Servicio de Salón y Técnicas de Venta

Primer año
Licenciatura en Gastronomía
MANUAL
Servicio de salón
y
Técnicas de venta
SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA | MANUAL
EL SERVICIO
En la actualidad, en la Argentina, cada SERVICIO DE EXCELENCIA Hay tres factores que determinanla
vez más jóvenes se acercan a satisfacción del cliente en un res-
restaurantes y ven posibilidades Es aquel que brinda todo lo necesario taurante:
concretas de crecer y progresar en en el momento justo.
esta profesión, la que en otras partes El objetivo de un servicio de exce- • La Comida: la presentación, el
del mundo goza de prestigio y es muy lencia es lograr que cada cliente sabor, el tamaño de la porción, la
bien remunerada desde hace ya reciba la atención esperada al entrar calidad de las materias primas.
mucho tiempo. Si tenemosen cuenta al establecimiento. Esto se puede • El Servicio: la atención, los tiempos
el momento que vive el país, lo difícil lograr cuando se recibe al cliente con de espera, la calidez y cortesía,la
que es conseguir trabajo (cualquiera una cálida bienvenida yse procura que eficiencia.
que sea), y comparamos eso con la cada comensal vivauna experiencia • El Ambiente: la distribución del
cantidad de establecimientos agradable en el restaurante, con el espacio, la iluminación, la decora-
gastronómicos que se abrieron en los deseo de que ese cliente regrese. Un ción.
últimos años, veremos que hay servicio de excelencia puede y debe Para brindar un servicio de excelencia
posibilidades concretas de ocupación ser brin- dado en todo tipo de y lograr la mayor satisfacción posible
en el rubro. Es una industria que establecimiento gastronómico: en un del cliente, lo ideal es ponerse en su
crece, como, por ejemplo, la presencia restaurante de un hotel cinco estrellas lugar y pensar qué espera de su visita
delas grandes cadenas internaciona- y también en un bar informal. al restaurante.
les, que dio enorme impulso a la Cuando un cliente acude a un res- Un buen ejercicio para el personal de
construcción de hoteles y restau- taurante busca mucho más que un un restaurante, es pensar en las
rantes. Tanto en la Capital como en el plato de comida: busca tener una propias experiencias gastronómicas.
interior del país hay cientos de nuevos experiencia placentera y la meta de
establecimientos, lo quehace que nos cada establecimiento debe ser superar
preguntemos qué es lo que busca el las expectativas del cliente.
cliente para lograr que concurra y
vuelva a nuestro establecimiento y no
al de al lado.
¿Qué es el servicio? ¿Qué me molesta cuandovoy ¿Qué espero cuandovoy

a un restaurant? a un restaurant?
1
LOS 9 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO
En el competitivo mercado actual, la 3 EFICIENCIA servicio puede desalentar al cliente en

calidad del servicio es tan importante Es importante para el restaurante y su deseo de regresar; el boca a boca
como la comida, y a veces incluso más para el staff por razones obvias dado hará el resto.
importante aún. que permite trabajar más (y La clave para un éxito a largo plazo
por ende ganar más dinero) con es dar un servicio de excelencia a
menos esfuerzo. cada cliente, cada día, cada semana,
Sólo hay una El cliente se sentirá cómodo y tran- cada mes, cada año.
quilo si ve que el personal trabaja con
oportunidad de dar rapidez, seguridad y discreción. 7 COMUNICACIÓN EFECTIVA
El arte de la comunicación consiste en
una buena primera 4 SINCRONIZACIÓN transmitir la información justa en el
El personal debe anticiparse a las momento exacto, por ejemplo, cuando
impresión necesidades del cliente, por esto un camarero describe los platos
entendemos la provisión de servicios y especiales que no aparecen en el
Cuando alguien llega a un restaurante productos incluso antes de que el menú, o bebidas que puedan combinar
hace, en pocos minutos, pequeñas cliente se dé cuenta de quelos con el plato seleccionado. La idea es
apreciaciones que pueden alterar necesita. que el camarero pueda reconocer lo
cambiar el total de la velada. Aquí hay algunos ejemplos: que el cliente quiere y darle
Si todo lo que se ve al entrar - • Tomar pedidos dentro de un tiempo informaciónal respecto de un modo no
incluyendo el espacio físico, la decora- razonable desde el momento en que agresivo (no es necesario que dé
ción, el equipamiento y el staff- los clientes se ubican y leen el menú. cátedra al comensal haciéndolo sentir
presenta un aspecto pulcro, des- • Disponer la cubertería en su lugar incómodo o ignorante).
aparecen las dudas que el cliente antes de que el cliente la necesite. Es Es importante que el staff esté per-
pudiera tener sobre las condiciones frustrante para un comensal tener en manentemente "leyendo la mesa", en
sanitarias de sectores a los que no la mesa un postre y no la cuchara o el busca de guiños que le sugieran las
tiene acceso, principalmente como la tenedor para comerlo. necesidades del cliente.
cocina. • Ofrecer pan, manteca o agua
Estos nueve principios, sirven de guía extra sin que el cliente tenga que 8 INFUNDIR CONFIANZA
práctica para el servicio y delinean sus pedirlos. Entre el cliente y quien lo atiende debe
aspectos menos tangibles,lo cual no • Llevar a la mesa el azúcar antes que establecerse una relación de
debe entenderse como menos el café, para evitar que éste seenfríe confianza. El cliente tiene que poder
importante: de hecho, la atención que mientras el cliente espera. sentirse seguro acerca de la correcta
se pone en estos detalles es lo que descripción de los ítems que figuran en
caracteriza la excelencia de un servicio. 5 FLEXIBILIDAD el menú y de la sanidad del lugar. De
Es fundamental entender que, aun- hecho, cuando alguien pide café
1 RECEPCIÓN AMIGABLEY que hablemos en términos de prin- descafeinado, sólo cuenta con la
CORTÉS cipios básicos, éstos deben estar palabra de quienlo atiende para saber
Una bienvenida de este tipo da al caracterizados por la flexibilidad. si efectivamente le sirven café
cliente la posibilidad de relajarse y Por ejemplo, si dos clientes se descafeinado.
disfrutar su estadía. Del mismo modo, encuentran muy ensimismados en
una despedida cálida lo harásentir una conversación, a pesar de que 9 SUPERAR EXPECTATIVAS
deseoso de volver. sabemos que se sirve por la dere- El cliente que regresa pretende
cha, el sentido común nos llevaráa encontrar en cada visita el mismo nivel
servir a ambos desde el mismo lado. de servicio. De todos modos, un
2 CONOCIMIENTO
servicio de excelencia desarrolla
DEL PRODUCTO
El cliente suele requerir información 6 CONSTANCIA permanentemente nuevos caminos
Una persona va por primera vez a un para que la experiencia sea cada vez
acerca de diferentes productos
restaurante por diversos motivos, pero mejor. Los pequeños detalles que
mencionados en el menú y sólo un
regresa porque le gusta ellugar, su exceden las expectativas, como
miembro del staff con un profundo
comida y su servicio. recordar el nombre de un cliente, o
conocimiento del menú (ingredien-
La práctica de los principios básicosque invitarlo con una copa si resultó
tes, preparación, presentación, etc.)
enunciamos puede inducir a alguien a afectado por un malentendido, suelen
puede ayudarlo en una elección
volver al restaurante una vez, pero el ser muy apreciados.
correcta. Hay ítems que no figuran en
el menú pero que pueden con- tribuir único modo de asegurarnos su lealtad
a tomar la mejor decisión sobre que es la constancia enla alta calidad de la
comida y del servicio. Un único Todos estos principios no
opción del menú elegir.
episodio de mal se logran sin el TRABAJO
EN EQUIPO
2
ESTÁNDARES DE SERVICIO
Cada restaurante tiene sus propios estándares de MANEJO DE QUEJAS

servicio, pero hay algunos que son iguales para
todos. Estos son: Es importante que todo el personal del restau-
rante sepa cómo reaccionar ante el reclamo deun
• Saludar a los clientes. cliente. Una queja bien resuelta hará que elcliente
• Servir primero a las mujeres, luego a los se vaya conforme y vuelva. Por el contrario, una
hombres. queja mal resuelta no solo hará queperdamos un
• Si hay niños en la mesa, se consultará a los cliente, sino que además comen-te la mala
mayores en qué momento servirles los platos. experiencia con su entorno.
• Servir los platos en la secuencia apropiada, No hay respuestas correctas o erróneas para
salvo que el cliente especifique lo contrario. resolver las quejas del cliente: lo importante es
• Servir la comida por el lado derecho con la tomar decisiones basadas en la excelencia del
mano derecha (algunos restaurantes consideran servicio.
preferible servir por la izquierda con la mano
izquierda). Hay que trabajar duro para evitar problemas, pero
• Servir también las bebidas por el lado derecho si éstos ocurren, los inconvenientes de clientes
con la mano derecha. deben usarse para demostrar habilidades.
• Retirar los platos sucios por el lado derecho con
la mano derecha. No pasar los platos queya se EJEMPLOS DE BUEN MANEJO DE QUEJAS
levantaron por adelante de los clientes.
• Si un vaso o una copa están vacíos, ofrecermás • No olvidar que el cliente siempre tiene
bebida. razón.
• Si una botella de vino se acaba, ofrecer otra. • Escucharlo y calmarlo.
• Cuando se presta servicio en una mesa, • Utilizar frases como: "no volverá a ocurrir",
mirar siempre por dónde se camina. "disculpe", "tiene usted razón", "hubo un
malentendido".
Todas estas reglas pueden no ser aplicadas si se • No levantar la voz; hablar siempre en vozbaja
trata de "no molestar" a los clientes. y clara.
• Si el cliente grita, tratar de llevarlo a un
¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS lugar apartado.
CLIENTES?1 • Hacer un seguimiento del problema.
• Si el cliente no queda conforme, ofrecerle un
• El mal servicio libro de quejas.
• Los ruidos o de mala acústica • Después de solucionar el problema, teneruna
• La comida atención con el cliente.
• La mala distribución entre sectores "fumador"
y "no fumador" EJEMPLOS DE MAL MANEJO DE QUEJAS
• La limpieza
• Las mesas amontonadas o del poco espacio • No dar importancia a la queja presentadapor
entre las mesas el cliente.
• Recurrir al humor para apaciguar una situa-
Dentro de las quejas por mal servicio, las más ción molesta.
comunes son: el servicio lento, la mala atención, la • Estar a la defensiva.
espera de mesa, la mala actitud por parte del • Tratar de convencer al cliente de que está
personal de servicio, la presión para cerrar la mesa equivocado.
y el incumplimiento de la reserva. • Discutir o comentar la situación con otros
empleados en presencia del cliente.
• Ignorar la situación y no hacerse cargo del
problema.
3
ALGUNOS EJEMPLOS DE SITUACIONES EL PERSONAL DE SERVICIO
Queja del cliente:

"Esto no es lo que yo pedí" ¿QUÉ CUALIDADES SE BUSCAN
-: EN EL PROFESIONAL DE SERVICIO?
+:
_____________________________
Queja del cliente:
"¿Qué pasa con mi comida que tarda tanto?" _____________________________
-:
+: _____________________________
Queja del cliente:

"No nos sentimos bien atendidos"
-:
COMPORTAMIENTO EN EL SALÓN
+:
La cortesía y la hospitalidad son las claves para
hacer sentir cómodo al cliente.
MANEJO DE INCONVENIENTES ACTITUD DURANTE EL SERVICIO
• Si un plato se atrasa: se le avisa al cliente • Sonreír y mantener contacto visual.

cuanto antes, se le explica que la demora es • Mantener una actitud positiva y servicial todo
involuntaria y se le sugiere un plato alternativo el tiempo tanto con los compañeros detrabajo
de cocción rápida. como con los clientes.
• Si un plato se termina: se le comunica al • Prestar permanentemente atención al servicio.
cliente de inmediato, con una frase del tenorde • Ser amigable y cortés, pero no familiar.
"hoy el salmón se ha vendido de manera • Leer la mesa.
extraordinaria", y se le sugiere una opción • Si se conversa con un cliente, hacerlo con
similar. discreción.
• Si se derraman líquidos sobre la mesa: si el • Por ningún motivo tutear a los clientes.
causante fue el cliente, no se hacen comentarios; • Hablar con tono tranquilo y educado.
si fue personal del restaurante, se piden • No usar palabras groseras, siempre usar el"por
disculpas. En ambos casos se seca rápidamente favor" y el "gracias".
con un paño el lugar mojado y se coloca encima • Es de mal gusto usar diminutivos: cafecito,
una servilleta. vinito, etc.
• Si caen servilletas o cubiertos al suelo: se • Mantenerse parado con una posición erguida,
levantan rápidamente y se reemplazan por las manos a los costados o detrás del cuerpo.
elementos limpios. • No apoyarse en columnas o paredes.
• Si se mancha la ropa del cliente: se piden • Se debe evitar caminar zigzagueando: se
disculpas y se solicita la autorización al cliente debe ser elegante y seguro al caminar.
para quitar la mancha; si ésta no sale, se le ofrece • Evitar el contacto físico con el cliente, jamás
pagar la limpieza. Jamás se ofrece un "cafecito" darle una palmada o apoyarle la mano en el
para resarcirlo. hombro.
• Si hay niños que corren por el salón: se seña- la a • Con respecto a los gestos, no se permite ali-
los padres que pueden chocar con el mozoy sarse el pelo, rascarse o llevarse las manos a lacara.
provocar un accidente. Una gran solución estener • No dar la espalda inmediatamente después de
salones especiales para los niños. retirarse de la mesa.
• Si se corta la luz en pleno servicio: la ilumi- • Cuando se indica dónde están los toilettes,se
nación con velas, además de estar de moda, evita debe hacer con discreción.
que el salón quede completamente a oscuras. Se • Cuando se señala algo, se debe hacerlo conla
avisa con calma que el inconveniente tiene mano abierta y no señalando con el dedo.
solución rápida y se prosigue el servicio con • Cuando se reciben quejas, deben ser trans-
normalidad. Al recibir a nuevos clientes se les mitidas a los superiores.
informa sobre el inconveniente.Una queja es la
oportunidad de revertirla situación y fidelizar al
cliente
4
• Si se mancha a un cliente, se le ORGANIGRAMA DEL SALÓN

debe pedir disculpas y solucionarleel
inconveniente.
• No se debe comer, beber o fumar Los puestos de trabajo y las responsabilidades en el servicio, varían de restaurante
delante de los clientes. en restaurante dependiendo del tamaño y tipo de servicio que brinde el lugar.
• Siempre se deben dar las gracias
cuando los clientes pagan la cuenta. BRIGADA DE TRABAJO
• Siempre se debe despedir a los
visitantes. La brigada de trabajo de un restaurante está compuesta por personas con
• Si se encuentra un objeto extra- distintas categorías o rangos. El número de personas que la conforman está
viado, debe entregárselo a un directamente relacionado con el tipo de establecimiento.
superior. Un restaurante familiar no requiere el mismo equipo de trabajo que el de un
hotel cinco estrellas, en el que seguramente habrá mayor cantidad no sólo de
PRESENTACIÓN PERSONAL empleados, sino también de rangos. En definitiva, la composición de la brigada de
trabajo debe ajustarse al tipo de restaurante, a sus necesidades, a sus precios, a su
Todo el personal del salón debetener: estilo de servicio y a su estructura física.
• Encendedor En la actualidad, en algunos lugares, la figura del maître d'hôtel es reem-
• Comandero plazada por la del gerente o por la recepcionista. El título puede variar, pero las
• Biromes responsabilidades, salvo algunos detalles, son las mismas.
• Destapador / sacacorchos A continuación haremos un repaso de la estructura piramidal de la brigadade
• Barremigas trabajo en el salón de un restaurante de un hotel cinco estrellas.
Además debe tener la higiene per-

sonal correspondiente y la apariencia Maître Sommelier
profesional según lo solicite el
establecimiento: uniforme limpio y
planchado, sin llevar joyas, ni utilizar Recepcionista Cajero Camareros Barman
perfumes con fuertes fragancias,usar
las uñas pintadas y llevar el cabello
siempre atado o corto. Guardarropas Comises Bar-Back
Pasantes o
Pelo cortoy aprendices
limpio
MAÎTRE SOMMELIER
Camisa limpiay
planchada Es el responsable absoluto del Es el especialista en vinos y bebidas. Sus
servicio en el salón. Sus funciones funciones son:
son variadas: • Manejar la cava del lugar.
• Selecciona al personal (junto con • Confeccionar la carta de vinos.
Recursos Humanos) y entrena al • Realizar el servicio de vinos y
Uñas contratado. No sólo sabe bebidas en las mesas.
limpiasy hacer, sino también enseñar ahacer. • Aconsejar los vinos para acompañar
cortas • Tiene a su cargo a todo el personal cada comida (maridaje).
de salón. • Ser vendedor: su buen desempeño
Delantal o • Controla stocks, compras y planillas se hace notar directamente en la
uniforme de personal. facturación.
limpio y • Controla la mise en place del salón Es una figura muy importante dentro
planchado antes de abrir el restaurante. del restaurante, ya que interviene en
• Maneja las relaciones públicas. todos los pasos de una comida: ofrece
• En muchos lugares, se encarga de un aperitivo al llegar, luego el o los
Pantalón tomar los pedidos en las mesas. vinos para acompañar la comida y
cómodoy • Maneja las quejas de los clientes. cuando finaliza, digestivos y puros.
prolijo • Toma decisiones en el momento.
• Asigna las mesas y plazas para el
servicio.
Zapatoslustrados
5
CAMARERO RECEPCIONISTA
Son los encargados de atender las Se ocupa de recibir a los clientes y, en

