71395188

“DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO
9001:2000 EN GEPCOL (GRUPO EMPRESARIAL PUNTO COLOMBIA),

CARTAGO, VALLE DEL CAUCA”
YENNY MARCELA RODRIGUEZ GORDILLO
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ESPECIALIZACION EN GESTION DE CALIDAD Y NORMALIZACION
TECNICA
PEREIRA
2007
“DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO
9001:2000 EN GEPCOL (GRUPO EMPRESARIAL PUNTO COLOMBIA),
CARTAGO, VALLE DEL CAUCA”
YENNY MARCELA RODRIGUEZ GORDILLO
Trabajo de Grado para optar el titulo de

Especialista en Gestión de Calidad y Normalización Técnica
Director
Fernando Cuartas Aguirre
Ingeniero Industrial
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
ESPECIALIZACION EN GESTION DE CALIDAD Y NORMALIZACION
TECNICA
PEREIRA
2007
2
Nota de Aceptación
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
Presidente del Jurado
___________________________________
Jurado
___________________________________
Jurado
Pereira, 23 de Julio de 2007
AGRADECIMIENTOS
3
Agradezco, principalmente a mi Familia y a mi Esposo, que me apoyaron
fielmente durante toda la etapa de estudio de la Especialización, quienes sin su
ayuda no lo hubiera logrado.
Al Gerente de Gepcol, Carlos Alberto Perea, por permitirme realizar la

documentación del sistema de Gestión de calidad en su empresa, y regalarme
su apoyo e interés en el proceso.
Al Grupo de Colaboradores de Gepcol, especialmente a Francia Rodríguez y

Sandra Cano, que hicieron posible que este proceso documental se llevara a
cabo.
Y a todos aquellos que hicieron parte del grupo de colaboradores durante todo
el recorrido de una etapa más de mi vida.
4
CONTENIDO
Pág.
1. RESUMEN DEL TRABAJO 11

2. INTRODUCCIÓN 13
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15
3.1. DIAGNÓSTICO 15
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 16
4. DELIMITACIÓN 18
5. OBJETIVOS 19
5.1. GENERAL 19
5.2. ESPECÍFICOS 19
6. JUSTIFICACIÓN 20
7. MARCO REFERENCIAL 22
7.1. MARCO TEÓRICO 22
7.2. MARCO CONCEPTUAL 28
7.3. MARCO LEGAL 32
7.3.1. ENTORNO LEGAL Y JURÍDICO 32
7.3.2. ENTORNO POLÍTICO Y TRIBUTARIO 32
7.3.3. CÓDIGO DE COMERCIO 33
7.3.4. INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO MERCANTIL Y EFECTOS 33
7.3.5. LIBROS DE CONTABILIDAD 34
7.3.6. OBLIGACIONES LABORALES 34
7.3.7. IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO 34
7.3.8. OBLIGACIÓN DE EXPEDIR FACTURAS DE VENTA 35
7.3.9. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL 36
(LEY 1122 DE 2007)
7.3.10. SOBRETASA AMBIENTAL 36
7.3.11. SOBRETASA BOMBERIL 36
5
Pág.
7.4. MARCO SITUACIONAL 37

8. DISEÑO METODOLOGICO 40
8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 40
8.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN 41
8.2.1. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL 41
8.2.2. SENSIBILIZACION 41
8.2.3. DEFINIR EL ALCANCE EMPRESARIAL, LA MISIÓN,
VISIÓN, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 41
8.2.4. IDENTIFICAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 42
8.2.5. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA 42
8.2.6. REALIZAR LA CARACTARIZACION DE LOS PROCESOS 42
8.2.7. REALIZAR LA DOCUMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS Y REGISTROS A LA
LUZ DE LOS NUMERALES 4 AL 8 DE LA NORMA
ISO 9000:2000 42
8.3. POBLACIÓN Y MUESTRA 42
8.3.1. POBLACION 42
8.3.2. MUESTRA 42
8.3.3. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
OPERACIONALIZADAS 43
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
RECOGIDA 44
10. CONCLUSIONES 158
11. RECOMENDACIONES 161
12. BIBLIOGRAFÍA 162
13. ANEXOS 164
6
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1. RESOLUCIONES DE LA DIAN PARA LOS

ESTABLECIMIENTOS DE GEPCOL. 35
TABLA 2. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN 67
TABLA 3. CARACTARIZACIÓN DE PROCESOS 131
7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
FIGURA 1. MAPA DE CARTAGO 37

FIGURA 2. MAPA DE PROCESOS 54
FIGURA 3. ENCABEZADO PARA LOS DOCUMENTOS DEL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 66
8
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO 1. DIAGNOSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE GEPCOL

FRENTE AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 165
ANEXO 2. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS 195
ANEXO 3. DISTRIBUCION Y ANULACION DE DOCUMENTOS 196
ANEXO 4. EVALUACION DE DESEMPEÑO 197
ANEXO 5. EVALUACION DE COMPETENCIA. 206
ANEXO 6. CRONOGRAMA DE SALUD 208
ANEXO 7. PLAN DE FORMACIÓN 209
ANEXO 8. PERFILES DE CARGOS 210
ANEXO 9. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD AUTORIDAD 215
ANEXO 10. SOLICITUD PARA CAMBIOS O ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS 216
ANEXO 11. DIFUSION DE DOCUMENTOS 218
ANEXO 12. DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS 219
ANEXO 13. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS 220
ANEXO 14. LISTADO MAESTRO DE REGISTROS 221
ANEXO 15. ASISTENCIA A FORMACIÓN 222
ANEXO 16. NOTIFICACION DE FORMACIÓN 223
ANEXO 17. HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA Y EQUIPO 224
ANEXO 18. CONTROL Y REGISTROS DE ACTIVIDADES 225
MANTENIMIENTOS
ANEXO 19. SOLICITUD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO 227
ANEXO 20. INSTRUCTIVO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO 228
ANEXO 21. FORMATO ASISTENCIA A FORMACION 234
ANEXO 22. FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS 235
ANEXO 23. MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE 236
9
Pág.
ANEXO 24. FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE 238

ANEXO 25. FORMATO DE VISITA AL CLIENTE 239
ANEXO 26. FORMATO DE COTIZACIÓN 240
ANEXO 27. FORMATO DE INSTALACIÓN 241
ANEXO 28. ORGANIGRAMA 242
ANEXO 29. PLANES DE CALIDAD 243
ANEXO 30. TOMA DE ACCIONES PREVENTIVAS 248
CORRECTIVAS Y DE MEJORA
ANEXO 31. FORMATO DE NOTIFICACIÓN DE FORMACIÓN 250
ANEXO 32. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES ALMACENES 251
ANEXO 33. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES CORTINAS 252
ANEXO 34. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES REVISTAS Y 253

LUPAS
ANEXO 35. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES POR 254
CATALOGO
ANEXO 36. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES DOTACIONES 256
INDUSTRIALES
ANEXO 37. ENCUESTA SATISFACCION CLIENTES TELAS 257
INDUSTRIALES
ANEXO 38. CRITERIOS PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE- 258
EVALUCION DE PROVEEDORES
ANEXO 39. ORDEN DE PEDIDO 260
ANEXO 40. FORMATO SELECCIÓN DE PROVEEDORES 262
ANEXO 41. EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES 264
10
1. RESUMEN DEL TRABAJO
El proceso de documentación del sistema de gestión de calidad para la

certificación ISO 9001:2000, es un proceso muy importante en la actualidad
para las empresas que quieren ser altamente competitivas en los mercados. El
Grupo Empresarial Punto Colombia (GEPCOL), cuya principal actividad
económica es la confección de ropa bordada a mano y a máquina para
personas adultas de ambos sexos, es consiente de la importancia de
documentar sus procesos, y por eso dio inicio a este proceso de
documentación del sistema de gestión de la calidad.
El proceso comenzó con el Diagnostico de la empresa, que consistió en

conocer como se encontraba la empresa frente a la Norma ISO 9001: 2000. En
esta etapa se identificó que la empresa no tenía ningún porcentaje de
documentación del sistema. Posteriormente se inicio con las sesiones de
sensibilización al personal, donde se les enfatizó en la necesidad e importancia
para la Empresa, de adoptar este proceso documental, donde también se
verían beneficiados mediante el mejoramiento de la calidad de sus vidas.
Posteriormente se definió el alcance de la empresa, la misión, visión, política,

objetivos de calidad, estructura organizacional. Se identificaron los procesos de
la empresa quedando plasmado en un mapa de procesos. Luego se realizó la
caracterización de los procesos, donde se puede observar la interacción de los
procesos, sus objetivos y aportes dentro del sistema de calidad.
Identificados los procesos se procedió a realizar la documentación de los

procedimientos, instructivos, registros, manuales; entre estos el Manual de
Calidad, el cual contiene de forma resumida el contenido documental de los
procesos de la empresa, para que cualquier persona ya sea integrante o no de
Gepcol, pueda tener acceso a ella, y pueda conocer y tener una visión general
de la empresa y a lo que se dedica con términos de calidad total.
11
WORK SUMMARIZE
The process of documentation of the system of management of quality for the

certification ISO 9001:2000, it is at the present time a very important process for
the companies that they want to be highly competitive in the markets. The
Group Managerial Point Colombia (GEPCOL) whose economic main activity is
the making of clothes embroidered by hand and to it schemes for mature people
of both sexes, it is it consents of the importance of documenting its processes,
and for that reason gave beginning to this process of documentation of the
system of management of the quality.
The process began with the I Diagnose of the company that consisted on
knowing like was the company in front of Norma ISO 9001: 2000. In this stage
you identifies that the company non taenia any percentage of documentation of
the system. Later on you beginning with the sessions of sensitization to the
person, where they were emphasized in the necessity and importance for the
Company, of adopting this documental process, where they would be also
beneficiaries by means of the improvement of the quality of their lives.
Later defined the reach of the company, the mission, vision, politics, objectives
of quality, it structures organizational. The processes of the company were
identified being captured in a map of processes. Then one carries out the
characterization of the processes, where one can observe the interaction of the
processes, their objectives and contributions inside the system of quality.
Identified the processes you proceeded to carry out the documentation of the
procedures, instructive, registrations, manuals; among these the Manual of
Quality, which contains in a summarized way the documental content of the
processes of the company, so that any person either integral or not of Gepcol,
can have access to her, and they can know and to have a general vision of the
company and to what is devoted with terms of total quality.
12
2. INTRODUCCION
Actualmente la sociedad a nivel mundial requiere de la información para llevar

a cabo transacciones comerciales y personales, convirtiéndose en un aspecto
vital para el buen funcionamiento socio-económico global.
Cada día más empresarios se ven atraídos por esta tendencia y se están
concientizando de la necesidad de documentar sus procesos para crear
documentos soportes que ayuden a estandarizar y mejorar sus procesos,
porque teniendo un buen control de la administración de esta información que
ha sido documentada podemos tomar mejores decisiones, corregir errores,
mejorar continuamente y compartir esta información con otras personas.
El proceso de documentación del sistema de gestión de calidad para la

certificación ISO 9001:2000 en GEPCOL (Grupo Empresarial Punto Colombia)
de Cartago – Valle, al ser bien asimilado y aplicado dentro de la empresa
puede reportar mejoras innegables como: aumentar la satisfacción del cliente,
mejorar la eficacia de los procesos, aumentar la concienciación y motivación
del personal, mejorar los resultados económicos, etc.
Los productos de Gepcol, son característicos del Norte del Valle como es la
confección de ropa bordada, donde su principal competencia se encuentra en
la misma región vallecaucana y por eso se ha abierto a otros mercados
nacionales y ahora internacionales, viéndose en la necesidad de brindar
productos de alta calidad debido a la exigencia de estos mercados extranjeros.
Pero no solo Gepcol confecciona ropa bordada, también confecciona uniformes

de fútbol y de colegios, dotaciones industriales, fabrica acolchados, cortinas y
persianas, además de tener su punto de venta en las instalaciones de la fábrica
la cual se llama Cosiendo Futuro, también cuenta con otros puntos de venta
dentro de ciudad de Cartago que son: Almacenes El Punto, Punto hogar, Punto
telas, Evolution y Casa del Bordado Firxio.
13
Debido a que Gepcol contiene varios negocios en uno solo, se vio en la
necesidad de documentar sus procesos no solo para organizarlos si no también
para mejorarlos, con el fin de brindar productos con alta calidad a sus clientes.
La empresa esta creciendo rápidamente y es necesario identificar sus
procesos, recopilar la información y documentarla, para luego implementar el
sistema de gestión de calidad y de esta manera Gepcol obtener finalmente la
certificación ISO 9001:2000, convirtiéndose en una empresa altamente
competitiva no solo a nivel nacional sino también internacional.
No cabe duda que la documentación con el enfoque de calidad es un

instrumento muy poderoso y la empresa lo sabe, da fe del desarrollo
empresarial, almacena conocimientos y experiencias, es el soporte de la
gestión. La Dirección deberá ser decidida y constante para que el proceso de
documentación, implementación y certificación cumpla con su real objetivo que
es que la empresa mejore productivamente y compita con calidad en los
productos que ofrece.
14
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. DIAGNÓSTICO
La inexistencia de documentación de procesos en el sector empresarial

hace unos años atrás, ocasionaba que la producción no fuera eficiente,
porque al no existir un orden coherente, donde cada persona de la
organización conocía el proceso y el porque de las cosas del proceso, se
ocasionaba desordenes administrativos, productivos, logísticos, entre otros
procesos que son básicos y muy importantes para el buen desempeño en
los mercados internos y externos.
Entre los primeros en reconocer esta problemática fueron los japoneses,

quienes adoptaron metodologías en búsqueda de dar un orden lógico y
organizado a los procesos teniendo como pilar LA CALIDAD. Identificaron
que la Calidad insertada en los productos y servicios es esencial para un
consumidor tendiente a ser exigente en su elección por tener gran variedad
de productos a su disposición, es decir por la competencia de mercados.
Esta metodología se convirtió en toda una estrategia exitosa para muchas

empresas, los consumidores preferían y actualmente prefieren productos y
servicios que satisfagan en totalidad sus necesidades, y para que un
producto o servicio realice tal satisfacción es necesario que contenga en
todos sus aspectos: calidad.
Ahora, cualquier empresa a nivel mundial que no adopte la calidad en sus

productos y servicios, esta condenado a salir rápidamente de los mercados,
porque la competencia no es solo con el vecino, es también con todas las
empresas que llegan de países extranjeros explorando y conquistando
nuevos mercados.
15
El Grupo Empresarial tiene pleno conocimiento de ello, y por esto ve la
necesidad de iniciar el proceso de gestión de la calidad con la
documentación de sus procesos, parte importante y básica para poder
realizar la implementación del sistema de gestión de la calidad.
La documentación facilita la identificación y descripción de los diferentes

procedimientos existentes en la empresa, ayudando a su comprensión por
el personal convirtiéndose en una herramienta de trabajo útil e
indispensable. Además, ayuda a identificar errores con la gran posibilidad
de corregirlos, obteniendo mejora en el proceso y un producto con mayor
porcentaje de calidad la cual es exigida por el consumidor final.
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo se puede conocer las intenciones globales y orientación de la

organización hacia la calidad?
La amplia competencia de las diferentes empresas de confección y diseño
nacionales e internacionales, ha atraído a que los directivos de la empresa
GEPCOL tomaran la decisión de comenzar con el proceso de
documentación de sus procesos. Lo cual es un primer paso, pero no el más
importante dado que no basta con la intención de los altos ejecutivos,
también se debe socializar y concientizar a todos y cada uno de los
funcionarios de la empresa a lo largo y ancho de la estructura
organizacional sobre la importancia de la documentación de los procesos,
para que posteriormente se mejoren los procesos de manera continua, la
empresa sea más productiva y conjuntamente se conduzca al mejoramiento
de la calidad de vida de sus integrantes. Es por esto que la empresa debe
asesorarse y entender la importancia de sensibilizar a sus empleados en el
tema de la calidad y mejoramiento continuo, con el fin de orientar a su
organización por el camino de la calidad total.
16
¿Cuál es el avance de GEPCOL frente a la documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad ISO 9001:2000?
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en Gepcol es el
primer y básico paso, para luego comenzar su implementación en la
empresa. Pero antes de empezar a realizar su documentación se debe
realizar un diagnóstico de la empresa donde conoceremos la situación
actual de la empresa frente al sistema de Gestión de la calidad.
¿Cuál es el nivel de conocimiento de los empleados de GEPCOL sobre la

importancia de implementar el sistema de gestión de calidad?
La socialización y concientización de todos los empleados de la empresa es
esencial para que el proceso de documentación sea exitoso, dado que su
aporte cognoscitivo y de apoyo para con las personas responsables de la
documentación es fundamental para lograr recoger una información rica
que con organización y enfoque de calidad y mejoramiento continuo podría
lograr excelentes procesos documentados que facilitarían el transcurso de
la implementación del sistema de gestión de la calidad.
¿Que acciones actualmente realiza GEPCOL frente a las necesidades y

expectativas de los clientes?
Los clientes para una organización como Gepcol es su razón de existir.
Someramente se puede identificar que Gepcol realiza campañas
publicitarias que crean expectativa entre los posibles y actuales
consumidores; las cuales se basan en acentuar y crear más necesidades,
con el fin de que estos se animen y decidan en comprar. Pero tales
actividades no son suficientes, ya que se debe tener en cuenta que la
inserción de la calidad en sus productos es fundamental para alargar
positivamente la lista de sus clientes fieles.
17
4. DELIMITACION
La presente documentación del sistema de Gestión de la calidad ISO

9001:2000, se realizará en la empresa GEPCOL (Grupo empresarial punto
Colombia), la cual esta ubicada en el municipio de Cartago en el
departamento del Valle del Cauca.
El Punto de Fábrica de Gepcol que también se conoce como Cosiendo

Futuro y Casa del Bordado Firxio, se encuentran sobre la carrera 4 Nº 1A –
72. El funcionamiento de la parte administrativa se encuentra ubicada en la
carrera 5 con calle 12, y sus Almacenes. El Punto, Punto hogar, Punto
Telas, Evolution se encuentra en el centro de la ciudad cerca de la parte
administrativa.
La principal actividad económica empresarial es la confección de ropa

bordada a mano y a máquina para personas adultas de ambos sexos. Pero
también desarrolla otros tipos de actividades como son la confección de
uniformes de fútbol y de colegios, realización de estampados, dotaciones
industriales, acolchados, confección e instalación de cortinas, persianas y
cenefas, como también su mantenimiento y reparación.
Además realiza ventas de ropa bordada por medio de catálogos o revistas a

nivel nacional con ayuda de representantes o jefes de zonas en algunas
regiones del país.
La información para realizar esta documentación se recopilara básicamente

del conocimiento empírico de los integrantes del grupo empresarial para
realizar su trabajo, como también apoyados y respaldados por la gerencia
que reconoce la importancia de llevar a cabo este proceso, ya que no solo
solucionara problemas en el área productiva y logística sino también abrirá
puertas en el mercado exterior.
18
5. OBJETIVOS
5.1. GENERAL
Elaborar la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO

9001:2000 en la empresa GEPCOL (Grupo Empresarial Punto Colombia)
5.2. ESPECIFICOS
Realizar el diagnóstico empresarial.

Sensibilizar al personal sobre la importancia de documentar los
procesos.
Definir el alcance empresarial, la misión, visión, política y objetivos de
calidad
Identificar la estructura organizacional.
Identificar los procesos de la empresa
Realizar la caracterización de los procesos.
Realizar la documentación de procedimientos, instructivos y registros a
la luz de los numerales 4 al 8 de la Norma ISO 9000:2000
19
6. JUSTIFICACION
Qué sería de nosotros si no pudiéramos dejar por escrito nuestras ideas,

pensamientos, o los hechos diarios. La gestión de la documentación en ISO
9001 debe realizarse de forma que el uso que la organización haga de la
documentación aporte progreso, si no hay uso, o no hay progreso, algo
falla. La organización no depende de la documentación sino al revés.
Por esto Gepcol reconoce la importancia de la Gestión de la documentación

en ISO 9001:2000 en el sector empresarial ya que es estratégico para
afrontar los nuevos retos en el ambiente de los negocios y sus
competencias.
También quiere extender sus productos y servicios a otros mercados y por

esto el interés de desarrollar este proceso documental en la empresa, que
pondrá en papel el “know how” empresarial, vital para futuras generaciones
de empleados y también para el mejoramiento continuo de sus procesos.
La presente documentación aportara a que la empresa internamente se

organice y produzca productos de excelente calidad reflejando el
mejoramiento de sus procesos, y que los clientes externos lo perciban de
manera evidente y con satisfacción.
De este proceso también se beneficiaran los empleados de la empresa por

insertar la cultura de la calidad a sus vidas y actividades laborales; pero
también de forma indirecta se verán beneficiadas las bordadoras de
Cartago, por que al insertar calidad al arte que realizan serán sus obras aun
más admiradas. También las pequeñas microempresas de bordados de
Cartago se beneficiarán, ya que en el mundo exterior el nombre de
“Bordados de Cartago” cada vez sonará con más fuerza por parte de los
20
compradores y turistas que difundirán el buen nombre de los bordados
cartagueños.
21
7. MARCO REFERENCIAL
7.1. MARCO TEORICO
Conociendo la importancia de la documentación del sistema de gestión de

calidad ISO 9001:2000, es necesario abundar en el tema. Según Aguilar y
Sánchez1, ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de
normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de
aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones
contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los
que se requería la mayor fiabilidad. Estas normas pueden aplicarse
prácticamente en cualquier compañía, desde fabricantes de productos hasta
proveedores de servicios. No están diseñadas especialmente para un producto
o industria determinada. La serie de normas de ISO 9000 consta de requisitos y
directrices que permiten establecer y mantener un sistema de calidad en la
compañía.
ISO 9000 no se centra en las especificaciones del producto final, se centra en

los procesos sustantivos, es decir, en la forma en que se produce. Requiere de
sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan
para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se
fundamentan en la idea, de que hay ciertos elementos que todo sistema de
calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y
servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La serie ISO 9000 fue creada por comités integrados por representantes de 27
países, los cuales a su vez se encargan de revisarlas y mantenerlas
actualizadas. Ha sido adoptada por más de 70 países alrededor del mundo,
como la norma de mayor aceptación que establece requisitos para los sistemas
de calidad.
1
AGUILAR HIDALGO, Maria Fernanda, SANCHEZ SEQUEIRA, Luis Alfredo.
Investigación Sobre ISO 9001. http://www.
Monografías.com/trabajos6/inso/inso.htm.
22
Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan, fabrican y dan
servicios sobre sus productos. Las siguientes cláusulas establecen los
requisitos para las diferentes áreas de un sistema de calidad.
1. Responsabilidad De La Dirección: La dirección es la principal

responsable de una organización. La dirección de la organización debe
revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad.
2. Sistema de Calidad: La dirección deberá definir y documentar su política
y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con
los requerimientos mínimos de ISO 9000. Es necesario tener un manual
que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los
procedimientos que se emplean para cumplir con la norma.
3. Revisión del contrato: Es preciso contar con un sistema documentado
que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a
la propia organización interna.
4. Control de diseño: Es preciso tener procedimientos documentados que
se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los
requerimientos de los clientes
5. Control de los documentos y de los datos: Todos los documentos y
datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. Es
necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas
deberán ser capaces de evaluar la validez del documento.
6. Compras: Llevar a cabo las operaciones de compra de forma sistemática
que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los
requerimientos específicos de la organización.
7. Control de los productos suministrados por los clientes: Se deberán
establecer procedimientos para la inspección, almacenamiento, manejo
y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona.
8. Identificación y trazabilidad de los productos: La evaluación de un
proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal, la
organización deberá mantener los registros de evaluación de un
proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso
23
documentado. La evaluación deberá especificar la calidad de los
materiales que se reciben.
9. Control de los procesos: Se refiere al proceso global de producir un
artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los
procesos. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán
contar con las instrucciones de operación y planes de mantenimiento
apropiados.
10. Inspección y ensayos: Comprende las pruebas de los materiales que se
desplazan por los procesos, así como la inspección final del producto.
Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los
procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el
estado del material y la condición satisfactoria de todos los
requerimientos antes del lanzamiento del producto.
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo: Es preciso
asegurar el mantenimiento, revisión y control de todos los equipo de
prueba, calibración y cualquier otro, incluyendo moldes, accesorios,
plantillas, patones y programas de computación. Se deberán cumplir los
puntos: Identificar la medición a realizar, identificar y calibrar todos los
equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso.
12. Estado de inspección y ensayo: A medida que los productos recorren las
diversas áreas de prueba, el material y los productos deberán portar la
identificación referente a su estado.
13. Control de los productos no conformes: Se debe llevar un control de los
productos durante la producción, y aquellos que no cumplan con las
especificaciones requeridas deben ser separados y se debe identificar la
causa de su no conformidad para tomar los correctivos necesarios.
14. Acciones correctivas y preventivas: La norma pide que las personas
involucradas enfrenten los problemas de manera sistemática.
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega:
La norma exige revisar los pedidos de los clientes antes de aceptarlos.
La norma dicta que es preferible un pedido por escrito.
Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de
24
una persona autorizada, es preciso mantener un registro del pedido y de
su revisión. La norma exige realizar una inspección y una prueba
completa del producto final, deberán verificar que los datos estén
conformes con las especificaciones del producto según las define el plan
de calidad. También se exige retener el producto y posponer el envío de
este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el
producto cumple con todas las especificaciones. El registro deberá
indicar quien autorizó el envío del producto.
16. Auditorias internas de la calidad: La dirección deberá mantener una
verificación interna para el propósito primario de realizar una auditoria
interna. El personal de la auditoria deberá contar con la capacitación
apropiada para las actividades de verificación. Es necesario realizar
estas auditorias al menos una vez al año.
17. Adiestramiento: Es necesario identificar una autoridad capaz de
administrar y verificar que los trabajos que influyen en la calidad se
realizan en la forma que los documenta el sistema de calidad.
18. Servicios posventa: La empresa debe llevar seguimiento de que sus
productos están realmente satisfaciendo las necesidades de sus clientes
y por tal motivo debe tener un servicio de posventa donde se aclaren
dudas sobre el producto, se realicen instalaciones, mantenimientos,
entre otros.
19. Técnicas estadísticas: Para llevar un verdadero control sobre el
producto, se debe recoger la información necesaria para llevar las
estadísticas de forma ordenada de las conformidades y no
conformidades de los productos para poder realizar mejoramiento
continuo.
Según el documento Estructura de la documentación ISO (International

Standard Organization) 90002, las norma de la ISO 9000 sobre los sistema de
2
Estructura de la documentación ISO (International Standard Organization)
9000.
http://apuntes.rincondelvago.com/estructuradeladocumentacioniso9000.html.
25
calidad, está compuesta por cuatro elementos que son; calidad total, manuales
de calidad, procedimientos (instrucciones) y los registro de esta.
Los procedimientos los podemos detallar con las siguientes preguntas ¿quién
hace qué? ; ¿y cuando se realiza la actividad? Estas preguntas sirven para
reducir la curva de aprendizaje cuando se contrata a personal nuevo.
Por su parte los registros son el mecanismo de control del sistema, y su razón
de ser es dar fe que el sistema se desarrolla de la forma planteada. El ciclo
planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), es un ciclo dinámico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de
procesos como un todo. Esta íntimamente asociado con la planificación,
implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto
como en otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente:
- Requerimientos de los clientes (entenderlos para poder cumplirles)

- Políticas de la organización (satisfacción de los clientes)
- Resultados a entregar (a quien, desempeño de los procesos y
efectividad)
- Objetivos necesarios (Mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas)
- Procesos y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos
(considerarlos en términos de valor agregado y con base en los
procesos que pide la norma)
Una ventaja del enfoque de procesos consiste en el control que ejerce sobre
las ligas entre los procesos individuales del sistema de procesos, así como su
combinación en interacción. La documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad debe contemplar cada uno de los anteriores aspectos, para que
cumpla a satisfacción el objetivo primordial de este que es crear una cultura de
la calidad a nivel empresarial, que el recurso humano que integran las
empresas certificadas se sientan a gusto con el trabajo que han realizado y que
26
realizan, y que como sus procesos son de óptima calidad esto obviamente,
debe verse reflejado en la calidad del producto final y satisfacción de los
clientes.
Como dice Alberto Alexander Servat3, el sistema de gestión de la calidad es un

medio que resulta útil no sólo para dar confianza en que el producto o servicio
cumplirá con ciertas especificaciones, sino también para reducir los costos
operativos. Todo modelo de calidad busca que las “cosas se hagan bien la
primera vez”; de esta manera se crea una cultura organizacional que minimiza
el despilfarro, evita el procesamiento y optimiza el uso de los insumos. Pero,
más que un simple método para minimizar costos, el sistema de la gestión de
la calidad se convierte también en un impulsor del aumento de la productividad
en las organizaciones.
3
SERVAT, Alberto Alexander. Calidad: Metodología para documentar el ISO-
9000 versión 2000: Editorial Pearson Educacion, 2005. 3 p.
27
7.2. MARCO CONCEPTUAL
Política de calidad: Se puede definir como una declaración firmada que es

generada por la más alta jerarquía organizacional en la cual se estipula el
compromiso de la empresa un esquema particular de aseguramiento de la
calidad. La política de calidad como las intenciones globales y la
direccionalidad de una organización con respeto a la calidad, formalmente
expresada por la alta gerencia.
Normas ISO 9000 4 : Es un conjunto de normas algunas de las cuales

especifican requisitos de sistemas de calidad (ISO 9901, ISO 9002, ISO 9003)
y otras que dan una guía para ayudar en la interpretación e implementaron del
sistema de calidad.
La ISO 9001 establece los requisitos que deben cumplirse cuando una
empresa pequeña esta involucrada en el diseño y desarrollo, producción,
instalación y servicio.
La ISO 9002 entrega los requisitos equivalentes cuando una empresa no

comprende el diseño y desarrollo.
La ISO 9003 es el modelo equivalente cuando no se requiere el control de

diseño, proceso, adquisiciones o servicio y se usa básicamente la inspección y
ensayos finales para asegurar que los productos y servicios finales cumplen los
requisitos especificados.
ISO: La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida

como ISO, es la agencia especializada en estandarización, conformada por
representantes de los cuerpos normalizadores, fue establecida oficialmente el
23 de febrero de 1947 con el objeto de promover la estandarización
internacional, de tal manera que se facilitara el intercambio internacional de
bienes y servicios casi como el desarrollo científico y tecnológico. Actualmente
4
9000. Op.cit.
28
abarca los estándares nacionales de 91 países. En los Estados Unidos, la
representación se llama The American National Standards Institute (ANSI).
ISO comprende alrededor de 180 Comités técnicos. Cada uno es responsable

de una o más áreas de especialización, abarcan desde las abreviaturas de los
sistemas de medición hasta la especificación de protocolos de transferencia,
pasando por especificación de tornillos, lentes, contenedores marítimos,
medios magnéticos, hojas de papel, cables, elementos estructurales, pruebas
de seguridad, simbología, medio ambiente, etc.
Sistema de gestión de la calidad: Es la forma como su organización realiza la

gestión empresarial de acuerdo con la calidad. En términos generales, consta
de la estructura organizacional, junto con la documentación, procesos y
recursos que usted emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir
con los requisitos del cliente.5
Organización: Se refiere a usted a la empresa
Proveedores: Se refiere a quien le compra un bien material o un servicio.
Cliente: Se refiere a quien le vende un bien material o servicio.
Calidad: La Norma ISO 9000 la define como: “Grado en que un conjunto de

características (3.5.1: Rasgo diferenciador) inherentes cumple con los
requisitos (3.1.2: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria).
Rodríguez, José Albeiro6, aporta los siguientes conceptos:
5
SERVAT, Alberto Alexander. Op.cit.
6
Rodríguez Patiño, José Albeiro. Modulo de Normalización técnica.
Especialización en Gestión de calidad y Normalización Técnica. Universidad
Tecnológica de Pereira – Facultad Ingeniería Industrial, 2007.
29
“Plan de calidad: Documento que especifica que procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando debe aplicarse a un
proyecto, proceso o producto o contrato especifico.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultado.
Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Sistema: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.
Control de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisito de la calidad.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la

calidad.
Implementación: Actividad mediante la cual se difunde, se distribuye y se

entrena para la aplicación del documento.
Revisión: Verificación de un documento para determinar si se reafirma, se

cambia o se anula.
30
Número de versión: Indica el numero de veces que ha sido cambiado un
documento.
Actualización: Actividad mediante la cual se verifica si el documento continúa

adecuado o si se modifica o cambia.
Manual de Calidad: El manual de Calidad, como su nombre indica, debe

explicar el Sistema de Gestión en su conjunto. Indicar qué procesos se
realizan, qué documentación hay, cuál es la estructura de personas (funciones
y responsabilidades), y contener o hacer referencia a los procedimientos
documentados del Sistema (indicar qué parte del plan de gestión se ha puesto
por escrito), ya hemos visto que como mínimo la Norma pide que se
documente cómo se gestionan 6 áreas.”
31
7.3. MARCO LEGAL
7.3.1. ENTORNO LEGAL Y TRIBUTARIO: Los comerciantes definidos en el

Código de comercio como aquellos que ejercen actividades comerciales,
tienen obligaciones detallados en éste, y consecuentemente con disposiciones
de carácter tributario en cuanto a los impuestos de orden nacional,
departamental, y municipal; de los cuales son sujetos pasivos, obligados a
cumplir con unas formalidades para que el administrador tributario pueda
ejercer en debida forma el control de los recaudos. Dichas normas se
encuentran diseminadas en un marco regulatorio complejo por los diferentes
actores que intervienen y la forma como se han reglamentado históricamente.
En la actualidad la legislación colombiana contempla la normatividad jurídica

sobre las cuales descansa la existencia y el funcionamiento de las MIPYMES y
que está consignada en la ley 590 del año 2000. De esta manera cualquier
organización dedicada a la fabricación y comercialización de productos de
confección, precisa la observancia de condiciones legales que le permitan
operar en el mercado. El marco general que orienta el funcionamiento de las
MIPYMES contempla la necesidad de contar con registros mercantiles de
acuerdo a su objeto social. Otros aspectos a tener en cuenta están
relacionados con la normatividad tributaria, certificados de sanidad, licencias
ambientales, y certificados de uso del suelo, que permiten la ubicación
apropiada del área de localización de la planta productiva y que esta regulada
por el respectivo plan de ordenamiento territorial para cada municipio.
7.3.2. ENTORNO POLÍTICO Y TRIBUTARIO: El Grupo empresarial Punto

Colombia – GEPCOL, tiene las obligaciones tributarias contempladas en el
título primero del Estatuto Tributario de los impuestos administrados por la
Dirección de Impuestos y Aduanas nacionales7; en la siguiente forma:
7
Estatuto Tributario, De los impuestos administrados por la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales, Decreto 624 de marzo 30 de 1989; Santafé
de Bogotá, 2007.
32
Responsable del impuesto a la renta, régimen ordinario registrado desde
el 1 enero 1977. Persona natural.
Responsable del impuesto a las ventas, régimen común, registrado el
20 de enero de 1995
Agente de retención sobre ingresos, impuesto a las ventas y timbre
nacional.
Información exógena en medios magnéticos.
Agente aduanero –Importador, Exportador-8
El Grupo GEPCOL, es exportador de prendas de vestir bordadas a mano, e

importa diferentes productos principalmente desde El Asia, China; productos
que son utilizados como insumos en el proceso productivo, o simplemente para
comercializarlos sin transformación alguna.
7.3.3. CODIGO DE COMERCIO9: Se rige por el Libro primero: Título III del
registro mercantil, el cual trata de los siguientes temas: El objeto del registro,
las entidades encargadas de llevar el registro, personas y actos sujetos al
registro, reglas, plazos, renovaciones, sanciones, entre otros. Título V,
responsabilidad de los socios, constitución, emisión, suscripción, balances y
dividendos hasta la liquidación y disolución de las mismas. Título IV, La
obligación de llevar y registrar los libros de contabilidad: libro de inventarios y
balances, libro diario, libro mayor y balances.
7.3.4. INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO MERCANTIL Y EFECTOS:

Constituida la Empresa ésta debe realizar el registro en la Cámara de
comercio, conforme lo estipulado en el Título III, del libro Primero del Código
de Comercio. El Grupo Empresarial Punto Colombia está registrado con la
8
Régimen Colombiano de Importaciones y Exportaciones, Legis Editores S.A.
Santafé de Bogotá. 2006
9
Código de Comercio. Libro Primero, Título Tercero, De los Comerciantes y de
los asuntos de comercio. Legis Editores S.A. Santafé de Bogotá, 2006
33
matricula 19673-01 en la Cámara de Comercio de Cartago, e inscrito como
afiliado.
7.3.5. LIBROS DE CONTABILIDAD: En el DECRETO 2649 DE 199310, se

reglamenta los principios de contabilidad generalmente aceptados en
Colombia bajo los cuales la empresa debe regirse en la parte contable. Los
hechos económicos deben reflejarse debidamente en los libros de inventarios
y balances, libro diario, libro mayor y balances, acogiendo la clasificación del
Plan único de Cuentas para comerciantes, definido en el Decreto 2650 de
1993.
7.3.6. OBLIGACIONES LABORALES: Regulada por las normas contenidas en

11
El CODIGO SUSTANTIVO DE TRABAJO , referentes a la forma de
contratación y remuneración de los trabajadores, la obligación de afiliar al
personal vinculado a la empresa a los servicios de salud, pensión, riesgos
profesionales, realizar aportes parafiscales a cajas de compensación familiar,
SENA, e Instituto de Bienestar Familiar, así como lo contemplado en el artículo
105 del mismo Código sobre La adopción del reglamento de trabajo.
7.3.7. IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO: Impuesto fundamentado

en la leyes 97 de 1913, 84 de 1915, 14 de 1983, Decreto Reglamentario 1333
DE 1986, Articulo 47 Actividades Industriales, del Estatuto Tributario de
Cartago 12 . Los sujetos activos, beneficiario de este impuesto, son los
Municipios y cada uno de ellos lo reglamente mediante un Acuerdo Municipal.
En la ciudad de Cartago el Honorable Consejo Municipal, instituyó El Estatuto
Tributario de Cartago, mediante el Acuerdo Municipal 031 del 17 de diciembre
10
Plan Único De Cuentas Para Comerciantes. Decreto 2649 y 2650 de
Diciembre 29 de 1993. Legis Editores S.A Santafé de Bogotá, 2006.
11
Régimen Laboral Colombiano. Código Sustantivo de Trabajo. Legis Editores
S.A Santafé de Bogotá, 2006.
12
Estatuto Tributario de Cartago. Acuerdo Municipal 031 del 17 de diciembre
de 2001.
34
de 2001. El Grupo GEPCOL, es responsable del impuesto de industria y
comercio respecto de todos los bienes y servicios comercializados en o desde
su domicilio o asiento principal de sus negocios. Se encuentra registrado como
responsable desde el 19 de febrero de 1993 y presenta las declaraciones
tributarias anualmente en cumplimiento de las formalidades para establecer las
bases y liquidar el impuesto.
7.3.8. OBLIGACION DE EXPEDIR FACTURAS DE VENTA: Para efectos

tributarios, todas las personas o entidades que tengan la calidad de
comerciantes, ejerzan profesiones, o presten servicios inherentes a éstas, o
enajenen bienes producto de la actividad agrícola o ganadera, deberán expedir
factura o documento equivalente y conservar copia de la misma por cada una
de las operaciones que realicen, independientemente de su calidad de
contribuyentes o no contribuyentes de los impuestos administrativos que serán
supervisados por la DIAN. El Estatuto Tributario13, en los artículos 615 y 617
determina la obligación de la expedición de facturas y los requisitos que éstas
deben tener para se reconocidas como válidas. Cada uno de los
establecimientos del Grupo GEPCOL, tiene las resoluciones de la DIAN,
autorizando los rangos de numeración en cumplimiento de dichas normas.
Tabla 1. Resoluciones de la DIAN para los Establecimientos de GEPCOL.

Establecimiento Resolución N. Fecha Rango autorizado
Casa del Bordado 210000025447 20/02/2007 T30001 T40000
Boutique Evolution 210000025070 28/02/2007 EC5001 EC8000
Almacén El Punto 210000024622 31/10/2006 FT180000 FT200000
Punto Hogar 210000022359 22/02/2006 DC25001 DC40000
Punto Telas 210000021506 27/10/2005 TB0001 TB20000
Fuente: La Autora.
13
Estatuto Tributario. Op.cit.
35
7.3.9. SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL INTEGRAL (LEY 1122 DE
2007).14: Mediante la ley 1122 de 2007, se reglamenta la vinculación de los
trabajadores al sistema de seguridad social integral – Salud, Pensiones
obligatorias, y riesgos Profesionales- debiendo ser observada por todos los
que tengan la calidad de patronos.
7.3.10. SOBRETASA AMBIENTAL. 15 : Articulo 1º Decreto 1339 de l994,

desarrollo de la Ley 99 de 1993. (1.5 x 1000) del avalúo catastral. Los
recaudos serán entregados a la CVC trimestralmente por el tesorero municipal,
a la Corporación Autónoma Regional del Valle del Cauca (CVC) dentro de los
10 días a la terminación de cada periodo.
7.3.11. SOBRETASA BOMBERIL.16: Ley 322 del 1º de octubre de 1996 (1

x1000) del impuesto predial.
14
Régimen Laboral Colombiano. Op.cit.
15
Estatuto Tributario de Cartago. Op.cit.
16
Ibíd.
36
7.4. MARCO SITUACIONAL
Figura 1. Mapa de Cartago
Fuente: La Autora.
Situado al Norte del Departamento del Valle del Cauca, la mayor parte del
municipio es plano o ligeramente ondulado y corresponde al fértil valle del río
Cauca. Por el oriente se presentan algunas manifestaciones montañosas de
poca elevación. Los ríos Cauca, La Vieja y otras corrientes menores riegan las
tierras del municipio de Cartago.
La cabecera del municipio de Cartago esta localizada a 40 45” de latitud norte y

75 55” de longitud al oeste de Greenwich. Este municipio limita por el norte con
el departamento de Risaralda; por oriente con los municipios de Ulloa y Alcalá y
37
con el departamento del Quindío. Por el sur con el municipio de Obando; y por
el occidente con los municipios de Toro y Ansermanuevo.
El municipio de Cartago esta bañado por los ríos La Vieja, que viene desde la
cuenca del Quindío y rodea todo el norte del municipio para desembocar al
caudaloso río Cauca que pasa por el occidente de la ciudad.
El área del Municipio es de 279 kilómetros cuadrados, distribuidos entre clima

cálido (189 KM2) y medio (90 KM2 ). Su temperatura media es de 23 grados
Cº y su altura es de 917 metros sobre el nivel del mar. Su principal actividad
económica es la agricultura, (Algodón, caña de azúcar, maíz, plátano, fríjol,
sorgo, soya y café) además de ganadería y la industria de los bordados.
El municipio de Cartago fue fundado por el Mariscal Jorge Robledo en el año

1540, en el sitio que hoy ocupa la ciudad de Pereira, posteriormente, en el año
1961 fue trasladada al sitio que ocupa actualmente y que antiguamente fuera
conocido como las sabanas.
Es así, como el arte de bordar viene realizándose desde la época de la colonia,

legado de las hermanas Franciscanas que ha sido llevado de generación en
generación a las familias cartagueñas.
El Empresario y Dueño Carlos Alberto Perea vio un alto potencial de

comercialización de estos bordados y es así como comenzó a agrupar a las
mejores bordadoras de la ciudad de cartago y vincularlas al Grupo Empresarial
Punto Colombia (GEPCOL). La Fábrica, también, conocida Casa del Bordado
“firxio” se encuentra ubicada en la carrera 4 Nº 1A – 72 , y sus Almacenes: El
Punto, Punto hogar, Punto Telas, Evolution se encuentran en el centro de la
ciudad en la carrera 5 con calle 12, donde también se puede encontrar la zona
administrativa.
38
La principal actividad económica es la confección de ropa bordada a mano y a
máquina. También desarrolla otros tipos de actividades como es la confección
de uniformes de fútbol y de colegios, realización de estampados, dotaciones
cenefas. Además realiza ventas de ropa bordada por medio de catálogos o
revistas a nivel nacional con ayuda de representantes o jefes de zonas en
algunas regiones del país.
Actualmente la empresa esta exportando los bordados a Costa Rica, Puerto

Rico, Estados Unidos, Panamá y Ecuador; viéndose de esta manera la
expansión que viene teniendo la empresa y su crecimiento cada día.
39
8. DISEÑO METODOLÓGICO
8.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación es de carácter Analítico e Investigativo, ya que

ayudará a analizar la situación actual de la empresa frente al sistema de
gestión de calidad, ayudando a establecer una relación causa-efecto, donde se
identifique los errores en los procesos (causas), las cuales se solucionen
mediante la documentación de sus procesos, produciendo un efecto benéfico y
con fines de mejoramiento continuo.
Para la Documentación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, en

GEPCOL se recopila y analiza la información de fuentes primarias y
secundarias según su origen. Consulta de textos especializados en el área de
Gestión de calidad y normalización técnica.
• Internet
• Monografías
• La norma ISO 9000:2000
• Revistas
• Informes
• libros
Una vez conseguida la información secundaria, se somete a un análisis para

realizar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en GEPCOL,
para el desarrollo del trabajo final.
La información de fuentes primarias, se obtendrá mediante la consulta directa a

las diferentes personas que interviene en los procesos a documentar, ya que
40
estas son las que conocen bien su trabajo y aportan de manera veraz como se
debe realizar los procedimientos.
La información recogida se documentará y se organizará en la forma como lo
exige la Norma ISO 9000: 2000, para que después la empresa prosiga con el
proceso de implementación y certificación del sistema de Gestión de calidad.
8.2. FASES DE LA INVESTIGACIÓN
8.2.1. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL: En esta fase se estudiara el estado

actual de la empresa frente a la norma ISO 9000:2000, para identificar sus
fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades con el fin de determinar
cómo esta la empresa y de esta manera poder comenzar con el proceso
documental.
8.2.2. SENSIBILIZACION: Se debe sensibilizar tanto a los directivos como a

todo el personal de la importancia de documentar el sistema de gestión de
calidad en su empresa, ya que esta les brindara organización en los diferentes
procesos empresariales y ayudara a que el resultado del producto final cumpla
con las especificaciones requeridas tanto del cliente como de la empresa, con
ahorros significativos que se verán reflejados económicamente, además de la
reducción de tiempos en producción, mejoramiento del ambiente laboral,
elevación de la capacitación del personal y con ello mas autoestima de los
empleados, conciencia del trabajo que se realiza, mayor competitividad en los
mercados internos y externos, entre otros beneficios.
8.2.3. DEFINIR EL ALCANCE EMPRESARIAL, LA MISIÓN, VISIÓN,

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD: Este seria el primer paso para iniciar
con el proceso documental, con el propósito de dar a los empleados y clientes
potenciales, una indicación inicial de que la compañía tiene la intención de
enfocar sus esfuerzos hacia la mejoramiento de la calidad de sus productos y
procesos. Esta fase debe estar acompañada y respaldada por los directivos de
GEPCOL.
41
8.2.4. IDENTIFICAR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Se realizará el
organigrama de la empresa, para que de esta manera reconozcan los
responsables de los procesos y sus integrantes, para dar claridad en los
procedimientos.
8.2.5. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DE LA EMPRESA: Es preciso

identificar los procesos de la empresa, lo cual se realiza mediante un mapa de
procesos, donde se identifican cuáles son los procesos gerenciales, los
operacionales, los de control y los procesos de soporte.
8.2.6. REALIZAR LA CARACTARIZACIÓN DE LOS PROCESOS:

Identificados los diferentes procesos en la empresa, se procede a definir para
cada proceso su objetivo, alcance, responsable, las entradas y salidas del
proceso, documentos que se generan, requisitos y recursos necesarios.
8.2.7. REALIZAR LA DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS,

INSTRUCTIVOS Y REGISTROS A LA LUZ DE LOS NUMERALES 4 AL 8 DE
LA NORMA ISO 9000:2000: La Documentación es en sí el soporte del trabajo
de investigación, donde se realiza los procedimientos del sistema de calidad,
los instructivos de trabajo, la realización de formatos y los registros, y otros
documentos o datos que la gerencia del sistema considere útiles; estos pueden
ser tan numerosos como se desee.
8.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
8.3.1. POBLACION: La población objeto de investigación estará constituida por

todas las personas integrantes de GEPCOL, tanto la parte administrativa como
operacional, que ocupa aproximadamente 100 empleados en su nómina.
8.3.2. MUESTRA: Para efectos de la recolección de la información, para

realizar la documentación del sistema de gestión de calidad, se tomará como
42
muestra la población total de los empleados de la nómina, dado que es de alta
importancia el conocimiento y opiniones de cada uno de los empleados de
GEPCOL, pero principalmente se trabajará conjuntamente con los dueños de
cada uno de los procesos identificados, ya que son ellos los que conocen cada
proceso en particular, como también sus debilidades y fortalezas.
8.3.3. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN OPERACIONALIZADAS: La

medición de los resultados de la investigación se realizará mediante la
comparación de los documentos y registros requeridos por la norma con los
documentos y registros realizados en el proceso de documentación de la
investigación.
43
9. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOGIDA
Para iniciar el proceso documental del Sistema de Gestión de Calidad ISO

9000:2000, es necesario conocer el estado actual de la empresa frente a la
norma. Para este fin, se realizo una tabla comparativa (Ver Anexo 1), sobre el
Diagnóstico del estado actual de Gepcol frente al sistema de Gestión de
Calidad.
En el se pudo encontrar que la empresa no tenía nada de documentación

referente a ISO 9000:2000, además no estaban sensibilizados de la
importancia de documentar sus procesos; lo único es que el Dueño se
encontraba a disposición de prestar los medios y recursos necesarios para
realizar la documentación del sistema de gestión de calidad.
Conciente de lo anterior se procedió a realizar la sensibilización de todos los

empleados de la empresa, esto se realizó conformando grupos de 20 personas,
con un total de 5 sesiones. Cada sesión tuvo una duración de 2 horas, donde
se les explico la importancia de documentar los procesos de la empresa, y los
beneficios que traía no solo para la empresa sino también para ellos mismos.
También se les sensibilizo respecto a que el propósito de la Gestión de la

documentación del SGC, es construir una estructura y sabiduría en la
organización, en un ambiente propicio para que las personas puedan trabajar
mejor, estableciendo una organización con destrezas propias y se mejore el
valor agregado con el conjunto de destrezas almacenadas por la organización.
Se les aclaró también, que la documentación del SGC es para facilitar sus
vidas, es decir, para hacer tareas de la forma mas conveniente, más
económica, más ahorro de energía para dedicarse a trabajos mas nobles
como: mejorar el trabajo del día a día, reducir el desperdicio, permitir el
desarrollo de las personas (confianza, participación), mejorar el ambiente
44
laboral, aumentar las posibilidades de rotación de personal y finalmente permitir
el perfeccionamiento del proceso.
Realizada la sensibilización se conformó el comité de calidad donde se

nombró el coordinador de calidad y el representante por la dirección.
Posteriormente se comenzó a elaborar la misión, visión, política de calidad,
objetivos de calidad, mapa de procesos, estructura organizacional y
documentación de procedimientos los cuales están contenidos en el siguiente
Manual de Calidad:
45
Página
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD :
Fecha de Creación: 30-Mayo--2006 Código:
GQ-MC-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD
ISO 9001:2000
GEPCOL
Cartago, Valle
Mayo – 2006
46
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
LISTADO DE CONTROL DE DISTRIBUCIÓN
47
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO 1 PLANIFICACION ESTRATEGICA

INTRODUCCIÓN
ALCANCE
POLITICA DE CALIDAD
MISIÓN Y VISIÓN
OBJETIVOS DE CALIDAD
ORGANIGRAMA
MAPA DE PROCESOS
CAPITULO 2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DE
MEJORA
OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABILIDADES
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
DESARROLLO
CAPITULO 3 GESTION HUMANA
PROCEDIMIENTO PARA SELECCIÓN, EVALUZACIÓN Y
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
CAPITULO 4 GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
48
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 5 MANTENIMIENTO
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 6 COMERCIALIZACION Y EXPORTACION
PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN PRENDAS
BORDADAS
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN DE REVISTAS
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN DOTACIÓN
UNIFORMES DE FUTBOL
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN CORTINAS
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN EN LOS
ALMACENES
CAPITULO 7 COMPRAS Y PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y
RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
CAPITULO 8 DISEÑO Y DESARROLLO
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 9 CONTROL DE CALIDAD
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
49
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 10 EMPAQUE
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 11 CONFECCION
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 12 BORDADOS
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 13 BODEGA
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
CAPITULO 14 CALL CENTER
OBJETIVO
ALCANCE
DESARROLLO
50
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 1
PLANIFICACION ESTRATEGICA
INTRODUCCION
El Grupo Empresarial Punto Colombia (GEPCOL), es un esfuerzo privado de

carácter empresarial, cuya principal actividad económica es la confección de
ropa bordada a mano y a máquina para personas adultas de ambos sexos.
Pero también desarrolla otro tipo de actividades como son la confección de
uniformes de fútbol y de colegios, realización de estampados, dotaciones
cenefas, como también su mantenimiento y reparación.
La fábrica de GEPCOL, también conocida como Casa del bordado “Firxio” se

encuentra ubicada en la carrera 4 Nº 1A – 72 , y sus Almacenes: El Punto,
Punto hogar, Punto Telas y Evolution se encuentran en el centro de la ciudad
en la carrera 5 con calle 12, donde también se puede encontrar la zona
administrativa.
GEPCOL, actualmente se ha posicionado como uno de los líderes en el

Mercado de Ropa Bordada a nivel regional, nacional y en los últimos años a
nivel internacional. La empresa se preocupa por el bienestar de sus empleados
y por tal razón hace su mejor esfuerzo en programas de capacitación,
ayudando al crecimiento de su personal, como también empresarial.
51
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ALCANCE
Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad empleado por

GEPCOL. Los documentos referenciados en el mismo y que lo desarrollan, son
de aplicación a todas las actividades desarrolladas por GEPCOL en sus
instalaciones. El Manual está disponible para todos los empleados de
GEPCOL, así como sus clientes y otros organismos o entidades a los que se
les facilite.
POLÍTICA DE CALIDAD
El Grupo Empresarial Punto Colombia (GEPCOL) brinda una excelente

atención, apoyados en un equipo humano competente orientado al servicio,
contando con una tecnología apropiada; para proporcionar productos y
servicios de calidad, garantizando el cumplimiento de los requisitos del cliente
para su satisfacción, a través del mejoramiento continuo.
MISIÓN
Somos un grupo empresarial dedicado a la elaboración, distribución y

comercialización de prendas de vestir, líneas del hogar e industriales,
promoviendo el mejoramiento y el desarrollo de nuevos productos y servicios
asegurando el permanente progreso de la empresa. Generando así la
confianza de nuestros clientes.
52
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
VISIÓN
Lograr para el año 2011, ser el grupo empresarial más reconocido por nuestra
amplia gama de productos y servicios, ofreciendo a los clientes una oportuna
solución a sus necesidades y consolidarnos en el mercado nacional e
incrementar la participación en el mercado internacional.
OBJETIVOS DE CALIDAD
1. Garantizar la Satisfacción del Cliente

2. Asegurar la competencia del personal que incide en la producción y
prestación del servicio.
3. El Plan de Formación
4. Mantener la infraestructura tecnológica operativa en optimas condiciones.
5. Garantizar que no se superen las no conformidades en la producción
6. No superar las Devoluciones por Calidad.
7. Contar con proveedores confiables
8. Solucionar oportunamente las quejas o reclamos de los clientes
9. Garantizar el Cumplimiento con la Eficacia del SGC
10. Cumplir con el programa de producción.
(VER ANEXO 2. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS)
ORGANIGRAMA
(VER ANEXO 28)
53
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
MAPA DE PROCESOS
Figura 2. Mapa de Procesos
Fuente: Autora
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 2
ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DE MEJORA
OBJETIVO
Determinar la metodología para identificar no conformidades reales y

potenciales, causas y acciones preventivas, correctivas y de mejora.
ALCANCE
Este proceso aplica desde la identificación de las no conformidades reales y

potenciales, hasta la verificación de la eficacia de las acciones tomadas.
RESPONSABLES
El dueño de proceso y el equipo de trabajo son los responsables de identificar

las no conformidades, analizar las causas y determinar las acciones
apropiadas.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
No conformidad real: Incumplimiento de un requisito.
No conformidad potencial: Riesgo de incumplir un requisito.
55
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Correctivo: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar las causas de una

conformidad potencial u otra situación indeseable.
Acción de mejora: Acción tomada para mejorar sin la necesidad de haber

identificado una no conformidad real o potencial.
DESARROLLO
IDENTIFICACIÓN
En el SGC se pueden identificar no conformidades reales y potenciales o

situaciones a mejorar.
Las fuentes que se tienen son: los resultados de indicadores, el desempeño de

los procesos, los resultados de auditorias, la interacción con los demás
procesos, las quejas y reclamos de clientes, entre otras.
Para redactar una no conformidad se tiene en cuenta lo siguiente:
Responder en donde se ha observado la no conformidad
Responder que se observo para declarar la no conformidad
Referenciar a hechos y documentos específicos
Usar la terminología del dueño del área donde se va a tomar la acción
Evitar ambigüedades y la generalización
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Al detectar una no conformidad real es posible generar un correctivo que

permita eliminar el efecto de lo que está sucediendo y según repetitividad e
impacto determinar la necesidad de adoptar acciones.
CAUSAS
Para las no conformidades reales y potenciales se definió el siguiente método

como herramienta fundamental para identificar la o las causas de determinado
problema:
POR QUE´S: Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la

causa raíz, cuando se requiere un análisis mas profundo y cuando existen
muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso.
Ante la presencia de un problema hacemos 5 veces seguidas la pregunta ¿Por

qué?
DEFINICIÓN DE ACCIONES
Al encontrar las causas de una no conformidad real se determina la acción que

permita eliminar las causas de no conformidades reales y evitar que vuelvan a
presentarse.
Para no conformidades potenciales se define la acción preventiva apropiada

que elimine la causa y evite su ocurrencia.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Según la situación a mejorar se definen las acciones de mejora necesarias y

de ser necesario se elabora un cronograma para definir las actividades
necesarias y darle cumplimiento.
SEGUIMIENTO DE ACCIONES
Al implementar las acciones, el dueño de cada proceso realizará un informe el

cual debe presentar al comité para que ellos posteriormente realicen el
seguimiento respectivo a estas acciones correctivas o preventivas tomadas.
Si la acción no es eficaz se emprende una nueva hasta eliminar la causa.
DOCUMENTOS GENERADOS
GQ-RC-04 TOMA DE ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE

MEJORA (ANEXO 30)
58
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 3
GESTION HUMANA
PROCEDIMIENTO PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y CAPACITACIÓN

DEL PERSONAL
OBJETIVO
Determinar la metodología para seleccionar, contratar, evaluar y capacitar el
personal de la empresa para contar con un grupo humano competente para
asegurar la calidad de productos y servicios.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología empezando por la convocatoria a
aplicar para el cargo, hasta que se obtiene un personal, formado y
competente.
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Recursos Humanos es responsable de la selección, la contratación
y de velar por el cumplimiento del plan de capacitaciones; la alta dirección es
responsable de la evaluación y la toma de correctivos.
59
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
DESARROLLO
La competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad de los
productos o servicios es determinada por la educación, formación, habilidades
y experiencia, de acuerdo a lo establecido en el perfil de cargos GH-OT-01.
SELECCION
Al seleccionar el personal, el Jefe de Recursos Humanos tiene en cuenta lo

siguiente:
Se realiza una convocatoria pública, todos los interesados, pueden

aplicar para el cargo (empleados internos, o personas externas)
Se reciben las hojas de vida de los interesados
Se preseleccionan las hojas de vida de las personas que cumplen con el
perfil del cargo requerido, para esta preselección el jefe de recursos humanos
tiene en cuenta:
- Trayectoria laboral
- Perfil del cargo
- Referencias laborales comprobadas
Se citan a las personas que fueron preseleccionadas para una entrevista
- En esta entrevista el jefe de recursos humanos sostiene una charla con el
aspirante para conocer en general aspectos de su vida y verificar los datos de
la hoja de vida
Se evalúa los resultados de la entrevista de los interesados
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Se selecciona la persona(s) apta(s) para ocupar el cargo(s) de forma

objetiva y profesional.
Se envía a la alta dirección las hojas de vidas de las persona(s) apta(s)
para el cargo deseado, para su posterior decisión final.
VINCULACIÓN
CONTRATACIÓN
Para contratar al personal seleccionado, se siguen los siguientes pasos:
Se informa a la persona seleccionada, que ha sido escogida para el

cargo.
Se le notifica a la persona escogida el tiempo del periodo de prueba.
Se hace la inducción de la persona escogida, según el cargo a
desempeñar.
Se le hace entrega del manual de funciones del cargo a efectuar.
Una vez concluido el periodo de prueba, se elabora el contracto de
trabajo de la persona que fue seleccionada
Se le solicita la documentación necesaria para ingresarla a la EPS, Caja
de Compensación, Riesgos Profesionales, etc.
Se efectúa la firma del contracto de trabajo.
Se abre una carpeta con las hojas de vida del nuevo empleado, con sus
debidos soportes de formación, educación y experiencia va acompañada con
el contracto de trabajo, afiliaciones a EPS, ARP, CAJA DE COMPENSACIÓN,
etc
61
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
EVALUACIÓN
Cuando se evalúa el personal se deben seguir los siguientes pasos:

La Alta Dirección junto con el Jefe de Recursos Humanos, programan la
fecha y el área de la empresa a evaluar.
Al personal nuevo se le aplica la Evaluación de Desempeño GH-RC-
01antes de finalizar el periodo de prueba.
El día señalado se toman los formatos de Evaluación de Desempeño
GH-RC-01
Una vez concluida la evaluación de desempeño GH-RC-01 se efectúa la
evaluación de competencia GH-RC-02 para realizar la evaluación de
competencia se tiene en cuenta el resultado de la evaluación de desempeño,
ya que esta es la que permite calificar las habilidades del empleado
Se analiza concienzudamente el desempeño y la competencia del
personal a evaluar teniendo en cuenta que las habilidades para aplicar a cada
cargo están definidas en el perfil de cargo GH-OT-01
Se realiza la evaluación de todo el personal semestralmente, teniendo
en cuenta que si al personal nuevo se le realizo la evaluación de desempeño
GH-RC-01 en un periodo inferior a 4 meses a este no se le aplica dicha
evaluación
Se realiza la puntuación obtenida, los criterios para emitir un puntaje en
la evaluación de desempeño GH-RC-01 y evaluación de competencia GH-RC-
02 están establecidos en los mismo
Se toman acciones de acuerdo al puntaje obtenido por cada uno de las
personas evaluadas.
62
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPACITACIÓN
Para realizar las capacitaciones se debe:

Se selecciona el personal que requiere capacitación (personal nuevo o
según las necesidades que arroje la evaluación de competencia y desempeño)
Se determina las falencias del personal y los temas en los que se
requiere capacitación. Según los resultados de las evaluaciones de
Desempeño GH-RC-01 y Competencia GH-RC-02.
El jefe de Recursos Humanos elabora el plan de formaciones GH-OT-04
Se notifica al personal requerido los horarios de las capacitaciones para
ello se utiliza el formato GQ-RC-05.
Se efectúa la(s) capacitación(es) programada(s)
Se lleva un registro de las capacitaciones efectuadas y la asistencia a
las mismas en el formato GQ-RC-04.
Evaluación del nivel de aprendizaje en la capacitación.
REGISTROS GENERADOS
GH-RC-01 EVALUACION DE DESEMPEÑO (ANEXO 4)
GH-RC-02 EVALUACION DE COMPETENCIA (ANEXO 5)
GH-RC-03 CRONOGRAMA DE SALUD (ANEXO 6)
GQ-RC-04 FORMATO ASISTENCIA A FORMACION (ANEXO 21)
GH-OT-04 PLAN DE FORMACIÓN (ANEXO 7)
GQ-RC-05 FORMATO DE NOTIFICACION DE FORMACION (ANEXO 31)
GH-OT-01 PERFIL DE CARGOS (ANEXO 8)
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
GH-OT-02 MATRIZ DE RESPONSABILIDAD AUTORIDAD (ANEXO 9)

GH-OT-03 MANUAL DE FUNCIONES
CAPITULO 4
GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
OBJETIVO
Determinar la metodología para elaborar, revisar, aprobar, modificar y controlar

los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología desde la elaboración de la

documentación hasta la aprobación, distribución y difusión.
RESPONSABILIDADES
El Coordinador del SGC es responsable de la elaboración, el Dueño del

Proceso y/o el Representante por la Dirección del SGC de la revisión y el
Gerente de la aprobación.
TERMINOS Y DEFINICIONES
• Información: Datos que poseen un significado.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Documento: Información y su medio de soporte, puede estar en

papel, disco magnético, electrónico, fotografía.
• Especificación: Documento que establece requisitos.
• Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión
de calidad de una organización.
• Plan de Calidad: Documento que especifica que procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato específico.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
DESARROLLO
TIPOS DE DOCUMENTOS
1. Manual de Calidad : MC
2. Plan de Calidad : PC
3. Procedimientos : PR
4. Instructivos : IN
5. Especificaciones ES
6. Otros Documentos : OT
7. Registros : RC
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
REQUISITOS PARA LA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

Para la elaboración de todos los documentos del SGC se utilizará el siguiente
encabezado:
Figura 3. Encabezado para los Documentos del Sistema de Gestión de

Calidad.
Fuente: Autora.
Los registros llevan el Nro. de actualización en el encabezado, los demás

documentos del Sistema de Gestión de Calidad los llevan en la primera hoja
del mismo y en la parte inferior los responsables de elaborar, revisar y
aprobar.
NOTA: El enunciado de información electrónica solo va en los documentos.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Tabla 2. Estructura de la Documentación

NRO. MC PC P ES IN OT RC
R
1 OBJETIVO X O X O X O NA
2 ALCANCE X O X NA X O NA
3 RESPONSABILIDADES X O X O X O O
4 TERMINOS Y DEFINICIONES O O O O O O O
5 DESARROLLO X X X X X X X
6 DOCUMENTOS GENERADOS O O X O X O NA
7 ANEXOS O O O O O O NA
Fuente: Autora
Convenciones: X: Obligatorio O: Opcional NA: No Aplica
1. Objetivo: Es el propósito del documento.

2. Alcance: Indica desde donde y hasta donde aplica el documento.
3. Responsabilidades: Determina los cargos responsables de la
ejecución del documento.
4. Términos y Definiciones: Establece las definiciones necesarias para
la comprensión del documento.
5. Desarrollo: Es la información detallada objeto del documento.
6. Documentos Generados: Es la descripción de los documentos que se
han generado con su respectivo nombre y código.
7. Anexos: Información adicional que complementa el contenido del
documento.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CODIFICACION DE LA DOCUMENTACION
Los documentos del SGC, se codifican teniendo en cuenta los procesos de
acuerdo a la siguiente tabla:
PROCESO
PROCESO
DD Diseño y Desarrollo Gestión Humana

GH
CF Confección CP Compras y Proveedores

BD Bordados GQ Gestión de Calidad
CD Control de Calidad CL Call Center
BG Bodega LG Logística
EM Empaque MT Mantenimiento
CE Comercialización y PE Planificación Estratégica
Exportación
TIPO DE DOCUMENTO
MC Manual de Calidad
PC Plan de Calidad
PR Procedimientos
RC Registros
ES Especificaciones
IN Instructivos
OT Otros
68
Página :
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
Fecha de Creación: 30-Mayo-- Código:

2006
GQ-MC-01
INFORMACIÓN EN EL COMPUTADOR (SERVIDOR)
Todos los documentos poseen un respaldo en el disco duro del computador

central o servidor, cuyo nombre de archivo es igual al código del documento,
seguido de su nombre.
El servidor o equipo central realiza un backup automático diariamente de

toda la información que contiene y hay otro sistema manual que realiza todos
los días a primera hora, los que se almacenan en CD’s, los que se encuentra
marcados con los días de la semana, y este proceso lo realiza el Coordinador
del SGC.
CONTROL DE DOCUMENTOS
Después de aprobado y firmado el documento se prepara la difusión del mismo

y se diligencia el registro GQ-RC-02, Difusión de Documentos.
Se cuenta con cuatro sellos:
1. Copia controlada No., Se le coloca en la primera página a las copias

emitidas de cada documento.
2. Documento no controlado, se le coloca en la primera página a los
documentos entregados que no requieran control
3. Documento Externo No., se le coloca en la primera página a los
documentos externos como leyes, normas, comunicados, etc.
4. Documento obsoleto, se le coloca a los documentos que el comité
considere importante guardar.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
NOTA: Estos sellos aplican para los documentos impresos.
Siempre que un usuario requiera un formato lo solicita al Coordinador

de Calidad.
SOLICITUD DE MODIFICACION
Siempre que se realice un cambio o eliminación de un documento, se solicita

a través del formato GQ-RC-01, solicitud para el cambio o elaboración de
documentos, esta solicitud la realiza cualquier usuario y es entregada al
Coordinador del SGC para su posterior revisión y aprobación.
ELABORACIÓN, REVISIÓN Y APROBACION
La elaboración la realiza el Coordinador del SGC según información y

solicitud del proceso al que pertenezca, la revisión la hace el dueño del
proceso, y/o el Representante por la dirección del SGC, la aprobación la
realiza el Gerente o en caso de ausencia el Representante por la dirección
del SGC. Al presentarse alguna corrección en la revisión o aprobación, el
Coordinador del SGC, la efectúa y la presenta nuevamente para la
aprobación, la evidencia de un documento revisado o aprobado lo constituyen
las firmas de los responsables.
70
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS
La difusión de documentos la realiza el responsable del proceso involucrado

en el documento o el Coordinador del SGC, finalizada la difusión del
documento se diligencia el formato GQ-RC-02, Difusión de Documentos.
DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS
La distribución de documentos se realiza a través del formato GQ-RC-03,

Distribución de documentos, los documentos los distribuye el Coordinador del
SGC.
ACTUALIZACION DE LISTADOS MAESTROS
Cada que se emita una nueva versión o elimine un documento del SGC, se
actualiza el GQ-OT-01, Listado Maestro de Documentos, GQ-OT-02, Listado
Maestro de Registros. Esta actividad es realizada por el Coordinador del
SGC, no se realiza solicitud de cambio debido a que es una actividad
permanente.
RECOLECCIÓN DE DOCUMENTOS OBSOLETOS
Siempre que se entrega el documento actualizado se recoge el obsoleto, se

distribuyen las copias, si el comité considera importante conservarlo, al
original se le coloca sello de obsoleto y se archiva en la carpeta de
documentos obsoletos. En comité se define cuanto tiempo se guardan estos
71
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
documentos obsoletos o si definitivamente no son necesarios, en el sistema

solo se le informa a los involucrados los cambios o eliminación de un
documento.
DESTRUCCIÓN DE DOCUMENTOS
Esta labor es realizada por el Coordinador del SGC y debe hacerse

destruyendo los documentos ya sea con una máquina electrónica pica papel
o incinerando todo documento que ya no se requiera en adelante.
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
Todos los documentos suministrados por entes, compañías o personas

externas que establecen disposiciones relacionadas con la realización de los
productos o prestación de los servicios se incorporan en el Listado Maestro
de documentos y se identifican a través del sello de Documento Externo
Nro.
LEGIBILIDAD E IDENTIFICACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
Los documentos permanecen legibles mediante el uso de fundas plásticas

que garantizan la conservación de la información y la identificación se hace a
través de carpetas marcadas por el proceso. En el sistema debe realizarse
en letra de tamaño y en un formato que sea de fácil lectura.
72
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
GQ-RC-01 SOLICITUD PARA CAMBIOS O ELABORACIÓN DE

DOCUMENTOS (ANEXO 10)
GQ-RC-02 DIFUSION DE DOCUMENTOS (ANEXO 11)
GQ-RC-03 DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS (ANEXO 12)
GQ-OT-02 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS (ANEXO 13)
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
OBJETIVO
Determinar la metodología para establecer y mantener los registros del SGC
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología para establecer los controles

necesarios en cuanto a la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y la disposición de los registros del SGC.
RESPONSABILIDADES
El Coordinador del SGC es responsable de la elaboración, el Representante

por la dirección para el SGC de la revisión y el Gerente de la aprobación.
73
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
TERMINOS Y DEFINICIONES
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o

proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
• Identificación: Corresponde al nombre y/o código que se asigne.
• Almacenamiento: Corresponde a la metodología que se elija para
archivar.
• Protección: Metodología para garantizar que la información no se
deteriore o se pierda.
• Recuperación: Es la accesibilidad a los registros.
• Tiempo de Retención: Tiempo que se mantiene el registro en el
archivo activo.
• Disposición: Es lo que se hace con el registro una vez transcurra el
tiempo de retención.
DESARROLLO
IDENTIFICACIÓN
Los registros se codifican según el procedimiento GQ-PR-01, Control de

Documentos y se clasifican de la siguiente manera:
EXTERNOS
• Comunicación con los clientes

• Obligados por el estado
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Otros
INTERNOS
• Del SGC elaborados al interior de la organización
ALMACENAMIENTO
Se almacenan en carpetas o fólder con el nombre del registro y/o el código.

Si es electrónicamente, se debe crear una carpeta base en donde se
guardarán todos los registros en sus respectivas subcarpetas identificadas
con el código y/o nombre de registro. Su manejo es confidencial, por lo tanto
lo manipulara y tendrá fácil acceso solo la coordinadora de calidad y el
Gerente de la empresa, en caso que otra persona sea de la empresa o no,
requiera de esta información, debe ser autorizado por la coordinadora de
calidad y el Gerente.
PROTECCION
Los registros se ubican en los archivadores, los cuales cumplen con las
condiciones necesarias para que estos no se deterioren, se arruguen o se
dañen por la humedad o algún otro riesgo.
Para los registros que se llevan en medios magnéticos se cuenta con un

antivirus con el cual se hace una revisión general de todos los archivos. El
antivirus se actualiza diariamente por personal de sistemas y/o se configura el
75
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
sistema de seguridad integral del servidor para que esta labor la haga
automáticamente.
Diariamente o cada vez que se hagan cambios en el SGC o cualquier

componente electrónico, se hace copia de seguridad a cargo del Coordinador
del SGC, la cual se codifica con un código distintivo y la fecha en la que se
realiza dicha copia.
RECUPERACIÓN
Se realiza a través del GQ-OT-02, Listado Maestro de Registros, en el cual

esta especificado el nombre del archivo, el código y la ruta de recuperación.
TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN
El tiempo de retención y disposición se especifican en GQ-OT-02, Listado

Maestro de Registros.
GQ-OT-02 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS (ANEXO 14)
76
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 5
MANTENIMIENTO
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar el mantenimiento preventivo y/o

correctivo a la maquinaria o el equipo de la empresa, con el fin de obtener una
infraestructura tecnológica en óptimas condiciones que permitan el buen
funcionamiento de la misma.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología para realizar el mantenimiento de

los equipos y/o maquinaria de la empresa desde que se identifica la
necesidad del mismo, o desde que se cumple el tiempo para realizar el
mantenimiento preventivo descrito en el plan de mantenimiento MT-OT-01,
hasta que se entrega el equipo y/o la maquinaria en óptimas condiciones de
funcionamiento.
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Mantenimiento es el responsable de realizar el mantenimiento

preventivo y/o correctivo a la maquinaria de la empresa y el Jefe de Sistemas
de realizarlos a los equipos de computo, scanner, impresoras etc, que existen
en la empresa.
77
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
DEFINICIONES
• Inspección: Verificación visual del estado de un equipo o componente
desarrollada para determinar si un daño se presenta por causas externas.
Diagnóstico: Actividad desarrollada a fin de verificar el estado de un

equipo, componente o máquina determinando que tipo de mantenimiento
requiere.
• Mantenimiento preventivo: Actividades desarrollada a fin de prevenir

daños provocados por causas ambientales, desgaste o uso en los equipos
de cómputo y/o máquinas.
• Mantenimiento correctivo: Actividades desarrolladas a fin de eliminar

fallas presentadas a nivel de hardware y software en los equipos de
computo y corregir las anomalías existentes en las maquinas.
DESARROLLO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO PASIVO:
Este tipo de mantenimiento involucra la limpieza del sistema y sus

componentes. La frecuencia con la cual se debe implementar este tipo de
mantenimiento depende del ambiente de la computadora y de la calidad de los
78
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
componentes. Si la PC esta en un ambiente extremadamente sucio se debe

limpiar en promedio cada dos meses, para la mayoría de los ambientes limpios
de oficina se debe aplicar en promedio de 3 a seis meses cada vez.
En el caso de las máquinas planas la limpieza se debe hacer a diario, con un

paño limpio, y máquinas especiales el mantenimiento se debe hacer cada 6
meses con las respectivas excepciones especificadas en el Instructivo de
Mantenimiento MT-IN-01
MANTENIMIENTO PREVENTIVO ACTIVO:
Este tipo de mantenimiento consiste en el cuidado del sistema en su ambiente

externo (aplica para los equipo de computación) incluye básicamente las
condiciones físicas de operación del sistema y la prevención eléctrica
Lo físico comprende factores como la temperatura ambiente, el stress térmico

de encendido, la contaminación por polvo, humo de cigarro, polvo generado por
diferentes productos como telas, plásticos, vidrios. Maderas y problemas por
posibles golpes o vibraciones. Lo eléctrico concierne a factores como cargas
electroestáticas, la sobrecarga en la línea y en algunas ambientes la
interferencia por radiofrecuencia.
El equipo debe estar libre, en lo posible de la contaminación aeróbica

como el polvo y el humo del cigarrillo, y demás contaminantes
presentados anteriormente.
No coloque su equipo frente a una ventana exponiéndolo
directamente a la luz del sol, humo, agua, etc.
79
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
La temperatura debe ser controlada y constante como sea posible

para evitar el stress térmico de los componentes.
En cuanto a lo eléctrico es conveniente hacer énfasis en lo siguiente:
La alimentación de la línea debe ser a través de la salida correcta

La salida vertical menor del contacto debe corresponder con el polo
positivo.
La salida vertical mayor del contacto debe corresponder con el
neutro.
La salida circular debe corresponder con la tierra.
en lo posible tener la máquina conectada a una UPS, estabilizador o
equipo eléctrico de protección similar
En lo casos del mantenimiento preventivo se debe seguir el plan de
mantenimiento estipulado en el MT-OT-01
MANTENIMIENTO CORRECTIVO:
Cuando se detecte la necesidad de mantenimiento se deben seguir los

siguientes pasos:
La persona encargada de manipular el equipo de computo o la

máquina debe diligenciar el formato de solicitud de mantenimiento
MT-RC-03, especificando en el mismo el tipo de falla que esta
presentando el equipo y/o máquina.
80
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Se le hace entrega de la solicitud a el Jefe de mantenimiento o al

Jefe de Sistemas dependiendo del caso.
El Jefe de Sistemas o el Jefe de mantenimiento programa los
mantenimientos que va a realizar en el día, dependiendo de la
urgencia de los mismos.
El Jefe de Sistemas o el Jefe de mantenimiento se presentan en el
sitio donde esta ubicado el equipo o la máquina, y realiza la
inspección del equipo o máquina que requiere mantenimiento deben
tener con ellos la hoja de vida del equipo o máquina que va a reparar
MT-RC-01, ya que este le sirve de guía para saber cuales y cuantos
mantenimientos se le ha realizado a la máquina o equipo.
Se detecta la falla del equipo o máquina haciendo un diagnóstico del
daño presentado y se procede a hacer la lista de los repuestos
requeridos.
Se hace la solicitud de compra de los repuestos que se requieren
para reparar la máquina o el equipo.
Se le da a la persona que opera el equipo o máquina una fecha en la
cual el mismo estará reparado y en condiciones operativas óptimas.
Una vez obtenido los repuestos necesarios se procede a reemplazar
la pieza defectuosa y se ensambla de nuevo el equipo o la máquina
y se hace una prueba para comprobar la operatividad del mismo.
Cuando se concluya la reparación, se procede a diligenciar en la hoja
de vida del equipo o máquina la reparación que se llevó a cabo y se
firma por parte del funcionario que hizo la reparación y de la persona
que opera la máquina o el equipo como constancia que se realizó el
mantenimiento y que se hizo a satisfacción.
81
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
REGISTROS GENERADOS:
MT-RC-01 HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA Y EQUIPO (ANEXO 17)

MT-RC-02 CONTROL Y REGISTROS DE ACTIVIDADES
MANTENIMIENTOS (ANEXO 18)
MT-RC-03 SOLICITUD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO (ANEXO
19)
DOCUMENTOS GENERADOS:
MT-IN-01 INSTRUCTIVO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

(ANEXO 20)
MT-OT-01 PLAN DE MANTENIMIENTO
82
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 6
COMERCIALIZACION Y EXPORTACION
PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
OBJETIVO
Determinar la metodología para la comunicación con los clientes que permita

proporcionar información sobre las actividades de la empresa, como incentivos,
promociones, etc.; incluyendo también las quejas y reclamos de nuestros
clientes y su satisfacción.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología para comunicarse con el cliente

desde el momento que la Alta Dirección toma decisiones que afectan al
clientes hasta el momento en que ellos son informados y al mismo tiempo nos
retroalimentamos de sus observaciones y sugerencias, así como de sus
reclamos.
RESPONSABILIDADES
El Gerente, Subgerente, Administradores son los encargados de determinar

las decisiones que se le comunican a los clientes, los Operadores del Call
Center, asesores comerciales y cajeros son los encargados de transmitir al
cliente la información sobre las decisiones que la Alta Gerencia ha tomado y
83
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
que le afectan a ellos, así mismo como de recibir y procesar la información

que se obtiene de los clientes y que sirve a la empresa en el proceso de
retroalimentación, tales como sus observaciones, quejas y reclamos.
DEFINICIONES:
• Retroalimentación: La retroalimentación es un mecanismo muy

importante que aumenta el valor de algunas reglas de actuación y
disminuye el valor de otras, en el caso de la relación con los clientes es
la información que obtenemos de ellos con el fin de continuar en nuestro
proceso de mejora continua.
• Reclamo: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de
un servicio o la deficiente atención obtenida.
• Queja: Es mecanismo formal con el que se comienzan las
investigaciones de un reclamo y la oportunidad de retroalimentarnos
para continuar nuestro proceso de mejoramiento continuo
• Call Center: Es la parte de una organización que se encarga de atender
la comunicación con los clientes vía telefónica convirtiéndose en el
defensor de estos en la empresa
DESARROLLO
TOMA DE DECISIONES QUE AFECTAN AL CLIENTE:
Los encargados de tomar decisiones respecto al cliente son:
Gerente
84
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Subgerentes
Administradores
Una vez se hayan tomado decisiones que afecten al cliente ya sea de manera
directa o indirecta, se debe enviar un comunicado a los operadores del Call
Center, asesores comerciales y cajeros con el fin que ellos contacten a la
totalidad de los clientes y le hagan saber las decisiones que se han tomado
(promociones, cambios de dirección, bonificaciones, etc.)
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:

