EL PROCESO DE SELECCIÓN DE KPI

¿SU ORGANIZACIÓN SIGUE UN PROCESO ESTRUCTURADO AL SELECCIONAR SU

KPIS?
Agenda

Preparación para
la selección de KPI
Facilitar la
selección de KPI
Seguimiento de la
selección de KPI

Revisión

Preguntas y
respuestas
 Realizar Diseñar un proceso
agrupación y de selección de KPI
equilibrio de KPI. bien estructurado;

OBJETIVOS DE
APRENDIZAJE
Comprender el Reconocer las
valor Análisis de fuentes de
flujo (Value Flow selección de KPI
Analysis); útiles;

Implementar
técnicas de
selección de KPI;
PREPARACION PARA
LA SELECCIÓN DE
KPIs
Selección de KPIs
La selección de KPI es el principal desafío para establecer un marco / arquitectura de gestión del
desempeño basado en indicadores clave de desempeño.
• ¿Qué técnicas se pueden utilizar para facilitar la fase de selección de KPI del proyecto?
1. Exposición de la lista de KPIs
2. Agrupación en clústeres de KPI
3. Criterios de selección de KPI
 Claridad del Alcance

CONTENIDO Exposición de KPIs

Agrupación de KPIs
(Clustering)
CLARIDAD DEL ALCANCE
• Necesitamos establecer un mensaje claro / específico en cuanto a que es lo que queremos
medir,
• debe ser apropiado y consistente con la visión y la misión de la compañía,
• realista dadas las capacidades de la organización,
• oportuno para tener un plazo de tiempo para el cumplimiento del objetivo y
• por último debe ser medible para hacer seguimiento al Progreso en la consecución del
objetivo.

En esta etapa lo que se necesita medir está claramente Es importante tener una IMAGEN CLARA de la
identificado y declarado ESTRATEGIA.
Objetivo-> aumenta las ventas de azúcar Agilizar el proceso de selección en un camino claro con el
alcance identificado y los resultados esperados
Proceso-> reducir el costo de fabricación de azúcar
EXPOSICIÓN de la lista de KPIs
La exposición de KPI consiste en presentar una lista de KPI durante el taller de selección de
KPI para ofrecer a los participantes una idea de cómo son los KPI y comenzar el proceso
con el final en mente.

Para orientar, informar e KPI EXPO podría realizarse mediante:

El proceso de recopilación, -Preparando lista de fuentes, como
conservación y presentación de inspirar en la selección de KPI https://smartkpis.kpiinstitute.org/;
ejemplos de KPI relevantes. con valor -Utilizar recursos internos para especificar
ciertos KPI, como operaciones, recursos
humanos o informes de ventas.
Selección de KPIs
Algunas de las reglas generales a seguir para emprender un proyecto de este tipo son:
1. Haz tu investigación. Seleccionar KPI es una experiencia de aprendizaje, un viaje en sí
mismo. Hay muchos conocimientos que se pueden obtener al ir paso a paso en lugar de
simplemente llegar al destino. La investigación es un componente importante de este viaje.
2. Reconozca la singularidad de su entorno ambiental. Si bien algunos KPI se utilizan ampliamente
en las organizaciones (es decir,% de clientes satisfechos, $ Ingresos por ventas y% de tasa de
beneficio), otros son únicos para cada organización, ya que reflejan su estrategia y condiciones
operativas específicas. Cada organización debe seleccionar los KPI en función de su relevancia y
no de su popularidad.
3. Aclare lo que quiere lograr. Si desea mejorar las cosas y aprender de los KPI, no debe evitar
seleccionar KPI desafiantes, difíciles de medir o difíciles de mejorar. La elección fácil es
seleccionar KPI que le hagan lucir bien. Si bien esto puede tener algún propósito a corto plazo, a
mediano y largo plazo afectará la relevancia y credibilidad de los KPI en la organización.
Principales Fuentes
• Teniendo en cuenta estas reglas generales, la pregunta es:
“ ¿Dónde hacemos nuestra investigación para informar el
proceso de selección de KPI? ”.
• Las principales fuentes de información se pueden agrupar en
tres categorías:
• Fuentes Primarias
• Fuentes Secundarias
• Fuentes Externas
Fuentes Primarias
• Los aportes de los empleados de primera línea: están en el centro de la cadena de
generación de valor y saben lo que importa para el éxito operativo.
• Aportes de los gerentes: debido a su perspectiva en todo el proceso de generación de
valor, su papel en la configuración de la estrategia y su relación con los diversos
interesados
• Aportes de la junta: en muchos casos, exigen el uso de KPI específicos y su selección
en estratégicos / operativos no es negociable.
• Aportes de los proveedores: su conocimiento de la cadena de suministro es valioso, ya
que pueden aportar una perspectiva externa a lo que debe medirse y mejorarse.
• Comentarios del cliente: su opinión es importante.
Fuentes Secundarias
• Plan de desarrollo estratégico (3-5 años)
• Plan comercial / estratégico anual
• Informes anuales
• Informes operativos internos
• Informes de revisión de la competencia
Fuentes Externas
• Catálogos impresos (libros como: Performance Prism )
• Catálogo en línea ( www.smartKPIs.com )
• Informes anuales de otras organizaciones (un buen repositorio son
los KPI en la práctica )
• Asesoramiento de expertos (listas recomendadas como la
de Performance Architect Update 35 )
• Preguntas en foros de discusión (como LinkedIn o Answers )
Fuentes de KPIs
• De forma individual o combinada, estas fuentes pueden generar una lista
de posibles candidatos para la selección de KPI, anclada a los objetivos
de la organización.
• En última instancia, la decisión sobre qué KPI se utilizarán debe basarse
en discusiones dentro de la organización para determinar los más
relevantes.
• Los consultores pueden ser útiles en este proceso como facilitadores,
pero no necesariamente como “fuentes de la verdad”.
• Su papel debería ser más como guías en este viaje, proporcionando
herramientas, información y consejos, pero sin desarrollar la lista final de
KPI seleccionados en una torre de marfil. ¡Disfruta el viaje
 • Normas y estándares de la empresa
• Competidores
FUENTES DE • Información histórica
SELECCIÓN DE • Normas y Estándares de la industria
KPI • Benchmarking
• Administración
• Comités / Juntas
• Talleres de trabajo
 Es el proceso de segmentar los KPI en
diferentes categorías, tales como:
+ Perspectivas del + Objetivo, p. Ej.
+ Pasos del proceso, p.
cuadro de mando aumentar las ventas de
Ej. KPI para la etapa de
integral, p. Ej. KPI la empresa en un 30%
entrada.
financieros; en 2017;

