INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PÚBLICO
“DE LAS FUERZAS ARMADAS”

ESPECIALIDAD DE ANÁLISIS DE SISTEMAS

GESTIÓN DE ENTREGA Y SOPORTE DE SERVICIOS

INFORMÁTICOS DEL IESTPFFAA

Unidad Didáctica: GESTIÓN SE SERVICIOS INFORMÁTICOS

Docente: Lic. Novar Michell Castañeda Hernández

AUTORES:
BRICEÑO CASTILLO, Georgina Eleuteria
FIGUEREDO GABRIEL, Erik Dalin
FLORES PARIONA, Gian Marco

LIMA – PERÚ
2023
 AGRADECIMIENTO

A Dios que nos ilumina por el camino correcto, damos las gracias por darnos la
sabiduría, la fuerza, la salud, la motivación y la fe para culminar esta etapa de
nuestras vidas.

A nuestros padres por ser nuestro motor y motivo de superación, pero sobre todo
por hacer de nosotros personas de bien. Este logro es para ustedes. Nunca
terminaremos de agradecerles.

A todos nuestros maestros que nos brindan sus conocimientos y nos transmiten sus
experiencias profesionales, preparándonos para los retos que la vida nos presenta.
En especial queremos agradecer al Docente…………………………. por sus
conocimientos brindados durante el ciclo de estudio, así como también por la
asesoría en nuestro proyecto de investigación.

I
 DEDICATORIA

El presente proyecto de investigación va dedicado a ……………………… que aún se

encuentran entre nosotros e incluso a aquellos que ya partieron de este mundo, por
habernos educado y brindarnos su amor. Así mismo queremos dedicar el presente
trabajo a cada uno de nosotros por el esfuerzo realizado.

II
 ÍNDICE

AGRADECIMIENTO..............................................................................................I
DEDICATORIA......................................................................................................II
RESUMEN .........................................................................................................4
INTRODUCCIÓN..................................................................................................5

CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1. Institución donde se realiza la Investigación................................................6
1.2. Misión de la Institución.................................................................................6
1.3. Visión de la Institución..................................................................................7
1.4. Objetivos de la Investigación.......................................................................7
1.4.1. Objetivo General..............................................................................7
1.4.2. Objetivos Estratégicos.....................................................................7
1.4.3. Objetivos Específicos......................................................................7
1.5. Integrantes del Proyecto..............................................................................8
1.6. Misión TIC....................................................................................................8

CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.1. Estado Situacional de la Empresa...............................................................9
2.2. Organigrama Estructural de la Empresa....................................................11
2.3. Planteamiento del Problema......................................................................12
2.3.1. Necesidades..................................................................................13
2.3.2. Cambios........................................................................................13
2.4. Formulación de Estrategias.......................................................................13
2.4.1. Análisis FODA...............................................................................13
2.4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Matriz EFE...........15
2.4.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos – Matriz EFI..............16

1
 2.4.4. Matriz FODA..................................................................................18

CAPÍTULO III
MARCO TEÓRICO
3.1. Conceptos de ITIL......................................................................................22
3.2. Características de ITIL...............................................................................22
3.3. Beneficios de ITIL.......................................................................................22
3.4. Gestión del Servicio...................................................................................23
3.5. Elementos de la Gestión de Servicios.......................................................23
3.6. Ciclo de Vida de los Servicios....................................................................24
3.7. Definición de Servicio de TI.......................................................................25
3.8. Componentes del Servicio de TI................................................................25
3.9. Definición de Función.................................................................................25
3.10. Definición de Proceso................................................................................25
3.11. Definición de Rol........................................................................................25
3.12. Roles en la Gestión de Servicios de TI......................................................26
3.12.1. Gestor del Servicio........................................................................26
3.12.2. Propietario del Servicio.................................................................26
3.12.3. Gestor del Proceso........................................................................26
3.12.4. Propietario del Proceso.................................................................26
3.13. Creación del Valor......................................................................................26
3.14. Indicadores.................................................................................................26
3.15. Definición de Cobit 5..................................................................................27
3.16. Principios de Cobit 5..................................................................................27
3.17. Habilitadores o Catalizadores Cobit 5........................................................27
3.18. Las 7 Fases de la Implementación del Ciclo de Vida................................27

CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.1. Estrategia del Servicio................................................................................28
4.1.1. Gestión Estratégica de Servicios..................................................28
4.1.2. Estudio de Mercados.....................................................................28
4.1.3. Gestión de Relaciones con el Cliente...........................................28
4.1.4. Desarrollo de Ofertas....................................................................30

2
 4.1.5. Gestión Financiera para servicios TI.............................................31
4.2. Diseño del Servicio.....................................................................................36
4.2.1. Gestión de Niveles de Servicio.....................................................36
4.2.2. Gestión de Capacidad...................................................................38
4.2.3. Gestión de la Seguridad de la Información...................................38
4.3. Transición del Servicio...............................................................................39
4.3.1. Planificación de Transición y Soporte...........................................39
4.3.2. Gestión de Cambios......................................................................42
4.3.3. Gestión de Liberación e Implementación......................................44
4.3.4. Validación y Pruebas del Servicio.................................................46
4.3.5. Gestión del Conocimiento.............................................................48
4.4. Gestión de Incidencias...............................................................................50
4.5. Gestión de Mejora Continua......................................................................54
4.6. Esquema Grafico de la Propuesta de Solución.........................................54
4.7. Esquema Integrado de Entrega y Soporte del Sistema de Información
para la empresa.........................................................................................55

CONCLUSIONES...............................................................................................56
RECOMENDACIONES.......................................................................................57

3
 RESUMEN

La Gestión de Servicios de TI, implica suministrar los servicios que

necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. La tecnología
implica mucho riesgo, siendo un problema constante el manejo de las
tecnologías de la información reales y progresivas con estándares de control
adecuados para ser eficientes en el desarrollo de la información, la mayor parte
de organizaciones no saben cómo controlar sus técnicas de información dando
como resultado la pérdida de información o la no utilización al no saber
interpretarla para el negocio.

Utilizamos ITIL como base de mejores prácticas y añadimos COBIT

generando …………………………..

4
INTRODUCCIÓN

5
 CAPÍTULO I

GENERALIDADES
1.
1.1. Institución donde se realiza la Investigación
 Entidad Pública:
 Dirección:

1.2. Misión de la Institución

6
1.3. Visión de la Institución

1.4. Objetivos de la Investigación

1.4.1. Objetivo General

1.4.2. Objetivos Estratégicos

 ………….
 ………….
 ………….
 ………….

1.4.3. Objetivos Específicos

 Impulsar y desarrollar proyectos de tecnología de
información y comunicación, que requiera la institución para
su buen funcionamiento, para así optimizar………...
 Formular el plan integral de desarrollo de sistemas
informáticos; de acuerdo a ………….
 Evaluar ……………...
 Implementar ………………...
 Realizar la documentación técnica de ……………….
 Desarrollar el Plan de Mantenimiento Preventivo de ………..
 Renovar y redistribuir equipos de cómputo ………………..
 Programar, coordinar y supervisar …………………………….

7
1.5. Integrantes del Proyecto

BRICEÑO CASTILLO, Georgina Eleuteria FIGUEREDO GABRIEL, Erik Dalin

Email: [email protected] Email: [email protected]
Cel.: 000999008 Cel.: 000911007

FLORES PARIONA, Gian Marco

Email: [email protected]
Cel.: 000357999

1.6. Misión TIC

8
 CAPÍTULO II

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
2.
2.1. Estado Situacional de la Empresa
El Centro Nacional de Salud Renal (CNSR) es un órgano
desconcentrado de EsSalud, integrante de la Red de Prestaciones de
Salud de alta complejidad del nivel III de atención, que brinda
…………………………………………...

