KPI (indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento)

La palabra KPI proviene de las siglas de la frase “Key Performance Indicators”. Esto se traduce
como “indicadores claves de desempeño”. Estos indicadores son todas las variables, factores y
unidades de medida para generar una estrategia de marketing.

La dinámica de los negocios está avanzando en la misma medida que va evolucionando su

terminología técnica para adaptarse científicamente a las exigencias de un mercado complejo
que amerita de indicadores precisos que permitan ir adecuando la forma de producir para
asegurar el éxito inmediato, a mediano y largo plazo.

En ese sentido, un término que debe tenerse en cuenta en el análisis del KPI o key
performance indicator, un valor métrico que indica aspectos claves que se relacionan con las
tareas prácticas de la empresa y que son fundamentales para conseguir el éxito de cualquier
gestión.

Todos los modelos estratégicos notables comienzan con la forma de medir los resultados
empresariales. Los indicadores clave de rendimiento empresarial (KPI) tradicionales se centran
en cuatro dimensiones críticas

1. Beneficios El seguimiento de tus resultados o ganancias financieras siempre será

necesario.
2. Rentabilidad Es esencial conocer la eficiencia de la empresa a la hora de convertir las
ventas en beneficios o hacer un seguimiento de los márgenes y trabajar siempre hacia
las operaciones de ahorro.
3. Índices de crecimiento. La continuidad de la empresa requiere preveer y buscar
siempre innovaciones que aceleren el crecimiento, incluso durante una crisis.
4. Riesgo y rentabilidad Los negocios con márgenes estrechos son más arriesgados, ya
que no pueden resistir una recesión económica durante mucho tiempo.

Conceptos básicos

¿Qué Es Medir?
Es la actividad que permite calcular, evaluar, comparar y establecer un punto

de partida, de llegada o parámetro sobre cualquier aspecto.

¿Por Qué Y Para Qué Medir?

“LO QUE NO SE MIDE, NO SE ADMINISTRA”

Al medir es posible identificar puntos deficientes, tomar decisiones sobre las

prioridades de trabajo y valorar los resultados de las estrategias que ya se

han implementado. Adicionalmente si se comparan estas mediciones con las

de otros, es posible establecer un paralelo en cuanto a gestión, resultados y

niveles de desarrollo, logrando conocer con mayor exactitud las fortalezas y

debilidades frente a la industria.

¿Qué Se Debe Medir?

Se miden aquellos aspectos que permiten valorar qué tan bien se están

haciendo las cosas, y que tan eficiente es la utilización de los recursos para

lograr hacerlas; así como el resultado de estrategias y cambios adoptados en

cualquier gestión.

¿Qué Son Los Indicadores?

Son relaciones de datos numéricos que hacen posible evaluar el desempeño y los

resultados en cada componente de gestión clave para la organización. Permiten

determinar que tan cerca se está del cumplimiento de las metas y objetivos

trazados. Los indicadores pueden estar expresados en unidades de medida como

horas, días, o como un porcentaje.

¿Qué Son Indicadores Logísticos?

Son aquellos indicadores cuantitativos aplicados a la gestión del abastecimiento,

incluyendo los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios, despacho,

distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre socios de

negocios.

¿Cuál Es Su Objetivo?

Los indicadores logísticos buscan evaluar la eficiencia y eficacia de la gestión

logística de la organización, así como la utilización de la tecnología y el manejo de la

información, con el ánimo de lograr un control permanente sobre las operaciones,

tener un seguimiento al cumplimiento de metas y objetivos, contar con

retroalimentación que facilite el mejoramiento general de la cadena de

abastecimiento.

¿QUÉ ES UN KPI Y PARA QUÉ SIRVE?

Los KPI o indicadores clave de desempeño son mediciones financieras o no financieras que se
utilizan para medir el grado de cumplimiento de los objetivos previamente establecidos,
generalmente están contenido en el plan estratégico de la organización y reflejan su
rendimiento en un periodo determinado; los KPIs se emplean en diversas áreas de una
empresa entre las que se puede mencionar compras, ventas, logística y servicio y atención al
cliente.

Los KPI se utilizan para determinar el estado actual de un negocio y permiten definir una línea
de acción futura; expresan las variables a tomar en cuenta para incrementar el desempeño
favorable para conseguir el progreso, posicionamiento y ganancias significativas de la empresa.
El KPI mide las condiciones para el rendimiento y el desempeño de manera clave.

Es ineludible tomarlos en cuenta para estudiar cómo se produce el trabajo de una empresa y
cómo influye en sus resultados, por lo que se debe definir el principal objetivo de la compañía
con anterioridad y expresarlo en cifras porcentuales.

