Implementacion Itil para El Proceso de Atencion
Implementacion Itil para El Proceso de Atencion
Implementacion Itil para El Proceso de Atencion
AUTOR:
ASESOR:
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
LIMA – PERÚ
2022
Dedicatoria
ii
Agradecimiento
iii
Índice
Pág.
Dedicatoria .......................................................................................................................................ii
Agradecimiento..............................................................................................................................iii
Índice ................................................................................................................................................ iv
Índice de tablas ...............................................................................................................................v
Resumen .......................................................................................................................................... vi
Abstract.......................................................................................................................................... viii
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 9
II. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 13
III. MÉTODOLOGÍA................................................................................................................ 24
3.1 Tipo y Diseño de investigación 24
3.2 Operacionalización de las variables 25
3.3 Población, muestra y muestreo 27
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 28
3.5 Procedimientos 31
3.6 Métodos de análisis de datos 32
3.7 Aspectos éticos 32
IV. RESULTADOS .................................................................................................................. 33
V. DISCUSIÓN........................................................................................................................ 35
VI. CONCLUSIONES.............................................................................................................. 41
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................................... 43
REFERENCIAS ............................................................................................................................. 45
ANEXOS ......................................................................................................................................... 49
iv
Índice de tablas
Tabla 1. ............................................................................................................................................. 25
Diseño de estudio............................................................................................................................. 25
Tabla 2. ............................................................................................................................................. 26
Operacionalización de las variables propuesta de implementación Itil .......................................... 26
Tabla 3. ............................................................................................................................................. 26
Operacionalización de la variable dependiente Proceso de atención al usuario. ........................... 26
Tabla 4. ............................................................................................................................................. 29
Ficha técnica del instrumento .......................................................................................................... 29
Tabla 5. ............................................................................................................................................. 30
Jueces expertos ................................................................................................................................ 30
Tabla 6. ............................................................................................................................................. 31
Confiabilidad del instrumento.......................................................................................................... 31
Tabla 7. ............................................................................................................................................. 33
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable propuesta implantación
ITIL en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021. .......................................................... 33
Tabla 8. ............................................................................................................................................. 34
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable proceso de atención en
una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021. ...................................................................... 34
v
Resumen
vi
en el menor tiempo posible, significando esto la satisfacción de los usuarios internos
y externos..
vii
Abstract
viii
I. INTRODUCCIÓN
A nivel mundial la tecnología sigue avanzando a pasos agigantados y por ende las
organizaciones deben estar a la par, pues penden de las herramientas tecnológicas
para su progreso y el logro de sus objetivos así como su posicionamiento en el
mundo empresarial, sobre todo para poder acceder con mayor facilidad a la
información que se necesita, toda organización debe contar necesariamente con
un área de tecnología actualizada de acuerdo a las últimas tendencias el cual no
solo será como soporte para la organización sino también ayudará a que la entidad
tenga una organización adecuada basado en la satisfacción de los usuarios,
centralizando los métodos e integrándose para el buen desarrollo y crecimiento
para ello es necesario esclarecer las funciones y compromisos de cada servidor del
departamento de Soporte Informático siendo innovadores, empáticos, eficientes se
reducirá los costos innecesarios, de esa manera se determinará ítems significativos
para el desarrollo, persistencia y estabilidad en el tiempo, en el espacio de la
competencia y globalización.
Pacheco (2018), en nuestro país la mayoría de las empresas sobre todo las
privadas ya cuentan con el uso o la implementación de nuevas tecnologías de la
información como es ITIL, para un mejor proceso de atención a los usuarios así
como para el mejoramiento de la misma organización, lamentablemente las
entidades gubernamentales o públicas aún carecen del mismo, el cual algunos es
por la falta de compromiso de los jefes, otro es porque los jefes no permanecen en
su gestión un tiempo adecuado como para el desarrollo o la implementación de las
mismas aunque tengan la predisposición y objetivos claros suelen ser rotados a
9
otras áreas o simplemente los cambian, entonces toda la gestión y los objetivos
planteados se quedan en nada y el nuevo que ingresa viene con su propia política
y así esto se va formando un círculo vicioso, otra de las razones y más importantes
es la infraestructura y la inversión para la implementación y mejoramiento del área
de tecnología, pues las gestiones tienen su propio procedimiento y ello demora en
ser aprobado.
10
cuidado de los consumidores, en el área de OGTI de la entidad gubernamental
teniendo claro que esto no solo beneficiara a los clientes sino también facilitara al
servidor y el funcionamiento eficiente de la misma entidad. Coexisten diversas
áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los métodos de TI con mayor
madurez, forjan mayor producción (reduciendo errores) y más calidad (hacer las
actividades siempre igual), lo cual reduce costos de manera automática.
