UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADÉMICO

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 y satisfacción del
cliente de Servicios Industriales JSG EIRL, Chimbote - 2019

AUTOR:
Acosta Galiano Carmela Irma

TUTOR:
Mg. Caballero García Ana María

CHIMBOTE – PERÚ
2021
 OBSERVACIONES
Buenas noches estimada Carmela debe levantar las
observaciones
1. Adecuar la caratula actualizada
2. Las tablas deben ser de acuerdo a las normas APA.
3. Utilice bibliografía actualizada
4. El esquema del proyecto no está actualizado de
acuerdo al formato de la Universidad.
5. Aclare sus objetivos específicos. Recuerde que es
un sistema de gestión

Palabras clave:
TEMA Sistema de Gestión de la Calidad
ESPECIALIDAD Ingeniería Industrial

A. GENERALIDADES

1. TÍTULO
 Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 y satisfacción del cliente de
Servicios Industriales JSG EIRL, Chimbote - 2019

2. PERSONAL INVESTIGADOR
2.1 Docente : Mg. Caballero García Ana María
2.2 Investigador : Acosta Galiano Carmela Irma
2.3 Facultad : Ingeniería
2.4 Programa de estudios : Ingeniería Industrial
2.5 Ciclo : X
2.6 Régimen de dedicación : Tiempo Parcial
2.7 Código : 1115100223
2.8 Correo : [email protected]

3. RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN:
Libre

4. UNIDAD ACADÉMICA:
4.1 Universidad : San Pedro
4.2 Facultad : Ingeniería
4.3 Sede : Chimbote

5. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN:
Localidad : Chimbote
Institución : Servicios Industriales JSG EIRL - Chimbote

6. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO

6.1 Inicio : 01 de Junio del 2021
6.2 Término : 31 de Agosto del 2021
7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO.
10 horas semanales

8. RECURSOS DISPONIBLES
8.1 Personal Investigador:
APELLIDOS Y FACULTAD PROGRAMA DE CÓDIGO CATEGORÍA
NOMBRES ESTUDIOS
Acosta Galiano Ingeniería
Ingeniería 1115100223 Bachiller
Carmela Irma Industrial

8.2 Materiales y Equipos

8.2.1 Materiales
 Lapiceros
 Corrector
 Papel bond A4
 Libreta de Apuntes
 Resaltadores
 Archivador
 Clips
 Folder
 Borrador Faber Castell
8.2.2 Equipos
 Laptop
 Impresora HP
 Celular
 USB

8.2.3 Servicios
 Internet
  Anillados
 Estampados

8.3 LOCALES
 Biblioteca Virtual de la Universidad San Pedro
 Servicios Industriales JSG EIRL - Chimbote
 Portales Web

9. PRESUPUESTO
P. UNITARIO
DESCRIPCIÓN CANTIDAD (S/) TOTAL (S/)
MATERIALES
Libreta de apuntes 1 cuaderno 3,00 3,00
Lapiceros Pilot 3 unidades 4,00 12,00
Corrector Faber
Castell 2 unidades 2,50 5,00
Resaltadores 2unidades 2,50 5,00
Archivador 3 unidades 2,00 6,00
Clips 1 unidad 0,50 5,00
Lápiz Faber Castell 4 unidades 0,50 2,00
Borrador Faber
Castell 2 unidades 1,00 2,00
SUB TOTAL 1: 40,00
EQUIPOS
Lap Top 1 unidad 1 800,00
Impresora 1 unidad 900,00
Celular 1 unidad 600,00
USB 1 unidad 60,00
SUB TOTAL 2 3 360,00
SERVICIOS
Anillados 4 unidades 15,00 60,00
Estampados 4 unidades 25,00 100,00
Internet 3 meses 60,00 180,00
SUB TOTAL 3: 340,00
TOTAL: 3 340,00
 10. FINANCIAMIENTO
La Investigación es autofinanciada.

11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

ACTIVIDAD RESPONSABLE
Elaboración del proyecto de investigación

Aprobación del proyecto

Aplicación de Inst.: Recopilación de datos

Acosta Galiano Carmela
Procedimiento y Análisis de datos
Irma
Elaboración del informe Final

Sustentación de la investigación

Elaboración de artículo científico

12. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Área : Ingeniería, Tecnología
Sub Área : Otros Ingeniería y Tecnologías
Disciplina : Ingeniería Industrial
Línea de Investigación : Gestión de organizaciones
13. RESUMEN

Este proyecto de investigación propone elaborar un sistema de gestión de

calidad ISO 9001-2015 en la empresa Servicios Industriales E.I.R.L., en Chimbote,
2019, propuesta que pretende un mayor control del servicio en la satisfacción del
cliente, analizando sus fortalezas y debilidades, programación de servicios y
mediante capacitación del personal.
 La metodología a aplicarse en el proyecto de investigación será descriptivo
propositivo con un diseño transversal, teniendo como población a 8 trabajadores y la
muestra será el 100% de la población referida. En la recolección de datos, se
utilizará la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario, el mismo que
permitirá conocer la situación actual en la gestión de calidad de la empresa.

La información obtenida será procesada bajo un tratamiento estadístico

pertinente, utilizando el SPSS y la hoja de cálculo Excel. Se establecerá el mapa de
procesos, con los procesos estratégicos, operativos y de soporte. Se realizará el
diseño del manual de calidad ISO 9001:2015, con las dimensiones y formatos de los
documentos necesarios para la implementación de la norma.

Palabras claves: Sistema de Gestión de la Calidad, satisfacción del cliente,

ISO 9001:2015, Mapa de Procesos.
 14. CRONOGRAMA

AÑO 2021
TAREAS DE INVESTIGACIÓN
JUNIO JULIO AGOSTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Elaboración el plan de investigación

Búsqueda de Referencias Documentales

Formulación de la Hipótesis.

Elaboración de los Objetivos específicos.

Planteamiento del problema de investigación.
Justificación de la problemática
Metodología y referencias bibliográficas
Aprobación del plan de investigación
Sustentación del plan de investigación
B. PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTIFICA

1.1 ANTECEDENTES

A NIVEL INTERNACIONAL:

Ramírez (2018) en su tesis titulada “Desarrollo de un sistema de gestión de

calidad con base en la norma ISO 9001:2015 para la jefatura de ingeniería
industrial de Universidad Tecnológica de la Mixteca”, realizada en la ciudad
de Huajuapan De León, Oaxaca, llego a las siguientes conclusiones: De
ahora en adelante la jefatura de ingeniería industrial cuenta con un soporte
en cuanto a la fase documental para la certificación en ISO 9001:2015; se
elaboró el manual de calidad que contiene toda la información relacionada
con sistema de gestión de la calidad para asegurar la operación y control de
sus procesos; se elaboraron manuales de procedimientos de: información
documentada, análisis de datos, auditorías internas, revisión por la
dirección, acciones correctivos, entre otros; se elaboraron formatos
imprescindibles como: encuestas de satisfacción al cliente, encuesta de
seguimiento a egresados, entre otros así como sus instructivos de trabajo;
permite mantener un control e independiente de cada uno de sus procesos,
aumentar la satisfacción del cliente y mejorar cada una de sus actividades
realizadas, también ayudara a acrecentar la calidad requerida en sus
servicios.

Flechas & Tatiana (2018) en su tesis titulada “Diseño del sistema de gestión
de calidad ISO 9001.2015 para la comercializadora de ferretería en
Colombia R.F.C. S.A.S.”, realizada en la ciudad de Bogotá, Colombia, es un
tipo de investigación cualitativa, la muestra es de 2 auxiliares, llegaron a las
siguientes conclusiones: se estableció a sensibilización de la norma para la
compañía, determinando un clima laboral favorable para las condiciones
ideales para la implementación del sistema de gestión de calidad; se
estableció la documentación de los procesos de la compañía según las
directrices dada por la norma ISO 9001:2015 cumpliendo así los requisitos
mínimos exigidos por la norma con respecto a la documentación;
implementación del sistema de indicadores por medio de una herramienta de
ofimática, la hoja en Excel se estableció para el continuo mejoramiento y
medición de los indicadores, los resultados obtenidos permites un análisis
estadístico para determinar el estado, eficacia y ser un apoyo bajo la toma de
decisión; el personal tanto administrativo como operativo deben estar
vinculados al sistema de gestión de calidad, deben tener en cuenta al
momento de su implementación, un buen programa de gestión del cambio y
divulgación de estrategias; se prevé que la herramienta de gestión
desarrollada, contara con la posibilidad de tomar decisiones con un mayor
grao de precisión dado a que cuentan con mayor control de sus procesos
internos, dándose en la medida que se realice un mantenimiento apropiado
al sistema y se planifiquen estrategias.

