PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

MASIVOS
 Código del Programa de Formación: 631117
 Nombre del Proyecto: Implementar de acciones operativas y comerciales en la empresa jeronimo
martins ara, para la comercializacion de productos masivos, de acuerdo a la normatividad vigente y
a los protocolos de bioseguridad covid 19.
 Fase del Proyecto: Evaluacion
 Actividad de Proyecto: Diseñar estrategias y acciones de producto, cliente, vendedor, proceso de
venta, manejo de contabilidad básica, inventario y almacenamiento de objetos inventarios, para
fortalecer la comercialización de productos masivos de la empresa, de acuerdo con los
procedimientos establecidos.
 Competencia:
HACER SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON BASE EN LOS ACUERDOS COMERCIALES Y EL
PLAN DE SERVICIO A CLIENTES.
 Resultados de aprendizaje alcanzar:
292740 - ELABORAR INFORMES DE LOS RESULTADOS DE LA TRAZABILIDAD SOBRE LOS
REQUERIMIENTOS Y RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LA POLÍTICA DE
SERVICIO.
292741 - CONTROLAR EL COMPORTAMIENTO DE LA CARTERA DE LOS CLIENTES CON
RELACIÓN A LAS VENTAS DE ACUERDO CON LA POLÍTICA DE LA ORGANIZACIÓN.
292742 - IDENTIFICAR LA POLÍTICA DE SERVICIO DE CARA AL CLIENTE DE ACUERDO CON
LOS INDICADORES DE SERVICIO Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
292743 - INTERPRETAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
FRENTE A LA INFORMACIÓN RESULTANTE DE LOS PROCESOS DE MONITOREO DEL
SERVICIO

Duración de la Guía: 70 Horas

2. PRESENTACIÓN

Bienvenidos estimados aprendices:

“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena
hacer, es lo que hacemos por los demás”.
Lewis Caroll

Esta guía es fundamental en su proceso de formación como TÉCNICO EN

COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS MASIVOS en la competencia HACER
SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES CON BASE EN LOS ACUERDOS
COMERCIALES Y EL PLAN DE SERVICIO A CLIENTES. La atención y el servicio
al cliente se constituyen en algunos de los elementos diferenciadores, que aportan

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al desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad; en donde el cliente se convierte en el agente
activo y razón de ser de las organizaciones, posicionando a cada empresa en el mercado laboral.
Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes sectores productivos del país, se hace necesario
disponer de un talento humano integral, que adopte estrategias acordes con las tendencias nacionales e
internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy.

De esta manera, la formación en la atención y servicio al cliente debe orientarse a la identificación,

clasificación de las diferentes técnicas que existen y la proyección, frente al desarrollo de una cultura del
servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento continuo de los
procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

El desarrollo y aplicación a conciencia de las actividades y herramientas, de esta guía facilitará la

adquisición de conocimientos sobre los temas propuestos.

Exitos!!

Les Invito a desarrollar con mucho ánimo la siguiente guía de aprendizaje.

Atte.
Su Instructor.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

a) Reflexione sobre las siguientes preguntas:

Inicialmente resuelva las siguientes preguntas sin consultar ninguna fuente de información, esto le servirá al
aprendiz a determinar y conocer que tanto sabe y conoce sobre el tema propuesto en esta guía de
aprendizaje.

- ¿Por qué es importante para las empresa generar un excelente Servico al Cliente?

b) En la pizarra digital Jamboard debe generar su participación definiendo con sus propias palabras ¿Qué
papel cree usted que juega el Servicio al Cliente en el mundo empresarial?
A continuación encontrara el link para dejar registrada y evidenciada su participación. Tomar pantallazo de
la participación en el jamboard.
https://jamboard.google.com/d/1nqwOKEf9rgT4vlYMI-FEvFvV5_T-TCibcwlTlDdsJxI/edit?usp=sharing

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c) Cree un acróstico de la palabra SERVICIO AL CLIENTE.

Este ejercicio le permitirá activar conocimientos previos necesarios para el aprendizaje de los contenidos de
una manera analítica y así poder desarrollar las actividades de aprendizaje establecidas en la guía.

d) Por medio de un ejemplo socialize dos empresas que se preocupen y se interesen por el Servicio al
Cliente como parte efectiva en sus actividades de ventas de productos o servicios. Desarrolle un claro
análisis del tema.

e) Imagine la siguiente situación hipotética: Usted se inscribió en un programa de formación titulada de una
Caja de Compensación, paso los filtros pertinentes del proceso, pero debe entregar los documentos para
legalizar la matricula.

- Primero la plataforma donde le indicaron que subiera la documentación, no funciona

- El correo al que le dijeron que se podía comunicar si tenia dudas, ya ha escrito varias veces y no le
responden.
- El número de contacto siempre esta ocupado y cuando no lo esta nadie responde.

Por favor luego de análizar esta situción con su equipo de trabajo de respuesta a las siguientes preguntas:
1) ¿Que cree usted no esta funcionando bien en el proceso?
2) ¿Cómo relaciona esta situación con el servicio al cliente?