Para ello se realiza la monitorización de actividad de negocio que consiste en monitorear el

comportamiento de los KPI en tiempo real, esto permite medir actividades complejas de
valorar como la satisfacción que brinda un producto o servicio, el compromiso de los
empleados con una campaña o con las actividades de empresa y los beneficios de desarrollos
líderes.

Existen múltiples usos y beneficios que el uso de indicadores de gestión puede aportar a una
organización, sin embargo los 4 que consideramos más significativos son los siguientes:

1. Los indicadores de gestión fortalecen la motivación del equipo de trabajo.

La cultura organizacional es extremadamente importante para el desempeño global de

cada empresa. Una cultura que apoya y motiva a todos aquellos que hacen parte de
ella está destinada a lograr mejores resultados que una que no lo hace. En este
sentido, el seguimiento de los indicadores de gestión permite reconocer el trabajo
arduo de los empleados, y garantizar su involucramiento y su sentido responsabilidad.
Aquí puede encontrar útil nuestro artículo:

2. Los indicadores de gestión dan soporte e influyen en los objetivos estratégicos.

Los indicadores de desempeño son vitales en el cumplimiento de los objetivos

estratégicos porque mantienen estos objetivos siempre presentes al tomar decisiones.
Es esencial que la estrategia sea comunicada eficientemente a toda la organización, de
este modo cuando cada KPI es asignado a un responsable, se logra que los objetivos
estratégicos sean conocidos por cada persona. Para visualizar la correcta alineación
entre los indicadores de gestión y la estrategia de su entidad

3. Los indicadores de gestión fomentan el crecimiento personal

No todas las campañas comerciales o nuevos productos alcanzan las metas definidas.
 Sin embargo, hacerle seguimiento al cumplimiento de las metas, ya sea este bueno o
malo, crea la posibilidad de aprender. Usando indicadores de gestión, los equipos
pueden ver exactamente cómo se están desempeñando en un momento dado. Ya no
tienen que esperar hasta el final de un trimestre o proyecto para tabular los
resultados.

4. Los indicadores de gestión son críticos para la gestión del desempeño

Se podría decir que este último es el motivo esencial por el que los indicadores clave
de desempeño son importantes. Resume todas las razones anteriores: lo que se mide
se puede mejorar. La motivación, la cultura y las habilidades de los empleados, entre
otros, contribuyen al desempeño. Los KPI simplifican la gestión del desempeño al
permitir no solo que cada uno vea su propio avance, sino también el avance de los
demás.

Tipos de KPI

Cada negocio o proyecto requiere de unos KPI específicos. Según el tipo de empresa y del
sector de actividad, existen una serie de mediciones concretas que facilitan la obtención de
ciertas ventajas competitivas:

1. KPI de ventas

Están dirigidos a convertir en ventas y facturar un servicio o producto específico. Esta

medición puede estar formada por unos 30 indicadores encargados de monitorizar las ventas.

Algunos ejemplos de KPI de ventas son:

 La satisfacción del cliente

 El compromiso y la motivación del equipo comercial

 Niveles de facturación

 Número de visitas cerradas

2. KPI de redes sociales

Resultan de gran valor cuando se quiere conocer el impacto pagado u orgánico de las
publicaciones en las redes sociales, así como la participación y la influencia que tienen en el
retorno de la inversión. Un parámetro que ayudará a conocer el rendimiento y lo que aportan
estos canales al desarrollo de la empresa.

Ejemplos de KPI de redes sociales:

 Número de seguidores

 Alcance

 Engagement

 CTR (Click Through Rate)

3. KPI retail
Ideados para aumentar las ventas y reducir los gastos en comercios y del sector consumo.

Ejemplos de KPI de retail:

 Número de visitas

 Horas con mayor tránsito

 Ventas por visita

 Ticket promedio

4. KPI de logística

Específicos para calcular el rendimiento y el nivel de optimización de los distintos procesos del
negocio (mejorar la calidad, incrementar la productividad, minimizar errores, etc.). Son la base
sobre la que mejorar de forma continua dentro de una organización.

Ejemplos de KPI de logística:

 Rotación de inventario

 Rotura de stock

 Plazo de aprovisionamiento

 Coste de transporte sobre ventas

5. KPI de producción

Estrechamente relacionados con el anterior y fundamentales para favorecer

la mejora constante de los procesos de producción de la compañía.

