Manual ISO - Mainibú Café - Jiménez Et Al 2021 Unidad III

Universidad Tecnológica de Cancún
Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

SEPTIEMBRE - DICIEMBRE 2021
ALUMNO: JIMENEZ NOH MIGUEL ITZAEL

Grupo: CO45
“CALIDAD”
ISO9001:2015_
Técnico Superior Universitario en Contabilidad
Profesor: MPO. Marco Antonio Mondragón Haro
Integrantes de Equipo:
Matrícula Nombre Correo

01 20302183 JIMÉNEZ [email protected]
NOH
MIGUEL
ITZAEL
ÍNDICE
1. Datos generales del alumno
2. Estructura del portafolio
3. Mis expectativas de la materia
4. Temario / Fuentes de consulta
5. Reglamento / Evaluación
6. Evidencias teóricas de Unidades Temáticas (Plataforma Ozelot)
7. Notas, apuntes, comentarios,
8. Conferencia
9. SGC - Sistema de Gestión de Calidad
10. Infografía de la unidad
11. Conclusión del tema
12. Evaluación
13. Autoevaluación
1. DATOS GENERALES DEL ALUMNO
2. ESTRUCTURA DEL PORTAFOLIO

• Fuente: Arial, Mayúsculas y Minúsculas
• Alineación: Justificada
• Interlineado: 1.5
• Márgenes: 2.5 Superior, inferior e izquierda, 2.0 para la derecha
• Títulos: Arial 16, en negritas y mayúsculas, alineado a la

izquierda
• Contenido: Arial 12, minúsculas

3. MIS EXPECTATIVAS DE LA MATERIA

4. FUENTES DE CONSULTA
Autor Año Título del Documento Ciudad País Editorial
Evans, J. R., 2015 Administración y Control de México México CENGAGE

Lindsay, W. M. la Calidad Learning Editores
Juran, J. M. 1990 Juran y la Planificación para México España Díaz de Santos

la Calidad
Miranda, F. J., 2007 Introducción a la Gestión Madrid España Delta

Chamorro A. y de la Calidad Publicaciones
Rubio, S.
Moreno Luzón, 2001 Gestión de la Calidad y Madrid España Prentice-Hall

M. D., Peris, F. Diseño de Organizaciones:
J. y González, Teoría y Estudio de Casos.
T.
Nievel Beníamin 1996 Ingeniería Industrial México México Alfa Omega

W. Métodos Tiempos y
Movimientos
Rodríguez
Valencia 2002 Estudio de Sistemas y D.F. México CENGAGE
Joaquín Procedimientos
Administrativos Learning Editores
Rodríguez
Valencia 2001 Cómo Elaborar y Usar D. F. México ECAFSA
Joaquín Manuales Administrativos
Evans, J. R.,
Lindsay, W. M. Administración y control de CENGAGE
2015 México México
la calidad Learning Editores
Autor Año Título del Documento Ciudad País Editorial
Enríquez
Palomino, Implantación de Sistemas
Antonio, de Gestión de Calidad
2016 México México FC Editorial
Sánchez
Rivero, José La norma ISO 9001:2015
Manuel
Valls Figueroa,
Wilfredo,
2017 La Calidad del Servicio Manta Manabí Ecuador Mar Abierto
Román Vélez,
Juran y la planificación
1990 Madrid España Díaz de Santos
Juran, J. M. para la calidad
Velasco
Gestión de la Calidad. Ediciones
Sánchez, Juan
2010 Mejora continua y sistemas Madrid España Pirámide
de gestión: teoría y práctica
Enríquez
Palomino,
Implantación de Sistemas
Antonio,
2016 de Gestión de Calidad, La México México FC Editorial
Sánchez
norma ISO 9001:2015
Rivero, José
Manuel
5. REGLAMENTO INTERNO
HORA DE ENTRADA: 10 MIN DE TOLERANCIA
• CLASE DE LAS 07:00 AM, HASTA 15 MIN
DUARANTE LA TOLERANCIA
• ENTRAR AL SALÓN DISCRETAMENTE Y EN SILENCIO
CELULARES
• EN VIBRACIÓN O MODO SILENCIO

• SI SE VA A CONTESTAR FAVOR DE SALIR DEL SLÓN EN SILENCIO Y NO VOLVER A ENTRAR
• EL ÚNICO CELULAR QUE SUENA ES EL MÍO
• COMUNICAR A SU FAMILIA Y CONTACOS CERCANOS ACERCA DE SU HORARIO PARA SÓLO
RECIBIR LLAMADAS DE REAL EMERGENCIA
CADA FALTA DE ORTOGRAFÍA BAJA PUNTOS
• UNA TAREA O TRABAJO CON MÁS DE 10 FALTAS DE ORTOGRAFÍA = NA

• CONSULTAR AL TUTOR
ALIMENTOS Y BEBIDAS
• AGUA
• PASTILLAS
LAPTOP
• LA UNIVERSIDAD NO SE HACE RESPONSABLE DE LAS LAPTOP O TELÉFONOS CELÚLARES
SILENCIO
• 3 LLAMADAS DE ATENCIÓN POR HABLAR EN VOZ ALTA DURANTE CLASE: SALIDA DEL
ALUMNO
JUSTIFICANTES
• RESPALDADO POR EL IMSS Y / O POR AUTORIZACIÓN DEL TUTOR
SALIDAS AL BAÑO
• HACERLO DISCRETAMENTE Y REGRESAR EN SILENCIO

