Carrera Cueva Informe Final

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN
CURSO:
ESTUDIOS CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS
PROYECTO INTEGRADOR
ESTUDIO DE MERCADO SOBRE LA
CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA
POLLERIA PARDOS CHICKEN CHICLAYO
Autor (es):
Berru Pintado Yudith
Carrera Cueva Luis Enrique
Chumacero Salinas Melany Eliany
Mendoza Caramutti William
Solano Briceño Elsye Fiorella
Torres Chilcon Richard Willian
Urbina Díaz Ruben Phalu
Docente:
Mg. Karla Ivonne Rojas Jiménez
Pimentel – Perú
2021
I. INTRODUCCIÓN
En los últimos años, se ha visto como han ido apareciendo diversas marcas, con el
objetivo de diferenciarse unas de otras y que su marca prevalezca en la mente del
consumidor. En un mercado tan competitivo y en constante cambio, la identidad
corporativa se ha convertido en un factor decisivo de diferenciación y posicionamiento.
Las organizaciones deben adaptarse a estos cambios, para así poder posicionarse en el
mercado de forma representativa y referencial, asimismo sus consumidores o clientes
puedan distinguirlos de la competencia.
Toda organización está en permanente cambio, por eso tenemos que considerar que
unos de los pilares fundamentales para su éxito es la calidad de servicio y este debe
contener características especiales y estables a lo largo del tiempo, pero esto no es
estático, sino que esto cambiará con el tiempo. La empresa debe estar dispuesta a
cambiar y adaptarse a los cambios de su entorno. Para que una empresa sea única, debe
proporcionar un presupuesto para su público objetivo. De esta forma, busca clientes
para hacerlo único y popular.
Para la presente investigación se ha seleccionado la marca Pardos Chicken Chiclayo.
Pardos Chicken es una franquicia de restaurantes que se dedica a la preparación de pollo
a la brasa, donde se destaca la experiencia al cliente. Su principal objetivo es deleitar a
sus anfitriones, huéspedes y la comunidad a través de una "Gran Experiencia":
productos de alta calidad, servidos con un espíritu de gran servicio y un ambiente
acogedor. Su visión es enfocarse en convertirse en una cadena de restaurantes líder que
popularice la cocina peruana y genere orgullo, identidad y compromiso.
Actualmente esta marca es reconocida tanto nacional como internacionalmente. En
Perú, Pardos Chicken cuenta con más de 30 locales, distribuidos en las ciudades de
Lima, Trujillo, Piura y Chiclayo, y en el extranjero cuenta con dos restaurantes, uno en
Chile y otro en Miami. Pardos Chicken mantiene la cultura organizacional de sus líderes
brindando continuamente capacitación y motivación al anfitrión.
Se puede observar cómo esta marca es reconocida, y a simple vista se puede decir que
está muy bien posicionada en el mercado a pesar de los cambios que se han dado. Es por
ello que nos trazamos la siguiente interrogación: ¿En qué medida influye la calidad de
servicio en la marca Pardos Chicken Chiclayo?
La siguiente investigación ayudará a que la marca Pardos Chicken Chiclayo obtenga un
estudio actual de la calidad de servicio brindado, y a raíz de ello se considere si debe
mejorar, fortalecer o si está trabajando en la dirección correcta.
I.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1.1. Contexto Internacional
Hoyer (2015) Afirma que los inconvenientes de eficacia del servicio en los
restaurantes son un problema de gestión y, por lo tanto, deben abordarse
mediante la aplicación de técnicas de gestión específicas para poder recuperarse.
Conviene culpar al camarero o ir a contar la historia, en Venezuela la gente no
está acostumbrada al buen servicio, V.V. El inconveniente comienza de arriba y
debe ser resuelto por la administración; No es solo una falta de formación, es
parte de la filosofía integrada de la compañía. Es trabajo de todos, con todos,
con todos, y la principal calidad de los servicios de restauración son los gerentes
del sector servicios, a quienes se les llama "capitanes" en nuestro país, y según
ME, ofrecen un excelente servicio, pero lastimosamente solo más, lo que
significa que le digo a las personas que dan el mejor consejo y necesitan
cambiarlo ... El déficit en la comunicación con los anfitriones de servicio y esas
fallas graves del supervisor cambian la velocidad, lo que indica la gravedad del
problema en cuestión. ¿Qué podemos hacer? Tener instalaciones, tecnologías
adecuadas y “si el proceso de gestión se aplica correctamente” puede mejorar la
calidad del servicio de alimentos.
Nombela (2018). En su artículo titulado "Los errores de servicio al cliente más

comunes". Nos dice que las relaciones con los clientes son importantes para
asegurar la elevación de la sociedad. La relación entre consumidor y agente se
concreta en lo que llamamos el punto de vista cliente, producto o misión, el
cliente, con el trato esperado en una entidad, decidirá si vuelve o nosotros. Hoy,
con la ayuda de tecnologías como las redes sociales, los dispositivos están
mejorando los negocios. Es un error común en las organizaciones sugerir que
hacen cosas malas, tardan demasiado, intervienen y dan respuestas sucias. Antes
de experimentar comentarios negativos, la unidad responde correctamente
ajustando los comentarios de los invitados. Si los clientes lo ven, la empresa y
los empleados deberían tragar saliva con amargura. Si está en el negocio,
escuchará todos los días que "los clientes todavía tienen un proceso". Siempre
debemos disculparnos y declarar que cambiaremos para mejor si las quejas o
comentarios de los invitados nos ayudan a mejorar como empresa.
1.1.2. Contexto Nacional

(El comercio, 2015), el Perú actualmente atraviesa una buena etapa en el sector
culinario, sin embargo, hay algunos problemas que se interponen en el camino,
es decir, muchos dueños de restaurantes no le dan importancia a capacitar a sus
trabajadores, especialmente a los que están en directo. contacto con clientes, para
clientes. A veces se nota insatisfacción porque no están recibiendo una buena
cuidado o servicio. A menudo se culpa rectamente al personal de enfermería por
las debilidades del servicio, pero también es importante reconocer que las
empresas también tienen la responsabilidad de cuidar de brindar apoyo y
atención a sus trabajadores.
Fernández, (2019) nos cuenta en su artículo titulado “Diagnóstico de la calidad

de atención en los restaurantes de la localidad de Cajamarca Perú, Significa que
el ayuntamiento donde vivimos se ha vuelto en una base de información de las
buenas empresas, especialmente en la recta de administración. Los consumidores
de hoy buscan más y esto les ayuda a saber lo que quieren. Cuando tal superficie
puede arrojar luz sobre el interés real como lección sobre la santidad de los
turistas que visitan los distintos restaurantes de Cajamarca. Tuvieron que
proponer ideas para las pruebas de rendimiento con un monitor de llamadas
Servqual, lo que les permitió definir la superficie para profundizar en el campo y
evaluar si la profesión era viable. ¿Cómo puedo financiar las llamadas de los
clientes?
1.1.2. Contexto Local
El restaurante Pardos Chicken localizado en la localidad de Chiclayo se

identifica por ofrecer variedades de platos, tales como; pollo a la brasa, parrillas,
postres, etc. Para el deleite de sus comensales. En la actualidad existe demasiada
competencia en el rubro, nos encontramos que los restaurantes de la zona están
continuamente innovando, y creando estrategias para poder fidelizar a sus
clientes.
Ante esto, lo que se busca es brindar un servicio de calidad que podría ser el
punto principal a tener en cuenta, hoy en día más allá de los precios bajos, los
consumidores exigen un mejor trato al momento de adquirir un producto o
servicio, por lo tanto Pardos Chicken debe brindar un servicio de calidad que no
solo le permita mantener a sus clientes fidelizados, sino también ampliar su
cartera de clientes, teniendo en cuenta que para lograrlo debe seguir poniendo
énfasis en tener a su personal debidamente capacitado, sabiendo que los clientes
buscan una buena atención, un ambiente acogedor, un trato individualizado,
cordial, con rapidez y sobre todo seguridad.
1.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIO

1.2.1. Nivel Internacional
Villalba, (2016). “Análisis de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en:

Playa Azuca, Azuca Bistro, Restaurante Q y Sugerencias de Mejora”, (Tesis
Universitaria), Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Quito - Ecuador.
Él concluyó que: A través de esta investigación, la importancia del servicio al
cliente en todo tipo de organizaciones se debe a que aporta grandes beneficios al
negocio, como márgenes de beneficio y una posición competitiva en el mercado.
El sistema de calificación aprobado refleja el estado actual de la empresa, tanto
en términos de satisfacción del cliente interno como externo. De esta forma se
pueden visualizar posibles soluciones a los problemas que surjan. Los puntos
fuertes de las tres instalaciones son el ambiente y la higiene del edificio; el
embellecimiento y el tipo de música de cada restaurante influyen en el
ambiente. Aunque las debilidades son: la amabilidad del personal, la forma en
que se sirven y preparan las bebidas y la velocidad del servicio necesita mejorar
en función de la retroalimentación, estos son los aspectos básicos del restaurante.
Buena atención al cliente. En cuanto al clima laboral, los empleados tienen una
clara conciencia de sus roles y responsabilidades, pero se sienten frustrados por
no haber sido capacitados y actualizar sus habilidades, lo que es un obstáculo
para el desarrollo profesional en este entorno.
López (2018) en su disertación titulada "Calidad de servicio y satisfacción del

cliente en el Restaurante Rachy's en la ciudad de Guayaquil", Ecuador, Su
indicio consiste en trazar la línea entre una buena carrera y la popularidad de los
clientes de Rachy en Guayaquil. Los métodos de cierre utilizan métodos más
complejos y mixtos, se seleccionan personas de Servqual y los datos se obtienen
a través de encuestas orientadas al cliente. El arco serio también consiste en
problemas de capacidad de respuesta. El resultado es hacer que los demás se
sientan incómodos e indiferentes con una respuesta rápida y libre de culpa en ese
momento. El mejor compromiso entre las joyas adecuadas y las pertenencias del
cliente. El cliente está destinado a ser la atmósfera circular más deliciosa de
cualquier entidad de la que dependa la prosperidad o el declive. Siempre es
bueno acercarse a los clientes para que puedan asesorar sobre lo que hace un
buen servicio.
1.2.2. Nivel Nacional

Redhead (2015) en su tesis titulada “Calidad de servicio y satisfacción del
usuario en el centro de salud San Miguel Grau distrito de Chaclacayo 2013”, La
objetividad depende de determinar la relación existente, tanto de la calidad del
servicio prestado como de la satisfacción general del consumidor con el lugar.
De igual manera, en el estudio se considera buena la implementación de una
amplia gama de métodos, según el informe que la población estuvo conformada
por 19.417 personas en 2012, lo que también indica que la muestra determinó
que 317 personas visitan frecuentemente dentro de la empresa, y la principal y
más utilizada herramienta técnica es el cuestionario que recoge los datos más
importantes para un plan de investigación. Además, concluyó que la eficiencia
del servicio y la complacencia del consumidor externo son frecuentes; Como
existe una correspondencia recta entre las diversas variables, nuevamente puede
haber una correlación entre la confiabilidad y la satisfacción de todos los
consumidores de la organización.
Portilla, (2020), en su tesis Eficacia de servicio y complacencia del cliente en

Restaurante MARIO SAC Púrpura ANTICUCHERÍA, el principal objetivo de
Lima en 2020 es definir la calidad de servicio asociada a la complacencia del
cliente en el Restaurante Anticuchería Tío Mario SAC. , en 2020; Ahora en
Perú, las compañías que aplican en el sector de la restauración están creciendo,
lo que significa una mejor eficacia de servicio y complacencia del cliente. Así,
los trabajadores y empresarios procesan directamente la información sobre la
calidad del servicio que pueden ver en el restaurante. El método utilizado es una
revisión descriptiva del documento. Base teórica basada en los valiosos aportes
de diferentes autores como Escobar y Mosquera (2013), Dávila (2012) sobre
variables de calidad del servicio; y Monroy y Urcádíz (2018) de la variable
satisfacción del cliente. En el estudio se infirió que todos los emprendedores,
dueños y socios de la industria de la restauración deben realizar capacitaciones a
sus empleados, lo cual es beneficioso para el desarrollo de habilidades
personales y comerciales.
1.2.3. Nivel Local

Ruiz (2020) Tiene como objetivo desarrollar una táctica competitiva para
perfeccionar la calidad del servicio de San José - Movistar Chiclayo. El estudio
desarrolló un enfoque descriptivo por secciones y su muestra incluyó a 196
usuarios. En los resultados, el 57% dijo que la altura de eficacia del servicio es
bajo y el 16% dijo que el nivel de asistencia es alto, pero es impresionante que la
colectividad de los clientes estén satisfechos con la calidad del servicio. ha
evolucionado. Concluye que la estrategia de enfoque en cinco dimensiones
diseñada y predicha conceptualmente propuesta por Parasuraman es adecuada
para conseguir el objetivo de perfeccionar la calidad del servicio para San José -
Movistar Chiclayo.
Barragán (2019), En el tesis titulado “Calidad de Servicio según el Modelo

Servqual en Hotel Los Portales - Chiclayo 2017”, enfatizó que con las empresas
priorizando constantemente la calidad, el objetivo de este estudio es la retención
de clientes. A través de un servicio personalizado y eficiente. Sabemos que la
especialización en el servicio es una constante en el mundo de la hostelería, y
como tal nos esforzamos en entregar mejores experiencias y por eso es
importante conocer sus puntos. El estándar del huésped en el hotel. El abordaje
es cuantitativo y descriptivo, permitiendo un diagnóstico óptimo de los
resultados de 17 servicios y análisis de aspectos cualitativos. Finalmente,
concluimos que el cliente es de gran valor por la cantidad de factores tangibles y
confiabilidad que mejor se logran, y concluimos con sugerencias de mejora que
permitan encontrar soluciones a los problemas a encontrar.
1.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA

1.3.1. Calidad de Servicio
Utilizando la norma internacional ISO 9000: 2015 "fundamentos y vocabulario",

la calidad de las palabras se define como: un nivel en el que un conjunto de
peculiaridades integradas cumple, implementa o hace cumplir el requisito o
expectativa.
Cuatrecasas y Gonzales (2017, nos dice que, para garantizar la calidad, esto ya
que debe estar disponible a un precio bajo, asegurando el proceso inicial con un
control mínimo sobre la terminación del proceso.
Sánchez (2017) Como estilo de supervisión de la categoría, este nivel de
exigencia de los clientes por el tipo de subdivisión o sanitario que venden las
empresas les obliga a crear una organización obligatoria que les permita
controlar todas las variables, pasando a diferentes procesos para que el resultado
obtenido puede predecirse.
1.3.2. Teoría básicos de la calidad total del servicio

Uribe, M (2017) El concepto de calidad es una gran competencia para las
empresas, es una idea subjetiva, un producto o una profesión que se sobre utiliza
como individuo de buena procedencia o reputación cuando se determina que está
más calificado para ese producto o está mal asignado al tacto. Contacto. Enlace.
La primitividad de la analogía, cómo se puede mantener, para bien o para mal,
está implícita porque cada cliente tiene su propia realidad.
La calidad a menudo se ve como una respuesta al rechazo de los clientes, razón

por la cual nació como un concepto parcial; Las necesidades de los diferentes
clientes son diferentes, por lo que de ninguna manera el mismo producto o
servicio podrá justificar dicho depósito de manera diferente.
1.3.3. Teoría de los 3 principios.

