Caso Practico Starbuks
Caso Practico Starbuks
Caso Practico Starbuks
El caso corresponde a una crisis de comunicación interna, que recae en imagen y reputación
corporativa de la empresa.
Árbol de problemas:
Problema central: Starbucks y su problema de racismo y discriminación hacia dos
clientes.
Causas:
- Un gerente de la tienda no dejó que uno de los clientes utilice l baño porque no
era un cliente real y procedió a llamar a la policía.
- Al menos seis oficiales de Filadelfia arrestaron a los hombres por invasión a la
propiedad privada
- Los dos hombres fueron sacados esposados de la tienda de Starbucks
Efectos:
- El director ejecutivo de Starbuks emitió un comunicado ofreciendo disculpas por lo
sucedido
- Cierre de Starbucks durante un pequeño periodo
- Entrenamiento a sus trabajadores para brindar “educación sobre sesgo racial”.
a). Manejar un plan de crisis empresarial con todas las políticas y procedimientos para
llevar a cabo las acciones de contención y solución del problema.
b). Tener mayor presencia en redes sociales y responder a las críticas, evitando más
controversias y relajando la tensión.
c) Adaptar distintos materiales de comunicación, para ser difundidos en los diferentes
canales corporativos, medios de comunicación y redes sociales.
- Necesidades No Comunicacionales
a). Establecer un comité de crisis y sede de control para se obtengan mayores resultados.
b). Evaluar la situación y realizar un monitoreo de la misma
c) Informar los detalles sobre cómo se está llevando a cabo la “educación de sesgo racial”
en los trabajadores
d) Detallar las nuevas políticas implementadas por la empresa, en contra del racismo y no
discriminación en su organización
a) IDENTIFICACIÓN DE OBJETIVOS
Alad y Monfort (2017) indican que, para la elaboración de un buen objetivo se llevará
acabo la metodología SMART.
Fortalecer la comunicación interna de la empresa, así como la imagen y reputación
corporativa que se vio afectada por el escándalo. Con esto se busca que en el plazo de tres
meses el 50% del público afectado crea nuevamente en la marca.
b) IDENTIFICACIÓN DE PÚBLICOS
La metodología que se manejará es el “mapeo de actores en función de influencia e interés”
técnica que busca identificar a los actores claves de un sistema y que además permite analizar sus
intereses, su importancia e influencia sobre los resultados de una intervención. (Angulo, 2023)
Directivos de la marca Starbucks: Son los responsables del equipo su equipo en la empresa y son
quienes liderarán los grupos de capacitación en contra del racismo y discriminación, para ofrecer
un lugar seguro a sus clientes
Trabajadores de la marca Starbucks, quienes provocaron que los dos hombres fueran arrestados y
sea considerado un caso de discriminación.
Ejecutivos, estudiantes, personas de la tercera edad que consumen Starbucks, se ven afectados
por el cierre de las tiendas ante el escándalo provocado por los trabajadores de la tienda. Tienen
mayor posibilidad de preferir consumir otras marcas, ante un momento de crisis.
Líderes de opinión, influencers y medios de comunicación: son personajes que quienes a través
de su opinión intervienen en la percepción de las personas respecto a la marca, ya sea desde una
visión positiva o negativa.
c) ESTRATEGIAS PLANTEADAS
PÚBLICOS DIRECTOS (INTERNOS):
Directivos de la marca Starbucks: Son los responsables del equipo su equipo en la empresa y son
quienes liderarán los grupos de capacitación en contra del racismo y discriminación, para ofrecer
un lugar seguro a sus clientes
Trabajadores de la marca Starbucks, quienes provocaron que los dos hombres fueran arrestados y
sea considerado un caso de discriminación.
- Estrategias
- Actividades
Establecer un equipo que lidere las capacitaciones y organice un cronograma detallando las
actividades a realizar, estableciendo: lugar, fecha y hora.
- Mensajes
El cambio es aquello que hacemos para seguir siendo, trabajamos para ser un mundo mejor
- Activación
Incentivo a los trabajadores de ascender de puesto, para reactivar la venta en cada una las tiendas.
Tomando en cuenta lo aprendido en las capacitaciones
- Productos
- Canales
Red Corporativa de la empresa: dónde se informará cómo se está llevando a cabo el proceso de
cursos y capacitaciones a los trabajadores, así como también el reconocimiento que se entregará a
aquellos empleados que se desempeñen en su trabajo.
- Sentido de Oportunidad
- Indicadores
Ejecutivos, estudiantes, personas de la tercera edad que consumen Starbucks, se ven afectados
por el cierre de las tiendas ante el escándalo provocado por los trabajadores de la tienda. Tienen
mayor posibilidad de preferir consumir otras marcas, ante un momento de crisis.
Líderes de opinión, influencers y medios de comunicación: son personajes que quienes a través
de su opinión intervienen en la percepción de las personas respecto a la marca, ya sea desde una
visión positiva o negativa.
- Estrategias
- Actividades
Coordinar un desayuno o almuerzo corporativo con los directivos de la marca y los dos hombres
afectados, para llegar a un acuerdo pertinente que beneficie a ambas partes.
Localizar a influencers y líderes de opinión, que tengan gran impacto en redes sociales, para
establecer estrategias que ayuden a incrementar la presencia de la marca en medios de
comunicación y redes sociales.
Realizar reuniones con el equipo de marketing y comunicación para implementar estrategias que
permitan fidelizar más a sus clientes y engancharlos una vez que las tiendas anuncien su
reapertura. Mejorando la calidad en sus productos y promociones.
Tener mayor presencia en redes sociales y elaborar una encuesta a través de la página oficial de la
marca, para tener mayor interacción con el público y conocer su opinión respecto a lo que le gusta
o disgusta de la empresa o su atención en los distintos establecimientos.
- Mensajes
Rueda de prensa, dónde estén presentes los directivos de Starbucks y los dos hombres de color.
Dónde Starbucks se disculpe públicamente y demuestre que es una empresa que brindará un
mejor servicio a su público.
Realizar un concurso el día de la reapertura a través de una transmisión en vivo en redes sociales,
dónde se interactúe con la audiencia y el público que se encuentra en los establecimientos.
- Productos
- A los dos hombres afectados, otorgarles una membrecía VIP durante un año en los
distintos puntos de venta de Starbucks en el mundo, dónde tengan acceso a cualquier
producto de la marca de manera gratuita.
- Otorgar productos de la marca a los influencers, líderes de opinión y medios de
comunicación. Así como un brochure donde se destaque lo importante que es para
Starbucks ofrecer una atención de calidad a sus clientes.
- Canales:
Medios de comunicación tradicionales: para llegar al público de la tercera edad con facilidad
- Sentido de Oportunidad
Octubre: Una vez realizada l capacitación interna, se debe llevar a cabo las estrategias para
recuperar y mejorar la imagen y reputación corporativa
- Indicadores
- Estrategias
- Actividades
- Mensajes
- Activación
- Productos
- Canales
- Sentido de Oportunidad
- Indicadores
d) RESULTADOS ESPERADOS