VERSIóN:1.

O
CENTRO OE SALUD FATIILIAR CANELA

CES FECHAI. SO/Oa/2Oa3

PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

PROTCCOLO DE TELT§ALUD
CEilTRO DE §ALUD FA]I{IIIAR
CANELA

E{flborads pór: ftevii.edo I Aprak{lo ¡or:

por:
,i Rodrip
irtaresla Robkrol .

Jaez, l¡btona ,,t

Cadam Caada !-,

'*
L

Raúl

Jefe

C.1r1ela

!---
Fsehá: A$n3to ?023
 :1,O
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

sE*ffiir cA¡rEt A PROTOCOLO TELESALUD

FECHA:.30/Oa/2023

VIGENCIA:

INDICE

INTRODUCCION...

Objetivo general;
Objptivos o\pecifi(os:.......... 5

Al( dn(. dpl do,'u men to:.......... 5

Definiciones 6

Responsables ..7

DESARROTTO:...... 72

Prestac¡ones d isponibles; .... 13

Soiicitud de Atenció r) L6

Revis¡ón de situaciór previsionale inscripción en el CESFAM t7

Análisis de la s¡Lcilud .... 18

Categorl¿acion de lar atentlones . ....19

Praorización de atenc¡ones según r¡otivo de consulta, modalidad de atención y profesional

so lrc itad o............. 20

Derivac¡ón de casos:.................. 22

Resolución del caso 22

Cierre del casoi........... ...23

Tipos de cierre de caso 23

Criterios de inaplicakrilidad 25

H ora rio de funcionarn¡ento... 25

Registro Estadístico l\,4ens ual (R E M ) ........... .. -.... . 26

Mon itoreo de a estralegia.... 27

Plan com un icaciona I 21

Bibliografía 29

2
 vERsIóNr 1.0
¡frs. CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

CESFAiT' FECHAT 30/oa/ 2023

CAIUEI.A
PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIAT

INTRODUCCION

El programa de gobierno del presidente Gabriel Boric Font ha considerado

reformar el sistema de salud, a partir de la universalización de la atención
primaria de salud. Esta inic¡at¡va está motivada por la necesidad urgente de
alcanzar el acceso y cobertura un¡versal para toda la población chilena, tal y
como ha s¡do la recomendación de organismos internacionales como la
Organ¡zación de Naciones Unidas, Organ¡zac¡ón Mund¡al de la Salud y UNICEF
en los últimos años.

El accesoy cobertura universal de la atención pr¡maria han sido relacionadas

con mejores resultados sanítarios a nivel internacional. En el entend¡do gue
reformas de este t¡po contribuyen a alcanzar la equidad sanitaria, la justicia
social y la no exclusión.

Para Chile, la atenc¡ón primaria es considerada una estrategia de salud de alta

relevancia, cuyo objet¡vo es garant¡zar el mayor nivel posible de salud y
bienestar de las personas, familias y comunidades, med¡ante el Modelo de
Atención Integral con enfoque fam¡liar y comun¡tario (MAIS). Este marco de
acc¡ón establece que los serv¡cios y prestac¡ones se centren en las necesidades
efectivas de las personas, abordándolas desde una perspectiva integral, a lo
largo de su curso de vida, y con continuidad de cuidados que van desde la
promoción de la salud, la prevención de las enfermedades, tratam¡ento,
rehabilitación y cuidados paliativos.

Los centros de salud pr¡maria son los d¡spositivos que proveen estos servicios y
prestaciones, planificando acc¡ones san¡tarias en base a una población a cargo
sectorizada. Los servicios y prestaciones se organizan a través del Plan de Salud
Familiar, siendo ejecutados por equ¡pos mult¡disc¡plinar¡os y se complementa
con serv¡cios focalizados para grupos específicos de la población, mediante
programas de reforza miento (PRAPS).
3
 vERsróN:1.0

¡nr
eEsF/ltflt
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FECHAT 30 / oa / 2023
CAIIEIA PROfOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Las necesidades de las personas, que se expresan en términos de demanda,

deben ser abordadas mediante mecanismos de organización que permitan su
satisfacción. La gestión de la demanda es el proceso de anális¡s y búsqueda de
respuestas a las demandas de los/as usuarios/as, ¡ncluyendo en el análisis de la
población que no consulta y una mejora progresiva de las respuestas del sistema
hacia dichas demandas. Para mejorar dicho proceso, es necesario aumentar los
canales no presenciales mediante los cuales las personas expresan sus
neces¡dades en salud y para que los equipos puedan gestionar dicha demanda a
través de la oferta actual, además de planificar la reorganización de los serv¡cios
para responder a solic¡tudes de atenc¡ón de la población que vive en su territorio.

