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    7.clases de Usuarios

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    7.clases de Usuarios

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    7.CLASES DE USUARIOS

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    “CLASES DE

    USUARIOS”
    USUARIO DE SALUD:

    •Es usuario de salud es toda persona física que adquiera


    el derecho a utilizar bienes o servicios de salud.
    •Se ha entendido como paciente a todo aquel que recibe
    atención de salud o en su defecto sus familiares, cuando
    su presencia y actos se vinculen a la atención de Salud.(Ley
    18.335 Derechos y Deberes de pacientes).
    IMPORTANTE

    Reconocer al cliente
    1. Quiénes son
    2. Qué es lo más importante para ellos
    3. Cómo estamos para satisfacer estas necesidades
    no entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia altos
    costos, tiempos improductivos y no alcanzar resultados
    CLASES DE USUARIO

    “EL ENOJADO”

    Transmiten dos mensajes:


    •uno que tiene que ver con los hechos
    •el otro con sus sentimientos.

    “Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr


    obtener los hechos que necesite para solucionar el problema”.
    Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciéndole:
    "No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
    ALGUNAS DE LAS FORMAS DE TRANQUILIZAR A
    UNA PERSONA ENOJADA SON:

    • Mantenga el control.
    • No se involucre emocionalmente.
    Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
    • No haga promesas que no pueda cumplir.
    Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
    posible responder.
    • Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
    su problema.
    CLASES DE USUARIO

    “DISCUTIDOR”

    Estas personas se complacen en las discusiones.


    Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es
    rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o
    discutan cada cosa que usted diga.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    - Hable suavemente
    - Pídales su opinión
    - Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
    - "Cuente hasta diez"
    CLASES DE USUARIO
    “CONVERSADOR”

    Estos individuos pueden acaparar mucho


    de su tiempo si se lo permite.
    Trate de mantener en mente que la razón por la que estas
    personas hablan tanto es que se encuentran solas.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
    - Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a
    otras personas.
    CLASES DE USUARIO

    “QUEJOSO
    HABITUAL”

    Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo


    desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su
    personalidad.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de
    las falsas.
    -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga.
    -Déjelo hablar.
    -Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema
    CLASES DE USUARIO
    “EL GROSERO
    U OFENSIVO”

    Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le


    resultará más fácil tratar con ellos.
    Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta.
    Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    - No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
    - Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
    excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto
    que usted les ofrece a ellos.
    CLASES DE USUARIO
    “EL EXIGENTE”

    • Estos son individuos que lo interrumpen


    cuando usted se encuentra en medio de una
    conversación con otra persona.
    • Demandan su atención inmediata al sentir
    inseguridad.
    • Al tratar con estos individuos siga las siguientes
    reglas:
    -Trátelos con el mismo respeto que a
    cualquier otra persona, pero no acceda a sus
    demandas.
    • Puede lograrlo concentrándose en sus
    necesidades y no en sus modos.
    LA CURVA DE LA IRA

    Violencia

    Ira

    Colera

    Indignado

    Enojado

    Molesto

    Conflicto
    EL RESULTADO DEL MOMENTO DE CONTACTO
    DEPENDE DE:

    • Lo que el cliente ve a partir de lo que le


    mostramos

    • Lo que “escucha” en función de lo que


    decimos o hacemos

    • Lo que percibe en función de cómo se los


    decimos
    ¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?

    Por la vista 40 % (gestos, postura, expresiones)

    Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)

    Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,


    lenguaje)
    El principal motivo por el que se alcanza el

    descontento del USUARIO :

    ¡NO MOSTRAR INTERÉS !

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