Resumen Administración de turismo

CAP 2 Introducción al Turismo OMT: Turismo: Concepto y definiciones

Concepto y definiciones:
“El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al
de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, negocios y otros”
Es una definición amplia y flexible que concretiza las características más importantes del turismo:

 introducción de los posibles elementos motivadores del viaje: ocio, negocio, otros
 acotación temporal del periodo por un año, aparece el tema tiempo.
 delimitación de la actividad desarrollada antes y durante el período de la estancia, quien es turista y quién no.
 localización de la actividad turística como la actividad realizada “fuera de su entorno habitual”
OMT establece que el entorno habitual de una persona consiste en una cierta área alrededor de su lugar de residencia
más todos aquellos lugares que visita frecuentemente.
Elementos comunes entre todas las definiciones:
 existe un movimiento físico de los turistas
 la estancia en el destino ha de ser durante un periodo determinado de tiempo.
 el turismo comprende:
 El viaje hacia el destino
 Las actividades realizadas durante la estancia.
 el turismo abarca los servicios y productos creados para satisfacer las necesidades de los turistas.
El sistema Turístico:
La naturaleza de la actividad turística es un resultado complejo de interrelación, un conjunto de elementos
interrelacionados entre si que evolucionan dinámicamente.
Se distinguen 4 elementos básicos en el concepto de actividad turística:
1) La demanda Turística: Formada por el conjunto de consumidores de bienes y servicios turísticos. Turistas,
viajeros y visitantes. Son unidades básicas del turismo.

Distinción entre turistas y excursionistas: se relaciona con el período de permanencia

- turista: pasajero que permanece una noche por lo menos (24 hs) en un medio de alojamiento del país
visitado.
- excursionista: visitante que no pernocta en un medio de alojamiento del país visitado. Visitar el destino
durante el día.
Distinción entre viajeros y visitantes:

- Viajeros: cualquier persona que viaje entre 2 o más países o entre 2 o más localidades de su país de
residencia habitual.
- Visitantes: todos los tipos de viajeros relacionados con el turismo, con el objetivo de ocio. Cumplen con
determinados requisitos:
o Internacionales:
- Es toda persona que viaja por un período no superior a 12 meses a un país distinto pero fuera de
 su entorno habitual.
- Su motivo principal de la visita no es ejercer una actividad que se remunere.
- Incluyen turistas y visitantes del día.
o Internos:
- Es toda persona que resida en un país y que viaja por una duración no superior a 12 meses a un
lugar dentro del país.
- su motivo principal de la visita no es ejercer una actividad
- Incluyen turistas y visitantes del día.
Formas de turismo:
 turismo doméstico: residentes de un país visitando su propio país
 turismo receptivo: no residentes procedentes de un país determinado
 turismo emisor: residentes del propio país se dirigen a otros países
Por ejemplo, en Argentina, turismo emisor son los residentes de Argentina que viajan al resto del mundo y turismo
receptor, son los turistas del resto del mundo que tienen como destino Argentina.
 La combinación de estas 3 formas hace que tengamos nuevas categorías:
turismo interior: doméstico y receptivo. Se refiere a los turistas que viajan dentro de un mismo país
 turismo nacional: doméstico y emisor. Se refiere a los residentes de un país independientemente del destino.
 turismo internacional: saldo entre el turismo emisor y receptivo

2) La oferta turística: En todos los bienes y servicios de una economía, hay bienes y servicios específicos del
turismo y bienes y servicios no específicos. Por ejemplo, el supermercado puede venderle a un turista y a no
turista.
- compuesta por el conjunto de productos, servicios y organizaciones involucrados activamente en la
experiencia turística.
- es el conjunto de productos turísticos y servicios puestos a disposición del usuario turístico en un destino
determinado para su disfrute y consumo.
- En un destino turístico en la oferta puesta a disposición de la demanda constituye algo más que la simple
suma de los productos turísticos que contiene representa un todo integrado por estos productos , los
servicios netamente turísticos y no turísticos, la imagen general del destino, etc.
- puede recibir un uso turístico por parte de los residentes o de los visitantes no relacionados con la actividad
turística.
Gasto turístico:
- la OMT se apoya en el concepto de gastos turísticos para identificar categorías diferente de oferta turística según
donde se realice este gasto.
- es todo gasto de consumo efectuado por un visitante durante su desplazamiento y su estancia en el lugar de destino.
- conceptos principales del gasto turístico:
* Alojamiento
* Alimentación
* Transporte
*Ocio, cultura, actividades deportivas
* Compras
* Otros
3) El espacio geográfico:
- Base física donde:
*tiene lugar la conjunción entre la oferta y la demanda = experiencia turística
*se sitúa la población residente:
 No es en si misma un elemento turístico
 Se considera un importante factor de cohesión o disgregación
- Esta experiencia turística tiene lugar en un espacio geográfico temporal determinado
- Es el lugar en el que transcurre la experiencia turística
- Diferente a espacio turístico: Lugar geográfico determinado donde se asienta la oferta turística y hacia el que fluye la
demanda
- Diferente a destino turístico: es el país, región o ciudad hacia el que se dirigen los visitantes teniéndolo como principal
objetivo:
 Es el lugar hacia donde tiene que desplazarse la demanda para consumir el producto turístico
  El desplazamiento es 1 de los elementos determinantes de la experiencia turística
4) Los operadores turísticos del mercado:
- Son aquellas empresas y organismos cuya principal función es facilitar la interrelación entre la oferta y la demanda
- Son aquellos agentes que participan en la actividad turística en calidad de intermediarios entre el consumidor final del
producto turístico
- Son artífices de la ordenación y promoción del turismo
- Se asocian a la función de distribución y a los aspectos de transporte comercialización de paquetes turísticos.

CAP 3 Introducción al Turismo OMT: Concepto y tipologías de la demanda turística

CONCEPTO Y DEFINICION DE LA DEMANDA TURISTICA: el concepto de demanda está íntimamente

relacionado con el proceso de toma de decisiones que los individuos realizan en el proceso de planificación
de sus actividades de ocio  su determinación depende de numerosos factores:
económicos, psicológicos, sociológicos, físicos y éticos.

CLASIFICACIÓN DE DEMANDA TURÍSTICA EN RELACIÓN CON LA MOTIVACIÓN PARA VIAJAR:

□ Demanda efectiva o actual:
- es el número actual de personas que participan en la actividad turística = los que efectivamente
viajan
- es el que más fácilmente se encuentra reflejado en las estadísticas mundiales
- uno de los indicadores más útiles es la propensión a viajar  considera la penetración de los
viajes turísticos en una población determinada

□ Demanda no efectiva:
- ese sector de población que no viaja por algún motivo
- dentro de este grupo se puede identificar:
𝑄 demanda potencial: aquellos que viajarán en el futuro cuando experimenten un
cambio en sus circunstancias personales
𝑄 demanda diferida: aquella población que no ha podido viajar por algún problema en el
entorno o en la oferta
- también se incluye al sector de la población que no puede viajar por ser un lujo demasiado caro

□ No demanda:
- formado por un grupo de gente adversa a los viajes = aquellos que simplemente no desean
viajar

CONCEPTO ECONÓMICO DE DEMANDA TURÍSTICA:

- hace referencia a la capacidad de gasto  ya que en términos económicos la demanda es siempre
una magnitud monetaria y no el número de consumidores
- la OMT enmarca el concepto de gasto por turismo: es el gasto realizado por un visitante por causa
de un viaje y durante su estancia en el destino
- el gasto por turismo tiene 6 variables:
1. los precios en los destinos
2. los precios en los destinos competidores
3. las dimensiones de los mercados turísticos
4. la renta y riqueza de los demandantes de turismo
5. los factores sociológicos, psicológicos y culturales de la demanda
6. gustos y preferencias del consumidor

FACTORES DETERMINANTES DE LA DEMANDA TURÍSTICA: Son 5

1. Factores económicos:
- ejercen una influencia clara en la demanda ya que el grado de desarrollo de una sociedad
determina la magnitud de dicha demanda
- en los países donde se genera la mayoría de la demanda turística mundial pertenecen al grupo de países
desarrollados

□ Nivel de renta disponible

- es la cantidad de dinero disponible para el consumidor para gastar en bienes de ocio tras haber
pagado sus necesidades básicas
- es la restricción presupuestaria a la que se ve sometida la demanda de cualquier vía
- el empleo del individuo tiene incidencia directa en las posibilidades de viaje

□ Nivel de precios
⟶ en el mercado de origen, unos niveles altos de precios, produce un aumento del gasto en
bienes de primera necesidad y baja la cantidad gastada en turismo

⟶ en los destinos turísticos, unos niveles altos de precios, implica una disminución de su
demanda y no supone una disminución de la demanda de turismo realizado por un individuo  ya
que éste puede cambiar su destino hacia lugares alternativos

- la demanda de bienes turísticos suele ser elástica respecto al precio  ya que un bien turístico tiene
muchos bienes sustitutos = cuando hay un aumento fuerte de los precios, la demanda se desvía
hacia otros bienes
- es importante conocer si la demanda es elástica o no  sí lo es, no se puede aplicar aumentos de
precio para maximizar las ventas

□ Política fiscal y controles del gasto en turismo

- Es una variable relacionada indirectamente con la renta disponible de los individuos
- ante un aumento de la presión fiscal, la renta disponible de los individuos es relativamente menor
= se produce una disminución en la demanda

□ Financiación
- La posibilidad de financiar los viajes a largo plazo permite a los individuos realizar gastos en
turismo mayores o con mayor frecuencia

