III CONVENIO COLECTIVO DE ÁMBITO ESTATAL

DEL SECTOR DE

CONTACT CENTER

14 de marzo de 2023
 Preámbulo

El presente Convenio colectivo estatal del Sector de Contact Center está suscrito, de una
parte, por la Asociación Empresarial “ASOCIACIÓN DE COMPAÑÍAS DE EXPERIENCIA
CON EL CLIENTE (CEX)” en representación de las empresas del sector y de otra parte por las
Organizaciones sindicales CCOO, y FeSMC-UGT, en representación del colectivo laboral
afectado por el mismo.

CAPÍTULO I.-
EXTENSIÓN.

Artículo 1.- Ámbito territorial.

El presente Convenio es de aplicación obligatoria en todo el territorio del Estado Español.

Artículo 2.- Ámbito funcional.

Dentro del ámbito del artículo 1º la aplicación de este Convenio será obligatoria para todas
las empresas y para todo el personal de las mismas cuya actividad sea la prestación de servicios
de contact center a terceros.

A los efectos del presente Convenio quedan encuadradas en la prestación de servicios de

contact center todas aquellas actividades que tengan como objetivo contactar o ser contactados con
terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o
por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que
se enumeran a título enunciativo: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de
soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos
administrativos y de back office, información, promoción, difusión y venta de todo tipo de
productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y
clasificación de llamadas, etc., así como cuantos otros servicios de atención a terceros se
desarrollen a través de los entornos antes citados.

Tal definición incluirá las actividades coadyuvantes, complementarias o conexas con la

actividad principal.

Artículo 3.- Ámbito personal.

El Convenio incluye a todo el personal y empresas mencionadas en el artículo anterior.

Se excluyen expresamente del mismo, el personal de alta dirección cuya relación laboral
especial se regula en el R.D. 1382/1985 de 1 de agosto, así como las restantes actividades y
relaciones que se contemplan en el número 3 del artículo 1 y en el artículo 2, ambos del Estatuto
de los Trabajadores.

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Artículo 4.- Convenios de ámbitos inferiores.

Las partes que suscriben el presente Convenio adquieren el compromiso de no negociar

Convenios Colectivos de Empresa o Convenios sectoriales de ámbito inferior.

Como regla general las materias contenidas en el presente Convenio tienen el carácter de
norma mínima de derecho necesario, salvo en aquellas normas en las que exista remisión a otros
ámbitos de negociación, y en cuyos supuestos habrá que estar al carácter, contenidos y alcance con
que esté contemplada su remisión.

En las materias en que así se establezca de forma expresa, el presente Convenio, y en

atención a su singular naturaleza, tendrá el carácter de norma exclusiva y excluyente.

Tienen la consideración de materias no negociables, en todo caso: el ámbito funcional; el

ámbito personal; las modalidades de contratación; el periodo de prueba; los grupos y niveles
profesionales; la ordenación jurídica de faltas y sanciones; las normas mínimas en materia de
seguridad y salud en el trabajo, y la movilidad geográfica.

Dentro del marco laboral establecido en el E.T., y en el presente Convenio, las

organizaciones firmantes consideran de interés el desarrollo que, en los ámbitos de las
Comunidades Autónomas, pueda llevarse a cabo en las materias relativas a calendario laboral,
idioma y utilización de los sistemas autonómicos para la solución extrajudicial de conflictos
colectivos laborales.

CAPÍTULO II.-
ÁMBITO TEMPORAL.

Artículo 5.- Vigencia.

El Convenio con carácter general entrará en vigor, al momento de su firma, retrotrayéndose

sus efectos económicos al 1 de enero de 2020, en la forma y con el alcance establecido en el
artículo 43.

Artículo 6.- Duración.

La duración de este Convenio se extenderá hasta el 31 de diciembre del 2026, entendiéndose

prorrogado tácitamente de año en año, salvo que el Convenio fuera denunciado por cualquiera de
las partes legitimadas para negociarlo, de acuerdo con el artículo 87 del Estatuto de los
Trabajadores.

Denunciado el Convenio, y hasta que no se logre acuerdo expreso, a los efectos de lo previsto
en los artículos 86.3 y 4 del Estatuto de los Trabajadores, se entenderá que se mantiene la vigencia
de su contenido normativo.

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Artículo 7.- Forma de la denuncia.

La denuncia del presente Convenio habrá de realizarse, dentro de los tres últimos meses de
su término o prórroga en curso, con las formalidades que previene el artículo 89 del Estatuto de
los Trabajadores, y por quienes estén legitimados para negociar conforme al artículo 87 del mismo
texto legal.

Habrá de formalizarse por escrito y dirigirse a todas las representaciones empresariales y

sindicales que lo suscribieron.

La negociación deberá iniciarse con una antelación mínima de un mes a la fecha de

caducidad del Convenio denunciado.

CAPÍTULO III.-
COMPENSACIÓN, ABSORCIÓN Y GARANTÍAS

Artículo 8.- Globalidad.

Las condiciones pactadas en este Convenio forman un todo orgánico e indivisible, y, a

efectos de su aplicación práctica serán consideradas globalmente.

En el supuesto de que la jurisdicción laboral declarase la nulidad de alguna de las cláusulas

pactadas, las partes negociadoras decidirán, de mutuo acuerdo, la necesidad de renegociar dichas
cláusulas y aquellas que se vean afectadas, bajo el principio de que la nulidad de alguna o algunas
de ellas no supone la nulidad de todo el Convenio.

Artículo 9.-Absorción y compensación.

El personal con retribuciones por encima de las establecidas en el Convenio, con carácter
retroactivo desde el 1 de enero de 2020, verán incrementadas sus retribuciones anualmente, como
mínimo, con el importe que resulte de aplicar la subida salarial pactada sobre el salario Convenio
de su nivel, aplicándose este incremento salarial de igual forma que la convenida en el artículo 45,
para el resto de personas trabajadoras incluidas dentro del ámbito de aplicación del presente
Convenio colectivo. Es decir, no podrán verse afectados por la compensación y absorción salarial
y tendrán que aumentar el salario Convenio de su nivel en lo legalmente establecido en Convenio.

Artículo 10.- Condiciones más beneficiosas.

Las empresas vendrán obligadas a respetar las condiciones que vinieran satisfaciendo, bien
por imperativo legal, contrato individual, uso o costumbre, negociación colectiva, concesión
voluntaria o cualesquiera otras causas que, de modo global y en cómputo anual, excedan del
conjunto del presente Convenio.

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 Las condiciones más beneficiosas que en cómputo anual y en su conjunto superen lo pactado
en este Convenio se mantendrán “ad personam”.

CAPÍTULO IV.-
ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO

Artículo 11.- Principios de la organización del trabajo.

La organización del trabajo de acuerdo con lo establecido en este Convenio, y de

conformidad con la legislación vigente, es facultad exclusiva de la dirección de la Empresa.

La organización del trabajo tiene como fin la consecución de unos niveles óptimos de
productividad, eficiencia, calidad, y condiciones de trabajo en las Empresas del sector.

La consecución de estos fines se posibilita sobre la base de los principios de buena fe y

diligencia de empresas y su personal.

Los sistemas de organización del trabajo y sus modificaciones se complementarán, para su

eficacia, con políticas de formación adecuadas.

CAPÍTULO V.-
CONTRATACIÓN

Artículo 12.- Principios generales.

El personal que presta sus servicios en el sector, y a los efectos de las referencias en este
Convenio, se organiza en dos esquemas de organización diferenciados y que quedarán designados
como “personal de estructura” y “personal de operaciones”.

El personal de estructura está integrado por todas aquellas personas trabajadoras cuyas
funciones se centran en atender y ejecutar actividades de gestión internas dentro de la organización
de la empresa y que son de permanente necesidad para la misma; el personal de operaciones queda
integrado por aquellas personas trabajadoras que realizan su trabajo en las campañas y/o servicios
que las empresas de Contact Center prestan para un tercero.

Artículo 13.- Contratación

1. Desde el 1 de enero de 2024 las modalidades de contratación en las empresas a las que
es de aplicación este Convenio colectivo, de forma conjunta para el personal de estructura como
el personal de operaciones, habrán de estar sujetas a los siguientes porcentajes y modalidades de
contratación:

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 • Al menos el 80% de los contratos de trabajo suscritos por las empresas con su plantilla
han de ser contratos indefinidos ordinarios.
• Como máximo, el 20% de la plantilla de la empresa, podrán estar contratados por
cualquiera de las siguientes modalidades contractuales:
o Contratos temporales de las modalidades previstas en el artículo 15 del Estatuto de los
Trabajadores.
o Contratos fijos discontinuos del artículo 16 del Estatuto de los Trabajadores, esto es de
la modalidad prevista para el desarrollo de la prestación de servicios para las distintas campañas o
servicios que forman parte de la actividad de las empresas como los de naturaleza estacional o de
temporada.
o Contratación de Empresas de Trabajo Temporal, mediante contratos de puesta a
disposición.

2. Los contratos fijos discontinuos a formalizar por las empresas, dentro del porcentaje
indicado anteriormente, podrán celebrarse a tiempo parcial como consecuencia de la actividad del
sector que necesita, en determinadas funciones, esta particularidad contractual, debiendo
justificarse la pertinencia de los mismos y realizarse un censo anual del personal sujeto a esta
modalidad contractual, de conformidad con lo previsto en el artículo 16.5 del Estatuto de los
Trabajadores.

3. Igualmente, para las personas trabajadoras contratadas bajo esta modalidad contractual
vinculados a campañas y servicios a prestar por las empresas, se establecen los siguientes períodos
máximos de suspensión e inactividad cuando esta inactividad se haya producido:

Si el período trabajado por la persona trabajadora es inferior a 360 días cotizados en la

empresa, el período de inactividad no podrá exceder de tres meses.

Si el período trabajado es de 360 días a 539 días cotizados en la empresa, el período de

inactividad no podrá exceder de cuatro meses.

Si la duración del período trabajado es de 540 días o más cotizados en la empresa, el tiempo
de inactividad no podrá exceder de seis meses.

4. La empresa que utilice la modalidad de contratos fijos discontinuos vinculados a

campañas y servicios creará una bolsa de llamamiento a la que se incorporarán aquellas personas
que se encuentren en situación de inactividad. El cambio a situación de inactividad se preavisará
tanto a la persona trabajadora como a la RLPT con al menos 15 días de antelación. El llamamiento
que habrá de ser a un centro de trabajo en la misma provincia en la que prestaba servicios la persona
trabajadora, será preavisado con al menos 7 días de antelación tanto a la persona trabajadora como
a la representación legal de las personas trabajadoras, salvo que se acuerde un plazo inferior con
la persona trabajadora

En caso de no incorporación en dicho plazo de siete días se entenderá que la persona

trabajadora renuncia a su puesto de trabajo.

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 Los baremos para entrar en la bolsa y para el llamamiento, en caso de igualdad de
condiciones:

Se establecerá un baremo compuesto por tres factores: a) 50% antigüedad, b) 10% formación
c) 40% evaluación del desempeño que se aplicará de la siguiente manera:

El llamamiento de las personas trabajadoras que formen parte de la bolsa de personal fijo
discontinuo, se realizará en función del turno y jornada. En caso de igualdad de estas condiciones
entre dos personas, se procederá al llamamiento de aquella que obtenga mayor puntuación en el
baremo anteriormente descrito.

En caso de finalización de contrata sin haber existido un supuesto de subrogación

empresarial, las personas contratadas bajo la modalidad contractual de fijos discontinuos, pasarán
a situación de inactividad en orden inverso, según el resultado obtenido del cálculo del baremo
anteriormente descrito.

Con carácter semestral, ya sea a través de la intranet de las empresas o del modo habitual en
el que se publiciten las vacantes, se habrá de informar de las vacantes de carácter fijo ordinario a
las personas que se encuentren en esta bolsa, al resto de personas trabajadoras contratadas en esta
modalidad contractual y a la representación legal de las personas trabajadoras, al objeto de que
puedan formular solicitudes de conversión voluntaria en virtud del procedimiento que se establece
en el artículo 14.3 del presente Convenio.

5. La representación legal de las personas trabajadoras será informada, con suficiente

antelación al inicio de cada año natural de la bolsa de fijos discontinuos creada en las empresas en
los términos del párrafo anterior, así como de un calendario con las previsiones de llamamiento
anual y de los datos de las altas efectivas de las personas fijas discontinuas una vez que se
produzcan.

6. Los contratos de la modalidad por circunstancias de la producción a formalizar por las

empresas, dentro del porcentaje indicado anteriormente, podrán celebrarse con una duración de
hasta nueve meses.

Artículo 14.- Plazo y procedimiento para el cumplimiento de los porcentajes de contratación

1. Los porcentajes en las modalidades en la contratación previstos en el artículo anterior

habrán de ser efectivos desde el día 1 de enero de 2024, y todas las contrataciones que se realicen
desde esa fecha han de respetar esos mismos porcentajes.

2. Para el cómputo de los porcentajes del 80% de indefinidos y del 20% restante descritos
anteriormente, se tomará la plantilla media de las empresas del año anterior, considerando el total
de los días de cotización del conjunto de personal contratado (incluyéndose las personas
contratadas con contrato de puesta a disposición), de manera análoga al sistema regulado en el

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artículo 72.2.b) del Estatuto de los Trabajadores para la elección de los delegados de personal o
miembros del Comité de Empresa.

3. La elección del personal al que haya de transformar su contrato en indefinido ordinario,

y siempre que la persona afectada lo acepte voluntariamente, se realizará bajo los siguientes
criterios: Establecimiento de un baremo sobre tres factores: un 50% sobre la antigüedad; un 10%
sobre la formación recibida; y un 40% sobre la valoración del desempeño.

4. La conversión de los contratos en indefinidos ordinarios no podrá suponer, en sí

misma, un cambio sustancial de las condiciones básicas del contrato.

5. Durante el primer trimestre de cada año, las empresas facilitarán, en formato hoja de
cálculo editable a las secciones sindicales estatales o, en su defecto, a las secciones sindicales con
representación unitaria en la empresa una relación nominal de la plantilla de toda la empresa y de
todos los centros de trabajo. Esta relación nominal de personas trabajadoras contendrá
obligatoriamente, al menos, la siguiente información:

Nombre y apellidos
Categoría profesional
Antigüedad en la empresa
Tipo de contrato
Centro de trabajo
Campaña o servicio

6. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 42.3 del Estatuto de los Trabajadores,

el personal de operaciones de la empresa de Contact Center, contratista o subcontratista, debe ser
informado por escrito de la identidad de la empresa principal para la cual esté prestando servicios
en cada momento, y que habrá de ser facilitada antes del inicio de la respectiva prestación de
servicios, e incluirá el nombre o razón social de la empresa principal, su domicilio social y su
número de identificación fiscal.

7. Igualmente la empresa de Contact Center contratista o subcontratista deberá informar

a la representación legal de sus personas trabajadoras de la identidad de las empresas principales
para las que se van a prestar servicios, así como el objeto y duración de la contrata, lugar de
ejecución de la misma, relación detallada de los trabajos que se comprometen en el mismo con el
cliente, horarios de prestación de servicios: días y horarios; dimensionamiento inicial del personal
adscrito a la campaña o servicio; número de personas trabajadoras que serán ocupadas por la
empresa de Contact Center en centros de trabajo de la empresa principal y medidas previstas para
la coordinación de actividades desde el punto de vista de la prevención de riesgos laborales y
cualquier otra circunstancia que tenga relación con la prestación laboral. Asimismo, se entregará
la misma información en caso de sucesivas renovaciones y sus modificaciones si las hubiere.

Las empresas están obligadas a entregar dicha información en el plazo máximo de tres días,
computados desde el inicio de la campaña, para aquellas de duración prevista inferior a tres meses;

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cuando la duración prevista de la campaña supere los tres meses, el plazo máximo para entregar la
información será de un mes computado, también, desde la fecha de inicio de la misma.

Artículo 15.- Contratación a tiempo parcial.

En los contratos a tiempo parcial se tomará como referencia la jornada semanal. En todo lo
restante se estará a lo dispuesto por la legislación vigente en cada momento.

Artículo 16.- Información sobre la contratación.

Las empresas deberán entregar copia básica de los contratos indefinidos, y de duración
determinada a la representación legal de las personas trabajadoras, así como de sus prórrogas,
modificaciones, conversiones y de las denuncias.

En caso de contratación verbal las empresas entregarán informe a la representación legal de

las personas trabajadoras, con los datos personales, fecha de alta y baja, causa, y copia del parte
de alta en la seguridad social.

Las empresas informarán a la representación legal de las personas trabajadoras, de forma

diferenciada para el personal de estructura y personal de operaciones, de la evolución del empleo
respecto al trimestre anterior y con indicación expresa de altas y bajas y su modalidad de
contratación.

A su vez, las empresas informarán trimestralmente a la Comisión Paritaria de los contratos

realizados, de forma diferenciada para el personal de estructura y personal de operaciones, con
indicación de la modalidad y número de personas contratadas. Dicha información deberá estar en
poder de la Comisión Paritaria antes de los 30 días posteriores a la finalización del trimestre
natural.

Sin perjuicio de la información sobre previsiones en materia de subcontratación a la que se

refiere el artículo 64 del Estatuto de los Trabajadores, cuando la empresa concierte un contrato de
prestación de obras o servicios con una empresa contratista o subcontratista, deberá informar a la
representación legal de sus personas trabajadoras sobre los siguientes extremos:

a) Nombre o razón social, domicilio y número de identificación fiscal de la empresa

contratista o subcontratista.
b) Objeto y duración de la contrata.
c) Lugar de ejecución de la contrata.
d) En su caso, número de personas trabajadoras que serán ocupados por la contrata o
subcontrata en el centro de trabajo de la empresa principal.
e) Medidas previstas para la coordinación de actividades desde el punto de vista de la
prevención de riesgos laborales.

Cuando la empresa principal, contratista o subcontratista compartan de forma continuada un

mismo centro de trabajo, la primera deberá disponer de un libro de registro en el que se refleje la

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información anterior respecto de todas las empresas citadas. Dicho libro estará a disposición de la
representación legal de las personas trabajadoras.

Artículo 17.- Ceses voluntarios.

Quienes deseen cesar voluntariamente en el servicio de las empresas, salvo que estén en
periodo de prueba, tendrán la obligación de ponerlo en conocimiento de las mismas conforme a
los siguientes plazos de preaviso:

• Niveles 1 y 2: Dos meses.

• Niveles 3 y 4: Un mes.
• Restantes niveles: 15 días.

Las empresas, una vez recibida la comunicación de cese voluntario, podrán prescindir de los
servicios de la persona interesada antes de la fecha prevista por la misma para finalizar la relación
laboral, abonando el salario correspondiente desde la fecha en que la empresa se acoja a esta opción
hasta la fecha que el trabajador o la trabajadora indicaba como finalización voluntaria de la relación
laboral.

El incumplimiento por parte de la persona contratada de la obligación de preavisar con la

indicada antelación, dará derecho a las empresas, como resarcimiento por daños y perjuicios, a
descontar de la liquidación que les corresponda por finalización del contrato el importe del salario
de un día por cada día de retraso en el preaviso.

