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SÍLABO CURSO PROGRAMA MAESTRÍA Página 1 de 8 MGPGCSPEM202305_SIL
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA
SÍLABO DE CURSO
Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y
Equipos de Mejora Continua
1. Datos generales
1.1. Código de la asignatura: MGPGCSPEM202305
1.2. Año académico: 2023
1.3 Periodo académico: 05
1.4. Créditos: 4
1.5. Duración: 4 semanas
1.6. Profesor: Carlos León Rabanal
2. Competencia general
Aplica los conceptos relacionados a la gestión de la calidad en el servicio público;

desplegando los principales métodos y técnicas para el control de los procesos y
el mejoramiento continuo de la calidad en el entorno del servicio público.
Aplica el modelo de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 y

gestiona equipos de trabajo que permitan desplegar con eficacia las iniciativas de
mejora en el servicio público.
3. Sumilla
La asignatura corresponde al área de formación específica siendo de carácter

teórico – práctico. En ella se describen los conceptos fundamentales asociados
con la calidad en el sector público, gestión por procesos, mejora de la
productividad y competitividad. También presenta los conceptos de desarrollo de
competencias en las personas y de los equipos de trabajo dentro de la gestión
pública.
La asignatura permite desarrollar las capacidades para mejorar los procesos,

plantear e interpretar indicadores de calidad y desarrollar estrategias para su
incorporación en el ámbito de la gestión pública. Por otro lado, enmarca lo
aprendido como parte de los requisitos de la norma ISO 9001:2015, así como
también en la formación de círculos de calidad y a la conformación de equipos de
trabajo para la mejora continua.
4. Módulos del curso
Módulo 1: Conceptos fundamentales de calidad en el sector público y la adopción

de la nueva filosofía de la calidad.
Competencias específicas del módulo:
Aplica la filosofía de la calidad, así como las teorías fundamentales

que orientan la gestión de la calidad en el sector público.
Analiza los procesos bajo un nuevo enfoque de medición
orientado al control de los atributos de calidad.
Contenidos del módulo:
La función calidad en la organización

Visión sistémica de la medición
Edward Deming y el conocimiento profundo
Entender el concepto de sistema
Algunos conocimientos de Psicología
Entender los procesos de variación
Comprender la teoría del conocimiento
Gerencia de la Gente
Gráficos de control de Shewhart
Capacidad de los procesos
Módulo 2: La voz del usuario, la voz del proceso y la evaluación de la satisfacción

del usuario.
Aplica las herramientas de calidad para la mejora continua de los

procesos, aplicando técnicas y metodologías de análisis cualitativo
y cuantitativo, a fin de orientar las decisiones en torno de la mejora
de calidad.
Identifica las necesidades y expectativas de los usuarios orientando
el desarrollo del proceso según las cualidades requeridas.
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

Principios de calidad de ISHIKAWA
Principio de causalidad
Métodos cuantitativos para la identificación de las expectativas
del usuario
El despliegue de la función calidad
Modelo SERVQUAL
Introducción a la gestión por procesos
Interpretando las mediciones de los indicadores de los procesos
Fundamentos del control estadístico de los procesos aplicados al
sector público
Determinación de las fallas de calidad, identificación de defectos
Determinación del nivel de calidad
Módulo 3: Integrando lo aprendido con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015

aplicada al sector público.
Identifica los alcances de la norma internacional de gestión de la

calidad ISO 9001:2015, a fin de integrar la estructura
organizacional funcional de la organización con lo aprendido,
complementando con las normas del Estado que orientan el
esfuerzo hacia una mejor gestión de la calidad.
Aplica la técnica para organizar y dirigir el proceso de mejora
continua.
Ciclo PHVA y gestión del riesgo

Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
La organización y su contexto
La gestión de la calidad y sus procesos, Liderazgo y compromiso
Establecimiento de la política de la calidad
Toma de conciencia
Planificación y control operacional
Evaluación del desempeño, seguimiento, medición, análisis y
evaluación
No conformidad y acción correctiva
Procesos de mejoramiento de la calidad
Módulo 4: Los círculos de calidad y conformación de los equipos de mejora.
Aplica métodos para el desarrollo de los equipos de trabajo en las

instituciones públicas, a fin de desarrollar sinergia en los equipos
con un enfoque práctico para la optimización de las actividades del
proceso, implementando los métodos aprendidos para la mejora
continua.
Despliega el proceso de mejora continua según la metodología seis
sigmas en una organización.
Entendiendo las interacciones en la organización

Planificación de los proyectos de mejoramiento
Integrando las habilidades de los equipos de mejora
Fase definir, fase medir, fase analizar, fase de implementación,
fase de controlar
Círculos de calidad: instrumento participativo
Principios guías básicos de orientación para el Kaizen
Análisis de los modos de falla y sus efectos.
Fundamentos de la metodología SCRUM
5. Cronograma de estudios
Se publica el día de inicio del curso y contempla el plazo de los exámenes y

actividades programados.
6. Metodología
La asignatura tiene una duración de 4 semanas, y se desarrolla en la modalidad

virtual, a través del Aula Virtual con la asistencia permanente de un soporte
académico/técnico y el docente del curso.
Medios formativos del curso:
• Material de lectura: Un material de lectura obligatoria en formato PDF por
cada uno de los módulos que componen el curso.
• MasterClass: Una clase magistral a cargo del docente del curso por cada
uno de los módulos, la misma que hace énfasis en un contenido esencial o
central de cada módulo.
• Lecturas obligatorias y/o complementarias: De acuerdo a la naturaleza del
curso, el docente podrá indicar la lectura opcional u obligatoria de material
adicional a los módulos y MasterClass.
Actividades interactivas del curso:
• MasterSkill: Una actividad interactiva personal donde el alumno

desempeñará un rol en un escenario simulado y tomará decisiones para
resolver una problemática específica.
• MasterCase: Un debate de ideas/opiniones sobre temas relacionados a un
caso real planteado por el docente. El estudiante lee el caso y responde un
breve cuestionario calificado para corroborar el entendimiento cabal del
caso, luego participa de un foro donde interactúa con los(as)
compañeros(as) de su equipo, a fin de llegar a conclusiones críticas sobre
el caso. Finalmente, en equipo, elaboran y presentan el informe final del
caso.
• MasterConference: Es un evento virtual a través de una videoconferencia,
donde el docente comparte sus enseñanzas con los estudiantes – entiempo
real – brinda recomendaciones de la actividad MasterCase. Además, el
docente, utiliza este medio para absolver las preguntas más frecuentes y
relevantes de los equipos.
• Examen del curso: A lo largo del curso, el estudiante podrá rendir de

manera opcional autoevaluaciones para cada uno de los módulos. Además,
realizará un examen del curso, que contemplará todos los contenidos que
se consideran obligatorias, además de 2 preguntas que del desarrollo del
MasterSkill.
• Foro de consultas: El estudiante puede interactuar con el docente y sus
compañeros(as) del curso, a través de dicho foro, permitiendo que las
preguntas con mayor votación las responda el docente o algún otro
miembro del curso.
Acceso al aula virtual
• El aula virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
7. Créditos y horas de estudio-aprendizaje o lectivas:
El curso consta de 4 créditos y esto corresponde a un total de 80 horas lectivas de

estudio-aprendizaje interactivo, creativo y online. Se distribuyen en 48 horas
teóricas y 32 horas prácticas.
8. Sistema de calificación
La nota final del curso se obtendrá de la siguiente manera:

NF=10% CMC+ 50% MC+ 40% EXC
Donde:
CMC: Cuestionario de MasterCase (individual)
MC: MasterCase (informe colaborativo)
EXC: Examen del curso (individual)
9.-Bibliografía
Diario Oficial El Peruano. Separata especial decreto legislativo Nº 1272 Decreto