En nuestro país, desde el año 2022, el M¡nister¡o de Salud ha iniciado la

de la estrategia Telesalud en la Atención Primaria de Salud, la
'mplementación
cual permite gestionar la demanda de manera remota, priorizando las
necesidades de salud de los/as usuarios/as bajo criterlos clínicos establecidos
por los esta blecim ¡entos de salud, y que se suma de manera colaborativa a otras
inic¡ativas centrales y locales para mejorar los procesos de atención en salud a
la comun¡dad. Telesalud es una de las estrategias que también se busca
¡mplementar en las comunas p¡oneras, con miras a acercar el acceso universal
a la salud y hacer un uso eficiente de los cupos destinados a la atención
presencia I de salud .

4
 VERSIÓN:1.O

,*ffix
CAIUIIA
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CAÍ{ELA

PROTOCOLO TELESALUD
FECHAT So/oa/2025

VIGE NCIA:

Objetivo general:

Desarrollar un modelo de gestión remota de la demanda as¡stenc¡al

priorizada mediante estrategia de TELESALUD en el Centro de Salud
Canela.

Objetivos específicos

a Priorizar la demanda, según tipo de atención requer¡da, criter¡os de

selección y la condición clínica del paciente.
a Disminuir la brecha de acceso al Centro de Salud Canela, fac¡litando el
acceso a las prestaciones del CESFAM y disminuyendo la neces¡dad de
rea liza r filas presenciales.

t Disminuir la cantidad de consultas ad m in ¡strativas, con el objetivo de

aumentar la efic¡enc¡a y productividad de la oferta.
a Evidenciar demanda oculta de atenc¡ón que no se atiende en el CESFAM
por falta de acceso.
a Real¡zar, med¡ante reportes estadíst¡cos, una visión general y estratég¡ca
sobre los requerimientos de la población adscr¡ta al CESFAM.

Alcance del documento:

Funcionarios y func¡onarias delCESFAM Canela que requieran

conocim¡ento y orientación de la estrategia, acced¡endo a un instrumento
claro y explícito del sistema de Telesalud.

5
 vERsróN:1.0

lnn CENTRO DE SALUD FAMILIAR CAI{ELA

CESFANII FECHAT 30/fJ8/2023

CAITEIA PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA

Población objetivo:

Toda la población ¡nscrita al Cesfam Canela.

Definiciones

OMS: Organización Mundial de Salud.

. OPS: Organización Panamericana de Salud,

o RCE (AV[S): El Registro Médico Electrónico (también llamado Expediente
Clínico Electrónico o Histor¡a CIínica Electrónica) es el registro en formato
digital de los datos de salud propios de un sujeto humano o de un grupo,
que incluye el estado de la salud en d¡stintos momentos de la vida (del
individuo o del grupo) y las acciones que se desarrollaron para
determinarlo y/o modificarlo. (1)

Telemedic¡na: Es cualquier acto méd¡co realizado s¡n contacto fís¡co

directo entre el profesional y el paciente, o entre profes¡onales entre sí,
por medio de algún sistema telemático, En otras palabras, la telemedicina
utiliza las tecnologías de la información y las te¡ecom u nicaciones (por
medio de los sistemas telemáticos) para proporcionar o soportar la
as¡stenc¡a médica, ¡ndepend ientemente de la distanc¡a que separa a los
que ofrecen el servic¡o. (2)

Telesalud: Cons¡ste en el uso de las tecnologías digitales de la

información y la comunicación (TIC) para acceder a serv¡c¡os de atenc¡ón
médica de forma remota y gestionar sus cuidados médicos.

I OPS Relacsis. Registuos médicos elcctró¡licos.

2
¿Qué es la telemedicina? https://wuw.elhoslital.com/es/noticias/que-es-la-teleme¿licina

6
 vERsróN:1.o
lhr
CESFAI.}'
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FECHfu 3A/OA/2023
(áflElA
PROTOCOLO TELE§ALUD

VIGENCIA:

Triage: El térm¡no triage o tr¡aje eS un neologismo que proviene de la

palabra francesa trier que se define como escoger, separar o clasificar.
Desde que este término comenzó a utilizarse en las batallas napoleónicas
persiste como concepto de clasificación o priorización de la atención
urgente de pacientes. El «triaje/clas¡ficac¡ón>> es un proceso que nos
permite una gest¡ón del riesgo clínico para poder manejar adecuadamente
y con segur¡dad los flujos de pacientes cuando la demanda las y
neces¡dades clínicas superan a los recursos. Debe ser la llave de entrada
a una asistencia eflcaz y eficiente, y por tanto, una herramienta rápida,
fácil de aplicar y que además poseen un fuerte valor predictivo de
gravedad, de evolución y de utilización de recursos. (3)

SSCOQ: Servicro Salud Coquimbo.