mesas de la plaza que les corres- muchos casos, de acompañarlos hasta
ponde, lo no quita que, si son sus mesas. Además:
requeridos por clientes de otro sec- • Maneja el libro de reservas.
tor, deban atenderlos. Si un comensal • Atiende el teléfono.
llama a un mozo, es inadmisible que • Guarda en el guardarropa los
éste le responda "sí, sí, ya viene" y se abrigos de los comensales.
quede paradosin hacer nada. • Hace relaciones públicas.
• Tienen que conocer a la perfección • Despide a los clientes.
la carta y los especiales del día.
• Deben saber manejar los tiemposde CAJERO
las mesas (conocido como timing): por
ejemplo, pedir los platos principales En muchos lugares es una persona de
cuando los clientes están por terminar confianza, mano derecha del gerente
la entrada para que no tengan que o maître, y los reemplaza acuando no
esperar más delo normal. . están.
• Deben saber realizar correcta- • Se encarga de confeccionar y / o
mente el servicio de bebidas. adicionar las facturas.
• Toman comandas. • Debe conocer el sistema de factu-
• Comparten platos y realizan el ración utilizado.
debarase con ayuda de los commi- • Cobra las mesas.
ses. • Conoce la operación con tarjetasde
débito y crédito.
COMMIS
Los puestos de trabajo y responsa-
Son los futuros mozos o camareros y bilidades en el servicio, varían de
los ayudan en todo lo que necesiten. restaurante en restaurante depen-
• Arman mesas. diendo del tamaño y tipo de servicio
• Fajinan. que brinde el lugar. Algunos ejemplos:
• Levantan y llevan platos.
Restaurante Hotel cinco estrellas
RUNNERS • 80 cubiertos
• Servicio muy formal
El papel del runner puede estar • 1 maître
cubierto por un commis y hasta por • 1 sommelier
un camarero, aunque resulta • 1 recepcionista
fundamental en la estructura de • 5 camareros
algunos restaurantes. • 2 commis / runner
• Llevan los platos a las mesas y los
bajan a la persona que corresponde. Bistro
• Tienen contacto directo con el jefe • 40 cubiertos
de cocina, ya que su base de • Servicio formal medio
operaciones es, más que el salón, el • 1 maître/sommelier/recepcionista
lugar de salida de los platos. • 2 camareros
• 1 commis
Resto-bar
• 60 cubiertos
• Servicio informal
• 3 camareros
6
PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO
El servicio del restaurante se divideen que atienda el teléfono haga las tome PLAZAS Y ASIGNACIÓNDE
tres momentos: correctamente. Para esto resulta útil MESAS
• La apertura, en la que se planifica confeccionar un check list:
servicio • Fecha y hora: avisar al cliente quehay La planificación del servicio incluye
• El servicio o despacho: es la un tiempo de tolerancia y que, en caso también la disposición del salón y la
secuencia de servicio de sobrepasarlo, ocasionará la pérdida distribución de plazas. El salón se arma
• El cierre: después del servicio de la reserva. de acuerdo a las reservas.
• Nombre y apellido Se conoce como plaza al conjunto de
HORARIOS • Cantidad de comensales mesas que integran el sector de
• Sector fumador o no fumador trabajo de cada camarero.
Todos los restaurantes tienen un • Número de teléfono
horario fijo; algunos abren medio- día • Requerimientos especiales: (tortade
y noche, otros sólo por la noche o cumpleaños, dieta, etc.).
sólo por el mediodía. Cadauno de INVENTARIOS
estos servicios suele durar de 4 a 5 En la recepción, cerca del teléfono, o
horas. Algunos establecimientos en el libro de reservas hay que tener
Dependerá de cada establecimientola
gastronómicos abren las 24 horas o descripciones que sirvan para frecuencia con que se realicen.
para brindar todos los servicios satisfacer inquietudes o necesidadesde Deberán realizarse inventarios de:
(desayuno, almuerzo, merienda y los clientes. Estos son algunos • Loza
cena). ejemplos: • Cubertería
De acuerdo con los horarios, el maître • Cristalería
decidirá de antemano el personal • Descripción de la cocina • Bebidas
necesario para desarrollar cada • Información sobre la carta de En lo que respecta a la loza y a la
servicio. Como los horarios enla vinos y bebidas cristalería es necesario anotar las
gastronomía suelen ser un poco • Formas de pago que se aceptan roturas a diario en un cuaderno.
hostiles, lo más recomendable es (efectivo, tarjetas, tickets, etc.) Llegado el momento del recuento
hacerlos rotativos, de manera que • Menú infantil mensual del stock, éste deberá ser
todo el personal pueda contar de vez • Nombre del chef igual al stock inicial (el del inventa-rio
en cuando con días de descanso en • Facilidades de estacionamiento anterior) restando las roturas.
fines de semana. • Transportes públicos En cuanto a las bebidas, es útil llevar
• Eventos especiales en el área una planilla semanal de entradas y
COORDINACIÓN • Teléfonos de emergencia salidas, sistema que muestra con
• Teléfonos de radio taxis exactitud los productos disponibles y
Una vez que el maître toma conoci- los que requieren reposición, y sirve
miento de las reservas, asigna las REUNIÓN PREAPERTURA para hacer los pedidos
mesas en función de lo que cada correspondientes (por lo general, los
cliente haya solicitado (sector fumador Antes de cada servicio, el personal de lunes por la mañana). El control
o no fumador, número de comensales, salón debe reunirse con el maître y mensual de stock permite verificar que
etc.). con el chef para estar al tantode las la planilla se ajuste a la realidady, de
Luego indica las plazas que los mozos novedades del día. En esta reunión, hallarse diferencias, habrá que
van a ocupar en el servicio. que no debiera extendersemás allá de investigar el origen de la falta
los diez minutos, el jefede cocina (ejemplo: robos, roturas no regis-
APERTURA Y CIERRE explica los especiales del día, los tradas, etc.).
productos que faltan, los que escasean
Tanto para la apertura como para el y aquello que se necesita vender. El
cierre se requiere de la brigada de encargado de las bebidas hace lo
servicio para realizar las distintas mismo.
tareas, las que pueden ser asignadas También es el momento oportunode
por el maître en forma rotativa. Él es anunciar noticias de cualquier tipo y
el encargado de supervisar siempre la de hablar de lo ocurrido enla jornada
apertura mientras que al cierre puede anterior con la finalidadde resaltar los
dejar a cargo aun jefe de sector. aciertos y evitar quese repitan las
fallas.
RESERVAS Estas reuniones son fundamentales
para mantener la comunicación entre
El procedimiento para la toma de los jefes de cada sector y el resto del
reservas tiene que estandarizarse, afin personal, debido a que colabora para
de lograr que cualquier persona que el trabajo en equipo sea mejor
durante el servicio.
7
MATERIAL DE SERVICIO
Se divide en tres rubros principales: MANTELERÍA CUBERTERÍA

mobiliario, mantelería y vajilla.
• MULETONES: dispuestos debajo del • CUCHILLOS: principal, principal
MOBILIARIO mantel, amortiguan el ruido de los serrucho (carnes), entrada, postre,
platos y de la cubertería duranteel manteca, quesos, pescado.
• MESAS: pueden ser cuadradas, servicio. Algunas mesas cuentan con
redondas o rectangulares. Las mesas una tapa acolchada que actúa como • TENEDORES: principal, entrada,
cuadradas se utilizan, por lo general, silenciador. postre, pescado, fondue de queso,
para 2 personas. Su medida estándar fondue de carne, ostras, caracoles.
es de 80 por 80 cm, aunque pueden • MANTELES: deben inspeccionarse
llegar a 100 cm por 100 cm. El antes de su uso. • CUCHARAS: principal o sopa,
diámetro de las mesas redondas varía consomé (redonda y más pequeña
de acuerdo con el número de • CUBREMANTELES: dispuesto que la principal) postre, café, té,
comensales al que se destinan. No hay sobre el mantel. mezcladora (coctelería).
una regla específica en cuanto a la
cantidad de mesas redondas y • SERVILLETAS: el doblado de servi- • PALAS: pescado, tortas.
cuadradas que conviene tener en el lletas, es recomendable que sea
salón; la proporción aproximada suele sencillo, que las servilletas sean • PINZAS: langostas, caracoles,
ser deun 80% de mesas cuadradas y un manipuladas lo menos posible. Deben espárragos, hielo, azúcar.
20% de mesas redondas, que en su ser grandes y absorbentes: la medida
mayoría se ubican en los rincones, para ideal es de 55cm x 55cm. Los cubiertos nunca se llevan a la mesa
aprovechar mejor el espacio. Hay que sobre la mano desnuda. Van en platos
tener en cuenta que las mesas • CRISTALES: es la servilleta de trabajo marcadores, protegidos con una
cuadradas deben poder unir-se en caso del mozo. servilleta.
de tener que preparar una mesa para Los tenedores se levantan por la
más comensales. En todos los casos, los tamaños izquierda al igual que el cuchillo de
varían de acuerdo con el estableci- pan; los cuchillos y las cucharas, por la
• SILLAS: la elección se efectúa según miento. derecha. Los cubiertos no utilizados se
el criterio personal del dueñodel En la actualidad encontramos muchos retiran silenciosamentesobre un plato
establecimiento o del responsable del restaurantes, algunos de alto nivel, o bandeja y si caen al suelo, deben ser
diseño y la decoración del local. Las que no utilizan manteles;cuentan, por reemplazados de inmediato.
normas básicas a las que deben lo general, con mesas con tapas de
ajustarse son que la altura seaacorde a madera de muy buena calidad, lo que
la de las mesas y que sean confortables disminuye loscostos de mantelería y
y de fácil limpieza. facilita el armado y la reposición de la
mesa. En este caso se utilizan
• GUERIDONES: se usan como mesas individualeso caminos.
auxiliares para apoyar las bebidas,
para poder condimentar ocompartir VAJILLA
platos y por lo general hay uno por
mesa o uno por plaza. Su importancia radica no sólo en la
impresión que da cuando está dis-
• ESTACIONES U OFFICES: son los puesta sobre las mesas en el momento
puntos donde se ubica todo lo de la llegada de los clientes, sino que
necesario para la reposición duran-te además debe contar con otras
el servicio. Por lo general hay una cada cualidades relativas a la economía, la
dos o tres plazas de camareros, y su durabilidad y la facilidad de limpieza.
uso apropiado minimiza el número de Está compuesta por cubertería, cris-
viajes en busca de diversos ítems. talería y loza o porcelana.
Pueden tener cajones o no y deben
estar limpias y bien abastecidas con:
ceniceros, paneras, condimentos,
aceiteros, vinagreros, queseras, flo-
reros, cubertería, cristalería, menús,
fósforos, servilletas, azúcar, edulco-
rante, manteles, frapperas, cartas de
vinos, etc.
8
CRISTALERÍA Las copas no deben llenarse en confección de la comanda.

• Vasos: los que más se usan exceso, (se sirven hasta el ecuadorde la En los servicios de lujo cada plato se
actualmente en el bar se conocen copa). traslada con su respectiva campana.
como highball, super highball, shot, En este caso, el plato se llevay se sirve
vasos de whisky, vasos de cer-veza (en Medidas de servicios en la copa: con la mano derecha, mientras que
diferentes tipos y capacidades: chop, Vino tinto: 150 a 200 cc.Vino con la izquierda se retira la campana.
balón, pinta, media pinta, caña, etc.). blanco: 120 cc.
• Copas: agua, vino, champagne, Destilados: 40 cc. • TRASLADO CON BANDEJA Existen
cognac, licor, jerez, aperitivo, mar- tini, Espumantes: media copa distintos tipos de bandejas, dedistinto
margarita, daiquiri, sour, copas Para la venta de vinos por copa sedebe tamaño según el uso, como por ejemplo
especiales para vinos (tipo Riedel) Ya respetar como mínimo la medida de las grandes y las ovales (bandeja de
que la cristalería es muy frágil y 150 cc. servicio, bandeja de hotel) que se usan
costosa para el restaurante, es reco- para llevar y retirarplatos de la mesa. Las
mendable buscar un buen lugar donde ESTRUCTURA DE UNA COPA peueñas (usualmente redondas) se
guardarla. La mejor opción son los Boca utilizan para servir cócteles. Ambos tipos
racks plásticos que tienen vienen en diferentes tamaños.
compartimentos de distintos tama- Borde Las bandejas deben estar siempre lim-
ños guardar los distintos tipos de pias, por eso es importante no apoyar
cristalería. Caliz nunca utensilios o comida directa-
mente sobre ellas; hay que usar servi-
UBICACIÓN DE LA CRISTALERIA Tallo o pierna lletas o platos. La base debe mante-
Dado que los vasos y las copas ocupan nerse limpia y seca para tener un buen
mucho espacio, hay que procurar que Base o pie control sobre ella.
el lugar donde se guarden resulte La bandeja se lleva en la mano izquierda,
fácilmente accesible para el servicio del con excepción de las ovala-das y no debe
bar y del restaurante. servirse comida mientras se la sostiene;
Las copas pueden ubicarse, de pie o para ello hay que disponer de un
boca abajo, en repisas. También caballete de apoyo.
pueden colgarse, por el pie, de rie-les No es aconsejable llevar comida y
diseñados para ese fin. Esta opción no LOZA O PORCELANA bebida en una misma bandeja, ya que
es recomendable por cuestiones de • Platos: de sitio o de base (5 cm. la eventual caída de líquido sobre los
higiene, ya que el humo, al ascender, mayor que el principal), principal alimentos es irremediable.Para facilitar
se aloja en el interior de las copas. (puede ser de diversas formas), enel control, lo más pesado debe ir sobre
trada (más pequeño que el anterior), el lado más próximo al cuerpo. Los
TRASLADO DE CRISTALERIA sopa, postre, pan, té, café, ostras platos no deben apilarse, salvo que se
Si los vasos o copas contienen líquido, (presenta concavidades que evitan el usen campanas cubre platos.
deben ir siempre sobre una bandeja. derrame del agua que se forma al La bandeja puede transportarse sobre
Las copas se toman siempre por el derretirse el hielo en que se apoya la la palma de la mano, o biensobre la
tallo (nunca por el cáliz) y se depositan ostra), caracoles, petits fours. punta de los dedos. El caballete se
por la derecha del comensal. Pueden • Tazas: té, café, jarros. levanta y se traslada con la mano
llevarse, incluso en gran número, libre.
directamente con las manos desde el PLATO MARCADOR
área de fajinado hasta la estación. Plato donde se coloca una servilleta en COMPLEMENTOS
En el momento de retirar de unamesa forma de sobre con cubiertos de • Carro de flambeado
la cristalería usada, el uso ono de la reposición. Sirve para marcar la mesa. • Carro para quesos
bandeja dependerá del tipo de • Carro de licores
establecimiento. TRASLADO DE LOZA O PORCELANA • Réchauds
Los platos pueden ser trasladadosen • Calienta fuentes
CAPACIDAD DE LAS COPAS forma manual, o bien en una bandeja.
El tamaño de la copa es importante, • TRASLADO MANUAL OTROS ELEMENTOS
pues afecta la calidad e intensidad delos No deben trasladarse más de tres • Aceiteras y vinagreras
aromas. Lo ideal es que la cámarade platos por vez, dos en la mano • Frapperas, Bandejas, Ceniceros
aromas esté diseñada de acuerdocon el izquierda y uno en la mano derecha, • Campanas para transportar platos
estilo de cada bebida. que es la que se usará para • Canastas para vinos tintos
Los vinos tintos necesitan una copa depositarlos frente al comensal. • Jarras, Paneras, Salseras
grande; los blancos, una copa La distribución de los platos en las • Azucareras, Teteras
mediana; y otras bebidas alcohólicas, manos obedecerá a la premisa que • Saleros, Pimenteros
copas pequeñas, que destaquen la indica que se sirve primero a las • Elementos de servicio utilizados
fruta y no el alcohol. mujeres. Para no equivocarnos en por el barman
esto, es fundamental la correcta
9
PREPARACIÓN Y ARMADO DEL SALÓN
MISE EN PLACE ARMADO DE MESAS
Esta expresión francesa significa "puesta en su lugar". Ya sea Hay distintos armados de mesas, según el tipo de servicio y
en la cocina o en el salón, la mise en place implica la las características del restaurante y su público.
organización y realización de todas las tareasprevias al inicio A continuación detallaremos el más completo, que se usa
del servicio, a fin de lograr una mayor eficiencia durante su habitualmente en banquetes, servicios protocola- res y
desarrollo. restaurantes de hoteles 4 y 5 estrellas.
La jornada laboral en un restaurante puede ser muy larga y
por tal motivo suelen existir turnos de apertura y de cierre
para distintos camareros. Esto ayuda a mantener un óptimo
nivel de energía y fomenta el trabajo en equipo, ya que el
staff del cierre depende, para el trabajo previo, de sus
compañeros del turno de apertura y viceversa.
Una vez iniciado el servicio, el personal debe focalizar su
atención exclusivamente en el cliente; no puede perder
tiempo en tareas que ya deberían estar realizadas.
CHECK LIST DEL SALÓN:
• Piso limpio y sin residuos de ningún tipo.

• Luces encendidas, graduadas de manera correcta. Sihay
velas en las mesas, deben estar encendidas.
• Aire acondicionado o calefacción funcionando.
• Reservas con sus respectivas mesas asignadas.
• Mesas alineadas. Si son de madera, deben estar lus-
tradas. 1. plato de sitio 9. cuchillo para carne
• Sillas alineadas y sin restos de comida o migas. 2. servilleta 10. cuchillo para pescado
• Cubiertos, copas y platos fajinados y en perfecto 3. plato de pan 11. cuchara para sopa
estado. 4. copa de agua 12. tenedor para pescado
• Cubiertos ubicados correctamente sobre las mesas. 5. copa para vino tinto 13. tenedor de mesa
• Plazas asignadas por el maître. 6. copa para vino blanco 14. cuchara de postre
• Estación limpia, ordenada y cargada con todo lo 7. copa para espumante 15. tenedor de postre
necesario. 8. tarjeta de ubicación
• Cantidad suficiente de servilletas dobladas.
• Saleros y pimenteros limpios y cargados.
• Cartas limpias y ordenadas en su lugar. MANTELERÍA
• Platos marcadores preparados.
• Bandejas limpias. Para que un buen mantel se luzca es fundamental colocar
• Frapperas limpias y en su lugar. debajo el muletón porque amortigua los sonidos que
• Azucareras limpias y cargadas. puedan producir los elementos del servicio de mesa, resalta
• Caja de té o infusiones completa. el color de la mantelería y protege la superficie de la mesa.
• Gueridones limpios y en su lugar. Sobre el muletón se extiende el mantel: el color y el
• Impresoras y posnet (para tarjetas de crédito) funcio- material estarán de acuerdo con elestilo del lugar y de la
nando. vajilla.
• Baños limpios y con suficiente papel higiénico, jabóny Hay que procurar que la mantelería en general, y sobretodo
toallas de mano. las servilletas, no estén demasiado almidonadas dado que es
desagradable secarse o limpiarse los labioscon servilletas
CHECK LIST DE LA BARRA: acartonadas.
• Barra limpia. Si es de madera, debe estar lustrada. PLATO DE SITIO

• Suficiente fruta cortada. Como su nombre lo indica, marca el sitio de cada comensal.
• Servilleteros y ceniceros sobre la barra. Es más grande que el plato de comida y suele ser de plata o
• Heladeras cargadas. metal blanco, bronce, esmalte oporcelana.
• Botellas limpias. Es lo primero que se coloca sobre el mantel, dejando dos
• Stock suficiente de bebidas para el servicio. dedos (4 cm) entre el plato de sitio y el borde dela mesa.
• Máquina de café en perfectas condiciones.
• Sorbetes largos y cortos.
• Hielo.
10
PLATO PRINCIPAL COPAS

