CONTROL DE LA

CALIDAD II
 CALIDAD

• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL

LENGUAJE DIARIO

• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• CALIDAD DE DISEÑO
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)

• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
 DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD
PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS

Norma ISO
 OTRA DEFINICIÓN

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir

un producto o servicio que sea útil, lo más económico
posible y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
 TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
 MODELOS DE CALIDAD

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
 SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD

• ISO 9001-2015:
• NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
• PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL
PARA PYMES.
 NORMAS ISO 9001-2015

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
 MODELO EFQM

AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA PERSONAS

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
 MODELOS

• EL MODELO ISO 9001-2015 PERMITE LA

CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

 LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA
ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS

CLIENTES?
 CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y
CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN
NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”
 USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS

CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA

PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O
SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO
ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL
PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES

SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
 CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
Es alguien que utiliza su empresa de
productos o servicios pero no forma parte
de tu organización.

• CLIENTE INTERNO
Solemos olvidar que los supervisados,
compañeros y colaboradores son clientes
internos y merecen la misma calidad
atención como los clientes externos.
 LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES

UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES

DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:

SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR

PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

 NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
MANIFIESTA EL DERECHO DEL
CONSUMIDOR A LEGIR EL PRODUCTO
O SERVICIO QUE CONSIDERE QUE
SATISFACE SUS SENTIDOS.

• NECESIDADES IMPLICITAS

• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS

• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
 EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
• PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …

• NECESIDADES IMPLICITAS:
• MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
• COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
 ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

 SER CLIENTE

• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL

CLIENTE
 COMUNICAR CON EL CLIENTE

• CON CLIENTES INTERNOS

• RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN,
…
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
• NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
• ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
• RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ
VEN EN LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL

CARACTERÍSTICAS
Q.F.D.

DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES
CLIENTES

DIAGRAMA DE AKAO
 REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

 ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• EL ENFOQUE CORRESPONDEN A LA
EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
 CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL
TIEMPO:

• VERIFICACIÓN
• CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
• CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
 VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O
EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900
aC.
 VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes
realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la
implicación de producción en la calidad
 CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN
ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.

• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN
DE LAS CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
 CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA
POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
 CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE
ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS
EN EL PROCESO
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE
LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES
EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE
DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA
TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA
CALIDAD
 CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA
LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
 CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
INCONSCIENTES

EFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
CONSCIENTES

INEFICACES
INCONSCIENTES
 CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD
DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING

? AUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES

REDUCCIÓN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
 POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE
COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS

• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y políticas que le afectan. Para que la
dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal
 IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER

EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
 ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE
FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
 ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC.

• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

 REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD

DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS
 RECURRIR A
CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO

COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A
MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA AL CLIENTE
 LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción • Actuar sin miedo. Favorecer la
centrado en la mejora confianza y la responsabilidad.
continua. Definir un
responsable. • Romper barreras entre
departamentos
• Adoptar la nueva filosofía.
• Eliminar objetivos numéricos,
• La inspección no debe ser la posters y slogans para los
base de la calidad. operarios
• Terminar con la práctica de • Eliminar los objetivos diarios de
asignar suministros sólo por el producción
precio.
• Eliminar las barreras que privan
• Identificar constantemente los al personal del orgullo por el
problemas, para mejorar la trabajo bien hecho.
producción.
• Establecer un programa
• Establecer formación amplio de formación y
moderna para el personal entrenamiento.
(incluso la dirección)
• Tomar medidas para llevar a
• Establecer métodos modernos cabo la transformación
de supervisión (líderes).
 FACTORES QUE AFECTAN
A LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
 Una Pequeña Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,

“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.
 ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA
EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA
DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
 UBICACIÓN DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
 UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR COMERCIAL DIRECTOR DE CALIDAD DIRECTOR DE PRODUCCIÓN

INGENIERÍA DE CONTROL INGENIERIA DE CONTROL ING. SIST. INFOR.

