UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

UNITEC

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:
ANÁLISIS SOBRE CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES
LABORALES DE LOS CALL CENTER DE ACUERDO CON LA LEY
DE EMPLEO POR HORA.

ELABORADO POR:
ODHALYS ELENA PARADA ACOSTA.
ZAMIR ANTONIO MERAZ MENDEZ.
DALIA DANEYLA GARCÍA BANEGAS.

PREVIA INVESTIDURA AL TÍTULO DE:

LICENCIATURA EN RELACIONES INTERNACIONALES

ASESOR METODOLÓGICO:
LICENCIADA CLAUDETTE ANGELU CUBERO GONZÁLEZ

SAN PEDRO SULA, CORTÉS HONDURAS, C.A.

OCTUBRE, 2019.
 III

Dedicatoria

Cada esfuerzo tiene su recompensa, y lograr terminar este trabajo es una de ellas, porque con

el culmino una de las etapas más importantes de mi vida, uno de los últimos pasos para

convertirme en profesional. Después de tanta dedicación, estoy aquí escribiendo unas

palabras para aquellas dos personas a las que dedico todo este esfuerzo, y esos son mis dos

abuelos: Miguel Ángel Acosta Lobo, que, aunque hoy por hoy no puede acompañarme

físicamente en este logro, desde el lugar que el este sé que está contento por lo que he logrado

y Delma Clorinda Reyes Cruz, por ser la persona más noble que he conocido y por siempre

darme ánimos para seguir adelante. ¡Ese trabajo es para ustedes abuelos!

Odhalys Elena Parada Acosta.

Tantos años de estudio y dedicación me han dado la oportunidad de estar a un paso más cerca

de culminar con mi carrera universitaria. Unos de estos logros es poder terminar este proyecto

de investigación, donde es a mi familia quien les dedico este proyecto por apoyarme y darme

fuerzas para continuar con esta etapa que está por finalizar.

Zamir Antonio Meraz Mendez

El presente trabajo es dedicado a mis padres José Javier García Camacho y Francisca
Banegas, por enseñarme a luchar por mis sueños, por estar conmigo en cada paso y
demostrarme que si caigo debo levantarme con más fuerza. Por guiarme a cada momento y
sobre todo por demostrar su amor día a día con un corazón lleno de alegría y esperanza. Las
palabras no son suficientes para describir mi agradecimiento y amor por mis padres ya que
mi mayor logro es ser su hija.

Dalia Daneyla García Banegas

 IV

Agradecimiento

Han sido muchas las personas que han estado detrás del que considero mi éxito, es por eso

por lo que es necesario darle gracias a cada una de ellas, ya que sin ustedes no hubiese podido

lograr lo que hasta ahora he logrado. Mi total agradecimiento a mis padres, María Elena

Acosta Reyes y Julio Cesar Parada Calix, por ser mi ejemplo de perseverancia y

acompañarme en cada paso de mi vida, a mi hermana María Celeste por estar siempre en el

momento justo, a Oscar Luis Sánchez Tinoco, por ser esa persona que me empuja a luchar,

con el objetivo de cumplir mus metas y como último pero no menos importante a mi asesora

de tesis Claudette Cubero, por la orientación que hizo posible que terminara con esta valiosa

asignación.

Odhalys Elena Parada Acosta.

Durante mi periodo en la universidad pase por muchas etapas que me ayudaron a fortalecer

mis conocimientos para poder convertirme en un profesional eficiente y con altos valores

éticos. Todas estas etapas, incluyendo este proyecto no hubiera sido posible sin el apoyo

moral y económico de mis padres Norma Méndez y Oscar Meraz, ellos fueron la base

principal de poder llegar hasta aquí, los cuales con mucho esfuerzo y sacrificio lograron

darme la oportunidad de estudiar en una de las mejores universidades de este país.

Infinitamente estaré agradecido con ustedes y por ser mi ejemplo por seguir.

Zamir Antonio Meraz Mendez

 V

ÍNDICE

Introducción ............................................................................................................................ 1

Capítulo I. Metodología .......................................................................................................... 2

1.1 Descripción de la investigación ........................................................................................ 2

1.2 Tipo de Investigación ........................................................................................................3

1.3 Justificación de la investigación y la temática a la que se enfoca ....................................3

1.4 Preguntas de investigación ................................................................................................ 3

1.4.1 Pregunta General. ...........................................................................................................3

1.4.2 Preguntas Específicas.....................................................................................................4

1.5 Objetivos ........................................................................................................................... 4

1.5.1 Objetivo General. ...........................................................................................................4

1.5.2 Objetivos Específicos.....................................................................................................4

1.6 Hipótesis ........................................................................................................................... 4

1.7 Variables ........................................................................................................................... 5

1.7.1 Variables Independientes. .............................................................................................. 5

1.7.2 Variables Dependientes. ................................................................................................ 5

Capítulo II. Marco Teórico ..................................................................................................... 6

2.1 Concepto del call center ....................................................................................................6

2.2 Características de un call center ........................................................................................ 6

2.3 Antecedentes Históricos....................................................................................................7

2.3.1 En el mundo. ..................................................................................................................7

2.3.2 Honduras. ....................................................................................................................... 7

2.4 Requisitos laborales en un call center ...............................................................................8

2.5 Leyes Nacionales ..............................................................................................................8

2.5.1 Ley de empleo por hora. ................................................................................................ 8

 VI

2.5.2 Ley de Fomento a Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios

Empresariales ........................................................................................................................ 10

2.5.3 Reglamento de la Ley de Fomento a los Centros de Atención de Llamadas y

Tercerización de Servicios Empresariales ............................................................................11

2.6 Programa Honduras 20/20 .............................................................................................. 12

2.7 Principales call center .....................................................................................................13

2.7.1 Startek. ......................................................................................................................... 13

2.7.2 Allied Global. ...............................................................................................................14

3. Capítulo III. Hallazgos ...................................................................................................... 15

3.1 Startek ............................................................................................................................. 18

3.1.1 Modalidades y formas de contratación. .......................................................................18

3.1.2 Remuneración. .............................................................................................................18

3.1.3 Derechos de los trabajadores. ...................................................................................... 19

3.1.4 Protección laboral y Seguridad Social. ........................................................................20

3.1.5 Formas de contratación. ............................................................................................... 20

3.1.6 Ambiente Laboral . ......................................................................................................21

3.2 Allied Global ................................................................................................................... 21

3.2.1 Modalidades y formas de contratación. .......................................................................21

3.2.2 Remuneración. .............................................................................................................22

3.2.3 Derechos de los trabajadores. ...................................................................................... 23

3.2.4 Protección laboral y Seguridad Social. ........................................................................23

3.2.5 Formas de contratación. ............................................................................................... 24

3.2.6 Ambiente Laboral. .......................................................................................................24

3.3 Análisis ........................................................................................................................... 25

3.3.1 Startek de Honduras vs Allied Global .........................................................................26

3.3.2 Condiciones Laborales según entrevistas. ...................................................................27

 VII

Conclusiones ......................................................................................................................... 31

Recomendaciones ................................................................................................................. 32

Bibliografía ........................................................................................................................... 33

Glosario ................................................................................................................................. 37

Anexos .................................................................................................................................. 40

Imagen 1. Contrato de Empleo por Hora -Startek de Honduras ...........................................40

Imagen 2. Contrato de empleo por hora de Allied Global .................................................... 42

Formato de entrevista. ...........................................................................................................45

 VIII

Índice de Tablas

Tabla 1. Variables de Investigación…………………………………………………...……5

Tabla 2. Tabla comparativa Ley de Empleo por hora vs. Contratos. ………………………16
 1

Introducción

En Honduras se encuentran establecidos diferentes problemáticas que aquejan a la población

en general, donde dentro de las mismas se encuentra el desempleo.

De acuerdo con el Foro Social de la Deuda externa y Desarrollo de Honduras (FOSDEH) el

problema consiste en un malestar laboral generalizado de las y los hondureños, en donde,
gran parte de la masa laboral se encuentra en condiciones de subempleo; de manera que, de
3,9 millones de hondureños económicamente activos, 11 % se encuentra en subempleo
visible y 44 % en subempleo invisible, es decir, el 55% transita en el subempleo, producto
de políticas públicas en materia de empleo que desfavorecen a las y los hondureños
(FOSDEH, 2017).

Es por esto, que el gobierno de Honduras ha creado una ley que pueda proteger a todas esas
personas que trabajan por hora, esta es la Ley de Empleo por Hora cuyo objetivo es abordar
esta temática que afecta a la población. Varias empresas han utilizado la empleabilidad por
hora en su fuerza de trabajo, como es el caso de los call center, específicamente en la capital
industrial (San Pedro Sula). Para fomentar la inversión extranjera se creó el empleo por hora

Mas de 13,000 puestos de trabajo han proporcionado las empresas de call centers, donde los
centros de llamadas se han consolidado y han crecido en el país, debido a que el Gobierno
ofrece incentivos a los inversionistas, pero sobre todo a la alta oferta bilingüe que hay a nivel
nacional. (Baquedano, 2018)

Dentro de estos tipos de empresa de servicio se encuentran dos empresas de call center
extranjeras que se han mantenido posicionadas en el territorio hondureño, las cuales son la
empresa Startek de Honduras de origen canadiense y la empresa Allied Global de origen
guatemalteco.

En esta investigación pretende analizar de manera descriptiva las condiciones laborales de

las dos empresas de call center antes mencionadas que son de las más relevantes en la ciudad
de San Pedro Sula, donde a la vez se buscara determinar si estas empresas dentro de sus
contratos con modalidad de empleo por hora se estructuran y se basan en el Decreto
Legislativo No. 230-2010 que da vida a la Ley de Empleo por Hora.
 2

Capítulo I. Metodología

En este capítulo se presenta de manera detallada la metodología que será utilizada

dentro del presente estudio. Primeramente, se define el título y problemática de la
investigación lo cual nos ayudará a visualizar de manera clara, el tipo de investigación que
se llevará a cabo y la estructura de ésta.