Legislativo que modifica la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General y deroga la Ley N° 29060, Ley del Silencio Administrativo: Publicado el
20.12.2016
Diario Oficial El Peruano. Normas Legales. Aprueba la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública. Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM:
Publicado el 09.01.2013.
Diario Oficial El Peruano. Normas Legales. Aprueba Ley Nº 30224 Ley que crea el
sistema nacional para la calidad y el instituto nacional de calidad: Publicado el
11.07.2014
Diario Oficial El Peruano. Normas Legales. Aprueban el Manual para Mejorar la

Atención a la Ciudadanía en las entidades de la Administración Pública.
Resolución Ministerial N° 156-2013-PCM: Publicado el 12.08. 2015.
Gobierno Regional. (2012). Guía de Simplificación Administrativa y Determinación de

Costos de Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en exclusividad.
Versión para Gobierno Nacional, Gobierno Regional, Gobierno Local (para este
curso se sugiere sólo la Unidad I – Metodología y Equipo de Mejora). Lima - Perú:
Edición Presidencia del Consejo de Ministros. Secretaría de Gestión Pública.
Compilación de literatura académica:
W. Edwards Deming. (1998). La nueva economía. Para la industria, el gobierno y

la educación. Madrid. España: Editorial Diaz de Santos.
W. Edwards Deming. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de

la crisis. Madrid. España: Editorial Diaz de Santos
Peter M. Senge. (2005). La quinta disciplina: el arte y la práctica de la organización

abierta al aprendizaje. Buenos Aires. Argentina Ediciones Granica S.A.
Enrique G. Herrscher. (2011). Pensamiento sistémico: caminar el cambio o

cambiar el camino. Buenos Aires. Argentina Ediciones Granica S.A.
Lluis Cuatrecasas. (1999). Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y

Certificación. Barcelona. Ediciones Gestión 2000.
Russell L. Ackoff. (2011). Más allá de la Calidad Total. Recuperado

de http://paraphrasi.blogspot.com/2011/04/mas-alla-de-la- calidad-total.html
William G. Ouchi. (1982). La teoría Z. Cómo pueden las empresas hacer frente al
desafío japonés: Fondo Educativo Interamericano.
Kaoru Ishikawa. (1986). ¿Qué es el control total de calidad? La Modalidad Japonesa.

Bogota. Colombia: Editorial
Norma.
Tribus,Myron. (1992). “The Germ Theory of Management”. En Tribus, Myron:

Quality First. Selected Papers on Quality & Productivity Improvement. National
Institute for Engineering Management & Systems, Alexandria, VA, EUA.
Tribus, Myron y Yoshikazu Tsuda. (1985). “The Quality Imperative in The New Economic
Era”. Tribus, Myron: Quality First. Selected Papers on Quality and Productivity
Improvement. 1992. National Institute for Engineering Management &
Systems. Alexandria, VA, EUA.
Senge, Peter M. (1990). The Art and Practice of the Learning Organization. Parte 1.
Capítulo 1. “Give Me a Lever Enough... And Single - Handed I Can Move the
World”. Doubleday Currency, New York, NY, EUA.
Kohn, Alfie. (1993). Punished By Rewards. The Trouble with GOLD STARS,
INCENTIVE PLANS, A’s, PRAISE, AND OTHER BRIBES. Capítulo 1. ”SKINNER BOXED:
The Legacy of Behaviorism”. Houghton Mifflin Company, Boston, MA, EUA.
Deming, W. Edwards. (1992). En: “Comprendiendo el conocimiento profundo”.

