FIDELIZACION Normas APA

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Fidelización de la Empresa Lacar ingeniería s.a.s

Eduardo Beltrán

David casas

Deivy niño

Dalay Garzón

Jesús López

Julián Duquino

Raquel Galeano

Ficha: 2620806

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

tecnólogo en gestión empresarial

Instructora Edwin Infante

Bogotá D.C., 10 de junio de 2023


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Contenido

14.1 Objetivo.................................................................................................................................4

14.2 plan de mejoramiento de servicio al cliente..........................................................................6

14.3 Propuestas de base datos personales de los clientes............................................................10

Objetivo.........................................................................................................................................11

Lista de clientes dirigidos..............................................................................................................12

Canales de vinculación..................................................................................................................12

Programas de fidelización..............................................................................................................13

Diseño de tarjeta de fidelización....................................................................................................14

Formulario de fidelización.............................................................................................................15

Catalogo.........................................................................................................................................17

Presupuesto....................................................................................................................................24

Bibliografía....................................................................................................................................24
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14.1 Objetivo

Poder brindar a los clientes la asesoría adecuada según el tipo de cliente y según la zona y
la población a quien va dirigido el producto ya que el cliente principal de lacar ingeniera sas
puede ser una constructora, empresas privadas o entidades públicas.

Poder entregar las certificaciones generadas por las ferreterías de los materiales utilizados
para la fabricación de los elementos solicitados.

Poder atender en el menor tiempo posible las garantías de los elementos suministrados, si
se encuentran en Bogotá se hace una visita por parte de un técnico para poder determinar el daño
generado y así poder brindar en el menor tiempo posible. En el caso que se encuentren en lugares
alejados se genera el cambio del elemento que presenta daños.

Por parte de las devoluciones y cancelaciones de los pedidos según por el caso que se
presente se genera una devolución del dinero después de que lacar ingeniería realice la venta de
los elementos recibidos. Eso puede tardar entre unos días hábiles.

Plan de mejoramiento análisis del área de servicio al cliente

Con el ánimo de realizar una propuesta que esté respaldada con un estudio, se llevó a
cabo una encuesta en el área de Servicio Al Cliente de la Empresa Lacar ingeniería sas; la cual
estuvo determinada por las siguientes características:

tamaño de la muestra: N= 20

P= Proporción de satisfacción = 50% = 0,5

Q= Proporción de No Satisfacción = 50% = 0,5

E= error permitido al hacer la investigación e


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NxPxQ (20)(0.5)(0.5)

N= ____________ N= _____________________

(N-1) + p x Q (20-1) (0,05) +(0.5)(0.5)


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14.2 plan de mejoramiento de servicio al cliente

Justificación

La empresa requiere de un plan de mejoramiento, de esta manera poderle brindar y


ofrecer al cliente un mejor servicio con beneficios que puedan ser duraderos y eficaces, de este
modo lograr que se fidelizarlos.

cuadro diagnóstico:
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DIAGNÓSTICO DE NO ACEPTABLE
ENCUESTA ACEPTABLE
Servicio en general 5% 10%
Recomendaría nuestros
productos 10% 5%
Calidad de los productos 5% 10%
Asesoría técnica
adecuada 5% 10%
¿Los materiales utilizados
para la fabricación
cumplen con las normas
requeridas por la
interventoría? 5% 10%
¿Los parques cumplen
con las normas de
seguridad mínimas para
el uso? 10% 5%
¿Los tiempos de entrega
fueron los adecuados ?
0% 10%

objetivo general:

La empresa requiere de un plan de mejoramiento, de esta manera poderle brindar y


ofrecer al cliente un mejor servicio con beneficios que puedan ser duraderos y eficaces, de este
modo lograr que se fidelizarlos.

cliente al que va dirigido:

Todos los parques fabricados por la empresa Lacar Ingeniería SAS puede ser una
constructora, empresas privadas o entidades públicas y personas naturales.

debilidad:

 Variedad de precios
 Falta de puntos de venta
 Cultura de servicios no dirigida al cliente
 Carencia de estudios de la demanda
 Falta de inversión para la inversión del desarrollo
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 Costos no son estables

acciones a desarrollar:

Fortalecer la comunicación:

 Mantener los canales de comunicación abierta con diferentes áreas y persona dentro y
fuera de la compañía.
 Argumentar ideas con hechos y datos reales.
 Comunicar sus ideas de manera clara, transparente y efectiva.
 Recolectar, preparar y transmitir la información relevante a su equipo de trabajo y a otras
áreas.
 Recurrir a la persuasión para obtener información relevante y alcanzar sus metas.
 Recurrir a medios formales de comunicación para transmitir la información Relevante.

