GD1-Gerencia de La Calidad ISO

DIPLOMADO VIRTUAL EN
GERENCIA DE LA CALIDAD ISO

9001:2015
Guía didáctica 1: Fundamentos de calidad – norma ISO
9000:2015
1
DIPLOMADO VIRTUAL EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
Se espera que con los temas abordados en la guía didáctica del módulo 1:
Fundamentos de calidad – norma ISO 9000:2015, el estudiante logre la siguiente
competencia específica:
➢ Comprender los conceptos asociados con los sistemas de gestión de calidad
para su correcta interpretación y aplicación en las organizaciones.
Los siguientes son los contenidos temáticos para desarrollar en la guía

didáctica del módulo 1: Fundamentos de calidad – Norma ISO 9000:2015:
Conceptos de calidad
Principios de la gestión de la calidad
Fundamentos y términos de la norma ISO

9000:2015
Sistemas de gestión de calidad y otros

sistemas de gestión
Ilustración 1: contenidos temáticos.

Fuente: autor.
2
Tema 1: Conceptos de calidad
Historia de la Calidad
•Se detectaron defectos en el producto terminado y la

calidad era vista como una forma de resolver un
problema de manera correctiva. Se fijaban
Etapa 1: estándares que el producto terminado debía cumplir
y se desarrollaban mediciones, debido a que la
Inspección calidad del producto recaía en la responsabilidad del
1450-1920 área de inspección.
•Autores:
•Federick Taylor: «División de tareas como método
de la organización racional del trabajo».
•La calidad no solo era el producto terminado, sino

también sus procesos, en los que la responsabilidad
recaía en el área de producción. El control se
desarrollaba a partir de distintas técnicas
estadísticas y muestreos, lo cual permitía identificar
Etapa 2: problemas y resolverlos de forma correcta.
•Autores:
Control de •William Edward Deming: «Sin control estadístico
calidad del proceso estaba en un caos inestable...
1920 Enmascaraba cualquier intento de realizar
mejoras».
•Walter Shewart: «Variaciones especiales que
indican algún fallo».
•Philip Crosby: creó el concepto entre cliente-
proveedor «cero defectos».
•Concepto de calidad basado en la responsabilidad

de todas las áreas o departamentos como un
sistema en el que la organización y la coordinación
eran la clave para resolver problemas,
estableciendo acciones preventivas, por medio de
Etapa 3: programas y planificación estratégica.
Aseguramiento •Autores:
•Kaoru Ishikawa: «Diagramas, identificados de la
1960 manera más simple posible».
•Joseph Juran: «Aptitud o idoneidad al uso se
determina por aquellas características del producto
que el usuario puede reconocer». El usuario basa
su evaluación de la calidad en el uso cuando se le
sirve y se le sigue.
3
•Los avances en calidad fueron tantos que este
aspecto se convirtió en una estrategia para alcanzar
una ventaja competitiva entre las empresas, donde
Etapa 4: está orientada en la actualidad a los procesos y
productos, así como a las personas de una
Calidad total organización.
1980 •Del impacto estratégico de la calidad nació la
Organización Internacional para la Estandarización
(ISO).
•«Cuando se le sirve y se le sigue sirviendo».
•Se crean organizaciones como la EFQM (Fundación

Europea para la Gestión de la Calidad), se
Etapa 5: construyen modelos de gestión e instituyen premios
a la calidad, esto genera dentro de las empresas
Excelencia oportunidades para mejorar e innovar, mediante la
1990 autoevaluación, y motiva a la organización a trabajar
con el objetivo de satisfacer las necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés.
Ilustración 2: historia de la calidad.