Luego del análisis realizado se han determinado las siguientes

problemáticas:
 Ausencia del portafolio de proyectos de la Institución.
 Limitada operatividad de los servidores de datos.
 Limitada arquitectura de redes.
 Conexiones y acondicionamientos con diversos estándares.
 Necesidad de una constante actualización de la Tecnología de
Información.
 Ausencia de un proceso dinámico que involucre todas las tareas
de la Institución.
 Necesidad de dar cumplimiento a ……………….
 No se desarrollan los proyectos bajo el enfoque de Procesos.
 Deficiencia en la velocidad e interconexión con las oficinas
departamentales.

Beneficios esperados:
 Alinear el uso y directrices de TI de cada dirección/oficina/área
entre sí.
 ……………………………….
 ……………………………….

9
  ………………………………....

El Centro Nacional de Salud Renal (CNSR), actualmente cuenta

con los siguientes Activos de TI:
 Un Servidor de dominio con Windows Server 2003
 Un Servidor de Aplicaciones.
 Un servidor Linux como servidor de archivos.
 02 aplicativos, independientes y desarrollados en Foxpro 2.6.

El Centro Nacional de Salud Renal (CNSR) también se encuentra

en proceso de implementar:
1) NTP ISO/IEC 27001:2014 Tecnología de la información.
Técnicas de seguridad. Sistemas de Gestión de Seguridad de
la Información. Requisitos. 2ª. Edición, en cumplimiento con la
R.M. N° 004-2016-PCM.
2) NTP ISO/IEC 12207:2016 Ingeniería de software y sistemas.
Procesos del ciclo de vida del software. 3a Edición. De
acuerdo con la R.D. N° 013-2016-INACAL/DN.
3) Aplicación de Business Intelligence (Inteligencia de Negocios),
permitiría lograr un nivel óptimo de información y
conocimiento para la toma de decisiones.

10
2.2. Organigrama Estructural de la Empresa

GERENCIA

OFICINA DE GESTIÓN Y
OFICINA DE
DESARROLLO DE SALUD
ADMINISTRACIÓN
RENAL

DIVISIÓN DE DIVISIÓN INGENIERÍA OF. DE EVALUACIÓN,

DIVISIÓN DE DIVISIÓN DE
RECURSOS HOSPITALARIA Y CONTROL E INTELIGEN.
FINANZAS LOGÍSTICA
HUMANOS SERVICIOS SANITARIA

OFICINA DE
PLANIFICACIÓN Y CALIDAD

DIVISIÓN ADM. REGISTRO DIVISIÓN DE

MÉDICO Y REFER. Y SOPORTE
CONTRARREFERENCIA INFORMÁTICO

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE
DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE
AYUDA AL SERVICIOS
DIÁLISIS ENFERMERÍA
TRATAMIENTO CONTRATATOS

SERVICIO DE
DIÁLISIS

11
 Personal de la División de Soporte Informático
Consta de:
 1 Jefe de División
 1 Profesional en Ingeniería de Sistemas
 1 Analista Programador
 1 Técnico de Consola

2.3. Planteamiento del Problema

La enfermedad renal crónica hoy en día una epidemia mundial
que afecta al diez por ciento de la población nuestro país. Actualmente
13,000 pacientes que están en una etapa avanzada de la enfermedad ya
reciben diálisis y unos 10,000 se atienden en EsSalud. Además, la
Sociedad Peruana de Nefrología informa que cada año hay 1,000 casos
nuevos.

Es por ello que, el CNSR al tener como función principal brindar

atención de diálisis a pacientes asegurados debe contar con un sistema
integral de gestión de diálisis estable, robusto para albergar las historias
clínicas y registro de atenciones, soportar las iteraciones de conexiones
tanto de usuarios internos como externos. El personal de la división de
Soporte Informático no conoce de prioridades definidas para los servicios
de TI con respecto a las necesidades del negocio, es decir, atiende las
solicitudes de atención por parte de los usuarios, según fecha y hora de
solicitud, dejando los casos complejos para el final.

