M Y R ASOCIADOS es una empresa líder en la industria de producción de pinturas para

interiores y
exteriores de casas y edificios. Hasta el momento sus dueños Mario Solera y Ramón del
Vallese han
sentido muy satisfechos por el rumbo que lleva esta empresa, ya que se ha mantenido como
una
empresa líder del país y cuenta con 150 personas distribuidas en cuatro sucursales ubicadas
en
varios puntos estratégicos, comunicadas mediante la utilización de una red tecnológica que
les
proporciona la automatización de bases de datos de clientes, presupuestos e inventarios,
entre
otros servicios. No obstante, en el último mes los clientes se han quejado de la mala
atención de
los vendedores del producto en el departamento comercial ubicado en la planta central. Por
tal
motivo desean que se realice un “plan piloto” para el rediseño de los puestos de esta área
destacando en su descripción algunas competencias que creen son necesarias. En primera
instancia el equipo de funcionarios del departamento de recursos humanos deberá realizar
un
análisis de dichos puestos y la observación de las personas que los ocupan y de acuerdo con
los
resultados presentarán una propuesta con las competencias que deben reunir sus ocupantes.
Los
actuales puestos de trabajo de la planta central se ajustan a diversas tareas, actividades y
funciones en las siguientes áreas de trabajo:
M Y R ASOCIADOS es una empresa líder en la industria de producción de pinturas para
interiores y
exteriores de casas y edificios. Hasta el momento sus dueños Mario Solera y Ramón del
Vallese han
sentido muy satisfechos por el rumbo que lleva esta empresa, ya que se ha mantenido como
una
empresa líder del país y cuenta con 150 personas distribuidas en cuatro sucursales ubicadas
en
varios puntos estratégicos, comunicadas mediante la utilización de una red tecnológica que
les
proporciona la automatización de bases de datos de clientes, presupuestos e inventarios,
entre
otros servicios. No obstante, en el último mes los clientes se han quejado de la mala
atención de
los vendedores del producto en el departamento comercial ubicado en la planta central. Por
tal
motivo desean que se realice un “plan piloto” para el rediseño de los puestos de esta área
destacando en su descripción algunas competencias que creen son necesarias. En primera
instancia el equipo de funcionarios del departamento de recursos humanos deberá realizar
un
análisis de dichos puestos y la observación de las personas que los ocupan y de acuerdo con
los
resultados presentarán una propuesta con las competencias que deben reunir sus ocupantes.
Los
actuales puestos de trabajo de la planta central se ajustan a diversas tareas, actividades y
funciones en las siguientes áreas de trabajo:
Guía de Aprendizaje
Caso de Estudio
M Y R ASOCIADOS es una empresa líder en la industria de producción de pinturas para
interiores y exteriores de casas y edificios. Hasta el momento sus dueños Mario Solera y
Ramón del Vallese hansentido muy satisfechos por el rumbo que lleva esta empresa, ya que
se ha mantenido como una empresa líder del país y cuenta con 150 personas distribuidas en
cuatro sucursales ubicadas en varios puntos estratégicos, comunicadas mediante la
utilización de una red tecnológica que les proporciona la automatización de bases de datos
de clientes, presupuestos e inventarios, entre otros servicios. No obstante, en el último mes
los clientes se han quejado de la mala atención de los vendedores del producto en el
departamento comercial ubicado en la planta central. Por tal motivo desean que se realice
un “plan piloto” para el rediseño de los puestos de esta área destacando en su descripción
algunas competencias que creen son necesarias. En primera instancia el equipo de
funcionarios del departamento de recursos humanos deberá realizar un análisis de dichos
puestos y la observación de las personas que los ocupan y de acuerdo con los resultados
presentarán una propuesta con las competencias que deben reunir sus ocupantes. Los
actuales puestos de trabajo de la planta central se ajustan a diversas tareas, actividades y
funciones en las siguientes áreas de trabajo:

Gerencia General, encargada de las actividades estratégicas y el control y asignación del

presupuesto con que opera la empresa. Y cuenta con dos órganos staff el departamento de
servicios generales y el departamento de recursos humanos.

