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Estrategias que Mejoran el Desempeño de las Redes Sociales en el Área de Marketing de

AnimaFest Experience

Laura Fernanda Roncancio Rodriguez

Facultad de Negocios Internacionales

Universidad Santo Tomás, Seccional Tunja

Correo: [email protected]

Resumen

En el presente artículo de reflexión se analiza la importancia de la gestión de redes sociales

y su impacto en el desempeño de marketing de la empresa AnimaFest Experience, la cual se

dedica a la búsqueda de pasantías en España, generando conexiones entre estudiantes,

universidades y empresas. La metodología utilizada se basó en observación, investigación

documental y matriz DOFA, permitiendo identificar falencias relacionadas con el desarrollo de

sus redes sociales, causadas principalmente por la falta de interacción, insuficiente actualización

y descuido en el seguimiento de los datos, entre otras, afectando directamente la eficiencia de las

aplicaciones y la imagen de la marca. Como resultado de este análisis, se plantearon estrategias y

posibles soluciones a la problemática, enfocadas en la creación de cronogramas de publicación,

análisis de estrategias y segmentación de mercado, concluyendo que la gestión de redes sociales

es un eslabón fundamental dentro del área de marketing, la cual se puede fortalecer a través de la

implementación de las estrategias propuestas con el objetivo de fortalecer la imagen de la marca,

fomentar la fidelización de clientes y para generar una ventaja competitiva en la organización.

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Palabras Clave:

Redes sociales, desarrollo empresarial, adaptación, Facebook, Instagram, innovación,

herramientas.

Abstract

This reflective article analyzes the importance of social media management and its

impact on the marketing performance of the company AnimaFest Experience, which is dedicated

to searching for internships in Spain, generating connections between students, universities and

companies. . The methodology used was based on observation, documentary research and DOFA

matrix, allowing the identification of shortcomings related to the development of their social

networks, mainly caused by the lack of interaction, insufficient updating and carelessness in data

monitoring, among others, directly affecting the efficiency of the applications and the image of

the brand. As a result of this analysis, strategies and possible solutions to the problem were

proposed, focused on the creation of publication schedules, analysis of strategies and market

segmentation, concluding that the management of social networks is a fundamental link within

the area of ​marketing, which can be strengthened through the implementation of the proposed

strategies with the aim of strengthening the brand image, promoting customer loyalty and

generating a competitive advantage in the organization.

Keywords:

Social networks, business development, adaptation, Facebook, Instagram, innovation,

tools.
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Introducción

AnimaFest Experience es una empresa multinacional originaria de Barcelona, Cataluña,

España, cuenta con más de 15 años de experiencia siendo una plataforma de búsqueda de

pasantías para ser llevadas a cabo en España, los pasantes, estudiantes o interesados son

principalmente de países hispanohablantes y europeos que desean practicar el idioma, la

compañía se encarga de generar conexiones entres los estudiantes, empresas y universidades,

mientras brinda planes de seguimiento, ejecución, desarrollo de los procesos estratégicos y de

soporte para las partes implicadas, con el objetivo de ofrecer un servicio eficaz y el apoyo

necesario al dar inicio a la experiencia en España. Hay programas disponibles en: Bar &

Restaurante, Spa & Wellness Recepción, Cocina, Marketing, Recursos humanos, Servicio al

cliente, Recepción, Animación, con destinos como: Costa brava, Andalucía, Valencia, Sevilla,

Málaga, Barcelona, Islas Canarias, Mallorca e Ibiza.

En AnimaFest, las redes sociales en el área de marketing cumplen un papel fundamental,

ya que son el canal directo de comunicación con los clientes, una comunidad con intereses

afines, estos usuarios responden e interactúan con la empresa, permitiendo que se genere una

imagen de la marca y se cree un vínculo con la misma a largo plaza, de igual manera, las redes

sociales le permiten a la empresa llegar a más países y expandirse. “Los internautas confían más

en la web que en otros medios de comunicación, las redes sociales son aquellas que influencian

más las decisiones de compra de los consumidores. En estos medios comparten las necesidades,

las dudas, las experiencias de uso y los caprichos a sus amigos. Cuando un internauta toma la

palabra en internet, lo hace con el fin de ser escuchado, lo que conlleva a influenciar a otros

internautas, aunque no sea este su objetivo. Nueve de cada cien internautas toman la palabra de

forma activa, el resto solo lee, pero leer implica ser influenciado en mayor o menor medida.”
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(Zunzarren Denis1, 2012, 23). Pese a que las redes sociales son un punto trascendental para las

comunicaciones y conexiones hoy en día, hay organizaciones no establecen estrategias de

marketing pertinentes al mercado, es decir, que no están correctamente orientadas a su nicho, con

el fin de satisfacer y conocer las necesidades de sus clientes. Actualmente, AnimaFest cuenta con

su propio portal web, cuentas oficiales empresariales en WhatsApp, Instagram, Facebook y

Twitter; sin embargo, no cuenta con interacciones ni publicaciones constantes dentro de las

mismas, por otro lado, la publicidad en redes sociales la direcciona el equipo de marketing, el

cual está compuesto por pasantes y profesionales con diversos años de experiencia en el tema, no

obstante, al ser las redes sociales la imagen de la empresa y el portal de comunicación requieren

de mayor atención, por ejemplo, Twitter se encuentra inactivo y olvidado desde el 13 de Octubre

de 2018 perdiendo clientes potenciales, reconocimiento de la marca, contacto con los clientes y

esto genera retraso en los portales de búsqueda para los consumidores.