Las empresas vendrán obligadas a abonar la liquidación por finalización del contrato a la
fecha de terminación del plazo comunicado por la persona interesada. El incumplimiento de esta
obligación imputable a las empresas llevará aparejado el derecho de quien solicita el cese a recibir
una indemnización equivalente al importe de un día por cada día de retraso en la liquidación, con
el límite de los días fijados para el preaviso. No existirá tal obligación, y por consiguiente no nace
este derecho, cuando no se preavise con la antelación debida, estando la empresa obligada no
obstante a abonar la liquidación dentro de los quince días siguientes computados desde la fecha de
notificación del cese, aplicándose la penalización a partir del día dieciséis.

Artículo 18.- Periodo de prueba.

La duración del período de prueba será variable en función de la naturaleza de los puestos a
cubrir, sin que, en ningún caso pueda exceder de seis meses para el personal técnico titulado, un
mes para el personal teleoperador cualquiera que fuera su nivel, quince días para el personal no
cualificado, y dos meses para los restantes niveles.

Las situaciones de incapacidad laboral y suspensión del contrato por nacimiento que
pudieran afectar a las personas trabajadoras durante el periodo de prueba interrumpirán el cómputo
del mismo, que se reanudará a partir de la fecha de la reincorporación efectiva al trabajo.

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 Será nulo el pacto que establezca un periodo de prueba cuando la persona trabajadora haya
desempeñado las mismas funciones con anterioridad en la empresa, bajo cualquier modalidad de
contratación.

Artículo 19.- Trabajo a distancia

1. Se reconoce el trabajo a distancia y el teletrabajo como una forma de organización del

trabajo o de realización de la actividad laboral conforme a la cual esta se presta en el domicilio de
las personas trabajadoras o en el lugar elegido por estas mediante el uso exclusivo o prevalente de
medios y sistemas informáticos, telemáticos y de telecomunicación.

2. Siendo de aplicación en esta materia lo dispuesto en el Estatuto de los Trabajadores,

en la Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia y en el presente convenio, se entenderá que
es regular el trabajo a distancia aquél que se preste en un periodo de referencia de tres meses, en
un mínimo de treinta por ciento de la jornada, o el porcentaje proporcional equivalente en función
de la duración del contrato de trabajo.

3. Esta forma de organización del trabajo es voluntaria para las empresas y las personas
trabajadoras, regulándose con cada una de ellas mediante la suscripción de un Acuerdo individual
de trabajo a distancia. Dicho acuerdo tendrá como contenido mínimo el previsto en el artículo 7
de la Ley 10/2021, de trabajo a distancia, y no podrá contravenir lo dispuesto en dicha Ley ni en
el presente convenio.

4. La realización del trabajo a distancia podrá ser reversible por voluntad de la empresa
o de la persona trabajadora. La reversibilidad podrá producirse a instancia de la empresa o de la
persona trabajadora, comunicándose por escrito con una antelación mínima de 20 días naturales.

5. Porcentajes de plantilla en situación de trabajo a distancia

a) Hasta un máximo del 30% de la plantilla de las empresas, cualquiera que sea su forma
de contratación, podrá prestar servicios en régimen de trabajo a distancia el 100% de su jornada
de trabajo.

Excepcionalmente, aquellas empresas que tengan un porcentaje del 70% o más de personas
con discapacidad reconocida igual o superior al 33% en su plantilla podrá acordar con su
representación legal de personas trabajadoras unos porcentajes superiores de teletrabajo para este
colectivo.

b) Sin perjuicio del porcentaje anterior, las empresas podrán ofrecer a la totalidad de las
personas trabajadoras, la prestación de servicios en la modalidad de trabajo a distancia híbrido.
Este sistema híbrido consistirá en la posibilidad de realizar la prestación de servicio en régimen de
teletrabajo, si bien será necesario el trabajo presencial durante al menos 9 días al trimestre, de los
cuales al menos 2 de ellos habrán de ser en el mismo mes natural de cada uno de los tres meses
que conforman los trimestres.

11
 Para la ejecución del trabajo a distancia híbrido, con tres meses de anticipación se trasladará
su planificación trimestral a cada persona trabajadora en este régimen así como a la representación
legal de las personas trabajadoras.

Esta planificación de la presencialidad podrá ser objeto de modificación con un mes de

antelación, a un máximo del 20% de la plantilla que se encuentre sujeta a este régimen. Dicho
porcentaje de plantilla deberá ser informado a la fecha de publicación de la planificación y su
afectación se determinará de forma rotativa. Por tanto, el personal que haya sido afectado por una
modificación no podrá volver a estarlo hasta que no haya sido incluido en dicho porcentaje todo
el personal del servicio. De producirse finalmente, la modificación le será notificada por escrito a
la persona trabajadora con al menos 30 días de antelación.

6. Las personas que realicen su trabajo a distancia, ya sea en régimen de trabajo a

distancia en el 100% de su jornada o en el denominado trabajo a distancia híbrido, estarán
asignadas a un centro de trabajo de su provincia de residencia o provincias limítrofes.

En caso de no existir centro de trabajo en la provincia de residencia o limítrofes de la persona

que teletrabaja, la empresa debe garantizar el derecho al teletrabajo del 100% de su jornada durante
toda la duración de su relación contractual, incluyendo a este personal dentro del cómputo máximo
establecido para esta modalidad de teletrabajo descrita en el párrafo primero del apartado 5.a.
anterior.

La empresa que de conformidad con lo previsto en el artículo 20 de este Convenio colectivo,

se subrogue en un servicio y en una de las localidades en las que exista subrogación de personas
no tenga centro de trabajo, podrá, durante nueve meses desde la fecha de adjudicación definitiva
del servicio, acordar el teletrabajo en el 100% de la jornada de toda la plantilla, no afectando en
tal caso al límite del 30% previsto en el apartado 5 anterior, siendo obligatorio que durante dicho
plazo la empresa cree un código de cotización de dicha provincia a la Seguridad Social, que será
efectivo desde la subrogación. Finalizado el plazo de 9 meses, la empresa deberá tener un centro
de trabajo físico en la provincia, salvo que las personas trabajadoras de ese centro de trabajo
formen parte del porcentaje de trabajo a distancia a tiempo completo previsto en el apartado 5 de
este artículo.

7. Dotación de medios y compensación de gastos

Las personas trabajadoras a las que les sea de aplicación lo previsto en la Ley 10/2021
tendrán derecho a la dotación de los medios y herramientas para el ejercicio del trabajo a distancia
concertado.

Las empresas dotarán de silla ergonómica a la persona trabajadora si la solicita y además de

aquellos otros elementos que sean indicados en su caso por la legislación vigente o por el servicio
de prevención de riesgos laborales de las empresas.

12
 Las empresas no podrán utilizar herramientas, aplicaciones o dispositivos de las personas
trabajadoras que no sean facilitadas por la propia empresa. En el caso de que fuera necesario un
sistema de doble factor de autenticación, la empresa deberá facilitar las herramientas y medios
necesarios para su uso. Como caso excepcional y exclusivamente para esta finalidad, si la persona
trabajadora rechaza la herramienta facilitada por la empresa, podrá dar su consentimiento al uso
de dispositivos o herramientas de su propiedad.

Cuando la persona retorne al trabajo presencial a jornada completa deberá reintegrar a las
empresas todos los medios materiales puestos a su disposición.

8. Las empresas dotarán a las personas teletrabajadoras de un correo corporativo o de un

sistema electrónico de comunicación sustitutivo, que permita el envío y recepción de textos y
archivos en formato “jpg” y “pdf”, y que tenga un formato exportable, que podrá ser utilizado
igualmente por la representación legal de las personas teletrabajadoras, con el respeto de las
normas internas de funcionamiento de dichos sistemas. Estas normas internas no podrán limitar la
normal comunicación entre plantilla y representación legal de las personas trabajadoras en las
empresas.

Dicho correo electrónico o sistema electrónico sustitutivo, deberá ser facilitado a la RLPT
en el momento de su creación. El sistema a utilizar permitirá envío con copia y con copia oculta.

9. Por la totalidad de los gastos restantes que por cualquier concepto, incluyendo la
conexión a internet, pudiera tener la persona trabajadora por el hecho de prestar servicios a
distancia percibirá la siguiente cantidad:

• En el año 2023, las personas trabajadoras con jornadas semanales de 30 horas o

superiores, se les abonarán 1,22 euros por día trabajado en esa modalidad.
• En el año 2023, a las personas trabajadoras con jornadas semanales inferiores a 30 horas,
se les abonarán 0,96 euros por día trabajado en esa modalidad.

Los importes anteriores corresponden al año 2023 y se actualizarán anualmente, desde el 1

de enero de 2024, conforme con los incrementos de las tablas salariales.

Los atrasos correspondientes al periodo comprendido entre el 29 de noviembre de 2022 y el

31 de diciembre de 2022 se abonarán conforme a lo establecido en la disposición transitoria
primera.

10. La empresa deberá entregar a la representación legal de las personas trabajadoras una
copia de todos los acuerdos de trabajo a distancia que se realicen y de sus actualizaciones. Esta
copia se entregará por la empresa en un plazo de un mes desde su formalización a la representación
legal de las personas trabajadoras, que la firmarán a efectos de acreditar que se ha producido la
entrega.

13
 La empresa identificará de manera expresa en los censos de plantilla, que se facilitaran a la
RLPT de forma trimestral, a las personas que trabajen a distancia, incluyendo centro de trabajo al
que están adscritas y porcentaje de distribución entre trabajo presencial y trabajo a distancia.

Artículo 20.- Sucesión en caso de finalización de la campaña o servicio a terceras empresas.

1. Cuando finalice la campaña o servicio contratado como consecuencia de la extinción

del contrato mercantil que la fundamentaba, y la empresa o Administración principal volviera a
adjudicar y/o sacar a concurso la misma campaña, o servicio o de características similares, a la
finalizada, será de aplicación los efectos del artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores sobre
subrogación de empresas con los derechos y responsabilidades que ello implica.

Igualmente, se presumirá que existe un supuesto subrogatorio con los efectos del párrafo
anterior, cuando la empresa principal o Administración extinga el contrato mercantil y adjudique
la campaña o servicio de forma parcial a varias empresas cesionarias, o cuando el cliente principal
extinga el contrato mercantil de la campaña o servicio para internalizar el objeto principal de dicha
campaña.

2. Sin perjuicio de la aplicación de la normativa legal y a los efectos de un ordenado y

efectivo traspaso de las personas trabajadoras de la empresa cedente a la empresa cesionaria, la
empresa que sea nueva adjudicataria de la campaña o servicio se lo notificará de manera fehaciente
a la empresa cesionaria en un plazo de cinco días hábiles desde la notificación por la empresa
principal de la concesión de la campaña o servicio.

Con una antelación mínima de quince días hábiles a la fecha efectiva del traspaso de la
plantilla a subrogar, salvo que ello no sea posible por causa de la fecha de adjudicación de la nueva
campaña o servicio por la empresa principal, la empresa cedente trasladará a la empresa cesionaria
la siguiente información en soporte informático que permita su tratamiento:

a) Número de personas trabajadoras asignadas a la campaña o al servicio que constituyen

la unidad productiva autónoma a subrogar. A estos efectos la unidad productiva autónoma estará
conformada por el personal, y en su caso los medios, susceptibles de poder disgregarse de la
empresa y de actuar de modo autónomo para la campaña o servicio objeto de traspaso, aunque
haya de dotársele de aquellos soportes, complementarios de la actividad autónoma y
complementaria, que recibía de la empresa en la que estaba incorporada.

b) Se entenderá que el personal que conforma la unidad productiva autónoma es aquel

que lleve adscrito a la campaña o servicio y realice sus funciones en la misma al menos durante
los seis meses anteriores a la finalización de la campaña o servicio, así como las personas de nuevo
ingreso que hayan sido contratadas para dicha campaña o servicio y hayan trabajado
exclusivamente para ella.

c) Asimismo, formarán parte de la unidad autónoma a subrogar las personas trabajadoras

que en el momento del cambio de la titularidad tuvieran suspendido su contrato de trabajo por
cualquier tipo de excedencia, incapacidad temporal o cualquier otras causas suspensiva del

14
contrato de trabajo siempre que las mencionadas personas trabajadoras estén adscritas a la
campaña o servicio o hayan realizado su actividad efectiva en la misma durante al menos los seis
meses anteriores a la finalización de la campaña o servicio, computándose a éstos efectos los
períodos que hayan permanecido en los supuestos suspensivos de la relación laboral.

d) La documentación a facilitar por la empresa cedente a la empresa cesionaria en los

plazos indicados anteriormente, será la siguiente:

1. Certificación actualizada del organismo competente de estar al corriente de pago tanto a

la Seguridad Social como a la Agencia Tributaria.

2. Copia de las doce últimas nóminas mensuales del personal afectado y resumen en formato
editable de los resúmenes de nómina de ese período.

3. Boletines de cotización a la Seguridad Social correspondientes a la relación nominal de

las personas afectadas correspondiente a los seis últimos meses.

4. Relación de personal afectado con las siguientes especificaciones:

• Nombre y apellidos.
• Número del DNI.
• Domicilio de la persona y datos de contacto.
• Copia de su contrato de trabajo y antigüedad en la empresa, si la reconocida es anterior.
• Modalidad del contrato, determinando la situación en que se encuentra la relación laboral
y su acreditación.
• Si posee la condición de representante legal o sindical y fecha de su nombramiento y
finalización del cargo si lo ha sido en el último año.
• Percepciones anuales de la persona por todos los conceptos.
• Número de afiliación a la Seguridad Social.
• Estado civil y número de hijos a su cargo.
• Calendario de vacaciones especificado por personas y referente al año en curso.
• Condiciones ad personam, en el caso de su existencia, o pactos colectivos que afecten al
personal a traspasar.
• Información sobre la situación derivada de la protección a la maternidad, paternidad,
incapacidad temporal y excedencias.

A estos efectos durante los seis primeros meses de vigencia del Convenio se elaborará un
formato estandarizado con los datos anteriores para que sea utilizado en los supuestos de
subrogación de plantilla.

3. La empresa saliente extenderá un documento en el que se haga constar la liquidación

de partes proporcionales correspondientes a las pagas extraordinarias, y en su caso de los haberes

15
de las personas trabajadoras al momento de producirse la sucesión de las empresas, incluido el
artículo 52 del Convenio firmando la misma al final de dicho documento, e implicando en dicha
firma su particular responsabilidad por la veracidad de lo que en el mismo se expresa.

Respecto a las vacaciones, la empresa cedente y cesionaria liquidarán las mismas entre ellas,
teniendo las personas trabajadoras derecho al disfrute y retribución de las mismas en la nueva
adjudicataria, manteniendo el calendario de vacaciones acordadas.

4. Las obligaciones formales para facilitar la subrogación de las personas trabajadoras de

la empresa cedente a la empresa cesionaria, atendiendo a las particularidades y el número de
personas que son objeto de traspaso de la campaña o servicio a subrogar y con la finalidad del
ordenado traspaso, serán realizadas por las empresas, aun cuando la empresa cesionaria no tenga
como actividad principal el ámbito funcional del Convenio.

5. La representación legal de las personas trabajadoras del centro o de los centros de

trabajo al que estén afectos las personas a subrogar serán informadas por la empresa cedente y
cesionaria del traspaso de las personas trabajadoras en los términos previstos en el artículo 44 del
Estatuto de los Trabajadores.

Asimismo, la empresa cedente remitirá a su representación legal de las personas trabajadoras

un listado nominativo de las personas a traspasar con al menos quince días de antelación a la fecha
de efectos de la transmisión, o en plazo inferior si ello no sea posible por causa de la fecha de
adjudicación de la nueva campaña o servicio.

6. Los representantes legales de las personas trabajadoras de las campañas o servicios

afectados por la subrogación, a los efectos del mantenimiento de su cargo representativo, podrán
optar, en el plazo de siete días naturales desde la comunicación fehaciente de la subrogación, por
su traspaso a la empresa cesionaria con mantenimiento de su condición de representante hasta la
finalización de su mandato, salvo que se celebren elecciones a representante de personas
trabajadoras con anterioridad o permanecer en la empresa cedente con el mantenimiento de su
cargo representativo.

Asimismo, si la representación legal de las personas trabajadoras de un centro de trabajo

cuya plantilla va a ser traspasada por subrogación en su totalidad, optara por permanecer en la
empresa cedente serán trasladados por la empresa a otro centro de trabajo; en caso de no aceptar
el traslado la persona representante legal de las personas trabajadoras, en el plazo de cuarenta y
ocho horas desde la comunicación fehaciente de la subrogación, tendrá que formar parte
necesariamente de la plantilla a subrogar.

16
 CAPÍTULO VI.-
MOVILIDAD.

Artículo 21.- Movilidad funcional

La movilidad funcional en el seno de la empresa se realizará, conforme a lo previsto en el

presente Convenio, respetando, en todo caso, el régimen jurídico, garantías y requisitos
establecidos en el Estatuto de los Trabajadores.

La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional no podrá realizarse entre
especialidades radicalmente distintas, que requieran procesos formativos complejos de adaptación.

Dentro del grupo profesional, el grado de requerimientos o de desempeños de las funciones

realizadas en cada momento determinarán el nivel retributivo que sea de aplicación.

La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional no supondrá reducción del nivel
retributivo de procedencia.

La movilidad para la realización de funciones pertenecientes a un grupo profesional superior,

así como la movilidad para la realización de funciones pertenecientes a un grupo profesional
inferior, se regulará conforme a las previsiones establecidas al respecto en el artículo 39 del
Estatuto de los Trabajadores.

Cuando la empresa estime necesario que una persona contratada realice trabajos
correspondientes a un nivel superior, aquélla percibirá, durante el tiempo en que preste los mismos,
el salario correspondiente a dicho nivel.

Quienes realicen funciones de un nivel superior durante seis meses al menos en el periodo
de un año, o durante ocho meses al menos, en un periodo de dos años, pasarán a pertenecer al nivel
superior correspondiente a las funciones realizadas. A estos efectos, el cómputo debe ser diario,
independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.

La movilidad, cuando implique cambios entre gestión técnica especializada y gestión de

servicios de carácter general, podrá realizarse siempre que las nuevas funciones asignadas sean
equivalentes a las de procedencia, entendida la equivalencia en los términos establecidos en el
artículo 22.3 del Estatuto de los Trabajadores.

El trabajador o la trabajadora podrá solicitar el cambio de funciones, tanto dentro de un grupo

profesional como fuera del mismo. En estos casos la solicitud deberá ser razonada y se deberán
cumplir los requisitos establecidos en este Convenio para el desempeño de las funciones o puesto
solicitados. La empresa dará contestación razonada a la solicitud en el plazo de un mes.

La movilidad funcional realizada de mutuo acuerdo entre las partes, habrá de respetar lo
establecido con carácter general en este Convenio y en la legislación aplicable.

17
 En consecuencia, los cambios de funciones distintos de lo establecido en los apartados
anteriores requerirán acuerdo de las partes o, en su defecto, el sometimiento a las reglas previstas
para las modificaciones sustanciales de las condiciones de trabajo, de conformidad con lo
establecido en el artículo 41.1. f) del Estatuto de los Trabajadores.

El pago de funciones de nivel superior, cuando se realicen de forma esporádica y se abone

por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos
niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.

CAPITULO VIII.-
TIEMPO DE TRABAJO.

Artículo 22.- Jornada.

Durante la vigencia del presente Convenio, incluida en su caso la prórroga o ultraactividad,

la duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo en cómputo anual será de mil setecientas
sesenta y cuatro horas, y de 39 horas semanales de trabajo efectivo.