6. EVIDENCIAS TEÓRICAS DE UNIDADES TEMÁTICAS

7. NOTAS, APUNTES, COMENTARIOS
Principios y elementos básicos del Sistema de Gestión de Calidad

de acuerdo con la norma ISO vigente
La historia del movimiento por la calidad, revisada en el Capítulo 2,

permitió identificar varias generaciones dentro de la literatura, con
diferencias notables en su concepto de Gestión de la Calidad. Estos
enfoques han ido adecuándose a las nuevas concepciones de calidad,
tanto en la determinación de las variables a incluir como de las
relaciones existentes entre ellas, las condiciones y la filosofía para su
introducción. Pese a la prolífica literatura existente, las diferencias y
relaciones entre los diferentes enfoques no están suficientemente
perfiladas. La complejidad ha sido además atizada con los procesos
de reforma de todos los modelos existentes, entre ellos las normas
ISO 9000:2000. No es, pues, extraño que autores como Conti (1999)
se pregunten si tanta actividad refleja las necesidades de los usuarios,
o bien denuncia simplemente la competencia entre modelos de gestión
para captar adeptos. Consecuentemente, no se dispone de una
definición cabal y comúnmente aceptada de lo que se entiende por
Gestión de la Calidad, utilizándose una variedad de etiquetas o
denominaciones para el mismo concepto (Xu, 1999). Aclarar el
concepto es importante, porque una conceptualización parcial suele
conducir a la percepción incompleta por los directivos de los principios,
prácticas y técnicas que forman cada enfoque de Gestión de la
Calidad.
Las definiciones que la literatura ofrece sobre Gestión de la Calidad,

así como los instrumentos que se han elaborado para su
operativización y medida, presentan deficiencias importantes:
Se olvida que la Gestión de la Calidad es un concepto complejo y

abstracto (Fayas, 1995: 177), esto es, un constructo inobservable, en
absoluto fácil de conceptuar y medir si no es a través de otras
variables directamente observables, aunque sólo sea a través de
percepciones.
El enfoque como inspección
La inspección puede tener diversos alcances: constituir sólo una

actividad de información, incluir además una decisión (aceptación,
rechazo o reproceso), o desembocar incluso en acciones correctoras.
La definición usual comprende los dos primeros aspectos, mientras
que adquiere la tercera dimensión cuando la inspección de la calidad
está integrada en enfoques más avanzados como el CEC o el
aseguramiento de la calidad.
El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos

lleguen al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas
especificaciones de calidad del producto, que deben comprobarse de
forma sistemática para verificar la conformidad del producto final y
separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso
(Figura 4.4). La norma ISO 8402 (UNE 66-001) define la inspección
como la «acción de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias
características de un producto o servicio y de compararlas con los
requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad». Es
evidente que este enfoque de Gestión de la Calidad está presidido por
el concepto técnico de la calidad como conformidad con las
especificaciones. Su principio básico es la conformidad con las
especificaciones de los productos.
El enfoque como control estadístico de la calidad
El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por

medio del control estricto de los procesos. Dado que su lema es
«introducir la calidad en el proceso», el CEP constituye el corazón de
este enfoque de Gestión de la Calidad. El CEP consiste en controlar
los procesos verificando la conformidad de algunas características de
calidad (el diámetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas
en un hotel, o el tiempo de prestación de un servicio) mientras las
tareas de que consta se están desarrollando.
El concepto de calidad implícita a este enfoque de Gestión de la

Calidad es la definición estadística auspiciada por Shewhart, Deming y
Taguchi, entre otros. La medida de la calidad es pues, la variabilidad
de las características del producto. La conformidad con las
especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los
procesos, su principio fundamental, con el objeto de minimizar la
variabilidad dentro de un rango aceptable.
8. RESUMEN DE LA CONFERENCIA “COMPETENCIAS PARA
PERFILES DE CONTABILIDAD Y ADMINISTRACIÓN”
• SOFT SKILLS:
Proactividad. Involucrarse en lo que esta pasando. Sentimiento de

querer entender lo que está sucediendo en todas las áreas y como yo
desde el lugar en donde estoy voy a poder generar ese cambio para
que no ocurran esos tropezones.
Creatividad. ¿Cómo puedo hacer las cosas diferentes? Nunca

quedarse con una idea de que las cosas deben ser de una manera
establecida.
Storytelling. Contar una historia con números. Detectar el publico al

que llegara la información. Habilidad en la cual contamos una historia
a través de los números (por ejemplo, como resolver un conflicto en el
área de costos) y que sea entendible para el publico receptor.
Gestión de tiempo. Trabajar lo menos posible. Planificar los tiempos

para hacer las labores y pendientes de tu puesto. Gestionar nuestro
tiempo para ser eficaces y poder lograr los objetivos de nuestro
trabajo.
Tolerancia al estrés. Evitar el Burnout. El Burnout se manifiesta a

través de un estado de agotamiento físico y mental que se prolonga en
el tiempo y llega a alterar la personalidad y autoestima del trabajador.
Conocer hasta que punto podemos tolerar la cantidad de trabajo y
cumplir con las labores de mi trabajo.
Equilibrio. En todos los sentidos. Tener un equilibrio entre áreas

familiares, espirituales, recreativas, de salud, de trabajo. Se refiere a
nuestro trabajo personal.
• HARD SKILLS
Análisis Básico. Recolección de información y la su presentación.
Análisis de Datos. Como presentar y entender la información
Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning). Bases de datos

globales de la compañía.
Paquetería de Microsoft. Word: Generación de documentos, crear