Por lo anterior, y de acuerdo con lo observado durante el desarrollo de la práctica, es

pertinente realizar una reflexión en cuanto al nivel de interacción que se tiene en las redes

sociales de la empresa, por lo cual se plantea la siguiente interrogante ¿Qué estrategias se

requieren para mejorar el desempeño de las redes sociales en el área de marketing de AnimaFest

Experience? Para responder a dicha pregunta, se realizará una investigación documental, para

consultar y revisar el uso actual de los diferentes portales de comunicación, adicionalmente se

hará un diagnóstico a través de la Matriz DOFA que permita generar estrategias para el

desempeño de las redes sociales, finalmente, se presentarán alternativas de solución o mejora,

tales como estrategias y acciones o actividades que conlleven a la mejora de la imagen de la

empresa, lo cual incrementa su competitividad y eleva su imagen y reconocimiento.

1
Profesor del Curso de Altos Estudios Internacionales en la Sociedad de Estudios Internacionales.
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Reflexión

En la actualidad, las redes sociales son indispensables para las nuevas generaciones, el

uso de Facebook, Instagram o WhatsApp es fundamental para mantenerse informado, conocer

tendencias, dar anuncios o simplemente comunicarse; pese a que se originaron en el siglo

pasado, en 1995, es ahora cuando más se hace uso de ellas permitiendo la agrupación de

personas con interés afines compartiendo información y experiencias sin importar la distancia,

raza, idioma o género. “Las redes sociales son lugares en Internet donde las personas publican y

comparten todo tipo de información, personal y profesional, con terceras personas, conocidos y

absolutos desconocidos”, asegura Javier Celaya2 (2008). Gracias a la expansión masiva de

internet, las redes sociales crecieron, dando apertura a miles de ellas con diferentes enfoques, por

tal motivo hoy encontramos plataformas categorizadas en general (La partición de los usuarios es

de forma libre y espontánea), profesionales (Permiten la relación de los profesionales entre ellos

y con empresas) y especializadas (Dan acceso a información específica con el de desarrollar

actividades profesionales).

“Debido al nivel de conectividad en el contexto actual, el factor de aprobación social

cada vez está cobrando mayor peso en la balanza. Los consumidores cada vez tienen más en

cuenta la opinión de los demás. Comparten sus opiniones y recopilan una cantidad ingente de

críticas y valoraciones de otros consumidores. Conforman su imagen de las compañías y marcas

que les ofrecen sus productos de forma comunitaria; dicha imagen en muchos casos resulta muy

diferente de la que las propias compañías y marcas pretenden proyectar. Internet y especialmente

las redes sociales han facilitado este drástico cambio poniendo a disposición del consumidor la

2
Máster en Relaciones Internacionales por la Universidad de Columbia de Nueva York y licenciado en Dirección de
Empresas por Boston College.
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plataforma y las herramientas necesarias.” (Kotler et al., 2019). Las empresas al notar el

incremento de usuarios presentes en las redes sociales comenzaron a establecer estrategias de

marketing permitiendo una construcción de marca, paralelamente los desarrolladores crean

herramientas que facilitan la investigación de mercados y la relación del cliente-empresa, por

ejemplo: las estadísticas, los anuncios y las respuestas sistematizadas, entre otros aspectos. A

través de estos portales los usuarios tienen la oportunidad de opinar frente a los servicios o

productos de las compañías, por tal motivo, a las empresas les conviene realizar investigaciones

de mercado y segmentaciones frente a los nuevos alcances de sus redes sociales, de esta manera

se encuentran preparados para afrontar la información que sea divulgada sobre estas en las

diferentes plataformas digitales. Aun cuando las compañías obtienen datos de comportamiento

frente a sus publicaciones, las aplicaciones diseñan nuevos algoritmos que diversifican la

interacción de los usuarios, el tiempo de respuesta y el tiempo que pasan en las aplicaciones. “En

el nuevo universo de los medios de contenido generado por usuarios, las marcas desempeñan un

papel fundamental, ya que los consumidores comparten su entusiasmo acerca de su marca

favorita a través de estas plataformas” (Hennig-Thurau3, 2010). Las compañías ofrecen nuevas

formas de dar a conocer los productos, dan acceso a programación de eventos en vivo,

interacciones en 3D, respuestas inmediatas y modificaciones más acertadas.

AnimaFest Experience cuenta con las herramientas correctas para que las redes sociales

desempeñen la función de marketing digital; sin embargo, el descuido de las mismas es lo que no

le ha permitido crecer exponencialmente en un mercado tan amplio, la segmentación es correcta,

pero al no tener una interacción periódica con las aplicaciones estas ocultan las publicaciones,

además la respuesta tardía a los usuarios que envían mensajes directos y el poco uso del perfil

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Profesor de Marketing. Departamento de Marketing e Investigación de Medios
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demuestran a redes sociales como Instagram que no hay interés por parte de la empresa en crecer

dentro de la app.

Redes Sociales de AnimaFest Experience Actualmente

Facebook

Es actualmente la red social con más usuarios activos en el mundo, su principal objetivo

se basa en dar soporte para la producción de contenido y el efecto de compartir el mismo a través

de la plataforma, desde su llegada se han ampliado las posibilidades de las relaciones sociales

causando una gran revolución en el mundo de las comunicaciones.