SOME: Servicio de Orientac¡ón Méd¡co Estadístico

Responsables

a D¡rector:
o Responsable de autorizar, difundir y velar por el cumplim¡ento del
presente protocolo y de la ejecución de Telesalud en Cesfam
Ca nela.

a Superv¡sor:
o organizar, coordinar y supervisar los procesos relacionados con
TELESALUD de acuerdo con protocolo establecido en Cesfam
Canela,

3
solc¡, w., Gimez Muñoz, M., Bragul¿t, E., & Álvarez,4.. (2o1o). El triajei heüamienta rund¿mcntal en u¡gencias J

emergencias. r{¡¡d¿¿s ¿el SisteúÍa Sanitaño de Nduo¡ra, 33(Supl. 1), 55_68

7
 VERSIONT 1.O

ñnr CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

cEsFAnt FEcHAt 30/oa/ 2023

CA'UEIA PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

a Monitor¡zar, anal¡zar y emitir reportes sobre los datos estadísticos

que entrega el sistema de TELESALUD.
.J Repoftar a Jefaturas y al equipo información relativa a los
resultados de los análisis y proponer mejoras a la implementación
de TELESALUD.

o Gestor de caso:
o Gestionar aquellos pacientes que requieren una atención ¡ntegral o
aquellos que requieren una resolución especial, que no logra ser
resuelta bajo los flujogramas regulares del centro.
o Rev¡sar sol¡citudes que no pudieron ser atendidas dentro de los
plazos establecidos.
o Revisar el correcto ¡ngreso de la sol¡c¡tud a la plataforma que sea
d¡rigida a otros profes¡onales.
o Contacto con equipo social en caso de requerir rescate de paciente
urgente e inubicable.
o Categorizar las solicitudes dirigidas a otros profesionales,
o Evolucionar en ficha clínica AVIS.
o Evolucionar y cerrar en plataforma TELESALUD.
o Derivar a administrativo en caso de agendamiento de hora,
solicitud de exámenes.
o Resolución de casos que impliquen abordar de manera integral la
multimorbilidad y definir el t¡po de atención (casos complejos,
casos sociales y si es presencial o remota).

a Ad m ín¡strat¡vo:
o Adnrjnistrar la oferta sobre la base de Ia demanda categor¡zada por
el triagista, su prioridad y modalidad de atención.
o Verificar el estado de inscr¡pción de usuario(a) que consulta vía
TELESALUD y actualizar sus datos de ser necesario.
o Agendamiento de las prestaciones obligatorias presenciales y las
solicltudes adm ¡n¡strativas.

8
 vERsróNt 1.o
ffi,r CENTRO DE SALUD FAN.TILIAR CANELA

CESFA'}.1' FECHA: 30,/Oa/2023

cáf,Et¡ PROTOCOLO TELESALUO

VIGENCIA:

a Triag¡sta médico:

o Analizar y gestionar la demanda de atención de salud de la

población ¡nscr¡ta en Cesfam Canela, considerando motivo de
consulta, antecedentes clínicos del pac¡ente y la capacidad de
oferta d ispon¡ble.
o Definir la modalidad de atención de las solicitudes que puede ser
presencial o remota.
c Pr¡or¡zar las solicitudes de atención médica ingresadas en la
plataforma y derivar según corresponda.
o Realizar revisión de ficha clínica y de los datos obten¡dos por el
formular¡o de sol¡c¡tud del usuario, además de obtener información
extra s¡ es necesario por vía remota de preferenc¡a del usuario.
o Revisar el correcto ingreso de la solicitud a la plataforma que sea
dir¡g¡da a profesional médico.
o En caso de priorizac¡ones urgentes, debe informar de manera
inmediata y presencial a gestor de caso, s¡endo responsable último
de que las coordinaciones que sean pertinentes se real¡cen.
o Resolver las atenciones definidas como remotas (revisión de
exámenes. órdenes de exámenes. renovación de receta, cert¡ficado
médico de salud, revisión de IC).
c Evolucionar en ficha clínica AVIS.
o Evolucionar y cerrar en plataforma TELESALUD.
¡ Derivar a administrat¡vo en caso de agendam¡ento de hora,
solicitud de exámenes u otros.
c Derivar a gestor de caso en caso de requerir una atención más
compleja (caso social - requerim¡ento interprofesiona l).

9
 VERSIÓN:1.O

lhi
CESFAM
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FECHA: 30/ AA,/ 2023

CAñ'ELA PROTOCOLO TELESALUD

VIGE N CIA:

a Triag¡sta matrona

o Analizar y gestionar la demanda de atención de salud de la

población ¡nscr¡ta en Cesfam Canela, considerando motivo de
consulta, antecedentes clínicos de ¡a paciente y la capacidad de
ofe rta d ¡sponible.
o Definir la modalidad de atención de las solic¡tudes que puede ser
presencial o re mota.
o Priorizar las solicitudes de atención de matrona ingresadas en Ia
plataforma y derivar según corresponda.
o Realizar revisión de ficha clínica y de los datos obtenidos por el
formulario de sol¡citud del usuario, además de obtener información
extra s¡ es necesario por vía remota de preferencia del usuario.
o Revisar el correcto ingreso de la solic¡tud a la plataforma que sea
dirig ida a profesional matrona.
o En caso de priorizaciones urgentes, debe informar de manera
inmediata y presencial a gestor de caso, siendo responsable último
de que las coordinaciones que sean pert¡nentes se real¡cen.
o Resolver las atenciones definidas como remotas (revis¡ón de
exámenes, órdenes de exámenes, renovación de receta, cert¡ficado
médico de salud, revisión de iC).
o Evolucionar en f¡cha clínica AVIS.
o Evolucionar y cerrar en plataforma TELESALUD.
o Der¡var a admin¡strativo en caso de agendamiento de hora,
sol¡c¡tud de exámenes u otros.
o Derivar a gestor de caso en caso de requerir una atenc¡ón más
compleja (caso social - requer¡miento inte rprofesiona l).

10
 VERSION: t.O

fafl. CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

CESFATil'-- FECHAT 30/oA/2023

ca taá PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

a Tr¡ag¡sta Odontólogo

o Analizar y gest¡onar la demanda de atención de salud de la

población ¡nscrita en Cesfam Canela, considerando mot¡vo de
consulta, antecedentes clínicos del pac¡ente y la capacidad de
oferta d ispon ¡ble.
o Definir la modalidad de atención de las sol¡citudes que puede ser
presencial o remota.
o Priorizar las solicitudes de atención odontológica ingresadas en la
plataforma y derivar según corresponda.
o Realizar revisión de ficha clínica y de los datos obtenidos por el
formulario de sol¡c¡tud del usuario, además de obtener informac¡ón
extra s¡ es necesario por vía remota de preferencia del usuar¡o.
o Revisar el correcto ¡ngreso de la sol¡citud a la plataforma que sea
dirigida a profesional odontólogo.
o En caso de priorizaciones urgentes, debe informar de manera
inmediata y presencial a gestor de caso, s¡endo responsable último
de que las coordinaciones que sean pertinentes se realicen.
o Resolver las atenciones def¡nidas como remotas (rev¡s¡ón de
exámenes, órdenes de exámenes, renovación de receta, certif¡cado
médico de salud, revisión de IC).
o Evolucionar en f¡cha clínica AViS.
o Evolucionar y cerrar en plataforma TELESALUD.
c¡ Derivar a adm¡n¡strat¡vo en caso de agendamiento de hora,
solicitud de exámenes u otros.
o Der¡var a gestor de caso en caso de requerir una atenc¡ón más
compleja (caso social - requerim¡ento inte rprofesiona l),
Determinar y gestionar controles pendientes según programa de
" APS de cada usuario que realice solicitud.

11
 vERsróN:1.o

*ffi,
CAflITA
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FEcHAt

VIGENCIA:
30/oS/2023

o Equipo de comunicaciones:

O Resiponsable de difundir la estrateg¡a de Telesa¡ud en la comunidad.

a Facilitadores:
c Encargados de difundir la estrategia y apoyar a los/as usuarios/as
en el uso de la nueva plataforma de solicitud de atenc¡ón.

a .refatura de SOME:
o Responsable de la creación, optimización y mantención de las
agendas y cupos disponibles para la estrategia.

DESARROLLO:

> Plataforma web

La plataforma web es facilitada por parte del MINSAL para poder acceder tanto
el usuario como el personal del Cesfam, el cual perm¡tirá tanto la solicitud de
hora, como la posterior resolución por el funcionario. Las sol¡citudes real¡zadas
serán revisadas por profesional ad-hoc quien definirá si la prestación podrá ser
resuelta de forma remota o presencial

!2
 VERSIÓN: 1.O

*rffiT
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FECHAT 30/Oa/202Í,
CA'UE|.'I PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Prestaciones disponibles:

Médico general y Odontólogo:

. Consulta de morbilidad
. Ingreso crónico (Salud mental, Cardiovascular, Otros Crónicos, Sala
Respiratoria).
. Control crónico (Salud mental, Cardiovascular, Otros Crón¡cos, Sala
Respirator¡a).
. Control N¡ño Sano.
o Certificado médico de patologías.
. Órdenes de exámenes.
. Revisión de exámenes.
o Estado de interconsu lta.
. Renovación de receta.

