CONCAR L1ML OPE PRO 0017 Operación de Recaudo Rev03

PROCEDIMIENTO CONCAR-L1ML-OPE-PRO-0017
OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

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REC AREC JOP SOP Fecha: 30/04/2021
1. OBJETIVO
Describir los procesos a seguir en las boleterías de la Línea 1 del Metro de Lima a fin de brindar
una adecuada atención a nuestros clientes, asimismo, realizar las actividades diarias que
realiza el personal de forma correcta.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las operaciones de recaudación en la Linea 1 del Metro de
Lima y está orientado a definir los criterios a seguir por los Supervisores y Agentes de estación
responsables en cada una de las estaciones.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Boletería
Es el ambiente físico específicamente destinado para la venta, recarga y consulta de saldo de
Tarjetas LÍNEA 1.
Caja
Cantidad de dinero recibido producto de las operaciones de venta y recarga de tarjetas.
Cierre
Es el proceso de cuadre de efectivo y cierre de operaciones que se realiza en la MET, con el
fin que se comunique con el Concentrador Central y envíe el lote de transacciones realizadas
hasta ese momento, a fin de verificar que éste cuadre con el efectivo.
Depósito Temporal de San Borja Sur (DTSS)
Recinto ubicado en la Estación San Borja Sur destinado para la custodia, conservación y
distribución de los suministros que se emplean en las operaciones de recaudación; permitiendo
su cercanía y fácil disponibilidad a todas las estaciones.
Fondo de Sencillo
Es el monto de dinero entregado al AE/AUX al inicio de su turno de trabajo, fondo que le
permite dar vuelto a los usuarios que pagan la tarjeta o recarga con moneda de denominación
mayor al precio; y afrontar ciertas devoluciones de dinero autorizadas por el JREC o SOP, este
fondo corresponde al Concesionario GyM Ferrovías S.A.
Gaveta
Cajón de madera o metal corredizo, asignado a las boleterías para guardar con seguridad el
dinero producto de las operaciones de venta y recarga de tarjetas.
MET (Machine Expending Ticket - Point of Sale)
Máquina semi-automática expendedora de tarjetas sin contacto.
Lectograbador
Dispositivo Verifone modelo QX120 utilizado conjuntamente con la MET para interactuar en
forma segura y confiable con las tarjetas LÍNEA 1.
TVM (Ticket Vending Machine)
Máquina por la que se realizan venta de tarjetas, recargas y consultas de saldos por los
usuarios.
Toda copia impresa de este documento que no tenga sello de copia controlada, será considerada como documento
no controlado por el SGC.

Orden de Compra (OC)

Documento que da origen a la adquisición de suministros de la empresa a un proveedor, tiene
carácter legal y representa el compromiso entre proveedor y cliente para transferir la propiedad
del suministro o servicio a cambio de dinero, en esta se consideran todas las condiciones
acordadas entre comprador y proveedor como: cantidad, especificaciones, características,
unidad de medida, precios, lugar de entrega, fecha de entrega y forma de pago.
Vale de Salida – Proyecto LÍNEA 1
Documento impreso requerido para el retiro de suministros del almacén; para ser atendido es
necesario estar aprobado según las firmas autorizadas para pedidos en almacén consignadas
en el ADM–FOR -022 Formato de Firmas autorizadas.
Empresa Logística de Valores (ELV)
Proveedor encargado del conteo, embolsado y recojo del dinero recaudado de las estaciones
de la LÍNEA 1.
Bovedas caja-buzón
Caja fuerte asignada a cada boletería destinado al resguardo del dinero producto de la
recaudación de los distintos canales de atención. El control de apertura de esta bóveda es dual
entre la Empresa Logística de Valores y CONCAR.
Smart Cash
Servicio de automatización de depósito de efectivo en moneda nacional el cual cuenta y valida
la autenticidad del numerario recaudado producto de las ventas y recargas por boletería y TVM.
Comprende una máquina de monedas y otra de billetes por boletería. Contempla una ranura
para el ingreso de billetes y/o monedas rechazadas que son colocados en una bolsa
autosellable.
4. RESPONSABLES
Superintendente de Operaciones (SOP) / Superintendente de Administración (SADM)
Encargado de dar autorización para retiro de dinero del fondo de sencillo.
Jefe de Estaciones (JE)
Encargado de asegurar la operatividad diaria, la gestión administrativa y de recaudación en las
estaciones.
Supervisor de Estaciones (SE)/
Encargado de controlar, supervisar y garantizar los procesos necesarios para realizar las
actividades de recaudación.
Agente de Estaciones (AE) /Auxiliar de Estaciones (AUX)
Encargado de realizar las actividades establecidas en las boleterías de las estaciones como
son la venta, recarga de tarjetas y los cierres de caja al finalizar su turno de trabajo.
Jefe de Recaudación (JREC)
Encargado de controlar y supervisar la correcta realización de las actividades relacionadas a
este procedimiento, garantizando la continuidad de las operaciones de recaudación.

Analista de Recaudación (AREC)

Encargado de conciliar la información de la operación en estaciones, así como realizar el
acompañamiento a cada estación en conjunto con el personal de ATU para las mediciones de
fraude.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
- UNF-SAM-REC-DCV-001 Cartilla política de apertura de boletería.
- GO-GSC-GMR-INS-010 Conciliación Diaria.
- UNF-SAM-REC-DCV-003 Casuísticas de SAC y Recaudación
- UNF-SAM-REC-INS-008 Bloqueo de tarjetas LÍNEA 1.
- UNF-SAM-REC-INS-009 Arqueo de tarjetas en estaciones.
6. RECURSOS
- No aplica.
7. CONSIDERACIONES AL PROCESO
- No aplica.
8. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
8.1 Abastecimiento de Tarjetas y suministros:
Los AREC evaluarán en coordinación con el JREC el stock mínimo y máximo de los
suministros de recaudación. El SE procede a realizar el requerimiento de los suministros
necesarios y éste será enviado al área de Compras para el trámite respectivo por parte del
encargado del DTSS.
El stock de tarjetas es evaluado directamente por el JREC en coordinación con el cliente
(Jefe de Administración de GyM Ferrovías) procediendo a realizar el pedido al proveedor.
El proveedor entregará los suministros al almacén ubicado en Patio Taller, el personal de
almacén revisará y validará si se trata de los suministros requeridos y si este cumple con
las características requeridas.
El seguimiento de suministros es según cuadro adjunto:
STOCK STOCK
CODIGO DESCRIPCION OBSERVACIONES AREA UND
MINIMO MAXIMO
0085.0006.006037 SOBRES DE PAGOS - AMARILLOS RECAUDACION Unidad 2000 5000
0085.0006.006038 FORMATO - VALES FALTANTES RECAUDACION Unidad 10 50
0085.0006.006039 FORMATO - VALES DE SALIDA - DTSS RECAUDACION Unidad 10 50
ROLLO TERMICO-MET (DE 48 GRS/ M2, de 80x80mm. Ø x 92mts. t/p
0085.0006.000198 PAPEL TERMICO RECAUDACION RLL 500 1500
14mm. impreso a 02 colores)
0091.0002.009825 ROLLOS TERMICOS-TVM RECAUDACION RLL 500 1500
El área de almacén informa a Operaciones/Recaudación según corresponda acerca de la

recepción de los suministros, el encargado del DTSS realiza las coordinaciones necesarias
a fin de que se proceda con el retiro de los suministros del almacén central para la
distribución correspondiente en estaciones considerando el stock por estación.
El pedido de materiales se realiza cada 3 meses.

8.2 Recepción y almacenamiento de suministros de la operación de recaudación:

La persona encargada del control del DTSS realiza el retiro de los suministros del almacén
Central para su traslado al DTSS mediante el “Vale de Salida – Proyecto LÍNEA 1”, el
retiro debe estar autorizado por el JE o el JREC según corresponda.
Luego se procede al traslado de los suministros hacía el DTSS mediante una móvil
designada por el área de administración, el encargado procede a la entrega de los
suministros a cada estación según el stock solicitado por el SE.
Ingreso y Salida de Suministros - Para el ingreso y salida de los suministros al DTSS el
encargado realiza el registro de los mismos en el formato “GO-GSC-GMR-FOR-002
Kárdex de Suministros de Recaudo” a fin de controlar el stock de forma virtual, luego
evalúa las cantidades a enviar a las estaciones, procediendo a registrar las salidas por
cada estación y posterior entrega.
Nota - En el caso de tarjetas LÍNEA 1 y boletas de venta de pasajes (las mismas que solo
se utilizarían en caso de contingencia, es decir que no hubiera Sistema de Control de
Pasajeros) se retiran con vale de GYMF.
El encargado del DDTS debe verificar que los suministros recibidos del Almacén Principal
cumplan con las especificaciones acordadas, en cantidad, calidad y presentación; en caso
de no cumplir con las especificaciones deberá comunicarlo al área de Planificación y
reportarlo como Producto No Conforme al área de Almacén Principal, en el formato “UNF-
GEP-FOR-005 Reporte de Producto-Servicio No Conformes (PSNC)”.
El área de Planificación con el personal encargado del DTSS, son los responsables de
establecer el sistema de organización en el DTSS que le permita una localización rápida y
fácil de los suministros, así como un máximo aprovechamiento del espacio respetando las
condiciones de conservación; además es el responsable de la custodia, control y
abastecimiento de los suministros a las estaciones evitando así su utilización no autorizada.
*Cabe señalar, que el SE de cada estación es el responsable de los suministros distribuidos
para su estación.
El SE o AE/AUX una vez que recepcionó los suministros debe de realizar el conteo y
verificación a fin de confirmar la cantidad de suministros que están recepcionando,
procediendo al ingreso de datos al Kardex correspondiente. En caso algún suministro se
encuentre en mal estado o se encuentre incompleto deberá informar al responsable del
DDTS para que lo tramite como Producto No Conforme.
Para el pedido de suministros que provee la ELV, el encargado del DTSS coordina con el
AREC o JREC; el área de Recaudación se encarga de realizar las gestiones de pedidos y
abastecimiento de materiales para el proceso de Logística de Valores.
8.3 Conteo del Fondo de sencillo y habilitación de MET
Al inicio del turno de trabajo el AE/AUX realiza las siguientes acciones:
• El AE/AUX ubicará las llaves de la boletería y de las gavetas en la oficina del AE/AUX.
En caso se tenga problemas con la apertura de la boletería debe comunicarse de forma
inmediata al JE y JREC.

• Procede a la apertura de la gaveta y realiza el conteo minucioso del Fondo de sencillo