La cantidad exponencial de usuarios permite llegar a más clientes potenciales, generando

un reconocimiento de la marca por medio de los anuncios y segmentación del mercado haciendo

uso de los algoritmos. Facebook ofrece la posibilidad de entablar conversaciones con leads4 de

manera instantánea, en tiempo real, atención al cliente de manera robotizada o humana. En la

Fan Page se pueden agregar botones, vínculos que conllevan a otras plataformas

complementarias facilitando procesos, también se brinda información de la empresa o el contacto

directo de la misma. Las respuestas rápidas permiten obtener críticas y sugerencias que al

ponerlas en práctica brindan mejoras en el desempeño de respuesta a las necesidades del

consumidor por parte de la empresa.

La Fan Page de AnimaFest Experience cuenta con un botón que direcciona al usuario al

registro en el sitio web oficial, una breve descripción de la empresa, su contacto y la posibilidad

de visualizar imágenes y videos que intentan humanizar la marca; sin embargo, las publicaciones

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Herramienta de formato publicitario que permite concretar el intercambio de información entre clientes y marcas
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que se utilizan en la página no son constantes, estas se reflejan como un grupo grande de

publicaciones un día cualquiera de la semana, esto a su vez afecta el cómo los usuarios ven la

empresa, ya que no están presentes en la mente de ellos y el algoritmo de Facebook tiende a

ocultar la información que no es ininterrumpida. Ver figura 1.

Figura 1

Fan Page de AnimaFest Experience en Facebook

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Nota. La imagen muestra la Fan Page en Facebook con su última publicación y la información

fijada en el perfil, asimismo se encuentran los datos que permiten contactar la empresa y el

servicio que se ofrece. AnimaFest Experience, 2022.

El algoritmo de Facebook crea una selección de publicaciones que son vistas en el feed

de los usuarios, cabe resaltar que una red social cuenta con diferentes algoritmos internamente y

cuando se desea llegar a más usuarios de manera orgánica hay que seguir estrategias con base en
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las funciones de recomendación de la app, Facebook selecciona las imágenes del inventario

según la fecha de publicación, el tipo de la misma, entre otros, asimismo descarta las que

considera que tendrán poca interacción entre la comunidad, entre más contenido oculto a la

comunidad se tiene más distante se queda el perfil para los consumidores, las redes sociales

buscan que el uso de las mismas sea fiel de parte de los consumidores y los creadores de

contenido, finalmente la recomendación de la app es ser persistente, dar pronta respuesta a la

audiencia, crear contenido y no generar clickbait5 o desinformación entre los internautas. El

perfil de AnimaFest está formado por 8.049 likes y 8.015 seguidores; sin embargo, no cuenta con

eventos o una comunidad segmentada, pese a que su última publicación se realizó el 1 de agosto

del año presente.

Instagram

Al igual que Facebook, Instagram cuenta con dos tipos de cuentas: personal y de empresa

o negocio. A través del portal de negocio se obtienen diferentes herramientas para el análisis del

consumidor como estadísticas, tráfico de flujo, segmentación, nicho, entre otras. Esta app

aumenta la visibilidad de la empresa, crea engagement6 con los usuarios, humaniza un negocio,

genera tráfico de marca hacia el sitio web y promociona los productos de forma visual.

AnimaFest Experience tiene un perfil empresarial en app, se categoriza en servicio,

presenta el link directo al sitio web oficial y menciona de manera breve la actividad de la

empresa para darse a conocer, al estar dirigido a varios países esta presentación se muestra en

español e inglés. Ver figura 2.

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Técnica que crea encabezados sensacionalistas con el fin de atraer visitantes al sitio web.
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Metodología de mercadotecnia en la que el cliente elige el producto o servicio por la experiencia que ha tenido con
este.
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Figura 2

Perfil de AnimaFest Experience en Instagram

Nota. La imagen muestra el perfil oficial de AnimaFest Experience en Instagram, el número de

publicaciones, seguidores y seguidos de la misma, adicionalmente, información breve que brinda

una imagen de la empresa y actualizada. Instagram, 2022.

El crecimiento del perfil no es constante por la falta de interacción con la aplicación, el

subir historias, hacer encuestas, poner la ubicación, publicar semanalmente, interactuar con otros

perfiles, genera mejor consistencia con la audiencia, haciendo que el algoritmo de Instagram

presente las publicaciones a más usuarios, sin embargo, en este caso es toda la información que
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se presenta en las historias destacadas no es clara y es muy extensa para el usuario, por tal

motivo es aburrida. Ver figura 3.

Figura 3

Estadísticas de AnimaFest Experience en el periodo del 28 de Junio al 27 de Julio

Nota. La estadística muestra el flujo de seguidores nuevos y perfiles que dejaron de seguir a la

empresa en el último mes. Estadísticas del perfil profesional de Instagram, AnimaFest

Experience, 2022.
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Las interacciones que recibe el perfil son principalmente del país de España y Argentina,

aunque la ciudad que más flujo ha demostrado es Bogotá con un 4,1 % (Estadísticas del perfil

profesional de Instagram, AnimaFest Experience, 2022), la audiencia de la empresa abarca las

edades de 18 a 34 en más de un 80%, el 58,7% del total se refleja en los usuarios de 18 a 24

años, mientras que el 32,1% es de las personas de 25 a 34 años. De acuerdo a la información

suministrada por la aplicación, se puede inferir que las horas con mayor interacción son de las 12

a 21 horas y el 62,3% de las interacciones están representadas por el género femenino.