De igual manera se definirá la objetivos e hipótesis que se pretenden alcanzar a través

de esta investigación.

1.1 Descripción de la investigación

Por medio de esta investigación cuyo título es: “Análisis del cumplimiento de las condiciones
laborales de los call center de acuerdo con la Ley de Empleo por Hora”, se pretende describir
de manera detallada las nuevas empresas de servicios localizadas en San Pedro Sula,
Honduras, más conocida como “call centers”. San Pedro Sula al ser denominada la capital
industrial por su preponderancia económica en el país, se convierte en la sede principal de
las empresas de call centers, las cuales se encuentran localizadas en una zona donde: Según
el Observatorio del Mercado Laboral de Honduras( 2017) “la cifra de desempleo es del 7.9%,
de la cual el 61.3% son jóvenes los cuales no cuenta con experiencia laboral, y de este
porcentaje apenas el 8.9% cuenta con educación superior”, por lo tanto estas empresas
ofrecen una oportunidad de trabajo, la cual no requiere experiencia laboral previa, solo
requisitos básicos como secundaria completa.

No podemos obviar que las empresas de call center, según el Ministro de Trabajo
Carlos Madero(2019) “son empresas relativamente nuevas dentro de la industria de servicios
hondureña”. Podemos mencionar que estos trabajos se han focalizado en países en vías de
desarrollo como Guatemala, Filipinas, India y Bangladesh. Debido a la competitividad de
dichas empresas en el panorama internacional, hoy en día éstas optan por ofrecer una atención
personalizada a sus clientes para así obtener una mejor posición en el mercado. Es así como
los call center, que se encuentran ubicados en países en vías de desarrollo, son una opción de
menor costo, por los bajos salarios que ofrecen a sus empleados. Por lo tanto, analizaremos
un factor que es determinante como ser las condiciones laborales dentro de los call centers.
(OIT, s. f.)
 3

1.2 Tipo de Investigación

El problema de investigación planteado anteriormente está enmarcado
específicamente en ¿Cumplen las empresas de call centers con las condiciones laborales
establecidas en la Ley de Empleo por Hora? Por lo que permite de manera amplia hacer una
investigación cualitativa, que, en conjunto con la investigación descriptiva, ayudará a
plantear el tema de manera clara y detallada, basados en los aspectos teóricos existentes sobre
este.

1.3 Justificación de la investigación y la temática a la que se enfoca

El análisis de las condiciones laborales dentro de los call centers, es un tema
importante hoy en día ya que estos representan una nueva fuente de empleo considerable
dentro de la población que vive en San Pedro Sula, ya que:

Según los datos del Instituto Nacional de Estadísticas INE(2018) en los últimos 4
años, el sector servicios específicamente dentro de las empresas de call center, ha generado
un número aproximado de 13,000 empleos a nivel nacional, de los cuales aproximadamente
8,000 de estos están localizados San Pedro Sula. Este censo fue hecho dentro de dos empresas
importantes en este rubro como ser Startek de origen estadounidense y Allied Global de
capital guatemalteco.

La investigación está centrada en un tema relativamente nuevo dentro del país debido
a que los call centers como empresas de servicios o por lo menos su concepto es algo
que apareció recientemente, y ha venido a crear un número considerable nuevos
empleos (INE, 2018).

El objetivo de esta investigación es específicamente conocer más sobre las

condiciones laborales que gozan los empleados que trabajan dentro los call centers, los cuales
representan una inversión anual de aproximadamente 62,628,751 lempiras (Mejía, 2015).

1.4 Preguntas de investigación

1.4.1 Pregunta General.
¿Cumplen las empresas de call centers con las condiciones laborales establecidas en la Ley
de Empleo por Hora?
 4

1.4.2 Preguntas Específicas.

1. ¿Cómo es el ambiente laboral de las empresas de los call centers que se encuentran
en el casco urbano de San Pedro Sula, de acuerdo con la Ley de Empleo por Hora?
2. ¿Cuáles son los beneficios monetarios establecidos en la Ley de Empleo por Hora
que son otorgados por parte de las empresas de call center a los empleados?
3. ¿Qué beneficios en el área de salud, estipulados en la Ley de Empleo por Hora, son
otorgados por parte de las empresas de call center a los empleados?
4. ¿Cuánto es el número de horas laborales dentro de las empresas de call centers y están
ellas bajo los lineamientos de la Ley de Empleo por Hora?

1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General.
Analizar si las condiciones laborales dentro de las empresas de call centers cumplen
con lo establecido en la Ley de Empleo por Hora.

1.5.2 Objetivos Específicos.

● Describir como es el ambiente laboral de las empresas de call centers que se
encuentran en el casco urbano de San Pedro Sula, de acuerdo con la Ley de Empleo
por Hora.
● Investigar cuales son los beneficios monetarios establecidos en la Ley de Empleo por
Hora que son otorgados por las empresas de los call center a los empleados.
● Establecer los beneficios en el área de salud estipulados en la Ley de Empleos por
Hora que son otorgados por las empresas de call centers a los trabajadores.
● Identificar si el número de horas laborables dentro de las empresas de call centers está
bajo los lineamientos de la Ley de Empleo por Hora.

1.6 Hipótesis
Hernández (2014) conceptualiza la hipótesis como “una proposición tentativa sobre
las posibles relaciones entre dos o más variables”. Por tanto, las hipótesis planteadas para
esta investigación son las siguiente:
 5

Hi: Las condiciones laborales dentro de un call center cumplen con los requisitos
establecidos por la Ley de Empleo por Hora.

Ho: Las condiciones laborales dentro de un call center no cumplen con los requisitos
establecidos por la Ley de Empleo por Hora.

1.7 Variables
1.7.1 Variables Independientes.
“Se considera el centro de la investigación y es aislada y manipulada por el investigador”
(Shuttleworth, 2019).

1.7.2 Variables Dependientes.

“Son todas aquellas propiedades o características que resultan medible de la manipulación
de la variable independiente, los resultados del diseño de la investigación” (Shuttleworth,
2019).

Tabla 1. Variables de Investigación

Variables Definiciones Operatividad

Variable independiente: La ley de empleo por hora fue Investigación

Análisis de los artículos de la creada para proteger a los Análisis de los siguientes
Ley de Empleo por Hora trabajadores del despido artículos de la Ley de Empleo
vinculados a las condiciones injustificado para que este por Hora :
laborales. pueda gozar de los mismos 1. Art. 3: Modalidades y
derechos que un empleado Formas de
permanente (de manera Contratación
anticipada).(Secretaría de 2. Art. 6: Remuneración
Trabajo de Honduras, s. f.) 3. Art. 7: Derechos de los
trabajadores
4. Art. 8: Protección
Laboral y de
Seguridad Social
 6

5. Art. 12: Formas de

Contratación.

Variable Dependiente: Se conoce como condiciones Investigación y

Análisis de las condiciones laborales a todo lo que está análisis de los
laborales dentro de un call vinculado con el entorno contratos de empleo
center de acuerdo la Ley de laboral de un trabajador, desde por hora de Startek de
Empleo de Hora. su seguridad dentro del Honduras y Allied
trabajo, salario, bienestar y Global.
salud.(Pérez, 2014)

Fuente: Elaboración propia.

Capítulo II. Marco Teórico

2.1 Concepto del call center
“Un call center es una oficina donde un grupo determinado de personas
específicamente entrenadas se encargan de brindar algún tipo de atención o servicio
telefónico”(Pérez & Gardey, 2011).

2.2 Características de un call center

Castillo (2017) afirma que algunas de las características que posee un call center son:

- Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica.

- Establece relaciones que benefician tanto a la empresa como al usuario.
- Maneja un gran número de llamadas tanto entrantes como salientes.
- Brinda soporte a las operaciones cotidianas de una empresa.
- El personal que labora dentro de estos, contestando y haciendo llamadas se le conoce
como “operador”.
- Y es utilizado para reducir costos ya que brindan soporte a los usuarios.
 7

2.3 Antecedentes Históricos

2.3.1 En el mundo.
El origen de los call centers se dio en el año de 1973, siendo una consecuencia directa
de la crisis del petróleo. “Los centros de llamadas supusieron una reducción de los costes de
las grandes compañías americanas ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y
optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados” (Constanza, 2014).Sin embargo, parte de
la historia nos remonta a España donde se estableció la telefonía móvil, a través de Movistar
y seguidamente con Airtel y Amena a finales de los 90’s y principios de esta década.
Actualmente conocemos los call centers como empresas modernas, sin embargo, el primer
call center del mundo fue la empresa “Ford” en 1962 de descendencia alemana, que se enfocó
en realizar campañas de telemarketing para duplicar sus ventas.

Abriendo paso a lo nuevas formas de comunicación y volviéndose en 1990 un boom

de la telefonía móvil en España reduciendo los costes de las llamadas a larga distancia y
dando paso a la primera zona franca en Uruguay de nombre “Zona América” como business
& technology park. En 1999: aparecen las primeras iniciativas de Call Centers en Uruguay,
las empresas de servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel) escriben pliegos para futuras
licitaciones de servicios de Call Center. A su vez, las empresas privadas uruguayas (Rep.
Afap, Bip Bip, Equital, Acodike y Riogas) comienzan a armar sus Call Centers. (Castillo,
2019)

Históricamente nació con la oportunidad de prestar servicios inmediatos y

principalmente de carácter informativo, sin embargo, su expansión fue notable rápidamente
debido a que se convirtió en un canal habitual para mantener el contacto directo con los
clientes y la demanda fue cada vez mayor por lo cual su expansión se vio acelerada.