Se apoya sobre el plato de sitio. La copa de vino tinto se alinea con la punta del cuchillo principal; desde allí hacia
Si tiene el logotipo del restaurante, la izquierda, en línea oblicua ascendente, se ubica la copa de agua y desde la
debe quedar derecho, de frente al copa de vino tinto hacia la derecha en línea oblicua descendente se ubica la copa
comensal. de vino blanco.
La de espumante se coloca arriba de la de vino tinto, en el caso que sea para el
PLATO DE PAN brindis. En ese momento el camarero tendrá que retirar las copas de vino,
Se aceptan dos posiciones, ambas ala dejando sólo la de agua y la de espumante. Pero si se va a servir espumante
izquierda del plato: al lado del tenedor durante toda la comida, la copa de espumante se coloca en ellugar de la de
o, lo que es más correcto aún, tinto, la de tinto en el lugar de la copa de vino blanco y la de vino blanco por
ligeramente por arriba de éste. detrás.
Si en la comida se va a beber sólo espumante, la mesa se presenta con lascopas de
SERVILLETA espumante y de agua.
Se dispone sobre el plato. Las copas también pueden colocarse en línea recta, paralelas a los cubiertos de
En comidas donde se presenta el postre y haciendo coincidir la de vino tinto con el centro del plato, pero esta
primer plato ya servido, la servilletase disposición dificulta el trabajo de servir y ocupa mucho espacio.
coloca a la derecha. La costumbre de
ubicarla a la izquierda ha caído en
desuso.
CUBIERTOS
Para disponerlos correctamente hay
que tener en cuenta el tipo de mesa
que se va a armar, el orden de los
platos que conforman el menú y los
ingredientes que éstos incluyen.
Los cubiertos se colocan junto al plato
siguiendo, de afuera hacia adentro, el EN FILA
orden del menú: los del primer plato
serán los primeros, y así
sucesivamente. Este orden lógico
facilita el comer, el trabajo del
camarero, además de indicar el tipode
comida que se servirá y en qué
término.
Los cuchillos (con el filo hacia el
plato) y las cucharas van del lado
derecho y los tenedores, del
izquierdo. CON COPA DE
Los cubiertos de postre se ubican AGUA Y ESPUMANTE ESPUMANTE PARA
arriba del plato, primero el tenedor BRINDIS
con el mango hacia la izquierda y
luego la cuchara en sentido contra-rio.
Si se sirven frutas, el cuchillo depostre
va, con el mango hacia la derecha,
antes del tenedor de postre. También
es correcto colocar loscubiertos de
postre alineados junto a los de comida,
pero esto presentael inconveniente de
que exige demasiada amplitud lateral.
Existen dos formas de apoyar los
ESPUMANTE
cubiertos: a la francesa, con las puntas
PARA TODA
de los tenedores y cucharashacia
LA COMIDA
abajo, y a la inglesa, con las puntas de
los tenedores y cucharashacia arriba. SÍMBOLOS
Esta última es la más usada
internacionalmente, y la adoptada en
nuestro país. espumante vino blaco vino tinto cuchillo agua
11
SALEROS Y CENICEROS DEBARASER

Los saleros, solos o en juego con los La vajilla sucia debe apilarse en función del tipo y tamaño de las piezas (la
pimenteros, se distribuyen en cubertería toda junta, los platos apilados sólo si son de igual medida, etc.). Este
distintos puntos de la mesa. Lo ideal sistema ayuda a una correcta distribución del peso y facilita la descarga.
es poner uno cada dos personas, en
línea con la copa de agua. En algunos
restaurantes sólo llevansal a la mesa
cuando el cliente lo solicita.
El cenicero se ubica en un costadode la
mesa. Si la comida es muy protocolar,
no se ponen ceniceros.
SUPERFICIES DE APOYO
Dependiendo del tipo de servicio que
se brinde, se usarán para apoyar
botellas las mesas auxiliares o
gueridones, ubicados a un costadode
la mesa.
Las bandejas nunca deben apoyarse
sobre la mesa.
ILUMINACIÓN CON VELAS

Para que los colores y la presentación
de la comida puedan apreciar-se es
importante el cuidado de la
iluminación.
La iluminación con velas, es muy cálida
y está de moda. Lo ideal esutilizar velas
blancas o de color beige.
Atención: el exceso de luz es casi tan
desagradable como la falta deella.
FAJINADO
Representa la preparación y el repaso
del material y se realiza antes decada
despacho, o cuando se reintegra
material desde la bacha al salón.
Se trata de dar una terminación prolija
a todo lo que se usará en el servicio,
mediante el uso de alcoholpuro y de
un paño que no desprenda pelusas.
También se puede fajinar utilizando
vapor de agua.
LIMPIEZA
Las diversas tareas de limpieza se
organizan según su importancia.
Algunas deben realizarse diariamente
de modo obligatorio, otras (como la
limpieza profunda de algunas
heladeras) pueden llevarse a cabo
semanalmente. Por ejemplo:la fajina
de la vajilla y cristalería debe realizarse
diariamente, mientras que la limpieza
de aceiteros y vinagreros puede
realizarse semanalmente.
12
SECUENCIA DEL SERVICIO
Recepción
Saludo de bienvenida
Ubicación en la mesa
Entrega y presentación
Sugerencia y venta
de la carta
Confección de
la comanda
Servicio de
bebidas
Servicio de platos
(entrada, plato principal,
postre, cafetería)
Adición
Saludo de
despedida
momento se les ofrece guardar sus abrigos, paraguas y bolsos

RECEPCIÓN
en el guardarropa o en percheros; sino hubiera, se usa una
Los clientes son recibidos por la recepcionista, el maître o el
silla de apoyo y se cubre.
gerente. Un buen contacto visual y una sonrisaayudan a
que la bienvenida sea un éxito.
APERITIVOS Y AGUAS
Lo primero que hay que ofrecer al cliente cuando se sienta es
UBICACIÓN EN LA MESA
un aperitivo. En nuestro país no hay cultura
Los clientes pueden haber hecho una reserva o no. Si la
hicieron, se la verifica y se los acompaña a la mesa. En este
13
de beber un trago o un cocktail antes de ordenar la

comida, sin embargo, en otros países es una importan-te
herramienta de venta.
LA CARTA
Se llama así a la enumeración de la propuesta gastro-
nómica del restaurante.
Incluye entradas frías, calientes o tibias, platos princi-
pales, postres y, a veces, las bebidas. En ella figuran la
descripción y el precio de cada opción.
A veces, el chef y el director, gerente o dueño del res-
taurante confeccionan la carta tomando en cuenta los
alimentos frescos que se pueden conseguir en cada
estación del año.
14
En el lugar de salida de los platos tiene

ENTREGA DE LA CARTA • La fecha.
que haber un plano del salón con
Las cartas se entregan siguiendo el • El número de mesa.
todas las mesas identificadas por su
protocolo: primero a las mujeres y • El número de mozo.
número, y con el número decomensal
después a los hombres, en ambos • La cantidad de comensales
que corresponde a cada silla.
casos por orden decreciente de edad. (número de cubiertos).
Luego se entrega la carta de vinos al
Por lo general, las comandas se
anfitrión o anfitriona de la mesa. Luego, en general, hay que llenar tres
confeccionan por triplicado: una vaa la
partes: entradas, platos principales y
caja, otra a la cocina y la tercera al
PRESENTACIÓN DE LA CARTA bebidas, que son los tres ítems que
salón a fin de que sepan para quién es
Elegir el momento oportuno para la los comensales van a ordenar en el
cada plato.
"venta" del menú es de gran impor- momento de la confección de la
Algunos restaurantes trabajan con sólo
tancia, ya que una vez que el cliente comanda.
una o dos copias, ya que los pedidos
realiza su elección es muy difícil guiarlo Lo primero que se anota es el plato
ingresan a la cocina por sistemas
para que la cambie. ordenado, luego a la derecha el
computarizados y el camarero va a la
número de comensal que lo ordenóy
caja y "canta" el pedido.
La "venta" se hace a la manera deuna por último, a la izquierda se anota la
sugerencia, teniendo en cuenta: cantidad de platos requeridos. Esto es
Puntos a tener en cuenta:
• La sugerencia del día, si la hubiere. una regla básica y fundamental para el
• Escribir con letra de imprenta
• Los platos que la cocina determine servicio. Nunca hay que hacer lo que
legible y no omitir ciertos detalles.
con mayor necesidad de salida. se llama "rifarlos platos", es decir,
• Aclarar si el plato es compartido.
• Las necesidades operativas del llevar un plato a la mesa sin saber a
• Especificar el punto de las carnes
momento. quién hay que"bajarlo" (servirlo).
(bleu o muy jugoso, jugoso, a punto,
• El perfil del cliente.
bien cocido).
SISTEMA PIVOTAL
La experiencia indica que, por lo
LA VENTA: NADIE PUEDE VENDERLO La numeración de los comensales debe
general, el "a punto" de los extran-
QUE NO CONOCE estar previamente establecida por una
jeros equivale a nuestro "jugoso",
regla general. Se toma como
entonces consignar en la comandaun
El mozo es un vendedor. Para poder referencia a un comensal queserá el
punto de cocción menor que elque
vender debe conocer todoslos número uno, según la ubicación
pide un comensal norteamericano o
detalles de la carta y, además: (frente a la cocina, de espaldasa la
europeo suele ser una buena regla.
• AYUDAR: asistir al cliente para puerta de entrada, etc.), y siempre
será la misma. Del comensal número • Indicar si cambia una guarnición.
satisfacer sus deseos y necesidades.
• ACONSEJAR: realizar sugerencias. uno, se numera a todoslos demás
• CONVENCER: confirmar que la comensales en el sentidode las agujas
elección es acertada. del reloj, es decir hacia la izquierda. Si
• SERVIR: ofrecer un servicio al hay tres clientes en una mesa para
cliente. cuatro, la sillavacía mantiene su
numeración; si ésta es, por ejemplo, el
Después de entregar la carta al 2, entonceshabrá comensales 1, 3 y 4,
cliente, se espera unos minutos para no habrá 2 porque nadie ocupa esa
que pueda elegir los platos que desea silla.
consumir. Cuando este paso se
6 7
cumple sin inconvenientes,el mozo o
el maître estará prepara-do para 5 8 3 4 3 4 3 4
levantar la comanda. MESA MESA MESA MESA
4 11 1 10 9 8
2 1 2 1 2 1
LA COMANDA
Una vez que los comensales han 3 2
elegido su bebida y su comida, el paso

6 7 Cocina
siguiente es la confección dela 5 8 3 4 3 4 3 4
comanda. MESA MESA MESA MESA
4 7 1 6 5 4
2 1 2 1 2 1
Consiste básicamente en una hoja de
3 2
un bloc diseñado especialmente,
llamado comandero. MESA MESA 2 MESA 1 Entrada
2 1 2 1
En la parte superior hay que indi- 3 2 1
car:
15
EJEMPLO DE UNA HOJA DE COMANDA SERVICIO DE MESA Y DEBARASER

Incluye el servicio de cada uno delos
platos en tiempo y temperatura
adecuada, marcar la mesa con los
cubiertos correspondientes, el
debaraser en cada uno de los pasosy la
reposición de elementos que hagan
falta.
QUESOS, POSTRES, INFUSIONES,

DIGESTIVOS, TABACO
El momento ideal para ofrecer los
quesos es al finalizar los platos
principales y antes de los postres ya
que los quesos preparan el paladar
para los dulces. Luego de ofrecer
postres y tomar el pedido habrá que
marcar nuevamente la mesa si hiciera
falta.
Otro punto de venta importante son
las infusiones, los digestivos (como
licores y destilados) y el tabaco, si es
que en el restaurantese permite
fumar puros.
CUENTA, DESPEDIDA, ABRIGOS

Cuando el cliente pide la cuenta no
hay que demorarse para llevársela.
Previamente se debe controlar que los
ítems cobrados sean los corres-
pondientes y siempre se debe
entregar a la persona que la solicitóy
agradecerle al dejarla y al retirar-la.
Otro punto importante de un buen
servicio es saludar a los comensales
cuando se retiran.
REARMADO DE MESA Y ESPERA DE

NUEVOS CLIENTES
Ni bien se retira el cliente hay que
prodecer inmediatamente al deba-
raser y reposición de la mesa, para
que el salón siempre esté alineado y
de una buena imagen.
16
S E R V I C I OD E L P R E S E N T A C I Ó ND E L V
VINO INO
La elaboración del vino es una tarea El servicio del vino pasa a ser de gran Generalmente el agua se sirve ¾ decopa.
lenta, difícil y delicada, que merece importancia, en la que el trabajo del
respeto a la hora de destapar la sommelier o mozo es fundamental. • Si en una mesa hay alguien que no
botella. En gastronomía, el encargado toma vino, las copas deben ser
de llevar a cabo el servicio delvino es el Pasos a seguir para servir un vino: retiradas.
sommelier o sumiller.
Esta persona debe elegir los vinos que • Presentar la botella al anfitrión • Si se ha pedido vino blanco y tinto,
se guardarán en bodega, estimar los (quien ha pedido el vino) mostrán- el mozo debe llevar las botellas al
tiempos de guarda de cada uno, dole la etiqueta. mismo tiempo, presentar y
asesorar al chef sobre los vinos descorchar ambas, pero proceder
adecuados para utilizar en la cocina, • Descorchar la botella, en una mesa primero con el servicio del blanco.
confeccionar la carta -de acuerdo con de apoyo si fuera posible, siempre
el tipo de cocina que el chef esté exhibiendo la etiqueta. Nogirar la • Las copas nunca deben estar vacías.
implementando y los vinos que se botella al descapsular. Cortar la
encuentren en óptimas condiciones de cápsula por la segunda vuelta o • Cuando se abre una segunda botella
consumo-, guiar al cliente en la gollete de la botella y luego del mismo vino y de la misma añada,
elección de aquellos que armonicen descorchar. no es necesario cambiar las copas,
con los platos y, por último, servir el pero se ofrece una copa limpia al
vino a la temperatura correcta, en las • Colocar el corcho en un plato, anfitrión para que lo deguste. Si se
copas que correspondan y con el arte presentándolo, si es norma del res- cambia de vino indefectiblemente se
que se merece. taurante. deberán cambiar todas las copas.
• Servir al anfitrión menos de ¼ dela • Las copas de agua no se retiran

copa para que lo deguste. Si un hasta el final, cuando el cliente se
sommelier hace el servicio primero lo retira; las de vino, en cambio,
degustaría él y luego procedería con depende del servicio y del espaciode
el anfitrión. la mesa.
• Si el anfitrión lo aprueba, se debe • Si un vino es rechazado se procede a

servir al resto de la mesa en el cambiar la botella y se retiran y se
siguiente orden: primero las damas cambian las copas sucias.
por edad, luego los caballeros por
edad y finalmente al anfitrión, aun- • Nunca se debe hacer ruido al
que se tratara de una dama. descorchar.
En todos los casos el mozo debeservir
por el lado derecho del comensal con
su mano izquierdaatrás con una
servilleta doblada para secar la última
gota.
• Si se trata de un vino blanco,

luego del servicio se debe colocarla
botella en una frapera cubiertapor
un cristal o servilleta.
• Si el vino es tinto, se sirve hasta el

ecuador de la copa (la parte más
ancha) o en su defecto, no más de
media copa.
• El vino blanco se sirve por debajode

este nivel para evitar que suba su
temperatura en la copa.
• Antes de comenzar con el servicio
del vino, servir el agua y las otras
bebidas sin alcohol.
17
LA DECANTACIÓN
Para decantar se utilizan los botellones de vidrio o cristal llamados "decan- En todos los casos, el mozo debe servir
tadores". Existen varios modelos para distintos tipos de vinos. Se decantan por el lado derecho del comensal con
aquellas botellas de vino que presentan sedimentos por su guarda y el objetivo su mano izquierda atrás o al costado
de la decantación es separar estos sedimentos del vino. del cuerpo con una servilleta doblada
Si sólo se quiere oxigenar un vino (sin sedimentos) este procedimiento se para secar laúltima gota.
denomina trasvaso.
DECANTADO: TRASVASO:
PARA VINOS CON SEDIMENTOS PARA OXIGENAR VINOS
• Como las burbujas son la esencia
Mise en place Mise en place de este tipo de vinos, merece la pena
• Un decantador • Un decantador servirlos en un tipo de copa que
• Una copa de degustación • Una copa de degustación conserve esta efervescencia elmayor
• Una vela • Un sacacorchos tiempo posible: la mejor opción es una
• Fósforos • Un cristal copa alta y delgada.
• Un sacacorcho • Un platito • La efervescencia reacciona con
• Un cristal particular sensibilidad ante los restos
de productos de lavavajillas, porlo que
• Dos platitos se recomienda poner especial esmero
• Canasta al enjuagar las copas deespumante.
• La presión del gas que se encuentra
almacenado en el interior de la botella
TEMPERATURAS APROXIMADAS DE SERVICIO DE DISTINTOS VINOS puede hacer que el corcho salga
disparado a una velocidad tal como
• Vinos espumantes: 7 - 9 grados para provocar un daño considerable.
• Vinos blancos secos, vinos rosados, vinos dulces: 9 - 12 grados • Siempre dar a degustar los espu-
• Vinos tintos: 16 - 18 grados mantes.
• Los vinos espumantes son muy
sutiles y delicados entonces se reco-
mienda su pronta degustación.
DESCORCHE Y SERVICIO DE ESPUMANTES • Los espumantes se pueden des-
corchar en la frapera o en las manos
Pasos a seguir para servir un vino espumante: del sommelier o mozo.
• Presentar la botella al anfitrión (que ha pedido el vino) mostrándole la
etiqueta.
• Retirar la cápsula.
• Aflojar el alambre que lo recubre hasta quitarlo, sin dejar en ningún
momento de sujetar el corcho con el pulgar.
• Comenzar a girar la botella por la base y sostener el corcho con el pul-gar o la
palma de la mano hasta conseguir extraerlo, poco a poco, del cuello de la
botella.
• A continuación, sin sacar todavía el tapón, girar suavemente la botella hasta
que salga el corcho lentamente de la botella, con apenas un leve "suspiro" en vez
de un ruidoso estallido. Cuanto menor sea la temperatura del vino, más fácil
resultará evitar este taponazo.
• Servir al anfitrión menos de ¼ de la copa para que lo deguste. Si un sommelier
hace el servicio, primero lo degustará él y luego procederá conel anfitrión.
• Si el anfitrión lo aprueba, se debe servir al resto de la mesa en el siguiente
orden: primero a las damas por edad, luego los caballeros por edad y finalmente
al anfitrión, aunque se tratara de una dama.
18
SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA
ESTILOS DE SERVICIO
SERVICIO DE DESAYUNO SERVICIO DE COMIDA

El desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la épocadel Así como existen distintos tipos de establecimientos
servicio familiar; entonces se componía de seis o siete gastronómicos (bares, restaurantes, salones, etc.), encada
entradas que incluían costillas, hígado, carne decaza y hasta uno de ellos existen diferentes tipos de servicio.Los
bife como plato principal. principales son:
Para los europeos del continente el desayuno es más ligero,
debido a que su comida del mediodía es más sustanciosa y • EL INGLÉS: todos los componentes del menú que el
se sirve más temprano que en Inglaterra. cliente solicita se colocan en el centro de la mesa, sobre un
calientaplatos o una fuente, para que cada comensal se
El desayuno se puede servir en el restaurante del hotel,en sirva solo. Una vez terminado el primer plato, se retira el
un desayunador especial o en las habitaciones de los servicio y se coloca el segundo plato, siempre por el lado
huéspedes. El horario, por lo general, es de 7 a 11.Suele ser derecho. El cliente también se sirvelas bebidas. Este
muy variado en su oferta y, según las costumbres de cada sistema, también llamado servicio familiar, es indicado para
país, se conocen distintos tipos: la paella y la fondue. Exige una buena dotación de material
y espacio en las mesas. Otros ejemplos pueden ser la
• CONTINENTAL: parrillada y la pizza.
Café con leche, té, tostadas, mermelada, manteca,jugo
de naranja, medialunas. • EL RUSO: la comida sale de la cocina en grandes pla-tos o
fuentes. El camarero sirve cada plato por el lado izquierdo,
• AMERICANO: utilizando pinzas.
Ídem continental más huevos y panceta.
• EL MAYORDOMO: la comida sale de la cocina en
• BUFFET: grandes platos o fuentes. El comensal se sirve a sí mismo
Café con leche, té, tostadas, mermeladas, manteca, jugos, de la bandeja que ofrece el mozo siempre porel lado
huevos, medialunas, diferentes tipos de fiambres, panes, izquierdo.
salmón ahumado, cereales, quesos blandos y duros, frutas,
yogures, huevos, panceta y / o sal-chichas, etc. • EL FRANCÉS: es el más elaborado y trabajoso. El camarero
termina de preparar la comida en un calentador, sobre una
DESAYUNO DE TRABAJO mesa de apoyo o un carro, y la sirve por el lado derecho,
Es una costumbre que surgió en los Estados Unidos y se usando cuchara de servicio y tenedor. Son ejemplos de este
difundió por el mundo. Muchas reuniones de traba-jo se tipo de servicio los crepes,el steak tartare y las ensaladas.
inician con un desayuno a fin de lograr un mejor contacto
entre los asistentes. • AMERICANO: los platos salen de la cocina ya prepa-
rados, y el camarero los sirve por el lado derecho. Es el
LA MESA DE DESAYUNO sistema más utilizado actualmente en casi todo el mundo.
En cada lugar se dispone un plato, un tenedor y un
cuchillo (de postre o de buffet); si hiciera falta otros • BUFFET: en este tipo de servicio el cliente va hacia la
cubiertos, se agregarán en su momento. comida y no al revés, como en los otros. Se emplea en
Arriba y a la derecha del plato va la taza de té con suplato y fiestas, locales de comida rápida y desayunos completos de
cuchara. los grandes hoteles.
Adelante, en el medio del lugar, la copa o el vaso.Sobre el
plato o a la derecha, la servilleta. De estos tipos de servicio, el más usado hoy es el servicio
americano. Sin embargo podemos encontrar en algunos
establecimientos la combinación de dos ó mástipos de
servicio. Por ejemplo, a muchos restaurantes les resulta
práctico ofrecer una amplia variedad de entradas en buffet y
que el plato principal sea servido desde la cocina, es decir
usando el servicio americano. Otra combinación es cuando
todo el servicio es americano pero para algunos platos del
menú como pueden ser los crepes, utilizan el servicio
francés.
19
SERVICIO DE SALÓN Y TÉCNICAS DE VENTA
Servicio inglés
Ventajas Desventajas
Es casual, crea una atmósfera de No es elegante.