Sánchez, F (2019) Refiere la importancia de la calidad como la permanencia en
la supervivencia de la empresa frente a su competencia para brindarles un
servicio de mejor calidad a sus clientes.
Estos principios son tres:
● El consumidor es el único mediador de la asistencia que se le brinda, por lo que
se debe de tener en cuenta sus consejos, opiniones, quejas y / o reclamaciones.
● Es él quien determina la calidad del servicio que se le brinda. Recuerde que los
clientes hoy en día expresan sus necesidades y siempre necesitan más que eso.
Es de vital importancia valorar al cliente después del servicio brindado.
● Finalmente, la empresa Cargo surcar contra el futuro del cliente minimizando al

mayor la abertura entre la verdad y los deseos de los clientes. Lo que el cliente
quiere y lo que en realidad se hace consigue el adagio clase
1.3.4. Importancia de la Calidad de Servicio
Se logra decir que es muy significativo que las empresas cuenten con recursos humanos
preparados para atender a los clientes, y además del beneficio o asistencia que se lanza
al mercado, deben tener las habilidades para cubrir las necesidades del cliente.
Calderon Neyra, (2002), Se toma en cuenta la categoría de la eficacia de la asistencia

en relación a la organización y control implementado en las operaciones, con el
propósito de la satisfacción del cliente.
Posteriormente, se encontró el término eficacia de asistencia en toda la cadena de

suministro, donde los proveedores debían apoyar mecanismos adecuados para que las
empresas exigieran sus requerimientos, y luego de cambiar de producto o servicio, la
empresa debía atender satisfactoriamente a sus clientes, ya fueran de canal. del
comercio o del consumidor final.
Kotller, (2012), Considera que la calidad del servicio es muy importante porque está
directamente relacionada con la complacencia de las insuficiencias del cliente, por lo
que es necesario reducir los defectos en los productos y servicios y reducir la pérdida de
tiempo y recursos. Fortaleza, entre otros semblantes.
La eficacia de la asistencia aumenta el comercio, agranda la competencia de la empresa
y repara las máximas insuficiencias de los clientes, lo que significa que asegura que se
mantengan excelentes relaciones con los usuarios.
1.3.5. Dimensiones de la Calidad de Servicio
Al examinar la eficacia de la asistencia, es preciso analizar sus determinantes y las

dimensiones que los consumidores valoran para determinar la calidad del servicio.
Según la averiguación, los clientes no ven la calidad como un concepto unidireccional;
Es decir, la evaluación de la calidad del cliente depende de la percepción de varios
elementos según con Valarie A. Zeithaml, (1992).
Estima que la calidad de servicio cuenta con cinco dimensiones las cuales van a permitir
valorar la calidad de servicio, las cuales son: fiabilidad, empatía, capacidad de
respuesta, seguridad y elementos tangibles.
La primera dimensión que se presenta es la fiabilidad, la cual consiste en el desempeño

del servicio de una manera indudable y muy precisa, Valarie A. Zeithaml, (1992) citado
por Ildefonso Grande, (2005), enfatiza a la fiabilidad como la capacidad de realizar un
servicio prometido sin márgenes de faltas, la idea es brindar un servicio seguro y
correcto.
En un contexto extenso la fiabilidad representa que las organizaciones cumplan con

acuerdos de entrega, un buen servicio, lo que prometen, tramitación de dificultades, y
sus precios, puesto que los usuarios lo que quieren es concebir transacciones con
sociedades que efectúen que tomen muy enserio sus promesas, de manera especial lo
que se relaciona con las cualidades de los servicios básicos.
John E. G. Bateson, (2012), Identificación del aspecto de confiabilidad que refleja la

estandarización y confiabilidad de las operaciones de la empresa; En muchos casos, los
consumidores solo están dispuestos a derrochar fortuna si el provisor de servicios se
muestra y completa el arreglo según lo propuesto. Asimismo, la confiabilidad es la
dimensión más importante, con base en los resultados de los estudios que se han
realizado.
En cuanto a calidad del servicio, tenemos el aspecto de la empatía, en conjunto se

describe a ofrecer a los clientes una atención personalizada y esmerada. Al igual que
Valarie A. Zeithaml, (1992) citada por Ildefonso Grande, (2005), define la empatía
como la atención reflexiva y personalizada que una compañía ofrece a sus
consumidores, cuya esencia está transmitiendo al cliente, de manera adecuada, un
servicio único y especial.
Los clientes quieren sentirse importantes y comprendidos por las empresas que les
sirven. Jean E. G. Bateson, (2012), la empatía es la capacidad de sentir las emociones
ajenas como propias. Las empresas empáticas no han perdido de vista lo que se siente al
ser sus propios clientes.
Por otro lado, las empresas que no muestran una preocupación personal por sus clientes
cuando se les pregunta si los horarios de atención que ofrecen son convenientes para la
empresa, no para el cliente, no mostrarán un comportamiento empático.
La siguiente dimensión que se mencionará es la capacidad de respuesta, es decir, la

voluntad de ayudar a los consumidores y originar los servicios lo más rápido posible.
Como Valarie A. Zeithaml (1992) antedicho por Ildefonso Grande (2005), la capacidad
de respuesta se define como el deseo de brindar servicio y apoyo inmediatos; Los
clientes son cada vez más severos en este sentido; Quieren tratamiento sin tener que
esperar más de lo habitual, porque la afección les causa algunas molestias.
De igual forma, John E. G. Bateson, (2012) precisa que es el compromiso de una

empresa entregar sus servicios a tiempo. Así que, la dimensión de capacidad de
respuesta se refiere a la disposición y / o voluntad de un empleado para brindar un
servicio.
La cuarta extensión de la eficacia del servicio es la seguridad, que se define como el

conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad para infundir
piadosa voluntad y confianza. Por otro lado, Valarie A. Zeithaml (1992), citando a
Ildefonso Grande (2005), precisa la seguridad como una inspiración para la piadosa
voluntad y la confianza.
Los consumidores deben ser conscientes de que los productos que se les brindan son
seguros, sin riesgo ni duda sobre la calidad de los beneficios. Jean E. G. Bateson,
(2012), define, que esta extensión se relata a la cabida de la compañía, la benevolencia
que la empresa brinda a los consumidores y la seguridad en sus operaciones. En otras
palabras, la capacidad se refiere al intuición y la capacidad de la empresa para realizar
sus servicios.
Finalmente, tenemos las dimensiones de los elementos tangibles relacionados con el

aspecto físico, el equipo, las personas y los documentos escritos. Valarie A. Zeithaml,
(1992), antedicho por Ildefonso Grande (2005), identifica visualmente lo que se asocia
con equipos, accesorios, personas y su apariencia, así como un dispositivo de
comunicación.
Cuando los consumidores están dentro de las instalaciones de algún establecimiento es

inevitable que no aprecien el estilo, el acceso, su tamaño, su ubicación y la decoración,
pues también es de suma importancia los equipos, de última tecnología pues aprecian la
actualidad, su funcionamiento y el fácil acceso de su uso, teniendo en cuenta que las
empresas utilizan los bienes tangibles con la finalidad de realzar su imagen les brinda
continuidad.
Según Rosander, (1994), define a la dimensión de elementos tangibles como las