El personal de la DSI que atiende las solicitudes de atención son:

El profesional y el analista. Ellos deben conocer de todo para resolverlo.

Existe una propuesta por parte de la Gerencia del CNSR donde

requiere que exista personal de DSI las 24 horas del día, los 365 días del
año ya que planea aumentar la capacidad de atención a los domingos y
en el turno de 3 a 7 de la mañana.

12
 En base al problema descrito anteriormente, se formula la
siguiente pregunta de investigación:

¿De qué manera se puede mejorar el servicio de atención de

diálisis en el Centro Nacional de Salud Renal?

2.3.1. Necesidades
 ………………...
 ………………...
 ………………...

2.3.2. Cambios
El cambio a proponer sería implementar un sistema
informático aplicando una nueva metodología extrayendo lo mejor
de ITIL y COBIT, que permita tener la información en tiempo real y
a nivel nacional. La disponibilidad del servicio será las 24 horas
del día, los 7 días de la semana.

Asimismo, se podrá ……………………………………..

2.4. Formulación de Estrategias

Las estrategias se determinarán a través del siguiente proceso
estratégico: Plan Estratégico de Tecnologías de la Información – CNSR y
la Oficina Técnica de Informática.

2.4.1. Análisis FODA

El análisis FODA elaborado en lo referido al Tema de
Nuevas Tecnologías de la institución (Fuente: Plan Operativo
Informático 2015) es el siguiente:

13
2.4.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos – Matriz EFE

14
 La matriz EFE (Evaluación de Factores Externos) nos
permitirá evaluar la respuesta a los factores externos. Un valor
ponderado total mayor a 2.5 indica que la institución responde
bien a las oportunidades y amenazas. Un valor ponderado total
menor a 2.5 indica que no se está aprovechando las
oportunidades y que las amenazas pueden ocasionar daños.
En la tabla 3 se presenta la evaluación efectuada.

15
2.4.3. Matriz de Evaluación de Factores Internos – Matriz EFI
La matriz EFI (Evaluación de Factores Internos) nos
permitirá evaluar la respuesta de los factores internos. Un puntaje
total por encima de 2.5 indica que la institución mantiene una
posición interna fuerte.

16
17
2.4.4. Matriz FODA
La matriz FODA se elabora considerando el cruce entre
las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para

18
determinar las estrategias que aprovechan, buscan, confrontan o
evitan las mismas. Se han podido formular las siguientes
estrategias:
 Estrategias Ofensivas (Oportunidades vs Fortalezas).
 Estrategias Defensivas (Amenazas vs Fortalezas).
 Estrategias Adaptativas (Oportunidades vs Debilidades).
 Estrategias de Supervivencia (Amenazas vs Debilidades).

19
20
21
 CAPÍTULO III

MARCO TEÓRICO
3.
3.1. Conceptos de ITIL

3.2. Características de ITIL

 ……………………...
 ……………………...
 ……………………...
 ……………………...
 ……………………....

3.3. Beneficios de ITIL

Los principales beneficios que aporta la Implementación de ITIL a
una organización son:
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..
 ………………………………..

22
3.4. Gestión del Servicio

3.5. Elementos de la Gestión de Servicios

Competencias:
 ………………………..
 ………………………..
 ………………………..
 ………………………..

Recursos:
 ………………………….
 ………………………….
 ………………………….
 ………………………….
 ………………………….

23
3.6. Ciclo de Vida de los Servicios

24
3.7. Definición de Servicio de TI

Facilitando los Resultados:

 ……………………………..
 ……………………………..

