FORMACIÓN DE

INTRUCTORES
-----------------
CULTURA Y VALORES RUBA

Cuaderno de Prácticas
Recursos Humanos
Junio, 2020
 Habilidades de Interacción

Necesidades Todos – los colegas, miembros de la familia, su jefe -- llevan a la

Personales discusión necesidades personales similares. Necesitan sentirse valorados,
apreciados, escuchados y comprendidos. También quieren tener la
oportunidad de contribuir a la discusión.

Cuando usted satisface estas necesidades personales, usted ayuda a

fomentar una comunicación franca y mutua, logra apoyo para lo que
está tratando de hacer. También ayuda a fortalecer las relaciones al
mostrar a las personas que ellas son importantes y que usted valora lo
que ellas tengan que decir

Necesidades Las necesidades prácticas constituyen la razón para la interacción. Tal

Prácticas vez usted tenga que realizar una tarea, resolver un problema, actuar en
una situación u obtener información o ideas. Estas son solamente
algunas de las necesidades diarias prácticas que usted encuentra en su
trabajo o en su hogar

El grado en que usted satisfaga estas necesidades prácticas le ayuda

a determinar su éxito y el de su organización. Pero para comunicarse
efectivamente con otros, usted también tiene que satisfacer sus
necesidades personales. Al satisfacer, en la interacción, las necesidades
personales de la gente, la alienta a trabajar con usted para satisfacer las
necesidades prácticas de la discusión.

Necesidades Personales Necesidades prácticas

-- Sentirse valorado y respetado -- Obtener ayuda para resolver un
problema
-- Ser escuchado
-- Obtener consejo, información,
-- Tener la oportunidad de expresar ideas
sus ideas y sugerencias
-- Acordar las acciones a tomar

3
 Claves para una Comunicación Efectiva

Los Principios ¿Cómo satisfacer la necesidades de cada persona de sentirse valorada,

apreciada, escuchada, comprendida e incluida en la discusión? Tres
habilidades, llamadas los Principios Clave, le ayudarán a satisfacer estas
necesidades, y a la vez, a tener interacciones más exitosas:

o Mantenga o incremente la auto – estima

o Escuche y responda con empatía

o Pida ayuda y aliente la participación

Cuando usted utiliza estos principios sencillos, le muestra a la gente

que la considera importante y que valora lo que tiene que decir. El
respeto mutuo, el trabajo en equipo, la cooperación, el compromiso --
todos se benefician al utilizar los Principios Clave para satisfacer las
necesidades personales de la gente en las interacciones.

Mantenga La gente necesita sentirse bien consigo misma. Necesita sentir que sabe
o Incremente lo que está haciendo, que sus ideas y opiniones son valoradas, son
la Auto-Estima importantes y respetadas. Ayudar a la gente a sentirse así –
manteniendo o incrementando su auto-estima -- es la primera clave para
satisfacer sus necesidades personales en las discusiones

4
 Claves para una Comunicación Efectiva

Hay muchas formas de mantener o incrementar la auto-estima de las

personas: felicitándolas por un trabajo bien hecho, reconociendo las
buenas sugerencias, expresando confianza en sus habilidades o teniendo
cuidado de no herir su auto-estima cuando se analiza un problema. Por
ejemplo:

«Estoy impresionado. Este nuevo libro de registros que elaboró tiene

toda la información exactamente donde la necesitamos. Realmente nos
va a ahorrar tiempo»

«Su idea no puede fallar. Va a mejorar la calidad y va reducir los costos»

«Juanita, hiciste un gran trabajo reemplazando a Pablo. Terminaste el

trabajo a tiempo, incluso con la presión del final de la semana»

Específico Cuando utilice este Principio Clave, recuerde ser específico y sincero.
y Sincero Los comentarios específicos tienen más peso que simplemente decir,
«Buen trabajo». El describir ese «buen trabajo» en detalle, le dice a la
persona que usted entiende sus logros y por qué es importante.