Twitter

Una red social que se caracteriza por la libre expresión de sus usuarios, con una audiencia

influyente por la forma de pensar, una app en la que se permite compartir contenido,

promocional, promocionar sitios web, anunciar novedades, y comunicarse directamente con los

usuarios; no obstante, es un punto ciego de AnimaFest Experience, puesto que desde Octubre de

2018 no hace ninguna publicación, asimismo no interactúa con la plataforma, no hay likes, ni

ningún otro tipo de activa. La empresa olvida una comunidad, un segmento de mercado, se cierra

a clientes potenciales y elimina la posibilidad de crecer en reconocimiento por los medios

digitales más utilizados por las nuevas generaciones. En perfil empresarial solo aparece una

pequeña reseña correspondiente al servicio que se ofrece, algunas formas de comunicación como

Skype y WhatsApp, por último, se encuentra el link que conlleva al sitio web oficial. Ver figura

4.

Figura 4

Perfil oficial de AnimaFest Experience en Twitter

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Nota. La imagen muestra el perfil oficial de la empresa AnimaFest Experience en Twitter, se

hacen visibles las formas de contacto, la fecha en la que se inició la cuenta, el número de

seguidores y seguidos, además del país de origen y una breve reseña de la actividad de la

empresa. Twitter, AnimaFest Experience, 2022.

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Sitio Web

Un portal web lleno de información, a tal punto que se considera saturado; sin embargo,

mucha de esta información está sin actualizar y confunde al lector. Como forma de adaptación a

las nuevas tecnologías está un Chatbot, el cual responde en español o inglés dependiendo del

usuario, por otro lado, no responde a preguntas completas y dirige al cliente al portal WhatsApp

para ser atendido por un empleado de la empresa. Ver figura 5.

Figura 5

Sitio web oficial de AnimaFest Experience

Nota. La imagen muestra el portal oficial de AnimaFest Experience, permite conocer la cantidad

de idiomas en los que se encuentra disponible la página y el Chatbot presente en la misma.

AnimaFest Experience, 2022.

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WhatsApp

Los perfiles corporativos permiten al consumidor conocer a la empresa y estar en

contacto con la misma; este tipo de perfil cuenta con herramientas como: Dar a conocer la

empresa: nombre, actividad, ubicación, sitio web, horarios de apertura, facilita el acceso al

catálogo de productos, incluyendo fotos y descripciones de cada artículo, etiquetas para

referenciar las conversaciones, listas de difusión que permiten compartir mensajes a cientos de

personas instantáneamente, automatización de mensajes de ausencia y bienvenida, acceso a

respuestas rápidas, estadísticas y más…

Es actualmente su portal más concurrido, el sitio web presenta accesos directos con

WhatsApp, este es a su vez el sitio de comunicación de los estudiantes para obtener información,

compartir documentos, verificar la empresa con la que trabajarán, entre otros. Para WhatsApp

Business se especifica la actividad de la empresa, correo empresarial, horarios de atención y el

portal del sitio web, tienen respuestas automatizadas haciendo uso de las herramientas: Mensaje

de bienvenida, Mensaje de ausencia y Horarios. Ver figura 6.

Figura 6

Perfil de AnimaFest Experience en WhatsApp Business

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Nota. La imagen muestra el perfil de la empresa AnimaFest Experience en la aplicación

WhatsApp, también refleja la actividad de la empresa, su correo y su horario de atención, su

mensaje de ausencia y bienvenida. AnimaFest Experience, 2022.

Sin embargo, no se cuenta con un catálogo de productos o servicios, limitando la

aplicación a la comunicación con un asistente y haciendo que el usuario transporte información

de otros portales con el fin de resolver dudas o inquietudes que podrían estar específicas en la

misma aplicación.
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Debido a las falencias presentadas por cada perfil corporativo, se establece la creación de

una matriz DOFA, con el fin de analizar a profundidad las condiciones en las que se encuentra el

marketing de la empresa en las redes sociales. Ver tabla 1.

Tabla 1

Matriz DOFA del desempeño de marketing en las redes sociales de AnimaFest Experience

Fortalezas Debilidades

● Comunidad activa en ● Descuido de redes

redes sociales sociales
● Formulario de registro ● Pocos recursos
● Crecimiento orgánico invertidos
fuerte ● Falta de estrategias de
● Servicio gratuito marketing
● Sitio web sin
optimización y
actualización

Oportunidades Estrategia Ofensiva Estrategia Adaptativa

● Desarrollo ● Publicidad pagada en ● Implementar Chatbots

tecnológico de Europa redes sociales ● Desarrollar pruebas
● Redes sociales como ● Concursos y sorteos A/B
herramienta efectiva ● Crear contenido ● Respostear contenido
de marketing llamativo de los usuarios
● Alta demanda ● Factores de ● Comunicación de
● Número de seguidores diferenciación pronta respuesta con
● Interacción constante los clientes
con las apps ● Optimizar
información de los
diferentes portales

Amenazas Estrategia Defensiva Estrategia de Supervivencia

● Competencia directa ● Actividad en vivo ● Diseñar contenido

es más constante y dentro de las teniendo en cuenta las
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creativa en redes plataformas diferencias de cada

sociales ● Hacer uso de hashtags plataforma
● Cambios en el y herramientas de ● Aprovechar
algoritmo negocio tendencias emergentes
● Caídas de las redes o ● Diversificar las ● Interactuar con los
internet publicaciones usuarios
● Crear metas ● Establecer horarios de
alcanzables publicación

Nota. La tabla muestra la aplicación de la matriz DOFA para el desempeño actual de las redes

sociales en la empresa AnimaFest Experience.