11
Gestión de Servicios ITIL, (2020), también tecnológicamente consentirá optimar el
proceso del requerimiento al consumidor basado en ITIL, tomando un control
apropiado de la averiguación necesaria de todos los servicios, el cual también
paralelamente va a facilitar contar con una historia de registro de atenciones que
ha realizado, Baud (2016), operativamente se justifica según el Manual para
Mejorar la Atención a los ciudadanos en las Entidades de la Administración Pública
(2016), los fines estratégicos es optimar el uso del tiempo en la atención a los
consumidores el cual se puede lograr con la optimización de los procesos (p.23). El
referido manual está distribuido con dicho objetivo, con ello se pretende mejorar la
calidad de la atención a los usuarios de la PCM, del mismo modo podemos justificar
económicamente al enfoque ITIL (2017) sobre Gestión de Servicios, el cual
contribuye al ahorro del costo de tiempo, de manera significativa mediante la mejora
de los procesos de atención al consumidor, misma que se refleja en la
productividad. (p. 25).
Del mismo modo esta indagación tiene como objetivo general, Proponer la
implementación ITIL para el proceso de atención al usuario en una entidad
gubernamental, Cercado de Lima 2021. El objetivo específico 1 es describir la
implementación ITIL para la reducción de tiempo en el proceso de atención al
usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima 2021, así mismo se tiene
como objetivo 2 Detallar la implementación ITIL en la distribución del personal para
el proceso de atención al usuario en una entidad Gubernamental, Cercado de Lima
12
2021, y como último y no menos importante se tiene al objetivo 3 es Describir la
satisfacción del usuario con la implementación ITIL en una entidad Gubernamental,
Cercado de Lima 2021.
Para este estudio se han consultado a diferentes estudios a nivel nacional en donde
Cuenca & Oblitas (2021), Desarrollaron un estudio experimental cuantitativo
teniendo como objetivo establecer cuánto progresa la gestión de servicio del
departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias Peruanas con la aplicación de ITIL
v3.0. midiendo el tiempo determinado de atención por cada usuario insatisfecho
generando éste perdida en ventas, así como la afluencia del cliente. Para ello se
encuestó con 900 usuarios teniendo como resultado luego de la aplicación de ITIL
el perfeccionamiento permanente y la complacencia de los beneficiarios en el
menor tiempo posible permitiendo este tener un mejor registro de incidencias.
Florián, et al. (2020), cuyo estudio fue sobre Eficacia de oficio asistencial de
salud y complacencia profesional en la corporación acreedora de servicios de salud
en Perú, teniendo como objetivo de complacencia profesional y eficacia prometida
de los valores con analogía a la salud en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo – Lambayeque, este tipo de exploración es Estudio descriptivo de corte
transversal y de diseño no experimental correlacional. Los investigadores
concluyeron que existe correlación explicativa entre la complacencia profesional de
13
la encargada de la atención en salud y la eficacia de los productos de salud en el
contexto del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo - Lambayeque.
Padilla & Uria (2019), cuyo investigación fue sobre Ejecución del servicio de gestión
de incidentes, empleando Itil para la mejora del proceso de atención de servicios
en una entidad financiera, teniendo como objetivo de la implementación de la
gestión de incidencias apoyado en ITIL, para conservar y perfeccionar los servicios
de TI se requiere certificar los métodos apropiados, que constituya un orden para
que la entidad efectúe con sus equitativos, este estudio es aplicativo Pre-
Experimental, se concluyeron que los métodos determinados para una impecable
misión resulto una media del período de ocurrencias alto en el pre test de 12,30
min. Algo que por muy al contrario en el pos-test fue de 4,57 min. En donde se
puede apreciar que la cuantificación del tiempo ha logrado reducir de manera
significativa, por otro lado, se tiene el registro minúsculo del tiempo de ocurrencias
altas en el pre test que fue de 5 min y en los pos-test fueron de dos min.
14
madurez utilizando las mejores prácticas de ITIL v3 para condicionar antes y
después del proceso de mejora en base a un cuestionario que se ha realizado.
Después de obtener el valor del nivel de madurez para cada ciclo, en donde
concluyeron que el resultado de las condiciones antes y después del proceso de
mejora han tenido éxito en aumentar el nivel de madurez en cada ITIL. El estudio
de caso indica una mejora en el mayor nivel de madurez en SLM con el enfoque
FITIL.
Puentes & Maestre (2019), cuyo estudio fue sobre Plan estratégico basado
en ITIL para MiPymes en el departamento de Arauca-Colombia, teniendo como
objetivo el propósito, exhibir una proposición de un intento de estudio que permita
la elaboración de un método transcendental de TI encauzado al encargo de la
prestación al consumidor para una MiPymes, este investigación es de tipo aplicada,
la misma que se desarrolla un método de interrogación y personalización de la
pesquisa, así mismo crea el esbozo de un método transcendental y otros trabajos
encaminadas a mejorar la eficacia en la asistencia de los productos del
departamento de TI en una MiPymes del división especializado en la ciudad de
Arauca, los autores concluyeron que este estudio tiene resúmenes productivos y
ilustrativos que invitan a la MiPymes un itinerario por el que logra optimizar y
perfeccionar los trabajos de atención con la administración del servicio y la calidad
cedida al beneficiario.
Quezada et al. (2019), cuyo estudio tuvo como objetivo optimizar la validez
de los productos de Tecnología de Información (TI). A través de la edificación
indicada, con el que va a ser posible la atención y el ofrecimiento de soluciones a
dificultades de hardware, software, redes y demás dispositivos informáticos, para
mejorar la eficacia en el servicio, en su tesis sobre la Propuesta de Arquitectura de
mesa de servicios tecnológicos fundado en el marco de referencia ITIL V 3.0, La
técnica ITIL se fundamenta en patrones modernos universales y excelentes
experiencias, referenciándose que las empresas referenciándose en la necesidad
de la implementación de géneros de productos, los más frecuentes son Redes,
Servidores, tableros de asistencia y mesas de trabajo, se concluyeron que la
mayoría de las empresas necesitan reordenar su esquema de mesa de trabajo con
el fin de adecuarse al desarrollo tecnológico permanente, el ofrecimiento de la
15
edificación en este estudio se sustenta en el uso de referencias Itil, que colabora a
la administración de los productos beneficios para las empresas que la utilizan
trascendiendo benéficos para aquellas beneficiosa para aquellas empresas que
usan TI.
16
cuenta con las experiencias en el servicio de TI. Provee un marco para la entidad
pública y se centraliza en la comprobación de medición y el perfeccionamiento de
la calidad de servicio de TI" (p.53).
17
Para Kolthof et. al (2008), Itil es un sumario de divulgaciones, o vitrina, de
conocimientos, que narran de modo metodológico un junto de buenas prácticas
hacia la gestión de los servicios de Tecnología Informática hoy con el nombre de
TI. Las entidades dependen cada vez más de la herramienta informática para el
desarrollo de sus labores. (p. 15-45).
Ruiz (2020), refiere como que el SGS está inscripto a la calidad. Transporta a una
organización al estudio de necesidades que puedan tener sus consumidores, el
esclarecimiento de las técnicas de producción o liquidación de prestación, la
valoración y el perfeccionamiento permanente, persistentemente encaminado a
brindar calidad y conseguir la complacencia de sus consumidores. De acuerdo a
esta concepción se entiende que las empresas u organizaciones que trabajan de
acuerdo a estas guías los usan como una ventaja competitiva, pues demuestra que
tiene un rumbo y una meta específica, en donde sus estrategias son claras y
precisas y sobre todo todos están comprometidos en la buena atención de sus
consumidores.
18
y funciones ya establecidas para cada integrante de la organización, perdiendo
oportunidades de mayor amplitud y crecimiento que podría estar dentro de la
empresa si las funciones fueran delegadas hacia el personal, que generaría no solo
el desarrollo de sus habilidades sino también el trabajo en equipo siguiendo un
objetivo en común.
Entonces se tiene claro por qué y para que, de la gestión de servicios por
procesos, resumidas en palabras tenemos la toma de conciencia que todos somos
parte de una cadena en donde nuestro actuar va a definir si tenemos o no un cliente
satisfecho, teniendo claro también que dentro de una empresa u organización todos
somos clientes y proveedores a la vez, del mismo modo nos permitirá identificar
nuestros objetivos e interiorizar que nuestra labor es imprescindible para otras
personas, aportando nuestras habilidades y conocimientos para realizar una mejor
entrega de los productos a nuestros consumidores, la importancia de la gestión de
servicios también se ve porque nos da la posibilidad de desarrollar nuestras
actividades de forma precisa, responsable y sobre todo con eficiencia, poniéndole
un valor agregado para la satisfacción de los clientes.
