UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
SISTEMAS

Impacto de la calidad de atención de

servicio y satisfacción al cliente FULL
MOTORS
ASESOR. :Lic.adm.Norma Flores Buendia

ASIGNATURA : MARKETING II

CICLO y SECCIÓN : IV – A1

AUTORES : Espinoza Espinoza, Deysi

Huaman Martinez, Krissia
Lavado Carhuamaca, Felix Saul
Sanabria Garcia, Mitza
Vilcapoma Chanco, Maycol
ÁREA DE INVESTIGACIÓN:

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: investigación de mercados

HUANCAYO - PERÚ

2019

1
 DEDICATORIA

Este trabajo monográfico está

dedicado a nuestros padres por
apoyarnos en nuestros estudios y a
la docente por inculcarnos nuevos
saberes.

2
 AGRADECIMIEMTO

A nuestros padres quienes a lo largo de todas nuestras vidas nos han apoyado y
motivado en nuestra formación académica, creyeron en nosotros en todo momento y no
dudaron de nuestras habilidades.

A nuestros profesores a quienes le debemos gran parte de nuestro conocimiento gracias

a su paciencia y enseñanza finalmente un eterno agradecimiento

A esta prestigiosa universidad la cual abre sus puertas a jóvenes como nosotros,
preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como profesionales con
sentido de seriedad, responsabilidad y rigor académico.

¡Gracias Dios!¡Gracias compañeros!

3
 ÍNDICE

CARATULA
DEDICATORIA ........................................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO

Introducción............................................................................................................................... 5
CAPITULO I ................................................................................................................................ 6
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 6
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................... 6
1.2. Formulación del problema ................................................................................. 7
1.3. Objetivo de la investigación .............................................................................. 7
CAPITULO II ............................................................................................................................... 8
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 8
2.1. Antecedentes ......................................................................................................... 8
2.2. BASES TEÓRICAS ................................................................................................. 10
2.2.1. Servicio ............................................................................................................. 10
2.2.2. Atención al cliente.......................................................................................... 10
2.2.3. Calidad .............................................................................................................. 12
2.3. Definición de conceptos ....................................................................................... 12
2.4. Dimensiones ............................................................................................................ 14
2.4.1. Variable calidad de servicio ........................................................................ 14
2.4.2. Variable satisfacción al cliente ....................................................................... 15
CAPITULO III ............................................................................................................................ 18
METODOLOGÍA DE INVESTIGACION ........................................................................... 18
3.1. Hipótesis ........................................................................................................................... 18
3.1.1. Hipótesis general .................................................................................................... 18
3.2. Variables ....................................................................................................................... 18

3.3. Operacionalización de variables ............................................................................ 19

3.4. Diseño de investigación ........................................................................................... 20
3.5.1. Población .............................................................................................................. 21
3.5.2. Muestra ................................................................................................................. 21
3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos............................................ 22

4
 Introducción

Es importante hacer un seguimiento en la empresa ya que estamos en constante cambio

y crecimiento en el mercado, como también siempre tener en cuenta que la competencia
nos está evaluándonos constantemente mejorando sus debilidades, donde es más
probable que lidere ahora. Pero también es importante hacer cambios para crecer en el
mercado, ofreciendo un servicio de calidad y ser líderes en el mercado competitivo.

El presente trabajo de investigación de la empresa FULL MOTORS PERÚ S.A.C

describe la calidad en la prestación de servicios en la atención del cliente y la venta de
artículos de reparación en donde se dará a conocer el problema principal, los objetivos
y la importancia de la empresa.

En el capítulo II se dará a conocer el marco teórico con los antecedentes del estudio y
las bases teóricas respecto al tema, donde que nos servirán como guía para desarrollar
nuestro trabajo de investigación y es así que el trabajo de investigación está centrado
en ofrecer un servicio de calidad a sus clientes.