informalidad. No hay control en las porciones.No
Los comensales pueden repetir el hay presentación de platos armados.
plato si lo desean.
Es amigable, no necesariamente requiere
personal muy entrenado.
Servicio Ruso Desventajas

Ventajas Hay dificultad para servir a los
Es elegante comensales.
Es personal, el comensal pide lo Es lento.
que quiere.
Servicio de Mayordomo Desventajas

Ventajas Hay dificultad para que se sirvan los
Es un poco más informal comensales.
Es personal, el comensal se sirve loque Es más lento.
quiere.
Servicio con mesa de apoyo o Francés Desventajas

Ventajas Alto costo en personal entrenado.
Elegante y personalizado. Requiere mucho equipamiento.
Entretenido y visualmente agradable Muestra la comida y su preparación.
(despinar un pescado, trincharuna Menor renovación de mesas. Espacio
carne, flambear un postre, etc.). reducido por el tamaño delas mesas
Muestra la comida y su prepara- de apoyo.
ción.
Cuentas más altas.
Servicio americano Desventajas

Ventajas El personal de servicio debe llevar el
Mejor presentación de platos plato en el momento justo, sin nin-
Porciones controladas y costos guna demora.
reducidos.
Mínimos requerimientos de habilidades
y de espacio.
Servicio de buffet Desventajas

Ventajas Dificultad de los comensales para
La exhibición de la comida esimpactante. identificar y elegir la comida.
Los comensales tienen más opcio- Mayor desperdicio. Menor controlen
nes. los costos.
Flexibilidad. Lugares amplios o distintas Equipamiento adicional (platos,
estaciones separadas. utensilios, calentadores, mesas de
Menor personal de servicio. salsas, etc.).
El comensal debe levantarse para
servirse.
20
Parte 2
Las técnicas de venta.

TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD I tecimiento, situación o tema, se puede componer una

infinidad de mensajes diferentes.
PROCESO COMUNICATIVO
& COMUNICACIÓN PROFESIONAL El canal es el instrumento de transmisión del mensaje. El
canal influyen la forma del mensaje: el mismo contenido
Saber expresarse de manera clara y de acuerdo al con-texto cambia si se debe escribir o comunicar verbal- mente por
no es una actitud innata, sino una competencia técnica que ejemplo.
se debe adquirir y pulir continuamente.
PROCESO COMUNICATIVO
Paralelamente, a un nivel menor, no basta con que cada
profesional disponga de sólidas cualidades técnicas: El proceso comunicativo está influido por importantes
también tiene que saber exponer esas habilidadesde forma factores externos: el ambiente, es decir, el momento y el
sintética, clara y puntual. Por ejemplo, un informe o un lugar en el que sucede, el papel del emisor y el receptor, la
discurso tienen como finalidad principal transmitir datos finalidad y lo supuesto, es decir, los datos que ya que se
necesarios para la toma de decisiones;de este modo son poseen.
profesionalmente válidos cuando la exactitud en el
contenido viene acompañada por una exposición Obviamente, la situación comunicativa influye en las
ordenada, fluida y de acuerdo con su finalidad, con un características de un mensaje escrito u oral: el mismo
contexto y un destinatario prefijados. Por lo tanto, concepto se formula de forma diferente si aparece en un e-
comunicar con eficacia supone conocer la dinámica y los mail, un informe escrito, una llamada de teléfonoo una
factores en juego del proceso de comunicación, dominar la reunión con el jefe.
disposición lógica del discurso y de la lengua.
DIVERSIDAD DE REGISTROS LINGÜÍSTICOS
Vale recordar que tanto en la exposición oral como en la
escrita los métodos y los conceptos básicos para lograr una Según los elementos externos, la comunicación adquiere
comunicación eficaz son comunes. Sin embargo, un particular registro, es decir, la forma más apropiada a la
enfrentarse a un interlocutor o a un público obliga a situación comunicativa en cada ocasión.Cada registro
adoptar estrategias específicas, y a controlar las ideas y las conlleva, elecciones no sólo en el campo léxico, sino
emociones para que no sean un obstáculo. también en el sintáctico, la entonación, el tipo de ejecución
fónica o gráfica.
Elementos de la comunicación
El emisor es el que produce y envía el mensaje. Puede El objetivo a cumplir será no redactar un mensaje de
tratarse de una persona, un grupo o una organización respuesta condicionado por la situación comunicativaen la
representada por un solo miembro. Debe quedar claro que se encuentra.
siempre quien envía el mensaje.
EVITAR EL RUIDO
El receptor es el que recibe el mensaje y, al conocer elcódigo
en el que se ha formulado, es capaz de comprenderlo en Al pasar a través del canal, la transmisión del mensaje
este rol. Ser consciente de las expectativas y las necesidades puede sufrir alteraciones debido a diferentes causas que se
ayuda a la hora de formular un mensaje conveniente y definen generalmente como ruido. Ruido es todo lo que
eficaz. altera el mensaje de manera imprevista: puede tratarse de
un obstáculo material, de una contrariedad de naturaleza
El código es el resultado de una convención entre el emisor técnica y física (una impresión descuidada, un orador que
y el receptor, es lo que permite que ambos se comuniquen y pronuncia mal) o bien psicológica (la tensión, el
comprendan. Todas las lenguas son códigos. Dentro de la aburrimiento y su falta de atención que pueden interrumpir
lengua, cada disciplina y grupo profesional tiende a producir el circuito de la comunicación oral).
y utilizar un sub código específico: técnico o científico, Es necesario, por tanto, que el emisor de un mensaje elija
deportivo, burocrático,administrativo, jurídico, económico, cuidadosamente el código y registro más conveniente a su
publicitario,… comunicación y tenga en cuenta y elimine,en la medida de
lo posible, todo aquello que pudiera hacer ruido. Se logra
El mensaje es el objeto de la comunicación, lo que se envía una comunicación eficaz cuando esta pasa de un sujeto a
al interlocutor para transmitirle información. La forma del otro, cuando el mensaje que transmite el emisor se
mensaje varía en función de la persona que lo reciba. Junto comprende y provoca reacción del receptor (la información
al mensaje está el referente que es el contenido da vuelta).
informativo del anterior, la información que se debe
transmitir. No tiene por qué coincidir con elmensaje ya
que, de hecho, partiendo del mismo acon-
1
TÉCNICAS PARA LOGRAR un escribano, a un compañero de trabajo o a una amiga

UNA COMUNICACIÓN EFICAZ adoptará formas diferentes. El receptor puede ser una
persona, una organización o un público más omenos
En el ámbito profesional, la comunicación eficaz cumple amplio.
con requisitos precisos en lo que se refiere a contenido,
exposición y forma, realizados según un método adecuado, OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN
un saber hacer común al lenguaje escrito y oral (aunque este
último está menos sujeto a las limitaciones formales). La comunicación responde a uno de los siguientesfines:
Diseñar un plan de trabajo es indispensable previo a la • Informar: cuando se exponen diferentes aspectos deuna
elaboración del mensaje, para que sirva de guía y facili- cuestión, se pone al corriente a alguien sobre un hecho.
tador. Por ejemplo: • Convencer: cuando debe surgir una propuesta de
1. El argumento que se va a tratar. La definición precisa de solución o una decisión motivada para decidir el análisis de
los límites de extensión del argumento. un problema, por ejemplo.
2. El tipo de receptor y la estructuración de los datos en
una secuencia lógica, clara, bien definida y de fácil Esta dicotomía no debe entenderse como algo radical.Es
comprensión por parte éste. posible que un mensaje responda, sucesivamente oa la vez,
3. El objetivo que se quiere alcanzar. a ambas finalidades; presentarlas como algo diferente es
d. La elección de un registro adecuado y de un estiloeficaz sólo una forma de explicarlas.
para lograr coherencia y precisión.
4. El contexto (reunión, conversación telefónica, etc.) yel CONTEXTO Y CANAL
canal de la comunicación.
5. El tiempo máximo que se dispone. Por lo general, el contexto se adapta a la comunicación de
manera espontánea. Una adaptación de la forma lleva
EL ARGUMENTO consigo una análoga adaptación de los contenidos. En
cualquier caso, jamás se debe sacrificarla claridad por un
Una buena exposición está basada en una cuidadosa afán de rigor y especialización.
documentación y en los conocimientos personales sobre la
materia que permiten valorar y elaborar los datos En cuanto al canal de comunicación, junto a las diferencias
recopilados. La información se extrae de la experiencia del intuitivas entre comunicación escrita y oral, y ala ya
tema, propia o ajena, y de fuentes documentales. mencionada necesidad de asegurar el mayor cui-dado
Es necesario ordenar la masa de información seleccio- posible en la transmisión del mensaje, hay que sumar la
nándola y ordenándola conceptualmente según: idoneidad del canal elegido.
1. la extensión y los límites que se han marcado al
argumento debido al contexto comunicativo ESCUCHA ACTIVA
2. cada uno de los puntos clave del tema que se va a
tratar Escuchar activamente es una manera de ponerse en
situación con el interlocutor, manteniéndose receptivo a lo
El punto de partida para cualquier escrito o presentación que dice y demostrando que se le escucha. Esto aumenta la
oral, de manera muy práctica, debería ser que pueda propia concentración y sirve para que el otro se anime a
responder por completo a la “regla de las cincoW”: Who? seguir hablando. Se practica la escucha activa introduciendo
¿Quién? / What? ¿Qué? / When? ¿Cuándo? controles de vez en cuando, afin de poner a prueba si se ha
/ Where? ¿Dónde? / Why? ¿Por qué? Una serie de pre- entendido (¿estoy en lo cierto al pensar que?...) o para
guntas previas aplicables a cualquier contexto y parti- resumir lo acordado hasta el momento (así pues, hemos
cularmente eficaces en el ámbito profesional, donde son quedado en que...).
componentes fundamentales la síntesis y la profundidad en
los temas. El orden de las preguntas no escasual, ya que Los aspectos a tener en cuenta cuando practicamos la
conocer lo esencial de una acción o un hecho y el proceso o escucha activa son por ejemplo: lenguaje corporal;
los motivos que lo han determinado facilita (y por tanto atención; aceptación; empatía; preguntas; aclaracionesy
precede) la comprensión de cómo sucede o ha sucedido, resúmenes.
con qué recursos (humanos, tecnológicos, económicos), y
con qué resultados. ASERTIVIDAD
Seleccionar con rapidez el destinatario o el interlocutorde un Significa un trato abierto y sincero con las personas. En la
mensaje es fundamental. De hecho, no existen mensajes comunicación, es la facultad que nos permite declarar
«neutros» es decir, válidos para muchos destinatarios y necesidades, deseos y opiniones con claridad y
finalidades. La misma petición formulada a
2
franqueza, y negociar con los demás hasta la obtención de LA EXTENSIÓN DE LAS FRASES
un resultado satisfactorio para ambas partes. Muchas veces
se confunde asertividad con agresividad.Pero en realidad, la Los textos de trabajo deben redactarse con un lenguaje
primera implica la defensa de nuestros intereses sin claro y conciso. Las oraciones breves son generalmente un
violentar los de otras personas yexpresarse de manera elemento esencial para alcanzar ese objetivo,aunque querer
directa y apropiada. Y agresividad significa ponerse uno expresar todo en una única frase es unapresunción
mismo por delante en toda circunstancia. peligrosa.
El lenguaje corporal adquiere vital importancia cuando Existen ciertos criterios de valoración para calibrar la
deseamos comunicar de manera asertiva: postura; aspecto extensión de la frase. Cualquiera puede constatar cómo la
e indumentaria; expresión facial; gestualidad ymovimientos lectura silenciosa sigue a menudo el ritmo de la lectura en
corporales; tono de voz; miradas y contacto visual, y voz alta: de hecho oímos en la mente el sonido de las
vocalizaciones no verbales. Lo importan-te es la palabras. La lectura en voz alta se adecúaa la secuencia de la
congruencia entre lo que decimos y cómo lo decimos. respiración. Así pues, se considera que una frase es de fácil
lectura si se puede leer en vozalta entre dos inspiraciones.
COMUNICACIÓN PROFESIONAL
Para dar instrucciones y dirigirse a un público en general se
LENGUA FUNCIONAL recomienda la mayor brevedad posible, con una media de
diez palabras por cada frase. La longitud aumenta a veinte o
Ninguna organización, pública o privada, puede tener éxito treinta palabras en los textos de mayor contenido, dirigidos
sin contar con un sistema eficaz de comunicacióninterno o a un público profesional.
externo. Los documentos de contenido y cultura elevada, por
ejemplo los textos científicos, pueden ampliarse hasta35 o
La lengua funcional tiene una finalidad informativa y se 40 palabras.
apoya en datos racionales, no necesita despertar senti- Algunas palabras y expresiones usadas habitualmente son
mientos ni hacer uso de componentes emotivos. Ahí radica redundantes, vagas y pueden sustituirse, por tanto, por
su diferencia con la lengua literaria y otras formas de expresiones más sintéticas sin que se modifique el
comunicación especializada como la prosa periodística o el significado. Por ejemplo, “alcanzar una decisión” equivale a
lenguaje publicitario. En el concepto de funcionalidad se “decidir”, que es más inmediato. Es molesto también el
equilibran las necesidades de la comunicación laboral con excesivo empleo de palabras muy largas, construidas con
las exigencias de una lengua correcta y fluida. Se cuida la sufijos que no añaden nada al significado: “difícil” es
expresión, se enriquece para transmitir con rapidez preferible a “dificultoso”, igual que “dificilísimo” es mejor
conocimientos que aumentan los conocimientos del que “extremadamente difícil”.
destinatario.
LÉXICO
SINTAXIS
La lengua funcional utiliza términos adecuados, elegidos
La sintaxis regula los procedimientos de unión entre las según el tema y la situación comunicativa, y evita los que
palabras de una frase. En la lengua funcional las palabras de han caído en desuso. La experiencia demuestraque el
una frase y las frases de un párrafo se enlazan de forma sentido de las palabras puede cambiar dependiendo del
sencilla y directa. Para no ralentizar la exposición, la lengua contexto en el que se colocan. El empleo de la palabra
funcional prefiere: la forma activa a la pasiva, y la forma justa, además, plantea a menudo problemas. Un ejemplo
positiva a la negativa. suele ser recurrir a las comillas, clara señal de que al
escritor se le escapa el término más apropiado para ese
INCISOS Y PARÉNTESIS concepto.
Expresar conceptos de igual o menor importancia res-pecto DOCUMENTOS ESCRITOS

del contenido central de la frase. Por tanto, es preferible
colocarlos sobre todo: Los documentos se diferencian según dos criterios:
1. Al inicio de la frase para completar la oración o a 1. Destino: puede tratarse de comunicación de uso
modo de conclusión. interno, o destinados al exterior.
2. Fuera de la oración compleja original, separada y 2. Contenidos: una nota o un resumen son documentos
reorganizada en dos o más partes unidas o en ocasiones descriptivos porque no proporcionan conocimientos
separadas por un punto y coma. nuevos sobre un tema sino que reelaboran los contenidos
de otros materiales ya analizados y estructurados sobre el
tema que se va a tratar. Los informes
3
y las redacciones son, por el contrario, documentos Hora, fecha y lugar donde se celebrará el evento. Pueden
creativos cuyo contenido es original y producto de la indicarse también datos adicionales como eti-queta, puertas
experiencia, la reflexión y la investigación sobre un tema de acceso, etc.
específico a través de la interpretación personal.
D. GACETILLAS DE PRENSA
A. PRESENTACIÓN O PROPUESTA COMERCIAL
Nadie puede garantizar que la gacetilla de prensa vaya a
Es una síntesis que condensa y reproduce en un espacio publicarse o que sea parte de un artículo. El peor obstáculo
muy reducido los puntos clave de un documento extenso. es la cantidad de noticias que reciben los medios, y éstas
Se escribe para permitir que el lector decida siconvoca a pueden opacar la notoriedad de nuestra noticia. Por ello, es
una reunión o continúa con la lectura del informe o necesario producir gacetillas claras, concretas y breves.
propuesta completa.
1. Estructura
En cuanto a su redacción hay que tener en cuenta las a) Membrete de la organización.
exigencias informativas del futuro lector, por lo que deberá b) Especificar que se trata de una gacetilla de prensa.
incluir palabras clave que engloben con precisión los c) Título: debe ser impactante, pero estrictamente
conceptos del texto original. Debe lograr que el lector se informativo, por ejemplo, no debe llevar adjetivos.
sienta atraído con lo que está leyendo y deesta forma d) Cuerpo: antes que nada hay que consignar la ciu- dad y
continúe el proceso de venta. la fecha para darle el carácter de actualidad a lanoticia. El
primer párrafo debe tener la información principal. Para
Independientemente de la relaciones entre el autor y los ello conviene redactarlo siguiendo las preguntas: ¿qué?,
receptores, la propuesta debe estructurar su propia ¿quién?, ¿cuándo?, ¿dónde?
estrategia argumentativa. El punto fundamental del texto, En los párrafos siguientes se puede ampliar la información
debe presentarse enseguida y en estrecha conexión con el respondiendo a las preguntas ¿por qué? ¿Para qué? y
tema que se quiere tratar. Presentado el tema central de la ¿cómo?
propuesta, debemos afrontar quizá la parte más crítica que e) Cierre: el último párrafo debe mostrar cierta compli-
es la financiera. En este punto,lo aconsejable es justificar la cidad o “enganche” con el destinatario, por ejemplo,
inversión con una exposición detallada de su origen explicitando qué es lo que se necesita de él (puede serque
trazando un balance de costos/beneficios favorables. difunda la información, que participe de una actividad, que
conozca la organización, que se interese por el evento y/o
B. CURRÍCULUM VITAE servicio ofrecido.) Ej.: “Agradecemosla difusión y cobertura
del evento”.
Es el trampolín de lanzamiento de cualquier carrera f) Firma: por último, es importante dar a conocer los datos
profesional. Es el primer e imprescindible elemento de institucionales de la organización (nombre y apellido del
valoración de cualquier candidato. Por lo que es funda- encargado de prensa, nombre de la institución, teléfono,
mental, no sólo saber redactarlo sino también leerlo. dirección u otros.).
Los datos deberán estar divididos en bloques de interésy 2. Extensión y estilo: en lo posible no debe superar la
expuestos de forma sintética y exhaustiva, para facilitar su página de extensión o como máximo dos páginas. En los
consulta y señalar al seleccionador los elementosmás medios radiales cuánto más corta, más probabilidades de
interesantes o los que deseamos resaltar. Por ejemplo: que sea comentada o leída. Las oraciones deben ser cortas
datos personales, antecedentes académicos, idiomas, y simples (sujeto-verbo-predicado). Los párrafos no
conocimientos informáticos y experiencia profesional. deberían exceder las cuatro o cinco líneas. Las gacetillas
deben ser “informativas” y no publicitarias. Deben estar
diagramadas como noticias.
C. INVITACIONES
E. CONTACTO TELEFÓNICO
Cualquier acto o evento que organicemos debe convocarse
a través de una invitación más o menos formal, pero ésta no ¿Por qué hacemos tanto uso del teléfono? Las razones
debe faltar. Las invitaciones deben tener como mínimo las básicas podrían ser cuatro: rapidez, costo, contacto
siguientes indicaciones: personal y retroalimentación. También es cierto que
existen algunos casos en los cuales no es recomendable la
Quién invita. Ha de prevalecer el nombre de la empresa, el utilización del teléfono, por ejemplo: problemas graves;
cargo y, si procede, el nombre del titular del cargo. malas noticias y cuando necesita constancia, entre otros.
A quién se invita.A
qué se invita.
4
CORREO ELECTRÓNICO UNIDAD II
Uno de los atributos que diferencian al TECNICAS DE VENTA CON CLIENTES,PARES Y