Para aquellas empresas que, incluidas en el ámbito de aplicación del presente Convenio y
que, por aplicación de un convenio colectivo de distinto ámbito, abonen a sus trabajadores y
trabajadoras un salario inferior a lo previsto en este convenio sectorial para su grupo y nivel la
jornada anual máxima para dichas empresas será de 1597 horas de trabajo efectivo para las
personas trabajadoras contratadas a tiempo completo y la parte proporcional para aquellas personas
trabajadoras contratadas a tiempo parcial.

A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, se entiende que una empresa abona un
salario inferior, cuando la retribución bruta total anual por todos los conceptos salariales que
establezca dicho convenio colectivo de distinto ámbito conforme a la clasificación profesional de
la persona trabajadora, sea inferior a la retribución anual bruta que percibiría la persona trabajadora
por todos los conceptos aplicables al grupo profesional y nivel (Anexo I del Convenio) así como
por los conceptos regulados en el Anexo II que le corresponderían conforme al presente Convenio
y que se encuentren vigentes en cada momento.

Aquellas empresas que vinieran realizando una jornada máxima en cómputo anual inferior
a la establecida en el presente Convenio mantendrán como condición más beneficiosa la jornada
actual, sin perjuicio de que también les resultará de aplicación lo dispuesto en los dos párrafos
anteriores cuando el salario anual total resulte inferior al establecido en el presente Convenio.

De conformidad con lo establecido en el párrafo tercero del artículo 4 del presente Convenio,
la regulación en materia de jornada recogida en el presente artículo tendrá carácter de norma
exclusiva y excluyente.

Las jornadas de trabajo, a partir del 1 de enero de 2024, habrán de respetar los siguientes
porcentajes:

18
 • Como mínimo el 30% de la plantilla de las empresas estarán en jornadas a tiempo
completo conforme con el Convenio colectivo.

• Como máximo, el 30% de la plantilla de las empresas podrán estar contratadas en

jornadas inferiores a 30 horas semanales.

El cómputo de los porcentajes anteriores, se llevará a efecto sobre la media de la plantilla de

las empresas del año anterior, a cuyos efectos la misma se calculará sobre los días de cotización
del personal contratado en la empresa, de manera análoga al sistema regulado en el Estatuto de los
Trabajadores a efectos de elección de los delegados de personal o miembros del Comité de
Empresa.

Las situaciones de reducción de jornada por guarda legal computarán en su jornada de

origen.

Anualmente se elaborará el calendario laboral en el que deberán figurar los turnos existentes
en el centro de trabajo, incluyéndose un anexo de los horarios especiales que puedan pactarse en
cada centro de trabajo. Un ejemplar del mismo se expondrá en un lugar visible en cada centro de
trabajo.

Artículo 23.- Distribución irregular de la jornada.

El número de horas semanales de trabajo efectivo no podrá ser superior a 48 horas durante
la vigencia de este Convenio.

La distribución irregular diaria y semanal de la jornada deberá ajustarse mensualmente, de

tal forma que, en dicho periodo no podrán realizarse más horas de las que se establecen en el
cómputo semanal. A tales efectos habrá que considerar los días festivos existentes en el mes. El
ajuste mensual se realizará en la primera semana del mes siguiente.

En el caso de los contratos a tiempo parcial con jornada superior a 30 horas semanales, el
límite semanal para la distribución irregular señalado en el apartado anterior, deberá ajustarse
proporcionalmente a su jornada sin que supere el número de horas mensuales proporcionales sobre
la jornada completa.

Quienes tengan un contrato a tiempo parcial y una jornada igual o inferior a 30 horas
semanales, no podrán superar dicha jornada semanal cuando se distribuya irregularmente.

El descanso semanal podrá acumularse por periodos de hasta catorce días, dentro de los
cuales siempre habrá un descanso mínimo de tres días, siendo el límite máximo de trabajo sin
descanso de ocho días.

19
 Aquellas empresas que vinieran realizando un límite máximo menor, sin descanso, lo
mantendrán como condición más beneficiosa.

No obstante, las personas trabajadoras disfrutarán, en cada periodo de siete días, como
mínimo de un día de descanso, de los tres correspondientes a cada periodo de 14 días.

Por acuerdo individual o colectivo se podrá establecer otro sistema de libranza.

Artículo 24.- Descansos.

Cuando la jornada diaria tenga una duración continuada, o cualquiera de los tramos si es
jornada partida, de entre cuatro o más horas e inferior a seis horas, existirá un descanso de diez
minutos, considerados como tiempo de trabajo efectivo; de la misma forma, si la jornada diaria de
duración continuada, o cualquiera de los tramos si es jornada partida, fuera entre seis y ocho horas,
dicho descanso será de veinte minutos considerados como tiempo de trabajo efectivo. Si,
finalmente, la jornada diaria tuviera una duración continuada, o cualquiera de los tramos si es
jornada partida, superior a ocho horas, el descanso será de treinta minutos considerados así mismo
como tiempo de trabajo efectivo.

Corresponderá a la empresa la distribución, y forma de llevar a cabo los descansos

establecidos anteriormente, organizándolos de modo lógico y racional en función de las
necesidades del servicio, sin que los descansos puedan establecerse antes de haber transcurrido
dos horas desde el inicio de la jornada, ni después de que falten noventa o menos minutos para la
conclusión de la misma.

Artículo 25.- Fines de semana.

Se garantizará a cada persona contratada el disfrute de dos fines de semana al mes.

Con el objeto de respetar el número de fines de semana libres obligatorios, el fin de semana
que coincida en dos meses se computará en el mes que coincida con el sábado. A estos efectos se
considera como fin de semana el periodo de 48 horas comprendido entre las cero horas del sábado
y las veinticuatro horas del domingo.

Artículo 26.- Horarios y turnos.

1. Las personas contratadas estarán obligatoriamente adscritas a uno de los turnos de

mañana, tarde, partido o noche.

Se fijan como bandas horarias para cada turno las siguientes:

• Turno de mañana: no podrá comenzar antes de las 07:00 horas ni terminar después de las
16:00 horas.

20
 • Turno de tarde: no podrá comenzar antes de las 15:00 horas, ni terminar después de las
24:00 horas.
• Turno noche: no podrá comenzar antes de las 22:00 horas, ni terminar después de las
08:00 horas.
• Turno partido: no podrá comenzar antes de las 09:00 horas, ni terminar después de las
20:00 horas; en este turno no podrá mediar entre el final de la primera parte y el principio de la
segunda, más de dos horas, sin perjuicio de acuerdo, individual o colectivo. Se recomienda, no
obstante, que este tiempo máximo se acorte. Este turno no podrá aplicarse al personal con jornada
igual o inferior a 30 horas semanales.

2. Con el fin de fomentar la contratación a tiempo completo, las partes firmantes acuerdan
establecer dos nuevos turnos donde podrá adscribirse únicamente personal a tiempo completo y
con jornada continuada.

• Intensivo mañana: no podrá comenzar antes de las 9:00 ni finalizar después de las 18:00.

• Intensivo tarde: no podrá comenzar antes de las 12:00 ni finalizar después de las 21:00.

En aquellas campañas en las que se establezca alguno de estos turnos y exista personal con
contrato a tiempo parcial este tendrá preferencia sobre el personal de nueva incorporación para
convertir su jornada a tiempo completo, siempre de forma voluntaria.

De la misma forma, si hubiera personal con contratos indefinidos de jornadas parciales de

otras campañas, que cumpla los requisitos necesarios para el puesto y estuviera interesado en la
ampliación de la jornada y la incorporación a este turno, tendrán también preferencia sobre las
nuevas contrataciones.

Las empresas publicarán la posibilidad de adscribirse a estos turnos con el objeto de acreditar
que, antes de realizar cualquier contratación externa para estos turnos, se ha ofrecido la posibilidad
al resto de la plantilla de la campaña con contrato a tiempo parcial.

La adscripción a cualquiera de los nuevos turnos deberá llevarse a cabo mediante acuerdo
por escrito entre la empresa y la persona interesada.

3. Las empresas publicarán los horarios de trabajo con al menos 14 días de antelación a
la fecha de inicio de tales horarios. En aquellas empresas en las que la publicación de los horarios
sea mensual, solo el horario correspondiente a la primera semana se podrá publicar con una
antelación de 7 días.

Solo se podrán modificar los horarios, dentro de las bandas fijadas, de un máximo del 20%
de la plantilla, con una semana de antelación.

A tal efecto, este 20% de la plantilla deberá ser informado de dicha circunstancia a la fecha
de publicación de los horarios y se determinará de forma rotativa. Por tanto, el personal que haya

21
sido incluido en este porcentaje no podrá volver a figurar hasta que no haya sido incluido todo el
personal de la campaña en dicho porcentaje. De producirse finalmente, la modificación del horario
le será notificada por escrito al trabajador o trabajadora.

Las empresas de manera mensual facilitarán a la representación unitaria y sindical el listado

nominal de los horarios de trabajo, así como el detalle de las modificaciones posteriores y el listado
del personal designado para cubrir las modificaciones en cada periodo.

En los casos en que la campaña o servicio sea de recepción, y se inicie por primera vez,
durante el primer mes, y dentro de las bandas señaladas, se conocerá el horario con una antelación
mínima de cuarenta y ocho horas.

En los supuestos en los que la campaña o servicio tenga establecido en origen un horario de
ejecución que no permita la utilización de los turnos y de las bandas horarias fijadas, la empresa,
previa acreditación del hecho objetivo, podrá acordar con la representación legal de las personas
trabajadoras el establecimiento de bandas distintas. Este acuerdo deberá reflejarse en todo caso por
escrito.

Por acuerdo colectivo con la representación legal de las personas trabajadoras, que constará
por escrito, podrán ampliarse las bandas horarias establecidas.

Mediante acuerdo con la representación legal de las personas trabajadoras, cuyo pacto
constará por escrito, se podrán establecer turnos rotativos al amparo de lo dispuesto en el artículo
36.3 del Estatuto de los Trabajadores.

Si por una empresa se demandara la ampliación de las bandas horarias establecidas en el

Convenio, en función de necesidades especiales argumentadas, y no se hubiera alcanzado acuerdo
colectivo con la representación legal de las personas trabajadoras, aquella o estos podrán pedir la
mediación de la Comisión Paritaria de interpretación del Convenio.

Artículo 27.- Consolidación de jornada

En el supuesto de pactos individuales de ampliaciones temporales de jornada, se consolidará

la media de las horas ampliadas durante cada año natural, siempre que el número de días con
jornada ampliada alcance los 110 días, de forma continua o discontinua.

La media de ampliaciones a consolidar se realizará con la siguiente fórmula:

Suma nº de horas ampliadas diarias año natural – horas ampliadas en período vacacional
330 días

Se computarán a estos efectos el periodo de ampliación, a excepción de los días de

incapacidad temporal por contingencias comunes y periodos de suspensión temporal de la relación
laboral distintas de las suspensiones por nacimiento, riesgo para el embarazo y la lactancia natural.

22
 Una vez obtenido el resultado de la fórmula anterior, la consolidación se realizará por horas
completas, de tal forma que si el resultado fuera inferior a uno no se consolidará y si el resultado
fuera igual o superior a uno, se consolidará utilizando la regla del redondeo, al alza o a la baja,
para las fracciones de hora.

Dicha consolidación se hará efectiva en el mes de enero del ejercicio siguiente, y será
voluntaria para la persona trabajadora.

Cuando se produzca una nueva contratación no se podrá acordar la ampliación de jornada

prevista en el contrato de trabajo en los primeros 30 días del contrato, salvo que por necesidades
imprevistas, la empresa justifique debidamente a la representación social y con carácter anticipado
las circunstancias de dichas ampliaciones.

En el mes de enero del año natural, se informará a la Representación legal de las personas
trabajadoras mediante hoja de cálculo editable de las ampliaciones realizadas debidas a este
artículo, de manera nominal y con el detalle diario.

Artículo 28.- Desconexión digital

1. Conforme con lo dispuesto en los artículos 88 de la Ley Orgánica 3/2018 de Protección

de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y 20.bis del Estatuto de los Trabajadores,
se reconoce a las personas trabajadoras el derecho a la desconexión digital, con el objetivo de
garantizar, fuera del tiempo de trabajo, el respeto de los descansos, permisos y vacaciones, así
como su intimidad personal y familiar, y promover un equilibrio entre la vida personal, familiar y
laboral.

2. El ejercicio de este derecho atenderá a la naturaleza y objeto de la relación laboral,

potenciarán el derecho a la conciliación de la actividad laboral y la vida personal y familiar y se
sujetará a lo acordado entre la empresa y los representantes de las personas trabajadoras.

3. Las empresas, previa audiencia de los representantes de las personas trabajadoras,

elaborarán una política interna dirigida a las personas trabajadoras, incluidos los que ocupen
puestos directivos, en la que definirán las modalidades de ejercicio del derecho a la desconexión
y las acciones de formación y de sensibilización del personal sobre un uso razonable de las
herramientas tecnológicas que evite el riesgo de fatiga informática. En particular, se preservará el
derecho a la desconexión digital en los supuestos de realización total o parcial del trabajo a
distancia así como en el domicilio del empleado vinculado al uso con fines laborales de
herramientas tecnológicas

CAPÍTULO VIII.-
VACACIONES, PERMISOS Y LICENCIAS

Artículo 29.- Vacaciones.

23
 Las vacaciones serán de treinta y dos días naturales.

Se podrán dividir en periodos de 7 días continuados, debiéndose disfrutar en periodo estival,

preferentemente, al menos 14 días continuados, respetando las necesidades del servicio.

Podrán disfrutarse cuatro días sueltos, bien de forma separada o conjuntamente, cualquier
día laborable del año, de común acuerdo entre empresa y solicitante.

Las vacaciones comenzarán siempre en día laborable para la persona interesada.

El periodo de disfrute de vacaciones se fijará de común acuerdo entre el empresario y la

persona interesada, quien conocerá las fechas que le correspondan dos meses antes, al menos, del
comienzo del disfrute de las vacaciones.

Quienes tengan contratos temporales inferiores a un año disfrutarán de los días de vacaciones
que les correspondan, proporcionalmente, en función de la duración de su contrato. Si por
cualquiera causa ajena a la voluntad de las partes no se hubiera disfrutado período vacacional
durante la vigencia del contrato se abonará la compensación económica correspondiente en la
liquidación de haberes a la finalización de su relación laboral.

Las personas con más de un año de actividad laboral se regirán por el artículo 38 del Estatuto
de los Trabajadores.

Si la persona contratada causara baja antes del 31 de diciembre del año en que haya
disfrutado las vacaciones se le descontará de la liquidación correspondiente el importe de los días
disfrutados en exceso.

Cuando el período de vacaciones fijado en el calendario de vacaciones de la empresa al que

se refieren los párrafos anteriores coincida en el tiempo con una incapacidad temporal derivada
del embarazo, el parto o la lactancia natural o con el período de suspensión del contrato de trabajo
previsto en el artículo 48.4 del Estatuto de los Trabajadores, se tendrá derecho a disfrutar las
vacaciones en fecha distinta a la de la incapacidad temporal o a la del disfrute del permiso que por
aplicación de dicho precepto le correspondiera, al finalizar el período de suspensión, aunque haya
terminado el año natural a que correspondan.

Artículo 30.- Permisos retribuidos.

1. El personal, previo aviso y justificación, podrá ausentarse del trabajo, con derecho a
retribución, y desde que ocurra el hecho causante, por alguno de los motivos y por el tiempo
siguiente:

a) Quince días naturales en caso de matrimonio.

24
 b) Tres días naturales en caso de accidente, enfermedad grave sin hospitalización u
hospitalización, o intervención quirúrgica sin hospitalización que precise reposo domiciliario, de
pariente hasta segundo grado de consanguinidad o afinidad, que serán disfrutados de forma
continuada dentro de los diez días naturales, contados a partir del primer día laborable para la
persona trabajadora en que se produzca el hecho causante, inclusive.

c) Cuatro días naturales en caso de fallecimiento de cónyuge, padre, madre, padres

políticos, madres políticas, hijos, hijas, hermanos y hermanas.

d) Dos días naturales en caso de fallecimiento, de pariente hasta el segundo grado de

consanguinidad o afinidad.

e) En los supuestos contemplados en los anteriores apartados c) y d), cuando se necesite

hacer un desplazamiento de 200 kilómetros o superior, los permisos aumentarán un día más de lo
señalado en cada caso. En el apartado e) cuando se tenga que realizar un desplazamiento de 200
kilómetros o superior el permiso será de cuatro días.

f) Dos días naturales por traslado del domicilio habitual que no serán acumulables a la
licencia por matrimonio.

g) Por el tiempo indispensable para el cumplimiento de un deber inexcusable de carácter

público y personal. Cuando el cumplimiento del deber antes referido suponga la imposibilidad de
la prestación del trabajo debido en más del 20% de las horas laborables en un periodo de tres
meses, podrá la empresa pasar a la persona afectada a la situación de excedencia forzosa, con
derecho a recuperación del puesto de trabajo cuando finalice la obligación del cumplimiento del
deber de carácter público y personal. Si la persona afectada recibiera remuneración económica en
el cumplimiento del deber o desempeño del cargo, se descontará el importe de la misma del salario
a que tuviera derecho en la empresa.

h) Un día natural por matrimonio de padre o madre, hijo, hija, hermana o hermano, en la
fecha de celebración del evento.

En todo caso, los permisos retribuidos regulados en los apartados anteriores han de ser
disfrutados de forma continuada.

2. El personal tendrá derecho al uso de hasta 35 horas retribuidas al año, para asistir a
consultas de médicos de la Seguridad Social, debiendo avisar con la mayor antelación posible y
debiendo presentar la justificación oportuna. No obstante, ello, las personas afectadas procurarán
adaptar, cuando así resulte posible, sus horas de visitas médica a sus tiempos de descanso.

Artículo 31.- Permisos no retribuidos.

Quienes tengan a su cargo hijos o hijas menores de nueve años, o ascendientes mayores de
sesenta y cinco años, dispondrán del tiempo necesario para acompañarles a las consultas médicas
oportunas, previo aviso y justificación.

25
 CAPÍTULO IX.-
EXCEDENCIAS Y
REDUCCIÓN DE LA JORNADA POR MOTIVOS FAMILIARES

Artículo 32.- Excedencias especiales.

Quienes tengan una antigüedad mínima de un año en la empresa, tendrán derecho a disfrutar
de una excedencia especial sin sueldo por un máximo de un mes y por una sola vez al año.
Alternativamente, dicha excedencia especial podrá ser fraccionada en dos periodos máximos de
quince días naturales, uno en cada semestre del año. En este último caso el periodo de excedencia
podrá ser de quince días o inferior. A la finalización de esta excedencia la incorporación al puesto
de trabajo se efectuará de manera inmediata y sin que sea necesaria la existencia de vacante.

Las excedencias especiales por una duración de 7 días o menos no conllevarán liquidación
de ningún concepto.

Las empresas, no obstante, podrán denegar la concesión de estas excedencias especiales

cuando, en las mismas fechas para las que se solicite el disfrute, tengan concedido el ejercicio de
tal derecho el siguiente número de personas:

• Empresas de 20 o menos personas en plantilla: una persona.

• Empresas de 21 a 50 personas en plantilla: dos personas.
• Empresas de 51 a 100 personas en plantilla: tres personas.
• Empresas de más de 100 personas en plantilla: más del 3% de la plantilla.

En la distribución de estas excedencias, y a los efectos de su concesión, el número tope de

personas indicado, no podrá pertenecer a un mismo departamento o servicio de la empresa.