y verificación del mismo dando la conformidad en el libro de actas y balancín del día,
una vez que lo apertura.
• Posteriormente apertura el formato “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de
Liquidación” anotando: la fecha, la estación, el terminal MET (número de serie del
equipo), el turno, su apellido y nombre, la serie, número de tarjetas adulto, tarjeta medio
y boleta de la AATE con las que inicia el turno y monto del Fondo de sencillo en la
sección “Fondo de Caja” resultado del conteo, procediendo a firmar los kardex y
balancín dando conformidad del inicio de operaciones.
• En caso detecte diferencias o cualquier otra observación que afecte el Fondo de sencillo
establecido y no exista la documentación pertinente que lo sustente, el AE/AUX reporta
el evento vía telefónica y por correo de forma inmediata a su SE, al AREC y con copia
al JE y JREC; luego procede a elaborar un informe de descargo y lo envía al SE, quien
en base a la información presentada realiza las investigaciones pertinentes para
determinar responsabilidades y emitir informe final al JE y JREC.
Nota - El Fondo de sencillo no puede ser utilizado para otro fin que no esté estipulado, de
presentarse alguna contingencia debe ser autorizado por correo por el JE o JREC previa
coordinación entre ambos.
• A fin de iniciar correctamente sus labores, el AE/AUX debe verificar que está recibiendo
correctamente todos sus materiales** (cantidades y estado) según lo informado por el
turno anterior en sus kardex, indicando con número de tarjeta adulto, tarjeta medio y
boleta de la AATE con que inician. En caso de detectar alguna diferencia con las
cantidades indicadas por el turno anterior o detectará algún error en el llenado de los
kardex esto deberá ser informado de inmediato al SE y AREC con copia al JE y JREC.
• Una vez revisado, el AE/AUX procede a la apertura de los kardex de MET y tarjetas
medio, registrando en cada uno la fecha, número de la primera tarjeta con la que iniciará
su venta de tarjetas, su turno de labor, y su nombre completo como responsable.
• Para los kardex de TVM y boletas de la AATE:
Este llenado se realizará únicamente:
• Cuando la estación recepcione tarjetas TVM o Boletas enviadas por DTSS: El
AE/AUX procederá a llenar los cuadros de Fecha, Ingresos (“Del” y “Al”), Total
Ingresos, Saldo, Turno y Responsable.
• Cuando se requiera cargar tarjetas en el Stacker del TVM de la estación o cuando se
haga uso de las Boletas ante una contingencia: El AE/AUX procederá a llenar los
cuadros de Fecha, Salidas (“Del” y “Al”), Total de Salidas, Saldo, Turno y
Responsable.
• Se debe verificar y encender el CPU y la pantalla antes que el lectograbador. El AE/AUX
posteriormente procede a la apertura de la MET con su usuario y clave, quedando
prohibido utilizar el usuario de otro AE/AUX por ningún motivo.
Nota - Toda diferencia encontrada al momento del ingreso a caja y no ser informada por
el AE/AUX al momento del ingreso, dicha diferencia será asumida por el AE/AUX
responsable de la caja en ese momento.
**Materiales a verificar:

• Tarjetas Adulto y Medio (cantidad y estado).

• Boletas ATU (cantidad y estado).
• Balancín.
• Sobres de depósito.
• Rollos TVM y MET.
En el caso de estar en la estación de emisión de los medios debe verificar que se cuente
con todos los materiales.
NOTA - En el Kardex no se aceptan borrones o uso de corrector, es por ello que si el
AE/AUX detecta un error en la cantidad registrada en el Kardex VS el Conteo Físico, la
forma de corregir dicho error será realizando una línea recta en toda la fila errada (Desde
la columna Fecha hasta la columna Responsable), colocándose en el recuadro de la
columna Observaciones el motivo por el cual se está corrigiendo.
8.4 Operaciones en la MET
8.4.1 Venta de tarjetas:
8.4.1.1 Venta de tarjetas por MET:
El AE/AUX sigue el proceso de apertura de boletería “UNF-SAM-REC-DCV-001 Cartilla
Política de Apertura de Boletería”, solicita al usuario el monto correspondiente al costo
de la tarjeta (pago único), posteriormente se procede a realizar la venta de tarjeta por medio
de la MET, activando la tarjeta con el contrato correspondiente, para lo cual coloca la tarjeta
en el lectograbador e ingresa a la opción Venta de Nueva Tarjeta. Tener en cuenta que
siempre debe dar la opción “ACEPTAR” antes de retirar la tarjeta de la
lectograbadora.
NOTA - Toda tarjeta emitida antes del 01 de Julio del 2016, mantendrá el DNI asociado al
momento de la compra de la tarjeta en BOLETERIA y/o si la compró en TVM siempre que
el cliente la haya asociado posteriormente en BOLETERIA, pudiendo buscarlas en
CONCENTRADOR (solo en boletería y OATC Cabitos).
En caso el cliente haya adquirido su tarjeta adulto antes del 01 de Julio del 2016 y nunca
asoció su DNI podrá hacerlo ahora por nuestra página web www.lineauno.pe.
La venta de Tarjeta Medio se realiza en todas las Estaciones, este punto corresponde solo
a la venta de la tarjeta con contrato Adulto, debiendo de igual forma asociarla al Nro. de
DNI en la boletería.
Los requisitos para otorgar el beneficio medio pasaje según contrato son:
a) Perfil Universitario o Perfil Instituto: Debe presentar el original del carnet
universitario o medio pasaje vigente.
b) Perfil Pasaje Escolar: Si el beneficiario es menor de edad, debe presentar el original
de su Documento Nacional de Identidad o de la Partida de Nacimiento que acredite la
minoría de edad al momento de realizar el trámite. Si el beneficiario es mayor de edad,
deberá presentar además la constancia de estudios que acredite la matrícula en el año
escolar en curso.

La personalización (impresión de la tarjeta) y activación del beneficio (contrato escolar,

