9.1.

1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimi
la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del siste
de gestión de la calidad.
La organización debe conservar la información documentada
apropiada como evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepcione
los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del clien
pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del
sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con lo
clientes, el análisis de
las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas
informes de agentes comerciales.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la informació
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnic
estadísticas.
 9. 1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
e determinar: La organización debe hacer seguimiento, medir, analizar y evaluar su desempeño ambiental.
imiento y medición; La organización debe determinar:
guimiento, medición, análisis y evaluación a) qué necesita seguimiento y medición;
gurar resultados válidos; b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación, según corresponda, para
levar a cabo el seguimiento y la medición; asegurar resultados válidos;
analizar y evaluar los resultados del seguimiento y c) los criterios contra los cuales la organización evaluará su desempeño ambiental, y los
indicadores apropiados;
e evaluar el desempeño y la eficacia del sistema d) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
dad. e) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
e conservar la información documentada La organización debe asegurarse de que se usan y mantienen equipos de seguimiento y
dencia de los resultados. medición calibrados o verificados, según corresponda.
l cliente La organización debe evaluar su desempeño ambiental y la eficacia del sistema de gestión
e realizar el seguimiento de las percepciones de ambiental.
o en que se cumplen sus necesidades y La organización debe comunicar externa e internamente la información pertinente a su
anización debe determinar los métodos para desempeño ambiental, según esté identificado en sus procesos de comunicación y como se exija
eguimiento y revisar esta información. en sus requisitos legales y otros requisitos.
de seguimiento de las percepciones del cliente La organización debe conservar información documentada apropiada como evidencia de los
cuestas al cliente, la retroalimentación del cliente resultados del seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.
y servicios entregados, las reuniones con los 9.1.2 Evaluación del cumplimiento
e La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para evaluar
do, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los el cumplimiento de sus requisitos legales y otros requisitos.
comerciales. La organización debe:
ación a) determinar la frecuencia con la que se evaluará el cumplimiento;
e analizar y evaluar los datos y la información b) evaluar el cumplimiento y emprender las acciones que fueran necesarias;
en por el seguimiento y la medición. c) mantener el conocimiento y la comprensión de su estado de cumplimiento.
nálisis deben utilizarse para evaluar: La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de
los productos y servicios; la evaluación del cumplimiento.
acción del cliente;
eficacia del sistema de gestión de la calidad;
e ha implementado de forma eficaz;
cciones tomadas para abordar los riesgos y

os proveedores externos;
ejoras en el sistema de gestión de la calidad.
para analizar los datos pueden incluir técnicas
EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener procesos para el seguimiento, la
medición, el análisis y la evaluación del desempeño.
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición, incluyendo:
1) el grado en que se cumplen los requisitos legales y otros requisitos;
2) sus actividades y operaciones relacionadas con los peligros, los riesgos y oportunidades
identificados;
3) el progreso en el logro de los objetivos de la SST de la organización;
4) la eficacia de los controles operacionales y de otros controles;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación del desempeño, según sea
aplicable, para asegurar resultados válidos;
c) los criterios frente a los que la organización evaluará su desempeño de la SST;
d) cuándo se debe realizar el seguimiento y la medición;
e) cuándo se deben analizar, evaluar y comunicar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño de la SST y determinar la eficacia del sistema de
gestión de la SST.
La organización debe asegurarse de que el equipo de seguimiento y medición se calibra o se
verifica según sea aplicable, y se utiliza y mantiene según sea apropiado.
NOTA Puede haber requisitos legales u otros requisitos (por ejemplo, normas nacionales o
internacionales) relativos a la calibración o verificación del equipo de seguimiento y medición.
La organización debe conservar la información documentada adecuada:
- como evidencia de los resultados del seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación del
desempeño;
- sobre el mantenimiento, calibración o verificación de los equipos de medición.
9.1.2 Evaluación del cumplimiento
La organización debe establecer, implementar y mantener procesos para evaluar el
cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos (véase 6.1.3).
La organización debe:
a) determinar la frecuencia y los métodos para la evaluación del cumplimiento;
b) evaluar el cumplimiento y tomar acciones si es necesario (véase 10.2);
c) mantener el conocimiento y la comprensión de su estado de cumplimiento con los requisitos
legales y otros requisitos;
d) conservar la información documentada de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a 9.2.1 Generalidades
intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
sistema de gestión de la calidad: planificados para
a) es conforme con: proporcionar información acerca de si el sistema de gestión ambiental:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión a) es conforme con:
de la calidad; 1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión
2) los requisitos de esta Norma Internacional; ambiental;
b) se implementa y mantiene eficazmente. 2) los requisitos de esta Norma Internacional;
9.2.2 La organización debe: b) se implementa y mantiene eficazmente.
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios 9.2.2 Programa de auditoría interna
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios
responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de programas de auditoría
informes, que deben tener en consideración la importancia de los interna que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades,
procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los los requisitos de
resultados de las auditorías previas; planificación y la elaboración de informes de sus auditorías internas.
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría; Cuando se establezca el programa de auditoría interna, la organización
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse debe tener en cuenta la
de la objetividad y importancia ambiental de los procesos involucrados, los cambios que
la imparcialidad del proceso de auditoría; afectan a la organización
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la y los resultados de las auditorías previas.
dirección pertinente; La organización debe:
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas a) definir los criterios de auditoría y el alcance para cada auditoría;
adecuadas sin demora b) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse
injustificada; de la objetividad y
f) conservar información documentada como evidencia de la la imparcialidad del proceso de auditoría;
implementación del programa c) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
de auditoría y de los resultados de las auditorías. dirección pertinente.
NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación. La organización debe conservar información documentada como
evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de ésta.
EÑO