2.3.2 Honduras.

En Honduras las empresas de call center se presentaron en el 2008 abriendo paso a

nuevos empleos, inversión directa y creando establecimientos permanentes como oficinas de
empresas extranjeras directamente en San Pedro Sula y Tegucigalpa. “Iniciando este tipo de
servicio con 25 mil empleos directos e indirectos (Barrera, 2015)
 8

Los call center se convirtieron en la nueva manera de combatir el desempleo dentro

de la población hondureña. Dentro de las primeras empresas de call centers que se
establecieron en la ciudad de San Pedro Sula tenemos a Startek ubicada en Altia Business
Park, y Allied Global ubicada en el centro comercial Galerías del Valle, las cuales brindan
servicios telefónicos en áreas como hotelería y turismo, transportes entre otros, siendo sus
principales clientes Estados Unidos, Canadá y Europa.

De acuerdo con el Ministerio de la Secretaría de Trabajo y Seguridad Social, estos

servicios se comenzaron a desarrollar en Honduras desde el 2008, permitiendo la creación de
25 mil puestos de trabajo, ubicándose en el 3er puesto en relación con otros países de
Centroamérica (Soler, 2015). Estas empresas emergentes se han convertido en un sector
dinámico en la economía mundial cuyos empleos se encuentran por millones.

2.4 Requisitos laborales en un call center

Para trabajar en un call center se necesitan los siguientes requisitos:

● Tener 18 años.
● Secundaria completa.
● Hablar, leer y escribir inglés (o español dependiendo del call center).
● No tener antecedentes penales.

Algunos de los documentos que se deben presentar al momento de solicitar una oportunidad
de empleo dentro de un call center son:

● Cédula de identidad
● Copia del título de secundaria
● Curriculum Vitae
● Hoja de antecedentes penales (Cook, 2016).

2.5 Leyes Nacionales

2.5.1 Ley de empleo por hora.
La ley de empleo por hora es una ley que ayuda a proteger a los empleados de un
despido injustificado. Esta ley, en esencia da los mismos derechos que un empleado
permanente, pero de forma anticipada, entre estos derechos podemos mencionar:
 9

- Decimotercero y decimocuarto

-Auxilio de cesantía

- 1 día de vacaciones por cada mes de trabajo.

- Seguro Social.

-Capacitaciones

- Preferencia para ser empleado permanente.

Esta ley se crea amparando a las personas empleadas en los call centers debido a que
estos, aunque firman contratos con sus empleadores, ya sean de 1, 3, 6 meses o permanente,
están dentro del régimen de salario por hora.

Los derechos de un empleado dentro de este régimen de trabajo por hora se adquieren
de manera inmediata, es decir, la hora que es trabajada es pagada y estos pueden trabajar en
jornadas de 3 a 8 horas diarias, tal como lo haría una persona con un contrato permanente y
en las mismas jornadas (diurna, nocturna y mixta).

Algunos de los datos importantes que se deben de mencionar dentro de esta ley son los
siguientes:

- Las personas dentro del régimen de empleo por hora si trabajasen en días feriados
dentro del tiempo de su contrato este se le pagará con un recargo doble que
corresponde según la jornada en la que se trabaja.
- Los empleados que son permanentes no pueden pasar a ser empleados por hora, la
ley lo prohíbe.
- Las personas que trabajan por hora dentro de cualquier empresa deben tener
preferencia para ser empleados permanentes si está capacitado y existe la vacante.
- Se reconocerá el tiempo trabajado pagándose bonos de compensación en caso de
concluir la relación laboral.
- Gozarán de los derechos a la libre sindicalización y contratación colectiva.(Secretaría
de Trabajo de Honduras, s. f.)
 10

2.5.2 Ley de Fomento a Centros de Atención de Llamadas y

Tercerización de Servicios Empresariales

Esta ley fue publicada en el Diario Oficial “La Gaceta” de la República de Honduras.

La presente ley tiene como objeto, establecer las normas generales y procedimientos bajo los
cuales deben funcionar dentro del territorio nacional, los Centros de Atención de Llamadas
(Call Center) y los Centros de Tercerización de Servicios Empresariales, así como los
beneficios y obligaciones de los titulares que desarrollen, administren u operen los mismos
(Secretaría de Trabajo de Honduras, 2012).

 Los titulares que desarrollan administran y operan los call center reciben diferentes
beneficios que se detallan a continuación:

Exención total del pago de impuestos arancelarios, cargos, recargos, derechos

consulares, impuestos internos, de consumo y demás impuestos que graven la importación
de equipo, herramientas, repuestos, accesorios, mobiliario y equipo de oficina, y demás
bienes, que tengan relación directa o indirecta con las operaciones y la ejecución de la
actividad incentivada.

Exención del Impuesto Sobre la Renta exclusivamente por los ingresos provenientes
de la actividad incentivada, durante el período que realicen sus operaciones en la zona libre,
contados a partir del inicio de operaciones.

 Los titulares que desarrollan administran y operan los call center tienen que reunir
una serie de requisitos que se detallan a continuación:

Constituirse como Comerciante Individual o Sociedad Mercantil de capital fijo,

suscrito y pagado en una cantidad no menor de Un Millón de Lempiras.

Tener como finalidad exclusiva a la operación de Centros de Atención de Llamadas

y de Tercerización de Servicios Empresariales o cualquier otra actividad análoga.
 11

2.5.3 Reglamento de la Ley de Fomento a los Centros de Atención de

Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales

En el Reglamento de la Ley de Fomento a los Centros de Atención de Llamadas y

Tercerización de Servicios Empresariales se tiene por objetivo establecer las normas,
procedimientos y obligaciones para la aplicación de la Ley de Fomento a los Centros de
Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales. Es por medio de este
reglamento en el cual las empresas que se acogen a la Ley pueden visualizar todos los
fundamentos esenciales para hacer cumplir la Ley ya establecida.(Secretaría de Trabajo de
Honduras, 2012)

 Entidades que son responsables en hacer cumplir la Ley de Fomento a los Centros
de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios Empresariales son las
siguientes:

Para todo lo relacionado con los Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de

Servicios Empresariales (BPO'S), la autoridad de aplicación será la Secretaría de Estado en el
Despacho de Desarrollo Económico a través de la Dirección General de Sectores Productivos.

La vigilancia y control del régimen aduanero y fiscal estará a cargo de la Dirección

Ejecutiva de Ingresos (DEI); asimismo los aspectos de carácter técnico-regulatorio en las
operaciones de los Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios
Empresariales estarán a cargo de la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL).

Para hacer efectivos los beneficios otorgados en la Ley y el presente Reglamento, los
beneficiarios deberán presentar solicitud debidamente justificada ante la Secretaría de Estado
en el Despacho de Centros de Atención de Llamadas y Tercerización de Servicios
Empresariales.

 Los titulares que desarrollan administran y operan los call center y que reciben los
beneficios de la Ley de Fomento a los Centros de Atención de Llamadas y
Tercerización de Servicios Empresariales tienen las siguientes obligaciones que a
continuación se detallaran:
 12

a. Presentar semestralmente a la Secretaría de Desarrollo Económico, en los meses de

enero y julio de cada año la declaración jurada sobre el volumen, valor y uso de los bienes
importados, así como el valor, cantidad, clase o tipo y destino del servicio prestado, y
número de empleos generados y su remuneración salarial;

b. Realizar la actividad para la cual fue autorizada, así como el buen uso de los
beneficios, de conformidad con lo estipulado en la respectiva Resolución de Autorización;
c. Obtener la autorización de la Secretaría de Desarrollo Económico, para cualquier
modificación de la actividad que sirvió de base para acogerse a la Ley en el marco de
aplicación de la misma;

d. Proporcionar a las autoridades competentes cuantos datos e informes se le soliciten

para ejercer la vigilancia y control de sus operaciones;

e. Permitir el acceso al personal de las instituciones responsables para efectos de

inspección, verificación y control; y,

f. Los demás requerimientos que establezcan las autoridades competentes.

2.6 Programa Honduras 20/20

Desde el año 2014 con el Decreto Ejecutivo N.º PCM-004-2014 publicado en el
Diario Oficial La Gaceta de la República de Honduras nace el concepto “Con Chamba Vivís
Mejor”. Este programa incentivado por el gobierno de la república tiene como objetivo lograr
la inserción laboral de 100,000 beneficiarios por medio de un incentivo que consiste en un
desembolso de la mitad del salario mínimo promedio por cada nuevo empleo que genera la
empresa, este incentivo será entregado durante el periodo de prueba (2 meses), se dará un
mes más de subsidio a la empresa beneficiarias quienes deberán mantener el 70% de los
beneficiarios una vez concluido el periodo de prueba (ProHonduras, 2016).

El programa tiene un alcance nacional, en donde empresas que sean gestoras del
programa “Con Chamba Vivís Mejor” y que se encuentren bajo la industria del servicio
incentiva la contratación de personal guiados por los parámetros y requisitos establecidos por
la empresa privada contratante y en donde se basara en una población de aproximadamente
 13

100,000 personas que estén en situación de desempleo. Es aquí donde los Centros de
Atención de Llamadas, conocidos como los call center, juegan un papel protagónico, ya que
estas empresas extranjeras se adaptan a los criterios y requisitos que el programa establece.
En estas empresas, se encuentran dos tipos de contratos regulados por el Código de Trabajo,
los cuales son los contratos permanentes y los contratos por hora. El personal bajo los
contratos por hora se les incentiva con una contratación indefinida donde obtienen todos los
beneficios de la Seguridad Social del Instituto Hondureño de Seguridad Social y también se
les otorga un salario mínimo.

El Programa da un beneficio económico de la mitad del salario mínimo durante dos

meses por concepto de capacitación para insertar al mercado laboral a población desempleada
en riesgo de exclusión social; y un tercer pago en concepto de incentivo a la empresa por la
continuidad de la contratación permanente, cada pago equivale a la cantidad de HNL
3.646,31 (USD 152) haciendo un total de HNL 10.938,93 (USD 458). El valor antes
mencionado equivale a la mitad del salario mínimo promedio vigente, y se establece hasta
por un máximo de tres meses que específicamente son dos meses de subsidio por capacitación
y un mes de incentivo por la continuidad laboral(SAN, 2018).