La otra parte de esta regla de la auto-estima, ser sincero, es tan

importante como la anterior. A la gente le disgusta oír cumplidos falsos.
A la mayoría de la gente le gusta que la alaben pero solo por cosas que
consideran importantes y sabiendo que usted está siendo sincero al
respecto. Felicite sólo cuando se lo merezcan

5
 Ejercicio de Auto-Estima

Este ejercicio desarrolla su habilidad y su confianza en «mantener e

incrementar la auto-estima»

Instrucciones A continuación aparecen tres pares de afirmaciones. Lea cada par y coloque
una marca ( X ) al lado de la exprese mejor el principio
«mantenga o incremente la auto-estima»

1. ____ A. «Este nuevo horario que estableciste nos da una mejor

cobertura en nuestro turno. Ya no estaremos riñendo
cuando haya mucho trabajo, Gracias»

____ B. «Veo que preparaste un nuevo horario. Gracias.»

2. ____ A «Parece que estás aprendiendo a usar la máquina»

____ B «Aprendiste rápido a operar esta máquina. Realmente

estás cumpliendo las metas de producción».

3. ____ A «Tu sugerencia de colocar adhesivos de colores a los

pedidos nos va a ayudar a rastrear mejor los pedidos
urgentes. Nos ayudará a despacharlos mas
rápidamente»

____ B «Escuché que íbamos a utilizar tu sugerencia de colocar

adhesivos de colores en nuestros pedidos. Parece
buena»

6
 Claves para una Comunicación Efectiva
Escuche y Escuchar y demostrar que comprende, es la clave de la comunicación
Responda abierta y bilateral. Esto es de gran importancia cuando alguien expresa
con Empatía sus sentimientos, ya sean positivos o negativos. El escuchar y responder
con empatía, muestra que usted entiende lo que siente esa persona y
por qué se está sintiendo de esa forma.

Cuando alguien expresa sentimientos negativos (tales como enojo,

resentimiento, frustración o vergüenza), utilizar este Principio Clave
ayuda a despejar estos sentimientos antes de que causen mayores
problemas. Si se ignoran estos sentimientos, o lo que es peor aún, si se
trata de discutirlos, generalmente se logra que la persona se vuelva más
emotiva. Las personas que consideran que sus problemas y sentimientos
no se están tomando en serio, tienden a ponerse a la defensiva o pueden
retirarse de la discusión.

También es importante responder cuando alguien expresa sentimientos

positivos, tales como sentirse bien porque se terminó un trabajo difícil y
se hizo bien o sentirse aliviado porque se resolvió un problema. Si usted
responde con empatía fortalece los buenos sentimientos y ayuda a la
persona a sentirse mejor aún. Aquí hay algunos ejemplos de «escuche y
responda con empatía»

«Hacer todo ese trabajo por nada, debe ser muy desalentador»

«Es frustrante tratar de complacer a alguien que no sabe lo que

quiere»

«El ganar un premio de esa clase tiene que hacerle sentir

orgulloso»

Cuando utilice este Principio Clave, recuerde que tiene que estar atento
a los hechos y a los sentimientos, es decir, a la situación que causa la
emoción y a los sentimientos que se expresan. Así usted puede
responder a ambos

7
 Ejercicio de Empatía

Este ejercicio desarrolla su habilidad y su confianza en «escuche y

responda con empatía»

Instrucciones A continuación aparecen tres pares de afirmaciones. Lea cada par y coloque
una marca ( X ) al lado de la exprese mejor el principio
«escuche y responda con empatía»

1. ____ A. «Yo también estaría furioso si mi principal proveedor

estuviese escaso de existencias y luego se retrasase con
los embarques»

____ B. «Si su proveedor constantemente está escaso de

existencias, piense en utilizar otro proveedor.»

2. ____ A «Se lo duro que ha sido trabajar en esto. Se debe uno

sentir muy bien al terminar finalmente un proyecto tan
difícil como éste y al recibir tantas felicitaciones por su
trabajo»

____ B «Mira, escuché muchas cosas buenas del proyecto en que

estabas trabajando. Felicidades».

