Encuesta de Satisfaccion

Encuesta De Satisfacción:
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Valioso Tiempo, su opinión es de máxima importancia para nosotros, porque su
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Fecha______________
RESUMEN
En este trabajo se aborda el problema relacionado al desconocimiento existente acerca del

grado de satisfacción de los clientes de la cadena de restaurantes “Pollo Sabroso C.a”, en cuanto a
que no se sabe qué es lo que determina que un cliente salga satisfecho del local; todo ello
con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes,
incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Para lograr una mayor objetividad en las
conclusiones todos los datos serán interpretados estadísticamente a través de análisis de
dispersión y análisis factorial además del uso de programas estadísticos que permitan
validar los datos. Finalmente se darán conclusiones y recomendaciones a los
dueños de “Pollo Sabroso C.a” con el fin de mejorar la satisfacción de sus clientes.
1. Planteamiento del problema

La gastronomía venezolana vive actualmente un cambio de tendencias y también un
crecimiento de restaurantes informales los cuales han causado que los grandes tengan
reinventarse en muchos aspectos, sin embargo, somos un país en el cual la atención al cliente
y su satisfacción son temas que en la mayoría de restaurantes pasan a un segundo plano.
Muchas personas en nuestra nación invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo
sencillo y rentable; sin embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello
sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensión del servicio, la
cual implica calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios acordes
con el servicio, entre otros, sólo de esa manera se podrá tener comensales satisfechos y
fieles al negocio.
A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia cada vez mayor,
ante ello, las empresas deben centrar sus esfuerzos en lograr su satisfacción. Pero para
diferenciarse no basta con satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas.
Sólo ello nos augura mayores probabilidades de asegurar la existencia futura de la
organización Por ello; se debe concebir a los clientes como una unidad y darle a cada uno
la importancia y el lugar que merecen. En la actualidad los clientes exigen un trato
individualizado; se ha desterrado toda aquella idea previa a la revolución industrial en la
cual tanto productos como servicios eran brindados de modo homogéneo, tratando a las
personas como si fuesen simples máquinas o instrumentos.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez más grande de los clientes, resulta imprescindible
conocerlos y saber cuáles son sus expectativas, y quién mejor que ellos
mismos para expresar cuáles son las fortalezas o debilidades de los negocios. Ello permitirá
a los dueños de las empresas reforzar sus fortalezas y superar sus debilidades.
Es sumamente complicado que una empresa, en este caso “Pollo Sabroso C.a”, logre perdurar
en el tiempo si no toma en cuenta las opiniones de su clientela.
Los restaurantes no pueden permanecer estáticos; hacerlo sería comprometer su existencia.
La acérrima competencia de negocios de comida debe provocar que los restaurantes brinden
un mejor servicio a sus clientes, y ello se puede lograr no sólo vendiendo un plato sabroso, es
necesaria también una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en el trato hacía los
clientes. Para ello, todas las áreas y el personal deben hacer sinergia con el fin de ofrecer un
mejor servicio y consecuencia lograr una satisfacción más alta que su competencia.
Como punto final, estoy convencido de que la innovación y la creatividad juegan un rol
muy importante para satisfacer las exigencias de los clientes; el desarrollo de nuevos
productos y/o servicios es una estrategia de marketing que permite que las empresas se
mantengan y crezcan en el tiempo.
Justificación:
Este trabajo se realizará atendiendo la necesidad que tiene el dueño del restaurante “ Pollo
Sabroso C.A”, de saber cuáles son los aspectos del servicio que más les importan
a sus clientes, de manera que se puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha
logrado satisfacerlos. Ello le permitirá superar la posición que ocupa en el mercado y
además mejorar la imagen de sus locales. Con este trabajo se podrá estar preparado ante
un entorno sumamente cambiante e inestable, caracterizado por la entrada de nuevas cadenas
nacionales. Ello será posible gracias a un mejor conocimiento de las necesidades de sus
clientes, de modo que sea posible modificar alguna de las características
del servicio ofrecido para mejorar la estrategia de servicio y tener clientes más contentos.
Objetivo principal
El principal objetivo es realizar una evaluación del grado de satisfacción de los clientes en
Todos los restaurantes de “Pollo Sabroso c.a“, con el fin de conocer en primer lugar cuáles
son los puntos más importantes a mejorar y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de
ser importantes, no son cubiertos.
Objetivos secundarios:
• Reconocer la importancia vital de la satisfacción de los clientes para la existencia de
la empresa en el tiempo.
• Identificar las variables más importantes que conforman la satisfacción del cliente en el
restaurante.
• Sentar las bases para que se lleve un control continuo de la satisfacción del cliente en todos
los restaurantes “Pollo Sabroso C.a”.

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