Resultados de la consultoría para la lavandería Deep Wash

Contenido
Resultados de la consultoría para la lavandería Deep Wash.................................................................................................1
Introducción..........................................................................................................................................................................1
i. Identificación de la situación problema.....................................................................................................................2
Entrevista con los dueños..............................................................................................................................................2
Observación de campo..................................................................................................................................................4
Instalaciones..................................................................................................................................................................4
Estructura...................................................................................................................................................................... 5
Cuestionario implementado..........................................................................................................................................6
Resultado de los cuestionarios......................................................................................................................................7
Sondeo.......................................................................................................................................................................... 8
Interpretación y análisis de los resultados....................................................................................................................8
Alcance del problema....................................................................................................................................................9
Información documental...............................................................................................................................................9
Congruencia................................................................................................................................................................ 10
Consenso con los trabajadores....................................................................................................................................10
ii. Desarrollo de Opciones de solución ante el problema planteado...............................................................................11
Afectaciones................................................................................................................................................................11
Que está causando el problema..................................................................................................................................11
Matriz causal...............................................................................................................................................................11
Causas......................................................................................................................................................................... 13
Contramedidas (soluciones)........................................................................................................................................13
Evaluación de las contramedidas................................................................................................................................14
Contramedidas para implementar..............................................................................................................................14
Propuesta de solución.....................................................................................................................................................14
Calendario....................................................................................................................................................................... 15

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Introducción

Deep Wash es un micro empresa familiar que ofrece Lavado y Secado de ropa, Tintorería y Planchado en el municipio de
Corregidora en Querétaro. El problema por el cual están aceptando esta consultoría es por la falla en el suministro de
gas y agua, que les causan problemas para cumplir con la entrega con los clientes.

La información recabada esta relacionada en ese sentido, con el fin de describir adecuadamente el problema y poder
determinar las causas de este. Para ello nos entrevistamos con los dueños y el personal, realizamos sondeos con los
proveedores, así como con algunos clientes que llegaron a dejar o a recoger su ropa.

Toda esta información paso por un análisis e interpretación de los hechos, así como de las percepciones y paradigmas
con el fin de poder corroborar que las situaciones encontradas fueran reales y con la frecuencia necesaria para
declararlo un posible causante (eliminando datos puntuales que no se habían repetido en los últimos seis meses de
operación)

Al terminar con este proceso se describió el problema a todas las personas que laboran en Deep Wash, aceptando en
consenso la descripción del problema. Posteriormente se plantearon cuáles eran las causas del problema hasta llegar a
las que son la raíz de lo que está ocurriendo.

Utilizando matrices causales se fueron afinando la lista de posibles causas, ponderándose desde la más relevante a la
menos relevante. Utilizando el intercambio de ideas y conscientes de la propuesta de valor de esta lavandería se
determinaron tres contramedidas para cada causa del problema y a partir de ahí se escogieron las mejores usando la
matriz de evaluación de cuatro parámetros.

El resultado obtenido son las soluciones optimas a implementar.

Finalmente se diseñó el plan de acción y el cronograma que define las fechas de implementación y el seguimiento a los
resultados esperados.

i. Identificación de la situación problema

Deep Wash es una lavandería iniciada por dos hermanos, Lucia y Carlos Sanchez Rincón. Inauguraron su local en 2017 y
desde entonces han venido dando servicios de lavado r secado de ropa. En 2019 incluyeron la tintorería (que se
subcontrata) y el planchado de la ropa.

Durante el inicio de la pandemia, supieron incluir dentro de su catálogo de servicios el lavado con productos
desinfectantes lo cual les atrajo la atención de muchos clientes nuevos, que se sigue incrementando, sin embargo, desde
hace un año han tenido problemas con la entrega a tiempo de la ropa de sus clientes y por eso han aceptado el
participar en este ejercicio ce aplicación de las herramientas de la especialidad.

