MONOGRAFICO DULCE Y EMILIA - 16 de Noviembre

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE MERCADOTECNIA
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE

REPÚBLICA DOMINICANA. CASO: HOTEL SAN MARCOS, AÑO
2015.
PREPARADO POR:
EMILIA DE LA CRUZ B. BF-9185
DULCE M. AQUINO GONZALEZ AD-6364
ENMANUEL MOREL CF-5294
INFORME FINAL DEL CURSO DE EQUIVALENTE NO. 674

OPTATIVO A LA TESIS DE GRADO DE LA FACULTAD Y NO. 139
PARA LA LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA.
SANTO DOMINGO, D.N.

MARZO 2016
ÍNDICE
PÁGS.
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE .............1

1.1.- Conceptos de servicio al cliente ...................................................................1
1.2.- Naturaleza del servicio al cliente ...................................................................2
1.3.- Importancia del servicio al cliente ..................................................................5
1.4.- Estrategias del servicio al cliente ..................................................................6
1.5.- Características del servicio al cliente ............................................................9
1.6.- Factores que influyen en el servicio al cliente ...............................................11
1.7.- Ventajas de un buen servicio al cliente .........................................................13
1.8.- Objetivo del Servicio al Cliente ......................................................................15
1.9.- Compensación ................................................................................................15
1.11.- Beneficios Sociales y los beneficios hacia el cliente externo .........................16
1.12.- Entrenamientos .............................................................................................16
1.12.1.- Tipos de entrenamientos ...........................................................................17
1.13.- Principios de calidad en el servicio al cliente .................................................17
1.13.1.- Requisitos para lograr la calidad en el servicio ..........................................18
CAPITULO II: GENERALIDADES DE LA CALIDAD ...........................................20

2.1. Concepto de Calidad ......................................................................................20
2.2. Importancia de la calidad ................................................................................21
2.3. Objetivos de la calidad ....................................................................................22
2.4. Principios de la calidad ...................................................................................22
2.5. Requisitos para lograr la calidad ....................................................................23
2.6. Filosofías de calidad .......................................................................................24
CAPÍTULO III: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS GENERALES DE

LA EMPRESA ...............................................................................25
3.1. Reseña Histórica de la empresa .....................................................................25
3.2. Visión y Misión de la Empresa ........................................................................25
3.4. Servicios Ofrecidos por la Empresa ...............................................................26
3.5. Políticas para el Control de Área de Efectivo del Hotel San Marcos Santo
Domingo ..........................................................................................................26
3.6.- Estructura Organizacional .............................................................................27
3.7.- Análisis Foda .................................................................................................27
3.7.1.- Fortaleza .....................................................................................................28
3.7.2.- Oportunidades ............................................................................................28
3.7.3.- Debilidades .................................................................................................28
3.7.4.- Amenazas ...................................................................................................28
3.8.- Programa de Capacitación de la empresa ....................................................29
3.9. Estructura Organizacional ..............................................................................30
CAPITULO IV: PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA
PARA HOTEL SAN MARCOS .....................................................31
4.1.- Contenido de la propuesta ............................................................................31
4.2.- Objetivos de la propuesta ..............................................................................31
4.2.1.- Beneficios de la propuesta .........................................................................31
4.2.2.- Pautas para mejorar el servicio al cliente ...................................................33
4.3.- Recursos de la propuesta ..............................................................................36
4.3.1.- Acciones a desarrollar ................................................................................36
4.4.- Estrategias a utilizar ......................................................................................38
4.4.1.- Incremento calidad interna .........................................................................39
4.4.2.- Contratación personal adecuada ...............................................................39
4.4.3.- Comunicación con el cliente .......................................................................39
4.4.4.- Introducción de herramientas tecnológicas ................................................41
4.4.5.- E-commerce ...............................................................................................42
4.4.6.- Sistema de encuestas online, email o papel ..............................................42
4.5.- Cronograma ...................................................................................................43
CAPÍTULO V: RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN ..........................................37

5.1.- Análisis y Estructuración de los Datos ..........................................................44
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es un recurso que cada empresa como tal opta para la atención
a la llegada de los visitantes a la misma. El presente estudio se refiere al Calidad
de Atención al Cliente en los Hoteles de República Dominicana. Caso: Hotel
San Marcos, Año 2015, en el cual identifican deficiencias y debilidades de los
servicios que la empresa ofrece a quienes lo requieren, a la vez se presentan
posibles soluciones para resolver esos problemas.
Una de las problemáticas que se presentan en la empresa, es que los clientes se

sienten insatisfechos por el servicio brindado por parte de la empresa a través de sus
empleados, ya que al momento de realizar trámites éstos pierden demasiado tiempo
para recibir una respuesta del servicio que se ha solicitado. Así mismo, se identificó
que gran parte de las funciones correspondientes al área de reclutamiento y
selección de personal, son realizadas por otros departamentos de la institución, lo
cual indica que no existe un criterio único para la selección de personal.
Esta situación impide el ingreso a la empresa de personal de alta calidad. De la

misma manera no se distingue una planificación del entrenamiento del personal, que
permita adecuar el trabajador al puesto, lo que conlleva a la cancelación por falta de
conocimiento y atención al cliente. Por lo tanto hacer un programa de entrenamiento
para incentivar a los empleados a que estos den un mejor servicio para cumplir con
el cliente y la utilización de herramientas tecnológicas que faciliten el trabajo.
Los clientes son más exigentes cada vez, no solo exigen calidad y precio, sino
también una buen servicio, un ambiente grato, una rápida atención, un trato
personalizado. Si un cliente externo queda insatisfecho por el servicio o la
atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala
experiencia a otros consumidores.
Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para la
empresa Hotel San Marcos se detectan gracias al incremento de las reclamaciones y
devoluciones.
La gerencia comprende que para ser competitivo no solo se requiere de disponer un

buen portafolio de productos, sino que se debe priorizar el atender las necesidades
del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con este. Así que para lograr
este objetivo diseñar una propuesta para la mejorar el proceso de servicio al cliente
de Hotel San Marcos.
La propuesta para mejorar el proceso de servicio al cliente, la empresa de Hotel

San Marcos se espera permita a la gerencia contar con una herramienta que puede
ser utilizada para lograr una mejor posición competitiva en el mercado. Así como
también los conocimientos para brindar un servicio de alta eficiencia y calidad.
En esta investigación se describen los métodos y actividades para atender con

calidad a los clientes, contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente
se convierte en una ventaja competitiva, también los factores esenciales que las
empresas aseguradoras deben poseer.
CAPITULO I
GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1.- Conceptos de servicio al cliente:

Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que
prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a
sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información
adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas
que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. 1
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente

que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente,
porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si cualquier empresa no satisface aquellas necesidades o demandas que

les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los
esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña
que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que
tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen
compradores para el.
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto,
un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena
manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos
resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio
1
Peña Araujo, Ailin; Lebron, Yesenia; Ramos, Yokaira (2011). “Analisis del sistema de servicio
como estartegia de marketing de una agencia de viajes”. Caso: Olas del Caribe. Universidad
Autonoma de Santo Domingo.
1
pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área

recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que
ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en
tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos
comunicarnos con esta área para procurar soluciones. Y de la respuesta,
satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la imagen de la
compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o nos
interesa.
1.2.- Naturaleza del servicio al cliente:

Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de
reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere,
necesita y espera de ella. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos
cuando un producto o servicio les proporcione un valor mayor al esfuerzo en el
que incurrieron para adquirirlo.2
El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas

con que cuenta un producto o servicio, también en las que espera y desea el
interesado, e incluso aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su
satisfacción.
Las empresas competitivas tienen que planear y desarrollar sus procesos

administrativos así como los operativos, de tal forma que se aseguren de ofrecer y
entregar al consumidor productos y/o servicios con mayor valor agregado que sus
competidores.
2
Peña Araujo, Ailin; Lebron, Yesenia; Ramos, Yokaira (2011). “Analisis del sistema de servicio
como estartegia de marketing de una agencia de viajes”. Caso: Olas del Caribe. Universidad
Autonoma de Santo Domingo.
2
Por su parte, el valor agregado de un producto puede no ser percibido o
serlo de forma errónea si no se entrega al cliente en un modo oportuno y con
calidad en la relación humana que necesariamente debe existir en toda actividad
comercial.
Los clientes son posiblemente el recurso más importante con el que puede
contar una empresa. Los esfuerzos de todos los integrantes de la organización
deben orientarse hacia la satisfacción y el cumplimiento de las expectativas de
éstos, quienes de esta forma la favorecerán con su compra permanentemente.
Calidad en el servicio
La calidad en el servicio requiere de un conocimiento profundo de la
naturaleza de la producción del mismo. Es por ello que podemos definir el
concepto de servicio como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza
casi siempre intangibles que se realiza a través de la interacción entre el cliente y
el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través

de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en
su mente una imagen que tendrá efectos posteriores. Por lo tanto el desarrollo de
una reputación corporativa de calidad y la credibilidad de ésta son pilares
fundamentales para la competitividad de una empresa. 3
La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que:

 No se puede almacenar.
 Es complicada de inspeccionar.
 No se puede anticipar un resultado.
 Depende mucho de las personas y su interrelación.
Todo esto hace que la calidad de un servicio sea juzgada por el cliente en el
instante en que lo está recibiendo, a lo cual le podemos llamar “Los momentos de
3
Brown, Andrew (2012). “Gestión de la Atención al Cliente”, McGraw Hill Interamericana.
3
la verdad”.
En lo que respecta a las actitudes, se espera que el servidor sea amistoso,

atento, responsable, educado, amable, cortés, etc. Debe ofrecer una respuesta
rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje
educado y saber escuchar con atención al cliente.
Sin embargo, los servicios no son totalmente intangibles, algunas de sus

características de calidad son completamente medibles; por ejemplo, el tiempo de
retraso, el total de clientes atendidos, el tiempo de espera antes de ser atendido,
etc.
La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de

calidad total en cualquier tipo de empresa.
Se puede encontrar que los elementos intangibles del servicio al cliente son
entre otros los siguientes:
 Confiabilidad
 Responsabilidad
 Competencia
 Cortesía
 Credibilidad
 Seguridad
 Accesibilidad
 Tiempo de Entrega
 Comunicación
 Entendimiento
Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA

que permite alinear y ejecutar los procesos y recursos en las cadenas de demanda
y suministro que son requeridos para maximizar el valor real percibido por los
4
clientes (Satisfacción).
Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes:

 Maximizar la experiencia de los clientes al hacer negocio con las empresas.
 Permitir identificar, adquirir, expandir y retener a los mejores clientes.
 Mover a toda la organización en esta dirección.
1.3.- Importancia del servicio al cliente:

La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes
aspectos:
 La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la
variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.4
 La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando

en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy

probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros
consumidores.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva

a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.
4
5
 Servicio al cliente
Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen
servicio al cliente.
Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado
de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar
motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre
un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.
Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el

proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente
para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas
de saludos.5
Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para

saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen servicio al
cliente.
1.4.- Estrategias del servicio al cliente:

Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia,
muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y
mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con
una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas
estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura
centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.
5
6
Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe
identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar
un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivos, una empresa puede
proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y
potenciales.
Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus

subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones,
estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen
la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios
ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y
religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta
información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea
más personalizada.6
Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los

esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al
cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita
conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas
que más se beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar
materiales educativos para un niño, pero el niño es la persona que va a
beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una empresa puede crear una
estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los
nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización.
Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y

productos claves, la empresa trabaja para motivar el comportamiento del cliente a
través de una estrategia de servicio al cliente. Una estrategia puede tener muchos
niveles, porque una empresa puede encontrarse con un cliente de varias maneras
6
7
diferentes, como por ejemplo en una tienda o en la oficina, en un centro de
llamadas o a través de comunicaciones electrónicas.
La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a

todas las formas en que una empresa se comunica con los clientes. Por ejemplo,
una empresa que tiene una estrategia de servicio al cliente que promete un
servicio con una sonrisa debe asegurarse de que todos los métodos de prestación
de estos servicios parezcan genuinamente respetuosos y amigables con el cliente
ya sea de manera tangible o intangible. Antes de la implementación, una
estrategia de servicio al cliente debe tener un cronograma y metas mensurables.
La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los

intereses, hábitos, comportamientos y necesidades del cliente objetivo, así como
determinar los medios más eficaces en que una empresa interactúa con sus
clientes. Por ejemplo, la forma más eficaz de una empresa para interactuar con
una base de clientes objetivo que comprende la tercera edad puede ser cara a
cara o por teléfono.
Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de

comunicación electrónicos pueden ser la mejor manera para que una empresa
interactúe con los clientes adultos jóvenes. Una estrategia de atención al cliente
única, de cara al cliente, hace que sea sencillo para los clientes comunicarse con
una empresa y resolver necesidades.7
Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su

estrategia de servicio al cliente es reunir retroalimentación de sus clientes. Una
empresa puede pedir a los clientes que llenen un cuestionario o encuesta anónima
en línea, pueden llamar a un cliente a su casa para conocer su nivel de
satisfacción con la empresa o proporcionar un incentivo para que un cliente llame
a un número de teléfono específico para complete una encuesta. Una empresa
7
8
puede utilizar la retroalimentación del cliente para controlar si se cumplió con las
expectativas del cliente consistentemente y aprender acerca de las áreas a
mejorar. Al documentar esta información, la empresa puede ajustar o reformar su
estrategia de servicio al cliente.
1.5.- Características del servicio al cliente:

Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de
atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de
servicio que satisfaga a los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes
pueden no regresar. La información sobre un servicio de atención al cliente pobre
se esparce de boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto
o servicio. Varías características deben estar presentes en un representante de
servicio de atención al cliente.8
Habilidades de escucha
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las
necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para
repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras
el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
Habilidades de pregunta
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las
preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el
problema. Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas,
objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda
trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
Responsable
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener
responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la
8
Almonte, Rosmery; Contrera, Emely; Rondon, Sixta (2005). “Servicio al cliente como estrategia
para lograr clientes leales”. Caso: Caribe Tours, S.A. Universidad Autonoma de Santo Domingo.
9
concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente
de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias
acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.
Sensible
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de
atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se
sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas
relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder
completamente a una consulta antes de seguir con otra. 9
Entendido
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente
expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a
este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si
surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar
dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente
a un representante que sepa la respuesta.
Completo
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una
situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o
estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser
exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté
resuelta.
Puntual
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un
cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible
es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o
9
10
problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero
debería ser eficiente y exhaustivo.
Preciso
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al
cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o
información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de
hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del
cliente.
1.6.- Factores que influyen en el servicio al cliente:

El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el
mundo de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser
eficiente y competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente
lucrativo en sus operaciones (alto desempeño), lo puede lograr teniendo un estilo
de asesor, tener conceptualizada si misión y visión en forma clara y buscar una
perspectiva en cada negociación.10
Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de acción cuyo objetivo se
ubica en la segmentación y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos
que analizar e perfil de acuerdo a su actividad económica y planes a emprender,
para determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente
identificar los servicios que le ofrecemos y el grado de atención que resulte será
nivel de posicionamiento de nuestra empresa, constituyéndose la diferencia con
respecto a nuestra competencia como los servicios a promover.
En resumen, cada segmento de mercado de acuerdo a su perfil tiene un
potencial bien definido ya que existen patrones de consumo y preferencias por
productos y solo van a diferir en sus prioridades. Por lo que es importante tener
bien detectados los siguientes factores:
 Segmentación.
10
11
 Perfil.
 Satisfactores personales.
A continuación expongo los factores de atención:

 Tipo de afluencia de la clientela: se refiere a que dependiendo del perfil del
cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en días y horas a
realizar sus operaciones.
 Patrón de servicios solicitados por perfil: debemos tener identificada la

matriz de productos y ligarla a las necesidades del cliente.
 Adecuación para la interacción y comunicación con el cliente: de acuerdo al

cliente deberá ser el contacto y la atención personalizada. Actitud
profesional en la promoción por el volumen de recursos que el cliente
maneje deberá ser más sofisticada la asesoría y el servicio
 Competencia: buscar el arraigo de la clientela.
 Productividad: buscar siempre reciprocidad y utilidades.
 Instalaciones: ofrecer confort funcional y operativo.
 Personal de gerencia: dominio de los servicios y productos, buena

presentación, capacidad analítica y habilidades de negociación y
capacitación de capital humano.
 Capital humano: trato amable, eficiencia y dominio del puesto.
Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las

siguientes variables: rentabilidad, productividad, competitividad y eficiencia.
Nuestro esquema de competitividad que desarrollemos para nuestra empresa u
12
organización, deberá de centrarse en establecer tecnología de punta con un
proceso de capacitación, que traerá como resultado la productividad con
rentabilidad. El objetivo general que marque nuestro esquema es el de ser la
empresa más productiva y eficiente a nivel mundial. 11
Rumbo a la estrategia competitiva.

En la actualidad, la estructura del sistema mundial, de comercio globalizado
dentro de su esquema de modernización presenta la integración de grupos
(alianzas comerciales estratégicas), que da como resultado del proceso mismo, un
beneficio para el usuario se aplica en que adquiere todos los servicios en un
mismo punto y simplifica trámites agilizando cualquier proceso existente: tiene el
efecto de reducción de costos de operación, tiempos de entrega y de respuesta,
de riesgos (robos) y mejora en la calidad del servicio.
1.7.- Ventajas de un buen servicio al cliente

El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías
tienen un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una buena
calidad en el frente de sus operaciones están en buen camino para convertirse en
una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio de calidad que se
merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios de proveer un buen servicio
al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un mejor servicio al cliente y la
lealtad de los clientes.
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y

esto se traduce en ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple o
supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar en las habilidades de la
compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero comprando sus productos y
servicios, lo cual puede traducirse directamente a los "resultados finales" de la
compañía.
11
13
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los
clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos,
vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva,
también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y
redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus
productos y servicios. Un buen servicio al cliente le da a tu compañía una buena
reputación.12
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades.

Proveer un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía está
cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber
qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través
de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la
experiencia más reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios
y sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de
preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la

organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará
sobre usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan
en la industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar
una "guerra de precios" ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad.
Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando
tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con
el mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios
para satisfacer al cliente pero también para prevenir que el problema ocurra de
nuevo.13
12
Dutka, Alan. (2008). Manual Para la Satisfacción del Cliente. Argentina: Editora Granica.
13
Dutka, Alan. (2008). Manual Para la Satisfacción del Cliente. Argentina: Editora Granica.
14
1.8.- Objetivo del Servicio al Cliente.
Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para
pequeñas Empresas, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y la
consecución de nuevos públicos.
1.9.- Compensación.
Para lograr tener un buen servicio al cliente, la organización o empresa debe
de asegurarse de trabajar algunos aspectos de cultura, estructura y procesos. Cada
empresa que tiene una compensación fundamental que constituye la razón principal
de su existencia, en virtud de la cual se derivan todas sus políticas, procedimientos y
actividades, y que además determina el tipo de conocimiento y aptitudes de sus
empleados a todos los niveles. Esto logra un cambio de actitud en la estructura
interna, reflejándose de cliente interno a cliente externo.14
Algunos de estos aspectos son:

Concienciar al equipo humano para que aporte sus mejores esfuerzos en pro
de ofrecer un servicio satisfactorio a la clientela.
El que primero debe sentirse satisfecho es el cliente interno (equipo humano

que ofrece el servicio al cliente externo). Ofrecer entrenamientos especiales a los
empleados, con el fin de desarrollar las competencias necesarias para brindar un
servicio satisfactorio a la clientela.
Evaluar el desempeño del personal del equipo, con los parámetros de
medidas del servicio al cliente (respeto, solución de situaciones, cortesía, tiempo,
negociación, etc.)
1.10.- Marco para un servicio extraordinario.

Cultivar el liderazgo en servicio.
Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio.
Crear una estrategia de servicio:
Confiabilidad del servicio
14
Lucia Qualle. “Servicio al Cliente, Estrategias y Recursos Humanos”. 2007, Pág. 37
15
Sorpresa del servicio
Recuperación del servicio
Equidad del servicio
Implementar la estrategia de servicio por medio de la estructura.
Implementar la estrategia de servicio por medio de la tecnología.
Implementar la estrategia de servicio por medio de los empleados:
Competir por talento
Desarrollar habilidades y conocimientos
Facultar a los empleados para que puedan servir
Trabajar en equipo
Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.
1.11.- Beneficios Sociales y los beneficios hacia el cliente externo.

Son aquellas las comodidades, facilidades, ventajas y servicios que las
empresas ofrecen a sus trabajadores y clientes. Estos beneficios pueden ser
financiados por la empresa. Su función es mantener y aumentar el nivel satisfacción
tanto de los clientes como de los empleados, ahorrarles esfuerzos y preocupaciones.
Son todas las actividades que realiza la empresa a favor de la comunidad y en su
efecto de sus clientes, brindándoles productos o servicios sin ningún costo o a un
costo mínimo.
1.12.- Entrenamientos.
La empresa debe de suministrar a sus empleados, los programas que
enriquecen su desempeño laboral, obteniendo de esta manera mayor productividad
de la empresa. Su función es que por medio a estos programas se lleve la calidad
de los procesos de productividad de la empresa, aumentar el conocimiento de un
empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo para beneficio de la
empresa.
1.12.1.- Tipos de entrenamientos:

“Entrenamiento orientado al contenido (Transmitir conocimiento o
16
información)”.15
Entrenamiento orientado al proceso (Cambiar actitudes, desarrollar conciencia
acerca de sí mismo y desarrollo de habilidades.
Entrenamiento mixto (Transmitir información, cambiar actitudes y

comportamientos.
Entrenamiento de inducción o integración en la empresa (Adaptación y ambientación
inicial del nuevo empleado).
Entrenamiento después del ingreso del trabajador (Entrenamiento constante,

para mejorar el desempeño del empleado).
Entrenamiento en el sitio de trabajo (Transmitir las enseñanzas necesarias a

los empleados).
Entrenamiento fuera del lugar de trabajo (Transmitir conocimientos y

habilidades).
1.13.- Principios de calidad en el servicio al cliente

A través de 13 principios, la calidad conduce a ofrecer un mejor producto y
servicio con calidad; y al tener más calidad se puede vender más, generando así
más utilidad que es uno de los objetivos de todas las empresas, ellos son:
Hacer las cosas bien desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno, ampliamente).
No justificar los errores y buscar soluciones
Ser optimistas.
Tener buen trato con los demás.
Ser oportuno con el cumplimiento de las áreas.
Ser puntual.
15
Amaro Guzmán, Raymundo (2000). “Administración de Personal”, Editorial Limusa, México. Pág.
185
17
Asistir con amabilidad a sus compañeros de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores.
Ser humildes para aprender y enseñar a otros.
Ser cuidadoso y organizado con los materiales y equipo de trabajo.
Ser responsables y generar confianza en los demás.
“Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos”.16
1.13.1.- Requisitos para lograr la calidad en el servicio.

