UA-2 (T.

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Tema 2
Comunicación interpersonal
en organizaciones y administraciones públicas
 RECORDAMOS

Qué es la comunicación.

Es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más individuos

con el fin de transmitir y/o recibir información u opiniones distintas.

Diferencia entre comunicación e información.

A grandes rasgos, la comunicación se debe dar entre dos o más personas

(emisor/receptor) de las que, en principio, se espera una respuesta. Se
transmiten y se reciben ideas y/o datos. Por lo tanto, se produce un intercambio
de papel entre el emisor y el receptor.

Por otro lado, la información, es conjunto organizado de datos que constituye un

mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto que la recibe.
Además, en la información no se espera respuesta.
2. Comunicación oral.

Es la que se produce verbalmente y, a su vez, puede ser presencial (presencia

física del emisor y receptor) o no presencial (no hay presencia física del
emisor/receptor).

Para que la comunicación, tanto a nivel interno o externo de la empresa se

realice de manera adecuada, se debe tener en cuenta una serie de pautas:

• Identificación de los interlocutores.

Presentación y conocer los motivos y objetivos de la comunicación

• Coherencia.
La comunicación debe estar bien estructurada. Pero, además, la coherencia va
también en otro sentido. Que haya coherencia entre lo que decimos y lo que
queremos decir, lo que sentimos de verdad. De no ser así, nuestro lenguaje no
verbal nos delata.

• Refuerzo del mensaje.

Enfatizar, elevar el volumen, realizar pautas, etc.
Comunicación oral. (2)

• Mirar a los ojos. Siempre de manera adecuada.

• Prestar atención. Está relacionado con la escucha activa.

• No interrumpir.

• Hablar de forma clara y sencilla.

• Uso de determinadas expresiones. Evitar aquellas que

puedan ser mal interpretadas.

• Que el mensaje sea lo más preciso posible.

• Información fiable. Lo que se diga, que esté contrastado.

• Evitar palabras malsonantes u ofensivas.

 Relación.
3. Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales y protocolo. Conectar, tener
trato de alguien
• Habilidades sociales. con otra persona.

Son las conductas necesarias para interactuar/relacionarse con los demás de forma
satisfactoria.

Inés Monjas (psicóloga), dice que las habilidades sociales son:

Conductas o destrezas sociales específicas para desarrollar de manera competente una

tarea de índole interpersonal, y, además, que son comportamientos adquiridos y
aprendidos. Satisfactoria.
Grato, agradable.
De este concepto se deduce:
1. Que esta conducta es adquirida y NO un rasgo de la personalidad.
2. Que tiene unos componentes motores, es decir, lo que se hace.
3. Componentes emocionales, es decir, lo que se siente.
4. Componentes cognitivos, nos referimos a lo que pensamos.
5. Componentes comunicativos, lo que se dice.
6. Surgen en contextos interpersonales, es decir, siempre en relación con otras personas.
https://youtu.be/q2O068arKUI
 Escucha activa

La vemos más adelante.

3.1 Protocolo en la comunicación.

Se entiende por protocolo el conjunto de reglas o costumbres establecidas en

la empresa.
El protocolo lo vamos a enfocar en el lenguaje, en las presentaciones y en los
tratamientos.

Protocolo respecto al lenguaje. Debemos tener en cuenta, entre otras:

• El volumen de la voz.
El apropiado en cada circunstancia. Enfatizar cuando proceda.

• Entonación.
Cambiarla, acomodarla durante el mensaje. Subir o bajar el tono para evitar
una comunicación aburrida, monótona.

• Fluidez al hablar.
Evitar repetir expresiones o palabras innecesarias. Buscar sinónimos.
Protocolo en la comunicación (2).

• Velocidad al hablar.
Ni deprisa que cueste entender, ni despacio que aburra.

• Tiempo de conversación.
Se debe producir un intercambio de rol, emisor/receptor. No monopolizar
la conversación.

Protocolo respecto a las presentaciones (entre personas).

Se tienen en cuenta varios factores:

• El rango dentro de la empresa.

Será presentado el de menor rango al de mayor rango.

• La edad.
Se presentará el más joven al más longevo.
Protocolo respecto a las presentaciones (2).
Se tienen en cuenta varios factores:

• Teniendo en cuenta el sexo.

Será presentado el hombre a la mujer. En igualdad de condiciones, el soltero al casado.

En el ámbito de las organizaciones el orden a seguir es el siguiente:

La jerarquía, la edad, el sexo.

Protocolo respecto al tratamiento.

Los tratamientos más usuales que se dan diferentes personas:

• Tuteo.
Con los que se tiene confianza o amistad. (¡ojo!)
• Usted.
Cuando son presentadas por primera vez o no se ha tenido trato anteriormente.
• Don/Doña.
Con personas de mayor rango, personas mayores. Siempre el nombre de pila, no el
apellido.
Señor/Señora.
Con personas de igual o inferior rango. Se utiliza el apellido.
https://youtu.be/on7vU6Lom98 El tono de voz
4. La Comunicación no verbal.

Es aquella que NO emplea los signos lingüísticos para transmitir el mensaje,

sino que utiliza la mirada, los gestos, las posturas, etc.

La mirada.

