FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA ADULTOS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
INFORME FINAL DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL TERMINAL I

INFORME ACADÉMICO:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE PROFESIONALES

TERMINAL I REALIZADO EN EL BANCO DE CRÉDITO
DEL PERÚ S.A.

Practicante:

Díaz Guevara, Diana Yvonne

Docente:

Mg. Ramírez Lozano, Danny Alonso

Jefe de prácticas:

Mg. Ramírez Lozano, Danny Alonso

Jefe inmediato:

Lic. Chujutalli Vela, Gary

Supervisor de Agencia

2023

Tarapoto – Perú
 ÍNDICE

1. RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................................. 4

2. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 5
2.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ............................................................................ 6
2.1.1. Tipo de Organización:..................................................................................................... 6
2.1.2. Marca con la que se identifica: BCP ............................................................................... 6
2.1.3. Concepto del Negocio: ................................................................................................... 6
2.1.4. Razón Social: .................................................................................................................. 6
2.1.6. Objetivo Social: .............................................................................................................. 6
2.1.7. Reseña Histórica: ............................................................................................................ 6
2.1.8. Principios: ....................................................................................................................... 7
2.1.9. Proceso Productivo de la Empresa o institución:............................................................ 8
2.1.10. Organigrama de la Empresa o institución ..................................................................... 8
2.1.11. Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas: ................................................ 11
2.2. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ........................................................................................ 11
2.2.1. Misión: .......................................................................................................................... 11
2.2.2. Visión: ........................................................................................................................... 11
2.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL ................................................................... 13
2.3.1. Factores políticos y gubernamentales (P) ..................................................................... 13
2.3.2. Factores Económicos y Financieros (E)........................................................................ 14
2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S) ........................................................ 15
2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T) ........................................................................... 16
2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E) ........................................................................ 17
2.3.6. Factores Legales (L)...................................................................................................... 18
2.3.7. Matriz Estratégicas: EFE, EFI, Cadena de Valor .......................................................... 19
2.3.8. Análisis FODA.............................................................................................................. 22
2.4. ANÁLISIS DEL MERCADO ............................................................................................... 24
2.4.1. Análisis de la competencia (Matriz de Perfil Competitivo) .......................................... 24
2.4.2. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES .................................................................................. 25
2.4.3. ANÁLISIS DE LOS PROVEEDORES ........................................................................ 25
2.4.4. Descripción del Mix de Marketing ............................................................................... 25
2.5. ANÁLISIS DEL TALENTO HUMANO.............................................................................. 28

2
 2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal ..................................... 28
2.5.2. Evaluación de desempeño (360°) .................................................................................. 29
2.5.3. Programas de Incentivos ............................................................................................... 30
2.5.4. Retención de personal ................................................................................................... 30
2.5.5. Clima y Cultura Organizacional ................................................................................... 30
2.5.6. Motivación .................................................................................................................... 31
2.5.7. Comunicación Organizacional ...................................................................................... 32
2.6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ECONÓMICA - FINANCIERA ..................................... 33
2.6.1. Balance general ............................................................................................................. 33
2.6.2. Estado de Resultados .................................................................................................... 34
2.6.3. Análisis de los indicadores de gestión .......................................................................... 36
3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL .......................................................................................... 38
3.1. ÁREA DONDE SE ENCUENTRA LA PROBLEMÁTICA ................................................ 38
3.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA ....................................................................... 38
3.3. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ..................................................................................... 41
3.4. PROPUESTA DE MEJORA ................................................................................................. 43
3.4.1. Mi propuesta: ................................................................................................................ 44
3.4.2. Cronograma de actividades ........................................................................................... 45
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................... 46
4.1. Conclusiones ......................................................................................................................... 46
4.2. Recomendaciones .................................................................................................................. 47
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................................... 48
6. ANEXOS ..................................................................................................................................... 51

3
 FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES PROGRAMA ACADÉMICO DE
ADMINISTRACIÓN
ESQUEMA DEL INFORME FINAL DE PPPT I– IX CICLO

1. RESUMEN EJECUTIVO
El BCP es un Banco comercial establecido en el Perú desde 1889, y se rige actualmente bajo la
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (LEY Nº 26702). Credicorp es su
principal accionista, quien posee directamente, y con su subsidiaria Grupo Crédito S.A., el 97.66%
de las acciones del Banco. El BCP es la mayor institución del sistema financiero peruano, el
proveedor de servicios financieros líder en el país.