□ Tipos de cambio
- la relación explícita entre las monedas de los países emisores y receptores de turismo
es un factor importante en la demanda turística
- una relación fuerte de la moneda del país emisor con el dólar favorece la demanda turística
hacia los países de destino con monedas menos fuertes respecto al dólar

2. Factores relativos a las unidades demandantes:

□ Motivación
- Algunas veces no se explican bien ciertos comportamientos de los consumidores de turismo = por
eso hay que tomar en consideración el comportamiento del consumidor y su proceso de toma de
decisiones
- cuando las personas viajan es por algo = implica la existencia de algún motivo o causa  toda
tu voluntad envuelve una motivación y un fin
- no hay dos individuos iguales  sus decisiones dependerán de sus actitudes , percepciones,
personalidades, experiencias previas = configuran juicios subjetivos por parte de los consumidores
que influyen en el proceso de decisión
- La decisión de compra por parte del consumidor turista se guía por una cautela mayor que para
otros bienes de consumo, ya que el riesgo percibido es más alto  en consecuencia, la imagen que
exista en la mente del consumidor sobre un destino
 𝑄 será decisivo en el proceso de toma de decisión
𝑄 afectará al tipo de vacaciones elegido
(aunque dicha imagen no se corresponde con la realidad)

□ Condicionantes socioculturales
- Se incluyen factores como: edad, profesión, empleo, nivel de educación
- inclusión en el hecho de que un individuo demande más o menos cantidad de turismo
- el impacto del desempleo sobre la demanda turística es obvio  la inseguridad provoca
reservas tardías, mayor número de viajes nacionales y desplazamientos más cortos
- la naturaleza del trabajo también influye en la clase de vacaciones escogidas

□ Formas y estilos de vida, dan lugar a diferentes tipos de turistas  4 tipos de Cohen

□ Tiempo de ocio
- El tiempo dedicado al ocio determina la capacidad para viajar de un individuo
- a mayor tiempo libre, mayor disponibilidad para viajar

□ Costumbres estacionales
- algunos factores como las fiestas, vacaciones escolares o climatología = son condiciones
favorables para que los individuos decidan demandar turismo
- los mercados turísticos se van adaptando a esta estacionalidad del negocio turístico =
ofrecen condiciones distintas para cada temporada

□ Creencias ideológicas, religiosas y políticas

- son variables que condicionan la demanda de turismo en los individuos
- por ejemplo: peregrinaciones, visitas a basílicas

□ Los factores políticos, las actuaciones políticas de los gobiernos pueden fomentar o impedir el aumento de
la demanda turística
⟶ fomentar: creación de infraestructuras y apoyo a la industria turística
⟶ impedir: exigencia de visado, régimen inestable, limitaciones de divisas

□ Factores demográficos
- la demanda turística está muy relacionada con la edad domestica del individuo. Cada edad se
caracteriza por una serie de preocupaciones , actividades intereses = dan forma al tipo de
vacaciones elegido por cada grupo
- Aquellos ligados al desarrollo económico de una nación también inciden en la capacidad de viajar
𝑄 en los países desarrollados, se produce lo que se conoce como paradoja del ocio. Alta
propensión al viaje
⟶ Cuando 1 es joven tiene tiempo, pero no dinero para viajar
⟶ Cuando 1 es adulto tiene dinero, pero no tiempo para viajar
𝑄 en los países en vías de desarrollo, se caracterizan por una baja propensión al viaje
 ya que subsisten de la agricultura. Sus poblaciones no tienen tiempo ni dinero para
gastar en el turismo.

3. Factores aleatorios: son aquellas variables imprevisibles que afectan al comportamiento sistemático de los
consumidores = inciden en la demanda turística, determinado por las guerras y cataclismos
4. Factores relativos a los sistemas de comercialización:
CAP 8 Introducción al Turismo OMT: Necesidad de intervención publica en el mercado turístico

Justificación de la intervención del sector publico en el turismo:

Desde la crisis económica de los años 30, la intervención pública en el ámbito económico y social ha ido
acrecentándose.
El turismo creció de tal manera que logro instalarse en la agenda de todos los países, lo que hace que los
gobiernos empiecen a incentivar esta actividad que a priori parece que dará ganancias.
Desde el punto de vista de la disciplina económica la intervención pública en la economía se ha justificado por
la existencia de fallos del mercado que explicaban algunos de los problemas más importantes a los que se
enfrenta la actividad turística.

Los principales fallos a los que hay que hacer referencia para entender el papel del Estado en el mercado
turístico son: (momentos en los que interviene el Estado en la actividad turística)

Mercados imperfectos: Existencia de estructuras de mercado imperfectamente competitivas.

La presencia de ciertas estructuras de mercado (oligopolios o monopolios) implica un cierto control del
mercado por parte de algunas empresas muy poderosas y conduce a:
✓ una menor competencia en el sector
✓ el establecimiento de precios más elevados de los que existirían en el caso de ser mercados
más competitivos
El Estado interviene porque a su juicio puede haber alguna distorsión en algún tipo de consumo. Por ejemplo
se puede dar, en el caso de las viviendas en lugares turísticos que prefieren ser puestas a disposición
de turistas en lugar de a los residentes, ya que con los primeros se recauda más dinero. Otro ejemplo
son las actividades económicas en los Parques Nacionales, en general hay uno o dos prestadores, no
hay una real competencia en la oferta del servicio, por lo cual el Estado para estos casos tiene una
regulación más fuerte (alquiler de Kayak en el Glaciar Perito Moreno).
En consecuencia, el perjudicado en estos mercados es el consumidor ya que tiene que hacer frente a precios
más altos, mientras las empresas pueden mantener beneficios extraordinarios.
Por eso una de las funciones más importantes del sector público es garantizar las condiciones de
competencia del mercado. Asegurar la asignación óptima de recursos implica:
✓ evitar situaciones de control de la oferta y de la demanda
✓ aumentar la transparencia y la flexibilidad del mercado

Existencia de bienes públicos

Este tipo de vivienda se caracteriza
• por la falta de rivalidad en su consumo, es decir, el consumo que realiza un individuo no reduce la cantidad
disponible para que el bien sea consumido posteriormente por otros ciudadanos
• la no exclusión en el consumo, una vez que el bien se oferta pueden beneficiarse del mismo todos los
ciudadanos sin excluir a ninguno
Estas características se explican porque este tipo de bienes no pueden ser enfrentados por el sector
privado sino únicamente por el estado.
La actividad turística está estrechamente relacionada con la existencia de bienes públicos. Muchos espacios
públicos son atractivos turísticos, como por ejemplo los Parques Nacionales, que si bien fueron creados a fines
del siglo XIX y principios del siglo XX, con un sentido de conservar aquello considerado bello para
generaciones futuras, luego comenzaron a tener un uso y pasaron a formar parte de los atractivos turísticos.
La conjunción de la actividad pública con la privada mejoran la infraestructura para la actividad turística:
▪ las infraestructuras necesarias para alcanzar los destinos turísticos
▪ la seguridad del visitante
 ▪ las playas
▪ los monumentos históricos

Una de las funciones de las administraciones públicas debe ser la provisión correcta de este tipo de bienes,
de forma que contribuya a la mejora de los espacios físicos donde se desarrolla la actividad.

Externalidades:
Muchas actividades pueden suponer beneficios o costes a otros individuos o a otras actividades económicas
distintas, producen efectos externos que pueden ser positivos o negativos.
Las empresas privadas fijan sus cantidades óptimas de producción sin considerar los impactos que su actividad
puede producir en la zona y en los demás sectores económicos, afectando a la población. Estos costes son
conocidos como costes sociales
- existe un efecto externó cuando la actividad de un agente económico afecta la actividad de otra gente = el
impacto del primer agente recae sobre terceras personas que no pueden decidir sobre su producción
- el coste externo se produce cuando se dan las siguientes condiciones
1) la actividad de un agente provoca una pérdida de bienestar a otro agente
2) la pérdida de bienestar no está compensada

Instrumentos del sector público para evitar los costes sociales:

En presencia de estos efectos externos, el mercado no asigna correctamente los recursos disponibles. L
a solución la tiene la intervención pública que puede mejorar la asignación de los recursos utilizando los
instrumentos que están a su alcance:
□ Impuesto, multa o tasa
- estableciendo un impuesto sobre una actividad contaminante puede reducir la
producción al aumentar los precios finales de los bienes o servicios
- así pueden internalizarse los costes sociales que ocasiona la actividad privada

□ Subvenciones
- pueden contribuir a mejorar un espacio turístico premiando comportamientos
respetuosos con el medio ambiente
- la efectividad de este instrumento puede ser puesto en duda ya que no anima la reducción
de la contaminación a partir de un determinado nivel

□ Regulación del uso de la actividad

- por ejemplo:
• la obligatoriedad de cambiar un determinado número de divisas
• la concesión de licencias para la apertura de un establecimiento
• la declaración de un área como parque natural

□ Asumiendo la propiedad pública de los bienes con la finalidad de evitar un uso no adecuado de la
iniciativa privada

