1.1 Garduño Samuel

TRABAJO DE INVESTIGACION
1.1 samuel Santiago lopez sanchez

UNIDAD DE APRENDIZAJE. Identificación de los principios de atención al cliente.
PROSITO DE LA UNIDAD. Identificar los principios de atención al cliente, en la prestación de
servicios de recepción y entrega de equipos, maquinaria o sistemas.
RESULTADO DE APRENDISAJE. 1.1 identifica los principios de atención al cliente, durante la

prestación de servicios
A. Identificación de los principales de atención al cliente.

Los principios de atención al cliente son todos aquellos principios que permiten a un negocio
responder de una manera óptima en términos de velocidad, precisión, transparencia, accesibilidad y
eficiencia. Los principios de atención al cliente son la clave para construir una cultura sólida para el
éxito de tu negocio. Si bien cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más o
menos principios, los representantes que se familiarizan con estos pilares permiten mejorar la
experiencia de los clientes y de esta forma conducen al éxito empresarial.
 Importancia de la atención al cliente.

La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando
una empresa quiere destacarse de la competencia. Cuando los clientes buscan atención, lo hacen
porque confían en tu empresa y creen que podrás ayudarlos en cualquier situación rápidamente. Por
lo tanto, la excelencia en el servicio al cliente. los clientes esperan que sus problemas se resuelvan
con agilidad y empatía y también esperan encontrar una forma fácil e intuitiva de autoservicio
disponible las 24 horas del día en todos los dispositivos.
 Principios de atención a clientes.

Estos principios de atención al cliente dan lugar a varias reglas prácticas que te ayudarán a hacer una
labor de venta excepcional. Comunicación efectiva y respetuosa, Actitud, Honestidad y empatía,
Conocimiento y precisión, Autenticidad, Iniciativa, Responsabilidad, Confianza, Manejó de
emociones, Paciencia y tolerancia, Trabajo en equipo, Empatía, Apariencia
B. Identificación de las etapas del proceso que interviene la atención a clientes.

Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar mejor las
solicitudes, quejas y dudas de los consumidores, así como diagnosticar, proporcionar soluciones y
crear estrategias basadas en esta organización de las etapas. Para que puedas empezar a mejorar su
atención al cliente con diferentes estrategias es importante descubrir cuáles son las fases de atención
al cliente. Es importante decir que cada empresa puede definir sus fases de acuerdo con su necesidad.
Aquí le dejamos el listado de las principales:
Capturar la demanda del cliente;
1
Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud;
Registrar la demanda;
Buscar la solución;
Presentar la solución;
Notificar cierre;
Realizar la encuesta de satisfacción
 Recepción del equipo.

La recepción es el primer paso cuando un vehículo siniestrado llega al taller. Se trata de un momento
crucial, sobre todo teniendo en cuenta que en muchas ocasiones el cliente se enfrenta a una situación
estresante, bien por la magnitud de los daños, bien por el desconocimiento de los pasos que debe
seguir.
Establecer quién cubre la reparación. En primer lugar, hay que tener claro si la reparación está
cubierta por el seguro. En caso afirmativo, el perito de la compañía aseguradora deberá efectuar la
tasación antes de preceder a reparar el vehículo. Además, si el seguro que cubrirá los daños es el del
propio cliente, es importante asesorarle sobre las coberturas, con especial atención a la franquicia,
que determina el importe de la reparación que debe abonar el propietario del automóvil.
Elaborar correctamente el presupuesto. Si la reparación no está cubierta por el seguro, el taller
elaborará un presupuesto para entregárselo al cliente. Una vez aceptado por este, se procederá a
reparar el vehículo. Es importante ser estricto en que únicamente debe prestarse el servicio una vez
que el usuario, o la persona autorizada, haya dado su conformidad mediante la firma del presupuesto
o haya renunciado de forma fehaciente a su elaboración.
 presentación del servicio al equipo

Cambio de aceite y filtro, Limpieza del filtro de aire, de gasolina y las bujías, Revisión de luces,
Ajuste del tiempo de encendido, Revisión de clutch, Borner
Nivelar la batería, Revisar el tren delantero, Cambio de bujías, Cambio de aceite y filtro, Cambio del
filtro de gasolina y aire, Cambio del refrigerante, Cambio de la faja del alternador, Ajuste del tiempo
de encendido, Revisión de las luces y los faros, Ajuste del clutch
Revisión de los niveles de: la caja, la batería e hidráulico, Limpieza de terminales de batería,
Revisión de los frenos y el tren delantero
 facturación del equipo.