Además, entre otras reglamentaciones pertinentes a su actividad, el BCP cumple con las leyes y
normas del régimen laboral de la actividad privada, que abarcan aspectos de contratación y
beneficios laborales, así como normas sobre seguridad y salud en el trabajo. De igual manera, el
BCP está sujeto a la Ley de Modernización de la Seguridad Social en Salud (Ley 26790), al otorgar
servicios de salud a sus colaboradores a través de la Entidad Prestadora de Salud (EPS-Pacífico) y
ESSALUD. Asimismo, el Banco, conforme a ley, brinda a sus colaboradores la opción de afiliarse
al Sistema Nacional de Pensiones-ONP (D.L. 19990) o al Sistema Privado de Pensiones-AFP (D.L.
25897).
Asimismo, el BCP se rige bajo la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros (Ley 28587) y su Reglamento (Res. SBS N° 1765-2005), a fin
de mejorar el acceso a la información sobre servicios financieros de los usuarios y el público en
general. Ello les permitirá tomar decisiones informadas con relación a las operaciones y servicios
de las empresas que desean contratar o utilizar.

En el centro de prácticas preprofesionales el problema encontrado es el estrés laboral, esto debido

a la constante presión a la que están inmersos los trabajadores por parte de sus jefes, en el logro de
los objetivos comerciales que se propone la organización. Asimismo, se plantearon alternativas de
solución que se podría aplicar en esta empresa para reducir los impactos negativos que acarrea
lidiar con este grave problema de estrés como son: organizar con frecuencia reuniones
motivacionales, de incentivo y convivencia en las cuales se pueda compartir con el equipo, pedir
su opinión personal sobre el trabajo que se viene realizando, conocer la aprobación o rechazo de la
metodología empleada, tomar en cuenta sus observaciones, ideas y recomendaciones.

4
2. INTRODUCCIÓN

El BCP es una sociedad anónima abierta, constituida con aportes privados, y desde 1995 forma parte
del Grupo Credicorp, el holding financiero más importante del Perú. Provee servicios
especialmente diseñados para clientes corporativos a través de sus divisiones de Banca Corporativa
y Banca Empresa, mientras que su división de Banca Minorista se encarga de las pequeñas
empresas y clientes individuales.

Dionisio Romero Paoletti, presidente del Directorio de Credicorp y Banco de Crédito del Perú -
BCP, siendo presidente ejecutivo de Credicorp desde el año 2009 y director del BCP desde el año
2003, donde fue designado vicepresidente del Directorio en el año 2008 y presidente en el año
2009. Es también presidente del Directorio de Banco de Crédito de Bolivia, El Pacífico Peruano
Suiza Cía. de Seguros y Reaseguros S.A., El Pacífico Vida Cía. de Seguros y Reaseguros S.A.,
Alicorp S.A.A., Ransa Comercial S.A., Industrias del Espino S.A., Palmas del Espino S.A.,
Agrícola del Chira S.A., Compañía Universal Textil S.A., entre otras. Es vicepresidente del
Directorio de Inversiones Centenario S.A. y director de Banco de Crédito e Inversiones - BCI,
Cementos Pacasmayo S.A.A. y Hermes Transportes Blindados S.A. Es Bachiller en Economía de
Brown University, USA, y MBA en Administración de Empresas de Stanford University, USA.

Desde 1998, el BCP cuenta con un Sistema de Prevención del Lavado de Activos y del
Financiamiento del Terrorismo, diseñado según las exigencias de las normas legales vigentes, que
se adecúa a las mejores prácticas internacionales. Su objetivo es prevenir que los productos y
servicios que ofrece nuestra institución sean indebidamente utilizados para encubrir dinero mal
habido, producto de actividades ilícitas. Este Sistema ratifica el compromiso del BCP con la
prevención de la corrupción, tal como lo establecen los principios del Pacto Mundial.

El Sistema está conformado por políticas institucionales, mecanismos de prevención y

procedimientos de control específicos. Entre los principales elementos del Sistema figuran las
políticas institucionales “Conozca a su cliente”, “Conozca su mercado”, “Conozca a su empleado”
y “Conozca a su banco corresponsal”, así como los controles internos para la detección de
operaciones inusuales y sospechosas, los sistemas de información, la capacitación del personal y
los reportes a la Unidad de Inteligencia Financiera, entre otros. Los responsables de su aplicación
son el Directorio, el Gerente General y el Oficial de Cumplimiento, quien desempeña su labor a
nivel corporativo y tiene a su cargo la Gerencia del Área de Cumplimiento. (BCP, 2009).

5
2.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

2.1.1. Tipo de Organización: Empresa de servicios privada nacional.

2.1.2. Marca con la que se identifica: BCP

2.1.3. Concepto del Negocio: La actividad principal a la que se dedica la empresa es al

financiamiento a través de créditos, tanto personales como empresariales.
2.1.4. Razón Social: Banco de Crédito del Perú S.A.