Paradoja de la degradación:
El origen de los efectos externos en el turismo puede ser múltiple, pueden venir de actividades ajenas al
sector o por empresas pertenecientes al propio sector
Las externalidades afectan decisivamente a los ámbitos económicos socioculturales y
medioambientales trasladándose específicamente a dos marcos muy concretos:
1) la competitividad de las empresas
2) el bienestar de turistas y residentes
Es consecuencia de la forma en que los agentes económicos toman decisiones que afectan al mercado.
Contradicciones:
Hay contradicciones, un mercado imperfecto merece mayor participación y regulación pública, pero es difícil
plantear una libre competencia en áreas protegidas que son bienes públicos.
¿Cómo se resuelven estas contradicciones? El conjunto de normas, instrumentos, incentivos, penalidades que
hacen al desarrollo de una política turística, forma parte de una política pública general.
Hay una política pública macro que delinea los objetivos y luego se transmite en políticas públicas
sectoriales.
La política de desarrollo turístico no se puede entender sin tener en cuenta las otras políticas, no se la
puede separar del contexto.
La política Turística:
El gran reto es compatibilizar el principio de libertad de mercado y de empresa con la preservación de las
ventajas estructurales que aseguren la continuidad de la actividad en unas condiciones adecuadas.
Implica mantener un mayor control público de la actividad del mercado = puede entrar en conflicto con las
tendencias liberalizadoras.
El turismo está íntimamente ligado al uso de recursos naturales escasos y de medios naturales frágiles, los
problemas medioambientales deben tenerse en cuenta en el desarrollo de cualquier actividad.
La existencia de fallos del mercado y la necesidad de una actuación pública no impide que se produzcan
igualmente fallos en la intervención del sector público
 no todas las consecuencias de un programa público son fáciles de prever, hay que tener
en cuenta una serie de factores que condicionan la actuación pública haciendo que esta
tome una dirección u otra
 cabe mencionar la existencia de intereses propios y los intereses particulares de grupos de
presión = estas presiones se transforman en proyectos y planes maximalistas de
aprovechamiento del terreno que no siempre tienen en cuenta los costes futuros
implicados

Se puede afirmar que la intervención pública en la economía continuará siendo importante,

aunque la forma de intervención será modificada sustancialmente
 pasando a primar la faceta reguladora
 reduciéndose el control directo

Con relación al mercado turístico es cada vez es más evidente que el Estado debe jugar un papel central en
✓ la fijación de criterios de desarrollo
✓ la coordinación de las actuaciones de los agentes privados
debe verse como un eslabón más de la cadena que conduce a un mayor bienestar de los ciudadanos de un
país, complementando la actuación de los agentes privados que intervienen en el mercado turístico, con la
finalidad de evitar comportamientos que alejen su funcionamiento del objetivo principa. Para ello el sector
público regula la actividad turística
• utilizando medidas de tipo coactivo, como los i mpuestos
• consiguiendo incentivos, con la finalidad de favorecer determinadas iniciativas que no puede afrontar el
sector privado por sí solo

Influencia del sector público en el ámbito económico social:

- la iniciativa pública tiene una gran influencia en el ámbito económico y social = afectan a las
decisiones económicas adoptadas por los agentes implicados
- la actuación de cualquier Gobierno debe estar orientada a conseguir el máximo bienestar de sus ciudadanos.
este objetivo principal puede formularse en términos de
• un mayor desarrollo económico
• pleno empleo
• cíclica y del nivel de precios
• equilibrio económico
• estabilidad
 - el Gobierno diseña la política económica para lograr este objetivo principal contando para ello con
o Políticas instrumentales: política monetaria, fiscal, exterior, laboral, etc.
o Políticas sectoriales: política industrial, agrícola, turística, etc.

Características de la política turistica

Es una política pública de carácter interdisciplinario e intersectorial.

□ Gran complejidad determinada por dos circunstancias fundamentales

1) Variedad de subsectores que forman el sector turístico = heterogeneidad
▪ Ejemplo: restauración, alojamiento, agencia de viajes
▪ complica la toma de decisiones globales  ya que cada subsector tiene unos
problemas diferentes y específicos
2) Esta heterogeneidad del sector genera mayores problemas para las administraciones públicas
en su función de coordinación del mercado

Una Política Pública Turística requiere varias áreas de gobierno.

OBJETIVOS DE LA POLITICA TURISTICA

- no puede ser exclusivamente promocional, ni tampoco meramente genérico

- el objetivo principal de la administración pública debe ser crear y mantener las condiciones adecuadas
para fomentar la competitividad de las empresas y regiones turísticas
- esta labor de la administración forma parte de los requisitos necesarios para que se pueda
ofrecer una experiencia turística integral de calida, sin ella es imposible lograr
✓ la total satisfacción del consumidor
✓ su fidelización
✓ la competitividad de los resorts, regiones y países turísticos

La experiencia turística integral (ETI):

- se compone de una amplia gama de elementos donde se combinan bienes públicos y privados
 cada 1 de los bienes y servicios que el consumidor adquiere durante su estancia en el
destino
 factores de entorno como paisaje urbano y natural
 actitudes de acogida por parte de la población residente
 seguridad
 salubridad
- el consumidor tiene expectativas respecto a la calidad de cada 1 de esos elementos, debido a
✓ la amplitud del espectro de componentes de la experiencia turística integral
✓ la inherente complejidad de las relaciones que surgen entre ellos
solo la acción pública es capaz de asegurar la coordinación entre los distintos agentes implicados
a fin de responder a las necesidades de los consumidor, en un entorno tan competitivo como el
actual solo en la satisfacción de los consumidores puede garantizar la fidelización de los mismos
hacia un destino en particular
 - las estrategias de comercialización actuales
 se centran en un enfoque defensivo, intentando retener a la clientela que ya ha sido traída
 más que en la implementación de estrategias ofensivas, qué buscan aumentar la cuota de
mercado olvidando satisfacer a los consumidores, no garantiza el éxito a largo plazo debido a
✓ la situación de la oferta
✓ las mayores oportunidades de elección existentes para el consumidor

CAP 12 Introducción al Turismo OMT: Impactos socioculturales del turismo

Impactos socioculturales de la actividad turística – Mirada de la OMT

El turismo es mirado desde diversas disciplinas. El libro de la OMT pone su mirada principalmente en los
aspectos económicos, pero también tiene en cuenta para el desarrollo del turismo los aspectos sociocultales y
medio ambientales.

TURISMO SUSTENTABLE – SOSTENIBLE:

Cómo compatibilizar el desarrollo turístico con la conservación de los recursos naturales. Hoy en día este
tema está en la agenda global.

EVOLUCION DE LA PREOCUPACION MEDIO AMBIENTAL – PROCESOS:

Cómo evoluciona el turismo y cómo impacta en el medio ambiente. Todo lo que hagamos hoy en día
puede ser modificado a futuro.
Este impacto puede tener tanto consecuencias negativas como positivas.

Los impactos culturales en un destino turístico son el resultado de dichas relaciones sociales mantenidas
durante las estadías de los visitantes, su intensidad y duración se ven afectadas por factores espaciales y
temporales restringidos.
Según De Kadt, el encuentro entre turistas y residentes tiene lugar en 3 contextos principales
1. cuando el turista compra un bien o servicio al residente
2. cuando ambos comparten los mismos espacios físicos, como playas, paeos, etc, turismo de masas
3. cuando ambos intercambian información o ideas. Se refiere a la comunicación, por ejemplo en el regateo
Algunos autores argumentan que dependiendo del tipo de turista que visita la región el impacto
sociocultural será más o menos intenso, más o menos positivo.
- efecto demostración: la mera observación del comportamiento de los visitantes puede inducir a cambios en las
actitudes, valores y comportamientos por parte de los habitantes de la región receptora
 provoca cambios sociales y culturales en el destino
 Se puede observar entonces que los turistas no necesitan entrar en contacto con los
residentes para que los impactos socioculturales derivados del turismo tengan lugar
- hay dos tipos de impactos:
1) indirectos: son los cambios sociales que acompañan al establecimiento de nuevas formas de
comunicación, transporte e infraestructuras propias de la actividad turística.
2) Inducidos: aparecen con el aumento del nivel de vida económico aportado por el turismo. La población
modifica su comportamiento de consumo = aumentando su abanico de necesidades y acelerando así los
cambios sociales.

RESPUESTAS DE LOS RESIDENTES A LA ACTIVIDAD TURISTICA:

Qué puede pasar? Puede haber tanto una actitud como un comportamiento. En los escenarios desfavorables no hay
hospitalidad, no quieren recibir a los turistas.

FACTORES DETERMINANTES DE LA INTENSIDAD DE LOS IMPACTOS SOCIOCULTURALES:

La magnitud de los impactos dependerá de

 las características propio de los turistas
 las diferencias socioculturales existentes con respecto a los residentes, se centran en:

• Los sistemas de valores

• Las creencias religiosas
• Las tradiciones y costumbres
• Los estilos de vida
• Modelos de comportamiento
• Actitudes hacia los extranjeros

IMPACTOS SOCIOCULTURALES POSITIVOS Y NEGATIVOS:

Los impactos socioculturales suelen ser animales analizados de su parte negativa, sin embargo, el turismo
puede aportar también beneficios positivos al fomentar el contacto entre comunidades diferentes.
Impactos positivos:
□ Mejora en las facilidades e instalaciones del destino
- La calidad de la experiencia turística depende no solo de las atracciones principales ofrecidas en
el destino sino también de las infraestructuras y facilidades disponibles
- el turismo trae consigo la mejora de la atención sanitaria en la región en la que se desarrolla, dicha
mejora se extiende a otras facilidades y servicios = la calidad de los residentes aumenta
 □ Recuperación y conservación de valores culturales
- el turismo puede ayudar a estimular el interés de los residentes por la cultura propia sus
tradiciones costumbres y patrimonio histórico
- este despertar cultural puede constituir una experiencia positiva para los residentes, les aporta
concienciación sobre la continuidad histórica y cultural de su comu nidad
- por ende, el turismo contribuye a
 la preservación y rehabilitación de monumentos
 la revitalización de las costumbres locales

□ Impacto positivo del efecto demostración

- El turismo puede ser el factor que acelere los cambios sociales positivos en una
comunidad, en términos de mayor tolerancia y bienestar
- el efecto demostración puede ser beneficioso cuando anima a los residentes a luchar y trabajar
por cosas de las que carecen

□ Aumento de la tolerancia social

- el turismo ofrece a sus participantes practicar un intercambio cultural con los residentes de la
región que visitan
- este tipo de experiencias sencillas sobre la percepción del visitante hacia otras culturas y
formas de vida, aumentando la comprensión y el respeto de las diferencias

Impactos negativos
□ Diferencias sociales entre visitantes y residentes: a veces se extiende entre la población local cierto
resentimiento hacia el turismo internacional, esta actitud será más evidente cuanto mayor sean las diferencias
económicas entre visitantes y residentes = focos de tensión social

□ Impacto negativo del efecto demostración

- El turismo puede provocar una desculturización del destino. E l efecto demostración puede llevar a la
desaparición de la cultura receptora frente a la más fuerte (la del visitante)
- este fenómeno puede afectar a muchos países en desarrollo, ya que las culturas de los turistas
suelen ser percibidas como superiora a la local (especialmente por el mayor nivel de vida que
manifiestan)

□ Impactos del turismo de masas: No permiten la existencia de un verdadero intercambio cultural entre visitantes y
residentes, tan solo favorecen la difusión y permanencia de imágenes estereotipadas sobre países y sus
habitantes

Hay una subjetividad que es necesaria reconocerla para poder ver tanto los impactos negativos como
positivos.