expectaciones de los beneficiarios frente a la porte de la compañía para administrar sus
activos tangibles, puesto que estos incluyen una variedad de elementos como, su diseño,
accesorios, alfombras, iluminaciones, artículos, en los colores en los muros, los
catálogos, las palabras cotidianas, y las presentaciones de los empleados frente a la
empresa. Por ende, los elementos palpables se centran en la infraestructura de las
instalaciones, en los trabajadores y en los materiales de comunicación.
Para culminar las cinco dimensiones utilizadas para calcular la eficacia de la asistencia
son consideradas esenciales las mismas que son descritas por Rosander, (1994) de la
siguiente manera:
● Fiabilidad, letrada como la capacidad de desplegar la asistencia prometido
exactamente tal se acordó y en la manera correcta.
● Responsabilidad, como estar listo para ayudar a sus clientes y brindar un servicio
rápido, adecuado y oportuno.
● Seguridad, tal la comprensión de los trabajadores sobre lo que están haciendo, su
educación y su cabida para proyectar confianza.
● Empatía, la cabida de ofrecer atención y cuidados personalizados a los clientes,
brindando un servicio de calidad.
● Bienes materiales o palpables, relacionados con la forma de subestructuras físicas,
equipos, personal y comunicaciones.
Estos son los semblantes físicos que los clientes perciben en la compañía. Temas como
la inocuidad y la modernidad se evalúan en términos de personas, construcción y
objetos. Los cuales deben ser moderados para cumplir con el tipo de gestión analizado,
que se ocupa de la familiaridad, seguridad, educación, cualidad y aspecto de la
instalación, caracteres de medida de la calidad del servicio. Medir la satisfacción
percibida del cliente y compararla con lo que espera del servicio cuando es contratado.
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo es la calidad de servicio que brinda la pollería Pardos Chicken Chiclayo?
1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

1.5.1. Justificación Teórica
A partir una perspectiva teórica, la investigación se justifica porque es una herramienta

útil para el aprendizaje de los estudiantes, así como una valiosa e importante fuente de
información para investigaciones posteriores.
1.5.2. Justificación Práctica
En la práctica, el interés científico de este estudio radica en la importancia de

diagnosticar la calidad del servicio; y qué resultados producen en su entorno; Por lo
tanto, este estudio proporcionará soluciones para el proceso de servicio al usuario y la
mejora de la gestión. Esto proporciona una investigación real, ya que él mismo
contribuyó a la propuesta del modelo de calidad de servicio de la empresa, el modelo de
calidad de servicio está diseñado para implementarlo, mejorando así el nivel de calidad
de los clientes, manteniéndolos plenamente satisfechos. (Bernal, 2016).
1.5.3. Justificación Metodológica
El objetivo de esta encuesta es identificar estrategias que ayuden a mejorar la calidad de

servicio al cliente en Pardos Chicken Chiclayo, utilizando la técnica de encuesta
dirigida a los clientes de Pardos Chicken Chiclayo, la cual se estructuró con 10
preguntas, basadas en el modelo Likert, en que se recopila la información con el fin de
procesarla estadísticamente desde un punto de vista cuantitativo.
1.6. Hipótesis:
La calidad de servicio de la pollería Pardos Chicken Chiclayo, es alta.
1.7. Objetivo General:

Determinar el nivel de calidad del servicio brindado a los clientes de la pollería
Pardos Chicken.
1.8. Objetivos Específicos:

● Evaluar la calidad de servicio en base a la fiabilidad.
● Evaluar la calidad de servicio en base a la empatía.
● Analizar la calidad de servicio en base a la seguridad.
● Evaluar la calidad de servicio en base a la capacidad de respuesta.
● Proponer el plan de mejora de la calidad de servicio que brinda la pollería
PARDOS CHICKEN.
II. MATERIAL Y MÉTODO
2.1 Tipo y diseño de la investigación
2.1.1 Tipo de investigación

Según el objetivo de este estudio, se trata de una investigación aplicada que tiene como
objetivo generar conocimiento a través de la investigación y la asistencia en la
resolución de problemas de la vida real de la empresa en cuestión. También es un
estudio descriptivo porque busca identificar las características más importantes de una
persona, grupo, sociedad o cualquier otro fenómeno que el sujeto analice. Roberto
Hernández Sampieri (2010) En este caso, la encuesta mostrará qué tan bien atiende la
pollería PARDOS CHICKEN. Esta es una encuesta transversal porque los datos se
recopilarán en un momento, un momento.
La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, ya que se recolectaron y analizaron los
datos obtenidos a través de un instrumento de medición. Este estudio también cumplió
las condiciones metodológicas para una investigación aplicada, donde un estudio buscó
obtener conocimientos y respuestas al problema anterior.
2.1.2 Diseño de la investigación
El diseño del estudio fue no experimental, seccional y descriptivo. Investigación no

experimental porque las variables no serán manipuladas. Se basa principalmente en la
observación de fenómenos tal como ocurren en su contexto natural para su posterior
análisis. En este tipo de estudios, no existen condiciones o estímulos a los que se expone
el sujeto. Sujetos observados en su medio natural Sampieri (2010) Un estudio
transversal donde este estudio nos permitirá analizar el estado de la calidad del servicio
en la pollería PARDOS CHICKEN.
2.2 Población y muestra
2.2.1 Población
Según Monje, (2011). Es una generalidad de utensilios que presentan un rasgo o

condición global que es objetivo de merienda.
Así mismo Arias, (2006), nos dice que la población es un conjunto finito de elementos
que tienen características comunes por lo que será detallado y delimitado por el objetivo
del estudio.
La pollería Pardos Chicken tiene un aproximado de venta diaria de 70 pollos, haciendo

una población mensual de 2100 pollos.
2.2.2 Muestra
Según Hernández, (2014). Para el proceso cuantitativo, la muestra es un subgrupo de la

población de interés cuyos datos serán recolectados, y que deben ser definidos con
precisión y delimitados con anterioridad, además de ser representativos de la población.
Así mismo Arias (2006) nos dice que es un subconjunto representativo y finito que se
extrae de una población a la que se tiene acceso.
2.2.3 Fórmula:
N 2100
Z 1.96
P 0.05
Q 0.95
d 0.05
N: Población total (2100)

Z: 1.96al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
P: proporción esperada (en este caso 5%=0.05)
Q:1-p (en el caso 1-0.05=0.95)
D: precisión (en su investigación un 5%)
n= 325
2.3. Operacionalización de variable
Título: ESTUDIO DE MERCADO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y COMO INFLUYE EN LA MARCA PARDOS CHICKEN
DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PREGUNTAS
CONCEPTUAL
- Servicio de calidad - ¿Cómo calificaría el servicio brindado por la Pollería Pardos Chicken?
- Cumplimiento de
- ¿Usted recibió todo lo prometido en promociones por la Pollería Pardos Chicken durante su
promociones.
estancia en las instalaciones?
Fiabilidad - Errores del personal.
- Atención de - ¿Durante el servicio brindado por parte de los empleados, estos cometieron el mínimo error?
inquietudes. - ¿Los empleados mostraron algún interés por resolver sus dudas?
- Atención
personalizada.
- ¿Dentro de la Pollería Pardos Chicken, los empleados proporcionan una atención personalizada en
La Calidad de servicio - Detectar su servicio?
Él definió la calidad del Empatía
necesidades - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken entienden a plenitud todas sus necesidades?
servicio como la diferencia - Preocupación por - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken se preocupan por los comensales?
entre las percepciones reales sus clientes
de los clientes de un servicio y
CALIDAD - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken brindan un servicio rápido y eficiente?
sus expectativas previas. De
DE esta forma, los clientes - Rapidez y eficiencia. - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken están atentos a ayudar en todas sus necesidades?
- Ayuda al cliente.
SERVICIO valorarán negativa o Capacidad de - Prioridad. - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken, aunque estén demasiados ocupados respondieron
positivamente la calidad del respuesta rápidamente a sus pedidos?
servicio haciendo que su
- ¿El comportamiento de los empleados de la Pollería Pardos Chicken inspira confianza?
percepción sea más baja o más
- Confianza.
alta que sus expectativas. - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken suelen ser corteses y amables con usted durante el
- Cortesía y
(Zeithaml A., Parasumarn, & Seguridad amabilidad. servicio?
Berry, 1988) - Capacitación
adecuada. - ¿Los empleados de la Pollería Pardos Chicken tienen los conocimientos necesarios para contestar
sus preguntas?
- ¿La Pollería Pardos Chicken posee equipamiento de apariencia moderna?