Artículo 33.- Otros tipos de Excedencia

1. Voluntaria o forzosa

La excedencia podrá ser voluntaria o forzosa.

1.1.- La forzosa: Que dará derecho a la conservación del puesto y al cómputo de la

antigüedad de su vigencia, se concederá por la designación o elección para un cargo público que
imposibilite la asistencia al trabajo. El reingreso deberá ser solicitado dentro del mes siguiente al
cese en el cargo público.

1.2.- Voluntaria: Quien tenga al menos una antigüedad en la empresa de un año tiene derecho
a que se le reconozca la posibilidad de situarse en excedencia voluntaria por un plazo no menor a

26
cuatro meses y no mayor a cinco años. Este derecho sólo podrá ser ejercitado otra vez por la misma
persona si han transcurrido cuatro años desde el final de la anterior excedencia voluntaria.

2. Excedencia por cuidado de familiares.

2.1.- Se tendrá derecho a un periodo de excedencia de duración no superior a tres años para
atender el cuidado de cada hijo o hija, tanto cuando lo sea por naturaleza, como por adopción, o
en los supuestos de acogimiento, tanto permanente como preadoptivo, aunque estos sean
provisionales a contar desde la fecha de nacimiento o, en su caso, de la resolución judicial o
administrativa.

2.2.- También se tendrá derecho a un periodo de excedencia de duración no superior a dos

años, para atender al cuidado de parientes de hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad,
que por razones de edad, accidente o enfermedad no puedan valerse por sí mismos, y no
desempeñen actividad retribuida.

2.3.- Estas excedencias cuyo período de duración podrá disfrutarse de forma fraccionada,
constituye un derecho individual. No obstante, si dos o más personas contratadas por la misma
empresa generasen este derecho por el mismo sujeto causante, la empresa podrá limitar su ejercicio
simultáneo por razones justificadas de funcionamiento de la empresa.

2.4.- Cuando un nuevo sujeto causante diera derecho a un nuevo periodo de excedencia, el
inicio de la misma dará fin al que, en su caso, viniera disfrutando.

2.5.- El periodo de permanencia en situación de excedencia, conforme a este artículo, será

computable a efectos de antigüedad, y la persona afectada tendrá derecho a la asistencia a cursos
de formación profesional, a cuya participación deberá ser convocada por la empresa,
especialmente con ocasión de su reincorporación.

Durante el primer año tendrá derecho a la reserva de su puesto de trabajo. Transcurrido dicho
plazo, la reserva quedará referida a un puesto de trabajo del mismo grupo o nivel equivalente. No
obstante, cuando la persona afectada forme parte de una familia que tenga reconocida oficialmente
la condición de familia numerosa, la reserva de su puesto de trabajo se extenderá hasta un máximo
de 15 meses cuando se trate de una familia numerosa de categoría general, y hasta un máximo de
18 meses si se trata de categoría especial.

Artículo 34.- Reducción de la jornada por motivos familiares.

1. Por lactancia de un hijo o hija menor de nueve meses, se tendrá derecho a una hora de
ausencia al trabajo, que se podrá dividir en dos fracciones. Voluntariamente, se podrá sustituir este
derecho por una reducción de jornada, con la misma finalidad, en media hora si coincide con el
comienzo y el final de la jornada o en una hora si dicha reducción se concentra al principio o al
final de su turno de trabajo.

27
 Este derecho podrá ser acumulado, fuere cual fuere la modalidad de contratación, en jornadas
completas y sustituirlo por 15 días naturales a disfrutar de forma ininterrumpida e inmediatamente
después del periodo de la suspensión del contrato por maternidad. En el supuesto de parto múltiple
estos derechos se incrementarán proporcionalmente, de tal forma que se tendrá derecho a una hora
de ausencia al trabajo, o media hora de reducción de jornada, o una hora si dicha reducción se
concentra al principio o al final de su turno de trabajo, o 15 días de descanso ininterrumpido, por
cada hijo o hija, a disfrutar en los términos los previstos para el supuesto de parto sencillo.

2. Quien por razón de guarda legal tenga a su cuidado directo alguna persona menor de
doce años o con discapacidad física, psíquica o sensorial, que no desempeñe una actividad
retribuida, tendrá derecho a una reducción de la jornada de trabajo, con la disminución
proporcional del salario entre al menos un octavo y un máximo de la mitad de la duración de
aquélla.

3. Tendrá el mismo derecho quien precise encargarse del cuidado directo de un pariente,
hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad, que, por razones de edad, accidente o
enfermedad, no pueda valerse por sí mismo, y que no desempeñe actividad retribuida.

4. La reducción de jornada contemplada en el presente apartado constituye un derecho

individual. No obstante, si dos o más personas contratadas por la misma empresa generasen este
derecho por el mismo sujeto causante, la empresa podrá limitar su ejercicio simultáneo por razones
justificadas de funcionamiento de la empresa.

5. La trabajadora víctima de violencia de género tendrá derecho, para hacer efectiva su

protección o su derecho a la asistencia social integral, a la reducción de la jornada de trabajo con
disminución proporcional del salario o a la reordenación del tiempo de trabajo, a través de la
adaptación del horario, de la aplicación del horario flexible o de otras formas de ordenación del
tiempo de trabajo que se utilicen en la empresa.

Estos derechos se podrán ejercitar en los términos que para estos supuestos concretos se
establezcan en los acuerdos entre la empresa y la representación de los trabajadores, o conforme
al acuerdo entre la empresa y la trabajadora afectada. En su defecto, la concreción de estos
derechos corresponderá a la trabajadora, siendo de aplicación las reglas establecidas en el apartado
anterior, incluidas las relativas a la resolución de discrepancias.

6. En los casos de nacimientos de hijos o hijas prematuros o que, por cualquier causa,
deban permanecer hospitalizados a continuación del parto, la madre o el padre tendrán derecho a
ausentarse del trabajo durante una hora. Asimismo, tendrán derecho a reducir su jornada de trabajo
hasta un máximo de dos horas, con la disminución proporcional del salario. Para el disfrute de este
permiso se estará a lo previsto en el artículo 48.4 del Estatuto de los Trabajadores.

7. Quienes tengan necesidad de hacer efectivo su derecho a la conciliación de la vida

familiar y laboral, podrán solicitar adaptaciones de la duración y distribución de la jornada de
trabajo en la ordenación del tiempo de trabajo y en la forma de prestación, incluida la prestación

28
de su trabajo a distancia. Dichas adaptaciones deberán ser razonables y proporcionadas en relación
con las necesidades de la persona trabajadora y con las necesidades organizativas y productivas de
la empresa.

En el caso de que tengan hijos o hijas, las personas trabajadoras tienen derecho a efectuar
dicha solicitud hasta que los hijos o hijas cumplan doce años.

Las empresas atenderán las solicitudes referidas en el presente artículo conforme al

procedimiento descrito en el artículo 34.8 del Estatuto de los Trabajadores.

Artículo 35.- Concreción horaria y determinación del periodo de disfrute.

La concreción horaria y la determinación del periodo de disfrute del permiso de lactancia y

de la reducción de la jornada, previstos en este capítulo, corresponderá al trabajador o a la
trabajadora dentro de su jornada ordinaria. Se deberá preavisar a la empresa con quince días de
antelación, la fecha en que se incorporará a su jornada ordinaria.

CAPÍTULO X.-
CLASIFICACIÓN Y PROMOCIÓN PROFESIONAL.

Artículo 36.- Principios generales.

Sin perjuicio de la movilidad funcional y polivalencia de los grupos profesionales, los

trabajadores y las trabajadoras de las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de este
Convenio, se clasificarán con arreglo a las actividades profesionales pactadas y/o, en su caso,
ejecutadas, y las normas que se establecen en este sistema de clasificación profesional con arreglo
al cual aquellas deben ser definidas.

Con carácter general la persona contratada desarrollará las tareas propias de su grupo
profesional, así como tareas suplementarias y/o auxiliares precisas que integren el proceso
completo del cual formen parte.

Cuando se desempeñen habitualmente y dentro de las condiciones estipuladas en este

Convenio, funciones propias de dos o más grupos profesionales, la clasificación se realizará en
virtud de las funciones más prevalentes.

Artículo 37.- Aspectos básicos para la clasificación profesional.

1. A los efectos del presente Convenio, y de acuerdo con el artículo 22.2 del Estatuto de
los Trabajadores, se entiende por grupo profesional el que agrupa unitariamente las aptitudes
profesionales, titulaciones, y contenido general de la prestación.

2. La aptitud profesional es el resultado de la ponderación global de, entre otros, los

siguientes factores:

29
 • Conocimientos.
• Iniciativa y autonomía
• Complejidad.
• Responsabilidad.
• Capacidad de dirección.
• En su caso, titulaciones.

Artículo 38.- Sistema de clasificación profesional.

La inclusión dentro de cada grupo profesional será el resultado de la ponderación global de

los factores antes mencionados, y de las titulaciones, en su caso, requeridas.

El sistema de clasificación profesional se configura en el sector, y en base a lo regulado en

el artículo 22 del Estatuto de los Trabajadores, en los grupos, niveles y promoción profesional que
en este capítulo se señalan, y en el que se incluyen a título enunciativo las funciones que les son
propias.

La reseña de los grupos profesionales y niveles que se establecen en este Convenio no supone
que, necesariamente, deban existir todos en cada empresa o centro de trabajo, ya que su existencia
estará en función, en todo caso, de las actividades que realmente deban desarrollarse.

Artículo 39.- Grupos profesionales: descripción.

Grupo profesional A.- Dirección o mandos superiores.

Pertenecen a este grupo profesional las personas que, por conocimiento o experiencia
profesional, tienen atribuidas funciones directivas o de responsabilidad ejecutiva, coordinadora o
asesora, con autonomía, capacidad de supervisión y responsabilidad, acordes con las funciones
asignadas.

Se incluyen en este grupo los directivos y responsables de departamento o área.

Grupo profesional B.- Personal Técnico.

Pertenecen a este grupo las personas que para el desarrollo de sus funciones deben tener una
cualificación profesional en las técnicas propias del trabajo específico que desarrollan.

Se incluyen en este grupo las personas con titulaciones superiores, titulaciones medias, y el
personal en prácticas.

Grupo profesional C.- Personal Técnico en informática.

30
 Pertenecen a este grupo las personas que ejecutan de forma habitual las funciones propias
de sistemas y desarrollos informáticos, reuniendo la cualificación adecuada para ello.
Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de proyectos, analistas, personal técnico de
sistemas programación y ayudantes de sistemas.

Grupo profesional D.- Administración y operación.

Pertenecen a la administración las personas que, utilizando los medios operativos e

informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa.

Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact

Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales,
relaciones públicas, organizativas, control de calidad etc., bien individualmente o coordinando o
formando a un grupo de ellas.

Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de administración, el personal técnico

administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal
de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad (quality), gestores, gestoras y
personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados.

Grupo profesional E.- Servicios generales.

Pertenecen a este grupo aquellas personas que, sin necesidad de ninguna cualificación
profesional, ni conocimientos especializados de ningún tipo, salvo los que se adquieran por el mero
desarrollo de su trabajo, se dedican a las más variadas funciones de servicio o auxilio de la
actividad general de la empresa.

Se incluyen en este grupo, conserjes, ordenanzas, guardas y personal de limpieza.

Artículo 40.- Promoción profesional en el grupo de operaciones.

Se establecen los siguientes niveles dentro del grupo de operaciones:

• Teleoperador/a.
• Teleoperador/a especialista
• Gestor/a
• Coordinador/a.
• Formador/a
• Agente de calidad (quality)

1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y

normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo
con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de
cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.

31
 El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando
servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.

Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad,
adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como
efectivamente trabajados a estos efectos.

2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones

en alguna de las siguientes actividades especializadas:

• Venta activa en emisión: Se considera actividad especializada de gestor o gestora, la

venta activa en emisión, cuando para su realización el trabajador o trabajadora prepara la venta,
detecta necesidades, argumenta y ofrece un producto/servicio, persuadiendo y convenciendo al
cliente potencial, utilizando argumentos de venta complejos sin diálogo preestablecido, cerrando
un acuerdo de adquisición o venta.

No se considerará actividad especializada de gestor o gestora la venta en emisión, cuando

esta sea complementaria de una campaña o servicio, cuyo objeto principal no es el de la venta, y
cuando la acción a realizar sea la simple información de las características de un producto o
servicio aunque termine con un acuerdo de adquisición o venta, o aquella que se realice como
ampliación de servicios o productos ya contratados no diferenciados.

• Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de

soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o
informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de
atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los
procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola
mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas
específicas.

• Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de

soporte profesional, cuando para su realización se presta asesoramiento profesional a incidencias
complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el seguimiento de un
argumentario sistematizado, sino que identificando y diferenciando la incidencia del usuario,
mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve la incidencia, activando, si fuera
preciso, los recursos necesarios para ello, en las siguientes unidades especializadas: Riesgo e
inversiones en Banca Telefónica y Seguros; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.

• Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de

reclamación de deuda, cuando se gestiona y negocia la deuda, administrando una cartera de
impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias para el cobro del impago.

32
 • Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de gestor, la
actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la complejidad de determinadas
incidencias, esté constituida una unidad especializada de segundo nivel, donde se gestionan dichas
incidencias complejas que no pueden ser resueltas por el resto del personal teleoperador integrado
en el citado departamento, y para ello se identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de
los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y
resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de
herramientas específicas.

El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente

al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria
cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando
se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia
entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.

Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el

nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo
continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo
hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días
laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas
de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.

3. Coordinador o coordinadora es quien tiene encomendada y realiza la coordinación de

un grupo de personal teleoperador o gestor, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del
mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito
el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo
y sus resultados.

Dada la posibilidad de que en algún momento pueda existir puesto o puestos de gestor/a o
de coordinador/, el personal teleoperadores/as especialistas o gestores/as, en su caso, tendrán
preferencia sobre otras solicitudes que se presenten por personas ajenas a la empresa, siempre que
reúnan los requisitos necesarios para acceder al puesto vacante.

4. Formador o formadora: es quien se encarga de impartir los cursos formativos para la

capacitación del personal de Operaciones.

5. Agente de calidad/quality: es quien se encarga de efectuar el control de calidad de las

tareas realizadas por el personal Teleoperador y Gestor.

Artículo 41.- Niveles.

Grupo A:
Directivos/as ........................................................... Nivel 1
Jefes/as de Departamentos o áreas. ........................ Nivel 2

33
 Grupo B:
Titulados/as superiores ........................................... Nivel 4
Titulados/as medios ................................................ Nivel 5

Grupo C:
Jefes/as de Proyectos .............................................. Nivel 3
Analistas funcionales ............................................. Nivel 3
Analistas ................................................................. Nivel 4
Técnicos/as de sistemas A ...................................... Nivel 4
Técnicos/as de sistemas B ...................................... Nivel 5
Ayudante de sistemas ............................................. Nivel 8
Analista-Programador/a ......................................... Nivel 5
Programador/a senior ............................................. Nivel 5
Programador/a junior ............................................. Nivel 6

Grupo D:
Jefe/a de Administración ........................................ Nivel 5
Técnico/a Administrativo/a .................................... Nivel 6
Oficial/a Administrativo/a ...................................... Nivel 8
Auxiliar Administrativo ......................................... Nivel 11
Responsable de servicios........................................ Nivel 5
Supervisor/a A ....................................................... Nivel 6
Supervisor/a B ....................................................... Nivel 7
Coordinador/a......................................................... Nivel 8
Formador/a ............................................................. Nivel 8
Agente de calidad (Quality) .................................. Nivel 8
Gestor/a Telefónico/a ............................................. Nivel 9
Teleoperador/a/Operador/a Especialista................. Nivel 10
Teleoperador/a/Operador/a .................................... Nivel 11

Grupo E:
Oficial de Oficios Propios ...................................... Nivel 11
Auxiliar de Oficios Propios.................................... Nivel 12

CAPÍTULO XI.-
CONCEPTO Y ESTRUCTURA
DE LAS RETRIBUCIONES ECONÓMICAS

Artículo 42.- Principios generales sobre retribución.

Los importes de los conceptos salariales que figuran en las tablas anexas de este Convenio
son, en todo caso, cantidades brutas.

Artículo 43.- Conceptos retributivos.

34
 El régimen retributivo pactado en el presente Convenio, queda estructurado de la siguiente
forma:

a) Salario Base Convenio.

b) Complementos salariales.
c) Complementos extrasalariales

Artículo 44.- Salario base.

Se entiende por salario base Convenio el correspondiente a la persona contratada en función

de su pertenencia a uno de los grupos y niveles salariales descritos en el presente Convenio, y que
figuran en las tablas anexas del mismo.

El salario base remunera la jornada anual de trabajo efectivo pactada en este Convenio
Colectivo.

Artículo 45.- Incrementos salariales.

Las tablas que se incorporan como anexo de este Convenio, son el resultado de los
incrementos salariales pactados para los años 2020, 2021, 2022, 2023, 2024, estructurados
conforme a los siguientes puntos:

Año 2020 0
Año 2021 0
Año 2022 3,5%
Año 2023 3,5%
Año 2024 3%
Año 2025 IPC cerrado año anterior (mínimo 1% tope 3,5%).
Año 2026 IPC cerrado año anterior + diferencial 0,5% (mínimo 1% - tope
3,5%)

Las tablas salariales correspondientes a los años 2025 y 2026 serán elaboradas por la
Comisión Paritaria del Convenio Colectivo en los 15 días siguientes a la publicación oficial del
IPC real del año anterior.

Con efecto de 1 de enero de 2024 se eliminan los niveles 11 y 12 de la tabla de salario base,
incluyéndose tales niveles en el nivel 10 (a denominar a partir de ese momento Teleoperador/a).

Artículo 46.- Complementos salariales.

Son complementos salariales las cantidades que, en su caso, deban adicionarse al salario
base Convenio, por cualquier concepto distinto al de la jornada ordinaria anual del trabajador/a y
su adscripción a un grupo profesional y nivel retributivo.

35
 Los complementos salariales se ajustarán, principalmente, a alguna de las siguientes
modalidades:

• Personales: En la medida en que deriven de las condiciones personales del trabajador o

la trabajadora.
• De puesto de trabajo: Integrados por las cantidades que se deba percibir por razón de las
características del puesto de trabajo o de la forma de realizar la actividad.
• De tiempo.

Pluses salariales

Artículo 47.- Complementos de vencimiento superior al mes.

Los importes anuales que se recogen en las tablas salariales que se contienen en el anexo de
este Convenio, incluyen el salario base correspondiente a los doce meses naturales del año, más
las dos pagas extraordinarias de junio y navidad.

Dichas pagas extraordinarias deberán hacerse efectivas entre los días 15 y 20, ambos
inclusive, de los meses de junio y diciembre respectivamente, y en proporción al tiempo trabajado
en el semestre natural al que corresponda cada una.

Mediante acuerdo individual, el importe total de las pagas extraordinarias podrá prorratearse
entre doce mensualidades.

Artículo 48.- Complementos del puesto de trabajo.

Plus de idiomas: Es el que percibe aquel personal de operaciones al que se exija para el
desarrollo de su actividad la utilización de uno o más idiomas extranjeros, o la utilización de una
o más lenguas cooficiales del Estado Español fuera de la Comunidad Autónoma, donde esté
reconocida dicha cooficialidad.

La cuantía mensual de este plus a jornada completa será el establecido en las tablas salariales
anexas.

Para los contratos con jornada parcial el plus se percibirá proporcionalmente a la jornada
contratada, con independencia del tiempo de utilización del idioma o lengua durante la misma.

