LEGISLACIÓN EMPRESARIAL

Ayudante Lorena Valdivia

LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

1. GENERALIDADES. Primeras normas relativas a los derechos de los consumidores.

Las normas relativas a los derechos de los consumidores son relativamente recientes aun que existieron
diversos intentos por regular este tema recién en 1983, se establecieron normas de protección al consumidor, como
hoy las conocemos, con el mérito de abrir camino hacia una regulación más específica representando un verdadero
avance respecto de la legislación anterior.

Finalmente, con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, se
establecieron los derechos y deberes de los consumidores que conocemos actualmente.

La existencia de estas normas se justifica principalmente por la disímil relación que existe entre consumidor y
proveedor, por lo que es normal, que los actos de consumo se den en una situación de desigualdad entre ambas
partes. El proveedor conoce mucho mas del producto que el consumidor y normalmente el consumidor desconoce las
obligaciones del proveedor para con él además de, entre otros, la forma de hacer efectiva la garantía. A fin de
equiparar estas desigualdades existen conceptos acuñados por esta Ley como información básica comercial, distinta
de la publicidad, o el procedimiento para ejercer estos derechos que confiere la ley a los consumidores.

2. CONCEPTOS BÁSICOS.

Los conceptos que a continuación se señalan, y que se encuentran en el artículo 1 de la Ley, permiten delimitar el
ámbito de aplicación de la denominada Ley del Consumidor a ciertos sujetos y respecto de ciertas materias.

 ¿A quién protege esta ley? A consumidores o usuarios, entendiéndose por tal “a las personas naturales o
jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios

finales, bienes o servicios”. No serán considerados como consumidores aquellas personas que reúnan los
requisitos para ser considerados proveedores.

 ¿Frente a quién se protege al consumidor o usuario? Frente a los proveedores, entendiéndose por tal a “las
personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de
producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de
servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa”. No se considerará proveedores a las personas
que posean un título profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.

 ¿Por qué se protege al consumidor o usuario? Se protege al consumidor debido a la existencia de asimetría
de información que se produce generalmente entre vendedor y comprador, esto dado que el comprador depende
de lo que señale el vendedor y de la inspección visual que pueda efectuar de la cosa que desea comprar. Es por
estos motivos que el legislador define la información básica comercial como “los datos, instructivos,
antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en

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cumplimiento de una norma jurídica.”

Cuando se trata de venta de bienes (siempre que no se trate de bienes ofrecidos a granel) o prestación de
servicios deberá incluirse a esta información básica comercial, además de lo que dispongan otras normas legales
o complementarias:
- La identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor;

- Los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando proceda.

Esta obligación de información se cumple cuando es suministrada al público por medios que aseguren un
acceso claro, expedito y oportuno. Para el caso de aquellos bienes o servicios cuyo uso normal represente un
riesgo para la integridad y seguridad de las personas, sus instructivos deberán ser obligatoriamente entregados
al consumidor en forma conjunta con el bien o servicio de que se trate.

3. AMBITO DE APLICACIÓN. RESTRICCIONES1

La ley del consumidor establece, en su artículo segundo, a qué tipos de actos jurídicos se les aplica esta
normativa como, asimismo, fija su carácter supletorio respecto de todo lo no regulado en leyes especiales que se
puedan dictar al respecto. Establece también que actos están expresamente exceptuados de su aplicación.

a) Los actos jurídicos que, en el Código de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carácter de mercantiles
para el proveedor y civiles para el consumidor;

b) Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;

c) Los actos o contratos en sobre inmueble por períodos determinados, no superiores a tres meses, siempre que lo
sean amoblados y para fines de descanso o turismo;

d) Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria. No quedará sujeto
a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por las condiciones
académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la época del ingreso a la carrera o programa
respectivo.

e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de
Vivienda y Urbanización, en lo que no diga relación con las normas sobre calidad.

f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con
exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través
de fondos o seguros de salud; de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados,
individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes
especiales.

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Artículo 2 y 2 bis de la Ley.
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Las normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución y comercializaciones de bienes o de prestación de servicios reguladas por leyes especiales,
salvo:

 En las materias que estas últimas no prevean;

 En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnización mediante dicho procedimiento. La ley reconoce
una diferencia entre interés colectivo y difuso de los consumidores, el primero corresponde un grupo de
consumidores que son determinados o determinables pero unidos, todos, al proveedor por un vinculo de carácter
contractual en cambio el segundo es bastante más genérico puesto que solo supone un número indeterminado
de consumidores afectados en sus derechos.