CAP 13 Introducción al Turismo OMT: Impactos medioambientales del turismo

TURISMO Y ENTORNO NATURAL

La realización de toda actividad económica implica la utilización de recursos, el entorno donde se realiza resulta
afectado. En la actualidad, las principales preocupaciones respecto al medio ambiente se centran en:
 los impactos resultantes de la producción de actividades económicas
implementadas en aras del desarrollo
 El proceso de degradación que pueden experimentar los recursos naturales que son utilizados
en el desarrollo actividades económicas
 el grado de irreversibilidad de ese proceso

El turismo es un consumidor específico de recursos naturales o sea que estos constituyen la base para el
desarrollo de la actividad turística.
Algunos destinos muestran signos de crisis y estrés que exigen un cambio de actitud en los actores de la
industria turística. Las sociedades de los países desarrollados están experimentando una creciente
preocupación por estas cuestiones, en cambio, los países en vías de desarrollo tienen diferentes prioridades:
 elevar el nivel de vida de sus ciudadanos
 elevar su desarrollo económico basado en la explotación de los recursos naturales
La difícil situación económica y social hace que vean el turismo como una actividad rentable, que puede
generar un nivel de renta y empleo para su población. La preocupación por los problemas medioambientales
se considera un lujo.

IMPACTOS DEL TURISMO RURAL

- es lo que hoy en día se conoce como turismo verde, alternativo, rural, ecoturismo, etc.
- es una búsqueda de alternativas al turismo tradicional que ha llevado a explorar destinos cada vez
más novedosos, a veces con ecosistemas frágiles que corren el riesgo de una rápida e irreversible
degradación
- es cierto que los turistas son cada vez más sofisticados y exigentes

TURISMO SUSTENTABLE

Se introduce este concepto con la pretensión de compatibilizar el desarrollo turístico y la conservación de los
recursos utilizados.
Se trata de adoptar una visión de la actividad más a largo plazo centrada en la preservación de
aquellos elementos que han favorecido al nacimiento de un destino turístico.
La protección del medio ambiente, mediante la conservación de los recursos naturales, puede aportar grandes
ventajas a los mercados turísticos
 mayor satisfacción de los consumidores
 mayores oportunidades de inversiones futuras
 estímulo para el desarrollo económico
 mejora del bienestar de la comunidad receptora

El objetivo:
 económico: obtener el mayor beneficio
  ecológico: conservar y hacer un buen uso de los recursos
renovables o no renovables, deben verse como objetivos compatibles

IMPACTOS MEDIOAMBIENTALES DEL TURISMO

Impactos negativos
□ Arquitectura no integrada en el paisaje
- los desarrollos de algunos resorts turísticos pueden quedar
englobados bajo la denominación contaminación
arquitectónica
- existe una supuesta posición de edificios con estilos arquitectónicos
diferentes que no siguen las formas de construcción habituales de las
áreas receptoras
- provocan impactos estéticos y paisajísticos

□ Segregación de los residentes locales en países no desarrollados

- especialmente en los países menos desarrollados donde la población
receptora no dispone de recursos suficientes para acceder a las
facilidades turísticas

□ Tratamiento de residuos
- surgen graves problemas con el tratamiento de las basuras y la
depuración de las aguas residuales

□ Contaminación
- afecta la calidad del entorno residencial y natural
- contaminación acústica y polución del aire

□ Erosión de la zona
□ Rivalidad en la utilización de los recursos naturales
- hay competencia entre el turismo y otras actividades económicas
- la demanda de suelo para actividades turísticas sustrae suelo para el
desarrollo de otras actividades
Impactos positivos
□ Revalorización del entorno natural
- las situaciones de crisis y de estrés de un destino han dado
lugar a la aprobación de medidas de conservación y mejora de
la calidad ambiental
- un entorno bien preservado tiene un valor real para la actividad turística y
para la economía local

□ Adopción de medidas para preservar los tesoros de la zona

- mira los ejemplos más comunes en creación de parques
naturales. finalidad: proteger la flora y fauna autóctona y los
espacios de belleza paisajística
- también se hace la restauración y preservación de edificios y lugares
históricos

□ Estándares de calidad
 - la aplicación de programas
 respaldan el establecimiento de estándares de calidad en
zonas turísticas
 favorecen la apreciación y toma de conciencia de la
importancia que tienen los recursos ambientales y la
experiencia turística

□ Mayor involucración de la administración. La administración introduce iniciativas de

planificación con el fin de mantener y controlar la calidad ambiental.

PLANIFICACIÓN TURISTICA: INTEGRACION DE LOS ASPECTOS SOCIALES,

ECONOMICOS Y MEDIOAMBIENTALES

La planificación turística, tiene que “integrar los aspectos sociales, económicos y

medio ambientales en la planificación del desarrollo del turismo”.
Hay una decisión de desarrollo turístico que se va a hacer a través de una
planificación, que implica tener en cuenta cuestiones vinculadas a la actividad pública
y privada, para el desarrollo turístico.

Hay una herramienta llamada CAPACIDAD DE CARGA, que sirve para medir los
impactos del turismo en la sociedad. Es un instrumento que tiene que ser útil y servir
para integrar los aspectos culturales, sociales y medio ambientales.
Muestra el impacto ambiental de acuerdo a la cantidad de turismo y pone un límite como por
ejemplo, con la cantidad de residuos sólidos urbanos.

NECESIDAD DE LA PLANIFICACIÓN TURÍSTICA

- es una actividad muy compleja
✓ por el número de genes implicados
 ✓ por los efectos que tiene sobre el entorno social y natural y sobre otras
actividades
- por eso es necesario que su desarrollo se lleve a cabo de la manera más
ordenada posible, intentando reducir todos aquellos impactos que pueden
repercutir negativamente
- la planificación a corto y mediano plazo suele ser lo más habitual, permite
ajustarse mejor a los rápidos cambios del marcado

FINALIDAD DE LA PLANIFICACIÓN TURÍSTICA

 definir los objetivos de desarrollo del turismo
 indicando los medios para llevarlo a cabo
 intentando maximizar los beneficios económicos sociales y culturales
 y buscando alcanzar un equilibrio estable entre la oferta y la demanda
turístico

El plan de desarrollo turístico es un documento que plasma los objetivos de la

política turística, los delimita en espacio y tiempo determinado.

Algunas consideraciones sobre la actividad turística: Titulo 2: Conceptualización sistémica

del turismo

Enfoques de estudio:
Enfoque espacial: es un mapa simplificado, donde hay un centro emisor y un centro
receptor de turistas, y sus relaciones. Hace hincapié en la variable territorio, en el
espacio.
Hay un flujo real y monetario, Real es el flujo de personas, el transporte y el flujo
Monetario está relacionado al turismo como una actividad económica, es decir, hay
un ingreso que se genera en una economía y se gasta en otra economía.

Enfoque sistémico: hace referencia al turismo como un sistema en el que intervienen

muchas actividades económicas, que están interrelacionadas (Hotelería, Transporte,
Gastronomía, Políticas Públicas, etc) y que son un subsistema del sistema principal.
Este enfoque es el utilizado por la OMT.
Abordaje sistémico del turismo

La teoría de los sistemas

- es la herramienta que permite efectuar el análisis del fenómeno del turismo y
los actores que intervienen en el
- Dice que todo el sistema está formado por un conjunto de elementos que se
relacionan entre sí
- los sistemas no cerrados
· se ven influenciados por las variables del ambiente a través de una serie de
inputs
 modifican el funcionamiento del sistema por el simple
hecho de que el sistema no las controla = vulnerabilidad
· responde con una reacción al estímulo a través de una serie de outputs
qué influencia en el entorno
Como componentes de este sistema se identifican un centro emisor y un centro
receptor unidos por dos flujos
□ Flujo real
- es la parte visible de la actividad turística
- representa el número de personas que se desplazan desde el
centro emisor hacia el receptor
- permite establecer los tipos y características de la demanda

□ Flujo monetario
- es la parte no visible de la actividad turística
- representa el nivel de gasto que las personas realizan durante el
desplazamiento y estadía en el centro receptor
- es uno de los componentes sistémicos de mayor impacto para el
desarrollo de un destino o de un país
- implica el traslado de la renta ganada en el centro emisor hacia
el centro receptor generando dos tipos de efectos
1) en el turismo doméstico se denomina traslado parcial de la renta
· implica el traslado del flujo monetario hacia los
destinos dentro de los límites de un país
 · sus efectos más conocidos son la
generación de empleo, inversión,
efecto multiplicador, etc.