2.7 Principales call center

2.7.1 Startek.
Startek es una empresa canadiense que se encuentra localizada en diferentes partes
del mundo como ser Honduras, Estados Unidos, Filipinas, entre otros.

Startek es un proveedor global líder en soluciones de gestión por servicio al cliente

para las mejores empresas y marcas del mundo, y que a la fecha cuenta con 45.000 expertos
en servicios al cliente a nivel mundial (Girón, 2019)

La empresa se encuentra establecida en el área de Altia Business Park en la capital

industrial, siendo su sede principal en el país y también en la ciudad de Tegucigalpa.
 14

2.7.2 Allied Global.

Allied Global es una empresa guatemalteca que se enfoca en proveer servicios de

subcontratación de procesos empresariales principalmente en áreas de servicio al cliente,
ventas comerciales y soporte técnico. Se encuentra localizada en diferentes países del
continente americano. Honduras es uno de los países donde esta empresa de servicios se
encuentra establecida teniendo 3 sedes, dos en San Pedro Sula y uno en la ciudad de
Tegucigalpa. Esta empresa de call center brinda alrededor de 3,000 empleos donde están
combinados entre plazas permanentes y plazas temporales distribuidos en las tres principales
áreas desarrolladas en la empresa (Zoor, 2016).
 15

3. Capítulo III. Hallazgos

En este capítulo se contará alguna de la información recopilada sobre las condiciones
laborales de las personas que trabajan en los call center y si estas cumplen con las condiciones
laborales planteadas por la Ley de Empleo por Hora.

Se tomaron como base para esta investigación los dos call centers más grandes en San
Pedro Sula los cuales son: Startek de Honduras y Allied Global. De estos dos call center se
investigó los contratos creados para los empleos de medio tiempo debido a que estos están
dentro del régimen de empleo por hora, los cuales son regulados por la Ley de Empleo por
Hora, al mismo tiempo se utilizaron 2 entrevistas las cuales ayudarán a poner en contexto
con la realidad el cumplimento de dichos contratos.

Lo que se hará dentro de esta sección es colocar los puntos más importantes que se
encuentran dentro de un contrato de medio tiempo de cada una de estas empresas y analizar
si las cláusulas o beneficios dentro de estas cumplen con los requerimientos que se
encuentran dentro de la Ley de Empleo por Hora.

Para una mayor comprensión y como base para la realización del análisis de cada uno
de estos contratos, se realizará una tabla que resumirá cuales son los parámetros que deben
seguir estas empresas según la Ley de Empleo por Hora, a continuación, se presenta una tabla
que detalla esta información:
 16

Ley de Empleo Contrato Ley de Empleo Contrato

por Hora por Hora

Art. 3: Modalidades de trabajo Art. 3: Jornadas laborales

Modalidades y Jornadas laborales: Modalidades y - Diurna (Max.44 h)
Formas de - Diurna Formas de - Nocturna (Max.36 h)
Contratación - Nocturna Contratación - Mixta (Max. 42 h)
- Mixta Horario laboral de 6 horas diarias, 6
Empleo por hora (5 horas, 5 días a la días a la semana.
semana). Fecha específica de un mes de
Fechas específicas de terminación del contratación.
contrato.
Allied
Art. 6: La remuneración ordinaria por los Global Art. 6: - La remuneración ordinaria por los
Startek Remuneración Remuneración servicios prestados.
servicios prestados.
de - Las horas laborales establecidas en
Honduras - Las horas laborales establecidas en el el contrato serán pagadas por la
contrato serán pagadas por la cantidad de cantidad de:
68 lps cada una, donde ya se incluyen los Diurna (48.68lps)
derechos adquiridos que corresponden al Mixta (50.96 lps)
décimo tercero y décimo cuarto mes de Nocturna (68.70 lps)
salario equivalentes a un dieciséis por En este pago se incluyen los
ciento sobre el salario base convenido. derechos adquiridos que
corresponden al décimo tercero y
décimo cuarto mes de salario
equivalentes a un dieciséis por
ciento sobre el salario base
convenido y un pago que equivale al
 17

pago de auxilio de cesantía del

cuatro por ciento.

Art. 7: Derechos - Derecho a ser contratado como Art. 7: Derechos - Derecho a ser contratado como
de los permanente. de los permanente.
trabajadores. - A la seguridad social. trabajadores. - A la seguridad social.
- A los derechos fundamentales - A los derechos fundamentales
establecidos en la Constitución de la establecidos en la Constitución de la
República de Honduras, Convenios República de Honduras, Convenios
Internacionales y Código de Trabajo. Internacionales y Código de
- 2 Días libres por semana y vacaciones Trabajo.
(1 día por cada mes trabajado). - 1 día libre por semana y vacaciones
(1 día por cada mes trabajado).
Allied
Art. 8: Protección - Todo lo dispuesto y relativo a salud, Art. 8:
Global - Todo lo dispuesto y relativo a
Laboral y de higiene, seguridad ocupacional, riesgos Protección
Startek
Seguridad Social profesionales, invalidez, vejez y muerte, Laboral y de salud, higiene, seguridad
de
se está a lo dispuesto en la Ley del Seguridad Social ocupacional, riesgos profesionales,
Honduras
Instituto Hondureño de Seguridad Social. invalidez en Ley del Instituto
- Seguro de salud privado contratado por
Hondureño de Seguridad Social.
la empresa.
Art. 12: Formas - Contrato de Empleo por Hora Art. 12: Formas
de Contratación. De acuerdo con el Decreto de Ley 354- de Contratación. - Contrato de Empleo por Hora
2013 establece la Ley de Empleo por De acuerdo con el Decreto de Ley
Hora supervisado por la Secretaría de 354-2013 establece la Ley de
Estados en los Despachos de Trabajo y Empleo por Hora supervisado por la
Seguridad Social. Secretaría de Estados en los
Despachos de Trabajo y Seguridad
Social.
Tabla 2: Tabla comparativa Ley de Empleo por hora vs. Contratos. Fuente: Elaboración Propia.
 18

3.1 Startek
3.1.1 Modalidades y formas de contratación.
De acuerdo con lo establecido en la Ley de Empleo por hora, específicamente en el
artículo 3 de este documento, podemos resumir que los puntos más importantes que este
contiene son los siguientes:

 División de jornadas entre ellas están: diurna, mixta y nocturna.

 Los contratos deben estar bajo la modalidad “por tiempo limitado” o “para
obra o servicio determinado”.
 El mínimo de horas por la cual se puede contratar con esta ley es de 3
horas diarias.

Conforme a lo planteado en el contrato de empleo por hora de la empresa Startek de

Honduras se determinó que existen cláusulas específicas que avalan lo antes mencionado,
algunas de las cláusulas son las siguientes:

 El contrato hace una división de tres jornadas: diurna, mixta y nocturna.

 El contrato de empleo por hora está basado en la modalidad de tiempo
limitado o para una obra o servicio determinado.
 La ley menciona que el mínimo de horas laborales por contratación es de 3
horas, no obstante, Startek de Honduras emplea esta modalidad de
contratación bajo el mínimo de 5 horas laborales.
 En la entrevista se pudo corroborar que se cumple lo establecido en el contrato
de empleo por hora y en el artículo de modalidades y formas de contratación
de la Ley de Empleo por hora. La persona entrevistada plantea que trabaja por
5 horas diarias, donde su jornada laboral y días libres no se ve modificados y
labora con un único fin que es ser un agente bilingüe de servicio al cliente.

3.1.2 Remuneración.
El tema de la remuneración salarial se encuentra establecido en el artículo 6 de la Ley
de Empleo por Hora, en este se especifican los siguientes puntos:
 19

 Tener un salario, el cual no debe ser inferior al salario mínimo por hora de
alguien que tenga un contrato permanente.
 El salario incluye: salario base, decimocuarto, decimotercero, vacaciones.

Visualizando el contrato de empleo por hora pudimos corroborar que se incluyen

todos los puntos que se plantean en el artículo antes mencionado, específicamente el contrato
nos habla de los siguientes aspectos:

 La cantidad pagada por hora en estos contratos es de específicamente 68 lps,

los cuales incluyen todos los beneficios planteados por la ley. Los cuales son
decimotercero, decimocuarto, auxilio de cesantía. Los cuales son un 16% del
decimotercero y decimocuarto sobre el salario base por hora convenido.
También un 4% del auxilio de cesantía sobre el salario base por hora
convenido.
 Los salarios son pagados de manera quincenal los días 15 y 30 de cada mes.
 La persona entrevistada acepta que su remuneración salarial va de acuerdo
con lo planteado en el contrato de empleo por hora y por ende en la Ley de
Empleo por Hora. Recibe la misma cantidad por su hora trabajada y a la vez
una descripción de todas sus deducciones y sus bonificaciones.

3.1.3 Derechos de los trabajadores.

Este apartado se encuentra en el artículo 7 de la Ley de Empleo por Hora y de manera
general dice que los derechos de los trabajadores son los siguientes:

 Se debe gozar de un día de vacaciones por cada mes trabajado.

 Por lo menos un día libre a la semana.
 Un salario base.
 Seguridad social.
 Capacitaciones.
 Derechos fundamentales de acuerdo con lo establecido a la Constitución de
la República.
 20

Al analizar el contrato se pudo comprobar que este artículo de la Ley de Empleo por
Hora fue puesto en el contrato de manera textual, debido a que se incluye, con las mismas
palabras en una de las cláusulas de dicho contrato.