Matrona:
. Control Prenatal (ingreso y control)
o Control regulación de fecundidad (ingreso y control)
o Control G¡negologico
. Control Climater¡o
o Toma de Papanicolaou
o Revisión de examenes
o Consulta de Morbilidad g ineco-obstétrica
o Control de la diada

Otros profesionales
N utricion ista
o Control niño sano
o Control crón ico
o Control embarazada
o Consulta lvl orb ilida d
o Clín ica del lactancia

13
 vERSIÓN:1.0
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

.=*ffin
CAflTI.A PROTOCOLO TELESALUD
FECHAT 30/OA/2023

VIGENCIA:

Enfermera
o Controles de Sa lud
o Control crónico
Psicólogo
o Consulta espontánea
o Control de salud mental
o Certificado o informe

Trabajador socia I
o Consu lta social
o Certificado
Kinesiólogo
o Problema respiratorio descom pensado
o Control crónico SALA IRA -ERA
o Rehab¡l¡tación
fonoaud ióloga
o Consulta y controles
o Seguim¡ento
o Evaluaciones

Educadora de Pá rvulos
o Consulta y controles
o Seguimiento
o Eva luaciones

Terapeuta Ocupacional
o Consulta y Controles
o Rehabilitación

L4
 VERSfON: 1.0

*rffi,
CA EI.A
CENTRO DE SALUD FAI¡IILIAR cANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FEcHAt 30/oA/2023

VIGENCIA:

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15
 vERSIoNT 1.0

trr.
cEs FAIU'I
cENTRo DE SALUD FAÍ.{ILIAR cANELA
FECHAT 30 / OA / 2023
CAfI'I1A PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Solicitud de Atención

El usuar¡o debe ingresar su sol¡citud de atención sumando antecedentes

personales que permitan su identificac¡ón, como tamb¡én antecedentes clín¡cos
que entregan información complementaria al motivo de consulta.
El usuario puede acceder a la plataforma mediante el d¡spos¡tivo de su
preferencia siendo computador, smartphone o tablet a través del s¡9u¡ente link
httos: //telesa lurl oob. cl/
,

Dentro de Ia opc¡ón del t¡po de prestador/ se definen 3 tipos de prestaciones

principales: Medicina General, Matronería y Odontolología, las cuales tienen
definida previamente los tipos de Solicitud.

Prestador Solicitud de atención

Médico General Consulta de morbilidad

Ingreso y controles de programas
Certificados médicos
Solicitud y revisión de exámenes
Redacción y seguimiento de ¡nterconsultas
Renovación de recetas.

Matronería Regulación de fecundidad

Control prenata I

Morb¡lidad G-O
Control ginecológ ico
Revisión de exámenes

16
 VERSIóN-.o
CENTRO DE SALUD FAI,IILIAR CANELA

CE§FMl]
CAIUEI.A
FECHA: 30/ OA/2023
PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Odontolog ía Consulta dental por molestia reciente

Consulta dental por cont¡nuidad de tratamiento ya
in ¡ciado en el programa.

Control sano preventivo

El usuario podrá hacer seguimiento a su solicitud med¡ante código de

segu¡miento proporc¡onado por la plataforma, Las sol¡citudes realizadas serán
revisadas por el triag¡sta ad-hoc qu¡en definirá si la prestación podrá ser resuelta
de forma remota o presencial.

Revisión de situación previsional e inscripción en el CESFAT\4

El adm¡nistrativo ver¡fica que el usuario se encuentre inscrito dentro de la

poblac¡ón del CESFAÍ\4. En caso que el usuario pertenezca a otro esta blec¡m ¡ento,
tenga problemas de validación en FONASA o pertenezca a ISAPRE o a fuerzas
armadas y de orden, se tomará contacto con el paciente y se explicarán los
pasos a seguir para regularizar su situación. En el contexto de Ia u n iversa lizac¡ón
de la Atención Pr¡maria en las comunas pioneras, éstos últimos usuar¡os una vez
inscritos podrán sol¡citar atenc¡ón en el CESFAM.

t/
 VERSION: l.O

¡frs- CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

cEsFAtyt FECHAT 30/Oa/2023

CAf,EI.A PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Análisis de la solicitud

Todas las solic¡tudes deben ser revisadas en un plazo no mayor a 72 horas

hábiles para la categorización, priorización, análisis y agendamiento. La
resolución se realizará en base a los tiempos fijados en la priorización. Todo
contacto realizado con el usuario debe ser por la vía que se indica en el
formulario. Las opc¡ones de estos pos¡bles contactos son correo electrón¡co,
llamada telefónica y mensaje de texto.

Si falta información para poder dar respuesta al paciente, el triagista debe

contactar al usuario para la recolección de datos y priorización respectiva, la cual
será informada durante el mismo contacto.

Una vez realizada la categorizac¡ón, en caso de que se resuelva de forma remota,

se debe contactar al pac¡ente para la entrega de indicaciones. A posterior debe
registrar la atenc¡ón en plataforma AVIS, derivar a administrativo lo que sea
pert¡nente a su rol y se c¡erra el caso en la plataforma TELESALUD. En caso de
que sea necesario agenda de exámenes o entrega de documentos, éstos deben
ser retirados por el usuario en Ia oficina de OIRS.

Para las solicitudes que se resuelvan de forma presencial, el triagista derivará la

sol¡citud a adm¡nistrativo, el cualdebe contactarse con el usuario para la entrega
de la hora de forma remota, entrega de exámenes en caso de requerirlo de
forma presencial y c¡erre de caso.