Integridad y Responsabilidad:

 Conocer y aplicar el código de ética, orienta a otros basándose en los valores de la


organización y protege los intereses y recursos de la compañía.
 Rige su comportamiento por el código de ética.
 Actuar de manera responsable asumiendo los efectos de sus actos.
 Guiar, educar y actuar basándose en los valores de la organización.
 Actuar protegiendo los intereses y recursos de la compañía.
 Garantizar la seguridad y confidencialidad de la información.
 Mostrar sentido de pertenencia, lealtad y compromiso con la empresa.

Autocapacitación:

 Mantener interés por actualizarse, se basa en su experiencia para afrontar los retos del
cargo y busca retroalimentación constante.
 Tener un interés por actualizarse constantemente y busca diferentes alternativas para
adquirir nuevos conocimientos.
 Se apoya en su experiencia y conocimiento para afrontar las nuevas situaciones.
 Buscar retroalimentación en personas de su mismo equipo de trabajo y de otras áreas.

Orientación al Cliente:
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 Ponerse en el lugar del cliente para entender sus necesidades y le ofrece alternativas de
solución.
 Captar las necesidades del cliente y busca de manera oportuna diferentes alternativas para
dar solución.
 Explicar al cliente el proceso que se realizará para solucionar su problema

Relaciones Interpersonales:

 Establecer relaciones justas y respetuosas con otras personas y obtiene el apoyo de otros
para lograr los objetivos.
 Mantener relaciones cordiales y de confianza con personas de diferentes áreas y niveles.
 Utilizar la persuasión para conseguir el apoyo de los demás y alcanzar las metas
propuestas.
 Promover el trato justo y respetuoso entre sus colaboradores.

Trabajo en equipo:

 Trabajar en conjunto con otras áreas y su equipo, promoviendo el análisis de situaciones,


la solución de problemas y acuerdos que beneficien a las partes involucradas.
 Trabajar en conjunto con otras áreas para lograr los objetivos de la compañía,
manteniendo una actitud de colaboración.
 Promueve el análisis de situaciones y la solución de problemas de manera conjunta.
 Brindar y solicitar apoyo a diferentes personas cuando la situación lo requiere.
 Participar con los demás miembros de su equipo para lograr los objetivos propuestos y
tomar decisiones en el momento necesario.
 Buscar acuerdos que beneficien a las dos partes y los cumple.
 Establecer relaciones de confianza y respeto con personas de todos los niveles para
facilitar el trabajo en grupo.
 Conocer las funciones y responsabilidades propias y de los demás.

Adaptabilidad:

Se ajusta fácilmente a las nuevas condiciones del ambiente y propone ideas y soluciones
novedosas.

fidelización en Lacar ingeniería.

alcance
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El plan de mejoramiento y de fidelización se genera para poder mitigar las falencias que
se presentan en Lacar Ingeniería SAS y poder mantener a los clientes con que ya cuenta la
empresa y así poder atraer a nuevos clientes potenciales de la manera más adecuado brindando el
soporte adecuado y realizando la asesoría técnica según los requerimientos solicitados por los
clientes.

plan de acción:

El plan de acción es por medio de las encuestas realizadas por los clientes poder
determinar cuáles son las mayores falencias y así poder generar los cambios respectivos según la
necesidad de cada cliente.
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14.3 Propuestas de base datos personales de los clientes

la finalidad es hacer una relación continúa permitiéndonos monitorizar de cómo se siente el


usuario con respecto a nuestros productos o servicio, con esta base de datos podemos hacer un
seguimiento, estar pendiente al cliente es decir estar atento a sus necesidades y estar pendiente a sus
fechas especiales. De esta forma hacemos que el cliente se sienta en confianza y familiarizados con
nuestra empresas, permitiéndonos interactuar con nuestros clientes ya sea por vía telefónica o
correos y de esta forma les damos a conocer las novedades de la empresa como lanzamientos de
nuevos productos, eventos, contenidos interesantes y de manera amistosa recordarles que seguimos
estando disponibles para ellos, esto nos ayudara a mantener viva la chispa de vuestra relación y la
fidelización de nuestros clientes.
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Objetivo

El programa de fidelización va dirigido a clientes potencial con el objetivo de retener el


mayor tiempo posible a las mejores empresas que participen dentro del programa, incorporando
valores diferenciales basados en la recompensa, el intercambio de información y conocimiento o en
el intercambio económico puro y duro

Apoyar la identificación y búsqueda de prospectos que entren en el programa como  clientes


en incubación hasta que llegue el momento de la venta. Contribuyendo a la notoriedad, reputación
e imagen entre los mismos.

Conseguir recomendaciones de los clientes actuales que nos redirecciones a la captación


de nuevos clientes. Crear una barrera a la posible “fuga” de clientes, incrementar la frecuencia y
volumen de compra de los diferentes clientes, Conseguir vender nuevos productos a los clientes
actuales, gracias al conocimiento que se obtiene a través del tiempo y de nuevos diseños

Conseguir mayores rentabilidades gracias a la menor sensibilidad de los clientes ante el


precio, debido principalmente a la confianza creada, la credibilidad, y el coste y riesgo de cambiar
de proveedor. Mejorar sus ofertas y su adecuación a los requerimientos del cliente gracias al
conocimiento profundo de los mismos.