Elemento esencial en la comunicación. A través de ella se detectan actitudes y

emociones. Aunque hay que mirar a los ojos, (¡ojo!) con la intensidad y la
intención de la mirada.

Sonrisa.

En general, representa un gesto amigable, de cercanía, de calidez. Sin

embargo, también puede expresar burla disimulada (?).

Expresión facial.

La cara expresa las emociones: alegría, tristeza, miedo, ira, asco, ...
La Comunicación no verbal (2).

Otros gestos que empleamos con otras partes del cuerpo son: las manos,
la cabeza, las piernas, etc.

Debemos tener en cuenta, como dijimos en otro momento, que nuestros

gestos delata la coherencia entre lo que decimos y lo que sentimos. El
lenguaje no verbal NO suele mentir.

En el lenguaje no verbal debemos evitar algunos gestos (tic) nerviosos:

• Hacer tirabuzones en el pelo con los dedos.

• Fumar.
• Colocarse la ropa constantemente.
• Mirar el reloj.
• Tamborilear con los dedos en la mesa.
• Taparse la boca al hablar.
• La proxemia. Invadir el espacio personal. Diferentes distancias.
La Comunicación no verbal (2).

Otros gestos que empleamos con otras partes del cuerpo son: las manos,
la cabeza, las piernas, la orientación, la apariencia personal, etc.

Debemos tener en cuenta, como ya dijimos, que nuestros gestos delata la

coherencia entre lo que decimos y lo que sentimos. El lenguaje no verbal
NO suele mentir.

En el lenguaje no verbal debemos evitar algunos gestos (tic) nerviosos:

• Hacer tirabuzones en el pelo con los dedos.

• Fumar.
• Colocarse la ropa constantemente.
• Mirar el reloj.
• Tamborilear con los dedos en la mesa.
• Taparse la boca al hablar.
La Comunicación no verbal (3).

La orientación del cuerpo.

Indica el grado de intimidad o formalidad en la
relación.

La apariencia personal. (¡Ser discretos en todos

los aspectos!)
La imagen que damos a través de los rasgos físicos
y la indumentaria. Saber estar.
5. La imagen personal en los procesos de comunicación.

La imagen personal y la proyección de la personalidad está bastante

relacionada. En los procesos de comunicación se debe tener muy en cuenta
las normas de comportamiento, las cuales se estructuran en tres niveles:

• Saber ser.
Actuación de la persona de acuerdo a su personalidad* y educación.
Hablamos, entre otros, del talante, el tacto, el autocontrol, la naturalidad, ...

• Saber estar.
Vincula a las relaciones, a la convivencia: la cortesía, la educación, el
respeto, ...
* Personalidad.
• Saber hacer. Conjunto de características o
Hace referencia a las habilidades profesionales: puntualidad, destrezas, cualidades originales que
habilidades de comunicación, ... destacan en algunas personas
5.1 Actitudes según el canal de comunicación.

En la comunicación, las actitudes de los interlocutores van a depender, entre

otras, del canal de comunicación utilizado.

En la comunicación presencial.

En este tipo de comunicación se debe tener en cuenta las habilidades sociales

y las normas de protocolo de la comunicación verbal y no verbal
(indumentaria).

Comunicación por medio de videoconferencia.

Al igual que en la comunicación presencial, se debe tener en cuenta las

normas de protocolo de la comunicación verbal y no verbal.
Presentaciones, si proceden, las cualidades de la voz parecida a la utilizada en
la comunicación telefónica (buen tono –positivo o neutro-, timbre y volumen
de voz adecuado. Indumentaria correcta, aseo y postura correcta.
Conversación telefónica: elementos a tener en cuenta.

En la conversación telefónica hay que poner especial cuidado, toda vez que no
estamos viendo a nuestro interlocutor, por lo tanto, no tenemos señales de cómo
puede ser.

La comunicación debe ser a un ritmo más lento que presencialmente.

Tener en cuenta los silencios/las pausas, breves.

Manera de hablar (elocución), debe ser clara y con expresiones adecuadas.

Si tuviéramos que dejar en espera a nuestro interlocutor, el menor tiempo posible

y tratar de no superar lo 30’’.

En caso de que la pausa se deba alargar, pedirle el número de teléfono y devolver

la llamada lo antes posible, o, disculparnos de vez en cuando para hacerle saber
que le seguimos atendiendo.

Se debe ser agradable y cordial (sonrisa telefónica).

5,2 Comunicación: usos y costumbres en otras culturas.

La comunicación varía dependiendo de otras culturas, otras costumbres. Veamos en

algunos países:

• China
No admiten ni besos ni abrazos.

El saludo consiste en una breve inclinación de la cabeza. Cada vez se prestan más al
apretón de manos.

En los saludos, primero saludar a la persona de mayor rango.

Evitar el contacto físico. (tocar).

Evitar la impuntualidad.

Suelen realizar pausas amplias. Las utilizan como periodo de reflexión.

Sustituir las negaciones por “puede ser...”

Suelen utilizar el mandarín o el inglés.

Comunicación: usos y costumbres en otras culturas (2).

• Japón
No admiten besos en el saludo.

El saludo consiste en la inclinación del cuerpo y la cabeza salvo con los occidentales
en el que usan el estrechar la mano. No mezclan ambos saludos.