Entrevista con los dueños

Quien
Consultor Buenos días Lucia y Carlos, les agradezco su apertura para poder realizar esta
práctica real para mi especialización en consultoría. Mi nombre es Martha
Hecht y la intención de reunirnos es para poder entender cuál es la situación
por la cual han aceptado esta asesoría de acuerdo con una metodología
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 científica que busca ayudar a detectar las causas de la situación por la que
están pasando y proponer soluciones. Asimismo, les confirmo que toda la
información que me compartan es estrictamente confidencial. Por lo mismo
que es una práctica, no habrá ninguna remuneración al finalizar y como
resumen del trabajo realizado, les entregare un documento con los puntos
más importantes a fin de que tengan ustedes el soporte de lo realizado.
Carlos Al contrario, nosotros somos los agradecidos, esta fue una agradable sorpresa.
La verdad no sabemos cómo contactar un consultor ni tenemos por el
momento una gran liquidez para pagarle, así que esperamos ayudarnos
mutuamente
Consultor Exactamente esa es la expectativa. Para aprovechar el tiempo, empezamos
con la primera pregunta: ¿En sus propias palabras cual es la situación por la
que están pasando actualmente?
Lucia Bueno, en realidad es algo que nos viene ocurriendo desde que abrimos , para
funcionar tenemos necesidad de un suministro de agua y de gas LP para lavar
y secar la ropa, así como de luz para el planchado. Si no tenemos algo
constante empezamos a retrasarnos con las cargas de los clientes y n podemos
entregar, lo que causa molestia
Carlos Exacto y eso nos genera que perdamos clientes, o para no perderlos les
llamamos y les ofrecemos la entrega a domicilio, lo cual es un costo que
absorbemos además del tiempo en ir a dejarlo
Consultor Entiendo, pero comentaban que estos problemas no son nuevos, ¿desde
cuando comenzaron con esto?
Carlos Bueno, para el tema del agua es algo aleatorio porque de repente nos
quedamos sin agua y tenemos que llamar una pipa que nos llene el tinaco y
otro de reserva. Para el gas, nosotros tenemos un tanque de gas estacionario y
normalmente calculamos para cuantos ciclos nos alcanza y llamamos al
proveedor para la recarga, pero desde que iniciamos hemos pasado ya por
tres proveedores porque no llegan cuando se comprometen o simplemente
nos dejan en espera hasta que la ruta pasa por nuestra ubicación.
Lucia Si es algo muy frustrante, porque yo soy la que atiendo las llamadas de los
clientes y no les puedo asegurar una hora para que pasen a recoger y entonces
es cuando les ofrecemos la entrega gratis lo que es una pérdida para nosotros.
Consultor ¿Han intentado alguna alternativa?
Lucia Intentamos ver si era posible conseguir gas natural pero tendríamos que pagar
toda la tubería de mas de 80 metros solo para nosotros por lo que el costo no
es viable
Consultor Entonces, para resumir ¿como solucionan cuando tienen estos problemas?
Carlos Cando es del agua, llamando una pipa y cuando es gas hablando a cualquier
proveedor que nos pueda surtir el gas. Al final, casi siempre es quedándonos
mas tiempo para avanzar lo que podamos o pidiendo ayuda a la familia para
lavar y secar en casa de mi mama las cargas mas urgentes.
Lucia Yo también me llevo ropa a casa y después Carlos recoge lo que haya y lo lleva
a los domicilios de los clientes.
Consultor ¿Qué otros problemas han causado esta situación?
Carlos Hemos perdido algunos clientes que ya han tenido que esperar a que
lleguemos con su ropa y también una de las personas que trabajaba aquí
renuncio
Consultor ¿Cuántas personas trabajan en la lavandería ahora?
Lucia 6 en total, yo atiendo el teléfono y recibo la ropa de los clientes, les cobro, les