Fuente: autor, a partir de Rodríguez (2009).
En algunos momentos de la historia, la calidad ha sido considerada como un

factor diferenciador de productos y servicios, por esto los sistemas de gestión de la
calidad son reconocidos en la actualidad como un modelo para las organizaciones
que buscan una estrategia competitiva para lograr el cumplimiento de sus objetivos,
satisfacer las necesidades de sus partes interesadas, cumplir con metas de
crecimiento, sostenibilidad y rentabilidad, entre otros aspectos.
Veamos los conceptos de calidad y algunas diferencias, según la RAE (Real
Academia Española) y la norma ISO 9000:2015:
4
RAE ISO 9000:2015
Propiedad o conjunto de propiedades

inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. Grado en el que un conjunto de
caracteristicas inherentes de un
objeto cumple con los requisitos.
Adecuación de un producto o servicio a

las características especificadas.
Ilustración 3: definición de calidad.

Fuente: autor, a partir de la norma ISO 9000:2015 (2015) y la RAE (2023).
Es de aclarar que cada organización, al definir el nivel de calidad, deberá

tener en cuenta su propio contexto, los productos y servicios que proporciona y sus
requisitos particulares, como también los procesos que define y la tecnología que
utiliza, de la misma manera que su tamaño y estructura.
5
Tema 2: Principios de un sistema de gestión de la calidad
Los principios de la gestión de la calidad propuestos en la norma ISO

9000:2015 son los pilares de este modelo de gestión, por lo tanto, no deben tomarse
a la ligera, ni como requisitos para cumplir una norma o una certificación, sino que
deben ser parte de la organización y de su proceso de mejora continua.
La norma ISO 9001:2015 se fundamenta en los siguientes principios de la
gestión de la calidad:
Toma de
Compromiso Enfoque al decisiones
de las cliente Mejora
basada en
personas
evidencia
Enfoque a Gestión de las

Liderazgo relaciones
procesos
Ilustración 4: principios de un sistema de gestión de calidad.

Fuente: autor, a partir de la norma ISO 9000:2015 (2015a).
Según ISO (2015a), todos los conceptos, principios y sus interrelaciones

deberían verse como un conjunto, y no aspectos aislados unos de otros. Un
concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es
crítico encontrar un balance correcto en su aplicación.
6
La comprensión de cada principio es vital para su correcta implementación
en toda la organización, por lo tanto, el comité técnico, con el objetivo de facilitar la
aplicación de cada principio, definió la siguiente estructura, de esta manera se
comprenden mejor y se da una línea base para ser implementados en una
organización. Por este motivo también están divididos en cuatro elementos:
Declaración: realiza una descripción del principio de

manera que todas las organizaciones lo comprendan
igual.
Base racional:
Sustentación real del principio, en ella se justifica la
importancia del principio para la organización.
Beneficios clave:
Define los principales beneficios de la implementación,
en forma de los resultados positivos que se obtendrán
con su implementación.
Acciones posibles:
Define diferentes opciones para implementar el
principio y lograr los mejores resultados.
Ilustración 4: estructura de documentación de los principios.

Principio 1: enfoque al cliente
Elemento de la
Descripción
estructura
Declaración
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los
Descripción del
requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
principio.
7
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y
Base racional conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas
Sustentación del pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona
principio. una oportunidad de crear más valor para él. Entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes
interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.
• Incremento del valor para el cliente.

• Aumento de la satisfacción del cliente.
Beneficios clave • Mejora de la fidelización del cliente.
Potenciales • Acrecentamiento del negocio.
beneficios que la • Elevación de la reputación de la organización.
norma sugiere. • Ampliación de la base de clientes.
• Multiplicación de las ganancias y la cuota de mercado.
• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que

reciben valor de la organización.
• Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de
los clientes.
• Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades
Acciones y expectativas del cliente.
posibles • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través
Estrategias que la de la organización.
organización • Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte
puede a los productos y servicios para cumplir las necesidades y
implementar para expectativas del cliente.
enfocar su • Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y
gestión a los tomar las acciones adecuadas.
clientes. • Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y
expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes
que puedan afectar la satisfacción del cliente.
• Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para
lograr el éxito sostenido.
Tabla 1: descripción del principio de enfoque al cliente.

