Trabajo Javier Rios SA

Asignatura Datos del alumno Fecha
Regulación de la Calidad
Apellidos:
y Seguridad Industrial,
Implantación ISO 9001 y 11/5/2024
Herramientas de Calidad Nombre: Gonzalo
para la Mejora Continua
Actividades
Trabajo: Javier Ríos S. A.
Objetivos
» Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Descripción
Javier Ríos S.A. es una empresa que opera en el mercado de la reparación y venta de
vehículos desde hace más de treinta años, cuando Javier abrió un pequeño taller en
Salamanca. Actualmente, la empresa está situada en una nave en el principal polígono
industrial de la ciudad, con dos zonas diferenciadas: una donde se ubica el taller de
reparación, y otra donde se encuentran el concesionario y las oficinas. Cuenta con 45
trabajadores distribuidos en los departamentos de mecánica, chapa y pintura, ventas,
recursos humanos y administración.
El gerente actual, Diego Ríos, ha tomado las riendas del negocio familiar hace unos
meses. Analizando la situación de la empresa ha comprobado:
» Quejas de los clientes, asociadas con la lentitud de los servicios de reparación

prestados, así como con la falta de calidad en algunos trabajos, sobre todo de chapa y
pintura.
» Una fuerte disminución de los clientes en el taller, asociada con la apertura en los
últimos cinco años de otros dos talleres en la zona con precios más competitivos.
» Trabajadores del departamento de ventas desmotivados por las bajas comisiones
que perciben por cada venta, lo que ha provocado una alta rotación en dicho
departamento.
» Instalaciones antiguas que se han quedado obsoletas.
» Falta de un departamento de atención al cliente.
TEMA 7 – Actividades © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Apellidos:
Con el objetivo de revertir esta situación, recuperar los clientes perdidos y convertirse
en un referente en el sector, Diego ha decidido implantar y certificar un sistema de
gestión de calidad (SGC) en base a la norma ISO 9001:2015. Para ello, contrata tus
servicios como consultor.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer del manual de la
asignatura se te solicita que ayudes a la gerencia de Javier Ríos S.A. en la implantación
del SGC. Para ello:
» Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, de forma que identifiques los
procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
» Redacta una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
» En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa
que se recoge en el enunciado, plantea un programa de objetivos de calidad que
incluya tres objetivos y toda la información requerida por la ISO9001:2015 en su
punto 6.2.2 para la planificación de estos.
Rúbrica
Puntuación
Javier Ríos Peso
Descripción máxima
S. A. %
(puntos)
Realizar un mapa de procesos apropiado para la
Criterio 1 2 20 %
empresa.
Redactar una política de calidad que cumpla con todos
Criterio 2 3 30 %
los requisitos de la ISO 9001:2015.
Establecer un programa de objetivos que cumpla la regla
Criterio 3 3 30 %
SMART.
Bibliografía de consulta de acuerdo con los criterios APA
Criterio 4 1 10 %
(6ª edición).
Ajuste de la extensión máxima y respeto al tamaño de la
Criterio 5 0,5 5%
letra, la fuente y los márgenes del documento.
Criterio 6 Estilo de redacción y ortografía correctos. 0,5 5%
10 100 %

Apellidos:
» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

que se incluya en su desarrollo bibliografía de legislación derogada o normas de
referencia anuladas. De la misma manera, si se detecta copia de cualquier fuente
(por ejemplo, Internet) o de otros compañeros se calificará con 0 puntos la
actividad, según se establece en el Reglamento de Evaluación Académica de UNIR.
Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

bibliografía). Márgenes superior, inferior, izquierdo y derecho a 2,5 cm.
1- Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, de forma que

identifiques los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
Para poder realizar un mapa de procesos es imprescindible entender y

