Principio 5 Diapositivas

Principio 5: Enfoque de sistemas para la gestión.
Enfoque de sistema para la gestión como condición para el logro de los objetivos.
Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos que relacionados
entre sí ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los
sistemas de calidad, basados en la norma ISO 9001:2015, es aumentar la
satisfacción de los clientes, garantizando el cumplimiento de sus requisitos. Los
procesos de una organización son como las piezas de un puzle, cada pieza debe
estar ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo
final, la obtención de una imagen nítida empleando todas las piezas. El enfoque de
sistema para la gestión consiste en conocer y gestionar las relaciones de los
distintos procesos para lograr el objetivo común de la satisfacción del cliente.
En versiones anteriores de la norma ISO 9001, este enfoque a sistema para la
gestión era considerado como uno de los principios de la gestión de la calidad. En
la versión del año 2015 este principio no se encuentra incorporado, supongo que
por evitar redundancias y tal vez un exceso de "enfoques", ya que sí que
permanecen el "enfoque a cliente" y el "enfoque a procesos".
A pesar de esta ausencia, considero que, cuando trabajemos en la
implementación y en el desempeño de un sistema de gestión de la calidad para
cualquier tipo de empresa, siempre tenemos que tener presente que estamos
trabajando con un conjunto de procesos (sistema de gestión) con un objetivo
común.
¿Qué implica el “enfoque de sistema para la gestión” en una organización?
 Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la
forma más eficaz y eficiente. La eficacia y eficiencia de los procesos
depende de la correcta integración de los mismos. Se establecerán
claramente las responsabilidades y se evitarán tareas contradictorias o
repetitivas.
 Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos
comunes y reducir las barreras entre los distintos departamentos de la
empresa.
 Establecer como objetivo de la organización la forma en que deberían
funcionar los procesos específicos dentro del sistema.
 Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medición para
su evaluación. Los principales objetivos de los sistemas de gestión son la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de requisitos, por lo que el sistema
debe disponer de indicadores generales para estas dos cuestiones.
¿Qué beneficio obtengo con el “enfoque de sistema para la gestión”?
 Integración y alineación de los procesos para alcanzar mejor los objetivos
comunes de todos los departamentos de la empresa. Aumento de la
eficacia y eficiencia de los procesos.
 Mejora la capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
 Aumenta la confianza de las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la empresa.
Principio 6: Mejora continua.
La mejora continua en la empresa, como su propio nombre indica, es una
metodología que busca mejorar la calidad y excelencia a través de pequeños
cambios de forma continuada que influyan en la mejora de los productos, servicios
y procesos de la compañía. Para que la mejora continua sea efectiva es necesario
que en ella se impliquen todos los empleados; más que un sistema es una forma
de pensar que debe integrarse en los valores y filosofía de una compañía.
La mejora continua es una herramienta eficaz para alcanzar la calidad y la
excelencia. Entre sus beneficios señalar:
 Optimización de procesos:
Repercute en la eficiencia y reducción de costes.
 Productos:
Mejora del producto final, de modo que cumpla con las expectativas y exigencias
de los clientes.
 Servicios:
Más ajustados a las necesidades de la clientela.
 Clientes:
Mayor satisfacción, lo cual permite que repitan compras y/o nos recomienden.
 Ventas:
Relacionado con las cuestiones anteriores. Si tenemos un producto de mayor
calidad, el cliente estará más satisfecho y, por lo tanto, se incrementarán los
beneficios.
 Empleados:
Mejora de la productividad al contar con procesos más eficientes. Además, el
tener en cuenta su opinión también afecta a su motivación.
Modelos asociados a la mejora continua:

Existen diferentes modelos organizacionales asociados a la mejora continua:
 Kaizen:
Es el origen del concepto de mejora continua que, a su vez, se asocia al método
de trabajo japonés cuyo nombre proviene de la unión de las palabras kai, cambio,
y zen, bueno. Se implementó por primera vez en los años 50 en la compañía
Toyota.
 Ciclo de Deming o PDCA:

Siglas en inglés de Plan (planear), Do (hacer), Check (comprobar) y Adjust
(ajustar). Es una metodología que se puede aplicar a cada servicio, actividad o
proceso.
 Poka-Yoke:
Técnica centrada en la detección y eliminación de errores tanto humanos como de
máquinas.
¿Cómo aplicar la mejora continua en la empresa?