Prod. A Prod. B
 POLITICAS Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y
CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS

METAS O RESULTADOS CONCRETOS
 POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD
COMO:

“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA

ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL
COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIÓN”
 POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO
UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO
NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexión, mejora
comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA
LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL
 EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD
• El departamento de Calidad • Parámetros y pruebas deben
debe ser independiente de reflejar las necesidades del cliente
producción
• Los costes asociados a la calidad
• Sólo se lanzarán nuevos deben obtenerse periódicamente
productos si son mejores que la
competencia • Se apoyará a los proveedores
• Hay que lograr una calidad final • Deben haber procedimientos
superior, pero cada tarea escritos de las tareas de calidad
evaluarse para ver su aportación • Los objetivos de calidad se
a la calidad definirán anualmente, en todos
• Deben definirse por escrito las los niveles de la compañía
responsabilidades en Calidad • Todos los niveles administrativos
• Las actividades de calidad deben deben participar en un programa
hacer énfasis en prevención de motivación a los empleados
• Calidad y fiabilidad deben
medirse en términos cuantitativos
 OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO,
RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE
ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

• OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE

INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
• OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE
CONTROL)
 OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
• OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un
año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.

• OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años),

referidos a temas corporativos
EJEMPLO: OBJETIVOS DE CALIDAD
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
• El rendimiento del 20% el próximo año
nuestro producto ha de • Debe implantarse un
ser al menos igual a los procedimiento para que
de los competidores los proveedores
• En 5 años debe entiendan bien todas las
reducirse el coste por no especificaciones
calidad a menos del 6% • Debe desarrollarse un
de ventas manual de calidad
• Las quejas de usuarios • El Gerente debe hacer
deben bajar a la mitad cuatro visitas a clientes
 CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS
DE CALIDAD

• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS

GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
 CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE
OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para
fijar objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y
futuras de los clientes, comportamiento de
competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos
llegan como demandas externas: clientes,
gobierno, (incluso gerencia)…
• BENCHMARKING
 OTRAS FUENTES DE OBJETIVOS
• Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de
problemas externos mercado
• Análisis de Pareto de • Datos de
problemas internos comparaciones con la
• Propuestas de personas competencia
clave (jefes depto, • Comentarios de
ventas, supervisores, …) personas externas de
• Propuesta del buzón de relevancia (cliente
sugerencias especial, prensa )
• Observaciones de
personas
independientes
(inspectores, auditores, )
 CULTURA Y FILOSOFIA DE
LA CALIDAD
• Una cultura de calidad es • La calidad total es un
un ambiente en el que los concepto, una filosofía, una
empleados no solo siguen estrategia, un modelo de
las pautas de calidad, sino hacer negocios y está
que también ven a los localizado hacia el cliente.
demás de manera El concepto de calidad,
sistemática, toman medidas tradicionalmente
enfocadas en la calidad, relacionado con
escuchan a otros hablar la calidad del producto, se
sobre calidad y sienten identifica ahora como
la calidad a su alrededor. aplicable a toda la
actividad empresarial y a
todo tipo de organización.
DE LA CULTURA DE LA CALIDAD
EJEMPLO
 DESAFÍOS DEL CONTROL
DE CALIDAD

