TEMA 4 Feedback Con Clientes y Control de Calidad

UNIDAD 4 Feedback con clientes y
control de calidad.
Feedback con clientes y control de calidad
Contenidos:
9.1 Gestión de quejas y reclamaciones
9.2 Principales motivos de las quejas de los clientes
9.3 Elementos de recogida de quejas, sugerencias y de reclamaciones
9.4 Fases de la gestión de quejas y reclamaciones
9.5 Normativa legal de las reclamaciones
9.6 Control de calidad
9.7 Relación entre la calidad del servicio y la fidelidad
9.8 Documentos para medir el grado de satisfacción
9.9 Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control

9.10 Calidad y mejora continua
9.11 Evaluación del servicio
9.12 Métodos de optimización de la calidad del servicio
Objetivos:
➢ Describir las incidencias comunes en los procesos de atención al cliente en
empresas de mantenimiento de vehículos.
➢ Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.
➢ Identificar los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.
➢ Obtener información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas.
➢ Relacionar la calidad de servicio con la fidelización del cliente.
➢ Analizar las características del servicio prestado, comparándolas con las

necesidades de los clientes.
➢ Describir los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.

Introducción
Introducción:
El feedback o realimentación es un concepto ya estudiado dentro del
entorno de la comunicación y sus fases, pero su significado es mucho
más amplio que la simple señal de corroboración o comprobación de que
una información ha llegado correctamente a su destino.
Dichas estrategias se basarán en la información que nos reporten los
propios clientes y, como empresa, nos hace tener consciencia de los
aspectos que son susceptibles de ser mejorados y de aquellas
innovaciones que aportarían un valor añadido a los propios procesos y,
por lo tanto, serían de gran interés para los clientes potenciales.
Introducción
Introducción
El feedback con los clientes en el campo empresarial es uno de los pilares
básicos para poder establecer líneas de actuación y de control en la calidad
de los productos y servicios prestados, y así conseguir la plena satisfacción
del cliente.
La calidad es un término que genera confianza a los clientes. En sí, la
calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un producto,
proceso o servicio, que permiten juzgar su valor. Por tanto, buscando las
propiedades necesarias para alcanzar elevados índices de satisfacción de
los clientes, se conseguirá que dicho producto o servicio posea un alto nivel
de calidad. La calidad, por lo tanto, no es solamente las propiedades propias
de algo, sino que también tiene un componente subjetivo. La fijación mental
del consumidor de dicho producto o servicio influye en el concepto de calidad
vista desde el lado del cliente, que es quien realmente paga por obtenerla en
sus gestiones.
No hemos de confundir el significado de calidad. Pese a que popularmente el término
calidad se entiende como algo positivo, en realidad, hacer las cosas con calidad no
significa hacer las cosas bien, significa ser capaz de hacer las cosas siempre de la misma
manera, igual de bien o igual de mal.
Introducción
Por lo tanto, se abren dos vías de análisis: por un lado conocer qué opinan o
piensan los clientes de los servicios y productos suministrados mediante el
feedback y, por otro, la capacidad para implementar atributos que otorguen a
nuestros procesos un valor añadido y que, por lo tanto, se trata de aspectos
que satisfacen mejor las necesidades de los clientes, mejorando así su
concepto de la calidad.
9.1. Gestión de quejas y reclamaciones
Aunque seriamente a algunos les afecte, las quejas de los clientes son una
oportunidad de mejora, además de mejorar la situación negativa de un
cliente insatisfecho.
Por lo tanto, se debe analizar las causas que las originaron y proceder a su
corrección, por ello debemos potenciar todos aquellos canales por los que el
cliente pueda manifestar cualquier queja o reclamación, proceder al registro y
seguimiento puntual de cada una de las reclamaciones.
Los conflictos con los clientes aparecen cuando el trabajo o servicio realizado
no es el adecuado o el pactado con él, y encima nosotros adoptamos
actitudes y comportamientos donde el cliente percibe los problemas o una
solución lógica para resolverlo.
En la mayoría de los casos es posible evitar entrar en conflicto con el cliente,
a través de una serie de habilidades comunicativas que se deben conocer,
pero ante estas, se deben practicar en cursos u ámbitos similares para que la
situación nos parezca normal y no nos supere.
9.1.1. Quejas, reclamaciones y sugerencias
Ante cualquier feedback nos podemos encontrar diferentes tipos de

información que se pueden clasificar en cuatro grupos: quejas,
reclamaciones, sugerencias y felicitaciones.
De estos cuatro grupos, los tres primeros tienen mucho potencial como
herramientas de mejora, ya que la información que contienen es de un gran
valor. Con dicha información se pueden diseñar elementos que restablezcan
la satisfacción en el cliente y a su vez, incremente la satisfacción de futuros
clientes, cosa que se traducirá en una mayor fidelidad y confianza, y también
en buena publicidad de cara al futuro. El cuarto grupo aporta también
información muy valiosa, pero más en el aspecto emocional y de motivación
hacia los componentes de la empresa en su empeño de hacer el trabajo bien
hecho.
Es siempre gratificante y motivador el reconocimiento de las tareas
realizadas por parte de un cliente satisfecho. Pese a ser una información de
menor valor en cuanto a lo que se refiere a la mejora, sí que es cierto que
aporta un punto de satisfacción, lo cual se traduce en un mayor énfasis en la
realización de maniobras de mejora y cohesión, y que al final, el cliente
también percibe.
En cuanto a los primeros tipos de información, un cliente presentará una

queja cuando lo que se desee sea poner de manifiesto irregularidades en el
funcionamiento de los servicios de mantenimiento o reparación prestados por
el taller y que son originados por las tardanzas, desatenciones o cualquier
otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento y en las que no
se pretende la reparación o restitución de un interés o derecho.
Sin embargo, un cliente presentará una reclamación cuando pretenda
obtener la restitución de su interés o derecho, así como cuando las acciones
u omisiones del taller hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o
derechos por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y
protección de datos o de las buenas prácticas profesionales.
Finalmente, las consultas se realizan para la solicitud de asesoramiento e
información general sobre alguna gestión, servicio de reparación, recambios,
derechos que le asisten, etc. En caso de plantearse consultas sobre la
interpretación de la norma aplicable en relación a un supuesto concreto,
entonces habría que plantear una reclamación.
Toda la empresa debe

contribuir en la satisfacción
del cliente, ya que muchas
veces se piensa que esta
acción es únicamente de
las personas que tienen
contacto directo con
ellos o con sus vehículos.
Recuerda que el trabajador
es cliente de la empresa,
y por lo tanto debemos
ponernos a veces en el
papel de cliente externo.
9.2. Principales motivos de las quejas de los clientes
en empresas de mantenimiento de vehículos
Desgraciadamente, hoy en día, los talleres de reparación de vehículos son

uno de los sectores más reclamados y que genera más quejas por parte de
los usuarios. Según las asociaciones de consumidores el desconocimiento y
la falta de información en este sector generan cierta desconfianza en los
usuarios que han padecido en otras ocasiones prácticas abusivas y
fraudulentas de talleres poco profesionales. Es muy importante reconocer al
cliente sus derechos y acabar con las malas prácticas profesionales como la
picaresca y el fraude.
Los principales motivos de quejas en este sector tienen que ver con:
Los principales motivos de quejas en este sector tienen que ver con:
Todos estos aspectos han de servir como punto de enfoque de los recursos
para la mejora del servicio de atención al cliente y minimizar en lo posible
estas situaciones tan poco beneficiosas para el cliente, y por lo tanto, para el
propio taller.
Los ciudadanos cada vez conocen mejor sus derechos como consumidores
en los distintos establecimientos. Al igual que en el resto de empresas
comerciales o de servicios, en los talleres de reparación de vehículos
automóviles también se pueden presentar reclamaciones si se detectan
irregularidades. Por ello, es importante que el taller conozca y cumpla
perfectamente la legislación que asiste al cliente en cuanto a presupuesto,
facturación, plazos de entrega, etc.
9.3. Elementos de recogida de quejas,
reclamaciones o sugerencias
Tal como ya se ha manifestado más de una vez, una queja, una reclamación
o una sugerencia representa una gran oportunidad de mejora para la
empresa. Por lo tanto, hay que aprovechar dicha ocasión para mostrar una
actitud constructiva y potenciar así la imagen de empresa o marca.
Es esencial ver que cualquier queja, reclamación o sugerencia es una
especie de regalo que nuestro cliente pone a disposición del taller para
ayudar a optimizar la gestión y los procesos, en cualquier ámbito y que, por
lo tanto, mejora la rentabilidad de la empresa.
Es importante facilitar vías de comunicación para establecer elementos de

recogida de estos tipos de información. Facilitar dichas vías implicará que
ambas partes salen ganando, ya que el cliente podrá manifestar su
disconformidad y el taller podrá conocer los factores que han llevado al
cliente a dicha situación.
• Teléfono gratuito: la primera vía de contacto es mediante un número de
teléfono gratuito al que el cliente puede llamar sin compromiso. El hecho de
tener un número gratuito para las reclamaciones o quejas refuerza la
confianza del cliente porque se le hace ver que puede presentar su
descontento con toda libertad y comodidad, en el momento que precise. Hay
que destacar también que dicho canal de comunicación, el teléfono, es la vía
preferente de los clientes insatisfechos para exponer su situación, ya que la
capacidad de respuesta es inmediata. Esta vía, utilizada con buen criterio,
puede dar salida a muchas disconformidades de los clientes, planteando
soluciones en la misma llamada que sacan al cliente del estado de
descontento y desconfianza.
• Buzón de sugerencias: es un modo de transmisión de información muy fácil

de establecer y a su vez muy efectivo. Si no se restringe dicho canal
simplemente a las sugerencias, este puede llegar a tener mucho más
potencial. Utilizar el buzón también como un modo de aceptar las quejas y
reclamaciones plantea para el cliente descontento una vía donde puede
manifestarse por escrito y dejar constancia física de su situación. Dicha
variante del buzón de sugerencias permite registrar con facilidad y mediante
pruebas escritas los factores que han derivado en queja o reclamación. En
este caso, hay que analizar la situación descrita y se pueden diseñar
estrategias compensatorias para que el cliente tenga una solución lo más
adecuada posible. Sin duda, se ha de valorar el tiempo invertido por el cliente
para describir su malestar y descontento, y nos muestra una oportunidad
para que, como taller, se le pueda compensar y así mantener su fidelidad y
confianza.
• Encuestas de satisfacción: ayudan a los talleres a poder saber qué es lo

que sus clientes opinan de ellos. Mediante la opinión de los encuestados se
puede conocer qué imagen tienen los usuarios de las reparaciones, de la
atención recibida y, sobretodo, de qué es lo que espera un cliente de la
empresa. Como se puede ver, este canal tiene un gran potencial para
plantear estrategias de mejora a medio-largo plazo, modificando así las
estructuras internas de gestión y de procesos para poder dar respuesta a los
aspectos que los clientes esperan de la empresa.
• Libro de reclamaciones: las hojas de reclamaciones ayudan a nuestros

clientes a expresar por escrito sus disconformidades, pero además tiene un
valor añadido. El hecho que el taller se adhiera al sistema arbitral de
consumo y posea dichas hojas de reclamaciones proyectan en el cliente la
confianza de que se le va a realizar un trabajo bien hecho, ya que de lo
contrario se recurrirá a este mecanismo para dejar patente la insatisfacción o
cualquier irregularidad que ocurra. Dicha vía, además de servir como forma
de expresión para un cliente insatisfecho y presentar su queja de forma
oficial ante los organismos competentes en la defensa del consumidor,
también sirve como canal para conocer las deficiencias y los puntos de
mejora de aquellos aspectos que han llevado a un cliente a la queja.
• Entrevista personal: existe también una vía más cercana y directa donde un
cliente puede expresar personalmente cualquier queja o sugerencia que
tenga. Mediante la entrevista personal se puede abrir una vía a aquellos
clientes que quieren dejar patente alguna cuestión y quieren que llegue
directamente a un representante del taller. A veces, ciertos clientes no
confían en las quejas por escrito ya que, en ocasiones, creen que no llegan a
buen puerto y, por lo tanto, prefieren una entrevista cara a cara. De este
modo, se ofrece una puerta a la comunicación directa con el personal de la
empresa y, para el taller, tiene la ventaja de poder identificar mejor el
problema, ya que se pueden obtener más y mejores datos de los aspectos
que han ocasionado el descontento a través de dicha entrevista.
Además, plantea un compromiso personal con el cliente de que se le
compensará o restituirá su satisfacción mediante una solución. Poder
escuchar personalmente estas quejas o sugerencias y establecer soluciones
que den respuesta a las mismas aporta mucha confianza a los clientes,
porque se aprecia el compromiso del taller con ellos.
Habitualmente las
encuestas generan en el
cliente una sensación de
agobio y malestar, por lo
que tendremos que ser
muy discretos pero a la vez
efectivos para que los datos
recopilados en la encuesta,
sean lo más fiables posible.
9.4. fases de la gestión de quejas y reclamaciones
Cuando en el taller o concesionario tengamos un cliente insatisfecho este

presentará el problema: si es una queja él nos mostrará su problema en la
propia oficina del taller o en el gremio de talleres de la zona, mientras que si
se trata de una reclamación presentará su problema de forma formal en la
oficina de consumidores.
Un conflicto es una situación en la que dos o más

personas resultan en desacuerdo por alguna
causa.
9.4.1. Consideraciones
Es importante que, independientemente del canal utilizado para formular una

queja o reclamación, el cliente pueda expresarse con libertad para así
formular una argumentación razonada y bien descrita acerca del problema
planteado.
También es importante facilitar vías que permitan un desahogo de las
tensiones y enfados que una insatisfacción puede producir, para que así se
utilice un lenguaje correcto y preciso y un tono adecuado durante el proceso
de comunicación, tanto en la forma escrita como oral.
Por último, es necesario poder identificar al cliente mediante su nombre y
contacto, y así poder establecer una relación de compromiso con dicho
cliente e informarle sobre los procesos de resolución de su queja.
Para todo lo descrito anteriormente, se tendrá que garantizar estrictamente la
confidencialidad de la persona en cuestión, agradecerle su tiempo ya que
dicha objeción es muy importante para la mejora del taller y, sobretodo,
mostrar empatía y comprensión hacía el cliente para poder entender
perfectamente su situación.
9.4.2. Recepción
Durante la fase de recepción de las quejas y reclamaciones,

independientemente si se trata por escrito u oralmente, hay que registrarlas
con una codificación que permita al personal del taller su identificación para
su posterior gestión.
Para ello será importante que durante este proceso se deje constancia de la
descripción de la queja, apoyado con aquella información o documentos que
la certifiquen.
También se tendrá que definir una solución al problema o identificar qué
solución plantea el cliente, así como una fecha límite para obtener una
respuesta. A parte de esto, también se describirá si se ha tomado alguna
acción inmediata compensatoria para el cliente. Finalmente, y una vez
registrado el problema, no hay que olvidar dejar constancia de los datos de la
persona interesada para poder comunicarle la solución a la queja.
9.4.3. Gestión
Una vez se ha recibido la queja, y ha sido codificada correctamente, hay que

clasificarla en función de las dimensiones de calidad, atributos y las
características intrínsecas de la misma. Dependiendo del contenido de la
queja habrá que clasificarla en diferentes apartados para poder ser tratada
con mayor rigor y poder establecer mejores soluciones que satisfagan al
cliente.
Las quejas las podríamos dividir en diferentes campos, tales como quejas
acerca de la información, el trato al cliente, la calidad del servicio, las
instalaciones, los recambios suministrados o los incumplimientos de los
compromisos establecidos.
9.4.4. Proceso
Una vez identificada y derivada la queja correctamente, se procede al

análisis previo para determinar sus características. Durante el procesamiento
de las quejas se tendrán en cuenta los aspectos implícitos de severidad,
implicaciones, complejidad, impacto y la posibilidad de realizar acciones de
forma inmediata.
9.4.5. Resolución
Una vez se ha procedido a su valoración, se propondrán mejoras y se

diseñarán y planificarán las acciones correctoras y preventivas pertinentes.
Posteriormente, se hará llegar las decisiones y/o cambios adoptados al
departamento o persona responsable implicada de llevarlas a la práctica.
Finalmente, se le comunicará al cliente que formuló la queja las decisiones
y/o cambios adoptados a través del responsable correspondiente.
9.4.6. Seguimiento
Una vez establecida la acción correctora que da solución a la problemática

planteada, es imprescindible realizar un seguimiento frecuente de las
mejoras adoptadas. Siempre hay que tener en cuenta que lo que ahora
puede ser óptimo, puede que luego ya no lo sea, o lo que para un cliente es
bueno, a otro no puede parecérselo. Por tanto, se ha de verificar cómo la
solución adoptada está dando respuesta al problema establecido y su
eficacia a corto, medio y largo plazo.
9.4.7. Análisis global
Finalmente, y ya desde una óptica más externa, se puede realizar un análisis

más general que englobe todas las situaciones de disconformidad
presentadas.
Una clasificación y un análisis posterior de los datos permitirán identificar
problemas de raíz, tendencias en los diferentes aspectos , problemas
puntuales, causas que los provocan o soluciones que son realmente
efectivas.
Además se pueden realizar estudios estadísticos acerca de las quejas
recibidas, las que fueron resueltas in situ, las más repetidas o las mejoras
conseguidas.



9.5. Normativa legal vigente relacionada con las reclamaciones
Si nos ponemos en el lugar del cliente, deduciremos con cierta facilidad,

aunque las motivaciones sean diferentes de unos clientes a otros, que no
son las mismas expectativas de asistencia las que tiene un cliente cuando su
vehículo requiere sustitución de piezas de desgaste (aceite, pastillas de
freno, neumáticos, etc.) que cuando el vehículo tiene una avería o cuando se
produce un siniestro. De ello se deduce que cada caso y cada cliente
requieren un tratamiento específico y personalizado, donde las personas, los
recursos físicos y los procesos organizativos son claves en el concepto de la
calidad percibida.
En un servicio autorizado las quejas y reclamaciones de los clientes deben
ser gestionadas por el gestor de calidad, con el apoyo del jefe de servicio y
del equipo de recepción.
Excepcionalmente intervendrá el equipo de ventas en los casos relacionados
con la venta de vehículos y el jefe de recambios cuando se trate de quejas y
reclamaciones de venta externa de recambios y accesorios.
El proceso a seguir debe quedar explícito en ISO 9000 y ajustarse a su
protocolo.
9.5.1. Evolución de la normativa
Ya a principios de los
años setenta se dictó, a
nivel estatal, el primer
Decreto sobre la
actividad de reparación
de vehículos. Una
regulación en la que se
incluía un primer cuadro
de derechos y garantías
de protección a los
usuarios de tales
servicios.
Posteriormente, a mediados de los años ochenta surgió una nueva normativa