instituto o universitario) se realiza en las estaciones autorizadas y en el horario estipulado,
dicha tramitación tiene una duración aproximada de 10 minutos; el AE/AUX valida la
documentación del usuario según los requisitos establecidos, procediendo a tomar foto a
todos los documentos y al beneficiario, luego registra la venta de Tarjetas Medio en el “GO-
GSC-GMR-FOR-011 Consolidado de Ventas de Tarjetas LÍNEA 1 Pasaje Medio” la
misma que debe actualizarse diariamente con todos los datos solicitados.
Las fotos de los sustentos (requisitos establecidos) deberán ser nítidas y grabadas
directamente al servidor de recaudación establecido para este fin, la revisión del
cumplimiento de lo descrito es responsabilidad del SE.
Asimismo, se considerará los siguientes requisitos para los trámites indicados:
I) Duplicado de tarjeta medio L1ML – (Estaciones acordadas)
Deberá presentar el carnet medio vigente; debe además registrar el bloqueo previo de
la tarjeta. La devolución del saldo, si lo tuviese, se realiza en la OATC.
II) Renovación de tarjetas medio – Todas nuestras Estaciones
a) Para renovación de medio escolar: Si el beneficiario es menor de edad, debe
presentar el original de su Documento Nacional de Identidad o de la Partida de
Nacimiento que acredite la minoría de edad al momento de realizar el trámite. Si el
beneficiario es mayor de edad, deberá presentar además la constancia de estudios
que acredite la matrícula en el año escolar en curso.
b) Para renovación de medio universitario o instituto: Deberá presentar el original de
carnet universitario o medio pasaje vigente.
Se debe considerar el UNF-SAM-REC-DCV-005 Instructivo de Activación del Beneficio
de Tarjeta Medio Pasaje.
III) Renovación de Beneficio: Se realiza cuando la SUNEDU o Ministerio de Educación
emite un nuevo carnet universitario o Instituto, el AE/AUX deberá solicitar los requisitos
establecidos: Carnet Universitario o Instituto, procediendo a dar check en
Documentación para que se proceda con la renovación del beneficio.
IV) Ampliación de Beneficio: Se realiza cuando la SUNEDU o Ministerio de Educación
aún no emite un nuevo carnet Universitario o Instituto y amplía la vigencia del anterior,
para lo cual verificará la fecha de caducidad de la tarjeta medio en la MET, si
corresponde al último vencimiento procederá a dar de baja y luego alta de título.
NOTA - Toda operación a realizarse en MET debe ser con el usuario presente en la
ventanilla de la boletería.
8.4.1.2 Venta de tarjetas por TVM:
Los clientes pueden adquirir la tarjeta adulto en los TVM activados para la venta, estas
tarjetas no estarán asociadas al DNI, salvo el cliente seleccione la opción de asociar el DNI
y lo ingrese correctamente; asimismo, el cliente puede asociarla en nuestra página web
www.lineauno.pe tenga o no saldo.
Al finalizar el día el AE/AUX procede a realizar el cierre de turno correspondiente y envía a
la oficina de SBS sus documentos, el día siguiente antes de las 11:00 a.m. y los días

primero de cada mes la entrega de documentos se realiza a las 08:00 a.m. El horario puede
ser modificado previa coordinación entre el JE y JREC.
8.4.1.3 En caso cliente solicite el cambio de Ticket por Boleta y/o Factura:
El cliente deberá solicitar en el momento de la compra su boleta y/o factura de venta por la
compra de su tarjeta al AE/AUX. Si un cliente solicita boleta/factura electrónica por compras
realizadas días pasados no será posible atenderlo, solo se atiende si el cliente cuenta con
el ticket de compra que se verifique sea del mismo día y la misma estación debiendo
entregarlo al AE/AUX para que este lo adjunte a la solicitud respectiva.
En caso el cliente hubiera adquirido su tarjeta en la máquina de autoservicio, deberá
presentar el ticket de venta de tarjeta el mismo día de su compra y en la misma estación
de compra al AE/AUX. Si va un cliente solicitando boleta/factura electrónica por días
pasados no será posible atenderlo.
El AE/AUX solicitará al cliente llene la SOLICITUD DE BOLETA/FACTURA ELECTRÓNICA
de forma clara.
Con la solicitud antes mencionado y con el ticket de compra correspondiente el AE/AUX
/SE deberá enviar un correo electrónico al AREC con copia al JE y JREC, procediendo a
informar al cliente que su boleta o factura le estará siendo enviada a su correo electrónico
en un plazo de 24 horas (salvo de que sea viernes o sábado, en ese caso le llegará el día
lunes) desde el día de la venta de la tarjeta al correo electrónico que nos indique, en formato
PDF.
En caso el cliente requiere la boleta física se deberá informar que debe recogerla el
siguiente día hábil en horario de oficina en la Estación San Borja Sur (lado de ingreso al
andén con destino a Villa el Salvador) portando la solicitud de boleta/factura.
El AE/AUX deberá enviar junto a sus documentos de cierre, el ticket para el cambio
solicitado; posteriormente el AREC procederá a enviar la relación de clientes que ha
solicitado su boleta electrónica -identificando si la solicitud es de envío por correo o física-
al Jefe de Administración de GyM Ferrovías con copia al JE y JREC).
8.4.1.4 Registro de Ventas MET y TVM en Kardex.-
El AE/AUX debe indicar al inicio de turno cuántas tarjetas está recepcionando y al finalizar
el turno colocará la cantidad de tarjetas vendidas, en ambos casos el AE/AUX deberá firmar
el kardex en la parte de “observaciones” en señal de conformidad. Asimismo, si no se
realiza ninguna venta de tarjeta debe indicar en cantidad de venta “0” y en observaciones:
No se realizó venta (ya sea tarjeta adulto o medio).
Nota - En caso de Incidencias: Si el AE/AUX detecta que falta de 1 a 5 tarjetas después
de una hora de iniciado su turno deberá asumir el costo de la tarjeta debido a que toda
ausencia debe ser detectada al iniciar el turno. En caso el faltante de tarjetas sea mayor a
5 tarjetas se deberá presentar la denuncia policial correspondiente.
En caso de robo este se sustentará con la visualización de cámaras e informe del AE/AUX
y SE.