• 1- Ofrecer una visión • 2- Construir la cultura de

global sobre el control de la prevención de los
riesgos: Construir una riesgos: La tecnología
visión global, basada en un permite obtener reportes
ciclo de un sistema de de no conformidades en
gestión integrado, hace forma oportuna, lo cual
posible que la organización aumenta el control sobre
implemente las medidas los riesgos, pero también
más eficientes para la crea una cultura de
prevención de los riesgos, prevención del riesgo entre
con el apoyo de una los empleados y las partes
plataforma tecnológica interesadas en una
para la gestión. organización.
 DESAFIOS DE CONTRON
DE CALIDAD
• 3- La prevención • 4- Supervisión constante:
disponible desde La organización, podrá
cualquier lugar: La gestión ejercer control en línea, sobre
debe venir de la mano de procesos que propendan por
una herramienta que la mejora en la prevención,
permita el acceso desde un en todo lugar y en cualquier
dispositivo móvil, en momento. La gestión HSQE
cualquier lugar y en todo de forma digital, tiene que
momento, contando con la permitir la conexión de todos
aplicación de protocolos los empleados y las partes
de prevención que interesadas, en todo
permitan ejecutar tareas en momento.
forma centralizada, y
monitorear operaciones en
línea.
 DESAFIOS DE CONTRON
DE CALIDAD
• 5- Los requisitos legales
El cumplimiento de los
requisitos legales debe cubrir
varios aspectos importantes:
los reportes desde todos los
espacios necesarios, el
control preventivo, la
verificación de procesos
críticos, el monitoreo, la
verificación y las auditorias
planeadas, capacitaciones y
los procesos de formación a
los empleados.
 ETAPAS DE LA CALIDAD

• La Calidad ha evolucionado a través de seis

etapas: la de la Inspección (Siglo XIX que se
caracterizó por la detección y solución de los
problemas generados por la falta de uniformidad
del producto; la era del control estadístico del
proceso (década de los 30's) enfocada al control
de los procesos y la aparición de métodos
estadísticos para el mismo fin y la reducción de los
niveles de inspección.
 PRIMER ETAPA: EL CONTROL
DE LA CALIDAD MEDIANTE LA
INSPECCION
• Esta etapa coincide con • Es por ello la necesidad
el período en el que de las empresas de crear
comienza a tener mucha un departamento
importancia la especial cuyo car)o sea
producción de artículos la inspección, a este
en serie, en ese sentido organismo se le
era necesario ver si al denominara control de
artículo al “Final de la calidad!
producción resulto apto
o no para lo que fue
creado
 SEGUNDA ETAPA: EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

• Los trabajos de • Observó que no pueden

investigación llevados a producirse dos partes con
cabo en la década de los las mismas especificaciones,
treinta por Fell Telephone lo cual se debe, entre otras
Laboratorios fueron cosas, a las diferencias que
elegidos en lo que se dan en la materia prima,
actualmente se denomina a las diferentes habilidades
control estadístico de la de los operadores y las
calidad! Esta variación condiciones en que se
debe ser estudiada con encuentra el equipo.
los principios de la • Más aún se da variación en
probabilidad y de la las piezas producidas por un
estadística. mismo operador y con la
misma maquinaria.
TERCERA ETAPA: EL
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• Esta tercera etapa está • estadísticos Sin embargo,
caracterizada por dos era necesario que
hechos muy importantes: quedara asegurado el
la toma de conciencia mejoramiento de la
por parte de la calidad logrado, lo cual
administración, del papel significaba que había
que le corresponde en el que desarrollar
aseguramiento de la profesionales dedicados
calidad la implantación al problema del
de un nuevo concepto aseguramiento de la
de control de calidad en calidad, que más aún
Japón. Este trabajo se había que involucrar a
consideraba todos en el logro de la
responsabilidad de los calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
CUARTA ETAPA.- LA CALIDAD
COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
• En las dos últimas décadas ha tenido lugar un
cambio muy importante en la actualidad de la
alta gerencia con respecto a la calidad Se trata
de un cambio profundo en la forma como la
administración concibe el papel que la calidad
desempeña actualmente en el mundo de los
negocios. Si en épocas anteriores se pensaba que
la falta de calidad era perjudicial a la
compañía, ahora se volverá a la calidad como la
estrategia fundamental para alcanzar
competitividad y, por consiguiente, como el valor
más importante que debe prescindir las
actividades de la alta gerencia.
 éxitos

SE TRATA DE PLANEAR TODA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA, EN TAL