índices, transformar a PDF. Excel: Generación de Bases de datos,
usar tablas dinámicas, síntesis y formatos legibles, crear macros.
Power Point: Crear presentaciones y formatos claros. Access: Crear
bases de datos complejos, formatos claros y enlazar bases de datos.
Manejo de sistemas ERP:
SAP S/4HANA Cloud es un sistema de planificación de recursos

empresariales (ERP) con tecnologías inteligentes incorporadas que
incluyen IA, machine learning y analíticas avanzadas. Ayuda a las
empresas a adoptar nuevos modelos de negocio, gestionar cambios
de negocio con rapidez, organizar recursos internos y externos y
utilizar el poder predictivo de la IA. Benefíciese de la integración
estrecha y nativa entre procesos, la profundidad de la industria y un
modelo de datos in-memory consistente.
Oracle Acelera las migraciones de las cargas de trabajo existentes,

ofrece una mayor fiabilidad y rendimiento y disfruta de un conjunto
completo de servicios para crear aplicaciones en la nube innovadoras.
Infor OS es la plataforma de operaciones en nube que necesita para el

futuro, diseñada para conjugar la productividad, los procesos
empresariales y la inteligencia artificial y ofrecer una visión operativa
que nunca antes había sido accesible para una empresa. La
plataforma ofrece una tecnología que va más allá de propiciar el
negocio: lo impulsa, colocando al usuario en el centro de todas las
experiencias y sirviendo como base unificadora para todo el
ecosistema de su negocio. El resultado es una red conectada e
inteligente que automatiza, anticipa, predice e informa a las partes
interesadas, unificando el negocio.
Sage X3 Controla los resultados finales con precisión y visibilidad

global en tiempo real, sin perder de vista los requisitos locales.
Responde al ritmo de la demanda y garantiza una óptima eficiencia a
través del control de inventarios en tiempo real. Llega al mercado de
manera rápida y eficiente gestionando todos los procesos de
fabricación mediante un solo sistema.
• CONSEJOS
Implementación de procesos analíticos:
• Collect the data. ¿Dónde voy a sacar la información?

• Prepare the data. ¿Cómo quiero ver la información?
• Train a model. Analizar la información.
• Evaluate the model. Reflexión del saber.
• Improve. Regresar y corregir.
Consejos personales:
• Humildad
• Agradecer y reconocer a los demás
• Admitir errores
• Ganas de aprender
9. MANUAL
DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001-2015
MAINIMBÚ CAFÉ
ELABORADO POR:
• JIMÉNEZ NOH MIGUEL ITZAEL
AUTORIZADO POR:
MTRO. MONDRAGÓN HARO MARCO ANTONIO
MANUAL DE CALIDAD
REVISIÓN 1 FECHA 15-11-2021
ÍNDICE
PAG.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 3
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 3
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 3
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 3
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 3
4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 3
4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 4
4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4
4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS 5
5. LIDERAZGO 7
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO 7
5.2. POLÍTICA 8
5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN 8
6. PLANIFICACIÓN 9
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 9
6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 9
6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 10
7. APOYO 10
7.1. RECURSOS 10
7.2. COMPETENCIA 11
7.3. TOMA DE CONCIENCIA 12
7.4. COMUNICACIÓN 12
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA 12
8. OPERACIÓN 13
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL 13
8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 13
8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 13
8.4. CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 13
8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO 14
8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS 14
8.7. CONTROL DE LA SALIDA NO CONFORMES 14
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 14
9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 15
9.1.1. GENERALIDADES 15
9.1.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 15
9.1.3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 15
9.2. AUDITORÍA INTERNA 15
9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 15
10. MEJORA 16
10.1. GENERALIDADES 16
10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA 16
10.3. MEJORA CONTINUA 16
2
MANUAL DE CALIDAD
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
En Mainimbú Café nos interesan nuestros clientes, por eso, nos esmeramos en
preparar las mejores bebidas con un sabor único y 100% NATURALES!! No pierdas la
oportunidad de venir y disfrutar de un buen momento en compañía de tus amigos y
familia. También contamos con juegos de mesa para que hagas de tus reuniones algo
más divertido.
Disfruta de un concepto *Mexicano Moderno* que te ofrece un espacio para disfrutar una
rica taza de café, ambiente agradable y ricos alimentos.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El presente manual de gestión de la calidad tiene por objeto determinar un sistema de
gestión de Calidad capaz de aumentar la satisfacción del cliente a través de la eficiencia
aplicada en los procesos, basado en la norma ISO 9001-2015 en la empresa de servicios
Mainimbú Café. Este manual será aplicado a la empresa Mainimbú Café, ubicada en
Cancún, Quintana Roo.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
La normativa de referencia para desarrollar este manual de gestión de calidad ha sido:
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad –Requisitos.
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este manual de gestión de la calidad, se aplican los términos y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9001:2015.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
Servicios que ofrece:
Alimentos y bebidas: Gran variedad de alimentos dulces y salados y una extensa lista de
bebidas frías y calientes.
Misión
Brindar un servicio excelente y carismático ofreciéndole al cliente un producto
diferente elaborado con insumos de primera calidad, creando una experiencia de sabores
y atenciones.
Valores
3
MANUAL DE CALIDAD
Pasión por todo lo que hacemos
• Integridad
• Honestidad
• Gratitud
• Creatividad
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS
Clientes: Personas con la necesidad de • Productos y servicios de acuerdo
los productos y servicios ofrecidos por con los requisitos establecidos.
Mainimbú Café.
Proveedores: Instituciones idóneas • Pedidos continuos y de forma