Visto los conceptos de los diferentes autores podemos decir que procesos
de atención usuario tiene una finalidad y objetivo muy importante; la satisfacción
del cliente, el cual no necesariamente se refiere a la entrega de un producto físico
sino va más allá de lo material y económico, nos referimos a la experiencia que los
consumidores pueden tener al realizar una compra o al entrar en contacto con un
vendedor o proveedor, es decir la gestión de servicios prioriza al consumidor.
20
Para Rojas (2017), es reordenar flujos de trabajo en una entidad, con el
objeto de brindar una solución y contestación magnífica direccionada a acrecentar
la complacencia de los beneficiarios. (p.5). Sin lugar a dudas la gestión por
conocimientos presume un cambio, pero una permutación que trata de edificar un
acontecimiento eficacia de atención al usuario.
Rojas (2017), también nos menciona características para tener una buena atención
al usuario, en donde define al tiempo como el intervalo de espacio que los
proveedores utilizan para cumplir con las necesidades de los usuarios.
RAE (2018) refiere como una dimensión física que consiente establecer la
continuidad de los acontecimientos, instituyendo un pretérito un actual y un
expectante cuya unidad en sistema internacional es el segundo.
Del mismo modo Peters & Waterman (1987), citado en Sánchez (2018),
definen que los recursos humanos de cada organización están comprometidos en
la satisfacción del usuario, dándole mayor importancia al mismo haciendo ver de
que el personal es el que tienen la capacidad de hacer que la entidad u organización
aprenda a vivir para el servicio, así mismo refieren que los trabajadores son los
principales receptores y emisores de las necesidades de los usuarios, haciendo que
se cumpla con las expectativas que estos tienen al tener contacto con la
organización o entidad. El factor humano de las organizaciones, son los que van a
determinar la percepción de los usuarios en donde en el primer contacto califica el
servicio.
Braidot et.al, (2003), definen gestión del personal, como el medio más importante
dentro de una organización, siendo decisivo el desarrollo de sus habilidades y
capacidades para el desarrollo de sus actividades en un ambiente de clima laboral
positivo, como fuente de crecimiento de la entidad. Toda entidad u organización
debe tener en cuenta la colaboración de sus colaboradores en los proyectos que
plantea, de esta manera se sentirán identificados con el mismo y podrán trabajar
en equipo hacia un objetivo en común.
22
Para Kotler & Keller (2014), coexisten varios beneficios en donde toda
sociedad o entidad puede conseguir la complacencia de sus usuarios, los cuales
en síntesis se refieren que si tenemos un cliente satisfecho siempre volverá y nos
mostrará su lealtad, por el cual podemos deducir que nuestra imagen será
promocionada ante otros posibles usuarios, otra de las razones es que el cliente
satisfecho siempre contara sus experiencias positivas ante otras personas. Siendo
estos últimos nuestros posibles futuros usuarios.
Así mismo Jan et. al, (2017), también pone hincapié en el uso de la buena
práctica de Itil en todas las organizaciones para la mejora de los servicios y el
desarrollo de la gestión de incidencias de manera positiva, basándose en el
entendimiento del enfoque y la adopción de Itil viene de las experiencias y una
mirada hacia el futuro de manera conceptual en donde los principales actores son
las áreas de tecnologías de las organizaciones y entidades.
23
III. MÉTODOLOGÍA
Diseño
24
analizar la realidad en un tiempo determinado. Es decir, ITIL para el proceso
de atención al usuario en la entidad gubernamental. Por otro lado, Landeau
realizó un estudio en el 2016 sobre la producción de un trabajo de
investigación aplicada mostrando como un objetivo principal la resolución de
diferentes problemas prácticos.
Tabla 1.
Diseño de estudio
DISEÑO DESCRIPCIÓN
Dónde:
01==> X ==> 02 01 = Proceso actual en la entidad gubernamental
X = Propuesta de implementación de Itil
02 = Procesos de atención al usuario.
Definición conceptual:
Gil et al., (2017), es una herramienta que cuenta con las experiencias en el
servicio de TI. Provee un marco para la entidad pública y se centraliza en la
comprobación de medición y el perfeccionamiento de la calidad de servicio de
TI. (p.53).
25
Tabla 2.
Operacionalización de las variables propuesta de implementación Itil
Dimensiones Indicadores Ítems Escala de
medición
Análisis de la gestión
Gestión actual 1, 2, 3
actual de incidencias ,4
Conocimiento de TI e
Nivel de conocimiento Itil Ordinal
ITIL. 5,6,7
Definición conceptual:
Tabla 3.
Operacionalización de la variable dependiente Proceso de atención al usuario.