Artículo 49.- Complementos por festivos y domingos.

1. Quien preste sus servicios en cualquiera de los 14 días festivos anuales, con
independencia de la compensación de un día libre retribuido, percibirá los recargos que se
establecen en las tablas anexas a este Convenio.

36
 2. Tendrán la consideración de festivos especiales, los siguientes:

• El día 25 de diciembre.
• El día 1 de enero.
• El día 6 de enero.

Dichos días se complementarán con los recargos contenidos en las tablas anexas, con
independencia de la compensación de un día libre retribuido.

También tendrán la consideración de festivos especiales los días 24 y 31 de diciembre a partir

de las 20:00 horas, complementándose con los recargos contenidos en las tablas anexas, no
estableciendo compensación alguna con descanso.

3. Quien preste sus servicios en domingo, percibirá como compensación el recargo que
figura en las tablas anexas a este Convenio.

4. No podrán acumularse los recargos de domingos y festivos especiales, y en los

supuestos de coincidencia prevalecerá el correspondiente al festivo especial.

Artículo 50.- Plus de nocturnidad.

En lo referente a la nocturnidad se estará a lo dispuesto en el Estatuto de los Trabajadores

respecto a la misma.

El personal que en su jornada habitual trabaje entre las 22:00 horas y las 06:00 horas,
percibirá este plus de nocturnidad de conformidad con las cuantías establecidas en las tablas
salariales anexas.

Artículo 51.- Horas extraordinarias.

Si bien las partes firmantes del presente Convenio acuerdan la conveniencia de reducir al
mínimo indispensable la realización de las horas extraordinarias, para el caso de que estas pudieran
realizarse establecen los siguientes criterios de valoración:

Con independencia de las retribuciones reales que perciba la persona trabajadora, el valor de
las horas extraordinarias será el resultante de aplicar los porcentajes que a continuación se detallan
al valor de la hora tipo ordinaria calculada de la siguiente forma:

• Hora tipo ordinaria igual a salario tabla Convenio anual dividido entre la jornada efectiva
anual.

37
 a) Horas extraordinarias diurnas: en horarios comprendidos entre las 06:00 horas y las
22:00 horas, se abonarán con un incremento del 25% sobre el valor de la hora tipo ordinaria.

b) Horas extraordinarias nocturnas: En horarios comprendidos entre las 22:00 horas y las
06:00 horas, se abonarán con un incremento del 60% sobre el valor de la hora tipo ordinaria.

c) Horas extraordinarias festivas diurnas, (no domingos): en horarios comprendidos entre

las 06:00 horas y las 22:00 horas, se abonarán con un incremento del 60% sobre el valor de la hora
tipo ordinaria.

d) Horas extraordinarias nocturnas en festivos: en día festivo (no domingos), en horarios

comprendidos entre las 22:00 horas y las 06:00 horas, se abonarán con un incremento del 80%
sobre el valor de la hora tipo ordinaria.

Por pacto individual, las horas extraordinarias podrán compensarse por tiempo de descanso,
hora por hora en los casos a) y b) y hora y media por hora en los restantes supuestos.

Artículo 52.- Retribución en vacaciones.

Las personas afectadas por este Convenio percibirán, como retribución de sus vacaciones
anuales la media de lo que hayan percibido por los complementos de festivos, festivos especiales,
domingos, plus de nocturnidad y de idiomas indicados en el Convenio, así como las comisiones
por ventas y/o incentivos a la producción variables, de carácter ordinario, en función de la actividad
realizada derivados del desempeño de su puesto de trabajo.

Se calculará dicha retribución de conformidad con la siguiente fórmula:

a) Sumar las cantidades percibidas por los complementos salariales indicados en el

párrafo anterior, del año en curso que haya percibido cada trabajador o trabajadora.

Con el objeto de evitar duplicidades en el abono de comisiones y/o incentivos en el caso que,
durante el disfrute de las vacaciones, se percibieran comisiones y/o incentivos de los indicados en
el párrafo anterior, no se incluirán en esta suma los importes ya percibidos por estos conceptos.

b) Dividir esta cantidad entre 330 días (11 meses de 30 días cada mes entendido como
mes tipo) y multiplicarlo por los 32 días de vacaciones fijados en este Convenio, o la parte
proporcional correspondiente en caso de prestación de servicios inferior al año.

El importe resultante de esta fórmula se hará efectivo en una sola vez en la nómina de enero
del año siguiente, salvo en el supuesto de que la persona afectada cesara en la Empresa, por
cualquier causa antes de la finalización del año natural, que se abonará dentro del correspondiente
recibo de finiquito.

Aquellas empresas que, con anterioridad a la firma de este Convenio, vinieran abonando
durante el disfrute del período de vacaciones anuales alguno de los complementos o pluses citados

38
en el párrafo primero de este artículo, mantendrán este sistema, aplicando dicha fórmula
exclusivamente para los restantes complementos.

Pluses extrasalariales

Artículo 53.- Plus de transporte.

Se establece un plus extrasalarial de transporte por cada día de trabajo efectivo, para aquellos
trabajadores que comiencen o finalicen su jornada a partir de las 24:00 horas (inclusive) y hasta
las 06:00 horas (inclusive).

Si el comienzo y la finalización se producen en el mismo día dentro del arco horario fijado
en el párrafo anterior, la cantidad fijada para este plus se percibirá doble.

Las cantidades fijadas para este plus serán las establecidas en las tablas salariales anexas.

Artículo 54.- Gastos de locomoción y dietas.

a) Gastos de locomoción: Los desplazamientos que, como consecuencia de los cometidos

que se ordenen al personal, y que deban ser desempeñados fuera del término municipal donde
radique su centro de trabajo, serán abonados por la empresa.

Cuando se utilice para tales desplazamientos vehículo propio, habiendo sido previamente
autorizado por la empresa para ello, se percibirá una compensación de 0,21 euros por kilómetro
realizado.

b) Dietas: El personal que, por necesidades de las empresas, tenga que desplazarse a
población distinta de aquella donde radique su centro de trabajo, percibirá una dieta de 16,41 euros,
cuando realice una comida fuera y pernocte en su domicilio; y de 28,91 euros, cuando realice las
dos comidas fuera, pernoctando en su domicilio; en cualquiera de los casos el importe a abonar
será el establecido en este Convenio. Cuando se pernocte fuera del domicilio, la empresa correrá
con los gastos de alojamiento, que en ningún caso será superior a la categoría de un hotel tres
estrellas, debiendo justificarse el gasto con la correspondiente factura.

Los importes anteriores deberán ser incrementados conforme al resto de subidas.

CAPITULO XII.-
PREVENCIÓN, SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Artículo 55.- Protección del embarazo y la lactancia natural

1. Conforme a lo dispuesto en el artículo 26 de la LPRL, que en todo caso resultará de

aplicación complementaria, dentro de la evaluación de riesgos se deberá comprender la
determinación de la naturaleza, el grado y la duración de la exposición de las trabajadoras en
situación de embarazo o parto reciente a agentes, procedimientos o condiciones de trabajo que

39
puedan influir negativamente en la salud de las trabajadoras o del feto en cualquier actividad
susceptible de presentar un riesgo específico. Si los resultados de dicha evaluación revelan un
riesgo para la seguridad y salud o una posible repercusión sobre el embarazo o la lactancia, la
empresa adoptará las medidas necesarias para evitar la exposición a dicho riesgo, bien a través de
una adaptación de las condiciones o bien del tiempo de trabajo, dichas medidas incluirán, cuando
resulte necesario la no realización de trabajos nocturnos o a turnos.

2. Cuando dicha adaptación no resultara posible, o a pesar de tal adaptación, las

condiciones de un puesto de trabajo pudieran influir negativamente en la salud de la trabajadora
embarazada o del feto, o durante el periodo de lactancia en la salud de la mujer y del hijo o la hija,
según certificación médica oficial y así lo certifiquen los Servicios Médicos del Instituto Nacional
de la Seguridad Social o de las Mutuas, en función de la Entidad con la que la empresa tenga
concertada la cobertura de los riesgos profesionales, con el informe del médico del Servicio
Nacional de Salud que asista facultativamente a la trabajadora, esta deberá desempeñar un puesto
de trabajo o función diferente y compatible con su estado, realizándose dicho cambio conforme a
las reglas que se apliquen para los supuestos de movilidad funcional y con efectos hasta que el
momento en que el estado de salud de la trabajadora permita su reincorporación al anterior puesto.
Las empresas El empresario deberán determinar, previa consulta con los representantes de los
trabajadores, la relación de los puestos de trabajo exentos de riesgos a estos efectos.

Cuando, a pesar de lo anterior, no existiese puesto de trabajo o función compatible, la

trabajadora podrá ser destinada a un puesto no correspondiente a su grupo (o categoría
equivalente), conservando el derecho al conjunto de retribuciones de su puesto de origen.

3. Si tal cambio de puesto tampoco resultara técnica u objetivamente posible no pueda

razonablemente exigirse por motivos justificados, podrá declararse el paso de la trabajadora
afectada a la situación de suspensión del contrato por riesgo durante el embarazo, contemplada en
el artículo 45.1e) del E.T, durante el tiempo necesario (para la protección de su seguridad o de su
salud y mientras persista la imposibilidad de reincorporarse a su puesto anterior o a otro puesto
compatible con su estado.

La suspensión del contrato finalizará el día en que se inicie la suspensión del contrato por
nacimiento o el lactante cumpla nueve meses, respectivamente, o, en ambos casos, cuando
desaparezca la imposibilidad de la trabajadora de reincorporarse a su puesto anterior o a otro
compatible con su estado.

4. Las trabajadoras embarazadas tendrán derecho a ausentarse del trabajo con derecho a
remuneración, para la realización de exámenes prenatales y técnicas de preparación al parto, previo
aviso a la empresa y justificación de la necesidad de su realización dentro de la jornada de trabajo.

5. Sin perjuicio de los derechos establecidos por la ley, las mujeres embarazadas, tendrán
derecho al doble de los descansos establecidos en el artículo 24 para las jornadas continuadas o en
cualquiera de sus tramos si es jornada partida, a partir de la semana 22 de embarazo.

40
 6. Lo previsto en este Capítulo, en su aplicación, se adaptará a lo establecido en la
legislación vigente en cada momento

Artículo 56.- Salud laboral

Las empresas y el personal afectado por el ámbito de este Convenio, vienen obligados a
observar y cumplir las disposiciones contenidas en la normativa que sobre seguridad y salud
laboral se encuentren vigentes en cada momento, y de forma especial las de la Ley 31/1995, de 8
de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales, y sus disposiciones de desarrollo, así como el
Real Decreto 39/1997 por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención.

A estos efectos, y como complementarias de las normas anteriormente citadas, se entiende

que son normativa específica para el sector de Contact Center,

• El R.D 488/ 97 de 14 de abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud,

relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización, y
• El R.D. 486/ 97 de 14 de abril sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud en los
lugares de trabajo.

Junto con la normativa anterior, serán consideradas, también, las recomendaciones

contenidas en:

1. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la

utilización de equipos que incluyan pantallas de visualización, del Instituto Nacional de Seguridad
e Higiene en el trabajo

2. La Guía Técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la

utilización de los lugares de trabajo, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el trabajo.

3. El Protocolo de reconocimientos médicos para usuarios de pantallas de visualización

del Ministerio de Sanidad.

En cumplimiento de ello se promoverán, elecciones a Delegados de Prevención y, en los

mismos términos, se constituirán los Comités de Seguridad y Salud. De la misma forma, por las
empresas se realizará la evaluación de riesgos y el plan de prevención, conforme a las pautas que
se indican en este capítulo.

Artículo 57.- Pausas en PVD.

Además de los descansos señalados en el artículo 24 de este Convenio, y sin que sean
acumulativas a los mismos, y también con la consideración de tiempo efectivo de trabajo, el
personal de operaciones que desarrolle su actividad en pantallas de visualización de datos, tendrá
una pausa de cinco minutos por cada hora de trabajo efectivo. Dichas pausas no serán acumulativas
entre sí.

41
 Corresponderá a la empresa la distribución y forma de llevar a cabo dichas pausas,
organizándolas de modo lógico y racional en función de las necesidades del servicio, sin que tales
pausas puedan demorar, ni adelantar, su inicio más de 15 minutos respecto a cuando cumplan las
horas fijadas para su ejecución.

Artículo 58.- Comisión paritaria sectorial de seguridad y salud.

En el término de un mes desde la firma del presente Convenio, se procederá a constituir la

Comisión Paritaria Sectorial de Seguridad y Salud que estará integrada por 4 miembros de la
representación empresarial y por 4 miembros de las representaciones de las organizaciones
sindicales firmantes del Convenio. Podrán incorporarse a las reuniones de dicha Comisión, con
voz, pero sin voto, dos personas asesoras por cada una de las dos representaciones que integran
dicha Comisión.

En el acto de su constitución se procederá a la elección de una secretaría permanente de la

misma, la designación del domicilio donde dicha Comisión podrá recibir notificaciones oficiales,
y a la aprobación de su reglamento interno de funcionamiento.

En cada reunión de la Comisión, y de entre sus integrantes con voz y voto, se elegirá una
persona que modere los debates.

Los miembros de esta Comisión ejercerán la representación que ostentan por el periodo de
vigencia de este Convenio Colectivo, si bien, tal representación quedará prorrogada hasta la
consecución del acuerdo que permita la firma del nuevo Convenio.

Podrá la Comisión Paritaria Sectorial de Seguridad y Salud, en el acto de su constitución,

nombrar un número igual de suplentes, que sustituirá a los titulares en casos de ausencia, dimisión
o fallecimiento, en los términos en que se recoja en su reglamento interno.

Artículo 59.- Funciones de la Comisión Paritaria Sectorial de Seguridad y Salud.

Son funciones específicas de la misma:

a) Representar al sector de Contact Center ante la Fundación para la Prevención de

Riesgos Laborales, siendo su interlocutora válida, y, en consecuencia, promoviendo acciones
concretas y proyectos para el sector en cuantas materias son propias de su competencia.

Con tal carácter colaborar con la Fundación en el seguimiento de la ejecución de iniciativas

aprobadas, así como solicitar de la misma la inserción de las peculiaridades y necesidades del
sector de Contact Center, dentro de sus objetivos generales y del plan general que se establezca.

b) Velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el presente capítulo del Convenio, y, en

su caso, remitir a la Comisión Paritaria de Interpretación, cuantas cuestiones se deriven de la

42
aplicación e interpretación de los artículos referidos a la seguridad y salud en el trabajo,
acompañando, si procede, el correspondiente informe.

c) Informar respecto al cumplimiento de la normativa de prevención de riesgos laborales,

bien con carácter general o, en su caso, particular, promoviendo el mismo por los cauces
adecuados.

d) Acordar cuantas instrucciones resulten procedentes para la óptima gestión de los

recursos que se destinen a la prevención, seguridad y salud en el trabajo.

e) Solicitar de las empresas y de los Delegados de Prevención y Comités de Seguridad y

Salud, las sugerencias que consideren necesarias cada uno de los solicitados, para mejorar los
planes de evaluación de riesgos y su prevención.

f) Elaborar estudios e investigaciones en materia de prevención, seguridad e higiene, así

como organizar cursillos y conferencias sobre los mismos.

g) Emitir informes, bien a iniciativa propia, bien a solicitud de parte, en temas de su

competencia.

h) Aprobar su reglamento de funcionamiento interno, y las modificaciones que sobre el

mismo deban realizarse, ya sea por el propio desarrollo de la Fundación o por las propias
necesidades de la Comisión.

i) Realizar una memoria anual sobre la situación de la prevención de los riesgos

laborales, la seguridad y la salud en el sector de Contact Center.

j) En general, cualquier otra que sea necesaria para el desarrollo de sus actividades y
funciones.

Artículo 60.- Vigilancia de la salud.

Todo el personal afectado por el ámbito de este Convenio se someterá a reconocimientos

médicos anuales por cuenta de la empresa. Los reconocimientos tendrán siempre el carácter de
voluntario; las empresas, a tal fin, remitirán carta a su personal indicándole el momento de
realización de dichos reconocimientos, incluyendo en la misma un volante o separata que permita
a la persona que no quiera someterse a los mismos el comunicar tal decisión la empresa.

No obstante, lo anterior, se aplicarán, en todo caso, los criterios del artículo 22 de la LPRL
y el artículo 37 del Reglamento de servicios de prevención.

En consecuencia, se abordará la misma como parte fundamental de la actividad preventiva,

y sus resultados se analizarán con criterios epidemiológicos, a fin de investigar la posible relación
entre la exposición a los riesgos y los perjuicios para la salud, y proponer las consiguientes medidas
para mejorar las condiciones y medio ambiente de trabajo.

43
 Las medidas de vigilancia de la salud deberán incluir, como mínimo:

A).- Historia clínico-laboral y exploración: Analítica de sangre y de orina;

electrocardiograma cuando existan factores de riesgo familiares, y, en general, a partir de los 40
años.

B).- Examen por especialista: Examen del oído por especialista; examen de la garganta.

C).- Aplicación del protocolo de reconocimientos médicos para personas usuarias de

pantallas de visualización del Ministerio de Sanidad, con especial valoración de los riesgos que
puedan afectar a trabajadoras en situación de embarazo o parto reciente, y personas especialmente
sensibles a determinados riesgos. (Cuestionario de función visual; reconocimiento oftalmológico;
cuestionario de síntomas osteomusculares; examen del sistema osteomuscular; cuestionario de
características de la tarea; cuestionario de la valoración de la carga mental.)

Artículo 61.- Evaluación de riesgos.

A los efectos de realizar la preceptiva evaluación de riesgos y el consiguiente plan de

prevención, se establece el listado mínimo de factores de riesgo que habrán de contemplarse en
dicha evaluación por las empresas del sector:

A).- Factores físicos, químicos y biológicos: Temperatura, humedad, corrientes de aire,

aireación/ventilación, instalación de aire acondicionado; iluminación, reflejos molestos; niveles de
ruido; presencia de radiaciones; niveles de polvo molesto o nocivo en el ambiente; contactos con
productos químicos (caso de manipulación de tóner); infecciones por uso común de auriculares,
tubos de voz, micros y teléfonos convencionales.

B).- Factores de seguridad: Caídas al mismo o distinto nivel; desprendimiento o caídas de

objetos; contactos eléctricos; incendios o explosiones, evacuación en caso de emergencia,
señalización de emergencia, medidas contra incendios y señalización de medidas contra incendios.

C).- Factores ergonómicos: aplicación de la Guía técnica del Instituto Nacional de Seguridad
e Higiene para la evaluación de puestos de trabajo con pantallas de visualización; orden y limpieza;
esfuerzos físicos que conllevan fatiga; listados de ordenador y documentos con caracteres de
dimensión insuficiente y con espacios entre renglones insuficiente.

D).- Factores psicosociales y de organización: pausas en el trabajo; tiempo entre llamadas

inferior a 23/35 segundos en puestos de remarcación automática; fatiga y efectos negativos
asociados por exigencias de la tarea de tipo físico y mental; conocimiento y claridad de los
procedimientos de trabajo y su supervisión; conocimiento y claridad de las pautas a seguir en la
gestión requerida por el cliente; horarios y turnos de trabajo que interfieran negativamente en la
vida familiar.

Artículo 62.- Formación e información en la prevención.

44
 La prevención conlleva como tarea prioritaria la formación de todas las personas implicadas
en tal actividad preventiva.

