Analisis de Caso Evaluacion Sumativa

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL
DESARROLLO
Alumno:
Nelson Leal Villagran
Docente:
Josué Alejandro García
MATERIA: ADMINISTRACION DE LA CALIDAD.
ACTIVIDAD: ANALISIS DE CASO EVALUACION

SUMATIVA 2.
Octubre de 2022.
1.- Incorporación de una cultura de calidad:
El núcleo de la cultura son los valores. Según John Kotter (2012), “la cultura se refiere
a normas de comportamiento y valores compartidos entre un grupo de personas. Los
valores compartidos son preocupaciones y objetivos importantes compartidos por la
mayoría de las personas de un grupo que tienden a configurar el comportamiento del
grupo y que a menudo persisten con el tiempo incluso cuando cambian los miembros
del grupo”. Así dicho, se pueden cambiar aspectos superficiales sin embargo los
valores fácticos harán regresar a la organización a sus comportamientos (normas de
conducta) y actitudes de siempre, Kotter lo advierte de esta forma “Generalmente, los
valores compartidos, los cuales son menos visibles pero más profundamente
arraigados en la cultura, son más difíciles de cambiar que las normas de conducta”.
Es por ello que el foco del cambio organizacional en materia de calidad es el cambio
de los valores a unos que sean afines con la calidad, sobre todo si la organización
declara tener la calidad como valor. No es un ejercicio declarativo sino ejecutivo.
Como cualquier cambio cultural, para que una organización forme una cultura de
calidad robusta puede hacer uso de activadores culturales, que son tácticas en el
marco de una estrategia de cambio. Los activadores se orientan al cambio o creación
de una conducta particular en un momento definido, que al ser recurrentes generan
un comportamiento sostenido. Philip Crosby solía emplear “el día del cero defecto”,
día en el que los equipos de trabajo se esforzaban por cumplir dicho objetivo semanal.
Para que el efecto del activador sea sostenido, además de la recurrencia se requiere
el reforzamiento de la conducta.
Otro medio para la formación de una cultura de la calidad es a través de la gestión

del conocimiento, el cual es un concepto sumamente relacionado con la calidad, dado
que una organización aprende en la medida que estandariza, siendo la
estandarización materia de la gestión de la calidad. Aquí la estandarización no es un
ejercicio de producción de documentos, ni un mero entrenamiento en temas sobre la
calidad, sino más bien la aplicación exitosa, continua y sostenida de las prácticas de
la organización, lo que implica necesariamente un ciclo de aprendizaje.
La mejora de la calidad como objetivo estratégico viene como resultado de la
estandarización (Crosby, 1988). Para que se genere un cambio cultural, la mejora
debe generar un efecto gravitante en los valores, para ello es preciso que las áreas e
individuos tengan objetivos de mejora de la calidad. Acelerar no implica mejorar la
calidad; es más, cuando no se considera esta realidad lo único que se logra es
acelerar las no conformidades, en otras palabras, la organización hace eficientes sus
no conformidades.
Así dicho son componentes relacionados para la formación de la cultura de la calidad

los valores, los activadores culturales, los reconocimientos, los conceptos, la gestión
del conocimiento, la estandarización, la mejora y el empoderamiento. Elementos que
deben ser orquestados en un Sistema de Gestión de la Calidad asociado a un Plan
Estratégico de Cambio organizacional. Sin un buen SGC la sensación y posterior
desazón será que todas las respuestas "pro-cultura" de calidad son decisiones y
declaraciones no articuladas y que tienen vacíos, haciendo que se vean como un
conjunto de buenas intenciones que no sincronizan con las necesidades diarias del
proyecto. Un buen SGC es aquel que produce un buen Plan de Gestión de la Calidad
que es una hoja de ruta para asegurar resultados positivos en la organización.
2.- La promoción de la comunicación efectiva, la retroalimentación y alineación

de tareas o responsabilidades.
Aplicación del apartado 7.4 comunicación de la norma ISO 9001, el requisito

establece 5 literales para que la organización determine las comunicaciones
pertinentes para el sistema de gestión de calidad:
• Qué comunicar: La información como tal.

• Cuando comunicar: Una sola vez, de manera periódica, si se genera un
evento, etc.
• A quién comunicar: Entre más específico, mejor.
• Cómo comunicar: Qué medio se utiliza para la comunicación, por ejemplo,
físico, correo electrónico, intranet, boletín de noticias, catálogos de productos,
televisión, teléfono, etc.
• Quién comunica: Quién se encarga de realizar la comunicación.
Por lo tanto, es importante que se documenten estos procedimientos, ya que el trabajo

en equipo requiere de comunicación para estar de acuerdo con los requerimientos de
los clientes.
Figura 1. Flujo de una comunicación efectiva
3.- La utilización de indicadores y parámetros que midan los avances y riesgos.
Para Douglas (2021), evaluar la efectividad de las estrategias adoptadas se utilizan

algunas metodologías e indicadores de calidad que permitan conocer e implementar
la cultura de la calidad en nuestro personal y con ello mejorar y asegurar los procesos
productivos, estas son los parámetros e indicadores más conocidas:
• Sistemas estandarizados
Un sistema de gestión de calidad que siga un conjunto de códigos y regulaciones federales

es estandarizado. La certificación ISO 9001, por ejemplo, es un parámetro para muchas
empresas. En estos casos, las organizaciones están sujetas a criterios y auditorías externas,
realizadas por expertos.
• Proceso de mejoramiento continuo
El proceso de mejoramiento continuo es algo que nunca se satisface. Es un verdadero ciclo

enfocado en “planificar, hacer, verificar y actuar”. Su objetivo es crear una experiencia
integrada hacia la calidad, es decir, que todos trabajen juntos para lograr el mejor resultado
posible.
La gran ventaja de este método es que se adapta a muchas industrias y sectores, incluidos
aquellos que tienen otro sistema de gestión de calidad como primario.
• 3. Gestión de calidad total
Como sugiere su nombre, este método de gestión analiza la calidad de todas las partes de tu
empresa. También conocido por su acrónimo en inglés, Total Quality Management (TQM), se
centra en el desarrollo a largo plazo de productos y servicios excelentes.
• Six Sigma
Six Sigma es una metodología de gestión de la calidad cuyo objetivo es incrementar la

eficiencia de los procesos de una empresa y mejorar el desempeño del equipo. Se enfoca en
reducir las desviaciones de lo que sería el proceso ideal a lo largo del ciclo: definir, medir,
analizar, mejorar y controlar.
Como indicadores de retroalimentación para nuestro SGC podemos mencionar los 3 mas
utilizados los cuales son:
• Net Promoter Score (NPS)
Quizás una de las métricas de satisfacción más conocidas, el NPS se utiliza para calificar una
marca, servicio o producto en general. Es rápido y práctico tanto para clientes como para
empresas. Consta de una pregunta breve y sencilla:
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro

[producto/servicio/soporte] a un amigo o familiar?
• Customer Satisfaction (CSAT)
A menudo se utiliza esta técnica para evaluar la satisfacción del cliente con una única
interacción con la marca. Por ejemplo, la experiencia de hospedaje.
Generalmente, las empresas están interesadas en saber qué tan contentos están los clientes
con el servicio brindado o con el procedimiento de atención. Por lo tanto, es común que
pregunten inmediatamente después de una transacción o conclusión de la solicitud de
soporte.
Tiene muchas formas y escalas, pero la más conocida es la escala Likert del 1 al 5, donde:
1 = Muy satisfecho (a)

2 = Algo satisfecho (a)
3 = Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a)
4 = Algo insatisfecho (a)
5 = Muy insatisfecho (a)
• Customer Effort Score (CES)
CES es una métrica indicada para evaluar la complejidad del soporte y los matices de la
satisfacción del cliente. En otras palabras, mide la dificultad o facilidad del cliente para
resolver un problema específico:
¿Qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestra empresa hoy?
Con los datos en la mano, puedes realizar cambios y disminuir el riesgo de abandono.
Referencias
B.F, B. (29 de Septiembre de 2022). Qué es y cómo logra la mejora continua. Obtenido de
Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/ciclo-pdca.
Da silva, D. (09 de Septiembre de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de ¿Cómo implementar

un sistema de gestión de calidad?: https://www.zendesk.com.mx/blog/sistema-
gestion-de-calidad/
Moreno, L. A. (2009). Comunicación Efectiva para el Logro de una Visión Compartida. En L.

A. Moreno. Mexico: CULCyT.
Samaniego, O. (07 de 10 de 2022). Linkedin. Obtenido de Creación de una Cultura de la

Calidad: https://www.linkedin.com/pulse/creaci%C3%B3n-de-una-cultura-la-calidad-
omar-a/?originalSubdomain=es

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Otro medio para la formación de una cultura de la calidad es a través de la gestión

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2.- La promoción de la comunicación efectiva, la retroalimentación y alineación

Aplicación del apartado 7.4 comunicación de la norma ISO 9001, el requisito

• Qué comunicar: La información como tal.

Por lo tanto, es importante que se documenten estos procedimientos, ya que el trabajo

3.- La utilización de indicadores y parámetros que midan los avances y riesgos.

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Da silva, D. (09 de Septiembre de 2020). Blog de Zendesk. Obtenido de ¿Cómo implementar

Moreno, L. A. (2009). Comunicación Efectiva para el Logro de una Visión Compartida. En L.

Samaniego, O. (07 de 10 de 2022). Linkedin. Obtenido de Creación de una Cultura de la

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