Una vez tomada las decisiones que afectan al cliente y estas hayan sido
comunicadas a los Operadores del Call Center, asesores comerciales y cajeros
estos deben hacer llegar esta información al cliente, ya sea por medio
electrónicos, (E-mail), personal o telefónicamente y debe asegurarse que ellos
entiendan las disposiciones que se han tomado; para esto deben seguir los
siguientes pasos:
Los operadores elaboran un plan de llamadas de los clientes
objetivos de la información.
Si la información se envía electrónicamente, deben guardar un
borrador del E-mail enviado con el objeto de tener constancia de la
comunicación hecha, así mismo si por alguna circunstancia la
comunicación electrónica no funciona se debe asegurar que el cliente
reciba la información telefónicamente.
Se debe llevar un registro de las llamadas efectuadas con el fin que
sirva de soporte a la comunicación hecha, se debe asegurar que si
no fue contactado el cliente, se deje constancia el porque no hubo
85
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
contacto, así mismo si le fue dejado el mensaje se debe procurar

obtener el nombre de la persona con la que se dejo el mensaje y el
parentesco con el cliente.
Una vez concluido el plan de llamadas o el envío de correos
electrónicos, se debe enviar un informe a la persona que tomo la
decisión de la cual se hizo comunicación para que conozca el
resultado de la misma.
Si la comunicación que se hizo fue una encuesta de satisfacción se
debe realizar un informe que es presentado a el Comité de Calidad
para evaluar los pasos a seguir, dichas encuestas se deben realizar
mensualmente determinando el tipo de cliente, hasta que se logre
realizar la encuesta a cada uno de los tipos de nuestros clientes, de
tal manera que una vez se haga las encuestas a todos los tipos de
clientes, se inicia de nuevo el ciclo.
Las encuestas de satisfacción se realizan tomando una muestra de el
tipo de cliente correspondiente a el 10% del total de ese tipo de
clientes, se debe tener cuidado que en esa muestra se incluyan
todos los estratos socio-económicos que se manejan en ese tipo de
clientes, asegurando así que el valor de la muestra sea real; de igual
manera cuando llegue el momento de repetir la encuesta a ese tipo
de cliente específico, se debe tomar la muestra con otros clientes
diferentes a los inicialmente encuestados.
Los clientes de cortineria y dotaciones industriales se les hará las
encuestas de satisfacción después de entregado el producto o
realizado el servicio
86
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
QUEJAS Y RECLAMOS:
En cada punto de venta se maneja un buzón de sugerencias donde se utiliza el

formato de queja y reclamos CE-RC-04 que están disponibles junto con el
mismo. En caso que la queja o reclamo se presente telefónicamente pueden
ser diligenciado por los Cajeros, Asesores Comerciales o los Operadores del
Call Center, cuando cualquiera de ellos las reciba debe seguir los siguientes
pasos:
Asegurarse de diligenciar el formato de quejas y reclamos CE-RC-04

Remitir a la persona encargada de dar solución a la queja el formato
de la misma, dejando una copia del mismo como registro que esta
fue recibida.
La persona encargada de dar solución a el reclamo debe diligenciar
en el mismo formato que solución se le da a la misma y lo comunica
a la persona que recibió la queja para que esta comunique la
solución al cliente, la cual debe dejar registro de la fecha de la
comunicación en el espacio concebido para esto en el mismo
formato.
Los buzones de sugerencia serán revisados quincenalmente por las
persona encargadas las cuales deben enviar un reporte a la gerencia
cuando las quejas o reclamo sean de gravedad
CE-RC-02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES ALMACENES (ANEXO

32)
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CE-RC-03 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES CORTINAS (ANEXO 33)

CE-RC-08 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES REVISTAS Y LUPAS.
(ANEXO 34)
CE-RC-09 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES POR CATALOGO

(ANEXO 35)
CE-RC-10 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES DOTACIONES
INDUSTRIALES (ANEXO 36)
CE-RC-11 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES TELAS INDUSTRIALES
(ANEXO 37)
CE-RC-04 FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS (ANEXO 22)
DOCUMENTOS GENERADOS:
CE-OT-01 MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE (ANEXO 23)
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN PRENDAS BORDADAS
OBJETIVO
Determinar la metodología para comercializar o realizar la venta de los

productos por medio de catálogos, y de asegurarle al cliente una excelente
atención.
88
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología iniciando desde que se recibe los

requerimientos del cliente en una orden de pedido, hasta que esta misma
necesidad le es suplida a satisfacción.
RESPONSABILIDADES
El Subgerente de la Fábrica es el encargado de velar por el buen

funcionamiento de las ventas por catálogo; La Facturadora es la encargada
de revisar el pedido del cliente y realizar la respectiva factura que acompaña
el despacho, asimismo debe diligenciar la respectiva guía de transporte con
la cual se envía el pedido; La Jefe de Inventarios y Despachos es la
encargada de localizar las prendas que se especifican en las ordenes de
pedido y de realizar el embalaje y el envío de las prendas, así como de llevar
un registro de los despachos efectuados en el día .
DESARROLLO
En el proceso de Comercialización de los productos por catálogo se siguen los

siguientes pasos:
Se revisa a diario y 3 veces como mínimo en el día la máquina de fax

para recopilar los pedidos que los clientes envían diligenciados en el
formato CE-RC-01
La facturadora se encarga de digitar el pedido y realizar la respectiva
cotización
89
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
La Jefe de Inventarios y despachos toma los pedidos que llegaron en

el día y los traslada a bodega para ubicar las referencias solicitadas, y
procede a guardarlos en una caja de cartón o en bolsa plástica según
la cantidad solicitada.
Después de ubicadas las prendas, la Jefe de Inventarios hace entrega
a la Facturadora de los pedidos que están listos para ser
despachados.
La Facturadora revisa los pedidos, corta las consignaciones que están
en los mismos y las confirma, además realiza el rotulo y la guía que se
necesita para el envío.
Una vez se hayan realizado el paso anterior a cabalidad, se procede a
generar la factura que le será enviada al cliente.
Si en alguno de los pedidos la consignación correspondiente no es
confirmada se detiene el envió del pedido hasta que tenga una
consignación confirmada, excepto en los casos en el cual el cliente
tiene algún saldo a favor y este es igual o superior a el monto del
pedido.
Cuando Existan dudas con el pedido del cliente, se debe contactarlo y
aclarar las dudas antes de realizar el envió.
Después de facturar el pedido, las carpetas de los clientes que
contienen la factura, la guía, y el rotulo son devueltos a la Jefe de
Inventarios y Despachos.
La Jefe de Inventarios y Despachos revisa la factura generada contra
el pedido enviado por el cliente y procede a sellar las cajas o bolsas y
anotar en el registros de los despachos, el nombre del cliente y el
numero de guía con el cual se le despacha la mercancía.
90
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Se envían los paquetes sellados de los pedidos a la transportadora a

las 5.45 p.m.
Exceptuando las fechas de temporada alta en donde los despachos
son en horas mas tardes
REGISTROS GENERADOS
CE-RC-01 FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE (ANEXO 24)
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN DE REVISTAS
OBJETIVO
Determinar la metodología para comercializar o realizar la venta de revistas de

Punto de Cruz y lupas, asegurándole al cliente una excelente atención.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología iniciando desde que se recibe los

91
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Comercio Exterior y Exportaciones es el responsable de verificar

que las facturas de compras concuerden con los productos recibidos, vigilar
que los auxiliares reciban la mercancía y realicen los despachos
adecuadamente además de atender los clientes y los proveedores
DESARROLLO
En el proceso de Comercialización de los productos debe seguir los siguientes

pasos:
Cuando llega la mercancía de una importación , se recibe en la fabrica

el vehículo
Verificar que la lista de empaque sea igual a la cantidad que llego
Se hace la venta de la mercancía teniendo como parámetro el sistema
de inventarios P.E.P.S. (primeras en entrar, primeras en salir).
Separar la mercancía que llego en averías
Elaborar hoja de costo de los producto importados
Verificar que la declaración de importaciones concuerde con los
documentos enviados por el proveedor
Enviar muestrarios a los vendedores con lista de precios
Recibir por vía fax o telefónicamente los pedidos de los clientes
diligenciados en el formato CE-RC-01
92
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Cuando Existan dudas con el pedido del cliente, se debe contactar y

aclararlas
Hacer la separación de los pedidos
Hacer una remisión y revisar
Realizar guía de despachos e imprimir rótulos
Verificar el pedido con la factura
Sellar la caja
Hacer el despacho al cliente
Recibir las consignaciones de los clientes, y hacer los respectivos
recibos de caja.
Revisar los saldos de cartera y contabilidad
Atender a los vendedores cada mes y cuadrar comisiones y saldos de
cartera
CE-RC-01 FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACION DOTACIONES UNIFORMES DE

FUTBOL
OBJETIVO
Determinar la metodología para comercializar o realizar la venta de las

dotaciones industriales y uniformes de futbol, y de asegurarle al cliente una
excelente atención.
93
Página :
CALIDAD
Fecha de Creación: 30-Mayo--2006 Código :

GQ-MC-01
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología indicando desde que se recibe los

RESPONSABILIDADES
El subgerente de la Fábrica es el encargado de velar por el buen

funcionamiento del punto de dotaciones y uniformes: la secretaria es la encarga
de revisar el pedido del cliente y realizar la respectiva factura que acompaña al
despacho, la Jefe de Diseño y sus auxiliares son los encargados de realizar las
muestras antes de enviarlas a producción.
DESARROLLO
• Una vez llega el cliente se le da la bienvenida con un saludo cordial

• Luego el asesor comercial establece el tipo de producto o servicio que le
cliente necesita , por medio de hacer preguntas que lo guíen a ese
objetivo
• El asesor le enseña el producto que solicita o productos similares que le
puedan satisfacer su necesidad y exigencia del mismo.
• Si este requiere cotización de dotaciones industriales se llega a un
acuerdo para la toma de medidas y de esa manera agilizar la
elaboración de la cotización, en el caso de uniformes de fútbol se
94
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
prepara una muestra para la aprobación del cliente antes de iniciar la

producción.
• El asesor debe estar atento a responder preguntas o inquietudes que el
cliente tenga al respecto al producto o servicio.
• De igual manera el asesor debe diligenciar el formato de pedido del
cliente CE-RC-01
• Se le informa al cliente la forma de pago y se pacta la entrega de los
mismos.
• Se envía a producción la orden para que se inicie la producción de los
mismos
• Una vez elaborados los uniformes o dotaciones industriales, se le envían
al cliente o se le informa para que los recoja
• Se elabora la factura
• Se empacan los productos solicitados, para proceder a la entrega.
• Se entrega de los mismos al cliente (ya sea que se le envíen o que le
mismo los recoja)
REGISTROS GENERADOS
CE-RC-01 FORMATO DE PEDIDO AL CLIENTE (ANEXO 24)
95
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN CORTINAS
OBJETIVO

productos y servicios en los diferentes puntos, y de asegurarle al cliente una
excelente atención, al mismo tiempo que le brinda a los asesores comerciales
una guía practica que permite ahorrar tiempo en las labores que les son
asignadas.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología iniciando desde que se formula una

necesidad de un cliente, hasta que esta misma necesidad le es suplida a
satisfacción.
RESPONSABILIDADES
Los Administradores de cada punto de venta son los encargados de velar por
el buen funcionamiento del punto que le ha sido asignado, los Asesores
Comerciales tienen la responsabilidad de asesorar a los clientes respecto a
los productos o servicios que requieren, así como de brindar una excelente
atención, los Cajeros tienen la responsabilidad de velar que las facturas o
tiquetes de compra generados estén correctos, así como de recibir los
abonos de los clientes de crédito.
96
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
DESARROLLO
En el proceso de Comercialización de los productos se siguen los siguientes

pasos:
Una vez el cliente llega al punto de venta, se le da la bienvenida, con

un saludo cordial.
Después del saludo, el Asesor Comercial establece el tipo de producto
que el cliente solicita, por medio de hacer preguntas que lo guíen a ese
objetivo.
El Asesor le enseña al cliente el producto que solicita o productos
similares que puedan satisfacer las necesidades y exigencias de los
mismos.
Si se requiere la cotización de cortinas (persinas, cenefas, etc.) se
diligenciara el formato de visita al cliente CE-RC-05, para que el asesor
lo visite en su casa y le pueda mostrar la variedad de diseños y toma
de medidas
Cuando el asesor esta en la casa del cliente y este decida realizar la
compra el asesor debe diligenciar el formato de cotización CE-RC-06
El asesor se encarga de llevar la cotización al almacén para que
realicen la confección del producto
En el momento de la instalación se llama al cliente para coordinar la
hora de instalación y se debe diligenciar el formato de Instalación CE-
RC-07
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Después que el instalador realice el trabajo correspondiente debe

hacer firmar las facturas de crédito o en caso de ser de contado el
dinero.
El cliente que es atendido directamente en el almacén el Asesor debe
estar atento a responder preguntas o inquietudes que el cliente tenga
respecto al producto.
Si el cliente requiere probarse las prendas, el asesor esta atento a
guiarlo hasta los vestieres, y esta pendiente por si el cliente requiere
otra prenda, otra talla, etc.
Una vez el cliente decida los productos que desea adquirir, el Asesor
comercial lo acompaña hasta la caja con el fin de cerrar la venta y al
mismo tiempo determinar el modo de pago.
Una vez en la caja y el cliente decida la forma de pago se pasa a
realizar la factura correspondiente o el tiquete de compra.
Cuando se haya generado la factura correspondiente o el tiquete de
compra se empacan los productos que el cliente obtuvo y se hace
entrega de los mismos con su respectiva factura o tiquete de compra
en caso de devoluciones o reclamos
El proceso termina cuando se despide de manera cordial al cliente,
invitándolo a visitarnos de nuevo cuando a bien tenga.
Si el cliente que nos visita desea realizar un abono, se debe recibir con
saludo de bienvenida.
La persona encargada de atender a este cliente es el cajero, el cual
debe asegurarse de realizar el respectivo abono, y de informarle al
cliente el saldo pendiente, así como de las fechas de vencimiento de
sus facturas.
98
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Igualmente se debe despedir al cliente de manera cordial invitándolo a

visitarnos cuado así lo desee.
CE-RC-05 FORMATO DE VISITA AL CLIENTE (ANEXO 25)

CE-RC-06 FORMATO DE COTIZACIÓN (ANEXO 26)
CE-RC-07 FORMATO DE INSTALACIÓN (ANEXO 27)
PROCEDIMIENTO COMERCIALIZACIÓN EN LOS ALMACENES
OBJETIVO

productos y servicios en los diferentes puntos, y de asegurarle al cliente una
excelente atención, al mismo tiempo que le brinda a los asesores comerciales
una guía practica que permite ahorrar tiempo en las labores que les son
asignadas.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología iniciando desde que se formula una

necesidad de un cliente, hasta que esta misma necesidad le es suplida a
satisfacción.
99
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RESPONSABILIDADES
Los Administradores de cada punto de Venta son los Encargados de velar por
el buen funcionamiento del punto que le ha sido asignado, los Asesores
Comerciales tienen la responsabilidad de Asesorar a los clientes respecto a
los productos o servicios que requieren, así como de brindar una excelente
atención, los Cajeros tienen la responsabilidad de velar que las facturas o
tiquetes de compra generados estén correctos, así como de recibir los
abonos de los clientes de crédito.
DESARROLLO
En el proceso de Comercialización de los productos se siguen los siguientes

pasos:
Una vez el cliente llega al punto de venta, se le da la bienvenida, con

un saludo cordial.
Después del saludo, el Asesor Comercial establece el tipo de producto
que el cliente solicita, por medio de hacer preguntas que lo guíen a ese
objetivo.
El Asesor le enseña al cliente el producto que solicita o productos
similares que puedan satisfacer las necesidades y exigencias de los
mismos.
El Asesor debe estar atento a responder preguntas o inquietudes que
el cliente tenga respecto al producto.
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Si el cliente requiere probarse las prendas, el asesor esta atento a

guiarlo hasta los Vestieres, y esta pendiente por si el cliente requiere
otra prenda, otra talla, etc.
Una vez el cliente decida los productos que desea adquirir, el Asesor
comercial lo acompaña hasta la caja con el fin de cerrar la venta y al
mismo tiempo determinar el modo de pago.
En caso que el cliente requiera un pedido el asesor debe diligenciar el
formato de pedido del cliente CE-RC-01
Una vez en la caja y el cliente decida la forma de pago, se pasa a
realizar la factura correspondiente o el tiquete de compra. Cuando se
haya generado la factura o el tiquete de compra se empaca los
productos que el cliente obtuvo, haciendo entrega al cliente de la
totalidad de los productos comprados, de igual manera se le entrega el
tiquete de compra o factura, en caso de devoluciones o reclamos.
El proceso termina cuando se despide de manera cordial al cliente,
invitándolo a visitarnos de nuevo cuando a bien tenga.
Si el cliente que nos visita desea realizar un abono, se debe recibir con
saludo de bienvenida.
La persona encargada de atender a este cliente es el cajero, el cual
debe asegurarse de realizar el respectivo abono, y de informarle al
cliente el saldo pendiente, así como de las fechas de vencimiento de
sus facturas.
Igualmente se debe despedir al cliente de manera cordial invitándolo a
visitarnos cuado así lo desee.
101
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CE-RC-01 FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE (ANEXO 24)
CAPITULO 7
COMPRAS Y PROVEEDORES
PROCEDIMIENTO PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN

DE PROVEEDORES
OBJETIVO
Determinar la metodología para seleccionar, evaluar, y re-evaluar los

proveedores con el objeto de contar con insumos de primera calidad y
proveedores confiables, garantizando así la satisfacción de nuestros clientes
respecto a nuestros productos y servicios.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología empezando desde le momento que

se detecta la necesidad de un insumo hasta que se realiza la re-evaluación de
nuestros proveedores, garantizando de esta manera que las compras de
materias primas satisfagan las necesidades dela organización y que nuestros
proveedores son confiables.
102
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Insumos es el encargado de realizar las compras de todos los

insumos que se requieren para producción de nuestros productos, los
administradores de cada punto de venta son los encargados de autorizar y
supervisar las compras de los productos terminados que ofrecemos en cada
uno de ellos. Así mismo son todos los encargados de seleccionar, evaluar y
reevaluar nuestros proveedores, de acuerdo a lo que a cada uno le compete.
DESARROLLO
La confiabilidad de nuestros proveedores es determinado por los criterios de

selección, evaluación, y reevaluación de proveedores de acuerdo a lo
establecido en el documento del mismo nombre CP-ES-01.
SELECCION
Al seleccionar a los proveedores, el Jefe de Insumos y/o Administrador tienen

en cuenta:
• Se realiza una serie de cotizaciones, especificando el producto a
comprar y cantidad de los mismos.
• Se envía a los potenciales proveedores el formato de selección de
proveedores, CP-RC-02 para que estos lo diligencien y lo devuelvan
firmado.
103
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Se reciben las respectivas cotizaciones y los formatos de selección de

proveedores teniendo en cuenta a la hora de la selección los criterios
especificados en el CP-ES-01 Criterios para Selección y Evaluación de
Proveedores.
• Se envían a aprobación las cotizaciones de potenciales proveedores
junto con los formatos de selección diligenciados por ellos mismos y los
respectivos documentos adjuntos para que se tome la decisión final.
EVALUACIÓN
Para realizar la evaluación de los proveedores se realizan los siguientes pasos:
• Se toma la carpeta del proveedor, para esta manera tener evidencia

física de las solicitudes de compra realizadas y las respectivas
observaciones sobre las mismas, en las cuales debe estar contenida la
verificación de los productos comprados, la cual se realizara haciendo
una seña visible en la casilla concebida para eso en el formato para
Orden de Pedido CP-RC-01 por el Jefe de Bodega o Jefe de Insumos o
auxiliares.
• Tomar el formato de Evaluación de Proveedores CP-RC-03.
• El Jefe de Insumos y/o los administradores realizan la evaluación de
proveedores teniendo en cuenta los criterios para selección, evaluación
y re-evaluación de proveedores CP-ES-01 que son los siguientes:
104
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
- Calidad: Cumple con los requisitos requeridos en un productos para

satisfacción de nuestros clientes, teniendo en cuenta las No
Conformidades presentadas durante el periodo.
- Garantía: Es la seguridad que el proveedor nos da, de el buen
funcionamiento o la calidad del producto durante un tiempo determinado.
- Precio: Es el monto en dinero asignado a un producto o servicio.
- Condiciones de Pago: Representan el acuerdo establecido entre
clientes y proveedores para la cancelación de las facturas incluyendo los
descuentos.
- Cumplimiento: Entrega de la mercancía en el plazo establecido y de
acuerdo a lo solicitado en las ordenes de pedido.
- Innovación: Presenta productos de moda nuevos que tienen una buena
aceptación en los clientes.
- Disponibilidad: Cuenta con un buen inventario y existencia de los
productos solicitados por los clientes.
- Reconocimiento: Proveedor que lleva una amplia trayectoria en el
mercado distinguiéndose por su marca.
- Presentación: Se refiere al empaque de los productos así como sus
etiquetas
- Asesores comerciales: Persona delegada por nuestros proveedores,
los cuales nos asesoran sobre los productos manejando un buen
conocimiento de ellos y buena disposición.
105
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RE-EVALUACION
Cuando se efectúa la reevaluación de proveedores se deben seguir los

siguientes pasos:
• Se determinan los proveedores a re-evaluar la cual se debe realizar
cuando el proveedor tenga 6 pedido realizados, o cuando se haya
completado un año desde el último pedido realizado.
• Se toma la carpeta de cada uno de los proveedores a re-evaluar
para tener en cuenta las observaciones realizadas durante la ultima
evaluación realizada.
• Se analizan los resultados y se toman las acciones necesarias.
COMPRAS
Las compras de insumos para la producción o productos de nuestros puntos de

venta se realizan por medio del Jefe de Insumos y/o asesores comerciales
responsables de cada sección respectivamente, previa aprobación de sus jefes
inmediatos los cuales son los responsables de aprobar la compra de los
productos a solicitar.
En el momento que se detecte la necesidad de comprar un insumo o producto

se siguen los siguientes pasos:
• Se realizan una lista de los insumos o productos que se requieren.
106
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Se realiza el pedido que necesitamos en el formato de pedidos CP-RC-

01
• Se solicita la aprobación de la persona encargada.
• Se contacta al proveedor vía fax o Internet y se envía el pedido.
• Se archiva el formato de pedidos en la carpeta del proveedor
correspondiente
• Una vez se reciba la mercancía solicitada, se busca la carpeta del
proveedor, para hacer la verificación de los productos comprados, en
caso que haya alguna discrepancia en cuanto a cantidad, referencias,
etc., se debe dejas consignado en las observaciones, así mismo si el
pedido llego en una fecha diferente a la pactada, se debe dejar
constancia escrita en las observaciones del pedido. En este caso se
debe contactar al proveedor para informar sobre la No Conformidad
presentada.
REGISTROS GENERADOS
CP- RC-01 ORDEN DE PEDIDO (ANEXO 39)
CP-RC-02 SELECCIÓN DE PROVEEDORES (ANEXO 40)
CP-RC-03 EVALUACIÓN Y RE-EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
(ANEXO 41)
CP-OT-01 LISTADO DE PROVEEDORES
CP-ES-01 CRITERIOS PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES (ANEXO 38)
107
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 8
DISEÑO Y DESARROLLO
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN DE PRODUCCIÓN
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar y controlar el proceso de

planificación de producción.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología empezando desde que se detecta

la necesidad del cliente, tomando como base las referencias mas vendidas,
hasta que se realiza la orden de confección
RESPONSABILIDADES
El diseñador es el responsable de hacer los bocetos, el coordinador de

producción es el cargado de elaborar las órdenes de producción, el jefe de
corte es el encargado del corte de las telas, el jefe de producción es el
responsable de la confección y los dueños de la aprobación.
108
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
DESARROLLO
ELABORACIÓN DE LOS BOCETOS
Se define el diseño de acuerdo a muestrario, tela e insumos, se realiza el

boceto con especificaciones claras y precisas
ELABORACIÓN DE MOLDES
Se elabora en papel, con las medidas especificadas en el boceto tendiendo

en cuenta largo, costuras, se hace un ficha técnica de la prenda
CONFECCIÓN DE MUESTRAS
Se procede hacer el corte de la muestra con las indicaciones de la ficha

técnica
APROBACIÓN DE LA MUESTRA
Una vez terminada la muestra, se pasa al comité de planificación de

producción para hacer las correcciones necesarias, dejando constancia
escrita de los cambios hechos en la ficha técnica, y se hace escala la
mordería en las talla sugeridas, al cortar las prendas que no se adecuan a las
tallas producidas (prendas especias) con medidas.
109
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CORTE
Se realiza el corte de todas las muestras que fueron aprobadas, para esto se
debe realizar primero una programación de corte, el trazo, el extendido, el corte
y la numeración, tal como lo especifica el Instructivo de Corte DD-IN-02
SELECCIÓN
Se selecciona las prendas que quieren ser estampadas (según Instructivo de

Estampado DD-IN-01) y las que se requieren ser bordadas (según Instructivo
de Bordados DD-IN-03), para su posterior programación de la actividad.
Terminado el Bordado o Estampado, las prendas pasan a control de calidad
para la verificación de su conformidad. El Diseñador debe ceñirse también por
los lineamientos especificados en el plan de calidad documentado para diseño
y desarrollo DD-PC-01
DD-IN-02 INSTRUCTIVO DE CORTE

DD-IN-01 INSTRUCTIVO DE ESTAMPADO
DD-IN-03 INSTRUCTIVO DE BORDADO
DD-PC-01. PLAN DE CALIDAD DISEÑO Y DESARROLLO
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 9
CONTROL DE CALIDAD
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar y controlar el proceso de control la

calidad de los productos s que van a bodega, con el fin de entregar un producto
de excelente calidad al cliente final.
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología empezando desde que se recibe la

producción lavada y Planchada hasta que se entrega a bodega.
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Control de Calidad es responsable de la calidad de las prendas y

productos, que le llegan de producción, verificando que los productos que
pasen a bodega sean productos conformes, en el caso de que no lo estén
debe devolverlos a producción.
DESARROLLO
• El Jefe de control de calidad recibe las prendas terminadas del área de

producción, este debe tener en cuenta la especificación de criterios para
111
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
la posterior verificación de que los productos cumplen con los requisitos

especificados y que son productos conformes.
• Luego se efectúa el chequeo de las prendas entregadas, debe revisar
muy bien las prendas como color de la tela, bordados, estampados con
buen acabados, prendas bien confeccionadas, que no tengan problemas
de lavado, ni de planchado, tal como se especifica en el Instructivo de
Control de Calidad CD-IN-01, para posteriormente realizar el doblado
pertinente.
• Llevar un registro escrito de la cantidad de prendas que se revisaron
• Cuando se identifique un producto no conforme se debe establecer en
que etapa del proceso se fallo y diseccionarlo para las respectiva
corrección.
• El Jefe de Control de Calidad debe tener siempre además de las
especificaciones que debe tener los productos, también debe tener a su
mano el documento Plan de calidad de control de calidad CD-PC-01.
CD-IN-01 INSTRUCTIVO DE CONTROL DE CALIDAD