Para que la mejora continua realmente sea efectiva es importante que se
implemente en todos los departamentos de una empresa; de hecho, cada
empleado debería disponer de los recursos necesarios para aplicarla dentro de
sus cometidos. Para ello, es importante tener claro que esta metodología no se
utiliza para solucionar un problema puntual, sino que debe hacerse de forma
sistemática y continuada.
Cualquier compañía, independientemente de su sector o tamaño, puede aplicar la
mejora continua, aunque es en las empresas más grandes, con una estructura
más compleja, donde se notan más los resultados. ¿La explicación? Los cambios
se redimensionan ya que, por ejemplo, una pequeña modificación en una cadena
de montaje de automóviles puede influir en los procesos posteriores, multiplicando
sus efectos positivos.
En líneas generales, para aplicar la mejora continua en una empresa hay que
seguir los siguientes pasos:
 Identificar los procedimientos propios de nuestra compañía:

Para ello, es importante establecer unos indicadores de gestión que posibiliten
saber cuál es el rendimiento ideal y la situación real.
 Analizar los resultados:

Poniendo el foco en las áreas o procesos más críticos para poder detectar los
errores más habituales y determinar qué mejoras/cambios son necesarios.
 Plan de acción:
Decidir qué acciones se van a implementar, con qué medios y de qué forma. Para
ello, es importante planificarlas en el tiempo y formar a los trabajadores.
 Revisar el cumplimiento:
El análisis periódico de las medidas implementadas permite saber si se están
cumpliendo objetivos o es necesario aplicar cambios. En este sentido, es
importante incidir en que la mejora continua para que realmente funcione debe
aplicarse de forma global, como una filosofía de empresa.
La mejora continua es una metodología que permite optimizar procesos, ofrecer

mayor calidad en los productos y servicios y, en consecuencia, lograr una mayor
satisfacción de los clientes.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

Cualquier actividad de gestión implica emplear unos recursos existentes para
alcanzar unos objetivos. Para establecer estos objetivos es necesario conocer la
situación de partida, con todo el detalle posible, basándonos en unos indicadores
que podamos medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas
planteadas. En el camino de la mejora continua las organizaciones de cualquier
tamaño deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de
su desempeño en el área de la calidad.
 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos
y fiables. Los datos se obtendrán de la información documentada, antiguos
registros de calidad en otras versiones de la norma.
 Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten. La
organización debe establecer la metodología para el archivo de los datos,
su recuperación y los canales de transmisión oportunos.
 Analizar los datos y la información con una metodología adecuada. Es
necesario que la empresa realice el seguimiento y análisis de los datos de
una manera repetitiva y con una frecuencia determinada. También, es
recomendable el establecimiento de unos valores de referencia para cada
uno de los indicadores definidos en el sistema que en el caso de superarlos
o no alcanzarlos requieran la apertura de acciones.
 Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el análisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuición. Cualquier actividad planteada en
el sistema de gestión de la calidad debe tener previamente un análisis de
las causas de no conformidades o de los riesgos y oportunidades del
sistema.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. ISO 9001:2015
¿Qué beneficios obtengo con el “enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones?
 Las decisiones están basadas en información veraz y fiable. Se limita la
posibilidad de cometer errores y emprender acciones que no resulten
eficaces.
 Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las
decisiones a través de la referencia a datos objetivos.
 Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicio,

instituciones tecnológicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no
gubernamentales u otras partes interesadas.
La dirección debería establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de
negocios para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar
mutuamente la eficacia y la eficiencia de los procesos que crean valor.
Existen 3 pilares fundamentales en los que se basa la relación proveedor-