e-mail de otras formas de PROVEEDORES
comunicación es su velocidad, la
mayoría de las veces superior a la de El personal de un negocio de restauración debe ser considerado no sólo como
las posibilidades equivalentes. En responsable de brindar el servicio, sino también como vendedoresdel
cuanto a su carácter, podemos situarlo establecimiento. Y un buen vendedor debería poseer las siguientes
en un punto medio entre lallamada características:
telefónica (informal) y la carta
(formal). El problema es que los CUALIDADES ACTITUDES
correos pueden archivarse en el Empatía
tiempo, lo que transforma su infor- Asertividad
malidad en sólo una percepción de los Amabilidad Conocer la empresa, el producto, los tipos de clientes,y las
usuarios. Y es ésta característica lo que Constancia técnicas de ventas. Capacidad de organización.
lo ha convertido en una de Sensibilidad
las herramientas más utilizada para Persuasión
comunicarse.
El proceso de venta se divide en diferentes etapas y la primera de ellas es el
Otro inconveniente que genera la denominado acercamiento. Esta etapa variará dependiendo si es el primer
utilización del correo electrónico contacto, o por el contrario, si se realiza a un cliente habitual. Es muy importante
como único medio de comunicación tener un objetivo (transformar el interés del cliente en deseo), crear un ambiente
es el sistema de abreviaturas yjergas, cordial, interesar los cinco sentidos del cliente y descubrir sus necesidades (ver
que son aceptables entre pares o anexo Pirámide de las Necesidades de Maslow).
colegas y no así profesionalmente.
Aunque el e-mail favorece el estilo de De una buena apertura dependerá el éxito o no del proceso de venta. Hayque
trabajo acelerado, debemos recordar establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle
al redactarlos lasnormas gramaticales hablar desde el principio resultará casi con seguridad muy rentable pues, al
y la claridad. tiempo que el cliente nos habla y se siente escuchado proporciona información
que será útil durante la venta.
La mayor discusión generada por eluso
del correo electrónico es aquella que En una segunda etapa del proceso de venta, denominada presentación, se da el
enfrenta a los que piensan que ofrecimiento del producto o servicio y demostración. En esta etapa, el vendedor
afectará nuestras relaciones humanas, trata de definir o confirmar las necesidades del cliente. Cuanta más información
con aquellos que opinan que Internet logre, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar.
facilita las amistades yacorta las Para ello, es importante recordar que en ventas valemás preguntar que hablar,
distancias. con el fin de obtener mayores datos sobre las necesidades de los clientes.
Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes persona-

lidades, conseguir información de un cliente silencioso o, por el contrario, centrar
la información de los que hablan demasiado para evitar que se dispersen, tratar
de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionar- la según convenga
para la gestión de ventas, es la habilidad que debe adquirir todo buen vendedor.
Existen una serie de preguntas que se aplican en el proceso de venta deun

producto o servicio, con el fin de lograr el éxito. Por ejemplo:
• Preguntas cerradas: pueden responderse con un sí o un no. Se utilizan con
clientes poco comunicativos, o que no proporcionan información útil. Limitan la
respuesta a una sola palabra: quizás, no, si, etc.
• Preguntas abiertas: persiguen información más amplia. Suelen utilizarseal
inicio de la venta.
• Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta delcliente.
• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del
cliente y la orientan para obtener la información que nos interesa.
• Preguntas alternativas: pueden ser abiertas o cerradas. Conducen a la
elección entre dos alternativas, pero siempre positivas. Son muy útiles en
5
el cierre de la venta. Por ejemplo: OBJECIONES EVASIVAS Son objeciones de huida para evitarel
¿Cómo prefiere usted la carne, a FALSAS problema, o huir de la responsa-
punto o bien hecha? bilidad de tomar una decisión.
Ejemplo: "lo consultaré con…” o
Durante esta etapa de presentaciónes “Necesitaría pensarlo un poco más…”
muy probable que se den objeciones.
Por el contrario de lo que piensa la Ocultan las verdaderas objeciones y
mayoría, éstas son necesarias en el PRETEXTO / suelen ser síntomas de una evidente
proceso de venta ya que expresan un EXCUSAS falta de interés. Ejemplo: “es
móvil de compra insatisfecha. demasiado caro…”
Las objeciones surgen cuando el Son juicios preconcebidos que el

cliente no está convencido con el PREJUICIOS cliente tiene hacia el establecimiento,
ofrecimiento y hay que determinar si el producto o servicio, e inclusohacia
éstas son reales o ficticias. El pro- el vendedor, motivadas por
cedimiento que se debe seguir para experiencias negativas anteriores.
tratar las objeciones, comienza con la Ejemplo: “No confío porque la última
escucha activa; a replantear la vez…”
objeción con nuestras palabras para
estar seguro de que la hemos com- El cliente es escéptico, duda de queel
prendido; aceptarla naturalmente y así OBJECIONES DUDAS producto o servicio le proporcione el
encontrar un punto de coincidencia VERDADERAS beneficio que el vendedor asegura.
con el cliente para ser breves en la
respuesta. Tienen su origen en una información
incompleta. Lo mejor es hacer
Teniendo en cuenta que presentar MALENTENDIDOS preguntas. Ejemplo: “quizás me he
objeciones es un acto reflejo en expresado mal, quiere usted decir…”
muchas personas, el vendedor debe
estar tranquilo y escuchar hasta el El cliente menciona desventajas del
final la objeción del cliente,tratando producto/ servicio. Lo mejor es hacer
de comprender que es lo que en preguntas, reformular la objeción y
realidad quiere decir. No debe DESVENTAJAS ofrecer ventajas.
tomarlas como algo personal y, por lo Ejemplo: “es cierto que tiene ese
tanto, no reaccionará contratacando, inconveniente, sin embargo, lo
evitará discutir con el cliente. La positivo es…”
objeción no debemos tomarla como
una molestia, ya quenadie se toma el
trabajo de objetar algo cuando no
tiene un verdadero
interés sobre la cosa. La siguiente etapa en el proceso de venta es la que denominamos cierre, es decir
cuando se logra la venta del producto/servicio. Todo cuanto el vendedor ha
El vendedor no debe rendirse, hecho hasta ese momento tiene un objetivo: lograr el pedido. En el cierre, el
aceptando las objeciones con res- vendedor debe mostrarse con actitud positiva, demostrando que se ha llegado a
puestas como: “de acuerdo, nuestro un acuerdo con el cliente. Captará la señal de compra, resumirá los beneficios
producto es caro pero…” sino que aceptados por el cliente y acto seguido le solicitará un compromiso. Al concluir es
debería decir “en principio nuestro mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
producto es de precio ele- vado Si durante el proceso de venta se debe escuchar activamente, es en el cierre
porque ofrece una serie de donde este concepto cobra mayor importancia. El vendedor debe con-centrarse
ventajas…”. Por ello, la estrategia de en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir “entre
todo buen vendedor para dar líneas”. En esta fase es importante también el silencio. Si el vendedor ha
respuesta a las objeciones debe ser planteado una pregunta para que el cliente se comprometa, deberá esperar el
conocerlas de antemano y saber tiempo que sea necesario para que le conteste. A veces esta espera parece
distinguir las verdaderas de las falsas. eterna, pero es la mejor fórmula para ejercer presión y que el cliente tome una
A continuación algunos ejemplos de decisión.
objeciones: Cómo última etapa tenemos al seguimiento lo que en comercialización se
denomina servicio de post venta. Esta etapa implica comprobar la satisfacción
del cliente e incitarlo a un nuevo consumo.
6
REDACCIÓN Y DIAGRAMACIÓN DE LA CARTA Respecto a la tipografía, se cumple la regla de protocolo que

“más es menos”. La elección del tipo de letra debe
La carta es uno de los instrumentos de marketing más garantizar la legibilidad, tanto por tamaño como por tipo de
importantes dentro del negocio, ya que es el elementoa fuente. También debe considerarse la iluminación con la
través del cual los clientes que nos eligieron seleccionarán que se contará al momento de la lectura,ya que un diseño
qué producto consumirán. La carta es el instrumento de extraordinario puede fallar rotunda- mente si no es
comunicación entre el restaurante y el cliente y por lo tanto desarrollado teniendo en cuenta esta variable. En lo posible,
debe buscar coincidencias entre los gustos o necesidades deberían utilizarse como máximo dos tipografías. Como
del cliente y la oferta del local. pauta general lo recomendable es siempre un fondo claro
con letras oscuras. Letras cursivas, difíciles de entender, por
El tipo de carta dependerá de las características del más que tengan estilo y reflejen la personalidad del
negocio, ya que no es lo mismo desarrollar un menú para restaurante deberían prescindirse si obstaculizan una rápida
un restaurant que ofrece platos altamente estandarizados lectura.
y que tiene una expectativa de alta rotaciónde público
para generar rentabilidad, que diseñar una pieza para un En cuanto a la elección del tipo y calidad de papel es
restaurant gourmet cuya expectativa derentabilidad está importante no sólo por una cuestión de imagen sino
dada no por un volumen de ventas en términos también por razones de higiene y logística. Por lo general, se
cuantitativos sino cualitativos. utilizan materiales lavables para los exteriores; y en
La carta, por lo tanto, es de suma importancia porque es interiores aquellos que no sean demasiado porosos como
otro de los elementos donde se refleja y afirma la identidad para absorber grasas, ni demasiado débiles como para
del lugar, tanto por su diseño gráfico y su orden interno deteriorarse rápidamente.
como por su redacción (nombres y descripciones).
Otro de los temas que hay que considerar, es si la carta
A. ORDEN INTERNO estará compuesta por elementos separables o será un único
El orden de la carta, dependiendo del tipo del restaurant, cuerpo. Las primeras tienen la virtud quepermiten
responde a los pasos del menú que se ofrecen enel reemplazar internamente algunas de sus partes sin que
establecimiento. Es importante para la claridad del haya que desecharla completamente ante una modificación
comensal, que el orden responda a un código general: en la oferta de productos o en los precios. Implican una
Entradas; Platos Principales (y sus subdivisiones de acuerdo inversión inicial mayor a las segundas, pero en el largo plazo
al producto principal: Pastas; Carnes Blancas; Carnes Rojas); puede amortizarse mejor la inversión.
y Postres. Las bebidas se emplazan generalmente al final de
los platos o en cartas especia-les de vinos y aperitivos. En C. REDACCIÓN
determinados casos, cuan-do se incluyen apartados Para afianzar la identidad del negocio a través de la carta no
especiales, los mismos deberán situarse al comienzo del alcanza el mejor diseño gráfico, es importantetambién la
menú, por ejemplo: “los platos del día” o las “sugerencias redacción cuidada con que se armen los textos de la misma.
del chef”. Muchas son las variantes que pueden tomar los textos
Al ser una de las herramientas en el proceso de venta, es descriptivos de los platos, justa- mente porque dependerá
importante establecer pautas de diseño editorial para del tipo de propuesta. Los textos y las palabras que se
organizar por ejemplo, la paginación de la carta: las páginas utilicen deben ser capaces de despertar imágenes, evocar
impares, y el extremo superior derecho sonlos lugares sabores, aromas e incluso recuerdos. De forma tal que éstos
donde la vista se apoya naturalmente en primer término. puedan construir un mundo en la mente del cliente que se
Por ello, lo recomendable es que esos espacios se utilicen reflejará luego en una mejor y mayor consumición.
para mostrar y promocionar los platos con mayor
rentabilidad, aquellos que el cliente no puede dejar de ver. Una cuestión fundamental cuando se utilizan textos
descriptivos es la verdad. Si se describen denominaciones
B. DISEÑO de origen, variedades específicas de productos, métodos de
Algunos elementos a tener en cuenta al momento de cocción determinados, etc.; lo que se sirvaen la mesa
encarar el diseño de la carta son: tipografía, formato, deberá respetar estrictamente esta descripción. Lo mismo
papel y la búsqueda de una combinación equilibrada de ocurre con la utilización de imágenes ilustrativas, por ello en
texto e imágenes. restaurantes importantes éstas no son frecuentes.
No existen estándares en cuanto al tamaño que debe tener
una carta, sin embargo, es importante que éste sea acorde Es aconsejable que el diseño de la carta sea el último
al tamaño de las mesas, para que no resulten incómodas ni elemento a desarrollar cuando se planifica una estrategia
provoquen accidentes. Cartas con formato de tríptico, integral de marketing ya que debe cristalizar y sintetizarse
desplegables, son ideales para lugares con mesas chicas, y en ella todo lo anterior.
cartas con formato dípticoson ideales para las mesas más
grandes.
7
DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y PLATOS El enfoque relacional tiene como

propósito el de actuar en el área de
En muchas ocasiones deberán darse a los comensales las explicaciones o calidad externa, con el fin de potenciar
sugerencias acerca de los productos que se ofrecen en la carta. Por lo tanto, un la eficacia de las relaciones empresa-
buen vendedor deberá contar con un amplio conocimiento de los productos clientes. Y cualquier incremento de la
ofrecidos en la carta, y de todos aquellos adjetivos calificati vos que contribuyan calidad externa tiene una repercusión
a la elección del plato que está ofreciendo por parte del cliente. Algunos de estos directa en el logro de más altos y
adjetivos pueden ser: sostenidos niveles de rentabilidad a
largo plazo. Otros de los beneficios
Productos de panadería: horneados, recién horneados; tostados; que obtiene una empresa al utilizar el
ligeros; esponjosos; tiernos… enfoque relacional son: compensa-
Productos de pastelería: tiernos; finos; naturales; hechos ción de la percepción de calidad, y la
artesanalmente; aromáticos; dulces, consolidación de un flujo de compras
esponjosos… a largo plazo.
Frutos secos: sazonado; maduro; crujientes; delicioso;
sabroso; tostado (si lo está) RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES
Verdura: fresca; tierna; tersa; suculenta; sabrosa; ACTUALES - VALOR DE VIDA DEL
suave; de la huerta; de la zona; etc. CLIENTE
Facturas: horneados; artesanales; crujientes; Las ventas que se hacen a los clientes
blandas; calientes; dulces… actuales son mucho más rentables
Carne: tierna; sabrosa; parece manteca; jugosa;a que las que se hacen a los clientes
punto… nuevos. Este principio se cumple
Un plato puede ser: suave, delicado; cremoso; aromático, etc…. siempre y cuando los clientes actuales
perciban altos niveles de satisfacción
En ocasiones, estas expresiones son capaces de cambiar sustancialmente, no el en los productos que compran y en las
sabor del plato ofrecido pero si la predisposición del cliente a consumirlo. relaciones que mantienen con la
empresa.
ENFOQUE TRANSACCIONAL VS. ENFOQUE RELACIONAL
Existen dos enfoques alternativos bajo los cuales pueden encararse la relación El verdadero valor que representa un
cliente - negocio. El primero de ellos es el enfoque transaccional, y esutilizado por cliente para una empresa no puede ser
aquellas empresas que centran su atención al cliente en la venta inmediata. Por el medido únicamente en función de una
contrario, en el enfoque relacional, las empresas centran su gestión en la compra o una operación aislada, sino
necesidad de establecer y mantener relaciones a largo plazo con sus clientes. que debe ser evaluado en función de
El siguiente cuadro muestra comparativamente aspectos esenciales y diferencias todas las compras que podría hacer
de ambos enfoques: ese cliente a lo largo de la relación con
la empresa.
Bases del enfoque transaccional Bases del enfoque relacional
Las ventas individuales. La retención de los clientes. LINEA DE FUEGO. MANEJO DEQUEJAS
Las características de los Los beneficios que ofrecen Y RECLAMACIONES
productos o servicios productos y servicios. La atención de quejas y reclamaciones
Una visión a corto plazo. Una visión a largo plazo. forma parte del proceso de atención al
Poco énfasis en el servicio Gran énfasis en el servicio al cliente.de cliente y debe ser mejo-rada con el fin
atención al cliente. no sólo de captar nuevos clientes sino
Muy bajo nivel de compromiso Alto nivel de compromiso de mantener los ya existentes. Para
con los clientes. con los clientes. convertir en positiva cualquier
Un nivel moderado de contacto Alto nivel de contactos situación negativa que tenga el
con los clientes. con los clientes. negocio con un cliente es muy
La calidad centrada en La calidad es una preocupaciónel importante que todo el personal
producto o servicio básico. de toda la empresa. trabaje de forma conjunta y
Creencias básicas: Creencias básicas: coordinadamente en el
Los clientes son inagotables. Es más fácil vender a un cliente actual tratamiento de quejas y reclamacio-
No importa que hoy se pierdan dos,tres que a un cliente nuevo. Captar y nes que se les presenten, para con-
o más clientes; mañana aparecerán vender a un cliente nuevocuesta cinco seguir de así recuperar el servicio.
otros que los sustituirán.Mientras veces más que vendera un cliente
podamos seguir invirtiendopara captar actual. Según las estadísticas, un cliente
nuevos clientes, La mejor publicidad es la quehacen insatisfecho comenta su descontento
no tendremos problemas. los clientes satisfechos. con al menos diez conocidos. En
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cambio un cliente satisfecho lo EXTERIORIZAR LA ESCUCHA.

