EXPERIAM FTE No. 1 Servicio Excepcional
EXPERIAM FTE No. 1 Servicio Excepcional
EXPERIAM FTE No. 1 Servicio Excepcional
1
Servicio excepcional
https://blog.hubspot.es/service/buen-servicio-a-clientes
Aquí notarás que la diferencia entre obtener usuarios de una sola ocasión y crear
una red de clientes satisfechos radica en crear una experiencia sobresaliente.
Además, cada uno es un centro de atracción de más personas hacia tu negocio.
4. Eleva tus ingresos. Los clientes que están satisfechos tendrán una mayor
disposición para comprar nuevamente tus ofertas. Además, debes tener en
cuenta que una tercera parte de los consumidores pagaría más por un
servicio excelente.
5. Mejora la moral de la compañía. Clientes felices producen empleados
felices, que no tienen que enfrentarse a reclamos o devoluciones
constantes. Si cuentas con un buen sistema de atención liberas de estrés a
tu personal y promueves la creación de relaciones más sólidas dentro y
fuera de la empresa.
Más allá de ser un elemento necesario para satisfacer a los consumidores, otorgar
un servicio al cliente de calidad es también una excelente estrategia para atraer
más y mejores audiencias comerciales. Al dar una imagen de compromiso con el
cliente generas una mejor reputación.
En sí, el servicio al cliente es un paso del camino del comprador que también
genera la atracción de los clientes y crea compromisos por medio de la
interacción. Esto significa que cada momento que tus prospectos tengan un
contacto contigo cuenta, y mucho.
Es dinámico
Por el contrario, cada empresa debe generar sus propios protocolos de servicio y
mantenerlos actualizados para ajustarse a las cambiantes exigencias del mercado.
Existen diferentes tipos de servicio al cliente, así que lo mejor es que elijas el
servicio que darás y lo perfecciones de la mano de tu audiencia.
Para todas las áreas que integran tu negocio es fundamental que conozcan el
perfil de los clientes, cómo se comportan, qué intereses tienen y datos que sean
valiosos, como la edad, su ubicación, etc.
En esta parte te pueden ayudar los buyer personas para que transmitas a todos
quién es el cliente con el que pueden tratar en algún momento. Esto te favorecerá
para establecer protocolos y mejoras, así como para generar una experiencia
satisfactoria porque tendrás bien identificado con quién tratan.
2. Personaliza tu comunicación
Toda acción o material con el que el cliente tenga contacto y con el que estás
emitiendo una comunicación debe ser personalizado. La finalidad es que el cliente
sepa que te diriges a él y que estás solucionando ese problema que tiene.
Si cuentas con varios perfiles de tu cliente ideal tendrás buena parte del terreno
ganado. Contarás con información acerca de lo que le gusta, cuáles son sus
necesidades y qué tipo de trato prefiere. No obstante, es necesario que
despliegues tus habilidades al hablar con una persona de carne y hueso, al tiempo
que estés en la disposición de entender cuáles son sus necesidades y actúes en
consecuencia.
3. Escucha y ofrece soluciones
Cuando escuchas es más fácil ofrecer una solución frente a cada objeción, sobre
todo cuando se trata de un lead calificado. Así sabrás que cada uno de tus
esfuerzos rendirá buenos frutos, puesto que tanto la otra persona como tú
buscarán el mismo objetivo.
Además, todos los aspectos que detectes serán áreas de oportunidad. Solo así
ayudarás a crear sistemas de trabajo más eficientes y también darás ideas para el
desarrollo de productos centrados en el cliente.
Esto tendrá mucho que ver con la personalización, aunque también se refiere a
que anticipes los cambios y prepares una respuesta asertiva. La mejor forma de
hacerlo es fijándote en la manera en que habla o escribe, cuáles son sus gestos,
en qué casos notas que está complacido y qué situaciones le causan disgusto.
5. Interésate de verdad
Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás
interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.