para proporcionar productos de planificada.
acuerdo con los requisitos de la • Puntualidad de pagos.
empresa.
Accionistas: Personas propietarias de • Incrementar la presencia y

acciones de la empresa. posicionamiento de la empresa en
el mercado.
• Crecimiento
• Beneficio económico
Empleados: Personas que forman parte • Asegurar su puesto de trabajo y

de Mainimbú Café, que ejecutan crecer dentro de la organización.
labores con el fin de alcanzar los
objetivos de la empresa.
Mainimbú Café realiza seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

interesadas y sus requisitos pertinentes.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de
nuestros productos, enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del
sistema, es: ‘‘Empresa que disfruta de un concepto Mexicano moderno que ofrece el
espacio para disfrutar una rica taza de café, ambiente agradable y ricos alimentos.
4
MANUAL DE CALIDAD
4.4. Sistema de gestión de calidad y sus procesos
Mainimbú Café en la búsqueda de la mejora continua de sus procesos para lograr la
mayor satisfacción del cliente, ha establecido un sistema de gestión de calidad basado
en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
• De igual manera se han identificado los procesos que conforman el sistema de
gestión de calidad, así como la definición de su secuencia e interacción.
Tabla 4.1 Mapa de procesos
• Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante

la asignación de indicadores. Periódicamente se analizan los resultados de
las mediciones y se establecen objetivos de mejora para el periodo siguiente.
La metodología particular de cada uno de los procesos se reconoce en
procedimientos documentados, tal y como se muestra en la siguiente tabla.
DENOMINACIÓN DEL TIPO DE MÉTODO DE PROCESO
PROCESO PROCESO
Planificación del Proceso estratégico • Evaluación de riesgos
sistema de • Auditorías internas
gestión • Evaluación de la satisfacción de
los clientes
5
MANUAL DE CALIDAD
No Proceso estratégico • Acciones correctivas
conformidades • Acciones preventivas
• Acciones de mejora
Recursos Proceso estratégico • Selección
Humanos • Cualificación
• Formación
Proceso de Proceso operativo • Revisión del contrato
diseño • Planificación control de diseño
• Desarrollo del diseño
• Interrelaciones organizativas y
técnicas
• Revisión del diseño
• Cambios en el diseño
Proceso de Proceso operativo • Revisión del contrato

proyectos y • Planificación control del proyecto
estudios • Desarrollo del proyecto
• Interrelaciones organizativas y
técnicas
• Revisión del proyecto o estudio
• Cambios en el proyecto o estudio
Ofertas Proceso de soporte • Planes de control

• Contratos
Administración y Proceso de soporte • Control de la gestión de datos
control de • Planificación
proyectos
Mantenimiento de Proceso de soporte • Mantenimiento y infraestructura
infraestructuras
Certificación Proceso de soporte • Facturación
• Cobros
6
MANUAL DE CALIDAD
5. LIDERAZGO
5.1. Liderazgo y compromiso
• Generalidades
Mainimbú Café demuestra liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión
de la calidad:
• Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
• Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la
calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con
el contexto y la dirección estratégica de la organización;
• Asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de negocio de la organización;
• Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;
• Asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad estén disponibles;
• Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con
los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
• Asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados
previstos;
• Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
• Promoviendo la mejora;
• Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en
la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
• Enfoque al cliente
Mainimbú Café demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente

asegurándose de que:
• Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
7
MANUAL DE CALIDAD
• Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente;
• Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
5.2. POLÍTICA
• Establecimiento de la política de calidad
La dirección de Mainimbú Café es la máxima responsable de la calidad de la empresa y

por tanto es la que establece la política de calidad que la empresa debe seguir y los
objetivos que se deben alcanzar de acuerdo con la política.
La política de calidad persigue los siguientes objetivos generales:
• Ser adecuada al propósito de la organización en temas de calidad.

• Recoger el compromiso de la mejora continua de los procesos.
• Servir de referencia para la revisión y aplicación de los objetivos.
• Ser un documento de fácil comprensión y acceso.
• Actualizarse de manera permanente según los objetivos de la empresa.
• Dar cumplimiento a los requisitos de los clientes.
• Comunicación de la política de la calidad
Esta política está disponible para cualquier parte interesada, previa consulta al
Responsable de Calidad.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La dirección de MAINIMBÚ CAFÉ ha definido los roles, las responsabilidades, la

autoridad y las relaciones entre el todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que incide en el sistema de gestión de calidad.
El Rol del responsable de calidad sería el siguiente:

• Identificar y evaluar riesgos y oportunidades
• Implantar el plan de mitigación de riesgos
• Realizar el seguimiento de los indicadores de calidad y corregir
desviaciones.
• Proponer objetivos de calidad
• Realizar el seguimiento de los objetivos de calidad
8
MANUAL DE CALIDAD
• Identificar la legislación de aplicación de la organización y revisar su
cumplimiento
• Realizar y revisar anualmente el FODA
• Revisar y documentar anualmente el documento de las expectativas de
los grupos de interés
Figura 5.1 – Organigrama funcional de la empresa
6. PLANIFICACIÓN
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La dirección de Mainimbú Café es la que proporciona el procedimiento que se debe

utilizar para poder determinar riesgos y oportunidades, con el fin de implementar
acciones con las cuales se pueda realizar una mejora sobre la atención nuestros clientes
de manera física o telefónica.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Los objetivos de calidad son proporcionados de manera anual por parte de la dirección
de Mainimbú Café, estos objetivos tiene la finalidad de poder proporcionar un servicio
que pueda cubrir todas las necesidades de nuestros clientes.
9
MANUAL DE CALIDAD
6.3. Planificación de los cambios
La dirección de Mainimbú Café mediante la revisión del sistema de calidad y las

herramientas de planificación, se asegura de que se cumplan tanto los objetivos como
los requisitos del sistema de gestión de calidad.
Las herramientas de planificación del sistema de calidad aplicables por parte de