Administración General, conformada por tres áreas sustantivas a saber: El departamento de

producción cuyas funciones incluye la investigación, la fabricación, el control de calidad de
la pintura y labores de mantenimiento de maquinarias. El departamento comercial en el cual
se desarrollan funciones de marketing, publicidad y ventas. Y un tercer departamento de
distribución de los productos. La gerencia desea que los ocupantes de los distintos puestos
del área en estudio cuenten con las siguientes competencias necesarias para poder
desarrollar adecuadamente las funciones que llevan a cabo, dado que el producto y la
atención que ofrecen a sus clientes deben ser de calidad para poder mantenerse en un
mercado tan competitivo. Usted es el encargado del departamento de recursos humanos el
cual deberá preparar conjuntamente con su equipo dicha propuesta. Para ello se le presenta
la siguiente definición de competencias laborales: “...capacidad para responder
exitosamente una demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, según criterios
de desempeño definidos por la empresa o sector productivo. Las competencias abarcan los
conocimientos (Saber), actitudes (Saber Ser) y

habilidades (Saber Hacer) de un individuo. Así, una persona es competente cuando: sabe
movilizar
recursos personales (conocimientos, habilidades, actitudes) y del entorno (tecnología,
organización, otros) para responder a situaciones complejas...”Dentro de ese contexto
deberá
incluir en la descripción del puesto las siguientes competencias
habilidades (Saber Hacer) de un individuo. Así, una persona es competente cuando: sabe
movilizar recursos personales (conocimientos, habilidades, actitudes) y del entorno
(tecnología, organización, otros) para responder a situaciones complejas...”Dentro de ese
contexto deberá incluir en la descripción del puesto las siguientes competencias.

1. Competencias básicas: educación inicial, lenguaje y comunicación, aplicación numérica,

soluciónde problemas, interacción con otros y manejo de tecnologías de información.

2. Competencias conductuales: habilidades y conductas que explican desempeños

superiores o destacados en el mundo del trabajo y que generalmente se verbalizan en
términos de atributos o rasgos personales que le permitan mantener buenas relaciones
humanas requeridas para lograr resultados a través de otros mediante la motivación e
influencia en las personas de dentro y/o fuera de la organización.

3. Competencias técnicas: conocimientos y experiencia, teniendo en cuenta dentro de ellos

los
conocimientos técnicos en el área que se desarrolla, conocimientos especializados o
complementarios a la formación inicial básica; y la experiencia práctica o tiempo requerido
para
que una persona adquiera la habilidad y práctica necesarias para desempeñar el puesto,
obteniendo un rendimiento suficiente en cantidad y calidad En la estructura de los puestos
el
departamento comercial cuenta con los siguientes niveles
3. Competencias técnicas: conocimientos y experiencia, teniendo en cuenta dentro de ellos
los conocimientos técnicos en el área que se desarrolla, conocimientos especializados o
complementarios a la formación inicial básica; y la experiencia práctica o tiempo requerido
para que una persona adquiera la habilidad y práctica necesarias para desempeñar el puesto,
obteniendo un rendimiento suficiente en cantidad y calidad En la estructura de los puestos
el departamento comercial cuenta con los siguientes niveles.

Nivel operativo: asistente de vendedor de mostrador, conserjes, chofer y mensajero.

•Nivel de apoyo administrativo: auxiliar administrativo, recepcionista, auxiliar de almacén
y
suministros a clientes, secretaria, impulsadores, vendedor de mostrador y cajeros.
•Nivel técnico: soporte informático, técnico de compras y contrataciones, técnico de
atención al
cliente, supervisor de ventas y cajeros.
Nivel operativo: asistente de vendedor de mostrador, conserjes, chofer y mensajero.
•Nivel de apoyo administrativo: auxiliar administrativo, recepcionista, auxiliar de almacén
y
suministros a clientes, secretaria, impulsadores, vendedor de mostrador y cajeros.
•Nivel técnico: soporte informático, técnico de compras y contrataciones, técnico de
atención al
cliente, supervisor de ventas y cajeros.
Nivel operativo: asistente de vendedor de mostrador, conserjes, chofer y mensajero.
•Nivel de apoyo administrativo: auxiliar administrativo, recepcionista, auxiliar de almacén
y
suministros a clientes, secretaria, impulsadores, vendedor de mostrador y cajeros.
•Nivel técnico: soporte informático, técnico de compras y contrataciones, técnico de
atención al
cliente, supervisor de ventas y cajeros.
Nivel operativo: asistente de vendedor de mostrador, conserjes, chofer y mensajero.

•Nivel de apoyo administrativo: auxiliar administrativo, recepcionista, auxiliar de almacén

y suministros a clientes, secretaria, impulsadores, vendedor de mostrador y cajeros.

•Nivel técnico: soporte informático, técnico de compras y contrataciones, técnico de

atención al cliente, supervisor de ventas y cajeros.

Nivel profesional: jefe de ventas, mercadeo y publicidad y asesor de mercadeo y ventas. En

el
proceso de análisis, la información que se ha obtenido a partir de esta observación es la
siguiente
Nivel profesional: jefe de ventas, mercadeo y publicidad y asesor de mercadeo y ventas. En
el proceso de análisis, la información que se ha obtenido a partir de esta observación es la
siguiente.

Paula es una de las vendedoras del mostrador principal la cual fue observada mientras
trabajaba. El analista de recursos humanos en la observación determinó que es responsable
de acoger y atender directamente al cliente, mostrar la paleta de colores y asesorarlo en la
combinación delos mismos, recabar información sobre la textura y material de las paredes
para recomendarles el tipo de pintura adecuada y los precios que ofrecen, si seleccionan
varios colores para crear uno diferente debe incluir en el sistema informático la
combinación de los colores solicitados por los clientes para que el encargado de hacer la
mezcla reciba la orden y proceda a realizarla y una vez realizado este proceso se lo pase al
asistente de mostrador, el cual se lo remite a la vendedora para que se lo muestre al cliente,
si el cliente no queda satisfecho debe volver a iniciar el proceso con la nueva combinación.
Incluir en el sistema la orden de compra para que en el departamento de distribución se
preparen los tarros de pintura, también debe facturar el producto en el sistema, imprimir
una copia de la factura y entregársela al cliente para que pasea pagar a la caja. Dependiendo
del tipo de cliente este proceso puede llevarse como mínimo cuarenta y cinco minutos y
hasta hora y media. Por lo general a este lugar llegan clientes con pedidos pequeños que
van de uno a cinco tarros. Después de esa cantidad son atendidos por un técnico de atención
al cliente que se encuentra ubicado en otra área dentro de ese mismo departamento. Uno de
los aspectos importantes de mencionar es que el cliente debe esperar varios minutos para
que le muestren el resultado de la mezcla de colores que seleccionó para crear un nuevo
color, en ese lapso quien lo está atendiendo debe entablar una conversación mientras espera
y han recibido instrucciones de que le hablen de las ventajas de las pinturas de exteriores
Preguntas Del Caso
1. Realice un descriptor de puestos de Paula tomando en cuenta para su diseño las
competencias que desea la gerencia que sea incluidas.

Descriptor de Puestos para Paula

Título del Puesto:

Vendedora de Mostrador Principal

Resumen del Puesto:

Responsable de acoger y atender a los clientes en el mostrador principal, asesorándolos

sobre la paleta de colores, tipos de pintura y precios. Debe manejar el sistema informático
para registrar pedidos y facturas, así como coordinar con el asistente de mostrador y el
departamento de distribución para cumplir con las órdenes de los clientes.

Sueldo

Mínimo conforme ley Q3,384.59

Bonificación Decreto: Q250.00

Comisiones sobre ventas. 3% sobre el valor total de ventas al mes.

Responsabilidades:

 Recibir y acoger a los clientes que llegan al mostrador.

 Mostrar y asesorar sobre la paleta de colores y combinaciones.
 Recabar información sobre la textura y material de las paredes para recomendar el
tipo de pintura adecuado.
 Manejar el sistema informático para registrar combinaciones de colores, órdenes de
compra y facturas.
 Coordinar con el asistente de mostrador para la entrega de mezclas de colores a los
clientes.
 Facturar productos y entregar la factura al cliente.
 Entablar conversaciones con los clientes mientras esperan, destacando las ventajas
de las pinturas de exteriores.
 Asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el producto antes de finalizar la
venta.

Competencias Requeridas:

Competencias Básicas:
  Educación Inicial: Nivel medio (administrador de empresas, Perito contador,
secretario comercial, carreras a fin.)
 Lenguaje y Comunicación: Habilidades de comunicación verbal y escrita
efectivas.
 Aplicación Numérica: Habilidad para realizar cálculos básicos y manejo precios.
 Solución de Problemas: Capacidad para resolver problemas de manera eficiente y
proactiva.
 Interacción con Otros: Habilidad para interactuar y trabajar bien con clientes y
colegas.
 Manejo de Tecnologías de Información: Capacidad para usar sistemas
informáticos y software de gestión de ventas.

Competencias Conductuales:

 Orientación al Cliente: Enfoque en la satisfacción del cliente y habilidad para

construir relaciones positivas.
 Adaptabilidad: Capacidad para adaptarse a diferentes situaciones y necesidades de
los clientes.
 Trabajo en Equipo: Habilidad para colaborar con otros departamentos y colegas.
 Proactividad: Iniciativa para mejorar procesos y ofrecer soluciones.

Competencias Técnicas:

 Conocimientos Técnicos: Conocimiento de los productos de pintura, paletas de

colores y combinaciones.
 Experiencia en Ventas: Experiencia previa en ventas y atención al cliente.
 Manejo de Sistemas Informáticos: Experiencia en el uso de software de gestión de
ventas y facturación.

2. Considera Usted que el puesto de paula está bien ubicado en el nivel operativo. Justifique
respuesta.

No, el puesto de Paula podría ser considerado para un nivel de apoyo administrativo debido
a la complejidad y variedad de las responsabilidades que realiza. A continuación, se
detallan las razones para esta reubicación.

Interacción Directa con los Clientes: Paula no solo vende productos, sino que también
asesora a los clientes sobre combinaciones de colores y tipos de pintura adecuados para sus
necesidades específicas. Esta asesoría requiere conocimientos técnicos y habilidades de
comunicación que van más allá de las tareas operativas básicas.

Manejo de Sistemas Informáticos: Paula es responsable de ingresar órdenes en el sistema

informático, crear combinaciones de colores personalizadas y coordinar con otros
departamentos (como el de distribución y el asistente de mostrador) para asegurar que los
pedidos se procesen correctamente. Este manejo de sistemas y coordinación
interdepartamental son características típicas de roles administrativos.

Facturación y Control de Inventarios: Paula también está a cargo de la facturación de los

productos y de asegurar que las órdenes se registren correctamente en el sistema. La
precisión en estas tareas es crucial para la gestión de inventarios y la contabilidad, lo cual
es una responsabilidad administrativa importante.

Atención y Satisfacción del Cliente: Durante el proceso de espera para la mezcla de

colores, Paula debe mantener una conversación con los clientes, destacando las ventajas de
los productos y asegurando su satisfacción. Esta responsabilidad requiere habilidades
interpersonales y de comunicación que son esenciales para roles administrativos que
implican atención al cliente.

Responsabilidad y Autonomía: Las tareas de Paula implican un nivel considerable de

responsabilidad y autonomía. Ella debe asegurarse de que los clientes estén satisfechos con
los productos, manejar el sistema informático, coordinar con otros departamentos y
procesar las facturas de manera precisa. Este nivel de autonomía y responsabilidad es
característico de los puestos de apoyo administrativo.

Dado que el puesto de Paula implica una combinación de tareas operativas y

responsabilidades administrativas, como la asesoría técnica a los clientes, el manejo de
sistemas informáticos y la coordinación interdepartamental, es justificable ubicar su puesto
en el nivel de apoyo administrativo. Esta reubicación reconocería la complejidad y la
importancia de su rol en la empresa, asegurando que sus competencias y habilidades sean
valoradas y aprovechadas de manera adecuada, esto conforme el nivel desempeño mostrado
por Paula en las actividades que realiza cotidianamente en su puesto actual de trabajo.