5
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:

La calidad en la prestación de servicios y atención al cliente sin duda no solo es

una preocupación sino también una problemática, porque con esta no solo se
busca la mejora de las capacidades de organización o dependencias.
La calidad de la prestación debería de ser una condición de eficacia de los
esfuerzos e intervenciones, una garantía de seguridad y confianza en el buen
trato para todo ser humano
La calidad en la prestación es una condición de eficacia de los esfuerzos e
intervenciones, una garantía de seguridad y un el buen trato humano para todos.
En la actualidad las empresas prestadoras de un bien o servicio, toman en
cuenta el principal factor que es brindar una calidad de atención, y como
resultado obtenemos la demanda de un producto o servicio consumido,
mientras que en otras empresas no existe una definición de calidad de atención
de servicio y satisfacción al cliente, pero sin embargo muchas empresas tienen
conocimiento que está dando toda la capacidad ante la calidad y atención de
servicio del cliente lo puede conllevar a la pérdida de clientes y causando una
insatisfacción en el cliente.

Las empresas hoy en día tienen que estar preparadas para la competencia en
el mercado, por tanto, es importante tener en cuenta un factor muy importante
que es la calidad de atención de servicio y satisfacción al cliente, si esto logra
ofrecer las empresas tendrán un resultado positivo en la calidad de atención de
servicio y satisfacción al cliente.

6
 En el presente existen muchas mecánicas en el sector de Huancayo que no
brindan toda la capacidad de la calidad de atención de servicio y la calidad de
un buen producto que ofrecen, esto es tan importante para una empresa ya que
el primer comensal no queda satisfecho o deleitado con el servicio, quizás ya
no vuelva y se vaya a la competencia o nos desprestigie. Entonces podemos
decir que la calidad de atención de servicio y satisfacción es importante para
fidelizar a nuestros clientes.

Por lo tanto, brindar una calidad de atención de servicio y satisfacción al cliente

es tan importante, para una empresa a través de ello podemos realizar un
estudio sobre las necesidades de los clientes y ante ello con el trabajo de
investigación podemos identificarla relación entre la calidad de servicio con la
satisfacción del al cliente en una empresa.

1.2. Formulación del problema:

- Problema General:
 ¿Cuál es el impacto de la calidad de atención de servicio y
satisfacción al cliente en la empresa FULL MOTORS PERÚ S.A.C?
- Problemas Específicos:
 ¿Cuál es el impacto de nuestros clientes al visitar nuestra empresa?
 ¿Cómo se calificaría nuestra calidad de atención de servicio y
satisfacción?
1.3. Objetivo de la investigación:

- Objetivo General:
 Determinar el impacto de la calidad de atención de servicio y
satisfacción al cliente en la empresa FULL MOTORS PERÚ S.A.C
de Huancayo
- Objetivos Específicos:
 Dar un buen impacto a nuestros clientes al visitar nuestras
empresas.
 Que la calificación de nuestra empresa sea la mejor colocándonos
como la mejor empresa del país de automóviles.

7
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes:

Para realizar la investigación, tomamos en cuenta otras investigaciones de

acuerdo a nuestra variable, y a continuación detallamos:

Ortiz y Rosas (2004). El título de su investigación fue ANÁLISIS DE LA

CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CONCESIONARIO VOLSKWAGEN
“AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.C.”; su problema formulado fue
¿Cuáles son los errores en la entrega del servicio ofrecido por la distribuidora
Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.”; su objetivo general fue
realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio ofrecido por la
distribuidora Volkswagen “Automóviles de Santa Ana S.A. de C.V.” con base en
la percepción y en las expectativas del cliente identificado como cliente, su
metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la 36 conclusión a la
que arribó fue que los clientes de esta organización, en general se encuentran
con un alto grado de satisfacción. Para la presente investigación resulta
relevante tomar en cuenta como ellos miden la calidad de servicio tomando en
cuenta las 5 dimensiones. Nos sirvió de modelo del instrumento que toman para
medir la calidad de servicio ajustándolo a su sector especifico. (P.43)

Chagua, (2009) concluye en su tesis “Gestión de Calidad y Competitividad de

Servicio de la Escuela Académica de Administración” que las normas que
utilizaron en la escuela académica de administración para una gestión de
calidad y competitividad de servicios muestran desactualización, falta de

8
simplificación y objetividad para una mejor gestión; pero la gestión no garantiza
porque ha sido realizado en forma irregular a lo largo del período del estudio (P.
58)
Aguilera, (2013) en su tesis titulada “Expectativas y satisfacción de los usuarios
de las farmacias en la ciudad de Chillán” 2013, para obtener el grado de
Ingeniero Comercial, expuso las expectativas y satisfacción de los usuarios en
las empresas de automóviles de Chillán. Métodos: Estudio de tipo descriptivo,
muestra constituida por 196 usuarios y aplicación de cuestionario escala
Serviqual. La cual concluye: según sus principales variables confiabilidad: Nivel
bajo debido a que no cumplen con sus promesas en su totalidad, no muestra un
sincero interés por resolver los problemas de cada uno de sus usuarios ni
cuentan con los conocimientos e información necesaria; responsabilidad: Nivel
bajo porque no brindan un servicio con prontitud por la existencia de
desorganización por parte de la empresa y el personal no siempre está
dispuesto ayudar en todo lo que necesita el cliente ya que no siempre cuenta
con las condiciones para asistir de la mejor manera a los usuarios lo que
conlleva tener una baja experiencia de compra; seguridad: Nivel bajo debido a
las diversas irregularidades en relación a los aumentos de precios desmedidos
falta de cortesía y dinamismo en los trabajadores; empatía: Nivel bajo porque
no cuentan con charlas motivacionales y herramientas que ayuden a mejorar su
calidad de atención, no se preocupan de brindar una atención personalizada de
calidad, sino que solamente de vender los productos de las empresas de
automóviles; bienes tangibles: existe una percepción media dado a que la
apariencia de las instalaciones físicas y equipos son atractivos y modernos de
acuerdo a la tecnología existente hoy en día pero muchas veces los materiales
de comunicación, que son fundamentales para la entrega de información no
siempre está actualizada y tampoco funciona de manera correcta; además,
existe una gran dificultad en lo que es la infraestructura especialmente para las
personas que son mayores de edad, embarazadas y personas con capacidades
diferentes, en lo referente al reducido dentro de las empresas de automóviles
junto con los largos minutos de espera. (p. 42- 48)

9
2.2. BASES TEÓRICAS:

Servicio:

Según Larrea (1991), nos refiere en su libro que la “calidad de servicio

del marketing a la estrategia”, que el vocablo servicio puede acoger
diversos significados como lo menciona:
 Servicio como bien económico. Es independientemente de su
naturaleza, por un proveedor al problema o necesidad de un
cliente.
 Servicio como una determinada especie de bien económico. Es
aquella clase de bien en el que predominan los componentes
intangibles. Se trata, por tanto, de un paquete de prestaciones
(tangibles e intangibles) en el que predominan las segundas.
 Servicio como prestación principal. Es el supuesto anterior, ser
trataría de la prestación que constituye la razón de ser de la
solución que se propone para la satisfacción de la necesidad del
cliente.
 Servicio como prestaciones accesorias. En el mismo supuesto
comentado, el servicio es ahora el conjunto de prestaciones
secundarias que acompañan a la prestación principal.

Y esos son los conceptos que puede optar el vocablo servicio. Cuando
nos referimos a la calidad de servicio se define como un conjunto de
prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que
acompañan a la prestación de necesidades, ya que consiste en un
producto o servicio. (p.57-58)

Atención al cliente:

Martínez (2007), Define al cliente como un conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual
satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio,

10
la imagen y la reputación de la empresa. Un servicio es cualquier actividad
o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible
y no se puede poseer. Su prestación no tiene por qué ligarse
necesariamente a un producto físico. (p. 19)

HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos..