 En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento
que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el
incumplimiento de una obligación contraída por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.

4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES. (artículos 3º, 3º bis, 3º ter y 4º)

a) Derecho a la libre elección del bien o servicio: El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;

b) Derecho a una información veraz y oportuna : Esta información debe recaer sobre los bienes y servicios ofrecidos,

su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. Como contrapartida a esta
obligación el consumidor tendrá el deber de informarse responsablemente de ellos.

b) Derecho a no discriminación arbitraria : Es decir derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de
proveedores de bienes y servicios;

c) Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios : Se refiere a que en el acto de consumo debe
protegerse la salud y el medio ambiente. Como contrapartida al consumidor le asiste el deber de evitar los riesgos
que puedan afectarles;

d) Derecho a la reparación e indemnización : El consumidor tiene derecho a una reparación e indemnización

adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor, teniendo como contrapartida el deber de accionar de acuerdo a los
medios que la ley le franquea;

e) Derecho a la educación: Se refiere a que al consumidor se le debe instruir sobre la forma de llevar a cabo la
actividad de consumo conforme lo dispone la ley, teniendo además el deber de celebrar operaciones de consumo
con el comercio establecido.

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f) Derecho a retracto: Este derecho es de carácter excepcional ya que la regla general es que los contrato se
deshacen de la misma forma en que se hacen, la cual significa para que se ponga término a un contrato por
voluntad de los contratantes debe existir mutuo acuerdo. En esta especial situación el consumidor unilateralmente
podrá poner término al contrato, en el plazo de diez días contados desde la recepción del producto o desde la
contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, pero este derecho sólo puede ejercerse en
determinados casos:

 En la compra de bienes o contratación de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas

con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba expresar su aceptación dentro del mismo
día de la reunión. El ejercicio de este derecho se hará valer mediante carta certificada enviada al
proveedor, al domicilio que señala el contrato, dentro de 10 días desde la recepción del bien o desde la
celebración del contrato de prestación de servicios según sea el caso;

 En los contratos celebrados por medios electrónicos o en que se aceptan ofertas realizadas a través de
catálogos o avisos. Para poner término unilateral a este tipo de contratos el consumidor podrá utilizar los
mismos medios que empleó para celebrarlo. En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se
contará desde la fecha de recepción del bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios,
siempre que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita del
perfeccionamiento del contrato. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días. No podrá ejercerse el
derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al
consumidor.

 Derecho a retracto en el caso de prestación de servicios educacionales de nivel superior, proporcionadas

por centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades. Se faculta al alumno o a quién
efectúe el pago en su representación para que, dentro del plazo de diez días contados desde aquél en
que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la
respectiva institución, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados. Para el retracto se
requerirá ser alumno de primer año de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institución
respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de educación superior.

En cuanto a los derechos de los consumidores respecto de productos y servicios financieros, incorporados el año
2011 en virtud de la Ley Nº20.555 son:

a) Derecho a recibir la información del costo total del producto o servicio: lo que comprende conocer la carga anual
equivalente o CAE el que se entiende como el indicador que se expresa como un porcentaje, que permite
comparar el mismo crédito en otras entidades y a ser informado por escrito de las razones del rechazo a la
contratación del servicio financiero, las que deberán fundarse en condiciones objetivas 2.

b) Derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece : De manera pública y previa a la

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www.sernac.cl La cotización del Banco o la multitienda debe estar vigente por un periodo de 7 días.
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contratación de un crédito o de otras operaciones financieras con una institución dedicada al rubro.

c) Derecho a la oportuna liberación de la garantía constituida para asegurar el cumplimiento de una obligación : En el
caso de las hipotecas la institución financiera tiene 15 días para cancelar la hipoteca y además es establece que
esta se constituye solo para aseguramiento del crédito principal y no para todas las obligaciones que se tenga
con el banco.

d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía : Esto entre las alternativas que le presente la institución
financiera.

e) Derecho a conocer la liquidación total del crédito: A su solo requerimiento por parte del consumidor.

Respecto de los contratos de adhesión se establecen, por esta Ley, ciertas obligaciones especiales de las
instituciones financieras, así este tipo especial de contratos, deberán contener al inicio del mismo una hoja con un re -
sumen estandarizado de sus principales cláusulas y los proveedores deberán incluir esta hoja en sus cotizaciones,
para facilitar su comparación por los consumidores además de informar en términos simples el cobro de bienes y ser-
vicios ya prestados3 . Sumado a lo anterior no podrán retrasar el término del contrato, siempre que se hayan pagado
lo debido, se considera retraso un plazo mayor a diez días 4 y por último no podrán imponer al consumidor otros pro-
ductos o servicios de manera atada es decir de contratación obligada junto con el producto deseado.