2) turismo internacional el efecto del flujo monetario se

asimila al comercio exterior
· el turismo receptivo internacional que recibe un
centro receptor genera similares efectos a los de
una exportación  ya que ingresan divisas por
efecto del gasto del turismo receptivo
internacional
· el turismo emisor internacional tengo determinado
destino tiene similares efectos a los de una
importación  ya que implica salida de divisas por
efecto del turismo emisor internacional
- es quien permite definir el ingreso de divisas por turismo
receptivo/ emisor internacional de un determinado país
- esta relación monetaria puede ser positiva, neutra o negativa = saldo de
balanza turística

Dado que el turismo es una actividad de demanda, las características del

consumidor son las que determinan si el consumo de un producto o servicio está
vinculado con el turismo  a partir de las formas de turismo se pueden diferenciar
distintos tipos de consumos turísticos

□ Consumo turístico interno: gasto total de consumo efectuado por los

residentes visitando su propio país
□ Consumo turístico receptivo: gasto total de consumo efectuado por
los no residentes procedentes de un país determinado
□ Consumo turístico emisor: gasto total de consumo efectuado por los residentes
del propio país visitando otros países

De las combinaciones de las anteriores surgen

□ Consumo turístico interior: consumo turístico interno y receptivo
□ Consumo turístico nacional: consumo turístico interno y emisor
□ Consumo turístico internacional: consumo turístico receptivo y emisor
 Dada la particularidad de la actividad turística de ser una actividad puramente
demanda, la dificultad se presenta al momento de diferenciar el consumo
turístico de aquel que no lo es  para ello se reconocen dos tipos de bienes y
servicios

1. Bienes y servicios específicos del turismo: la adquisición de estos productos está

estrechamente vinculada al papel del consumidor como visitante. Existe una
subclasificación:
𝑄 Bienes y servicios característicos del turismo: productos que sin
consumo turístico dejarían de existir en cantidades importantes.
ejemplo: transporte regular de pasajeros, alojamientos en hotel,
agencias de viaje
𝑄 Bienes y servicios conexos al turismo: productos que sin turismo
se ven afectados de forma importante. Son importantes para el
turismo independientemente del nivel de uso turístico. ejemplo:
transporte en taxi, instalaciones deportivas para espectadores

2. Bienes y servicios no específicos del turismo
- El consumo de dichos productos es accidental papel del consumidor como
visitante
- se consumirán tanto si el consumidor está inmerso en el turismo o si no lo
está
- ejemplo: pasta de dientes

Esta clasificación permite diferenciar entre actividades características y

actividades no características del sector turístico:
□ Actividades características
- son aquellas que se encuentren directamente vinculadas con el sector
- la ley nacional del turismo reconoce como tales a los
servicios de alojamiento , agencias de viajes, transporte,
licenciados en turismo
□ Actividades no características
- son aquellas que se encuentran indirectamente con el turismo
- la ley reconoce como tales a los servicios gastronómicos y otros
servicios como venta de artesanías regionales

Demanda turística
- Bajo un enfoque estrictamente económico  demanda turística
comprende el gasto total por turismo efectuado por las personas
durante sus viajes y estancias en el lugar de destino = hace
referencia a la capacidad de gasto de los demandantes

Oferta Turística
Es importante no confundirla con el centro receptor
No está inserta de forma estática en el lugar de destino, sino que es más bien
dinámica  llega hasta el consumidor antes que comience su desplazamiento.
□ Recurso
- Es la materia prima del producto turístico
- se diferencian entre recursos vinculados con la naturaleza , la
cultura viva, la historia y los recursos creados
□ Servicios y equipamientos
- son los que permiten la explotación del recurso turístico
- hacen posible que el visitante
✓ disfrute del atractivo
✓ cubra sus necesidades básicas en el destino
- dentro de los servicios identificamos a los servicios de
alojamiento, gastronómicos, transporte, información turística, etc.
- dentro de los equipamientos identificamos a caminos , señalizaciones, etc.

□ Producto turístico
- son resultado de las combinaciones de los recursos y los servicios y
equipamientos
- satisfacen las motivaciones expectativas de determinados segmentos de
mercado
- podemos identificar dos niveles de productos turísticos
1. a nivel global e integrado
· corresponde al producto del punto de vista de los destinos
turísticos
· Incluye el desplazamiento y los atractivos
· es un enfoque horizontal de creación de producto  en el
sentido de que reúne una serie de ofertas individuales poco
relacionadas entre sí a partir de las cuales el cliente escoge
para conseguir una experiencia de viaje completa
· A nivel de destino no hay un único responsable del
producto  ya que están implicados el sector público
y el privado
· el peligro está en que la fragmentación de la oferta y la
falta de coordinación entre ambos sectores conduzcan a
una falta de definición del producto
2. a nivel específico e individual
· es el producto desde el punto de vista empresarial
· está limitado al conjunto de componentes de la oferta de una
empresa
· se trata más bien de una integración vertical de servicios
organizados y controlados totalmente por las empresas = el
nivel de definición de producto es mayor que en el caso del
producto global
¿Cómo me organizo? Por lo general se comienza con la identificación de los
recursos (naturales, culturales, etc). Para el mejor aprovechamiento de estos
recursos siempre se desarrolla equipamientos y servicios (agua, luz, gas, servicios
de gastronomía, alojamientos, etc).
Estos recursos serán mejor aprovechados cuanto mayores y mejores sean los
servicios y equipamientos. Estos recursos, servicios y equipamientos en su conjunto,
forman lo que se llama el “Producto Turístico”.

COMERCIALIZACIÓN: La comercialización en turismo es similar a la

comercialización de cualquier servicio. ¿Cómo se vende?  Características
□ Intangibilidad: los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de
ser comprados
□ Inseparabilidad: la producción y el consumo ocurren simultáneamente = los
servicios son inseparables de la fuente que los presta  para que se preste el
servicio deben estar presentes el suministrador y el cliente

- Heterogeneidad: la variabilidad se produce por

𝑄 el servicio es producido y consumido al mismo tiempo =
no puede ser reproducido de manera exacta implica
𝑄 un profundo nivel de interacción entre quieren prestar el
servicio que lo consume  Donde las características de
habilidades del prestador varían al igual que las
expectativas del cliente

□ Caducidad: Los servicios no pueden generar stock en los puntos de venta. Son
consumidos en un determinado tiempo y lugar

Otra de las particularidades en la comercialización del producto turístico es que el

consumo de ese producto es, por un lado, la suma de muchos consumos
sucesivos y por el otro lado, esos consumos recién se hacen efectivos o tangibles
en el lugar de destino.
De allí radica la particularidad y la importancia de la comercialización turística
qué es la comunicación y la distribución [ comercialización = comunicación +
distribución]

DISTRIBUCIÓN: es la manera de poner el producto turístico en el mercado para

saber cuándo al consumidor

Se puede dar a través de 2 canales

1. Canal directo
- es la forma más sencilla que tienen demandante de acceder al producto
turístico
- consiste en la no intervención de intermediarios
- es la reserva o la compra directa por parte de un cliente
poniéndose en contacto por sí solo con el prestador del
 servicio
- ejemplo: el cliente se dirige al hotel y efectúa una reserva

2. Canal indirecto
- supone la intervención de intermediarios (como agencias de viajes)

COMUNICACIÓN: Diseñar un mensaje y dirigirlo hacia un público objeto

𝑄 crear conocimiento de la oferta en el mercado
𝑄 influir en el comportamiento de compra

Se divide en dos categorías

2. Comunicación de identidad
- Está basada en distintos valores y principios diferenciales que
posee un destino en relación con su percepción externa
- en nuestro país se realiza mediante la Estrategia Marca País
· es una estrategia integral para la promoción del
comercio, el turismo y las inversiones

3. Comunicación al mercado
- Los canales tradicionales de este tipo de comunicación
son: ferias turísticas, encuentros de comercialización,
viajes de prensa, publicidad, relaciones públicas,
workshops, sitios web, etc.

Estadística del turismo: info que se elabora en Argentina con respecto al turismo. Actualmente
hay 3 grandes conjuntos de información en Argentina, ETI, EOH y EVyTH.

Las estadísticas en Argentina están apoyadas en las recomendaciones de la OMT.

Estos informes se encuentran en la página web del Ministerio de Turismo de la Nación.
Estadísticas de turismo internacional: cómo se construyen los datos de turismo internacional.

Procesamiento de datos de migraciones:

Para las estadísticas de turismo en argentina lo que importa es la entrada de
argentinos viajeros no frecuentes y la salida de extranjeros como viajeros no
frecuentes.
El turismo es un subconjunto del total de viajeros que entran y salen del país (viajeros
no frecuentes con o sin pernocte).
Los datos que se obtienen no implican la cantidad de personas que entran o salen del
país.

Se hace un cruce de información entre las estadísticas de turismo internacional y los

datos de migraciones. Todos los países envían sus datos a la OMT y es quien es la
encargada de recolectar la info y publicar la información a nivel global para un
determinado período.