Dimensiones Indicadores ítems Escala de
medición
Atenciones realizadas 13, 14, 15
Tiempo Atenciones
programadas Ordinal
26
3.3 Población, muestra y muestreo
Población
Muestra
27
Muestreo
28
Instrumento
Tabla 4.
Ficha técnica del instrumento
Datos generales
Título: Propuesta de implementación Itil para el proceso de atención
al usuario en una entidad gubernamental.
Lugar: Entidad gubernamental”
Objetivo: Describir la propuesta de implementación Itil en los
trabajadores del área de tecnología de información.
Administració Individual
n: 10 minutos
Duración: El instrumento contiene 19 ítems, con preguntas cerradas:
Estructura: Si (1), No (2)
Aplicación Adultos
Fuente: Elaboración propia
29
Validación
Tabla 5.
Jueces expertos
Confiabilidad
30
de ambas áreas ya que son cruciales para la aplicación de la propuesta, con
los cuales se elaboró una data para ver la confiabilidad y consistencia interna
de correlación basado en el alfa de Cronbach. (α) 0.86
Tabla 6.
Confiabilidad del instrumento
n α
10 0.86
3.5 Procedimientos
Inicialmente se eligió el tema de investigación y el lugar, para luego recabar
información teórica sobre las variables de estudio, antecedentes nacionales
e internacionales, conceptos definiciones de diferentes autores el cual se dio
mediante revistas científicas, artículos científicos, tesis, libros digitales en
referencias tanto en inglés y castellano. Teniendo mayor conocimiento sobre
el tema se planteó las preguntas y objetivos de investigación.
Luego de ello se elaboró una encuesta como instrumento el mismo que es
validado por tres expertos en la materia el cual sirve para recolección de
datos y proceder al estudio en sí, sobre la propuesta de la implementación
de Itil en la mejora de proceso de atención al usuario en la Presidencia del
Consejo de Ministros, Cercado de lima.
31
3.6 Métodos de análisis de datos
Hernández et al. (2017) sustenta que, para analizar correctamente los datos,
la herramienta adecuada es la utilización de un sistema informático de
gestión de datos, poniendo mayor importancia a la versión 25 del SPSS. Se
manipulará el método estadístico descriptivo recopilándose y analizándose
con ello los datos presentados con la finalidad de describir y resumir los
resultados por medio de tablas y gráficos, los cuales nos indicarán si es o no
válida nuestra hipótesis planteada. Asimismo, resalta sobre la inferencia
estadística como un junto de métodos con los cuales se hace la
generalización o la inferencia sobre el universo utilizando un subconjunto.
Este estudio no será perjudicial para ningún integrante dentro del procesos
por lo cual se guardó reserva de los datos de los participantes con el
consentimiento informado en donde a todos se les trato por igual.
32
IV. RESULTADOS
ANALISIS DESCRIPTIVO
Los resultados fueron analizados mediante el análisis descriptivo.
Tabla 7.
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
propuesta implantación ITIL en una entidad gubernamental, Cercado de Lima
2021.
Ítems Frecuencia Porcentaje
No 80 60.6%
1) ¿Cuenta con registro actual de incidencias?
Si 52 39.4%
2) ¿Existe un registro adecuado para todas las Si 11 8.3%
incidencias ya sean estas de solución y
No 121 91.7%
resolución?
3) ¿La entidad donde labora, cuenta con un No 81 61.4%
área de TI adecuado? Si 51 38.6%
4) ¿Los equipos de tecnología, cuentan con No 89 67.4%
mantenimiento permanente? Si 43 32.6%
No 78 59.1%
5) ¿Sabe usted que son buenas prácticas?
Si 54 40.9%
No 85 64.4%
6) ¿Tiene usted conocimientos sobre ITIL?
Si 47 35.6%
7) ¿Tiene usted conocimientos sobre los No 82 62.1%
procesos de ITIL? Si 50 37.9%
8) ¿La entidad donde labora cuenta con No 85 64.4%
acceso a internet? Si 47 35.6%
9) ¿Todo el personal tiene acceso a una No 90 68.2%
computadora o laptop para realizar su
Si 42 31.8%
trabajo?
10) ¿Apostarías por un mejor proceso de Si 92 69.7%
atención al usuario? No 40 30.3%
11) ¿Considera usted que es necesario No 89 67.4%
alinearse a un marco de trabajo más
Si 43 32.6%
eficaz?
12) ¿Considera conveniente que se apliquen Si 77 58.3%
las buenas prácticas de ITIL en la entidad
No 55 41.7%
donde labora?
33
Las pregunta10 tiene un porcentaje alto de respuestas positivas 69.7% en donde
los trabajadores apuestan por un mejor proceso de atención al usuario.
Tabla 8.
Distribución de usuarios según respuestas a las preguntas de la variable
proceso de atención en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.
Ítems Frecuencia Porcentaje
13) ¿De acuerdo con su conocimiento, cree Si 82 62.1%
usted que la entidad cuenta con recursos
No 50 37.9%
económicos para la implementación ITIL?
14) ¿El tiempo que utiliza en realizar el No 93 70.5%
proceso de atención al usuario en la
Si 39 29.5%
actualidad es adecuado?
15) ¿Tuvo algún problema o queja de parte de Si 88 66.7%
los usuarios por el tiempo utilizado en
No 44 33.3%
resolver su incidente?
16) ¿Teniendo en cuenta las preguntas 5 y 6, No 89 67.4%
cree usted la cantidad de trabajadores es
Si 43 32.6%
suficiente?
17) ¿Cumple usted con el tiempo programado No 98 74.2%
para atención de las incidencias? Si 34 25.8%
18) ¿Los encargados de la atención al usuario No 80 60.6%
son capacitados? Si 52 39.4%
19) ¿La cantidad de personal de su área es No 79 59.8%
adecuado para la atención de las
Si 53 40.2%
incidencias registradas a diario?
34
V. DISCUSIÓN
Así mismo para dar mayor énfasis en nuestros resultados nos apoyamos en los
resultados de López (2020), el cual realizó un estudio teniendo como finalidad la
mejora de la gestión de acontecimientos que suceden en el área de
sistematizaciones y mantenimiento de dispositivos de comunicaciones de una
asociación de comunicación telegráfica universal. En donde se realizó un análisis
de las incidencias que se presentaron en dichas áreas y para determinar qué
factores afectan negativamente, es estudio fue cualitativo, el cual permitió valorar
las variables con complementos cuantitativos teniendo como muestra a 52
35
personas os mismos que se encargan de la atención de los usuarios e incidentes
de acuerdo a su competencia funcional, con los cuales se han medido y calificado
ambas variables, de acuerdo a los informes se concluyó que la implantación Itil ha
sido significativo para la resolución de las incidencias así como para el enfoque de
satisfacción de los usuarios con la finalidad de monitorear los niveles de servicio
para el mejor desarrollo de la empresa, en ambos casos se presenta una alta
significancia con valor de p<0.01, por lo cual nuestra propuesta es bastante
significativa.
De acuerdo a los resultados preliminares del estudio reportan que hay un nivel
aceptable en lo que respecta a la reducción del tiempo con la propuesta de
implementación Itil, y de acuerdo a la entrevista realizada a los trabajadores del
área de TI podrían ser bastante significativas puesto que con la gestión actual les
toma mucho tiempo causando molestia por parte de usuario, al respecto nos
concentramos en la pregunta 17 el cual es una de las cuestiones en las que se
obtuvo mayor porcentaje de respuestas negativas con un 74.2% el cual tiene que
ver con el tiempo programado para la atención de incidencias llegándose a la
conclusión de que el tiempo que les toma en atender las incidencias es más de lo
programado, para lo cual nos apoyamos en la investigación de Padilla & Uría
(2019), en donde se concluyó se concluyeron que los métodos determinados para
la adecuada misión se adquirió una1/2 del período de incidentes alto en el pre test
de 12:30 min por otro lado el pos-test fue de 4:57 min observándose que la medida
del tiempo consigue reducir elocuentemente, en todo lo que al registro mínimo del
tiempo de ocurrencias alto en el pretest fue de 5 minutos y en el pos-test fue de 2
minutos. Al respecto Jean (2017), también pone hincapié en el uso de la buena
práctica de Itil en todas las organizaciones para la mejora de los servicios y el
desarrollo de la gestión de incidencias de manera positiva, basándose en el
entendimiento del enfoque y la adopción de Itil viene de las experiencias y una
mirada hacia el futuro de manera conceptual en donde los principales actores son
las áreas de tecnologías de las organizaciones y entidades., así mismo en los
estudios desarrollados por Cuenca & Oblitas (2021), sobre la gestión de servicio
del departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias Peruanas con la aplicación de
ITIL v3.0. midiendo el tiempo determinado de atención por cada usuario
36
insatisfecho generando éste perdida en ventas, así como la afluencia del cliente.
en donde han participado 900 usuarios en un estudio experimental con la
implementación Itil para la reducción del tiempo empleado en la atención de las
incidencias presentadas por los usuarios, claramente se dio el perfeccionamiento
permanente en la reducción del tiempo y además de la complacencia de los
beneficiarios en el menor tiempo posible permitiendo este tener un mejor registro
de incidencias.