Estrategias Aplicadas a la Matriz DOFA

Estrategia Ofensiva

Al crear un perfil de la empresa en una red social se le da la oportunidad al usuario de

registrarse como amigo o seguidor en el portal, se crean dinámicas de retroalimentación y

espacios de promoción sin llegar a ser invasivo y con puntos más enfocados a la necesidad del

consumidor. Las plataformas cuentan con inteligencia artificial que permite segmentar los

mercados, facilitando el acceso a las personas interesadas en el producto o servicio que se ofrece,

es así como los perfiles de los clientes comienzan a interactuar con el perfil corporativo que a su

vez almacena los datos de las personas como: las compras en línea, emisión de comentarios,

horarios de interacción, edad, género, entre otros, para ser analizados posteriormente por el

equipo de marketing con el objetivo de realizar correcciones en estrategias presentes, establecer

nuevas estrategias y diseñar publicidad llamativa de forma coherente y acorde a las necesidades

del cliente.

Figura 7
 20

Aplicación de la estrategia ofensiva en las redes sociales de AnimaFest Experience

Nota. El diagrama muestra un breve ejemplo de la aplicación de la estrategia ofensiva

dentro de las redes sociales de AnimaFest Experience.

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Asimismo, se puede sacar provecho de las fortalezas y oportunidades de la empresa

frente al desempeño de marketing a través de las redes sociales, por tal motivo, se establecen las

siguientes estrategias:

Publicidad Pagada en Redes Sociales. Las redes sociales rigen el contenido bajo

algoritmos, “El algoritmo examina las publicaciones que te han gustado en el pasado o con las

que has interactuado y extrae una colección de fotos y vídeos de cuentas relacionadas, estas fotos

y vídeos se clasifican según lo que el algoritmo cree que te interesará más, basándose en la

probabilidad de que te guste, guardes y compartas una publicación.” (McLachlan, 2022), crecer

de forma orgánica en las plataformas es un proceso lento y que requiere de mucho análisis bajo

el ensayo y error; sin embargo, “los anuncios en estas plataformas tienen una efectividad probada

gracias a su capacidad para segmentar la audiencia.” (Espacio Digital, 2020), estos medios

ofrecen diversas formas de crear anuncios con videos, imágenes, textos, botones de llamado a

acción (CTA): Postularse, Consultar disponibilidad, Contactarnos, Abrir enlace, Pre-Registrarse,

Enviar Mensaje, Enviar Mensaje a WhatsApp, Registrarse, entre otros, de igual manera, se puede

controlar el tiempo en que se hará público el anuncio, los países a los que llega, el rango de edad

y el género.

El precio de los Ads que ofrecen las plataformas directamente varían según:

segmentación, ubicación del anuncio, formato del anuncio y época del año, en promedio el costo

por ubicación se encuentra en 1,20 USD, esta es la forma más eficiente de crecer en la app; no

obstante, hay que saber cuánto se está dispuesto a invertir con el fin de hacer crecer la marca y

aumentar el reconocimiento de la misma por parte de los usuarios.

Factores de Diferenciación. Conforme a la última modificación del algoritmo de

Instagram, es necesario implementar publicidad pagada para hacerse más visible según las
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condiciones en las que se encuentra el perfil empresarial. En otro orden de ideas, el diseñar

contenido diferenciador y explotar el potencial del servicio que se ofrece con variables a destacar

de la competencia como el ser un servicio gratuito, también brinda la oportunidad de ser más

recomendada, reconocida y tener mayor acogida entre los usuarios de las plataformas.

Concursos o Sorteos. Esta se considera una estrategia útil para crear motivaciones en el

público objetivo, no obstante, el registro del concurso o la explicación del mismo no debe

demandar demasiado tiempo, asimismo el contenido debe ser llamativo para incentivar la

promoción del mismo en un voz a voz.

Content Marketing. Diseñar contenido relevante es un lo de factores más importantes

para resaltar según el algoritmo de la app, entre más usuarios le den like o comenten una

publicación, más posibilidades hay de aparecer en el feed de clientes potenciales, de esta manera

también se mejora la reputación e imagen de la marca frente a los mismos seguidores. Cabe

resaltar que el dinero y el tiempo invertidos en el contenido se ve reflejado a largo plazo, ya que

las mismas publicaciones pueden ser adaptadas a anuncios más adelante, los usuarios pueden

guardar el contenido, además al ser compartido perdura en la red. Las imágenes, videos,

historias, podcast, encuestas y preguntas ayudan a que la marca se difunda entre los usuarios de

las diferentes plataformas.

Estrategia Defensiva

Figura 8

Aplicación de la estrategia defensiva en las redes sociales de AnimaFest Experience

 23

Nota. El diagrama muestra un breve ejemplo de la aplicación de la estrategia defensiva dentro de

las redes sociales de AnimaFest Experience.

Se estima que el número de usuarios en las redes sociales crecen un 10% por año,

llegando a más del 50% de la población mundial, es decir, que una publicación en estas redes

llega a más de mitad del mundo en milésimas de segundo. El tiempo que consumen información
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los usuarios de estas redes se ha incrementado en un 9% con respecto a años anteriores, esto

también se debe a que la pandemia obligó a las personas a comunicarse por medio de las redes

sociales; sin embargo, este es un punto importante en las estadísticas tanto para las empresas que

crean las aplicaciones como para una empresa que está analizando el mercado y buscan cómo

llegar a sus clientes. En promedio, las personas utilizan las redes sociales por dos horas y media;

no obstante, hay “usuarios pesados” quienes gastan cuatro horas en estas plataformas

diariamente. Ver figura 9.

