Control de Calidad II
Control de Calidad II
Control de Calidad II
CALIDAD II
CALIDAD
• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Norma ISO
OTRA DEFINICIÓN
(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL
CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9001-2015:
• NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
• PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL
PARA PYMES.
NORMAS ISO 9001-2015
• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS
RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES
POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS
ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
MODELOS
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS
CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
Es alguien que utiliza su empresa de
productos o servicios pero no forma parte
de tu organización.
• CLIENTE INTERNO
Solemos olvidar que los supervisados,
compañeros y colaboradores son clientes
internos y merecen la misma calidad
atención como los clientes externos.
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
• NECESIDADES IMPLICITAS
• NECESIDADES EXPLICITAS:
• PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
• MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
• COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
CARACTERÍSTICAS
Q.F.D.
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES
NECESIDADES
CLIENTES
DIAGRAMA DE AKAO
REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• VERIFICACIÓN
• CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
• CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900
aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes
realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la
implicación de producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN
DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA
POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE
ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS
EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE
DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA
EFICACES
INCONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
? AUMENTO DE LA CALIDAD
AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES
REDUCCIÓN DE PRECIOS
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE
COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y políticas que le afectan. Para que la
dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA
DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
DIRECTOR GENERAL
(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
• 3. Benchmarking de • 4. Benchmarking no
competencia directa: competitivo
Consiste en recopilar En este caso se realizan
información acerca de estudios de empresas no
empresas competidoras competidoras. Estas son de
directas. La información sectores productivos
que se busca es sobre diferentes o bien del mismo
productos, servicios, pero se encuentran muy
estrategias y resultados alejadas entre sí, con lo
para comparar con la que no hay competencia
propia compañía. directa.
TIPOS DE BENCMARKING
• 5. Benchmarking de • 1. Define qué necesitas
competencia latente: mejorar
Lo más frecuente es que una • Un análisis DAFO te
empresa pequeña o ayudará a ver cuáles son
mediana se vaya a los aspectos más
comparar con una empresa urgentes que debes
grande. También puede mejorar.
ocurrir que a una empresa
grande le interese estudiar
ciertos aspectos de una
empresa pequeña o incluso
estudiar a compañías que
todavía no han salido al
mercado.
JUSTO A TIEMPO
(CONTROL DE CALIDAD)
• La filosofía de • Qué hace el Just in
manufactura Just in Time (JIT)
Time (conocido
simplemente por su (Justo a Tiempo) se basa
acrónimo JIT en inglés sobre 3 pilares u
o en su traducción al objetivos básicos:
español Justo a • Atacar los
Tiempo) postula que se problemas
debe producir solo lo fundamentales
que sea necesario, en • Eliminar despilfarros
la cantidad que sea (desperdicios)
necesaria y en el • Buscar la
momento que sea simplicidad
necesario.
JUSTO A TIEMPO (JIT)
JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Atacar los Problemas Fundamentales
• Consiste en atacar las causas fundamentales de
los problemas, resolviendo éstos sin encubrirlos. El
enfoque anterior se puede representar a través de
una analogía denominada “mar de las
existencias” que indica básicamente que el nivel
de inventario o existencias suele ocultar problemas
en los procesos.
JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Eliminar Despilfarros (Desperdicios)
• El desperdicio (waste en inglés) se refiere a toda
inversión de costo, tiempo, material, mano de obra o
recursos aplicada en exceso versus lo mínimo
indispensable para ofrecer un Producto y/o Servicio que
exceda cualitativa y cuantitativamente las expectativas
del cliente.
• De esta forma en la manufactura Justo a Tiempo (JIT) el
énfasis debe estar en eliminar todas aquellas
actividades que no añaden valor al producto con lo
que se reduce costos, mejora la calidad, reduce los
plazos de fabricación (lead time logístico) y aumenta el
nivel de servicio al cliente
JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Algunos ejemplos de los tipos de desperdicios más
comunes son:
• 1. Sobreproducción
• 2. Tiempo de Espera
• 3. Transporte
• 4. Inventario
• 5. Proceso inadecuado (reprocesamiento)
• 6. Movimientos innecesarios
• 7. Defectos en Productos
• Luego una forma de poder enfrentar los desperdicios es
a través de un enfoque sistémico como el propuesto en
JIT que se basa en los siguientes criterios:
JUSTO A TIEMPO (JIT)