que derogaba la anterior, otorgando mayor protagonismo a los aspectos de
defensa del consumidor, ya que se regulaba por ley la actividad industrial y la
prestación de servicios en los talleres. Este Real Decreto aún está vigente
hoy en día y obliga a los talleres a respetar los derechos de los usuarios.
Desde entonces, el marco legal se ha ido adaptando a las nuevas
circunstancias y evolución de la sociedad. Tal es así, que en 2010 se
modifica la anterior normativa mediante un nuevo Real Decreto que adapta la
ley para que sea acorde con la aplicación de las Directivas del Parlamento
Europeo.
La nueva normativa de la Unión Europea permite a los propietarios de
automóviles elegir entre un mayor número de proveedores de servicios
postventa, que podrán ser concesionarios o talleres completamente
independientes. De este modo, no se puede impedir que un taller de
reparación trabaje con vehículos de varias marcas.
Las nuevas normas cubren la venta y los servicios postventa de todos los
tipos de vehículos de motor. Incluido las garantías.
Además de la normativa estatal, derivada de directivas europeas, en estos

momentos, la mayoría de las comunidades autónomas tiene un marco
jurídico propio adaptado a las nuevas tecnologías y a las especialidades
derivadas de las mismas. La normativa autonómica ha recogido y ampliado
los conceptos y los criterios establecidos por la normativa estatal que ha
servido de marco general para regular este tipo de actividades dirigidas al
usuario final. La normativa de alcance autonómico da una mejor respuesta
en el entorno en donde se aplica y ayuda a conciliar los intereses de
ciudadanos y empresas en caso de conflicto.
La hoja o libro de reclamaciones o quejas es un documento oficial a través

del cual un consumidor puede hacer constar una queja o un servicio
inadecuado por el que él ha pagado. Esta hoja es aprobada por la
administración pública y es obligatoria en todos los establecimientos
abiertos al público.
La creación de la hoja de reclamaciones es una medida que defiende el
derecho del consumidor e inclusive usuarios de una empresa, sea cual
sea el sector.
El formato es igual para todos los sectores, por lo que no se puede
presentar una hoja de reclamaciones que no sea la que el estado haya
creado para la defensa del consumidor.
9.5.2. Situación actual
El hecho de tener que reparar el vehículo en un taller es una de las

situaciones que más estrés puede llegar a generar en un conductor/a.
Existen varios factores que lo justifican, tales como los días de espera, el
desconocimiento acerca de la materia, la falta de confianza y el resultado
final de la reparación. En muchas ocasiones un cliente se siente indefenso
ante un trabajo que posiblemente no se ha realizado correctamente. Es
importante saber que, como taller de reparación de automóviles, se está
sometido a una normativa que defiende los intereses de los clientes, y así se
ha de acatar, de tal manera que un posible cliente desconfiado pueda tener
todas las garantías que su paso por el taller va a tener un resultado
satisfactorio y, en caso contrario, se le compensará o subsanará el posible
perjuicio de acuerdo con la ley vigente.
A continuación se repasan las distintas normativas al respecto dependiendo

de su ámbito competencial:
Normativa europea
En cuanto a la normativa de ámbito europeo cabe destacar la Directiva
2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de
2006 relativa a los servicios en el mercado interior.
Normativa estatal
En el ámbito estatal, hay que hacer referencia al Real Decreto 455/2010, de
16 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1457/1986, de 10 de
enero, por el que se regulan la actividad industrial y la prestación de servicios
en los talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y
componentes. En dicha normativa, además, se incluye en uno de sus anexos
el modelo de Hoja de Reclamaciones que los talleres tendrán a disposición
de los clientes a fin de poder real izar las quejas en el mismo lugar donde se
haya producido el perjuicio.
Según el RD 1457/1986, todavía vigente:

a) La hoja de reclamaciones es un medio que la administración pone a
disposición de los clientes de los talleres de reparación de vehículos
automóviles, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo lugar en
que se produzcan los hechos.
b) Para formular una reclamación, el usuario podrá, durante un plaza de dos
meses desde la entrada del vehículo, o de la finalización, en su caso, de la
garantía, solicitar del taller contratante del servicio, la entrega de una hoja de
reclamaciones.
e) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del
documento nacional de identidad o pasaporte, su relación con el titular del
vehículo, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo
claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que
esta se formule.

Según el RD 1457/1986, todavía vigente:

d) El taller deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que
constan en la hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de
queja del usuario, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el taller,
que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su
contenido, en el lugar habilitado para ello.
e) El usuario remitirá el original de la hoja de reclamaciones, en el plaza
máximo de un mes natural, a las autoridades competentes en materia de
consumo, correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el taller,
conservando la copia verde en su poder y entregando las copias rosa y
amarilla al taller.
f) Transcurrido un mes natural desde la fecha consignada en la hoja de
reclamaciones y no presentada esta, no será admitida a trámite.
g) Al original de la reclamación, el cliente unirá cuantas pruebas o
documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos,
especialmente facturas, presupuestos y resguardos.
También en esta normativa se establecen preceptos en referencia a la

información de los precios, el horario, el presupuesto escrito, la garantía de
las reparaciones y otros derechos del usuario, tales como catálogos, tarifas
autorizadas, tablas de tiempo de trabajo, albaranes o facturas acreditativas
del precio de las piezas, etc.