Ejemplos de KPI de producción:

 Coste medio de la orden de compra

 Errores de previsión de demanda

 Tiempo de inactividad

 Horas trabajadas en producción

6. KPI financieros

Focalizados en una estrategia de crecimiento, reducción de costes, aumento de beneficios y

optimización de activos.

Ejemplos de KPI financieros:

 Margen de utilidad

 ROI (Retorno de la inversión)

 Apalancamiento financiero

 Punto de equilibrio

7. KPI marketing digital

Ayudan en la medición del rendimiento de las operaciones destinadas a conseguir leads,
conversiones en cada campaña, influenciar en el público objetivo, los impactos de un banner…
Y donde es importante conocer qué hace cada acción. Por eso cada indicador en el marketing
digital debe ir acompañado de un valor específico que ayude a escoger los diferentes canales
que se tengan disponibles para llegar al cliente.

Ejemplos de KPIs de marketing digital:

 Tráfico

 Usuarios recurrentes y nuevos usuarios

 Tiempo de permanencia

 Leads conseguidos

Tipos de indicadores de gestión (KPI)

Conocer las clases de indicadores que existen le ayudará a la hora de seleccionar los
indicadores de desempeño correctos para su organización. Estos son los tipos de indicadores
de gestión (KPI) que puede usar en su organización:

1. Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.

2. Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados.

3. Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.

4. Indicadores de Entrada, Proceso, Salida o Resultado.

5. Indicadores Estratégicos vs. Operativos.

6. Indicadores de desempeño de las perspectivas del Balanced Scorecard

7. Indicadores Externos vs. Internos

8. Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo

9. Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos

10. Indicadores Humanos vs. Tecnológicos

11. Indicadores por procesos o disciplinas: Recursos Humanos, Marketing, Entidades

Públicas, Ventas y Financieros.
Por ejemplo, utilizando la clasificación de indicadores de acuerdo a las perspectivas del
Balanced Scorecard se podrían definir los siguientes indicadores de la perspectiva financiera:

 Tasa de crecimiento de los ingresos

 Ganancia Neta

 Margen de Utilidad Neta

 Margen de Utilidad Bruta

 Margen de Utilidad Operativa

 Retorno de la Inversión

 Ciclo de Conversión en efectivo

Características de los Indicadores clave de rendimiento

Para que un KPI funcione como debe, este tiene que cumplir con las siguientes

características:

Alcanzable: Los objetivos planteados deben de ser realistas. Si te planteas

aumentar tus ventas online un 500% en un solo mes deberías revisar tus

objetivos porque estás siendo poco realistas.

Medible: Aunque suene obvio, un KPI debe de poder medirse. Por ejemplo,

es difícil medir la utilidad que una página web puede tener para un usuario

(salvo que uses una encuesta o algo parecido y aun así podría haber mucha

gente que no la contestarse); pero sí que puedes medir el tiempo medio de

estancia en la página. Si es un tiempo alto, podemos suponer que el

contenido de la página si resulta útil porque la gente se toma su tiempo para

leerlo detenidamente.

Relevante: No te llenes de datos, selecciona solo los más importantes. En

ocasiones el exceso de información puede ser un problema y tenemos

decenas de KPIs donde elegir pero solo unos pocos nos dan información de

interés; si nos basta con 4 KPIs, mejor 4 que 6.

Periódico: El indicador tiene que ser analizable periódicamente.

Exacto: Elige solo la parte más precisa de toda la información recabada. Los

KPIs deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables. Por ejemplo, si

mi objetivo es aumentar las ventas en un 20 % en el primer trimestre del año

no puedo usar como KPI el número de ventas anuales. Tampoco tendría

sentido usar KPIs muy a largo plazo.

¿CÓMO SE ELABORAN LOS KPI ?

Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes aspectos de la actividad

empresarial, siempre y cuando sean medibles, entre ellos tenemos:

 Indicadores económicos, permiten medir ingresos, costes, rentabilidad, gastos,

beneficios, etc.

 Indicadores financieros, permiten medir niveles de deuda, capacidad de

endeudamiento, liquidez, solvencia, payback, entre otros.

 Indicadores de producción permiten evaluar niveles de producción, eficiencia de

procesos, materiales utilizados en el proceso de producción, etc.

 Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que se presenta en el

proceso de producción, nivel de calidad de los productos, cantidad de fallas en equipos
y procesos, interrupciones inesperadas o forzadas, etc.

 Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de pedidos, de entregas,

stock, rotación de inventarios tiempos de entrega y tiempos de reposición.

 Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos medios de atención

personal o telefónica, pedidos sin atender, cantidad o porcentaje de devoluciones,
cantidad de reclamos, cantidad de clientes nuevos, etc.