8.4.2 Recarga de Tarjetas:

Todas las máquinas TVM´s poseen señaléticas de los pasos a seguir para realizar la
compra y recarga de Tarjetas.
8.4.2.1 En caso cliente solicite el cambio de Ticket por Boleta y/o Factura por
Recarga:
El cliente debe acercase a la oficina de la ATU con dirección en: Avenida Domingo Orué
Nro. 165, Surquillo, en el área de Tesorería, presentando los siguientes requisitos
establecidos según Oficio Nro.005-2019-MTC/19:
Persona Jurídica: Presentar copia del comprobante de pago que sustente la compra de
la tarjeta.
El AE/AUX debe asociar la tarjeta adquirida con el RUC de la empresa.
Presentar los tickets originales por recarga de tarjeta, dentro del mes.
Persona Natural:
Presentar copia del comprobante de pago que sustente la compra de la tarjeta.
El AE/AUX debe asociar la tarjeta adquirida con el DNI del usuario.
Presentar los tickets originales por recarga de tarjeta, dentro del mes.
8.4.3 Devoluciones de Saldo:
8.4.3.1 Devolución de saldo por bloqueo de tarjeta por pérdida o robo:
La devolución de saldo a una nueva Tarjeta Adulto o Medio se realiza tras el bloqueo previo
de la tarjeta antigua realizado previamente por medio de nuestro call center (0800-111-21),
pasadas las 48 horas de la solicitud se puede realizar la devolución del saldo
correspondiente a la tarjeta bloqueada (ver instructivo “UNF-SAM-REC-INS-008 Bloqueo
de Tarjetas LÍNEA 1”).
Para que la nueva tarjeta sea recargada con el saldo de la tarjeta bloqueada, el usuario
debe acercarse a la OATC designada por Linea 1; el Ejecutivo de Atención al Cliente
(EATC) valida los datos, para lo cual debe estar asociado el DNI a la tarjeta y verifica el
saldo a recargar, llena el formato “GO-GSC-GMR-FOR-010 Traslado de Saldo por
Bloqueo”; y procede a realizar la devolución del saldo siguiendo los lineamientos de una
recarga usual según lo señalado en el punto 8.4.2, imprime el comprobante de Carga para
adjuntarlo en el formato “GO-GSC-GMR-FOR-010 Traslado de Saldo por Bloqueo”; y
una copia del mismo como Consulta de Saldo para entregar al usuario; completa el
formato solicitando al usuario sus datos en señal de conformidad. Cabe señalar, que el
plazo máximo para la devolución de saldo es el último día del mes siguiente de haber
solicitado el bloqueo.
Si el cliente encontró su tarjeta deberá ser entregada al EATC.
8.4.3.2 Devolución de saldo por tarjeta deteriorada Adulto:
Toda devolución de saldo por tarjeta deteriorada se realizará en la OATC designada por
Linea 1, el EATC solicitará al cliente la tarjeta deteriorada y deberá verificar en el
concentrador el saldo de la misma, procediendo posteriormente a realizar la acreditación
correspondiente, el voucher original de carga se queda como sustento y se sacará una
copia para el cliente, el EATC enviará como sustento la tarjeta deteriorada y voucher de

carga junto con sus documentos de cierre. Si la tarjeta está asociada a un número de DNI
se debe verificar que sea el titular el que está solicitando el traslado, de lo contrario no
procede.
En caso se detecte una diferencia entre el saldo de la tarjeta deteriorada y la carga
realizada a la nueva tarjeta sin haberlo informado oportunamente será considerado como
una presunción de fraude, lo cual será sancionado según reglamento interno.
8.4.3.3 Devolución de saldo por tarjeta deteriorada Medio:
La devolución de saldo a una nueva Tarjeta Medio a un usuario puede ser realizada a
través de nuestras estaciones acreditadas para el trámite medio, el AE/AUX solicitará al
cliente la tarjeta deteriorada y deberá verificar en el concentrador de la estación el número
de DNI asociado, el saldo de la misma, procediendo posteriormente a realizar la
acreditación correspondiente; el voucher original de carga se queda como sustento y se
sacará una copia para el cliente, el AE/AUX enviará como sustento la tarjeta deteriorada y
voucher de carga junto con sus documentos de cierre.
Nota - Para los casos de devolución por tarjetas deterioradas el AE/AUX o EATC deberán
solicitar el bloqueo de dichas tarjetas siguiendo el proceso correspondiente.
8.4.3.4 Devolución de saldo por ampliación de plazo en vencimiento de carnet
universitario o instituto:
En caso se realice la ampliación de la vigencia de los carnet universitario o instituto, el área
de recaudación informa al personal de operaciones, este procederá a validar todas las
tarjetas medio con contrato universitario o instituto, según corresponda, verificando que el
cliente haya tenido la vigencia del contrato anterior (mediante fecha de vencimiento de
contrato) y procederá de inmediato a realizar la actualización del contrato revisando los
últimos movimientos en la MET si se la ha realizado cobro indebido de pasaje, él AE/AUX
procede a realizar la devolución correspondiente mediante acreditación (recarga). De haber
tenido un saldo previo este debe ser acreditado sacando una consulta antes de realizar la
actualización.
8.4.3.5 Otras casuísticas
Para los casos no contemplados en este procedimiento acerca de los eventos o fallos (por
tarjetas, por devolución de efectivo u otros) y que se pudiesen presentar en boletería como
en los TVMs se deberá recurrir al documento “UNF-SAM-REC-DCV-003 Casuísticas del
SAC y Recaudación”
8.5 Retiros Parciales y depósito de sobres

Para proceder con los retiros parciales y depósitos se debe considerar si la estación cuenta
con el servicio Smart Cash o con bóvedas de caja buzón.
Para las estaciones con bóvedas de caja-buzón
El AE/AUX debe realizar retiros parciales por cada vez que acumule el monto de
S/2,000.00, procedente de la venta y recarga de saldo de tarjetas durante su turno.