Ruiz (2017) en su tesis titulada “Planificación e inicio de la implementación

de un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la NTC
ISO 9001:2015 en Brinks de Colombia”, realizada en la ciudad de Bogotá,
Colombia, llego a las siguientes conclusiones: La planeación e
implementación del nuevo modelo de operación del sistema de gestión de
calidad, permitió a la organización redefinir todos sus procesos, el modelo
permitió conocer y tener en cuenta al cliente interno en cualquier desarrollo
y/o actividad que se genere; se implementó Isolución v4.6, permitiendo un
análisis ágil y asertivo de los indicadores de todas las áreas de la
organización, representado en graficas el nivel de cumplimiento de cada uno
de estos; uno de los aspectos más importantes es tener todos los procesos,
subprocesos, procedimientos e instructivos documentados y con
responsables definidos, es la única forma de garantizar que la operación
cumple lo estipulado y contar con un criterio claro al momento de realizar
una auditoría interna o externa.
Lavayen & Torres (2017) en su tesis titulada “Diseño de un sistema de
gestión de calidad según las normas ISO 9001:2015 para una empresa textil
de la ciudad de Guayaquil”, realizada en la ciudad de Guayaquil, Ecuador,
es un tipo de investigación descriptiva, la muestra es de 96 personas,
llegaron a las siguientes conclusiones: la empresa con el fin de fomentar la
competitividad en el entorno comercial se guía mediante estándares de
certificaciones, en este caso ISO 9001:2015; a partir de la metodología de
manual de calidad, se pretende integrar los sistemas de gestión de calidad en
el contexto organizacional en la empresa DISEX S.A, siendo una guía para
todos sus procesos en base al diagnóstico de la situación actual, lo cual
permite conocer el funcionamiento y desempeño; para fomentar la
implementación del manual de calidad se presentó una propuesta con los
siguientes ítems: manual de funciones, manual de procedimientos e
instructivos con el fin de establecer, ejecutar y optimizar los recursos
propuestos.

Benavides (2017), en su tesis titulada “El sistema de gestión de calidad

basado en la normativa ISO 9001:2008 y la satisfacción de los clientes en
las empresas asociadas a la Cámara Nacional de Calzado (CALTU) de la
ciudad de Ambato.”, en Ecuador, tuvo como objetivo principal, determinar
de qué forma el sistema de gestión de calidad basado en la normativa ISO
9001:2008 influye en la satisfacción de los usuarios de las organizaciones
asociados a la Cámara Nacional de Calzado, el tipo de esta investigación fue
descriptiva y de campo, se encaminó mediante, la evaluación y aplicación
del sistema de gestión de calidad basado en paralelo con la normativa, luego
determinaron como miden las empresas socias la satisfacción de sus
usuarios, posteriormente se propuso la medición de la satisfacción del
cliente mediante la gestión de calidad, apoyándose en la norma ISO 9001:
2008. Por otro lado, se obtuvo resultados favorables mediante la
verificación de hipótesis comprobándose que el sistema de gestión de la
calidad basada en la norma ISO 9001:2008 si influye significativamente en
la satisfacción del cliente. Una vez implementada el Sistema de Gestión de
Calidad en las compañías asociadas a la Cámara Nacional de Calzado, se
pudo corroborar, la mayoría de empresas no cuentan con una certificación o
acta de ISO 9001:2008 como la empresa de calzado Liwy, Family y de la
misma manera Gamos así mismo, únicamente satisfacen con un 75% de
especificaciones técnicas que requieren los clientes o consumidores, por otro
lado, las compañías que tienen una certificación como la compañía de
Plasticaucho IndustriaL S.A, Vechachi e Incalsid, logran alcanzar una
totalidad del 100 % y satisfacen las expectativas del usuario.

López & Roa (2018) en su tesis para obtener su bachiller, titulada

“Desarrollo de un sistema de gestión de calidad en la compañía tecnología
predictiva kontrolar T.P.K LTDA. bajo los lineamientos de la NTC ISO
9001:2015” realizada en la ciudad de Bogotá, Colombia, es un tipo de
investigación cualitativo, llegaron a las siguientes conclusiones: La
organización debe establecer métodos de medición y directrices de trabajo
en donde todos los eslabones trabajen conjuntamente y bajo los mismos
objetivos, mejorando la satisfacción del cliente, competitividad,
rentabilidad, todo esto bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2015; la
documentación enmarcada en el manual de la calidad permitirá obtener
procesos más eficaces; la medición, análisis y mejora permitirá a la
organización tener información fundamental acerca de los requerimientos
del cliente con lo cual el servicio podrá ser diseñado con la plena seguridad
de lo que el cliente espera; los métodos de evaluación y seguimiento de
calidad deben ser llevados a cabo por proceso ya que los resultados serán
más eficaces.

A NIVEL NACIONAL:

Beltrán (2018), titulado “Implementación del sistema de gestión de calidad

basado en la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en el nivel de
satisfacción del cliente del consorcio DCDS”, en la ciudad de Cajamarca-
Perú, tuvo como fin, determinar como la ejecución de un sistema de Gestión
de Calidad apoyado en la norma ISO 9001:2015 incide en el nivel de
satisfacción de los clientes, el tipo de investigación es aplicada, y con diseño
no experimental, se llevó a cabo, mediante la determinación del nivel de
satisfacción de los clientes, antes de implementar la normativa, luego se
implementó el sistema de gestión de calidad apoyado en la norma ISO
9001:2015, después se diagnosticó la posibilidad que este sistema tenga un
beneficio económico, por lo tanto los resultados de esta investigación es que
se implementó el sistema de gestión de calidad apoyado en la normativa
ISO 9001:2015 llegando al 79% frente a un 31% en la etapa inicial del
diagnóstico, así mismo se determinó la incidencia de satisfacción antes y
después de la implantación de la norma ,los resultados fueron bueno 58%,
regular 29% y bajo 10% opuesto al diagnóstico inicial donde se obtuvo 1%,
50%, 36% respectivamente, de esta manera se concluyó que la ejecución de
la normativa ISO 9001:2015 incrementa la incidencia del nivel de
satisfacción de los clientes y por último se obtuvieron que la viabilidad
económica de la implantación de la norma es aceptable en base a los
indicadores financiero obteniendo un TIR de 99%, VANE de 60 142,48.

Rosales (2018), titulado “Sistema de gestión de la calidad para mejorar la

satisfacción del cliente en la corporación Ariandina Sur”, en la ciudad de
Andahuaylas-Perú, tuvo como fin, proyectar un sistema de Gestión de la
Calidad apoyado en la normativa ISO 9001:2015, para aumentar las
expectativas de los clientes de dicha empresa, el tipo de investigación es
básica, con diseño no experimental – transversal, se llevó a cabo, mediante
la lista de verificación de la norma y la encuesta, la determinación de la
situación actual respecto a la norma ISO 9001:2015, también se determinó
cuales requisitos son los que debe contar la organización en base a la
normativa ISO 9001:2015, y por ultimo determino el grado de expectativas
del cliente. Por lo tanto, los resultados alcanzados fueron, la compañía
muestra bajos niveles de cumplimiento de la norma, se puede deducir que la
empresa cumple solamente el 22,22% en diagnostico preliminar; por la cual
se procedió a elaborar al 100% los requisitos requeridos por la normativa.
Asimismo, el nivel de la satisfacción de los clientes muestra que el 93,75%
se mantiene parcialmente de acuerdo y el 6,25% se encuentran de acuerdo.
Núñez (2017) en su tesis titulada “Propuesta para la Implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 en la empresa MARINSA
S.R.L.” realizada en Lima, es un tipo de investigación descriptiva y
experimental, llegó a las siguientes conclusiones: se determinó, luego del
análisis de las alternativas propuestas, que la implementación del sistema de
gestión de calidad ISO 9001:2015 sería la solución más viable ya que
ayudara a reducir en 15% costos y gastos; la implementación del sistema de
gestión de la calidad ISO 9001:2015 permitió a la empresa MARINSA
diferenciarse de sus competidores más cercanos, con lo que llegará a ser una
mejor opción para los clientes potenciales como con las empresas mineras,
pesqueras, de hidrocarburos y otras grandes empresas del sector
metalmecánico; la implementación del sistema de gestión de la calidad en el
escenario más probable generó un beneficio neto de S/ 118 539,79, además
permitió tener una relación costo-beneficio de 1,40 con lo que se comprobó
la rentabilidad del proyecto; los procedimientos propuestos ayudaron a la
empresa a organizar mejor sus procesos de gestión de los recursos humanos,
de producción y de facturación, lo que permitió la consecución de las metas
y objetivos planteados, los cuales fueron medidos mediante los indicadores
para una mejor gestión; se determinó que con los resultados económicos
obtenidos y el ahorro en gastos innecesarios, que la implementación del
sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la empresa MARINSA
no solo fue pertinente, sino también fue necesario.

Díaz (2017) en su tesis titulada “Propuesta de Diseño de un Modelo de

Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar los
procesos de Gestión Docente en una Universidad Privada de la Ciudad de
Trujillo”, realizada en la ciudad de Trujillo-Perú, es un tipo de investigación
descriptiva, llego a las siguientes conclusiones: se elaboró una propuesta de
diseño de un modelo de gestión de la calidad, en base a la norma ISO
9001:2015 para mejorar los procesos de Gestión Docente: reclutamiento,
selección e incorporación, gestión docente y desvinculación; se procedió a
la formulación de directrices, procesos, procedimientos y documentación
del modelo de gestión de la calidad, de descripción de procesos y de
procedimientos respectivamente; se describió el modelo de gestión de la
calidad y quedo listo para su implementación, todo Sistema de Gestión de
Calidad tiene un alcance de aplicación, es decir, tendrá unos límites que
indiquen su funcionamiento, la utilidad de un sistema de Gestión de Calidad
se basa en el ordenamiento del desarrollo de un conjunto de actividades,
esto para tener un mejor control de los servicios brindados, permitiendo
alcanzar mejores resultados y teniendo facilidad en la detección de errores y
solución de los mismos; se han descrito las características de la mejora de
los procesos de gestión docente teniendo la estandarización, que presento 11
procedimientos que pueden estandarizarse, los indicadores que presento 47
indicadores que pueden servir para hacer mediciones con miras al futuro,
matriz de responsabilidades, 11 matrices que nos pueden ayudar a la toma
de decisiones y 33 recomendaciones de buenas prácticas para la mejora
continua; en los procedimientos, tanto del Sistema de Gestión de Calidad
como del área de Calidad Educativa-Gestión Docente, se han establecido
indicadores que permitirán ver el estado de cada proceso y así ayudar en la
decisión de establecer planes de mejora cuando no estén funcionando
correctamente; para optimizar el cumplimiento de un procedimiento se han
establecido matrices de responsabilidades, donde se indica que actividades
corresponden para cada persona.