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN

3.2.1 Casuistica:

De acuerdo a la situación de la reflexión inicial planteada en el punto anterior, mencione los pasos que considera
necesarios y apropiados para elaborar e implementar los procedimientos pertinentes para cada servicio que la caja
de compensación tiene disponible para sus clientes o usuarios.

- La plataforma
- El correo
- El número de contacto telefónico

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3.2.2 Exposiciones: Estimado aprendiz en este punto trabajaremos en grupos. Cada uno se
responsabilizará de un tema en cuestión y a la vez opina e indaga referente a los temas que diariamente se
van socializando en el ambiente relacionados a:

 Jeronimo MArtins ARA

 Servicio al Cliente Cara a Cara y Via Telefonica
 Servicio al Cliente Via Digital y Redes Sociales
 Customer Relationship Management (CRM)
 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Felicitaciones (PQRSF)
 Codigo de Conducta

Los temas anteriormente nombrados se desarrollan de forma virtual, investigando a fondo cada uno de sus
conceptos, características, ventajas, desventajas, normatividad e impacto local y global de cada uno de
ellos. Cada grupo de aprendices hará una breve socialización y sustentación referente a cada tema en
cuestión. Cada grupo debe generar actividad lúdica en la plataforma que prefiera bien sea
https://quizizz.com, https://kahoot.it/, https://es.educaplay.com/, etc.De esta manera el aprendizaje es
interactivo y colaborativo de parte del aprendiz como del instructor.

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN

3.3.1 Informe Escrito De manera individual cada aprendiz debe investigar sobre los sistemas de
información e indicadores de gestión de calidad mas utilizados en el área de PQRS y debe elaborar un
informe ejecutivo sobre el tema. Minimo de tres paginas donde se debe evidenciar el encabezado,
cuerpo y pie del documento.

3.3.2 Poster: Selecionar una empresa de su interés y con su equipo de trabajo realice un poster
relacionado con la propuesta de valor en atención al cliente o usuario.

Puede utilizar la herramienta canva o la plataforma de su preferencia.

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3.3.3 Infografia: Realizar una infografía incluyendo la siguiente temática: servicio al cliente, atencion al
cliente, tipos de cliente, triangulación del servicio, momentos de verdad, personalidad, dimensiones de la
persona., comunicación, expresión oral y escrita.

3.3.4 Encuesta de Satisfaccion: Estructurar una encuesta de satisfacción en atención al cliente, puede
utilizar preguntas abiertas y cerradas no más de 10 preguntas.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA

3.4.1 Buzon de Sugerencias: Diseñar y elaborar un prototipo de buzon de sugerencias, de forma creativa e
innovadora, tomando como eferencia la empresa de la actividad No 1.

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3.4.2 Historieta: Elaborar una historieta sobre "ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO", esta
actividad se realizara en equipo de trabajo. Puede ser de forma digital o manual.

AMBIENTES:

Plataformas Virtuales (Microsoft Teams, Territorium, Meet)

Correos electrónicos
WhatsApp

MATERIALES REQUERIDOS:

Computadores
Conexión a Internet
Documentos digitales

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:
Identifica la diferencia entre Técnicas
Cuestionario sobre conceptos, normatividad, política,  Cuestionario.
procesos y protocolos de servicio procedimeintos, protocolos,
 Rúbrica para evaluar
al cliente. cliclo y triangulo del servicio
conocimiento, el desempeño
y el entregable, durante todo
Explica de forma clara y el proceso.
Evidencias de Desempeño: demuestrat tener
entendimiento de los Instrumentos:
Indicadores de gestion y calidad de conceptos y procesos
atencion y servicio al cliente • Cuestionarios
relacionados con la atención al
• Prueba diagnóstica
cliente.

Evidencias de Producto: Cartilla de Orienta al cliente de acuerdo Trabajos individuales y en

atencion y seguimiento al cliente con requerimientos equipos donde se evidencia el
aprendizaje.
en la empresa Jeronimo Martins

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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y

pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre
o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a
la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer
las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto
o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ENCUESTA: Interrogación verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener
determinada información necesaria para una investigación; cuando la encuesta es verbal se suele hacer uso
del método de la entrevista, y cuando la encuesta es escrita se suele hacer uso del cuestionario.

MOMENTO DE VERDAD: Es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos
cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

VALOR AGREGADO: Son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.Técnica de investigación:

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Universo: Conjunto de elementos con características similares de los cuales se desea recoger información
para realizar una investigación.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

- CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE DE ELIZABETH LOPEZ

- CARTILLA SERVICIO AL CLIENTE DE ELIZABETH LOPEZ - SERVICIO AL CLIENTE , LOS
CONSUMIDORES, CLIENTES Y USUARIOS , UNIDAD 2 - COMUNICACIÓN ASERTIVA FAVA
SENA
- LA ESTRATEGIA DE VENTAS Y EL VALOR DE VIDA DE LOS CLIENTES, REVISTA GESTIÓN E
01/2012
- DOCUMENTO BASE SERVICIO AL CLIENTE
- http:/biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Claudia Marcela Mila Rios Instructor CDA Chía Noviembre 2021

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es)

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