Mainimbú son:
a) Los procedimientos documentados e instrucciones, establecidas por la dirección.
b) Los objetivos de calidad.
c) Las acciones que estén derivadas de las revisiones que se le efectúen al
sistema de gestión de calidad.
7. APOYO
7.1. RECURSOS
• Generalidades
Mainimbú Café determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continuo del sistema de gestión de la calidad.
• Personas
El personal con el que cuenta Mainimbú Café, está formado adecuadamente tanto en el
aspecto técnico de su trabajo como en la gestión de calidad. La capacitación del personal
de todos los niveles es imprescindible para poder asegurar que se trabaja con el nivel de
calidad previsto.
• Infraestructura
Mainimbú Café proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de

sus procesos, esto incluye:
• Almacén
• Equipos de trabajo
• Redes de comunicación
• Equipos informáticos
10
MANUAL DE CALIDAD
• Ambiente para la operación de los procesos
En Mainimbú Café tenemos un ambiente adecuado que puede ser una combinación de
factores humanos y físicos, tales como:
1. Sociales (por ejemplo, tenemos un ambiente no discriminatorio, tranquilo y libre

de conflictos)
2. Psicológicos (por ejemplo, tenemos un ambiente de reducción del estrés,
prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones);
3. Físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del
aire, higiene, ruido).
• Recursos de seguimiento y medición

7.1..1. Generalidades
Para el seguimiento de los resultados, Mainimbú Café utiliza diferentes practicas con las
que comprueba la conformidad del servicio como:
La encuesta de satisfacción del cliente que es el método estándar para la recogida de

datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan
satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento.
• Conocimientos de la organización
En Mainimbú Café los conocimientos de la organización son transmitidos mediante

manuales de trabajo que son una herramienta muy útil para capturar conocimiento.
De la siguiente manera captamos los conocimientos:
Cada puesto de trabajo realiza procesos que, se deben dar de una forma específica,
para que la operación de la organización tenga éxito. Documentar estos procesos, es la
mejor forma de capturar el conocimiento y preservarlo para beneficio de la organización.
7.2. COMPETENCIA
Mainimbú Café conoce la competencia de cada trabajador y con esa información

reasigna personas, efectúa nuevas contrataciones para paliar necesidades o definir qué
ha de caracterizar a los planes de formación de la organización, a fin de que estos
contribuyan a alcanzar las metas previstas. En este sentido, el Mainimbú Café alude a la
posibilidad de llevar a cabo acciones necesarias para que los trabajadores adquieran la
competencia que les permita lograr que la evaluación de la eficiencia de su labor sea
satisfactoria y conforme a las necesidades especificadas. De este modo, la organización
garantizará que todas las tareas vinculadas a procesos clave son desempeñadas por
11
MANUAL DE CALIDAD
personal con el conocimiento y con la competencia necesarios para acometer dichas
funciones.
7.3. TOMA DE CONCIENCIA
Mainimbú Café se asegura de que los trabajadores vinculados a la organización

certificada o en vías de lograr dicha acreditación toman conciencia de la política de
calidad que esta ha definido, de los objetivos de calidad pertinentes, de la necesidad de
contribuir a la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y de las repercusiones
derivadas de incumplir los requisitos de dicho SGC.
7.4. COMUNICACIÓN
En Mainimbú Café nuestra comunicación interna se caracteriza por ser clara, simple y
articulada en un lenguaje fácilmente comprensible.
Nuestra comunicación es una Red en Cadena por eso nuestra comunicación tiene lugar
entre las personas que se encuentran más próximas, suele ser a través de los distintos
niveles jerárquicos, es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y
viceversa.
Nuestra comunicación externa abarca clientes, proveedores, posibles clientes

potenciales, público en general interesado en la marca, acreedores, empresas socias,
etc. El objetivo es compartir información, ya sean noticias de la propia empresa, así como
de sus productos, servicios o comunicados en particular.
7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

• Generalidades
La información documentada del sistema de calidad incluye la información

documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y la necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la calidad de Mainimbú Café.
• Creación y actualización
Al momento de crear y actualizar la información se toma en cuenta que:
• La información documentada debe tener títulos, fecha, autor, número de

referencia y más cualquier otra cosa que indique su identidad única.
• Los documentos deben ser adecuados a las personas interesadas facilitando el
acceso a esta información.
12
MANUAL DE CALIDAD
• La revisión es importante para alinear y mejorar la comunicación en la empresa
adecuando según sea necesario.
• Control de la información documentada
Mainimbú Café se asegura que la información documentada se encuentre:

• Disponible para su uso, dónde y cuándo se necesite.
• Protegida adecuadamente. Es decir, que no haya riesgos de pérdida de
confidencialidad.
8. OPERACIÓN
8.1. Planificación y control operacional
Durante la lanificación, Mainimbú Café tiene en cuenta cuando sea necesario, los
siguientes aspectos:
• Los objetivos de la calidad del servicio.