3.1.4 Protección laboral y Seguridad Social.

Este tema está planteado en el artículo 8 de la Ley de Empleo por Hora, el cual nos dice
que:

 Todo lo dispuesto y relativo a salud, higiene, seguridad ocupacional, riesgos

profesionales, invalidez, vejez y muerte, está según lo dispuesto en la Ley del
Instituto Hondureño de Seguridad Social, El Reglamento General de Medidas
Preventivas de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales.
 Según el salario es el porcentaje de cotización que se hace en el Instituto
Hondureño de Seguridad Social.

Dentro del contrato se pudo visualizar que se cumple con el artículo 8 porque se cotiza con
el Instituto Hondureño de Seguridad Social, que los empleados por hora contarán con:

 Un seguro privado, otorgado por la empresa (actualmente es de la clínica

PorSalud)
 Gozarán también de Seguridad Social, otorgado por el Instituto Hondureño de
Seguridad Social, la tasa de cotización es de 15 dólares mensuales del salario
devengado por cada uno de los empleados.

El empleado entrevistado no ha gozado de este beneficio ya que nunca ha tenido

una emergencia que tuviera que asistir al Instituto de Seguridad Social o al seguro
privado con el que la empresa Startek de Honduras

3.1.5 Formas de contratación.

Dentro del artículo 12 de la Ley de Empleo por Hora se encuentran los siguientes
puntos:

 Las contrataciones deben de estar registradas en la Secretaría de Estado en los

Despachos de Trabajo y Seguridad Social en un plazo máximo de 15 días.
 21

El contrato de esta empresa escribe literalmente lo que dice el artículo anterior, y en

un periodo máximo de 15 días se inscribe en la Secretaría de Estado en los Despachos de
Trabajo y Seguridad Social.

3.1.6 Ambiente Laboral .

Debido a que dentro de este tipo de trabajo la rotación de empleados se da de manera
regular, aproximadamente se estima que el porcentaje de rotación es de un 3% de los
empleados mensualmente, por lo que el proceso de adaptación entre compañeros de trabajo
y jefes es constante.(Uriarte, 2018)

Dentro de este call center cuando se contratan nuevas personas se forman equipos de
trabajo con el objetivo de fomentar el trabajo en equipo, estos comparten un área de trabajo
en específico y cada uno puede ayudar a sus compañeros si tuviesen una dificultad.

Los espacios de trabajo dentro de este son reducidos, porque, a pesar de que estos call
center cuentan con un piso entero para colocar a sus trabajadores, la disponibilidad que estos
tienen es un pequeño cubículo cuadrado , con una computadora y audífonos, en los que tienen
que permanecer sentados largos periodos de tiempo.

3.2 Allied Global

3.2.1 Modalidades y formas de contratación.

De acuerdo con lo establecido en la Ley de Empleo por hora, específicamente en el

artículo 3 de este documento, podemos resumir que los puntos más importantes que este
contiene son los siguientes:

 División de jornadas entre ellas están: diurna, mixta y nocturna.

 Los contratos deben estar bajo la modalidad “por tiempo limitado” o “para obra o
servicio determinado”.
 El mínimo de horas por la cual se puede contratar con esta ley es de 3 horas diarias.
 22

Conforme a lo planteado en el contrato de empleo por hora de la empresa Allied Global

se determinó que existen cláusulas específicas que avalan lo establecido antes mencionado,
algunas de las cláusulas son las siguientes:

 El contrato hace una división de tres jornadas: diurna, mixta y nocturna.

 El contrato de empleo por hora está basado en la modalidad de tiempo limitado o para
una obra o servicio determinado.
 La ley menciona que el mínimo de horas laborales por contratación es de 3 horas, no
obstante, Allied Global emplea esta modalidad de contratación bajo el mínimo de 6
horas laborales.
 En la entrevista se pudo corroborar que se cumple lo establecido en el contrato de
empleo por hora y en el artículo de modalidades y formas de contratación de la Ley
de Empleo por hora. La persona entrevistada plantea que trabaja por 6 horas diarias,
donde su jornada laboral y día libre no se ve modificado, no obstante, si realiza tiempo
extra después de su horario establecido se recibe pago adicional sin ninguna demora,
labora con un único fin que es ser un agente bilingüe de servicio al cliente.

3.2.2 Remuneración.

El tema de la remuneración salarial se encuentra establecido en el artículo 6 de la Ley

de Empleo por Hora, en este se especifican los siguientes puntos:

 Tener un salario, el cual no debe ser inferior al salario mínimo por hora de alguien
que tenga un contrato permanente.
 El salario incluye: salario base, 16% del decimocuarto, 16% del decimotercero, 4%
del auxilio de cesantía, vacaciones.

Visualizando el contrato de empleo por hora pudimos corroborar que se incluyen todos
los puntos que se plantean en el artículo antes mencionado, específicamente el contrato nos
habla de los siguientes aspectos:

La cantidad pagada por hora en este contrato se divide de acuerdo con la jornada
específicamente; 48.68Lps jornada Diurna,50.96Lps Jornada Mixta,68.70Lps Jornada
 23

Nocturna los cuales incluyen todos los beneficios planteados por la ley. Los cuales son
decimotercero, decimocuarto, auxilio de cesantía.

 Los salarios son pagados de manera quincenal los días 15 y 30 de cada mes.

La persona entrevistada acepta que su remuneración salarial no va de acuerdo con lo

planteado en el contrato de empleo por hora ya que muchas veces se realizan deducciones
sin previa explicación o se ven afectadas por la falta de cumplimiento de una meta
estipulada.

3.2.3 Derechos de los trabajadores.

Este apartado se encuentra en el artículo 7 de la Ley de Empleo por Hora y de manera

general dice que los derechos de los trabajadores son los siguientes:

 Se debe gozar de un día de vacaciones por cada mes trabajado.

 De por lo menos un día libre a la semana.
 Un salario base.
 Seguridad social.
 Capacitaciones.
 Derechos fundamentales de acuerdo con lo establecido a la Constitución de la
República.

Al analizar el contrato se pudo comprobar que este artículo de la Ley de Empleo por
Hora fue puesto en el contrato de manera textual, debido a que incluye, con las mismas
palabras en una de las cláusulas de dicho contrato.

3.2.4 Protección laboral y Seguridad Social.

Este tema está planteado en el artículo 8 de la Ley de Empleo por Hora, el cual nos
dice que

 Todo lo dispuesto y relativo a salud, higiene, seguridad ocupacional, riesgos

profesionales, invalidez, vejez y muerte, se está a lo dispuesto en la Ley del Instituto
 24

Hondureño de Seguridad Social, El Reglamento General de Medidas Preventivas de

Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales.
 Según el salario es el porcentaje de cotización que se hace en el Instituto Hondureño
de Seguridad Social.

Dentro del contrato se pudo visualizar que se cumple con el artículo 8 porque se cotiza con
el Instituto Hondureño de Seguridad Social, que los empleados por hora contarán con:

 Gozarán también de Seguridad social, otorgado por el Instituto Hondureño de

Seguridad Social, la tasa de cotización es de 15 dólares mensuales del salario
devengado por cada uno de los empleados.
 El empleado entrevistado no ha gozado de este beneficio ya que indica que no existe
un buen servicio por parte del Instituto de Seguridad Social.

3.2.5 Formas de contratación.

Dentro del artículo 12 de la Ley de empleo por hora se encuentran los siguientes
puntos:

 Las contrataciones deben de estar registradas en la Secretaría de Estado en los

Despachos de Trabajo y Seguridad Social en un plazo máximo de 15 días.

El contrato de esta empresa escribe literalmente lo que dice el artículo anterior, y en

un periodo máximo de 15 días se inscribe en la Secretaría de Estado en los Despachos de
Trabajo y Seguridad Social.

3.2.6 Ambiente Laboral.

Dentro de este call center se conoce que la rotación de empleados es muy alta por lo
que la adaptación debe ser obstante entre compañeros de trabajo y jefe. La rotación es este
call center es de aproximadamente de 2% mensualmente.(Uriarte, 2018)

En esta empresa , el ambiente de trabajo es un poco diferente porque no existen

equipos de trabajo. Ya que cada uno realiza su trabajo de manera individual para generar
 25

puntajes que los posicionan por encima de sus compañeros y poder obtener bonificaciones,
estos comparten un área de trabajo en específico.

La distribución dentro del piso de trabajo es la misma, cada persona cuenta con un
cubículo, en el cual está una computadora con dos pantallas, unos audífonos y micrófono y
una silla de oficina. Con los cuales realizan la contestación de llamadas, correo o se hacen
chats directos con el cliente. Por lo que tiene que permanecer sentados largos periodos de
tiempo.

3.3 Análisis
Nuestro proyecto se basa en analizar descriptivamente las condiciones laborales que
los empleados de las empresas de call center tienen en la labor que día a día desempeñan.
Utilizamos los contratos de empleo por hora que las empresas de Startek de Honduras y
Allied Global proporcionan a sus empleados en donde se destacan diferentes características
que pudimos observar y desglosar para medir las condiciones laborales como los salarios,
bonificaciones, seguridad social, ambiente laboral (en el que se incluyen temas como
infraestructura, crecimiento profesional dentro de la empresa, relación con compañeros de
trabajo, etc.)

Al recabar todos los datos anteriores de los contratos de las empresas de call center,
específicamente Startek de Honduras y Allied Global, las cuales son de más antigüedad y de
mayor relevancia en la ciudad de San Pedro Sula pudimos comparar y comprobar el
cumplimiento del Decreto Legislativo No. 354-2013 que enmarca la Ley de Empleo por Hora
dentro de cada uno de los contratos.

Al analizar y resumir los puntos más importantes pudimos notar que los contratos de
empleo por hora expuestos en la parte anterior de este capítulo son basados en la Ley de
Empleo por Hora y los temas de mayor relevancia y que a la vez destacan son los que
aparecen en los siguientes artículos planteados en dicha ley, entre ellos tenemos :

 Artículo 3 : Modalidades y Formas de Contratación.