Los derechos establecidos por la presente Ley son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores.

5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES.

Todo proveedor de bienes o servicio estará obligado a:

a) Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio;

b) No negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en sus respectivos

giros en las condiciones ofrecidas;

c) Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados,
se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor. Cumple con esta
obligación haciendo constar en los propios artículos, sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales
de atención al público las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados” u otras equivalentes.
Cumpliendo el proveedor con esta comunicación o aviso se exime del derecho de opción que tiene el consumidor
por productos o servicios deficientes derivado de lo que se establece en los artículos 19 y 20;

d) Contratos celebrados por medios electrónicos o en que se acepta la oferta realizada por medio de catálogos,

3
Nuevo artículo 17 a y 17 c que se le agrega a la actual Ley del consumidor número 19.496 por mandato de la Ley 20.555.
4
Nuevo artículo 17 D y 17 H.
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avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, el proveedor deberá enviar una confirmación escrita al
consumidor señalándole que se ha perfeccionado el contrato, esta comunicación será enviada por vía electrónica
o por cualquier medio de comunicación que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor;

e) Vigilancia y Seguridad: Los sistemas de vigilancia y seguridad de los locales comerciales deberán respetar la
dignidad y derechos de las personas. En el caso que un consumidor sea sorprendido en la comisión flagrante de
un delito, los gerentes o funcionarios del establecimiento deberán poner sin demora al presunto infractor a
disposición de las autoridades competentes

f) Los proveedores que ofrezcan servicios de estacionamientos de acceso al público general, deberán respetar
reglas de cobros de servicios por periodos inferiores a 24 horas, por ejemplo: cobro por minuto efectivo de uso y
cobro por periodos vencidos de tiempo, impidiendo el cobro por tramos; no es posible redondear la suma ni
aproximar la tarifa al alza; se puede establecer un periodo de tiempo sin cobro; se prohíbe por pérdida de
comprobante, establecer valores fijos o multas, debiendo el proveedor determinar el tiempo efectivamente
utilizado para proceder al cobro; el proveedor del servicio será civilmente responsable por hurtos, robos o daños
sufrido en el recinto; el proveedor deberá exhibir en lugar visible los derechos y obligaciones establecidos en la
ley. Los prestadores institucionales de salud, públicos o privados, no podrán realizar cobros por estos conceptos
en casos de urgencias o emergencias o por pacientes con dificultades física permanentes o transitorias en su
desplazamiento.5

6. RESPECTO DE LA INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL Y DEL DEBER DE PUBLICIDAD.

Se considera como Información Básica Comercial a los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones
que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica. Es
relevante mencionar que, tal como se señaló anteriormente esta información lo que busca es proteger al consumidor
en una relación, consumidor-proveedor, que es generalmente asimétrica, es decir, el consumidor generalmente solo
conoce el producto por lo que puede observar y por la información entrega el proveedor (que es el interesado en la
venta del mismo).

Justamente previendo la posibilidad de una compra poco informada, la ley estipula la obligatoriedad de este
concepto y explicita que supone6 “la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también
los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan”, así se asegura al público un acceso oportuno
a los datos necesarios para realizar una compra que cuente con todos los datos necesarios por parte del usuario.

Para aquellos bienes que el uso normal suponga un riesgo para el consumidor, un arma, por ejemplo, es
obligatorio entregar instructivos del bien conjuntamente con el mismo. La excepción respecto de la Información
Básica Comercial se da por los bienes ofrecidos a los consumidores a granel.

Por otro lado, para esta ley publicidad es “la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier

5
Incorporado por Ley Nº20.967 del 11/11/2017
6
Artículo 1° contiene las definiciones básicas para un claro entendimiento de esta ley, en su numeral 3 se encuentra la definición de información
básica comercial.
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medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio”, entendiéndose
incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato.

La información que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la publicidad y difusión
de los bienes y servicios deberá ser susceptible de comprobación y no contendrá expresiones que induzcan a error o
engaño al consumidor. Expresiones tales como "garantizado" y "garantía", sólo podrán ser consignadas cuando se
señale en qué consisten y la forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas. En toda promoción u oferta se
deberá informar al consumidor sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duración.

En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la promoción u oferta, el consumidor

podrá requerir del juez competente que ordene su cumplimiento forzado, pudiendo éste disponer una prestación
equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.