Panorama del Turismo Internacional:

 Cuando se habla de turismo internacional mayormente se habla de turismo
receptivo + emisivo. Gasto turístico es el gasto realizado por turistas en el
destino y no incluye gastos en el transporte.
A mayor movimiento de personas en el mundo, mayor es el gasto en turismo.
El turismo como actividad económica global es una actividad fuerte que ha crecido
mucho en poco tiempo.
Algunas consideraciones sobre la actividad turística: Titulo 3: Algunas consideraciones
sobre el turismo y la política
Turismo y toma de decisiones

La Política turistica
- se constituye a partir de la política pública definida para tal fin por la Administración
Nacional de turismo
- su fuente de legitimación es el poder público surgido de la
voluntad popular en una administración democrática
- Debe desarrollarse por la naturaleza propia de la actividad de una manera
interdisciplinaria e interinstitucional
- no debe ser tomada como una política sectorial que forma parte de la política
económica
- debe ser considerada una política autónoma en la gestión de un Gobierno

Posee actores, niveles de actuación, herramientas y se desarrolla en

diferentes planos de actuación. Actores de la política turística
- son las administraciones nacionales de turismo en cada 1 de los niveles
- es importante el grado de nivel institucional que ocupan las
administraciones de turismo en cada 1 de los sistemas, estos aspectos
influyen sobre el sistema de toma de decisiones en materia de política
turística

Niveles de actuación de la política turística

 el nivel interno que corresponde al nacional, provincial y local federal
 el nivel externo que incluye los aspectos bilaterales, regionales y
multilaterales

Herramientas de la política turística

- son multidisciplinarias
- han tenido preeminencia una sobre otra según hayan sido las fases en la
evolución de la política turística

Planos de actuación de la política turística. Son dos

1. Un plano interno: hace referencia a la aplicación en el plano interno de los Estados
2. Un plano externo: sus elementos más visibles son
 las acciones de promoción de un destino un estado
 las acciones de cooperación internacional
 EL ROL DEL SECTOR PRIVADO EN LA POLÍTICA TURÍSTICA
- posee un rol fundamental en el desarrollo de la actividad turística de un área
- su participación y dinamismo ha permitido el desarrollo de
numerosos destinos turísticos exitosos en diferentes partes del mundo
- es un socio estratégico para el desarrollo de la actividad
- posee el rol de comercializador de la actividad
- ha desarrollado numerosas acciones de asociación con el sector público para la
promoción externa de destinos
- el turismo precisa de la colaboración del sector público en sus distintos
niveles de Gobierno , así como también del sector privado

Ley Nacional de Turismo 25.997 anexo 1

En su anexo I toma las recomendaciones de la OMT para definir al turismo. Habla de

actividades directamente relacionadas e indirectamente relacionadas

Directamente
• Servicios de alojamiento
• Agencias de viajes
• Transporte
• Servicios profesionales de licenciados en turismo, técnicos en turismo y guías de
turismo
• Servicios vinculados a la organización de ferias, congresos ,convenciones y/o
exposiciones
• Otros servicios

Indirectamente
• Gastronomía
• Artículos regionales
• Artesanías regionales y antigüedades

¿Se puede aplicar lo que estudiamos a estas organizaciones que componen la oferta
turística? Sí, ya que el turismo es intersectorial.

El turismo está compuesto mayormente por servicios (más o menos un 90-95%).

Todas las organizaciones presentes en el anexo I en mayor o menor medida son
organizaciones de servicios. Esto hace que compartan características muy
importantes.

Características de los servicios

• Intangibilidad. Los servicios no se pueden ver, probar, sentir, oír u oler antes de su
compra.
• Variabilidad. La calidad de los servicios depende de quién los provea y cuándo,
dónde y cómo. (Ejemplo, no es lo mismo un hotel en Buenos Aires, que en
Montevideo, que en Río. Los climas, las culturas, los metros del nivel del mar, y
muchos factores más hacen que sean diferentes)
 • Carácter indisociable. Los servicios no se pueden separar de sus proveedores.
(Ejemplo, para vivir la experiencia de navegar en el río de las cataratas, tengo que
ir…)
• Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para la venta o uso.
(Ejemplo, tenemos un alojamiento. 10 de la mañana no se registró nadie, 14 no se
registró nadie todavía. Pasan las horas, se hacen las 00 y tampoco. Todas esas
camas que estuvieron vacías no se pueden recuperar. Por ejemplo, también los
aviones, transporte con asientos vacíos, etc.). los esfuerzos están en que esos
asientos estén llenos por lo menos como para cubrir el costo, sino será un costo
hundido.
A estas características hay que agregar una de manera implícita. Los servicios son
intensivos en capital humano, es decir, los servicios son prestados por personas. El
recurso humano está presente en todas las características mencionadas
anteriormente, sobretodo en la variabilidad.

CLASES DE MARKETING EN EL SECTOR SERVICIOS

Marketing externo relación entre la empresa y los clientes. Tiene que ver con la
comunicación, promoción, publicidad, diseño de producto.
Marketing interactivo. Relación entre los empleados y los clientes.

Marketing interno. Relación entre la empresa y los empleados. Cobra mucha

relevancia en el sector turístico porque estamos en un sector intensivo en recurso
humano. Esta gestión interna no es una cuestión de salarios solamente, sino que
perfil necesito para un hostel, para un determinado evento, para una agencia de
viaje, ¿Hay un plan de carrera para los que trabajan en esta organización? ¿Qué
herramientas provee una empresa para que los empleados cumplan con sus
objetivos? Etc.

NUEVO PARADIGMA EN LOS NEGOCIOS – ECONOMIA DE LA EXPERIENCIA

La creación de valor tiene cierto recorrido. Tiene diferentes etapas. Los servicios son
una etapa. Hay una etapa superadora en donde se crea más valor: economía
basada en las experiencias.
En la economía donde predominan las actividades de extracción de commodites el
producto en indiferenciado y el precio está determinado por un mercado. A medida
que ese producto se vuelve más diferenciado del resto hay un aumento del precio.
Ejemplo, los cumpleaños. Pasamos de cumpleaños en donde se festeja a través de
un regalo a festejarlos a través de viajes (también cumples de 15, casamientos,
recibidas, fiestas de egresados, etc.)
 El turismo está presente tanto en la etapa de servicios como en la de experiencias.
Algunas organizaciones están en la etapa de servicios y otras piensas en
experiencias
¿Cuál es la diferencia? La gestión de organizaciones que apuntan a las experiencias
lo que hacen es gestionar las emociones/sentimientos de los consumidores. Hay un
gran componente emocional a la hora de viajar, por lo tanto, para la gestión de
experiencias es tierra fértil.

CARACTERISTICAS DE UNA EXPERIENCIA TURISTICA

• Articula bienes y servicios
• Integra múltiples sentidos
• Apela a diversas dimensiones humanas
• Incorpora narrativa. Por ejemplo, los mitos/leyendas que tienen los lugares. Es
impensado diseñar una experiencia turística en el vacío. Cuando visitamos un destino
turístico los lugares por lo general tienen algo que contar. Eso hace a la diferencia y
creación de experiencias.
• Provoca interacciones con el entorno

Política turística Argentina:

La planificación del turismo en su mayor medida está intervenida por la política turística,
dado que en su gran mayoría, intervienen bienes públicos y porque tienen externalidades
tanto positivas como negativas, que afectan a la población residente.
La OMT considera que la manera más provechosa para el desarrollo turístico
sustentable, lo mejor es un enfoque mixto, alianzas entre lo público y lo privado.
 Hay dos documentos que reflejan la política pública:

1. LEY NACIONAL DE TURISMO: (2004-2005). Nace a partir de la decisión de impulsar al

turismo, buscando externalidades positivas y pone a disposición otros instrumentos para el
uso de la actividad turística.
• La ley declara al turismo receptivo como una exportación no tradicional de servicios
• Incorpora elementos del derecho internacional público. OMT
• Declara al sector turístico privado como socio estratégico del sector público en
materia de promoción turística internacional.
• Ordena el sistema de recaudación a partir del “Fondo Nacional de Turismo”,
compuesto mayormente por el impuesto DNT (Dirección Nacional de Turismo), es un
impuesto sobre los pasajes emitidos en Argentinas a residentes con destino al
exterior.

2. Creación del INSTITUTO NACIONAL DE PROMOCION TURISTICA – INPROTUR: Es un

ente público de derecho no estatal.
Tiene participación del sector privado en el directorio y es declarado socio
estratégico del sector público en materia de promoción turística internacional.
El 40% de lo recaudado por el DNT forma parte del presupuesto del INPROTUR,
esto está establecido por ley. Se cobra un impuesto al turismo emisivo y parte de
este impuesto emisivo se usa para fomentar al turismo receptivo.

El INPROTUR es importante en Argentina ya que al turismo se lo considera como una

posibilidad para conseguir dólares.