CD-PC-01 PLAN DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD
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Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 10
EMPAQUE
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar la entrega de los productos en

excelentes condiciones de empaque al encargado de bodega
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología desde que se reciben las prendas

de control de calidad, hasta que se entregan al cliente final.
RESPONSABILIDADES
El Empacador es responsable de la calidad de las prendas y productos, que

le llegan de control de calidad, verificando que los productos que pasen a
empaque sean productos conformes, en el caso de que no lo estén debe
devolverlos a control de calidad
DESARROLLO
• El Empacador debe como primera medida tener siempre los insumos

necesarios para realizar el empaque de los productos
113
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Al recibir los productos o prendas para su doblado y empaque debe

verificar que las prendas estén excelentes condiciones de calidad, es
decir que sean productos conformes en caso de que no lo estén debe
devolverlos a control de calidad.
• Luego de la correspondiente verificaron, se prosigue con el doblado de
la prenda colocándole su respectiva alma.
• Posteriormente se le debe poner la etiqueta a la prenda con su
respectiva referencia y talla
• Se efectúa el empaque de la prenda en la bolsa que le corresponda.
Todos los anteriores pasos deben llevarse acabo tal como se especifica
en el instructivo de empaque EM-IN-01.
• El empacador debe llevar un registro de las prendas entregadas a
bodega el formato EM-RC-01, además de ceñirse y tener a mano el plan
de calidad de empaque EM-PC-01, para verificación del debido proceso
a realizar
REGISTROS GENERADOS
EM-RC-01 FORMATO PRENDAS ENTREGADAS
EM-IN-01 INSTRUCTIVO DE EMPAQUE
EM-PC-01 PLAN DE CALIDAD EMPAQUE
114
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
CAPITULO 11
CONFECCIÓN
PROCEDIMIENTO DE PRODUCCIÓN
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar y controlar el proceso de producción
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología empezando desde que se recibe

una orden de producción hasta la terminación de las prendas
RESPONSABILIDADES
El coordinador de producción es el responsable de elaborar las ordenes de

producción en le formato correspondiente: Orden de producción CF-RC-01 y
entregarlas al jefe de corte y al jefe de producción y este a su vez es el
responsable de entregar las ordenes de confección CF-RC-02 ya realizadas.
DESARROLLO
Se debe establecer la prioridad de las órdenes de producción, el coordinador

de producción es el encargado de elaborar las órdenes en las cuales se
115
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
identifica la referencia, específica tallas colores cantidades y tipo de tela así

como los insumos requeridos.
CORTE
El jefe de corte recibe la orden de producción, realiza el trazo del corte y el

extendido y etiquetado con las referencias y tallas. Una vez terminado el corte
se pasa las telas cortas a estampado o confección (ver instructivo de corte
DD-IN-02)
ESTAMPADO
El jefe de estampado recibe de corte las telas y determina el tipo de

estampado de cada prenda de acuerdo a las referencia recibidas (ver
instructivo de estampado DD-IN-01) y después de efectuado el estampado se
envía a producción para su terminación final
PREPARACIÓN
Al jefe de producción se le entrega las prendas de estampado y allí hacen la

separación de las partes, se verifica los adhesivos de las prendas y se
distribuyen a las operarias según la maquinaria requerida
116
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
EMSAMBLE
Se inicia revisando que las piezas estén completas, se realiza la unión de las
partes empezando por el cuello, luego se une el frente con la espalda,
posteriormente se pega la manga, se une el cuello con las mangas a la
prenda luego se pasa por la fileteadora se le hacen los ojales y se le hace la
ubicación del botón, se marquilla la prenda con las instrucciones de lavado
TERMINACIÓN
Cuando las prendas salen de producción pasan a bordado y se determina

que tipo es si de maquina o mano y se selecciona el personal requerido para
ello. Cuando los bordadores entregan la prenda pasa a lavado y luego a
pulido donde organizan hilos o daños que puedo presentarse en el lavado y
pasan a planchado
CONTROL DE CALIDAD
Las prendas que salen de planchado pasan a control de calidad los cuales
revisan las prendas observando que su terminación en confección haya sido
buena, los posibles imperfectos que traiga la tela, y se verifica su bordado,
pulido y lavado a demás se verifica sus medidas. (Ver instructivos de control
de calidad CD-IN-01 y Plan de calidad de Confección CF-PC-01)
117
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
EMPAQUE
Las prendas que salen control de calidad las recibe el jefe de empaque el
cual el les coloca el alma, los alfileres, referencias, tallas y luego se empacan
en bolsas transparentes, de allí se elabora un registro de las prendas que se
le entregan al jefe de inventarios y despachos (ver instructivos de empaque
EP-IN-01)
CF-PC-01 PLAN DE CALIDAD CONFECCION
REGISTROS GENERADOS
CF-RC-01. ORDEN DE PRODUCCION

CF-RC-02 ORDEN DE CONFECCION
CAPITULO 12
BORDADOS
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar y controlar el proceso de bordado

asegurando la calidad de los productos
118
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ALCANCE

una orden de producción para la selección del bordado y los insumos hasta
que se entrega el producto terminado.
RESPONSABILIDADES
El Jefe de Insumos es responsable de la selección de las bordadoras e

insumos. Siendo las bordadoras las responsables de la entrega oportuna de
los bordados y su calidad
DESARROLLO
PLANIFICACIÓN
De acuerdo a la orden de producción se identifica la necesidad de la clase del

bordado si es a mano o maquina así como los hilos requeridos, cintas e hilos
crochet, se determina el personal requerido de acuerdo al tipo de bordado
garantizando que este cuente con la formación apropiada.
119
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ELABORACIÓN
• El jefe de insumos entrega a las bordadoras las prendas estampadas

con el diseño a bordar y los insumos requeridos. Así como también una
muestra física de dicha prenda
• Una vez le son entregadas las prendas a bordar y los hilos a la
bordadora. Ella determina el tipo de bordado de acuerdo a las prendas
recibidas
• La bordadora selecciona los materiales que requiere: hilos, tijeras,
agujas, cintas, etc.
• Después se sienta en una silla cómoda en un lugar ventilado y bien
iluminado e inicia la labor del bordado.
• En caso que el tipo de bordado sea calado, inicia realizando el deshilado
de la prenda que se debe efectuar de la siguiente manera:
se sacan varios hilos de la tela y se reagrupar los restantes para crear
un fondo de malla cuadrada que se refuerzan con decorativas puntadas
denominadas por algunos especialistas como rebordado.
• Luego se inicia la labor del calado de la siguiente manera:
Este tipo de labor, como ya lo indica su nombre, se hace sacando hilos
del material y l luego haciendo puntos en los bordes del espacio que
queda donde se han sacado los hilos. Pueden hacerse decorativos
encima de los hilos que han quedado sueltos al sacarlos del tramado y
urdido. El relleno de telaraña sirve para rellenar las esquinas donde se
han sacado hilos.
120
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
Hay otros tipos de bordados que se realizan como se describen a continuación:
PASADO: Es una técnica de puntadas cortas y escalonadas con las que se

cubren amplias superficies de bordado
Consiste en hacer salir el hilo en A, un puntito recto en la línea central del
motivo. El hilo saldrá de nuevo en B para hacer un punto inclinado sobre la
línea central en la base del primer punto.
Hacer salir el hilo en C y otro punto al sesgo similar que monte sobre el
anterior. Continuar trabajando alternamente a cada lado del motivo hasta
rellanarlo por completo
BASTILLA: Consiste en pasar la aguja encima y debajo de la tela, con los

puntos superiores todos iguales. Los inferiores también deben ser de igual
tamaño, pero la mitad más o menos que los de encima.
PUNTADA MORDIDA: Esta forma de bordado se llama así debido a que todos
los puntos son de distinto tamaño. Se emplea a menudo para rellenar un
motivo que sea grande o demasiado irregular para cubrirlo con realce.
También se utiliza para conseguir efecto sombreado. En la primera vuelta los
puntos son alternadamente largos y cortos, muy juntitos siguiendo la forma
del motivo. Los de las vueltas siguientes se hacen de manera que presenten
un aspecto suave.
PUNTO DE CADENETA: Hacer salir el hilo en la línea superior y sujetarlo con

el pulgar izquierdo. Insertar la aguja donde salió de último y sacar la punta
121
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
a una corta distancia. Pasar el hilo a través conservándolo debajo de la punta

de la aguja.
CORDÓN: Hacer salir el hilo en A con un puntito encima de la línea del dibujo,
abriendo el hilo con la aguja. El cordón sirve para rellenar cuando se necesite
una superficie fina y llana.
SOMBRA: Esta técnica se emplea para sombreado en materiales finos y

transparentes. Puede hacerse lo mismo por el revés que por el derecho como
en A un puntito atrás hecho alternadamente a cada lado trazado de las líneas
dobles El color del hilo aparece delicadamente a través del material.
ROCOCO: Hacer un punto atrás de la medida que se desee el “ Rococó”,

sacando la punta de la aguja en el sitio donde salió al principio, pero no
sacarla toda de la tela. Enrollar hilo alrededor de la punta de la aguja tantas
veces como sea necesario para cubrir el espacio del punto atrás. Sujetar el
hilo enrollado con el pulgar izquierdo y hacer pasar la aguja; sujetando
todavía el hilo enrollado, dar vuelta a la aguja allí donde se clavó e insertarla en
el mismo sitio (A). Estirar el hilo hasta el punto inicial, emplear una aguja de
ojo pequeño que pase bien entre el hilo enrollado.
NUDO FRANCES: Hacer salir el hilo en la posición que se requiere,

sujetándolo con el pulgar izquierdo y enrollarlo alrededor de la aguja dos
veces. Mientras se sujeta el hilo firmemente, volver a la aguja hacia atrás,
122
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
junto al lugar en el que salió el hilo al principio. Estirarlo hacia atrás y rematar
para un solo nudo francés, o pasar a hacer el punto siguiente.
TERMINACIÓN
Una vez la bordadora termina la elaboración del bordado hace entrega de las
prendas al jefe de insumos el cual tendrá en cuenta varios aspectos para
determinar si es una prenda que cumple con los requisitos estipulados.
• Se fijara que el diseño del bordado sea el que se requiere de acuerdo a la

prenda y a la muestra física que se le entrego
• Tendrá en cuenta que los bordados estén los espacios estipulados de
acuerdo al estampado
• Que los remates estén lo menos visibles que se han posible y que tengan
una buena terminación en los nudos
• En casos de bordados de cinta esta se encuentre quemada adecuadamente
ENTREGA DE PRENDAS BORDADAS
Cuando se hayan recibidos las prendas de parte de las bordadoras se

determinan el destino de las prendas ya sea producción o lavandería y se
procede hacer el REGISTRO aplicable ya sea: Salida de bordados entrada a
lavandería BD-RC-01 ó Entrada a bordados retorno a confección BD-RC-02.
123
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
BD-PC-01 PLAN DE CALIDAD BORDADOS
REGISTROS GENERADOS
BD-RC-01 SALIDA DE BORDADOS ENTRADA A LAVANDERIA

BD-RC-02 ENTRADA A BORDADOS RETORNO A CONFECCION
CAPITULO 13
BODEGA
PROCEDIMIENTO ALMACENAMIENTO
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar y controlar el proceso de

almacenamiento
ALCANCE

las prendas o mercancía hasta que son enviadas al cliente o a los puntos de
ventas
124
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RESPONSABILIDADES
El Jefe de inventarios y despachos es el responsable del almacenamiento de

las prendas bordadas y de garantizar el bueno estado de las mismas
mientras estas se encuentran en la bodega hasta el momento que son
despachadas a los clientes, para tal fin el Jefe de inventarios y despachos y/o
el jefe de bodega de conocer y tener en su poder el Plan de Calidad de
Bodega BG-PC-01. El jefe de bodega es el responsable del recibo de
mercancía y almacenamiento temporal de la mercancía hasta el momento
que son enviadas a los puntos de venta.
DESARROLLO
RECEPCIÓN DE MERCANCIA
Se recibe la mercancía de los transportadores con su guía respectiva

fijándonos en la cantidad de números de unidades allí estipuladas, luego se
firma y se coloca el sello de la empresa, posteriormente se revisa el contenido
comparando contra la factura enviada por el proveedor, después se verifica
con la orden de pedido.
En el caso de las prendas entregadas por producción se verifica la remisión

garantizando que entren las prendas allí indicadas.
125
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
ENTRADA AL INVENTARIO DE MERCANCÍA
En la bodega principal de los almacenes se crean las referencias de la

mercancía recibida, se elaboran los tiquetes y se le da entrada al inventario.
En la fábrica una vez realizada la verificación de las prendas recibidas se

procede hacer el documento de entrada a inventario
ALMACENAMIENTO
Las prendas que llegan de producción son remisionadas, las cuales se

almacenan por referencias y tallas, en bolsas plásticas protegidas de la luz o
artículos contaminantes que la puedan dañar las prendas y se ubican en
stands.
En la bodega de los almacenes la mercancía cuando es recibida la caja se

sella temporalmente y se colocan sobre unas estibas las cuales se encuentran
temporalmente allí son mercancías en permanente transito.
SALIDA DE MERCANCIAS
En la bodega de la fabrica para el despacho de las prendas se tiene en cuenta

la facturación del día verificando la referencia, color, talla y cantidad solicitada
por el cliente ya se venta directa o por catalogo. Cuando son despachos
nacionales las cajas que contiene las referencias solicitadas por los clientes, se
sellan y se le coloca el rotulo y guía de la empresa transportadora.
126
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
En la bodega de los almacenes (Bodega de mercancía en Transito) se elabora

un listado de validación por medio del cual los auxiliares verifican
descripciones, cantidades y que los valores hayan quedado bien y le colocan
el tiquete mas el TAP de seguridad, después bajan la mercancía a los puntos
de venta, y se llevan los registros de las entregas realizadas, en le formato
mercancía entregada BG-RC-01
BG-PC-01 PLAN DE CALIDAD BODEGA
REGISTROS GENERADOS
BG-RC-01 FORMATO MERCANCIA ENTREGADA
CAPITULO 14
CALL CENTER
OBJETIVO
Determinar la metodología para realizar una buena atención al cliente y

reportar las Inquietudes, Solicitudes y Quejas a la dirección
ALCANCE
Este procedimiento define la metodología desde que se efectúa o recibe una

llamada del cliente hasta que se le da solución a la misma.
127
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
RESPONSABILIDADES
La Operadora de Call Center es responsable de atender a los clientes de la

mejor manera y atender sus solicitudes, quejas y reclamos. Así mismo La
operadora de call center debe presentar a la dirección un informe de tales
novedades a la dirección para darle solución.
DESARROLLO
• La operadora de Call center al iniciar cada día debe realizar un plan de

llamadas CL-RC-01, para darle solución a quejas y/o reclamos a
clientes, como también para realizarle seguimiento a las ventas.
• Efectúa las llamadas de acuerdo al plan previamente establecido
• En el plan de llamadas CL-RC-01, La operadora debe ir registrando las
llamadas efectuadas, y cuales quedan pendientes describiendo su
motivo.
• Realizada la labor, la operadora debe dar a conocer el resultado de su
actividad a la dirección, por medio de un informe detallado de las
novedades.
• Conjuntamente, la operadora debe llevar un registro de las llamadas
recibidas CL-RC-02, y anexar las novedades que resulten de dichas
llamadas recibidas, al informe.
• En cada uno de estos formatos de registro de llamadas, la operadora
debe registrar las quejas y reclamos de los clientes y las soluciones que
se le dan a cada una.
128
Página :
CALIDAD
GQ-MC-01
• Realizar la encuestas de satisfacción del cliente, y presentar el informe

de estos resultados
REGISTROS GENERADOS
CL-RC-01 PLAN DE LLAMADAS

CL-RC-02 LLAMADAS RECIBIDAS
129
Antes de realizar la documentación de los procesos y el manual de calidad, se
realizó la Caracterización de Procesos de GEPCOL, donde se definió para
cada proceso su objetivo, alcance, responsable, las entradas y salidas,
documentos que se generan, requisitos y recursos necesarios, de la siguiente
manera:
130
TABLA 3. CARACTERIZACION DE PROCESOS
131
132
133
134
135
136
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151
152
153
154
155
156
157
10. CONCLUSIONES
Debido a que la empresa desarrolla múltiples procesos por las

diversas actividades comerciales, la documentación del sistema de
Gestión de calidad se hizo muy larga, y eso se puede notar en el
gran número de procedimientos que fueron documentados.
Cuando se empezó a realizar el proceso documental, a pesar de la

sensibilización, había un gran número de personas, sobre todo en la
parte de producción (Fábrica), que estaba reacia a colaborar de la
mejor forma posible. Ejemplo de esto fue la consecución de las Hojas
de Vida de todo el personal, lo cual fue una ardua tarea de
aproximadamente 6 meses, que al final solo con persuasión se pudo
conseguir el objetivo, además de intensificar la sensibilización a todo
el personal, sobre la importancia de documentar los procesos de la
empresa.
Durante el proceso de documentación se pudo identificar grandes

fallas en algunos procesos, que por parte de los directivos no había
sido identificadas, como es la presencia de una persona como Jefe
de Recursos Humanos.
Se detectó durante la realización de las evaluaciones de

competencia y desempeño, que habían personas que estaban
ocupando cargos que no cumplía el perfil. Caso de personas que
estaban más capacitadas para ocupar cargos administrativos, y que
en caso contrario había personas administrativas que no tenían un
perfil tan completo.
Realizando el Manual de funciones se identifico que se encontraban

personas realizando de forma conjunta y repetitiva la misma labor,
causando desperdicios de tiempo y de sobrecostos económicos.
158
Durante el proceso documental, también se identifico la necesidad de
crear otros cargos nuevos, como es el de Jefe de Insumos,
encontrándose la necesidad de tener una sola persona visible y
responsable de realizar pedidos y de suministrar los insumos
necesarios a los procesos que lo requieran de forma razonable.
El Gerente, el cual participo activamente durante el proceso de

documentación del sistema, se encuentra consiente de la necesidad
de realizar capacitaciones a su personal, para mejorar la
productividad de su empresa, y por esto entre otras actividades de
capacitación, se encuentran la gran mayoría de los integrantes de
Gepcol en clases de inglés; como también en otras actividades
educativas que puedan aportar al crecimiento de la empresa.
El Sistema de Gestión de Calidad contribuyo también, una vez

realizado el perfil de cargos, que los directivos de Gepcol se fijen
más en las características que deben tener las personas para llegar a
aplicar a determinados cargos.
Habían procedimientos que se encontraban solo bajo el conocimiento

de la persona a cargo, y que gracias al proceso documental, a
pasado a ser propiedad de toda la empresa, convirtiéndose ahora en
una ventaja ya que no habrán inconvenientes en caso de que estas
personas falten por cualquier circunstancia.
La realización del plan de mantenimiento fue de gran ayuda para la

parte técnica de la empresa, ya que de forma organizada y
programada ahora realizan el mantenimiento de los equipo y
maquinaria de la empresa.
159
La Documentación del Sistema de Gestión, ayudo a detectar por
medio de la evaluación de proveedores, que habían algunos de estos
que no cumplían con nuestras especificaciones, ayudando a tener un
mejor control de este proceso tan importante para la empresa como
es la consecución de la materia prima, donde van involucrados varios
aspectos como puntualidad, calidad, atención, entre otros.
160
11. RECOMENDACIONES
La implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9000:2000,

es muy importante para poder obtener la certificación, por tal motivo
encomiendo a todos los integrantes de la empresa, a que pongan de
su parte para poder realizar la implementación del sistema de gestión
de calidad ISO 9000:2000,.
Recomiendo al gerente evaluar de forma positiva la incorporación de

personal calificado a la empresa, ya que sus conocimientos
ayudarían a direccionar objetivamente las metas de la empresa.
Exalto la importancia de estar realizando sensibilizaciones al

personal frente al tema de gestión de Calidad, para que estos se
encuentren siempre motivados y aporten de manera significativa y
positiva al sistema.
Recomiendo implementar en la empresa un sistema de costos de no

calidad, con el fin de realizar evaluación y seguimiento al sistema de
Gestión de Calidad.
161
12. BIBLIOGRAFIA
SERVAT, Alberto Alexander. Calidad : Metodología para documentar el ISO-

9000 versión 2000 : Editorial Pearson Educación, 2005. 200p.
Rodríguez Patiño, José Albeiro. Modulo de Normalización técnica.

Especialización en Gestión de calidad y Normalización Técnica. Universidad
Tecnológica de Pereira – Facultad Ingeniería Industrial, 2007.
Código de Comercio. Libro Primero, Título Tercero, De los Comerciantes y de

los asuntos de comercio. Legis Editores S.A. Santafé de Bogotá, 2006.
Plan Único De Cuentas Para Comerciantes. Decreto 2649 y 2650 de

Diciembre 29 de 1993. Legis Editores S.A Santafé de Bogotá, 2006.
Régimen Laboral Colombiano. Código Sustantivo de Trabajo. Legis Editores

S.A Santafé de Bogotá, 2006.
Estatuto Tributario de Cartago. Acuerdo Municipal 031 del 17 de diciembre de

2001.
Estatuto Tributario, De los impuestos administrados por la Dirección de

Impuestos y Aduanas Nacionales, Decreto 624 de marzo 30 de 1989; Legis
Editores S.A. Santafé de Bogotá, 2007
Régimen Colombiano de Importaciones y Exportaciones, Legis Editores S.A.

Santafé de Bogotá. 2006
162
AGUILAR HIDALGO, Maria Fernanda, SANCHEZ SEQUEIRA, Luis Alfredo.
Investigación Sobre ISO 9001.
<http://www.Monografías.com/trabajos6/inso/inso.htm. > [Consulta: 22 marzo
2007]

9000. RRHH (Recursos Humanos). Políticas. Calidad. Reclutamiento.
Selección de personal: fases. Auditoría. Vínculo laboral.
http://apuntes.rincondelvago.com/estructuradeladocumentacioniso9000.html.
[Consulta: 22 marzo 2007]
163
13. ANEXOS
164
ANEXO 1. DIAGNOSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE GEPCOL FRENTE
AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de
implementación.
4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

S N P OBSERVACIONES
1. Se ha establecido o está X
estableciendo un SGC de acuerdo
con los requisitos de la norma ISO
9001.
2. Es mejorada continuamente la X
eficacia del SGC de la organización.
3. Están identificados los procesos X
necesarios y la secuencia e
interacción de éstos para el SGC.
4. Se aplican los procesos X
necesarios para el SGC a través de la
organización.
5. Se han establecido los criterios y X
métodos necesarios para asegurar
que tanto la operación como el control
de los procesos es eficaz.
6. Se asegura la disponibilidad de X
recursos e información necesarios
para apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.
7. Se realiza el seguimiento, la X
medición y el análisis de éstos
procesos.
8. Se implementan las acciones X
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y para la
mejora continua de los procesos.
9. Se gestionan los procesos de X
acuerdo con los requisitos de la
norma ISO 9001.
10. Se asegura la organización de X
controlar los procesos que afectan la
conformidad del producto con los
requisitos, cuando estos procesos
son contratados externamente.
165
11. Está identificado dentro del X
sistema de gestión, el control que
ejerce la organización sobre los
procesos contratados externamente.
4.2 REQUISlTOS DE LA DOCUMENTACION

S N P OBSERVACIONES
1. Está documentado el SGC de la X
organización.
2. Existe una declaración X
documentada de la política de
calidad.
documentada de los objetivos de
calidad.
4. Se cuenta con los procedimientos X
documentados requeridos por la
norma ISO 9001 para las siguientes
actividades:
4.2.3 Control de documentos.
4.2.4 Control de los registros de
calidad
8.2.2 Auditorías Internas
8.3 Control del producto no
conforme
8.5.2 Acciones Correctivas.
8.5.3 Acciones Preventivas.
5 Son los procedimientos X
documentados implementados y
mantenidos.
6 Existen procedimientos X
documentados necesarios para la
eficaz planificación, operación y
control de los procesos.
7 Los procedimientos documentados X
incluyen:
Mapas de proceso.
Organigramas.
Comunicaciones internas.
Esquemas de producción.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de Calidad.
166
4.2.2. Manual de la Calidad.
S N P OBSERVACIONES
1. La organización ha establecido y X
cuenta con un manual de la calidad.
2. El manual de la calidad incluye: X
El alcance del SGC.
Detalles y justificaciones de cualquier
exclusión.
Los procedimientos documentados
establecidos para el SGC o referencia
a los mismos.
Una descripción de la interacción
entre los procesos del SGC.
4.2.3 Control de los Documentos.

S N P OBSERVACIONES
1. Están controlados los documentos X
requeridos por el SGC.
2. Existe un procedimiento X
documentado que defina los
controles necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto

su adecuación antes de su
emisión.
Revisar, actualizar y aprobar

documentos cuando sea necesario.
3 Se identifican los cambios en los X
documentos
4 Se identifica el estado de revisión X
actual de los documentos.
5 Se asegura que les versiones X
pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso.
6 Se asegura que los documentos X
permanecen legibles y fácilmente
identificables.
7 Se asegura que se identifican los X
documentos de origen externo y se
controla su distribución.
8 Se identifican adecuadamente los X
documentos obsoletos, cuando se
mantienen por cualquier razón.
167
4.2.4 Control de los Registros
S N P OBSERVACIONES
1. Se cuenta con los registros que X
demuestran la operación eficaz del
SGC.
2. Se cuenta con los registros que X
demuestran la conformidad con los
requisitos.
3. Son los registros legibles. X
4. Son los registros fácilmente X
identificables.
5. Son los documentos fácilmente X
recuperables.
6. Se ha establecido un X
procedimiento documentado para el
control de los registros que incluya:
La identificación de los registros.
El almacenamiento de los registros.
La protección.
La recuperación de los registros.
El tiempo de retención de los

registros.
La disposición de los registros.

7 Se cuenta con los registros X
específicamente requeridos por ISO
9001 como son:
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección ha comunicado a X
la organización la importancia de
satisfacer los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios.
2. La dirección lleva acabo las X
revisiones al SGC.
168
3. La dirección asegura la X Los directivos estan
disponibilidad de recursos. dispuestos en
prestar los recursos
necesarios para
que se lleve a
cabalidad la
documentacion del
sistema.
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan por la alta X
dirección los requisitos del cliente.
2. Se cumplen los requisitos del X
cliente.
3. Se tiene evidencia del aumento X
de la satisfacción del cliente.
5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

S N P OBSERVACIONES
documentada de la política de
calidad.
2. Es controlada la política de la X
calidad de acuerdo con los requisitos
de la cláusula 4.2.3.
3. Es revisada la política de calidad X
para su continua adecuación.
4. Se identifican los cambios y el X
estado de revisión actual de la
política de calidad.
5. Se asegura de que la versión X
pertinente de la política de calidad se
encuentra disponible en los puntos
de uso.
6. Se previene el uso no X
intencionado de la política de calidad
obsoleta o se aplica una
identificación adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier
razón.
7. La política de calidad es X
adecuada para el propósito de la
organización.
8. La política de calidad incluye el X
compromiso de cumplir los requisitos
y de mejorar continuamente el SGC.
169
9. La política de calidad proporciona X
un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de
calidad.
comunicada dentro de la
organización.
entendida dentro de la organización.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 Objetivos de la calidad
S N P OBSERVACIONES
1. Se han establecido los objetivos X
de la calidad en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la
organización.
documentada de los objetivos de
calidad.
3. Son controlados los objetivos de X
la calidad de acuerdo con los
requisitos de la cláusula 4.2.3.
4. Son revisados los objetivos de X
calidad para su continua adecuación.
5. Se identifican los cambios y el X
estado de revisión actual de los
objetivos de la calidad.
6. Se asegura de que la versión X
pertinente de los objetivos de calidad
se encuentran disponibles en los
puntos de uso.
7. Se previene el uso no x
intencionado de los objetivos de
calidad obsoletos o se aplica una
identificación adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier
razón.
8. Son adecuados los objetivos de X
calidad para el propósito de la
organización.
9. Se incluyen los objetivos de X
calidad necesarios para cumplir los
requisitos del producto.
10. Son coherentes los objetivos de X
calidad con la política de la calidad.
11. Son comunicados los objetivos de X
170
calidad dentro de la organización.
X
12.Son medibles y son medidos los
objetivos de calidad dentro de la
organización.
x
5.4.2 Planificación del SGC
S N P OBSERVACIONES
1. La alta dirección se asegura de X
que la planificación del SGC
incluye:
2 La identificación de los procesos X
necesarios para el SGC y su
aplicación a través de la
organización.
• La secuencia e interacción de
estos procesos.
• Los criterios y métodos
necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el
control de los procesos sean
eficaces,
• La disponibilidad de recursos e
información necesarios para
apoyar la operación y el
seguimiento de los procesos.
• El seguimiento, la medición y el
análisis de éstos procesos.
• La implementación de las
acciones necesarias para
alcanzar los resultados
planificados y la mejora
continua de estos procesos.
3 La alta dirección se asegura de que X
la planificación del SGC se realiza
con el fin de cumplir con los objetivos
de calidad.
4 La alta dirección se asegura de X
que se mantiene la integridad del
SGC cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
S N P OBSERVACIONES
que las responsabilidades y
171
autoridades están definidas.
2. Se cuenta con un manual de X
funciones y responsabilidades.
que las responsabilidades y
autoridades son comunicadas dentro
de la organización.
5.5.2 Representante de la dirección

S N P OBSERVACIONES
1. Se ha designado un miembro de X
la alta dirección como representante
de la gerencia con autoridad y
responsabilidad.
2. El representante de la gerencia se X
asegura de que se establecen,
implementan y mantienen los
procesos necesarios para el SGC.
3. El representante de la gerencia X
presenta informes a la alta dirección
sobre el desempeño del SGC y
cualquier necesidad de mejora.
4. El representante de la gerencia se X
asegura de que se tome conciencia
de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización.
5. Están definidas las funciones del X
representante de la gerencia en el
manual de funciones y
responsabilidades de su cargo.
5.5.3 Comunicación interna