CLUSTERING
DE KPIs

Agrupación de KPIs utilizada para habilitar la

alineación y posibles identificaciones de
brechas.
Agrupación de KPIs
• La agrupación en clústeres de KPIs es un ejercicio que se
utiliza para agrupar los KPI en función de objetivos o
actividades relevantes.
• Es importante garantizar la interactividad entre los participantes
del taller durante el ejercicio.
• Discutir cada KPI y decidir sobre la agrupación adecuada
garantiza la participación y ayuda en el proceso de aceptación.
 Escenario

• Por ser parte del equipo directivo de

la empresa X.
• Se le ha encomendado proponer una
CLUSTERING lista de KPI para realizar un
seguimiento del rendimiento de la
DE KPIs empresa.

Tarea

• Preparar una lista de 10 KPI;

• Agrupe los KPI similares en diferentes
categorías.
 Respuesta
KPI +% Incremento de ingresos por operaciones
financieros
+% reducción en costo directo

CLUSTERING KPI de
clientes
# Quejas de clientes

DE KPI % Satisfacción de los clientes

KPI de # días para el cierre del proceso de contratación

procesos de
negocios # días para el tiempo de procesamiento de la orden de pago
internos
KPI de % de implementación del programa de evaluación de competencias
Recursos
Humanos % de implementación del programa de certificación profesional del
personal
 FACILITANDO LA
SELECCIÓN DE KPIs
 Taller de selección de KPI

Encuadre de preguntas relevantes

CONTENIDO
Análisis de flujo de valor (VFA)

Equilibrio de KPI
Criterios de Selección
Los criterios de selección de KPI se refieren a la definición de
especificaciones claras que ayudarán a filtrar todos los ejemplos de KPI
generados.
Se pueden establecer una variedad de criterios, pero es importante
mantener el proceso simple y evitar el uso de una amplia gama de
funciones de filtrado complejas. Deben tenerse en cuenta tres
características básicas. Los KPI deben ser:
• Relevante: el KPI refleja una expresión medible para el logro de un
nivel deseado de resultados en un área significativa para la
organización. Puede ser la consecución de un objetivo estratégico o
un aspecto fundamental para la toma de decisiones;
• Claramente definidos: los KPI deben describirse utilizando
términos claros e inteligibles. Se recomienda evitar la jerga
administrativa o los conceptos abstractos;
• Equilibrado: idealmente, al seleccionar KPI, se recomienda
monitorear dos KPI para cada objetivo a fin de evitar
comportamientos negativos. El riesgo de alcanzar el objetivo de un
indicador de desempeño, mientras se ignora el logro del otro, puede
reducirse si los KPI están equilibrados.
TALLER DE SELECCIÓN DE KPI
¿Por qué taller? ¿Quién debe asistir?
• Inteligencia colectiva • Clientes
• Aprendizaje • Proveedores
• Aceptación • Empleados
• Comités (junta)
• Gerentes
• Asesores Expertos
 Técnica crucial para ayudar a
enfocarse en la importancia y
relevancia.
Ejemplos
FRAMEWORK • ¿Cuáles son las fuentes para la selección
DE PREGUNTAS de KPI?
REVELANTES • ¿Cuáles son los KPI estándar para estos
objetivos?
• ¿Cuántos KPI se consideran suficientes
en relación con este objetivo?;
• ¿Qué tan difícil / fácil es la recopilación
de datos?.
ANÁLISIS DE FLUJO DE VALOR