FORMA DE ENTREGAR AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS QUE
RESPONDEN A SUS REQUERIMIENTOS Y QUE TENGAN UNA
CALIDAD SUPERIOR A LA QUE OFRECEN LOS COMPETIDORES.
 QUINTA ETAPA: LA
REINGENIERÍA DE PROCESOS
• Con el advenimiento tecnológico y la
renovación de sistemas de comunicación
así como la globalización de mercado de
los últimos años, el término de reingeniería
de procesos se popularizó, ya que muchas
empresas lo han utilizado para mejorar de
una manera muy rápida y radical sus
procesos administrativos, de producción así
como de comercialización, ya que el no
renovarlos, les ha restado competitividad.
PRINCIPIOS DE LA REINGENIERÍA
SEXTA ETAPA: REARQUITECTURA DE
LA EMPRESA Y ROMPIMIENTO DE
LAS ESTRUCTURAS DEL MERCADO
• El principio básico de • Se requieren de
esta etapa es: "la calidad respuestas rápidas y de
se orienta a desarrollar el producción flexible, el
capital intelectual de la concepto básico de
empresa", hacer una calidad se orienta a
reingeniería de la desarrollar el capital
mentalidad de los intelectual de la
administradores y romper empresa; se hace una
las estructuras del reingeniería de la
mercado, con el fin de mentalidad de los
buscar nuevas formas administradores y se
para llegar con el cliente. rompen las estructuras
del mercado, con el fin
de buscar nuevas formas
para llegar al cliente.
 MEDICIÓN DE LA
VARIABILIDAD
• Son intervalos que indican
la dispersión de los datos en
la escala de medición. Una • Cuanto mayor sea ese
medida de dispersión o valor, mayor será la
variabilidad nos determina variabilidad, y cuanto
el grado de acercamiento menor sea, más
o distanciamiento de los homogénea será a la
valores de una distribución media. Cuando es cero
frente a su promedio de quiere decir que todos
localización, indicando por los datos son iguales.
medio de un número si las
diferentes puntuaciones de
una variable están muy
alejadas de la media.
 MEDICIÓN DE LA
VARIABILIDAD
• Es justo por la posibilidad permanente de que
ocurran estos tipos de cambios y desajustes
que es necesario monitorear constantemente
los signos vitales de un proceso o, en general,
de un negocio; por ejemplo, medir las
características clave de los insumos, las
condiciones de operación de los equipos y las
variables de salida de los diferentes procesos.
Sin embargo, no todos los cambios en las 6 M
se reflejan en una variación significativa en los
resultados del proceso,
MEDICIÓN DE LA
VARIABILIDAD
EJEMPLOS DE MEDICIÓN
 MEDICIÓN DE LA
VARIABILIDAD