El AE/AUX debe llamar al encargado de la estación (SE) o al colaborador en turno a fin de

validar los datos consignados en los registros, supervise y filme el conteo de depósito del
sobre en el cofre de la ELV, verificando en la filmación la revisión de que el sobre haya
caído conforme al cofre, solicitando su firma en el “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín
de Liquidación” en señal de conformidad (control dual). Asimismo, en la grabación se
debe identificar (filmar) al personal que está realizando dicho proceso tanto AE/AUX como
SE.
Todo ingreso de sobres a la caja fuerte (bóveda) debe ser obligatoriamente filmado, en
dicha filmación se debe indicar de manera hablada: nombre del personal que está
presenciando el ingreso del sobre, Nro. de sobre, monto a ingresar en sobre, nombre del
AE/AUX al que le pertenece el sobre
La filmación no debe tener vacíos, debiendo apreciarse:
• Conteo del dinero a ingresar al sobre, el mismo que debe ser indicado de forma
oral como escrita en el sobre por denominación.
• Una vez contabilizado el dinero se procede al cierre del sobre de forma correcta.
• Firma de conformidad del AE/AUX y/o SE que visualiza como testigo.
• Correcto ingreso del sobre a la caja fuerte, abriendo la cajonera de forma
adecuada, sin jalar con fuerza.
Para las estaciones con servicio Smart Cash
En las Estaciones donde se encuentra implementado el servicio SmartCash se debe
considerar el siguiente procedimiento:
• El AE/AUX debe realizar retiros parciales por cada vez que acumule el monto de
S/.2,000.00, procedente de la venta y recarga de saldo de tarjetas.
• El AE/AUX debe ingresar el usuario y contraseña designado para el equipo Smart
Cash ubicado en el espacio destinado para este fin. El AE/AUX debe proceder a
depositar el monto equivalente al retiro parcial en las máquinas de monedas y
billetes, y en caso de existir dinero encontrado en TVM se procederá a depositar
colocando como referencia o asunto “ORIGEN TVM”.
• El AE/AUX adjuntará al “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de
Liquidación” todos los tickets emitidos por el SmartCash dentro de su turno,
los mismos que deben estar registrados en el Balancín.
NOTA: En el caso de que el servicio de Smart Cash quede inoperativo, las estaciones que
cuenta con este servicio contarán con una bóveda caja buzón de respaldo y realizarán el
proceso de depósito siguiendo los lineamientos correspondientes a este tipo de depósito.

8.6 Cierre de Turno:

Al cierre de turno el AE/AUX verifica los siguientes documentos:
• GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación
• Tickets de depósito, solo en el caso de las estaciones que cuenten con servicio
Smart Cash
• Voucher de cierre – Indra
• Sustentos de casuísticas*
• Tarjetas en garantía, deterioradas y/o falladas
• Documentos de trámite medio (estaciones acreditadas para dicho trámite).
*Toda acreditación y/o anulación debe contar con el sustento correspondiente caso
contrario deberá ser asumido por el AE/AUX encargado.
Asimismo, el AE/AUX en caso tuviese faltantes deberá volver a revisar sus voucher de
devoluciones por casuísticas, de persistir el faltante recontará su efectivo; de confirmarse
el faltante deberá llenar el formato “GO-GSC-GMR-FOR-013 Vale - Faltante”.
Procediendo de inmediato a informar a su SE y AREC.
Se debe mencionar que el AE/AUX tiene un plazo no mayor a tres días calendarios para la
reposición del faltante detectado e informado.
El formato “GO-GSC-GMR-FOR-013 Vale - Faltante”, una vez que sea recepcionado por
los AREC debe contar con el V°B° respectivo, el SE debe informar al JE, JREC y al área
de Gestión Humana a fin de tomar las medidas correspondientes y se registrará en el
estadístico como parte de la evaluación de gestión de los AE/AUX.
En el formato “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación” se deben anotar
las diferencias negativas o positivas (faltante o sobrante) en el rubro observaciones.
Si a pesar de que el AE/AUX supiese de la diferencia y esta no es reportada se podría
presumir de un posible fraude.
Asimismo, debe indicar con qué número de tarjeta adulto, tarjeta medio y boleta de la AATE
termina su turno, de no haber realizado ventas indicar en cantidad “cero” procediendo a
firmar el balancín dando conformidad a su cierre.
Culminado su cuadre de caja el AE/AUX deberá entregar a su SE los documentos
revisados (balancín, vouchers, etc), el SE deberá validar que esta todo completo.
Asimismo, el AE/AUX debe cerrar la información del día en sus libros kardex físicos, el SE
es el responsable de llenar y validar los kardex respectivos, así como todos los reportes
establecidos por el área de recaudación, procediendo a grabarlo en el servidor determinado
para la verificación posterior de los AREC.
Para las estaciones con bóvedas de caja buzón
Deberá ingresar su último sobre a la caja fuerte (bóveda) donde debe ser obligatoriamente
filmado, en dicha filmación se debe indicar: nombre del personal que está presenciando el
ingreso del sobre, Nro. de sobre, monto, nombre del AE/AUX al que le pertenece el sobre.
La filmación no debe tener vacíos, debiendo apreciarse:
• Conteo del dinero a ingresar al sobre, el mismo que debe ser igual al indicado de forma
escrita en el sobre por denominación.

• Una vez contabilizado el dinero se procede al cierre del sobre de forma correcta.
• Firma de conformidad del AE/AUX y/o SE que visualiza como testigo.
• Correcto ingreso del sobre a la caja fuerte, abriendo la cajonera de forma adecuada,
sin jalar con fuerza.
Para las estaciones con servicio Smart Cash
Se deberá realizar el cuadre del dinero en efectivo con lo que indica la contabilidad de la
MET. Para ello deberá proceder de la siguiente manera:
• El AE/AUX debe ingresar el usuario y contraseña designado para el equipo Smart