• La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar los recursos
e instalaciones específicas que serán aplicadas en el servicio,
• con el fin de mejorar y poder satisfacer a los clientes.
• Llevar a cabo actividades de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y criterios, que hagan que el servicio este en una continua mejora y
con ello poder superar las expectativas de nuestros clientes.
8.2. Requisitos para los productos y servicios
En el procedimiento que tiene establecido Mainimbú Café se encuentran definidas las

actividades para:
• Realizar la comunicación con el cliente.

• Determinan los requisitos de los productos y servicios.
• Revisar los requisitos de productos y servicios.
• Realizar modificaciones en los requisitos de los productos y servicios.
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios:
El diseño de los productos se desarrolla según la metodología especificada en el

procedimiento de ‘‘Proceso de diseño’’. Mainimbú Café se asegura de que las
necesidades y expectativas de los clientes sean incorporadas.
8.4. Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente
13
MANUAL DE CALIDAD
Mainimbú Café comunica a los proveedores externos los requisitos necesarios para
conocer los procesos, productos y servicios que proporciona; para la aprobación de
productos y servicios, de métodos, equipos y procesos, y de liberar productos y servicios;
para la competencia; para la interacción del proveedor externo con la empresa; para el
control y seguimiento del desempeño del proveedor externo para ser aplicado por parte
de la empresa; y para todas las actividades de verificación que la empresa pretenda
realizar en las instalaciones del proveedor externo.
El control por realizar depende de:
• Los riesgos que se detecten; y los impactos que genere.

• El grado de control del proveedor sobre su proceso fuera de su organización.
• La capacidad del control y la capacidad de garantizar la eficiencia.
8.5. Producción y provisión del servicio
Para la producción y provisión del servicio Mainimbú Café cumple con los requisitos para
las actividades posteriores a la entrega, como son las condiciones de garantía, las
obligaciones contractuales o los servicios suplementarios, por ejemplo. Además de que
revisa y controla los cambios, guarda la información documentada descriptiva de los
resultados de la revisión de los cambios (no de los cambios en sí mismos), de las
personas que autorizan el cambio y de cualquier acción que surja a partir de la revisión
efectuada.
8.6. Liberación de los productos y servicios
Mainimbú Café realiza controles para garantizar que los productos y servicios sean
correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de ser destinados a los clientes.
De este modo, si no se cumplen dichas disposiciones o prácticas, no se podrán liberar
los productos y servicios, salvo que lo apruebe la autoridad pertinente.
Mainimbú Café conserva la información documentada sobre la liberación de los

productos y servicios, y esta debe evidencia la conformidad con los criterios de
aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan dicha liberación.
8.7. Control de la salida no conformes
Mainimbú Café realiza un control sobre todos los productos o servicios no conformes que
no se usen ni se entreguen. De este modo, no solo se adoptarán medidas para conseguir
que cualquier problema sea identificado y sea solventado, sino que se buscará evitar que
los productos y servicios cuestionados nunca sean utilizados o entregados a los clientes.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
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MANUAL DE CALIDAD
9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1. Generalidades
Mainimbú Café define, planifica e implanta las actividades de seguimiento, medición,

análisis y evaluación para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

• Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
9.1.2. Satisfacción del cliente
Mainimbú Café realiza el seguimiento de la satisfacción del cliente; y revisa la

información derivada de este proceso. Decide qué ha de evaluar para determinar la
eficacia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), a fin de asegurar la satisfacción del
cliente y la eficiencia de los procesos y las operaciones desarrollados.
9.1.3. Análisis y evaluación
Mainimbú Café se cimentará en el análisis y evaluación de los datos e información

obtenidos. Se atenderá, por tanto, a la conformidad de los productos y los servicios; al
nivel de satisfacción de los clientes; al desempeño y la eficiencia del SGC; a la eficacia
de la implantación de este; a la eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar
los riesgos y las oportunidades; a la labor que realizan los proveedores externos; y, a
mayores, también a la necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
9.2. Auditoría interna
Mainimbú Café podrá, a través de auditorías internas, comprobar si el sistema de gestión

de calidad se adecua a los requisitos de la entidad y también a los de la propia normativa;
y, gracias a ellas, tendrá constancia, además, de si se ha implantado y de si se mantiene
de un modo eficaz.
9.3. Revisión por la dirección
La revisión por parte de la dirección de Mainimbú café tiene como principal propósito
asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continuas del Sistema
de Gestión de Calidad (SGC) implementado con la dirección estratégica de la empresa.
Dicha revisión, que se efectuará en intervalos planificados, será llevada a cabo por la
alta dirección, que tendrá en cuenta, entre otras cuestiones:
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MANUAL DE CALIDAD
• Los cambios internos o externos ligados al Sistema de Gestión de la Calidad
• La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad, atendiendo a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas; al
grado en el que se han conseguido los objetivos; al desempeño de los procesos
y a la conformidad de los productos; a las no conformidades y a las acciones
correctivas; a los resultados obtenidos en el seguimiento y medición; a los
resultados de las auditorías internas; al desempeño de los proveedores externos;
etcétera
• La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades
10. MEJORA
10.1. Generalidades
Mainimbú Café para cumplir con los requisitos de la revisión normativa, mejora los
resultados de la organización a partir de la mejora de productos y servicios, del
desempeño y de la eficacia. De este modo, trabaja en la mejora continua de la
organización y logra fortalecer su Sistema de Gestión de Calidad, que no se basará
únicamente, por tanto, en acciones reactivas.
10.2. No conformidad y acción correctiva
Mainimbú Café establece medidas necesarias para controlar, corregir y hacer frente
a todas las consecuencias del incumplimiento de los requisitos. Si se produce una
no conformidad, lleve esta aparejadas o no las consiguientes quejas, Mainimbú Café
habrá de:
• Reaccionar, tomando decisiones para controlarla y corregirla, y enfrentando

las consecuencias que la mentada no conformidad genere
• Evaluar la necesidad de desarrollar acciones que eliminen las causas de dicha
no conformidad, a fin de que esta no se vuelva a producir
• Implementar aquellas acciones que se consideren necesarias
• Revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas acaso
• Realizar, si es preciso, cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad
10.3. Mejora continua
Mainimbú Café establece, por tanto, las acciones necesarias para identificar aquellas
áreas con un bajo rendimiento o con escasas oportunidades y, a mayores, ha de emplear
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MANUAL DE CALIDAD
las herramientas y metodologías necesarias para investigar las causas que provocan
dicha situación insatisfactoria. Este proceso será el apoyo fundamental en el que se
basará Mainimbú Café para llevar a cabo la mejora continua, que ha de ser, por tanto, el
resultado del desempeño de la organización a partir del Sistema de Gestión de Calidad
que, conforme a la normativa actualizada en 2015, esta desarrolle.
17
10. INFOGRAFÍA DE LA UNIDAD
11. CONCLUSIÓN DEL TEMA
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado
en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. La
Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y
el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de
todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada a
cualquier empresa y puede ser adaptada a los requerimientos
particulares de cada organización. La aplicación de normas busca la
mejora del funcionamiento y la eficiencia en la utilización de los
recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de costos.
Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y
permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de
sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital
importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo
globalizado. El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente
importante en la etapa de Post venta e interviene directamente en los
temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo
servicios adicionales y de recuperación de clientes. La aplicación de la
Norma ISO 9001:2015 implica estar atento de lo que quiere el cliente y
mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas,
las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y
responsable. Todo esto además de crear una plataforma para el
mantenimiento y la mejora continua.
12. EVALUACIÓN
1. ¿Qué son los costos?

Se llama costo de la calidad a lo que le cuesta a la organización desarrollar la
función de la calidad, o, dicho de otro modo, lo que gasta para producir con
calidad más lo que cuestan los errores producidos.
Tradicionalmente, el costo de la calidad se divide en cuatro categorías. A la vez

cada una de estas categorías se subdivide en otros costos más detallados, que
son denominados elementos del costo de la calidad. Las definiciones de los
elementos del costo deben realizarse de acuerdo con los criterios de la
organización.
Se aconseja hacer una lista completa de elementos del costo de la calidad y
seleccionar aquellos que se apliquen a la organización utilizando una terminología
adaptada a la que esta utiliza.
Las cuatro categorías del costo de la calidad son:
Costos de la prevención: se obtienen sobre la base de la suma del costo de
todas las actividades relacionadas con evitar una calidad deficiente de servicios.
Es decir, se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.
Costos de evaluación: están vinculados con la medición, evaluación o auditoría
de servicios con el fin de asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los
requisitos de comportamiento establecido. En otras palabras, es la totalidad de los
gastos efectuados para intentar determinar si una actividad fue realizada
correctamente.
Costos de errores internos: son los que se originan por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes
de la prestación del servicio. Ejemplos: costos de reclamos, costos de
reelaboración, costos de Re-inspección, inspección de material, etc.
Costos de errores externos. Son aquellos originados por los servicios que no se
adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o
mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplos: costos de
procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.
La mayor parte de los costos de la calidad es la de los errores tanto internos como
externos. En estas dos categorías se encuentran más oportunidades de mejora
mediante la reducción de costos y la eliminación de causas de insatisfacción de
los clientes.
13. AUTOEVALUACIÓN
Estimado alumno(a): Le solicito que se autoevalúe (INDIVIDUALMENTE) en las actividades desarrolladas

durante esta primera unidad. A continuación, se le plantean indicadores respecto a su actitud frente al trabajo,
para responder escriba a un costado de la oración la escala que usted considere de acuerdo con su grado de
desempeño y compromiso:
AU- Autónomo
DE- Destacado
SA- Satisfactorio
NS- No satisfactorio
1. Nombre del alumno: MIGUEL ITZAEL JIMENEZ NOH
CRITERIO AU DE SA NS Observaciones
Participé activamente en las actividades del trabajo en
X
equipo
Mi actitud hacia las actividades del curso ha sido
X
propositiva
Elaboré y envíe mis aportaciones al equipo de acuerdo
X
con los requerimientos en tiempo y forma
He aprovechado las sesiones para aclarar dudas
X
Me siento satisfecho (a) con el trabajo realizado
X
CRITERIO AU DE SA NS Observaciones
FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN DE EQUIPO
Estimado alumno(a): Le solicito que se autoevalúe (INDIVIDUALMENTE) en las actividades desarrolladas en

el curso. En primer lugar, se le plantean indicadores respecto de su actitud frente al trabajo. Para responder
escriba a un costado de la oración el nivel de la escala que usted considere su grado de acuerdo:
INDICADORES
ESCALA: (MDA) Muy de Acuerdo, (DA) De acuerdo, (ED) En desacuerdo, (MED) Muy en Desacuerdo
1. Se han comprometido con el trabajo del curso……………………………………………R=MDA
2. Nuestra actitud hacia las actividades del curso ha sido buenas…………………………R=MDA

3. Nos hemos esforzado en superar las dificultades…………………………......................R=DA
4. Hemos aprovechado las clases para aclarar dudas……………………….......................R=MDA
5. Hemos sido exigentes con nosotros mismos (a) en los trabajos del curso……………...R=MDA
6. Nos sentimos satisfechos (a) con el trabajo realizado……………………………………..R=MDA
7. Hemos cumplido oportunamente con mis trabajos…………………………………………R=MDA
8. Hemos asistido puntual y regularmente a clases……………………………………………R=DA
9. En caso necesario hemos solicitado oportunamente acciones de mejora………………R=MDA.
10. Hemos tenido de excelente nivel, cumplimos siempre y a tiempo con lo solicitado…...R=MDA
Además, autocalifique su desempeño en el curso tomando como punto de referencia la descripción de cada
tramo de nota del 5 al 10, SUBRAYE la que corresponda:
La calidad de mi trabajo realizado ha sido: EXCELENTE
Considerando lo expresado en mi autoevaluación y el trabajo realizado, me califico globalmente con nota de:
Y me comprometo a:
CUMPLIR CON CLASE, SER CONSTANTE Y COMPROMETIDA.
NOMBRE Y FIRMA DEL ALUMNO:
JIMENEZ NOH MIGUEL ITZAEL

CRITERIOS Puntaje Calificación
Portafolio de Cumple con los criterios solicitados
Evidencias de elaboración y entrega 5
Ortografía (acentos, uso adecuado
de mayúsculas y minúsculas) y
sintaxis. 10
Contenido del reporte capítulo I 20
Contenido del reporte capítulo II 20
Contenido del reporte capítulo III 20
Contenido del reporte capítulo IV 20
Conclusiones de la unidad 5
TOTAL PORTAFOLIO 100

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Universidad Tecnológica de Cancún

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

ALUMNO: JIMENEZ NOH MIGUEL ITZAEL

Matrícula Nombre Correo

2. Estructura del portafolio

3. Mis expectativas de la materia

4. Temario / Fuentes de consulta

6. Evidencias teóricas de Unidades Temáticas (Plataforma Ozelot)

7. Notas, apuntes, comentarios,

9. SGC - Sistema de Gestión de Calidad

10. Infografía de la unidad

11. Conclusión del tema

2. ESTRUCTURA DEL PORTAFOLIO

• Márgenes: 2.5 Superior, inferior e izquierda, 2.0 para la derecha

• Títulos: Arial 16, en negritas y mayúsculas, alineado a la

• Contenido: Arial 12, minúsculas

3. MIS EXPECTATIVAS DE LA MATERIA

Evans, J. R., 2015 Administración y Control de México México CENGAGE

Juran, J. M. 1990 Juran y la Planificación para México España Díaz de Santos

Miranda, F. J., 2007 Introducción a la Gestión Madrid España Delta

Moreno Luzón, 2001 Gestión de la Calidad y Madrid España Prentice-Hall

Nievel Beníamin 1996 Ingeniería Industrial México México Alfa Omega

• CLASE DE LAS 07:00 AM, HASTA 15 MIN

• ENTRAR AL SALÓN DISCRETAMENTE Y EN SILENCIO

• EN VIBRACIÓN O MODO SILENCIO

CADA FALTA DE ORTOGRAFÍA BAJA PUNTOS

• UNA TAREA O TRABAJO CON MÁS DE 10 FALTAS DE ORTOGRAFÍA = NA

• LA UNIVERSIDAD NO SE HACE RESPONSABLE DE LAS LAPTOP O TELÉFONOS CELÚLARES

• RESPALDADO POR EL IMSS Y / O POR AUTORIZACIÓN DEL TUTOR

• HACERLO DISCRETAMENTE Y REGRESAR EN SILENCIO

6. EVIDENCIAS TEÓRICAS DE UNIDADES TEMÁTICAS

Principios y elementos básicos del Sistema de Gestión de Calidad

La historia del movimiento por la calidad, revisada en el Capítulo 2,

Las definiciones que la literatura ofrece sobre Gestión de la Calidad,

Se olvida que la Gestión de la Calidad es un concepto complejo y

El enfoque como inspección

La inspección puede tener diversos alcances: constituir sólo una

El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos

El enfoque como control estadístico de la calidad

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por

El concepto de calidad implícita a este enfoque de Gestión de la

Proactividad. Involucrarse en lo que esta pasando. Sentimiento de

Creatividad. ¿Cómo puedo hacer las cosas diferentes? Nunca

Storytelling. Contar una historia con números. Detectar el publico al

Gestión de tiempo. Trabajar lo menos posible. Planificar los tiempos

Tolerancia al estrés. Evitar el Burnout. El Burnout se manifiesta a

Equilibrio. En todos los sentidos. Tener un equilibrio entre áreas

Análisis de Datos. Como presentar y entender la información

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning). Bases de datos

Paquetería de Microsoft. Word: Generación de documentos, crear

Manejo de sistemas ERP:

SAP S/4HANA Cloud es un sistema de planificación de recursos

Oracle Acelera las migraciones de las cargas de trabajo existentes,

Infor OS es la plataforma de operaciones en nube que necesita para el

Sage X3 Controla los resultados finales con precisión y visibilidad

• Collect the data. ¿Dónde voy a sacar la información?

• Agradecer y reconocer a los demás

4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

Proveedores: Instituciones idóneas • Pedidos continuos y de forma