Teoría del Turismo Cap 4: El turista

Demanda Turística:
En turismo, el concepto de demanda comprende a los individuos cuyas necesidades
incluyen el consumo y la experiencia de lugares, es decir, el turismo se encarga también
de estudiar porque las personas consumen un lugar respecto de otro.
Los turistas compran suvenires y utilizan servicios  pero su motivación
principal suele recaer en el destino turístico en sí
- es el total de las personas participantes en actividades turísticas 
cuantificada como número de llegadas o salidas de turistas, valor en dinero
gastado u otros datos estadísticos
- los factores que influyen en ella son:
𝑄 poder económico de los turistas
𝑄 disponibilidad de vacaciones
𝑄 otros factores motivadores
𝑄 alteraciones en las regiones de origen
𝑄 oferta turística
· variación en los precios en relación con destinos y servicios
similares
· falta de operaciones de transporte
· diversidad de productos turísticos

Con frecuencia, el consumidor y el cliente son personas distintas

1. Ejemplo 1: los empleados de las empresas en viaje de negocios
· el empleado es el consumidor
· el cliente es la empresa (paga)
2. Ejemplo 2: un niño que viaja solo
· consumidor es el niño
· los padres son los clientes
- puede caracterizarse de acuerdo con su disponibilidad para
participar en actividades turísticas  puede clasificarse de la manera
siguiente
□ Demanda real
· aquí está que realmente está viajando
· fácilmente medible
· comprende las estadísticas sobre el turismo
□ Demanda reprimida o suprimida
· aquella que quiere viajar, pero existen diversas razones que se lo
impiden
· se puede subdividir en
▪ demanda potencial: Aquella demanda reprimida que tarde
o temprano viajará pero que no puede hacerlo
inmediatamente cuando le gustaría por factores propios
que se lo impiden
▪ demanda diferida: aquella que por problemas debidos a los
proveedores, el
clima u otros es obligado a posponer un viaje hasta
otra fecha
□ No demanda
· aquella que le gustaría viajar, pero nunca tendrá disponibilidad
para ello 
por ejemplo por falta de dinero, salud, tiempo, etc.
FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE LA DEMANDA TURÍSTICA

□ Precio del producto: la variación en la demanda es inversamente proporcional a la

variación en el precio

□ Precio de los productos competidores: el aumento en el precio de un producto

competidor = aumento en la demanda del producto en cuestión

□ Precio de los productos complementarios: aumentos en los precios de productos

complementarios acarrean una disminución de la demanda por las atracciones y
los alojamientos del destino

□ Ingreso
- el aumento en el ingreso está directamente relacionado con un aumento
en la demanda turística  en especial en aquella parte de la población
que ya ha podido satisfacer sus necesidades más básicas de consumo
- también se relaciona con el tipo de cambio que puede o no favorecer los
viajes internacionales

□ Disponibilidad de tiempo libre: el aumento del tiempo libre es favorable para un

aumento en el número de viajes

□ Inversión en divulgación
- el nivel de inversión en publicidad tiene un efecto directo en la demanda
turística
- la propaganda boca a boca también es una forma poderosa de dar a
conocer un destino turístico

□ Moda: algunos destinos turísticos se vuelven populares mediante el boca en boca ,

por influencia de los medios o algún otro factor que logre generar status para los
turistas que los visitan

□ Variaciones climáticas
- cambios climáticos inesperados en un determinado destino
pueden provocar una disminución en la demanda turística
- por esto es que es muy importante diversificar las actividades y
atracciones de un destino a fin de
hacerlo menos vulnerable

□ Catástrofes naturales: afectan drásticamente la demanda turística

□ Catástrofes artificiales: como guerras civiles e internacionales, ataques terroristas,

epidemias
□ Crisis: factores internos y externos que pueden provocar una variación en la
demanda turística

FACTORES DETERMINANTES Y MOTIVADORES

El proceso de decisión que influyen las turistas para que compren un determinado
producto turístico puede explicarse a partir de 2 tipos de factores
1) factores determinantes
2) factores motivadores

Factores determinantes:
- se refieren a las facilidades y a la resistencia que tiene un individuo para
⟶ viajar en general
⟶ un viaje en particular
· Existen varios factores determinantes que influyen en la
elección de: el destino turístico, fecha de duración,
acompañantes y gastos
- pueden dividirse en
□ factores de carácter externo al turista: opiniones de amigos, marketing
turístico, medios, actores políticos
□ factores que se refieren al ámbito personal del turista: circunstancias
personales, conocimientos propios, actitudes y percepciones,
experiencias turísticas anteriores
- la mejor forma que tienen los proveedores para influir sobre los factores
determinantes es el precio
· a veces el turista no posee un factor motivador para viajar y comprar un
viaje por impulso debido a las promociones
· el caso típico es el de las empresas aéreas de bajo costo que hacen
promociones relámpago de determinados destinos turísticos = los
compradores están más interesados en aprovechar la oportunidad que en
satisfacer una necesidad específica de viajar

Factores motivadores:
- son también conocidos como factores motivacionales
- son aquellos que determinan las necesidades por las cuales una persona viaja
- puede tener un
⟶ carácter más genérico cuando se refieren a la motivación para
que un individuo tome vacaciones
⟶ aspecto más específico que tenga un individuo para tomar
determinadas vacaciones para visitar un determinado destino turístico
en un momento particular
- Ramumbo resume en cuatro puntos los motivadores para un viaje turístico
1. Físicos
· relacionado con el descanso y la salud y todo lo que pueda
ayud ar a disminuir la tensión del presente
· el turismo deja de ser superfluo y se convierten en una necesidad
básica
2. Culturales: deseo de aprender a conocer algo nuevo
3. Interpersonales: deseo de conocer a otras personas
4. Estatus/ prestigio
· desarrollo personal y autoestima
· deseo de parecer diferente por el hecho de visitar lugares
 exóticos o lugares no visitados por las personas de su
entorno

- los principales factores que influyen sobre las motiva ciones de una persona son
• Su personalidad
• Su estilo de vida
• sus experiencias anteriores como turista
• Su historia personal
• Su imagen

Aunque todos estos factores permanezcan constantes es posible que las

motivaciones de una persona varían a lo largo del tiempo y en función de cambios
en sus circunstancias persona les es raro que para
un viaje determinado de turistas haya sido influido por una sola motivación  en
general pueden identificarse varios motivos

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION - Hay diferentes modelos

➢ Describir al turista a partir de la info estructurada (encuestas, etc)
➢ Explicar
➢ Comprender
➢ Predecir

2. La mirada del turista – Urry:

Urry viene de la sociología y lo interesante es que plantea que hay que describir
y comprender a las sociedades a partir de lo que hacen las personas en su
momento de ocio, como actúan en sus tiempos libres. Es una mirada, novedosa.
Recurre al turismo como una herramienta para entender a las sociedades.
Estudia al turista para comprender al hombre en sociedad, haciendo un aporte
al turismo de manera indirecta, sobre todo en lo referente al consumo de los
lugares.
Habla de 2 miradas, cómo mira al turista:
• Mirada romántica (individual, pesa más la decisión individual)
• Mirada colectiva (pesan más las decisiones colectivas)
En definitiva es la mirada del turista que difiere de la mirada de la persona en su día a
día.

3. Sistema psicográfico – PLOG:

A través de un trabajo para determinadas aerolíneas, busca segmentar a los turistas

para determinar el proceso de venta de las aerolíneas. Describe a los turistas a partir
de sus consumos, fue uno de los primeros autores en proponer una clasificación a
partir de la recolección de información primaria:

• Turistas psicocentricos
• Turistas alocentricos

Ordena a todos los turistas en este eje y establece que la mayoría está en el
centro. Esto ordena a los destinos y los clasifica.

4. Tipología de viajeros – Cohen:

• Turistas de masas organizado
• Turista de masas individual
• Turista explorador
• Turista errante

Comparación de enfoques:
TEORIA DE LA “MIRADA DEL TURISTA”, DE URRY
La base de su análisis de la mirada del turista se basa en 9 puntos:

1. El turismo es una actividad de ocio que presupone su puesto  el trabajo.

2. El turismo sugiere desplazamiento en el espacio y en el tiempo.
3. La permanencia fuera del destino de origen no es perpetua  se regresa.
4. Los objetos de la mirada turística presentan contrastes con el trabajo.
5. Una porción de la población mundial viaja  factor que crea nuevas relaciones
sociales.
6. Los lugares visitados se eligen por motivaciones de agentes subjetivos 
crean una expectativa.
7. La mirada está dirigida hacia el campo y los paisajes no comunes de la vida
cotidiana.
8. La mirada se construye por medio de signos.
9. Se ha creado una gran cantidad de turistas profesionales que buscan
nuevos descubrimientos de la mirada del turista.
Urry señala que existen dos tipos de mirada del turista: una romántica, hace énfasis en la
naturaleza, paisaje, campo, la privacidad, lo intacto y la introspección. Es individual. Hace
énfasis en la soledad, privacidad y en una relación personal y semiespiritual con el objeto
del mirar. Y otra colectiva necesita de muchas personas para desarrollarse. Requiere
lugares e los que exista movimiento de personas, ya que es necesario ver y ser visto. La
principal crítica, es el estudio de
las transformaciones de los lugares, es decir los anhelos del turista y su mirada
condicionan la pasteurización y la estandarización de los destinos, con tal de recibir más
turistas y generar más ingresos. Concuerda en la idea del turismo como una mercancía
que responde a las leyes del mercado.
SISTEMA PSICOGRAFICO, DE PLOG:

Realizo un estudio, el cual tenia como objetivo incrementar el mercado de viajes, en

especial en avión. A partir de este estudio, identifico 5 tipos psicográficos de turistas:
• Alocentricos: desean descubrir nuevos destinos y conocer nuevas culturas.
Ruschmann, explica que la palabra viene de allo que significa “de forma
variada”. Tienen personalidad extrovertida y seguridad en sí mismos.
• Cuasialocentricos: buscan desafíos y muchos optan por el ecoturismo.
• Mesocentricos: en los viajes buscan desestresarse y relajare, por
medio del entretenimieno.
• Cuasipsicocentrico: son turistas que visitan un nuevo destino solo después de
que ha sido bastante visitado.
• Psicocentricos: turistas de turismo de masas que buscan seguridad y van
acompañados de guias turísticos. Esta denominación viene de psyche o
autocentrado, tienen una personalidad mas inhibida y adversa a la aventura.
Prefieren un ambiente familiar, en el que puedan conservar sus hábitos de vida.
Buscan resort ya popularizados.
Según Finotti, la psicografía es una herramienta que permite la medición cuantitativa de
los estilos de vida (personalidad, valores, actividades, intereses y caract demográficas).