VFA es un modelo lógico para indicar la VFA es importante para :

generación de valor a partir de entradas, -Comprender cómo se pueden medir los
procesos, productos(salidas) y objetivos desde diferentes perspectivas.
resultados (impacto)
-Explicar cuál es el proceso involucrado
en el logro del objetivo;
-Ayudar en la selección de KPI
apropiados
-.
 ANÁLISIS DE FLUJO DE VALOR
Indicadores de entrada: miden la cantidad y, a veces, Indicadores de producto: miden la cantidad y, a
la calidad de los recursos proporcionados para las veces, la calidad de los bienes o servicios creados o
actividades del proyecto / organización. proporcionados mediante el uso de insumos.

Indicadores de proceso: miden la cantidad y, a veces, la Indicadores de resultado / impacto: Miden la

calidad de las actividades (procesos) necesarias para cantidad y calidad del resultado obtenido mediante
proporcionar ciertos resultados esperados. la provisión de bienes y servicios.
Ejemplo
El Ministerio de Salud se fija como objetivo para el 2019 bajar la tasa de mortalidad en el estado.

Las métricas asignadas para cada etapa serán:

• Entrada: $ Presupuesto, # Doctores;

• Proceso:% Entrega puntual de programas de vacunación;

• Salida: # Ciudadanos vacunados;

• Resultado:% tasa de mortalidad,% incidencia de la enfermedad.

Interpretación
• Como podemos ver, se invirtieron dinero y recursos humanos para asegurar que las vacunas se
entreguen a tiempo a la población. Entrada: $ Presupuesto, # Doctores;
• Como salida, se vacunó a un cierto número de ciudadanos, lo que representa el resultado del
proceso de vacunación. Salida: # Ciudadanos vacunados
• Finalmente, el resultado mide el grado en que se logró el objetivo. Resultado:% tasa de
mortalidad,% incidencia de la enfermedad.

Así, el hecho de que los ciudadanos fueran vacunados no refleja si están más sanos o no. Para medir
eso, tenemos que verificar si la incidencia de enfermedades disminuyó y las tasas de mortalidad
disminuyeron. Solo en ese punto, podemos medir hasta qué punto se logró el objetivo establecido.
ANÁLISIS DE FLUJO DE VALOR
OBJETIVOS ENTRADAS PROCESOS SALIDAS RESULTADOS

#Representantes
Proporcionar #Tiempo para
de servicio al % de preguntas
satisfacción al responder una # Referencias de
cliente resueltas
Cliente con consulta clientes nuevos
adecuados
$ Presupuesto %Índice de
niveles de #Reuniones % De retorno
comprometido satisfacción del
servicio claves con el clientes
del cliente cliente
de servicio cliente
servicio
ANÁLISIS DE FLUJO DE VALOR
OBJETIVO ENTRADAS PROCESO SALIDA RESULTADOS

Aumentar las ventas $ Presupuesto $ Costo TM azúcar # Bolsas de azúcar % De aumento en

de azúcar las ventas de azúcar
Aumentar la # TM Caña de # TM Triturado / # TM Azúcar % De aumento en la
producción de azúcar Molino / día producción de
azúcar azúcar
Aumentar la # Agroquímicos #Feddan Cultivado / # TM Caña / Feddan # TMC / Cosechado
producción de caña día / Feddan
de azúcar
ANÁLIS DE FLUJO DE VALOR
• La técnica VFA es uno de los enfoques más útiles para
identificar los KPI más adecuados para los objetivos
establecidos.
• Es una de las técnicas más efectivas utilizadas durante
los talleres de selección de KPI, ya que proporciona a
los usuarios una comprensión adecuada del proceso de
selección.
Equilibrio de KPIs
• La idea es tener un enfoque equilibrado / estructurado
que involucra a mis empleados y mis procesos.
• Esta asociado con el concepto de cuadro de mando
integral, el cual ofrece un enfoque equilibrado para
dar la misma importancia a todas sus perspectivas.
 Es una técnica de aseguramiento
de la calidad mediante la cual se
selecciona al menos 2 KPI para el
mismo objetivo;

Balanceo / Evitar centrarse en ciertos KPI y

Equilibrio de Es útil para;

descuidar otros
Proporcionar una perspectiva más
amplia sobre el desempeño

KPIs
Adelantado / Rezagado

Ejemplo: Cualitativo / Cuantitativo

Eficiencia / Efectividad
Subjetivo / Objetivo
Balancear KPIs
Balancear KPIs es una técnica desplegada en los talleres de selección de KPI que permite a las
empresas medir el logro de sus objetivos estratégicos establecidos desde dos perspectivas.
Equilibrar implica seleccionar KPI que se complementen entre sí. Los principales enfoques de
equilibrio se refieren a garantizar que medimos ambos:
• Cantidad y calidad;
• Subjetividad y objetividad;
• Eficiencia y eficacia.
• Al seleccionar los KPI, es muy importante tener una idea clara de cómo se está desempeñando la
organización, y equilibrar los KPI proporcionará una descripción completa del desempeño de la
organización.
Ejemplo de Balanceo de KPI
Por ejemplo, en el caso de un Call Center, es fundamental atender las solicitudes de atención al
cliente desde la primera llamada, lo que implica alcanzar altos niveles de % Tasa de resolución de
primera llamada .
Sin embargo, monitorear solo este KPI no reflejará la eficiencia con la que la organización administra
las solicitudes de los clientes. Para llegar a una imagen más detallada y precisa, este KPI se puede
equilibrar con uno que refleje la eficiencia, como # Duración de la llamada .
• La selección de este KPI además del % de tasa de resolución de la primera llamada permitirá que
un centro de llamadas controle el tiempo que tarda un agente de servicio al cliente, en promedio,
en resolver una solicitud .
• La adopción de este enfoque asegura que tanto los aspectos de eficiencia como de eficacia estén
siendo monitoreados al medir el logro de un objetivo.
Evitar Comportamientos negativos de KPIs
• Además, se recomienda
equilibrar los KPI para prevenir
la aparición de
comportamientos negativos.
• Un ejemplo aquí :
Son los empleados que se
centran en lograr el objetivo de
un solo KPI, sin tener en
cuenta los resultados de otros,
una tendencia que puede
minimizarse significativamente
si los KPI se seleccionan de
manera equilibrada.
 Balanceo de KPIs

KPI Equilibrio de KPI Criterios para equilibrar

#Registrados en actos inseguros #Frecuencia de lesiones con KPI líder / KPI rezagado
tiempo perdido
#Horas de capacitación por FTE % De empleados con KPI líder / KPI rezagado
competencias en el nivel
deseado
$ Costo de perforación por metro # Pozos perforados Efectividad / Eficiente
% Satisfacción del empleado % De rotación del personal Calidad / Cantidad
DARLE SEGUIMIENTO A
SELECCIÓN DE KPI
 DIRECTRICES DE CONTENIDO

• Documentación de KPI
• Reunión de revisión de desempeño
DOCUMENTACION KPI
La documentación
La documentación
de KPI puede ser
es importante para
realizada por

Identificar el
Simplificar la
campo de
comunicación
metadatos

Rellenar el campo
Alineamiento
requerido

Estandarización
"Establecer las
del formulario de
reglas”
documentación
PRIMERA
REUNIÓN DE Es importante tener esta reunión para:
• Revise y considere algunos KPI que
REVISIÓN DEL pueden resultar ineficaces para la
DESEMPEÑO medición;
• +Asegúrese de que se cumpla el objetivo
de medición del desempeño
PROCESO DE SELECCIÓN DE KPIS

Preparación Seguimiento
Facilitar la
para la de la
selección de
selección de selección de
KPI
KPI KPI

• Taller de
selección de KPI
• Documentación
• Alcance Claro • Encuadre de
de KPI
• Exposición de KPI preguntas
• Primera reunión
• Agrupación de relevantes
de revisión de
KPI • Análisis de flujo
desempeño
de valor
• Equilibrio de KPI
REVISIÓN WEBINAR

• La selección de KPI debe seguir un proceso estructurado;

• Eso comienza con un alcance claro y no difuso, preparando lista de KPIs
relevantes y agrupándolos( Clustering );
• A continuación, facilitación de la selección mediante la realización del
taller, encuadre de preguntas relevantes, VFL y Balance de KPI;
• La fase de seguimiento del proceso de selección de KPI consiste en la
documentación y la primera reunión de revisión de desempeño.