- Equipos modernos. - ¿Las instalaciones dentro de la Pollería Pardos Chicken son amplias y resultan atractivas hacia el
Elementos
- Instalaciones.
tangibles público?
- Limpieza.
- ¿Las instalaciones dentro de la Pollería Pardos Chicken son visiblemente pulcras?
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Según Gil (2016). El concepto de técnicas de recolección de información incluye todos

los métodos utilizados para registrar observaciones, ya sean principios, objetos con
empresa independiente y los rudimentos de información utilizados para conseguir e
imprimir comunicación.
2.4.1 La encuesta
Según Vidal Díaz de Rada (2001) La encuesta es la obtención de información a través
de preguntas a las personas investigadas sobre los datos de los cuales se quiere recopilar
información y que está conformada por una secuencia de preguntas que están dirigidas a
una parte representativa de una población y con el fin de conocer los estados de opinión
de las personas ante asuntos en concreto.
2.4.2 El cuestionario
Según García, F. (2005) Un cuestionario es un instrumento de investigación, aunque la
información obtenida es breve, y es en Oriente aparato se plantea una estampa de
preguntas con el fin de datar información de una colectividad de personas, para tabular,
clasificar y ahondar el informe con la ideal de valorar preferencias, comportamientos o
tendencias.
2.4.3 Confiabilidad
El presente trabajo de investigación llevó a cabo el proceso de confiabilidad a través del
sistema estadístico SPSS donde el coeficiente Alfa de Cronbach es 0.927
2.4.4 Fiabilidad
El resultado refleja que el coeficiente Alfa de Cronbach es elevado.
2.5. Procedimientos de Análisis de Datos

El procedimiento se ha seguido con una serie de pasos de manera objetiva y con mucha
precisión para su desarrollo, cumpliendo con los objetivos específicos. Se hace mención
de todas las herramientas, equipos y otros implementos que se utilizaron en el
respectivo procedimiento.
Así mismo se resalta la manera en la que se usaron los métodos adecuados, según el tipo
de investigación que se ejecutó. La metodología de investigación en el presente trabajo
es cuantitativa, en el cual se utilizó la encuesta.
Los datos o información obtenida gracias a los instrumentos aplicados, fueron

analizados por el programa estadístico IBM SPSS, través de tablas de frecuencia,
pruebas estadísticas a fin de determinar el nivel de calidad de la pollería PARDOS
CHICKEN; se entiende que el programa utilizado es una herramienta que se encuentra
dentro de las metodologías de investigación para llegar a los resultados según Sampieri,
(2010).
Al termino de aplicar las técnicas de recolección de datos, se han realizado los

siguientes pasos:
● Recopilación y clasificación de cuestionarios y resultados de entrevistas.
● Se ingresaron los datos en Microsoft Excel.
● Se obtuvieron las tablas y gráficos de los resultados de cada objetivo.
● Análisis e interpretación de los resultados obtenidos.
III. RESULTADOS
3.1 Resultados: Tablas y figuras
Tabla 1
Sexo de los encuestados
Sexo
Frecuencia Porcentaje
HOMBRE 38 38%
Valido MUJER 62 62%
Total 100 100%
Fuente: Elaboración propia
Figura 1 Sexo de los encuestados
Interpretación:
En la figura N°01 se puede visualizar que del 100% de los encuestados en la pollería
Pardos Chicken, el 38% son hombres, y el 62% son mujeres.
Tabla 2
Servicio de calidad
En desacuerdo 1 1%
Ni de acuerdo ni en
3 3%
desacuerdo
Valido
De acuerdo 39 39%
Totalmente de acuerdo 57 57%
Total 100 100%

Figura 2 Servicio de calidad
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta aplicada a los clientes de la
pollería Pardos Chicken en el estudio se pudo identificar que el 57% afirman que están
totalmente de acuerdo con el buen servicio que brinda, mientras otro 39% manifiestan
estar de acuerdo, así mismo un 3% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo y
finalmente el 1% de los encuestados afirman estar en desacuerdo con el buen servicio
que se brinda en la pollería.
Tabla 3
Cumplimiento de promociones
Totalmente en desacuerdo 1 1%
Ni de acuerdo ni en
4 4%
desacuerdo
Valido
De acuerdo 42 42%
Total 100 100%
Figura 3 Cumplimiento de promociones
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos se pudo identificar que el 53% afirman que están
totalmente de acuerdo con haber recibido todo lo prometido en cuanto a promociones,
mientras otro 42% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 4% indican estar ni de
acuerdo, ni en desacuerdo y finalmente el 1% de los encuestados afirman estar en
desacuerdo con haber recibido todo lo prometido en promociones por parte de la
pollería.
Tabla 4
Errores del personal
Totalmente en
2 2%
desacuerdo
En desacuerdo 2 2%
Ni de acuerdo ni en
10 10%
Valido desacuerdo
De acuerdo 41 41%
Total 100 100%
Figura 4 Errores del personal
Interpretación:
De acuerdo a los resultados obtenidos en el estudio se pudo identificar que el 45%
afirman que están totalmente de acuerdo con que durante el servicio brindado por parte
de los empleados, estos no cometieron el mínimo error, mientras otro 41% manifiestan
estar de acuerdo, así mismo un 10% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su
vez un 2% está en desacuerdo y finalmente el 2% de los encuestados afirma estar
totalmente en desacuerdo con que durante el servicio brindado por parte de los
empleados, estos cometieron el mínimo error.
Tabla 5
Atención de inquietudes.
En desacuerdo 2 2%
Ni de acuerdo ni en
Valido 2 2%
desacuerdo
De acuerdo 37 37%
Total 100 100%
Figura 5 Atención de inquietudes.

Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados mostraron algún interés
por resolver sus dudas, mientras otro 37% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un
2% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 2% está en desacuerdo y
finalmente el 1% de los encuestados afirman estar totalmente en desacuerdo con que los
empleados mostraron algún interés por resolver sus dudas.
Tabla 6
Atención personalizada
En desacuerdo 1 1%
Ni de acuerdo ni en
3 3%
desacuerdo
Valido
De acuerdo 47 47%
Total 100 100%
Figura 6 Atención personalizada
Interpretación:
afirman que están totalmente con que, dentro de la pollería, los empleados proporcionan
una atención personalizada en su servicio, mientras otro 47% manifiestan estar de
acuerdo, así mismo un 3% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 1%
está en desacuerdo con que, dentro de la pollería, los empleados proporcionen una
atención personalizada en su servicio.
Tabla 7
Detectar necesidades
En desacuerdo 4 4%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 8%
Valido
De acuerdo 54 54%
Total 100 100%
Figura 7 Detectar necesidades
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados de la pollería atienden a
plenitud todas sus necesidades, mientras otro 54% manifiestan estar de acuerdo, así
mismo un 8% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 4% está en
desacuerdo con que los empleados de la pollería atienden a plenitud todas sus
necesidades.
Tabla 8
Preocupación por sus clientes
En desacuerdo 1 1%
Valido
De acuerdo 34 34%
Total 100 100%
Figura 8 Preocupación por sus clientes
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados se preocupan por los
comensales, mientras otro 34% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 4% indican
estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 1% está en desacuerdo con que los
empleados no se preocupan por los comensales.
Tabla 9
Rapidez y eficiencia
En desacuerdo 15 15%
Valido Ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 10%
De acuerdo 39 39%
Total 100 100%
Figura 9 Rapidez y eficiencia
Interpretación:
afirman que están totalmente con que los empleados de la pollería brindan un servicio
rápido y eficiente, mientras otro 39% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 10%
indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 15% está en desacuerdo, y un
6% está totalmente en desacuerdo con que los empleados de la pollería brinden un
servicio rápido y eficiente.
Tabla 10
Ayuda al cliente.
De acuerdo 38 38%
Total 100 100%
Figura 10 Ayuda al cliente
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados si están atentos a
ayudar en todas sus necesidades, mientras otro 38% manifiestan estar de acuerdo, así
mismo un 8% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 13% está en
desacuerdo, y un 8% están en totalmente en desacuerdo con que los empleados estén
atentos a ayudar en sus necesidades.
Tabla 11
Prioridad.

