Los 14 Principios de Crosby

Los 14 principios de Crosby
Al igual que Deming, Crosby señala 14 puntos derivados de los conceptos absolutos, que sirven
para que una empresa logre conseguir el éxito, los cuales son:
Compromiso de la gerencia. La gerencia se debe encontrar motivada y con la seguridad de que

logrará la calidad en la empresa, para lo cual es necesario comunicar el objetivo que tiene a todos
los empleados de la empresa, y el rendimiento que se espera de cada uno en cuanto a ese
requisito.
Equipo para el mejoramiento de la calidad. Formado por los jefes de departamento, los cuales
supervisaran las mejoras dentro de sus respectivas áreas y en toda la compañía.
Medición de la Calidad. Se deberán establecer mediciones apropiadas para cada actividad, con el
fin de identificar los aspectos en los que es necesario mejorar; se darán a nivel corporativo, por
áreas y departamentales.
Costo de la Calidad. Estimar los costos de la calidad para identificar las áreas donde podría ser
rentable las acciones de mejoramiento.
Conciencia de la calidad. Los empleados deberán comprender lo importante que resulta que el
producto cumpla con los requisitos en el primer momento y no hacerlo que tengan en cuenta la
importancia del costo del remplazo; para lo cual se debe difundir una mejor conciencia de la
calidad.
Acción correctiva. Tomar las medidas correctivas necesarias, de acuerdo con los resultados
obtenidos en los pasos 3 y 4, buscando mejorar en cada una de las áreas.
Planificación para lograr la meta de cero defectos. Conformar un comité que elabore un
programa apropiado para la compañía y la cultura de ésta para la mejora de la calidad, en el cual
se establezcan los objetivos y estrategias a desarrollar a fin de alcanzar la calidad.
Capacitación del supervisor. Se debe capacitar a todos los miembros para mostrarles e indicarles
cuales son sus funciones específicas dentro de la organización para lograr desempeñar de manera
adecuada el cargo que se les ha asignado y por supuesto mejorar la calidad en la empresa.
El día de cero Defectos. Permitirá dar a conocer a los empleados que la compañía ha adoptado
una nueva norma.
Establecimiento de metas. Cada jefe debe establecer metas de mejoramiento para si mismo y
para su equipo de trabajo en cada área.
Eliminación de las causas del error. Se debe involucrar a toda la organización a buscar la calidad
para lo que es necesario alentar a los empleados para que informen si existe algún problema o
cuales son las causas que les impide realizar sus actividades sin cometer errores, esto permitirá
tener un enfoque o perspectiva diferente de cada área.
Reconocimiento. Para lograr que los empleados se sientan motivados y comprometidos en el

objetivo del programa de calidad se deberá reconocer públicamente a la persona que hayan
alcanzado las metas de calidad o que hayan sobresalido en su trabajo
Consejos de Calidad. Los grupos de trabajo se deben de reunir de forma regular y periodica para
compartir sus experiencias, problemas e ideas con la finalidad de determinar las nuevas
estrategias a implementar en busca del mejoramiento de la calidad de la empresa.
Hágalo todo otra vez. Se realiza un proceso de retroalimentación por lo que es necesario realizar
los pasos anteriores para el mejoramiento de la calidad ya que este nunca termina
Los 4 principios absolutos de la Calidad

En la filosofía de Crosby la clave de la calidad se centra en hacerlo bien a la primera, es decir, que
este principio es la base del cambio hacia la calidad, haciendo posible ofrecer un producto o
servicio que cumpla con requisitos del cliente de acuerdo a sus necesidades y por lo tanto se debe
crear un sistema para la prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos.
Crosby determina la calidad y la resume en cuatro principios absolutos:
 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente

 El sistema de calidad es la prevención
 El estándar de desempeño es cero defectos
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento
APORTACIONES :
1- Principios básicos acerca de la calidad
Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y

generó sus propios principios acerca de qué es la calidad y cómo
se logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los
ámbitos empresarial e industrial. Para Crosby, la calidad de un
producto se define de acuerdo a su capacidad para satisfacer las
necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el
valor de este último como engranaje final de un proceso de
producción y comercialización. El manejo y la correcta
administración de los niveles organizacionales y de producción
pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que
se puedan cometer.
2- Filosofía de cero defectos
La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede

sintetizar mediante máximas que parten de sus propias palabras.
Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de
calidad yace en realizar las cosas bien desde el primer momento,
llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un
valor de medida para garantizar la efectividad. Crosby indica que
“la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera
vez”. Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una
medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la
primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier
eventualidad o falla que se pueda presentar.
3- Absolutos de la calidad
En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas

principales que denomina absolutos, presentes en todo proceso
productivo que busque considerarse efectivo. El primero surge del
principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere
decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos
necesarios para alcanzar la mejora de la calidad. El segundo
determina que la prevención es garante de la calidad. Los
procesos productivos no deben trabajarse en función de solventar
errores que se presenten, sino en lograr que estos ni siquiera
tengan que manifestarse. La detección y solución de errores no
hace sino generar más gastos para la empresa, dispersando la
atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.
Quien es
Philip Bayard "Phil" Crosby nació un 18 de junio de 1926 en

Wheeling, West Virginia, EUA y falleció el 18 de agosto de 2001,
fue un consultor y empresario estadounidense, autor que
contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de
la calidad.
Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de

Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de
calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con
un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por
ciento de reducción de costos.

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Compromiso de la gerencia. La gerencia se debe encontrar motivada y con la seguridad de que

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