cliente:
 Compatibilidad:
Es el punto de partida de cualquier relación integrada. Existen diferentes niveles
de compatibilidad: la corporativa (la compatibilidad entre las dos empresas), la
interpersonal (la compatibilidad entre los equipos responsables)
 Confianza:
La confianza es el factor crítico más importante en esta relación. Las relaciones,
ya sean personales o de negocios, deben generar beneficios a las dos partes. La
estrategia win-win es esencial para una buena relación con tu proveedor. La
empatía, el respeto y la honestidad son claves en este enfoque. La confianza es
algo que no se obtiene de la noche a la mañana, requiere tiempo y esfuerzo por
ambas partes. Cumplir con los acuerdos pactados, mostrar una buena imagen y
mantener una buena comunicación ayudan a afianzar la confianza con tu partner.
 Transparencia:
Este factor proporciona, a la relación, orientación (hacia dónde queremos ir) y
visibilidad (objetivos, motivaciones, limitaciones…)
¿Cuáles son las ventajas que te puede reportar?

Una buena relación entre proveedores y clientes es esencial para el éxito de las
empresas y la entrega de productos y servicios de alta calidad. Fomenta la
colaboración, la confianza y la eficiencia, lo que, a su vez, beneficia a ambas
partes y contribuye a la satisfacción del cliente y al crecimiento del negocio.
 Reducción de costes:
Una relación a largo plazo con proveedores puede conducir a acuerdos
preferenciales y descuentos, lo que reduce los costos de adquisición de materiales
y servicios.
 Innovación conjunta:
Una colaboración estrecha con proveedores puede fomentar la innovación. Los
proveedores a menudo tienen conocimientos técnicos y acceso a tecnologías
avanzadas que pueden mejorar la calidad de los productos.
 Calidad constante:
Los proveedores que entienden las expectativas y estándares de calidad de sus
clientes pueden trabajar en conjunto para garantizar que los productos y servicios
cumplan con estas expectativas de manera consistente.
 Respuesta rápida a problemas:

Una relación cercana facilita la resolución rápida de problemas y la gestión
eficiente de reclamaciones o devoluciones, lo que mantiene la satisfacción del
cliente y protege la reputación de la empresa.
 Reducción de riesgos:
Una relación sólida con proveedores puede ayudar a reducir los riesgos de
interrupciones en la cadena de suministro, ya que los proveedores están más
dispuestos a trabajar juntos para superar desafíos inesperados.
 Mayor eficiencia:
La comunicación y la cooperación efectivas entre proveedores y clientes pueden
mejorar los procesos de producción y logística, lo que conduce a una mayor
eficiencia operativa.
 Construcción de confianza:
La confianza es un elemento crucial en cualquier relación comercial. Una relación
sólida con proveedores construye confianza mutua, lo que puede conducir a
relaciones a largo plazo y a un compromiso continuo con la calidad y la
satisfacción del cliente.
Las nuevas tecnologías nos proporcionan una gran ayuda a la hora de
relacionarnos con nuestros proveedores y mejoran en gran medida dicha relación.
Como cliente, puedes utilizarlas para conocer el estado de los pedidos, el tiempo
de llegada, posibles incidentes, qué soluciones se han tomado… en definitiva,
controlar y gestionar los posibles riesgos a los que te puedas enfrentar.
La plataforma de Fullstep te permite una evaluación sistemática del desempeño de

nuestros proveedores, lo cual te ayudará a identificar situaciones de riesgo y a
establecer las acciones correctivas necesarias.

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Modelos asociados a la mejora continua:

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 Identificar los procedimientos propios de nuestra compañía:

 Analizar los resultados:

La mejora continua es una metodología que permite optimizar procesos, ofrecer

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

¿Qué beneficios obtengo con el “enfoque basado en hechos para la toma de

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