Normativa autonómica
Resulta complicado establecer una lista de toda la normativa autonómica
existente actualmente, pero es conveniente hacer una búsqueda de aquella
normativa referente a esta temática que se aplica en cada comunidad
autónoma. La mayoría tienen su propia normativa, pero en caso de no haber
desarrollado ninguna, entonces prevalecen las disposiciones que ha
determinado el estado.
Estos son algunos ejemplos de normativa autonómica:
Andalucía
Decreto 9/2003, de 28 de enero, por el que se regula la actividad industrial y
la prestación de servicios en los talleres de reparación y mantenimiento de
vehículos automóviles y se articulan derechos de los consumidores y
usuarios.
Estos son algunos ejemplos de normativa autonómica:
Asturias
Decreto 1/1998, de 8 de mayo, por el que se regula la actividad industrial y la
prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus
equipos y componentes.
Castilla-la Mancha
Decreto 9612002, de 25 de junio, de protección de los consumidores en la
prestación de servicios por talleres de reparación de vehículos automóviles.
Cataluña
Decreto 298/1993, de 8 de octubre, de modificación del Decreto 147/1987, de 31 de
marzo, por el que se regula la actividad industrial y de prestación de servicios en los
talleres de reparación de vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.
Ley 1/1990, de 8 de enero, sobre la disciplina del mercado y de defensa de los
consumidores y de los usuarios.
Ley 3/ 1993, de 5 de marzo, del Estatuto del consumidor.
Decreto legislativo 1/1993, de 9 de marzo, sobre comercio interior, por el cual se
aprueba la refundición en un texto único de los preceptos de la Ley 1/1983, de 18 de
febrero, y de la Ley 23/1991, de 29 de noviembre.
Decreto 70/2003, de 4 de marzo, por el cual se regulan las hojas de
reclamación/denuncia en los establecimientos comerciales y en la actividad de
prestación de servicios.
Ley 60/2003 de arbitraje.
Ley 22/201 O, del 20 de julio, del Código de Consumo de Cataluña.
Decreto 213/2001, de 24 de julio, de protección de los derechos del consumidor y
usuarios en la prestación de servicios sobre los bienes de naturaleza duradera.

Comunidad de Madrid
Ley 11/ 1998, de 9 de julio, Protección de los Consumidores de la
Comunidad de Madrid.
Decreto 211995, de 19 de enero, por el que se regula la actividad industrial y
la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos
automóviles, de sus equipos y componentes de la Comunidad de Madrid.
Extremadura
Decreto 40/ 1999, de 23 de marzo, por el que se regulan determinados
derechos de los usuarios de talleres de reparación de vehículos automóviles.
Galicia
Decreto 206/ 1994, de 16 de junio, de prestación de servicios de talleres de
reparación de equipos y componentes, y modificado por el Decreto 347/1998,
de 20 de noviembre.
Navarra
Decreto Foral 123/1997, de 5 de mayo, por el que se regula la actividad
industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de
vehículos automóviles, de sus equipos y componentes.


9.6. Control de calidad

Inicialmente la denominación «control de calidad» era interpretada por las
personas como una acción a realizar en la fabricación industrial, pero
rápidamente este concepto se distribuyó por los diferentes ámbitos sociales y
laborales, hasta llegar a formar parte habitual de nuestro día a día.
9.6.1. Factoras do calidad

El control de calidad tan necesario en nuestros talleres debe tener una
continua evolución y no ha de ser eterno, los factores más importantes a
revisar por el taller y que deben estar sometidos a continuos estudios son:
Servicio al cliente
El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento
de la competencia entre los talleres de reparación de vehículos, ya que los
clientes exigen cada vez mejor servicio. Por tanto, ofrecer un producto y
recambios de calidad ya no es suficiente.
Sin duda, hoy en día, la tecnología está prácticamente al alcance de todos
los fabricantes y marcas y eso significa que es relativamente fácil
implementarla en todos sus productos y elementos de venta. Así que, de este
modo, diferentes marcas pueden aportar prestaciones similares. Esto quiere
decir que, por tanto, lo que distingue a una empresa, marca o taller de otro es
precisamente el valor añadido del producto que oferta, dentro del cual el
servicio es uno de los factores más determinantes.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un taller con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio
solicitado en el momento y lugar adecuado, y que satisfaga sus necesidades
y, a ser posible, sus expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y
la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio
que el taller puede ofrecer a sus clientes. Es esencialmente intangible y no
se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse necesariamente a un
producto o elemento físico. En resumen, se entiende por servicio aquella
actividad intangible que el taller realiza y que va ligada a toda acción o
actuación comercial frente a un cliente. También se puede entender como el
resultado de llevar a cabo un proceso comercial mediante una actividad de
interacción entre el taller y un cliente.

Como ya se ha comentado, hoy en día, la calidad del servicio es uno de los
puntos clave para la competividad de todo taller de reparación de vehículos.
Todas las marcas y talleres centran esfuerzos en mejorar las expectativas de
los clientes mediante el valor añadido de un buen servicio. Los talleres, como
empresas proveedoras de paquetes productos y servicios* (recambios+
reparaciones), han de prestar un interés especial en ello, ya que la calidad en
el servicio resulta determinante en todas las fases de la interacción con el
cliente, desde la recepción hasta el servicio postventa. Ya se ha destacado la
gran complejidad que conlleva gestionar dicho parámetro de calidad del
servicio, ya que se trata de un concepto complejo y altamente subjetivo. Hay
que prestar mucha atención a este rasgo de subjetividad, porque no es lo
mismo cómo un taller realiza el servicio que cómo lo percibe el cliente, y al fin
y al cabo, esto último es lo realmente importante: el cómo se ve a ojos del
cliente, un servicio de calidad no sirve de nada si el cliente no lo percibe así.

Características del servicio
El servicio en general posee unas características intrínsecas que lo hacen
difícil de representar y gestionar. Un servicio no se puede inventariar ni
patentar, ya que no puede ser percibido por nuestros sentidos. Consiste en
algo etéreo que sin embargo el cliente sí •
que es capaz de sentir y puede mejorar su satisfacción o empeorarla todavía
más.

Además, por el propio hecho de ser un servicio, hace que no sea tarea fácil
analizarlo ni clasificarlo, al contrario de lo que pasa con un producto, que sus
características son más objetivas. Un ejemplo muy claro es el servicio al
cliente en un taller. Suponiendo que analizamos el servicio realizado en una
serie de casos, a priori se podría pensar que siempre se realizan acciones
idénticas, pero no es así. La forma de ejecutar el servicio es diferente
dependiendo de la persona que lo haya realizado, aunque, incluso
haciéndolo la misma persona, también es diferente por el hecho de realizarse
en momentos distintos o por el hecho de estar situado en sitios distintos.
Estos factores, sumados a la variabilidad de los estados de ánimo de la
persona que realiza el servicio y del cliente que lo recibe, hacen que cada
servicio sea único e irrepetible. Para poder controlar estos factores que
influyen en la realización de un buen servicio, es vital tener en cuenta a las
personas que se encargarán de su ejecución y de la atención al cliente,
motivándolas y formándolas adecuadamente.