6. Construye confianza
Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un
negocio bajo esta metodología es relevante para las personas.
Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para
mejorar el servicio al cliente son tus aliadas.
En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los
clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano. Cuando lo logres
llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia
en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones
comerciales de largo plazo.
8. Sé amable
Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se
ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está
diciendo. Un trato amable desarma objeciones.
Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para
dar servicio al cliente. Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify.
Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines. Después de que Fallon
logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising.
Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las
personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las
promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas. Los anuncios de la
campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros
conocedores sabían que eran falsas.
¿Por qué? Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el
presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos,
incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.
La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a
su vez fortalece la relación.
Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin
primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon.
(Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del
servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y
publicistas de la actualidad, 3a. edición (libro en inglés) de Robert Solomon. ©,
2016 por Robert Solomon).
Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál
es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente. Aquí verificarás
todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales
proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.
Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás
desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al
cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu
empresa.
Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin
práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación
comercial con ellos.
De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto
generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo
harás. Recuerda que estos objetivos deben ser SMART para que tengan un
sentido práctico.
En esta parte también puedes precisar el alcance de este manual, es decir, sus
límites: qué aspectos cubre, en qué se enfoca, quiénes se involucran, qué
actividades considera, etcétera.
4. Determina quiénes participan
Es buen momento para que, más allá de tu buyer persona, identifiques los tipos de
clientes con los que te puedes enfrentar: hay que definirlos, ver su perfil y
establecer una tabla de comportamientos, características, posibles objeciones y
cómo debes comportarte.
Por ejemplo, puedes tener desde el cliente amigable que es cortés y te hace sentir
bien; el cliente exigente que es muy puntual en lo que requiere y hasta un cliente
indiferente que parece no ponerte atención. Tu clasificación puede tener 5, 10 o 20
tipos de clientes y esto te ayudará a determinar tus políticas de servicio o códigos
de comportamiento.
6. Genera valores de servicio
Puede ser un gran listado, pero se recomienda que sea más concreto para que tu
equipo de trabajo lo asimile, quizá entre 5 y 10 conceptos.
En esas reuniones deberás definir todas estas políticas con base en las
experiencias, en estudios, encuestas y cualquier material que te oriente hacia
dónde dirigir los esfuerzos de servicio al cliente.
8. Establece protocolos de servicio
Al conocer cuál es el recorrido del cliente, sus puntos de contacto, los canales,
medios y comportamiento puedes definir protocolos de servicio de acuerdo con
cada uno de estos aspectos. De tal forma que abarques cómo debe comportarse
un área o un representante en una situación en particular frente al cliente.
Además, define el tono que usará todo aquel que trate con clientes, qué frases son
permitidas y un listado de conceptos o palabras que no se pueden usar en
ninguna situación; por ejemplo, términos que denoten exclusión o algo tan simple
como «eso no nos compete», etc.
Como ves, esto puede ser tan meticuloso y amplio como tú decidas.
Un manual de servicio al cliente será una gran guía para todos en tu empresa,
pero siempre habrá oportunidades de mejora o aspectos que sean nuevos. Con
ellos podrás nutrir tu documento; por eso te recomendamos que dejes la puerta
abierta a esas mejoras u optimizaciones.
Al ser un manual de uso constante piensa en una estructura funcional, clara, con
apartados concretos y textos comprensibles. Divídelo en puntos, capítulos o
secciones que te ayuden a tener un índice de fácil consulta.
El formato es libre, hay manuales de 5 hojas y otros que pueden llegar hasta las
50, pero piensa un orden con el que cubras los pasos anteriores, por ejemplo:
• Quiénes participan
• Tipos de clientes
• Valores de servicio
Ten en cuenta que las áreas con más contacto con el cliente deben tener más que
claro este manual. Te recomendamos organizar capacitaciones específicas para
que lo asimilen y lo pongan en funcionamiento.