diferenciar los diferentes tipos de procesos que forman el sistema de gestión de
calidad de la organización. Todos estos procesos se definen en tres grandes
grupos:
- Procesos estratégicos: encaminados a la controlar las políticas o
estrategias de la organización.
- Procesos operativos: justifican la existencia de la organización y definen
la metodología de fabricación del producto/servicio.
- Procesos de apoyo/soporte: como su propio nombre indica ayudan a los
procesos operativos y estratégicos.
Un aspecto muy importante que debemos analizar previo a realizar el mapa de procesos
es el análisis del contexto de la empresa, pues podremos identificar oportunidades,
amenazadas, debilidades y fortalezas que podemos implantar en estos procesos
nombrados a continuación. La herramienta más común para poder evaluar el contexto
de la organización es el DAFO. Para esta empresa he detectado lo siguiente:

Apellidos:
2- Redacta una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos
los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.

Apellidos:
Política de Calidad
Javier Ríos SA es una empresa enfocada en el sector automoción desarrollando
actividades como la reparación y venta de vehículos situada en el polígono principal de
Salamanca. Cuenta con más de 30 años a sus espaldas de experiencia en los cuales el
crecimiento de la organización ha sido progresivo, actualmente cuenta con 45
trabajadores repartidos en las diferentes áreas de la empresa.
Desde la alta dirección estamos comprometidos con la mejora continua de nuestros
servicios y es por ello que se procede a la implantación de un sistema de gestión de la
calidad basado en la ISO 9001. Nos comprometemos a cumplir con los siguientes
puntos:
 Cumplir con los requisitos aplicables en cuanto al marco legal que engloba a la
organización
 Un compromiso con la mejora continua de nuestros servicios, para ello es
imprescindible la formación y la reestructuración de recursos tanto económicos
como humanos.
 Marcar unos objetivos basándonos en la metodología SMART (Específicos,
medibles, alcanzables, realistas y en un plazo de tiempo determinado)
Es imprescindible que todos los miembros de la organización lean y entiendan la

política de calidad de la organización es por ello que se subirá a su área de empleados
para su lectura y firma de que han entendido y están de acuerdo con lo citado en la
política en caso de duda pueden rellenar el formulario adjunto pudiendo ser anónimo.
Para su posterior lectura este documento lo podrán encontrar disponible en el apartado
de trabajadores en la web.
Gonzalo Torres/Director General

11 de Mayo de 2024 en Salamanca

Apellidos:
3- En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa

que se recoge en el enunciado, plantea un programa de objetivos de calidad que
incluya tres objetivos y toda la información requerida por la ISO9001:2015 en su
punto 6.2.2 para la planificación de estos.
Logo de la empresa Programa objetivos 2024 Codificación: F-001
Redactado por Revisado por Aprobado por
Firma Firma Firma

Fecha Fecha Fecha
Nº Objetivo Plazo Acciones Recursos Responsable Seguimiento Indicador

1 Reducir el tiempo 1 año Formación a 5000€ Jefe chapa y Trimestral Tiempo de
medio por vehículo de todos los pintura reparación
reparación en el área de mecánicos media por
chapa y pintura un 10% del área. cada
con respecto al año vehículo.
anterior.
2 Renovar el 100% de la 1 año Cada 2500€ Gerente Trimestral Luces
iluminación de la nave. trimestre sustituidas/
sustituir el total de luces
25% del
alumbrado
del techo
3 Aumentar satisfacción 1 año Crear 22000€ Gerente Semestral Satisfacción
del cliente un 10% departament clientes año
respecto al año anterior o atención en curso 7
cliente satisfacción
año anterior
*100
Referencias bibliográficas: ISO 9001:2015

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» Comprender y aplicar algunas de las tareas a realizar a la hora de implantar un

» Quejas de los clientes, asociadas con la lentitud de los servicios de reparación

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Preguntas del profesor

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» Nota importante: se considerará directamente suspensa la actividad en caso de

Extensión máxima: 4 páginas, fuente Georgia 11 e interlineado 1,5 (incluida la

1- Realiza un posible mapa de procesos para la empresa, de forma que

Para poder realizar un mapa de procesos es imprescindible entender y

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