Figura 9

Tiempo que se gasta diariamente en redes sociales

 25

Nota. La gráfica representa el gasto diario de tiempo en redes sociales dividido por generaciones,

regiones y fechas. Tomado de GlobalWebIndex, 2020.

Actividad en Vivo Dentro de las Plataformas. Debido a la pandemia, las transmisiones

en vivo desarrollaron acogida por parte del público, siendo de las actividades más populares

dentro de las plataformas actualmente. “El aumento de los avances tecnológicos como la cadena

de bloques en la transmisión de video y la inteligencia artificial mejorará la calidad del video, lo

que generará una demanda en el mercado. Las soluciones de transmisión de video basadas en la

nube también aumentarán el alcance del contenido de video. Otras razones para una perspectiva

tan positiva incluyen la creciente aceptación de los teléfonos inteligentes junto con la

accesibilidad de tecnologías de Internet de alta velocidad como 4G y LTE. También existe una

creciente demanda de hardware (dispositivos móviles) que sean capaces de admitir medios

digitales desde cualquier parte del mundo.” (Benítez, Grand View Research, 2022). Este tipo de

contenido le sirve a la empresa para que sus clientes resuelvan dudas, lanzar nuevas locaciones o

nuevos programas, es decir, para conectar más con la audiencia y llegar a más personas.

Hacer Uso de Hashtags y Herramientas de Negocio. Las redes sociales ofrecen

herramientas de conexión con los usuarios como: stories, hashtags, encuestas, preguntas, este

tipo de material concreta de manera rápida, es corto y se considera atractivo para los usuarios

entre los 18 y 34 años, el público que más visita los portales de AnimaFest.

Crear Metas Alcanzables. Las metas u objetivos permiten verificar si la actividad

realizada en las aplicaciones está funcionando como debe, por tal motivo, se deben establecer

métricas que permitan un seguimiento semanal o mensual de la interacción y la respuesta por

parte de los usuarios a las publicaciones accionadas por la empresa.

Estrategia Adaptativa
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Figura 10

Aplicación de la estrategia adaptativa en las redes sociales de AnimaFest Experience

Nota. El diagrama muestra un breve ejemplo de la aplicación de la estrategia adaptativa dentro

de las redes sociales de AnimaFest Experience.

 27

Según las estadísticas, las redes sociales con el número más alto de usuarios activos son

Facebook e Instagram, teniendo en cuenta que estas pertenecen al segmento de comunicación e

interacción, además WhatsApp (mensajería instantánea) se presenta en este top de popularidad.

Ver figura 11.

Figura 11

Redes sociales con mayor número de usuarios activos a nivel mundial en enero de 2022 (en

millones)

Nota. El gráfico representa la cantidad de usuarios activos en millones para el año 2022 en las

redes sociales, destacando las más utilizadas a raíz de dicho número. Tomado de Statista, 2022.
 28

Chatbots. Este tipo de herramienta permite que el usuario se comunique con la empresa

en cualquier momento, se utiliza principalmente con el fin de resolver dudas, las cuales se

sistematizan para que el humano no se vea obligado a intervenir, de esta manera se optimiza la

atención al cliente.

Pruebas A/B. Si AnimaFest desea crecer de manera orgánica, las pruebas A/B ayudarán

a dar seguimiento convirtiéndose en una herramienta de investigación, se publican dos tipos de

anuncios y por medio de las estadísticas se establece cuál tuvo mayor alcance y qué línea resulta

más efectiva para alcanzar los objetivos de la marca.

Contenido Generado por el Usuario. Los clientes de AnimaFest están viajando por

España, publicando sus historias de vida, los lugares que han conocido, la comida que han

probado, se permite humanizar la marca, dar más confianza a los clientes potenciales, ser más

espontáneos, de esta manera el cliente también se siente representado por la empresa.

Comunicación. AnimaFest Experience debe conectar con los clientes que ya conoce

primero, estos se encargaran de atraer más clientes potenciales, luego establecer una conexión, se

busca entrar en contacto con los clientes, pero sin iniciar conversación, esto se logra por medio

de las publicaciones en Facebook, Instagram y Twitter, esta comunicación brinda la perspectiva

de intereses en común, las encuestas y preguntas de Instagram también permiten entrar en

contacto mientras se conocen las preferencias de los clientes, el punto posterior es crecer una

constancia para que los usuarios no olviden la marca.

Optimizar Información de los Diferentes Portales. Al revisar los perfiles de las redes

sociales y el sitio web se encuentra el usuario con información repetida, desorganizada y

desactualizada que solo provoca confusión, el hecho de reorganizar la información y eliminar los

programas inexistentes en la empresa brindaran mejor resolución de inquietudes a los clientes.

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Estrategia de Supervivencia

Figura 12

Aplicación de la estrategia de supervivencia en las redes sociales de AnimaFest Experience

Nota. El diagrama muestra un breve ejemplo de la aplicación de la estrategia adaptativa dentro

de las redes sociales de AnimaFest Experience.