La crítica a este modelo fue que se basa en un solo elemento (la personalidad) y que
carece de los elementos dinámicos para explicar como un mismo individuo puede modificar
sus patrones de
 comportamiento. Por ejemplo, un joven cuando viaja con sus padres tiene un
comportamiento mas bien psicocentrico, pero cuando viaja con sus amigos presenta
caract más alocéntricas.
Además de algunas críticas, Litvin señala las siguientes:

• El concepto propuesto por Plog ha logrado poca verificación empírica.

• Aun cuando puedan ser alocéntricos por naturaleza, patrones económicos
pueden hacer que presenten patrones mesocentricos o cuasipsicocentricos.
• La teoría fue desarrollada para turistas estadounidenses y puede que no
funcione para otras nacionalidades.
• Plog señala que con mas experiencia de viajes se tienden alocéntricas, lo
que se compruebe es que las personas que visitan lugares pocos familiares
se vuelven mas renuentes a estos destinos.
• Aun cuando el modelo presente un concepto interesante, no explica un
gran % el comportamiento de los turistas, siendo poco práctico para su uso
en estrategias de marketing turístico.
Marketing turístico. Capítulo 6: Mercados de consumo y análisis de
comportamiento. Un modelo de comportamiento del consumidor:
Los mercados competitivos invierten en investigación. ¿Como responden los
consumidores a los diferentes estimulos de marketing? La respuesta es el modelo de
comportamiento de compra.

Características personales que afectan al comportamiento del consumidor: factores

culturales, sociales, personales y psicológicos.
• Factores culturales: es el determinante de los deseos y del comportamiento de
las personas. La cultura se expresa a través de valores tangibles, como la
alimentación, la vivienda, la vestimenta y el arte. Es dinámica, se adapta al
entorno. Cada cultura, contiene subculturas, incluyen nacionalidades, religiones,
grupos raciales y regiones geográficos. Ejemplo: los consumidores hispanos, los
afroamericanos y asiáticos en EEUU.
- Clase social: son divisiones de la sociedad, cuyos miembros comparten
valores, intereses y comportamientos. En países como EEUU, Canadá,
Australia y nueva Zelanda están por el ingreso y además una combinación
de factores de ocupación, educación, riqueza y otras variables. La clase
social muestra preferencia de producto y marca en aspectos como la
comida los viajes y act. de ocio.
• Factores sociales: como la familia, los roles sociales y el estatus.
- Grupos sociales  tienen influencia directa, se denominan grupos de
 pertenencia. Son modelos de comparación directa (cara a cara) e indirecta
al influir en los comportamientos de una persona. Un jugador de futbol que
espera ser como Cristiano Ronaldo. Los grupos secundarios son mas
formales y de interacción menos continua, como los grupos religiosos,
profesionales y comerciales. Los individuos también son influidos por
grupos a los cuales no pertenecen, pero a los que, desearían pertenecer,
denominados grupos ideales.
- La familia  es la unidad de compra mas importante. La influencia que
ejercen
varia mucho por productos y por etapa de proceso de compra. Los niños
por ejemplo ejercen influencia en las decisiones de comida rápida.
- Roles y estatus  una persona pertenece a distintos grupos: familia,
clubes u organizaciones. Un rol es el conjunto de actividades (hija, mujer,
marido y director o trabajador) que una persona realiza. Los roles también
se ven influidos por el entorno. Cada rol con lleva un estatus que la
sociedad le concede.
• Factores personales: principalmente por la edad y el momento vital del
comprador,
ocupación, circunstancias económicas, estilo de vida, personalidad y autoconcepto.
 - Edad y fase del ciclo de vida: los bienes y servicios varían a lo largo de la
vida.
- Ocupación: ej. En España los obreros de la construcción suelen ir a
bares que ofrecen menús económicos.
- Situación económica: los consumidores recortan gastos en comidas,
restaurantes, diversión y vacaciones en época de recesión. El marketing
debe tener en cuenta las tendencias en la renta disponible, los ahorros y
los tipos de interés.
- Estilo de vida: es la forma en que ese individuo desarrolla sus
actividades, ocupa su tiempo, expresa sus creencias y actitudes, etc.
Refleja a la persona como un todo que interactúan con su entorno. Dos
de los ocho estilos de vida estadounidenses son:
➔ Los creyentes: guiados por sus principios. Son conservadores,
convencionales y están a favor de los productos nacionales y las
marcas conocidas. Sus entornos son la familia, la iglesia, la
comunidad y el país.
➔ Los triunfadores: personas de éxito, centradas a su trabajo.
Conservadoras en política. Están a favor de productos y servicios bien
establecidos que demuestran su éxito.
- Personalidad y autoconcepto (imagen propia): por personalidad
entendemos las características psicológicas distintivas que hacen que la
persona responsa de forma consistente y duradera. Ej: una empresa
cervecera descubre que los bebedores tienen a ser muy sociables y poco
agresivos.
• Factores psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje y creencias y
actitudes.
- Una necesidad se convierte en motivación cuando alcanza un nivel de
intensidad alto. Los psicólogos han desarrollado distintas teorías sobre la
motivación. Dos de las mas conocidas, la de Maslow y la de Herzberg.
Teoría de Maslow: las necesidades humanas están ordenas
jerárquicamente, coloca en el orden: necesidades fisiológicas, de
seguridad, sociales, d estima, y de autorrealización. Ej. Un hombre
hambriento, no tendrá interés en conocer los últimos acontecimientos en el
mundo del arte.
Teoría de Herzberg: la teoría de los dos factores: que distingue
insatisfactores (causan insatisfacción) y satisfactores (causan
satisfacción). Tienen que existir factores de satisfacción para que
exista la compra. Tiene dos implicaciones.
Primera: los vendedores deben hacer lo posible por evitar insatisfacción,
tales como manuales de instrucción de escasa calidad o mala política de
servicio postventa. Segunda: el fabricante debe identificar los principales
satisfactores de compra en el mercado. Estos factores de satisfacción
marcaran la diferencia del producto.
- Percepción: es el proceso mediante el cual un individuo selecciona,
organiza e interpreta la información para crear una imagen del mundo
significativa. La gente puede tener distintas percepciones del mismo
objeto, debido a tres procesos: atención selectiva: los individuos están
expuestos a muchos estimulos, algunos de ellos son: los que responden a
necesidades actuales, aquellos que se anticipan y en los que presentan
mayores diferencias a magnitud normal de los mismos. distorsión
selectiva: los individuos convierten la información en algo personal e
 interpretar la info de forma que confirme sus ideas previas. Y retención
selectiva: la gente tiende a retener la info que confirma sus actitudes y
creencias.
- Aprendizaje: describe los cambios que surgen en el comportamiento
de una persona debido a la experiencia. Se produce a través de la
interrelación de los impulsos, estimulos, claves, respuestas y
refuerzos.
- Creencias y actitudes: una creencia es un pensamiento descriptivo que
una persona tiene acerca de algo. La gente tiene actitudes sobre casi
todas las cosas: religión, política, vestimenta, música y alimentación.
Una actitud se describe por las evaluaciones cognitivas permanentes,
favorables o no, sentimientos emocionales y tendencias de acción hacia
algún objeto o idea.

El proceso de decisión de compra:

Consta de 5 etapas: el reconocimiento de la necesidad, la búsqueda de información, la

evaluación de alternativas, la decisión de compra y el comportamiento posterior a la
compra. Etapas entre la evaluación de alternativas y decisión de compra: intención
de compra, actitudes de otros/factores situacionales inesperados.

1. Reconocimiento de la necesidad: puede ser provocada por estimulos internos o

externos.
2. Búsqueda de información: la duración de la búsqueda dependerá de la
motivacion. Puede obtener info de varias fuentes:
- Fuentes personales: familia, amigos, vecinos, conocidos.
- Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, detallistas, envases,
etiquetas o lineales.
- Fuente publicas: análisis de restaurantes, editoriales en la sección
de viajes, organizaciones de consumidores.
- Internet: paginas web de empresas y los comentarios de los visitantes
anteriores.
En Los productos turísticos, las fuentes personales y publicas son mas importantes que
los anuncios. Christopher Lovelock clasifica estas fuentes en función de la forma en que
los clientes pueden reducir el riesgo de adquirir un servicio:

- Buscar info de fuentes personales respetadas.

- Fiarse de una empresa que goza de buena fama.
- Buscar garantias.
- Visitar las instalaciones o probar aspectos del servicio antes de la compra.
- Preguntar a los empleados con conocimientos.
- Examinar las claves tangibles.
- Utilizar internet para comparar ofertas de servicio.

3. Evaluación de alternativas: Hay varios procesos. En primer lugar, cada

consumidor ve un producto como un conjunto de atributos de producto. Prestan
más atención a los relacionados con sus necesidades. En segundo lugar, da
diferentes niveles de importancia a cada atributo. En tercer lugar, el consumidor
desarrolla un conjunto de creencias acerca de
 donde se sitúa cada marca en relación con cada atributo. El conjunto de
creencias acerca de una marca se conoce como imagen de marca.
4. Decisión de compra: Entre la intención y la decisión de compra pueden
intervenir dos factores: el primero, lo constituyen las actitudes de otras
personas. El segundo, factores situacionales imprevistos.
Comportamiento postcompra: si el producto coincide con las expectativas, el
consumidor quedara satisfecho. Si se queda corto, quedara insatisfecho. Estos
pueden adoptar estas posturas: pueden devolver el producto o hacer un reclamo
a la compañía y pedir la devolución o el cambio. Pueden iniciar un proceso
judicial o reclamación para obtener satisfacción. La mayoría de las compras
importantes dan lugar a disonancia cognitiva, provocado por el conflicto
postcompra.