Gómez & Ochochoque (2017) en su tesis titulada “Diseño y elaboración de

la propuesta de implementación de ISO 9001:2015 en una empresa de
automatización y control, y establecimiento de indicadores usando el
método Balanced Scorecard” realizada en la ciudad de Arequipa-Perú, es un
tipo de investigación descriptiva, llegaron a las siguientes conclusiones: se
desarrolló una propuesta de implementación de la Norma ISO 9001:2015
considerando todos los requisitos establecidos en su contenido y la gestión
de indicadores a través de la metodología Balanced Scorecard para la
empresa Controltek S.A.C.; se elaboró un Plan Estratégico debido a que no
se contaba con una en especificó, sus elementos están desactualizados y sin
un adecuado seguimiento; se efectuó la caracterización de procesos de la
cadena de valor de la empresa, lo cual permitió identificar entradas, salidas,
responsables, riesgos, oportunidades de mejora y proponer indicadores
adecuados a cada proceso, frecuencias de medición y metas; se propuso un
cronograma de implementación en base a las actividades detalladas.

Meléndez (2017) en su tesis titulada “Propuesta de Implementación del

Sistema de Gestión de Calidad en una Industria Pesquera según la Norma
ISO 9001:2015” realizada en Lima, que es un tipo de investigación
descriptiva, llegó a las siguientes conclusiones: la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 ha
mejorado indudablemente la imagen de la organización, lo que le ha dado
una ventaja competitiva sobre otras empresas del mercado peruano que no
cuenten con dicho SGC; la implementación de un control documentario del
Sistema de Gestión de Calidad que ha contribuido en que se administren de
una manera más adecuada los manuales, formatos, procedimientos,
instructivos, programas, documentos externos y registros de la empresa; se
manejaron objetivos claro, a los que se les ha dado seguimiento y se estuvo
controlando durante todo el años, esto les permitió que los trabajadores se
alineen a los objetivos propuestos por la gerencia de calidad, debido a que
se midió su rendimiento en base al cumplimiento de los mismos.

Natividad (2017) en su tesis de maestría titulada “Sistema de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa ELECIN S.A.”
realizada en la ciudad de Lima-Perú, es un tipo de investigación descriptiva,
estudio realizado con una muestra de 60 empleados entre profesionales,
técnicos y operarios, llego a las siguientes conclusiones: existió un mayor
porcentaje de percepción de los trabajadores en el rango regular del nivel de
sistema de gestión de calidad de migración a la norma ISO 9001:2015 del
proceso mejora continua de la calidad del producto y servicios en la empresa
ELECIN S.A.; existió un mayor porcentaje de percepción de los
trabajadores en el rango regular del nivel de sistema de gestión de calidad de
migración a la norma ISO 9001:2015 del proceso control de riesgo en la
empresa ELECIN S.A.; existió un mayor porcentaje de percepción de los
trabajadores en el rango regular del nivel de sistema de gestión de calidad de
migración a la norma ISO 9001:2015 del proceso productividad y eficacia
en la empresa ELECIN S.A.; existió un mayor porcentaje de percepción de
los trabajadores en el rango regular del nivel de sistema de gestión de
calidad de migración a la norma ISO 9001:2015 del proceso mejor
aseguramiento en el cumplimiento de los objetivos en la empresa ELECIN
S.A.; existió un mayor porcentaje de percepción de los trabajadores en el
rango regular del nivel de sistema de gestión de calidad de migración a la
norma ISO 9001:2015 del proceso reducción de costos y el logro de la
competitividad en la empresa ELECIN S.A.

Canchumanya (2016) en su tesis titulada “Desarrollo e Implementación de

un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en
una empresa dedicada a brindar el servicio de mantenimiento de
ascensores”, realizada en la ciudad de Lima-Perú, es un tipo de
investigación experimental, llego a las siguientes conclusiones: aumento la
satisfacción de los clientes, esto se infiere gracias a las pruebas estadísticas
realizadas a las evaluaciones post test de las variables dependientes
“Satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de las fechas
programadas y con respecto al soporte técnico brindado”; ayudo a la
organización con la comprensión de su contexto y de las cuestiones internas
y externas pertinentes para su propósito y dirección estratégica; permitió
definir y determinar los procesos necesarios para la adecuada interacción de
las entradas y salidas necesarias para la elaboración del producto final;
permitió a la organización gestionar sus procesos con un enfoque basado en
el logro de los objetivos, los cuales fueron evaluados mediante indicadores
analizados frecuentemente y siguiendo el ciclo de mejora continua;
brindando los lineamientos para la determinación de la competencia
necesaria de las personas que realizan trabajos que afectan al desempeño y
eficacia del SGC e identificar las necesidades de capacitación o
sensibilización; aumento la sensibilización del personal con respecto a la
importancia de su trabajo en la eficacia del SGC y las implicaciones del
incumplimiento de los requisitos del SGC; se determinó los requisitos del
servicio, requisitos no especificados pero necesarios para el uso, legal y
 reglamentarios; se estableció los métodos apropiados para el seguimiento de
los procesos, el análisis de los datos y la mejora continua.

1.2 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA

Se presentan similares conceptos de la palabra propuesta por distintos

autores.

Según RAE (2014) indica que propuesta es la proposición o idea que se

manifiesta y ofrece a alguien para un fin, mientras que definición ABC (2012)
establece que propuesta es la “proposición, invitación, que alguien le efectúa a
otro individuo con la intención de llevar a cabo alguna actividad, fin u objeto
común”.

Para RAE (2014) sistema es el “conjunto de cosas que relacionadas

entre sí contribuyen a un determinado objeto”, así mismo Alegsa (2018)
establece que es un “conjunto de elementos organizados y relacionados que
interactúan entre sí para logrando un objetivo”.

La gestión según Pérez (2009) “es hacer adecuadamente las cosas,

previamente planificadas, para conseguir objetivos; comprobando
posteriormente el nivel de consecución” (p. 34).

Eumed (2009) afirma:

La gestión es la acción de gestionar y administrar una actividad profesional

destinado a establecer los objetivos y medios para su realización, a precisar la
organización de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a
ejecutar la gestión del personal. Asimismo, en la gestión es muy importante la
acción, porque es la expresión de interés capaz de influir en una situación dada.

La propuesta de un sistema de gestión según Ogalla (2005) es un

“Conjunto de procesos, comportamientos y herramientas que se emplea para
garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarios para
alcanzar sus objetivos (visión)” (p. 1).

La calidad para los siguientes autores es:

Denton (2008) es el conjunto de aspectos y características de un producto y

servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades
 expresadas o latentes de los clientes” (p. 1), mientras Miranda, Chamorro &
Rubio (2007) mencionan que “la calidad es el conjunto de características de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y
las implícitas” (p. 7), también Crosby (Citado por Velásquez (2004)) define a la
calidad como conformidad con los requisitos, así mismo Feigenbaum (Citado
por Ishikawa (1986)) define a la calidad como un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos de mejora de los distintos grupos de una organización, para
proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del
cliente.

Afirma Deming (1986) que la “calidad de cualquier producto o

servicio tiene muchas escalas. Un producto puede conseguir una valoración
elevada, en opinión del consumidor, sobre una escala, y una valoración baja
en otro”.

También Deming (1986) presenta sus 14 puntos:

Constancia en el objetivo de mejora; adopción general de la nueva

filosofía; abandono de la dependencia de la inspección en masa; no
basar el negocio en el precio; mejora continua del sistema de
producción y servicio; formación en esta materia; adoptar e
implantar el liderazgo de los directivos; erradicar el miedo a actuar;
romper las barreras entre departamentos; eliminar los eslóganes;
exhortaciones y metas de calidad; eliminar las cuotas de trabajo que
fijen metas u objetivos numéricos; eliminar las causas que impiden
al personal sentirse orgullosos de su trabajo; estimular la
capacitación y la auto mejora; transformación.

Aquí se logra explicar un poco más sobre el concepto de la calidad, con los
siguientes autores:

Juran (1989) define a la calidad como aptitud para el uso. Se dedujeron cuatro
niveles de planificación de la calidad: El nivel del operario, la mano de obra y
la calidad; el nivel departamental, gestión operativa de la calidad; el nivel
multifuncional, se ocupa de procesos amplios como desarrollo de nuevos
productos, contratación, compras y facturación; el nivel corporativo, gestión
estratégica de la calidad y para Ishikawa (1986) la calidad es “desarrollar,
 diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (p. 52).