De acuerdo 27 27%
Total 100 100%
Figura 11 Prioridad.
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados de la pollería aunque
estén demasiado ocupados respondieron rápidamente a sus preguntas, mientras otro
27% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 16% indican estar ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, a su vez un 17% está en desacuerdo y un 10% está totalmente en
desacuerdo con que los empleados de la pollería aunque estén demasiado ocupados
respondan rápidamente a sus preguntas.
Tabla 12
Confianza.
En desacuerdo 3 3%
Valido
De acuerdo 44 44%
Total 100 100%
Figura 12 Confianza.
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que el comportamiento de los empleados si
inspira confianza, mientras otro 44% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 1%
indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 3% está en desacuerdo con
que el comportamiento de los empleados si inspira confianza.
Tabla 13
Cortesía y amabilidad.
Valido De acuerdo 35 35%

Total 100 100%
Figura 13 Cortesía y amabilidad.
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados de la pollería si suelen
ser corteses y amables durante el servicio, mientras otro 35% manifiestan estar de
acuerdo, así mismo un 5% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un 1%
está totalmente en desacuerdo con que los empleados de la pollería si suelen ser corteses
y amables durante el servicio.
Tabla 14
Capacitación adecuada.
En desacuerdo 2 2%
Total 100 100%
Figura 14 Capacitación adecuada
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que los empleados de la pollería si tienen
los conocimientos necesarios para resolver sus preguntas, mientras otro 39%
manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 5% indican estar ni de acuerdo, ni en
desacuerdo, y un 2% está en desacuerdo con que los empleados de la pollería cuenten
con los conocimientos necesarios para resolver sus preguntas.
Tabla 15
Equipos modernos
En desacuerdo 1 1%
Total 100 100%

Figura 15 Equipos modernos
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que la pollería si posee equipamiento de
apariencia moderna, mientras otro 40% manifiestan estar de acuerdo, así mismo un 6%
indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, y un 1% está en desacuerdo con que la
pollería si posee equipamiento de apariencia moderna.
Tabla 16
Instalaciones.
En desacuerdo 2 2%
Total 100 100%
Figura 16 Instalaciones
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que las instalaciones dentro de la pollería
son amplias y resultan atractivas hacia el público, mientras otro 39% manifiestan estar
de acuerdo, así mismo un 2% indican estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, a su vez un
2% está en desacuerdo con que las instalaciones dentro de la pollería sean amplias y
resulten atractivas hacia el público.
Tabla 17
Limpieza.
En desacuerdo 3 3%
De acuerdo 29 29%
Valido
Total 100 100%
Figura 17 Limpieza.
Interpretación:
afirman que están totalmente de acuerdo con que las instalaciones dentro de la pollería
si son visiblemente pulcras, mientras otro 29% manifiestan estar de acuerdo, así mismo
un 3% indican estar en desacuerdo con que las instalaciones dentro de la pollería son
visiblemente pulcras.
3.2. Discusión de Resultados