Entre las características más importantes hay que destacar las siguientes:
• Intangibilidad: no se puede apreciar con nuestros sentidos. Resulta
imposible pronosticar el éxito o fracaso de un servicio antes de su venta, ya
que no puede ser verificado o comprobado por adelantado.
• Inseparabilidad: simultaneidad en la producción y el consumo del servicio.
Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se
consume. Luego, tanto la persona que lo realiza como la que lo recibe
afectan en el resultado final de la prestación del servicio.
• Heterogeneidad: un mismo servicio puede variar según quién lo
proporcione, quién lo recibe, cuándo se realiza o dónde se ubica. Todos
estos factores influyen en la variabilidad del resultado final. Este hecho hace
que sea realmente difícil estandarizarlos.
• Caducidad : no se puede almacenar, no existen los stocks ni los inventarios
de servicios. Esto dificulta la tarea de flexibilizarse dependiendo de la
tendencia de la oferta y demanda.

Un ejemplo claro de la aplicación de estas características es cuando un
cliente quiere comprar un recambio sin más. En este caso, el cliente puede
verlo, tocarlo e incluso, dependiendo de lo que se trate, probarlo antes de
adquirirlo. Esto es porque se trata de un producto tangible. Mientras que la
prestación del servicio, rara vez puede ser experimentada antes de su
adquisición, porque se trata de algo etéreo que todavía no existe, sino que es
el resultado de la relación entre la persona encargada del taller y el cliente.
En definitiva, pese a sus características difíciles de gestionar, un buen
servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing
actual. Si se desempeña correctamente permite poder vender con el
beneficio de la satisfacción del cliente.
Brindar un buen servicio al cliente posibilita difundir la imagen de cualquier
taller o marca, obtener información muy valiosa del mercado y guiar mejor la
publicidad y las promociones de venta a los clientes. Es bueno recordar que
captar a un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener a uno.
9.6.2. Principios para ofrecer un servicio de calidad

Los principios básicos se resumen en los siguientes puntos:
• Manifestar una actitud por y para el servicio, teniendo la convicción
personal de que es motivador servir y ayudar a los clientes.
• Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí. No se trata de vender
un producto, se trata de vender satisfacción al cliente por haber suplido su
necesidad o deseo.
• Actitud positiva y predisposición. Si se actúa con dinamismo y energía todo
problema de un cliente siempre tiene una solución.
• Usar el sentido común es el arma más eficaz en la mayoría de los casos.
Igual que demostrar tener valores positivos de moralidad y ética.

Los principios básicos se resumen en los siguientes puntos:
• Sentirse satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes. Es
muy importante estar en esta situación dentro de la empresa para poder
responder con éxito. Sin duda, nadie provee un buen servicio si en la propia
empresa se siente presionado, frustrado, explotado y de lado.
• Hay que olvidarse de la posición adoptada en el organigrama de la empresa
o taller. Dicho organigrama marca responsabilidades de jerarquía y poder,
pero se trata de un ámbito puramente organizativo, y no se ha de manifestar
actitud autoritaria alguna independientemente de la posición que se ocupe.
La prepotencia es sinónimo de un mal servicio.

• Los servicios no son tangibles (que se pueden tocar) aun cuando involucren
productos tangibles.
• Los servicios son personalizados.
• Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
• Los servicios se producen conforme a la demanda.
• Los servicios no pueden ser manufacturados ni producidos antes de
entregarse.
• Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• Los servicios no pueden ser mostrados ni producidos antes de la
entrega.
• Los servicios son perecederos, no pueden ser guardados ni almacenados.
• Los servicios no pueden ser inspeccionados ni probados previamente
(corregidos al momento que se dan) .
• Los servicios no producen defectos, desperdicios ni artículos rechazados.
• Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas
antes de la entrega.
• Los servicios no pueden ser sustituidos ni vendidos como segunda opción.
• Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

9.7. Relación entre la calidad de servicio y la fidelidad

Una vez explicado el concepto de servicio, y concretamente la calidad del
servicio, ahora hay que relacionar este con la fidelidad del cliente, objetivo
final de toda empresa.
Sin duda, la calidad de servicio es uno de los puntos clave en la consecución
de la fidelidad del cliente. Pero el modo en que se relacionan resulta algo
complejo de explicar, debido al alto grado de subjetividad de estos conceptos
y a la incursión de otras variables ex ternas que pueden modificar y alterar
dicha relación. Se puede deducir, entonces, que la relación calidad del
servicio y fidelidad no es directa, sino que existe un paso intermedio
imprescindible para que esta se dé. Algunos autores incluyen en este
objetivo de fidelidad del cliente otros conceptos como la imagen corporativa,
la confianza, la satisfacción y la recuperación del servicio. Todos ellos se
relacionan entre sí y forman un entramado complejo de vínculos que unen
todos los conceptos, pero hay que destacar una vía principal: existe una
relación directa entre la calidad del servicio percibida por un cliente y la
satisfacción del mismo. De la misma manera, existe una relación directa
entre la satisfacción de un cliente y la fidelidad que demuestra.


9.8. Documentos o cuestionarios para medir el grado de satisfacción

Sin duda, poder medir el grado de satisfacción del cliente durante su
interacción con la empresa resulta de gran utilidad para desglosar aquellos
aspectos del servicio más útiles para conseguir un mayor éxito y saber
cuáles de ellos hay que descartar por no obtener los resultados esperados.
Existen diferentes métodos que permiten establecer una valoración del grado
de satisfacción de una forma más objetiva que la simple observación. Se
pueden agrupar en dos clasificaciones según sean métodos directos o
indirectos.