Cash ubicado en el espacio destinado para este fin. El AE/AUX debe proceder a
depositar el monto equivalente al cierre según contabilidad de la MET en las
máquinas de monedas y billetes, y en caso de existir dinero encontrado en TVM se
procederá a depositar colocando como referencia o asunto “ORIGEN TVM”.
• El AE/AUX adjuntará al “GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de
Liquidación” todos los tickets emitidos por el SmartCash dentro de su turno,
los mismos que deben estar registrados en el Balancín.
NOTA: En el caso de que el servicio de Smart Cash quede inoperativo, las estaciones que
cuenta con este servicio contarán con una bóveda caja buzón de respaldo y realizarán el
proceso de depósito siguiendo los lineamientos correspondientes a este tipo de depósito.
Si el SE detecta un faltante deberá informarlo de inmediato al AE/AUX a fin de que proceda

con la reposición, en caso el AE/AUX no tuviera para reponer se procederá al llenado del
Vale Faltante, cuya reposición no podrá ser mayor al plazo de 3 días calendario.
De detectarse faltantes recurrentes se presumiría de un fraude sistemático, procediendo la
empresa a tomar las medidas correctivas que considere pertinente.
De detectar sustentos incompletos debe evidenciarlo mediante correo a los AREC con
copia al JREC y JE, asimismo, debe quedar registrado en el Reporte Indra.
Cuando los balancines son recibidos por los AREC en SBS, y se detectan diferencias o
errores éstas serán asumidas por el AE/AUX y SE encargado de la estación (50% c/u),
quien debería haber validado lo entregado por el AE/AUX previo al envío. En caso de
abandono de trabajo por parte del AE/AUX, el SE deberá informar de manera oportuna al
área de Gestión Humana para que sea considerado antes de su liquidación.
A Considerar: en caso el AE/AUX salga a su descanso y sea remplazado por otro
personal, deberá bloquear su MET y el personal que reemplazará deberá ingresar a la otra
MET de la estación con su usuario y contraseña, cumpliendo el proceso de habilitación de
MET y conteo de fondo de sencillo.
8.7 Arqueos semanales de tarjetas
Con el fin de tener controlado los stocks de las tarjetas en todas las estaciones, éstas
deberán pasar por arqueos semanales al total de las tarjetas de acceso, el mismo que será
responsabilidad del SE a cargo.
El arqueo comprende el conteo físico de lo siguiente:

a) Las tarjetas Adulto (MET) en cajas

b) Las tarjetas Adulto (TVM) en cajas
c) Las tarjetas Medio en cajas
d) Las tarjetas contenidas en los dispensadores de las boleterías
e) Las tarjetas contenidas en los stackers de cada TVM.
El registro y forma de realizar el arqueo se especifica en el instructivo UNF-SAM-REC-INS-
009 Arqueo de tarjetas en estaciones y UNF-SAM-REC-FOR-018 Arqueo de tarjetas
en estaciones
Es responsabilidad del JE y del JREC validar que está información sea registrada de
manera correcta y oportuna.
El AREC debe revisar los stocks físicos reportados por los SE y validarlos con la
información de los kardex digitales en Excel de cada estación, los kardex del DDTS y los
consumos de tarjetas reportados por el sistema de control de pasajeros.
8.8 Uso excepcional del Fondo de Sencillo:
8.8.1 Solo se puede usar el fondo para:
A. Por cambio de tarjetas que se encuentran en buen estado y dentro del mes de
garantía, sustentando según casuística establecida.
B. Por incidencias, las mismas que solo podrán ser autorizadas por SOP y SADM,
quienes informarán al JE y JREC. EL área de recaudación será la encargada de
realizar el descargo y solicitar el reembolso del mismo, informando en todo
momento al JREC para llevar un control de dicho fondo.
8.8.2 Sustento del uso excepcional del fondo de sencillo:
A. Deberá enviar de inmediato un correo informando de la salida del fondo a JE y
JREC indicando el motivo de la incidencia, Nro. de vale, nombre de la persona a
la cual se le entregó el dinero, DNI de la persona a la cual se entregó el dinero y
quien firmó el vale faltante, cargo de la persona, fecha y hora de la entrega y que
persona autorizó.
B. Deberá llenar el vale de faltante, el mismo que debe estar debidamente llenado y
firmado.
C. Deberá enviar el vale junto con los documentos de cierre a los AREC en SBS.
D. El vale será usado para toda salida del fondo de sencillo, debiendo conservar su
copia en un file a fin de sustentar el dinero que falte ante una auditoria interna o
externa.
E. Por ningún motivo el AE/AUX o SE deberá entregar dinero sin previa autorización
por las personas indicadas líneas arriba.
8.8.3 Distribución de original y copias del vale faltante:
A. Original (hoja blanca): Se envía a SBS para el área de Recaudación.
B. Segunda y Tercera Copia (hoja amarilla y celeste): Permanece en la estación
como sustento de la salida del fondo. Estas copias se deben conservar hasta el
último día del mes siguiente.

Nota - Todo faltante de caja es asumido por el AE/AUX y todo sobrante es depositado
a la fiduciaria e informado en el Informe Mensual de Recaudación.
8.9 Uso de Constancia de Retraso Operativo (pasar a ATC)
En caso un usuario solicite una constancia de retraso operativo por alguna demora o
cancelación de carrera, el AE/AUX deberá verificar mediante los movimientos de la tarjeta
del usuario si efectivamente fue afectado; debe corroborar la hora de ingreso a la estación
y validar que en dicha hora efectivamente se produjo una demora o cancelación. La
validación puede darse también consultando a PCO si hubo inconvenientes con el servicio
en la fecha y hora reportada.
8.10 Ingreso a Boletería de terceros
No se puede dejar ingresar personal que no esté en turno y que no sea un agente asignado
a la estación. Solo puede ingresar los AE/AUX en turno, el SE en turno y el personal de
Recaudación que esté en labores (auditorías).
Todo ingreso a boletería debe ser con previo aviso de un mínimo de 24 horas de
anticipación para que sea autorizado por el JE con copia al SOP, en caso de tratarse de
ingreso por trabajos se deberá resguardar todos los suministros y valorados que se
encuentran dentro de ella.
Cabe señalar, que ante pérdida o robo de valorados y de no haber cumplido con el
resguardo correspondiente es responsabilidad del área de operaciones.
9. REGISTROS
- GOF-SADM-GMR-FOR-001 Balancín de Liquidación.
- GO-GSC-GMR-FOR-002 Kárdex de suministros de recaudo.
- UNF-GEP-FOR-005 Reporte de Producto-Servicio No Conforme.
- GO-GSC-GMR-FOR-011 Consolidado de Ventas de Tarjetas LÍNEA 1 Pasaje Medio.
- GO-GSC-GMR-FOR-013 Vale – Faltante.
- GO-GSC-GMR-FOR-010 Traslado de saldo por bloqueo.
- UNF-SAM-REC-FOR-018 Arqueo de tarjetas en estaciones.
10. CONTROL DE CAMBIOS