Mejorar las métricas de éxito del plan como: Aumento del número de clientes nuevos
ganados a lo largo del año gracias a las recomendaciones, Disminución del número de clientes
perdidos a lo largo del año, mantener o aumentar el valor medio de compra por cliente, Mantener y
aumentar la vida media de los clientes.

.
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Lista de clientes dirigidos

El programa de fidelización va dirigido a todo tipo de población en la cual se ha visto


beneficiado con nuestros productos, Esto quiere decir que todos los departamentos y personas que
integran la compañía son tenidos en mente para garantizarles una mejor experiencia. Entender los
tipos de clientes con los que tratamos de identificar su personalidad son aspectos fundamentales
para deleitarlos y fidelizarlos

Canales de vinculación

E-mail marketing:[email protected]

Redes sociales: Instagram: @lacaringeneria_ Facebook: lacar ingeniería

Chats online: WhatsApp: 3164275322

Teléfono 3164275322-3115256891
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Programas de fidelización

Programa de colaboración con otra empresa para proporcionar ofertas integrales

El programa se llevaría acabo con la empresa Blumont Global Development Inc Dba
Belmont Colombia es una de las empresas con las cuales emos colaborado desde el 2011 y nos
sentimos con total colaboración e integrados a su sistema, son una fundación en la cual promueve
programas con poblaciones de conflicto armado y zonas afectas donde brindar un beneficio a
madres cabeza de hogar, adulto mayor, e infantes. La campaña que llevaremos a cabo con ellos está
en la instalación del parque y también generar una campaña social a todo tipo de población
vulnerable.
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Diseño de tarjeta de fidelización


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Formulario de fidelización

FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Fecha de última actualización DIA: MES: AÑO:

Nombres: Apellidos:
Fecha de nacimiento: Sexo:
Documento: Numero:
Empresa: Estado civil:
Dirección de oficina: E-mail:
Teléfono: Celular:
Cargo

Con este formulario por demos dar a conocer que eres uno de nuestros clientes fieles y se te
otorgara los beneficios que tiene la empresa para que siempre este en compañía con nosotros y no
solo seamos socios si no un gran equipo de trabajo

GRACIAS POR PREFERIRNOS


¿Porque medio se enteró del Redes sociales ____ página web _______
programa de fidelización?
Otro __________
Beneficios
Tener una exclusividad durante 5 años en un descuento por la compra de nuestros productos
Obtener mas clientela y darnos a conocer, atraer más clientela
Tener una confianza con nuestra empresa estar seguros de que siempre estaremos hay para
ustedes
Eres uno de nuestro cliente VIP en nuestra compañía
Detalles del descuento
Eres un cliente fiel se le asignara una tarjeta donde tendrá su nombre y un código, así podemos
validar su identidad, con el fin de que cada año con la compra que nos realice pueda generar un
descuento durante los primeros 5 años.
Condiciones Generales
En cada compra debe hacer presencia el usuario de la tarjeta de lo contrario no podrá redimir
ningún descuento
Debe traer cedula y tarjeta de fidelización así podemos realizar la validación de datos
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verificación de compras

Permiso de permiso
Por medio de la presente autorizo que la empresa LACAR INGENERIA S.A.S me envié información
sobre la misma y mi seguimiento como cliente confidencial al correo
_______________________________________ acerca de las novedades y el programa

Firma _______________________ Nombre _________________


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Catalogo
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Presupuesto

El presupuesto de la fidelización lo validamos en 8 millones de pesos contando un


personal e insumos como tarjetas, fotocopias y desprendibles que se necesiten también tenemos
en cuentas los servicios tecnológicos, servicios de instalaciones, servicios públicos y arriendos.
También teniendo en cuenta un lugar específico de servicio al cliente el cual brindaremos
toda la atención necesaria para nuestros clientes
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Bibliografía

https://www.google.com/search?
q=punto+de+servicio+al+cliente+fidelizacion&tbm=isch&ved=2ahUKEwjx67mqtrn_Ah
VbdzABHQvgBQMQ2-
cCegQIABAA&oq=punto+de+servicio+al+cliente+fidelizacion&gs_lcp=CgNpbWcQAz
oECCMQJzoHCAAQGBCABFCaBliZHGCfHmgAcAB4AIABtQGIAa8OkgEEMC4xN
JgBAKABAaoBC2d3cy13aXotaW1nwAEB&sclient=img&ei=R82EZLGsF9vuwbkPi8C
XGA&bih=961&biw=1920&rlz=1C1OKWM_esCO1015CO1015

https://www.parquesbiosaludables.net/

https://www.rdstation.com/blog/es/fidelizacion-del-cliente/

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