3. ____ A «A veces lo mejor que se puede hacer cuando alguien se

queja mucho, es dejarlo sólo cuando empiece a hacerlo.
Dejemos que se queje con otro»

____ B «Parece una situación difícil para usted. Cuando se tiene

que trabajar con una persona que se queja todo el
tiempo, ello termina por afectarlo a uno»

8
 Claves para una Comunicación Efectiva

Pida Ayuda Cuando usted le pide ayuda a la gente, le está diciendo que su
y Aliente la contribución es importante, que usted valora su experiencia y su juicio.
Participación Cuando la gente se siente así, casi siempre está deseosa de ayudar.
Generalmente, su ayuda conduce a mejores ideas, soluciones y
decisiones que las que usted hubiese encontrado sólo. También facilita
hacer las cosas.

Utilizar este Principio Clave puede ser tan sencillo como solicitarle a
alguien sus ideas o su opinión. En otros casos significa que usted le
pida a la persona que se comprometa en la tarea y que se responsabilice
de la acción a tomar.

A continuación aparecen algunos ejemplos de «pedir ayuda y alentar la

participación»

«María, siempre tienes buenas ideas sobre como mejorar

nuestro proceso. ¿Hay acaso alguna forma de hacer las
verificaciones de calidad en una etapa más temprana en el
proceso?»

«Todas son buenas sugerencias. ¿Podrías acaso, Manuel, ayudarnos

con algunas de ellas?»

«Se que has recopilado mucha información sobre el cambio de

proceso. Podrías informar al respecto en nuestra reunión Miguel?»

9
 Ejercicio de Participación

Este ejercicio desarrolla su habilidad y su confianza en «pedir ayuda y

alentar la participación»

Instrucciones A continuación aparecen tres pares de afirmaciones. Lea cada par y coloque
una marca ( X ) al lado de la exprese mejor el principio
«pida ayuda y aliente la participación»

1. ____ A. «Juan, voy a tratar de rediseñar las estaciones de trabajo.

Le mostraré mis ideas más tarde»

____ B. «Juan, tu sabes mucho sobre las fallas en el diseño de las

estaciones de trabajo. Qué ideas tienes para
rediseñarlas?»

2. ____ A «Nuestro equipo ha tenido muchos tiempos muertos.

Creo que primero deberíamos examinar el proceso
de esterilización»

____ B «Qué piensas que deberíamos hacer para reducir el

tiempo muerto? ¿Qué deberíamos considerar
primero?».

3. ____ A «Sé que estás trabajando con los proveedores.

¿Podrías contactarlos para ver si hay forma de que
suministren cantidades menores al mismo precio?»

____ B «Como has trabajado con los proveedores

anteriormente, pienso que podrías contactarlos
para ver si hay forma de que suministren
cantidades menores al mismo precio»

10
 Pautas para el Proceso
Las Pautas para la Interacción proveen una estructura lógica para la
reunión, pero se requiere de esfuerzo para hacer que la misma avance.
Mientras que las Pautas para la Interacción conducen la reunión en
dirección correcta, otras habilidades de participación --las Pautas para
el Proceso -- ayudan al progreso de la reunión.

Las Pautas para el Proceso son habilidades que usted puede usar en
cualquier momento durante la reunión. Ellas le ayudan a asegurarse un
entendimiento común de los temas y un proceso que no presente
dificultades en la reunión. Las Pautas del Proceso son:

• Verificar la comprensión

• Hacer sugerencias de
procedimiento

Verificar la Comprensión Una efectiva comunicación en dos sentidos es vital para el éxito
del aprendizaje. Verificar la comprensión permite que usted
confirme si la gente captó lo que usted dijo o lo que entendieron
ellos. Esta verificación es especialmente importante cuando usted
presenta mucha información nueva o proporciona instrucciones
largas. Verificar la comprensión también permite que usted se
asegure de comprender lo que los participantes hayan dicho. Estas
habilidades incluyen:
▪ Animar a los participantes a preguntar, lo cual es
especialmente importante después de proporcionar
instrucciones, o al final de estudiar una unidad, actividad o
ejercicio.
▪ Haga preguntas de final abierto y escuche las respuestas para
determinar si los participantes captaron el mensaje y si
comprendieron los puntos clave.
▪ Sintetice lo que se dijo y dé la oportunidad de que los
participantes confirmen que el resumen fue correcto para
ellos

11
 Pautas para el Proceso

¿Qué sucede cuando usted y sus compañeros de reunión hacen un

esfuerzo para verificar la comprensión?

O La participación aumenta. Es mucho más fácil participar cuando

usted sabe qué está sucediendo en la reunión

O Usted evita retrocesos. Si todos comprender la información desde

un principio, no se necesitará cubrir de nuevo los mismos puntos.

O Usted evita la confusión. Las personas no salen de la reunión

preguntándose qué se decidió

Usted puede usa esta pauta para verificar su comprensión de las ideas
acuerdos, o el proceso de la reunión. Estos ejemplos ilustran lo que
usted puede decir al verificar la comprensión:

«Así que usted dice que necesitamos verificar dos veces con
Ingeniería antes de hacer este cambio, ¿correcto?»

«¿Estamos de acuerdo en que necesitamos tener una

reunión con ambos vendedores antes de tomar una decisión?»

«¿Dijo usted que quiere cubrir todos estos puntos antes de

terminar la reunión?»

Verificar la comprensión también beneficia a sus compañeros de

reunión. Si usted está inseguro sobre la información, existe la
posibilidad de que los otros también necesiten esta aclaración.

12
Ejercicio de Lea la siguiente afirmación y las cuatro posibles respuestas. Luego elija
Identificación la respuesta que usted cree que es la más efectiva verificación de la
comprensión.

Afirmación: «Puede ser una buena idea hablar con el otro turno.
Hablar con el Departamento de Recursos Humanos es una opción,
también. Tal vez pudiéramos tener una reunión con ellos»

Para verificar la comprensión, yo diría:

A. «No estoy de acuerdo. Hablar con el otro turno podría causar

resentimientos»

B. «¿Dice usted que deberíamos reunirnos con el departamento

de Recursos Humanos con el otro turno?»

C. «O podríamos sencillamente mandar un memo al otro turno

una copia al Departamento de Recursos Humanos»

D. «No creo que Juanita haya comprendido lo que usted dijo.

¿Podría repetirlo?»

13
 Pautas para el Proceso

Hacer Los participantes de la reunión pueden estancarse en un tema o vagar de

Sugerencias de un tema al otro. Hacer una sugerencia de procedimiento es una de las
Procedimiento mejores técnicas que un participante puede usar para lograr que una
reunión vuelva a su curso. Las sugerencias de procedimiento tienen el
efecto de hacer un uso más eficiente del tiempo, de los recursos y de las
contribuciones de los participantes

Una sugerencia de procedimiento trata de cómo una reunión debe ser

organizada o dirigida. Usted puede hacer una sugerencia de
procedimiento cuando quiera:

O Aportar con un nuevo proceso o plan para hacer avanzar la reunión

O Lograr que el grupo vuelva al proceso o plan original de la reunión.

Las sugerencias de procedimiento son más efectivas cuando son

expresadas como preguntas:

«¿Podría sugerir que volvamos a esto después de que…?»

«¿Piensas que sería una buena idea dividirnos en grupos

pequeños para ver…?

«¿Qué tal si cada quien, alrededor de la mesa toma un

turno para compartir sus ideas sobre…?»

Usted puede tener dudas con respecto a sugerir cómo debería conducirse
una reunión. No dude. Si usted cree que el grupo está dando tumbos o
piensa que hay una mejor manera de proceder, haga una sugerencia de
procedimiento.

14
Ejercicio de Lea la siguiente afirmación y las cuatro posibles respuestas. Luego elija
Identificación la respuesta que usted cree que es la sugerencia de procedimiento
más efectiva

Afirmación: «Bien, aquí está el informe final sobre el rendimiento del

trimestre pasado. Necesitamos algunas ideas para mejorar estas cifras
¿Qué piensan ustedes?»

Para sugerencia de procedimiento, yo diría:

A. «Pienso que deberíamos conseguir entrenamiento para la

gente nueva del equipo»

B. «Hay un error tipográfico en la página 3 de este informe»

C. «Antes de que comencemos a hablar de nuevas ideas,

¿podríamos tomar sólo un par de minutos para leer el
informe? Podría ayudarnos a ver dónde están los problemas»

D. «¿Es necesaria esta discusión? Pienso que nuestro rendimiento

ya es muy bueno»?

15
 ¿Qué Diría Usted?

Instrucciones El diálogo a continuación y los de las páginas siguientes fueron tomados

del video «¿Qué diría usted?». Preste mucha atención a lo que los
personajes están diciendo. Al final del diálogo, verifique cual
Pauta para el Proceso («Verificar la comprensión» o
«Hacer sugerencias de Procedimiento») debería usar. Luego,
en el espacio provisto, escriba lo que usted diría usando
las Pautas para el Proceso que eligió para su respuesta.

Ejemplo 1 Bill: Cyvex va a sacar un nuevo sistema este verano. Parece

que va tener algunas nuevas características interesantes.
Yo sé que necesitamos tomar una decisión ahora mismo
y que el sistema que ellos tienen ahora cumple con todos
nuestros requisitos.

¿Qué Pauta para el Proceso usaría usted?

Verificar la comprensión Hacer sugerencias

de procedimiento

¿Qué diría usted?

16
 ¿Qué Diría Usted?

Ejemplo 2 José: ¿Qué crees que podría estar causando el problema?

julia: Sé que acabábamos de contratar mucha gente nueva en

producción cuando comenzaron los problemas. Todos
estaban siendo entrenados por esos días

Tomás: También ése fue el momento en que nos enteramos que

había errores en el manual de producción. Y todos estaban
usando ese manual, especialmente si estaban entrenando
a alguien

¿Qué Pauta para el Proceso usaría usted?

Verificar la comprensión Hacer sugerencias

de procedimiento

¿Qué diría usted?

17
 ¿Qué Diría Usted?
Ejemplo 3 José: Primero, vamos a ver qué sabemos sobre el problema. Tomás
nos dará los antecedentes… Luego, una vez que entendamos
los antecedentes, podemos pensar en todas las posibles
causas. Y finalmente, decidiremos qué acciones debemos
tomar y quién debe hacerlo. ¿Está la agenda clara para todo
mundo?

Bien, como dije, Tomás tiene los detalles . ¿Te importaría

comentarnos sobre esto?

Tomás: Bien, hace un par de semanas vimos que nuestro tiempo de

operación de equipos estaba en un diez por ciento por debajo
de nuestra meta. En nuestra reunión de equipo…

Yo hice este diagrama y tracé unos círculos rojos para

mostrar algunos posibles puntos problemáticos…

Norman: (Interrumpiendo a Tomás) Sabes, estaba pensando. Yo podría

contactar alguna gente de la planta de Rosewood. No sé si
ellos tienen la misma situación, pero usan el mismo equipo.
Puede que tengan respuestas.

Paula: Esa es una buena idea, Norman. Yo podría verificar con la

gente de Ingeniería de allá, también

¿Qué Pauta para el Proceso usaría usted?

Verificar la comprensión Hacer sugerencias

de procedimiento

¿Qué diría usted?

18
 ¿Qué Diría Usted?

Ejemplo 4 Juanita: ¿Estamos listos para tomar una decisión sobre esto?
Realmente tenemos que avanzar.

Nancy: No lo sé, Juanita. No creo que hayamos cubierto todos los

detalles

Patricio: Yo tampoco estoy seguro de eso. Y detesto apresurarme a

conclusiones sin tener todos los detalles.

Cristóbal: Sí, yo también

Juanita: Bueno, lo tengo todo aquí. Sólo va a tomar algún tiempo

estudiarlo. Y llevará hasta la hora del almuerzo.

¿Qué Pauta para el Proceso usaría usted?

Verificar la comprensión Hacer sugerencias

de procedimiento

¿Qué diría usted?

19