Cómo tratar a personas difíciles

1. Algo que debes saber

Tu objetivo.- En lo referente a los problemas que surgen en el trato con los demás hay
un objetivo prioritario, sobre todo si trabajas a la velocidad de la vida: dar con una
solución rápida y definitiva que cumpla con los objetivos del trabajo y de las
personas involucradas en el problema. Ahora, ya sabes adónde pretendes llegar y
tendrás conciencia de que no habrás tenido éxito hasta que cumplas con la totalidad del
objetivo.

La gente no cambia.- Lo primero antes de pretender tratar con personas difíciles, es

convencerse de una realidad indiscutible: no las vas a cambiar. Es decir, no vas a
cambiar su forma de ser. Cuando hayas aceptado esta verdad, tu nivel de tolerancia se
incrementará de una forma espectacular. Es probable que empieces a pensar que esas
personas con las que antes chocabas, simplemente no son como tú. Sin embargo, no te
desesperes, hay algo que si puedes modificar de esas personas. Con su colaboración,
podrás cambiar su comportamiento.

Cambia el enfoque.- Nos molesta y entristece que otras personas no cambien porque
creemos que sí pueden hacerlo. Vemos frustrada nuestra expectativa de conseguir una
persona a nuestra medida. ¿Por qué no probar un enfoque distinto? Lo que sí puedes es
animarles a que modifiquen su comportamiento. Así, si eres una persona ordenada y
te enfrentas a un desordenado, comenta: "Sé que no eres una persona ordenada, pero...
¿Podrías ser una persona desordenada que, de vez en cuando, cuelga las toallas en el
toallero?". Realizar una petición concreta es de gran ayuda, aunque no debes
realizarla más de dos o tres veces. De esta manera, reduces tus expectativas y, al no
esperar que el 100% de las cosas estén ordenadas, te satisfará ver un 75% sí lo está.
Además, la persona se siente aceptada en lo esencial y la petición no le ofende ni crea
resentimiento.

2. Los dos tipos de enfado

Seguridad.- Existen ciertos tipos de comportamientos problemáticos que casi todos

podemos adoptar. Generalmente surgen de la nada y es importante que los detectes lo
antes posible. De este modo, podrás cumplir tu objetivo: resolver el problema de forma
rápida, definitiva y satisfactoria para todos los implicados.

En los siguientes e-mails vamos a tratar las diferentes tipologías de comportamientos

problemáticos. El primero de éstos es el enfado. Algunas personas se enfadan con razón,
otras sólo para conseguir que las cosas se hagan como pretenden. Estas dos clases de
enfado no deben tratarse del mismo modo y, por ello, vamos a estudiarlas por separado:

-El enfado justificado: rara vez es un buen método para lograr un objetivo, pero los
humanos cometemos errores. La cuestión es cómo controlar y diluir el enfado lo antes
posible.
Soluciones:
-La persona que se enfada siente que nadie le presta atención. Lo primero que debes
hacer es escuchar lo que tenga que decir.
-Muéstrale que entiendes su punto de vista. Puede que no esté en tu mano el concederle
lo que desea, pero de esta manera demuestra que tomas en cuenta sus sentimientos.
-Una persona que se enfada sólo quiere una cosa: resultados. Así pues, el paso siguiente
es llegar a un acuerdo que lo satisfaga.

-El enfado táctico: en este caso, lo peor que puedes hacer es permitir que se salgan con
la suya, puesto que entonces emplearían la táctica una y otra vez contigo y con otras
personas.
Soluciones:
-Muéstrate seguro de ti mismo y no permitas que nadie te grite o despotrique delante de
ti.
-Abandona la conversación con esa persona si ves que no se calma, amenázala con
abandonar la habitación si no remite.
-Reacciona de igual modo ante futuros enfados hasta que esta persona aprenda a
comunicarse contigo de forma racional y educada.

3. El chantaje emocional

Una forma de manipulación.-El chantaje emocional es un arma que se emplea con

frecuencia para conseguir que el interlocutor haga lo que el chantajista se propone. El
chantaje utiliza el sentimiento de culpa o la necesidad de sentirse valorado para
manipular a los demás y lograr un resultado concreto.