• Desviación estándar: Se simboliza con S o

Es el promedio de desviación mediante la abreviatura DE.
de las puntuaciones con • Varianza:
respecto a la media. Esta relacionada con el
Esta medida se expresa en las tamaño de la diferencia
unidades originales de entre cada puntuación y la
medición de la distribución. media aritmética de la
Cuanto mayor sea la distribución a que
dispersión de los datos pertenece.
alrededor de la media, Es la desviación estándar
mayor será la desviación elevada al cuadrado y se
estándar. simboliza S y un 2 como
potencia.
FORMULA
 LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE CALIDAD
• Estas herramientas son:
• Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de
Ishikawa o espina de pescado).
• Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por
gráfico de ejecución).
• Hojas de verificación o de chequeo.
• Diagrama de Pareto.
• Histogramas.
• Diagramas o gráfico de control.
• Diagramas de dispersión.
LAS 7 HERRAMIENTAS
BÁSICAS DE CALIDAD
 BENCHMARKING
• Aquí nos ayudara a • Como realizar un
conseguir una venta, no sólo benchmarking:
debe convencer el cliente
que si se tiene el producto Planificación: En ella la
adecuado, también debe dirección de la empresa
proponerle el método de debe realizar una elección
pago que quiere. De hecho, de un objeto de
unos cuantos clientes Benchmarking y ponerlo
abandonan el proceso de de acuerdo con los
compra al momento de objetivos estratégicos que
proceder al pago, y a veces hayan establecido en
es porque no les gustan los dicha empresa.
métodos de pago
propuestos.
COMO HACER BENCHMARKING
 PARA QUE
SIRVE BENCHMARKING
• El Benchmarking permite • Benchmarking interno.
la comparación con el • Benchmarking funcional o
mejor, analizar cualquier genérico.
proceso crítico de una
organización. “El mejor” se • Benchmarking de
define como un modelo competencia directa.
de excelencia en el área • Benchmarking no competitivo.
elegida para mejorar y el • Benchmarking de
Benchmarking se utiliza competencia latente.
para encontrar a los
mejores dentro o fuera de • Define qué necesitas mejorar.
la organización. • Elige a las personas más
• Tipos de benchmarking: adecuadas para realizar el
estudio.
 TIPOS DE BENCMARKING

• 1. Benchmarking interno • La base de esta técnica es

Esta práctica se denomina el estudio de la manera de
benchmarking pero no se proceder de varias
ajusta realmente a la empresas en un área
definición dada, ya que no determinada. Por ejemplo,
se está comparando una una empresa puede
empresa con otras de la estudiar cómo funciona el
competencia. departamento de logística
de otras compañías líderes
2. Benchmarking funcional o o referentes en este
genérico ámbito.
 TIPOS DE BENCMARKING

• 3. Benchmarking de • 4. Benchmarking no
competencia directa: competitivo
Consiste en recopilar En este caso se realizan
información acerca de estudios de empresas no
empresas competidoras competidoras. Estas son de
directas. La información sectores productivos
que se busca es sobre diferentes o bien del mismo
productos, servicios, pero se encuentran muy
estrategias y resultados alejadas entre sí, con lo
para comparar con la que no hay competencia
propia compañía. directa.
 TIPOS DE BENCMARKING
• 5. Benchmarking de • 1. Define qué necesitas
competencia latente: mejorar
Lo más frecuente es que una • Un análisis DAFO te
empresa pequeña o ayudará a ver cuáles son
mediana se vaya a los aspectos más
comparar con una empresa urgentes que debes
grande. También puede mejorar.
ocurrir que a una empresa
grande le interese estudiar
ciertos aspectos de una
empresa pequeña o incluso
estudiar a compañías que
todavía no han salido al
mercado.
 JUSTO A TIEMPO
(CONTROL DE CALIDAD)
• La filosofía de • Qué hace el Just in
manufactura Just in Time (JIT)
Time (conocido
simplemente por su (Justo a Tiempo) se basa
acrónimo JIT en inglés sobre 3 pilares u
o en su traducción al objetivos básicos:
español Justo a • Atacar los
Tiempo) postula que se problemas
debe producir solo lo fundamentales
que sea necesario, en • Eliminar despilfarros
la cantidad que sea (desperdicios)
necesaria y en el • Buscar la
momento que sea simplicidad
necesario.
JUSTO A TIEMPO (JIT)
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Atacar los Problemas Fundamentales
• Consiste en atacar las causas fundamentales de
los problemas, resolviendo éstos sin encubrirlos. El
enfoque anterior se puede representar a través de
una analogía denominada “mar de las
existencias” que indica básicamente que el nivel
de inventario o existencias suele ocultar problemas
en los procesos.
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Eliminar Despilfarros (Desperdicios)
• El desperdicio (waste en inglés) se refiere a toda
inversión de costo, tiempo, material, mano de obra o
recursos aplicada en exceso versus lo mínimo
indispensable para ofrecer un Producto y/o Servicio que
exceda cualitativa y cuantitativamente las expectativas
del cliente.
• De esta forma en la manufactura Justo a Tiempo (JIT) el
énfasis debe estar en eliminar todas aquellas
actividades que no añaden valor al producto con lo
que se reduce costos, mejora la calidad, reduce los
plazos de fabricación (lead time logístico) y aumenta el
nivel de servicio al cliente
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Algunos ejemplos de los tipos de desperdicios más
comunes son:
• 1. Sobreproducción
• 2. Tiempo de Espera
• 3. Transporte
• 4. Inventario
• 5. Proceso inadecuado (reprocesamiento)
• 6. Movimientos innecesarios
• 7. Defectos en Productos
• Luego una forma de poder enfrentar los desperdicios es
a través de un enfoque sistémico como el propuesto en
JIT que se basa en los siguientes criterios:
 JUSTO A TIEMPO (JIT)