En la presentación se emplea el siguiente orden: nombre de la empresa, el puesto

que ocupa y el nombre.

No les gusta el contacto físico en público.

Valoran mucho la cortesía, el respeto, los buenos modales y el comportamiento.

Suelen realizar pausas amplias. Las utilizan como periodo de reflexión.

Valoran el trabajo en equipo.

Evitan los enfrentamientos. Prefieren un actitud educada y cordial.

Comunicación: usos y costumbres en otras culturas (2).

• Arabia Saudí

Al inicio de las presentaciones se debe decir: emisor, “Assalam Alaikum”. El receptor,

responder: “Alaikum Assalam”

Se debe mirar a los ojos pero no de forma desafiante.

El joven saluda al mayor.

Saluda el que entra a algún lugar, a los que están dentro.

Cunado piden o niegan algo, lo hacen de forma indirecta.

Dan valor a la jerarquía.

Se recomienda no hablar de religión, el papel de la mujer y los conflictos bélicos.

Durante la comida no tratan de negocios.

...
6. Criterios de calidad en la atención al cliente.

En la atención al público debe ser inseparable las habilidades

personales. Escucha activa, empatía, asertividad e inteligencia
emocional, deberían ser elementos indispensables para trabajar en
este departamento.

Concepto de Inteligencia emocional (según Daniel Goleman).

La define como la capacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar
adecuadamente las emociones.
Empatía.

Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Ponerse en sus

zapatos.

Se puede demostrar, entre otras, de diferentes formas:

• Prestando atención a la persona que habla.

• No interrumpiendo.
• Si las das, dar opiniones constructivas.
• Mostrar respeto ante las ideas y sentimientos de otras
personas.
• Aceptar críticas.
• Ser tolerantes y pacientes.
Asertividad.

Es la capacidad de expresar los sentimientos, ideas, pensamientos, opiniones y

creencias, respetando a la vez a las de las demás personas. Sin ánimo de ofender
a nadie pero tampoco de forma sumisa.

Principios a la hora de adoptar una conducta asertiva:

• Respeto por uno mismo y por los demás.

Respetarnos a nosotros mismos. (esto no significa ser grosero o maleducado, sin
olvidar el don, del momento oportuno y evitando el “yo soy así”). Respetar a los
demás teniendo en cuenta sus derechos.

• Ser directo.
Comunicar lo que consideremos que debemos comunicar de manera clara y
directa. (esto no significa ser grosero o maleducado, sin olvidar el don, del
momento oportuno y evitando el “yo soy así”).

• Ser honesto.
A la hora de expresar lo que consideremos.
Ante cualquier acto comunicativo, verbal, la actitud puede ser de
tres tipos: asertivo, agresivo o no asertivo (pasivo).

• Comportamiento asertivo:
Decir lo que piensas o sientes de forma directa, honesta y adecuada.
Sin ánimo de ofender ni de forma sumisa.

• Comportamiento agresivo:
Defiende sus pensamientos, su postura, sus ideas, derechos, de
forma ofensiva, manipuladora y deshonesta, NO respetar los
derechos de los demás.

• Comportamiento pasivo o no asertivo:

Antepone el derecho de los demás a los suyos.
Ver cuadro página 111
 NO FIGURA EN EL LIBRO
Ventajas del comportamiento asertivo.

A nivel personal.
• Más seguridad en sí mismo.
• Saca más partido de sí mismo y su entorno.
• Obtención de resultados de forma más fácil.
• Reduce o elimina niveles de estrés.

A nivel empresa.
• Logrará empleados más eficientes y eficaces.
• Los trabajadores serán más flexibles en sus tareas.
• Apenas tendrá conflictos.

Se debe tener en cuenta que la asertividad no es algo innato en las personas. Esta habilidad, se aprende.

Para lograr esta habilidad se debe observar:

• Realizar una escucha activa.

• Prestar interés a la persona que habla.
• Mostrar las ideas, pensamientos, sentimientos, etc.
• Exponer lo que quiere que suceda.
https://youtu.be/RqdJpHGVXLE - empatía
https://youtu.be/XwYFJEQ-MVE - Pasiva
https://youtu.be/Os-Yfp4YXnI -
Comunicación agresiva y pasiva
Técnicas para lograr ser asertivos: NO FIGURA EN EL LIBRO

Disco rayado.

Repetir una y otra vez el propio punto de vista. Con tranquilidad. Sin entrar en posibles
discusiones ni provocaciones de otras personas.

• Puedes prestarme tu coche esta tarde, por favor?

• No puedo, yo también lo necesito.

• Solo será por un par de horas. Te lo devolveré rápido.

• No puedo, yo también lo necesito.

• ¿En serio? Pero si te estoy diciendo que solo será por un periodo de tiempo
corto.

• No puedo, yo también lo necesito.

• De acuerdo, gracias de todos modos.

 NO FIGURA EN EL LIBRO
Técnicas para lograr ser asertivos:

Banco de niebla.
Consiste en admitir la crítica recibida, pero expresando nuestra opinión.