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 doy su nota con la fecha y hora de la entrega. Y voy pasando las cestas de ropa
identificadas por cliente hacia la parte de atrás donde esta Carlos y dos
personas lavando y secando en el turno de la mañana. En la tarde vienen otras
dos una de ellas plancha lo que hayan pedido y también se encarga de llevar
las cosas de tintorería al negocio que nos da ese servicio y la otra persona se
queda conmigo y sigue lavando y secando. Carlos se va a entregar los pedidos
que pagaron por la entrega a domicilio.
Consultor ¿Qué otras afectaciones han tenido?
Carlos/Lucia Desde luego en nuestras vidas personales, los dos estamos casados y tenemos
hijos y pareja así que cuando pasa algún evento que nos deje sin recursos para
trabajar pues tenemos que esperar a que se solucione y eso hace que
lleguemos más tarde a nuestra casa, más cansados
Carlos Bueno, también hemos perdido clientes que se han molestado porque pagan
un extra por tener su ropa el mismo día o muy temprano y no la reciben
Consultor Les agradezco su tiempo, con estos datos nos servirán para comenzar a
trabajar en el problema que nos comentan. Para poder seguir con el servicio
de consultoría voy a continuar con visitas a la lavandería y con la identificación
a partir de la revisión de los hechos.
Si están de acuerdo podemos continuar la próxima semana para no dejar
pasar mas tiempo atendiendo a su solicitud de ayuda urgente
Carlos Desde luego, mientras más pronto mejor.

Observación de campo

Se realizaron visitas a la lavandería durante 3 días: Martes en la mañana, Jueves en la tarde y Sábado para observar las
diferencias entre turnos En primer lugar, se realizó una secuencia del proceso que siguen por cada cliente.

Cliente Tintorerí
trae Entrega
a se a Cierre,
ropa Proceso
Clasificaci lleva en domicili pendient
Apertura, de
Identifica ón: la tarde Proceso o es se
inician lavado,
ción y Lavado/s de lavado ponen en
cargas Recolecc Marcar secado y
emisión ecado y secado Cliente la mesa
pendient ión ropa a a planchad
nota (turno 1) recoge para el
es domicili Tintorería planchar o (turno
día
o Planchad (despué 2)
siguiente
o s de
secar o
sola)

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Instalaciones

Se anexa un diagrama de las instalaciones con las que cuenta la lavandería. En él se identifican las instalaciones tanto
internas como las que se encuentran en el techo del local que serían los dos tanques de agua, ya que el cilindro de gas
estacionario está dentro de la lavandería a un lado de las secadoras.

Estructura

Podemos decir que es una estructura de dos niveles, ya que ambos dueñoS tienen la misma autoridad con los asistentes-

Finalmente, se tiene el siguiente personal y un “equivalente” de cargo:

Lucia Sanchez Rincón Área de recepción Recibe las cargas, las pesa,
Compras y Finanzas llena la nota con costo fecha y
hora de entrega. Cobra el
servicio, separa la carga que
va a tintorería y llena el
servicio que se requiere para
que se lo lleven, el resto de la
carga la pone en una cesta y
5
 la pasa a piso. Compra el
jabón y suavizante así como
líquidos para quitar manchas
Carlos Sanchez Rincón y Encargado de “piso” turno Reciben las cestas y las va
dos asistentes matutino procesando en conjunto con
Chofer (recoge y entrega ropa) de los dos ayudantes, se lava,
las 5 a las 8 pm seca, dobla y acomoda. Si se
acaba el gas o el agua, Caros
es quien deja lo que este
haciendo para averiguar,
pedir la recarga, o llevar la
ropa a su casa y a la de su
mama, si es que ellas (que
viven cerca) tienen agua y gas.
Dos asistentes segundo Lucia se queda hasta las 5 pm y A media tarde uno de los
turno después la recepción de ropa asistentes lleva ropa a la
hasta las 8 pm la hace uno de los tintorería y se trae la que ya
asistentes está lista (si es que hay que ir)
pero por lo general solo
plancha, dobla y empaca.
El otro asistente lava, seca y
dobla.

De las visitas realizadas se puede concluir lo siguiente:

El ambiente en la lavandería es “automatizado” Carlos hace el papel de supervisor/trabajador y lleva una bitácora,
tiempos, secuencias, es decir, el “organiza# el trabajo todos los días.