En función de la conveniente uniformidad en la formación e información a impartir en

materia preventiva en el sector, referida tanto a Delegados y Delegadas de Prevención como a
trabajadores y trabajadoras, las empresas asegurarán, con independencia de las distintas personas
o entidades que las impartan, que dicha formación e información se desarrollen, como mínimo,
conforme al siguiente programa:

A).- Formación para los Delegados y las Delegadas de Prevención.

El temario se ajustará a los siguientes módulos y horas:

1.- Conceptos básicos de seguridad y salud en el trabajo. Duración total: 8 horas.

Materias:

1.1.- El trabajo y la salud. (1 hora)

1.2.- El riesgo laboral (3 horas)

1.2.1.- Localización de riesgos-

1.2.2.- Riesgos comunes.
1.2.3.- Clasificación de riesgos.
1.2.4.- Procedimientos.
1.2.5.- Tipos y enfoques preventivos.

1.3.- El Daño laboral (3 horas).

1.3.1.- Accidentes de trabajo

1.3.2.- Enfermedades profesionales.
1.3.3.- Estrés, envejecimiento, insatisfacción.

1.4.- Marco normativo (1 hora).

1.4.1.- Definición de conceptos según la LPRL.

1.4.2.- Principios de la acción preventiva.
1.4.3.- Obligaciones de la empresa y del trabajador/a.
1.4.4.- Organismos públicos relacionados con la salud laboral.
1.4.5.- Consulta y participación.
1.4.6.- Responsabilidades y sanciones.
1.4.7.- Otras normas.

2.- Riesgos y su prevención (Duración total 11 horas).

45
Materias:

2.1.- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad (1 hora y media)

2.1.1.- Lugares de trabajo.

2.1.2.- Riesgos eléctricos
2.1.3.- Riesgo de incendios.

2.2.- Riesgos ligados a las condiciones ambientales (1 hora y media)

2.2.1.- Contaminantes físicos: ruidos, vibraciones, iluminación, temperaturas, radiaciones.

2.3.- Riesgos específicos (4 horas)

2.3.1.- Riesgos ligados al trabajo con pantallas de visualización.

2.3.2.- Riesgos ligados al resto de condiciones del puesto de trabajo.

2.4.- Riesgos ligados a los aspectos psicosociales y de organización (3 horas).

2.5.- Riesgos ligados al funcionamiento de la propia gestión preventiva (1 hora).

3.- Elementos básicos de la gestión de la prevención (Duración total 13 horas)

Materias:

3.1.- Organización del trabajo preventivo (9 horas)

3.1.1.- Identificación de riesgos.

3.1.2.- Evaluación de riesgos.
3.1.3.- Implantación de medidas preventivas.
3.1.4.- Sistema de seguimiento.

3.2.- Fomentar la participación (2 horas).

3.2.1.- Formación para la prevención.

3.2.2.- Información a la persona trabajadora.

3.3.- Documentación y órganos preventivos. (2 horas).

4.- El control de la salud de las personas trabajadoras (Duración total 2 horas).

Materias:

4.1.- Vigilancia de la salud (2 horas).

46
 5.- Sistemas elementales de prevención de riesgos:

Medidas especiales de prevención (Duración total 4 horas).

Materias:
5.1.- Señalización (1 hora)
5.2.- Equipos de protección individual (1 hora)
5.3.- Plan de emergencia y evacuación (2 horas).

6.- Primeros auxilios. (Duración total 2 horas).

B).- Formación e información a la plantilla.

La formación e información a la plantilla se realizará mediante un folleto, único para todo el

sector, que, con un carácter práctico, tanto formativo como informativo, será entregado a todas las
personas en el momento de su contratación.

Dicho folleto, cuyo modelo normalizado será aprobado por la Comisión Paritaria Sectorial
de Salud, deberá complementarse en cada empresa con los puntos específicos de la misma,
fundamentalmente en todo lo relativo a las instrucciones de actuación en caso de evacuación, y
conforme a lo que establezca el plan de emergencia y evacuación en cada caso.

CAPÍTULO XIII.-
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES ENTRE HOMBRES Y MUJERES

Artículo 63.- Principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres

Las partes afectadas por este Convenio, y en la aplicación del mismo, se comprometen a
promover el principio de igualdad de oportunidades y no discriminación por razones de sexo,
estado civil, edad, raza, nacionalidad, condición social, ideas religiosas o políticas, afiliación o no
a un sindicato, así como por razones de lengua, dentro del Estado español. Tampoco podrán ser
discriminadas las personas por razones de discapacidades psíquicas o sensoriales, siempre que se
hallaren en condiciones de aptitud para desempeñar el trabajo o empleo de que se trate.
Este compromiso conlleva, igualmente, el remover los obstáculos que puedan incidir en el no
cumplimiento de la igualdad de condiciones entre mujeres y hombres, así como poner en marcha
medidas de acción positiva u otras necesarias para corregir posibles situaciones de discriminación.

Lo previsto en este Capítulo, en su aplicación, se adaptará a lo establecido en la legislación

vigente en cada momento.

Artículo 64.- Garantía de Igualdad de oportunidades y Planes de Igualdad.

1. Las relaciones laborales en las empresas deberán estar presididas por los principios de
igualdad y no discriminación, entre otras causas, por razón de género. Las empresas realizarán y

47
llevarán a cabo sus mejores esfuerzos para lograr la igualdad de oportunidades en todas sus
políticas, en particular la igualdad de género adoptando medidas dirigidas a evitar cualquier tipo
de discriminación laboral entre hombres y mujeres.

2. Las empresas de más de cincuenta personas en plantilla, deberán elaborar y aplicar un

plan de igualdad con el alcance y contenidos referidos en la Ley Orgánica 3/2007, para la igualdad
efectiva entre mujeres y hombres. Dicho plan deberá ser objeto de negociación con la
representación legal de las personas trabajadoras, en la forma que se determine en la legislación
laboral.

Las obligaciones establecidas en los artículos 45 y 46 de la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de

marzo, deben entenderse referidas a cada empresa sin perjuicio de las peculiaridades que puedan
establecerse en los propios planes respecto a determinados centros de trabajo conforme a lo
previsto en el artículo 46.3 de dicha ley orgánica.

3. Las empresas que componen un grupo de empresas podrán elaborar un plan único para
todas o parte de las empresas del grupo, negociado conforme a las reglas establecidas en el artículo
87 del Estatuto de los Trabajadores para este tipo de convenios, si así se acuerda por las
organizaciones legitimadas para ello. Esta posibilidad no afecta a la obligación, en su caso, de las
empresas no incluidas en el plan de grupo de disponer de su propio plan de igualdad.

4. Los planes de igualdad, incluidos los diagnósticos previos, deberán ser objeto de
negociación con la representación legal de las personas trabajadoras de acuerdo con el presente
artículo. A tales efectos se constituirá una comisión negociadora en la que deberán participar de
forma paritaria la representación de la empresa y la de las personas trabajadoras y cuya
composición se regirá según los criterios establecidos en el artículo 5 del Real Decreto 901/2020,
de 13 de octubre, por el que se regulan los planes de igualdad y su registro y se modifica el Real
Decreto 713/2010, de 28 de mayo, sobre registro y depósito de convenios y acuerdos colectivos
de trabajo El contenido mínimo de los Planes de Igualdad, su diagnóstico y auditoría retributiva,
se ajustarán a lo establecido en la legislación vigente en cada momento.

5. De acuerdo con el párrafo cuarto del artículo 11.1 de la Ley 14/1994, de 1 de junio,
por la que se regulan las empresas de trabajo temporal, las medidas que se contengan en el plan de
igualdad de la empresa usuaria serán aplicables a las personas trabajadoras cedidas por empresas
de trabajo temporal durante los períodos de prestación de servicios.

Artículo 65.- Registro Retributivo.

1. Al objeto de hacer efectivo el derecho a la igualdad de trato y a la no discriminación

entre mujeres y hombres en materia retributiva, las empresas deben tener un registro retributivo
de toda su plantilla, incluido el personal directivo y los altos cargos. Este registro tiene por objeto
garantizar la transparencia en la configuración de las percepciones, de manera fiel y actualizada,
y un adecuado acceso a la información retributiva de las empresas, al margen de su tamaño,
mediante la elaboración documentada de los datos promediados y desglosados.

48
 2. El registro retributivo deberá incluir los valores medios de los salarios, los
complementos salariales y las percepciones extrasalariales de la plantilla desagregados por sexo y
distribuidos conforme a lo establecido en el artículo 28.2 del Estatuto de los Trabajadores y el
artículo 5 del Real Decreto 902/2020, de 13 de octubre, de igualad retributiva entre mujeres y
hombres.

Artículo 66.- Auditoría Retributiva.

1. Aquellas empresas que estén obligadas a disponer de un Plan de Igualdad, deberán

realizar una auditoría retributiva que incluya una valoración de puestos de trabajo, con el fin de
identificar aquellos trabajos de igual valor y detectar posibles diferencias salariales entre ellos que
tengan su origen en una discriminación por razón de género.

2. La valoración de puestos de trabajo tiene por objeto realizar una estimación global de
todos los factores que concurren o pueden concurrir en un puesto de trabajo, teniendo en cuenta
su incidencia y permitiendo la asignación de una puntuación o valor numérico al mismo. Los
factores de valoración deben ser considerados de manera objetiva y deben estar vinculados de
manera necesaria y estricta con el desarrollo de la actividad laboral.

La valoración debe referirse a cada una de las tareas y funciones de cada puesto de trabajo
de la empresa, ofrecer confianza respecto de sus resultados y ser adecuada al sector de actividad,
tipo de organización de la empresa y otras características que a estos efectos puedan ser
significativas, con independencia, en todo caso, de la modalidad de contrato de trabajo con el que
vayan a cubrirse los puestos.

3. La Auditoría Retributiva deberá incluir un plan de actuación para la corrección de las

desigualdades retributivas detectadas, con determinación de objetivos, actuaciones concretas,
cronograma y persona o personas responsables de su implantación y seguimiento. El plan de
actuación deberá contener un sistema de seguimiento y de implementación de mejoras a partir de
los resultados obtenidos.

Artículo 67.- Comisión Paritaria Sectorial de Igualdad de Género.

1. Para la correcta aplicación del Convenio en torno a los contenidos y principios

indicados en el presente Capítulo, se acuerda la creación de una Comisión integrada por las
Organizaciones empresariales y sindicales firmantes del mismo, para el estudio de la igualdad de
oportunidades en el Sector que trate de políticas activas que eliminen las eventuales
discriminaciones o quiebra del principio de igualdad de oportunidades, que pudieran detectarse
por razón de sexo o género.

2. La Comisión tendrá entre sus competencias:

• Mediación o, en su caso, arbitraje en aquellos supuestos en que voluntaria y

conjuntamente las partes soliciten su intervención para la solución de sus discrepancias que surjan

49
directamente vinculadas con la regulación de la materia de igualdad establecida en el presente
Convenio.

• Analizar de forma consultiva y sin carácter vinculante que la definición de los grupos
profesionales definidos en el presente Convenio, se ajusta a criterios y sistemas que garantizan la
ausencia de discriminación directa e indirecta entre mujeres y hombres y la correcta aplicación del
principio de igualdad de retribución por trabajos de igual valor.

3. La Comisión de Igualdad de Género celebrará, al menos, dos reuniones cada año.

4. Su composición será paritaria entre la representación sindical y la empresarial y

formarán parte de ella los sindicatos firmantes del presente Convenio.

5. Para el adecuado desempeño de las funciones de la Comisión Sectorial de Igualdad de

Género, tales como análisis y estudio de la situación de los planes de igualdad en las empresas del
sector, durante la vigencia del Convenio, las organizaciones sindicales firmantes del Convenio
dispondrán de un crédito horario complementario retribuido equivalente a la jornada laboral
completa de una persona por cada uno de los sindicatos. La asignación de dicho crédito y la
designación de sus miembros en la mencionada comisión corresponderá, en cada momento, a los
sindicatos firmantes.

Artículo 68.- Garantías para el ejercicio corresponsable de la maternidad y la paternidad.

1. Suspensión del contrato por nacimiento.

El nacimiento, que comprende el parto y el cuidado de menor de doce meses, suspenderá el

contrato de trabajo de la madre biológica durante 16 semanas, de las cuales serán obligatorias las
seis semanas ininterrumpidas inmediatamente posteriores al parto, que habrán de disfrutarse a
jornada completa, para asegurar la protección de la salud de la madre.

El nacimiento suspenderá el contrato de trabajo del progenitor o la progenitora que no sean

la madre biológica durante 16 semanas, de las cuales serán obligatorias las seis semanas
ininterrumpidas inmediatamente posteriores al parto, que habrán de disfrutarse a jornada completa,
para el cumplimiento de los deberes de cuidado previstos en el artículo 68 del Código Civil.

En los casos de parto prematuro y en aquellos en que, por cualquier otra causa, el neonato
deba permanecer hospitalizado a continuación del parto, el periodo de suspensión podrá
computarse, a instancia de la madre biológica o del otro progenitor o progenitora, a partir de la
fecha del alta hospitalaria. Se excluyen de dicho cómputo las seis semanas posteriores al parto, de
suspensión obligatoria del contrato de la madre biológica. En los casos de parto prematuro con
falta de peso y en aquellos otros en que el neonato precise, por alguna condición clínica,
hospitalización a continuación del parto, por un periodo superior a siete días, el periodo de
suspensión se ampliará en tantos días como el nacido se encuentre hospitalizado, con un máximo
de trece semanas adicionales, y en los términos en que reglamentariamente se desarrolle.

50
 En el supuesto de fallecimiento del hijo o hija, el periodo de suspensión no se verá reducido,
salvo que, una vez finalizadas las seis semanas de descanso obligatorio, se solicite la
reincorporación al puesto de trabajo. La suspensión del contrato de cada uno de los progenitores o
progenitoras por el cuidado de menor, una vez transcurridas las primeras seis semanas
inmediatamente posteriores al parto, podrá distribuirse a voluntad de aquellos, en períodos
semanales a disfrutar de forma acumulada o interrumpida y ejercitarse desde la finalización de la
suspensión obligatoria posterior al parto hasta que el hijo o la hija cumpla doce meses. No obstante,
la madre biológica podrá anticipar su ejercicio hasta cuatro semanas antes de la fecha previsible
del parto.

El disfrute de cada período semanal o, en su caso, de la acumulación de dichos períodos,

deberá comunicarse a la empresa con una antelación mínima de quince días.

Este derecho es individual de la persona trabajadora sin que pueda transferirse su ejercicio
al otro progenitor o progenitora.

La suspensión del contrato de trabajo, transcurridas las primeras seis semanas

inmediatamente posteriores al parto, podrá disfrutarse en régimen de jornada completa o de
jornada parcial, previo acuerdo entre la empresa y la persona trabajadora, y conforme se determine
reglamentariamente. La persona trabajadora deberá comunicar a la empresa, con una antelación
mínima de quince días el ejercicio de este derecho. Cuando los dos progenitores o progenitoras
que ejerzan este derecho trabajen para la misma empresa, la dirección empresarial podrá limitar
su ejercicio simultáneo por razones fundadas y objetivas, debidamente motivadas por escrito.

2. Suspensión de contrato por adopción, guarda con fines de adopción y

acogimiento.

En los supuestos de adopción, de guarda con fines de adopción y de acogimiento, la

suspensión tendrá una duración de dieciséis semanas para cada adoptante, guardador o acogedor.

Seis semanas deberán disfrutarse a jornada completa de forma obligatoria e ininterrumpida

inmediatamente después de la resolución judicial por la que se constituye la adopción o bien de la
decisión administrativa de guarda con fines de adopción o de acogimiento.

Las diez semanas restantes se podrán disfrutar en períodos semanales, de forma acumulada
o interrumpida, dentro de los doce meses siguientes a la resolución judicial por la que se constituya
la adopción o bien a la decisión administrativa de guarda con fines de adopción o de acogimiento.

En ningún caso un mismo menor dará derecho a varios periodos de suspensión en la misma
persona trabajadora.

El disfrute de cada período semanal o, en su caso, de la acumulación de dichos períodos,

deberá comunicarse a la empresa con una antelación mínima de quince días.

51
La suspensión de estas diez semanas se podrá ejercitar en régimen de jornada completa o a tiempo
parcial, previo acuerdo entre la empresa y la persona trabajadora afectada, en los términos que
reglamentariamente se determinen.

En los supuestos de adopción internacional, cuando sea necesario el desplazamiento previo

de los progenitores o progenitoras al país de origen del adoptado, el periodo de suspensión previsto
para cada caso en este apartado, podrá iniciarse hasta cuatro semanas antes de la resolución por la
que se constituye la adopción.

Este derecho es individual de la persona trabajadora sin que pueda transferirse su ejercicio
al otro adoptante, guardador con fines de adopción o acogedor.

La persona trabajadora deberá comunicar a la empresa, con una antelación mínima de quince
días, el ejercicio de este derecho.

Cuando los dos adoptantes, guardadores o acogedores que ejerzan este derecho trabajen para
la misma empresa, ésta podrá limitar el disfrute simultáneo de las diez semanas voluntarias por
razones fundadas y objetivas, debidamente motivadas por escrito.

3. Supuesto de discapacidad del hijo o la hija.

En el supuesto de discapacidad del hijo o hija en el nacimiento, adopción, en situación de

guarda con fines de adopción o de acogimiento, la suspensión del contrato a que se refieren los
apartados 1 y 2 tendrá una duración adicional de dos semanas, una para cada uno de los
progenitores o progenitoras. Igual ampliación procederá en el supuesto de nacimiento, adopción,
guarda con fines de adopción o acogimiento múltiple por cada hijo o hija distinta del primero.

El personal se beneficiará de cualquier mejora en las condiciones de trabajo a la que hubiera

podido tener derecho durante la suspensión del contrato en los supuestos a que se refiere este
artículo.

Artículo 69.- Medidas de protección de las víctimas de violencia género

1. La persona trabajadora víctima de violencia de género que se vea obligada a abandonar

el puesto de trabajo en la localidad donde venía prestando sus servicios, para hacer efectiva su
protección o su derecho a la asistencia social integral, tendrá derecho preferente a ocupar otro
puesto de trabajo, del mismo grupo o nivel equivalente, que la empresa tenga vacante en cualquier
otro de sus centros de trabajo. En tales supuestos, la empresa estará obligada a comunicar a la
persona trabajadora las vacantes existentes en dicho momento o las que se pudieran producir en el
futuro.

El traslado o el cambio de centro de trabajo tendrán una duración inicial de seis meses,
durante los cuales la empresa tendrá la obligación de reservar el puesto de trabajo que
anteriormente ocupaba la trabajadora.

52
 Terminado este período, la persona trabajadora podrá optar entre el regreso a su puesto de
trabajo anterior o la continuidad en el nuevo. En este último caso, decaerá la mencionada
obligación de reserva.

2. No se computarán como faltas de asistencia ni de puntualidad las provocadas por

violencia física o psicológica derivada de violencia de género, acreditada por los servicios sociales
de atención o servicios de salud.

3. Las personas trabajadoras víctimas de violencia de género tendrán derecho, para hacer
efectiva su protección o su derecho a la asistencia social integral, a la reducción de la jornada de
trabajo con disminución proporcional del salario o a la reordenación del tiempo de trabajo, a través
de la adaptación del horario, de la aplicación del horario flexible o de otras formas de ordenación
del tiempo de trabajo que se utilicen en la empresa.