MADRE: Hija, ayer por la noche llegaste muy tarde

HIJA: Sí, mamá, llegué algo tarde

MADRE: Ya te había dicho que no puedes llegar más tarde de las 10

HIJA: Mamá, es cierto, me lo habías dicho. Lo estábamos pasando bien viendo una
película en casa de Juan y no pensé que fuera tan importante llegar una hora tarde

MADRE: Como sigas así te vas a echar a perder. De noche puede pasarte algo malo.

HIJA: Mamá, puede que tengas razón. Quizá pueda pasarme algo. Yo me cuido e
intentaré que no suceda nada malo.
 NO FIGURA EN EL LIBRO
Técnicas para lograr ser asertivos:

Aserción negativa.
Trata de reconocer errores que se han cometido.

Todos tenemos derecho a equivocarnos, y partiendo de esta

premisa, reconocemos de forma abierta que hemos cometido un
error.

Cuando reconocemos que nos hemos equivocado, es signo de

querer enmendar el malestar causado, lo que permite
una centralización en la conducta presente o futura, quitándole
importancia a la acción pasada generadora de malestar.

No se trata de justificar ni de buscar excusas que nos permitan

minimizar lo que ha ocurrido, en lugar de decir «perdona o lo
siento» optar por aceptar nuestros fallos diciendo » ha sido estúpido
por mi parte decir o hacer …» o «tienes razón, no debería haberlo
dicho pero ha sido una tontería,…»
 NO FIGURA EN EL LIBRO
Técnicas para lograr ser asertivos:

Interrogación negativa.

Trata de responder a la persona que critica, pidiéndole que se la aclare.

Consiste en responder a la crítica que nos hacen solicitando una aclaración.

Puede ser un recurso válido cuando vemos que alguien nos critica o intenta
decirnos algo sin hacerlo de forma directa.

- Siempre soy yo el que lo tiene que hacer todo...

- Perdona. ¿Me puedes explicar eso de que siempre lo haces todo?

De esta forma, el interlocutor podrá exponer sus ideas y opiniones.

Técnicas para lograr ser asertivos: NO FIGURA EN EL LIBRO

Autorrevelación

Se utiliza para lograr niveles de comunicación más sinceros

AUTORREVELACIÓN
Hablar desde el yo, proporcionando información de lo que uno siente y/o
piensa, empleando mensajes del tipo: "yo siento que....", "yo creo que...". Así
evitas que el otro se sienta atacado y te centras en el tema del que quieres
conversar.
Juan - Mira Santiago, creo que te estás equivocando. Yo creo que con esa
carrera no vas a llegar a ningún lado, en cambio, si estudias derecho,
podrás trabajar con nosotros en el bufete, como llevamos haciendo toda la
familia durante varias generaciones.
Santiago - Sí papá, pero a mí lo que me gusta es dibujar, crear mis bocetos
y es lo que quiero estudiar.
Juan - Pero vamos a ver, ¿no te das cuenta de que vas a echar a perder tu
futuro? Que todos hemos estudiado derecho, y se trata de una tradición.
Santiago - Me sabe realmente mal, pero es lo que yo quiero.
Juan - ¿Pero cómo me puedes hacer esto a mi?
Santiago - Tendrás que respetar mi decisión.
 NO FIGURA EN EL LIBRO

Técnicas para lograr ser asertivos:

Libre información

En una doble vertiente:

Por un lado, consiste en exponer, ante otros, los deseos y las opiniones sobre
algo.

Sobre nosotros: Nos damos a conocer.

De otro lado, realiza una escucha activa de la información que dan los demás
sin que se les haya pedido.

Sobre los demás: ¿Vives en el centro? No, tengo una casa en la playa.
 NO FIGURA EN EL LIBRO
Técnicas para lograr ser asertivos:

Compromiso viable.

Las partes ceden con el fin de llegar a una solución intermedia y no perjudicar
los derechos de ninguno.

Ambas partes ceden sin que se vean lesionados derechos importantes de

ninguna de ellas, llegándose a una solución de compromiso.

Si después del arreglo no queda como nuevo, lo cambiamos.

Escucha activa

Se puede definir como la destreza de escuchar al

emisor. De poner interés en la escucha. Debes ser
consciente. Evitar distraerse, no interrumpir, no juzgar,
no rechazar, no contraargumentar (estamos en modo
escucha).

Diferencia entre oír y escuchar.

Escuchar es dar sentido a lo que se oye. Oír, es percibir

sonidos/vibraciones.
Escucha activa (2)

Pero, además, también debemos mostrar que lo hacemos (Ese dicho que reza: la
mujer del César, no solo ha de serlo, sino parecerlo).

Cómo mostramos que escuchamos de forma activa (señales).

• No mostrar señales de impaciencia o prisas.
• Interrumpir si estás haciendo algo.
• Mirar a los ojos.
• Mostrar actitudes o emociones a través del rostro.
• Asentir o negar con la cabeza.
• Ladear la cabeza.
• Sonidos guturales.
• Sonidos onomatopéyicos (¡bah!, ¡agggg!, ¡hum!, etc.).
• Parafrasear (repetir con otras palabras).

Hoy día, lamentablemente, oímos más que escuchamos.

https://youtu.be/la1F2U7YZTY - La escucha activa
 UA-2 (T. 2/3)

Tema 3
Recepción de visitas
en organizaciones y administraciones públicas
2. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:
aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

La recepción de la empresa, define el conjunto de condiciones que

conforman de cara al visitante una imagen agradable de lo que le puede
ofrecer la empresa (aspecto, estructura, limpieza, información, etc.).

