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Control GL S4

El documento trata sobre el concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es una variable fundamental que puede afectar la demanda y lealtad de los clientes, e incluye elementos desde la venta hasta el mantenimiento posterior. También cubre cómo medir el servicio al cliente, los procesos para cumplir con los pedidos de los clientes, y los desafíos de establecer los niveles adecuados de servicio.

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Chris Bravo Huerta
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Control GL S4

El documento trata sobre el concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es una variable fundamental que puede afectar la demanda y lealtad de los clientes, e incluye elementos desde la venta hasta el mantenimiento posterior. También cubre cómo medir el servicio al cliente, los procesos para cumplir con los pedidos de los clientes, y los desafíos de establecer los niveles adecuados de servicio.

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 Pregunta 1

10 de 10 puntos

Con respecto al servicio al cliente, es cierto que:


i. El servicio al cliente es una variable fundamental que puede tener un impacto
importante sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del
cliente.
ii. El servicio al cliente es un término que puede incluir muchos elementos, que
van desde que se vende el producto hasta el mantenimiento después de la
venta.
iii. El papel del servicio al cliente es proporcionar utilidad de forma y lugar en la
transferencia de bienes y servicio entre comprador y vendedor.
iv. El servicio al cliente se refiere, específicamente, a la cadena de actividades
orientadas a la satisfacción de las ventas.

Respuesta seleccionada: c.
i y iv

 Pregunta 2
10 de 10 puntos

Sobre el nivel de servicio al cliente ¿Cuál de las siguientes aseveraciones es


verdadera?
i. Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de
todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de abastecimiento.
ii. No existe ningún valor en el producto o servicio hasta que no se encuentre en
manos del cliente o consumidor.
iii. El servicio al cliente es un término que puede incluir muchos elementos, que
van desde que se entrega el producto al cliente hasta el mantenimiento
después de la venta.

Respuesta seleccionada: b.
i y ii

 Pregunta 3
10 de 10 puntos
Dentro de las mejores medidas para realizar una medición del servicio al
cliente se encuentran:

Respuesta seleccionada: a.
Tiempo total del ciclo del pedido.

 Pregunta 4
10 de 10 puntos

El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente incluye:


i. Envío y entrega del producto.
ii. La recepción del pedido (ya sea manual o electrónica) y la administración del
pago.
iii. Proporcionar el servicio al cliente para el usuario final, así como el manejo de
posible devolución de los productos.
iv. Recolección y empaque de los productos.

Respuesta seleccionada: d.
Todas
 Pregunta 5
10 de 10 puntos

Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios necesarios


para:
i. Proteger a los clientes de productos defectuosos.
ii. Declarar de forma escrita la política de servicio al cliente.
iii. Manejar los reclamos, quejas y devoluciones.
iv. Proporcionar la devolución de empaques.

Respuesta seleccionada: b.
i, iii y iv

 Pregunta 6
10 de 10 puntos
¿Cuáles de las siguientes aseveraciones son correctas?
i. El papel del servicio al cliente es proporcionar utilidad de tiempo y lugar en la
transferencia de bienes y servicio entre comprador y vendedor.
ii. El diseño del sistema de logística establece el nivel que se ofrecerá del
servicio al cliente.
iii. El servicio al cliente cobra cada vez más relevancia como medio potencial de
diferenciación. Por ejemplo, el servicio de suministro a restaurantes.
iv. En general, en el proceso de compra un cliente puede verse influenciado por el
precio o por las percepciones de imagen, pero por sobre todo por la
disponibilidad de los productos.

Respuesta seleccionada: d.
Todas
 Pregunta 7
10 de 10 puntos

Sobre los Estándares o Nivel de Servicio al Cliente, es verdadero que:

Respuesta b.
seleccionada: Fijar requerimientos de servicio muy altos puede forzar los
costos de logística hasta niveles extraordinariamente
elevados.
 Pregunta 8
10 de 10 puntos

Ejemplos de elementos de transacción son:


i. Declaración escrita de la política de servicio al cliente.
ii. Reemplazo temporal del producto durante reparaciones.
iii. Habilidad para manejar pedidos atrasados.
iv. Métodos de envío.

Respuesta seleccionada: b.
Solo iii

 Pregunta 9
10 de 10 puntos
¿Cuáles de las siguientes aseveraciones son falsas?
i. Los clientes perciben la oferta de toda compañía en términos de calidad y
servicio.
ii. El servicio al cliente es un término que puede incluir muchos elementos, que
van desde que se vende el producto hasta el mantenimiento después de la
venta.
iii. Los clientes responden frente a la oferta de cada compañía de acuerdo con sus
preferencias o la falta de ellas.

Respuesta seleccionada: c.
i y ii

 Pregunta 10
10 de 10 puntos

Considere el problema de “establecer el nivel de servicio al cliente”. ¿Cuál de


las siguientes aseveraciones es verdadera?

Respuesta a.
seleccionada: A medida que el cliente recibe un mayor nivel de servicio, se
pierden menos clientes como consecuencia de situaciones de
falta de inventario, entregas lentas y poco fiables, e
incumplimiento de pedidos.

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