 30

Contenido Según la Plataforma. AnimaFest debe tener en cuenta que cada red social

cuenta con un público diferente, que se comunica de diversas maneras y que sus intereses se ven

afectados de igual manera, la clave principal es adaptar el mismo mensaje a las diferentes

plataformas para generar engagement, teniendo en cuenta que dicho contenido sea eficiente,

corto y útil.

Aprovecha las Tendencias Emergentes. Cada año se hacen virales nuevas tendencias,

acoger el contenido con ese punto focal permite mayor alcance en redes sociales, esto llama la

atención y pone a la marca con un status de creatividad, novedad y adaptación a nuevas

tecnologías.

Interacción con los Usuarios. Conocer al público, saber de sus necesidades y gustos

pone a la empresa en ventaja a comparación de su competencia, la interacción con los usuarios

permiten a su vez crear una comunidad, responder inquietudes y familiarizarse con los usuarios

brinda mayor confianza. Los estudiantes activos en el programa pueden brindar contenido para

las plataformas por medio de Storytelling sin necesidad de caer directamente en la publicidad

masiva y hostigante para el consumidor, pero recomendando la empresa, también se ofrece así

una variedad al consumidor sin aburrirse con el contenido.

Establecer Horarios de Publicación. Las plataformas de la empresa en redes sociales

tienen horarios de mayor tráfico, al establecer un calendario de publicación con base a esas horas

se tendrá mayor participación de los usuarios con el contenido y el algoritmo de las aplicaciones

responderá con mostrar las publicaciones a más usuarios, pues el nivel de interacción es alto.

Conforme se establecen estrategias es necesario darles seguimiento para corroborar su

funcionamiento y así dictaminar si son necesarios cambios sobre las mismas, por tal motivo, se

hace una proyección de costos y desarrollo de las estrategias para la empresa. Ver tabla 2.
 31

Tabla 2

Plantilla de estrategias aplicadas al desarrollo y desempeño de las redes sociales de AnimaFest

Experience

Estrategias de Marketing para AnimaFest Experience

Estrategia Objetivo Target Desarrollo Costo Seguimiento

Publicidad Destacar por Estudiante Pagar a las las 36 USD / Estadísticas de

Pagada en encima del s en sus diferentes redes Mes las aplicaciones
Redes algoritmo de últimos sociales mediante el
Sociales las semestres anuncios número de
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Factores de Ser más egresados Anunciar el anuncio
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competencia

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las concurso Mes
publicaciones (comida en un
Comida:
restaurante 120 USD
famoso)

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común en las las últimas gráfico de
la empresa
plataformas generaciones

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Vivo Dentro acogida por ejecutar una jefe y usuarios
de las parte del transmisión en representan presentes en la
Plataformas público vivo en una de te legal de transmisión
las plataformas la empresa:
dando a conocer Santiago
la empresa y Matamala
resolviendo
dudas de la
 32

misma

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de las la empresa publicación
plataformas

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comparación
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preguntas parte del
frecuentes de los consumidor
usuarios

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orgánica con los datos de gráfico y comentarios
dentro de las la empresa pero director de obtenidos en
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horarios, sociales publicaciones
hashtags y
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Generado Por marca y publicaciones de director de las plataformas
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conexión con las que vive la sociales y respuesta de los
el cliente experiencia de tutores de clientes
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 33

estudiantes

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de las redes oficial
sociales

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Portales encaja con los registro por
nuevos parte de los
programas y usuarios
políticas de la
empresa

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Según la consumidor y acorde a la diseñador parte de los
Plataforma generar tendencia y tipo gráfico y usuarios de las
conexión de plataforma, director de diferentes
ya sea imagen, redes plataformas
video o texto de sociales manifestada por
apoyo likes y
comentarios

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las las últimas director de reproducciones
Tendencias plataformas y tendencias de las redes y click al
Emergentes dar una redes sociales sociales momento de
imagen de l para sacar hacer uso de
marca a los provecho de una tendencia
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clientes

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con los los encuestas y respuesta de los
Usuarios consumidores estadísticas a usuarios
través de las
 34

redes sociales

Establecer Organizar las Publicar en las

Horarios de plataformas y horas y días con
Publicación aprovechar mayor
los periodos interacción
de tráfico
web

Nota. La tabla muestra el target, objetivo y seguimiento de cada estrategia aplicada para el

desarrollo y desempeño de las redes sociales de AnimaFest Experience como estrategia de

marketing.

Los costos de este tipo de estrategia se derivan mayormente en el tiempo del área de

marketing distribuido con un enfoque contributivo al crecimiento y expansión de la empresa,

mientras que el seguimiento del éxito de las campañas se ve registrado por las mismas

plataformas mediante sus herramientas de análisis de estadísticas.

Beneficios de Estar Presente en las Redes Sociales para AnimaFest

La participación en redes sociales por parte de AnimaFest permite la comunicación

directa con el cliente, del mismo modo se analizan sus gustos y preferencias utilizando dichos

datos en el crecimiento de la empresa. Al tener un perfil de negocio en las redes sociales, estas

ofrecen crear análisis estratégicos que pueden ser adoptados en el plan de marketing, ayudando a

lograr objetivos de la marca.

Reconocimiento de la Marca. Cabe recordar que más de la mitad del mundo está

dedicando su tiempo a las redes sociales, al crear contenido de la marca en estos portales es más

probable que el usuario llegue a conectar con AnimaFest, se registre en su portal, de seguimiento

a sus redes sociales y tome uno de los programas, debido a que recibe valoraciones, reseñas y
 35

aprobación por parte de los usuarios, de igual manera, este usuario que apenas le ha visto puede

que se encuentre de nuevo con la marca y esto le permitirá reconocerla.