En el turno de la mañana hay un total de 4 personas sin embargo existen tiempos de espera en el lavado y secado en el
que cuando menos una persona no tiene nada que hacer. Mientras que en el segundo turno donde se plancha, se lleva a
la tintorería y se atiende el teléfono, así como el mostrador de 5 a 8 pm se podría aprovechar una persona más.

También se observa que Carlos y Lucia se multiplican para atender gente, ir a comprar materiales, llevar y recoger ropa,
entre otras actividades por lo que hay momentos en que los asistentes están sin supervisión y el ambiente se relaja,
permitiendo que tomen su propio ritmo.

Cuestionario implementado

Nombre

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Con el fin de mejorar la atención y servicio de la lavandería Deep Wash, a continuación, le pedimos lea cada pregunta y
la califique en una escala de 0 a 10, siendo 0 “no lo hace” y 10 “lo hace siempre”. Asimismo, encontrara espacio debajo
de cada pregunta para comentar el porqué de su calificación.

Servicio

1.- ¿El servicio que se ofrece a los clientes es amable y cordial?

2.- ¿Considera que el servicio de la lavandería (lavado, secado, planchado y tintorería) está completo?

3.- ¿Los tiempos a los cuales se compromete Deep Wash se cumplen siempre?

Personal de la lavandería

4.- ¿Considera que la cantidad de empleados es adecuada y funcional (no se estorban unos a otros, pueden trabajar en
el espacio que hay) para el número de clientes de la lavandería?

5.- ¿Esta completa la plantilla? ¿Considera que habría que contratar más personal?

6.- Viendo los resultados diarios, se trabaja de forma eficiente, ¿es decir aprovechando todos los recursos?

Relacion entre empleados

7.- ¿Los empleados son un equipo de trabajo, se apoyan y respetan?

8.- En base al tiempo que han estado trabajando ¿tienen sugerencias para mejorar y buscan implementarlas?

9.- Los dueños y los clientes reconocen el esfuerzo de todos los empleados

Funcionamiento

10.- ¿Se puede decir que todos los empleados tienen cargas de trabajo iguales?

11.- ¿Se han tomado medidas para prevenir los retrasos por falta de insumos (gas, agua, etc)?

12.- ¿Se busca incrementar la cantidad de clientes satisfechos mejorando el servicio?

Algún otro comentario que quisiera agregar:

Le agradecemos mucho su tiempo y apoyo en contestar esta encuesta. Sus respuestas servirán para dar un mejor
servicio

Resultado de los cuestionarios

El cuestionario se aplicó a los 4 empleados, así como a dos clientes que accedieron a responderlo. Su propósito es
evaluar el servicio que ofrecen, la estructura. La relacion entre empleados y el funcionamiento en general de la
organización- el propósito de este cuestionario es mejorar los procesos y resultados para los clientes y crear un mejor
ambiente en la lavandería
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Para evaluar cada rubro se hicieron 3 preguntas y se pidió que se evaluara del 0 al 10, siendo el cero un “no lo hace” y el
10 “lo hace siempre” y que pusieran algún comentario al respecto de su calificación.

Pregunta Asist 1 Asist 2 Asist 3 Asist 4 Cliente Cliente Total

1 2
Amable, Cordial 9 9 8 10 9 10 55
Servicio

Completo 8 7 7 7 8 8 45
Cumplido 7 7 8 7 7 8 44
Funcional 7 8 8 7 9 9 48
Estructura

Completa 7 6 7 7 7 7 41
Eficiente 6 6 6 6 8 7 39
Son un equipo de 5 6 5 5 8 8 37
trabajo
empleados
Relacion

Ayuda al negocio a 5 5 5 5 8 8 36
mejorar
Reconocen nuestro 7 8 8 8 9 9 49
esfuerzo
Todos tienen cargas 7 6 7 8 * * 28
Funcionamient
o organización

iguales de trabajo
Prevención de fallas 6 6 7 6 9 6 40
del sistema (gas)
Retiene a los clientes 5 5 5 6 8 8 37
mejorando servicio

*Los clientes no evaluaron la carga de trabajo ya que lo desconocen y en cuanto al servicio han tenido retrasos en la
entrega de su ropa, pero reconocen que los dueños hacen su mejor esfuerzo, entregan sin cargo a domicilio, dan
descuentos, pero también han tenido urgencias en las cuales ya consideran el cambiar a otra lavandería, de mayor
tamaño y recursos.