S N P OBSERVACIONES
1. Se establecen los procesos de X
comunicación apropiados dentro de
la organización.
2. Se efectúa la comunicación X
considerando la eficacia del SGC.
3. Se mantienen los registros que X
demuestran que los procesos de
comunicación son adecuados para la
organización.
172
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
S N P OBSERVACIONES
1 Existe un programa para la X
revisión del SGC por la alta dirección.
X
2 La alta dirección revisa el SGC de
acuerdo con lo planificado.
3 Incluye la revisión por la alta X
dirección la evaluación de
oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el
SGC.
4 Incluye la revisión por la alta X
dirección la necesidad de efectuar
cambios en la política y objetivos de
la calidad.
5 Se mantienen registros de la X
revisión por la gerencia al SGC.
5.6.2 Información para revisión

S N P OBSERVACIONES
1. La revisión del SGC por la alta X
dirección incluye los objetivos de
calidad.
dirección incluye los resultados de las
Auditorías de Calidad.
dirección incluye la conformidad del
producto.
dirección incluye las no
conformidades reales y potenciales
que se detectan en la operación.
dirección incluye Las acciones
correctivas y preventivas.
dirección incluye acciones de
seguimiento a revisiones de la
dirección previas.
dirección incluye el estado de
planificación y ejecución de la
capacitación.
173
dirección incluye el estado de
calibración y mantenimiento de los
equipos de operación y medición.
9. La revisión del SGC por la alta x
dirección incluye las evaluaciones de
los proveedores.
dirección incluye los reclamos de los
clientes y las evaluaciones de los
clientes a la organización.
dirección incluye los resultados de los
indicadores de monitoreo del proceso
como de cumplimiento de objetivos.
dirección incluye los cambios que
podrían afectar el desempeño del
SGC.
dirección incluye las
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisión

S N P OBSERVACIONES
1. Se documenta el cumplimiento de X
las acciones fijadas con anterioridad.
2. Los resultados de la revisión por X
la dirección incluyen todas las
acciones y decisiones tomadas con:
La mejora de la eficacia del SGC.
La mejora de los procesos del
SGC.
La mejora del producto en relación
con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
Las conclusiones de la revisión.
3 Las acciones que se deben X
emprender, indicando el plazo y los
responsables de la ejecución.
4 Se controlan los registros tal como X
se establece en 4.2.4.
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISION DE RECURSOS
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina y X
174
proporciona los recursos necesarios
para implementar y mantener el
SGC.
para mejorar continuamente la
eficacia.
para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de
requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
S N P OBSERVACIONES
1. Se han identificado los cargos del X
personal que realiza trabajos que
afectan la calidad del producto.
2. Se puede demostrar la X
competencia del personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del
producto.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

S N P OBSERVACIONES
1. La organización ha determinado X
la competencia necesaria para el
personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto.
2. La organización proporciona X
formación o toma otras acciones para
satisfacer dichas necesidades.
3. La organización evalúa la eficacia X
de la formación o de las acciones
tomadas.
4. La organización se asegura de X
que el personal sea consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades.
que el personal sea consciente de
cómo sus actividades contribuyen al
logro de los objetivos de calidad.
6. La organización mantiene los X
registros apropiados que demuestran
la educación, formación, habilidades
175
y experiencia de su personal.
7. Se controlan estos registros tal X
como se establece en 4.2.4.
6.3 INFRAESTRUCTURA
S N P OBSERVACIONES
mantiene edificios, espacios de
trabajo y servicios asociados
necesarios para lograr la conformidad
con los requisitos del producto.
mantiene el equipo para los procesos
necesario para lograr la conformidad
3. La organización determina y x
mantiene los servicios de apoyo
(tales como transporte o
comunicación). para lograr la
conformidad con los requisitos del
producto.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

S N P OBSERVACIONES
gestiona el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad
7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
S N P OBSERVACIONES
desarrolla los procesos necesarios
para la realización del producto.
2. La planificación de la realización X
del producto es coherente con los
requisitos de los otros procesos del
SGC.
176
3. Se determinan durante la X
planificación de la realización del
producto, cuando sea apropiado:
Los objetivos de calidad y los
requisitos para el producto.
Los procesos específicos para el
producto.
Los documentos específicos para
el producto.
Los recursos específicos para el
producto.
Las actividades requeridas de
verificación, validación,
seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el
producto.
Los criterios para la aceptación del
producto.
Los registros necesarios para
proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el
producto resultante cumplen los
requisitos.
4. Es el resultado de esta X
planificación presentado en forma
adecuada para la metodología de
operación de la organización.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina los X
requisitos especificados por el cliente.
2. La organización determina las X
características que son relevantes en
el producto y/o servicio para el
cliente.
3. Se incluyen los requisitos para X
las actividades de entrega y las
posteriores a la misma.
4. La organización determina los X
requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido.
5. La organización X
determina los requisitos legales y
reglamentarios relacionados con el
177
producto.
6. La organización determina X
cualquier requisito adicional
determinado por la organización.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

S N P OBSERVACIONES
1. Revisa la organización los X
requisitos relacionados con el
producto.
2. Se efectúa esta revisión X
antes de que la organización se
comprometa a proporcionar un
producto al cliente (por ejemplo
envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de
cambios en los contratos o pedidos).
3. Se asegura la organización de X
que:
Están definidos los requisitos del
producto.
Están resueltas las diferencias
existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados
previamente.
Tiene la capacidad para cumplir con
los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los
resultados de la revisión y de las
acciones originadas por la misma.
Se confirman los requisitos del cliente
antes de la aceptación, Cuando el
cliente no proporciona una
declaración documentada de los
requisitos.
4. Cuando se cambian los x
requisitos del producto, la
organización se asegura de que la
documentación pertinente es
modificada y de que el personal
correspondiente es consciente de los
requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina e X
implementa disposiciones eficaces
178
para la comunicación con los clientes
relativas a la información sobre el
producto.
relativas a las consultas, contratos o
atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
relativas a la retroalimentación del
cliente incluyendo sus quejas.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica y X
controla el diseño y desarrollo del
producto.
2. Durante la planificación del X
diseño y desarrollo la organización
determina las etapas del diseño y
desarrollo
determina la revisión, verificación y
validación, apropiadas para cada
etapa del diseño y desarrollo
determina las responsabilidades y
autoridades para el diseño y
desarrollo
5. La organización gestiona las X
interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y
desarrollo.
que la comunicación es eficaz entre
los diferentes grupos involucrados en
el diseño y desarrollo._
7. La organización se asegura de x
que hay una clara asignación de
responsabilidades entre los diferentes
grupos involucrados en el diseño y
179
desarrollo.
8. Son actualizados Los resultados X
de la planificación, según sea
apropiado, a medida que progresa el
diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se determinan los elementos de X
entrada relacionados con los
requisitos del producto y se
mantienen los registros.
2. Los elementos de entrada X
incluyen los requisitos funcionales y
de desempeño.
incluyen los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
incluyen la información proveniente
de diseños previos similares, cuando
es aplicable.
incluyen cualquier otro requisito
esencial para el diseño y desarrollo.
6. Se revisan estos elementos para X
verificar su adecuación.
7. Se asegura que los requisitos X
están completos, sin ambigüedades y
no son contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y/o desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Los resultados del diseño y X
desarrollo se proporcionan de tal
manera que permiten la verificación
respecto a los elementos de entrada
del diseño y desarrollo.
desarrollo se aprueban antes de su
liberación.
desarrollo cumplen con los requisitos
de los elementos de entrada para el
4. Los resultados del diseño y x
desarrollo proporcionan la
180
información apropiada para la
compra, la producción y la prestación
del servicio.
desarrollo contienen o hacen
referencia a los criterios de
aceptación del producto
desarrollo especifican las
características del producto que son
esenciales para el uso seguro y
correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se realizan revisiones X
sistemáticas del diseño y desarrollo
en las etapas adecuadas de acuerdo
con lo planificado.
2. Se evalúa la capacidad de los X
resultados de diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos.
3. Se identifica cualquier problema y X
se proponen las acciones necesarias.
4. Se incluyen representantes de las X
funciones relacionadas con la(s)
etapas(s) del diseño y desarrollo que
se está(n) revisando.
5. Se mantienen registros de los X
resultados de las revisiones y de
cualquier acción necesaria.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la verificación del X
diseño de acuerdo con lo planificado.
2. La verificación del diseño X
asegura que los resultados del diseño
y desarrollo, cumplen los requisitos
de los elementos de entrada del
resultados de la verificación y de
cualquier acción que sea necesaria.
181
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
S N P OBSERVACIONES
1. Se realiza la validación del X
diseño y/o desarrollo de acuerdo con
lo planificado.
2. La validación del diseño x
asegura que el producto resultante es
capaz de cumplir los requisitos para
su aplicación especificada o uso
previsto, cuando sea conocido.
3. La validación del diseño se X
completa antes de la entrega o
implementación del producto.
resultados de la validación y de
cualquier acción que sea necesaria.
7.3.7 Control de cambios del diseño y/o desarrollo

S N P OBSERVACIONES
1. Se identifican los cambios del X
diseño y/o desarrollo.
cambios en el diseño y/o desarrollo.
3. Se verifican y validan los X
cambios en el diseño y/o desarrollo
antes de su implementación.
4. Se aprueban los cambios en el X
diseño y/o desarrollo antes de su
implementación.
5. La revisión de los cambios del X
diseño y desarrollo incluyen la
evaluación del efecto de los cambios
en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado.
6. Se mantiene los registros de los X
resultados de la revisión de los
cambios y de cualquier acción que
sea necesaria.
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de compras
S N P OBSERVACIONES
1. Se asegura la organización de que X
el producto adquirido cumple con
los requisitos de compra
especificados.
182
2. El tipo y alcance del control X
aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del
impacto del producto adquirido en
la posterior realización del
producto o sobre el producto final.
3. La organización evalúa y X
selecciona los proveedores en
función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo
con los requisitos de la
organización.
4. Se establecen los criterios para la x
selección, evaluación y la re-
evaluación de los proveedores.
5. Se mantienen los registros de los X
resultados de las evaluaciones y
de cualquier acción necesaria que
se derive de las mismas.
7.4.2 Información de las compras

S N P OBSERVACIONES
1. Los documentos de compra X
contienen la información que
describe el producto a comprar.
2. Cuando sea apropiado: X
Se incluyen en los documentos de
compra requisitos para la
aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipo.
compra requisitos para la
calificación del personal.
compra requisitos del SGC.
3. Se asegura la organización de la X
adecuación de los requisitos de
compra antes de comunicárselos al
proveedor.
7.4.3 Verificación de los productos comprados

S N P OBSERVACIONES
1. La organización establece e X
implementa la inspección u otras
actividades necesarias para la
asegurarse de que el producto
comprado cumple con los requisitos
183
de compra especificados.
2. Cuando la organización o su X
cliente quieren llevar a cabo la
verificación en las instalaciones del
proveedor, la organización establece
en la información de compra las
disposiciones para la verificación
pretendida y el método para la
liberación del producto.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.
S N P OBSERVACIONES
La organización planifica y lleva a X
cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones
controladas.
Las condiciones controladas incluyen X
cuando es aplicable
La disponibilidad de información que
describe las características del
producto,
La disponibilidad de instrucciones de
trabajo, cuando es necesario,
El uso del equipo.
La disponibilidad y el uso de
dispositivos de seguimiento y
medición,
La implementación del seguimiento y
de la medición
La implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la
entrega.
184
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
S N P OBSERVACIONES
La organización valida los procesos X
de producción y de prestación del
servicio donde los productos
resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento
o medición posteriores.
La organización valida los procesos X
de producción y de prestación del
servicio en el que las deficiencias
se hagan aparentes únicamente
después de que el producto esté
siendo utilizado o se haya prestado
el servicio.
La validación demuestra la capacidad X
de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
Ha definido la organización los X
criterios para la revisión y aprobación
de los procesos.
Ha establecido la organización los X
criterios definidos para la revisión y
aprobación de los procesos.
6. Ha establecido la organización X
disposiciones para la aprobación de
equipos y calificación del personal.
7 Ha establecido la organización X
disposiciones para el uso de métodos
y procedimientos específicos.
disposiciones para los requisitos de
los registros
disposiciones para la revalidación
7.5.3 Identificación y trazabilidad

S N P OBSERVACIONES
1. Cuando es apropiado, la X
organización identifica el producto
por medios adecuados, a través de
toda la realización de la producción.
2. La organización identifica el X
estado del producto con respecto a
los requisitos de seguimiento y
185
medición.
3. Cuando la trazabilidad es un x
requisito, la organización controla y
registra la identificación única del
producto.
7.5.4 Propiedad del cliente

S N P OBSERVACIONES
1. La organización cuida los bienes X
que son propiedad del cliente
mientras están bajo el control de la
organización o están siendo
utilizados por la misma.
2. La organización identifica, X
verifica, protege y salvaguarda los
bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o
incorporación dentro del producto.
3. Es registrado y comunicado al X
cliente cualquier bien propiedad del
cliente que se pierde, deteriora o que
de algún otro modo se considera
inadecuado para su uso.
7.5.5 Preservación del producto

S N P OBSERVACIONES
1. La organización preserva la X
conformidad del producto durante el
proceso interno y la entrega al
destino previsto.
2. Esta preservación incluye la X
identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y
protección.
3. Se aplica la preservación a las X
partes constitutivas de un producto.
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICION
S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina el X
seguimiento y la medición a
realizar.
2. La organización determina los x
dispositivos de medición y
seguimiento necesarios para
proporcionar la evidencia de la
186
conformidad del producto con los
requisitos determinados.
3. La organización establece los X
procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medición pueden
realizarse.
4. La organización establece los X
procesos para asegurarse de que el
seguimiento y la medición se realizan
de una manera coherente con los
requisitos.
5. Cuando es necesario X
asegurarse de la validez de los
resultados, el equipo de medición se
calibra y verifica a intervalos
especificados o antes de su
utilización.
6. El equipo de medición se calibra X
y verifica comparado con patrones de
medición trazables a patrones
nacionales o internacionales.
7. Cuando no existan patrones X
nacionales o internacionales se
registra la base utilizada para la
calibración o la verificación.
8. El equipo de medición se ajusta X
o reajusta cuando es necesario.
9. El equipo de medición se X
identifica para poder determinar el
estado de calibración.
protege contra ajustes que puedan
invalidar el resultado de la medición.
protegerse contra los daños y el
deterioro durante la manipulación
deterioro durante el mantenimiento.
deterioro durante el almacenamiento.
14. La organización evalúa y registra X
la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se
detecta que el equipo no está
conforme con los requisitos.
187
15. La organización toma las X
acciones apropiadas sobre el equipo
y sobre cualquier producto afectado.
16. Se mantienen los registros de x
los resultados de la calibración y la
verificación.
17. Se confirma la capacidad de los X
programas informáticos para
satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilizan en
actividades de seguimiento y
medición de los requisitos
especificados.
18. Se confirma la capacidad de los X
programas informáticos antes de
iniciar su utilización y se confirma
cuando es necesario.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
S N P OBSERVACIONES
1. La organización planifica e X
implementa los procesos de
seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para demostrar la
conformidad del producto.
mejora necesarios para asegurarse
de la conformidad del SGC.
mejora necesarios para mejorar
continuamente la eficacia del SGC.
4. Se determinan los métodos X
aplicables para los procesos de
mejora, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su
utilización.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION

8.2.1 Satisfacción del cliente
S N P OBSERVACIONES
1. La organización realiza, como X
188
una medida del desempeño del SGC,
el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente
con respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de la
organización.
2. Se determinan los métodos para X
obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 Auditoria interna

S N P OBSERVACIONES
1. Se planifica un programa de X
auditorías tomando en consideración
el estado y la importancia de los
procesos y las áreas por auditar, así
como los resultados de auditorias
previas.
2. La organización lleva a cabo X
auditorias internas para determinar si
el SGC es conforme con las
disposiciones planificadas.
el SGC es conforme con los
requisitos de ISO 9001.
el SGC es conforme con los
requisitos del SGC establecidos por
la organización.
el SGC ha sido implementado y se
mantiene de manera eficaz.
6. Se han definido los criterios de X
auditoría, el alcance de las mismas,
su frecuencia y metodología.
7. La selección de los auditores y X
la realización de las auditorías
asegura la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoría.
8. Los han realizado auditorías en X
las que los auditores auditen su
propio trabajo.
189
9. Se ha definido un procedimiento X
documentado que incluya:
Las responsabilidades y los
requisitos para la
planificación y la realización
de auditorias.
El informe de los resultados.
El mantenimiento de los
registros.
10. La dirección responsable del área X
que está siendo auditada se asegura
de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las
no conformidades detectadas y sus
causas.
11 Las actividades de seguimiento x
incluyen la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación.
8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos

S N P OBSERVACIONES
1. La organización aplica métodos X
apropiados para el seguimiento, y
cuando es aplicable, la medición y de
los procesos del SGC.
2. Estos métodos demuestran la X
capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
3. Cuando no se alcanzan los X
resultados planificados, se llevan a
cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente,
para asegurarse de la conformidad
del producto.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto

S N P OBSERVACIONES
1. La organización mide y hace un X
seguimiento de las características del
producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo.
2. La medición se efectúa en las X
etapas apropiadas del proceso de
realización del producto de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
3. Se mantiene evidencia de la X
conformidad con los criterios de
190
aceptación.
4. Los registros indican la(s) X
persona(s) que autoriza(n) la
liberación del producto.
5. Se garantiza que la liberación X
del producto y la prestación del
servicio se llevan a cabo hasta que
se han completado
satisfactoriamente las disposiciones
planificadas.
6. Se ha obtenido la aprobación X
para la liberación por una autoridad
pertinente y, cuando corresponde,
por el cliente, cuando no se han
completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas.
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

S N P OBSERVACIONES
que el producto que no es conforme
con los requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o
entrega no intencional.
2. Los controles, las X
responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme están definidos
en un procedimiento documentado.
3. En el tratamiento de los X
productos no conformes:
Se toman las acciones para
eliminar la no conformidad
detectada.
Se autoriza su uso, liberación o
aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
Se toman acciones para impedir su
uso o aplicación originalmente
previsto.
Se mantener los registros de la
naturaleza de las no
conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
191
4. Cuando se corrige un producto X
no conforme, se somete a una nueva
verificación para demostrar su
conformidad con los requisitos.
5. Cuando se detecta un producto X
no conforme después de la entrega o
cuando ha comenzado su uso, se
toman las acciones apropiadas
respecto a los efectos reales, o
efectos potenciales, de la no
conformidad.
8.4 ANALISIS DE DATOS

S N P OBSERVACIONES
1. La organización determina, X
recopilar y analizar los datos
apropiados para establecer la
idoneidad y la eficacia del SGC.
2. La organización utiliza los datos X
adecuados para identificar dónde
puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del SGC.
3. Se incluyen los datos generados X
en el resultado del seguimiento y
medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
4. El análisis de los datos X
proporciona información sobre:
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del
producto.
Las características y tendencias de
los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
S N P OBSERVACIONES
1. La organización mejora x
continuamente la eficacia del SGC,
mediante el uso de la política de la
calidad.
2. La organización mejora X
mediante el uso de los objetivos de la
calidad.
192
mediante el uso de los resultados de
las auditorías.
mediante el uso del análisis de los
datos.
mediante el uso de las acciones
correctivas y preventivas.
mediante la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva

S N P OBSERVACIONES
1. La organización toma acciones X
para eliminar las causas de no
conformidades con el objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir.
2. Las acciones correctivas son X
apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
documentado para definir los
requisitos para:
Revisar las no conformidades
(incluyendo las quejas de los
clientes).
Determinar las causas de las no
conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar
acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelven a
ocurrir.
Determinar e implementar las
acciones necesarias.
Registrar los resultados de las
acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas
tomadas.
193
8.5.3 Acción preventiva
S N P OBSERVACION
ES
1. La organización determina X
acciones para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
2. Las acciones preventivas son X
apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
documentado para definir los
requisitos para:
Identificar las no
conformidades potenciales y
sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar
para prevenir la ocurrencia de
no conformidades.
Determinar e implementar las
acciones necesarias.
Registrar los resultados de las
acciones tomadas.
Revisar las acciones
preventivas tomadas.
194
ANEXO 2. DESPLIEGUE DE OBJETIVOS
195
ANEXO 3. DISTRIBUCION Y ANULACION DE DOCUMENTOS
196
ANEXO 4. EVALUACION DE DESEMPEÑO
EVALUACION DE DESEMPEÑO
CODIGO : Página :
GH-RC-01 ACTUALIZACIÓN : 1
NOMBRE: CARGO : Fecha:

Liderazgo y dirección del personal :Capacidad de inspirar y guiar a individuos o
grupos, la cual determina el modelo a seguir por sus colaboradores, basándose en
metas y objetivos establecidos estratégicamente
MUY BUENO BUENO DEFICIENTE
Excelente manejo de Posee un adecuado Puede tener discrepancias con el
grupo, neutral, vela por manejo de grupo. Lleva grupo de trabajo y algunos
la integridad del grupo, a un buen termino los problemas con el desarrollo de
confía y es conflictos generados en sus actividades
responsable, serio y este, confía y delega
atento funciones, pero en
ocasiones es parcial y
autoritario
5 3 1
Toma de decisiones y riesgos: Juicio y conocimiento necesario para resolver
situaciones que tengan trascendencia dentro de la organización y capacidad de
asumir retos basados en la evaluación de diversas situaciones que puedan generar
incertidumbre mediante un análisis.
Cumplidor de sus Suele tener problemas a Evade las decisiones en
obligaciones, sabe la hora de decidirse situaciones criticas, toma
asesorarse, tiene frente a una situación decisiones apresuradas y
determinación y pero busca encontrar el sesgadas, no esta dispuesto a la
disposición para hacer porque de las cosas y el colaboración de quienes saben
y no se deja influenciar paso a seguir mas
apropiado
5 3 1
197
CODIGO : Página :
Capacidad de organización y planeación : Habilidad para idear y proyectar

acciones y programas de manera lógica y efectiva de acuerdo a los lineamientos
organizacionales
Mantiene el orden en Puede tomar decisiones Es desordenado, impulsivo, no
todas sus actividades, sin la planeación respecta las normas. Suele
vela por el respectiva pero equivocarse con frecuencia y en
cumplimiento de las regularmente es sus actividades maneja un alto
tareas asignadas. Es ordenado y vela porque grado de incertidumbre en los
alguien que piensa el proceso lo sea resultados
antes de actuar también
5 3 1
Capacidad de negociación : Habilidad para concertar y unificar decisiones a tomar
por los miembros de la organización, que pueden afectar a la empresa o al usuario
externo.
Posee muy buenas Muestra seguridad a la Tiene problemas al realizar
capacidades para hora de negociar y negociaciones, no sabe
concertar con puede mejorar las comunicarse generando malos
proveedores y clientes, actividades de entendidos
contribuyendo asi al interacción con los
crecimiento de la demás
empresa
5 3 1
Capacidad de análisis y gerencial : Aptitud requerida para realizar el estudio

detallado de determinada situación o problemas; estableciendo de manera adecuada
las causas y los efectos de los mismos y Habilidad para planear, coordinar y dirigir
actividades estratégicas de la organización, mediante la combinación óptima de
recursos humanos físicos y financieros
Es altamente Posee las capacidades de No emplea el análisis en la
consecuente con sus analizar y dirigir la realización de sus actividades y
actos y sus ideas; con información , pero suele ser incoherente en las
un profundo sentido de muchas veces se deja decisiones
la reflexión, tienen la llevar por la premura
capacidad de planear
estrategias para sacar
adelante la
organización
5 3 1
198
CODIGO : Página :
Confidencialidad de la informacion: Criterio requerido para proporcionar y manejar

la información necesaria según los lineamientos de la organización
Se le puede confiar Posse capacidad y Es riesgoso confiarle
información y maneja responsabilidad para información. Mejor cerciorarse
adecuadamente el manejar información, mas del compromiso de el con lo que
acceso y disposicion necesita aumentar el maneja
de la misma grado de discreción
5 3 1
Habilidades numéricas: Grado de destreza en la realización de operaciones

matemáticas requeridas en un cargo
Posee muy buenas Tiene capacidades La capacidad de analizar
capacidades númericas para el actividades númericas esta muy
númericas para dar desarrollo de las baja para las actividades que
soluciones comunes actividades que pueden realiza; debe mejorar
en las actividades incrementar en el ejercicio sustancialmente
relacionadas con su de sus funciones
cargo
5 3 1
Esfuerzo mental y concentración: Este factor tiene presente el grado de atención

que exige la ejecución de una actividad, asi como el grado de inteligencia y
conocimiento requerido
Posee muy buenas Tiene buen manejo de La capacidad de concentración
capacidades de esfuerzo mental y es poca. Rara vez presenta
esfuerzo mental y concentracion y en soluciones a problemas
concentracion, da algunos casos pueden presentados
soluciones a las mejorar el grado de
actividades que le atencion que exige el
exigen y cuenta con el cargo
conocimiento
requerido para el
cargo
5 3 1
199
CODIGO : Página :
Trabajo en equipo: Se refiere a la accion y el esfuerzo de personas trabajando

juntas para alcanzar un objetivo preestablecido
Es un recurso Hace parte de los grupos Presenta dificultades a la hora
importante para el de trabajo pero puede de integrarse a los grupos y
logro de los objetivos mejorar para ayudar a la carece de iniciativa
de la organización consecucion de los
aportando el objetivos
crecimiento de esta
5 3 1
Vocacion de servicio y atencion al cliente : Habilidad para relacionarse con el
cliente externo, brindandole un servicio óptimo que logre satisfacer sus necesidades
y expectativa
Se esmera por la Tienen capacidades para Debe mejorar la atencion al
satisfaccion de los atender a los clientes y cliente y posee pocas
clientes y por solucionar sus capacidades de llegar a la gente
aumentar la buena inquietudes
percepcion de ellos
hacia la empresa
5 3 1
Uso produtivo de recursos : Se refiere al cuidado que se debe tener con el tiempo,
dinero materiales y espacio, para organizar su permanencia y manejo óptimo
Sabe darle muy bueno Maneja adecuadamente Tiene problemas para manejar
uso a los recursos que los recursos pero debe recursos y presenta dificultades
se le dan a su cargo y mejorar en la forma que para justificar el uso de los
esta dispuesto a los emplea y distribuye mismos
evidenciar la forma en
que los empleo al fin
de lograr los objteivos
5 3 1
200
CODIGO : Página :
Periodo de inducción : Tiempo que requiere una persona para adaptarse, conocer y
aprender a desempeñar las funciones de un determinado cargo
Se adapta con Aprende con relativa Su proceso de Adpatacion ha
facilidad a los facilidad las funciones que sido demasiado lento, aun no
lineamientos de la debe desempeñar, pero entiende sus funciones y menos
organización, aprende en el momento de las ejecuta.
con rapidez a ejecutar tareas, se le
desempeñar sus dificulta cumplir con las
funciones. mismas
5 3 1
Tolerancia al estrés y a la frustracción : Capacidad para enfrentar la presión
impuesta sobre el individuo en cuanto a cumplimiento de objetivos, carga de trabajo y
variedad de tareas
Tiene un buen manejo Algunas veces suele No enfrenta adecuadamente las
de las situaciones de manejar las situaciones situaciones de estrés
alto estrés para dar de presion sobre el ocasionando retrazos y
cumplimento a los individuo y/o carga de dificultades para lograr los
objetivos impuestos trabajo objetivos
3 1
5
Comunicación oral y escrita : Habilidad para expresar de manera lógica y efectiva
ideas y hechos para el desarrollo normal de las actividades requeridas en el cargo
Se expresa bien, Sabe comunicar la Posee problemas para
busca el entendimiento informacion pero puede comunicarse, es presto generar
de los demas en la mejorar sus actividades malos entendidos cuando se
informacion que de interacción con los comunica
transmite, sabe demás
redactar y extractar
ideas
5 3 1
201
CODIGO : Página :
Habilidad manual: Corresponde al grado de destreza, precisión y coordinación

sensomotriz requerido en la buena ejecucción de las labores. Incluye la destreza
para el manejo adecuado de materiales, equipos e instrumentos
Excelente capacidad Tiene capacidades Posee problemas al realizar
manual y destreza en manuales aunque debe actividades manuales debe
el manejo de las mejorar su habilidad para mejorar sustancialmente
actividades incrementar el ejercicio de
relacionadas con su sus funciones
cargo
5 3 1
Iniciativa y creatividad: Agilidad mental para reaccionar de manera innovadora

oportuna y correcta ante situaciones de trabajo nuevas y de dificultad variable
MUY BUENA BUENA DEFICIENTE
Posee excelente Afronta con propiedad los Tiene un bajo grado para
iniciativa y creatividad problemas presentados reaccionar de forma creativa a
aportando ideas en su trabajo, con problemas a su cargo
novedosas para el creatividad e iniciativa dificultando el buen desarrollo
desarrollo de la aunque puede mejorar su del proceso
empresa. desempeño
5 3 1
Impacto en los resultados finales:

Actitud requerida por el ocupante de un cargo para la obtención de las metas y los
resultados propuestos
Se responsabiliza de Afronta la responsabilidad Se le dificultad alcanzar las
todos los aspectos que asumiendo las metas propuestas por su baja
tienen que ver con el consecuencias de sus actitud frente al cargo
cargo, siendo objetivo actos, cumple con los
en lograr las metas resultados propuestos
propuestas aunque debe mejorar su
actitud requerida
5 3 1
202
CODIGO : Página :
Capacidad de relacionarse: Habilidad para generar empatía con el equipo de

trabajo, la organización en general y el cliente, basada en el respecto, la buena
comunicación y la cooperación
Posee excelente maneja las buenas No posee habilidades para
comunicación con el relaciones hacia el equipo comunicarse, su nivel de
equipo de trabajo, de trabajo y clientes, pero cooperacion es demasiado bajo.
maneja un alto de nivel debe mejorar la
de cooperacion y comunicación y
habilidad para cooperación
desarrollarse en su
cargo
5 3 1
Solución a problemas: Pensamiento e iniciativa en un cargo para identificar, definir
y resolver un problema
Posee capacidad de En ocasiones da solucion No tiene iniciativa para
identificar los a los problemas de forma identificar los problemas, dando
problemas que afectan oportuna muestra de poca capacidad de
a la organización analisis
dandoles una solucion
oportuna
5 3 1
Capacidad de escuchar :Facultad para asimilar los mensajes del interlocutor
logrando una comunicación efectiva
Asimila con facilidad la Generalmente tiene Se le dificulta asimilar la
informacion recibida buena recepcion de los informacion recibida, por lo cual
oralmente por las mensajes y la informacion su capacidad de comunicarse es
personas de la dada por las personas de muy baja
organizacion la organización y los
clientes
5 3 1
203
CODIGO : Página :
Presentacion personal: Necesaria para cargos orientados a la atencion del cliente

Siempre se viste de La mayor parte del tiempo No se preocupa por su
forma adecuada, sus se viste adecuadamente, apariencia personal, dejando
habitos de higiene son dejando buena impresión ante los demas la impresión que
agradables para el en la organizacion y los es una persona desaliñada
equipo de trabajo y los cliente
clientes
5 3 1
Capacidad de adaptación : Facultad para habituarse a los cambios del entorno y
dentro de la organización
Posee habilidad para Se desempeña No tiene un buen
adaptarse a los aceptablemente cuando comportamiento ante los
cambios, sin generar se efectuan cambios, cambios, generalmente es
traumatismos en el aunque algunas veces reacio a los mismos.
proceso esto le produce estres.
5 3 1
Seguridad : Se refiere a la confianza inherente al individuo para demostrar sus
conocimientos en las relaciones laborales al interior y al exterior de la organización
MUY BIEN BIEN DEFICIENTE
Toma las decisiones A menudo toma Toma las decisiones con un
adecuadas en decisiones practicas con mediano grado de inseguridad,
mometos de crisis, inteligencia, dichas no mide las consecuencias y sus
mostrando sus intervenciones deberian ideas de solucion no pueden ser
conocimientos ser mas frecuentes. cuestionadas, no lo toma de
inteligentemente, buena manera.
generando confianza a
los miembros de su
equipo.
5 3 1
204
CODIGO : Página :
EVALUACIÓN ACEPTADA_____
PUNTOS
% OBTENIDO
OBTENIDOS REQUIERE FORMACIÓN______
EVALUACIÓN RECHAZADA____
CRITERIOS
100% - 80 % EVALUACIÓN ACEPTADA

79 % - 50 % REQUIERE FORMACIÓN
< 49 % EVALUACIÓN RECHAZADA
______________________________ _________________________
FIRMA EVALUADOR FIRMA EVALUADO
205
ANEXO 5. EVALUACION DE COMPETENCIA.
EVALUACION DE COMPETENCIA
CODIGO : Página : 1 de 2
NOMBRE: CARGO FECHA

EDUCACIÓN: Nivel educativo requerido para desempeñar un determinado cargo
Posee la educación Posee un buen nivel educativo, No tiene el nivel de
requerida para pero no cumple a cabalidad con educación requerida
desempeñar el cargo la educación requerida para el para el cargo a
cargo desempeñar
5 3 1
FORMACIÓN: Capacitación laboral requerida para desempeñar tareas de una
ocupación o puesto de trabajo.
Tiene la formación que identifica algunos de los No tiene la formación
se requiere para ocupar procesos de la empresa, pero no requerida para el
el cargo tiene toda la formación cargo, tampoco
necesaria para el cargo a identifica los procesos
desempeñar de la empresa
5 3 1
HABILIDAD: capacidad técnica de desarrollar las funciones asignadas
eficientemente
Cuenta con las Cuenta con habilidades y Es limitado(a) en el
condiciones y condiciones, casi siempre desempeño de sus
capacidades técnicas cumple con eficiencia las funciones, y se le
para cumplir funciones asignadas, obtuvo dificulta el
eficientemente con su entre un 50-79% en la cumplimiento total de
labor, obtuvo entre un evaluación de desempeño . las tareas asignadas,
80-100% en la obtuvo menos del
evaluación de 50% en su evaluación
desempeño. de desempeño.
5 3 1
EXPERIENCIA: Conocimiento practico exigido para desempeñar un cargo
Posee la experiencia Tiene los conocimientos pero no No tiene la
que se requiere para cuenta con la experiencia para experiencia que se
desempeñar el cargo. desempeñar el cargo requiere para
desempeñar el cargo.
5 3 1
206
EVALUACION DE COMPETENCIA
EVALUACIÓN
ACEPTADA_____
REQUIERE
PUNTOS OBTENIDOS % OBTENIDO
FORMACIÓN______
EVALUACIÓN
RECHAZADA____
CRITERIOS
100% -80% EVALUACION ACEPTADA
79 % - 50 % REQUIERE FORMACIÓN
<49 EVALUACIÓN RECHAZADA
________________________________ _____________________________
FIRMA EVALUADOR FIRMA EVALUADO
207
ANEXO 6. CRONOGRAMA DE SALUD
208
ANEXO 7. PLAN DE FORMACIÓN
VERIFICA
ACTIVIDAD FECHA RESPON- ANÁLISIS DEL ASISTENTES -CION
(TEMA) SABLE RESPONSABLE C NC
Servicio al Abimael Asesores
cliente Marín Com
Administrador
es
Mercadeo y Abimael Asesores
ventas Marín Com
Administrador
es
Resistencia al Abimael Asesores
cambio Marín Com
Administrador
es
La risa como Abimael Asesores
elemento Marín Com
Terapéutico Administrador
es
Creatividad Abimael Asesores
empresarial Marín Com
Administrador
es
Telares Crisanto
209
ANEXO 8. PERFILES DE CARGOS
EXPERIEN VALIDA-
EDUCACION FORMACION HABILIDADES CIA CION
LiDERAZGO -TOMA DE
DECISIONES Y
LIDERAZGO Y ALTA RIESGOS-CAPACIDAD BACHILLER +
GERENCIA-BILINGÜE- DE ORGANIZACIÓN Y 10 AÑOS DE
DIPLOMADOS EN PLANEACION- EXPERIENCIA
PROFESIONAL EN ORGANIZACIÓN Y CAPACIDAD DE 6 AÑOS EN EN CARGOS
CARRERAS GESTION DE NEGOCIACION , CARGOS ADMINISTRATI
GERENTE ADMINISTRATIVAS EMPRESAS ANALISIS Y GERENCIAL AFINES VOS
CAPACIDAD DE
ORGANIZACIÓN Y
PLANEACION-TOMA DE
DECISIONES- BACHILLER + 5
HABILIDADES AÑOS DE
NUMÉRICAS- EXPERIENCIA
TECNOLOGO EN TOLERANCIA AL 3 AÑOS EN EN CARGOS
SUBGERENTE CARRERAS LIDERAZGO Y ALTA ESTRÉS-HABILIDADES CARGOS ADMINISTRATI
COMERCIAL ADMINISTRATIVAS GERENCIA-BILINGÜE NUMERICAS AFINES VOS
CAPACIDAD DE
ORGANIZACIÓN Y
SUBGERENTE PLANEACION-TOMA DE
ADMINISTRATIV DECISIONES- BACHILLER + 5
CAPACIDAD DE AÑOS DE
O NEGOCIACIÓN- EXPERIENCIA
TECNOLOGO EN TOLERANCIA AL 3 AÑOS EN EN CARGOS
CARRERAS LIDERAZGO Y ALTA ESTRÉS-HABILIDADES CARGOS ADMINISTRATI
ADMINISTRATIVAS GERENCIA-BILINGÜE NUMERICAS AFINES VOS
ACTUALIZACION
TRIBUTARIA.
REVISORIA FISCAL- CONFIDENCIALIDAD DE
ESPECIALIZACION EN LA INFORMACION-
COSTOS-MANEJO DE HABILIDADES
MEDIOS NUMERICAS-ESFUERZO
MAGNETICOS- MENTAL Y
PROFESIONAL EN ACTUALIZACION EN CONCENTRACION- 5 AÑOS EN
CONTUDARIA CAMBIOS DE CAPACIDAD DE CONTADURIA
CONTADOR PUBLICA RESOLUCION INDUCCION PUBLICA N.A
TRABAJO EN EQUIPO-
CONFIDENCIALIDAD DE BACHILLER + 3
LA INFORMACION- AÑOS DE
MANEJO DE ESFUERZO MENTAL Y 1 AÑO DE EXPERIENCIA
SISTEMAS Y CONCENTRACION- EXPERIENCIA EN
TECNICO EN PROGRAMAS COMUNICACIÓN ORAL Y EN CARGOS SECRETARIAD
SECRETARIA SECRETARIADO CONTABLES-BILINGÜE ESCRITA AFINES O
210
2 AÑOS DE
SOLUCION A EXPERIENCIA
PROBLEMAS- EN CARGOS
FORMACION Y TRABAJO EN EQUIPO- 3 AÑOS DE DE SIMILAR
PATINADOR HABILIDAD EN USO PRODUCTIVO DE EXPERIENCI RESPONSABIL
BACHILLER SUPERVISION RECURSOS A IDAD
6 MESES
CURSO DE MANEJO EXPERIENCIA
DE MAQUINAS 1 AÑO DE + MANEJO DE
PLANAS Y EXPERIENCI MAQUINARIA
OPERARIOS PRIMARIA ESPECIALES HABILIDAD MANUAL A AFINES
SEMINARIOS Y 2 AÑOS EN
JEFE CURSOS DE CAPACIDAD EN CARGOS DE
TECNOLOGO EN MECANICA RESOLUCION DE 1 AÑO DE SIMILAR
MANTENIMIENT MANTENIMIENTO IDENTIFICACIONE PROBLEMAS Y EXPERIENCI RESPONSABIL
O Y/O MECANICO DE DAÑOS TRABAJO A PRESION A IDAD
CONOCIMIENTOS
EN PROCESOS INICIATIVA Y PRIMARIA + 10
PRODUCTIVOS Y CREATIVIDAD- AÑOS DE
TRABAJOS POR CAPACIDAD DE EXPERIENCIA
COORDINADOR MODULOS Y ESCUCHAR-TRABAJO EN
PROCESOS DE EN EQUIPO-USO 4 AÑOS EN PROCESOS
A DE CONTROL -TIEMPOS PRODUCTIVO DE CARGOS PRODUCTIVO
PRODUCCION BACHILLER Y MOVIMIENTOS RECURSOS AFINES S
2 AÑOS DE
CONOCIMIENTOS USO PRODUCTIVO DE EXPERIENCIA
BASICOS DE RECURSOS- 1 AÑO EN EN MANEJOS
JEFE DE SISTEMAS E COMUNICACIÓN ORAL CARGOS DE
INSUMOS BACHILLER INVENTARIOS Y ESCRITA AFINES INVENTARIOS
CURSOS O
TALLERES DE PRIMARIA+5
DIFERENTES HABILIDADES AÑOS DE
CLASES DE MANUALES Y DE 1 AÑO DE EXPERIENCIA
PUNTADAS Y APRENDIZAJE-CAPAC EXPERIENCI EN
BORDADORAS PRIMARIA BORDADOS IDAD DE ADAPTACION A BORDADOS
SEMINARIOS Y
TALLERES EN
CONTROL DE
CALIDAD-REVISION 3 AÑOS+
Y CONTROL DE 2 AÑOS EN AUXILIAR EN
CONTROL DE PRODUCTOS TRABAJO EN EQUIPO- CARGOS CONTROL DE
CALIDAD BACHILLER TERMINADOS HABILIDAD MANUAL AFINES CALIDAD
6 MESES EN
CARGOS DE
CAPACITACION EN 2 AÑOS EN SIMILAR
EMPAQUE DE HABILIDAD MANUAL- CARGOS RESPONSABIL
EMPAQUE BACHILLER PRENDAS TRABAJO EN EQUIPO AFINES IDAD
CONOCIMIENTOS
BASICOS EN
MANEJO DE
QUIMICOS ,
GRAMAJES Y 4
TEMPERATURAS DE AÑO+MANEJO
CALOR , DE
ELABORACION DE COMPONENT
PLANCHAS Y HABILIDAD MANUAL- ES DE
JEFE MANEJO DE USO PRODUCTIVO DE 5 AÑO DE ESTAMPACIO
ESTAMPADO PRIMARIA SUBLIMADORA RECURSOS EXERIENCIA N
211
1 AÑO DE 6 MESES EN
EXPERIENCI CARGOS DE
A EN SIMILAR
AUX. CURSOS EN CARGOS RESPONSABIL
ESTAMPADO PRIMARIA ESTAMPADO HABILIADAD MANUAL AFINES IDAD
CAPACITACION EN
MANEJO DE
PROGRAMA DE
DISEÑOS Y INICIATIVA Y
ESCALADO- CREATIVIDAD- BACHILLER+2
ELABORACION DE TRABAJO EN EQUIPO- 4 AÑOS DE AÑOS DE
MOLDES. ESCALA ESFUERZO MENTAL Y EXPERIENCI EXPERIENCIA
JEFE DISEÑO DISEÑADOR DE MOLDERIA CONCENTRACION A EN DISEÑO
1 AÑO DE
CURSO EN MANEJO INICIATIVA Y EXPERIENCI
DE COREL DRAW- CREATIVIDAD- A EN
POWER POINT- TRABAJO EN EQUIPO- CARGOS DE
CONCEPTOS DE ESFUERZO MENTAL Y SIMILAR 6 MESES EN
AUX. COLORES Y CONCENTRACION- RESPONSAB CARGOS
DISEÑADOR BACHILLER COMBINACIONES HABILIDAD MANUAL ILIDAD AFINES
CONOCIMIENTOS
BASICOS DE
CONFECCION ,
CALIDAD DE TELAS,
ENCOGIMIENTOS, 4 AÑOS +
LAS APTAS PARA HABILIDA MANUAL- CARGOS DE
TEÑIR O PROCESAR TRABAJO EN EQUIPO- 5 AÑO DE SIMILAR
, EXTENDIDAS DE USO PRODUCTIVO DE EXPERIENCI RESPONSABIL
JEFE CORTE BACHILLER LAS TELAS RECURSOS A IDAD
FORMACION EN
TRAZADOS DE
PATRONES Y
MANEJO EN 3 AÑO DE 1 A 2 ANOS
AUXILIAR CORTADORA HABILIDAD MANUAL- EXPERIENCI EN CARGOS
CORTE BACHILLER INDUSTRIAL TRABAJO EN EQUIPO A AFINES
ESPECIALIZACION
EN MERCADEO Y
MONEDA
EXTRANJERA Y
BILINGÜE-
CONOCIMIENTOS
EN ACUERDOS
COMERCIALES-
MANEJAR LOS CONFIDENCIALIDAD
TIPOS DE DE LA INFORMACION- TECNOLOGO
PROFESIONAL EN EXPORTACION E HABILIDADES + 3 AÑOS DE
CONTADURIA O IMPORTACION NUMERICAS- 2 AÑOS DE EXPERIENCIA
JEFE COM. EXT NEGOCIOS TEXTIL Y DE ESFUERZO MENTAL Y EXPERIENCI EN
E IMPTO. INTERNACIONALES CONFECCION CONCENTRACION A MERCADEO
BACHILLER+2
AÑO DE
3 AÑO DE EXPERIENCIA
AUX CONFIDENCIALIDAD EXPERIENCI EN CARGOS
CURSOS EN DE LA INFORMACION- A EN DE SIMILAR
COMERCIO TECNOLOGO EN COMERCIO EXTERIO HABILIDADES CARGOS RESPONSABIL
EXT. E IMPTOS CARRERAS AFINES Y FINANZAS NUMERICAS AFINES IDAD
HABILADDES
NUMERICAS-
CONFIDENCIALIDAD MINIMO 3
DE LA INFORMACION- AÑOS DE 5 AÑOS DE
PROFESIONAL EN ESFUERZO MENTAL Y EXPERIENCI EXPERIENCIA
CARRERAS LIDERAZGO. CONCENTRACION- A EN EN
JEFE ADMINISTRATIVAS MANEJO DE CAPACIDAD DE CARGOS ADMINISTRAC
FINANCIERO O CONTADOR SISTEMAS ANALISIS SIMILARES ION
212
CURSOS O
TALLERES EN HABILIDADES BACHILLER+ 2
MANEJO DE COSTO NUMERICAS- AÑOS COMO
AUXILIARES ESTUDIANTE DE ,BALANCES Y CONFIDENCIALIDAD AUX.
FINANCIEROS CONTADURIA PLANES DE CUENTA DE LA INFORMACION 1 AÑO CONTABLE
CAPACIDAD DE
ANALISIS,
CONOCIMIENTOS HABILIDADES
DE SISTEMAS, NUMERICAS- 2 AÑOS DE
INVENTARIOS Y ESFUERZO MENTAL Y EXPERIENCIA
MANEJO DE CONCENTRACION- 3 AÑOS EN EN MANEJO
BODEGAS Y CAPACIDAD DE CARGOS DE
JEFE BODEGA BACHILLER ALMACENAMIENTO ADAPTACION AFINES INVENTARIOS
6 MESES DE
EXPERIENCIA
CONOCIMIENTOS EN CARGO SE
BASICOS DE HABILIDAD MANUAL- 1 AÑO EN SIMILAR
SISTEMAS E CAPACIDAD DE CARGOS RESPONSABIL
AUX BODEGA BACHILLER INVENTARIOS ADAPTACION AFINES IDAD
HABILADADES
NUMERICAS-
CAPACIDAD DE
TECNOLOGO CONOCIMIENTOS ANALISIS Y PARA BACHILLER+4
ADMINISTRACION EN EN MANEJO DE RELACIONARSE- 2 AÑOS DE AÑO EN
FINANCIERA O SISTEMAS-CURSOS COMUNICACIÓN ORAL EXPERIENCI CARGOS
JEFE CARTERA CARRERAS AFINES EN CONTABILIDAD Y ESCRITA A AFINES
BACHILLER+6
MESES EN
CARGOS DE
CONOCIMIENTOS Y 1 AÑO EN SIMILAR
MANEJO DE HABILDAD MANUAL- CARGOS RESPONSABIL
AUX CARTERA BACHILLER SISTEMAS TRABAJO EN EQUIPO AFINES IDAD
CAPACIDAD DE
ANALISIS, TRABAJO
EN EQUIPO -
HABILIDADES
NUMERICAS-
COMUNICACIÓN ORAL
Y ESCRITA-VOCACION 1 A 2 AÑOS
CONOCIMIENTOS DE SERVICIO Y DE 2 AÑOS EN
FACTURADOR BASICOS DE ATENCION AL EXPERIENCI CARGOS
A BACHILLER SISTEMAS CLIENTE A AFINES
VOCACION DE
SERVICIO Y
ATENCION AL 6 MESES+EN
JEFE DE CONOCIMIENTOS CLIENTE-CAPACIDAD CARGOS DE
DE DE ESCUCHAR- 1 AÑO +EN SIMILAR
INVENTARIOS ALMACENAMIENTO HABILIDA MANUAL- CARGOS RESPONSABIL
Y DESPACHOS BACHILLER DE PRODUCTOS TRABAJO EN EQUIPO AFINES IDAD
TRABAJO EN EQUIPO-
PERIODO DE
INDUCCION-
CAPACIDAD DE
ORGANIZACIÓN Y
JEFE PROFESIONAL O SEMINARIOS Y PLANEACION- 2 AÑO+ EN
TECNOLOGO EN TALLERES EN TOLERANCIA AL 3 AÑOS EN CARGOS DE
RECURSOS SALUD SALUD ESTRÉS Y A LA CARGOS SIMILAR
HUMANOS OCUPACIONAL OCUPACIONAL FRUSTRACION AFINES EXPERIENCIA
213
ADM. VTAS Y TRABAJO EN EQUIPO-
LIDERAZGO Y
MERCADEO DIRECCION DEL BACHILLER +
PERSONAL- 4 AÑOS DE
TECNOLOGO HABILIDADES EXPERIENCIA
EN NUMERICAS- 3 AÑOS EN EN
ADMINISTRACI TOLERANCIA AL CARGOS ADMINISTRAC
ON LIDERAZGO ESTRÉS AFINES ION
VOCACION DE
SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE-CAPACIDAD
OP. CALL DE ESCUCHAR- 1 AÑOS DE
SEMINARIO DE TRABAJO EN EQUIPO- 2 AÑOS DE EXPERIENCIA
CENTER NAL E ATENCION AL COMUNICACIÓN ORAL EXPERIENCI EN SERVICIO
INTERNACIONAL BACHILLER CLIENTE Y BILINGÜE Y ESCRITA A AL CLIENTE
VOCACION DE
SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE-
PRESENTACION 3 AÑOS DE
PERSONAL- EXPERIENCIA
MANEJO DE HABILIDADES 1 AÑO DE EN CARGOS
SISTEMAS-MANEJO NUMERICAS-TRABAJO EXPERIENC DE MANEJO
CAJEROS BACHILLER DE CAJA EN EQUIPO A DE CAJA
VOCACION DE
TALLERES O SERVICIO Y 1 AÑO DE
SEMINARIOS DE ATENCION AL EXPERIENCIA
SERVICIO Y CLIENTE- 6 MESES DE COMO
ATENCION AL PRESENTACION EXPERIENCI ASESOR
ASESORES COM BACHILLER CLIENTE PERSONAL A COMERCIAL
CURSO EN 1 AÑO DE
INSTALACIONES- TRABAJO EN EQUIPO- 6 MESES DE EXPEROENCI
MANEJO DE ATENCION AL EXPERIENCI A COMO
INSTALADORES BACHILLER HERRAMIENTAS CLIENTE- A INTALADOR
EXCELENTE ACTITUD 6 MESES DE
CURSOS EN Y SERVICIO AL 3 MESES DE EXPERIENCIA
SERVICIO AL CLIENTE-CONOCER EXPERIENCI COMO
DOMICILIO BACHILLER CLIENTE LA CIUDAD A MENSAJERO
HABILDADES
NUMERICAS-
SOLUCIONES A TECNICO + 5
SISTEMAS SEMINARIOS DE PROBLEMAS- AÑOS DE
ACTUALIZACION EN DISPONIBILIDAD EN EXPERIENCIA
VIRUS Y ANTIVURIS, HORAS NO LABORALES- EN CARGOS
TECNOLOGO O MANEJO DE TRABAJO EN EQUIPO- 3 AÑOS EN DE SIMILAR
PROFESIONAL HARDWERE Y SOLUCUON CARGOS RESPONSABILI
EN SISTEMAS SOFTWARE APROBLEMAS AFINES DAD
CAPACIDAD DE
NEGOCIACION- BACHILLER + 4
LIDERAZGO Y AÑOS DE
PROFESIONAL DIRECCION DEL EXPERIENCIA
EN LIDERAZGO Y PERSONAL- 3 AÑOS EN EN
ADMINISTRADOR ADMINISTRACION SEMINARIOS EN TOLERANCIA AL CARGOS ADMINISTRACI
FABRICA O FINANZAS ADMINISTRACION ESTRES AFINES ON
SEMINARIOS EN LIDERAZGO Y
RELACIONES DIRECCION DEL BACHILLER +
HUMANDAS- DE PERSONAL -USO 10 AÑOS DE
TECNOLOGO O CALIDAD DEL PRODUCTIVO DE EXPERIENCIA
INGENIERO PRODUCTO Y RECURSOS-TOMA DE EN CARGOS
INDUSTRIAL O ACTUALIZACION EN DECISIONES- 15 AÑOS EN DE SIMILAR
JEFE CARRERAS MODA Y TOLERANCIA AL CARGOS RESPONSABILI
PRODUCCION AFINES CONFECCION ESTRÉS AFINES DAD
214
ANEXO 9. MATRIZ DE RESPONSABILIDAD AUTORIDAD
215
ANEXO 10. SOLICITUD PARA CAMBIOS O ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS
SOLICITUD PARA CAMBIO O ELABORACION DE

DOCUMENTOS
CODIGO : GQ-RC-01 Página :
ACTUALIZACIÓN: 1
FECHA :
SU SOLICITUD ES PARA ELIMINACIÓN ACTUALIZACION

ELABORACION
NOMBRE DEL DOCUMENTO
CODIGO ACTUALIZACION VIGENTE CAMBIA A

No. ACTUALIZACION No.
DESCRIBA EL CAMBIO Y/O ELABORACIÓN QUE DESEA:
RAZONES DEL CAMBIO Y/O ELABORACIÓN:
216
SOLICITUD PARA CAMBIO O ELABORACION DE
DOCUMENTOS
ACTUALIZACIÓN: 1
CARGO DE QUIEN SOLICITA EL CAMBIO Y/O ELABORACIÓN :

FIRMA
NOMBRE
OBSERVACIONES:
Revisó: Aprobó :
Coordinadora SGC Delegada de la Gerencia SGC
217
ANEXO 11. DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS
DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS
CODIGO : Página :
GQ-RC-02 ACTUALIZACIÓN : 1
NOMBRE DEL DOCUMENTO : OBJETIVOS DE CALIDAD

RESPONSABLE : Coordinador del SGC
CODIGO : PE-OT-07
FECHA DIF. NOMBRE CARGO FIRMA
No.
218
ANEXO 12. DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS
219
ANEXO 13. LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
NOMBRE DEL CODIGO ACT. NO. FECHA NO. UBICA-

DOCUMENTO COPIA CION
EXTERNOS
220
ANEXO 14. LISTADO MAESTRO DE REGISTROS
221
ANEXO 15. ASISTENCIA A FORMACION
ASISTENCIA A FORMACION

ACTUALIZACIÓN: 1
FECHA_____________________________TEMA____________________
RESPONSABLE_______________________________________________
OBSERVACIONES_____________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
NOMBRE CARGO FIRMA EVALUACIONES

APROBÓ REPROBÓ
222
ANEXO 16. NOTIFICACIÓN DE FORMACIÓN
NOTIFICACIÓN DE FORMACIÓN
CÓDIGO : Página :
GQ-RC-05 ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE DE CITADO__________________________________________
CARGO______________________________________________________
FECHA DE FORMACION________________________________________
TEMA_______________________________________________________
LUGAR______________________________________________________
HORA_______________________________________________________
FIRMA RECIBIDO______________________________________________
223
ANEXO 17. HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA Y EQUIPO
HOJA DE VIDA DE MAQUINARIA O EQUIPO
CODIGO : MT-RC-01 Página :

ACTUALIZACIÓN: 1
Nombre del Equipo:

Fecha Recepción:
Nuevo: Tiempo de uso:
Marca: Color: Serie:
Componentes:
Condiciones de Funcionamiento:
Usos:
Combustibles que necesita para su funcionamiento:
Repuestos requeridos Proveedores que Duración Precauciones

los suministran Garantías
Emergencias Ocurridas:
Personal autorizado para su uso Departamento
224
ANEXO 18. CONTROL Y REGISTROS DE ACTIVIDADES
MANTENIMIENTOS
CONTROL Y REGISTRO DE ACTIVIDADES DE

MANTENIMIENTO
ACTUALIZACIÓN : 1
MÁQUINA CODIGO DPTO
TIEMPO
CLASE DE
FECHA TIPO DE TRABAJO EN ELABORÓ APROBÓ
MANTENIMIENTO
HORAS
225
SEGUIMIENTOS
CAMBIO DE
REEMPLAZO ACEITES Y
INSPECCION PIEZAS COMBUSTIBLE
LIMPIEZA VISUAL DEFECTUOSAS ELABORO
RESPONSABLES DEL MANTENIMIENTO Y OPERACIÓN DEL EQUIPO
OBSERVACIONES GENERALES
226
ANEXO 19. SOLICITUD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO
SOLICITUD DE SERVICIO DE
MANTENIMIENTO

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE DE LA
CÓDIGO: HORA :
MÁQUINA:
FECHA DE SOLICITUD : DEPARTAMENTO:
DESCRIPCIÓN O
TIPO DE TRABAJO CLASE DE MANTENIMIENTO
FALLA:
MECÁNICO CORRECTIVO
ELÉCTRICO ADECUACION
LUBRICACIÓN MONTAJE
ACTUALIZACIÓN TIEMPOS DE REPARACIÓN
SERVICIO
SOLICITADO POR : RECIBIDO POR:
227
ANEXO 20. INSTRUCTIVO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Página :
INSTRUCTIVOS MAQUINARIA Y EQUIPO
Fecha de Creación: 18-Septiembre-06 Código:
MT-IN-01
Este es un documento electrónicamente controlado y publicado. Cualquier
impresión o copia dura debe ser verificada o comparada con la versión electrónica
antes de su uso.
MÁQUINA PLANA
Cada 6 meses realizar las siguientes actividades como mantenimiento

preventivo:
- Levantar el Cabezote, para escurrir el aceite que contiene con el fin de
que caiga al carter.
- Esperar que todo el aceite escurra
- Desatornillar el desagüe del carter para sacar todo el aceite que
contiene.
- Bajar el cabezote
- Retirar todas las tapas (laterales, planchuelo, diente, etc.)
- Limpiar toda la máquina con un trapo limpio y/o soplete.
- Ajustar el herraje
- Si el motor es mecánico retirar el clucht y revisar el corcho.
- Limpiar el mueble de la maquina con varsol.
- Montar de nuevo dientes, planchuela y tapa
- Tapar el desagüe del carter
- En caso de que el aceite que se extrajo se pueda reutilizar se vuelve a
vaciar en el tanque, si no utilizar aceite nuevo.
- Levantar el cabezote y llenar el tanque de aceite.
- Bajar el cabezote
- Revisar que quede funcionando en óptimas condiciones.
BOTONADORA, OJALADORA, PRESILLADORA, BORDADORA 20U
Cada 6 meses realizar las siguientes actividades:

- Retirar tapas y planchuelas
- Limpiar con un soplete
- Ajustar herrajes
- Limpiar el mueble del equipo con varsol
- Colocar tapas y planchuelas
- Realizar la lubricación por el método de goteo en los agujeros que trae el
cabezote diariamente
228
Página :
MT-IN-01
antes de su uso.
CERRADORA DE CODO, DOS AGUJAS

- Retirar el tornillo del desagüe que esta en el cabezote
- Retirar el aceite
- Bajar el cabezote
- Limpiar toda la maquina con un trapo limpio y/o soplete.
- Bajar el cabezote
RESORTADORA, COLLARIN, FILETEADORA

- Retirar el tornillo del desagüe del carter
- Dejar filtrar hasta que se vacié
- Voltear toda la máquina para poder destornillar y retirar el carter de la
máquina.
- Bajar el cabezote
- Limpiar toda la máquina con un trapo limpio y/o soplete.
229
Página :
MT-IN-01
antes de su uso.

