Comportamiento Del Consumidor

Universidad del Valle (Sede Tuluá)
Semestre N°10
Lina Vanessa Martínez Montoya
201664205
Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios
Para que una organización pueda entender lo que los clientes quieren y queden
satisfechos debe de haber una comprensión del comportamiento de los mismos
pues es necesario entender por qué utilizan los servicios por el cual es necesario
hacerse algunas preguntas que permitan identificar estos comportamientos. La
comprensión del comportamiento del cliente consiste en estudiar los encuentros
que los clientes tienen con los proveedores. Cómo interactúan los clientes con las
instalaciones de servicios, el personal, con otros clientes, sus expectativas y, por
último, debemos determinar si la experiencia del uso del servicio cubre las
expectativas de los clientes para repetir su compra en el futuro. No todos los
servicios son iguales, y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes
para el comportamiento del cliente. Este aspecto es una parte fundamental del
marketing puesto que, la satisfacción de las necesidades de los clientes es la
clave de los intercambios entre empresas y mercado y se considera como un
factor determinante del éxito en los mercados.
A través de los procesos, se crean y entregan los productos de servicio, para

clasificar los que nos ayuden a entender cómo surgen las diferencias y lo que
implican en el comportamiento del cliente, Existen diferencias entre los servicios y
estas evalúan que servicio está dirigido a los clientes, asimismo Los servicios se
pueden clasificar en cuatro grupos generales:
Proceso hacia las Personas: la persona se tiene que incorporar al sistema de
servicios ya que forma parte integral de ello.
Proceso hacia las posesiones: el servicio hacia las cosas que en algunos casos
no implican producción y consumos, actividades para mantener y conservar el
valor de las cosas
Proceso del estímulo mental: los clientes deben invertir tiempo hay
dependencia, requiere comportamientos éticos
Proceso de información: La información es el insumo de servicios más
intangible, pero se puede transformar en formas más tangible más permanente.
Asimismo, existe la toma de decisiones ya que para el marketing se deben

entender diversos puntos para desarrollar las diferentes estrategias que se
requieran, por o cual el consumo del servicio de divide en 3 etapas, pero se debe
de tener en cuenta que la naturaleza de estos pasos suele variar entre los
servicios de alto y bajo contacto. Asimismo, en cada etapa hay distintos conceptos
que nos pueden ayudar a entender, analizar y manejar lo que sucede en el
momento, la primera es la etapa previa a la compra que es donde básicamente se
crea una necesidad al comprador de adquirir dicho producto o servicio, por lo que
comienza en la búsqueda de satisfacer esa necesidad lo cual hace que este
indague, pida información o recomendaciones, pero la evaluación de un producto
o servicio puede ser difícil, pues existen diferentes tipos de atributos según que
tan experimentado este el cliente por lo que existen los atributos de búsqueda que
estos son básicamente comprarlo. El estilo, color, textura, sabor y sonido son
características que permiten a los potenciales clientes probar un producto antes de
adquirirlo. Estas características tangibles ayudan a los clientes a entender y
evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero, y a reducir la incertidumbre por
riesgos asociados con la situación de compra, seguidamente están los atributos de
experiencia el cual se hace necesario que el cliente tenga un encuentro con el
producto o servicio para dar su opinión persona e identificar por si mismo si le
gusta o no ya que todas las personas tienen perspectivas diferentes y por ultimo
están los atributos de credibilidad son las características de los productos que los
clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el
consumo, esto debido a que el individuo se ve forzado a confiar en que se han
realizado ciertas tareas, que se traducirán en beneficios, pero todo esto trae
consigo la incertidumbre pues el cliente siempre y mas que todo cuando es
primerizo va a pensar si tomo una buena decisión ya que esta en juego muchos
factores como lo financiero, el psicológico, el social, etc. Existen diferentes
estrategias para disminuir estas incertidumbres algunas son Ofrecen garantías de
desempeño, Otorgan garantías de devolución del dinero (o de repetir el servicio),
Permiten que los clientes potenciales vean una presentación anticipada del
servicio a través de folletos, sitios web y videos, Animan a los clientes potenciales
a visitar las instalaciones de servicio antes de la compra, Instituyen procedimientos
de seguridad visibles.
una vez ya haya realizado esto aparece a lo que le denominamos momento de
verdad aquí se selecciona los posibles proveedores y el que más le haya
convencido se procede al momento más importante que es la toma de una
decisión que se convierte en riesgo alto o bajo de compra depende de rutina con
la que tome esa decisión, también El uso de un servicio de alto contacto supone
interacciones entre los clientes y la empresa a lo largo de toda la entrega del
servicio, esto permite que el cliente tenga mayor interacción con la empresa , vez
y conozca sus procesos a diferencia de espectro, los servicios de bajo contacto
implican poco o ningún contacto físico entre los clientes y los proveedores del
servicio. En su lugar, el contacto se lleva a cabo a distancia a través de canales
electrónicos o físicos de distribución, una tendencia que está creciendo con
rapidez en la sociedad actual, que está orientada hacia la comodidad.
Y por último encontramos la etapa tercera la del encuentro del servicio es la
experiencia que tiene el cliente con el producto o servicio adquirido, Durante la
entrega muchos clientes empiezan a evaluar la calidad del servicio que están
recibiendo y a decidir si cumple sus expectativas, y para finalizar esta la etapa
posterior al encuentro, es la que indica que tan satisfechos están pues ellos
continúan en una evaluación constante de la calidad del servicio, La satisfacción
se puede definir como un juicio de actitud después de una acción de compra o una
serie de interacciones entre consumidor y producto, esta sin duda es la etapa mas
importante puesto que al final del día se esta realizando una realimentación con el
cliente y producto o servicio que adquirido el cual permite que la organización se
autoevalúe, tome decisiones y cree nuevas estrategias que le permitan al
mejoramiento de la empresa, servicio consiste en que
cuando las cosas no están bien para el cliente, aún existe la oportunidad de
recuperar el servicio para que el cliente termine sintiéndose satisfecho.
Y para finalizar toda organización debe tener la cuenta que para el surgimiento de
esta depende de la satisfacción y evaluación que el cliente realice pues se tiene
en cuenta sus gustos y preferencias permitiendo que haya un mayor conocimiento
para implementar estrategias, tomar decisiones es fundamental para crear clientes
satisfechos y que estarán dispuestos a establecer relaciones a largo plazo con el
proveedor. La satisfacción del cliente depende de lo bien que se cumplieron sus
expectativas.

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