Comete infracción el que, a sabiendas, a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, induce a error o
engaño respecto de:

a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explícita por el anunciante;
c) Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de información comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad las
normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garantía.

7. RESPONSABILIDAD POR EL INCUMPLIMIENTO DEL PROVEEDOR

 Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o
publicitado.

 En el caso de que sea vendida una cantidad menor que la que especifica, el consumidor tendrá derecho a la
reposición del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por el
precio que haya pagado en exceso.

 Artículo 20. - En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños
ocasionados, el consumidor podrá optar entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su
reposición o la devolución de la cantidad pagada:

a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las
especificaciones correspondientes;

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b) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas,
elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea
enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su
publicidad;

c) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir
determinadas especificaciones y esto no ocurra;

d) Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se
refiere la letra c. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue
objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo
siguiente;

e) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que
habitualmente se destine;

f) Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se
indique.

¿Plazo con que cuenta el consumidor?

Dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se
hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía,
prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor.

Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al consumidor, el proveedor que haya
comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o suministrado. Esto es especialmente
relevante en los casos que el fabricante tenga su sede en otro país, pero la compra o el uso del servicio se haya
realizado en nuestro país.

Las acciones derivadas de este reclamo podrán hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del
fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por quiebra, término de giro u otra circunstancia
semejante. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del
vendedor y será en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende
a sus clientes.

En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén destinados a ser usados o consumidos en
plazos breves, el término máximo de siete días y treinta días en el caso de los servicios. El plazo que la póliza
de garantía otorgada por el proveedor, se suspenderá durante el tiempo en que el bien esté siendo reparado en

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ejercicio de la garantía. Siempre se debe exhibir con la correspondiente factura o boleta de venta, tratándose de la
devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la acción se contará desde la fecha de la correspondiente
factura o boleta.

8. MODO DE HACER VALER LA GARANTIA

La primera instancia es siempre el reclamo al proveedor, con la boleta y dentro de plazo, si no existe
respuesta satisfactoria el SERNAC está habilitado por ley para ejercer de mediador en busca de una solución
extrajudicial, entre el consumidor y la empresa, si esta instancia no es ejercida o no se llega a un acuerdo, se podrá
demandar ante el Juez de Policía Local de la comuna en que se celebró el contrato. Los juicios cuyo monto sea
menor a 10 U.T.M. se tramitarán en una sola instancia y sin posibilidad de apelación.

9. RESPECTO DE LA COBRANZA EXTRAJUDICIAL

Si se cobra extrajudicialmente créditos impagos del proveedor, el consumidor siempre podrá pagar
directamente a éste el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que
procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputación para cobrar y recibir el pago, o ambos hayan designado
una persona para estos efectos.

10. INSTITUCIONES RELACIONADAS CON LA LEY DEL CONSUMIDOR.

La más relevante es el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) creado en 1990, mediante la Ley Nº
18.959, está sujeto a la supervigilancia del Ministerio de Economía y cuenta entre sus principales objetivos velar por
el cumplimiento de la normativa del consumidor y dar a conocer, informar y educar a cerca de los mismos a la
población en general. Hoy con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, se reconoció expresamente la atribución de SERNAC para mediar en los conflictos de consumo. 7

Existe además desde el 2012 una nueva división del Servicio Nacional del Consumidor denominado
SERNAC FINANCIERO establecido por la Ley 20.555 que complementa la anterior, que tiene por objeto, velar por la
relación de los consumidores con las instituciones financieras, especialmente a la hora de solicitar un crédito. Pues
estos se solicitan normalmente en un estado de necesidad y se estima que existen pocas opciones de entender el
gran volumen de información emitida por estas instituciones.

La actual ley contempla además el apoyo a instituciones que se denominan “organizaciones de defensa del
derecho de los consumidores”, estas al contrario del SERNAC son instituciones de carácter privado que cuentan, sin
embargo, con el apoyo económico del gobierno a través de un fondo concursable destinado a su financiamiento. El
objetivo de estas instituciones es principalmente informar de sus derechos a los consumidores y por otra parte asumir
tanto la representación como la defensa de los consumidores que lo soliciten.

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www.sernac.cl

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Por último en sede judicial está relacionado también con esta Ley, el Juzgado de Policía Local como el lugar
donde hacer valedera la garantía y en general todo lo relacionado con esta Ley, solo en casos especialmente
contemplados como por ejemplo las iniciadas a nombre del interés difuso de los consumidores se ventilaran en los
tribunales ordinarios según las normas generales.

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