Los primeros, los métodos directos, son los más utilizados y ampliamente
conocidos por todos. Sin duda, los procedimientos de tipo directo aportan
una serie de ventajas frente a otros métodos más elaborados. Su simplicidad,
claridad y sencillez son aspectos que hacen de este tipo de documentos una
herramienta muy útil para observar la correspondencia entre las medidas
aportadas y la satisfacción del cliente. Los documentos más utilizados por
excelencia en este tipo de método son las encuestas o cuestionarios.
Sin embargo, los métodos de tipo indirecto subsanan aquellos puntos débiles
que acarrean los de tipo directo, como por ejemplo las preguntas mal
planteadas, respuestas en blanco, tipos de personas que realizan dicho
cuestionario o incluso, el propio entrevistador.

Todos ellos constituyen elementos de riesgo a la hora de realizar un análisis
estadístico y profundo de los datos, debido a la influencia de estos factores
externos. Los métodos indirectos se basan en datos obtenidos de las quejas
(reclamaciones de clientes, reparaciones no conformes, retrasos, defectos,
etc.) y la venta de productos o servicios prestados. De este modo se
establece un análisis de la relación entre la venta y la queja, ya que ambos
conceptos están altamente vinculados con la satisfacción. Este método, pese
a ser más preciso en el origen de los datos, tiene el inconveniente de estar
altamente influido por las tendencia a la compra del cliente debido a causas
como por ejemplo promociones u oportunidades. Además, en el análisis de
quejas, cabe remarcar que normalmente solo los clientes que están
fuertemente insatisfechos son los únicos que lo manifiestan y dejan
constancia y, a veces, ni eso.

Ambos sistemas han de utilizarse de forma inteligente para poder llegar al
objetivo:
medir la satisfacción del cliente. Es deber de cada marca o taller establecer
los procedimientos necesarios, ya sea mediante encuestas, cuestionarios,
análisis de quejas o informes de ventas, para tal fin. En la mayoría de los
casos estudiados se utilizan métodos directos. Un buen cuestionario, que
conjugue buenas e intencionadas preguntas, con la brevedad y la sencillez,
unida a una presentación aceptable, es una buena herramienta, pero hay
que seguir unas pautas para poder utilizarla con éxito:
• Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente.
• Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso.
• Conseguir un alto grado de participación.
• Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener
conclusiones válidas.
• Sistematizar las conclusiones finales y diseñar actuaciones en respuesta a
las mismas.

Ambos sistemas han de utilizarse de forma inteligente para poder llegar al
objetivo:
medir la satisfacción del cliente. Es deber de cada marca o taller establecer
los procedimientos necesarios, ya sea mediante encuestas, cuestionarios,
análisis de quejas o informes de ventas, para tal fin. En la mayoría de los
casos estudiados se utilizan métodos directos. Un buen cuestionario, que
conjugue buenas e intencionadas preguntas, con la brevedad y la sencillez,
unida a una presentación aceptable, es una buena herramienta, pero hay
que seguir unas pautas para poder utilizarla con éxito:
• Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente.
• Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso.
• Conseguir un alto grado de participación.
• Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener
conclusiones válidas.
• Sistematizar las conclusiones finales y diseñar actuaciones en respuesta a
las mismas.

La elaboración de un cuestionario de esta naturaleza plantea varios retos. No
se trata solamente de realizar una batería de preguntas, sino que han de
seguirse una serie de parámetros:
• Ha de vencerse la poca predisposición que la mayoría de clientes tienen
por contestar a un cuestionario.
• Se ha de evitar poner al cliente en actitud de autodefensa. Esta es la típica
reacción que todos tenemos frente a quien quiere sonsacarnos información
mediante preguntas.
• Ha de lograrse un equilibrio entre la utilidad y la facilidad del cuestionario
mediante preguntas claras y concisas y, a su vez, se conseguirá limitar el
tiempo necesario para realizarlo.
• Se han de plantear preguntas con coherencia y orden, en busca de unos
objetivos claros.
• Ha de saberse interpretar a fondo los resultados, llegando mucho más allá
de lo que una lectura rápida o un análisis superficial de las respuestas nos
pueda sugerir.

• Se ha de analizar eficazmente y con rigor los resultados del cuestionario,
preferiblemente mediante análisis estadísticos.
• Para asegurar todos estos puntos es importante que dichos procesos los
realicen personas expertas en la materia. De lo contrario, podemos
encontramos con situaciones de escasa información o de mala interpretación
de resultados. Según cómo se planteen las preguntas y acerca de qué se le
pregunte al cliente, este puede contestar que está muy satisfecho o expresar
lo contrario.

Ejemplo de encuesta de satisfacción
Cualquier gran empresa del automóvil, dentro de su desarrollo estratégico,
utiliza un tipo de método de tipo directo para las encuestas de satisfacción,
estos son: el cuestionario postal y el seguimiento telefónico.
El cuestionario postal consiste en un batería de preguntas que se responden
en una escala de cinco pasos evaluativos desde el «1» (nada satisfecho) al
«5» (sumamente satisfecho), las preguntas se agrupan dentro de los
siguientes apartados:
• Evaluación global de un taller o servicio autorizado.
• Motivos de la visita al taller.
• Cita previa.
• La recepción del coche.
• La recogida del coche.
• Evolución del trabajo realizado.
• Atención al cliente.
• Aspectos generales del servicio.
• Datos socio-demográficos.

Ejemplo de encuesta de satisfacción
En cuanto al seguimiento telefónico se utilizan una serie de plantillas para
poder plasmar las respuestas de los encuestados y así poder detectar
insatisfacciones de clientes.
Posteriormente, los resultados se incorporan en un gráfico para su análisis
mensual y anual.

Que una marca sea reconocida como la que dota al cliente de mayor
satisfacción es un orgullo de un valor incalculable. Mercedes-Benz ha sido
reconocida como el mejor fabricante de automóviles por los usuarios del
Reino Unido del año 2010, según la última encuesta realizada por UKCSI,
esta empresa realizó sondeos semestrales para poder obtener unos
resultados fiables. La encuesta se elaboró con más de 26.000 clientes y
consumidores de productos de la automoción, donde se les preguntó sobre
una serie de criterios que abarcaban desde la calidad del producto hasta
incluso el trato que perciben que está recibiendo el empleado por parte de un
superior.

Los cuestionarios deben
servir para conseguir:
• Nuevos recursos a
incorporar.
• Valores e índices de
satisfacción de clientes.
• Ratios de calidad de
gestión.
• Futuras campañas a
realizar..