Para las solicitudes realizadas a triagista que no corresponde, estas serán

redirig¡das dentro de la plataforma para poder ser resueltos por profesional ad-
hoc.

18
 vERsróNr 1.o

,*ffi,
cAIr!rá
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FECHAl 30/oA/ 2023

VIGENCIA:

Categorización de las atenciones

La categorización se realizará dentro de las 72 hrs. Hábiles desde el ingreso de

la soticitud. La categorización no implica que no pueda ser resuelto antes en caso
de que sea posible y a continuación se detallará el t¡empo máximo en que pueda
resuelto.

. Prioridad urgente: Se debe actuar inmediatamente para activar la red,

s¡endo real¡zando las acciones pert¡nentes por parte del centro coordinado
por el gestor de caso.
¡ Prioridad alta: atenciones deben ser resueltas en menos de 72 horas
hábiles desde la categorización (que no cumple criter¡os de urgencia).
. Prioridad media: atenciones deben ser resueltas en 15 días hábiles.
o Prioridad bajar Atenciones deben ser resueltas en un plazo de 30 días
hábiles.

Categor¡2ación Tiempoderesolurién
Urgente lnmed¡ata

Alta Hasta 72 horas hábilés

Media Hasta 15 días hábiles

gajá Hasta 30 días háb¡les

19
 vrnsi n: r.o

**ffiI]
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FEcHAt 30 / Oa / 2023
CAi'EIá PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Priorización de atenciones según motivo de consulta, modalidad de

atención y profesional solicitado

Motivo de Consulta Pr¡o.¡ztc¡ón lilod¿l¡d¿d Profesional

síntomas respirator¡os agudos, dolor de Alta Presenc¡al Méd¡co

pecho

cond¡cióñ de salud aguda en el que el

paciente está inhabilitado de re.lizar su
trabajo habitual Alta Preseñcial Médico

(necesidad de l¡cencia médica)

controles post alta de hospitalizados por Alta Presencial Médico

descompensac¡ón de patología c¡ónica

Usuarios der¡vados desde serv¡c¡o de

ulgencias pa ra segu¡m¡ento,
Alta Presencial Médico

Descompensación aguda de patologías

crónicas (PSCV, PSM y Salr IRA/ERA) Alta o i¡ledia Presenc¡al Médico

Morb¡lidad general Altá o Media Presenc¡al o Médico

remota

Sol¡citud de ingre6o o re¡ngreso a control Presenc¡al o

li{edia o baja Méd¡co
de salud femota

Preselc¡al o
Solicitud o revis¡ón de exámenes. Média o baja remota según Médico
resultado

Solicitud de control de programa de salud Baja

Preserc¡al o Médico
remota

Sol¡citud de certificados, documentos,

¡enovación de licenc¡as médicas, Baja Remota I'léd ico
redacción o segu¡mierlto de ¡nterconsqltas
y deaivaciones.

20
 VERSION:1.0
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

r*rffiT
CA EI.A PROTOCOLO TELESALUD
FECJIA: 30/oa/2023

VIGENCIA:

Extens¡ón o renovación de récetas

médicas Baja Remota Médico

l'lotivo de Congulta Priorización l,lodal¡dad Profesional

Morb¡l¡dad g¡necológ¡ca Alta Paesenc¡al Iilatró]r/a

cortroles ginecológicos Alta Presenc¡al Matrón/a

Contro¡es prenatales Alta Presenc¡al Matróii/a

Ingreso a control prenatal Alta Plesencial ilatrón/a

Ingreso a regulac¡ón de fert¡l¡dad Med¡a Presenc¡al Matrón/a

Ingreso a climater¡o y menopausia Media Presencial itatrón/a

Extens¡ón de réceta anticonceptiva y Med¡a Remota 14atrón/ a

consulta de resultados de exámenes

Emisión de certificados o licencias Baia Remota Matrón/a

I'tot¡vo de Consulta Priorización Modalidad Profes¡onal

Urgenc¡a dental Alta Presel,lcial Odontólogo

Salud oral integral en grupos GES Altá Presencial Odoñtólogo

Control odontológico, segu¡miento de Media Presencial Odortólogo

tlatam¡ento

Morbalidad odontológica >20 años Media o Baja P¡esenc¡al Odontólogo

l.lorbil¡dad odontológi.a O-19 años Med¡a o Baia Presencial Odontólogo

27
 VERSI ON: l.O

CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

CESFM
CA'T!14
FÉcHAt 30/ oel 2lJ23

PROfOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Derivación de casos

Desde tr¡ag¡sta a adm¡nistrat¡vo: Una vez revisado el caso desde triagista y

se dé la pr¡oridad correspond iente, se deriva el caso por plataforma a
adm ¡nistrat¡vo para el agendamiento.

Desde triag¡sta a triagista: Ingresos que sean realizados a profesionales por

error y que en detalle corresponda a atención por otro profesional. Casos donde
el motivo de consulta corresponde a un triagista del área pertinente.