Sin embargo, esta técnica nunca funciona con personas seguras de sí mismas. Quienes
la utilizan reconocen enseguida a las personas seguras de sí mismas y ni se plantean el
emplearla. Así, transmitir seguridad es el mejor antídoto contra esta clase de
manipulación.
Soluciones:
-Procura detectar los chantajes emocionales. Si te sientes culpable por negar algo a
alguien o te incomoda tener que dar una respuesta determinada, hazte la siguiente
pregunta: "¿Estoy sufriendo un chantaje emocional?".
-Si tu interlocutor no siente remordimientos por emplear una táctica tan rastrera, tú
tampoco debes sentirlos por no caer en su trampa.
-Mantente firme. Si insiste, aplica la técnica del disco rallado. No permitas que te haga
sentir mal: es el o ella quien se comporta injustamente, no tú.

4. El jefe que nunca te apoya

Problemas con los superiores.- Los jefes difíciles pertenecen a la categoría de "gente
más conflictiva" con la que puedes tener que tratar. El problema se agrava porque tienen
en su mano tu carrera y, por ello, temes contrariarles.
En los siguientes e-mails vamos a tratar las diferentes tipologías de jefes problemáticos
que existen. El primero de ellos es el siguiente:
-El jefe que nunca te apoya: Suele ser amable y afable y acostumbra a tener un buen
carácter. Pero cuando necesitas que tome una decisión, se escabulle, te ignora o
simplemente desaparece.
Soluciones:
-Si le pides una opinión sincera sobre tu desempeño, no hará ninguna crítica para no
incomodarte. Lo único que lograrás es que te asegure una y mil veces que todo está
bien. Si sospechas que hay algún problema, plantea la pregunta de otro modo: "¿Qué
cree que podría hacer para mejorar mi trabajo?". Contestar a esta pregunta le hará
sentirse útil en lugar de hiriente.
-Si tu jefe te contesta con evasivas, puedes dar por sentado que hay algún
problema. Este tipo de jefe comentará mejor el problema si lo planteas como algo
evidente.
-En el caso de el jefe sea un indeciso que tiende a postergar eternamente la toma de una
decisión, compórtate como si fueses una especie de asesor extra oficial y ayúdale a dar
con la solución. O, si es posible, toma tú la decisión. Comenta el problema y di algo del
estilo: "Es una gran idea. Le diré lo que yo haría...".
-Nunca presiones demasiado a esta clase de jefes. Al sentirse contra las cuerdas,
tienden a tomar una decisión al azar, sin importar si es o no la más indicada, por no
volver a oírte.

5. El jefe que te vigila de cerca

Una forma de manipulación.- Otra tipología habitual de superior problemático es la

siguiente:
-El jefe que te vigila de cerca: una de las experiencias profesionales más frustrantes
consiste en ver cómo te niegan la posibilidad de asumir responsabilidades para las que
estás perfectamente capacitado simplemente porque tu jefe no es capaz de delegar. En la
práctica, con ellos no podrás hacer nada sin su visto bueno. Se trata de amantes del
control, seres ávidos de poder; perfeccionistas o responsables que tienen un miedo
enfermizo a que sus empleados destaquen más que ellos.
Soluciones:
-Procura no cometer errores graves que justifiquen la necesidad que siente tu jefe de
controlar tu trabajo.
-Presta atención a sus explicaciones y miedos, aunque te parezcan infundados.
Puedes tranquilizarle asegurándole que el problema que le preocupa no volverá a
ocurrir.
-Imita a tu jefe. Sé que parece un consejo de locos, pero no lo es. Si trabajas como él,
es más probable que empiece a confiar en ti.

6. Los conflictos en el equipo

Problemas que nacen en tu equipo- Como jefe, seguro que sabes que, por experto que
seas en el trato con personas difíciles, no es posible evitar los conflictos cuando
personas no expertas se relacionan entre ellas. Los conflictos del equipo te conciernen
aunque no formes parte de ellos. Es más, un problema así podría entorpecer el
trabajo de todos y suponer una importante pérdida de tiempo.
Soluciones:
Lo primero es reconocer que en los equipos con un buen líder surgen menos conflictos
que en los mal dirigidos. En ese sentido, cuanto mejor hagas tu trabajo, más sencillo
será mantener la paz. Algunas claves para conseguir que el equipo trabaje contento son
las siguientes:
-Asegúrate de que todos realicen un trabajo que les resulte agradable y se ajuste a su
formación.
-Da un trato cordial a los empleados y hazles saber que pueden hablar contigo si tienen
un problema.
-Comprueba que estén motivados.
-Procura que los miembros de tu equipo conozcan el objetivo de su puesto y del
conjunto del equipo.
-Si un miembro del equipo está estresado, haz lo posible para ayudarle a relajarse.
Todos estos son habilidades esenciales que todo buen jefe posee. Sin embargo, hasta el
mejor equipo sufre, de vez en cuando, un conflicto. Lo que debes hacer entonces es:
-Mantén una conversación distendida e informal sobre el asunto con los empleados
implicados; busca un momento en el que nadie tenga prisa.
-Deja claro desde el principio que tu trabajo consiste en ayudar al equipo a cumplir sus
objetivos con la mayor eficacia posible.
-Pregúntales si te aceptan como mediador y defiende tu convicción de que hablando
llegarán a un entendimiento, pero pídeles que se comprometan a aceptar tu decisión en
el caso de que no lleguen a un acuerdo.
-Intervén lo menos posible en la conversación. A ser posible sólo para recordarles las
reglas.
-No permitas que la reunión termine sin que lleguen a un acuerdo