comenta con tres o cuatro personasa lo IMPLICACIÓN EN EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
sumo. Las quejas son un llama-
do de atención, una alerta para el IMPLICACIÓN Hacer comentarios como “ya veo”, “entiendo”, “eso es
establecimiento cuando éste no está VERBAL interesante”.
logrando su objetivo básico: satisfacer Hacer preguntas sobre lo que el interlocutor ha dicho.
las necesidades de los clientes. Parafrasear lo que ha dicho el cliente, es decir, repetir con
palabras propias lo que se ha escuchado.
Podemos definir queja como una
declaración que nos hace el cliente IMPLICACIÓN Mantener el contacto visual con el cliente.
advirtiendo que no hemos satisfecho NO VERBAL Adoptar una expresión facial adecuada, que despierteinterés.
sus expectativas. Es una oportunidad O GESTUAL Hacer gestos afirmativos para indicar que estamos de acuerdo
que nos da para hacer las cosas mejor. con lo dicho, o negativos para señalar desacuerdo.Observar el
Hay que comenzar a ver las quejas comportamiento del cliente. Tan importante es lo que dice
como algo positivo y para ello hay que como la forma en que lo dice.
aceptar que los clientes siempre tienen
derecho a quejarse, aunque creamos Mantenerse en el mismo nivel que el cliente.
que éstasno tienen fundamento, son IMPLICACIÓN Procesar mentalmente la idea principal del mensaje denuestro
irrisoriaso nos causan inconvenientes. MENTAL interlocutor.
Evaluar si la información recibida es suficiente o no. Verificar
COMPORTAMIENTO Y ACTITUDANTE mentalmente si se ha comprendido el mensaje.
RECLAMACIONES
Consiste en utilizar recursos que permitan recordar mástarde lo
Saludar al cliente con una sonrisa IMPLICACIÓN escuchado, por ejemplo, tomar notas.
FÍSICA
sincera y abierta. Cuando mencionamos la implicación verbal, hacemos referencia a una serie
Finalizar las conversaciones con otros de reglas en el lenguaje que verbalizamos con el cliente, que en elcaso de las
empleados y atender al reciénllegado. quejas y reclamaciones es importante cuidar. Por ejemplo:
Mientras se atiende a otra persona, REGLAS OBJETIVOS EVITAR UTILIZAR
hacerle saber al recién llegado que Implicarse en lo que Para ser responsable. Nos hacemos
hemos detectado su presencia (uti- decimos y utilizar la responsables.
lizando la comunicación no verbal). primera persona del Yo me hago
Durante una conversación telefónica, singular: yo. responsable.
pedir disculpas al interlocutor y
dirigirse al recién llegado con una Hablar siempre en Para reflejar una Le llamaré.
expresión del estilo “Por favor, aguarde presente. acción inmediata. Lo llamo.
unos segundos” o “Podría,si es tan
amable, esperar unos segundos” y Hablar siempre en Para tranquilizar y No se preocupe. Quédese
luego continuar con “Muchas gracias” positivo. transmitir optimismo. tranquilo.
por ejemplo.
En cuanto tengamos contacto con el Utilizar palabras Para que nos ¿Desea una omelette sur-
recién llegado debemos saludarlo simples, evitar los comprendan. prise o una crème brûlée?
positivamente. Si conocemos su términos técnicos. ¿Desea alguna de nuestras
nombre, utilizarlo. Si no lo conoce- opciones de postre?
mos debemos preguntárselo.
Es importante, desde el principio, Utilizar palabras que Para tranquilizar y dar No sé…
transmitir al recién llegado que se sigue transmitan seguridad. sensación de seguridad. Un momento, que me
con interés todo lo relaciona-do con él. informo.
Mantener la sonrisa siempre.
No extender la mano al recién llegado Evitar los tics del Para valorizarme y Mmm, eh, este…
a menos que él tome la iniciativa. lenguaje. valorizar mi trabajo. Silencio.
Pedir al cliente que exponga el motivo
de su visita, con frases como“¿En qué Utilizar un lenguaje que Para demostrar consi- Yo no me ocupo de eso.
podemos ayudarlo?” refleje la importancia de deración por el clien- Ahora llamo a la persona
la persona que realiza la te, y que el cliente la encargada.
reclamación o queja. demuestre por mí.
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Por otro lado, es importante conocer lo que nuncadebería Dentro de una organización existen y conviven diferentes
hacerse frente a una queja o reclamación: grupos de personas, algunos formales y otros informales.
Los primeros se relacionan con las normas y
• Ver las reclamaciones y quejas como una amenaza, procedimientos establecidos por la organización. Los
pueden ser una oportunidad de cambio. segundos se forman de manera espontánea por la relación
• Limitarse a pedir disculpas, por lo general los empleados que se establece entre sus miembros que comparten un
se quedan sólo con “Lo siento mucho” y no hacen nada contacto frecuente.
para resolver el problema, por lo que el cliente se va
insatisfecho. Los sistemas de comunicación de los grupos se refieren
• Culpar al cliente en forma sistemática. fundamentalmente a la forma en que los miembros han
• Ante un error, prometer y no hacer nada. establecido para intercambiar mensajes entre ellosy con el
• Dar silencio como respuesta. exterior. La comunicación permite a los grupos, además de
• Utilizar un trato descortés. marcar y desarrollar su actividad, con- solidar su estructura
• Pasar el problema a otra persona. interna determinando las posiciones y los roles de cada
• Rechazo no verbal. miembro del grupo.
• Excesos de procedimientos para expresar las quejas o
reclamaciones. Basados en la comunicación que se da en los grupos de
• Someter a los clientes a un interrogatorio al mejor trabajo se pueden establecer dos modelos: uno autoritario
estilo policial. y otro participativo. Este último es el utiliza-do cuando los
• No informar dónde se pueden hacer las quejas y/o líderes del grupo buscan como objetivo el éxito de todos
reclamaciones. los miembros del equipo.
• Ignorar si el cliente quedó satisfecho o no con la
solución. El modelo de comunicación participativa se caracteriza por
la descentralización del poder dentro de la organización y
Cuando se produce una queja o reclamación, nos por la apertura a la innovación del resto de losmiembros del
enfrentamos a un cliente insatisfecho, es decir, alguienque equipo.
ha percibido que nuestro negocio, producto o ser-vicio ha
quedado por debajo de sus expectativas. Por lo tanto no Modelo participativo de comunicación en grupos
querrán repetir esa experiencia negativa y optarán por otro
negocio de la competencia. El desafíoes revertir esto,
aplicando todo lo señalado más arriba.
COMUNICACIÓN EN EL GRUPO DE TRABAJO
El trabajo en grupo hoy en día constituye, práctica- mente,

una necesidad. Incluso las personas que des- arrollan su
actividad profesional en forma individual, serelacionan con
equipos de trabajo más o menos amplios y más o menos
distantes.
La mayoría de las ventajas del trabajo en grupo deriva del

hecho de aunar esfuerzos y capacidades de sus miembros
para el logro de un objetivo en común. Esta suma de
individuos supone más medios para generar con mayor
facilidad nuevas ideas y soluciones creativasa los problemas,
y mejor capacidad para afrontar con éxito tareas complejas
DINÁMICA DE GRUPO
e interdependientes. Por último,el trabajo en equipo
contribuye a la aceptación y el apoyo a las soluciones como
resultado de la participación y, por el mismo motivo, a la Cómo formular una crítica: en primer lugar se debe tener
legitimidad de las decisiones tomadas. muy en claro lo que se quiere decir y cuál es la intención y
el interés al formular esa crítica. Se debe tener en claro el
objetivo que se pretende al comunicarla. Una vez aclarado
Sin embargo, no son todas ventajas las de trabajar en grupo,
el objetivo, se describirá la situación conflictiva a modificar
generalmente surgen conflictos entre las personas que
con esa crítica. Es importante que se haga referencia a
integran el equipo. Esto sucede porque donde se
temas concretos ycomprobables. Luego se describirán los
encuentran diferentes individuos aparecen también
sentimientos que provoca en quien está realizando el
diferentes ideas, creencias, valores y actitudes generan-do
planteo y se presentarán soluciones alternativas para la
conflictos de mayor o menor magnitud y consecuencias.
resolución del conflicto.
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Cómo expresar opiniones o criterios distintos a los de otro tribuyen al éxito del método. Por ejemplo:
miembro del grupo: deberá realizarse de manera asertiva.
Una buena forma puede ser decirle a la persona parte de la • Solicitar retroalimentación con la mayor
razón sobre la opinión expresada, para luego dar su opinión. frecuencia posible.
Para esto es muy importante practicar la escucha activa, • Comunicar concretamente qué información le interesa.
mientras la otra persona expone su opinión o criterio. • Evitar la tentación de refutar o defenderse.
Cómo lograr que otro confirme o exprese desacuerdo:la • Examinar la importancia de las informaciones recibidas.
fórmula más adecuada sería plantear una pregunta de • Comunicar las reacciones y sentimientos provocados.
forma que al responder la otra persona tenga que
decantarse por una de las alternativas propuestas. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Ejemplos: “¿Es correcto suponer que…? ¿Estoy en lo cierto y
lo que dices es que…? ¿Me equivoco al pensarque…? etc. Cuando trabajan varias personas en un determinado
objetivo, es casi inevitable que exista cierto grado de
LA IMPORTANCIA DEL FEEDBACKO conflictividad. Cuando esto sucede es necesario buscary
RETROALIMENTACIÓN reducir al mínimo la conflictividad negativa, que afecta
seriamente a la moral individual y de equipo, asícomo a la
Cuando la comunicación en equipo llega a esta etapa, lo ejecución de las tareas.
importante es que la persona indicada de brindar
retroalimentación al equipo comience con los aspectos Comunicación abierta, consulta mutua, colaboración en el
positivos que se destacan de la actividad realizada. planteamiento de la gestión y confianza en los valores del
Conociendo de antemano que en comunicación comoen trabajo en equipo son factores importantesen el camino de
las relaciones humanas es tan importante saber lo que evitar los conflictos. Sin embargo, la principal herramienta
podemos mejorar como lo que hacemos correctamente. en este proceso es la búsqueda de soluciones win-win.
Además, comenzar con los aspectos positivos ayudará a que
la persona que recibe el feedback se predisponga de mejor Existen síntomas evidentes de conflicto, como por ejemplo:
manera. peleas, incomunicación, quejas, absentismo, etc. Y
generalmente las causas pueden ser: competitividad, falta
Otro punto importante en el feedback es ser específico, de definición de roles, diferencias en objetivos y valores,
refiriéndose a conductas y no impresiones; esto constituye etc. En todos los casos, lo importante será actuar
la base de una evaluación adecuada y un aprendizaje rápidamente transformando en competitividad productiva
exitoso. La retroalimentación tiene sentido sólo si un conflicto incipiente. Para lograrlo sería necesario aplicar
utilizamos comportamientos concretos, evitando cualquier ciertos principios, tales como:
expresión que no haya podido ser directamente observada
por todos los miembros del equipo; independientemente si • Que el grupo tenga claros sus objetivos generales.
a unos les pueda parecer mejorable y a otros positiva. • Admitir que hay más de una manera de alcanzar
Siempre hay que compro-bar conductas que se hayan dichos objetivos.
podido ver. Además, el conflicto debe plantearse con • Permitir el acceso a información sobre el grado de
alternativas de posible cambio o solución. Es decir, indicar cumplimiento de los objetivos.
la alternativa de comportamiento que consideramos más • Admitir que todos pueden equivocarse y que un
adecuada para, efectivamente, conseguir una mejora. error no es un delito.
• Respetar los derechos fundamentales de toda persona,
También es importante destacar que lo que resulta positivo por ejemplo: el derecho a ser escuchado y considerado.
o mejorable es a su vez opinable. Por esto, las alternativas
que se brinden deben ser consideradas como tal, a punto En el caso de que el conflicto continúe, existen estrategias
de poder verbalizarlas concretamente a través de para enfrentarlo que pueden ser a corto, mediano y largo
expresiones como: “En mi opinión…” “Ami modo de ver…”, plazo. Ninguna garantiza el éxito, y dependerán del estilo
etc. Nadie en el grupo posee la verdad absoluta, todas las asertivo, agresivo o pasivo de los involucrados.
opiniones deben ser consideradas con igual peso. Será
fundamental en cada retroalimentación que se realice, Las soluciones a corto plazo quizás despejen el problema en
evitar conductas como las del sarcasmo o ironía. Basándose lo inmediato, pero existe el riesgo de una rea- parición
en el respeto como clave fundamental para la utilización del futura del mismo. Por ejemplo: “comprar” a una de las
feed-back como método de evaluación y aprendizaje. partes ofreciéndoles algo que desea mucho,forzar un
compromiso, o esperar a que el conflicto se arregle solo.
En cuanto a la persona que recibe la retroalimentación Entre las soluciones a mediano plazo, podríamos citar:
también debería cumplir con ciertas normas que con- imponer una solución en cabeza de quien posee la mayor
autoridad, provocar la interven-
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ción de un mediador, cambiar las El desarrollo de toda negociación pasa por diferentes etapas, las cuales sedescriben a
reglas de juego de manera que todos continuación:
los involucrados ganen algo. Y por
último, dentro de las soluciones a
largo plazo podríamos por ejemplo: Primera fase Exposición de objetivos por ambas partes.
reorganizar los equipos detrabajo de Presentación de Establecer márgenes de maniobra.
forma tal que no participen en propuestas Poner el “listón más alto”.
conjunto los protagonistas del Primeras impresiones.
conflicto. Comunicación verbal y no verbal.
Escucha activa.
COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN
CONPROVEEDORES
Segunda fase Distancia real entre ambas partes.
Podemos definir el concepto de Establecer límites Límites de que negociar y que no negociar.
negociación como “el proceso para y agenda de Conciencia de estilos de negociación.
llegar a una mutua satisfacción de dos negociación Información adicional.
o más partes a través de la Establecer reglas de juego.
comunicación, donde cada parte hace
una propuesta inicial y recibe una
contrapropuesta, con el fin de
acercarse al punto de equilibrio de Tercera fase Utilización de argumentos.
ambas ofertas”. Negociación y Persuación a través de beneficios.
alternativas Estrategias planificadas, Objeciones y alternativas.
Para que haya negociación, ambas Actitud constructiva, flexible o firme.
partes quieren o necesitan negociar, Intercambio de concesiones.
donde la base de esa necesidad está
en lo que se puede obtener de ese
intercambio.
Entendiendo como intercambio la Cuarta fase Desarrollo adecuado de fases anteriores.
cesión de algo por otro algo, como Conclusión y Control de variables a favor o en contra.
puede ser un producto, servicio o acuerdo NO Detección de señales de cierre.
dinero. El intercambio comercial está
basado en la búsqueda de cubrir una SI
necesidad.
Las negociaciones estas condiciona-das

Reunión
por diferentes variables del entorno,
y contrato
por ejemplo:
• El marco de la negoción.
• Las partes y su poder
de negociación.
• Los objetivos y las alternativas. Para los negociadores a veces es difícil determinar cuál es el momento de cierre
del acuerdo. Es probable que deba intentarlo varias veces, argumentando con los
Cuando se negocia, es imprescindible siguientes puntos:
tener en claro los objetivos que se
pretenden, hasta donde ceder y si se • Conseguir que la propuesta esté suficientemente demostrada.
cede que alternativas compensatorias • Presentar la propuesta para que la otra parte pueda ver los beneficios.
se pedirán, así como el margen • Brindar el tiempo necesario para reflexionar sobre la propuesta presentada.
mínimo a partir del cual noestamos • Crear un clima basado en la confianza.
dispuestos a negociar. Es decir buscar • Dejar siempre una salida para la otra parte, de forma tal que no pierdasu
las respuestas a las siguientes prestigio al aceptar algunas desventajas.
preguntas:
¿Qué deseo obtener de esta nego-
ciación?
¿Cuál es el margen mínimo a obtener
en la negoción?
¿Qué puede suceder si no hay
acuerdo?
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Una vez llegado al acuerdo, es importante realizar un NEGOCIACIÓN CON PROVEEDORES

contrato por escrito que contenga la siguiente infor-
mación: • Crear un clima de bienvenida respetuosa. Nunca
demostrar superioridad, dominio o desprecio.
• Todos y cada uno de los acuerdos tomados. • Contar con un plan concreto de objetivos estratégicos
• Condiciones de pago. respecto a las características técnicas, económicas yde
• Cantidades de entrega y su plazo. servicio del producto a comprar. Fijar un margen de
• Cláusulas de penalización por incumplimiento. maniobra adecuado y realista.
• Especificaciones complementarias. • Conocer perfectamente el producto o servicio que vaa
• Nombre y cargo de las personas que aceptan el con- comprar, sus características, procesos de fabricación,etc.
trato. Con el fin de que el proveedor sepa que está negociando
• Vigencia del acuerdo y garantías. con un profesional, lo respete como tal y no lo engañe.
• Detalles, anexos, etc. • Esperar a que el proveedor presente la oferta, luego
• Firma y fecha de aceptación de las partes. realizar una contrapropuesta y los límites en los que está
dispuesto a negociar.
Existen algunas consideraciones básicas que ayudan a • Analizar la posición de la otra parte para calcular el
potenciar las habilidades personales y de esa forma límite de sus posibilidades, preguntándose ¿Qué se
potenciar la eficacia en el proceso de negociación: puede perder por ambas partes si no hay acuerdo?
• Informarse hasta qué punto tiene poder el vendedorpara
• Dominar la comunicación y las técnicas de escucha:ya aceptar propuestas. Recordar que es un error negociar con
que la negociación se basa en la transmisión de ideas, la persona equivocada.
mensajes y argumentos. • Escuchar activamente al vendedor, se pueden encontrar
• Respetar la postura de la otra parte: comprender con argumentos que no hay que despreciar.
objetividad el punto de vista de la parte contraria, es decir • Planificar las compras con tiempo suficiente y evitar
tener capacidad de empatía. siempre negociar frente a una necesidad urgente; ya que
• Preparar la negociación con el tiempo suficiente: para de esta forma el proveedor estará en mejor posición.
tener en claro tanto estrategias como las tácticas • Evitar informar al proveedor de ofertas de la compe-
correspondientes. tencia, esto le dará mayor prestigio y credibilidad.
• No subestimar al interlocutor: a veces la debilidad es • Cerrar siempre una negociación con una constancia
utilizada como estrategia de negociación. escrita de lo acordado, esto evitará malos entendidos o
• Sorprender con originalidad: preparar la argumentación inconvenientes con costos elevados.
con pruebas y demostraciones originales de formaque se • Reflexionar luego de cada negociación sobre cómo se
conviertan en razonamientos categóricos sin margen para la desarrolló el proceso con el fin de aprender de los propios
objeción de la otra parte. errores.
• Respetar las reglas de juego ya establecidas: convencer y
utilizar la persuasión y no la imposición.
• Tener paciencia y perseverancia: no es prudente acelerar
el proceso de negociación ya que esto puede derivar en
decisiones no satisfactorias.
• Diversidad y flexibilidad: las soluciones con enfoques
diferentes, pueden dar resultados mejores a los pro-
puestos al inicio.
• No renunciar a los objetivos mínimos: antes de
hacerlo es preferible no negociar.
• Concluir las negociaciones siempre desde una posición
win-win.
Es importante, más allá de las consideraciones antes