Desde tr¡ag¡st¡r a gestor de casos: Ante un caso complejo que requiere de

una intervención mayor, este será derivado a gestor de caso.

Resolución del caso:

Si el tr¡agista determina que puede resolver de inmediato el requerimiento en

forma remota, tiene la opción de agendar una consulta abreviada para luego
evolucionar y cerrar el caso. Posteriormente debe registrar la atención en
plataforma AVIS y realizar un correcto llenado del REM.

Para las solicitudes que se resuelvan de forma presencia¡, el triagista der¡va a

administrativo, quién agendará según disponibilidad de cupos y, poster¡ormente,
se contactará al usuario para entregar el voucher de atención.

22
 VERSIóNI 1.O
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

GESFffiI] FECHA: 30,/Oa/2023

CAf,II¡ PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Cierre del caso:

Desde triagista: en caso de que el tr¡agista resuelva de manera remota la

solicitud o que ya la solicitud ha s¡do resuelta debido a consultas en otros
d ispos¡tivos de salud.

Desde gestor de casos: cuando la solicitud es gestionada por el gestor de caso,

según corresponda.

Desde supervísor: cuando se verifique que el paciente está en controles en

otro centro de salud de la red y derive a jefe técnico corres pond iente.

Desde admin¡stratívo: cuando se agende ¡a atención y el paciente reciba la

información de la cita ya sea por contacto telefónico, y/o por correo electrónico,
si éste se encuentra registrado.

Tipos de cierre de caso

. Agendado para atención presencial: autoexplicativo

. Agendado para orden de examen: autoexplicativo

. Cerrado por no poder ubicar al paciente: Para seleccionar esta categoría se

debe intentar ub¡car al usuario en tres ocasrones, tres días diferentes en distjntos
horar¡os, quedando registro en AVIS. En caso de que el motivo de consulta sea
de pr¡or¡dad alta o urgente y no logre ser contactado por TELESALUD, debe ser
ubicado de forma presencial a través de equipo soc¡al del CESFAM.
 vERsróN: t.o

¡ng CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

CESFAllÜ' FECHAT 30/oe/2023

CAfUCI.A PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

. Resuelto sin agendar - Solicitud no aplica: En caso de que la solicitud no sea

pertinente a la plataforma, se debe cerrar en ésta con prioridad baja registrando
en AVIS y además se debe contactar al usuario informando la razón de
jnapl¡cabilidad, buscando siempre una solución al motivo de consulta.

Usuar¡o no inscr¡to en CESFAM se contactará para informar que debe realizar su

sol¡citud en el establecimiento donde esté inscrito de forma presencial, sumado
a que enviará correo electrónico a SOME de CESFAM respectivo por parte de
adm inistrativo TELETRIAGE.

. Resuelto contacto telefónico: Sol¡citudes resueltas por tr¡ag¡sta a través de la

llamada que se real¡za. Se debe agenda al paciente en AVIS y escribir en la ficha
como se solucionó la solicitud.

. Resuelto sin agendar sol¡citud repet¡da: prlorizar como baja y colocar en notas
que es una consulta repetida antes de cerrarla.

Tipo de C¡erre Detalle

Agendado para atencióñ presenciai Cerrado por triagista para agendam¡ento por
admin istrativo

Agendado para atenc¡ón por telemed¡cina

Cerrado por triagista para envío o revis¡ón de

Agendado para orden de examen
exámenes.

Para seleccionar esta categorÍa se debe intentar

Cerr¿do por no ubicar a¡ pac¡ente ubicar al usuado en tTes ocasiones, tres días
d¡ferentes en d¡stintos horar¡os, quedando registro
en AVIS.

24
 vERStÓt{:1.O
CENTRO DE SALUD FAITTILIAR CANELA

cEs FECHA| lO/OlJ/2023

CA¡IEIA PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Cierre en casos donde el pacienté no pertenezca o

Resuelto s¡n agendar - solic¡tud no ap¡¡ca requiera ¡nscrib¡rse a la población del CESFAM o
requ;era otTo tipo de prestac¡ón no contemp¡ada
en la estrategia.

Cerrado cuando sé resuelve el requer¡m¡ento de

Resuelto contacto telefónico forma telemátlca. Indicaciones deben ser
registradas en AVIS (consulta abreviad¿)

Resuelto srn agendar - solicitud repetida Cierre de solicitud por doble requerimiento.

Criterios de inaplicabilidad:

No inscritos en nuestro CESFAM.

Entrega de alimentos.
Dispensación de fá rmacos.
Recepción de requerimientos ciudadanos. (reclamos, sugerencias,
fel¡c¡taciones, entre otros)
Vacunas.
Mal uso de la plataforma.