4. También tendrán derecho a realizar su trabajo total o parcialmente a distancia o a dejar

de hacerlo si este fuera el sistema establecido, siempre en ambos casos que esta modalidad de
prestación de servicios sea compatible con el puesto y funciones desarrolladas por la persona, así
como con el servicio exigido por el cliente principal.

5. El contrato de trabajo podrá suspenderse por decisión de la persona trabajadora que se

vea obligada a abandonar su puesto de trabajo como consecuencia de ser víctima de violencia de
género.

En este caso, el periodo de suspensión tendrá una duración inicial que no podrá exceder de
seis meses, salvo que de las actuaciones de tutela judicial resultase que la efectividad del derecho
de protección de la víctima requiriese la continuidad de la suspensión. En este caso, el juez podrá
prorrogar la suspensión por periodos de tres meses, con un máximo de dieciocho meses.

CAPÍTULO XIV.-
PRESTACIONES SOCIALES.

Artículo 70.- Complementos en los supuestos de incapacidad temporal.

1. Se respetarán en todo caso las mejoras pactadas en las empresas o las que se apliquen
habitualmente en las mismas.

2. Incapacidad temporal en caso de accidente de trabajo: las empresas complementarán

hasta el 100% del salario Convenio, desde el primer día.

3. Incapacidad temporal en caso de enfermedad:

a).- Del día 1 al 3, el 70% del salario Convenio, con el tope de 9 días al año, y con baja
médica.
b).- Del día 4 al 20, el 75% del salario Convenio y con baja médica.

53
 c).- Del día 21 en adelante: 100% del salario Convenio, hasta un año, y con baja médica.

En el supuesto de que se produzca hospitalización, independientemente del día de la

hospitalización y de la duración de la misma, se complementará al 100% del salario Convenio
desde el primer día de la baja por IT.

4. El salario Convenio incluye los conceptos de: salario base, pagas extraordinarias,
complemento de festivos normales, festivos especiales, domingos, plus de nocturnidad y plus de
idiomas.

5. La presentación de las bajas y su acreditación se realizará conforme con el

procedimiento previsto por la normativa de Seguridad Social. El personal aceptará, previo aviso,
poder ser reconocidos por el médico de la Mutua, al objeto de que este informe sobre la
imposibilidad de prestar servicio, sometiéndose la discrepancia, si la hubiere, a la Inspección
Médica de la Seguridad Social.

CAPÍTULO XV.-
FALTAS Y SANCIONES.

Artículo 71.- Principios generales.

1. Las presentes normas de régimen disciplinario persiguen el mantenimiento de la

disciplina laboral, que es un aspecto fundamental para la normal convivencia, ordenación técnica
y organización de la empresa, así como para la garantía y defensa de los derechos e intereses
legítimos de trabajadores, trabajadoras y empresas.

2. Las faltas, siempre que sean constitutivas de un incumplimiento contractual de la

persona contratada, podrán ser sancionadas por la Dirección de la Empresa de acuerdo con la
graduación que se establece en el presente capítulo.

3. Toda falta cometida se clasificará en leve, grave o muy grave.

4. La falta, sea cual fuere su calificación, requerirá comunicación escrita y motivada de

la empresa a la persona afectada.

5. La imposición de sanciones por faltas graves o muy graves será notificada a la

representación legal de las personas trabajadoras.

Artículo 72.- Faltas leves.

Son faltas leves:

1. Más de tres faltas de puntualidad durante treinta días sin que exista causa justificada.

54
 2. La falta de asistencia al trabajo de un día durante el periodo de un mes, sin causa
justificada. Será grave si, de resultas de la ausencia se causare grave perjuicio a la empresa.

3. Abandonar el puesto de trabajo sin causa justificada o el servicio por breve tiempo
durante la jornada. Si se causara, como consecuencia del mismo abandono, perjuicio de
consideración a la empresa, compañeros o compañeras de trabajo, clientes o personal del mismo,
o fuera causa de accidente, la falta podrá revestir la consideración de grave o muy grave.

4. No comunicar con carácter previo la ausencia al trabajo por causa justificada; y no

justificar, dentro de las veinticuatro horas siguientes, salvo que se pruebe la imposibilidad de
haberlo hecho, la razón que la motivó.

5. Los descuidos y distracciones que afectan a la realización del trabajo o en el cuidado

y conservación de las máquinas, útiles, herramientas instalaciones propias o de los clientes.
Cuando el incumplimiento de lo anterior origine consecuencias de gravedad en la realización del
servicio, la falta podrá reputarse de grave o muy grave.

6. La inobservancia de las órdenes de servicios, así como la desobediencia a los mandos,

todo ello en materia leve.

7. Las faltas de respeto y consideración en materia leve al personal subordinado,

compañeros y compañeras, mandos, personal y público, así como la discusión con los mismos
dentro de la jornada de trabajo y usar palabras malsonantes o indecorosas con los mismos.

8. La falta de aseo y limpieza personal de manera ocasional.

9. No comunicar a la empresa los cambios de residencia y domicilio y demás

circunstancias que afecten a su actividad laboral.

10. No atender al público con la corrección y diligencia debidas, siempre que no se

produzca una queja justificada del cliente, en cuyo caso podrá ser calificada de grave o muy grave.

Artículo 73.- Faltas graves.

Son faltas graves:

1. El cometer más de dos faltas leves en el periodo de un trimestre, excepto en la

puntualidad, aunque sea de distinta naturaleza, siempre que hubiera mediado sanción comunicada
por escrito.

2. Más de cuatro faltas de puntualidad en la asistencia al trabajo en un periodo de treinta

días. Cuando se tuviera que relevar a un compañero o compañera bastará con una sola falta de
puntualidad para que esta se considere como grave, siempre que no existiere causa justificada.

55
 3. La falta de asistencia al trabajo de dos días en el período de un mes, sin causa
justificada. Será muy grave si de resultas de la ausencia, se causare grave perjuicio a la empresa.

4. La desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo y la réplica descortés a

compañeros, compañeras, mandos o público. Si implicase quebranto manifiesto de la disciplina o
de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o
público, se reputará muy grave.

5. La suplantación de la personalidad de un compañero o compañera al fichar o firmar,

sancionándose tanto a quien ficha como a quien ha suplantado.

6. La voluntaria disminución de la actividad habitual y la negligencia en el trabajo que

afecta a la buena marcha del servicio.

7. La simulación de enfermedad o accidente y no entregar el parte de baja oficial dentro

de las setenta y dos horas siguientes de su emisión, salvo que se pruebe la imposibilidad de hacerlo.

8. El empleo de tiempo, materiales, útiles y máquinas en cuestiones ajenas al trabajo o

en beneficio propio.

9. El hacer desaparecer útiles, tanto de la empresa como de los clientes de la misma.

10. Causar accidentes por dolo, negligencia o imprudencia inexcusable.

11. Llevar los registros, documentación, cuadernos o cualquier clase de anotaciones

oficiales y escritos que reglamentariamente deben tener, sin las formalidades debidas y cometiendo
faltas que, por su gravedad o trascendencia merezcan especial correctivo; y si tuviera especial
relevancia, tendrá la consideración de muy grave.

Artículo 74.- Faltas muy graves.

Son faltas muy graves:

1. La reincidencia en Comisión de falta grave en el periodo de seis meses, aunque sea

de distinta naturaleza, siempre que hubiere mediado sanción.

2. Más de doce faltas no justificadas de puntualidad, cometidas en el periodo de seis

meses o de treinta en un año, aunque hayan sido sancionadas independientemente.

3. Tres o más faltas injustificadas al trabajo en el periodo de un mes, más de seis en el

periodo de seis meses, o treinta en un año, aunque hayan sido sancionadas independientemente.

4. La falsedad, deslealtad, el fraude, el abuso de confianza y el hurto o robo, tanto a

compañeros y compañeras de trabajo como a la empresa o a terceros relacionados con el servicio
durante el desempeño de sus tareas o fuera de las mismas.

56
 5. El hacer desaparecer, inutilizar, causar desperfectos en máquinas, sistemas,
instalaciones, edificios, enseres, documentos, etc., tanto en la empresa como de clientes de la
misma, así como causar accidentes por dolo, negligencia o imprudencia inexcusable.

6. El realizar trabajos por cuenta propia o cuenta ajena estando en situación de

incapacidad laboral transitoria, así como realizar manipulaciones o falsedades para prolongar
aquella situación.

7. La continuada y habitual falta de aseo y limpieza, de tal índole que produzca quejas
justificadas de mandos, compañeros o compañeras de trabajo o terceros.

8. La embriaguez o cualquier tipo de intoxicación por droga puesta de manifiesto durante

la jornada laboral, que repercuta en el trabajo.

Sólo será sancionable con despido cuando la embriaguez sea habitual, entendiéndose por
habitualidad cuando previamente haya habido dos apercibimientos por escrito por la misma causa.

9. La violación del secreto de correspondencia de cualquier tipo de documentos de la

empresa o de las personas en cuyos locales o instalaciones se realice la prestación de los servicios,
y no guardar la debida discreción o el natural sigilo de los asuntos y servicios en que, por la misión
de su contenido, hayan de estar enterados, así como hacer uso indebido de la información contenida
en las bases de datos, incumpliendo lo establecido en la vigente Ley de Protección de Datos.

10. Los malos tratos de palabra o de obra, falta grave de respeto y consideración a las
personas de sus superiores, compañeros, compañeras, personal a su cargo o familiares del mismo,
así como a los clientes y a las personas en cuyos locales o instalaciones realizara su actividad y al
personal de estas si lo hubiere.

11. El abandono del trabajo en puestos de responsabilidad una vez tomado posesión de los
mismos, y la inhibición o pasividad en la prestación del mismo.

12. La disminución voluntaria y continuada en el rendimiento.

13. Actos de acoso sexual o por razón de sexo, considerándose de especial gravedad los
dirigidos a personas subordinadas con abuso de posición privilegiada.

A tales efectos se entenderán como actos de acoso sexual o por razón de sexo cualquier
comportamiento desarrollado en el ámbito de la empresa, de naturaleza sexual o realizado en
función del sexo de una persona, que tenga el propósito o produzca el efecto de atentar contra la
dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno intimidatorio, degradante u
ofensivo.

14. El abuso de autoridad.

57
 15. La competencia desleal por dedicarse dentro o fuera de la jornada laboral a desarrollar
por cuenta propia idéntica actividad que la empresa, o dedicarse a ocupaciones particulares que
estén en abierta pugna con el servicio.

16. Exigir o pedir por sus servicios remuneración o premios de terceros, cualquiera que
sea la forma o pretexto que para la donación se emplee.

17. La imprudencia en acto de servicio, si implicase riesgo de accidente para sí o para

compañeros o personal y público, o peligro de avería para las instalaciones.

Artículo 75.- Sanciones.

1. Por faltas leves:

a).- Amonestación verbal.
b).- Amonestación escrita.
c).- Suspensión de empleo y sueldo de hasta dos días.

2. Por faltas graves:

a).- Suspensión de empleo y sueldo de uno a diez días.
b).- Inhabilitación para el ascenso durante un año.

3. Por faltas muy graves:

a).- Suspensión de empleo y sueldo de 11 días a 3 meses.
b).- Pérdida temporal o definitiva del nivel profesional laboral.
c).- Despido.

Para proceder a la imposición de las anteriores sanciones se estará a lo dispuesto en la

legislación vigente, comunicándose a la representación legal de las personas trabajadoras, si la
hubiere, las sanciones por faltas graves o muy graves.

Las faltas prescribirán a los 10 días cuando sean calificadas de leves; a los 20 días cuando lo
fueron como graves; y a los 60 días cuando sean muy graves, considerándose para su cómputo la
fecha en la que la empresa tuvo conocimiento de los hechos, y en cualquier caso a los seis meses
de haberse cometido.

Todas las faltas se anotarán en el expediente personal de quien cometa la infracción,

quedando canceladas a los dos meses las leves, a los cuatro meses las graves y al año las muy
graves.

58
 CAPÍTULO XVI.-
FORMACIÓN PROFESIONAL

Artículo 76.- Principios generales.

De conformidad con lo que establece el artículo 23 del Estatuto de los Trabajadores, y al

objeto de facilitar la formación del personal que presta sus servicios en este sector, las personas
trabajadoras tendrán derecho a ver facilitada la realización de estudios para la obtención de títulos
académicos o profesionales reconocidos oficialmente, y la de cursos de perfeccionamiento
organizados por la propia empresa u otros organismos.

Artículo 77.- Objetivos.

La formación profesional buscará atender, entre otros, los siguientes objetivos:

A).- La adaptación al puesto de trabajo y a sus modificaciones.
B).- La especialización dentro del propio trabajo.
C).- La reconversión profesional.
D).- La ampliación de los conocimientos de las personas trabajadoras aplicables a las
actividades del sector.

Artículo 78.- Formación a nivel de sector.

Las partes firmantes de este Convenio, asumen el contenido íntegro del vigente Acuerdo de
Formación Profesional para el Empleo (AFPE), que desarrollará sus efectos en el ámbito funcional
del presente Convenio.

A tales efectos se constituirá una Comisión Paritaria, dentro del mes siguiente al de la
publicación de este Convenio, que funcionará, durante la vigencia del Convenio, su prórroga y
período de ultraactividad como Comisión Sectorial de Formación, e integrada por cuatro
representantes de las organizaciones sindicales firmantes de este Convenio, y cuatro representantes
de las empresas.

El funcionamiento de esta Comisión se realizará en la forma que la misma acuerde, pudiendo

formar parte de ella, también, como asesores, con voz pero sin voto, dos personas por cada una de
las dos representaciones.

La Comisión Sectorial de Formación queda facultada para desarrollar cuantas iniciativas

sean necesarias para la aplicación de dicho Acuerdo.

Artículo 79.- Información.

Las empresas informarán con carácter previo a la representación legal de las personas
trabajadoras sobre su plan anual de formación, quienes podrán emitir informes sobre el mismo que
en ningún caso tendrán carácter vinculante.

59
 Se constituirá en el seno de la empresa una Comisión de formación de forma paritaria que
será la encargada de mejorar y desarrollar los procesos de información y participación en materia
de planes de la formación. La Comisión estará compuesta por una representación de la empresa y
otra de la parte sindical.

Igualmente tendrá competencias en materia de seguimiento, minimizando las incidencias y

asegurando la calidad de la formación que se imparte. Dicha Comisión contará con un reglamento
de funcionamiento propio.

Artículo 808.- Periodos de formación previa y formación continua.

El periodo de formación previo a la contratación se entenderá terminado cuando la persona

atienda llamadas reales.

Cuando las personas contratadas deban asistir con carácter obligatorio a cursos de formación,
las empresas abonarán las horas empleadas al valor tipo hora Convenio que le corresponda según
su nivel salarial.

CAPÍTULO XVII.-
DERECHOS SINDICALES.

Artículo 81.- Representantes legales de las personas trabajadoras.

A los efectos de lo establecido en el presente Convenio, las referencias a la representación

legal de las personas trabajadoras comprenden tanto la de carácter unitario como la sindical.

Artículo 82.- Derecho de información.

Las empresas pondrán a disposición de la representación unitaria de los trabajadores, y de

cada una de las secciones sindicales legalmente constituidas, un tablón de anuncios en cada centro
de trabajo, -plataformas externas o internas-, que les permita exponer en lugar idóneo, de fácil
visibilidad y acceso, propaganda y comunicados de tipo sindical y laboral. Fuera de dichos
tablones queda prohibida la fijación de los citados comunicados y propaganda.

Artículo 83.- Horas de la representación legal de las personas trabajadoras.

Las horas de permiso retribuido que para la representación legal de las personas trabajadoras
dispone el Estatuto de los Trabajadores, podrán ser acumuladas mensualmente en uno o más
miembros, contando con la voluntad de las personas interesadas.

Dicha acumulación deberá ser por meses, y las no utilizadas no podrán trasladarse a otros
meses, ni por el conjunto de cargos, ni individualmente, con excepción de las empresas en las que
por su censo de personas en plantilla solo cuenten con una persona representante, en cuyo caso
podrá acumular sus horas cada dos meses.

60
 Así mismo, se podrá acumular tanto el cargo como el crédito, de carácter unitario y sindical,
en una misma persona.

A tales efectos, la cesión de las horas acumuladas se deberá presentar por escrito a la
empresa, con antelación a su utilización, y debidamente firmado por el cedente y la aceptación del
cesionario. La cesión podrá hacerse entre la representación legal de las personas trabajadoras tanto
la de carácter unitario como la sindical de manera indistinta.

Artículo 84.- Procedimiento electoral. Elección.

De conformidad con lo que autoriza el artículo 69.2 del Estatuto de los Trabajadores, y dada
la movilidad del personal en el sector, podrá ser elegible el personal que tenga 18 años cumplidos
y una antigüedad en la empresa de al menos tres meses.

Dadas las especiales características de la prestación de servicios en las empresas de Contact

Center, el ámbito para la celebración de elecciones para delegados y delegadas de personal y
miembros del comité de empresa, será el provincial. En consecuencia, se constituirá un comité de
empresa en aquellas empresas que sumen en dicho ámbito un número no inferior a cincuenta
personas en plantilla. Si no se alcanza dicho número se elegirán el número de delegados o
delegadas de personal que corresponda.

Artículo 85.- Representación en la Uniones Temporales de Empresas.

Cuando en las uniones temporales de empresas no exista representación legal de las personas
trabajadoras, de acuerdo con lo establecido en el Título II, capítulo I del Estatuto de los
Trabajadores, los sindicatos con el carácter de más representativos, tendrán derecho a nombrar un
delegado o delegada sindical en la UTE que cuente con más de cien personas en plantilla,
cualquiera que sea la clase de su contrato.

Los delegados y las delegadas sindicales nombrados de acuerdo con lo previsto en el párrafo
anterior, tendrán los derechos, facultades y competencias, regulados en el artículo 10 de la LOLS,
salvo en la materia relativa a crédito horario, cuyo límite queda establecido en quince horas
mensuales.

Artículo 86.- Información sobre los procesos de selección de personal.

Las empresas vendrán obligadas a poner en conocimiento de la representación legal de los

trabajadores en la misma, los criterios a seguir en los procesos de selección de personal, así como
la iniciación de la campaña para dicho proceso, y el número de personas, si es posible, a contratar.

Si los criterios fijados por la empresa no varían de un proceso a otro, no habrá obligación de
reiterar los mismos.

Artículo 87.- Preferencia de la representación de las personas trabajadoras.

61
La representación legal de las personas trabajadoras tendrá prioridad de permanencia en el centro
de trabajo, respecto del resto del personal, y dentro del ámbito de sus funciones, en los supuestos
de extinción anticipada del contrato de trabajo por disminución del volumen de trabajo, conforme
se regula en este Convenio.

CAPÍTULO XVIII.-
COMISIÓN PARITARIA DE INTERPRETACIÓN

Artículo 88.- Composición y funciones.

De conformidad con lo previsto en el artículo 91 del Estatuto de los Trabajadores, se crea

una Comisión mixta paritaria de interpretación y seguimiento del Convenio.

Dicha Comisión tendrá su sede en Madrid.

La Comisión estará integrada paritariamente por cinco representantes de cada parte,

sindicatos y empresas firmantes del Convenio. Con idénticos criterios existirán cuatro suplentes
por cada representación. La Comisión podrá interesar los servicios de asesoramiento ocasional o
permanente en cuantas materias sean de su competencia, a través de personas libremente
designadas por las partes, que contarán con voz pero sin voto.