7. Facciones de un mismo equipo

Existe algo peor que un choque entre personalidades entre dos miembros de un equipo y
es cuando éste se divide en facciones.

Un equipo puede dividirse por tres causas principales:

-Por desacuerdos en temas de política interna: un fuerte desacuerdo con respecto a un

objetivo colectivo puede provocar un cisma interno en el equipo. Algunas soluciones
válidas son: detecta el problema lo antes posible y convoca una reunión para comentar
el problema y recordarles los objetivos al equipo. Una vez tomada la decisión, indica el
final de la reunión. No tiene sentido que los miembros del equipo sigan discutiendo las
ventajas e inconvenientes de las distintas opciones por que ya es tarde.

-La lucha por el poder: son más difíciles de manejar y en ellas las facciones se agrupan
en torno a dos cabezas bien visibles. Para solucionarlo: esta situación sólo se da si los
dos líderes avanzan en direcciones opuestas, así que debes lograr que vuelvan a
funcionar como un equipo, con metas y objetivos comunes. Procura citar a los dos
líderes para que comenten sus diferencias, pero muéstrate firme y seguro de ti mismo
con ambos y enséñales que el equipo no se habría dividido a no ser por su ambición.

-Rivalidad entre grupos: el problema se da cuando el equipo ya está dividido en

subequipos. Pero, cuidado, no des por sentado que el conflicto es sólo negativo, puesto
que, en ocasiones, aviva un sano afán de competencia, aunque procura que ninguno
de los grupos se desanima por los logros del otro ni se siente "perdedor". Además, si el
ambiente se vuelve tenso y la rivalidad adquiere visos demasiado serios, cambia a
algunos de los miembros clave en el conflicto para que dejen de competir.
8. Guía de personalidades conflictivas

Repasaremos en este último e-mail algunas de las tipologías de personas conflictivas

más comunes:

Personas poco comunicativas: hablan poco y no son conscientes de lo poco que

ayudan. A menudo son problemáticos debido al escaso compromiso que aceptan, por lo
que suelen enfadar al resto de compañeros.
Soluciones:
-Bombardéala con preguntas para invitarla a hablar. Procura que sean lo más detalladas
posibles.
-Formula preguntas abiertas, es decir, que no se puedan contestar con un sí o un no.

Personas que no escuchan: son personas sumamente frustrantes. No sólo no prestan

atención sino que acostumbran a hacer mal su trabajo.
Soluciones:
-Cuando les hayas dicho lo que querías, añade: "Veamos si me he explicado. ¿Podrías
repetirme lo que he dicho?"
-Este tipo de personas tienen dificultades para recordar lo que se hizo la semana
anterior, asegúrate de que recuerden lo necesario para hacer bien su trabajo.

Personas que sueñan despiertas: su productividad cae en picado cuando empiezan a

divagar y cometen más errores, muchas veces motivadas por el aburrimiento.
Soluciones:
-Encárgale asuntos que tengan que compartir con otro empleado que se ocupará de
mantenerla atenta.
-Asume que esta clase de personas no sirven para labores rutinarias. No cometas el error
de encargárselas.

Personas solitarias: ten en cuenta que son poco dadas a trabajar en equipo. Parecen
distantes y eso, a menudo, tiene un efecto negativo sobre el equipo, que se traduce en
una reducción del libre intercambio de ideas.
Soluciones:
-Ten en cuenta que no les vas a cambiar, procura adaptarte a ellas. Concédeles la
intimidad que necesitan.
-Muchas veces, este tipo de personas prefieren rehuir el cara a cara; utiliza siempre que
puedas el teléfono.

Personas reservadas: guardan secretos o no comparten cierta información con el resto

del equipo. Lo son o bien porque necesitan que se les reconozca su valía o porque les da
sensación de poder.
Soluciones:
-Procura pedirles información concreta, si es necesario por escrito
-Cuando obtengas la información necesaria, agradéceles su ayuda para que sientan que
ha hecho un bien al grupo.