Act #9

INSTITUTO NACIONAL DE APRENDIZAJE
Curso: Servicio al cliente
Tema: Solución de conflictos con las personas clientes
Actividad de evaluación: #9
Estudiante:
Docente: Hernán Castillo Llanos
Fecha de entrega: martes, 21 de febrero de 2023, 23:59

Guía de análisis de casos
Casos Solución del caso Propuesta para que no

vuelva a suceder en el
futuro
1. Una persona Ser mas cuidado con eso,
colaboradora de su los clientes deben En mi propuesta estaría
empresa atendió a un respetar la fila y la dar fichas de atención y
cliente sin percatarse prioridad si es una en dado caso que no se
que esta había llegado persona con discapacidad pueda esta opción estar
después que los o adulta mayor. atentos y vigilantes a que
demás. Las personas nadie se brinque la fila
clientes que están que todos respeten el
esperando han orden para evitar este tipo
reclamado este de problemas.
proceder del prestador
del servicio.
2. Usted se desempeña De primera mano el

como vendedor en una cliente debería saber esta Cada producto debería ser
ferretería. Hoy un información desde el previamente revisado para
cliente se presentó momento en que va a asi asegurar que este este
ante usted para realizar la compra asi en buen estado evitando
devolver un producto evitamos problemas, pero este tipo de
dañado que la si está en nuestras manos contratiempos, cada
empresa le vendió en el poder mandar a revisar producto debería de llevar
una promoción, sin el producto dañado seria una mínima garantía asi
embargo, usted sabe bueno o buscar algún tipo sea de un mes al ser un
que la empresa tiene de solución para este producto en promoción.
una política en la cual cliente ya que no se le
se expresa claramente puede cambiar ni devolver
lo siguiente “no se el dinero, y asi no perder
cambian productos que un cliente que confía en
se venden en nosotros.
promociones.”
3. Un cliente se ha Buscar de inmediato al En cualquier tipo de lugar

dirigido a un vendedor encargado del lugar para se debería de tener
de la empresa con que este se dirija al guardias de seguridad
palabras ofensivas y cliente, el vendedor que para ayudar con este tipo
groseras. El vendedor está pasando por esa de situaciones, también se
sin pensarlo también le situación debería no debería de poder usar el
ha contestado de la corresponder a insultos o nos “reservamos el
misma manera. palabras groseras, la derecho de admisión” y
mejor opción seria con esto evitar clientes
quedarse callado para que no son buenos en
evitar mas respuestas nuestros negocios y que
ofensivas y hacer enojar solo se desquitan con
más al cliente. nuestros empleados sus
problemas o por lo que
estén pasando, cada
vendedor debería tener
una capacitación para
saber llevar este tipo de
situaciones.
4. Un cliente ha Inmediatamente cambiar En ningún lugar debería

detectado un animalito el vaso del refresco y pasar este tipo de cosas,
en el vaso de refresco disculparnos con el deberíamos de ser
que usted le sirvió. cliente, ofrecerle algún sumamente cuidadosos
regalo por el mal rato que en el control de plagas en
tuvo que pasar. la limpieza y orden para
evitar estas situaciones
que por mas disculpas nos
van a dejar con mal
aspecto antes nuestros
clientes y futuros clientes.
5. El cliente que hace un Si se tiene un sistema de Si no se tiene un sistema

instante usted atendió, cámaras lo ideal seria de cámaras, deberíamos
le dice que usted le dio fijarnos para corroborar lo de instalar una que de a
incorrectamente el que el cliente está cada caja con esto nos
vuelto de diez mil diciendo ya que aseguramos si en realidad
colones, pero usted no podríamos estar siendo fue asi sin llegar a decir no
se acuerda. víctimas de estafa. sin antes tener pruebas, o
cada vendedor estar super
atentos a lo que damos de
vueltos y revisar si es
necesario dos o tres veces
para evitar esto.
6. El cliente llega a De inmediato solicitarle la Para evitar este tipo de

devolverle una bolsa factura para realizarle el cosas en primera instancia
de papas porque cambio del producto, si no solicitar la factura del
estaba vencida, sin trae consigo la factura producto correspondiente,
embargo, usted se comunicarle que este verificar que el producto si
percata que ese tipo producto no lo manejamos haya sido comprado en
de papas su negocio y llamar al gerente del nuestro establecimiento y
no las distribuye. establecimiento. si no es el caso explicarle
al cliente de forma
respetuosa y adecuada de
la situación.
Y siempre estar atentos
alas fechas de caducidad
por si el producto si
llegase a ser de nuestra
empresa.

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Docente: Hernán Castillo Llanos

Fecha de entrega: martes, 21 de febrero de 2023, 23:59

Casos Solución del caso Propuesta para que no

2. Usted se desempeña De primera mano el

3. Un cliente se ha Buscar de inmediato al En cualquier tipo de lugar

4. Un cliente ha Inmediatamente cambiar En ningún lugar debería

5. El cliente que hace un Si se tiene un sistema de Si no se tiene un sistema

6. El cliente llega a De inmediato solicitarle la Para evitar este tipo de

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