La ventaja de este sistema de evaluación continuada de la atención al cliente
es que se genera de forma automática una gráfica (con su respectiva curva)
que nos indica la evolución por mes de las reclamaciones o quejas.
En la Figura 9.9 se muestra un ejemplo de lo anterior expuesto, al ir
rellenando en la tabla el número de reclamaciones que generan los usuarios,
se puede intuir, que se estaba generando un problema, en este caso en la
zona de aparcamientos. El peor momento ocurrió como era previsible en los
meses de verano, debido al aumento de revisiones en la etapa estival. El
problema era el caos que se formaba al intentar entrar los coches al taller,
debido a que se accedía por una rampa subterránea y esto causaba un tapón
considerable de vehículos, ya que no se podía atender a todos los vehículos
de primera hora de una forma correcta, ya que el sistema de generación de
la OR debe ser generada con veracidad y por lo tanto es lenta.

La gerencia optó por hacer obras, y colocó la zona de recepción activa en la
planta superior del taller, justo al lado de la zona de vehículos de ocasión, por
lo que optó por contratar a un operario para que una vez efectuada la OR
pertinente bajara los coches que se tenían que revisar y subiera los que ya
tenían efectuada la reparación o el respectivo mantenimiento.
No siempre es tan fácil la solución como la del ejemplo, ya que en los talleres
los gastos fijos son considerables y no todos pueden hacer grandes obras.
Este tipo de gráfico ayuda a detectar un problema que por muy simple que
sea hace perder clientes.
En este tipo de tabla a su vez se puede intuir la línea de tendencia (color
azul), esta es muy útil para interpretar si el problema va en tendencia positiva
o negativa.

9.9. Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control

El modelo creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry ( 1985), de gran aceptación
global, muestra cómo surge la calidad en el servicio y cuáles son los pasos que se
deben considerar al analizar y planificar la misma. Además, indica las posibles
ubicaciones de las fuentes de problemas de calidad en el servicio. De este modo se
pueden entender las situaciones negativas y plantear soluciones al respecto.
El modelo de análisis de las deficiencias o modelo de los gaps plantea como eje
central las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente
y la esperada. Tal como se muestra en la Figura 9 .1 O del modelo, en la parte
superior se recogen aspectos relaciones con el cliente, el cual en función de sus
necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que ha
recibido, se crea unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. En la parte
inferior se describen los pasos que la empresa realiza internamente para definir y
finalmente prestar un servicio de calidad a sus clientes. El modelo plantea que las
diferencias de lo esperado y lo percibido por el cliente va directamente relacionado
con las deficiencias internas de la empresa. Por lo tanto, controlando y minimizando
estas deficiencias (gap 1, gap 2, gap 3, gap 4) que plantea el modelo se controla, a su
vez, el servicio percibido por el cliente (gap 5). Dicho modelo resulta una herramienta
perfecta de control de la calidad del servicio.
FIN

TEMA 4 Feedback Con Clientes y Control de Calidad

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UNIDAD 4 Feedback con clientes y

9.2 Principales motivos de las quejas de los clientes

9.3 Elementos de recogida de quejas, sugerencias y de reclamaciones

9.4 Fases de la gestión de quejas y reclamaciones

9.5 Normativa legal de las reclamaciones

9.6 Control de calidad

9.7 Relación entre la calidad del servicio y la fidelidad

9.8 Documentos para medir el grado de satisfacción

9.9 Procedimientos de control del servicio: parámetros y técnicas de control

➢ Definir el concepto de calidad y sus implicaciones en la atención al cliente.

➢ Identificar los factores que influyen en la calidad de prestación del servicio.

➢ Obtener información de los clientes para conocer sus necesidades y demandas.

➢ Relacionar la calidad de servicio con la fidelización del cliente.

➢ Analizar las características del servicio prestado, comparándolas con las

➢ Describir los métodos de evaluación de la eficiencia en la prestación del servicio.

9.1. Gestión de quejas y reclamaciones

9.1.1. Quejas, reclamaciones y sugerencias

Ante cualquier feedback nos podemos encontrar diferentes tipos de

9.1.1. Quejas, reclamaciones y sugerencias

En cuanto a los primeros tipos de información, un cliente presentará una

9.1.1. Quejas, reclamaciones y sugerencias

Toda la empresa debe

Desgraciadamente, hoy en día, los talleres de reparación de vehículos son

Es importante facilitar vías de comunicación para establecer elementos de

• Buzón de sugerencias: es un modo de transmisión de información muy fácil

• Encuestas de satisfacción: ayudan a los talleres a poder saber qué es lo

• Libro de reclamaciones: las hojas de reclamaciones ayudan a nuestros

9.4. fases de la gestión de quejas y reclamaciones

Cuando en el taller o concesionario tengamos un cliente insatisfecho este

Un conflicto es una situación en la que dos o más

Es importante que, independientemente del canal utilizado para formular una

Durante la fase de recepción de las quejas y reclamaciones,

Una vez se ha recibido la queja, y ha sido codificada correctamente, hay que

Una vez identificada y derivada la queja correctamente, se procede al

Una vez se ha procedido a su valoración, se propondrán mejoras y se

Una vez establecida la acción correctora que da solución a la problemática

9.4.7. Análisis global

Finalmente, y ya desde una óptica más externa, se puede realizar un análisis

9.4.7. Análisis global

9.4.7. Análisis global

9.4.7. Análisis global

9.5. Normativa legal vigente relacionada con las reclamaciones

Si nos ponemos en el lugar del cliente, deduciremos con cierta facilidad,

9.5.1. Evolución de la normativa

9.5.1. Evolución de la normativa

Posteriormente, a mediados de los años ochenta surgió una nueva normativa

9.5.1. Evolución de la normativa

Además de la normativa estatal, derivada de directivas europeas, en estos

9.5.1. Evolución de la normativa

La hoja o libro de reclamaciones o quejas es un documento oficial a través

9.5.2. Situación actual

El hecho de tener que reparar el vehículo en un taller es una de las

9.5.2. Situación actual

A continuación se repasan las distintas normativas al respecto dependiendo

9.5.2. Situación actual

Según el RD 1457/1986, todavía vigente:

9.5.2. Situación actual

9.5.2. Situación actual

Según el RD 1457/1986, todavía vigente: