G. 03 - SIG - Examen Parcial Caso Hoteles Hilton
G. 03 - SIG - Examen Parcial Caso Hoteles Hilton
G. 03 - SIG - Examen Parcial Caso Hoteles Hilton
del Octógono
Grupo 3:
Lima – Perú
Junio - 2023
DESARROLLO DEL EXAMEN PARCIAL
Alcance Sirve para planificar los Se utiliza para gestionar la relación con los
recursos empresariales. clientes.
Beneficios Ofrecen un medio para Permiten llevar una gestión más organizada,
centralizar y administrar la eficiente y automatizada, de todos aquellos
información y los procesos procesos comerciales dentro de la empresa.
de los diferentes
departamentos de una
empresa.
Nivel 1
1.1. Estrategias
Nivel 2
1.4.Valores de la dirección
4. Generar confianza: Los directores reconocen que los errores o problemas pueden
ocurrir, pero valoran la recuperación del servicio como una forma de recobrar la
confianza del cliente. Se esfuerzan por solucionar los problemas de manera efectiva
y rápida.
6. Visión a largo plazo: Los directores están conscientes de los riesgos de percibir el
CRM como un programa temporal. Valoran la incorporación del CRM en el ADN de
la empresa y buscan mantener el enfoque en la estrategia a largo plazo, evitando que
los éxitos iniciales los lleven a la complacencia.
Fortalezas:
Debilidades:
Nivel 3
Las ventajas que resaltan en cada uno de sus departamentos de los hoteles Hilton
es que cada área tiene una función en especial llevando consigo órdenes
específicas para ejecutar tantas tareas de manera adecuada, cada departamento
tiene un objetivo dentro del hotel, saben qué hacer, cómo moverse y si todas estas
funcionan de manera normal y al corriente el hotel no tendrá problemas en la parte
de la organización.
3.2. Estructura real
El servicio que presta esta cadena de hoteles se considera de muy alta calidad debido
a su excelente labor en el área operativa. Sus formas de operar son las siguientes:
Ser la empresa más acogedora del mundo, creando experiencias genuinas para los
huéspedes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, alto valor para los
propietarios e impacto positivo en las comunidades.
MÉTODO DEL CASO
1. DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS
Del caso se han identificado dos problemas:
Lo más difícil de medir es el retorno sobre la inversión del área del CRM, es
imposible realizarlo a priori, por lo cual es difícil saber qué tan efectiva es la
recepción de información para crear una interacción personalizada.
2. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
Realizar análisis PESTE a nivel de negocios independientes y no como un
consorcio de Hotel y sus marcas, para determinar las oportunidades de mejora por
rubro.
3. CRITERIOS DE SELECCIÓN
La firma identificó el reconocimiento, la personalización, recuperación del
servicio y el análisis del cliente, como los medios para lograr esa relación tan
cercana con los huéspedes.
El Hilton Garden Inn apunta a ser el hotel de elección del viajero inteligente,
productivo y práctico.
4. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Mejora de la medición del retorno de inversión (ROI) del área del CRM: