UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADÉMICO DE TURISMO, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA

PROYECTO DE TESIS

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA DEL PARQUE

NACIONAL DE TINGO MARIA, HUÁNUCO 2023”

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN

TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

AUTOR: Bach. Valdivieso Baldeón Kevin Antony

ASESOR:

HUÁNUCO – PERÚ
2023
TIPO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:
● Tesis ( x )
● Trabajo de Suficiencia Profesional( )
● Trabajo de Investigación ( )
● Trabajo Académico ( )
LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN:
AÑO DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ( )
CAMPO DE CONOCIMIENTO OCDE:
Área:
Sub área:
Disciplina:
DATOS DEL PROGRAMA:
Nombre del Grado/Título a recibir: Título
Profesional de Licenciado(a) en turismo,
hotelería y gastronomía
Código del Programa: P15
Tipo de Financiamiento:
● Propio ( x)
● UDH ( )
● Fondos Concursables ( )
DATOS DEL AUTOR:
Documento Nacional de Identidad (DNI):
DATOS DEL ASESOR:
Documento Nacional de Identidad (DNI):
Grado/Título:
Código ORCID:
DATOS DE LOS JURADOS:
N APELLIDOS Y
GRADO DNI
° NOMBRES
1
2
3

INDICE
2
CAPÍTULO I 5
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 5
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 5
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 7
1.2.1. PROBLEMA GENERAL 7
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS 7
1.3. OBJETIVO GENERAL 7
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 8
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA 8
1.5.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 8
1.5.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA 8
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN 8
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN 9
CAPÍTULO II 10
MARCO TEÓRICO 10
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 10
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES 10
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES 11
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES 13
2.2. BASES TEÓRICAS 15
2.2.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA 15
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES 27
2.4. VARIABLE 27
2.4.1. VARIABLE ÚNICA 27
2.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 28
CAPITULO III 30
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN 30
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 30
3.1.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN 30
3.1.2. ALCANCE O NIVEL DE INVESTIGACIÓN 30
3.1.3. DISEÑO DE ESTUDIO 31
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 31

3
 3.2.1. POBLACIÓN 31
3.2.2. MUESTRA 31
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 32
3.3.1. TÉCNICA 32
3.3.2. INSTRUMENTO 33
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN 33
CAPÍTULO IV 34
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 34
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (DIAGRAMA DE GANTT) 34
4.2. PRESUPUESTO 35
4.2.1. RECURSOS HUMANOS 35
4.2.2. RECURSOS MATERIALES 35
4.2.3. RECURSOS FINANCIEROS 36
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 37
ANEXO 39

CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En las últimas décadas, la industria del turismo ha experimentado un
crecimiento y una diversificación constantes a escala mundial,
estableciéndose como uno de los sectores más grandes y de más rápida
expansión dentro de la economía global. En ese sentido según Pololikashvili
(2022) el turismo se considera la mayor industria y constituye la principal
fuente de empleo. Esta industria ofrece un número considerable de
oportunidades de empleo directo, así como un volumen significativo de
oportunidades de empleo indirecto, contribuyendo así a la creación de
puestos de trabajo de alta calidad. La importancia del turismo reside en su
contribución al Producto Interior Bruto (PIB) de cada nación, que sirve como
métrica fundamental para evaluar la importancia de la industria en el
contexto de la actividad económica mundial.

4
 Del mismo modo, la industria turística ha exhibido un patrón
consistente de expansión continua a lo largo de su historia, a pesar de
perturbaciones ocasionales de diversa naturaleza y escala, como la
pandemia en curso, demostrando así su solidez y capacidad de
recuperación. Desde este punto de vista, es imperativo que la industria
turística tenga un impacto positivo en el bienestar de las poblaciones locales,
salvaguarde sus bienes culturales y naturales y promueva interacciones
significativas entre las diferentes comunidades. En ese sentido según Castro
(2005), el patrimonio cultural es un valioso activo turístico estrechamente
vinculado al territorio y a la naturaleza. Se caracteriza por ser delicado e
irremplazable, lo que exige la aplicación de normas de calidad para
garantizar su sostenibilidad y mejorar la experiencia de los visitantes. Estas
normas abarcan aspectos como la seguridad, la comodidad y la
accesibilidad, que contribuyen a lograr la satisfacción del turista.
Cabe recalcar que la importancia de la satisfacción para los individuos
es notable, ya que ejerce una influencia tanto en la toma de decisiones
actuales como futuras, independientemente de su carácter positivo o
negativo. Por eso, las experiencias positivas en el sector turístico tienen un
impacto significativo en la satisfacción y el bienestar psicológico de los
individuos. Estas experiencias desempeñan un papel crucial en la mejora de
la competitividad de los destinos, ya que promueven la repetición de las
visitas, generan recomendaciones de boca en boca, fomentan la fidelidad de
los clientes y producen ventajas comerciales.
La medición de los niveles de satisfacción desempeña un papel
fundamental para garantizar el éxito de los servicios turísticos (Chen et al.,
2011; Meng et al., 2008). Esto es especialmente importante en un entorno
competitivo entre destinos, ya que permite priorizar estrategias y acciones en
función de las fortalezas y debilidades identificadas, contribuyendo en última
instancia a la consecución de los objetivos establecidos. Según Alegre y
Cladera (2009), la consolidación de relaciones comerciales a largo plazo se
ve influida significativamente por este factor, ya que contribuye a mejorar la
imagen atractiva del destino y, en consecuencia, reduce la necesidad de
realizar grandes inversiones en esfuerzos de promoción turística. En este
contexto, la evaluación de la satisfacción permite la pronta mejora de los

5
productos y servicios, con el objetivo de conseguir experiencias más
notables y agradables.
La identificación de los factores clave que contribuyen a la satisfacción
de los turistas es crucial para establecer una imagen diferenciada y
aumentar el valor de marca asociado a un destino concreto (Tung y Ritchie,
2011). Además, este conocimiento ayuda a desarrollar productos y servicios
adaptados a segmentos específicos del mercado e influye en el proceso de
toma de decisiones sobre la repetición de las visitas (Huh et al., 2006).
El Parque Nacional Tingo María no escapa a esta realidad, sobre todo
porque obtuvo el segundo puesto en la categoría "comunidades prósperas"
de los Green Destinations Story Awards 2023. Este galardón lo distingue
como el único destino de Perú entre los relatos de turismo sostenible de todo
el mundo. En consecuencia, Tingo María se ha convertido en uno de los
destinos turísticos favoritos del público nacional e internacional. Su atractivo
radica en su compromiso de fomentar diversas perspectivas ecosostenibles
que contribuyan a mejorar las comunidades locales. De este modo, el
parque ayuda a mejorar su calidad de vida al tiempo que aprovecha de
forma responsable los recursos naturales. De ahí que la importancia de este
estudio radique en su empeño por determinar el nivel de satisfacción de los
turistas, con el objetivo último de mejorar y prestar servicios turísticos de
calidad superior a sus visitantes.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista del Parque Nacional
de Tingo María, Huánuco 2023?

1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

PE1: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista respecto a los
elementos tangibles del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco
2023?
PE2: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista respecto a la
fiabilidad del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023?

6
 PE3: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista respecto a la
capacidad de respuesta del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco
2023?
PE4: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista respecto a la
seguridad del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023?
PE5: ¿Cuál es el nivel de satisfacción del turista respecto a la
empatía del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023?

1.3. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción del turista del Parque Nacional de
Tingo María, Huánuco 2023.

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

OE1: Determinar el nivel de satisfacción del turista respecto a los
elementos tangibles del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023.
OE2: Determinar el nivel de satisfacción del turista respecto a la
fiabilidad del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023.
OE3: Determinar el nivel de satisfacción del turista respecto a la
capacidad de respuesta del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023.
OE4: Determinar el nivel de satisfacción del turista respecto a la
seguridad del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023.
OE5: Determinar el nivel de satisfacción del turista respecto a la
empatía del Parque Nacional de Tingo María, Huánuco 2023.

1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Dado que no se ha ejecutó ninguna investigación anterior de este
tipo en la población de estudio, la investigación que se va a llevar a
cabo tendrá una importancia considerable para las futuras
investigaciones y servirán como una guía de estudio para su
elaboración.

1.5.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

Dicho estudio se fundamentará en poder conocer el nivel de
satisfacción del turista del Parque Nacional de Tingo María, mediante

7
 instrumentos, como el cuestionario, estos resultados podrán ser
evaluados por la reserva ecológica para que posterior a ello puedan ser
tomados dentro de sus estrategias para el mejoramiento de sus
servicios.

1.5.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para ejecutar la variable satisfacción del turista y obtener
respuestas de la población de estudio, la presente investigación
aplicará aspectos metodológicos que sean necesarios para la
recaudación de datos y posteriormente aplicarlos en el proyecto. Este
estudio también sirve de base para otras investigaciones descriptivas,
pero también puede servir de base para futuros estudios.

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

La falta de honestidad de los encuestados y los que decidan no
responder a las preguntas serán las principales limitaciones. Por otro
lado, los tiempos del investigador en el proceso de recolección de
datos, debido a que compartirá sus obligaciones diarias y laborales con
el de la investigación.

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La disponibilidad de financiación hace que el proyecto de
investigación sea factible para cubrir todos los gastos, así como los
recursos humanos necesarios, como la orientación del docente asesor,
y los recursos físicos necesarios para el pleno crecimiento del presente
estudio

8
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Condori (2019), en su investigación: Calidad del servicio y nivel de
satisfacción del turista que visita Wasai Lodge, Madre de Dios 2017.,
tuvo como objetivo principal determinar la influencia de la calidad de
los servicios turísticos en la satisfacción del turista que visita Wasaí
Lodge en el 2017. El estudio es de tipo no experimental, de diseño
descriptivo transversal, de método cuantitativo, las técnicas de estudio
son las encuestas, la observación directa y la visita de campo. La
población estuvo compuesta por 1187 pasajeros de los meses de
enero a octubre del año 2017 y la muestra estuvo conformada por 290
pasajeros. El autor concluye que la calidad de servicio, basado en tres
áreas: restaurant, alojamiento y calidad son de satisfacción para el
turista con una aprobación del 86%, lo cual representa a 249 turistas
encuestados. Además, en el área restaurant, la limpieza y la higiene
de la cocina eran más importantes que la variedad de alimentos
presentados, también se tuvo en cuenta que los trabajadores de la

9
cocina demuestren carisma y amabilidad al servir, por lo tanto, se
deduce que el 69% de los turistas considera que la calidad de servicio
de esta área es alta.

Pimentel (2019), en su investigación: Litoral mediterráneo: el nivel de

satisfacción turística en la provincia de Valencia, tuvo como objetivo
analizar el nivel de satisfacción de los turistas y medir la calidad
ofrecida en los destinos litorales, mediante la observación de los
municipios de Canet d’En Berenguer, Cullera y Oliva, localidades
pertenecientes a la provincia de Valencia, situada en la Comunidad
Valenciana, España. La investigación es de tipo aplicada y se obtuvo
los datos mediante revisión bibliográfica académica y métodos
estadísticos, además se utilizó la técnica de la encuesta y el
instrumento. La población estuvo compuesta por 669 turistas y
visitantes que ingresaron en los meses de agosto y setiembre del
2018, algunas encuestas fueron de manera presencial y otra por el
formulario de Google; por otra parte, la muestra fue considerada por la
misma cantidad. El autor concluye que turistas y visitantes presentan
un elevado índice de satisfacción con los destinos mencionados, esto
es gracias a la percepción de la seguridad y de la relación calidad –
precio que interpretan los turistas, así como el hecho que se
encuentren predispuestos en volver a las zonas turísticas en fechas
de actividades culturales, más aún cuando el turismo es completo y
todos los miembros de familia, lo pueden disfrutar.

Viera (2020), en su investigación: La satisfacción del turista alemán en

el Puerto de la Cruz, tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfacción y perfil del turista alemán que visita este municipio. La
metodología se basó en un trabajo de campo, se aplicó la técnica de
la encuesta que estuvo compuesta por 17 preguntas de distintas
técnicas, como las preguntas cerradas, de opción múltiple y otros; los
cuales se aplicaron a 30 turistas alemanes. Se llegó a la conclusión
que, a partir de los resultados obtenidos en el estudio, hemos podido
determinar el grado de satisfacción y su disposición a seguir

10
recomendando Puerto de la Cruz. Aunque es habitual escuchar que
como destino turístico ha quedado relegado a un segundo plano
debido al desarrollo del sur de Tenerife como alternativa y la explosión
del turismo de masas a partir de los años 60; sorprende que, a pesar
de todo el punto turístico Puerto de la Cruz, está considerado como un
nivel de satisfacción considerablemente alto para los turistas, tanto en
la valoración de los servicios ofrecidos por el municipio, como por el
precio, las playas y el clima.

2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

Arévalo y Arévalo (2021), en su investigación: Relación entre el nivel
de satisfacción del turista y la calidad en el servicio de guiado en el
Valle del Alto Mayo, región San Martín 2018, tuvo como objetivo
establecer la relación entre el Nivel de Satisfacción del Turista y la
Calidad en el Servicio de guiado en el Valle del Alto Mayo, Región
San Martín 2018. La investigación tuvo una metodología de tipo
básica, y descriptiva correlacional, la técnica es el trabajo de campo,
la observación, la encuesta y el trabajo de gabinete; así como el
procesamiento y el análisis de datos. La población estuvo compuesta
por 34702 turistas y la muestra por 384 turistas entre nacionales y
extranjeros. El autor llegó a la conclusión que el nivel de calidad en el
servicio del guiado predominante en el Valle del Alto Mayo, es buena
por la fidedigna información que es compartida por cada guía ,
además es buena porque en la indumentaria presentada del personal
sobresale un orden y adaptación para la ocasión, también resaltan la
buena capacidad de respuesta que brinda el personal.

Guevara (2020), en su investigación titulada: Relación entre la Calidad

del Servicio y la Satisfacción del Turista, su Evaluación en el Ámbito
del Turismo Arqueológico de la Provincia de Lambayeque, tuvo como
propósito general Determinar la relación entre la calidad del servicio y
la satisfacción que percibe el turista que visita los museos turísticos
arqueológicos de la Provincia de Lambayeque en el 2015. Se trata de
un estudio de tipo descriptivo correlacional, de diseño no

11
experimental, transversal – correlacional; la técnica fue la encuesta, la
observación, el análisis de documento y el instrumento fue un
cuestionario que se aplicó a una muestra de 383 turistas. Se llegó a la
conclusión que 143 turistas se sienten muy satisfechos con la
información brindada en los sitios turísticos arqueológicos de la
provincia de Lambayeque, esto debido a que el personal del servicio
turístico se preocupa por mantener informado a los turistas sobre las
condiciones de la visita y siempre muestra disposición para ayudar,
también 112 turistas se sienten satisfechos con la seguridad que
brindan los centros arqueológicos de Lambayeque, por ultimo 124
turistas se siente satisfechos con el trato y la confianza brindada por
el personal del servicio turístico.

Matos y Olano (2020), en su investigación: La calidad de servicio de

guiado y su influencia en la satisfacción de los turistas nacionales en
el Museo Convento San Francisco y Catacumbas - Lima, 2019, el cual
tuvo como objetivo determinar de qué manera la calidad de servicio
de guiado influye en la satisfacción de los turistas nacionales en el
Museo Convento San Francisco y Catacumbas- Lima, 2019. Este
estudio empleó un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional-casual,
de diseño no experimental y longitudinal, la técnica fue la encuesta y
el instrumento un cuestionario de 15 preguntas que se aplicó a una
población compuesta por 384 turistas que visitan el museo. Se llegó a
la conclusión que la calidad de servicio influye positivamente en la
satisfacción de los turistas nacionales del Museo Convento San
Francisco y Catacumbas, así como influye positivamente en las
expectativas del cliente, los costos del servicio y la percepción de los
turistas.

2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES

Villacorta y Penadillo (2020), en su investigación: Calidad de servicio y
el nivel de satisfacción del turista que visita el Hotel Paraiso Azul –
Tingo Maria 2019, dicha investigación tuvo como objetivo primordial
determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y el nivel
12
de satisfacción del turista que visita el hotel Paraíso Azul. La
investigación se basa en una metodología no experimental, de tipo
descriptivo – correlacional, de análisis descriptivo, la técnica fue la
encuesta y el instrumento el cuestionario. La población fue de 120
personas y la muestra de 92 personas que visitaban el Hotel Paraíso
Azul. Se llegó a la conclusión que si existe suficiente evidencia
estadística para afirmar que la calidad de servicio se relaciona
significativamente con el nivel de satisfacción; asimismo el coeficiente
de correlación de Spearman es = 0.542, lo cual indica una relación
positiva de nivel considerable, lo cual indica que existe una relación
positiva de estudio, sobre una muestra de 92 turistas, donde podría
manifestar que efectivamente la calidad de servicio si está relacionado
significativamente con el nivel de satisfacción del turista que visita el
Hotel Paraíso Azul.

Ramírez (2019), en su investigación: Factores prevalentes del turismo

en las costumbres de las comunidades nativas del distrito de
Yarinacocha, Ucayali 2014, dicha investigación tuvo como objetivo
determinar en qué medida los factores prevalentes del turismo afectan
la cultura de las comunidades nativas del Distrito de Yarinacocha. La
investigación se basa en una metodología no experimental,
descriptivo, correlacional y explicativo, la técnica fue la encuesta y el
instrumento un cuestionario que se empleo a una muestra de 20
autoridades y ex autoridades de las comunidades nativas de San
Francisco, Sta. Clara, Sta. Teresita de Yarinachocha. Se llegó a la
conclusión que los factores prevalentes del turismo se relaciona de
manera positiva alta con las costumbres de las comunidades nativas
del Distrito de Yarinacocha ; lo que explica que existe una adecuada
gestión por parte de las autoridades regionales y consideran que las
acciones de promoción, inversión, y sostenibilidad turística se orientan
hacia un turismo sostenible; asimismo perciben que el turismo es una
alternativa para la generación de empleo y que se propicia mediante
la inversión pública y privada para el desarrollo económico en las
comunidades.

13
 Blas (2021), en su investigación: Calidad de los servicios turísticos y
satisfacción del turista que visita la Laguna de los Milagros – Leoncio
Prado – Huánuco 2021, dicha investigación tuvo como objetivo
describir calidad de los servicios turísticos y la satisfacción de los
turistas que visitan la Laguna de los Milagros. La metodología
empleada para este estudio fue de tipo aplicada, con un enfoque
cuantitativo y nivel de investigación descriptivo, así mismo tiene un
diseño de investigación no experimental en su forma transversal, la
muestra de estudio estuvo conformada por 384 visitantes al lugar
turístico y se utilizó como técnica la encuesta y el instrumento el
cuestionario. Se llegó a la conclusión que el 2.06% están muy
inadecuado con la calificación del servicio de hospedaje(camping), el
12.76% se encuentran inadecuado, el 23.44% ni adecuado ni
inadecuado, el 58.85% es adecuado, el 2.86% es muy adecuado.
Además, el 9.64% de los visitantes están totalmente insatisfecho con
la calidad de atención.

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA
Satisfacción
De acuerdo a Thompson (2005) la satisfacción es un requisito
indispensable para una organización, es ganarse un espacio en la
mente de un consumidor, es estar posicionado en el mercado meta.

La satisfacción es un concepto que se refiere al estado de estar

satisfecho, que denota la consecución o superación de los elementos
o actividades deseados tal y como los percibe el cliente (Jordán,
2022).

Nivel de satisfacción
El nivel de satisfacción del cliente se entiende como el resultado
derivado de evaluar la valoración que hacen los clientes de las
ventajas que ofrece un determinado producto o servicio en

14
comparación con las expectativas asociados a dicho producto o
servicio. Entonces, el nivel de satisfacción puede conceptualizarse la
disparidad entre el valor percibido y las expectativas iniciales (Ruiz,
2003).

Según Kotler y Keller (2006), la satisfacción del cliente se define como

una sensación de placer o decepción que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las
expectativas previas de beneficio. Si los resultados no están a la
altura de las expectativas del cliente, éste se siente insatisfecho (p.
56).

Según Torres et al. (2008) es la valoración global del conjunto de

factores que intervienen entre el usuario y el servicio, basada en la
experiencia de consumo o su uso a lo largo del tiempo. Esta noción
incluye tanto la perspectiva del consumidor sobre el servicio recibido
como las expectativas que se ha hecho sobre él, con el fin de evaluar
si la experiencia del consumidor ha sido al menos tan buena como se
esperaba, o si ha cumplido o superado las expectativas.

Cadotte et al. (1987) señala que el nivel de satisfacción nace de la

sensación que desarrolla el ser humano de evaluar y comparar las
experiencias turísticas pasadas sobre el servicio o el producto que se
usó o consumió en un determinado tiempo.

Oliver (1980) menciona que es el estado psicológico del cliente que se

produce de la discrepancia entre las expectativas que este espera con
los sentimientos previos acerca de su experiencia de consumo.
Entonces, es la sensación que siente el turista a las diferencias entre
lo que espera y lo que percibe de los productos o lugares de un sitio
turístico.

Beneficios de la satisfacción

15
Thompson (2005) señala que existen algunos beneficios para la
organización que logra satisfacer a sus clientes, entre estos es posible
que se genere mayores ventas, se difunda a nuevos clientes y se
posicione en el mercado, veamos:

● Primer beneficio: El cliente que se encuentra satisfecho, es un

cliente que por lo general vuelve a consumir o es un cliente que
en su mayoría regresa a la tienda. Por lo tanto, la empresa
tiene como beneficio la preferencia o lealtad del cliente, lo que
hace que en próximas ocasiones exista la posibilidad de vender
más productos y generar una grata experiencia para el cliente.

● Segundo beneficio: El cliente al llevarse una experiencia

inolvidable, comunica este momento a sus familiares o amigos.
En este caso la empresa se beneficia al verse difundido por los
clientes o por las redes sociales, se propaga la buena
información siendo posible que llegue a futuros clientes.

● Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja a un lado a la

competencia y encuentra como única opción a la empresa, es
decir, antes de cualquier otra sugerencia, prioriza y recomienda
el lugar donde se sintió mayor satisfecho.

Determinantes de la satisfacción

Según Noll (2004) los turistas consideran que los destinos de alta
calidad son aquellos que utilizan una serie de determinantes de
manera eficiente, también consideran que son costosos. Matos (2014)
por su parte, considera una serie de determinantes que son causantes
de la satisfacción de los turistas; en este caso como son bienes de
experiencia, se es consciente de la calidad del bien, después de
haber realizado la experiencia de compra o consumo. Entonces:

● La reputación: La reputación es un agregado histórico que

cuantifica un conjunto de percepciones de cualidades más

16
 notables de las organizaciones y contribuye al posicionamiento
de un territorio a través de una imagen turística o de marca
positiva. Los territorios con una reputación positiva son
capaces de atraer más visitantes, mientras que un territorio con
una reputación negativa perderá su imagen favorable en la
industria turística. La reputación mejora la percepción de la
calidad de los productos ofrecidos en una región, así, los
turistas se dejan influir con frecuencia por la marca de una
región, creyendo que ésta satisfará sus expectativas. De este
modo, la reputación contribuirá a reducir el componente de
riesgo percibido que, a su vez, se ha demostrado que la
reputación positiva de un proveedor de servicios tiene un
impacto directo en la satisfacción de los turistas.

● El precio: Sin dejar de ser una medida de coste, el precio se

convierte en un indicador de la calidad de un bien o producto,
que genera niveles de satisfacción, esta información
incompleta y asimétrica que prevalece en el mercado, es una
evaluación previa de lo que quiere adquirir el turista. Según
estudios de la literatura académica, el precio no tiene un efecto
disuasorio en la selección de territorios, sino que puede ser
visto como generador de un efecto de atracción. Con la
naturaleza indulgente de los servicios turísticos, los precios
pueden ser percibidos como una indicación de valor y calidad
en las instalaciones y servicios, por tal razón el precio es un
indicador de medida y cuando la experiencia está de acorde al
precio, el turista consigue buenos niveles de satisfacción.

● La publicidad: La publicidad suele definirse como un método de

comunicación patrocinada e impersonal, que controla el
mensaje y utiliza los medios de comunicación para persuadir o
influir en un amplio conjunto de clientes potenciales utilizando
estrategias y recursos de la empresa. En este sentido, la
publicidad como signo de calidad representa una oportunidad

17
 para captar aquellas imágenes extraídas del entorno turístico y
utilizadas para influir en las decisiones de compra y fomentar
las visitas. A medida que el territorio transmita publicidad
genuina, publicidad turística, aumentará la satisfacción de los
turistas. Por consiguiente, la publicidad desempeña un papel
importante en el proceso de formación de expectativas, ya que
sirve para mejorar la imagen de una región. Cuando estas
expectativas se cumplen durante la visita de un turista, tendrá
un efecto directo y positivo en su nivel de satisfacción.

● La calidad percibida: La calidad percibida es, entre otras cosas,

la evaluación global que se hace en relación con las
expectativas del turista sobre el territorio. En este caso, a
diferencia de otras señales, el consumidor (el turista) puede
evaluar la calidad percibida con o sin experiencia real de
consumo. Las percepciones de lo que siente el turista antes de
culminar con la experiencia del turismo completo, son: la
acogida, la oferta de atracciones turísticas, la cultura, la imagen
del destino, la información, las diversas actividades recreativas,
el cuidado, la preservación del medio ambiente, la seguridad de
los residentes y la coordinación y cooperación entre los
agentes públicos y privados.

● Los activos específicos: Las inversiones en activos específicos

son una manifestación de la preocupación de la organización
por diferenciar el producto y el servicio ofrecido en el mercado,
ya que hace evidente al turista el valor añadido que se le quiere
brindar al activo. En este caso, las percepciones de los
visitantes se verán afectadas positivamente por el territorio que
realice un gran número de inversiones en activos específicos
sobre la imagen de la ciudad o del lugar turístico, por lo tanto,
los distintos agentes que interactúan con el territorio deben
gestionar su atractivo de manera puntual. Por su parte, para
aquellos territorios en reserva, montaña o lagos, depende en

18
 gran medida del poder de atracción resultante de las buenas
inversiones realizadas por los promotores de la preservación
de los recursos naturales, que se muestran como factores
importantes para lograr la satisfacción del turista. Entonces, los
atractivos de un territorio, como su atractivo natural y
paisajístico y el atractivo urbano bien preservados por las
inversiones realizadas por los gestores del territorio, son
factores clave que influyen en la satisfacción del turista.

● Los aspectos medioambientales: El turismo es una oportunidad

de crecimiento y desarrollo para las regiones del mundo, pero
el desarrollo de la actividad turística en estas regiones puede
tener consecuencias económicas y medioambientales
negativas. El marketing contribuye significativamente al
deterioro, pero también contribuirá significativamente a la
solución cuando el consumidor asuma un papel activo y se dé
cuenta de que la conservación del entorno natural es una tarea
que debe llevarse a cabo de forma sostenible. De este modo, el
atractivo de un territorio es esencial para atraer a visitantes
potenciales, por lo que los recursos naturales y
medioambientales son recursos esenciales.

Características de los servicios Turísticos

En comparación con otras categorías de servicios, los servicios

turísticos se distinguen por una serie de características. Las
principales características son cuatro (Tompson, 2006):

● Intangibles: Se refiere al hecho de que los servicios no pueden

probarse, tocarse, oírse u olerse antes de la compra; en
consecuencia, no pueden almacenarse, ni guardarse, ni
exponerse en un escaparate para ser adquiridos por un cliente
(como ocurre con los bienes o productos tangibles). Por
consiguiente, este aspecto de los servicios es el que los
distingue. Esta cualidad de los servicios genera una gran

19
 incertidumbre para los turistas, ya que son incapaces de
predecir el nivel exacto de satisfacción que experimentarán tras
adquirir el paquete turístico de algún servicio en conceto. Para
reducir esta ambigüedad, los compradores intentan influir en la
calidad del servicio, hacen inferencias meticulosas sobre la
calidad basándose en la ubicación de la empresa, el personal,
el equipo, los materiales de comunicación, los símbolos y el
servicio que observan. Por lo tanto, es responsabilidad del
proveedor de servicios gestionar las pistas y hacer tangible lo
intangible.

● Inseparabilidad: Los bienes se fabrican, se venden y se

consumen. En el caso de los servicios, con frecuencia se
producen, venden y consumen simultáneamente; es decir, su
producción y consumo son actividades inextricables. Por
ejemplo, si el turista busca realizar un viaje al lugar turístico de
sus sueños, es necesario que tome un vuelo para llegar al lugar
y presenciar la experiencia, los sonidos, los colores, olores y
formas. Así, pues, esta relación proveedor-cliente es una
característica del marketing de servicios, al igual que el
consumidor, el proveedor influye en el resultado de la
comercialización.

● Heterogeneidad: La heterogeneidad denota la tendencia de los

servicios a ser menos estandarizados o uniformes que los
productos. En otras palabras, cada servicio está supeditado a
quién lo presta, cuándo y dónde debido al factor humano; quién
participa en la producción y la prestación. Por ejemplo, si al
llegar al lugar turístico soñado para el turista, el guía turístico o
la persona a cargo, no es una persona servicial, amable o no
expresa sus costumbres, la manipulación de su lenguaje de
origen, entre otros factores sustanciales, pues es probable que
el turista de decepcione, debido que la experiencia no será
completa. Esta condición dificulta que el turista pueda prever

20
 la calidad de un producto antes de consumirlo. Para superar
esta circunstancia, los proveedores de servicios pueden
estandarizar sus procesos de servicio y formar continuamente
a sus empleados en todo lo necesario para producir servicios
estandarizados, además es necesario que se cumpla con lo
que se promete.

● Perecedero: Se denomina perecedero porque los servicios no

pueden conservarse, almacenarse ni mantenerse en inventario.
Por lo tanto, la impermanencia no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante; sin embargo, si la
demanda del servicio fluctúa, puede causar problemas. Por
eso, los administradores de servicios se enfrentan a problemas
de promoción, planificación de productos, programación y
fijación de precios debido a la fluctuación de la oferta y la
demanda.

Clasificación del Turismo

Según Ibáñez y Villa (2011), el turismo se clasifica en turismo

receptivo, que es aquel turismo que recibe a un flujo de visitantes por
un tiempo mayor o igual de 24 horas y los motivos pueden ser por
negocio salud, turismo y trabajo, otros; el turismo emisor, por su parte
es todo lo contrario al primero, es decir, es la salida de visitantes a
otro lugar ; el turismo extranjero, es todo aquel que recibe turista de
otra nacionalidad; el turismo nacional, es aquel que se realiza dentro
de un país y está conformado por ciudadanos de un misma región o
ciudad, además esto incluye a aquellos turistas que viven en otro país
y vienen de visita a su país de origen y por último, el turismo interno,
comprende a la actividad turística que realizan los residentes dentro
de un país, sin importar su nacionalidad.

De acuerdo a Morillo (2011), el turismo puede clasificarse en turismo

vacacional, deportivo, de negocios, de convenciones, gastronómico,

21
de salud, científico, cultural, religioso, estudiantil, de aventura y
familiar o de amigos, a continuación, se detalla:

● Turismo de vacaciones: El turismo de descanso, de placer o de

ocio se considera como una de las manifestaciones más
extendidas; corresponde a la concepción primaria
estrictamente ligada a la definición tradicional de turismo, que
se refiere a la alteración del medio ambiente durante las horas
no trabajadas. Del mismo modo, según la ubicación, puede ser
considerado como el turismo de playa, selva, montaña y rural y
podría combinarse con variables demográficas de los visitantes
como la edad, la ocupación, el estado civil o el lugar de origen.

● Turismo de aventura: Implica viajar a regiones o lugares poco

explorados o visitados como la Antártida, el desierto del
Sáhara, selvas, etc. Permite la práctica de actividades
extremas o que desafían a la naturaleza (alpinismo,
submarinismo, etc.), por lo que también es una forma de
turismo de naturaleza. El principal atractivo de este tipo de
turismo es la observación de la fauna y la flora, principalmente
en parques nacionales. El turismo de aventura requiere
regiones y atractivos naturales distintivos, respaldados por
servicios (alojamiento o transporte) y capaces de aportar valor
(equipamiento y asistencia especializados). Según Francés
(2003), este tipo de turismo es deseado por pequeños grupos
con altos ingresos.

● El ecoturismo: En general, el ecoturismo ha tenido una visión

limitada en entornos naturales o destinos donde el objetivo
primordial es acercarse a la naturaleza. Sin embargo, el
ecoturismo se ha convertido en un fenómeno a gran escala que
se realiza y se lleva a cabo en una variedad de métodos y en
una variedad de lugares, incluyendo bosques, selvas, lagos,
ríos, montañas y desiertos, bosques, selvas, lagos, ríos,
montañas y desiertos. Se trata de actividades como la pesca,
22
 los safaris, la caza, la pesca, los safaris, la caza, la tala de
árboles, la toma de fotografías, la recolección de flora, los
estudios de investigación de flora, los estudios de
investigación, etc.
● El agroturismo: El agroturismo es el desplazamiento de
personas a diferentes lugares con el objetivo de conocer los
procesos y sistemas de producción del campo (cultivo,
cosecha, etc.) o experiencias de la vida rural. Dado que los
artículos que utiliza el visitante se producen principalmente en
las propias explotaciones, el turismo rural en unidades agrarias
se ha convertido en una actividad muy rentable.

● El turismo deportivo: El turismo deportivo, que comprende

todos los viajes realizados con motivo de acontecimientos
deportivos avalados por la relevancia de la actividad deportiva
mundial, las instituciones y las organizaciones de ocio. Este
tipo de turismo engloba numerosos subsegmentos como el
turismo de invierno (alpinismo y esquí), el turismo acuático
(vela, pesca y natación), la caza, la equitación y el ciclismo,
entre otros. El turismo deportivo suele ser bastante rentable,
aunque requiere importantes inversiones en infraestructuras
deportivas. También genera puestos de trabajo,
desplazamientos enormes y previsibles en cuanto a número y
duración de los visitantes, y tiene un impacto favorable en la
balanza de pagos y en la redistribución de la renta nacional. El
turismo deportivo lo practican sobre todo los jóvenes, pero
cada vez son más los ciudadanos de más edad y los jubilados
y retirados que pertenecen a asociaciones deportivas.

● El turismo religioso: turismo religioso: Está motivado por la

curiosidad y el interés por visitar monumentos, templos, lugares
o acontecimientos que simbolizan un credo (personaje, templo
o lugar de un acontecimiento religioso). Las peregrinaciones
que los fieles realizan a lugares sagrados para cumplir

23
 compromisos religiosos, son ejemplos de turismo religioso.
Dada la escasez de actividades de entretenimiento, la falta de
lujo en las instalaciones de comida y alojamiento, y la corta
estancia, el turismo religioso se ha promocionado normalmente
entre las personas mayores y los viajeros de bajos ingresos y
rentas.

● Turismo cultural y estudiantil: El primero, está motivado por el

deseo del viajero de ampliar sus conocimientos y disfrutar de
emociones artísticas en monumentos, museos, yacimientos
arqueológicos y otros, que le proporcionen conocimiento,
satisfacción y contemplación directa (no conseguida con
reproducciones) de forma superficial o rápida a través de la
formación de imágenes de los valores y creencias. Por otro
lado, el turismo estudiantil es ampliar la formación intelectual a
través del intercambio cultural, este tipo de turismo engloba
todos los viajes realizados por grupos de alumnos, en la
mayoría de los casos estudiantes, en la mayoría de los casos
en compañía de profesores y que se proponen visitar lugares
de interés para ampliar sus conocimientos. Otra ventaja de este
turismo es que el estudiante transmite sus percepciones del
destino visitado a sus familiares y amigos, creando un
importante impacto multiplicador. Este tipo de turismo requiere
servicios de alojamiento de bajo coste (albergues juveniles o
campamentos) con comedores autoservicio y abundantes
instalaciones deportivas.

● Turismo de congreso y convenciones: El turismo de

convenciones y congresos, como turismo de afinidad, tiene
cabida dada la complejidad y rapidez de los avances científicos
la ciencia, que potencia el intercambio de ideas y avances
tecnológicos y científicos entre colectivos y especialistas.
Actualmente, existen ciudades de acogida especializadas en la
organización de congresos y otros eventos.

24
 ● Turismo científico y de salud: El primero incluye los
desplazamientos realizados por motivos de investigaciones en
determinadas universidades, bibliotecas, centros de
investigación, archivos y a todo el desplazamiento cuyo motivo
sea el carácter intelectual y científico. Por otro lado, el turismo
de salud es el fenómeno social humano impulsado por la
necesidad de mejorar, mantener, fomentar o restaurar su salud.
Su origen se debe a la diversificación en las especialidades
médicas alrededor del mundo, lo cual es altamente rentable
dado que el turista está acompañado de familiares y amigos
cuya estadía es generalmente prolongada.

● Turismo convencional y turismo alternativo: El primero incluye

productos propios de la sociedad urbana e industrial, con
actividades turísticas para grandes masas en cuanto a
demanda y oferta turística. Por otro lado, el turismo alternativo
abarca nuevas prácticas para descansar en contacto con la
naturaleza intacta y conservada, cuyo principal atractivo es la
naturaleza y el precio razonable incluyendo amplias
alternativas y combinaciones, contenidas en el turismo
vacacional, cultural, ecoturismo, rural y de aventura y realizado
en cualquier espacio rural o no urbano (turismo de montaña, de
aventura, deportivo, entre otros).

Dimensiones de la satisfacción del turista

En este trabajo, se utiliza el método SERVQUAL para medir la

satisfacción del cliente en base a factores clave de la calidad de los
servicios ofrecidos, para analizar la satisfacción de los turistas. (Calla
& Gutiérrez, 2015)

Se consideran las dimensiones del modelo SERVQUAL como factores

de satisfacción en esta investigación. El modelo SERVQUAL mide la

25
 calidad del servicio utilizando cinco dimensiones (Zeithaml, et al.,
2009; citado por Matsumoto, 2014)

a) Los elementos tangibles: Los aspectos físicos de la oferta del

servicio, como las instalaciones, equipos, personal y materiales de
comunicación. "Esos elementos surgen la percepción de la calidad de
servicio de forma directa o requieren una idea de lo mismo".

b) La fiabilidad: Es la capacidad de cumplir de manera confiable y

diligente el servicio prometido. "Por la implicación en cumplir la
promesa y prestar sin errores.

c) La capacidad de respuesta: La disposición del personal para

brindar un servicio rápido y ayudar a los usuarios. "Tener la voluntad
de atender al cliente de forma pronta.

d) La seguridad: Los empleados muestran conocimientos, atención y

habilidades que inspiran credibilidad y confianza. Cortesía combinada
con erudición en el lugar de trabajo. Consiste en darle el permiso al
individuo apto, capacitado y con las habilidades requeridas.

e) La empatía: Definida como la atención personalizada que brindan

las empresas a sus clientes. Consiste en entender al cliente y brindar
soluciones apropiadas para satisfacer sus necesidades.

2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES

● Expectativas: Las expectativas del cliente son las esperanzas que el
comprador tiene de los productos y/o servicios de la empresa, los
satisfagan. Eso también implica la experiencia durante la compra o uso
del producto.
● Insatisfecho: La insatisfacción del cliente resulta de experiencias
desagradables debido a expectativas incumplidas o diferentes a sus
necesidades o experiencias previas.
● Atracciones turísticas: Es el conjunto de cosas que pueden
convertirse en un producto turístico y atraer a los turistas para visitar
una zona específica. De esta forma, se convierte en un lugar turístico.

26
 ● Percepción: La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que
surgen tras experimentar los servicios o productos, por lo que también
se le conoce como experiencia o servicio percibidos ya que abarca
todas las experiencias directas o indirectas del cliente.
● Calidad de servicio: Un buen servicio al cliente cumple con todas las
expectativas y necesidades del cliente. Su diseño debe ser funcional,
adecuado, efectivo y satisfacer las necesidades del consumidor.

2.4. VARIABLE
2.4.1. VARIABLE ÚNICA
Satisfacción del turista

Dimensiones:

● Elementos tangibles
● Fiabilidad
● Capacidad de respuesta
● Seguridad
● Empatía

27
2.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 1
Operacionalización de variables
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Señalización e iluminación ¿Los atractivos turísticos del Parque Nacional de Tingo María poseen
Elementos buena señalización e iluminación?
tangibles Estado de conservación de ¿Las esculturas naturales que se exhiben en el Parque Nacional de
elementos Tingo María se encuentran en buen estado de conservación?
Estado de conservación de ¿La arquitectura del Parque Nacional de Tingo María, se encuentra en
los atractivos turísticos buen estado de conservación?
Apariencia del guía ¿Los guías tienen una apariencia pulcra y confiable?
Fiabilidad Material informativo ¿El material informativo proporcionado por el Parque Nacional de Tingo
María completo la visita guiada?
Experiencia de la visita ¿El Parque Nacional de Tingo María fue una experiencia que
recomendaría a un amigo o familiar?
Conocimiento del guía ¿El guía tenía los conocimientos necesarios para brindar la información
técnica a los turistas?
Información brindada por ¿La información vertida por el guía en el recorrido de los atractivos
el guía turísticos del Parque Nacional de Tingo María fue clara, concisa y real?
Guías dispuestos a ¿Los guías del Parque Nacional de Tingo María siempre están
Nivel satisfacción del turista Capacidad de orientar y ayudar. dispuestos a ayudar y orientar a los turistas?
respuesta Personal colaborativo y ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
amable María son amables y colaborativos con los turistas?
Guía absuelve dudas e ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
inquietudes María siempre tienen la voluntad de absolver todas sus inquietudes y
dudas?
Información precisa ¿La información que le brindaron durante el recorrido fue clara, precisa
y útil?
Seguridad Confianza y seguridad ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
María le inspiran seguridad y confianza?
Información verídica ¿Percibió que la información que le brindaron fue verídica y
comprensible?

28
 Comodidad de visita ¿Durante su visita al Parque Nacional de Tingo María estuvo cómodo y
a gusto?
Guía trasmite confianza ¿El guía de su grupo le transmitió seguridad y confianza durante su
recorrido por el Parque Nacional de Tingo María?
Empatía Horario adecuado ¿Los horarios de atención del Parque Nacional de Tingo María son los
adecuados?
Guía personalizado ¿Los guías ofrecen servicios de guiado personalizado a los turistas?
Apoyo en cualquier ¿El personal del Parque Nacional de Tingo María estuvo dispuesto a
circunstancia brindarle ayuda en todo momento y circunstancia.?
Comodidad ¿Estuvo a gusto con la cantidad de personas que estuvieron con usted
durante su visita al Parque Nacional de Tingo María?

29
 CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio corresponde a una investigación aplicada pura,
comúnmente denominada investigación básica, debido a su objetivo de
abordar la resolución de problemas. En el contexto de la investigación
aplicada, el objetivo primordial del investigador es abordar un problema
identificado y obtener soluciones a preguntas bien definidas. En esencia, el
objetivo primordial de la investigación aplicada reside en la resolución
pragmática de problemas mediante la exploración de conocimientos
novedosos, como ejemplifica el objetivo de recopilar información sobre los
niveles de satisfacción de los turistas que visitan el Parque Nacional de
Tingo María. Este esfuerzo tiene una finalidad práctica, ya que aporta
información valiosa para los procesos de toma de decisiones (Sánchez y
Reyes, 2017).

3.1.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

Nuestro estudio se centra en el enfoque cuantitativo, descrito por
Hernández et al. (2010) quien manifiesta que dicho enfoque hace
hincapié en la recopilación de datos para probar hipótesis utilizando
mediciones numéricas y análisis estadísticos. Su objetivo es identificar
patrones de comportamiento y evaluar teorías.

3.1.2. ALCANCE O NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Este estudio se enmarca en el ámbito de la investigación
descriptiva, que implica la descripción de acciones, elementos,
procesos y personas con gran detalle para conocer el contexto, las
normas y las actitudes predominante. Hernández et al. (2014) afirman
que estas investigaciones se derivan de la observación y análisis de
fenómenos o situaciones que ocurren dentro de un contexto temporal y
espacial definido. El objetivo principal de estos trabajos es recopilar
datos empíricos sobre la naturaleza contextual de dichos fenómenos o
eventos.
30
 3.1.3. DISEÑO DE ESTUDIO
De acuerdo con Hernández et al. (2014) proponen que el diseño
de investigación empleado en nuestro estudio será de tipo descriptivo y
no experimental. Cuando el problema se observa en su contexto
original, sin manipulación intencional de variables, se lleva a cabo sin
alterar ni manipular ninguna variable. Además, este estudio adoptará
un diseño transversal o transeccional, ya que se centra en el análisis
de los datos recogidos durante un periodo de tiempo específico o en un
momento singular.

El siguiente esquema corresponde a este tipo de diseño:

Parque Nacional Tingo María

M O

Dónde:
M: Muestra de estudio.
O: Observación (variable en estudio) recogida de la muestra.

3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIÓN
Al respecto Hurtado y Toro (2004) definen la población como el
conjunto de individuos, eventos, objetos o animales que son objeto de
estudio. Representa la totalidad del fenómeno investigado,
compartiendo las unidades poblacionales una característica común.
La población en esta investigación estuvo considerada por los
turistas o visitantes del parque nacional de Tingo maría con un total de
75 mil turistas entre turistas locales, nacionales y extranjeros.

3.2.2. MUESTRA
Al respecto Hurtado y Toro (2004) afirman que la muestra es un
subconjunto representativo de la población, formado por individuos u
objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales
31
 representa un elemento del universo global. Para determinar la muestra
es necesario establecer las características definitorias de la población.
La muestra se determinó empleando una fórmula de cálculo de
muestras, esto para estimar las proporciones de una población sola:

n= Muestra
Z=Nivel de confianza 95%
P=Probabilidad de éxito 50%
Q=Probabilidad de fracaso 50%
N= Población
e=Error de estimación

Calculo:

75000 x (1.96) 2 x 0.5 x 0.5

n= (75000-1) (0.05) 2 + (1.96) 2 x 0.5 x 0.5

n= 382 Turistas.

3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

3.3.1. TÉCNICA
La encuesta: Terreros (2021) define la encuesta como una
metodología de investigación empleada para recopilar información,
datos y comentarios mediante un conjunto estructurado de preguntas
específicas. El objetivo principal de la realización de encuestas es
hacer inferencias sobre una población, grupo de referencia o muestra
representativa. Las respuestas obtenidas facilitarán el proceso de
análisis e interpretación, proporcionando una comprensión global que
puede informar la toma de decisiones y el desarrollo de planes
estratégicos o acciones específicas.

32
 3.3.2. INSTRUMENTO
El cuestionario: Según Osorio (1998), el cuestionario es una
herramienta de evaluación que puede abarcar dimensiones
cuantitativas y cualitativas mediante el empleo de un conjunto de
preguntas abiertas o cerradas. Su característica distintiva radica en su
capacidad para recabar información de los sujetos de una manera
menos extensa e impersonal en comparación con las entrevistas cara a
cara. Al mismo tiempo, facilita la consulta rápida y rentable de una
población considerable.

Por otro lado, para la validación del instrumento, se contó con la

participación de los expertos, para la validación del instrumento, dando
como resultado, que el instrumento se encuentra viable para su
aplicación.

3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE

INFORMACIÓN
Según Arias (1999), el análisis se refiere al proceso de organizar
o desagregar los datos en sus componentes individuales, abordando
eficazmente las indagaciones planteadas y descubriendo así los
elementos fundamentales en el comportamiento de las variables.

Entre estas técnicas se encuentra:

● Procesos electrónicos: Este enfoque implica la utilización de

ordenadores y aplicaciones informáticas para ejecutar los
procedimientos necesarios y lograr el resultado previsto.

● Análisis estadístico: Es el análisis de datos cuantitativos o

cualitativos que surgen del estudio de una muestra
poblacional. Se utilizará el programa estadístico SPSS.

33
 CAPÍTULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (DIAGRAMA DE GANTT)

2023
ACTIVIDADES
Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
1. Elección del
problema X

1. Revisión de
literatura X
especializada
2. Formulación de
hipótesis y X
variables

3. Redacción del
marco teórico X

4. Elaboración de
instrumentos X X

5. Elaboración del
plan de X
investigación
6. Aprobación del
plan de X
investigación
7. Recolección de
datos X

8. Tratamiento
estadístico de X
los datos
9. Redacción de
informe X

10. Sustentación
del informe X

34
4.2. PRESUPUESTO
4.2.1. RECURSOS HUMANOS

CONCEPTO CANTIDAD COSTOS

REC. HUMANOS S/. 700.00

POTENCIAL Investigador 1 S/ -
HUMANOS
Técnico en digitación 1 S/ 350.00

Encuestadores 1 S/ 350.00

4.2.2. RECURSOS MATERIALES

CONCEPTO CANTIDAD COSTO TOTAL

MATERIAL BIBLIOGRÁFICO S/. 450.00

Textos Estimado S/ 150.00

Internet Estimado S/ 150.00

Otros Estimado S/ 150.00

MATERIAL DE IMPRESIÓN S/. 300.00

2000
RECURSOS Copias fotostáticas unidades
S/ 150.00
MATERIALES
USB 2 unidades S/ 90.00

300
Borradores S/ 60.00
unidades

MATERIAL DE ESCRITORIO S/. 280.00

Papel bond A4 80 gramos 4 millares S/ 180.00

100
Fichas S/ 100.00
unidades

35
 4.2.3. RECURSOS FINANCIEROS

CONCEPTO CANTIDAD COSTO TOTAL

SERVICIOS S/. 550.00

RECURSOS Comunicaciones Estimado S/. 200.00
FINANCIERO
S Movilidad y Viáticos Estimado S/. 200.00

Imprevistos Estimado S/. 150.00

CONCEPTO COSTOS COSTO TOTAL

POTENCIAL HUMANO S/. 700.00

COSTOS RECURSOS MATERIALES S/. 1030.00 S/ 2280.00

RECURSOS FINANCIEROS S/. 550.00

36
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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turista y la calidad en el servicio de guiado en el Valle del Alto Mayo,
región San Martín 2018.

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SATISFACCIÓN DEL TURISTA QUE VISITA LA LAGUNA DE LOS
MILAGROS – LEONCIO PRADO – HUANUCO 2021.

Cadotte, E., Woodruff, R., y Jenkins, R. (1987). Expectativas y necesidades

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Marketing Research, 24, 305-314.

Condori, C. (2019). Calidad del servicio y nivel de satisfacción del turista que
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Guevara, Y. (2020). Relación entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción

del Turista, su Evaluación en el Ámbito del Turismo Arqueológico de
la Provincia de Lambayeque.

Francés, A. (2003). Turismo: Competitividad y estrategia. Ediciones IESA.

Caracas

Ibáñez, R. y Villa, C. (2011). Teoría general del turismo: un enfoque global y

nacional. Universidad Autónoma de Baja California Sur.

Jordán, C. (2022). La gestión por procesos y el nivel de satisfacción del

turista en la casa museo Juan León Mera.

Kotler, P. y Keller, K. (2016). Dirección de Marketing. Cámara Nacional de la

Industria Editorial Mexicana, México, 14e edición.

Ruiz, L. (2003). Objetivo: Conocer el Concepto de Satisfacción y encaminar

la aplicación del concepto.
37
Matos, R. y Olano, H. (2020). La calidad de servicio de guiado y su influencia
en la satisfacción de los turistas nacionales en el Museo Convento
San Francisco y Catacumbas - Lima, 2019.

Matos, R., Jiménez, A., Ocampo, M., Recio, M. (2014). La señalización como
determinante de la satisfacción del turista español en un territorio: el
caso de Quintana Roo. Ciencia Ergo Sum, vol. 21, núm. 3, noviembre,
2014, pp. 217-229.

Morillo, M. (2011). Turismo y producto turístico. Evolución, conceptos,

componentes y clasificación. Visión Gerencial, núm. 1, 2011, pp.
135-158.

Noll, J. (2004). Comparing quality signals as tools of consumer protection:

are warranties always better than advertisements to promote higher
product quality? International Review of Law and Economics, 24,
227-239.

Oliver, R. (1980). Un Modelo Cognitivo de los Antecedentes y

Consecuencias de las Decisiones de Satisfacción. American
Marketing Association, 17(4), 460-469.

Pimentel, D. (2019). LITORAL MEDITERRÁNEO: EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN TURÍSTICA EN LA PROVINCIA DE VALENCIA.

Ramírez, W. (2019). FACTORES PREVALENTES DEL TURISMO EN LAS

COSTUMBRES DE LAS COMUNIDADES NATIVAS DEL DISTRITO
DE YARINACOCHA, UCAYALI 2014.

Thompson, I. (2005). La Satisfacción del Cliente.

Torres, E., Manzur, E., Hidalgo, P., y Barra, C. (2008). Relación entre las
dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción: un análisis de
los componentes higiénicos y satisfactores. Estudios de
Administración, 15(1), 65- 92.

Tompson, I. (2006). PROMONEGOCIOS.NET.

38
Viera, R. (2020). LA SATISFACCIÓN DEL TURISTA ALEMÁN EN EL
PUERTO DE LA CRUZ.

Villacorta, B. y Penadillo, N. (2020). CALIDAD DE SERVICIO Y EL NIVEL

DE SATISFACCIÓN DEL TURISTA QUE VISITA EL HOTEL PARAISO
AZUL – TINGO MARIA 2019.

ANEXO

39
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES METODOLOGÍA

Objetivo general Variable Única Tipo: Aplicada

Problema general
Determinar el nivel de Nivel de satisfacción del Enfoque: Cuantitativo
¿Cuál es el nivel de
satisfacción del turista del turista
satisfacción del turista del
Parque Nacional de Tingo Alcance: Descriptivo
Parque Nacional de Tingo Dimensiones
María, Huánuco 2023.
María, Huánuco 2023? Diseño: No experimental
- Elementos tangibles
Objetivos específicos - Fiabilidad
Problemas específicos
- Capacidad de
OE1: Determinar el nivel de respuesta
PE1: ¿Cuál es el nivel de - Seguridad
satisfacción del turista
satisfacción del turista respecto - Empatía
respecto a los elementos
a los elementos tangibles del
tangibles del Parque
Parque Nacional de Tingo
Nacional de Tingo María,
“NIVEL DE María, Huánuco 2023? Población:
Huánuco 2023. La población de estudio está
PE2: ¿Cuál es el nivel de
SATISFACCIÓN DEL OE2: Determinar el nivel de conformada por 75 mil
satisfacción del turista respecto
satisfacción del turista turistas entre turistas locales,
TURISTA DEL PARQUE a la fiabilidad del Parque nacionales y extranjeros.
respecto a la fiabilidad del
Nacional de Tingo María,
NACIONAL DE TINGO Parque Nacional de Tingo
Huánuco 2023? Muestra:
María, Huánuco 2023. La muestra de estudio está
MARIA, HUÁNUCO PE3: ¿Cuál es el nivel de
OE3: Determinar el nivel de conformada por los 382
satisfacción del turista respecto
2023” satisfacción del turista Turistas determinados a
a la capacidad de respuesta través de un muestro
respecto a la capacidad de
del Parque Nacional de Tingo probabilístico.
respuesta del Parque
María, Huánuco 2023?
Nacional de Tingo María,
PE4: ¿Cuál es el nivel de
Huánuco 2023.
satisfacción del turista respecto
OE4: Determinar el nivel de
a la seguridad del Parque
satisfacción del turista
Nacional de Tingo María,
respecto a la seguridad del
Huánuco 2023?
Parque Nacional de Tingo
PE5: ¿Cuál es el nivel de
María, Huánuco 2023.
satisfacción del turista respecto
OE5: Determinar el nivel de
a la empatía del Parque
satisfacción del turista
Nacional de Tingo María,
respecto a la empatía del
Huánuco 2023?
Parque Nacional de Tingo
María, Huánuco 2023.

40
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

Señalización e iluminación ¿Los atractivos turísticos del Parque Nacional de Tingo María poseen
Elementos buena señalización e iluminación?
tangibles Estado de conservación de ¿Las esculturas naturales que se exhiben en el Parque Nacional de
elementos Tingo María se encuentran en buen estado de conservación?
Estado de conservación de ¿La arquitectura del Parque Nacional de Tingo María, se encuentra en
los atractivos turísticos buen estado de conservación?
Apariencia del guía ¿Los guías tienen una apariencia pulcra y confiable?
Fiabilidad Material informativo ¿El material informativo proporcionado por el Parque Nacional de Tingo
María completo la visita guiada?
Experiencia de la visita ¿El Parque Nacional de Tingo María fue una experiencia que
recomendaría a un amigo o familiar?
Conocimiento del guía ¿El guía tenía los conocimientos necesarios para brindar la información
técnica a los turistas?
Información brindada por ¿La información vertida por el guía en el recorrido de los atractivos
el guía turísticos del Parque Nacional de Tingo María fue clara, concisa y real?
Guías dispuestos a ¿Los guías del Parque Nacional de Tingo María siempre están
Nivel satisfacción del turista Capacidad de orientar y ayudar. dispuestos a ayudar y orientar a los turistas?
respuesta Personal colaborativo y ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
amable María son amables y colaborativos con los turistas?
Guía absuelve dudas e ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
inquietudes María siempre tienen la voluntad de absolver todas sus inquietudes y
dudas?
Información precisa ¿La información que le brindaron durante el recorrido fue clara, precisa
y útil?
Seguridad Confianza y seguridad ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de Tingo
María le inspiran seguridad y confianza?
Información verídica ¿Percibió que la información que le brindaron fue verídica y
comprensible?
Comodidad de visita ¿Durante su visita al Parque Nacional de Tingo María estuvo cómodo y
a gusto?
Guía trasmite confianza ¿El guía de su grupo le transmitió seguridad y confianza durante su
recorrido por el Parque Nacional de Tingo María?
41
Empatía Horario adecuado ¿Los horarios de atención del Parque Nacional de Tingo María son los
adecuados?
Guía personalizado ¿Los guías ofrecen servicios de guiado personalizado a los turistas?
Apoyo en cualquier ¿El personal del Parque Nacional de Tingo María estuvo dispuesto a
circunstancia brindarle ayuda en todo momento y circunstancia.?
Comodidad ¿Estuvo a gusto con la cantidad de personas que estuvieron con usted
durante su visita al Parque Nacional de Tingo María?

42
 UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA ACADÉMICO DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS TURISTAS QUE VISITAN EL PARQUE
NACIONAL DE TINGO MARIA

La presente encuesta tiene fines académicos, cuyos resultados serán expuestos como
fundamento para sustentar una tesis respecto: “NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL
TURISTA QUE VISITAN EL PARQUE NACIONAL DE TINGO MARIA, HUÁNUCO
2023”

Sírvase a marcar con una (X), según corresponda o sea conveniente:

1) Totalmente en desacuerdo 2) En desacuerdo 3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4) De acuerdo 5) Totalmente de acuerdo

N ITEMS 1 2 3 4 5
°
1 ¿Los atractivos turísticos del Parque Nacional de Tingo María
poseen buena señalización e iluminación?
2 ¿Las esculturas naturales que se exhiben en el Parque
Nacional de Tingo María se encuentran en buen estado de
conservación?
3 ¿La arquitectura del Parque Nacional de Tingo María, se
encuentra en buen estado de conservación?
4 ¿Los guías tienen una apariencia pulcra y confiable?
5 ¿El material informativo proporcionado por el Parque
Nacional de Tingo María completo la visita guiada?
6 ¿El Parque Nacional de Tingo María fue una experiencia que
recomendaría a un amigo o familiar?
7 ¿El guía tenía los conocimientos necesarios para brindar la
información técnica a los turistas?
8 ¿La información vertida por el guía en el recorrido de los
atractivos turísticos del Parque Nacional de Tingo María fue
clara, concisa y real?
9 ¿Los guías del Parque Nacional de Tingo María siempre
están dispuestos a ayudar y orientar a los turistas?
1 ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de
0 Tingo María son amables y colaborativos con los turistas?
11 ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de
Tingo María siempre tienen la voluntad de absolver todas sus
inquietudes y dudas?
1 ¿La información que le brindaron durante el recorrido fue
2 clara, precisa y útil?
1 ¿Los guías o el personal colaborativo del Parque Nacional de
3 Tingo María le inspiran seguridad y confianza?

43
1 ¿Percibió que la información que le brindaron fue verídica y
4 comprensible?
1 ¿Durante su visita al Parque Nacional de Tingo María estuvo
5 cómodo y a gusto?
1 ¿El guía de su grupo le transmitió seguridad y confianza
6 durante su recorrido por el Parque Nacional de Tingo María?
1 ¿Los horarios de atención del Parque Nacional de Tingo
7 María son los adecuados?
1 ¿Los guías ofrecen servicios de guiado personalizado a los
8 turistas?
1 ¿El personal del Parque Nacional de Tingo María estuvo
9 dispuesto a brindarle ayuda en todo momento y
circunstancia.?
2 ¿Estuvo a gusto con la cantidad de personas que estuvieron
0 con usted durante su visita al Parque Nacional de Tingo
María?

Gracias

44