PH 20 Junio
PH 20 Junio
PH 20 Junio
Introducción:
La presente investigación mide la relación existente entre la satisfacción del cliente y la
preferencia de marcas de papel higiénico en el mercado de la ciudad de Sucre. El
punto de partida del análisis es la pregunta de investigación: ¿Cuál es el nivel de
satisfacción del cliente con relación a las marcas de papel higiénico en el mercado de
la ciudad de Sucre, durante la gestión 2023?
La marca se refiere a la percepción general que los consumidores tienen sobre una
empresa, producto o servicio. Más allá de simplemente el logotipo o el nombre, abarca
los valores, la personalidad, la reputación y la promesa que la marca comunica a su
audiencia. Es la impresión que una marca deja en la mente de las personas y cómo se
diferencia de sus competidores. Construir y gestionar una marca sólida implica
estrategias de marketing, comunicación y experiencia del cliente que refuercen la
identidad y el posicionamiento deseado. (Kotler, 2000)
El nivel de lealtad define el compromiso que los clientes muestran hacia una marca,
producto o servicio. Se refleja en acciones repetidas de compra y una preferencia
continua por la marca sobre otras alternativas disponibles en el mercado. La lealtad
del cliente no solo implica la repetición de compras, sino también una conexión
emocional con la marca, la disposición a recomendarla a otros y la resistencia a
cambiar a la competencia incluso frente a incentivos o promociones. Este tipo de
lealtad se forja a través de experiencias positivas, calidad constante, un excelente
servicio al cliente y programas de fidelización bien diseñados. (Oscar A. Colmenares,
2007)
Valor Satisfacción
Percibido del cliente
Calidad
percibida Lealtad
Autores Variables Artículos
Es importante para mi
LTO1 Gestión cuidadosa del dinero (ahorro)
LTO2 Continuar desididamente a pesar de la oposición (persistencia)
Largo-término
LTO3 Estabilidad y firmeza personal
orientacion
LTO4 Planificacion a largo plazo
LTO5 Renunciar a la diversion de hoy para tener éxito en el futuro
LTO6 Sin trabajo es dificil lograr el éxito en el futuro
Personas en posiciones superiores
Deberia tomar la mayoria de las desiciones sin consultar a las
PD1
personas en posiciones inferiores
No deberia preguntar con demasiada frecuencia la opinión de
PD2
personas inferiores
Distancia de Debe evitar la interacción social con personas en posiciones
CVSCALE (Yoo PD3
poder inferiores
et al., 2011)
No debe delegar tareas importantes a personas en puestos
PD4
inferiores
Las personas en posiciones inferiores no deberian estar en
DPO5 desacuerdo con las desiciones de personas en posiciones
superiores
Es importante
Recibir instrucciones detalladas para saber siempre lo que se
UA1
espera que haga
Evitación de la UA2 Seguir demasiado de cerca las instrucciones y procedimientos
incertidumbre Las reglas y regulaciones son importantes porque no informan
UA3
de lo que se espera de mi
UA4 Los procedimientos de trabajo estandarizados son útiles
UA5 Las instrucciones operativas son importantes
En general
Oliver (1997) SAT1 Estoy satisfecho con este restaurant
Ryu y Han Satisfacción La sensación que tuve de este restaurante me puso de buen
SAT2
(2011) humor
SAT3 Realmente lo disfrute en el restaurante
Siguiendo mi esperiencia en el restaurant
Alcántara - Pilar
LOY1 Dire cosas positivas sobre el restaurante a otras personas
et al. (2017;
Lealtad LOY2 Recomendare el restaurante a cuaquiera que me pida un consejo
Prayag et al.
LOY3 Animaré a mis amigos y familiares a visitar este restaurante
(2019)
LOY4 Visitare este restaurante nuevamente en el próximo viaje
Tiene sentido elegir este restaurante y no otro aunque sean
BE1
similares
Aunque hubiera otro restaurante con las mismas características,
BE2
Frias-Jamilena preferiria este
Valor de
et al. (2017); Im Incluso si hubiera otro restaurante tan bueno como este,
marca BE3
et al. (2012). seguiria prefiriendo este del alemán
Incluso si hubiera otro restaurante, no diferente a este, me
BE4 parece mas inteligente elegir el restaurante en el que estoy
ahora