Principio 2: liderazgo
Elemento de la
Descripción
estructura
Declaración Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y

Descripción del la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican
principio. en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
8
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las
Base racional
personas permiten a una organización alinear sus estrategias,
Sustentación del
políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
principio.
Algunos beneficios potenciales son:
• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la
Beneficios clave calidad de la organización.
Potenciales • Mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
beneficios que la • Afianzamiento de la comunicación entre los niveles y funciones
norma sugiere. de la organización.
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de
sus personas para entregar los resultados deseados.
Las acciones posibles incluyen:

• Comunicar a toda la organización la misión, la visión, la
estrategia, las políticas y los procesos mismos de la
organización.
Acciones
• Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los
posibles
modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de
Estrategias que la
la organización.
organización
puede • Establecer una cultura de confianza e integridad y fomentar un
implementar para compromiso con la calidad en toda la organización.
enfocar su • Asegurarse de que los líderes en todos los niveles sean
gestión a los ejemplos positivos para las personas de la organización.
clientes. • Proporcionar a las personas la formación, la autoridad y los
recursos requeridos para actuar con responsabilidad y
obligación de rendir cuentas.
• Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
Tabla 2: descripción del principio de liderazgo.

Principio 3: compromiso de las personas
Elemento de la
Descripción
estructura
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda
Declaración
la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la
Descripción del
organización para generar y proporcionar valor.
principio.
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es
Base racional importante respetar e implicar activamente a todas las personas en
Sustentación del todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora
principio. de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el
logro de los objetivos de la calidad en la compañía.
9
• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización por parte de las personas que pertenecen a ella y
aumento de la motivación para lograrlos.
Beneficios clave • Incremento de la participación activa de los colaboradores en las
Potenciales actividades de mejora y en el desarrollo, la iniciativa y la
beneficios que la creatividad.
norma sugiere. • Satisfacción de las personas.
• Crecimiento de la confianza y la colaboración en toda la
organización.
• Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura
en toda la organización.
• Comunicarse con las personas para promover la comprensión
de la importancia de su contribución individual.
Acciones • Motivar la colaboración en toda la organización.
posibles • Facilitar el diálogo abierto y la posibilidad de compartir los
Estrategias que la conocimientos y la experiencia.
organización • Empoderar a los colaboradores para determinar las restricciones
puede que afectan el desempeño y para tomar iniciativas sin temor.
implementar para • Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la
enfocar su mejora de las personas.
gestión a los • Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos
clientes. personales.
• Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas,
comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas.
Tabla 3: descripción del principio de compromiso de las personas.

Fuente: autor, a partir de la Norma ISO 9000:2015 (2015a).
Principio 4: enfoque a procesos
Elemento de la
Descripción
estructura
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de la manera más
Declaración eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan
Descripción del como procesos interrelacionados que funcionan igual que un
principio. sistema coherente.
El sistema de gestión de la calidad (SGC) consta de procesos
Base racional
interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los
Sustentación del
resultados permite a una organización optimizarlo y mejorar su
principio.
desempeño.
10
Beneficios clave Algunos beneficios potenciales son:
Potenciales • Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
beneficios que la procesos clave y en las oportunidades de mejora.
norma sugiere. • Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de
procesos alineados.
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del
proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las
barreras interdisciplinarias.
• Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las
partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y
eficiencia.
• Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios
para lograrlos.
• Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de
rendir cuentas para la gestión de los procesos y entender las
capacidades de la organización y determinar las restricciones de
Acciones
recursos antes de actuar.
posibles
Estrategias que la • Establecer las interdependencias del proceso y analizar el efecto
organización de las modificaciones a los procesos individuales sobre el
puede sistema como un todo.
implementar para • Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema
enfocar su para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una
gestión a los manera eficaz y eficiente.
clientes. • Asegurarse de que la información necesaria esté disponible para
operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento,
analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
• Gestionar los riesgos que pueden afectar las salidas de los
procesos y los resultados globales del SGC.
Tabla 4: descripción del principio de enfoque a procesos.