Los KPI deben medirse durante lapsos de tiempo previamente definidos y deben estar
asociados a unas unidades de medida específicas; es normal que en las empresas cada una de
las unidades medulares o departamentos creen sus propios indicadores clave de desempeño
en muchas empresas existen áreas o departamento que se encañar de brindar apoyo
especializado para este proceso.

Es importante considerar una serie de parámetros que deben fijarse para cada KPI que se
desea crear, entre ellos:

 Definición.

 Actividad que evalúa.

 Unidades de medida.

 Forma de medirlo – ratio.

 Periodicidad

¿CÓMO ELEGIR UN KPI?

Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie de

preguntas que nos ayudarán a establecer con mayor criterio qué KPI
debemos escoger.
  ¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que
persigue la empresa, ya que será un punto fundamental en nuestra estrategia.

 ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los
targets empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.

 ¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia,
alguna meta perseguida etc…

 ¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra inversión
ya veréis que no es tarea fácil, tened presente en los KPI que estos puedan servirnos
de ayuda para lograrlo.

 ¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a
qué responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del
departamento al que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.

 ¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de
los casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes
finales que entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que
tipo de KPI serán más relevantes que otros.

 ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es
fundamental saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de
medirlos. No tiene sentido que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o
bien no sabe qué está midiendo o no dispone de los medios necesarios para hacerlo.

 ¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en
la misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o
qué responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI
podemos darles.

¿POR QUÉ LOS KPI DEFINEN EL ÉXITO?

Definir adecuadamente dicha guía permitirá afinar detalles de cada paso y alcanzar el éxito.
Evidentemente se trata de un término técnico, que en la práctica debe dársele sustento para
usarlo de manera correcta y no perder la importancia de su aplicación, dado que se usa con
mucha frecuencia, pero muy poco se comprende.

Los KPI o indicadores clave del rendimiento o del desempeño son herramientas fundamentales
del management y consultores del marketing, que son usadas para la ejecución de una
estrategia empresarial y para visualizar cómo se proyectará en el futuro, desde el punto de
vista de su rentabilidad.

Lo primero a tener claro, es que los KPI no miden resultados finales, sino cotejan aspectos
claves del proyecto que incidirán de forma directa en su éxito y que permiten tomar acciones
concretas en la empresa y generar condiciones más favorables en sus métodos.

Esto nos indica que no todas las métricas con las que se mide el desempeño deben ser
tomadas como un KPI, ya que éstos son sólo los claves e indispensables para obtener el éxito.
Están íntimamente relacionados con los factores claves del éxito, que permiten que las
empresas se mantengan vigentes y además progresen de manera permanente.

Consejos sobre el uso de indicadores de gestión

A continuación, encuentra algunas recomendaciones sobre el uso de indicadores de gestión.

1 Realice un seguimiento detallado de los indicadores

Estar pendiente de los indicadores no es suficiente. Cuando hablamos de realizar un

seguimiento de los indicadores nos referimos a contar con planes de acción que mitiguen los
bajos niveles de desempeño o que, por el contrario, puedan promover su buen desempeño.
Ahora bien, usted puede usar un software como la Suite Visión Empresarial, que le permite
incluir comentarios específicos que expliquen los motivos del desempeño que tiene cada uno
de sus indicadores y que hace posible una gestión más efectiva dentro de su entidad.

2 Defina una prioridad para sus indicadores

En muchos casos, las entidades empiezan a medir demasiados indicadores dentro de su plan
estratégico: de eficacia, eficiencia, economía, etc. Esto puede llevar a una confusión en el
seguimiento de todo el plan estratégico. Por eso, la mejor recomendación es estructurar todos
los indicadores de forma sencilla gracias a una priorización y una tipificación que le permita
crear reportes más claros y un sistema de gestión mejor definido. Inclusive, la metodología de
las 4 Disciplinas de la Ejecución recomienda definir máximo dos KPI por persona o equipo.

3 Garantice claridad respecto al temporizador de cada indicador

Para que usted pueda tomar decisiones cruciales en los tiempos precisos, debe tener en
cuenta que la información de sus indicadores debe ser suministrada oportunamente. Además,
en el caso de un software para la planeación y ejecución de la estrategia, como la Suite Visión
Empresarial, usted debe tener en cuenta que la información requerida para calcular sus
indicadores puede ser consultada inmediatamente desde los sistemas de información con que
ya cuenta su organización, de esta manera podrá contar con información en tiempo real acerca
del desempeño de su negocio.