CONTENIDOS

1.1. Historia y evolución de la atención al cliente

3. Conceptos generales

4. Aspectos legales
1.1 Historia y evolución de la atención al cliente
 Origen Etimológico
• La palabra deriva del Latín servus, siervo.
• De ahí derivan otras palabras como servicial, servidumbre o
servidor.
• Está relacionada históricamente con la buena atención, dedicación,
actitud obsequiosa y connotación incluso de humildad.
• Hoy en día no debe confundir servidumbre con servicio. Lo primero
hace referencia al acto de servir y en contexto más de los criados o
servidumbre en los siglos pasados. El servicio se asocia al acto de
ser servicial, buen anfitrión y preocupado porque el otro se sienta
satisfecho con lo que requiere.
Línea del tiempo del servicio al cliente
La necesidad básica Comienza la Aparecen nuevos Surgen nuevas

EDAD MODERNA (1474 -1789)

EDAD MEDIA (477 – 1453 A.C.)
NEOLÍTICO (7.000 - 3.000 A.C.)
PALEOLÍTICO (1.900 - 7.000 A.C.)

de alimento se economía productora avances en la formas culturales por

satisfacía producto con la ganadería y la productividad y la las ideas filosóficas
de la caza y pesca. agricultura. Aparece tecnología. de la época.
La economía se la cerámica y el Comienza la Aumenta la
limitaba a una sedentarismo. Se comercialización con productividad y la
relación depredadora comienza a ferias de intercambio calidad.
con el medio almacenar los en los cruces de Las Universidades
ambiente (caza, alimentos . Se camino. comienzan a otorgar
pesca y recolección). produce leche y Surgen los primeros títulos de Licenciados
carne para la alojamiento con y Doctores y con eso
alimentación alimentación para los la investigación va en
viajeros. aumento.
Del producto al cliente como eje central
Los hábitos de Los jóvenes Florece la tecnología Nueva era del

AÑOS 70

AÑOS 80
AÑOS 60

ADELANT
consumo comienzan a comienzan a crear y la computadora consumidor. Participa

años 2000
cambiar. Surgen influencia como pone el mundo al la familia, debido al
grandes fabricantes clientes. Esto alcance de quienes aumento del
que inundan el afectaba al mercado y pueden tenerla. conocimiento de los

EN

E
mercado con el marketing. Invierten Esto hace que se jóvenes.
productos que más en servicios con visualice una atención Las redes sociales
mueven el consumo el aumento de la individualizada y multiplican la opinión
oferta. personal de los consumidores.
Aumenta el
autoservicio pero sin
perder perspectiva de
la atención
personalizada
La importancia en la evolución al cliente

A los problemas habituales de una buena atención

Escenario cada vez más competitivo, el se suma el aumento de canales a través de los
trato diferencial y exclusivo hace cuales nuestros clientes, actuales y futuros pueden
fundamental mantener al cliente. interactuar con nosotros

Soluciones estaban muy orientadas a empresas

grandes, con departamentos dedicados a la
En un entorno tan variado es importante encontrar atención al cliente y un elevado número de agentes,
soluciones que nos permitan centralizar de la mejor lo que actuaba como barrera de entrada para
manera posible toda la información que recibimos. empresas que, si bien tenían la misma necesidad,
eran de un tamaño más reducido.
La evolución del servicio al cliente
Hay un fácil acceso a una cantidad de Establece una relación a largo plazo y
El nuevo concepto está orientado hacia la
datos, pero exigen mayor valor agregado, de servicio integral, busca satisfacer
anticipación de las necesidades y
El concepto tradicional: satisfacción de las quieren que los proveedores los conozcan la totalidad de las necesidades de
expectativas del valor agregado de los
necesidades y expectativas del cliente en detalles, tiene una gran variedad de
clientes, buscando asegurar la lealtad y servicios al cliente, y disminuir la
(Humberto Serna Gómez (2006) ) opciones, colocan un enorme valor en la
permanencia tanto de los clientes actuales necesidad o el deseo del cliente de
facilidad, rapidez conveniencia con que
como la atracción de nuevos clientes. fragmentar sus asuntos entre varias
puedan adquirir bienes y servicios. instituciones.

Con el apogeo que tuvo Internet, a Con la necesidad de obtener una

Toda esta nueva situación se da porque el principios de los 2000, y las páginas web respuesta instantánea, a esta evolución del
Le sigue la importancia de los “celulares”
cliente en este entorno tiene y valora como exhibición de productos y servicios, servicio al cliente se sumó “el chat en
por la personalización, trayendo nuevas
nuevos elementos del servicio tales como se recortó tiempo de búsqueda de los línea”, con el objetivo de resolver dudas lo
usuarios para obtener los productos maneras de comunicación entre usuario y
el tiempo, oportunidad soluciones más rápido y eficientemente posible para
necesarios, reduciendo el ciclo de contacto organización, ya que es más fácil y rápido.
individualización y amabilidad. retener clientes y aumentar la satisfacción
y relación con cada cliente. del usuario con el servicio prestado.

La última etapa, hasta ahora, en la

evolución del servicio al cliente son
“los medios sociales”, donde
encontramos clientes activos que
preguntan y exigen un mejor servicio.
Esta nueva etapa ha “obligado” a
todas las organizaciones a adoptar
varios canales sociales.
1.2 Conceptos generales
Definiciones
• Servicio que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos.

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

• Métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su

clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido
llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta
REDISEÑAR Intangibilidad Heterogeneidad
• Los servicios no
• No es posible

PENSADO PARA probar, sentir, ver,

oler o probar los
servicios antes de
pueden ser repetidos
con la misma
uniformidad de calidad

MOVIL ser consumidos.

Los servicios son
realizados.
por el gran contenido
humano que se
envuelve en la
entrega.envuelve en la

Características de entrega.

los servicios
Permanencia Inseparabilidad
•Los servicios no se •En el caso de los
pueden mantener. Salen servicios, las principales
de la existencia implicaciones de
justamente en el inseparabilidad son
momento que son porque el vendedor es
creados. Tienen que ser parte del producto y la
producidos en la compañía productora no
demanda. Los servicios tiene una real
no tienen propiedad y son oportunidad de
intransferibles. interrumpir el proceso de
recobrar una venta
perdida.
REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Elementos del servicio al cliente
• La posibilidad de entrevistarse y darle atención personalizada, refuerza el nexo con el
Contacto cara a cara cliente y le hace sentir escuchado.

• Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se ha

Relación clientelar puesto en evidencia gracias a las redes sociales, en la que el branding se hace
imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.

• La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente

Correspondencia saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los
problemas que se presenten.

• El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus problemas o
Reclamos y cumplidos insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación de algún
departamento de la empresa.

• Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede acudir
Instalaciones para recibir contacto cara a cara. En ocasiones puede ser virtual o digital.
REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Diferencias de conceptos
CONSUMIDOR CLIENTE COMPRADOR USUARIO
Usa la información para llegar Es el comprador potencial o Persona que realiza el acto de Un usuario es quien usa
a una serie de opciones real de los productos y compra y que puede ser o no ordinariamente algo (RAE)
Definición finales de marca (Kotler y servicios (American el consumidor del producto o
Armstrong – 2008) Marketing Association – servicio adquirido
AMA) (marketingdirecto.com)

• Racionales y desconfiados • No es fiel a un producto y • Superconectado • Elementos culturales:

• Usan Internet para busca la mejor opción • Infiel creencias, valores y
informarse y comparar • Es exigente y cambia al • Poco tiempo y poco costumbres que se
• Le dan mucho valor a la mínimo fallo presupuesto transmiten por medio de
durabilidad en la relación • Quiere ser único y ser • Multicanal la familia, la escuela, la
calidad / precio. tratado como tal iglesia…
• Capacidad para adquirir lo • Elementos sociales:
que le gusta grupos de referencia
(familia, amistades,
Características compañeros de trabajo…)
• Elementos personales:
edad, estilo de vida,
situaciónsocioeconómica,
personalidad…
• Elementos psicológicos:
motivación, percepción,
aprendizaje, aptitud
• Personal: consume con el • Indeciso • Económicos • Intensivos
objetivo de satisfacer sus • Dominante • Éticos • Moderados
propias necesidades • Impaciente • Apáticos
Tipos • Organizacional: realiza las • Raciona • Personalizados
compras para consumo de • Reservado
una empresa o institución.

Fuente: Estudio Escuela de Comunicación Social, 2016 (Universidad Fermín Toro)

REDISEÑAR PENSADO PARA MOVIL
Aspectos fundamentales del servicio al cliente
Credibilidad • Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos.

Comunicación • Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos
cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente-empresa

Comprensión del cliente •No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

• Para Darun excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
Accesibilidad reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas
que nuestros clientes han detectado.

Cortesía •Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con
nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran atención.

Profesionalismo • Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la
organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta • Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad • Esla capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se
ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
REDISEÑAR
PENSADO
PARA MOVIL
1.3 Aspectos legales
Derechos del cliente en el mercado inmobiliario
Lo que la inmobiliaria promete en su
publicidad:
Que se cumpla al pie de la letra todo lo se entiende incorporado al contrato de
Recibir información veraz y oportuna:
prometido: compra-venta. Por ejemplo, si la empresa
Esto significa que la empresa no debe omitir promete determinados metros cuadrados,
los plazos de entrega y las características de
ningún aspecto relevante, antes, durante y áreas verdes, sala de eventos, piscina,
la vivienda como también las promociones,
después de la compra. seguridad u otras características como el
ofertas y los stocks respectivos.
tamaño, o incluso determinada "vista", es eso
lo que el consumidor tiene derecho a recibir.

Cuando las inmobiliarias no cumplen la ley,

El consumidor tiene derecho a conocer el los consumidores tienen derecho a reclamar
precio final con todos los cargos incluidos. y exigir las compensaciones que
correspondan.
Cláusulas abusivas:
Las cláusulas abusivas son aquellas, cuya incorporación viene impuesta por las empresas, que van en contra de
la buena fe o que producen un grave desequilibrio en los derechos y obligaciones del consumidor.

La inmobiliaria establece en las cláusulas del

contrato, que el futuro comprador declara
conocer y aceptar, en todas sus partes, los
La inmobiliaria no compromete una fecha planos y las especificaciones técnicas de la
cierta para la entrega de la propiedad. construcción; el metraje; los permisos de las
autoridades; entre otros aspectos; sin haber
siquiera proporcionado estos antecedentes a
los consumidores.

La inmobiliaria obliga al futuro comprador a La inmobiliaria declara en el contrato no

renunciar a su derecho a reclamo a través de hacerse responsable ante incumplimientos o
una cláusula establecida en el contrato. atrasos.
Resguardos en la calidad de la vivienda:
La Ley 19.472 de Calidad de la Vivienda señala que las empresas deben responder cuando se producen
problemas como:

En las terminaciones, durante los primeros 3 En las instalaciones durante los primeros 5 años desde la
años desde la fecha de la inscripción del inmueble a fecha de la recepción definitiva de la obra.
nombre del comprador en el Conservador de Bienes
Raíces respectivo.

Esta normativa especial incluye el procedimiento de

demandas colectivas por los daños y perjuicios en la
calidad de las construcciones, y establece que la
Estructurales durante los primeros 10 años desde la cantidad de consumidores afectados no puede ser
fecha de la recepción definitiva de la obra inferior a 6. Es decir, a partir de 6 o más afectados por
mala calidad de construcción en un conjunto
habitacional, el SERNAC puede iniciar un juicio colectivo
bajo la Ley de Calidad de la Vivienda.