2.1.5. RUC: 20100047218

2.1.6. Objetivo Social: El objeto social de la institución es el de favorecer el desarrollo

de las actividades comerciales y productivas del país, con este fin está facultada a
captar y colocar recursos financieros y efectuar todo tipo de servicios bancarios y
operaciones que corresponden a los bancos múltiples de acuerdo con la Ley 26702
– Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Ley Orgánica de
la Superintendencia de Banca Y Seguros. De acuerdo con la clasificación CIIU, está
dentro del grupo 6519 que incluye la actividad bancaria comercial y de ahorros.

2.1.7. Reseña Histórica:

El Banco de Crédito del Perú (BCP) se constituyó como sociedad anónima, con el nombre
de Banco Italiano, el 3 de abril de 1889. La escritura pública se custodia en el Archivo
General de la Nación, asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos públicos del
Notario Carlos Sotomayor y bajo el número 126. Inició sus operaciones el día 9 de abril de
1889. El 21 de enero de 1942 cambió su razón social por la de Banco de Crédito del Perú.

El BCP es una institución del sistema financiero peruano y es el proveedor líder de

servicios financieros en el país. Es el banco comercial de operaciones más antiguo del Perú
y ha sido el mayor Banco en el sistema desde la década de 1920. Provee servicios
especialmente diseñados para clientes corporativos a través de sus divisiones de Banca
Corporativa y Banca de Empresas, mientras que su división de Banca Minorista se encarga
de las pequeñas empresas y clientes individuales.

El Banco es el principal activo del grupo financiero Credicorp, fundado en Las Bermudas
en 1995. El Banco de Crédito del Perú desarrolla los principales negocios bancarios del
grupo. Tiene una serie de subsidiarias que ofrecen productos específicos, como son,
Mibanco S.A., para atender al segmento de microempresas. Además, cuenta con la

6
subsidiaria Banco de Crédito de Bolivia y con Sucursales en Miami, Estados Unidos y
Panamá. En la actualidad cuenta con 375 agencias, más de 1,800 cajeros y más de 5,600
Agentes BCP.

2.1.8. Principios:

▪ Clientecéntricos: Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones.

Por eso cada producto, cada servicio, cada solución y cada decisión es para los
clientes, por los clientes y con los clientes. Buscamos entregarles siempre una
experiencia única basada en un servicio más simple, ágil y cercano.
▪ Potenciamos tu mejor tú: Nuestros crecimiento personal y profesionales no
tienen límites. El límite lo pones tú. Mientras más grandes seamos como personas,
más grande será el BCP. Sacamos lo mejor de cada uno cuando nos retamos,
reconocemos, aprendemos y compartimos entre todos, sin importar el puesto que
tengamos.
▪ Sumamos para multiplicar: Nuestras metas y desafíos están conectados.
Ganamos todos o perdemos todos. Somos un único equipo. Nos organizamos para
agilizar nuestro trabajo. Colaborando con generosidad y sumando nuestros
talentos, multiplicamos nuestro valor.
▪ Mínimo, damos lo máximo: El compromiso con la excelencia es parte de nuestro
día a día. Dejamos todo en la cancha, en cada cosa que hacemos y no estamos
dispuestos a ceder ni un centímetro. Nos apasionan los desafíos y enfrentamos cada
reto con actitud y disposición para llegar al mejor resultado.
▪ Emprendemos y aprendemos: Somos un banco innovador y no le tenemos miedo
al cambio. Damos la bienvenida a las ideas, vengan de quien vengan. Entendemos
que las innovaciones no nacen perfectas: necesitan probarse, observarse y
mejorarse continuamente. Convertimos cualquier resultado en valioso al
transformarlo en un aprendizaje para todos.
▪ Seguros y derechos: Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos
responsables de conocerlos, evaluarlos y administrarlos. Es lo que nos hace dignos
de confianza. Esa confianza es algo que jamás arriesgaremos. Nuestro
comportamiento ético y siempre positivo para la sociedad es no negociable. Nunca
hacemos algo que no podamos contarle a nuestros hijos. (ViaBCP, 2023).

7
2.1.9. Proceso Productivo de la Empresa o institución: El proceso productivo consiste
en captar fondos de los mismos clientes, ofreciendo productos pasivos como
depósitos a plazo fijo, fondos mutuos, depósitos CTS, entre otros, a cambio el
usuario recibe un rendimiento por depositar su dinero, este porcentaje se calcula en
base a una tasa pasiva conocida como TREA. Luego estos fondos son prestados a
clientes con necesidad de capital, a quienes previa evaluación se les otorga créditos
con una tasa de interés mayor, conocida como TCEA.