9.2.1 Generalidades
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados, para proporcionar información acerca de si el
sistema de gestión de la SST:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de
gestión de la SST, incluyendo la política de la SST y los objetivos de
la SST;
2) los requisitos de este documento;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9.2.2 Programa de auditoría interna
La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener programas de
auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, la consulta, los requisitos de planificación, y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados y los resultados de las
auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada
auditoría;
c) seleccionar auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse
de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a
los directivos pertinentes; asegurarse de que se informa de los
hallazgos de la auditoría pertinentes a los trabajadores, y cuando
existan, a los representantes de los trabajadores, y a otras partes
interesadas pertinentes;
e) tomar acciones para abordar las no conformidades y mejorar
continuamente su desempeño de la SST (véase el Capítulo 10);
f) conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de
las auditorías.
NOTA Para más información sobre las auditorías y las
competencias de los auditores, véase la Norma ISO 19011.
 REVISION POR LA DIRECCION
9.3.1 Generalidades
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a
intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas
con la dirección estratégica de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones
sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas
con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados
de
las revisiones por la dirección.
 REVISION POR LA DIRECCION
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la SST de la organización a
intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas.
La revisión por la dirección debe considerar:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la SST, incluyendo:
1) las necesidades y expectativas de las partes interesadas;
2) los requisitos legales y otros requisitos;
3) los riesgos y oportunidades;
c) el grado en el que se han cumplido la política de la SST y los objetivos de la SST;
d) la información sobre el desempeño de la SST, incluidas las tendencias relativas a:
1) los incidentes, no conformidades, acciones correctivas y mejora continua;
2) los resultados de seguimiento y medición;
3) los resultados de la evaluación del cumplimiento con los requisitos legales y otros
requisitos;
4) los resultados de la auditoría;
5) la consulta y la participación de los trabajadores;
6) los riesgos y oportunidades;
e) la adecuación de los recursos para mantener un sistema de gestión de la SST eficaz;
f) las comunicaciones pertinentes con las partes interesadas;
g) las oportunidades de mejora continua.
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones relacionadas con:
- la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión de la SST en
alcanzar sus resultados previstos;
- las oportunidades de mejora continua;
- cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la SST;
- los recursos necesarios;
- las acciones, si son necesarias;
- las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión de la SST con
otros procesos de negocio;
- cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.
La alta dirección debe comunicar los resultados pertinentes de las revisiones por la
dirección a los trabajadores, y cuando existan, a los representantes de los trabajadores
(véase 7.4).
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección.
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión ambiental de la organización a
intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
La revisión por la dirección debe incluir consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en:
1) las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
ambiental;
2) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los requisitos
legales y otros requisitos;
3) sus aspectos ambientales significativos;
4) los riesgos y oportunidades;
c) el grado en el que se han logrado los objetivos ambientales;
d) la información sobre el desempeño ambiental de la organización, incluidas las
tendencias relativas a:
1) no conformidades y acciones correctivas;
2) resultados de seguimiento y medición;
3) cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
4) resultados de las auditorías;
e) adecuación de los recursos;
f) las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas, incluidas las quejas;
g) las oportunidades de mejora continua;
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir:
- las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de
gestión ambiental;
- las decisiones relacionadas con las oportunidades de mejora continua;
- las decisiones relacionadas con cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión
ambiental, incluidas los recursos;
- las acciones necesarias cuando no se hayan logrado los objetivos ambientales;
- las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión ambiental a otros
procesos de negocio, si fuera necesario;
- cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de
las revisiones por la dirección.