• Hacer el producto y/o prestar el servicio bien en la

primera oportunidad
• El operario asume la responsabilidad de controlar, es
decir, el operario trabaja en autocontrol
• Garantizar el buen desempeño del proceso mediante el
Control Estadístico de Procesos (CEP)
• Analizar y prevenir los riesgos potenciales que hay en un
Proceso
• Reducir stocks (Inventarios) al máximo
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• De esta forma se pueden establecer metas
ambiciosas que sean consistentes con el objetivo de
eliminar los desperdicios. Entre ellas destacan:

• Cero defectos (Seis Sigma)

• Cero Tiempo de Preparación (Setup Time)
• Cero Inventarios
• Cero Manejo de Materiales
• Cero Lead Time (Plazos)
• Tamaño de Lote Unitario (Q* bajos)
• Productos que satisfagan las necesidades (Calidad)
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Buscar la Simplicidad
• Por regla general los enfoques de producción simples
están asociados a una gestión más eficaz. El primer
tramo del camino hacia la búsqueda de la simplicidad
abarca 2 zonas:
• Flujo de Material
• Control de las Líneas de Flujo

• Un enfoque simple respecto al flujo de material es

eliminar las rutas complejas y priorizar líneas de flujo más
directas, en lo posible unidireccionales. Otra alternativa
es agrupar los productos en familias que se fabrican en
una línea de flujo, con lo que se facilita la gestión en
células de producción (celdas de manufactura).
 COMO IMPLEMENTAR JIT
EN LA EMPRESA
• La adopción del sistema de manufactura Justo a
Tiempo o JIT debe nacer como parte de una
Planificación Estratégica, es decir, con una mirada de
largo plazo que sea consistente con la adaptación de
los requisitos y principios del JIT, bajo un ambiente de
control y evaluación constante.
• En este contexto implementar Just in Time (JIT) no es
sencillo y se debe liderar con un importante numero de
obstáculos que dificultan su adopción, entre los que
destacan:
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• Compromiso de la Directiva y Trabajadores
• Disciplina de Trabajo
• Redistribución de la Planta
• Relación con los Proveedores
• Por tanto no se deben hacer falsas expectativas esperando
resultados a corto plazo.
• En relación a aquellas empresas que se enfrentan por primera
vez a la implementación de un sistema JIT se recomienda la
utilización de un proyecto piloto que cumpla con los siguientes
requisitos:
• No debe ser un producto nuevo
• El proceso debe ser conocido
• No se debe escoger un producto crónico o problemático
• No se debe escoger un producto con atraso para su entrega
• De esta forma se pueden acotar los riesgos asociados a una
deficiente implementación.
 JUSTO A TIEMPO (JIT)
• finalmente en relación a la metodología de
implementación se identifican 5 fases secuenciales que
dada la evidencia empírica son adecuadas para la
ejecución del JIT:
Primera Fase: Educación (clave)
Segunda Fase: Distribución y Polivalencia
Tercera Fase: Mejoras en el proceso
Cuarta Fase: Mejoras en el control
Quinta Fase: La ejecución