La recepción debe estar localizada en la zona de máximo tránsito.

Cerca de la entrada.

Deberá contar del material y equipo necesario para cumplir su cometido

(telefonía, equipos de ofimática, mesas o mostrador, sillas, etc.).

También es conveniente que disponga de una sala de espera para los

visitantes.
2.1 Condiciones de confort para el visitante y el personal de recepción.

Se debe crear un ambiente confortable de modo que el visitante y el empleado de

la recepción se encuentren confortables. Algunas recomendaciones para lograrlo,
son las siguientes:

De cara al empleado.

• El mostrador y zona de recepción debe ser cómoda para cumplir sus funciones
de manera apropiada.

• La zona donde se encuentra el personal, debe contar con la altura suficiente para
que, sentado el trabajador quede a la altura de los ojos del visitante.

• Los mostradores deben contar con anchura suficiente.

• Los medios informáticos y su disposición respetarán las condiciones

ergonómicas.

• Los sistemas telefónicos deben disponer de dispositivos de “manos libres”.

• ...
2.1 Condiciones de confort para el visitante y el personal de recepción (2)-.

De cara al visitante.

• La zona deberá contar con información escrita de la empresa (productos).

• Evitar interponer barreras entre el personal de recepción y el visitante.

• Si l afluencia de visitantes es mucha, se debe disponer de un sistema de

turnos.

• Se debe tener en cuenta la iluminación, música ambiental (si la hubiera),

decoración, etc.
3. Funciones de las relaciones públicas.

Es un conjunto de acciones estratégicas con el objetivo de fortalecer los

vínculos con distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos, para lograr, entre otras cosas, fidelizarlos.

Las relaciones públicas aplican métodos de negociación, marketing y

publicidad. (“nota” pág. 128) y requieren conocimiento del mercado y las
necesidades del público.

Funciones de las relaciones públicas.

• Gestión de la comunicación interna y externa.

• Funciones humanísticas con las que consigue la confianza del público. (se
refiere a que la información que transmite sea cierta).

• Analizar y comprender la opinión pública para actuar sobre ella.

• Trabajar con otras áreas o disciplinas.

• Supervisa las publicaciones empresariales.

Imagen corporativa.

Es la percepción que tiene un público determinado sobre la

empresa. (sobre sus productos, actividades y conducta).

Ventajas que aporta la imagen corporativa.

• Identificación de la organización.

• Diferenciarse de la competencia.

• Credibilidad.

• ...
4. Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación,
gestión y despedida.

1. Acogida.

Es el primer contacto que tiene el público con la empresa, por lo

tanto, “es probable” que sea su primera impresión sobre la misma.

Qué se debe tener en cuenta para realizar una buena acogida:

• Expresión agradable.

• Dar prioridad a la visita. (si suena el teléfono).

• Saludo. Dar la bienvenida y trato de “usted”.

“Buenos días, ¿en que le puedo ayudar? Si ese esboza una sonrisa,
mejor.
Proceso de comunicación en la recepción: acogida,
identificación, gestión y despedida (2)

2. Identificar al visitante.

El visitante se identificará con el DNI o cualquier otro

documento (esto suele darse, principalmente, en las grandes
empresas o en empresas donde la seguridad requiere de un
control más estricto).

Se deberá comprobar si tiene cita concertada y si figura

registrado en la lista negra.
Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación,
gestión y despedida (3)

3. Gestión.

Esta fase se divide, a su vez, en dos partes: detección de las

necesidades y respuesta a las mismas.

a) Detectar sus necesidades.

Escucha activa.

No interrumpir.

Utilizar el lenguaje no verbal.

De requerir preguntar, preguntas abiertas. (permite obtener más

detalles. Ejemplo: ¿Cómo cree que...? ¿Qué opinión le merece...?

...
Proceso de comunicación en la recepción: acogida,
identificación, gestión y despedida (4)

b) Dar respuesta a sus necesidades o demandas.

Buscar información.

Respuesta rápida. En el mismo momento (si se puede).

Tono de voz apropiado.

Evitar el lenguaje técnico (si fuera el caso).

Proceso de comunicación en la recepción: acogida, identificación, gestión
y despedida (5)

5. Despedida.

Es una fase tan importante como la acogida. Es su última impresión que el

visitante va a tener de la empresa. Debe ser cordial.

Pautas a seguir en la despedida (entre otras).

Expresión y entonación correcta.

Mirar a los ojos.

Utilizar su nombre en la despedida. (D. Manuel, Sra. González)

Quedar a disposición para otros requerimientos.

Pedir disculpas si la situación lo requiere.

Control y registro de entradas y salidas de las visitas.

Utilizar un sistema de gestión de visitas, más si es informático,

permite a las empresas un mayor y mejor control de las
visitas. ¿Quién se encuentra de visita? Y en que departamento
o sección, de una manera más rápida y organizada. También
resulta más eficaz para controlar las visitas no deseadas.

Tareas o parámetros de un sistema de control de visitas:

• Registro de todo el que entra y sale.

• Consultas sobre los visitantes que siguen dentro.