La presente investigación se plateó con la finalidad de analizar qué tan alto es el nivel
de calidad de servicio brindado en la pollería PARDOS CHIKEN en la ciudad de
Chiclayo. Se realizó a través de la escala de LICKER, la cual constó de 16 ítems y nos
han permitido medir las percepciones de los usuarios con respecto a cinco dimensiones
fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, con la finalidad de proponer un
plan de mejora en base a su calidad de servicio, por lo cual se elaboró y desarrolló una
encuesta , en donde sus resultados son sustentados en el análisis e interpretación
contrastando los mismos con las teorías y antecedentes citados en el marco teórico por
la cual se desarrolló la discusión del objetivo general.
Según el objetivo general determinar qué tan alto es el nivel de la calidad del
servicio brindado a los clientes de la pollería Pardos Chicken. Los resultados mostrados
evidenciaron que el 89% de nuestros encuestados se encuentra de acuerdo y totalmente
de acuerdo con que la pollería brinda un buen servicio de calidad a sus clientes,
mientras que el 11% de los encuestados no se encuentra satisfechos denotando que en la
pollería hay puntos por mejorar como las falencias encontradas en su dimensión
capacidad de respuesta.
Los resultados obtenidos en el estudio se pueden comparar con el estudio
presentado por Villalba, (2016). “Análisis de Calidad de Servicio y Atención al Cliente
en: Playa Azuca, Azuca Bistro, Restaurante Q y Sugerencias de Mejora”, (Tesis
Universitaria), Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Quito - Ecuador. Concluyó
que: A través de este proceso de investigación, se ha demostrado la importancia de la
calidad del servicio al cliente en todo tipo de organizaciones, ya que aporta importantes
beneficios a las empresas, por ejemplo, como una ventaja competitiva en el mercado.
De los datos presentados anteriormente, podemos agregar que la calidad del
servicio es reconocida como un factor que afecta la satisfacción del cliente. Por tanto, la
calidad del servicio debe ser considerada como el primer factor para satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes, lo que contribuirá a la competitividad de la
pollería PARDOS CHICKEN. Es importante diseñar e implementar estrategias para
elevar el nivel de calidad de los servicios prestados.
En la dimensión de la calidad del servicio es la fiabilidad, sobre este término
tenemos a Valarie A. Zeithaml, (1992) citado por Ildefonso Grande, (2005), enfatiza a
la fiabilidad como la capacidad de realizar un servicio prometido sin márgenes de
errores, es decir un servicio seguro y correcto.
Dentro de los datos estadísticos obtenidos, interpretados y analizados, en la
dimensión fiabilidad tenemos cuatro preguntas las cuales se le realizaron a los 100
encuestados dándonos un total de 400 respuestas, donde el mayor nivel es totalmente de
acuerdo con un 53.3% (213 clientes de la pollería), seguido de los niveles de acuerdo
con un 39.8% (159 clientes de la pollería), ni de acuerdo ni en desacuerdo con un 4.8%
(19 clientes de la pollería), en desacuerdo con un 1.3% (5 clientes de la pollería), y
finalmente el nivel totalmente en desacuerdo con un 1.0% (4 clientes de la pollería).
Con los datos anteriormente presentados se puede agregar que la fiabilidad es un factor
determinante en la calidad de servicios que se le brinda a los clientes. Por lo tanto, se
considera a la fiabilidad un factor de suma importancia frente a la calidad de servicio
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, puesto que de esta manera se
contribuye a la competitividad, así mismo el mayor porcentaje de sus clientes siente
fiabilidad con la pollería PARDOS CHICKEN.
Los resultados obtenidos en el estudio se pueden comparar con el estudio de
Echevarría, G. (2006) presentado en la Universidad Nacional de Piura, el estudio
titulado "Calidad de servicio en la expedición de una licencia de conducir: Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones -" Piura ". Después de aplicar la escala, se
extraen las siguientes conclusiones: La percepción del usuario es buena, porque cree
que tiene características de calidad relacionadas con los objetos tangibles, capacidad de
respuesta, seguridad, confiabilidad, confianza y 'empatía'. DRTYC - Los usuarios de
Piura ven el factor respuesta como una fuerza en el servicio porque consideran que la
organización brinda un servicio rápido, su personal notifica a los clientes en los días
exactos de su condición, siempre están listos para ayudarlo y nunca están demasiado
ocupados para responder a su solicitud. Pedido.
La segunda dimensión de la calidad de servicio es la empatía donde, Jean E. G.
Bateson, (2012), la empatía es la capacidad de sentir las emociones ajenas como
propias. Las empresas empáticas no han perdido de vista lo que se siente al ser sus
propios clientes.
Dentro de los datos estadísticos obtenidos, interpretados y analizados, en la dimensión
empatía tenemos tres preguntas las cuales se le realizaron a los 100 encuestados
dándonos un total de 300 respuestas, donde el mayor nivel es totalmente de acuerdo con
un 48.0% (144 clientes de la pollería), seguido de los niveles de acuerdo con un 45.0%
(135 clientes de la pollería), ni de acuerdo ni en desacuerdo con un 5.0% (15 clientes de
la pollería), en desacuerdo con un 2.0% (6 clientes de la pollería), y finalmente el nivel
totalmente en desacuerdo con un 0% (0 clientes de la pollería). Con respecto a la
empatía se concluye que con la variable calidad de servicio existe una relación positiva
y muy fuerte.
Estos resultados pueden contrastar con los obtenidos en la encuesta titulada
Construyendo una Escala de Calidad de Servicio Móvil en Chile, de Lobos, C. &
Sepulveda, M. (2009). En cuanto a las siguientes conclusiones: El modelo indica que la
seguridad, la capacidad de respuesta y la confiabilidad son los factores más importantes
en el mercado chileno, mientras que la accesibilidad a las comunicaciones, los equipos y
el consenso son los factores menos desarrollados.
En cuanto a la capacidad de respuesta, según Valarie A. Zeithaml (1992) citado
por Ildefonso Grande (2005), define la capacidad de respuesta como la voluntad de
brindar apoyo y servicios inmediatos; Los consumidores son cada vez más exigentes en
este sentido; Quieren tratamiento sin tener que esperar más de lo habitual, porque la
afección les causa algunas molestias.
dimensión capacidad de respuesta tenemos tres preguntas las cuales se le realizaron a
los 100 encuestados dándonos un total de 300 respuestas, donde el mayor nivel es
totalmente de acuerdo con un 31.0% (93 clientes de la pollería), seguido de los niveles
de acuerdo con un 34.7% (104 clientes de la pollería), ni de acuerdo ni en desacuerdo
con un 11.3% (34 clientes de la pollería), en desacuerdo con un 15.0% (45clientes de la
pollería), y finalmente el nivel totalmente en desacuerdo con un 8.0% (24clientes de la
pollería). Con los resultados anteriormente mencionados se puede apreciar que hay una
falencia en cuanto a capacidad de respuesta ya que sus clientes consideran que la
pollería no les ofrece un servicio de manera rápida y oportuna frente a sus necesidades,
ya que se encuentran demasiado ocupados para atender sus solicitudes cuando cuentan
con una mayor afluencia de clientes.
En el estudio de Lobos y Sepúlveda presentado en la Universidad de Chile, el
puntaje promedio fue de 4.69, y la dimensión más subestimada, según los autores, fue la
capacidad de los trabajadores para resolver problemas; en el sentido de capacidad de
respuesta, es una de las más importantes. puntos más apropiados para los clientes
además del factor precio.
En cuanto a la dimensión seguridad, Jean E. G. Bateson, (2012), define, que esta
dimensión se refiere a la capacidad de la empresa, la benevolencia que la empresa
brinda a los clientes y la seguridad en sus operaciones. En otras palabras, la
competencia se refiere al conocimiento y la capacidad de la empresa para realizar sus
servicios.
dimensión seguridad tenemos tres preguntas las cuales se le realizaron a los 100
finalmente el nivel totalmente en desacuerdo con un 0.3% (1 clientes de la pollería).
Con lo anteriormente mencionado se puede apreciar que la dimensión seguridad es
reconocida como un factor que afecta la satisfacción del cliente. Por consiguiente, existe
una relación positiva entre la dimensión seguridad y la variable calidad de servicio, ya
que el 55.0% de los encuestados se encuentran totalmente de acuerdo con el nivel de
seguridad que les brinda la pollería PARDOS CHICKEN.
Por otro lado, uno de los argumentos del estudio es que existe una relación
positiva significativa entre los factores tangibles y la satisfacción del cliente. Al
respecto, según Rosander, (1994), la dimensión de factores tangibles se define como las
expectativas del usuario sobre la capacidad de la empresa para administrar activos
tangibles, ya que incluye muchos factores como: sus diseños y accesorios. Alfombras,
iluminación, artículos, colores de paredes, folletos, palabras diarias y presentaciones de
los empleados frente a la empresa.
dimensión seguridad tenemos tres preguntas las cuales se le realizaron a los 100
finalmente el nivel totalmente en desacuerdo con un 0% (0 clientes de la pollería).
Estos resultados se pueden contrastar con los obtenidos en la investigación
titulada Construcción de una medición de Calidad del Servicio de la telefonía móvil en
Chile, de Lobos, C. & Sepulveda, M. (2009), después de las cuatro fases de
investigación se llegó a las siguientes conclusiones: El modelo señala que la seguridad,
la capacidad de respuesta y la fiabilidad corresponden a los factores más importantes en
el mercado chileno, mientras que el acceso a la comunicación, los tangibles y la empatía
son los menos desarrollados.
3.3. Aporte práctico (propuesta, si el caso lo amerita)

La nobleza de una empresa radica en su cualidad de avanzar en su desarrollo continuo
de cada proceso que gestiona sus actividades diarias. La mejora ocurre cuando la
organización aprende de sí misma y de los demás, es decir, cuando toma en cuenta el
entorno inestable que la rodea y el conjunto de debilidades y fortalezas que la precisan
para planificar su futuro.
El plan de mejora incorpora decisiones estratégicas sobre cambios que se integran en
los distintos procesos de la empresa para traducirlos en servicios mejor percibidos.
Además, de servir como base para la mejora y descubrimiento, el plan también debe
permitir el seguimiento y control de la culminación de diversas acciones.
Después de haber aplicado la encuesta, podemos identificar los puntos débiles de la
organización los cuales necesitarán una propuesta de mejora para que la pollería Pardos
Chicken Chiclayo refuerce su calidad de servicio.
Propuesta Nª 1
 Contratar personal part time para laborar en los días con mayor afluencia de
clientes (viernes, sábado y domingo) teniendo en cuenta que la contratación de
personal part time es más rentable para la empresa, donde el ingreso de 3
colaboradores en dicha modalidad equivale económicamente a 1 colaborador de
tiempo completo.
Mejora Nº 1
Descripción del problema
Factores que provocan el
No contar con el personal necesario para cubrir las
problema
horas con mayor afluencia de comensales.
Tener suficiente personal (mozos) los fines de
Objetivo a conseguir semana o los días de mayor tráfico (festivos y fin de
mes)
Acciones de mejora
Hay interés y los pedidos se entregan a la mesa de