Gutiérrez, Cuauhtémoc (2005) señala que en una organización encaminada
hacia la calidad, se deben tomar en cuenta los siguientes requisitos:
Se debe ser firme en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más

competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.

El precio de los productos desde sus inicios debe estar en relación con la
calidad de los mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio para

mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.

Se debe procurar administrar con una dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal
a mejorar su producto de desempeño.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño

personal.
16
Jesús Alberto, Vireros Pérez; Lucia Qualle. “Principios de la Calidad”. Pág. 117
18
Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
A los trabajadores en el lugar de metas numéricas se debe trazar una ruta a

seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la

empresa hacia un fin de calidad.
Según López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M., considera los siguientes
puntos.
Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de

clientes
“Compromiso de la dirección con la calidad”.17
Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad.
Diseño organizativo de la empresa.
Tipo de cultura y liderazgo empresarial.
17
López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. "Una propuesta de modelo estratégico para la gestión de
la calidad del servicio". México, 2001. Pág. 84
19
CAPITULO II:
GENERALIDADES DE LA CALIDAD
2.1. Concepto de Calidad

"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para
dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente".
"La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos.
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
Calidad consiste en libertad después de las deficiencias".
"De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc."
"Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen

que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con
esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad".
En resumen, podemos decir que calidad es:

 Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de
errores y defectos.
20
2.2. Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en
las organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila, la importancia de la calidad se

traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las
cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción
de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.
Reducción de costos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá
menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán
utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas,
ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este
mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas
de producción, también ocasionando unahorro en el tiempo y
los materiales ocupados para la elaboración del producto.
Disminución en los precios.
Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor
uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el
precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo,
con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce
la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
21
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y
permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez
demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de
los objetivos de la empresa.
2.3. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes puntos de
vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los
miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver
como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad

existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.
Carlos Colunga Dávila, lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer
al cliente. ¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen
servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia
de la empresa en el mercado. Ese es el limite".
2.4. Principios de la calidad

Jesús Alberto Viveros Pérez, nos dice que la calidad se establece por
13 principios:
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
22
 Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
 Buscar soluciones y no estar justificando errores.
 Ser optimista a ultranza.
 Tener buen trato con los demás.
 Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
 Ser puntual.
 Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
 Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
 Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
 Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
 Ser responsable y generar confianza en los demás.
 Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más
calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se
genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas
las empresas.
2.5. Requisitos para lograr la calidad

Cuauhtémoc Anda Gutiérrez, nos manifiesta que en una organización
encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos
para lograrla:
 Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
 Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más
competentes.
 El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
 El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los
mismos.
23
 Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio,
para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.
 Hay que establecer métodos modernos de capacitación y entrenamiento.
 Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de
ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.
 Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño
personal.
 Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
 A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta
a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
 El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
 Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
 Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la
empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización
logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio
que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los
pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para
cada uno de los miembros de la institución.
2.6. Filosofías de calidad

Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes
maestros creadores de las diferentes filosofías, así como el entorno en el que se
desarrollaron.
A continuación se dan las aportaciones de los principales Maestros,

también llamados por los medios publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a
conocer después de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofías y
conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial.
24
25
CAPÍTULO III
DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA
EMPRESA
3.1. Reseña Histórica de la empresa

San Marcos Santo Domingo, fue creado por un grupo de inversionistas
austríacos en el año de 1995, con la construcción de Hacienda Hotel en Santo
Domingo, en la Costa Norte de la República Dominicana.
El San Marcos Santo Domingo es un nuevo y bellísimo hotel, localizado en el

corazón comercial de la ciudad de Santo Domingo, les da la bienvenida a
huéspedes de negocios y placer. Nuestro hotel esta convenientemente ubicado a
pocos pasos de una gran cantidad de empresas y edificios corporativos.
Adicionalmente, familias y huéspedes corporativos disfrutaran de una lista
completa de restaurantes, bares, discos, centros comerciales además de otras
interesantes atracciones alrededor del hotel. 18
3.2. Visión y Misión de la Empresa

Misión:
Crear un ambiente cordial y hospitalario mediante un servicio de calidad que nos
ayude a lograr resultados que cumplan con las expectativas de nuestros clientes,
empleados e inversionistas.
Visión:
Posesionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en
todas las interacciones con huéspedes y clientes.
Objetivos
Nuestro principal objetivo es el de brindar un servicio de calidad y confort, para
nuestros huéspedes; así como ofrecer una variedad de platillos en nuestro
18
Manual de Puesto del Hotel San Marcos Santo Domingo.
26
restaurante y banquetes.
3.4. Servicios Ofrecidos por la Empresa

Piscina al aire libre
Sauna
Servicio de lavandería en el hotel (lavadora/secadora)
Plancha y tabla de planchar
Cafetera
Bar disponible
Cocina completa
Kitchenette
Gimnasio
Secador de cabello
Zonas públicas con aire acondicionado
3.5. Políticas para el Control de Área de Efectivo del Hotel San

Marcos Santo Domingo
Mantener el cuidado de todo el dinero que entre o entrara.
Programar todas las salidas de dinero actúales o futuras, para poder honrar a
tiempo todos los compromisos de la empresa.
Verificar que los depósitos sean realizados adecuadamente.
Supervisar y vigilar todas las operaciones relacionadas con el efectivo de forma
consistente y permanente.
Mantener un ambiente de control fácil y objetivo para el área del efectivo.
Efectuar una segregación efectiva de las responsabilidades correspondientes al
efectivo.
Evitar la acumulación de dinero en las unidades receptoras.
Realizar arqueos diarios en cada cambio de turno en las unidades receptoras de
efectivo.19
19
Manual de Puesto Hotel San Marcos Santo Domingo.
27
3.6.- Estructura Organizacional:
GERENTE
DIVISION
LOGISTICA ADMINISTRACION PRODUCCION
COMERCIAL
DEPARTAMENTO
CENTRO DE DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
TRATAMIENTO Y
DISTRIBUCION DE FINANZAS DE INVENTARIOS DE COMPRAS
CLASIFICACION
DEPARTAMENTO
DEPTO. CONTROL INVESTIGACION
DEPARTAMENTO DE CALIDAD Y DESARROLLO
DE CONTABILIDAD
DEPARTAMENTO
SERVICIO
DEPARTAMENTO AL CLIENTE
MANTENIMIENTO
FUERZA DE
VENTAS
3.7.- Análisis Foda:

El análisis DAFO, también conocido como análisis FODA, es una
metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando
sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación
externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las
siglas en inglés SWOT. Es una herramienta para conocer la situación real en que
se encuentra una organización, empresa o proyecto, y planear una estrategia de
futuro.
Se debe estar listo para cualquier variación en la tasa de cambio, medidas

impositivas que nos lleve a aumentar de precio y no cumplir con nuestro objetivo y
un punto muy importante es que nos enfrentamos a un posible cambio de
gobierno, lo cual trae consigo nuevas medidas que podrían afectar nuestro Plan
28
de Marketing.
3.7.1.- Fortaleza:
 Largo tiempo de vida en sus servicios
 Hotel reconocido a nivel nacional
 Marketing Eficaz
3.7.2.- Oportunidades:
 Mercado adecuado para alianzas estratégicas
3.7.3.- Debilidades:
 Falta de una Oficina de Servicio al Cliente
 Pocas habilidades de los empleados
3.7.4.- Amenazas:
 Mercado de alojamiento
29
3.8. Programa de Capacitación
ESTRATEGIA 4:
NOMBRE
Recursos tecnológicos
OBJETIVOS Crear un programa de capacitación y consulta en línea para el
ESPECIFICOS colaborador.
Que cada colaborador pueda en cualquier momento consultar
sobre las nuevas tendencias de servicio al cliente y a su vez se
IMPORTANCIA
capacite con los entrenamientos que estarán disponibles en la
página.
- Crear un sistema que permita al colaborador hacer
experimentos de posibles casos de la vida diaria y sus
soluciones, con la ayuda de la unidad de tecnología.
- Enviar mediante la unidad de tecnología notas de cada vez
que haya una actualización de la plataforma que pueda servir
ACCIONES
para mejorar el servicio.
- Incentivar al colaborador a visitar la página web seleccionada
para realizar sus entrenamientos en línea y así mejorar su
desempeño en el área laboral.
- Citar casos y guardar en favoritos para futuras consultas.
DURACION Todo el año 2016
30
3.9. Estructura Organizacional
31
CAPITULO IV
PROPUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE COMO VENTAJA PARA
HOTEL SAN MARCOS
4.1.- Contenido de la propuesta

Hotel San Marcos debe mejorar el Departamento de Servicio al Cliente para
poder facilitarles el tiempo a los clientes, ya que estos se quejan constantemente
por el tiempo que duran en darle el servicio, la falta de conocimiento y amabilidad
de los empleados.
4.2.- Objetivos de la propuesta

La empresa debe crear un programa de capacitación al personal de
servicios para que estos tengan mejor manejo de productos, actitudes y aptitudes
al momento de prestar los servicios.
4.2.1.- Beneficios de la propuesta

Se llevará a cabo para que la empresa mantenga una buena imagen en el
mercado, calidad en el frente de sus operaciones, las cuales deben estar en buen
camino para convertirse en una mejor compañía y proveer a sus clientes el
servicio de calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos de estos
debe ser proveer un buen servicio al cliente incluyendo el aumento de los ingresos
para motivar a los empleados a brindar un mejor servicio.
La aplicación de la misma significaría un aumento de ingresos, la cual se

traduce en ventas adicionales, cumplirá con las expectativas de los clientes, éste
puede confiar en las habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar
más dinero comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse
directamente a los "resultados finales" de la compañía.
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los
clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus amigos,
32
vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una interacción positiva,
también compartirán esta información. A través del uso de blogs, páginas web y
redes sociales, los clientes comunican sus interacciones con una compañía y sus
productos y servicios. Un buen servicio al cliente le dará a tu empresa una buena
reputación.
La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades.

Proveer un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía está
cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores formas de saber
qué piensa un cliente sobre una compañía es simplemente preguntando a través
de encuestas de satisfacción. Las encuestas deben hacer preguntas sobre la
experiencia más reciente con la compañía, la calidad de sus productos y servicios
y sobre qué no les gusta sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de
preguntar qué les gusta de las compañías competidoras.
El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la

organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él dudará
sobre usar los servicios de un competidor. A menudo, los competidores ingresan
en la industria y ofrecen sus servicios a un precio más bajo. El líder puede evitar
una "guerra de precios" ofreciendo y manteniendo un servicio al cliente de calidad.
Cuando los clientes confían en este servicio, se mantienen leales a la compañía.
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando

tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de enfrentarse con
el mismo problema repetidamente, los empleados toman los pasos necesarios
para satisfacer al cliente pero también para prevenir que el problema ocurra de
nuevo.
El empleado deja una impresión positiva en el cliente, lo que afecta

directamente a las operaciones de la compañía y gana un sentido de logro. Es una
situación en la que todos ganan: el cliente, la compañía y el empleado.
33
4.2.2.- Pautas para mejorar el servicio al cliente
La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los
mismos productos o similares, los consumidores son más educados y exigentes
buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de
vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo,
no hay ninguna diferencia. Sin embargo, perder un cliente ante un competidor
representa toda la diferencia, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista. Así
que diferenciarse de las demás opciones y es una de las cosas que realmente
puede influir en la empresa.
Es usted quien puede hacer de su empresa o comercio algo especial; un

lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros,
cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para ello, el
servicio que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Aquí
le presentamos 8 consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el
servicio que brinda a su clientela.
Busque la satisfacción total en cada cliente.

Aunque nada fácil de lograr, usted debe manejarse bajo la condición de que
cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente
que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No
existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas
pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca
debe ser visto como una interrupción.
Deje su vida personal en casa.

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días
en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que
sus problemas personales afecten la manera en que trata a un cliente. Todos
esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene por qué
pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su automóvil camino al
trabajo o de la última pelea con su pareja.
34
El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna
diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte.
Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase:
“It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artista se olvida de todos su vida
personal y se concentra únicamente en el papel que está interpretando,
cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente
usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”. 20
Salude a cada cliente.

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente
que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo
como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad
estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo
saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que
haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral:
saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente
está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está
atento a su presencia.
Nunca califique a sus clientes por su apariencia.

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con
sus clientes, seguramente está perdiendo negocio.
Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un

posible comprador no implica que no pueda hacerlo.
Sí lo vemos de manera objetiva, es sumamente difícil saber si la persona va

a comprar o no basándose en su aspecto físico. Atienda a toda persona como si
fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de
este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas
20
Gallaguer, Richard S. (2007). Conexión Eficaz con los Clientes. Técnicas Espaciales para un
Servicio Excepcional. México: Grupo Editorial Patria. Pág. 141
35
sorpresas.
Deje que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos

para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y
abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted
trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su
presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el
suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse
a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes
"caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que
personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.
No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un
vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que
siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para
exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere
hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando,
el cliente está comprando".21
Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser
apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más
formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al
compás de todo tipo de música”.
4.3.- Recursos de la propuesta
21
Ibíd., Pág. 36
36
La empresa debe crear un programa de capacitación al personal de
servicios para que estos tengan mejor manejo de los productos al momento de
prestar el servicio. La utilización de herramientas tecnológicas como servicio al
cliente online, autorizaciones personales atreves de la aplicación de Hotel San
Marcos, y esto disminuiría grandemente el tiempo de espera del cliente en el
establecimiento y se le facilitaría el trabajo al empleado.
4.3.1.- Acciones a desarrollar

Hotel San Marcos debe fortalecer la cultura organizacional que como ya
sabemos refleja los Valores, creencias y principios que todas las personas
comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias. A partir
de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas
otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden encauzar el
comportamiento de sus laborantes a esta área.
Aunque lo antes expuesto no es una tarea fácil, en la práctica y dentro de

las historias de muchas empresas y corporaciones el desarrollo de una cultura de
servicio ha llegado a ser la ventaja diferencial ante la competencia. En tal sentido
el desarrollo de una cultura de servicio empieza por conocer los valores que la
entidad posee para servir a sus clientes y mantener estos.
Empresas cuya Filosofía incluye una concepción del cliente como la figura
que mantiene el negocio tendrá una aproximación más cercana a la cultura de
servicio.
Mejorar las aptitudes y actitudes de los clientes internos hacia el cliente

externo sabiendo que este es el que tiene la última palabra en un contexto que se
ha vuelto más amplio. El cambio de la cultura existente depende única y
exclusivamente del cambio de valores de las personas que conforman la empresa,
decimos entonces que la cultura se puede cambiar solo si es enfocada como un
proceso. No obstante en la mayoría de casos ese cambio pueda requerir el
37
respaldo de agentes externos que ayuden al proceso y que generen a la par de los
gerentes de la empresa modelos propios que faciliten la integración de nuevos
patrones de conductas enfocados al servicio.
En nuestro medio conocemos de cerca casos exitosos en donde empresas

de áreas diversas han apostado al desarrollo de su propia cultura de servicio
enfocada a las necesidades de sus clientes tomando como base el factor humano.
En la mayoría de los casos las acciones adoptadas han requerido evaluaciones
estructuradas de servicio, creación de estándares, capacitación, automatización
de procesos, tutoría etc.
Si esto ha sido es posible con ellos entonces ¿como lo podemos hacer

nosotros?: aunque no existe una formula específica para desarrollar o cambiar una
cultura y orientarla al área de servicio es importante reconocer tres grandes
acciones que nos pueden ayudar en este proceso y de las cuales hablaremos a
continuación:
El primer paso se basa en conocer y evaluar la cultura en su forma de

actuación con los clientes, pudiendo integrarse en acciones como: Auditorías de
servicio, evaluaciones donde se pueden desarrollar planes de mejora.
El segundo paso, se orienta en la intervención de la cultura a través de los

cambios de los procesos de trabajo y la capacitación de los trabajadores en los
diferentes aspectos a modificar pudiendo esta efectuarse tanto en el área técnica
como en aspectos humanos que se involucran en el servicio.
Por ultimo llega el proceso de transformación, en donde es importante

administrar el cambio a través de seguimiento estructurado y controlado para darle
trascendencia en el tiempo. A primera vista sencillo este proceso requiere de un
tiempo prudencial de desarrollo y ajuste en donde se debe de tomar en cuenta la
cultura actual de la empresa y contemplara al mismo tiempo el nuevo enfoque.
38
Este modelo puede contribuir a desarrollar una cultura orientada al servicio y hacer
que los trabajadores se conviertan en los verdaderos exponentes del servicio de
calidad al cliente para obtener con ello su lealtad y preferencia.
4.4.- Estrategias a utilizar

La mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas
empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y
mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con
una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas
estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura
centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.
Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe

identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar
un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivos, una empresa puede
proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y
potenciales.
La empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos,

aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y
las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con
la que un cliente puede utiliza los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de
comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que
motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a
crear una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada.
Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los

esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al
cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita
conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas
que más se beneficiarán de ellos. De esta manera, una empresa puede crear una
39
estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los
nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización.
4.4.1.- Incremento calidad interna

Lo que nosotros llamamos la calidad interna de un ambiente de trabajo
constituye en gran parte a la satisfacción de los empleados; esta se mide por los
sentimientos de los empleados hacia sus trabajos, sus colegas y sus compañías.
La calidad interna también se caracteriza por las actitudes que tienen las personas
hacia las demás y por la forma en la cual se prestan servicio unas a otras dentro
de la organización. Es de suma importancia que la organización le de participación
a los empleados de servicio al cliente a la hora de hacer cambios en el mismo ya
que estos son los que trabajan directamente con el cliente.
4.4.2.- Contratación personal adecuada

Los líderes que comprenden lo que es la cadena de servicios-utilidad
desarrollan y mantienen una cultura corporativa centrada en el servicio a los
clientes y a sus compañeros de trabajo. Muestran una buena disposición y una
habilidad para escuchar. Los directores ejecutivos exitosos pasan mucho tiempo
con sus clientes y empleados, experimentando los procesos de servicios de sus
compañías, al mismo tiempo que escuchan las sugerencias del personal en lo
concerniente a las mejoras. Se preocupan por él y pasan mucho tiempo
seleccionándolo, siguiendo sus pasos y reconociendo sus esfuerzos.
4.4.3.- Comunicación con el cliente:

Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y
escrita.
Llamamos comunicación verbal a toda aquella que involucra claramente las

expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el
ritmo de una conversación. Y hablamos de comunicación extra-verbal para indicar
todo aquello que si bien no es dicho con expresiones verbales, también forma
parte de una comunicación, como puede ser la actitud corporal, los gestos, las
40
miradas, la sonrisa, etcétera. Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos
referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes a través de la escritura.
Podemos incluir las cartas, los e-mails etc.
La comunicación verbal
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una
buena imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero
amigable; coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe

ser formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que
el entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos
utilizando, que le de confianza en la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los

términos que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y
desconfiada. El cliente puede sentir que le estén hablando de cosas que no
entiende y que tal vez lo quieran engañar.
Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad

de todo el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben
primar los mismos criterios, tanto para los directivos como para los
Representantes de Atención al cliente.
La comunicación extra verbal

Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no
podemos dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la
mirada frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de
comunicarnos, han sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa estén comunicando
algo a nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra
manchada o la luz mortecina de las oficinas les estén transmitiendo un mensaje a
41
los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación

extra verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un
mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios
subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la

comunicación verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que
considerar los momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.
Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y

mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta
registrar el mensaje que este dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que
tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora este haciendo otra
cosa mientras lo escucha. El cliente del otro lado de la línea, percibe que la
operadora este haciendo otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a
interpretar lo que percibe. El cliente interpreta que la operadora no le este
escuchando atentamente y empieza a molestarse.
4.4.4.- Introducción de herramientas tecnológicas

Frente al servicio como factor esencial en la organización, diferentes
herramientas han sido desarrolladas con el propósito de que haya un
mejoramiento en la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas es
el CRM (Customer Relationship Management) que en esta investigación se
presenta como una herramienta importante para generar impacto en los servicios
que presta la organización.
La ampliación de las plataformas, la utilización de equipos tecnológicos

como tabletas, softwares actualizados, tecnología de punta etc. Permitirá un mejor
manejo del servicio al cliente, la mayoría de las empresas le huyen a este tipo de
42
inversiones porque comprenden que son muy costosas pero al final mantener
clientes viejos satisfechos y obtener nuevos clientes es el resultado de esta
costosa inversión pues entonces vale cada centavo.
4.4.5.- E-commerce
El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic
commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a
través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo
con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años
90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de
Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas
de crédito.
Ofrecer este tipo de herramienta permitirá que la compañía crezca en todos

los sentidos, no solo por los clientes satisfechos sino porque no tendrá que
enfrentarse cara a cara con los típicos clientes difíciles que ya conocemos, ahorra
tiempo para ellos y para la empresa. La cantidad de negocios llevada a cabo
electrónicamente ha crecido de una manera extraordinaria debido a Internet. Una
gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y
utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la
administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el
procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de
datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas
automatizados de recolección de datos.
4.4.6.- Sistema de encuestas online, email o papel

La realización de encuestas son siempre necesarias para conocer ciertos
detalles de la empresa, en los últimos tiempos el papel se ha ido sustituyendo por
la tecnología, en este caso la utilización de las encuestas online o por email es la
43
más recomendada ya que con el uso de la computadora o tabla se facilita el
trabajo y disminuye los costos de impresión, traslado, viáticos al personal etc. Con
estos softwares se hace más fácil la captura de encuestadores, la recopilación de
respuestas es automática, los resultados son inmediatos y se procesan los datos
estadísticos al instante.
4.5.- Cronograma
Crear un cronograma de posibles soluciones para los problemas más
comunes que se presentan en la empresa, que sea fácil y práctico para los
empleados a la hora de dar respuesta, saber hacia dónde ir exactamente cuando
no conozcan la respuesta al problema.
44
CAPÍTULO V:
RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN
5.1.- Análisis y Estructuración de los Datos
CUADRO No. 1
1.- Sexo de los encuestados

SEXO FRECUENCIA PORCENTAJE
Femenino 5 50
Masculino 5 50
TOTAL 10 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes externos de Hotel San Marcos.
Gráfico No. 1
100.0
80.0
50.0 50.0
60.0
40.0
20.0
0.0
Femenino Masculino
Referente al sexo, el 50.0 por ciento respectivamente es femenino y el 50.0 por

ciento restante masculino.
45
CUADRO No. 2
2.- Edad de los Encuestados:
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE

21 – 25 1 10
26 – 30 4 40
31 – 35 2 20
36 – 40 3 30
41 o más 0 0
TOTAL 10 100
Gráfico No. 2
100.0
80.0
60.0
40.0
40.0 30.0
20.0
20.0 10.0
0.0
0.0
21 – 25 26 – 30 31 – 35 36 – 40 41 o más
En cuanto a la edad de los encuestados, el 40.0 por ciento tiene edad

comprendida entre 26-30 años, el 30.0 por ciento de 36-40 años y el 20.0 por
ciento de 31-35 años.
46
CUADRO No. 3
3.- Nivel de Ingreso de los Encuestados:

VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
3,000 – 5,000 0 0
5,000 – 7,000 0 0
7,000 – 9,000 0 0
9,000 – 11,000 2 20
11,000 o más 8 80
TOTAL 10 100
Gráfico No. 3
100.0
80.0
80.0
60.0
40.0
20.0
20.0
0.0 0.0 0.0
0.0
3,000 – 5,000 5,000 – 7,000 7,000 – 9,000 9,000 – 11,000 11,000 o más
Concerniente al nivel de nivel de Ingreso de los encuestados, el 80.0 por ciento

devenga más de 11,000 pesos y el 20.0 por ciento restante de 9,000 – 11,000
pesos al mes.
47
CUADRO No. 4
4.- Has utilizado los servicios de Hotel San Marcos

Si 10 100
No 0 0
TOTAL 10 100
Gráfico No. 4
100.0
100.0
80.0
60.0
40.0
0.0
20.0
0.0
Si No
Referente a si has utilizado los servicios de Hotel San Marcos, el 100.0 por ciento
manifestó que sí.
48
CUADRO No. 5
5.- Cómo es el servicio al cliente de la empresa Hotel San Marcos

Muy bueno 1 10
Bueno 2 20
Regular 4 40
Malo 3 30
TOTAL 10 100
Gráfico No. 5
100.0
80.0
60.0
40.0
40.0 30.0
20.0
20.0 10.0
0.0
Muy bueno Bueno Regular Malo
En cuanto a como es el servicio al cliente de la empresa Hotel San Marcos, el 40.0

por ciento expresó que regular, el 30.0 por ciento dijo que malo, el 20.0 por ciento
que bueno y el 10.0 por ciento restante que muy bueno.
49
CUADRO No. 6
6.- Cómo es el trato del personal que le atiende de Hotel San Marcos
Muy bueno 2 20
Bueno 3 30
Regular 5 50
Malo 0 0
TOTAL 10 100
Gráfico No. 6
100.0
80.0
60.0 50.0
40.0 30.0
20.0
20.0
0.0
0.0
Muy bueno Bueno Regular Malo
Concerniente a como es el trato del personal que le atiende de Hotel San Marcos,
el 50.0 por ciento dijo que regular, el 30.0 por ciento que bueno y el 20.0 por ciento
restante que muy bueno.
50
CUADRO No. 7
7.- Es eficiente el personal de atención al cliente de Hotel San Marcos

Si 7 70
No 3 30
TOTAL 10 100
Gráfico No. 7
100.0
70.0
80.0
60.0
30.0
40.0
20.0
0.0
Si No
Referente a si es eficiente el personal de atención al cliente de Hotel San Marcos,

el 70.0 por ciento expresó que sí y el 30.0 por ciento manifestó que no.
51
CUADRO No. 8
8.- Le gusta el servicio ofrecido por Hotel San Marcos

Si 6 60
No 4 40
TOTAL 10 100
Gráfico No. 8
100.0
80.0 60.0
60.0 40.0
40.0
20.0
0.0
Si No
En cuanto a si le gusta el servicio ofrecido por Hotel San Marcos, el 60.0 por
ciento de los clientes dijo que sí y el 40.0 por ciento restante que no.
52
CUADRO No. 9
9.- Calificaría usted como bueno el Proceso de servicio al cliente llevado a

cabo por Hotel San Marcos

Totalmente en 0 0
desacuerdo
En desacuerdo 0 0
Indeciso 4 40
De acuerdo 4 40
Totalmente de acuerdo 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico No. 9
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0 40.0 40.0
40.0
30.0 20.0
20.0
10.0 0.0 0.0
0.0
Totalmente en En desacuerdo Indeciso De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Referente a si calificaría usted como bueno el Proceso de servicio al cliente

llevado a cabo por Hotel San Marcos, el 40.0 por ciento respectivamente dijo que
indeciso y de acuerdo y el 20.0 por ciento restante totalmente de acuerdo.
53
CUADRO No. 10
10.- Entiende usted que el clima organizacional existente en la organización

favorece la relación con los empleados de Hotel San Marcos

Totalmente en 0 0
desacuerdo
En desacuerdo 0 0
Indeciso 8 80
De acuerdo 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico No. 10
100.0
90.0 80.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0 20.0
20.0
10.0 0.0 0.0 0.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Referente a si usted que el clima organizacional existente en la organización

favorece la relación con los empleados de Hotel San Marcos, el 80.0 por ciento
manifestó que indeciso y el 20.0 por ciento restante de acuerdo.
54
CUADRO No. 11
11.- Entiende usted que la vía y calidad, con que se les suministra la
información por parte de la empresa a los clientes es la más eficaz

Totalmente en 0 0
desacuerdo
En desacuerdo 0 0
Indeciso 4 40
De acuerdo 5 50
TOTAL 10 100
Gráfico No. 11
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0 50.0
50.0 40.0
40.0
30.0
20.0 10.0
10.0 0.0 0.0
0.0
desacuerdo acuerdo
En cuanto a si esta usted que la vía y calidad, con que se les suministra la
información por parte de la empresa a los clientes es la más eficaz, el 50.0 por
ciento de los clientes dijo que sí, el 40.0 por ciento indeciso y el 10.0 por ciento
restante totalmente de acuerdo.
55
CUADRO No. 12
12.- Considera usted que la forma actual de suministrar la información por

parte de los empleados es la más adecuada.

Totalmente en 0 0
desacuerdo
En desacuerdo 0 0
Indeciso 7 70
De acuerdo 2 20
TOTAL 10 100
Gráfico No. 12
100.0
90.0
80.0 70.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0 20.0
20.0 10.0
10.0 0.0 0.0
0.0
desacuerdo acuerdo
Concerniente a si esta usted que la forma actual de suministrar la información por

parte de los empleados es la más adecuada, el 70.0 por ciento de los clientes dijo
que indeciso, el 20.0 por ciento de acuerdo y el 10.0 por ciento restante totalmente
de acuerdo.
56
57
CONCLUSIONES
Se concluye este trabajo expresando nuestra satisfacción ante la empresa como

entidad y la relación con los Clientes (Hotel San Marcos).
Después del estudio del mismo podemos decir que esta empresa contiene un valor
agregado que es la orientación a resultados de los servicios ofrecidos por sus
empleados, siendo asequible para todo cliente, posee una calidad invaluable en
cada uno de sus empleados que hace que valga pena ser parte de la empresa,
pues con su red de prestadores de servicio de salud a nivel nacional y las mejores y
flexibles cobertura, además ofrece atenciones en centro especializados de nuestro
país, esta empresa refuerza el posicionamiento de Hotel San Marcos.
La dirección administrativa de la empresa Hotel San Marcos siempre está pendiente

de las actividades que realiza el personal para captar clientes, esto le permite llevar
un mejor control en el servicio consiguiendo así la complacencia del cliente.
Además deben siempre toman en consideración la medición en el proceso de las