• Acceso a listados de visitas no deseadas o prohibidas.

• Identificar las visitas recibidas por departamentos o

secciones.
Pasos a seguir en el control.

1. Identificar al visitante y anotar a qué persona o departamento va a

visitar.

2. Tanto si tiene cita como si no, se comunicará a la persona o

departamento a visitar para su autorización.

3. El visitante deberá cumplir con el protocolo establecido por la empresa

(cumplimentar documentación, utilización de medidas de seguridad y/o
de tarjeta de visitante, etc.)

4. Registrar la hora de salida.

Sistema de registro de visitantes.

El sistema de control cuenta en su base de datos con información sobre las

personas que visitan la empresa, y permite llevar a cabo, entre otras,
operaciones como: visitas programadas, visitas permanentes y listas negras.
6. Aplicación de técnicas de conducta y relaciones específicas a los
visitantes.
(Sin tanta parafernalia, hablamos de resolución de conflictos)

Las personas que interactúan con otras personas, han de poseer ciertas
habilidades conductuales, para, entre otras, evitar situaciones de
conflictos.

Conductas que favorecen la resolución de conflictos de forma pacífica.

• Saber escuchar.

• Defender nuestra postura respetando a la otra persona.

• Pedir disculpas, cuando proceda.

 VAMOS A ABUNDAR EN EL TEMA DE LOS CONFLICTOS.

ESTA INFORMACIÓN NO ESTÁ EN EL MANUAL, PERO ES CONVENIENTE CONOCER.

El conflicto en las relaciones laborales.

Se puede entender como una disputa entre miembros de una organización

a causa de diferencias de opinión, percepción o problemas de relación.

Los conflictos, son inevitables, sin embargo, afrontados adecuadamente,

sirven para aprender, además, refuerza las relaciones como consecuencia
de los acuerdos a los que se llegan.

Características de los conflictos.

• Surgen por desacuerdos.

• Es inevitable que se de cierto grado de conflictividad.
• Pueden ser externo y/o internos.
• Es necesario el uso de estrategias para gestionarlos.
• Las consecuencias pueden ser negativas y positivas.
• Bien canalizados, ayuda a la consecución de los objetivos.
Tratamiento de los conflictos.

Para gestionar los conflictos se deben usar herramientas y estrategias.

Entre un acuerdo y llegar a los tribunales, el derecho laboral establece una

serie de medidas para buscar una solución pacífica:

• Mediación.
Es la intervención de un tercero en el conflicto. La figura se denomina
mediador. Su función es aportar información y propuestas de solución.

• Arbitraje.
Las partes, pactan someter el litigio a un tercero, persona neutral. A esta
figura se le denomina árbitro, que tras escuchar a las partes, emite una
decisión. Pactan de antemano la solución que se dicte.

• Conciliación.
Su finalidad es que las partes lleguen a un acuerdo. En este caso, la persona
conciliadora, ni resuelve ni propone soluciones al conflicto, solo trata que
las partes lleguen a un acuerdo. Realiza funciones de testigo.
Identificación del conflicto.

Es conveniente la identificación de aquellos puntos, dentro de la empresa,

que puedan crear conflictos. Esta iniciativa previene los mismos.
La identificación se puede realizar desde dos puntos de vista: individual y
en grupo.

Factores que contribuyen a la aparición de conflictos de grupos:

• Interdependencia del trabajo.

Se crea cuando dos o más grupos dependen unos de otros para realizar la
actividad.

• Existencias de objetivos distintos.

Cuando se dan objetivos distintos entre diferentes departamentos.

• Diferencia en la precepción.
Se refiere a cómo se percibe la realidad entre los departamentos de la
empresa.
Identificación del conflicto (2).

Factores que contribuyen a la aparición de conflictos individuales:

• Disputas.
Son muestras claras de insatisfacción individual. Se manifiestan con
huelgas, demandas legales, etc.

• Competencias.
Disputas entre trabajadores por competencia entre ellos (vendedores).

• Sabotaje.
Se puede dar entre departamentos de la misma empresa o de forma
externa entre empresas (ocupación de mercado).

• Falta de productividad.
Ralentización de los trabajos por parte de los trabajadores motivando
una baja productividad.

• Retención de información.
Ocultar información a una parte de la empresa. Conducta de
desconfianza.
Fases del conflicto.

• Fase inicial o de incubación

Existe una situación conflictiva latente.

• Fase de toma de conciencia del conflicto o manifestación.

Se manifiesta abiertamente el conflicto. Surgen indicios.

• Fase de manejo del conflicto.

Se actúa analizando y creando estrategias para afrontar la situación. Se
propone alternativas y soluciones. En esta fase se puede optar por dos
variables: positiva o negativa.

• Fase final o resolución.

Se trata de escoger la propuesta más conveniente para resolver el
conflicto.
Causas y consecuencias del conflicto.

Algunas de las razones por las que se puede dar los conflictos en el ámbito laboral.

• Cambios en la estructura organizativa de la empresa.

• Falta de coordinación entre grupos/individuos que dependen entre sí.

• Puntos de vista contradictorios.

• Objetivos distintos entre departamentos (ventas/financiero).

• Valores, intereses, distintos entre la empresa y los trabajadores.