mencionadas, tener en cuenta algunas tácticas específicas
para cuando la negociación se da entre propietario y
proveedores:
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UNIDAD III FASES PREVIAS A UNA INTERVENCIÓN
ORATORIA: TÉCNICAS PARA HABLAR EN PÚBLICO El tiempo disponible y el contexto influyen, obviamente, en
la aplicación práctica de la técnica sugerida, pero es
La vida profesional exige a menudo exponer temas en importante asimilar sus principios básicos paraadquirir
público. Saber comunicar es importante para la vida de las desenvoltura y eficacia expresiva.
empresas e indispensable para la carrera de cadauno.
Una documentación detallada y los conocimientos per-
Una reunión técnica, una actualización sobre los progresos sonales sobre la materia permiten definir los datos que hay
de un proyecto, un informe al término de un viaje que transmitir, seleccionándolos según el contexto y los
requieren capacidad de síntesis y una exposiciónclara de los objetivos del discurso. En particular, hay que bus-car y elegir
argumentos sin caer en el rigor formal de un documento con cuidado ejemplos, citas y soportes visuales que
escrito. Eso no significa que la argumentación oral sea refuercen el discurso con su importancia yautoridad.
menos formal que la escrita; en todo caso, el
adiestramiento incrementa las capacidades necesarias. Los Claridad, coherencia y volumen de contenidos son los
resultados se alcanzan más rápido. objetivos principales que hay que alcanzar mediante la
distribución del material recogido. Los conceptos básicos
PRINCIPIOS BÁSICOS deben quedar claros y unirse entre sí con nexos lógicos y
cronológicos precisos. Los datos relativos a cada concepto
La comunicación oral profesional se incluye en un momento se estructuran jerárquicamente según su importancia. El
preciso de una cadena de decisiones, proporcionando hilo lógico que une todo el discurso debe apreciarse
informaciones, análisis, propuestas o peticiones. Su eficacia inmediatamente y ser siempre evidente. En la mayoría de los
depende de la autodisciplina y de lacorrección con que el casos es preferible redactar completamente el texto que se
emisor elabora el mensaje. Una comunicación oral eficaz va a presentar. Sólo una adecuada experiencia oratoria o el
requiere disciplina y entrena- miento para estructurar y hecho de que se trate deintervenciones con un grado de
exponer rigurosamente puntos claves, en función del decisión no muy eleva-do pueden permitir la redacción sólo
tiempo de que disponga el orador. Cuanto más reducido de la parte introductoria, de los pasajes clave y de la
sea el tiempo concedido y más alto el nivel de decisión, conclusión.
mayor será la preparación previa necesaria.
Para improvisar con soltura un discurso hay que ensayarlo
La estrategia y el modelo de exposición deben estar tanbien varias veces, con el fin de mejorar su forma y estudiar el
asimilados y así permitir una reacción inmediata a cualquier mejor modo de presentarlo. Releerlo variasveces, en voz
petición imprevista, es decir, una respuesta espontánea en alta, permite captar caídas en el ritmo y frases largas que
términos sintéticos, claros, exhaustivos yfuncionales al no se sostienen; además permite familiarizarse con el
objetivo y al contexto. Así pues, para comunicar con eficacia texto, sin aprenderlo de memoria,pero dominándolo de
es preciso desarrollar: manera que se tenga que consultar lo menos posible.
• Capacidad de síntesis, para circunscribir el tema quese va En la actualidad, los textos deben utilizar la lengua funcional y
a tratar e identificar los datos indispensables que hay que concebirse en función de su exposición oral.
transmitir. La forma y el registro son aparentemente más ligeros que
• Disciplina, para disponer en progresión lógica los en un documento escrito; las palabras parecen espontáneas
puntos claves del discurso. y consiguen implicar a los oyentes, evitan-do el efecto de
• Flexibilidad, para adoptar el lenguaje más apropiadopara hablar como un libro. En realidad, el esfuerzo para
el destinatario. presentar los contenidos del modo más claro y lineal queda
• Capacidad de relacionar, para elaborar imágenes y oculto para facilitar su recepción a falta del soporte escrito.
ejemplos capaces de implicar al interlocutor y mantener la Las frases deben ser breves, con una construcción directa
atención del público, actuando sobre el componente (sujeto-verbo-complemento) y se prefiere su unión
emotivo además del racional. mediante oraciones coordinadas en lugar de subordinadas.
• Habilidad técnica, para evitar, cuando sea posible, la Este procedimiento supone una ventaja tanto para quien
lectura de un texto escrito ya que quita espontaneidadal habla como para quien escucha. En primer lugar, evita per-
discurso y lo hace monótono. Esto no significa improvisar. derse en una espiral de encadenamientos complicados,con
• Equilibrio, para reconocer las circunstancias en las que el riesgo de tener que perder el hilo para salir y, en
es aconsejable preparar un texto escrito, es decir,cuando segundo lugar, facilita enormemente la comprensión del
no se es experto en el tema o el tiempo es realmente oyente. Las expresiones concretas son preferibles a las
reducido. abstractas; los verbos que expresan acción son también
preferibles a los sustantivos derivados.
14
REGLAS Y TÉCNICAS PARA DIRIGIRSE AL PÚBLICO propio pensamiento y exponerlo de manera clara ysencilla
hasta lograr que este modo de expresarse resulte
INFORMARSE espontáneo.
Para hablar es preciso documentarse, no sólo respectoa los
contenidos a exponer, sino también sobre las TIEMPOS
características y expectativas del auditorio ante el quese va El tiempo es el criterio sobre el que se plantea la estrategia
a hacer la presentación. de exposición y es importante ser conscientes de qué nos
permite exponer.
DESPERTAR INTERÉS Y COMPRENSION
La atención de los destinatarios está íntimamente rela- • Un par de minutos (una llamada telefónica o la res-
cionada con dos factores: interés y comprensión. Por eso el puesta a una pregunta) permiten informar sobre un tema en
tema del discurso debe presentarse rápidamentepara sus aspectos esenciales pero no queda espaciopara detalles
satisfacer el interés que despierta en el interlocutor. Los y argumentaciones. Es la situación más frecuente y, en la
puntos cruciales del texto pueden subrayarse con discretas mayoría de los casos, sin previo aviso; por eso requiere la
repeticiones o utilizando moderadamentepreguntas máxima capacidad de reacción.
retóricas. • Cuatro o cinco minutos permiten trazar el análisis
evolutivo de un problema, referir el estado de avance de un
RELAJACIÓN proyecto, proporcionando los elementos concluyentes para
Una respiración profunda y constante permite que fluya tomar una decisión. Con un mínimo aviso previo es posible
más oxígeno al cerebro con la consiguiente claridad trazar un esquema; en caso contrario,la práctica permite, en
mental. El arte de hablar en público consiste también en pocos segundos de reflexión, identificar los puntos
saber dominar el ansia y expresarse con eficacia no sólo cardinales del discurso y organizarlos según un esquema
con las palabras, sino con todo el cuerpo. Es de gran ayuda lógico.
el ser consciente de la propia prepa-ración sobre el tema, • Un cuarto de hora es un margen de tiempo amplio:
la tendencia a pensar de manerapositiva y la práctica permite exponer en detalle un tema que se domina en el
personal en hablar en público. transcurso de una reunión. Espacios mayores se con-ceden
generalmente sólo en contextos oficiales: seminarios,
CONTROL DE LA VOZ conferencias, etc. Se trata de situaciones comprometidas
La información se canaliza a través de la voz, a la que hay que requieren una cuidadosa preparación.
que sacar todas sus posibilidades, evitando una exposición
monótona que sólo despierte aburrimiento y distancie al El punto central de la cuestión que se está tratando debe
orador dificultando distinguir un punto importante de un presentarse inmediatamente, porque es el centro de la
detalle secundario. Las característicasde la voz que se exposición que seguirá. Partiendo de él, el esquema
pueden modular fácilmente son el volumen y el tono. expositivo se estructura por conceptos principales y
Regular el tono de la voz significa adaptarla a la situación componentes secundarios según nexos lógicos y rigurosos.
comunicativa. El orador es el experto, el que, en virtud de De acuerdo con el tiempo, el contexto y la finalidad se
sus conocimientos, tiene la obligación de guiar a los demás establecen el nivel de síntesis y el tipo de discurso,
por un recorrido fijado. Su tono debe ser, por lo tanto, informativo o analítico, esencialmente pragmático o teórico,
firme y decidido pero a la vez natural, sin mostrar etc.
distanciamiento, énfasis ni inseguridad.
Existen pocas situaciones de estrés tan importantes como la
Las palabras deben pronunciarse con claridad; la velo- de hablar en público. En estas circunstancias la traducción
cidad debe ser moderada o de lo contrario se corre el física de la reacción del organismo es acelerar el pulso,
riesgo de que la persona que está escuchando pierda una elevar la presión arterial; temblores en los músculos
cantidad importante de información. También laspausas manejados por la voluntad, y una con-tracción desagradable
tienen un valor expresivo: sirven para subrayarel paso de en los involuntarios, boca seca, falta de aire y dificultades
un punto clave a otro, concediendo a los oyentes un para articular la palabra.
instante para reflexionar. Pero sin embargo, también está presente en este momento
la conducta consciente del individuo. Por ejemplo: si estoy
ADIESTRAMIENTO Y AUTOEVALUACIÓN frente al público para afrontar un compromiso serio. Si lo
Puesto que con la práctica se aprende a ser buen acepto como desafío, me habré movilizado preparándome
comunicador, es conveniente entrenarse y, a ser posible, no y conoceré mis reacciones para controlarlas, y conducir el
a costa de los oyentes. Aparte de las necesidades específicas episodio hacia eléxito. Si lo tomo como una amenaza, me
como preparar una intervención públicao un informe para inmovilizo, no me preparo y me descontrolo con el
nuestro superior, es útil esforzarse ypracticar consiguiente fracaso de la experiencia.
continuamente exponiendo temas variados de manera
profesional. Sólo así se adquiere la disciplina necesaria para
sintetizar, estructurar lógicamente el
15
PERSONALIDAD Movimiento
Cuando hablamos frente al público, debemos hacerlo con Es lo primero que debe hacer el orador al llegar al salón
nuestras propias características, cualidades o defectos, con donde le toca intervenir, planificar su movimiento.
naturalidad y sencillez. La capacidad de hablar en público Normalmente los oyentes ven al orador a la vez que lo
es una combinación entre lo innato y lo adquirido. están escuchando, y el movimiento de éste en el estrado es
Cualquiera sea la condición natural quese tenga, es posible de suma importancia en el mensaje. No hay reglas
aprender a hablar en público. universales que establezcan como se debe permanecer
Antes de comenzar una ponencia, debemos tener encuenta mientras se pronuncia un discurso, pero sí pueden señalarse
los siguientes puntos: algunas prácticas viciosas que deberían desterrarse:
• El orador tiene que ser el centro de atención: analizarcuál • No estar de pie, a la vista del público, de cuerpo
es el mejor lugar en la sala donde situarse. entero.
• Chequear que la luz ilumine directamente la cara. • Estar estático o inmóvil.
Intentar que el público lo vea de cuerpo entero. • Pasear frente al auditorio mostrando continuamenteel
• Prohibido tener motivos para excusarse. perfil, y no el frente del rostro.
• Cuidado con el humor: ser gracioso es un don. Se tiene o • Utilizar guías escritas.
no se tiene. Y en consecuencia se usa o no se usa. No es un • Eliminar el juego con las manos.
ingrediente necesario en una conferencia o un discurso. Es
solo un instrumento para aquellosque saben emplearlo. Lo importante para recordar es que no hay movimientos
• Contacto visual: hay que mirar al público constante- neutrales, y que todo gesto o ademán que no enriquezca
mente. Mirarlo a los ojos, con sencillez y normalidad, una presentación, la empobrecerá.
cambiando de interlocutor, nunca en forma demasiadofija,
o poco natural. Escucha activa. Manejo de situaciones
• Respetar los silencios. Todo orador deberá enfrentarse con situaciones ines-
peradas y hasta anormales en algunas oportunidades. Es
Estilo necesario entonces, enfrentarlas con altura, estar
El estilo oratorio tiene sus propias leyes, que no son las preparado para que cuando ocurran no desluzcan o
mismas de la lengua escrita. La lengua oral permite, más aún destruyan el esfuerzo que representó la preparación deuna
necesita, suspensos, repeticiones, silencios, etc., que son por conferencia.
el contrario desaconsejables en la composición escrita por Algunos aspectos a tener en cuenta son:
ejemplo. Algunas de las características del estilo oratorio
son: • Serenidad, comprensión de la situación y replanteode
la misma.
• Naturalidad: el buen orador debe esforzarse por ser • No competir con ruidos ni interrupciones.
natural, espontáneo, como si conversara de la misma • Utilizar recursos como: “Si pero…”; “Estoy de acuerdo
forma, con el mismo idioma y con los mismos gestos que parcialmente…”.
en un diálogo con amigos. Sólo hablará más alto para que • Reconocer y anticiparse a las preguntas hostiles.
todos lo escuchen y se ampliarán los gestospara que todos • Aprender a manejarlas.
lo vean.
• Veracidad: un estilo que no sea verdadero no tiene
ninguna probabilidad de imponerse. Si no es cierto loque
decimos, tarde o temprano, el auditorio se dará cuenta.
• Brevedad: esta insume dedicación y esfuerzo. La sín-tesis
es el momento más complejo y laborioso. Entrega.
Dicción
Si bien es un aspecto importante para el arte de hablaren
público, sólo deberemos tener en cuenta algunos puntos:
• Pronunciar abriendo la boca, proyectando la voz.

• Evitar los errores de dicción, ya que perturban la
atención.
• No disimular, si existiera, un acento extranjero.
• Aceptar nuestro hándicap y seguir adelante.
16
CONFERENCIA. PRESENTACIÓN. DISCURSO para el final el aporte de un nuevo pensamiento accesorio o

complementario.
Introducción Al finalizar el desarrollo del tema, el orador hará una pausa,
En oratoria las primeras palabras tienen una fuerza decisiva anunciadora de la conclusión, y entonces la diráteniendo
en el espíritu crítico del auditorio. La atención de la cuidado que has el tomo de sus voz denote el cambio. No
audiencia deberá mantenerse a lo largo de toda una hay reglas fijas sobre la forma de elaborar una conclusión,
conferencia. Por lo que habrá que plantear el temaen forma pero es importante considerar algunos ejemplos sobre
clara y atractiva, de modo que el auditorio sepa cuáles serán cómo encararla:
las líneas generales de la exposición ylas intenciones del
orador. Durante la introducción no deberá apresurarse por • Puede ser agradeciendo o elogiando con sinceridad.
comenzar, será importante observar al público por espacio • Puede ser motivando a la acción.
de diez segundos previo al inicio de su exposición. Evitar • Puede ser con una cita o ejemplo.
comenzar con excusas o con bromas si son poco naturales
en su personalidad. Existen algunas formas estudiadas para Intensidad comunicativa - Manuel Couto Rodríguez
elaborar la introducción, por ejemplo:
Introducción Conclusión
• Formular un interrogante.
• Shock técnico: consiste en sorprender al auditorio con un
Cuerpo
enunciado que sintetice los puntos más importantes de la
exposición.
El estilo de la introducción deber ser claro, sencillo, sobrio y

Introducción Conclusión
sin excesos retóricos.
Cuerpo
Planeamiento
Aún antes de aceptar el compromiso, el orador debe pensar
si se le pide que hable de un tópico del cual notiene
conocimiento, interés o convicciones personales, en no
aceptar la invitación. Aduciendo no estar cualificado para el
Introducción Cuerpo Conclusión
tópico sugerido y proponiendo, en todocaso, un tema
propio.
El primer paso será crear un bosquejo, sujeto a modifi-

caciones, que conformará el núcleo alrededor del cual se
Conclusión
desarrollará la ponencia. Luego, se establecerán puntos
Cuerpo
secundarios o variables teniendo en cuenta queel ser
Introducción
humano es capaz de retener de 3 a 5 variables sobre un
tema principal.
Tiempos
Un orador deberá limitar o seleccionar un tema, antes de Será importante también la distribución temporal de las
aceptar un compromiso, y reducirlo a la extensión partes del discurso, a continuación una sugerencia:
conveniente para ajustarse al tiempo disponible.
Parte del discurso Importancia Asignación del tiempo
Conclusiones Introducción 1/3 1/10
El comienzo y el final de una conferencia o presentación son Cuerpo 1/3 8/10
los que marcan la experiencia de un orador. Un final deber Conclusión 1/3 1/10
ser preparado con tiempo. No es concebible un orador que
termine sorpresivamente su discurso y se retire. En los
breves minutos de una conclusión se arriesga todo lo que
pudo haberse logrado en la exposición.
En una conferencia bien elaborada, la conclusión debe

llegar cuando el orador no tiene más que decir sobre el
tema que se abordó, y que conscientemente ha limitado
hasta agotarlo. Ésta no debe ser larga. Su valor radica en su
sencillez y claridad. Nunca debe dejarse
17
AUDITORIO sólo resta repetir. Insistir sobre lo dicho. Resumir lo quese ha

visto y oído.
IMPRESIÓN GENERAL
Durante una presentación nada debe quedar librado alazar. Es importante aclarar también que siempre habrá sin
En la mayoría de los casos, en donde el orador causa una embargo un 10% de nuestro público que no aprenderá aún
pobre impresión al auditorio, es por no haberse con la técnica más depurada y los procedimientos más
preocupado, por descuidar detalles que influyen controlados.
directamente a la impresión general, que el auditorio
adquiere con rapidez. En este punto debemos incluir la CAPACIDAD PARA ENTRETENER
presentación del orador, ella debe durar unos dos o tres Para establecer un diálogo son necesarios dos interlo-
minutos y el esquema de la misma se basa en tres puntos: cutores. Si sólo habla el orador, descuida la esencia del
tema; importancia y orador. Lo ideal sería entregar una diálogo y lo transforma en un monólogo.
presentación escrita a la persona que hará su introducción.
La comunicación entre los humanos se establece a dos
Aunque la imagen visual no es el aspecto más importante, es niveles: uno visible, el de las palabras pronunciadas; otro
la primera impresión que recibe el público delorador. secreto, el de las intenciones profundas. Lo intelectual y lo
Resulta difícil cambiar las primeras impresiones.Por lo que el afectivo. Por todo esto, podemos afirmar que los
tema, el auditorio y las condiciones ambientales dictan el sentimientos son esenciales en la comunicaciónentre las
código de vestir. Es importante presenciar las ponencias personas.
anteriores, en caso de que éstas existan.
ADECUACIÓN TIPOS DE DISCURSO

