Curso Atención Al Cliente en El Sector Inmobiliario - Modulo-1
Curso Atención Al Cliente en El Sector Inmobiliario - Modulo-1
Curso Atención Al Cliente en El Sector Inmobiliario - Modulo-1
3. Conceptos generales
4. Aspectos legales
1.1 Historia y evolución de la atención al cliente
Origen Etimológico
• La palabra deriva del Latín servus, siervo.
• De ahí derivan otras palabras como servicial, servidumbre o
servidor.
• Está relacionada históricamente con la buena atención, dedicación,
actitud obsequiosa y connotación incluso de humildad.
• Hoy en día no debe confundir servidumbre con servicio. Lo primero
hace referencia al acto de servir y en contexto más de los criados o
servidumbre en los siglos pasados. El servicio se asocia al acto de
ser servicial, buen anfitrión y preocupado porque el otro se sienta
satisfecho con lo que requiere.
Línea del tiempo del servicio al cliente
La necesidad básica Comienza la Aparecen nuevos Surgen nuevas
AÑOS 70
AÑOS 80
AÑOS 60
ADELANT
consumo comienzan a comienzan a crear y la computadora consumidor. Participa
años 2000
cambiar. Surgen influencia como pone el mundo al la familia, debido al
grandes fabricantes clientes. Esto alcance de quienes aumento del
que inundan el afectaba al mercado y pueden tenerla. conocimiento de los
EN
E
mercado con el marketing. Invierten Esto hace que se jóvenes.
productos que más en servicios con visualice una atención Las redes sociales
mueven el consumo el aumento de la individualizada y multiplican la opinión
oferta. personal de los consumidores.
Aumenta el
autoservicio pero sin
perder perspectiva de
la atención
personalizada
La importancia en la evolución al cliente
Características de entrega.
los servicios
Permanencia Inseparabilidad
•Los servicios no se •En el caso de los
pueden mantener. Salen servicios, las principales
de la existencia implicaciones de
justamente en el inseparabilidad son
momento que son porque el vendedor es
creados. Tienen que ser parte del producto y la
producidos en la compañía productora no
demanda. Los servicios tiene una real
no tienen propiedad y son oportunidad de
intransferibles. interrumpir el proceso de
recobrar una venta
perdida.
REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Elementos del servicio al cliente
• La posibilidad de entrevistarse y darle atención personalizada, refuerza el nexo con el
Contacto cara a cara cliente y le hace sentir escuchado.
• El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o
Reclamos y cumplidos insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún
departamento de la empresa.
• Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir
Instalaciones para recibir contacto cara a cara. En ocasiones puede ser virtual o digital.
REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Diferencias de conceptos
CONSUMIDOR CLIENTE COMPRADOR USUARIO
Usa la información para llegar Es el comprador potencial o Persona que realiza el acto de Un usuario es quien usa
a una serie de opciones real de los productos y compra y que puede ser o no ordinariamente algo (RAE)
Definición finales de marca (Kotler y servicios (American el consumidor del producto o
Armstrong – 2008) Marketing Association – servicio adquirido
AMA) (marketingdirecto.com)
Comunicación • Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente-empresa
Comprensión del cliente •No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
• Para Darun excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
Accesibilidad reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.
Cortesía •Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con
nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención.
Profesionalismo • Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta • Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad • Esla capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se
ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
REDISEÑAR
PENSADO
PARA MOVIL
1.3 Aspectos legales
Derechos del cliente en el mercado inmobiliario
Lo que la inmobiliaria promete en su
publicidad:
Que se cumpla al pie de la letra todo lo se entiende incorporado al contrato de
Recibir información veraz y oportuna:
prometido: compra-venta. Por ejemplo, si la empresa
Esto significa que la empresa no debe omitir promete determinados metros cuadrados,
los plazos de entrega y las características de
ningún aspecto relevante, antes, durante y áreas verdes, sala de eventos, piscina,
la vivienda como también las promociones,
después de la compra. seguridad u otras características como el
ofertas y los stocks respectivos.
tamaño, o incluso determinada "vista", es eso
lo que el consumidor tiene derecho a recibir.
En las terminaciones, durante los primeros 3 En las instalaciones durante los primeros 5 años desde la
años desde la fecha de la inscripción del inmueble a fecha de la recepción definitiva de la obra.
nombre del comprador en el Conservador de Bienes
Raíces respectivo.