Ensayo Sobre El Servicio Al Cliente

1
ENSAYO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
YURLEY DAYANA CRUZ ALVARAD
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
GESTION ADMINISTRATIVA
PUERTO ASIS, PUTUMAYO
2022
2
ENSAYO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
NOMBRE
YURLEY DAYANA CRUZ ALVARAD
INSTRUCTOR(A)
GLORIA GOMEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
GESTION ADMINISTRATIVA
PUERTO ASIS, PUTUMAYO
2022
3
INTRODUCCION
Con el este escrito se pretende concientizar a las compañías sobre lo

importante que es el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el mercado,
y hace que la compañía crezca, sin los clientes las empresas tendería a
desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las organizaciones
deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los
clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto será muy proporcional a las
utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente se
encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una
empresa dependiendo como presta su servicio.
4
¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Un servicio es el conjunto de acciones que se realizan para servir a alguien,

algo o alguna causa. Los servicios son funciones realizadas por las personas
hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción
de recibirlos.
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa. La palabra cliente también puede ser utilizada como
sinónimo de comprador. El cliente puede comprar un producto y luego
consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra persona.
¿QUÉ ES UN CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?
El cliente interno es el consumidor de los servicios que posibilitan la mejora de

la productividad y, por ende, la rentabilidad de la compañía. Por ese motivo, la
experiencia de los clientes internos debe ser tan satisfactoria como la de los
clientes externos, pues les ayuda a hacer mejor su trabajo.
El cliente externo es la razón de ser de toda empresa. Es quien consume los

productos y servicios que esta produce, y recibe un servicio al cliente de parte
del personal de la empresa, es decir, de los clientes internos.
SERVICIO AL CLIENTE
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela,
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la

satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones
respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una
5
empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las

otras divisiones internas que así lo requieran.
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 Es intangible
 Es perecedero
 Es continuo
 Es integral
 Es una promesa básica
 El foco del servicio= satisfacción plena de las necesidades y
expectativas del cliente
 Generar valor agregado.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita
conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplimientos
• Instalaciones
METODOS DE AUDITORIA DEL SERVICIO

 La encuesta (evalúa el ciclo del servicio)
 La clisa (evalúa el último momento)
 El cliente incognito (cliente entrenado para auditar los momentos de
verdad en la organización)
 La encuesta por correo
 El teleauditorio
 Observación in situ (evalúa el ambiente en el cual fue atendido el
cliente)
 La entrevista (establecer las expectativas de los clientes)
 El grupo foco (factores generados de satis.)
6
TRIANGULO DE SERVICIO
El triángulo de servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl
Albretch, es un proceso fundado en la importancia de la atención al cliente
dentro de la empresa.
Este triángulo forma parte de una estrategia de servicio al cliente que da

respuestas sobre la implementación de recursos y acciones en pos de una
atención al cliente completamente eficiente.
Cabe destacar que dicho triángulo consta de cuatro elementos constitutivos

que se comportan, no como una estructura rígida sino más bien, como un
proceso dinámico.
Los elementos del triángulo del servicio al cliente son:
 El personal
 El cliente
 Estrategia de servicio
 Sistema
MOMENTOS DE VERDAD
Los momentos de la verdad, son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la
empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues
es en esos momentos cuando te la juegas realmente.
los momentos de la verdad comprenden todas las ocasiones en las que el cliente entra
en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta. Toda
vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está
transcurriendo un momento de verdad.
CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El ciclo del servicio al cliente pasa por diversos estadios – primer contacto, cierre de
venta, servicio postventa – y en cada uno de ellos, sus necesidades y el valor
percibido son diferentes.
LOGISTICA CICLO DEL SERVICIO

La logística del ciclo del servicio al cliente es representada gráficamente por un
diagrama de flujo el cual muestra cada uno de los pasos que se da y los
actores que intervienen en el ciclo servicio/s que genere la compañía.
7
CONCLUSIONES
Puedo concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
En todas las compañías es de vital importancia generar un ambiente de
cordialidad y servicio al cliente interno y externo, para ello realizaremos un
diagnóstico del entorno de una organización a través de sus procedimientos
cotidianos y las variables que se utilizan en la institución para evitar que esta
sea vulnerable en el mercado.
Un ejemplo de esto se puede ver en mi diario vivir, o en los de muchos otros

clientes y consumidores. Cuando voy de compras a una tienda y veo en la
vitrina unos zapatos muy bonitos de una marca que me ofrece todo lo que
estoy buscando.
8
BIBLIOGRAFIAS:
https://wisecx.com/buenas-practicas/triangulo-de-servicio-al-cliente/
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://economipedia.com/definiciones/servicio.html
https://blog.hubspot.es/sales/diferencia-cliente-interno-externo#:~:text=Todos
%20los%20clientes%20consumen%20distintos,%2C%20informaci%C3%B3n
%2C%20productos%20o%20servicios.
https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-buen-servicio-al-cliente/
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/11/tecnicas-y-metodos-de-
auditoria/
https://www.bancolombia.com/negocios/actualizate/mercadeo-y-ventas/que-es-
triangulo-del-servicio-como-ayuda-negocio#:~:text=El%20tri%C3%A1ngulo
%20del%20servicio%20es,la%20experiencia%20con%20los%20clientes.
https://elviajedelcliente.com/momentos-de-la-verdad/#:~:text=Los
%20momentos%20de%20la%20verdad%20(moment%20of%20truth)%20son
%20aquellos,cuando%20te%20la%20juegas%20realmente.

Ensayo Sobre El Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ensayo Sobre El Servicio Al Cliente

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ensayo Sobre El Servicio Al Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

ENSAYO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

YURLEY DAYANA CRUZ ALVARAD

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ENSAYO SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Con el este escrito se pretende concientizar a las compañías sobre lo

Un servicio es el conjunto de acciones que se realizan para servir a alguien,

¿QUÉ ES UN CLIENTE INTERNO Y EXTERNO?

El cliente interno es el consumidor de los servicios que posibilitan la mejora de

El cliente externo es la razón de ser de toda empresa. Es quien consume los

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la

empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a las

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

METODOS DE AUDITORIA DEL SERVICIO

Este triángulo forma parte de una estrategia de servicio al cliente que da

Cabe destacar que dicho triángulo consta de cuatro elementos constitutivos

Los elementos del triángulo del servicio al cliente son:

CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

LOGISTICA CICLO DEL SERVICIO

Puedo concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

Un ejemplo de esto se puede ver en mi diario vivir, o en los de muchos otros

También podría gustarte