Principio 5: mejora
Elemento de la
Descripción
estructura
Declaración
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
Descripción del
mejora.
principio.
Base racional La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
Sustentación del actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
principio. internas y externas y cree nuevas oportunidades.
11
• Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la
organización y de la satisfacción del cliente.
• Avance del enfoque en la investigación y la determinación de la
Beneficios clave causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas,
Potenciales riesgos y oportunidades.
beneficios que la • Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar interna y
norma sugiere. externamente.
• Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora
abrupta.
• Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
• Incremento de la promoción de la innovación.
• Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los
niveles de la organización.
• Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo
aplicar las herramientas básicas y las metodologías para lograr los
Acciones
objetivos de mejora.
posibles
Estrategias que la • Asegurarse de que las personas son competentes para promover
organización y completar los proyectos de mejora exitosamente.
puede • Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos
implementar para de mejora en toda la organización.
enfocar su gestión • Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la
a los clientes. implementación, la finalización y los resultados de los proyectos de
mejora.
• Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos nuevos o modificados.
• Reconocer y admitir la mejora.
Tabla 5: descripción del principio de mejora.

Fuente: autor a partir de la norma ISO 9000:2015 (2015a).
Principio 6: toma de decisiones basada en la evidencia
Elemento de la
Descripción
estructura
Declaración Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
Descripción del información tienen mayor probabilidad de producir los resultados
principio. deseados.
12
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre
implica cierta incertidumbre. Con frecuencia supone múltiples tipos y
Base racional fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser
Sustentación del subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y
principio. las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los
hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad
y confianza en la toma de decisiones.

• Optimización de los procesos de toma de decisiones.
• Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la
Beneficios clave capacidad de lograr los objetivos.
Potenciales • Aumento de la eficacia y eficiencia operativas.
beneficios que la • Incremento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las
norma sugiere. opiniones y las decisiones.
• Ampliación de la capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas.

• Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores
clave para demostrar el desempeño de la organización.
Acciones • Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos
posibles necesarios.
Estrategias que la • Asegurarse de que los datos y la información son
organización suficientemente precisos, fiables y seguros.
puede
• Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos
implementar para
adecuados.
enfocar su
• Garantizar que las personas son competentes para analizar y
gestión a los
evaluar los datos según sea necesario.
clientes.
• Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia,
equilibrando la experiencia y la intuición.
Tabla 6: descripción del principio de toma de decisiones basada en la evidencia.

Principio 7: gestión de las relaciones
Elemento de la
Descripción
estructura
Declaración
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones
Descripción del
con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
principio.
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una
Base racional organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una
Sustentación del empresa gestiona las relaciones con sus partes interesadas para
principio. optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante
la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.
13
Algunos beneficios clave potenciales son:
• Aumento del desempeño de la organización y de sus partes
interesadas pertinentes, al responder a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada.
Beneficios clave
• Entendimiento de los objetivos y los valores entre las partes
Potenciales
interesadas.
beneficios que la
norma sugiere. • Flujo estable de aumento de la capacidad de crear valor para las
partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y
gestionando los riesgos relativos a la calidad.
• Cadena de productos y servicios.

• Determinar las partes inversionistas, empleados de la
organización pertinentes (tales como proveedores, socios,
clientes y la sociedad en su conjunto) y su relación con la
determinación y priorización de las relaciones con las partes
Acciones interesadas que es necesario gestionar.
posibles • Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo
Estrategias que la con las consideraciones a largo plazo.
organización • Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos
puede con las partes interesadas pertinentes.
implementar para • Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del
enfocar si gestión desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para
a los clientes. aumentar las iniciativas de mejora.
• Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con
los proveedores, los socios y otras partes interesadas.
• Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores
y los socios.
Tabla 7: descripción del principio de gestión de las relaciones.