• ...

Un conflicto puede resultar positivo, por ello, es importante la gestión del mismo.
Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales y las tareas.

Los conflictos interpersonales son los que más se dan en las empresas. Entra en
juego las emociones.

Motivos por los que se pueden iniciar el conflicto interpersonal.

• Cambios producidos en la empresa.

Un crecimiento constante, cambios tecnológicos, de políticas, etc.

• Distintos conjuntos de valores.

Las personas poseen distintos valores y creencias.

• Amenazas a la posición social.

Ver amenazada su posición en la empresa.

• Descortesía.
Se produce cuando algunos trabajadores no muestran interés por su entorno ni
por el resto de sus compañeros.

• ...
Pautas de actuación: Solución. Diálogo.

El diálogo es una herramienta imprescindible para la solución de los

conflictos. A través de el, se busca el entendimiento y acuerdos para llegar a
soluciones.

El diálogo en un conflicto, es romper con prejuicios (ideas preconcebidas), y

estereotipos (ideas aceptadas por la sociedad o grupo) en favor de la
empatía y el respeto.

El diálogo en estas situaciones se debe dar:

• La escucha entre ambos.
• Hablar y dejar hablar. Siempre con respeto.
• Favorecer el entendimiento.
• Conocer otros puntos de vista y reflexionar sobre ello.

Elementos de un diálogo efectivo en la resolución de conflictos:

• El respeto.
• La sinceridad.
• La empatía. Asertividad.
• La claridad.
El conflicto: Oportunidad de cambio.

Un conflicto resuelto eficazmente, puede

generar cambios en la estructura de la empresa,
en las funciones, aumento de la creatividad,
aumento de la productividad, etc.

En definitiva, un conflicto resuelto

favorablemente, abre un camino hacia la
mejora.

No se debe perder la oportunidad que genera un

conflicto para mejorar y crecer.
Formulación y gestión de incidencias básicas (quejas y reclamaciones).

Cualquier empresa y en cualquier momento puede tener una queja o

reclamación. El personal dedicado a la atención al cliente, debe estar preparado
para solventar estas situaciones.

Una buena actuación por parte de la empresa, además de solucionar el

problema, también va a servir para adquirir una experiencia para próximas
situaciones.

Queja.
Es una expresión de malestar por parte del usuario.

Reclamación.
Es la expresión de una insatisfacción que persigue algún tipo de compensación.

Buzón de sugerencias.
Lo que busca, “en principio”, es conocer la opinión de los usuarios.
 Cómo actuar ante una incidencia.

Acciones positivas Acciones negativas

• Escucha activa. • No escuchar.

• Emplear frases como: “le entiendo” o “sé • Llevar la contraria al usuario.

como se siente”.
• Culpar a otros sin admitir nuestra
• Evitar discutir aunque el usuario no responsabilidad.
tenga razón.
• Hacer que la situación trascienda al resto
• Adoptar medidas que hagan que el de clientes.
usuario se sienta cómodo.
• Dilatar la resolución del problema.
• Demostrar interés.

• Registrar la queja.
https://youtu.be/wdj1VxmtIeM LOS CONFLICTOS
Normativa vigente en materia de registro.

Las empresas están obligadas a cumplir con la Ley de Protección de Datos

(3/2018, de 5 de diciembre).

El registro de documentos está regulado en la Ley 39/2015, de 1 de octubre,

del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
 TEMA 4 – UA 2

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y

ADMINIOSTRACIONES PÚBLICAS.
2. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
comunicaciones orales.

En las empresas, una atención telefónica, de calidad, es muy conveniente. Es un

medio muy cómodo y fácil de usar para que los ciudadanos puedan resolver o
realizar gestiones.

No debemos perder de vista, que la atención telefónica contribuye a la imagen,

positiva/negativa de la empresa. Por lo tanto, una atención de calidad y eficaz, nos
alivia la carga de trabajo y, además, crea una buena imagen.

Utilización de los equipos de telefonía:

Dependiendo de, a lo que se dedique la empresa, utilizará unos u otros:
Centralita de teléfonos, fax, radioteléfono, dispositivos auxiliares, auriculares con
micrófono, etc.
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
comunicaciones orales (2).

La centralita telefónica.

• Es un dispositivo que permite conectar varios teléfonos.

• Realiza llamadas internas/externas.

• Posee una línea de preferencia para la gerencia.

• Utiliza extensiones para las llamadas externas.

• Reconexión con la telefonista cuando no contesta la llamada entrante no es

respondida.

• Posibilidad de retener llamadas.

• Posibilidad de realizar varias conexiones al mismo tiempo.

Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
comunicaciones orales (3).

Fax.

Es un sistema de comunicación que permite transmitir y recibir mensajes

escaneados impresos.

Radioteléfono.

Equipo que permite conectar las oficinas con vehículos hasta una distancia
determinada de la oficina. Suele usarse en líneas de transporte.
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
comunicaciones orales (4).

Dispositivos auxiliares.

Son aquellos aparatos que se emplean como complemento al terminal

telefónico: palanca pick-up, contestador automáticos, etc.

• Palanca pick-up
Aparato que permite varios contactos.

• Contestado automático.
Aparato que permite grabar o enviar mensajes.

Auriculares con micrófono.