Horario de funcionamiento

El funcionamiento del sistema TELESALUD será implementado durante toda la

jornada hábil del CESFAM Canela. Específica m ente, las funciones de cada uno
de los perf¡les se dividirá de la sigu¡ente forma:

1. Triag¡sta matrona, Med¡co, Odontólogo: 15 horas

2. Gestor de caso: 11 hrs
3. Supervisor: 11 hrs
4. Administrativo: 22 Hrs
25
 vERsróN¡ t.o

ifir
CESFAIT'
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

FEcHAt 30/08/2023
CAÍTITA PROTOCOLO TELESALUD

VIGENCIA:

Registro Estadístico Mensual (REM)

Toda acción que se realice dentro del TELESALUD debe quedar registrada en la
f¡cha clínica electrónica del usuario.
Se debe registrar en REM Ser¡e A-4 consulta abreviada en caso de indicación
de atención presenc¡al (morbilidad o crónico) o derivación a otro triag¡sta
Se debe reg¡strar en REM Ser¡e A-32 consulta remota en caso de que se
realice resolución vía remota, entrega de resultados de exámenes, confección de
recetas y renovi¡ción de licencias médicas.

Actividad para realizar Modalidad REM

Atenc¡ón rnédica gen eral Presencial A04 sección B

Atención méd ca general Vldeo Consulta A32 sección C

Atención médica general Llamada telefónica A32 sección C

Certificado o Inforrne médico VÍa telefónica y/o coTreo

electrón¡co 432 sección A

Control crónico Agendamiento admin¡strat¡vo

según corresponda A32 sección A

Control niño sano Agendamiento administrativo

según coTresponda A32 secc¡ón A

Estado de !nterconsu lta Vía telefónica y/o co¡teo

electrónico A32 sección A

Renovación de receta Vía telefónica y/o correo

eledrónico A32 sección B

Resultado de exá menes Vía telemática según el caso A32 sección B

26
 VERSIóN11.O

*rffi}
CA ETA
CENTRO DE SAI-UD FAI.{ILIAR CANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FECHA| 30 / OA / 2023

VIGENCIA:

I\4onitoreo de la estrategia

Se realizará un monitoreo semanal de los ¡ndicadores, los que son obtenidos

desde la base de datos del panel de control de Te¡esalud.

¡ Solicitudes totales vS Solicitudes cerradas

o Desglose de solicitudes totales vs cerradas por prestador
o Motivos de consulta por prestador
. Tiempo promedio de cierre de solicitudes según priorización
. Tasa de resolución inmediata
. T¡empo de permanenc¡a de solic¡tudes en plataforma

Plan comunicacional

Como parte de la implementación de la estrategia de la gestión de la demanda,

se hace necesario incluir un plan de difus¡ón tanto hacia los funcionarios del
establecimiento como hacia los usuar¡os, con el objetivo de presentar de forma
gradual el sistema de telesalud. Al acercarse la fecha de apertura, se reforzarán
las estrategias de comunicación interna, dejando a part¡r del día definido para el
inicio de la estrateg¡a las restantes acciones orientadas a los usuarios externos.

A n¡vel interno:
o Difusión a funcionarios/as del Establec¡miento de Salud
r Reun¡ones ampliadas a funciona rios/as.
o Reuniones en consejo técnico (jefaturas).
o Reunión de estamentos.

2l
 :1.0

.*rffi
CAft,IIA
CENTRO DE SALUD FAMILIAR CANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FECHA: 3Olo8/2023

VIGENCIA:

A n¡vel externol
,r Difusión personalizada y masiva a usuarios/as del CESFAM.
r Operativos de difusión en lugares como esta blec¡m ientos
educacionales, juntas de vecinos, agrupaciones de adultos
mayores, rad¡os comunales u otros, informando sobre nueva
modalidad de solic¡tudes de atención.
o Entrega de folleto ¡nstructivo de fácil lectura que ¡nd¡que
detalladamente el proceso de ingreso y seguim¡ento de sus
solicitudes, el cual se entregará a los usuarios que se
encuentren en salas de espera de los diferentes lugares del
CESFAM como SAPU, SOME, procedimientos, box de
preparación, vacunatorio, entrega de alimentos y otros.
o Distribución de vídeos educat¡vos en salas de espera sobre
el funcionamiento de la plataforma.

2a
 VERSIóN: 1.0

r*rffi}
CAflEIA
CENTRO DE SALUD FAI,IILIAR CANELA

PROTOCOLO TELESALUD
FEcHAt 30 / OA/ 2023

VIGENCIAT

Bibliografía

1. Protocolo Estratega de Teletriage. Centro de Salud Familiar Santa Laura, El

Bosque. D¡ciembre 2 021

2. Protocolo S¡stema TELESALUD Comuna de Renca, Centro de Salud Familiar

Renca, Jul¡o 2022

3. Protocolo Cesfam lorge lordán, Coquimbo.

4. Orientaciones Técnicas para la Un iversalización de la Atenc¡ón Primaria de

Salud. Año 2023

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