 Artículo 6: Remuneración
 Artículo 7: Derechos de los trabajadores
 Artículo 8: Protección Laboral y Seguridad Social
 26

 Artículo 12: Formas de Contratación.

Al leer el contrato y compararlo con la ley, se estableció una estrecha relación entre
ellos, porque estos contratos están elaborados casi en su totalidad con el contenido que en la
Ley de Empleo por hora se detalla, es decir se copian los artículos de manera casi completa
en cada uno de ellos. Por lo que a simple vista se puede decir que las condiciones laborales
dentro de cada una de las empresas, basándonos en el contrato, son respetadas, porque estos
son fundamentados de manera íntegra en la ley que protege a estas personas que trabajan
dentro de la modalidad de empleo por hora.

Parte importante dentro de este ejercicio, no es solo comparar el contenido del

contrato con la Ley de Empleo por hora, sino también ver la semejanzas o diferencias que
pueden tener los contratos de cada uno de estos call centers. Es por ello por lo que a
continuación se presenta una breve descripción de los detalles más importantes que
encontramos dentro de cada contrato que es trascendente mencionar para hacer una
comparación entre los mismos.

3.3.1 Startek de Honduras vs Allied Global

Para tener un marco mucho más amplio sobre el tema de condiciones laborales dentro
de los call centers antes mencionados, consideramos importante el realizar una comparación
entre los contratos de empleo por hora de ambos, en donde pudimos notar que las similitudes
son muchas y casi un 90% de ambos contratos son parecidos debido a que son tomados de
artículos de la ley, en temas como, por ejemplo, seguridad social, modalidades de trabajo etc.
Apoyándonos con la misma brecha de análisis, logramos encontrar algunas de las diferencias
que se encuentran dentro de estos contratos, los cuales son las que a continuación se
enumeran:

Aunque las jornadas laborales de cada uno de estos call center son las mismas, ya que
ambas cuentan con jornada diurna, nocturna y mixta, la duración de un día laboral es
diferente, porque en la empresa Startek de Honduras una jornada de medio tiempo tiene una
duración de 5 horas diarias por 5 días a la semana, haciendo un total de 25 horas
semanalmente; mientras que en Allied Global se trabaja durante 6 horas diarias por 6 días a
la semana, haciendo un total de 36 horas semanalmente. Con respecto a las horas extras, en
el contrato de la empresa Startek de Honduras no se especifica la cantidad de horas que
 27

puedan laborar semanalmente ni tampoco el pago que se le daría al empleado por esa hora
trabajada. Por otro lado, en el contrato de la empresa de Allied Global, dentro sus cláusulas
si se detalla la cantidad de horas laborales que un empleado pueda desempeñar, donde se
establecen de la siguiente manera:

-Diurna (Max. 44 h)

-Nocturna (Max. 36 h)

-Mixta (Max. 42 h)

En temas como la remuneración salarial, Startek de Honduras tienen una sola cantidad
de pago que es de 68 lempiras exactos por hora trabajada, en cualquiera de las jornadas de
trabajo (diurna, nocturna o mixta), sin derecho a bonificaciones, mientras que en Allied
Global según la jornada laboral es el monto pagado, por ejemplo si se trabaja en la jornada
diurna el pago por hora trabajada es de 48.68 lempiras por hora, en la jornada mixta es de
50.96 lempiras por hora y en la jornada nocturna es de 68.70 lempiras por hora, con derecho
a bonificaciones de 4.95 lempiras en jornada diurna, 4.97 lempiras en la jornada mixta y 5
lempiras en la jornada nocturna.

En tema de derecho de los trabajadores la única variación son los días libres ya que
en Startek de Honduras se otorgan dos días libres por semana y en Allied Global nada más
uno por semana.

Viendo lo anteriormente planteado podemos decir que son más las similitudes que
diferencias con las que cuentan estos contratos de empleo por hora de cada una de estas
empresas.

3.3.2 Condiciones Laborales según entrevistas.

Para complementar los datos obtenidos del análisis de los contratos los cuales nos
ayudaron a evaluar el cumplimiento o la inclusión de la Ley de Empleo por Hora en ellos, se
realizaron dos entrevistas, una correspondiente a un empleado de Startek de Honduras y otro
de Allied Global lo cuales cuentan con contrato de empleo por hora, esto con el fin de conocer
si existe un cumplimiento de las cláusulas planteadas en cada uno de sus contratos.
 28

Con estas dos entrevistas pudimos agregar dentro del contenido el tema de ambiente
laboral que incluye, los espacios de trabajo dentro de las oficinas de call center, la relación
con los compañeros y jefes de trabajo, oportunidades de crecimiento dentro de la empresa y
que tan satisfechos se sienten con estos empleos.

Por parte del empleado de Startek de Honduras pudimos notar que existe un
descontento con la parte de la infraestructura porque los espacios donde estos se encuentran
son muy reducidos, y cuentan con poca distancia de separación entre un compañero y otro,
en el tema de herramientas como ser computadoras, audífonos entre otros, no tienen ningún
comentario debido a que son modernas y hacen su trabajo mucho más fácil. La relación con
sus compañeros de trabajo es muy amena al igual que con su jefe inmediato, ya que considera
que es una persona que sabe liderar. Una de las cosas que se contempla como determinante
para medir la satisfacción en el trabajo es el tema de la remuneración y para este empleado,
el pago recibido es considerado justo debido a que solo labora 5 horas al día, y con esto tiene
tiempo para asistir a la universidad. Otro factor importante para ayudar a medir este tema es
que tantas oportunidades de crecimiento existen dentro de la empresa y según su relato
considera que existen muchas oportunidades de crecer dentro de Startek. Aunque para ella
existen cosas muy buenas dentro de su empleo, también nos mencionó que existen tres
aspectos que tienen oportunidad de mejora, entre ellos, un tiempo de descanso mayor, debido
a que solo cuenta con 15 minutos dentro de toda la jornada laboral, también el mejoramiento
del código de vestimenta porque muchas veces sus compañeros de trabajo utilizan ropa que
no es adecuada para trabajar y un área muy importante es el tema de la bonificaciones, ya
que considera que eso alienta a los trabajadores, y en este caso dentro de la empresa para los
empleados de medio tiempo no se encuentran disponibles estos incentivos. En temas con
respecto a las cláusulas del contrato, ella considera que, si se cumplen debido a que su pago
siempre está en la fecha estipulada dentro de este, si existen deducciones o pagos de horas
extras también hay un recibo en el que se describe cada una de estas variaciones en el sueldo,
se respeta las horas laborales y se pagan las horas extras correspondientes.

En la entrevista realizada al empleado de Allied Global, en la cual nos compartió su

experiencia trabajando dentro de esta empresa, nos comentaba que los espacios de trabajo
asignados a cada uno de los empleados, son reducidos e incómodos, ya que son pequeños
 29

cubículos, los cuales cuentan con una computadora, audífonos y un Avaya, (al igual que en
Startek de Honduras), a diferencia de Startek de Honduras, en Allied Global, la relación entre
compañeros no es muy buena debido a que el entrevistado considera que todos trabajan de
manera individual para alcanzar sus metas y eso evita que tengan una buena relación laboral.
En temas de remuneración el consideraba que no es una paga justa, porque las metas que
estas personas planteaban eran inalcanzables, por lo tanto a final de mes existían deducciones
significativas en sus sueldos, igualmente las oportunidades de crecimiento dentro de estas
eran pocas porque según su experiencia estas no dependen de la capacidad de la persona, sino
de la relación que tuviera con su jefe inmediato, esto en conjunto con el tema del sueldo, crea
una insatisfacción laboral en los empleados. Este empleado consideraba que existían tres
aspectos de mejora dentro de la empresa, el primero era la distribución del espacio laboral,
porque es poco espacio en comparación a la cantidad de personas trabajando, la segunda es
que los jefes estuvieran más capacitados. Por último, está la mejora del sistema de datos de
la empresa. Con las cláusulas planteadas en el contrato, el tema de los sueldos no se respetaba
porque no se pagaban en la fecha estipulada dentro del contrato, muchas veces con
deducciones que no tenían una explicación, con respecto al tema de salud social cuentan
con lo que es el Instituto de Seguridad Social (IHSS) y se encuentran afiliados, y con el tema
de los horarios, todo funcionaba de manera correcta, se respetaban las horas de salida y
entrada, se pagaban horas extras y se respetaban los días libres de cada uno.