Sondeo

Al finalizar el cuestionario se dejó una parte abierta para que cada empleado pudiera poner sus comentarios, sin
embargo, ninguno puso alguna observación o sugerencia, reforzando que lo que se había preguntado estaba bien y no
tenían más que agregar. Esta actitud refuerza la conclusión de que o consideran que se vaya a dar un gran cambio.

Interpretación y análisis de los resultados

Debido a que la organización es muy pequeña (como se mostraba en el Proceso): los dos dueños y 4 asistentes, se aplico
el cuestionario a la totalidad de empleados y se entrevistaron a los dos dueños al inicio de esta consultoría.

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 I. De acuerdo a lo recabado en el cuestionario tenemos que, en materia de servicio, se reconoce que se busca
dar un buen trato a los clientes para que regresen, y la menor calificación es en el tema de cumplimiento, es
decir que, por causa de la falta de cumplimiento en los tiempos y servicios prometidos, se reconoce que se
hace un esfuerzo por “compensar” a los clientes pero aun así no es lo que se espera.

II. En la parte de estructura, el foco se centra en su eficiencia. Hay personal que ya tiene casi dos años y
podrían hacer su propio plan de trabajo, pero Carlos es el que siempre lo hace, lo cual les quita
responsabilidad. Asimismo, el hecho de que en la tarde se tenga menos personal y más actividades a realizar
ocasiona que siempre se quede trabajo pendiente para el día siguiente.

III. La relacion entre los empleados es segmentada, es decir tenemos dos grupos, el de la mañana y el de la
tarde. No se comparten experiencias y más que apoyo entre ellos son quejas disfrazadas de “bullying”. A los
clientes esta imagen no les llega, por lo que su percepción es que hacen todo lo que pueden para cumplir y
han sido felicitados por ello. Hacia el interior durante las visitas fue común escuchar que ambos equipos
comentan que el otro “no le echa ganas, total saben que nos lo van a dejar”. Incluso dentro de los mismos
grupos hay roces, por ejemplo, en la tarde se etiqueta a la persona que va a la tintorería como que va “a
perder tiempo, comerse una torta, suertudo que siempre va el”

IV. En materia del funcionamiento de la organización, los empleados no perciben que sea equitativa la carga de
trabajo, al igual que los esfuerzos para prevenir problemas con ello dar un mejor servicio para atraer más
clientes.

Alcance del problema

Se identifican tres áreas que, por sus bajas calificaciones, deben atenderse:

a) Prevenir la falta de insumos

b) Formar un equipo de trabajo eficiente, con cargas de trabajo balanceadas
c) Buscar mejorar el servicio para generar lealtad en los clientes

Información documental

Para poder confirmar las áreas identificadas cualitativamente se solicitaron informes del tipo y número de incidentes. así
como de la Cartera de clientes. Para mejor comprensión se presentan la graficas de los resultados.

En primer lugar, tenemos la gráfica de numero de servicios por mes realizados desde enero 2018 hasta enero 2022. Se
puede observar que en 4 años se han quintuplicado el número de clientes, pero desafortunadamente el número de
retrasos también ha ido en aumento llegando hasta el 10% de los servicios, lo cual es un número muy alto.

En segundo lugar, vemos que se han dado fallas de gas o de agua en 27 ocasiones de los 49 meses reportados.
Asimismo, el personal ha tenido que hacer tiempo extra de forma continua desde noviembre 2018 hasta enero 2022 con
una tendencia al alza muY pronunciada-
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Congruencia

El problema planteado es congruente con la información documental y la descripción de las afectaciones por parte del
consultante. Los reportes mensuales que se presentan muestran que el numero de incidentes de retraso en la entrega
del servicio va en aumento y estos atrasos no se dan únicamente por falta de agua o de gas, lo cual es poco saludable
para el negocio porque impactan no solo en las finanzas sino en el ambiente laboral y la estabilidad de los empleados
que podrían quedarse sin su fuente de trabajo al perder clientes.

