U.central Clase 02 - G. Calidad y MA. - Gestión de Calidad y Satisfaccion Del Cliente
U.central Clase 02 - G. Calidad y MA. - Gestión de Calidad y Satisfaccion Del Cliente
U.central Clase 02 - G. Calidad y MA. - Gestión de Calidad y Satisfaccion Del Cliente
• Cumplimiento de especificaciones.
• Adecuación al uso.
• Conformidad con los requisitos.
• Satisfacción del cliente.
• Conjunto de características del producto de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través del
cual el producto en uso satisface las expectativas del cliente.
• Pérdidas mínimas para la sociedad en la vida del producto.
• Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora.
Administración de Calidad
Política de Calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende
transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”
Es fundamental determinar las especificaciones de calidad y los costos, con el fin de cumplir (o no )
ciertas especificaciones
La especificación de la calidad de un producto o servicio deriva de las decisiones y acciones tomadas
con respecto a la calidad de su diseño, y la calidad de su cumplimiento con ese diseño.
La calidad de diseño (desempeño, características, confiabilidad, durabilidad, servicio, respuesta,
estética, reputación) se refiere al valor inherente del producto en el mercado
La calidad de conformidad, se refiere al grado en el cual se cumplan las especificaciones de diseño
del producto o servicio
Puede ser que un producto o servicio puede tener una alta calidad de diseño pero una baja calidad de
conformidad y viceversa.
Especificaciones y Costos
Clases de Costos:
• Costos de evaluación : Costos de inspección, pruebas, etc.
• Costos de prevención : Suma de costos para prevenir costos; tales como costos para identificar la
causa del defecto, entrenar al personal, rediseñar un producto o sistema, etc.
• Costos de fallas internas: Costos por los defectos incurridos dentro del sistema(desechos,
reparación, etc.)
• Costos de fallas externas: Costos por los defectos que pasan por el sistema (reemplazo del
producto o servicio por garantía, perdida del cliente, atención de quejas, etc.)
Normas de calidad
IS0 (International Organization for Standarization) es una organización internacional que certifica la
calidad de los procesos y sistemas de una empresa u organización.
Esta organización desarrolló una serie de estándares (ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de
normas de calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de
aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos es una regla o creencia para liderar y
operar una organización comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a través del
enfoque al cliente.
Principios de las normas ISO
La aplicación de los principios producirá beneficio para todos: Clientes, dueños del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de la gente
• Enfoque de proceso
• Enfoque de sistema para la gerencia
• Mejoramiento continuo
• Enfoque real en la toma de decisiones
• Relaciones beneficiosas con los proveedores
Administración y Gestión
“Establecer un programa de control de calidad, puede ser al inicio un recorte de utilidades por ventas,
pero los resultados se notarán a largo plazo. Se reducirán o eliminarán las pérdidas por malos
productos, el desprestigio, la inconformidad del cliente y el desánimo del personal”
La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:
Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones
Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
Philip Crosby
• Calidad de diseño
• Calidad de conformidad
• Calidad de disponibilidad
• Calidad de servicio post-venta
Modelos de Calidad
Modelos de Calidad
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas
que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
LAGUNA 4 LAGUNA 3
PRODUCTO O
PRODUCTO O PRODUCTO O SERVICIO
NECESIDADES ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO RECIBIDO
ESPERADO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN UN
EXPERIENCIA LAGUNA 5
DISEÑO
PASADA
LAGUNA 1
PERCEPCIÓN POR LA LAGUNA 2
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Sistemas de Gestión de Calidad
• ISO 9000:
• Normas internacionales que definen un sistema de aseguramiento de calidad ‘universal’.
• Permite la Certificación
• Cliente Interno
• Cliente Externo
Clientes y Necesidades
Una vez identificados los distintos clientes debemos preguntarnos por sus necesidades:
Satisfacer esas necesidades será crear productos o servicios de calidad
Necesidades explicitas
Necesidades implícitas
Porque se dan por supuestas
Por falta de conocimientos o información
Ejemplo: Compra de un teléfono móvil
Necesidades explicitas:
Precio, color, tamaño, forma, datos técnicos, garantía, …
Necesidades implicitas:
Materiales resistentes, componentes fiables, repuestos, bajo consumo, …
Compatibilidad electromagnética, cumplimiento de normas y leyes, ...
¿Cómo conocer necesidades?
• Ser cliente
• Convertirse realmente en cliente o usuario
• Colocarse mentalmente en la situación del cliente
• Comunicarse con el cliente
• Simular las condiciones de uso por el cliente
Comunicación con el cliente
Control de calidad
Garantía o aseguramiento de calidad
Calidad total (tqm)
Satisfacer al cliente
• Verificación
• Control estadístico del producto
• Control estadístico del proceso
Verificación
• Las técnicas de control estadistico tiene su origen ellos años anteriores a la segunda
guerra mundial, formalizandose y extendiendose a partir de ésta.
• Se basan en la consideración de las características de calidad como variables
aleatorias.
• Supone una reducción de costes respecto a la situación anterior y la posibilidad de que
el control sea asumido por producción
• Tiene el inconveniente de trabajar sobre producto acabado
• Se aplica para controles de aceptación (NORMAS mil-std 105 Y 414)
• Centra su esfuerzo en el proceso de producción, no en el producto ya terminado
• Busca identificar las causas de variación que originan las faltas de calidad, para
eliminarlas en el proceso
Recordando calidad total
• Motivación
• Implicación
• Formación
• Trabajo en equipo
Sistema de comunicaciones
• En horizontal:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para
mejorar la calidad
• En vertical:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y políticas que le
afectan. Para que la dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal
Control estadístico