El efecto puede ser:

 ………………………………

3.8. Componentes del Servicio de TI

3.9. Definición de Función

3.10. Definición de Proceso

3.11. Definición de Rol

25
3.12. Roles en la Gestión de Servicios de TI

3.12.1. Gestor del Servicio

3.12.2. Propietario del Servicio

3.12.3. Gestor del Proceso

3.12.4. Propietario del Proceso

3.13. Creación del Valor

3.14. Indicadores

26
3.15. Definición de Cobit 5

3.16. Principios de Cobit 5

3.17. Habilitadores o Catalizadores Cobit 5

3.18. Las 7 Fases de la Implementación del Ciclo de Vida

27
 CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE SOLUCIÓN
4.
4.1. Estrategia del Servicio
4.1.1. Gestión Estratégica de Servicios

4.1.2. Estudio de Mercados

4.1.3. Gestión de Relaciones con el Cliente

28
 CUADRO COMPARATIVO
Sistema Actual (Essalud) Sistema ofrecido (Breakpoint)
Se basa en un lenguaje de programación de Lenguaje de última generación con una
hace más de 30 años en el mercado. cuota de mercado del 45% usando todas
las herramientas tecnológicas actuales

Mantenimiento Costoso, ya que son pocos los

programadores para el sistema actual

La base de datos presenta un proceso

obsoleto, ya que en el tiempo que se
implementó no se proyectó el volumen actual
que cuenta el cliente y sin medidas de
seguridad

Los incidentes y problemas que presenta el

sistema demoran en resolverse hasta 3 días
por motivos de que el área de Gestión de
Incidentes no existe, se contrata un externo
para resolver el problema presentado.

29
 Sistema Web Inicio

4.1.4. Desarrollo de Ofertas

Como todo cliente siempre busca las mejores ofertas para
la empresa y siempre invoca a recibir ofertas de todos lados.

Pero por que elegirnos a nosotros teniendo diferentes

proveedores.

30
 CUADRO COMPARATIVO
Otras Empresas Sistema ofrecido (Breakpoint)
Diferentes clases de
experiencia siendo algunas
con un año de fundación de
la empresa

No conocen el mercado
Laboral y tampoco conoce su
cartera de clientes.

Tiempos de manejos pueden

ser más cortos o más largos,
ya que en Implementación se
debe tener la experiencia
necesaria para manejar
tiempos de entrega.
Recuerde que hay empresas
que solo cumplen con la
entrega del producto ya que
ni cuentan con un área de
seguimiento de incidentes.

4.1.5. Gestión Financiera para servicios TI

Propósito
Asegurar un nivel apropiado de presupuesto para diseñar,
ejecutar y liberar servicios que cumplan con la estrategia de
Essalud automatizando los servicios que realiza el sistema actual
requiriendo menos personal para tareas repetitivas.

31
Objetivos
 Evaluar ……………..
 Facilitar buena administración del servicio y activos de
Essalud para ……………………..
 Entender la relación entre los pacientes y usuarios que
harán uso del sistema web.
 Ejecutar políticas de ……………………..
 Pronosticar los requerimientos para futuras
modificaciones que requeriría Essalud como por ejemplo
………………………………….

32
 COSTO DE OPERACIÓN
COSTO DE IMPLEMENTACION DE SISTEMA
DESCRIPCIÓN CANT PRECIO $ PRECIO S/. TOTAL
Instalación y configuración de servidor Local
(hardware y Software) 01 $1,000.00 S/.3,350.00 S/. 3,350.00
Instalación y configuración del área de TI de la
10
empresa $60.00 S/.201.00 S/. 2,010.00
Base de datos (instalación y configuración, scripts,
01
copias de seguridad automatizadas) $500.00 S/.1,675.00 S/. 1,675.00
Sistema web integrado para un alcance de 1000
01
usuarios en actividad (códigos fuentes , frameworks) $5,000.00 S/.16,750.00 S/. 16,750.00
Instalación y configuración para clientes
(programas requeridos, compatibilidad) 100 $10.00 S/.33.50 S/. 3,350.00
Materiales autodidactas, charlas informáticas,
manuales 50 $2.00 S/.6.70 S/. 335.00
Soporte estratégico ante cualquier eventualidad. 1 año $0.00 S/.0.00 S/.0.00
IMPORTE TOTAL S/. 27,470.00

33
 Relación Costo – Beneficio

Presentando este cuadro de costo beneficio se observa que los dos primeros años serán de pérdidas y a partir del tercer
año y en forma consecutiva se recuperará el total de la inversión.