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto. (p. 19)

Puntos en común de las empresas orientadas al servicio al cliente

Para este punto tenemos que Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen

las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos

Confiables y manejan sus perfiles.

11
 b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el
cliente,
Sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
Expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
Satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
Participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
Excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus
colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después

fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los
colaboradores, no se gana afuera.

Los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran

la metodología para analizar la auditoria del servicio, con empresas
industriales y de servicios. (p. 20)

2.2.2. Calidad:

Según Ishikawa (1986), define a la calidad como “desarrollar, diseñar,

manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (p.13).

2.3. Definición de conceptos:

 Calidad:
Según Tigani, Daniel (2006), en su libro “Excelencia en Servicio” define
calidad como la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia
satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.
Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su

12
proximidad al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las
diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el apego
a un standard, sino la superación de las expectativas que cada cliente tenga
de lo recibido. (p. 25)

 Satisfacción:
Gonzales, H (2011) en su kit de información referido a las ISO 9001 cita a
Philip Kotler, que define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado
de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas”.

 Servicio:
Tigani, Daniel (2006) en su libro “Excelencia en Servicio” es cualquier
trabajo hecho por una persona en beneficio de otra. Esta definición nos hace
claro que quienes de alguna manera están dependiendo de nuestro trabajo,
son nuestros clientes sin importar si están de éste u otro lado del mostrador.
Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y aquellas personas
que no están sirviendo a los clientes en forma directa, deben servir a los que
sí lo hacen. (p. 26)

 Atención:
Tigani, Daniel (2006) en su libro “Excelencia en Servicio” afirma que todo lo
que implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse
apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y, además,
invitado a regresar. No debemos dar lugar a la apatía, la indiferencia o el
desprecio y debemos despojarnos de nuestros prejuicios motivados por la
impresión o apariencia que muestra el cliente. (p. 33)

 Cliente:
Tigani, Daniel (2006) en su libro “Excelencia en Servicio” se refiere al cliente
mediante una frase “Mi cliente es cualquiera que se da cuenta cuando no
cumplo con mi trabajo." la importancia de este aspecto en el compromiso

13
 con el cliente: “El modo en que se sienten los empleados será en última
instancia el modo en que se sentirán sus clientes”. (p. 17 – 18)

 Comunicación:
Tigani, Daniel (2006) en su libro “Excelencia en Servicio” nos dice que
establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro cliente y que
también nosotros estamos siendo entendidos. No debemos dejarnos seducir
por la jerga que su utiliza en nuestra especialidad, podemos estar en
presencia de alguien que no entienda nada acerca de lo que le estamos
hablando. Es espantoso esperar para que luego alguien nos comunique que
está en el lugar equivocado o a la hora equivocada, etc. (p. 34)

 Amabilidad:
Tigani, (2006) en su libro “Excelencia en Servicio” expresa que debemos
generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se
debe respetar la sensibilidad de la gente, porque muchas veces es
altamente vulnerable a nuestro trato. Cuando se trata de atender reclamos,
quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de
mala voluntad. (p. 35)

2.4. Dimensiones:

Variable calidad de servicio:

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (2010) sostiene que “la calidad

de servicio es lo que resulta del balance entre las expectativas y las
percepciones del desempeño que tiene el cliente hacia la calidad del
servicio”. (p.18)

 Dimensión Elementos tangibles:

Según Parazuran y Zeithaml (1998) afirman que es aquella parte del
negocio, soporte material, igualmente incluye al personal de contacto,
que es aquel que interactúa directamente con el cliente; también aquí se
toma en cuenta el soporte de comunicación, de instalaciones
infraestructura. Esta dimensión es capaz de influir en la impresión que
pueda crearse el cliente con respecto a la calidad de servicio de dos
formas: los intangibles dan una concepción de naturaleza misma y de la

14
 calidad de servicio y los tangibles, impactan directamente con la
percepción de la calidad de servicio. (p.35)

 Dimensión fiabilidad:

Algunos autores la han denominado confiabilidad, ella hace referencia a la

capacidad de brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de
confianza, para lo cual según Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), se
refiere a la “Habilidad del proveedor para realizar el servicio sin errores, de
forma fiable y adecuada, cumpliendo los compromisos adquiridos” (p.35).

 Dimensión capacidad de respuesta:

Los usuarios ante un servicio solicitado esperan ser atendidos en el

momento, para Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), menciona que
esta dimensión hace referencia a la “disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rápido” (p.34).

 Dimensión seguridad:

Según Zeithmal, Parasuraman & Berry (1993), lo definen como los

“conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza” (p.35).

Variable satisfacción al cliente:

 Dimensiones de la variable satisfacción del cliente:

Según Mejía y Manrique (2011), mencionan en un artículo, que es

el modelo que planteo para medir la satisfacción del cliente hace una
recopilación de los modelos en general, logrando tener así un
instrumento que en el inicio tenía seis dimensiones pero que después
de la primera aplicación se realizó un análisis de fiabilidad y un
análisis exploratorio de datos eliminándose aquellos que no

15
 contribuían al modelo planteado quedando después de depurar
datos de las siguientes dimensiones: (p.45-46)

 Calidad funcional percibida:

Para el autor se hace referencia a la forma en que se presta el

servicio:

Según Ruiz (2001), señalo que ello toma en cuenta el juicio que se
forma el consumidor de la excelencia que tiene el producto o servicio.
El modelo de Gronross (citado por Gelvez, 2010) menciono que: La
calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, como que
sería la calidad de prestación del servicio, experiencia del cliente con
el proceso de producción y consumo, se refiere a cómo se presta el
servicio. Está relacionada directamente con la interacción del cliente
con el personal de servicio, es la relación cliente – empleado. (p.27).

 Calidad técnica percibida:

En la cual se basa en las características inherentes al servicio. El

modelo de Gronross (citado Gelvez (2010), menciono que: “La
calidad técnica o resultado del proceso de prestación del servicio es
lo que los 42 clientes reciben que se ofrece el servicio” (p.27)

 Valor del servicio:

Mejía y Manrique (2011) no lo definen como la relación calidad-

precio o calidad-tasas y tarifas que el cliente extrae tras el servicio
recibido. (p.47)

 Confianza:
Para Mejía y Manrique (2011) confianza es la variable de
rendimiento del índice de satisfacción y mide en función del nivel
alcanzado en este índice, la percepción del cliente de la capacidad

16
 de la empresa de prestar un buen servicio en el futuro, retener a sus
clientes y determina el grado en que sus clientes hablarán bien del
servicio prestado; es decir, la intención de los clientes de recomendar
el servicio a otras personas (p.47)

 Expectativas:

Mejía y Manrique (2011) definen las expectativas como el nivel de

referencia que espera el consumidor del producto o servicio que
adquiere, antes de efectuar la compra. (p. 47)

17
 CAPITULO III

METODOLOGÍA DE INVESTIGACION

3.1. Hipótesis

. Hipótesis general

La calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente en la

mecánica FULL MOTORS PERÚ S.A.C del distrito del tambo y provincia de
Huancayo, 2019.

3.2. Variables:

Según Díaz, (2005) las variables como aspectos de los problemas de

investigación que expresan un conjunto de propiedades, cualidades y
características observables de las unidades de análisis tales individuos grupos o
sociales, hechos, procesos y fenómenos sociales o naturales. (p. 22).