14
Tema 3: Fundamentos y términos de la norma ISO 9000 de 2015
La norma internacional ISO 9000:2015 proporciona los conceptos

fundamentales y el vocabulario para los SGC, está desarrollada de manera que
ayuda a los usuarios a entender los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario de los sistemas de gestión de la calidad para que se pueda implementar
de manera eficaz y eficiente (ISO, 2015a).
La norma ISO 9000:2015 no establece requisitos de certificación de sistemas
de gestión, sino que está prevista para ayudar a comprender principios,
fundamentos y definiciones de un sistema de gestión de la calidad con el fin de
unificar criterios y facilitar su comprensión e integración.
Fundamentos del sistema de gestión de calidad
La norma ISO 9001:2015 sustenta la implementación del sistema de gestión
de calidad en el enfoque fundamentado en procesos, soportado en el ciclo PHVA y
el pensamiento basado en riesgos. «La gestión de los procesos y el sistema en su
conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de
pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir
resultados no deseados». (ISO, 2015b)
Enfoque basado en
procesos
Pensamiento basado en
Ciclo PHVA riesgos
Ilustración 5: enfoque basado en procesos.

Fuente: autor, a partir de la norma ISO 9000:2015 (2015b).
15
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) es aplicable al sistema de
gestión de manera general para su implementación, mantenimiento y mejora. Del
mismo modo puede usarse en la documentación de cada uno de los procesos del
sistema de gestión.
Ilustración 6: representación de la estructura de la norma ISO 9001 con el ciclo PHVA.

Fuente: ISO (2015b).
Se pueden describir de manera sencilla las etapas del ciclo PHVA en el

sistema de gestión como:
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, así como los
recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades.
Hacer: implementar lo planificado.
Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
16
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
(ISO, 2015b)
Pensamiento basado en riesgos

Uno de los propósitos fundamentales de un sistema de gestión de la calidad
es actuar como una herramienta preventiva. Consecuentemente, la Norma ISO
9001:2015, contrario a las versiones anteriores, no contiene un capítulo para las
acciones preventivas, ya que el uso del pensamiento basado en riesgos, al formular
requisitos del sistema de gestión de la calidad, proporciona una herramienta a las
organizaciones para la identificación, la evaluación, el seguimiento y el control de
los riesgos.
La norma ISO 9001:2015 no define requisitos específicos para gestionar los
riesgos, en el numeral 6.1 se establece la necesidad de que la organización
planifique acciones para abordar los riesgos y de esa manera lograr los resultados
previstos. Por lo tanto, cada organización es libre de elegir la metodología más
conveniente para su gestión de riesgos y oportunidades.
Algunas metodologías bajo estándares ISO para gestión de riesgos son:
ISO 31001: establece lineamientos y directrices para la gestión de riesgos
ISO 27005: determina lineamientos para la gestión de riesgos relacionados

con la seguridad de la información
ISO 31022-2020: establece lineamientos para la gestión del riesgo legal
Ilustración 7: estándares para gestión del riesgo.

Fuente: autor.
17
Términos y definiciones
Término Definición
Abreviación de sistema de gestión para SGC, en
SGC
adelante lo utilizaremos en todo el material del
diplomado.
Persona o grupo de personas que tiene sus propias

Organización funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos.
Comprender el contexto de una organización es un

proceso. Este proceso determina los factores que
influyen en el propósito, los objetivos y la sostenibilidad
de la organización. Considera factores internos, como
valores, cultura, conocimiento y desempeño de la
Contexto de una
organización. También tiene en cuenta factores externos,
organización
tales como entornos legales, tecnológicos, de
competitividad, de mercados, culturales, sociales y
económicos. Tanto visión y misión, como políticas y
objetivos son ejemplos de las formas en las que se
pueden expresar los propósitos de la organización.
Persona u organización que puede afectar, verse

Parte interesada afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.
Conjunto de elementos de una organización

Sistema de gestión interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr esos objetivos.
Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria.
Nota 1 a la entrada: «generalmente implícita» significa
que es habitual o práctica común para la organización y
Requisito las partes interesadas, que la necesidad o expectativa
bajo consideración está implícita.
Nota 2 a la entrada: un requisito especificado es el que
está declarado, por ejemplo, en información
documentada.
18
Término Definición
Capacidad para
aplicar conocimientos (3.42) y habilidades (3.41) con el
fin de lograr los resultados previstos.
Competencia Nota a la entrada: la aptitud de aplicar conocimientos y
habilidades significa que el estudiante (3.25) demuestra
actitudes y comportamientos apropiados en diferentes
contextos o situaciones con responsabilidad y autonomía.
Riesgo Efecto de la incertidumbre.
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos

Eficiencia
utilizados.
Grado en el que se realizan las actividades planificadas y

Eficacia
se logran los resultados planificados.
Mejora Actividad para mejorar el desempeño.
Tabla 8: términos y definiciones.

19
Tema 4: Sistemas de gestión de calidad y otros sistemas de gestión
Los sistemas de gestión a través de su historia han demostrado que su

correcta implementación como modelo de gestión, aportan al logro de los objetivos
organizacionales posicionándose como respuesta a las necesidades de un mercado
cada vez más competitivo y exigente; generando rentabilidad, control, seguridad y
salud a los colaboradores, cuidado del medio ambiente, operaciones con
responsabilidad social empresarial, seguridad en la cadena de abastecimiento,
gestión de riesgos, entre otras muchos aplicaciones.
Algunos beneficios que una organización puede percibir al contar con un
sistema de gestión integrado son:
Simplifica la documentación de los procesos y evita duplicidad
La política y los objetivos están integrados
Las auditorías internas y externas también se encuentran integradas
Revisión por la dirección integrada
Aumenta la participación de las partes interesadas
Simplifica los procesos organizacionales
Disminuye costos de certificación
Ilustración 8: beneficios de un sistema de gestión integrado.

Fuente: autor.
20
Estructura de alto nivel
A partir de la versión 2015, la ISO realizó un cambio estructural para el diseño
de las normas, el cual hasta la fecha estaba delimitado por la Guía 83. Se incorpora
el Anexo SL para implementar la estructura de alto nivel con el ciclo PHVA
agregado, para mejorar y facilitar la alineación de los requisitos de las diferentes
normas para sistemas de gestión. Está compuesta por diez capítulos, de los cuales
los primeros tres son introductorios, a partir del capítulo 4 se encuentran definidos
los requisitos para los sistemas de gestión.
0. Introducción
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización: comprensión de los asuntos internos y
externos, las necesidades y expectativas de las partes interesadas
pertinentes, el sistema de gestión y su ámbito de aplicación.
5. Liderazgo: responsabilidad y compromiso de la alta dirección, políticas,
funciones organizativas, roles, responsabilidades y autoridades.
6. Planificación: medidas para gestionar los riesgos y las oportunidades,
objetivos de calidad y planes para alcanzarlos.
7. Apoyo: recursos necesarios, competencia, concienciación, comunicación e
información documentada.
8. Operaciones: planificación operativa.
9. Evaluación del desempeño: seguimiento, medición, análisis y evaluación,
auditoría interna, revisión de la gestión.
10. Mejora: no conformidad, acción correctiva y mejora continua.
Las diferentes partes de un sistema de gestión de una organización,
incluyendo su SGC, pueden integrarse como un sistema de gestión único. Los
objetivos, los procesos y los recursos relativos a calidad, crecimiento,
financiamiento, rentabilidad, medido ambiente, salud y seguridad ocupacional,
energía, seguridad y otros aspectos de la organización pueden lograrse de una
forma más eficaz y efectiva y usarse cuando el SGC se integre en otros sistemas
21
de gestión. La organización puede desarrollar una auditoría integrada de su sistema
de gestión frente a los requisitos de múltiples normas internacionales, tales como
las normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, entre otras.
Tabla 9: relación entre otras normas internacionales sobre la gestión de la calidad y