Con el análisis anterior tenemos dos puntos de comparación de si se cumplen o no lo

establecido en la Ley de Empleo por Hora, en el tema de contratos se toma en cuenta esta ley
y se colocan los puntos más importantes que ayudan a la protección del empleado de estas
empresas, sin embargo, podemos notar que en las declaraciones hechas por los trabajadores
de cada una de las empresas es que se tiene una insatisfacción sobre los espacios de trabajo.
A grandes rasgos Startek de Honduras fue mejor evaluada por el empleado entrevistado en
muchos de los temas, no obstante, tiene algunos temas de mejora como, por ejemplo, las
bonificaciones, temas de descanso y presentación de sus empleados. Por otro lado, quien más
presenta problemas de insatisfacción de su empleado fue Allied Global, el cual presentó
problemas en áreas como la de los salarios, jefes no capacitados, sistemas de datos
ineficientes y falta de oportunidades de crecimiento dentro de la empresa. Por lo que
podemos decir que, en temas de contratos con modalidad de empleo por hora, ambos call
 30

center cumplen con lo establecido en la Ley de Empleo por Hora, pero en la puesta en
práctica, podemos establecer que Startek de Honduras respeta las cláusulas del contrato en
un 70% y Allied Global en un 60%.
 31

Conclusiones
 El ambiente laboral es una variable clave en el desempeño de una empresa. Luego de
haber recopilado toda la información necesaria sobre este tema podemos concluir que
el ambiente laboral dentro de los call centers, de acuerdo a los contratos de empleo
por hora, es implementar un buen ambiente laboral, sin embargo, en la realidad el
ambiente laboral dentro de estas empresas es insatisfactorio para sus empleados,
debido a las constantes rotaciones de su fuerza laboral que existen dentro de ellos,
espacios de trabajo reducidos, metas inalcanzables y falta de oportunidades de
crecimiento dentro de la empresa.
 De acuerdo con lo establecido en los contratos de empleo por hora de las empresas
Startek de Honduras y Allied Global, podemos determinar que algunos de los
beneficios monetarios que los empleados reciben son: un salario donde se incluye, un
pago base por hora, adicionalmente se incluyen beneficios de manera anticipada
como ser el 16% del decimotercero y decimocuarto sobre el salario base por hora.
Adicionalmente un 4% del pago de auxilio de cesantías sobre el salario base por hora.
 Los beneficios recibidos en el área de salud que reciben los empleados por hora de
estos call center son afiliación con el Instituto Hondureño de Seguridad Social,
mediante deducciones mensuales que se le hacen automáticamente al empleado.
Además, cabe mencionar que empresas como Startek de Honduras también ofrecen a
sus empleados un seguro de salud privado, que actualmente es brindado por las
clínicas de PorSalud.
 Para que un empleado se encuentre bajo el régimen de empleo por hora según la Ley
de Empleo por Hora debe laborar un mínimo de 3 horas, en la empresa Startek de
Honduras los contratos son hechos para una jornada laboral de 5 horas y en Allied
Global de 6 horas, por lo tanto, ambos entran en el régimen de empleo por hora porque
sus jornadas son mayores a las 3 horas establecidas en la ley.
 32

Recomendaciones
 Empresas de call center: estas empresas deben de darle continuidad a todos aquellos
aspectos estipulados en las cláusulas de los contratos de empleo por hora a los cuales
se les está dando cumplimiento, basándose en la Ley de Empleo por Hora. Es aquí
donde se enlazan las condiciones laborales que todos sus empleados deben de tener,
tales como los salarios, la seguridad social y el cumplimiento de sus días de descanso.
Por otro lado, se debe de mejorar periódicamente el ambiente laboral dentro de la
empresa, en temas como la regulación de la rotación laboral, espacios de trabajo más
cómodos y la satisfacción del trabajo en los empleados.
 UNITEC: aperturar más espacios o cursos de estudio en los cuales se hablen sobre
las leyes internas del país, en especial aquellas que protegen los derechos de los
trabajadores, para crear conciencia dentro de sus alumnos de la existencia de cada
una de ellas y que estos sepan sus derechos y deberes al momento de trabajar.

 Colegas de Relaciones Internacionales: tomar en cuenta el tema de las condiciones

laborales dentro de los call centers como futuro tema de investigación, debido a que
es una de las nuevas fuentes de empleo para los jóvenes de San Pedro Sula y del cual
no se existe un gran número investigaciones en el país.
 33

Bibliografía

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coste

Zoor, M. (2016). Allied Global. Recuperado de http://alliedglobalbpo.com/

 37

Glosario

 Artículo: Parte de un tratado, ley o documento oficial que forma con otras iguales
una serie numerada y ordenada (Castillo, 2017).
 Auxilio de cesantía: Es una prestación social que se encuentra a cargo del empleador,
que consiste en el pago al trabajador de un mes de salario por cada año de servicios
prestados y proporcionalmente por fracción de año (Santos, 2015).
 Capacitaciones: Se define como el conjunto de actividades didácticas, orientadas a
ampliar los conocimientos, habilidades y aptitudes del personal que labora en una
empresa (Castillo, 2019).
 Cláusulas: Un documento por lo general escrito en el que se establecen condiciones
y posiciones acerca de un acuerdo determinado. Concretamente, una cláusula es la
determinación final, se establece la relación de todos puntos que se tratan
(Santamarina, 2018).
 Condición laboral : Cualquier característica del mismo que pueda tener una
influencia significativa en la generación de riesgos para la seguridad y salud de los
trabajadores”, entendiendo como salud, la definición dada por la Organización
Mundial de la Salud (1946): “ un estado de bienestar físico, mental y social, y no
meramente la ausencia de daño y enfermedad”. (Prieto, 2016)
 Contrato: Es un acuerdo de voluntades que crea o transmite derechos y obligaciones
a las partes que lo suscriben. El contrato es un tipo de acto jurídico en el que
intervienen dos o más personas y está destinado a crear derechos y generar
obligaciones. (Alzate, 2008)
 Costes: Es el valor monetario que una empresa ha invertido para producir un producto
o servicio. (Sumup, 2015)
 Decimocuarto: El pago del decimocuarto mes de salario es uno de los mayores
beneficios otorgados al trabajador hondureño. Constituye una de las medidas de
carácter redistributivo a que tienen derecho las personas que laboran en el sector
oficial y productivo que, por lo general, pasan alcanzadas intentando cuadrar sus
raquíticos presupuestos familiares (La Tribuna, 2017).
 38

 Decimotercero: El décimo tercer sueldo(décima tercera remuneración) o bono

navideño, es un beneficio que reciben los trabajadores bajo relación de dependencia
y corresponde a una remuneración equivalente a la doceava parte de las
remuneraciones que hubieren percibido durante el año calendario (Cascada, 2019).
 Desempleo: Se trata de un desajuste en el mercado laboral, donde la oferta de trabajo
(por parte de los trabajadores) es superior a la demanda de trabajo (por parte de las
empresas) (Economipedia, 2018).
 Exención: Consiste en liberar a una persona del pago de un impuesto. De hecho, la
exención en términos tributarios es considerada como una técnica con la que -sin
alterar los elementos tributarios como lo son el sujeto, la base, la cuota, tasa o tarifa-
se aminora o libera, según sea el caso, la obligación de pago de impuestos a
determinadas personas, ya sean estas físicas o jurídicas (Gil, 2016).
 Focalizar: Se entiende que se centra en ese lugar en el que se concentra en algo y en
la esfera de la influencia en el campo más extenso (Pereira, 2015).
 Horas Extras: También llamadas horas extraordinarias, son el tiempo adicional que
un empleado dedica a sus actividades laborales más allá de su horario habitual. De
acuerdo con el derecho laboral ,estas horas deben pagarse más que las horas
convencionales (Moreno, 2018).
 Incentivo: Un incentivo es un estímulo que tiene como objetivo motivar a los
trabajadores/as, incrementar la producción y mejorar el rendimiento (Mazama, 2011).
 Jornada: Se refiere a un periodo de tiempo. Se utiliza como sinónimo de la palabra
día. Sin embargo, propiamente dicho jornada se aplica a la actividad laboral
(Sánchez, 2013).
 Jornada diurna: Están dentro de esta jornada aquellos trabajadores que realizan sus
actividades laborales entre las 6:00 am y las 8:00 pm y podrá durar hasta un máximo
de 8 horas (Cantarero, 2015).
 Jornada Mixta : Es aquella jornada en la que las actividades de trabajo abarcan en
parte los horarios de trabajo diurno y nocturno con la limitación de que el turno de
noche no exceda las tres horas y media (Cantarero, 2015).
 39

 Jornada nocturna: Este tipo de jornada laboral comprende desde las 8:00 pm hasta
las 6:00 am, la ley establece que la duración máxima de la jornada nocturna es de
siete horas (Cantarero, 2015)
 Metodología: Se denomina la serie de métodos y técnicas de rigor científico que se
aplican sistemáticamente durante un proceso de investigación para alcanzar un
resultado teóricamente válido (INE, 2018)
 Pago de cesantías: Al estado o la condición de aquel que ha quedado cesante: es
decir, que perdió su trabajo. De todas formas, de acuerdo con el país, el concepto
puede aludir a distintas cuestiones. En algunas regiones se llama cesantía al dinero
que reciben determinados trabajadores cesantes. Se trata de una prestación social que
permite a la persona que perdió su trabajo tener los recursos necesarios para subsistir
hasta que encuentre otro empleo( Castillo, 2019)
 Remuneración: Es el pago o la retribución que se ofrece a una persona por la
prestación de un servicio en un tiempo determinado y en un lugar en específico o
beneficio o recompensa que pueda percibir un empleado por parte de la entidad que
emite el pago (Castillo, 2019) .
 Rotación de personal: Se emplea para nombrar al cambio de empleados en una
empresa. Se dice que el personal rota cuando trabajadores se van de la compañía (ya
sea porque son despedidos o renunciaron) y son reemplazados por otros que cubren
sus puestos y asumen sus funciones (Barrera, 2015).
 Salario: Se denomina salario al dinero que una persona recibe como consecuencia de
realizar un determinado servicio, dinero que se concede de forma regular cada cierto
periodo de tiempo (La Tribuna, 2017).
 Subsidio: Es aquella ayuda o auxilio económico extraordinario que es concedido por
algún organismo oficial a una persona o agrupación que demuestra que lo necesita
para poder satisfacer sus necesidades básicas (Sumup, 2015).
 Variables: Una variable refiere, en una primer instancia, a cosas que son susceptibles
de ser modificadas (de variar), de cambiar en función de algún motivo determinado
o indeterminado (Prieto, 2016).
 40

Anexos
Imagen 1. Contrato de Empleo por Hora -Startek de Honduras

Imagen 1.1 Imagen 1.2

 41

Imagen 1.3 Imagen 1.4

 42

Imagen 2. Contrato de empleo por hora de Allied Global

Imagen 2.1
 43

Imagen 2.2

Imagen 2.3
 44

Imagen 2.4

Imagen 2.5
 45

Formato de entrevista.
“Análisis del cumplimiento de las condiciones laborales de los call center
de acuerdo con la ley de empleo por hora”

Nota: La entrevista que a continuación se presenta, cabe aclarar que es realizada con fines
únicamente educativos, para la realización de investigación final de tesis.

Nombre completo:__________________________________________________________

Edad:________________ Género:________________

1. Ambiente Laboral dentro de la empresa:

- ¿Cómo son los espacios donde están ubicados todos los empleados, tienen un ambiente
confortable?

-¿Cómo es la relación entre compañeros de trabajo?

-¿ Considera usted que la paga que recibe es justa, en consideración al trabajo que realiza?
¿Por qué?

-¿Cree usted que existen oportunidades de crecimiento dentro de la empresa? Háblenos un

poco sobre por qué considera esto.

2. ¿Si pudiese mejorar 3 aspectos de su empleo, ¿cuáles serían?

3.¿Cuándo usted firmó su contrato de trabajo, tuvo la oportunidad de leerlo? ¿Podría detallar
algunas de las cláusulas que este contenía?

4.Condiciones Planteadas dentro de su contrato:

 46

- ¿Podría contarnos su experiencia al momento de recibir su salario? (este es pagado a tiempo,

de manera íntegra, sabe el motivo de las deducciones que se realizan)

-¿Alguna vez ha utilizado los beneficios de salud otorgados por la empresa y cómo fue su
experiencia?

- ¿Se respeta el horario planteado dentro de su contrato (horas que trabaja, días libres)?
Háblenos un poco sobre su experiencia con este tema.

5.¿Tiene usted conocimiento de la existencia de la Ley de Empleo por Hora? Podría

platicarnos sobre qué conoce acerca de esta.
 47

Entrevista 1.

“Análisis del cumplimiento de las condiciones laborales de los call center de acuerdo
con la ley de empleo por hora”

Nota: La entrevista que a continuación se presenta, cabe aclarar que es realizada con fines
únicamente educativos, para la realización de investigación final de tesis.

Nombre completo: Tirza Marlene Núñez Sierra

Edad: 21 años Género: Femenino

1. Ambiente Laboral dentro de la empresa:

- ¿Cómo son los espacios donde están ubicados todos los empleados, tienen un ambiente
confortable?

En realidad, dentro de la empresa trabajo en el 2 piso donde hay una gran cantidad de
cubículos, los mismos son reducidos, sentís como que estuvieras encapsulado, aunque puedes
hablar con tus compañeros del par, siempre ese tipo de cubículos hace pensar que te
encuentras solo con tus llamadas. Las sillas son cómodas y mis herramientas de trabajo, lo
cual es mi computadora, en realidad es muy moderna y rápida, lo cual hace más ameno y
fácil el trabajo.

-¿Cómo es la relación entre compañeros de trabajo?

La verdad que me llevo con todos mis compañeros dentro y fuera del trabajo. siento mucha
más unidad porque todos tenemos la misma edad, los mis gustos y también podemos
compartir porque muchos vienen de otras partes del país, no solo somos de San Pedro Sula.
Mi jefe es comprensible, sabe liderar y sabe de trabajar en equipo.

-¿ Considera usted que la paga que recibe es justa, en consideración al trabajo que
realiza? ¿Por qué?

Si, considero que es justo porque solo trabajo 5 horas porque me da tiempo de realizar mis
labores universitarias y me da tiempo de pasar tiempo con mi familia y en mis actividades
 48

extracurriculares. el tipo de trabajo no se hace mucho esfuerzo, no aplicó más habilidades o

destrezas más que el hablar inglés, saber usar una computadora e interactuar con personas.

-¿Cree usted que existen oportunidades de crecimiento dentro de la empresa? Háblenos

un poco sobre por qué considera esto.

Si, creo porque constantemente abren plazas para diferentes posiciones laborales donde
cualquier persona del rango que sea pueda aplicar sin ningún problema. También si quisiera
trabajar a tiempo completo, se me da la oportunidad de poder hacerlo.

2. ¿Si pudiese mejorar 3 aspectos de su empleo, ¿cuáles serían?

 Dar más tiempo de descanso o break de unos 15 minutos más.

 Mejorar los códigos de vestimenta ya que son bien informales.
 que los empleados de medio tiempo tengan la oportunidad de tener bonificaciones.

3.¿Cuándo usted firmó su contrato de trabajo, tuvo la oportunidad de leerlo? ¿Podría

detallar algunas de las cláusulas que este contenía?

Si pude leerlo, recuerdo de la cláusula del pago por hora, la jornada de trabajo incluyendo
mis derechos a los días libres. También me recuerdo que si no llegaba un día
injustificadamente a trabajar se me iba a sancionar.

4.Condiciones Planteadas dentro de su contrato:

- ¿Podría contarnos su experiencia al momento de recibir su salario? (este es pagado a

tiempo, de manera íntegra, sabe el motivo de las deducciones que se realizan)

Si cada vez que nos pagan, nos mandan un Boucher de pago con la descripción del pago
recibido y las deducciones, como horas extras.

-¿Alguna vez ha utilizado los beneficios de salud otorgados por la empresa y cómo fue
su experiencia?

Nunca los he utilizado.

 49

- ¿Se respeta el horario planteado dentro de su contrato (horas que trabaja, días libres)?
Háblenos un poco sobre su experiencia con este tema.

Si, se han respetado mis días libres, nunca me los han cambiado dentro de la vigencia del
contrato. Las horas de trabajo siempre se me ha respetado mis pagos y mis horas laborales.

5.¿Tiene usted conocimiento de la existencia de la Ley de Empleo por Hora? Podría

platicarnos sobre qué conoce acerca de esta.

Si, de hecho, en el trabajo nos explicaron sobre nuestros derechos y obligaciones del ser un
empleado por hora. Nos dejaron en claro desde el principio que no teníamos derecho a
prestaciones, derechos adquiridos, decimocuarto, decimotercero y cesantía ya que viene
incluido dentro de la hora trabajada.
 50

Entrevista 2.

“Análisis del cumplimiento de las condiciones laborales de los call center

de acuerdo con la ley de empleo por hora”

Nota: La entrevista que a continuación se presenta, cabe aclarar que es realizada con fines
únicamente educativos, para la realización de investigación final de tesis.

Nombre completo: Roberto Mejía Sánchez.

Edad: 21 años Género: Masculino

1. Ambiente Laboral dentro de la empresa:

- ¿Cómo son los espacios donde están ubicados todos los empleados, tienen un ambiente
confortable?

Lo definiría como un espacio reducido e incómodo, debido a que tu compañero está

literalmente a la par tuya, contiguo a tu estación de trabajo. Los espacios donde nos
encontramos ubicados son pequeños cubículos, en los cuales solo se cuenta una computadora
con dos pantallas, unos audífonos con micrófono y una Avaya, con una silla de oficina
simple. Para mí no es un ambiente confortable debido a que pasamos muchas horas en la
misma posición y con poco espacio.

-¿Cómo es la relación entre compañeros de trabajo?

Crear una buena relación laboral entre compañeros no es el fuerte de la empresa debido a que
cada uno de los empleos, trabaja de manera individual, con el objetivo de alcanzar la meta
en encuestas de satisfacción y tener un mayor puntaje que su compañero de trabajo.

-¿ Considera usted que la paga que recibe es justa, en consideración al trabajo que
realiza? ¿Por qué?
 51

No, porque las metas a las que están sujetas el sueldo son casi imposibles de alcanzar, porque
el rendimiento que se pide es muy alto y si no se llega a meta el salario se ve comprometido,
y muchas veces se tienen deducciones extras.

-¿Cree usted que existen oportunidades de crecimiento dentro de la empresa? Háblenos

un poco sobre por qué considera esto.

No, porque, aunque la empresa dice tener esas oportunidades de crecimiento, todo eso
depende de cómo es la relación con los jefes inmediatos que existe la posibilidad de
promoción y no el conocimiento que pueda tener.

2. ¿Si pudiese mejorar 3 aspectos de su empleo, ¿cuáles serían?

- El espacio de trabajo (infraestructura)

- Jefes mucho más capacitados.

- Eficiencia de los sistemas que son utilizados dentro de la empresa, para ingresar datos.

3.¿Cuándo usted firmó su contrato de trabajo, tuvo la oportunidad de leerlo? ¿Podría

detallar algunas de las cláusulas que este contenía?

Si, algunas son:

- Cumplir con el horario establecido.

- Sueldo (según el cumplimiento de las metas)

- Seguro social.

- Normas de conducta (no drogas en los lockers).

4.Condiciones Planteadas dentro de su contrato:

- ¿Podría contarnos su experiencia al momento de recibir su salario? (este es pagado a

tiempo, de manera íntegra, sabe el motivo de las deducciones que se realizan)

El tema de pagos era complicado, porque al principio todo funcionaba de manera correcta,
se pagaba a tiempo, de manera completa y no había deducciones más que las del seguro
social, pero conforme avanzaba el tiempo, pagan mucho después de la fecha establecida y
 52

con presión de por medio de nosotros los empleados, no se pagaba completo, existían
deducciones que muchas no tienen una explicación.

-¿Alguna vez ha utilizado los beneficios de salud otorgados por la empresa y cómo fue
su experiencia?

Nunca lo utilice porque no existía un buen servicio de salud más que el seguro social y debido
a la situación dentro de este, mejor asistía a una clínica privada.

- ¿Se respeta el horario planteado dentro de su contrato (horas que trabaja, días libres)?
Háblenos un poco sobre su experiencia con este tema.

Si se respetaba, en este tema no había ningún problema, siempre se cumplía el horario

planteado y cuando necesitaban que me quedara después de mi horario establecido me
pagaban las horas extras de manera correcta, los días libres siempre eran otorgados los días
correspondientes.

5.¿Tiene usted conocimiento de la existencia de la Ley de Empleo por Hora? Podría

platicarnos sobre qué conoce acerca de esta.

Si, en esencia la ley protege a todas las personas que trabajan en un empleo por hora, y provee
todos aquellos beneficios que por ley tiene alguien que trabaje de manera permanente, pero
de manera adelantada.