37
referenciándose en la necesidad de a implementación de géneros de productos, los
más frecuentes son Redes, Servidores, tableros de asistencia y mesas de trabajo,
se concluyeron que la mayoría de las empresas necesitan reordenar su esquema
de mesa de trabajo con el fin de adecuarse al desarrollo tecnológico permanente,
el ofrecimiento de la edificación en este estudio se sustenta en el uso de referencias
Itil, que colabora a la administración de los productos beneficios para las empresas
que la utilizan trascendiendo benéficos para aquellas beneficiosa para aquellas
empresas que usan TI. y conforme establece Cuenca & Oblitas (2021), en su
estudio experimental cuantitativo teniendo como objetivo establecer cuánto
progresa la gestión de servicio del departamento de Mesa de Ayuda en Farmacias
Peruanas con la aplicación de ITIL v3.0. midiendo el tiempo determinado de
atención por cada usuario insatisfecho generando éste perdida en ventas, así como
la afluencia del cliente. Para ello se encuestó con 900 usuarios teniendo como
resultado luego de la aplicación de ITIL el perfeccionamiento permanente y la
complacencia de los beneficiarios en el menor tiempo posible permitiendo este
tener un mejor registro de incidencias. El contacto directo del trabajador con los
usuarios es muy importante para ello la entidad gubernamental o cualquier
organización debe de poner mayor atención en la capacitación de su personal.
39
proceso de atención a los usuarios, el cual ayuda al desarrolla al desarrollo
organizacional y productividad de cada empresa o entidad sin distinción sobre el
rubro que se pueda manejar dentro de, lo importante es la satisfacción de los
usuarios tanto externos como internos siendo el beneficiario la entidad por la buena
imagen que se llevan los usuarios.
40
VI. CONCLUSIONES
Primero.
Segundo
De acuerdo a los resultados preliminares del estudio reportan que hay un nivel
aceptable en lo que respecta a la reducción del tiempo con la propuesta de
implementación Itil, y de acuerdo a la entrevista realizada a los trabajadores del
área de TI podrían ser bastante significativas puesto que con la gestión actual les
toma mucho tiempo causando molestia por parte de usuario, al respecto nos
concentramos en la pregunta 17 el cual es una de las cuestiones en las que se
obtuvo mayor porcentaje de respuestas negativas con un 74.2% el cual tiene que
ver con el tiempo programado para la atención de incidencias llegándose a la
conclusión de que el tiempo que les toma en atender las incidencias es más de lo
programado. Por lo cual basándonos en la bibliografía consultada sobre los
estudios experimentales realizados afirmamos nuestra hipótesis pues con nuestra
propuesta se mejorará significativamente el tiempo en el proceso de atención al
usuario con respecto a sus incidencias.
Tercero
41
inadecuado afectando ello a su productividad y confortabilidad en el proceso de
atención de manera eficaz, el cual les causa una insatisfacción y teniendo en cuenta
los estudios realizados y consultados afirmamos nuestra hipótesis pues con la
propuesta de implementación Itil, mejorara significativamente pues el personal será
capacitado para realizar dichas funciones de manera y de acuerdo a las habilidades
y sobre todo motivados pues no tendrán problemas al resolver las incidencias con
la implementación de Itil el cual es bastante eficaz para la resolución de incidencias
y mucho menos se sobrecargaron de los mismos, teniendo en cuanta que en toda
organización el área el personal tiene la mayor importancia al cual se debe de poner
mayor atención ellos se convierten en la columna vertebral de toda organización.
Cuarto
42
VII. RECOMENDACIONES
Primero.
Segundo.
Tercero.
Cuarto.
43
La satisfacción de los usuarios en toda organización depende de los servicios
prestados y sobre todo de una buena atención al momento de la interrelación, para
ello la entidad gubernamental buscando la satisfacción de los usuarios debe
implementar nuevos sistemas como son las buenas prácticas de Itil para el proceso
de atención de los usuarios, buscando la satisfacción de todos los usuarios ya sean
internos o externos.
44
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48
ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Consistencia
Título: Propuesta Implementación ITIL para el Proceso de Atención al Usuario en una entidad gubernamental, Cercado de Lima 2021.
