Informe Técnico de Servicio Al Cliente

INFORME TÉCNICO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
INFORME TÉCNICO SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
Quiñonez Jaimes Andrey David

…
Instructora: …
San José De Cúcuta, Norte De Santander

25 de noviembre 2021
TABLA DE CONTENIDO
 RESUMEN
 GLOSARIO
 INTRODUCCIÓN
 DESARROLLO
 CONCLUSIÓN
 RECIMENDACIONES
 ANEXOS
 BIBLIOGRAFÍA
RESUMEN
GLOSARIO
¿Qué es un cliente?: La persona que compra habitualmente en la misma empresa

(consumidor habitual)
¿Qué es un consumidor?: La persona que compra un producto o servicio.
¿Qué es un usuario?: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del
empleo de un producto
¿Qué es un servicio?: es el resultado generado por las actividades de interrelación
entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
Que es el servicio al cliente (introducción)

Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades
interrelacionadas que realiza una organización para tener y mantener una
conexión con sus clientes. La capacidad de un representante de servicio al cliente
para hacer tareas como comunicarse efectivamente y resolver problemas son muy
importantes. Sin el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían
afectados y los clientes comprarán a los competidores. Como resultado, los de
servicio al cliente tienen un impacto directo en la percepción que el cliente tiene de
una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los clientes
actuales y como mantener una atención satisfactoria que permita a una empresa
conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad. El
servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
DESARROLLO
Para tener en cuenta... siempre que iniciemos un emprendimiento, queramos dar a
conocer o vayamos a vender un producto o servicio tenemos que ser una persona
integral conocedora del tema. Estos pueden ser algunos ítems para forjar y ser de
agrado al comprador en general desarrollando así un buen servicio al cliente.
¿Qué servicios se ofrecerán?

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Elementos Del Servicio Al Cliente

1. Contacto cara a cara
2. Relación con el cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos
5. Instalaciones
6. Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener
uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la
empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores
costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de
dinero en sus bolsillos.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
3. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima
de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente
antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él
desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: Cuando
el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y
deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Las personas que tiene contacto directo
con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese
o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: Puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo
de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el
par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que
son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logró
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro
asunto.
Los 9 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir
con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal
de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes
sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son
de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
CONCLUSIONES
1. Determinar la importancia del servicio al cliente para generar a la empresa
un mayor resultado en sus ventas.
2. La importancia del buen manejo y mantener una excelente comunicación
con el cliente.
3. Saber y poner en práctica el comportamiento de un buen servidor al cliente.
4. Tener en cuenta la palabra del cliente en primer lugar antes de todo.
RECOMENDACIONES
ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA
http://www.esvial.org/cursos_accesibles/atencion_al_cliente/
https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
https://es.calameo.com/read/001423507bed1f750eb22

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