REVISIÓN FECHA ELABORADO Coordinador de Recaudación Felicitas Ramos Vidal
Javier Vigil
REVISADO Jefe de Estaciones Lourdes Davila
00 26/12/2016
Luis Eyzaguirre
APROBADO Jefe de Transporte Ruben Fernandez
SECCIÓN BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
Documento
Documento Nuevo.
Nuevo.
REVISIÓN FECHA ELABORADO Coordinador de Recaudación Felicitas Ramos Vidal
REVISADO Superintendente de Operaciones Ruben Fernandez

01 17/05/2019
APROBADO Superintendente de Administración Giovanna Gamarra


Se agregaron los siguientes procesos:
8. Descripción de Venta de tarjetas para perfil universitario y pasaje escolar
actividades Cambio de ticket por boleta y/o factura
Ingreso a boletería a terceros
REVISIÓN FECHA ELABORADO Jefe de Recaudación Iris Vargas
REVISADO Superintendente de Operaciones Ruben Fernandez
02 04/02/2020
APROBADO Superintendente de Administración Giovanna Gamarra
1) Se eliminó en el trámite de tarjeta de medio pasaje ESCOLAR la validación a través de
cualquier documento que amerite la matrícula escolar en curso y se reemplazó por la
validación del DNI o partida de nacimiento que amerite la minoría de edad. Se agregó que
para los escolares mayores de edad sí deben además presentar la constacia de estudios.
2) Se reemplazó la terminología del puesto CREC por JREC (Coordinador por Jefe de
Recaudación)
3) Se eliminó nombre del Jefe de Administración de GyMF dado que el procedimiento debe
enfocarse en puesto y no los nombres de las personas.
8. Descripción de 4) Horario de envío de documentos se ha ampliado hasta las 11 a.m. (antes decía 10 a.m.)
actividades 5) Se introdujo la actividad de arqueo semanal de tarjetas en estaciones a cargo de los SE
6) Se cambió la responsabilidad del orden y organización del DDTS, así como el tratamiento de
los PNC
7) Se eliminó el detalle de las casuísticas operativas dado que ya se especificó en el documento
de Casuísticas.
8) Recarga de tarjetas: Se retira la acotación que cuando los TVMs están operativos, las
boleterías sólo atenderán recargas de saldos siempre y cuando haya colas de más de 10
personas u otros casos excepcionales. Dado que en la actualidad las boleterías deben operar
durante todo el horario de atención.
REVISIÓN FECHA ELABORADO Analista de Recaudación Ricardo Rivas

REVISADO Jefe de Operaciones Daniel Dondero
03 30/04/2021
APROBADO Superintendente de Operaciones Ruben Fernandez
Todo Se actualiza el código de UNF-SAM-REC-PRO-002 por CONCAR-L1ML-OPE-PRO-0017.
3. Términos y
Se agrega el término Smart Cash,
Definiciones
Se eliminó: Sugerir al cliente agregar esta dirección electrónica a su libreta de contactos y así evitar
que se direccione a la carpeta de correos no deseados.
Se actualizó el nombre y la dirección de la oficina en caso cliente solicite el cambio de Ticket por
8. Descripción de Boleta y/o Factura por Recarga.
actividades
Se agregó: Para proceder con los retiros parciales y depósitos se debe considerar si la estación
cuenta con el servicio Smart Cash o con bóvedas de caja buzón.
Se agregó: Para las estaciones con servicio Smart Cash.

CONCAR L1ML OPE PRO 0017 Operación de Recaudo Rev03

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PROCEDIMIENTO CONCAR-L1ML-OPE-PRO-0017

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

Orden de Compra (OC)

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

Analista de Recaudación (AREC)

El área de almacén informa a Operaciones/Recaudación según corresponda acerca de la

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

8.2 Recepción y almacenamiento de suministros de la operación de recaudación:

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

• Procede a la apertura de la gaveta y realiza el conteo minucioso del Fondo de sencillo

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

• Tarjetas Adulto y Medio (cantidad y estado).

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

La personalización (impresión de la tarjeta) y activación del beneficio (contrato escolar,

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

8.4.2 Recarga de Tarjetas:

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

8.5 Retiros Parciales y depósito de sobres

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

El AE/AUX debe llamar al encargado de la estación (SE) o al colaborador en turno a fin de

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

8.6 Cierre de Turno:

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

• El AE/AUX debe ingresar el usuario y contraseña designado para el equipo Smart

Si el SE detecta un faltante deberá informarlo de inmediato al AE/AUX a fin de que proceda

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

a) Las tarjetas Adulto (MET) en cajas

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

10. CONTROL DE CAMBIOS

REVISADO Superintendente de Operaciones Ruben Fernandez

OPERACIÓN DE RECAUDO Revisión: 03

SECCIÓN BREVE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO

REVISIÓN FECHA ELABORADO Analista de Recaudación Ricardo Rivas

Todo Se actualiza el código de UNF-SAM-REC-PRO-002 por CONCAR-L1ML-OPE-PRO-0017.

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