Accesorio compuesto por auriculares y micrófono situado en la cabeza que

permite mantener las manos libres.
Funciones de las centralitas telefónicas.

• Recibir llamadas externas.

Se puede conectar a cualquier extensión.

• Realizar llamadas al exterior.

Desde cualquier departamento se puede comunicar con el exterior.

• Realizar llamadas internas.

Se puede comunicar entre departamentos dentro de la misma

empresa.
https://youtu.be/He7-L-fPGc0 Hablar correctamente por teléfono
4.1 Herramientas fundamentales para darse a conocer a los medios
públicos y otras empresas.

Internet, abre una variedad de posibilidades para comunicar noticias y

facilitar el contacto de las empresas.

Las nuevas formas de comunicación que surgen en la red, entre otras,

son las siguientes:

FAQ (Frequent Asked Questions) – Preguntas frecuentes.

Es aquí donde se responden las dudas básicas de los usuarios.

Boletín o newsletter.
Es la herramienta que se utiliza para promocionar a la organización entre los
clientes actuales y potenciales, los medios de comunicación y otras empresas.

Notas de prensa on line.

Es el principal instrumento para darse a conocer a los medios a través de
internet.
4.1 Herramientas fundamentales para darse a conocer a los medios
públicos y otras empresas (2).

Sala de prensa virtual.

Son áreas específicas de la web de una organización que, en la mayoría de los
casos, son abiertas y no requieren identificación del usuario ni contraseña para
su consulta.

Elementos imprescindibles en una sala de prensa virtual:

• Un dossier completo y actualizado.

• Las últimas notas de prensa y noticias.
• Imágenes y logos en alta resolución.
• Archivos audio y vídeo.
• Calendario de eventos.
• Contacto.
• Apariciones en medios de comunicación.
4.2 Intranet:
Es la red informática de una empresa u organismo, donde solo tienen
acceso los miembros de la misma.

Ventajas de la intranet.

• Aumento de la productividad.

• Reducción de costes.

• Escasa inversión.

• Mayor rapidez en los procesos.

• Corporativismo y conocimientos compartidos.

• Mejor estructura formativa.

5.0 Principales recursos con los que cuenta un operador telefónico.

El lenguaje, la voz y el vocabulario.

El tono de voz.

Transmite la imagen de la empresa. Debemos adaptarlo para establecer una

coherencia entre lo que se dice y la forma en la que se dice. Para ello, se pueden
utilizar diferentes tipos de tonos:

Tono cálido. Transmite amabilidad.

Tono tranquilo. Refleja una actitud de control.

Tono persuasivo. Refleja una actitud convincente.

Tono sugestivo. Refleja un actitud enfocada a la sugerencia.

Tono seguro. Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

5.2 Barreras y dificultades en la transmisión de la información.

Las barreras son factores de diferente naturaleza que crean dificultades

para lograr una comunicación exitosa.

Entre otras barreras se encuentra el ruido, que es un factor que perturba,

interfiere o crea una situación confusa en la comunicación.

A su vez, el ruido puede ser interno y externo.

Interno. Se considera interno cuando el receptor no está prestando

atención.

Externo. Cuando el mensaje está distorsionado por otros sonidos del

ambiente.
5.2 Barreras y dificultades en la transmisión de la información.

Para superar las barreras en la comunicación, se recomienda lo siguiente:

• Que los menajes sean claros, comprensibles.

• Utilizar expresiones que faciliten la comunicación.

• Mantener la coherencia entre el lenguaje verbal y no verbal.

• Mantener un actitud empática.

• Emplear la escucha activa.

• Utilizar el feedback.

• Evitar los prejuicios.

• ...
6. Normas para una comunicación exitosa.

• Planificarla.

• Presentarse.

• No tutear.

• Tener en cuenta la sonrisa telefónica.

• Mostrar interés.

• Manejar adecuadamente los silencios.

• No ser los primeros en colgar el teléfono. (No tener prisa en colgar).

• ...
6. Normas para contestar las llamadas telefónicas.

• No dejar sonar el teléfono mucho tiempo.

• Emplear una entonación amable.

• Identificarse.

• Evitar contestar “sí” o “dígame”.

• Pronunciar con claridad.

• Escuchar con atención.

• Disponer de bolígrafo y papel.

• ...
6. Normas para realizar llamadas telefónicas.

• Si no fuera posible la comunicación, dejar una mensaje con el motivo de

la llamada.

• Indicar los datos necesarios y la hora en la que nos pueden llamar.

• Finalizar el mensaje de manera amable.

7.1 La sonrisa se escucha por teléfono.

Hace la voz más cálida y simpática. Refleja una actitud positiva e imprime
a la conversación un carácter de cordialidad y amabilidad que el
interlocutor percibe.
8. Destrezas en la recepción y realización de llamadas telefónicas.

• Si no fuera posible la comunicación, dejar una mensaje con el motivo de

la llamada.

• Indicar los datos necesarios y la hora en la que nos pueden llamar.

• Finalizar el mensaje de manera amable.

7.1 La sonrisa se escucha por teléfono.

Hace la voz más cálida y simpática. Refleja una actitud positiva e imprime a
la conversación un carácter de cordialidad y amabilidad que el interlocutor
percibe.