Beneficios esperados
forma más flexible.
Propuesta Nª 2:
 Modificar el horario de personal, donde la mayor concentración de este sea en

los días de mayor venta (fines de semana, fin de mes y días feriados), teniendo
en cuenta el aforo permitido por el gobierno en su última actualización (100 %
de aforo permitido)
Mejora Nº 2:
Descripción del problema
Causas que provocan el No contar con el personal necesario para cubrir las
problema horas con mayor afluencia de comensales.
Consiga el personal (servidores) necesario en los

días con más visitantes (festivos, fin de mes, fines de
Objetivo a conseguir semana) para que el personal telefónico pueda
responder a la solicitud
Acciones de mejora
Fluidez de atención, mejora de servicio al cliente y

Beneficios esperados
mayor venta.
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
 De acuerdo a la encuesta aplicada en el presente trabajo, se logró identificar las

diferentes ideas y apreciaciones que los consumidores perciben cuando reciben
servicio por parte de la empresa Pardos Chicken.
 Se sintetiza que con respecto al cumplimiento de las promociones el 95% de
nuestros clientes aceptan que Pardos Chicken ejecuta su plan de lanzamientos
novedosos de acuerdo a la publicidad que ofrece, demostrando así la veracidad y
autenticidad de la organización.
 Se identificó que el 95% de los consumidores reconocen que el personal de
Pardos Chicken muestran el interés, cuidado y disposición necesarios al
momento de disolver las dudas que puedan surgir durante la atención.
 Según la encuesta que se aplicado a nuestros clientes, el 89% perciben por parte
de pollería Pardos Chicken que la calidad de servicio brindado es alta.
 Se detectó que el 69% de nuestros consumidores están conformes con que el
personal muestra eficiencia y rapidez al momento de brindar el servicio, sin
embargo, el 31% refieren que están descontentos con la rapidez del servicio
brindado por los colaboradores.
 Finalmente se determinó que el 94% de los usuarios aprecian que los
colaboradores muestran cortesía y cordialidad con respecto a las necesidades que
puedan presentarse en el momento de su atención, no obstante, el 6% de los
usuarios perciben que los colaboradores no muestran el valor o la importancia a
su requerimiento.
RECOMENDACIONES:
 Con base a lo resulta la investigación recomendamos a la pollería Pardos

Chicken contratar personal part time para los días con mayor afluencia y así
brindar una mayor comodidad a los clientes, ya que un pequeño sector de la
población considera que este aspecto debería mejorar.
 Si bien es cierto según nuestra hipótesis planteada en nuestro estudio, el nivel
de calidad de atención de Pardos Chicken es alta, sin embargo, se ha detectado
falencias en la dimensión de la destreza de respuesta por lo que se recomienda a
los líderes de Pardos Chicken la contratación de personal part time que cubran
los días de mayor afluencia de clientes.
 El cliente debe sentirse cómodo con la atención recibida, por lo que los tiempos
de espera se minimizan, al mínimo para crear un ambiente agradable donde el
cliente no pueda tener un momento difícil.
 Mantener su naturaleza en la atención al consumidor de la manera que lo están
haciendo, este es un elemento muy importante que está cumpliendo con las
expectativas.
REFERENCIAS
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Cajamarca.http://mail.upagu.edu.pe/files_ojs/journals/27/articles/622/
submission/622-133-2231-1-2-20190624.pdf
López, D. (2018), “Calidad del servicio de los clientes del Restaurante Rachy´s de la
ciudad de Guayaquil”, (Tesis de Posgrado) Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil, Ecuador: https://docplayer.es/91632405-Universidad-catolica-de-
santiago-de-guayaquil-sistema-de-posgrado-maestria-en-administracion-de-
empresas.html#show_full_text
Nombela, C. (2 de agosto de 2018). Los fallos de servicio al cliente. Forbes.
https://forbes.es/empresas/44822/los-fallos-de-servicio-al-cliente-mas-comunes/
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Uribe , M(2017)GERENCIA DE SERVICIO :ALTERNATIVA PARA LA

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Sánchez , F ( 2019 ) CALIDAD TOTAL EN ORGANIZACIONES, EDITORIAL

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+PRINCIPIOS+de+la+CALIDAD&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwih1sKCkf7w
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

I.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

Nombela (2018). En su artículo titulado "Los errores de servicio al cliente más

1.1.2. Contexto Nacional

Fernández, (2019) nos cuenta en su artículo titulado “Diagnóstico de la calidad

1.1.2. Contexto Local

El restaurante Pardos Chicken localizado en la localidad de Chiclayo se

1.2. ANTECEDENTES DE ESTUDIO

Villalba, (2016). “Análisis de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en:

López (2018) en su disertación titulada "Calidad de servicio y satisfacción del

1.2.2. Nivel Nacional

Portilla, (2020), en su tesis Eficacia de servicio y complacencia del cliente en

1.2.3. Nivel Local

Barragán (2019), En el tesis titulado “Calidad de Servicio según el Modelo

1.3. TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA

Utilizando la norma internacional ISO 9000: 2015 "fundamentos y vocabulario",

1.3.2. Teoría básicos de la calidad total del servicio

La calidad a menudo se ve como una respuesta al rechazo de los clientes, razón

1.3.3. Teoría de los 3 principios.

● Finalmente, la empresa Cargo surcar contra el futuro del cliente minimizando al

1.3.4. Importancia de la Calidad de Servicio

Calderon Neyra, (2002), Se toma en cuenta la categoría de la eficacia de la asistencia

Posteriormente, se encontró el término eficacia de asistencia en toda la cadena de

1.3.5. Dimensiones de la Calidad de Servicio

Al examinar la eficacia de la asistencia, es preciso analizar sus determinantes y las

La primera dimensión que se presenta es la fiabilidad, la cual consiste en el desempeño

En un contexto extenso la fiabilidad representa que las organizaciones cumplan con

John E. G. Bateson, (2012), Identificación del aspecto de confiabilidad que refleja la

En cuanto a calidad del servicio, tenemos el aspecto de la empatía, en conjunto se

La siguiente dimensión que se mencionará es la capacidad de respuesta, es decir, la

De igual forma, John E. G. Bateson, (2012) precisa que es el compromiso de una

La cuarta extensión de la eficacia del servicio es la seguridad, que se define como el

Finalmente, tenemos las dimensiones de los elementos tangibles relacionados con el

Cuando los consumidores están dentro de las instalaciones de algún establecimiento es

Según Rosander, (1994), define a la dimensión de elementos tangibles como las

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.5. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

A partir una perspectiva teórica, la investigación se justifica porque es una herramienta

En la práctica, el interés científico de este estudio radica en la importancia de

1.5.3. Justificación Metodológica

El objetivo de esta encuesta es identificar estrategias que ayuden a mejorar la calidad de

La calidad de servicio de la pollería Pardos Chicken Chiclayo, es alta.

1.7. Objetivo General:

1.8. Objetivos Específicos:

II. MATERIAL Y MÉTODO

2.1 Tipo y diseño de la investigación

2.1.1 Tipo de investigación

2.1.2 Diseño de la investigación

El diseño del estudio fue no experimental, seccional y descriptivo. Investigación no

2.2 Población y muestra

Según Monje, (2011). Es una generalidad de utensilios que presentan un rasgo o

La pollería Pardos Chicken tiene un aproximado de venta diaria de 70 pollos, haciendo

Según Hernández, (2014). Para el proceso cuantitativo, la muestra es un subgrupo de la

N: Población total (2100)

- ¿La Pollería Pardos Chicken posee equipamiento de apariencia moderna?

Según Gil (2016). El concepto de técnicas de recolección de información incluye todos

2.5. Procedimientos de Análisis de Datos