La Comisión elegirá cada año, de entre sus miembros con voz y voto, una Presidencia y una
Secretaría. Tanto la Presidencia como la Secretaría serán ostentadas de forma alterna por la
representación sindical y empresarial, no pudiendo coincidir simultáneamente en una misma
representación ambos cargos.

Los acuerdos de la Comisión requerirán, en cualquier caso, el voto favorable de la mayoría

de cada una de las dos representaciones.

Son funciones específicas de la Comisión:

a).- La vigilancia e interpretación del presente Convenio y seguimiento para la aplicación y
desarrollo de dicha normativa, elaborando, de acuerdo con lo previsto en el artículo 91 del Estatuto
de los Trabajadores.
b).- Mediación en caso de desacuerdo una vez finalizado el período de consultas en los
procedimientos de modificación sustancial de condiciones de trabajo (artículo 41 del Estatuto de
los Trabajadores) flexibilidad interna, expedientes colectivos de regulación de empleo o cualquier
otro que las partes de forma voluntaria decidan someter a esta Comisión.
c).- Información previa en los supuestos de inaplicación del Convenio, pudiendo mediar
entre las partes, si cualquiera de ellas lo solicitaran.
d).- Mediar en aquellos conflictos que voluntaria y conjuntamente les sean sometidos por las
partes afectadas y que versen sobre la aplicación o interpretación de la normativa sectorial aludida.

62
 e).- Entender, de forma previa a la vía administrativa y judicial, en relación a los conflictos
colectivos que puedan ser interpuestos por quienes están legitimados para ello, con respecto a la
aplicación de los preceptos derivados del presente Convenio Colectivo.
El sometimiento y solución de una materia por la Comisión Paritaria eximirá del trámite de
conocimiento previo cuando se reitere la misma.
f).- Elaborar un informe anual acerca del grado de cumplimiento del Convenio Colectivo, de
las dificultades surgidas en su aplicación e interpretación y del desarrollo de los propios trabajos
previstos en el Convenio y encargado para su desempeño a Comisiones específicas.
g).- Realizar trimestralmente un informe sobre la evolución del empleo y contratación en el
sector; así como sobre la aplicación y desarrollo del presente Convenio colectivo.

Artículo 89.- Procedimiento.

Los asuntos sometidos a la Comisión Paritaria, revestirán el carácter de ordinarios o

extraordinarios, otorgando tal calificación cualquiera de las partes que integren la misma.

En el primer supuesto, la Comisión deberá resolver en plazo de quince días, y en el segundo

en el de 48 horas.

Con independencia de las reuniones que hayan de celebrarse a instancia de las partes
integrantes de la Comisión, la Presidencia la convocará trimestralmente para realizar un
seguimiento de las funciones y tareas que le son propias.

Las reuniones serán convocadas por la Presidencia con indicación de los asuntos que han
de ser tratados, levantándose acta por escrito de las mismas, que serán remitidas en el plazo de un
mes a todos los miembros de la Comisión.

Cuando la reunión sea a instancias de los trabajadores/as, y de las empresas, la iniciación

del procedimiento se formalizará por escrito en el que necesariamente se hará constar:
1.- Identificación de quienes la solicitan, con los datos personales y sociales necesarios.
2.- Carácter con el que se actúa (trabajador/a o empresa) explicitando en su caso las
facultades de representación.
3.- Tipo de actuación que se requiere.
4.- Exposición de los hechos, y los puntos o extremos que se someten.
5.- Firma. Si la actuación requerida fuera de mediación, el escrito deberá estar firmado
conjuntamente por las partes en conflicto, y se hará figurar de forma explícita el compromiso
voluntariamente asumido de someter la controversia a la mediación de la Comisión.

La Comisión podrá establecer un modelo normalizado de iniciación del procedimiento.

Los gastos que pudieran originarse como consecuencia de la actuación de la Comisión no

serán repercutidos ni a las personas afiliadas a los sindicatos firmantes del Convenio, ni a las
entidades asociadas a la representación empresarial firmante del Convenio.

63
 Una vez recibido el escrito de iniciación de procedimiento, y reunida la Comisión, en un
plazo máximo de 15 días examinará el mismo observando si se cumplen los requisitos exigidos, si
los hechos están suficientemente claros, así como los puntos o extremos que se le someten, y cuál
es el tipo de actuación que se requiere.

Si observara la existencia de defectos formales, insubsanables de oficio, recabará de las

partes, con suspensión del plazo para pronunciarse, la subsanación de tales defectos en un plazo
no superior a cinco días hábiles, transcurridos los mismos, sin haberse hecho, archivará sin más el
expediente.

Si de los hechos expuestos, o de los puntos o extremos sometidos, no aparecieran claras las
pretensiones, también con suspensión del plazo para pronunciarse, recabará de las partes las
aclaraciones o ampliaciones que entienda necesarias, para que las mismas, en un plazo no superior
a 5 días hábiles, así lo hagan, archivando el expediente si no lo hicieran; si una de las partes
cumpliera con ello, y la otra no, la Comisión entrará a conocer sobre la base de las ampliaciones y
aclaraciones de la parte que cumplió con ello.

Si del tipo de actuación que se requiere resultara la no competencia de la Comisión, esta se

lo comunicará sin más a las partes, archivando el expediente.

La Comisión podrá requerir los informes y asesoramientos técnicos que considere pueden
ayudar a la solución de los aspectos controvertidos.

Una vez recibidos todos los informes y aclaraciones solicitados, la Comisión se reunirá
dentro de los cinco días hábiles siguientes para emitir informe de resolución según proceda.

El procedimiento finalizará mediante el informe o resolución, según los casos, que emita la
Comisión dentro del plazo establecido para ello, y que se notificará íntegramente a las partes
afectadas, incorporándose el original al expediente abierto, una vez firmado por la Presidencia y
la Secretaría. Las partes podrán solicitar las certificaciones que del mismo requieran que irán
firmadas por la Secretaría con el visto bueno de la Presidencia.

Si de la reunión de la Comisión no resultara acuerdo, en el informe o resolución se hará

constar la posición de cada una de las representaciones.

La solicitud de intervención de la Comisión no privará a las partes interesadas del derecho a

usar la vía administrativa, arbitral o judicial, según proceda.

De todos los procedimientos seguidos por la Comisión se abrirá y cerrará el correspondiente

expediente que se archivará, una vez finalizado, en la sede de la Comisión, bajo la custodia de la
Secretaría.

En tanto dure el procedimiento en la Comisión, las partes no podrán acudir a otras instancias,
ni plantear medidas de presión o declarar conflicto colectivo hasta que la Comisión se pronuncie
sobre la cuestión sometida a su conocimiento.

64
Artículo 90. Crédito horario para las Comisiones paritarias sectoriales y Observatorio del
Sector.

Para la correcta administración y gobierno del presente Convenio a través de las Comisiones
paritarias sectoriales y Observatorio sectorial establecidos, y el desarrollo del trabajo de los
mismos, las organizaciones sindicales firmantes de este Convenio tendrán derecho a disponer del
volumen de horas correspondientes a dieciocho personas liberadas, con carácter nominativo, diez
de las cuales estarán asignadas a CCOO y ocho a FeSMC-UGT, conforme a la representación
acreditada en la negociación de este Convenio.

Mediante acuerdo con cada organización sindical se determinará el ejercicio de este derecho.

Artículo 91.- Observatorio del Sector de Contact Center.

Las partes signatarias del presente Convenio acuerdan la constitución, durante su vigencia,
de un Observatorio del Sector Contact Center, en el que estarán representadas todas las
organizaciones, patronal y sindicales, firmantes del Convenio para estudiar y debatir en el mismo
todas aquellas cuestiones o materias de interés para el sector de Contact Center, dejando reseñadas
a título meramente enunciativo, y no limitativo: formación profesional, estructura de clasificación
profesional etc.

La participación en este observatorio no generará crédito horario sindical adicional al

existente en el presente Convenio, que se mantendría en sus mismos términos y cuantía de horas
para cada una de las organizaciones sindicales firmante del Convenio que se concreta en el artículo
83.

CAPÍTULO XIX.-
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Artículo 92.-Igualdad de trato

Las partes afectadas por este Convenio, y en la aplicación del mismo, se comprometen a
promover el principio de igualdad de oportunidades y no discriminación por razones de sexo,
identidad u orientación sexual, estado civil, edad, raza, nacionalidad, condición social, ideas
religiosas o políticas, afiliación o no a un sindicato, así como por razones de lengua, dentro del
Estado español. Tampoco podrán ser discriminadas las personas por razones de discapacidades
psíquicas o sensoriales, siempre que se hallaren en condiciones de aptitud para desempeñar el
trabajo o empleo de que se trate.

Lo previsto en este Capítulo, en su aplicación, se adaptará a lo establecido en la legislación

vigente en cada momento

Artículo 93.- medidas de protección de las víctimas de terrorismo:

65
 1. La persona trabajadora víctima de terrorismo que se vea obligada a abandonar el
puesto de trabajo en la localidad donde venía prestando sus servicios, para hacer efectiva su
protección o su derecho a la asistencia social integral, tendrá derecho preferente a ocupar
otro puesto de trabajo, del mismo grupo o nivel equivalente, que la empresa tenga vacante
en cualquier otro de sus centros de trabajo. En tales supuestos, la empresa estará obligada a
comunicar a la persona trabajadora las vacantes existentes en dicho momento o las que se
pudieran producir en el futuro.

El traslado o el cambio de centro de trabajo tendrán una duración inicial de seis meses,
durante los cuales la empresa tendrá la obligación de reservar el puesto de trabajo que
anteriormente ocupaba la persona trabajadora.

Terminado este período, la persona trabajadora podrá optar entre el regreso a su puesto
de trabajo anterior o la continuidad en el nuevo. En este último caso, decaerá la mencionada
obligación de reserva.

2. Las personas trabajadoras víctimas de terrorismo tendrán derecho, para hacer

efectiva su protección o su derecho a la asistencia social integral, a la reducción de la jornada
de trabajo con disminución proporcional del salario o a la reordenación del tiempo de trabajo,
a través de la adaptación del horario, de la aplicación del horario flexible o de otras formas
de ordenación del tiempo de trabajo que se utilicen en la empresa. También tendrán derecho
a realizar su trabajo total o parcialmente a distancia o a dejar de hacerlo si este fuera el
sistema establecido, siempre en ambos casos que esta modalidad de prestación de servicios
sea compatible con el puesto y funciones desarrolladas por la persona.

Artículo 94.- Igualdad de trato para el colectivo LGTBI:

Las empresas especialmente velarán por la igualdad de derechos laborales, la igualdad

y la protección de la dignidad del personal perteneciente al colectivo LGTBI.

CAPÍTULO XX.-
SOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS

Artículo 95.- Sometimiento al V (ASAC)

Las partes firmantes de este Convenio estiman necesario establecer procedimientos

voluntarios de solución de los conflictos de carácter colectivo; por ello acuerdan su adhesión al V
Acuerdo sobre solución autónoma de conflictos colectivos (ASAC), vigente y a los que pudieran
sustituirle durante la vigencia de este Convenio, quienes surtirán plenos efectos en los ámbitos de
obligar del presente Convenio.

66
 Aquellos conflictos colectivos que tengan ámbito exclusivo de Comunidad Autónoma, serán
sometidos a las instrucciones creadas al efecto en dicha Comunidad.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Disposición adicional primera. - Parejas de hecho

Se reconocen los mismos derechos que el Convenio contempla para los y las cónyuges en
matrimonio, a las personas que, no habiéndose casado entre ellas, conviven en unión afectiva,
estable y duradera, previa justificación de estos extremos mediante certificación de inscripción en
el correspondiente registro oficial de parejas de hecho. Dicha certificación podrá sustituirse, en
aquellas poblaciones donde no exista registro oficial, mediante acta notarial.

En el supuesto de conflictos de intereses con terceros, el reconocimiento del derecho que

corresponda se realizará de conformidad con la resolución que, de manera firme, se dicte por la
autoridad administrativa o judicial competente, conforme al ordenamiento positivo vigente.

Disposición adicional segunda. - Acoso sexual

Las partes afectadas por el presente Convenio, asumen el compromiso de velar porque exista
en la empresa un ambiente exento de riesgo para la salud y, en concreto, para el acoso sexual,
estableciendo procedimientos en las empresas para presentar quejas por quienes sean víctimas de
tales tratos, a fin de obtener ayuda inmediata, utilizando para ello el Código de Conducta
Comunitario, relativo a la protección de la dignidad de la mujer y del hombre en el trabajo.

Disposición transitoria Primera

La compensación por los gastos derivados del trabajo a distancia a los que se refiere el
artículo 19 de este Convenio, en el espacio temporal desde el 29 de noviembre de 2022 a 31 de
diciembre de 2022, es de los siguientes importes:

• Las personas trabajadoras con jornadas semanales de 30 horas o superiores, se les

abonarán 1,18 euros por día trabajado en esa modalidad.

• En el año 2023, a las personas trabajadoras con jornadas semanales inferiores a 30

horas, se les abonarán 0,93 euros por día trabajado en esa modalidad.

Las empresas que hayan realizado adelanto a cuenta en el ejercicio 2022 del 2,5% de
incremento salarial, regularizarán un 1% hasta el 3,5% previsto en el artículo 45 para el ejercicio
2022.

67
Disposición transitoria segunda

Con efecto de 1 de enero de 2024, los niveles 11 y 12 serán eliminados de las tablas de
salario base, incluyéndose tales niveles en el Nivel 10, cuya denominación será Teleoperador/a.

A partir de dicha fecha, los Niveles del Convenio serán los siguientes:

Grupo A:
Directivos/as .................................................................... Nivel 1
Jefes/as de Departamentos o áreas. ................................. Nivel 2

Grupo B:
Titulados/as superiores .................................................... Nivel 4
Titulados/as medios ......................................................... Nivel 5

Grupo C:
Jefes/as de Proyectos ....................................................... Nivel 3
Analistas funcionales ...................................................... Nivel 3
Analistas .......................................................................... Nivel 4
Técnicos/as de sistemas A ............................................... Nivel 4
Técnicos/as de sistemas B ............................................... Nivel 5
Ayudante de sistemas ...................................................... Nivel 8
Analista-Programador/a .................................................. Nivel 5
Programador/a senior ...................................................... Nivel 5
Programador/a junior ...................................................... Nivel 6

Grupo D:
Jefe/a de Administración ................................................. Nivel 5
Técnico/a Administrativo/a ............................................. Nivel 6
Oficial/a Administrativo/a ............................................... Nivel 8
Auxiliar Administrativo .................................................. Nivel 11
Responsable de servicios................................................. Nivel 5
Supervisor/a A ................................................................ Nivel 6
Supervisor/a B ................................................................ Nivel 7
Coordinador/a.................................................................. Nivel 8
Formador/a ...................................................................... Nivel 8
Agente de calidad (Quality) ........................................... Nivel 8
Gestor/a Telefónico/a ...................................................... Nivel 9
Teleoperador/a/Operador/a …………………………….. Nivel 10

La eliminación de los Niveles 11 y 12 y su integración en el Nivel 10, dejará sin efecto los
párrafos segundo y tercero del artículo 41 del presente Convenio a partir del 1 de enero de 2024.

68
Disposición final derogatoria

A los efectos establecidos en el artículo 86.4 del Estatuto de los Trabajadores, las partes
firmantes, tal y como manifiestan en su Preámbulo, acuerdan que el presente Convenio Colectivo
Estatal del Sector de Contact Center, sustituye, deroga y deja sin ningún efecto, en su integridad y
en toda su extensión, al Convenio Colectivo Estatal para el Sector de Contact Center 2015-2019,
publicado en el Boletín Oficial del Estado en fecha 12 de julio de 2017

69
 Anexo I
Tabla Salario base 2022, 2023 y 2024

Categoría Profesional Nivel 2022 2023 2024

3.50% 3.50% 3.00%
Directivo 1 36,889.27 € 38,180.40 € 39,325.81 €
Jefes Dpto. o Áreas 2 33,430.63 € 34,600.71 € 35,638.73 €
Jefes Proyecto, Analistas Funcionales 3 28,824.64 € 29,833.50 € 30,728.50 €
Titulados Superiores, Analistas, Técnicos 4 24,218.64 € 25,066.29 € 25,818.28 €
Sistema A
Titulados Medios, Técnicos Sistema B, Analista 5 21,337.83 € 22,084.65 € 22,747.19 €
Programador, Programador Senior, Jefe
Administración, Responsable Servicios
Programador Junior, Técnico Administrativo, 6 18,201.13 € 18,838.17 € 19,403.31 €
Supervisor A
Supervisor B 7 17,375.68 € 17,983.83 € 18,523.35 €
Ayudante Sistemas,Oficial Administrativo, 8 16,508.94 € 17,086.76 € 17,599.36 €
Coordinador, Formador, Agente Calidad
(Quality)
Gestor Telefónico 9 15,931.14 € 16,488.73 € 16,983.40 €
Teleoperador / Operador Especialista 10 15,064.43 € 15,591.68 € 16,059.43 €
Auxiliar Administrativo, Teleoperador / 11 14,490.00 € 15,120.00 €
Operador / Oficial Oficios Propios
Auxiliar Oficios Propios 12 14,490.00 € 15,120.00 €

70
 Anexo II
Tablas salariales de 2022, 2023, 2024 de recargos de festivos normales, festivos
especiales, domingos, Plus de idioma, Plus de Nocturnidad y Plus Transporte

2022 2023 2024

Recargo festivos especiales 6 100.66 € 104.19 € 107.31 €
7 96.08 € 99.44 € 102.43 €
8 91.29 € 94.48 € 97.32 €
9 88.08 € 91.16 € 93.90 €
10 83.30 € 86.21 € 88.80 €
11 79.61 € 83.07 €
Recargo festivos normales 6 47.47 € 49.13 € 50.60 €
7 45.33 € 46.92 € 48.33 €
8 43.05 € 44.55 € 45.89 €
9 41.52 € 42.98 € 44.27 €
10 39.29 € 40.66 € 41.88 €
11 37.56 € 39.19 €
Recargo domingo 6 16.34 € 16.91 € 17.42 €
7 15.62 € 16.16 € 16.65 €
8 14.84 € 15.36 € 15.82 €
9 14.31 € 14.82 € 15.26 €
10 13.54 € 14.01 € 14.43 €
11 12.95 € 13.51 €
Plus de idioma 115.56 € 119.60 € 123.19 €
(mensual)
Plus de 1.74 € 1.80 € 1.85 €
nocturnidad
(hora)
Plus de 5.79 € 5.99 € 6.17 €
transporte
(día)

Gastos trabajo a distancia

2022 2023 2024
Jornada 30 o más horas 1,18 € 1,22 € 1,26 €
Jornada menos 30 horas 0,93 € 0,96 € 0,99 €

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 Nota: Estos importes vienen referidos a jornadas de 8 horas, obteniéndose el valor hora
mediante la división del salario base, contenido en las tablas del Anexo I, entre las 1.764 horas de
jornada máxima anual, debiéndose calcular en jornadas inferiores la parte proporcional.

Los importes correspondientes a los restantes niveles salariales, que no figuran en esta tabla,
exceptuando los coincidentes, serán calculados mediante operación idéntica a la seguida para esta.

Cuando los festivos no se compensen con día libre, no se abonará el recargo, y se retribuirá
el festivo trabajado con un incremento del 75% en caso de horas festivas diurnas y del 80% en
lugar de horas festivas nocturnas

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