Autor: Jose Wilmer Gutierrez Mendoza
Escala
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Ítems de
medición
Problema General: Objetivo general: Hipótesis general Gestión actual Análisis de la 1, 2, 3,
¿Cómo sería la implementación Proponer la implementación Implementación ITIL mejorará gestión actual
ITIL para el proceso de atención ITIL para el proceso de positivamente en el proceso de Nivel de de incidencias 4, 5, 6,
al usuario en una entidad atención al usuario en una atención al usuario en una conocimiento Conocimiento
Gubernamental, Cercado de entidad Gubernamental, entidad Gubernamental, ITIL de TI e ITIL. 7, 8, 9,
Lima 2021? Cercado de Lima 2021. Cercado de Lima 2021. Propuesta 10
Hipótesis especifica 1 implantación Infraestructura
Problemas Específicos 1 Objetivos Específicos 1 Implementación ITIL disminuirá ITIL Nivel de tecnológica 11, 12,
¿Cuál sería el efecto de Describir la implementación significativamente el tiempo en factibilidad de adecuada.
implementación ITIL en la ITIL para la reducción de el proceso de atención al Implementación Gestión
reducción de tiempo para el tiempo en el proceso de usuario en una entidad de procesos económica.
proceso de atención al usuario atención al usuario en una Gubernamental, Cercado de basados en ITIL Ordinal
en una entidad Gubernamental, entidad Gubernamental, Lima 2021.
Cercado de Lima 2021? Cercado de Lima 2021. Si (1)
Hipótesis especifica 2 No (2)
Problemas Específicos 2 Objetivos Específicos 2 Implementación ITIL mejorará
¿Cuál sería el efecto de Detallar la implementación ITIL significativamente en la Tiempo de
implementación ITIL en la en la distribución del personal distribución del personal en el atenciones 13, 14,
distribución de personal para el para el proceso de atención al proceso de atención al usuario programados 15, 16
proceso atención al usuario en usuario en una entidad en una entidad Tiempo Tiempo de
una entidad Gubernamental, Gubernamental, Cercado de Gubernamental, Cercado de Proceso de atenciones 17, 18,
Cercado de Lima 2021? Lima 2021. Lima 2021. atención al Realizados 19
usuario
Problemas Específicos 3 Objetivos Específicos 3 Hipótesis especifica 3 personal Cantidad
¿Cuál sería la satisfacción del Describir la satisfacción del Implementación ITIL mejorará
usuario con la implementación usuario con la implementación significativamente la Disponibilidad
ITIL en una entidad ITIL en una entidad satisfacción del usuario en una
Gubernamental, Cercado de Gubernamental, Cercado de entidad Gubernamental,
Lima 2021? Lima 2021 Cercado de Lima 2021.
49
Anexo 2: Tabla de Operacionalización de las variables
TECNICA /
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS CATEGORIAS ESCALA
INSTRUMENTO
Análisis de la gestión
IMPLEMENTACIÓN ITIL
Si (1) Cuestionario
programados
Tiempo 13, 14, 15 No (2)
Tiempo de atenciones
AL USUARIO.
Realizados
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSejJyvUzWT5tC91k9o2nT3wpCFEmtCxvKME27hhUx
w1dIVm1A/viewform
Nº DIMENSIONES / ítems Pertinencia1 Relevancia2 Claridad3
2 ¿Existe un registro adecuado para todas las incidencias ya sean estas de solución
y resolución?
3 ¿La entidad donde labora, cuenta con una área de TI adecuado?
13 ¿De acuerdo a su conocimiento, cree usted que la entidad cuenta con recursos
económicos para la implementación ITIL?
14 ¿El tiempo que utiliza en realizar el proceso de atención al usuario en la
actualidad es adecuado?
15 ¿Tuvo algún problema o queja de parte de los usuarios por el tiempo utilizado
en resolver su incidente?
DIMENSION : Personal Si No Si No Si No
BASE DE DATOS
ENCUESTA P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P 10 P 11 P 12 P 13 P 14 P 15 P 16 P 17 P 18 P 19 TOTAL K 10
ENCUESTADO 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 26 ∑VI 4.26
ENCUESTADO 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 26 VT 2.40
ENCUESTADO 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 26
ENCUESTADO 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 1 29
ENCUESTADO 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 27
ENCUESTADO 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 30 SECCIÓN 1 1.111
ENCUESTADO 1 1 2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 25 SECCIÓN 2 -0.775
ENCUESTADO 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 1 1 27 ABSOLUTO S2 0.775
ENCUESTADO 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 26
ENCUESTADO 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 26 α 0.861
ESTADISTICOS
VARIANZA 0.21 0.16 0.24 0.16 0.21 0.24 0.24 0.25 0.21 0.24 0.25 0.21 0.24 0.25 0.21 0.25 0.24 0.21 0.24
Anexo 5: Criterios de jueces de validación de instrumentos