funciones de cada uno sus empleados esto se realiza constantemente para de esta
forma procurar un mejor control y lo llevarlo a cabo a través de un estudio, tomando
en cuenta el tiempo de espera de los clientes, para poder obtener el resultado de la
rapidez y eficiencia del personal.
La calidad en el servicio al cliente divide opiniones dentro de las empresas, pero con
esta investigación se puede evidenciar la idea de los beneficios y diferenciación
positiva que esta brinda. La competitividad en el mercado ha creado en la alta
dirigencia en cierto cuidado en sus clientes debido a la poca claridad de sus
necesidades y elecciones en un mercado global donde existe una gran gama de
productos y servicios.
En cuanto a los hallazgos, tenemos que:
Referente al sexo, el 50.0 por ciento respectivamente es femenino y el 50.0 por
ciento restante masculino.
En cuanto a la edad de los encuestados, el 40.0 por ciento tiene edad

comprendida entre 26-30 años, el 30.0 por ciento de 36-40 años y el 20.0 por
ciento de 31-35 años.
Referente a si has utilizado los servicios de Hotel San Marcos, el 100.0 por ciento
manifestó que sí.
En cuanto a como es el servicio al cliente de la empresa Hotel San Marcos, el 40.0

por ciento expresó que regular, el 30.0 por ciento dijo que malo, el 20.0 por ciento
que bueno y el 10.0 por ciento restante que muy bueno.
Referente a si es eficiente el personal de atención al cliente de Hotel San Marcos,

el 70.0 por ciento expresó que sí y el 30.0 por ciento manifestó que no.
En cuanto a si le gusta el servicio ofrecido por Hotel San Marcos, el 60.0 por
ciento de los clientes dijo que sí y el 40.0 por ciento restante que no.
A todo esto se suma que el gerente debe aplicar este medio para conocer la actitud
del personal que se encuentra en contacto con el cliente, y de esta manera conocer
si este emplea las indicaciones que se les han sido otorgadas para desempeñar su
función.
El enfoque de esta empresa es brindar excelente servicio con un ajuste económico

para el consumidor, ofreciéndoles seguridad a cada uno de sus afiliados, por esos
podemos afirmar que Hotel San Marcos es una de las empresas más admiradas por
todos los dominicanos.
RECOMENDACIONES
Luego de la aprobación del plan y puesta en marcha, los gerentes de la empresa

Hotel San Marcos debe de supervisar constantemente a los empleados para
asegurarse si están ejecutando las actividades descritas en la propuesta y a la vez
verificar si el persona tiene algún obstáculo en su aplicación para que tomen en
cuenta las medidas necesarias para su buen funcionamiento.
La gerencia de Hotel San Marcos debe capacitar al personal con el objetivo de que
obtengan conocimientos y habilidades para que se efectúe la ejecución del plan y lo
pongan en marcha de forma inmediata, con el propósito de que se constituya en una
herramienta que permita a la empresa mejorar la calidad en la atención de los
empleados.
La empresa debe tener presente que la calidad y satisfacción provienen de

adentro hacia afuera, por eso la misma, también debe brindar satisfacción a sus
trabajadores para que estos la transmitan a los clientes externos, luego estos a
sus allegados y así se cree una línea de clientes viejos satisfechos y nuevos por
satisfacer.
Como ya he mencionado, los empleados de la empresa no solo deben de

encontrar en su trabajo una retribución económica, sino también satisfactores más
elevados, por eso es necesario que los gerentes se reúnan con el personal
haciéndole ver el beneficio que obtendrá la misma al llevarlo a cabo, a continuación
se mencionan algunos de esos beneficios:
1) Mejorará la relación entre la gerencia, empleados y clientes

2) Se brindará un servicio de calidad al cliente
3) Se logrará el desarrollo del recurso humano
4) Se incrementará la demanda y finalmente se obtendrá una mayor rentabilidad.
BIBLIOGRAFÍA
Albrecht, Karl. (2006). Todo el Poder al Cliente. Argentina: Editora Paidos Ibérica.
Berry, Leonard L. (2002). Un buen servicio ya no basta. Santo Domingo,

República Dominicana: Grupo Editorial Norma.
Blachard, Ken; Ballard, Jin; Finch, Fred. (2005). Clientemanía. Bogotá, Barcelona:
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Dutka, Alan. (2008). Manual Para la Satisfacción del Cliente. Argentina: Editora
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Gallaguer, Richard S. (2007). Conexión Eficaz con los Clientes. Técnicas

Espaciales para un Servicio Excepcional. México: Grupo Editorial Patria, 1ra.
Edición.
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Encuestas, Usos y Métodos de Análisis Estadísticos. México: Editora Alfaomega,
2da. Edición.
Lovelock, Christopher. (2011). Administración de Servicios. Estrategias para la

creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México: Editora Pearson,
2da.Edicion.
Ovalle, Lucía. (2007). Servicio al Cliente. Estrategias y Herramientas para el

Exito Competitivo. Santo Domingo, República Dominicana: Editora Centenario,
S.A., 1ra. Edición.
Peel, Malcom. (2004). El Servicio al Cliente. Guía Para Mejorar la Atención y la

Asistencia. , España: Editora Deusto.

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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS HOTELES DE

INFORME FINAL DEL CURSO DE EQUIVALENTE NO. 674

SANTO DOMINGO, D.N.

CAPITULO I: GENERALIDADES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE .............1

CAPITULO II: GENERALIDADES DE LA CALIDAD ...........................................20

CAPÍTULO III: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS GENERALES DE

CAPÍTULO V: RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN ..........................................37

Una de las problemáticas que se presentan en la empresa, es que los clientes se

Esta situación impide el ingreso a la empresa de personal de alta calidad. De la

La gerencia comprende que para ser competitivo no solo se requiere de disponer un

La propuesta para mejorar el proceso de servicio al cliente, la empresa de Hotel

En esta investigación se describen los métodos y actividades para atender con

1.1.- Conceptos de servicio al cliente:

Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente

Si cualquier empresa no satisface aquellas necesidades o demandas que

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área

1.2.- Naturaleza del servicio al cliente:

El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas

Las empresas competitivas tienen que planear y desarrollar sus procesos

Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través

La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que:

En lo que respecta a las actitudes, se espera que el servidor sea amistoso,

Sin embargo, los servicios no son totalmente intangibles, algunas de sus

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental de todo programa de

Es así que el servicio al cliente se debe entender como una ESTRATEGIA

Los desafíos en la estrategia de servicio al cliente son los siguientes:

1.3.- Importancia del servicio al cliente:

 La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos

Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el

Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para

1.4.- Estrategias del servicio al cliente:

Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus

Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los

Después de identificar al cliente objetivo y al programa, los servicios y

La estrategia de servicio al cliente debe ser uniforme y debe aplicarse a

La implementación de una estrategia de servicio al cliente debe reflejar los

Por otra parte, el uso de medios de redes sociales y los medios de

Una buena manera en que una empresa puede evaluar el éxito de su

1.5.- Características del servicio al cliente:

1.6.- Factores que influyen en el servicio al cliente:

A continuación expongo los factores de atención:

 Patrón de servicios solicitados por perfil: debemos tener identificada la

 Adecuación para la interacción y comunicación con el cliente: de acuerdo al

 Competencia: buscar el arraigo de la clientela.

 Productividad: buscar siempre reciprocidad y utilidades.

 Instalaciones: ofrecer confort funcional y operativo.

 Personal de gerencia: dominio de los servicios y productos, buena

 Capital humano: trato amable, eficiencia y dominio del puesto.

Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las

Rumbo a la estrategia competitiva.

1.7.- Ventajas de un buen servicio al cliente

Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y