Puede facturar los artículos de servicio en un programa de facturación. Los artículos de servicio son
normalmente un conjunto de servicios como, por ejemplo, materiales, mano de obra y herramientas,
que se proporcionan conjuntamente y se facturan como un coste fijo. Los artículos de servicio pueden
estar suministrados por distribuidores externos o internos. Si los artículos de servicio se utilizan en
consumos actuales o planes de orden de trabajo y están proporcionados por un distribuidor interno,
no es necesario que siga un proceso de compra
 servicio post entrega.
2
El servicio post entrega es cualquier tipo de atención que se le proporciona a un cliente después de
que haya comprado un producto o servicio. Este tipo de atendimiento es muy utilizado por las
empresas como estrategia comercial, ya que normalmente conduce a una mayor satisfacción del
cliente, lealtad hacia la marca e incluso marketing de boca en boca. El servicio post entrega es el
proceso posterior a la venta en el que se busca ayudar a los consumidores a tener una mejor
experiencia con el fin de fidelizarlos. El servicio de post entrega, además de mejorar la experiencia
del cliente, te permitirá aumentar las ventas, incrementar las oportunidades de convertir a tus
consumidores en compradores recurrentes y crear lealtad hacia tu marca.
TRABAJO DE INVESTIGACION ‘’AUTOCUESTIONARIO’’

A. ¿Cuáles son las identificaciones de las principales atenciones al cliente?
Los principios de atención al cliente son la clave para construir una cultura sólida para el éxito de tu
negocio. Si bien cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más o menos
principios.
 ¿Cuál es la importancia de la atención al cliente?
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La atención al cliente es importante porque es una de las formas más efectivas de conocer la
credibilidad de una marca, además de ser uno de los aspectos que más marcan la diferencia cuando
una empresa quiere destacarse de la competencia.
 ¿Cuáles son los principios de atención al cliente?
Son Comunicación efectiva y respetuosa, Actitud, Honestidad y empatía, Conocimiento y precisión,
Autenticidad, Iniciativa, Responsabilidad, Confianza, Manejó de emociones, Paciencia y tolerancia,
Trabajo en equipo, Empatía, Apariencia
B. ¿Cuáles son las identificaciones de las etapas del proceso que invierte la atención al cliente?
Capturar la demanda del cliente.
Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud.
Registrar la demanda.
Buscar la solución.
Presentar la solución.
Notificar cierre.
Realizar la encuesta de satisfacción.
 ¿Cómo es la recepción al equipo?

La recepción es el primer paso cuando un vehículo siniestrado llega al taller. Se trata de un momento
crucial, sobre todo teniendo en cuenta que en muchas ocasiones el cliente se enfrenta a una situación
estresante, bien por la magnitud de los daños, bien por el desconocimiento de los pasos que debe
seguir.
 ¿Qué es la prestación del servicio al equipo?

Cambio de aceite y filtro, Limpieza del filtro de aire, de gasolina y las bujías, Revisión de luces,
Ajuste del tiempo de encendido, Revisión de clutch, Borner, Cambio del refrigerante, Cambio de la
faja del alternador, Ajuste del tiempo de encendido, Revisión de las luces y los faros, Ajuste del
clutch
 ¿Qué es la facturación del equipo?

facturar los artículos de servicio en un programa de facturación. Los artículos de servicio son
normalmente un conjunto de servicios como, por ejemplo, materiales, mano de obra y herramientas.
 ¿Qué es servicio de post entrega?

El servicio post entrega es el proceso posterior a la venta en el que se busca ayudar a los
consumidores a tener una mejor experiencia con el fin de fidelizarlos. El servicio de post entrega,
además de mejorar la experiencia del cliente, te permitirá aumentar las ventas, incrementar las
oportunidades de convertir a tus consumidores en compradores recurrentes y crear lealtad hacia tu
marca.

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RESULTADO DE APRENDISAJE. 1.1 identifica los principios de atención al cliente, durante la

A. Identificación de los principales de atención al cliente.

 Importancia de la atención al cliente.

 Principios de atención a clientes.

B. Identificación de las etapas del proceso que interviene la atención a clientes.

 Recepción del equipo.

 presentación del servicio al equipo

 facturación del equipo.

 servicio post entrega.

TRABAJO DE INVESTIGACION ‘’AUTOCUESTIONARIO’’

 ¿Cómo es la recepción al equipo?

 ¿Qué es la prestación del servicio al equipo?

 ¿Qué es la facturación del equipo?

 ¿Qué es servicio de post entrega?

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