Variable 1:

Calidad de servicio:

Según Díaz, (2005) La calidad de servicio son niveles de cumplimiento de

requisitos de los servicios y productos que el cliente o consumidor hace de su
preferencia, para lo cual se identifica dimensiones respecto a ello que afectan
a la calidad de servicio. Recogiendo información como referencia, pertenecen
a este grupo las que ejercen consecuencias o causas, efecto o determinan

18
 otras variables llamadas dependiente y son las que permiten explicar a estas.
(p. 223).

Variable 2:

Satisfacción del cliente

Según Díaz, (2005) La satisfacción del cliente se define como la sensación de

placer de satisfacción de las necesidades del cliente; al ser satisfecho con lo
que desea estará desarrolla el estado de bienestar del cliente. Son aquellas
que reciben la influencia, el efecto o son consecuencias de otras variables o
situaciones fácticas, es decir son las que se explican en función a otras. (p.
23).

3.3. Operacionalización de variables:

MATRIZ DE LA OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE DEFINICION DIMENSIONES INDICADOR

CONCEPTUAL
 Elementos  Equipo
Es el nivel de tangibles  Personal
cumplimiento de los  Fiabilidad  Tiempo
X: CALIDAD DE SERVICIO requisitos del servicio o  Capacidad de  Rapidez
del producto, que lo hace respuesta
preferido el cliente.
(Riveros, 2007)  Seguridad  Amabilidad
 Empatía  Comunicación

 Calidad funcional  Disposición

Es una sensación de  Calidad técnica  Características
placer o de decepción  Valor de servicio  Calidad
Y: SATISFACCION AL que resulta de comparar
 Confianza  Percepción
CLIENTE la experiencia del
 Expectativas  Atención
producto (o los
resultados) con las
expectativas de
beneficios previas.
(Kotler & Armstrong,
Marketing, 2004)

19
3.4. Diseño de investigación:

Según Díaz, (2005) nos menciona que es un diseño transversal correlacional:

estos diseños tienen la particularidad de permitir al investigador analizar y
estudiar la relación de hechos y fenómenos de la realidad, para conocer su nivel
de influencia o ausencia de ellas, buscan determinar el grado de relación entre
las variables que se estudia. (p. 73).

Por lo antes expuesto, la investigación es de diseño de campo, transaccional,

correlacional, en donde se describe la relación que existe entre las variables
calidad de servicio y satisfacción de los clientes, para luego determinar la
significativa relación.

Diseño Específico: Correlacional

Esquema de diseño específico:

Dónde: M = muestra de estudio

Ox = Información de lo que ya aconteció: Calidad de servicio

Oy = Información actual: Satisfacción de los clientes

r = relación

20
3.5. POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO:

3.5.1. Población:
Según Díaz (2005), menciona que es un conjunto de todos los elementos
que forman parte del espacio territorial al que pertenece el problema de
investigación y poseen características (p. 236)
Para determinar la muestra se procedió a aplicar la fórmula de poblaciones
finitas, considerando un nivel de confianza del 95%, un error muestral del
6% y valores P y Q del 50%.

3.5.2. Muestra:

Según Díaz, (2005) es un fragmento representativo de la población que debe

poseer las mismas propiedades y características de ella. Para ser objetiva
requiere ser seleccionada con técnicas adecuadas. (p.237)

Tipo de muestra utilizada es muestreo probabilístico por el método muestreo

aleatorio simple. Por lo cual se utilizó la fórmula para poblaciones finitas:

La fórmula es:

Z ² P* Q* N
n=
(N – 1) E ² + Z ² P *Q

En donde:

n= Tamaño de muestra

z2= Valor Z curva normal (1,88 2)

P= Probabilidad de éxito (0.50)

Q= Probabilidad de fracaso (0.50)

N= Población (900)

E= Error muestral (0.06)

21
 Reemplazando:

(1,88) ² (0,5) (0,5) *900

n=
(0,06) ² (900-1) +(1,88) ² (0,5) (0,5)

n= 193 elementos.