“La calidad objetiva es la conformidad a los estándares de servicio

establecidos por la empresa y la calidad subjetiva explica que el único juicio
que realmente importa es el que realiza el cliente” (Setó, 2004, p. 17).

Udaondo (1992) afirma que:

Gestión de calidad es el modo en que la dirección planifica el futuro,

implanta los programas y controla los resultados de la función calidad
con vistas a su mejora permanente. Así, mediante la gestión de
calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y garantía de los
productos y servicios ofertados por la empresa, interviniendo y
haciendo que se realicen los siguientes tipos de actuaciones: definir
los objetivos de calidad, aunando para ellos los intereses de la empresa
con las necesidades de los clientes; conseguir que los productos o
servicios estén conformes con dichos objetivos, facilitando todos los
medios necesarios para lograrlo; evaluar y vigilar que se alcance la
calidad deseada; mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos
y la consecución de la calidad en un proceso dinámico que evoluciona
de modo permanente, de acuerdo con las exigencias del mercado. (p.
5)

Sucamec (2016) menciona que el sistema de gestión de la calidad

(SGC) es un conjunto de elementos mutuamente relacionados, que
interactúan entre sí, tienen la finalidad de dirigir y controlar diferentes
mecanismos para el cumplimiento de los objetivos y la política de calidad
institucional. La calidad representa el grado de satisfacción del usuario ante
los servicios recibidos; vale decir, los servicios recibidos cumplen con sus
expectativas, así lo afirma Oviedo (2012) que el Sistema de Gestión de
Calidad comprende de actividades que mediante la organización identifica
sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados; gestiona los procesos que interactúan y los recursos
que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las
partes interesadas pertinentes; posibilita a la alta dirección optimizar el uso
de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y
corto plazo; proporciona los medios para identificar las acciones para
abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de
productos y servicios.

Según Fontalvo & Vergara (2010) mencionan que la ISO es una

“Organización Internacional de Estandarización conformada por los
diferentes organismos de Estandarización nacionales de mundo. Fundada el
23 de febrero de 1947” (p. 11), para Cortés (2017) las normas ISO están
sujetas a un proceso de revisión con la finalidad de adecuarlas a las
necesidades del mercado que están en continua evolución. En septiembre
del año 2015 se aprobó la última edición de la norma UNE-EN ISO 9001,
esta norma anula y sustituye a la norma UNE- EN ISO 9001 de noviembre
de 2008. La nueva familia ISO 9000 queda reducida a 4 documentos
principales: ISO 9000, sistema de gestión de la calidad (principios y
vocabulario); ISO 9001, sistema de gestión de la calidad (requisitos); ISO
9004, gestión para el éxito sostenido de una organización (enfoque de
gestión de calidad); ISO 19011:2012, directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de calidad y ambiental.

Así mismo BSI (2011) menciona que la ISO 9001 es “la norma
sobre gestión de calidad con mayor reconocimiento mundial. Pertenece a la
familia ISO 9000 de sistemas de gestión de la calidad. Este sistema ayudara
a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los procesos”.

Afirmando Cortés (2017) que:

La norma ISO 9001.2015, identifica los intereses tanto externos como

internos que puedan afectar a su gestión de calidad o a la capacidad de
la organización para cumplir con los resultados previstos, significa
una mayor comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.

Los beneficios de la norma ISO 9001:2001 para Dearing (Citado por

Fontalvo & Vergara (2010)) al implementar la norma en mención son los
siguientes: Proporciona disciplina al interior del sistema donde se esté
implementando; contiene las bases de un buen sistema de gestión de la
calidad, al facilitar unos requisitos de calidad para el cliente, así como
también la capacidad para satisfacer a estos, garantiza que tenemos talento
humano, edificios, equipos, servicios capaces de cumplir con los requisitos
de los clientes, nos permite identificar los problemas para corregirlos y
prevenirlos; también se constituye en un programa de marketing con
impacto a nivel mundial al constituirse en un referente internacional
utilizado en más de 150 países.

Los principios del sistema de gestión de calidad según Tutores (2017) la

ISO 9001:2015:

Ha sido desarrollada tomando como base los principios de gestión de la calidad

introducida en su momento por la ISO 9000:2000. Los siete principios de la
calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a
la organización hacia una mejora en el desempeño. (p. 23)

Las organizaciones se enfocan en los clientes ya que dependen de

sus ellos y por tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras,
satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes” (Tutores, 2017, p. 23).

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización (Tutores, 2017, p. 23).

“La participación del personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización” (Tutores, 2017, p. 23).

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados están enfocados en los procesos”
(Tutores, 2017, p. 23).

“La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta” (Tutores, 2017, p. 23).
 “El enfoque basado en hechos para la toma de decisión se basan en
el análisis de los datos y la información” (Tutores, 2017, p. 23).

Las Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor según

Tutores (2017) es cuando “Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor” (p. 23).

“Todos los requisitos de la Norma son genéricos y se pretende que

sean aplicados a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o
los productos y servicios suministrado” (Cortés, 2017).

A continuación, presentamos los requisitos según Cortés (2017):

El objeto y campo de aplicación: dentro de este alcance, el hincapié

fundamental de hace en dos puntos concretos: satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, así como el cumplimiento de
requisitos legales y reglamentarios aplicables; mejora continua del
sistema de gestión de la calidad, y aseguramiento de la calidad. De
hecho, la satisfacción de las necesidades del cliente es un objetivo que
está por encima de la simple producción de productos y servicios
conformes.

Las referencias normativas solo se enfatizan en el uso de la norma

ISO 9001:2015 para consulta de la aplicación de la norma (Cortés, 2017).

Según Cortés (2017) “Para los fines de este documento, se aplican los
términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2015”, han sido revisados
cuidadosamente.

El objetivo de esta revisión ha sido el utilizar términos concisos, no

ambiguos, y los más generales posibles para abarcar la mayor parte de los
sectores” (Cortés, 2017). Los fundamentos y vocabulario, tienen el estatus
de norma, por lo que están por encima de lo que un diccionario de la
lengua española pudiera decir al respecto de cada terminó” (Cortés, 2017).
Así mismo Cortés (2017) afirma que “es importante que las organizaciones
adopten este vocabulario en su documentación oficial, comunicados,
información interna, etc, para que no exista ninguna ambigüedad sobre el
significado de cualquiera de estos términos.

El contexto de la organización para Cortés (2017) afirma que:

 La nueva versión de la Norma incluye los requisitos de las partes
interesadas y la importancia del conocimiento del propósito de la
organización y dirección estratégica para el enfoque en procesos. Este
capítulo tiene la siguiente estructura: comprensión de la organización
y de su contexto, comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, determinación del alcance del Sistema de Gestión
de la Calidad, Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

La comprensión de la organización y de su contexto según Cortés (2017)

afirma que:

La organización debe establecer las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que pueden
afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de su Sistema de
Gestión de la Calidad. La organización tiene la obligación de realizar el
seguimiento y la revisión de la información sobre dichas cuestiones externas e
internas. El objetivo de introducir esta cláusula es conseguir una alineación
entre la Planificación Estratégica y la Planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Para Cortés (2017) la comprensión de las necesidades y expectativas

de las partes interesadas es debido a su efecto o efecto potencial en la
capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentos
aplicables, la organización debe determinar: las partes interesadas que son
pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad; los requisitos pertinentes de
estas partes interesadas para el Sistema de Gestión de la Calidad. La
organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información
sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

La determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad para

Cortés (2017) es que:

La organización debe determinar tanto los límites como la aplicabilidad del

Sistema de Gestión de la Calidad para establecer su alcance. Para determinar
este alcance, la organización debe considerar lo siguiente: las cuestiones
externas e internas, los requisitos de las partes interesadas pertinentes.

Según Cortés (2017) afirma que:

 La organización debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de esta
Norma Internacional si son de aplicación en el alcance determinado de
su Sistema de Gestión de la Calidad. El alcance del Sistema de
Gestión de Calidad de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada. El alcance debe
establecer los tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que
la organización contemple que no es aplicable para el alcance de su
Sistema de Gestión de la Calidad. La conformidad con esta Norma
Internacional sólo se puede declarar si los requisitos explicitados
como no aplicables no afectan a la capacidad de la organización de
asegurarse la conformidad de sus productos y servicios y el
incremento de la satisfacción del cliente.

El Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos es que la

organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar de forma
continua el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los procesos
necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de esta
Norma Internacional (Cortés, 2017).

Además Cortés (2017) afirma que:

La organización debe acordar los procesos necesarios para el Sistema

de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización, y
debe: establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de tales
procesos, determinar tanto la secuencia como la interacción de estos
procesos, determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para
asegurar la eficacia de la operación y el control de estos procesos,
estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar que
están disponibles, asignar responsabilidades y autoridades para estos
procesos, manejar los riesgos y oportunidades determinados de
acuerdo a los requisitos, evaluar tales procesos e implementar los
cambios necesarios para asegurar que estos procesos logran los
resultados previstos, mejorar los procesos y el Sistema de Gestión de
la Calidad.

En medida en que sea necesario, la organización debe: mantener

información documentada con el objetivo de apoyar la operación de sus
procesos, conservar la información documentada para tener la certeza de
que los procesos se ejecutan acorde con lo planificado.

El liderazgo para Cortés (2017) es que la Norma quiere que la

dirección se encuentre implicada con el Sistema de Gestión de la Calidad,
demostrando el liderazgo, conociendo mucho a sus clientes y determinando
los riesgos y las oportunidades que afecten a la conformidad de todos los
servicios y productos que ofrece. Este capítulo tiene la siguiente estructura:
liderazgo y compromiso; política y; roles, responsabilidad y autoridad.

Liderazgo y compromiso para Cortés (2017) menciona que la alta

dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al Sistema
de Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los siguientes puntos:
asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; asegurándose de que se
establezca la política de la calidad, y que estos sean compatibles con el
contexto y la dirección estratégica de la organización; asegurándose de la
integración de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en los
procesos de negocio de la organización; promoviendo el uso del enfoque a
procesos y el pensamiento basado en riesgos; asegurándose de que los
recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad estén
disponibles; comunicando la importancia de la gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad;
comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; promoviendo la mejora;
apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

Además Cortés (2017) indica que el liderazgo también está orientado

hacia el cliente. La dirección tiene que demostrar su compromiso y
liderazgo enfocado al cliente asegurando una seria de elementos que la
Norma propone, como puede ser: determinar y cumplir con todos los
requisitos legales y del cliente; proporcionar de forma coherente productos y
servicios que cumplan los requisitos de la Norma.

La Política según Cortés (2017) afirma que:

 La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política
de la calidad que: sea apropiada al propósito y contexto de la
organización y apoye su dirección estratégica; proporciona un parco
de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad;
incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables; incluye
un compromiso de mejora continua del Sistema de Gestión de
Calidad.

“La política de la calidad debe: estar disponible y mantenerse como

información documentada; comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización; estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según
incumba” (Cortés, 2017).

Los roles, responsabilidades y autoridad para (Cortés, 2017) indica

que “la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes quedan asignadas, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización”.

Según Cortés (2017) afirma que:

La alta dirección debe asignar responsabilidades y autoridades para:

asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme
con los requisitos de este Norma Internacional; asegurarse de que los
procesos están generando las salidas previstas; informar, en particular,
a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y sobre las oportunidades de mejora; asegurarse de que se
promueve el enfoque al cliente en toda la organización; y asegurarse
de que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el mismo.

“El rol es la función que debe ser realizada por un miembro del
equipo de trabajo de un proceso, como aprobar, auditar, archivar, producir,
servir, inspeccionar o codificar” (Cortés, 2017).

“La Norma de fundamentos dice que la organización es una persona

o un grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para conseguir sus objetivos”
(Cortés, 2017).

La planificación para Cortés (2017) indica:

 El objetivo que persigue es asegurar que el Sistema de Gestión de la
Calidad funcione de forma correcta y que se obtengan todos los
resultados que se esperan, además se tiene que realizar una
planificación de las acciones que harán frente a todos los riesgos y las
oportunidades. La gestión del riesgo planteada sustituye a la que se
han conocido hasta ahora como acciones preventivas: La Norma ISO
9001:2015 no establece la metodología de gestión de riesgos que se
deben utilizar para identificar, analizar y evaluar todos los riesgos
ligaos a procesos, para reducir o eliminar todos los fallos que derivan
de los riesgos y se gestionan los riesgos de una manera proactiva.

Las acciones para abordar riesgos y oportunidades según Cortés

(2017) menciona que al hacer una planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad, la organización debe considerar las cuestiones, los requisitos y
determinar los riesgos y oportunidades que es ineludibles abordar con el
objetivo de: asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda
alcanzar sus resultados previstos; aumentar los efectos deseables; prevenir o
reducir efectos no deseados: alcanzar la mejora.

“La organización debe planificar: las acciones para abordar riesgos y

oportunidades; la forma de integrar e implementar las acciones en los
procesos de Sistema de Gestión de la Calidad, evaluando la eficacia de estas
acciones” (Cortés, 2017).

Los objetivos de Calidad y Planificación según (Cortés, 2017) para

lograrlos “La organización debe establecer objetivos de la calidad para las
funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el Sistema de
Gestión de la Calidad”.

Además Cortés (2017) indica que los objetivos de la calidad deben:

ser coherentes con la política de la calidad; ser medibles; tener en cuenta los
requisitos aplicables; ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; ser objeto de
seguimiento; comunicarse; actualizarse según corresponda. La organización
debe conservar información documentada sobre los objetivos de la calidad.

“Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la

organización debe determinar: que se va a hacer; que recursos se
necesitarán; quien será el responsable; cuando se finalizara; como se
evaluaran los resultados” (Cortés, 2017).

La planificación de los cambios es “como la organización determine

la necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera planificada” (Cortés, 2017).

“La organización debe considerar: el propósito de los cambios y sus

potenciales consecuencias; la integridad del Sistema de Gestión de la
Calidad; la disponibilidad de recursos; la asignación o resignación de
responsabilidades y autoridades” (Cortés, 2017).

Según (Cortés, 2017) menciona que:

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) quiere que los

casos en los que se deban realizar cambios en el Sistema de Gestión de
la Calidad que influyan en la satisfacción del cliente cuenten con la
planificación según la metodología. Cuando la organización determina
que existe una necesidad de cambiar el Sistema de Gestión de la
Calidad, se realiza de forma controlada. Todos los cambios se tienen
que planificar y después se deben ratificar

El soporte es el proceso de apoyo que tiene en cuenta todos los

recursos internos y externos. Por lo que resulta de gran importancia
identificar a todos los proveedores de la organización, más aún si se realiza
un servicio de fabricación de un producto. Cuando se habla de recursos será
necesario incluir a las personas, los ambientes para la operación de
procesos, la infraestructura, los recursos de seguimiento, conocer la
organización, etc. (Cortés, 2017).

Según (Cortés, 2017) la organización debe estipular y proporcionar los

recursos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

La organización debe considerar: Las capacidades y limitaciones de los

recursos internos y externos; que se necesita obtener de los proveedores
externos. La organización debe determinar y proporcionar las personas
necesarias para la implementación eficaz de su Sistema de Gestión de la
Calidad y para la operación y control de sus procesos. La organización
debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
 la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y
servicios.

La Competencia según (Cortés, 2017) significa “la capacidad con la

que se aplican los conocimientos y las habilidades con el fin de conseguir
los resultados previstos”

Además Cortés (2017) afirma que la organización tiene que:

establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que
puede afectar el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad; tienen que asegurar de que las personas sean competentes, pueden
basarse en su educación, formación o experiencia laboral; cuando se puedan
aplican las tomas de acciones necesarias para adquirir la competencia
necesaria y así poder realizar la evaluación de la eficiencia de acciones
llevadas a cabo; conservar la información de forma documentada, para
contar con la evidencia si en algún momento es requerida. La organización
tiene que determinar la competencia para las personas que llevan a cabo un
trabajo bajo su propio control. Una vez que se han establecido los requisitos
de la competencia, la organización tiene que garantizar que las personas
poseen las competencias necesarias, siempre en base a su formación,
experiencia, educación, etc.

La toma de conciencia para Cortés (2017) menciona:

La organización se debe asegurar de que las personas que lleven a

cabo un trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia
sobre: la política de calidad; los objetivos de calidad pertinentes; la
contribución de la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, se
incluyen los beneficios de mejorar el desempeño; aquello que implica
incumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La comunicación en la Norma ISO 9001:2015 según Cortés (2017)

menciona que se debe incrementar la precisión en aspectos de comunicación
externa e interna para que sea mucho más eficiente; se deben establecer
canales de comunicación con los que se tenga claro que, cuando y con quien
vemos realizar la comunicación. La organización tiene que establecer las
comunicaciones internas y externas convenientes al Sistema de Gestión de
la Calidad, lo que debe incluir: que comunicar; cuando comunicarlo; a que
persona comunicárselo; como realizar la comunicación; quien es la persona
encargada de realizar la comunicación.

Cortés (2017) menciona que la información documentada requerida

por el Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9001:2015 tiene que
incluir: la información documentada requerida por la Norma ISO 9001; la
información documentada que la organización determina como necesaria
para obtener le eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad. Además, la
información documentada que se requiere por el Sistema de Gestión de la
Calidad y por la Norma ISO 9001 debe estar controlada para asegurarse de
que: se encuentre disponible y sea idóneo para utilizarlo, cuando y donde se
necesite; se encuentre adecuadamente protegida.

“La operación tiene como objetivo brindar todas las consideraciones

necesarias para poder fabricar productos o brindar servicios de acuerdo a los
requisitos establecidos. Se puede notar la implementación del enfoque en
procesos, con la sustitución del término productos por salidas” (Cortés,
2017).

La planificación y control operacional para Cortés (2017) afirma que:

La organización debe planificar, implantar y controlar los procesos

necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de productos y
servicios, y para implementar las acciones determinadas, mediante: la
determinación de los requisitos para los productos y servicios: el
establecimiento de los procesos y la aceptación de los productos y
servicios; determinación de los recursos necesarios para lograr la
conformidad con los requisitos de productos y servicios;
implementación del control de los procesos de acuerdo con los
criterios; determinación, mantenimiento y conservación de la
información documentada necesaria para tener confianza en que los
procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar la
conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

Los requisitos para los productos y servicios según Cortés (2017)

indica que se debe tener en cuenta que para la obtención de los requisitos
para los productos y servicios se debe contar con una buena comunicación
con el cliente. La comunicación con los clientes debe incluir: proporcionar
la información relativa a los productos y servicios; trata las consultas,
contratos o pedidos, incluyendo los cambios; obtener la retroalimentación
de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de
los clientes; manipular a controlar la propiedad del cliente; establecer los
requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando se
pertinente.

Además Cortés (2017) menciona que la organización debe

asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los
productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización
debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar
productos y servicios a un cliente, para incluir: los requisitos especificados
por el cliente; los requisitos no establecidos por el cliente; los requisitos
especificados por la organización; los requisitos legales y reglamentarios
aplicables a los productos y servicios.

El diseño y desarrollo de los productos y servicios para (Cortés,

2017) indica que “la organización debe establecer, implementar y mantener
un proceso de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la
posterior provisión de productos y servicios”.

También Cortés (2017) afirma que:

La organización debe considerar: la naturaleza, duración y

complejidad de las actividades de diseño y desarrollo; las etapas del
proceso requerido, incluyendo las revisiones del diseño y desarrollo
aplicables; las actividades requeridas de verificación y validación del
diseño y desarrollo; las responsabilidades y autoridades involucradas
en el proceso de diseño y desarrollo: las necesidades de recursos
internos y externos para el diseño y desarrollo de productos y
servicios; la necesidad de controlar las interfaces entre las personas
que participan activamente en el procesos de diseño y desarrollo; la
necesidad de participación activa de los clientes y usuario en el
proceso de diseño y desarrollo, los requisitos para la posterior
provisión de productos y servicios; el nivel de control del proceso de
 diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes interesadas
pertinentes; la información documentada necesaria para demostrar que
se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.

El control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente para Cortés (2017) significa que la organización debe
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente son conformes a los requisitos. La organización debe
determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando: los productos y servicios de
proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios
productos y servicios de la organización; los productos y servicios son
proporcionados directamente a los clientes, por proveedores externo en
nombre de la organización; un proceso o una parte de un proceso, es
proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de
la organización.

“La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y

servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa a la
capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de
manera coherentes a sus clientes” (Cortés, 2017).

Además Cortés (2017) menciona que la organización debe:

asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen
dentro del control de su Sistema de Gestión de la Calidad; definir los
controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende
aplicar a las salidas resultantes; tener consideración del impacto potencial de
los procesos, productos y servicios suministrados externamente en la
capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del
clientes y los legales y reglamentarios aplicables, la eficacia de los controles
aplicados por el proveedor externo; determinar la verificación u otras
actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

La producción y provisión del servicio según (Cortés, 2017) afirma que la

organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo
condiciones controladas.
 Además Cortés (2017) menciona que las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable: la disponibilidad de información
documentada, que defina las características de los productos a producir, los
servicios a prestar, o las actividades a desempeñar y los resultados a
alcanzar; la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y
medición adecuados; la implementación de actividades de seguimiento y
medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los
criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de
aceptación para los productos y servicios.

También Cortés (2017) indica que la organización debe utilizar los

medios apropiados para identificar las salidas, cuando sea necesario, para
asegurar la conformidad de los productos y servicios; identificar el estado de
las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través
de la producción y prestación del servicio, controlar la identificación única
de las salidas cuando la trazabilidad sea un requisito y debe conservar la
información documentada necesaria para permitir la trazabilidad.

La liberación de los productos y servicios para (Cortés, 2017) es que

“la organización debe implementar las disposiciones planificadas, en las
etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los
productos y servicios”

Cortés (2017) menciona que la liberación de los productos y

servicios al cliente no debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que se aprobado
de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente.

“La organización debe conservar la información documentada sobre

la liberación de los productos y servicios. La información documentada
debe incluir: evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
trazabilidad a las personas que autorizan la liberación” (Cortés, 2017).

El control de las salidas no conformes según (Cortés, 2017) afirma

que “la organización debe asegurarse de que las salidas que no sean
conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su
uso o entrega no intencionada”
 Además Cortés (2017) afirma que la organización debe tomar las
acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su
efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe
aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después
de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los
servicios.

“La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más

de las siguientes maneras: corrección; separación, contención, devolución o
suspensión de provisión de productos y servicios; información al cliente;
obtención de autorización para su aceptación bajo concesión” (Cortés,
2017).

“Se reúne todos los requisitos a la evaluación del desempeño de los

procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad, así mismo brindar mayores
detalles de los puntos a evaluar” (Cortés, 2017).

La organización debe determinar: que necesita para el seguimiento y

medición; los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados validos; cuando se deben llevar a cabo el
seguimiento y la medición; cuando se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición. Cortés (2017)

En una organización para Cortés (2017) debe llevar a cabo auditorías

internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si
el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos propios
de la organización para su Sistema de Gestión de la calidad; se implementa
y mantiene eficazmente.

“La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad

de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de la organización” (Cortés, 2017).

“Para la mejora de una organización debe determinar y seleccionar

las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para
cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente”
(Cortés, 2017). Las acciones que se deben incluir son: mejorar los
productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras; corregir, prevenir o reducir los efectos
no deseados; mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.

Además Cortés (2017) afirma que la organización debe mejorar

continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad. Considerando los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si
hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la
mejora continua.

Para Cortés (2017) indica que:

Cuando ocurra una no conformidad, originada por quejas la

organización debe: reaccionar ante la no conformidad tomando
acciones para controlarla y corregirla, hacer frente a las
consecuencias; evaluar la necesidad de acciones para eliminar las
causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni
ocurra en otra parte mediante una revisión y análisis de la no
conformidad, determinar las causas de la no conformidad, determinar
si existen no conformidades similares o que potencialmente puedan
ocurrir; implementar cualquier acción necesaria; revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva tomada; si es necesario actualizar los
riesgos y oportunidades determinados durante la planificación y hacer
cambios al SGC. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas. Sin embargo, la
organización debe conservar la información documentada como
evidencia de que la naturaleza de las conformidades y cualquier
acción tomada posteriormente y los resultados de cualquier acción
correctiva.

La mejora continua en una organización debe tener mejoras

continuamente en la conveniencia, adecuación y eficacia de SGC.
También debe considerar los resultados del análisis y evaluación, y las
salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la
mejora continua.
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

Por su relevancia científica, por el aporte cognoscitivo se llenará un vacío del
conocimiento relacionado a una propuesta de un Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2015 en la empresa Servicios Industriales JSG EIRL, se
usarán principios teóricos del manual e indicadores de gestión de la calidad
ISO 9001:2015 que permitirá mejorar la eficacia, planificación y control del
servicio en la satisfacción del clientes, los resultados se podían generalizar a las
demás empresas del rubro de prestación de servicios industriales en
mantenimiento de aire acondicionado. Asimismo, por la importancia actual que
tiene este problema en el desarrollo de un sistema de gestión de la calidad
donde se observan deficiencias en la planificación con respecto al
cumplimiento de las fechas programadas en sus actividades laborales.

2.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Se justifica de manera práctica, se sustenta en que al describir las variables de
estudio se puede a partir de los resultados, determinar los indicadores para la
elaboración del manual de gestión de la calidad, lo cual permitirá ayudar en la
planificación y control del servicio con respecto al cumplimiento de las fechas
programada, mejorando el servicio técnico de mantenimiento de aire
acondicionado en la satisfacción del cliente con el soporte técnico que se
brinda.

2.3 JUSTIFICACIÓN SOCIAL

La justificación social es de manera trascendental porque es la primera vez que
se realizará en una empresa dedicada al rubro de servicios de mantenimiento de
aire acondicionado; y beneficiara a la dirección ejecutiva, trabajadores, clientes
y familias, a la empresa le permitirá disminuir los costos de producción debido
a que se disminuirán el porcentaje de demora con el cumplimiento de las
fechas programadas del servicio, se mejorará el servicio técnico de
mantenimiento, aumentaría la eficacia y utilidad de la empresa, beneficiando a
 los trabajadores con un aumento en sus sueldos, el cliente será beneficiado con
una entrega a tiempo y responsable del servicio ya que se cumplirá con la tarea
eficientemente en los tiempos establecidos.

2.4 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Por su implicancia metodológica, porque para lograr el cumplimiento de los
objetivos de estudio, se empleará técnicas de investigación como instrumento
para conocer la situación actual del sistema de gestión de la calidad.
A través de la aplicación del análisis documental y la observación, que
permitan conocer el nivel de gestión de la calidad con respecto al servicio de
mantenimiento de aire acondicionado que brinda la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el contexto local, en la empresa Servicios Industriales JSG EIRL, busca ser más
competitiva asegurando su permanencia en el mercado, gestionando en todos los
niveles de la organización para ser diferenciados por la calidad de su servicio.

Sin embargo en la empresa se observa problemas en la planificación y control del

servicio de mantenimiento de aire acondicionado, los cuales se detallan a
continuación: Incumplimiento en las fechas de entrega del servicio, clientes
insatisfechos, exigencia de los clientes para que cuenten con la certificación en
calidad, bajas en el servicio por no tener una certificación en calidad, existen
reprocesos lo que aumenta los costos de discalidad, aumento de la competencia, la
poca disposición de los materiales de stock en el almacén generando costos altos de
adquisición y demora en la realización del servicio.

Servicios Industriales JSG EIRL necesita saber si la propuesta de un sistema de

gestión de la calidad ISO 9001:2015 contribuirá en el logro de sus objetivos.

En este contexto el problema de investigación se plantea de la siguiente manera:

 ¿En qué medida influye la implementación de un sistema de gestión de calidad,
según la norma ISO 9001: 2015 en la empresa Servicios Industriales JSG EIRL, en
un mayor control del servicio en la satisfacción del cliente?

4. CONCEPTUALIZACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS

VARIABLES

4.1 CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE (X): SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a

cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias
para el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción.

VARIABLE DEPENDIENTE (Y): SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE

LA EMPRESA SERVICIOS INDUSTRIALES JSG EIRL

Es el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto o un servicio

prestado por una empresa, la misma que aparece cuando las necesidades o
expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de los
clientes.
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Análisis financiero y toma de decisiones de Empresa Siderúrgica del Perú SAA - SIDERPERÚ, 2017 - 2019
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
TIPO DE
OBJETIVO GENERAL INVESTIGACIÓN
Proponer un Sistema de Gestión de Es de tipo aplicada, porque
la Calidad bajo la Norma ISO utiliza teorías, técnicas y
9001:2015 para aumentar la herramientas de la presente
Satisfacción del Cliente en la investigación que serán
empresa Servicios Industriales JSG % de Índice de llevadas a la realidad y así
EIRL. resolver la problemática de
Cumplimiento de requisitos
Sistema de la organización de estudio.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Gestión de
a) Determinar la situación actual Calidad NIVEL DE
en la gestión de calidad, así RC NISO 9001 :2015 INVESTIGACIÓN
PROBLEMA IC= ∗100
como determinar el nivel de TR Descriptiva porque se
GENERAL
satisfacción del cliente actual HIPÓTESIS GENERAL refiere a las características
¿Cómo influye la
en la empresa Servicios La propuesta de de las variables de estudio;
implementación de un
Industriales JSG EIRL. implementación de un y correlacional pues tiene
sistema de gestión de
b) Determinar el mapa de procesos sistema de gestión de la como propósito verificar
calidad, según la
y realizar un diagnóstico de la Calidad basado en la la existencia de asociación
norma ISO 9001:
situación actual en relación a la norma ISO 9001:2015, significativa entre las
2015, en un mayor
norma ISO 9001:2015 en la aumenta la satisfacción del variables.
control del servicio en % de Satisfacción del
empresa Servicios Industriales cliente en la empresa Satisfacción del
la satisfacción del
JSG EIRL. Servicios Industriales JSG cliente Cliente DISEÑO DE LA
cliente de la empresa
c) Aplicar y determinar el nivel de EIRL - 2019. INVESTIGACIÓN
Servicios Industriales
cumplimiento de la Norma ISO Es un diseño cuantitativo
JSG EIRL?
9001:2015, desarrollando una N °Clientes Satisf . no experimental.
estructura documental como SC = ∗100
Se va a desarrollar un
Total Clientes
base del sistema de gestión de proceso basado en
calidad en la empresa Servicios información contable con
Industriales JSG EIRL. la finalidad de obtener un
d) Evaluar el nivel de satisfacción detalle objetivo para
del cliente después de la determinar un resultado de
aplicación de un sistema de acuerdo a las normas
gestión de calidad basado en la vigentes.
norma ISO 9001:2015 en la
empresa Servicios Industriales
JSG EIRL.
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

DEFINICION DEFINICION ESCALA DE

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
% ÍC de requisitos
Contexto de la organización RC NISO 9001 :2015 Razón
IC= ∗100
SISTEMA DE GESTIÓN DE

Es una herramienta que Variable que nos TR

le permite a cualquier permitirá conocer la
% ÍC de requisitos
organización planear, percepción acerca del
ejecutar y controlar las grado de implementación Liderazgo RC NISO 9001 :2015 Razón
IC= ∗100
CALIDAD

actividades necesarias de la norma ISO 9001, TR

para el desarrollo de la los principios y
misión, a través de la requerimientos del % ÍC de requisitos
prestación de servicios estándar de calidad y su
con altos estándares de interrelación entre sí con
Planificación RC NISO 9001 :2015 Razón
IC= ∗100
calidad, los cuales son el fin de satisfacer las TR
medidos a través de los necesidades de los
% ÍC de requisitos
indicadores de clientes, de manera
satisfacción. ordenada y sistemática Mejora RC NISO 9001 :2015 Razón
IC= ∗100
TR
Es el sentimiento o la Es la percepción del % Satisfacción del cliente
actitud del cliente hacia usuario sobre la calidad
un producto o un de atención que
Tangibilidad N °Clientes Satisf . Razón
SC = ∗100
Total Clientes
SATISFACCIÓN DEL

servicio prestado por reciben en la empresa

una empresa, la misma Servicios Industriales
% Satisfacción del cliente
que aparece cuando las JSG EIRL, que es
CLIENTE

necesidades o evaluada a través del Fiabilidad N °Clientes Satisf . Razón

expectativas del cliente método SERVQUAL. SC = ∗100
Total Clientes
se han cumplido y es
clave para la Capacidad de respuesta % Satisfacción del cliente
fidelización de los
clientes. N °Clientes Satisf . Razón
SC = ∗100
Total Clientes
Seguridad % Satisfacción del cliente Razón
 N °Clientes Satisf .
SC = ∗100
Total Clientes
% Satisfacción del cliente
Empatía N °Clientes Satisf . Razón
SC = ∗100
Total Clientes
5. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Para responder a la pregunta de investigación se planteó la hipótesis:

La propuesta de implementación de un sistema de gestión de la Calidad basado en
la norma ISO 9001:2015, aumenta la satisfacción del cliente en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL - 2019.

6. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

6.1 OBJETIVO GENERAL

Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015
para aumentar la Satisfacción del Cliente en la empresa Servicios Industriales
JSG EIRL.

6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICIOS

a) Determinar la situación actual en la gestión de calidad, así como
determinar el nivel de satisfacción del cliente actual en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL.

b) Determinar el mapa de procesos y realizar un diagnóstico de la situación

actual en relación a la norma ISO 9001:2015 en la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL.

c) Aplicar y determinar el nivel de cumplimiento de la Norma ISO

9001:2015, desarrollando una estructura documental como base del
sistema de gestión de calidad en la empresa Servicios Industriales JSG
EIRL.

d) Evaluar el nivel de satisfacción del cliente después de la aplicación de un

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la
empresa Servicios Industriales JSG EIRL.
7. METODOLOGÍA DEL TRABAJO

7.1 Tipo y diseño de la Investigación

7.1.1 Tipo de la Investigación

El Tipo de investigación es aplicada, porque utiliza teorías, técnicas y
herramientas de la presente investigación que serán llevadas a la realidad
y así resolver la realidad problemática de la organización de estudio, al
mismo tiempo es experimental, porque manipula intencionalmente las
variables de estudio (Baena, 2014, pp.11-14).

Asimismo, se aplicará un tipo de investigación descriptivo propositivo

cuyo objetivo fundamental será plantear una propuesta de un sistema de
gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL, para mejorar la satisfacción del cliente.

Es de tipo exploratoria por cuanto se averiguó y conoció cuáles son las

necesidades de la elaboración de la propuesta, realizando una descripción
de las mismas, en base a lo cual se elaboró la propuesta metodológica
desarrolladora. (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014)

7.1.2 Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación es de corte transversal y pre-experimental,
porque existe una problemática que tenemos que dar solución y una
hipótesis para contrastar, que nos servirá para comparar con estudios ya
realizados y después para verificar los resultados proyectados (Chávez y
Huangal, 2019, p.49).

Representación:
 Dónde:
G: Empresa de Servicios Industriales JSG EIRL.
O1: Nivel de satisfacción del cliente de la empresa Servicios Industriales
JSG EIRL antes de la aplicación del sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001:2015.
X: Estimulo - Aplicación del Sistema de gestión de calidad, en relación a
la norma ISO 9001:2015
O2: Nivel de satisfacción del cliente de la empresa Servicios Industriales
JSG EIRL después de la aplicación del sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001:2015.

7.2 Población y Muestra

7.2.1 Población
Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de elementos, deben situarse claramente por sus características de
contenido, lugar y tiempo (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014).
En nuestro caso, se consideran dos poblaciones: (i) para la evaluar la
gestión de calidad, los 8 colaboradores de la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL y (ii) para medir la satisfacción del cliente,
nuestra población estará conformada por 181 clientes.

7.2.2 Muestra
Es una parte representativa de la población cuyas características
esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de tal manera que
los resultados obtenidos de estas, puedan generalizarse a todos los
elementos que conforman dicha población. (Ronal Baltazar, 2011)
En nuestro caso, la muestra se constituye por: (i) los 8 trabajadores de la
empresa Servicios Industriales JSG EIRL en el año 2019, y por (ii) los
 123 colaboradores del total de los clientes de la empresa, mediante un
muestreo probabilístico aleatorio, siendo su unidad de análisis los
clientes de la empresa Servicios Industriales JSG EIRL. En el estudio se
incluye a colaboradores que pertenezcan a la empresa y se excluyen a
personas que no pertenezcan a la empresa, también se excluyen a
consumidores, personas que tengan habilidades especiales que no puedan
corroborar con la investigación (Cruchaga, 2016, p.3).
El tamaño de la muestra se determinó mediante la aplicación de la
siguiente fórmula:
2
Z pqN
n= 2 2
E ( N −1 )+ Z pq
Dónde:

N: Clientes de la empresa Servicios Industriales JSG EIRL (181)

Z: Grado de confianza del 95 % (1,96)

P: Probabilidad del éxito del 50% (0,50)

Q: Probabilidad de fracaso 50% (0,50)

E: Error de estimación del 5% (0,05)

(1.96¿¿ 2)(0.50)(0.50)(183)
n= ¿
( 0.05 )2 (181−1 ) +¿ ¿

Por lo tanto, la muestra aplicar la encuesta es de 123entes.

7.3 Técnicas e instrumento de investigación

7.3.1 Técnicas

 Encuesta. - Se utilizará una encuesta dirigida a los 8 colaboradores de

la empresa Servicios Industriales JSG EIRL, así como a los 123
clientes de la misma, ubicada en el distrito de Chimbote.
  Análisis documental: Es una técnica de recolección de datos que será
constituido de acuerdo a las variables: Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015 y satisfacción del cliente, que
permitirán comprender de manera cuantitativa los objetivos de la
problemática del estudio.
7.3.2 Instrumentos.

 Cuestionario: Instrumento que se aplicará a los colaboradores de las

áreas administrativas, contable y gerencial de la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL, a fin de conocer los aspectos relacionados con las
variables: Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2015 y satisfacción del cliente, el mismo que estará compuesto por
(22) ítems (Anexo 1), y se empleará como escala de medición, la escala
de Likert.

 Guía documental: Se realizará un análisis respecto a los documentos,

específicamente la Norma ISO 9001:2015 en el año 2019 de la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL, con la finalidad de aplicar los
indicadores y herramientas para determinar la situación de la empresa en
estudio (Anexo 3, 4 y 5).

OBJETIVO TÉCNICA INSTRUMENTO

Determinar la situación actual en la Encuesta Cuestionario
gestión de calidad, así como determinar
el nivel de satisfacción del cliente actual
en la empresa Servicios Industriales JSG
EIRL.
Determinar el mapa de procesos y Análisis Check List de la
realizar un diagnóstico de la situación documental Norma ISO
actual en relación a la norma ISO 9001:2015
9001:2015 en la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL.
Aplicar y determinar el nivel de Análisis Check List de la
cumplimiento de la Norma ISO documental Norma ISO
9001:2015, desarrollando una estructura 9001:2015
documental como base del sistema de
 gestión de calidad en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL.
Evaluar el nivel de satisfacción del Encuesta Cuestionario
cliente después de la aplicación de un
sistema de gestión de calidad basado en
la norma ISO 9001:2015 en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL.

8. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

8.1 Procesamiento de los datos

Para el logro de los objetivos específicos se emplearán las siguientes técnicas y
herramientas:
Para determinar la situación actual en la gestión de calidad, así como
determinar el nivel de satisfacción del cliente actual en la empresa Servicios
Industriales JSG EIRL, se realizará una encuesta a los clientes de la empresa,
mediante un cuestionario del método SERVQUAL, (ver anexo C2), en la que
se medirán cinco dimensiones, así mismo se evaluará en una escala de Likert
(ver anexo A5).
Determinar el mapa de procesos y realizar un diagnóstico de la situación actual
en relación a la norma ISO 9001:2015 en la empresa Servicios Industriales JSG
EIRL, se realizará un análisis documental a los colaboradores, mediante una
ficha de investigación del Check List de la norma ISO 9001:2015, (ver anexo
C3).
Aplicar y determinar el nivel de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015,
desarrollando una estructura documental como base del sistema de gestión de
calidad en la empresa Servicios Industriales JSG EIRL, se procederá a analizar
cada uno de los requisitos de la normativa, desarrollando una estructura
documentada en base a la norma ISO 9001:2015.
Evaluar el nivel de satisfacción del cliente después de la aplicación de un
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL, se realizará una encuesta a los clientes de la
 empresa, mediante el cuestionario del método SERVQUAL, en la que se
medirán las cinco dimensiones, así mismo se evaluará en una escala de Likert.
El cuestionario del método SERVQUAL es un instrumento validado que consta
de 22 preguntas que se divide 5 dimensiones: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía, asimismo es confiable, con un
alfa de Cronbach de 0,825 que significa de excelente confiabilidad. Asimismo,
el Check list es un instrumento validado por la Normativa ISO 9001:2015.

8.2 Análisis de los datos

A nivel descriptivo se presentarán los datos (Pretest-Postest) en tableros de

frecuencias, contingencia o esquemas de tendencia, barras, circular según sea
la naturaleza de los resultados obtenidos; con el propósito de encontrar una
interpretación sencilla en valores numéricos y porcentuales (Hernández,
Fernández y Baptista, 2014, pp.282-283).

A nivel inferencial para probar la hipótesis y los resultados conseguidos en la

indagación se realizará un análisis basado en la prueba de normalidad donde se
utiliza el test de Shapiro Wilk, si es que la muestra es menor o igual a 50, en
todo caso si es mayor se utilizará la prueba de Kolmogórov-Smirnov, según los
resultados conseguidos se comprobará si los datos son paramétricos o no, por
lo tanto, si los datos no son paramétricos o no son normales se aplicará
Wilcoxon (Martín, Arias, Cubo, Traver y Contreras, 2017, p.3), si los datos son
paramétricos o son normales se aplicara T-Student, (Reyes, 2017, p.87) ya que
ambas nos ayudaran a comparar las medianas. El resultado que consigamos nos
accederá a concluir si se rechaza la hipótesis nula.
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 ANEXO C1: ENTREVISTA SOBRE SATISFACCIÓN EN LA CALIDAD DE
SERVICIO EN LA EMPRESA SERVICIOS INDUSTRIALES JSG EIRL.

Objetivo: La presente entrevista se realiza con la finalidad de llevar a cabo una

investigación sobre la calidad de servicio brindado por los colaboradores de la empresa
Servicios Industriales JSG EIRL, por lo que la información proporcionada será de gran
utilidad para mejorar los servicios de dicha organización, así mismo se garantiza que su
respuesta será tratada con estricta confidencialidad.
Instrucciones: Escuche atentamente las preguntas y responda con sinceridad:
1. ¿Qué tiempo lleva laborando en la empresa?
2. ¿Qué cargo tiene usted en la empresa?
3. ¿Ha recibido capacitaciones respecto a su área de trabajo?
4. ¿Existe alguien que se encargue de supervisar las diferentes áreas de la empresa?
5. ¿Está de acuerdo con su sueldo y horas laborales?
6. ¿Tiene los materiales y el equipo necesario para realizar bien su trabajo?
7. ¿Los proveedores entregan a tiempo los pedidos que realiza la empresa?
8. ¿La empresa cuenta con la tecnología adecuada para realizar sus actividades?
9. ¿Se realiza mantenimiento preventivo a los equipos de trabajo?
10. ¿Cuáles son los problemas más frecuentes en la empresa?

Fuente: Elaboración propia.

 ANEXO C2: CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES PARA EVALUAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA SERVICIOS
INDUSTRIALES JSG EIRL.

La empresa SERVICIOS INDUSTRIALES JSG EIRL gustaría de conocer su

experiencia para brindarle un mejor servicio. Para el desarrollo de la siguiente encuesta
le solicitamos que responda con total sinceridad del 1 al 5, siendo:
1. Totalmente en desacuerdo.
2. En desacuerdo.
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
4. De acuerdo.
5. Totalmente de acuerdo.
Muchas gracias por su tiempo y sinceridad.

N° Dimensiones de satisfacción al cliente 1 2 3 4 5

TANGIBILIDAD
01 Las áreas de atención al cliente cuentan con
equipos modernos y funcionales.
02 Las instalaciones físicas de la organización se
encuentran limpias y en condiciones adecuadas.
03 Los empleados del área tienen uniforme adecuado
respecto a sus funciones.
04 los elementos materiales y documentación
relacionadas con el servicio que ofrece la empresa
 son visualmente atractivos.
FIABILIDAD
05 El área de atención al cliente cumple con el
servicio acordado.
06 El área de atención al cliente muestra interés en
solucionar sus quejas y reclamos oportunamente.
07 El área de atención al cliente brinda un buen
servicio desde su primera visita.
08
El área de atención al cliente le brinda una
información detallada cuando usted la requiere.
09 El área de atención al cliente concluye sus servicios
en el tiempo acordado.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
10 Los empleados le informan cuándo terminará la
realización del servicio.
11 Los empleados se muestran siempre dispuestos a
ayudarles.
12 Los empleados prestan un servicio rápido.
13 Los empleados nunca están demasiado ocupados
para atenderlo.
SEGURIDAD
14 El comportamiento de los empleados le inspira
confianza.
15 Se siente seguro con los servicios de la empresa.
16 Los empleados son amables.
17 Los empleados tienen el conocimiento suficiente
para responder a sus preguntas.
EMPATÍA
18 El área de atención al cliente a sus usuarios una
atención individual.
19 El área de atención al cliente tiene horarios de
 servicios convenientes para todos sus usuarios.
20 El área de atención al cliente tiene empleados que
le ofrecen una atención personalizada.
21 El área de atención al cliente se preocupa por las
necesidades de sus usuarios.
22 El área de atención al cliente comprende las
necesidades específicas de los usuarios.
Fuente: (López y López, 2012, p.160)