los sistemas de gestión de la calidad y los capítulos de esta norma
internacional.
Fuente: ISO (2015b).
22
Ahora que hemos profundizado en los aspectos relevantes de cada uno de
los principios de un sistema de gestión de la calidad, es importante comprender su
aplicación en una organización. Por esta razón, te invitamos a realizar un
diagnóstico de la implementación de dichos principios en tu organización y el plan
de mejora para lograr el cumplimiento de los mismos.
23
Cubillos, M. , y Rozo, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e
importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle,
(48), 80-99.
https://ciencia.lasalle.edu.co/cgi/viewcontent.cgi?article=1170&context=ruls
International Organization for Standardization (ISO, 2015a). ISO 9000:2015.
Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario. ISO.
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
ISO. (2015b). ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de calidad - Requisitos. ISO.
2015. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
Real Academia Española (RAE). (2023). Calidad. En Diccionario de la lengua
española. https://dle.rae.es/calidad?m=form
24
Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos como
material de consulta de los participantes en el diplomado virtual en
GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 del Politécnico de Colombia, y
solo podrá ser reproducida con esos fines. Por lo tanto, se agradece a los
usuarios referirla en los escritos donde se utilice la información que aquí se
presenta.
GUÍA DIDÁCTICA 1
M2-DV30-GU01
MÓDULO 1: Fundamentos de calidad – norma ISO 9000:2015
DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2024

Medellín, Colombia
Proceso: Gestión Académica Virtual

Realización del texto: Comité de Diseño
Revisión del texto: Comité de Revisión
Diseño: Comunicaciones
Editado por el Politécnico de Colombia
25

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GERENCIA DE LA CALIDAD ISO

Los siguientes son los contenidos temáticos para desarrollar en la guía

Principios de la gestión de la calidad

Fundamentos y términos de la norma ISO

Sistemas de gestión de calidad y otros

Ilustración 1: contenidos temáticos.

•Se detectaron defectos en el producto terminado y la

•La calidad no solo era el producto terminado, sino

•Concepto de calidad basado en la responsabilidad

•Se crean organizaciones como la EFQM (Fundación

Ilustración 2: historia de la calidad.

En algunos momentos de la historia, la calidad ha sido considerada como un

Propiedad o conjunto de propiedades

Adecuación de un producto o servicio a

Ilustración 3: definición de calidad.

Es de aclarar que cada organización, al definir el nivel de calidad, deberá

Los principios de la gestión de la calidad propuestos en la norma ISO

Enfoque a Gestión de las

Ilustración 4: principios de un sistema de gestión de calidad.

Según ISO (2015a), todos los conceptos, principios y sus interrelaciones

Declaración: realiza una descripción del principio de

Ilustración 4: estructura de documentación de los principios.

Principio 1: enfoque al cliente

• Incremento del valor para el cliente.

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que

Tabla 1: descripción del principio de enfoque al cliente.

Declaración Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y

Las acciones posibles incluyen:

Tabla 2: descripción del principio de liderazgo.

Principio 3: compromiso de las personas

Tabla 3: descripción del principio de compromiso de las personas.

Principio 4: enfoque a procesos

Tabla 4: descripción del principio de enfoque a procesos.

Tabla 5: descripción del principio de mejora.

Principio 6: toma de decisiones basada en la evidencia

Algunos beneficios potenciales son:

Las acciones posibles incluyen:

Tabla 6: descripción del principio de toma de decisiones basada en la evidencia.

Principio 7: gestión de las relaciones

Las acciones posibles incluyen:

Tabla 7: descripción del principio de gestión de las relaciones.

La norma internacional ISO 9000:2015 proporciona los conceptos

Ilustración 5: enfoque basado en procesos.

Ilustración 6: representación de la estructura de la norma ISO 9001 con el ciclo PHVA.

Se pueden describir de manera sencilla las etapas del ciclo PHVA en el

Pensamiento basado en riesgos

ISO 31001: establece lineamientos y directrices para la gestión de riesgos

ISO 27005: determina lineamientos para la gestión de riesgos relacionados

ISO 31022-2020: establece lineamientos para la gestión del riesgo legal

Ilustración 7: estándares para gestión del riesgo.

Persona o grupo de personas que tiene sus propias

Comprender el contexto de una organización es un

Persona u organización que puede afectar, verse

Conjunto de elementos de una organización

Necesidad o expectativa establecida, generalmente

Riesgo Efecto de la incertidumbre.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y