34
 PLAN DE TRABAJO
Empresa de Soporte. –
Servidor Central. - Donde trabajamos a tres niveles
trabaja la base de datos y servidor, administradores y
el tráfico de datos usuarios

Firewall

Área TI. - Donde se

realiza el monitoreo
del sistema y
requerimientos.
Usuarios – Personas que
interactúan frecuentemente
con el sistema web

Clientes de Essalud –
Personas que interactúan al
sistema para hacer consultas
de su historial

35
4.2. Diseño del Servicio
 ……………………………………...
 ……………………………………....
 ……………………………………....
 ……………………………………….
 ……………………………………….

4.2.1. Gestión de Niveles de Servicio

a) Entrega del Sistema de Información

En esta etapa se realizan las verificaciones en
cuanto a la entrega del sistema de información, el cual debe
cumplir todos los niveles de requerimientos, acuerdos y
operaciones tratados con el cliente.

Es importante señalar que

………………………………………………………………………
………………………….

36
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES - DIAGRAMA DE GANTT

37
 A continuación, se hace mención de las siguientes
acciones a llevar a cabo durante el Proceso de Entrega del
Sistema Informático:
 …………………………..…….
 ………………………….……..
 ………………………………...
 ………………………………...

b) Soporte del Sistema de Información

Para el soporte del sistema se ha considerado lo
siguiente:
 Brindar la herramienta que se encargará de monitorear
el sistema, donde podrán ver la saturación del servicio,
……………………………..
 ……………………………….
 Se habilitará una línea exclusiva de Service Desk el
cual tendrá ………………………….

4.2.2. Gestión de Capacidad

a). Entrega del Sistema de Información
 ……………………………….
 ……………………………....
 ……………………………....

b). Soporte del Sistema de Información

 ………………………………………..
 ………………………………………...
 ………………………………………...

4.2.3. Gestión de la Seguridad de la Información

38
 a) Soporte del Sistema de Información
 …………………………………..
 …………………………………..
 …………………………………..
 …………………………………..

4.3. Transición del Servicio

 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….
 ………………………………………………….

Se realizarán las siguientes actividades:

 Reuniones con la alta Dirección y el equipo de TI.
 Revisión y Control de los procesos de desarrollo y producción.
 Definir los procesos acordes al modelamiento del negocio.

Dichas actividades se integrarán para generar un Plan de

Procesos a Implementar, logrando los siguientes procesos:

4.3.1. Planificación de Transición y Soporte

 Planear y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el
diseño del servicio sean efectivamente entregados en la
operación del servicio en una fecha y hora que no
perjudique el desempeño de las actividades del Centro
Nacional de Salud Renal.

39
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 ………………………………………...
 Monitorear y mejorar el desempeño de las fases de
transición del ciclo de vida del servicio.

40
Graficar el Proceso de Planificación y Soporte a la Transición

41
4.3.2. Gestión de Cambios
La implementación deberá realizarse en un horario no
laborable y mantener al sistema informático actual como respaldo
si sucediera un evento que obligue retroceder.
 Asegurar que los activos sean identificados, controlados y
gestionados a lo largo de su ciclo de vida.
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..
 ………………………………………………..

42
 Graficar la Gestión de Cambios

Graficar la Gestión de la Configuración y Activos de TI

43
4.3.3. Gestión de Liberación e Implementación
 Acordar armoniosamente en conjunto con el equipo IT y los
usuarios (clientes), los planes de liberación e
implementación.
 …………………………………….
 …………………………………….
 …………………………………….
 …………………………………….
 Asegurar también, que el servicio brindado con los
respectivos sistemas, tecnologías y organización aporten la
utilidad y garantía prometida por parte del equipo IT.
 …………………………………….