Para el trabajo de investigación se tomará como referencia 193 elementos para

aplicar el instrumento.

3.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

El presente trabajo de investigación requirió una aplicación de un instrumento

para la recolección de información de los sujetos de estudio de investigación.
El instrumento empleado fue el cuestionario y la técnica de encuesta.

La redacción del cuestionario contenía 10 ítems: 5 para la variable calidad de

servicio y 5 para la variable satisfacción del cliente, con alternativas definidas y
debidamente cuantificadas, para su posterior procesamiento con el estadígrafo
SPSS 23.

La variable calidad de servicio conformada por cinco dimensiones: elementos

tangibles (01 ítems), Fiabilidad (01 ítems), Capacidad de respuesta (01 ítems),
Seguridad (01 ítems), Empatía (01 ítems). Esta variable tuvo un total de 5 ítems
y 05 valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas veces (3), Casi siempre
(4), Siempre (5).

Del mismo modo, la variable Satisfacción del cliente está conformada por cinco
dimensiones: Calidad funcional (01 ítems), Calidad técnica (01 ítems), Valor de
servicio (01 ítems), confianza (01 ítems), Expectativa (01ítems). Esta variable
tuvo un total de 5 ítems y 05 valores como: Nunca (1), Casi nunca (2), Algunas
veces (3), Casi siempre (4), Siempre (5)

22
Reseña histórica.

Full Motors Perú S.A.C fue creada en el año 2010 en la ciudad de Huancayo,
distrito de el tambo en la avenida ferrocarril n°2830 por la licenciada Eddy Yudy
Espinosa Rivera actualmente gerente de esta exitosa organización que brinda el
servicio de planchado y pintura en general el cual tuvo una muy buena acogida
por el distrito de el tambo.

En el año 2014, la empresa tuvo muchas dificultades con los clientes que querían
un servicio completo para su vehículo querían algo nuevo algo innovador que la
empresa debe de ofrecer y desde entonces después de una larga jornada de
búsquedas de soluciones en el año 2015 FULL MOTORS PERÚ S.A.C implanto
el nuevo servicio de mantenimiento y reparación de motores esto dio a
incrementar las ventas y el trabajo en la empresa.

Actualmente FULL MOTORS PERÚ S.A.C brinda un servicio de calidad con

equipos modernos como máquinas de planchado de mantenimiento para el
motor y un escáner de alta tecnología, cuenta con 15 trabajadores especialistas
en su campo esta organización ha elevado sus ventas al 70 % y potencializando
su posición en el mercado.

Hay temporadas en las que las ventas disminuyen notablemente, para lo cual la
empresa tiene una estrategia de marketing en la que sus representantes salen a
reforzar la publicidad ya sea por medio de afiches, publicidad televisiva, radial o
por medio del internet.

23
Fuente: Elaboración propia del grupo, en base a la entrevista realizada a la Lic.
Adm. Eddy Yudy Espinosa Rivera gerenta general de la empresa.

¿Quiénes somos?
Somos un equipo de emprendedores capacitados,
Con el objeto de brindar servicio en el rubro
Automotriz, ofreciendo soluciones integrales y
Garantía a nuestros clientes.

MISION
Brindar a nuestros clientes un servicio de calidad,
Eficiente y seguro, superando las expectativas, en el
Menor tiempo posible. Para nosotros usted y su
Vehículo son lo más importante.

VISION
Llegar a ser una empresa líder y confiable en la región,
En los próximos años, una vez cumplido ese objetivo
Mantenernos como los mejores del mercado,
Ofreciendo el servicio para automóviles, siendo
Reconocidos por la calidad en nuestros servicios,
Honestidad y Precios justos.

VALORES
Compromiso, honestidad, respeto, mejora continua,
Seguridad y calidad.

Fuente: Propia de la Empresa, en base a la entrevista a la gerenta de la

empresa.

24
25