Videocinta, Volumen XIV de LA BIBLIOTECA DEMING. Producida y dirigida por
Clare Crawford-Mason. CC-M Productions, Inc., Silver Spring, MD, EUA.
Wheeler, Donald J. y David S. Chambers. (1992). Understanding Statistical Process

Control. SPC Press, Knoxville, TN, EUA.
Zeithaml, V. Parasuraman, A. Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de

Servicios.
Norma Técnica de Calidad En La Gestión Pública NTCGP 1000:2009. Gobierno

de Colombia.
Referencias Norma Técnica Peruana ISO 9001:2015. Inacal
Referencias Norma Técnica ISO 9004:2015. ISO

Norma Técnica Nº 002-2021-PCM-SGP, Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de
Servicios en el Sector Público.
Norma Técnica N° 001-2022-PCM-SGP para la Gestión de la Calidad de Servicios del
Sector Público-disposiciones técnicas que orientan a las entidades de la administración
pública para la evaluación y mejora de los bienes y servicios que proveen y prestan a
las personas.
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobada
con Resolución de SGP N°006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP N°007-2019-
PCM/SGP).

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SÍLABO CURSO PROGRAMA MAESTRÍA Página 1 de 8 MGPGCSPEM202305_SIL

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y

Equipos de Mejora Continua

1.1. Código de la asignatura: MGPGCSPEM202305

1.2. Año académico: 2023

1.3 Periodo académico: 05

1.5. Duración: 4 semanas

1.6. Profesor: Carlos León Rabanal

Aplica los conceptos relacionados a la gestión de la calidad en el servicio público;

Aplica el modelo de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 y

La asignatura corresponde al área de formación específica siendo de carácter

La asignatura permite desarrollar las capacidades para mejorar los procesos,

4. Módulos del curso

Módulo 1: Conceptos fundamentales de calidad en el sector público y la adopción

Competencias específicas del módulo:

Aplica la filosofía de la calidad, así como las teorías fundamentales

Contenidos del módulo:

La función calidad en la organización

Módulo 2: La voz del usuario, la voz del proceso y la evaluación de la satisfacción

Competencias específicas del módulo:

Aplica las herramientas de calidad para la mejora continua de los

Contenidos del módulo:

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

Módulo 3: Integrando lo aprendido con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015

Competencias específicas del módulo:

Identifica los alcances de la norma internacional de gestión de la

Contenidos del módulo:

Ciclo PHVA y gestión del riesgo

Módulo 4: Los círculos de calidad y conformación de los equipos de mejora.

Competencias específicas del módulo:

Aplica métodos para el desarrollo de los equipos de trabajo en las

Contenidos del módulo:

Entendiendo las interacciones en la organización

Se publica el día de inicio del curso y contempla el plazo de los exámenes y

La asignatura tiene una duración de 4 semanas, y se desarrolla en la modalidad

Actividades interactivas del curso:

• MasterSkill: Una actividad interactiva personal donde el alumno

• Examen del curso: A lo largo del curso, el estudiante podrá rendir de

Acceso al aula virtual

7. Créditos y horas de estudio-aprendizaje o lectivas:

El curso consta de 4 créditos y esto corresponde a un total de 80 horas lectivas de

La nota final del curso se obtendrá de la siguiente manera:

Diario Oficial El Peruano. Separata especial decreto legislativo Nº 1272 Decreto

Diario Oficial El Peruano. Normas Legales. Aprueba la Política Nacional de

Diario Oficial El Peruano. Normas Legales. Aprueban el Manual para Mejorar la

Gobierno Regional. (2012). Guía de Simplificación Administrativa y Determinación de

Compilación de literatura académica:

W. Edwards Deming. (1998). La nueva economía. Para la industria, el gobierno y

W. Edwards Deming. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de

Peter M. Senge. (2005). La quinta disciplina: el arte y la práctica de la organización

Enrique G. Herrscher. (2011). Pensamiento sistémico: caminar el cambio o

Lluis Cuatrecasas. (1999). Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y

Russell L. Ackoff. (2011). Más allá de la Calidad Total. Recuperado

Kaoru Ishikawa. (1986). ¿Qué es el control total de calidad? La Modalidad Japonesa.

Tribus,Myron. (1992). “The Germ Theory of Management”. En Tribus, Myron:

Deming, W. Edwards. (1992). En: “Comprendiendo el conocimiento profundo”.

Wheeler, Donald J. y David S. Chambers. (1992). Understanding Statistical Process