44
Graficar la Gestión de Entrega y Despliegue

45
4.3.4. Validación y Pruebas del Servicio
 Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y
riesgos a través de la transición del servicio.
 Planificar e implementar un proceso estructurado de
validación y pruebas que proporciona evidencia objetiva de
que el servicio brindado, apoye con éxito al negocio del
usuario, satisfaciendo las necesidades requeridas,
incluyendo también los niveles de servicio acordados.
 ……………………………………...
 ………………………………………
 ……………………………………....
 ……………………………………....

46
Graficar el Proceso de Validación y Pruebas

47
4.3.5. Gestión del Conocimiento
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….
 ……………………………….

48
49
4.4. Gestión de Incidencias
Es importante señalar que se denomina incidencia a cualquier
evento que interrumpe el normal funcionamiento del sistema o que podría
interrumpir el normal desempeño de un servicio dentro del Centro
Nacional de Salud Renal. ………………….

 Mantener la comunicación entre IT y los Clientes (Usuarios), acerca

del estado de la incidencia, no solo informando respecto a si es que
está o no resuelto el problema dado, dentro del tiempo previsto, si
se ha producido escalado a otra área o departamento. Los usuarios
y en especial el cliente, necesitan información de lo ocurrido, así
como también las soluciones brindadas.
 Identificar ………………..
 Especificar ……………….
 Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir, o
…………………………..
 Proponer …………………………….
 …………………………………………...
 Generar informes del servicio, elaborando un cuadro de estadísticas
de las incidencias y emitiendo informes de las auditorías realizadas.

Gestión de Incidencias
Identificar, evaluar y reducir las incidencias relacionados con TI de forma continua,
dentro de niveles de tolerancia establecidos por la dirección ejecutiva de la
organización.
Finalidad:

Integrar la gestión de incidencias relacionados con TI con la gestión de riesgos

empresarial general (ERM), obteniendo beneficios y equilibrando costos.
Práctica de
Descripción Entrada Salida
Gestión

50
 Identificar y  Evaluación de  Datos en el
recopilar datos las actividades entorno de
relevantes para de gestión de operación
catalizar una incidencias. relacionados con
Recopilar datos. identificación, las incidencias.
análisis y 
notificación efectiva 

de las incidencias 
relacionados con TI.  .

Actividad:

 Establecer y mantener un método para el recojo, la clasificación y el análisis de

datos relacionados con las incidencias, dando cabida a múltiples tipos de eventos,
múltiples categorías de riesgo de TI y múltiples factores de riesgo.
 Registrar datos relevantes sobre el entorno de operación interno y externo de la
institución que pudieran jugar un papel significativo en la gestión de incidencias de
TI.
 Medir y analizar los datos históricos de incidencias de TI y de pérdidas
experimentadas tomados de datos y tendencias externas disponibles, instituciones
similares – basados en eventos registrados, bases de datos y acuerdos sobre
divulgación de eventos comunes.

Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida

 

Analizar el riesgo.  


Actividad:





Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida





Expresar el
riesgo.

51
Actividad:




Práctica de Gestión Descripción Entrada Salida

 

 .
Responder al
riesgo.

Actividad:






52
Graficar la Gestión de Incidencias

53
4.5. Gestión de Mejora Continua
 ……………………………….
 ……………………………….
 ………………………………..
 ……………………...……......
 ……………………….……….
 ………………………………..
 ……………………….……....
 ……………………………….
 …………………………….....
 ……………………………….
 ……………………………….
 …………………………….....
 ……………………………….

4.6. Esquema Grafico de la Propuesta de Solución

Graficar la Propuesta de Solución.

54
4.7. Esquema Integrado de Entrega y Soporte del Sistema de Información para la empresa
Graficar la Gestión de Entrega y Soporte del Sistema de Información para la empresa.

55
 CONCLUSIONES

C1:

C2:

C3:

56
 RECOMENDACIONES

R1:

R2:

R3:

57