Humanización de la Marca. La capacidad de crear una conexión entre el consumidor y

la marca se ve reflejada en las ventas, las redes sociales permiten mostrar al mundo los valores

de la marca, la parte humana de una empresa con sus publicaciones, la experiencia de los

estudiantes que han viajado a España con la empresa y que pertenecen a sus programas y

brindando confianza a los nuevos clientes.

Potencialización de la Imagen Empresarial. AnimaFest al generar contenido en redes

sociales será vista como una empresa moderna, ágil, abierta a nuevas ideas y dinámicas.

Comunicación. Los anuncios publicitarios, los comentarios, los mensajes directos, son

ahora métodos de comunicación entre la empresa y el cliente, las cajas de quejas, reclamos y

sugerencias son instantáneas, el silencio por parte de la empresa solo le hará llegar al olvido y lo

que se busca es estar en la mente del consumidor, disponer de los chatbots y hacer uso de los

mensajes directos en las redes sociales brindan mayor facilidad de comunicación para los

usuarios, también pueden ser dirigidas todas las conversaciones al mismo portal: WhatsApp a fin

de tener la información organizada y tener un historial de conversación con el usuario.

Aumento de Tráfico en la Web y Organización de Contenidos. Las publicaciones en

redes sociales atraen de forma clave a los usuarios, compartir contenido de calidad genera

expectativas para los seguidores y conocedores de la marca, asimismo el horario específico de

publicación genera costumbre para los fieles seguidores de la marca, quienes están atentos a

información nueva o relevante que sea funcional para su experiencia en los diferentes programas

de la empresa.
 36

Atención y Servicio al Cliente. Debido al fácil acceso cliente-empresa, este prefiere

comunicarse directamente con la compañía si tiene algún problema o duda y ahora las redes

sociales en conexión con la inteligencia artificial permiten respuestas instantáneas y solución de

problemas con un asistente virtual por medio de un chat.

Monitoreo de la Competencia. Las redes sociales también permiten ver que están

haciendo las demás empresas, el contenido que generan, la forma y tiempo de respuesta con sus

clientes, con el fin de mejorar las estrategias y ser más asertivo al intentar llegar al cliente.

Mejorar Visualizaciones de la Empresa y Generar Clientes Potenciales. Las

publicaciones e interacciones permiten que las personas conozcan de la marca, aunque nunca la

hayan utilizado; como contrapartida, la próxima vez que requieran del servicio recordarán que

AnimaFest es una manera de viajar a España realizando pasantías, lo cual les ayudará en su

proceso profesional además de brindar una experiencia de vida.

Segmentación del Mercado. Por medio de los algoritmos de las redes sociales es posible

mostrar al usuario los servicios de AnimaFest a personas con intereses afines, también se

establecen las edades que para la empresa son muy importantes y las carreras en las cuales se

ofrecen programas.

Publicidad Segmentada. Al publicar un anuncio, las plataformas permiten establecer los

rangos de edad, las locaciones, el género y el horario en que serán entregados a los usuarios para

brindar mayores beneficios a la empresa. Para AnimaFest se abarcan los usuarios mayores de 18

años, con carreras profesionales y ubicados en América y Europa.

Conclusiones

A partir de lo expuesto en el artículo se establece que las redes sociales ofrecen canales y

herramientas que permiten el desarrollo de marketing para una empresa multinacional, crea
 37

reconocimiento de la marca, humanización de la misma y permite estar en contacto de manera

directa y sencilla, por otro lado, los usuarios en redes sociales consumen contenido velozmente y

las alteraciones en los algoritmos de las redes sociales obligan a las empresas a rediseñar las

estrategias cuando de crecer orgánicamente se trata, no obstante las aplicaciones buscan

monetizar los anuncios, primero para obtener ganancias y segundo para brindar a las compañías

enfoque en un público objetivo, con los anuncios pagos es posible elegir el idioma materno, la

edad, el género, la ciudad, país o región a la cual se desea que se entregue la información

generando resultados efectivos en el crecimiento y reconocimiento de la marca.

Establecer horarios de publicación y alternar entre las diferentes opciones que ofrecen las

aplicaciones es fundamental para mantener el perfil en crecimiento, el realizar encuestas y hablar

con los usuarios, brinda información vital al crear estrategias, además de dar la imagen de

interacciones continuas al algoritmo. Las redes sociales si son una herramienta capaz de

desempeñar la función de marketing; no obstante, para que esto ocurra de manera efectiva y con

resultados notorios hay que seguir las normas de las aplicaciones y tener un trabajo constante

dentro de las plataformas, hacer uso de las diversas opciones que estas ofrecen y leer las

estadísticas analíticas que permiten tener una idea más aproximada de éxito en el futuro cercano

como a las campañas de marketing más exitosas mencionadas anteriormente.

Finalmente, el seguimiento del éxito de cualquier estrategia en redes sociales se mide a

través de métricas con objetivos claros y alcanzables, el análisis de estadísticas permite observar

el progreso de las diferentes campañas de publicidad dirigidas a los clientes en las plataformas,

asimismo, el establecer horarios y segmentar el mercado brinda mejores resultados para el

reconocimiento de la marca y el alcance en la red, crear contenido llamativo es clave para las
 38

nuevas generaciones, de igual manera, el contenido debe ser claro, corto y debe llamar a la

acción para ofrecer un buen resultado a la empresa.

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