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Consenso con los trabajadores

Considerando las entrevistas, los cuestionarios, así como los documentos, además del consenso de los dueños y
trabajadores se tiene como un común denominador el problema: Formar un equipo de trabajo.

La falta de insumos es una consecuencia que agrava el problema de retrasos, pero se tienen registrados casos en los
cuales se tenia el material y de todas formas hubo un retraso en la entrega.

ii. Desarrollo de Opciones de solución ante el problema planteado

Afectaciones

Este problema origina los síntomas que señalan los trabajadores y dueños, precisamente son las afectaciones que
genera el problema, tales como:

-Pérdida de clientes

-Gastos adicionales para compensar los retrasos

-Retrabajos por errores

-Clima laboral con discusiones y una percepción de falta de organización

Que está causando el problema

Si las afectaciones son las consecuencias del problema es pertinente preguntarse que lo esta originando para ello
emplearemos la siguiente metodología

Matriz causal

Procedimiento metódico para determinar y evaluar las causas. En un trabajo en conjunto con el personal de la
lavandería se determinaron las causas raíz al problema establecido. Cabe mencionar que después de presentados los
resultados las opiniones de los empleados son mas solidas y fue un ejercicio fluido al tener todos claro el objetivo de
definir la verdadera causa del problema y no las consecuencias.

1a -Matriz Casual
Problema Equipo de trabajo
Area del Problema Recursos humanos
Numero ¿Por qué no hay un equipo de trabajo? Asist Asist Asist Asist Tota
1 2 3 4 l
1 No se busca que haya un equipo 7 7 8 8 30
11
 2 No hay compañerismo 3 5 4 5 17
3 Cada quien tiene tareas solitarias 6 6 7 8 27
4 Todo lo plane una sola persona 2 3 2 2 9
5 No sabemos la situacion del negocio 2 5 5 3 15
6 Solo somos manos 1 2 5 3 11
7 No hay una correcta distribucion de horas 7 8 8 8 31
8 No se planean cargas de trabajo 8 9 9 8 34
9 Todo es urgente 10 8 9 8 35
10 No hay comunicación solo ordenes 8 8 7 8 31

2a -Matriz Casual
Problema Todo urge no se planea el trabajo
Area del Problema Operación
Numero ¿Por qué no hay un plan de trabajo? Asist Asist Asist Asist Tota
1 2 3 4 l
1 Ya se tiene una rutina 9 9 9 9 36
2 Los empleados solo son operarios 8 7 9 8 32
3 Hace falta vision 8 8 8 8 32
4 No se conoce como hacerlo 6 6 6 6 24
5 Toman cada dia como viene 9 9 9 9 36
6 Empleados con experiencia no participan 10 9 10 10 39
7 Hace falta querer mejorar 8 8 8 5 29
8 No se ubica al personal vs carga trabajo 10 10 8 10 38
9 No se implementan medidas de control 7 7 5 8 27
10 Solo se preocupan por los gastos 7 5 6 6 24

3a -Matriz Casual
Problema Balancear carga de trabajo
Area del Problema Dueños
Numero ¿Por qué no hay un balance de la carga? Asist Asist Asist Asist Tota
1 2 3 4 l
1 No se dan cuenta que hay mas trabajo 10 9 10 9 38
2 Se resisten a cambiar 8 9 8 8 33
3 No saben como hacerlo 7 7 6 7 27
4 Personal con experiencia se organiza mejor 9 9 9 9 36
5 No tienen confianza en sus empleados 10 10 9 10 39
6 No escuchan sugerencias 8 8 7 9 32
7 Todo lo relacionan con la falta de insumos 9 9 10 9 37
8 Prefieren saturar a todos con urgencias 10 10 10 10 40
9 Falta de direccion 5 4 5 6 20
10 No quieren hacer equipo con los empleados 8 9 9 8 34

4a -Matriz Casual
Problema Falta de confianza y Politica urgente
Area del Problema Dueños
Numero ¿Por qué no hay confianza y si urgencia? Asist Asist Asist Asist Tota

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 1 2 3 4 l
1 Falta procedimiento de operación 8 7 8 8 31
2 No saben delegar en sus empleados 9 9 10 9 37
3 Temor a perder control 8 8 9 7 32
4 Saturacion impide tomar decisiones 8 8 7 8 31
5 Prefieren solucionar todo solos 8 9 8 9 34
6 No reconocen la experiencia ni lealtad 10 10 10 10 40
7 Experimentar algo nuevo no se considera 8 9 8 8 33

5a -Matriz Casual
Problema No reconocen la experiencia
Area del Problema Dueños/supervision
Numero ¿Por qué no reconocen la experiencia? Asist Asist Asist Asist Tota
1 2 3 4 l
1 No han considerado promover al personal 9 10 9 10 38
2 El reconocimiento se da en general 8 9 9 9 35
3 El confiar en la gente daria mejor resultado 7 8 8 8 31
4 Ser un equipo ayudaria a trabajar mejor 10 10 10 10 40
5 Todos queremos que crezca el negocio 10 10 10 10 40

Causas

1.- Equipo de Trabajo

2.- Todo urge, no se planea el trabajo

3.- Balancear carga de trabajo

4.- Falta de confianza y política urgente

5.- No reconocen la experiencia

Contramedidas (soluciones)

1.- Curso de capacitación para formar un equipo de trabajo

2.- Desarrollar un mapa de procesos nuevo donde se distribuya al personal y la carga de trabajo se identifique por su
complejidad

3.- Realizar reuniones de seguimiento para recabar las observaciones de los empleados y su resultado

4.- Con base a la experiencia de los empleados manejar las urgencias por falta de insumos o incremento en los servicios

5.- Identificar los servicios urgentes (por los cuales se paga más) para darles prioridad

6.- Establecer un nuevo organigrama donde se reconozca al personal de experiencia

7.- Realizar rutas de entrega y recolección de acuerdo a los clientes

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Evaluación de las contramedidas

Contramedidas para implementar

 Identificar los servicios urgentes para darles prioridad y cumplir tiempos

 Desarrollar una secuencia de procesos que distribuya el personal y el trabajo identificado por complejidad
(lavado, secado, tintorería, planchado)
 Realizar reuniones de seguimiento para recabar las observaciones de los empleados y su resultado

Propuesta de solución

Descripción, justificación e interpretación de las soluciones

Gracias a aplicación de matrices causales y los sondeos con todos los empleados nos quedamos con las tres mejores
soluciones a implementar. Esta solución es congruente con las afectaciones del problema por lo que es viable y está
justificada.

Al organizar el área para que el trabajo que lleve mas pasos este identificado y se facilite el aprovechar espacio ayuda a
que el ambiente se sienta más cooperativo.

Al confiar más en la experiencia de los empleados y darles los servicios que tienen mayor número de pasos y por lo
mismo los que tardarían más se aprovecha su experiencia y aun cuando se tengan fallas en el suministro de gas o agua,
las cargas serían las primeras en estar listas.

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Finalmente, el seguimiento con los empleados ayudara a generar más ideas de mejora- una de ellas fue colocar una lona
con los servicios que daban así como el teléfono ya que como se veía en la foto, antes solo decía Lavanderia.

A continuación se muestran algunas fotografías del antes y el después

Antes Después
La lavanderia no estaba identificada por su nombre Se puso lona con detalle de servicios y teléfono

Mejora Mejora
Se despejo el area poniendo una secadora sobre la otra Se adecuo el area de recepcion para pesar la ropa, poner
y la puerta trasera ahora es mas accesible al no chocar precios, dar la nota al cliente y etiquetar si es urgente
con la puerta de la secadora

Calendario

Programa propuesto:

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En la revisión de la semana 3 se dio la mejora de arreglar las secadoras poniendo una sobre otra así como poner los
precios visibles a los clientes.

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