Es importante investigar quiénes forman el auditorio alque
se dirigirá. Cuanto más conozca a su audiencia, mejor Según el número de participantes
adecuará el discurso a sus necesidades. Tambiénimporta la No es lo mismo hablar a un grupo, que a un auditorio,que a
circunstancia en la que se va a hablar. una multitud. Es distinto el tono y el lenguaje gestual, pero
Concretamente frente a una invitación para hablar en sin embargo la calidad de lo expuesto debe tratar de
público, el orador debería realizar las siguientes preguntas: mantenerse.
Who?, What?, When?, Where? y Why?.
Cuando el público es un grupo (hasta 10 personas), elorador
IDEAS CLARAS podrá adaptar el salón a sus necesidades.
Será fundamental que el orador previo a su ponencia evalúe Establecer una conversación con el grupo, escuchar sus
los contenidos y busque ideas claras, conceptos rescatables inquietudes, apreciar sus aportes y resumir las conclu-
o premisas originales; ya que éstas serán losmemorizados y siones entre todos los participantes.
retenidos por el auditorio.
En el caso de un auditorio (más de 10 personas), gene-
POSIBILIDAD DE MEMORIZAR / RECORDAR ralmente en ambientes profesionales o empresariales, el
Aun cumpliendo todos los requisitos enunciados en este orador aplicará todas y cada una de las premisas esta-
apunte, un orador brillante y una estupenda conferencia blecidas en este documento en los puntos anteriores.
pueden fracasar por no cumplirse uno de sus tres
objetivos: el auditorio no aprendió. No tiene demasiado Si la participación del orador se da frente a una multitud,
sentido buscar la causa, sin embargo variosautores éste deberá considerar aspectos como los siguientes:
recomiendan un procedimiento de cuatro pasos • Ley de unidad psicológica: los miembros de una multitud
sucesivos evitar que suceda: tienden a unificar sus ideas y sentimientos.
• Ley de disminución intelectual: el gran público es poco
• Decir (aprende sólo el 2%): poco valor práctico tiene la propenso a razonar sutilezas o a comprender
palabra abstracta. Es necesario afirmarla en imágenes. Los argumentos intelectuales.
refranes populares, que todos recuerdan y pocos aplican, • Ley de predominio emocional: los integrantes de un
son expresiones visuales que afirman valiosos conceptos. público grande reaccionan más con la emoción que con la
• Mostrar (aprende hasta el 10%). inteligencia y el sentimiento.
• Participar (aprende hasta el 65%): cuando exponemos
algo concreto es fácil cumplir con los objetivos docentes, SEGÚN LOS OBJETIVOS
que nuestro tema sea escuchado, entendidoy aprendido. La mayoría de los discursos pueden clasificarse dentro de
• Insistir (aprende hasta el 90%): una vez que se recibió la tres grupos: informativo, persuasivo y social. La oratoria
información teórica y práctica sobre un tema, informativa tiene como principios despertar el interés del
auditorio en la introducción. Esto es posible gracias a una
cuidada organización de la información ya correctos apoyos
audiovisuales. Luego fundamentar
18
cumplir estrictamente con los tiempos asignados para la

presentación y concluir demostrando lo que se pro- puso
en la introducción. Y por último, entregar el material al final
de la charla ya que proporciona un excelente medio para
que el auditorio reflexione sobrelo escuchado y lo
recuerde.
En cambio, en la oratoria persuasiva los principios que la

rigen son algo diferentes. En primer lugar, el orador deberá
establecer los objetivos de su participación con total
transparencia. Además, será fundamental que éste se
preocupe por las necesidades reales del públicoy lo motive
emocionalmente. En cuanto a la fundamentación de sus
razonamientos deberán ser siempre opiniones de valor y
éticamente correctas, de este modo el orador será
respetado como tal.
Por último, en el caso de la oratoria social no podemos

hablar de principios sino de sugerencias que le permitirán al
orador transformar su participación en una experiencia
satisfactoria. Por ejemplo, deberé prever si existe la
posibilidad de que tenga que hablar en público de forma
tal que el discurso no resulte improvisado. Es recomendable
situarse siempre en un lugar donde todos puedan verlo y
esperar en silencio para comenzar a hablar. También es
aconsejable evitar las excusasy los lugares comunes. Al igual
que en otras categorías,el respeto de los tiempos es
fundamental.
SEGÚN SU EXPOSICIÓN
En este caso el orador decide qué tipo de exposición va a
utilizar. Concretamente si va a leer el discurso, siva a
desarrollarlo como si fuera espontáneo, o si va adejarlo
librado a la posibilidad de improvisar en el momento.
Discurso leído: en general la lectura está reservada para

aquellas circunstancias en que sea de rigor inevitable escribir
y ajustarse estrictamente al texto del mismo.
Por ejemplo: los discursos de jefes de gobierno u otros
funcionarios importantes.
Discurso programado: utilizado especialmente para

presentaciones orales informativas y/o persuasivas en el
ámbito laboral. En todos los casos se utiliza una hoja de
ruta o guía, que no es otra cosa más que las proyecciones
sobre una pantalla.
Discurso previsible: resulta apropiado en muchos con-

textos, desde los más relajados y divertidos, hasta los más
serios, siempre y cuando se desee un grado de informalidad.
No está programado pero tampoco es improvisado. Es un
discurso adaptable y previsible al ambiente en que se
desarrolló el acontecimiento. En este caso el protagonista no
es el orador, sino un tercero.
Discurso improvisado: es el arte de expresar vivencias o

sentimientos con palabras no previstas.
19
UNIDAD IV • También deberá expresar sinceridad con sus ademanes y

postura del cuerpo.
COMUNICACIÓN NO VERBAL • ¿Cómo pararse? ¿Qué hacer con las manos? ¿Cuálesson
Los ademanes son personales y únicos, y no pueden ni los gestos apropiados?
deben cambiarse. Cuando los oradores están frente al • Será importante, que el orador se sitúe frente al público,
auditorio o público deben esforzarse por ser ellos mismos. de pie, en un lugar con buena luz, y desde donde puedan
El objetivo es olvidarse de la cara, manos y de susbrazos. verlo todos los que participan del auditorio. Parado sobre
Expresar lo que dice con todo el cuerpo, y así no habrá lugar ambos pies, y no sólo sobre uno deellos y con el otro
para equivocaciones. oscilante. Los pies del orador deberán estar firmes, bien
plantados, ligeramente abiertos para aumentar la base de
De ningún modo lo expresado quiere decir que el lenguaje sustentación. Nunca balanceándose hacia arriba y abajo,
de los gestos carece de importancia. Por el contrario, los nunca recostándose sobre una pierna o la otra.
gestos tienen valor y todo lo que trasmitimosa través de • Las manos estarán a los costados del cuerpo. Será
nuestra imagen. Sin embargo, existen erro-res pueden importante no pensar en ellas. No cruzar los brazos, nilas
evitarse. Es muy común que las personas puedan leer manos. No utilizar los bolsillos. En todo caso, y si resulta
señales no verbales de otros, y comparar esas claves con las artificial y rígida la postura se podrá cruzar las manos atrás
señales verbales. Por lo general, lasmujeres son más del cuerpo, y hasta poner una mano en el bolsillo mientras
perceptivas que los hombres, y eso ha dado origen a que se habla. Nunca las dos.
hable de la intuición femenina. El sexo femenino tiene una • Es necesario practicar la espontaneidad.
habilidad innata para percibir y descifrar señales no • Respecto a los ojos, nunca deberá desviar la vista ymirar
verbales, así como para retener pequeños detalles. el suelo. Buscará siempre el contacto visual concada uno
de los participantes aunque sea por unos breves
Ahora la pregunta sería: ¿se puede mentir frente a un segundos.
auditorio? La respuesta en general es no, porque hay falta • Evitar frotar detrás de la oreja, tirar del lóbulo o
de congruencia entre los gestos principales, las micro meterse el dedo en el conducto auditivo.
señales del cuerpo y el lenguaje hablado. La mente humana
parece poseer un mecanismo inconsciente, que registra un Desarrollar la capacidad para interpretar correctamentelos
alerta cuando recibe una serie de mensajes visuales gestos con las manos en la cara, exige mucho tiempo y
incongruentes con los auditivos. Lo difícil de mentir es que observación sin embargo, basta con saber que cuando
el subconsciente actúa en forma automática e alguien se lleva la mano a la cara, orador o auditorio, acaba
independiente de la mentira verbal, y es entonces el cuerpo de tener y trasmitir un pensamiento negativo. Puede
el delator. Por eso se des- cubre fácilmente a la persona que tratarse de duda, engaño, incertidumbre, exageración o
no está acostumbra-da a mentir. Aun cuando se pretendan directamente mentira. Por lo que deberán evitar este tipo
anular con la voluntad los grandes gestos, el rostro sigue de ademanes para no equivocarse ya que generalmente el
emitiendo numerosos micro gestos: temblores faciales, mensaje pretende ser positivo. Otra versión de lo mismo, es
dilatación y contracción de las pupilas, traspiración de la tomarse las manos por delante del cuerpo, o tocarse el
frente, aumento de la frecuencia de respiratoria, rubor y reloj, el puño de la camisa, o cualquier otro objeto que esté
muchos otros gestos diminutos que delatan la mentira. en la otra mano. De esta manera se forma una barrera, y se
Consciente o inconscientemente hay quien puede transmite sensación de inseguridad. Por otro lado, es
reconocerlos. también importante destacar que si el que escucha cruza los
brazos, no sólo tiene pensamientos negativos sino que
Es difícil simular un lenguaje del cuerpo durante mucho también está prestando menos atención al orador
tiempo. Sin embargo, sí es posible aprender a utilizar
gestos abiertos, francos, positivos para comunicarse, y a Las piernas también hablan. Si bien es cierto que casi
limpiar y eliminar señales negativas. Por ejemplo: siempre es preferible hablar de pie, en circunstancias
especiales el orador puede dirigirse al público sentado. Y
• Caminar lentamente hacia el estrado, girar y mirar al entonces deberá ser cuidado, ya que sus piernas también
auditorio sin hablar durante diez segundos. Escuchar el emiten mensajes. Por ejemplo, las piernas cruzadas, como
silencio. Dirigir los ojos durante una fracción de segundo a los brazos cruzados, expresan la posible existencia de una
uno por uno de las personas que están en el auditorio, actitud defensiva. Hay que recordar que los gestos
sonriendo como cuando se encuentra con un amigo. negativos pueden restar valor al esfuerzo del orador.
• El único punto de contacto entre los que intervienenen Además, en la observación del auditorio también puede
el encuentro y el orador será la mirada. A través deella se advertirse que la gente se sienta así durante la conferencia,
evidencia la coincidencia, agrado o desagrado, interés o si está en asientos incómodos durante mucho tiempo y en
aburrimiento. estos casos no implica necesariamente un gesto negativo.
En cambio, es evi-
20
dente que sí lo es cuando si este gesto se combina conel en una fiesta o en nuestro trabajo.
cruce de los brazos. Esa persona evidentemente no está de Zona social: 1,22 a 3,6 metros. Esta es la distancia quenos
acuerdo con el orador y/o por lo menos está demostrando separa de la gente que no conocemos bien.
su desagrado. Zona pública: a más de 3,6 metros. Clásicamente es la
distancia aconsejada al orador para dirigirse al público.
Al cruzar uno o los dos brazos sobre el pecho, se formauna
barrera que, en esencia es el intento de alejar una Sin embargo, en la actualidad en oratoria se busca tener al
circunstancia indeseable. A veces resulta demasiado obvio el público cerca quizás en a la zona social (1,2 a 3,6 metros).
gesto completo de los brazos cruzados, y se losustituye por Precisamente la que se acepta para tener con las personas
una versión más sutil en el que un brazo cruza sobre el que no conocemos bien. Y esto ya es mucho más cerca de lo
pecho para tomar el otro brazo, y hacer así una barrera. No habitual cuando se piensa en una conferencia. Después si
interponga una barrera al auditorio. ésta se prolonga o se transforma en un curso con varios
encuentros, lo aconsejado es mezclarse con el auditorio, en
Si es el orador quien se tapa la boca, demuestra que miente la llamada "zona personal" correspondiente a la familia o a
o que no es sincero. Si es alguien o algunos delauditorio los amigos. Ya casi no se utiliza hablar desde un lugar ale-
quienes lo hacen, el gesto indica que piensanel orador es jado del auditorio sino que a menudo puede ser abajo del
quien está mintiendo. El gesto de tocarse la nariz es una escenario, y sólo a medio metro de la primera fila del
versión disimulada del de tocarse la boca. auditorio.
Teniendo en cuenta que los gestos pueden prolongar la La vestimenta es también parte de la comunicación no
actitud negativa, el objetivo será practicar los gestos verbal. Tal es así que todos emitimos un juicio apenas
abiertos, positivos para mejorar sus relaciones con los conocemos a alguien. Esta primera impresión es tan
demás, y en el caso del orador para sumarle credibilidad a importante que el orador deberá asegurarse que su efecto
su palabra, y ésta es la más valiosa de sus cualidades. sea el indicado. Sabemos que el lenguaje corporal
constituye más del 50% de la comunicación, y por lo general
En el campo de la comunicación no verbal, hay un tema de una persona ve antes de escuchar.
especial atención, y en el que no existe acuerdo entre los
autores consultados. Se trata de la distancia real que debe Lo importante será entonces ser consciente de la impresión
existir entre el orador y su auditorio. Generalmente, la que está creando. Elegir las prendas adecua-das para cada
teoría más utilizada, es la publicada por el antropólogo situación. Por ejemplo, en situaciones comerciales y
norteamericano Edward T. Hall llamada Proxémica. Según profesionales debemos vestirnos con un propósito. Para una
ésta, el hombre como todos los animales del planeta, tiene reunión formal lo adecuado es un traje oscuro con camisa
su propia "burbuja de aire" portátil, cuyas dimensiones blanca para un varón, y una falda o pantalón simple y una
dependen de la densidad de la población en el lugar de blusa para una mujer.
origen. La distancia de la zona personal está determinada
también por el tipo de cultura. En la civilización oriental por
ejemplo, se prefiere la proximidad, mientras que en la
occidental todo lo contrario.
De acuerdo con estas investigaciones es que comenzaron a

medirse cuatro distancias zonales, según el radiode la
burbuja, que acepta un individuo blanco de cultura
occidental:
Zona íntima: 15 a 45 centímetros. Es la más importan-te y es

la que una persona acepta como de su propiedad. Solo se
permite la entrada a los que están muy cerca de la persona
en forma emocional, como sus padres, sus hijos y sus amigos
íntimos. Hay una sub zona que penetra dentro del mínimo
de 15 centímetros, y a la que la otra persona puede llegar
solo mediante contacto físico. Es la zona íntima privada y
reservada para su pareja.
Zona personal: 45 centímetros a 1,22 metros. Es la dis-
tancia que separa a las personas en una reunión social,
21
ANEXO
PIRÁMIDE DE NECESIDADES DE MASLOW

El investigador Abraham Maslow identificó el grado en que las necesidades impulsan al hombre para el trabajo y elaboró la
Pirámide de Necesidades dividida en los siguientes cinco niveles:
Autorrealización: son las necesidades más elevadas y se

manifiestan a través de la voluntad de las personas, de
desarrollar su propio potencial, de superarse cada vez más.
Se relacionan con la autonomía, independencia,
autocontrol, y plena realización de cada persona, de los
talentos individuales. Estas necesidades se diferencian de
Autorrealización
las anteriores, ya que mientras las 3 primeras pueden
Ego o estima satisfacerse mediante recompensas externas alser humano
(alimentos, dinero, elogios de otras personas, etc.) las de
Asociación y pertenencia autorrealización sólo pueden satisfacer-se mediante
recompensas intrínsecas que las personas se dan a sí
Seguridad mismas como por ejemplo el sentimiento de realización.
Básicas o fisiológicas Ego o estima: el individuo necesita tener una valoración

firme, estable y por lo general alta de sí mismo como
persona. No basta con pertenecer simplemente a un
grupo. Las necesidades de ego caen dentro de dos
categorías: autoestima y respeto por los demás. La
autoestima incluye necesidades como el deseo de con-
fianza, competencia, logros, independencia y libertad. El
respeto por los demás incluye necesidades como el deseo
de reconocimiento, aceptación, estatus, reputación y
apreciación.
Asociación y pertenencia: cuando se han satisfecho las

necesidades fisiológicas y de seguridad las personas buscan
relaciones afectivas, en especial, un lugar en sugrupo, ser
estimado por los demás. Generalmente existen grupos de
mayor interés que otros para las personas.
Seguridad: comienzan una vez satisfechas las necesidades

fisiológicas, y se satisfacen cuando una persona sesiente
segura en su entorno (trabajo, familia, etc.).
Básicas o fisiológicas: es el nivel más bajo de las necesidades

humanas. En él se encuentran las de supervivencia física:
aire, agua, alimentos, vivienda y vestimenta. Estas
necesidades ejercen una fuerte influencia en la conducta
humana, en tanto no se estén satisfechas. Sinembargo, están
satisfechas con los salarios y por tanto no son motivadores
dominantes en el comportamiento de los seres humanos.
22

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Primer año

¿Qué es el servicio? ¿Qué me molesta cuandovoy ¿Qué espero cuandovoy

LOS 9 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

En el competitivo mercado actual, la 3 EFICIENCIA servicio puede desalentar al cliente en

Cada restaurante tiene sus propios estándares de MANEJO DE QUEJAS

ALGUNOS EJEMPLOS DE SITUACIONES EL PERSONAL DE SERVICIO

Queja del cliente:

Queja del cliente:

MANEJO DE INCONVENIENTES ACTITUD DURANTE EL SERVICIO

• Si un plato se atrasa: se le avisa al cliente • Sonreír y mantener contacto visual.

• Si se mancha a un cliente, se le ORGANIGRAMA DEL SALÓN

Además debe tener la higiene per-

Son los encargados de atender las Se ocupa de recibir a los clientes y, en

PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO

Se divide en tres rubros principales: MANTELERÍA CUBERTERÍA

CRISTALERÍA Las copas no deben llenarse en confección de la comanda.

PREPARACIÓN Y ARMADO DEL SALÓN

MISE EN PLACE ARMADO DE MESAS

CHECK LIST DEL SALÓN:

• Piso limpio y sin residuos de ningún tipo.

• Barra limpia. Si es de madera, debe estar lustrada. PLATO DE SITIO

PLATO PRINCIPAL COPAS

SALEROS Y CENICEROS DEBARASER

ILUMINACIÓN CON VELAS

SECUENCIA DEL SERVICIO

momento se les ofrece guardar sus abrigos, paraguas y bolsos

de beber un trago o un cocktail antes de ordenar la

En el lugar de salida de los platos tiene

elegido su bebida y su comida, el paso

EJEMPLO DE UNA HOJA DE COMANDA SERVICIO DE MESA Y DEBARASER

QUESOS, POSTRES, INFUSIONES,

CUENTA, DESPEDIDA, ABRIGOS

REARMADO DE MESA Y ESPERA DE

• Servir al anfitrión menos de ¼ dela • Las copas de agua no se retiran

• Si el anfitrión lo aprueba, se debe • Si un vino es rechazado se procede a

Puntos a tener en cuenta:

• Si se trata de un vino blanco,

• Si el vino es tinto, se sirve hasta el

• El vino blanco se sirve por debajode

SERVICIO DE DESAYUNO SERVICIO DE COMIDA

Es casual, crea una atmósfera de No es elegante.

Servicio Ruso Desventajas

Servicio de Mayordomo Desventajas

Servicio con mesa de apoyo o Francés Desventajas

Servicio americano Desventajas

Servicio de buffet Desventajas

Las técnicas de venta.

UNIDAD I tecimiento, situación o tema, se puede componer una

TÉCNICAS PARA LOGRAR un escribano, a un compañero de trabajo o a una amiga

Expresar conceptos de igual o menor importancia res-pecto DOCUMENTOS ESCRITOS

CORREO ELECTRÓNICO UNIDAD II

Uno de los atributos que diferencian al TECNICAS DE VENTA CON CLIENTES,PARES Y

Saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes persona-

Existen una serie de preguntas que se aplican en el proceso de venta deun

Las objeciones surgen cuando el Son juicios preconcebidos que el

REDACCIÓN Y DIAGRAMACIÓN DE LA CARTA Respecto a la tipografía, se cumple la regla de protocolo que

DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y PLATOS El enfoque relacional tiene como

cambio un cliente satisfecho lo EXTERIORIZAR LA ESCUCHA.

COMUNICACIÓN EN EL GRUPO DE TRABAJO

El trabajo en grupo hoy en día constituye, práctica- mente,