- Bajar el cabezote
FUSIONADORA
- Se saca la base y se retiran las bandas

- Se instalan bandas nuevas
- Se vuelve a montar la base
- Se retiran las tapas laterales
- Se hace limpieza general interna con un limpión o soplete
- Se destapa el tanque del hidráulico y se cambia el aceite
- Se vuelven a montar las tapas laterales y se tapa
- Diariamente limpiar las bandas con talco especial después de cada
jornada.
ACOLCHADORA
- Realizar diariamente lubricación manual en los agujeros del cabezote

- Quincenalmente engrasar los carriles del plato.
- Limpiar el equipo con un trapo limpio.
CORTADORA INDUSTRIAL
- Quitar cuchillas o tapas

- Se hace limpieza
- Engrasar
- Colocar las tapas y las cuchillas, estas se reemplazan si es necesario.
COMPRESOR
- Retirar el aceite que contiene el tanque.

- Cambiar el aceite mínimo cada 6 meses.
- Drenar diariamente por medio de la llave.
230
Página :
MT-IN-01
antes de su uso.
RUECA
- Hacer limpieza de la maquina antes de usarla

- Hacer lubricación manual cada 3 meses
- Lubricar las balineras cada 3 meses
- Antes de usarla se deben ajustar los tornillos
TELAR
Cada 3 meses se deben hacer las siguientes actividades:
- Ajustar Tornillos
- Cambiar Cordones
- La lubricación se debe realizar a diario
- Limpieza se debe hacer cada semana
- Se deben ajustar y nivelar Marcos y pedales mensualmente
ENCONADORA
- Se debe realizar la limpieza cada semana

- Engrasar los rodillos
- Cambiar Empaques cuando se desgasten
COMPUTADOR (PC)
Con el fin de realizar un mantenimiento preventivo del PC del computador

se debe tener en cuenta los siguientes pasos cada tres meses:
- Quitar la tapa del gabinete, chasis.

- Identificar los componentes principales
- Hacer un pequeño diagrama de la disposición de las tarjetas en los slots,
los jumper y los cables de los drives y el disco duro. Notar que estos
231
Página :
MT-IN-01
antes de su uso.
tienen uno de sus lados coloreados de rojo, dicha señal indica que se
trata de la terminal número 1.
- Retirar de los slots la tarjeta de video y demás tarjetas o componentes
- Desconectar los cables de alimentación, cables de los drives y retirarlo
del gabinete desatornillándolo como sea necesario.
- Retirar el disipador y microprocesador, pila y los módulos de memoria.
- Quitar las unidades de almacenamiento.
- Ubicar el equipo en alguna área limpia, segura y con disponibilidad de
espacio
- Se debe soplar con un blower o soplador eléctrico todas las partes
internas de la PC, hasta que queden de su color original y que no
queden residuos de ningún tipo, luego se le debe aplicar limpiador
electrónico de secada instantáneo para que termine de limpiar todas las
partes electrónicas del equipo. (Lo anterior con el fin de retirar polvo y
demás suciedades)
- Se debe ensamblar de nuevo la PC según los pasos que se llevaron a
cabo en el desarme, entregársela al usuario o usuaria en su puesto de
trabajo, conectarla a la energía, encenderla, y, dejársela lista para
operarla como estaba antes.
- Iniciar sesión en el sistema operativo.
- Si se detecta un posible daño, se debe reparar de inmediato cuando se
termina de realizar el mantenimiento preventivo, teniendo en cuenta que
si hay que cambiar partes se debe hacer dicho procedimiento.
IMPRESORA
- Quitar la tapa de la carcasa, tapas superiores, tren de arrastre, bandejas

de papel, arrastre de formas continuas y el alineador de papel superior.
- Identificar los componentes principales
- Hacer un pequeño diagrama de la disposición de rodillo, ejes de
desplazamiento, engranajes, conectores eléctricos y sensores
- Retirar los rodillo, ejes de desplazamiento, tarjetas electrónicas,
engranajes, conectores eléctricos y sensores
- Ubicar el equipo en alguna área limpia, segura y con disponibilidad de
espacio
232
Página :
MT-IN-01
antes de su uso.
- Se debe soplar con un blower o soplador eléctrico todas las partes

internas de la impresora, hasta que queden de su color original y que no
queden residuos de ningún tipo, luego se le debe aplicar limpiador
electrónico de secada instantáneo para que termine de limpiar todas las
partes electrónicas del equipo. (Lo anterior con el fin de retirar polvo y
demás suciedades)
- Limpiar lo rodillos
- Lubricar los engranajes
- Probar los sensores y pulsadores
- Se debe ensamblar de nuevo la impresora según los pasos que se
llevaron a cabo en el desarme, entregársela al usuario o usuaria en su
puesto de trabajo, conectarla a la energía, encenderla, y, dejársela lista
para operarla como estaba antes.
- Imprimir una pagina de prueba
- Si se detecta un posible daño, se debe reparar de inmediato cuando se
termina de realizar el mantenimiento preventivo, teniendo en cuenta que
si hay que cambiar partes se debe hacer dicho procedimiento
233
ANEXO 21. FORMATO ASISTENCIA A FORMACION
ASISTENCIA A FORMACION
FECHA ___________________________
TEMA: _________________________________________________________
RESPONSABLE:_________________________________________________
OBSERVACIONES:_______________________________________________
NOMBRE CARGO FIRMA

EVALUACIONES
APROBOÓ REPROBÓ
234
ANEXO 22. FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS
FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS

CODIGO: CE-RC-04 ACTUALIZACION : 1 Pagina : 1 de 1
FECHA:_______________________________________________________________
NOMBRE CLIENTE:____________________________________________________
TELEFONOS:__________________________________________________________
CIUDAD:_____________________________________________________________
CODIGO:_____________________________________________________________
DESCRIPCION DE LA QUEJA O RECLAMO:

________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________
RECIBIDO POR:_________________________________________________________________
REMITIDO A:___________________________________________________________________
SOLUCION DADA:
______________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________
____________________________
__________________________________________________________________________________________________________
______________
RESPONSABLE:_________________________________________________________________
SE SOLUCIONA LA QUEJA: SI___ NO___
FECHA EN QUE SE LE COMUNICO AL CLIENTE:____________________________________
235
ANEXO 23. MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE
236
237
ANEXO 24. FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE
FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE
CODIGO : CE-RC-01 Página :

ACTUALIZACIÓN: 1
CIUDAD Y FECHA: ORDEN DE PEDIDO Nº
CLIENTE
CEDULA: CODIGO
DIRECCIÓN Y TELEFONO
FECHA DE ENTREGA
VERIFI-
V/R
REF COLOR TALLA DESCRIPCION CANT V/R UNIT CACION
TOTAL
PEDIDO
OBSERVACIONES TOTAL
PEDID
O
VENDEDOR REVISADO APROBADO FIRMA DEL
CLIENTE
238
ANEXO 25. FORMATO DE VISITA AL CLIENTE
239
ANEXO 26. FORMATO DE COTIZACION
FORMATO DE COTIZACION
CE-RC-06 ACTUALIZACIÓN: 1
DIA MES AÑO COTIZACION _________ VENDEDOR:

PEDIDO___________ CELULAR:
CLIENTE C.C CODIGO BARRIO
DIRECCION TELEFONO FORMA DE PAGO
FECHA DE ENTREGA OBSERVACIONES
TOTAL APERT. A
UBICA- AN- LAR- G
# REF COLOR DESCRIPCION TOTAL VR UNIT EN $ E A P
CION CHO GO
1
2
3
4
5
6
8
9
10
11
12
13
14
15
16
# #
_______________________
FIRMA DEL CLIENTE
240
ANEXO 27. FORMATO DE INSTALACION
241
ANEXO 28. ORGANIGRAMA
242
ANEXO 29. PLANES DE CALIDAD
243
244
245
246
247
ANEXO 30. TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
ACCIÓN Nº: _________
FECHA: ________________
PROCESO___________________________________________
NC REAL: _____ NC POTENCIAL: _____ SITUACIÓN A MEJORAR: ______
DESCRIPCIÓN:
CORRECTIVO (Solo aplica para no conformidades reales):
CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:
ACCIÓN CORRECTIVA: _____ ACCIÓN PREVENTIVA: _____

ACCIÓN DE MEJORA: ____
DESCRIPCIÓN:
248
RESPONSABLE: _____________________________________
FECHA: ______________
SEGUIMIENTO
FECHA: FECHA: FECHA:
OBSERVACIONES OBSERVACIONES OBSERVACIONES
FIRMA: FIRMA: FIRMA:
NOMBRE RESPONSABLE: __________________________________
EFICACIA ACCIÓN SI_____ NO ______
SE GENERA LA ACCIÓN Nº: _________
249
ANEXO 31. FORMATO DE NOTIFICACIÓN DE FORMACIÓN
NOTIFICACIÓN DE FORMACIÓN
NOMBRE DE
CITADO_____________________________________________________
CARGO_____________________________________________________________
FECHA
FORMACIÓN__________________TEMA:______________________________
HORA:_______________
LUGAR:____________________________________________
FIRMA
RECIBIDO_______________________________________________________
250
ANEXO 32. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES ALMACENES
ENCUESTA DE SATISFACION CLIENTES

ALMACENES
CODIGO : CE-RC-02 Página :

ACTUALIZACIÓN : 1
NOMBRE____________________________________ CEDULA__________________
DIRECCIÓN__________________________________ TELEFONO_______________
1- CLIENTES ALMACENES
Como califica: E B R M
La atención de nuestros Asesores Comerciales
El producto
Nuestros precios
La garantía
Sistema de cambio o devoluciones
La calidad de los productos
La atención de los cajeros
Presentación personal de los empleados
La exhibición de los productos
Nuestras instalaciones
El servicio a domicilio
Atención telefónica
2 PIENSA QUE TENEMOS VARIEDAD EN NUESTROS PRODUCTOS?
SI_____ NO_____
3 PIENSA QUE TENEMOS INNOVACIÓN EN MARCAS
SI____ NO____
4. SUGERENCIAS PARA MEJORAR:
______________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________
INFORMO:____________________________ FECHA_____________________________
ENCUESTA REALIZADA POR:_________________________________________________
251
ANEXO 33. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES CORTINAS
ENCUESTA DE SATISFACION CLIENTE DE

CORTINAS
CODIGO : CE-RC-03 Página : 252 de 1

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE____________________________________
CEDULA__________________
1- CLIENTES CORTINAS
La atención de nuestros Asesores Comerciales
Los muestrarios de diseños y telas
El instalador
Las instalaciones que se realizan
El cumplimiento de nuestras entregas
Sistema de cambio o devoluciones
La calidad de los productos
Asesoria prestada
Nuestros precios
SI_____ NO_____
3. NOMBRE DEL INSTALADOR:
INFORMO:___________________________________________________________________
FECHA:______________________________________
ENCUESTA REALIZADA
POR:____________________________________________________
252
ANEXO 34. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES REVISTAS Y LUPAS
ENCUESTA DE SATISFACION CLIENTE DE

REVISTAS Y LUPAS

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE____________________________________
CEDULA__________________
1- CLIENTES REVISTAS. LUPAS
La garantía
Nuestros precios
El cumplimiento en la entrega
El envió de los despachos
La atención de los asesores
Los muestrarios de los productos importados
SI_____ NO_____
3. PIENSA QUE TENEMOS INNOVACIÓN EN NUESTROS PRODUCTOS
SI____ NO______
INFORMO:_____________________________________________________________
FECHA:_______________________________________
ENCUESTA REALIZADA
POR:____________________________________________________
253
ANEXO 35. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES POR CATÁLOGO
ENCUESTA DE SATISFACIÓN CLIENTES POR

CATÁLOGO

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE____________________________________ CEDULA__________________
1- CLIENTES POR CATALAGOS
La innovación en los diseños
La frecuencia con que recibe los catálogos nuevos
Nuestros precios
El cumplimiento de nuestras entregas
El sistema de cambios y/o devoluciones
La calidad del producto
La atención telefónica
La presentación de las prendas
El empaque de las prendas
La presentación de la caja donde le llegan las prendas
2. PIENSA QUE TENEMOS VARIEDAD EN NUESTROS PRODUCTOS?
SI_____ NO_____
4. PIENSA QUE DEBEMOS CONTAR CON UN JEFE DE ZONA POR CIUDAD?
SI____ NO_____
5. CREE QUE EL METODO DE CONTACTO DIRECTO CON LA EMPRESA ES MEJOR?
SI____ NO_____
5. CONOCE ALGUNA PERSONA QUE PUEDA REFERIR PARA LA VENTA POR CATALOGO?
SI____ NO _____
NOMBRE Y
TELÉFONO:__________________________________________________________________________
254
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
________________________
INFORMO:_____________________________________________________________________
FECHA:_______________________________________
ENCUESTA REALIZADA POR:____________________________________________________
255
ANEXO 36. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES DOTACIONES
INDUSTRIALES
ENCUESTA DE SATISFACION CLIENTES

DOTACIONES INDUSTRIALES

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE____________________________________
CEDULA__________________
1- CLIENTES DOTACIONES INDUSTRIALES
Nuestros diseños
nuestros precios
El cumplimiento en la entrega
La garantía
La atención de los asesores
La asesoria en diseño
SI_____ NO_____
______________________________________________________________________
INFORMÓ:_____________________________________________________________
FECHA:_______________________________________
ENCUESTA REALIZADA
POR:____________________________________________________
256
ANEXO 37. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES TELAS INDUSTRIALES
ENCUESTA DE SATISFACIÓN CLIENTES

TELAS INDUSTRIALES

ACTUALIZACIÓN: 1
NOMBRE____________________________________
CEDULA__________________
1- CLIENTES TELAS INDUSTRIALES
Nuestros productos
El surtido de colores
Nuestros precios
La asesoría prestada
La atención telefónica
SI_____ NO_____
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________________________
INFORMÓ:_____________________________________________________________
FECHA:______________________________________
ENCUESTA REALIZADA
POR:____________________________________________________
257
ANEXO 38. CRITERIOS PARA SELECCIÓN, EVALUACIÓN Y RE-
EVALUCION DE PROVEEDORES
Página :
CRITERIOS PARA SELECCIÓN, 258 de 3

EVALUACIÓN Y RE-EVALUCION DE
PROVEEDORES
Fecha de Creación: 30-Sep-06 Código: CP-ES-01

antes de su uso.
CRITERIO PUNTAJE PARAMETRO

5 Cumple con todos los requisitos
CALIDAD
3 Cumple parcialmente
20%
1 No cumple
Excelente garantía sobre la calidad
5
del producto
GARANTÍA Algunas veces ofrece garantía del
3
15% producto
1 No da garantía
5 Precio por debajo del mercado
PRECIO 3 Precio acorde al mercado

10%
1 Precio por encima del mercado
Ofrece buenos descuentos por

5
pronto pago
CONDICIONES DE Maneja muy poco margen de
PAGO 3
descuento
10%
1 Debería ofrecer descuentos
Entrega en la fecha pactada y

5
CUMPLIMIENTO cantidad solicitada
15% Entrega en la fecha pactada pero
3
cantidades parciales
258
No cumple con la fecha pactada ni
1
cantidades solicitadas
Se mantiene a la vanguardia de la
5 moda ofreciendo buenos productos
al mercado
INNOVACION
Siempre ofrece buenos productos y
5% 3
en ocasiones ofrece buena variedad
1 No mantiene al día con la moda
Cuenta con inventario de productos
5
y responde a tiempo con la solicitud
DISPONIBILIDAD En ocasiones responde a una
3
10% solicitud / presenta imprevistos
1 No tiene inventario
Maneja muy buena publicidad es
5 una marca que esta posicionada en
RECONOCIMIEN- el mercado
TO Tiene buena publicidad pero le falta
3
mas reconocimiento
5%
1 No es conocida en el mercado
Maneja todas las etiquetas

5 necesarias y la presentación en Los
productos es excelente
PRESENTACIÓN
Posee buen empaque, pero le falta
5% 3
un poco mas de presentación
No posee ningún tipo de etiquetas y
1
su presentación es deficiente
Ofrece una muy buena atención
5 dando excelente asesoría sobre los
productos, brinda confianza
ASESORES Brinda una buena atención, dando
COMERCIALES 3 una asesoría básica sobre el
5% portafolio de servicios
Solo se limita a realizar el pedido
1
259
ANEXO 39. ORDEN DE PEDIDO
FORMATO PARA ORDEN DE PEDIDO
CODIGO : CP-RC-01 Página : 260 de 1

ACTUALIZACIÓN: 1
ORDEN DE PEDIDO Nº
CIUDAD Y FECHA: PROVEEDOR:
CLIENTE NIT:
NIT: TELEFONO:
DIRECCIÓN TELEFONO DIRECCION Y CIUDAD:
DESPACHAR DESDE: HASTA:
VERIFICA-
30 32 34 36
REF. DESCRIPCION COLOR UND PRECIO TOTAL CION DEL
S M L XL
PEDIDO
260
TOTAL PEDIDO: UNIDADES __________
VALOR $_____________
OBSERVACIONES
ELABORADO REVISADO APROBADO
261
ANEXO 40. FORMATO SELECCION DE PROVEEDORES
FORMATO SELECCION DE PROVEEDORES

ACTUALIZACIÓN: 1
FECHA: ________________
PROVEEDOR: ____________________________________ NIT____________
PRODUCTO QUE SUMINISTRA: _____________________________________
CONTACTO__________________________________________
Señor proveedor por favor enviar la siguiente documentación para

evaluación y selección de proveedores (aplica para proveedores
nuevos)
1. Enviar cotización que contenga: precio, forma de pago, información de

descuentos por pronto pago, garantía, tiempo de entrega, validez de la
cotización y disponibilidad.
2. Enviar certificado de cámara de comercio y representación, copia del NIT de

la Empresa y fotocopia del representante legal.
3. Número de cuentas bancarias.
4. Enviar muestra del producto o portafolio de servicios, o traerlas cuando su

representante nos visite.
_____________________________
Firma Proveedor
262
ESPACIO EXCLUSIVO PARA LA EMPRESA
CRITERIOS 5 3 1
1. CALIDAD
2. GARANTÍA
3. PRECIO
4. CONDICIONES DE
PAGO
5. CUMPLIMIENTO
6. INNOVACION
7. DISPONIBILIDAD
8. RECONOCIMIENTO
9. PRESENTACION
10. ASESORES
COMERCIALES
TOTAL PUNTAJE: % CUMPLIMIENTO:
CLASIFICACIÓN CONFIABLE______ OCASIONAL______ RECHAZADO_____
CRITERIOS
80 – 100 %: Seleccionado confiable
60 – 79 %: Seleccionado ocasional
< 60: rechazado
_______________________________
Firma Evaluador
263
ANEXO 41. EVALUACION Y RE-EVALUACION DE PROVEEDORES
EVALUACIÓN Y RE-EVALUACION DE
PROVEEDORES

ACTUALIZACIÓN: 1
PROVEEDORES__________________________FECHA
EVALUACIÓN:_______________________
PRODUCTO / SERVICIO___________________
EVALUADOR___________________________
CONTACTO______________________________TELEFONO______________
FAX_______________
AREA DE CRITERIO PONDERACION CALIFICA- PUN- OBSERV

EVALUACION A EVALUAR CION TAJE ACIONE
S
DISPONI-
BILIDAD 10%
ESTRATEGI-
CA
CUMPLI-
MIENTO 15%
CALIDAD
20%
|INNOVA-
CIÓN 5%
TECNICA
PRESEN-
TACIÓN 5%
GARANTIA
15%
PRECIO
10%
CONDICIO-
COMERCIAL NES DE 10%
PAGO
RECONO- 5%
CIMIENTO
264
ASESORES 5%
COMERCIA
LES
TOTAL
EVALUADOR__________________________________
DECISIÓN
FINAL:__________
VALORACIÓN DE LA EVALUACIÓN
________________
________________
85 – 100 MUY BUENO
________________
70 – 84 BUENO
________________
60 69 ACEPTABLE
________________
<59 NO ACEPTABLE
________________
265

71395188

Cargado por

71395188

Cargado por

“DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO

9001:2000 EN GEPCOL (GRUPO EMPRESARIAL PUNTO COLOMBIA),

YENNY MARCELA RODRIGUEZ GORDILLO

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

YENNY MARCELA RODRIGUEZ GORDILLO

Trabajo de Grado para optar el titulo de

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA

Presidente del Jurado

Pereira, 23 de Julio de 2007

Al Gerente de Gepcol, Carlos Alberto Perea, por permitirme realizar la

Al Grupo de Colaboradores de Gepcol, especialmente a Francia Rodríguez y

1. RESUMEN DEL TRABAJO 11

7.4. MARCO SITUACIONAL 37

TABLA 1. RESOLUCIONES DE LA DIAN PARA LOS

FIGURA 1. MAPA DE CARTAGO 37

ANEXO 1. DIAGNOSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE GEPCOL

ANEXO 24. FORMATO DE PEDIDO DEL CLIENTE 238

ANEXO 34. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTES REVISTAS Y 253

El proceso de documentación del sistema de gestión de calidad para la

El proceso comenzó con el Diagnostico de la empresa, que consistió en

Posteriormente se definió el alcance de la empresa, la misión, visión, política,

Identificados los procesos se procedió a realizar la documentación de los

The process of documentation of the system of management of quality for the

Actualmente la sociedad a nivel mundial requiere de la información para llevar

El proceso de documentación del sistema de gestión de calidad para la

Pero no solo Gepcol confecciona ropa bordada, también confecciona uniformes

No cabe duda que la documentación con el enfoque de calidad es un

La inexistencia de documentación de procesos en el sector empresarial

Entre los primeros en reconocer esta problemática fueron los japoneses,

Esta metodología se convirtió en toda una estrategia exitosa para muchas

Ahora, cualquier empresa a nivel mundial que no adopte la calidad en sus

La documentación facilita la identificación y descripción de los diferentes

3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo se puede conocer las intenciones globales y orientación de la

¿Cuál es el nivel de conocimiento de los empleados de GEPCOL sobre la

¿Que acciones actualmente realiza GEPCOL frente a las necesidades y

La presente documentación del sistema de Gestión de la calidad ISO

El Punto de Fábrica de Gepcol que también se conoce como Cosiendo

La principal actividad económica empresarial es la confección de ropa

Además realiza ventas de ropa bordada por medio de catálogos o revistas a

La información para realizar esta documentación se recopilara básicamente

Elaborar la Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO

Realizar el diagnóstico empresarial.

Qué sería de nosotros si no pudiéramos dejar por escrito nuestras ideas,

Por esto Gepcol reconoce la importancia de la Gestión de la documentación

También quiere extender sus productos y servicios a otros mercados y por

La presente documentación aportara a que la empresa internamente se

De este proceso también se beneficiaran los empleados de la empresa por

7.1. MARCO TEORICO

Conociendo la importancia de la documentación del sistema de gestión de

ISO 9000 no se centra en las especificaciones del producto final, se centra en

1. Responsabilidad De La Dirección: La dirección es la principal

Según el documento Estructura de la documentación ISO (International

La aplicación del ciclo PHVA debe generar precisiones sobre lo siguiente:

- Requerimientos de los clientes (entenderlos para poder cumplirles)

Como dice Alberto Alexander Servat3, el sistema de gestión de la calidad es un

Política de calidad: Se puede definir como una declaración firmada que es

Normas ISO 9000 4 : Es un conjunto de normas algunas de las cuales

La ISO 9002 entrega los requisitos equivalentes cuando una empresa no

La ISO 9003 es el modelo equivalente cuando no se requiere el control de

ISO: La Organización Internacional para la Estandarización, mejor conocida

ISO comprende alrededor de 180 Comités técnicos. Cada uno es responsable

Sistema de gestión de la calidad: Es la forma como su organización realiza la

Organización: Se refiere a usted a la empresa

Proveedores: Se refiere a quien le compra un bien material o un servicio.

Cliente: Se refiere a quien le vende un bien material o servicio.

Calidad: La Norma ISO 9000 la define como: “Grado en que un conjunto de

Rodríguez, José Albeiro6, aporta los siguientes conceptos:

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas

Sistema: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar

Control de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada al

Aseguramiento de la calidad: Parte de la Gestión de la calidad orientada a

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

Objetivo de la Calidad: Algo ambicioso, o pretendido, relacionado con la