Intermediario
Financiero

Préstamos Depósitos/Ahorros

Personas que Personas que tienen

necesitan préstamos capacidad de ahorro

2.1.10. Organigrama de la Empresa o institución

8
Organigrama General BCP

9
 Organigrama BCP, Agencia Alcides Carrión

Gerencia

Área operativa Área de plataforma

Ventanilla Ventanilla Orientación Orientación Asesoría Asesoría Asesoría Asesoría

Principal 1 Principal 2 al cliente 1 al cliente 2 1 2 3 4

En el centro de prácticas estoy ubicada en la Ventanilla principal nro. 1, mis funciones son: dar soporte a
Ventanilla 1
todas las ventanillas, ayudar al Supervisor de Agencia en sus funciones y asumir su rol cuando se encuentre
ausente de la agencia por diversos motivos (vacaciones, días libres, descanso médico, licencias, etc.).
Ventanilla 2
Adicionalmente, realizo las funciones de todas las ventanillas que son principalmente: ejecutar todo tipo de
transacciones que requiera realizar el público en general, controlar el límite operativo, realizar el cuadre del
Ventanilla 3
efectivo contra el balance general de la oficina al finalizar el turno laboral, participar en las reuniones
semanales con la finalidad de actualizarse sobre las nuevas disposiciones y normativas, identificar las
Ventanilla 4
necesidades de los clientes en el momento de atención en ventanilla a fin de proponer y recomendar los
productos y servicios del Banco. Asimismo, soy parte de los responsables y líderes del equipo de trabajo.
Ventanilla 5

10
 2.1.11. Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas:

▪ Ejecutar todo tipo de transacciones que requiera realizar el público en

general (cliente y no cliente) que se acerca al Banco, desempeñándose
constantemente de acuerdo a los parámetros de calidad del servicio y
productividad establecidos por la División Comercial a fin de
incrementar la fidelidad de nuestros clientes con el Banco.
▪ Encargarse de tener todos los materiales para brindar una adecuada
atención al público, así como verificar que su Terminal se encuentre
activado y que funcione correctamente.
▪ Atender al público en todas las transacciones que requieran realizar,
brindando calidad en el servicio prestado.
▪ Controlar el límite operativo que se le asigna.

▪ Realizar el cuadre del efectivo contra el balance general de la oficina,

al finalizar su turno laboral.
▪ Participar en las reuniones semanales, con la finalidad de actualizarse
sobre las nuevas disposiciones y normativas
▪ Identificar las necesidades de los clientes en el momento de su atención
en ventanilla a fin de proponer y recomendar los productos y servicios
del Banco.
▪ Realizar otras labores que se le asignen.

2.2. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

2.2.1. Misión: Estar siempre contigo, alentando y transformando tus sueños y
planes en realidad y con el Perú, construyendo su historia de desarrollo y
superación.

Misión propuesta: Brindar un servicio de excelencia, con soluciones

transformadoras y de alta calidad, que ayuden a construir historias de
desarrollo y superación en todo el Perú.

2.2.2. Visión:

▪ Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los clientes.

Simple, cercana y oportuna.

11
▪ Ser la comunidad laboral de preferencia en el Perú, que inspira,
potencia y dinamiza a los mejores profesionales.
▪ Ser referentes regionales en gestión empresarial potenciando nuestro
liderazgo histórico y trasformador de la industria financiera en el
Perú.
Visión propuesta: Al año 2026 ser la empresa con el mejor servicio en
el país, logrando una relación de confianza y transparencia de largo plazo
a través de nuestros colaboradores, y ser la empresa que brinda los
mejores productos y servicios en el sector financiero.

12
2.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL
2.3.1. Factores políticos y gubernamentales (P)
FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE
Inestabilidad La inestabilidad impacta en el valor de los Negativo https://elcomercio.pe/economia/asba
política ahorros y la rentabilidad de los fondos de nc-inestabilidad-politica-impacta-en-
pensiones. Afecta el patrimonio de el-valor-de-los-ahorros-de-usuarios-
ahorristas y aportantes y disminuye la nndc-noticia/
inclusión financiera. (Asbanc, 2021).

Reactivación El Gobierno impulsa atender el problema de Positivo https://gestion.pe/economia/mercados

del mercado a liquidez de las empresas, mantener la cadena /diecinueve-camaras-de-comercio-
través del de pagos y sostener la oferta y demanda. A proponen-medidas-para-reactivacion-
Gobierno través del programa de Fondo de Apoyo en-materia-financiera-tributaria-y-
Empresarial (FAE-Mype). (Huanachin, laboral-noticia/
2020).
Estrategias de El Ministerio de la Producción implementará Positivo https://elperuano.pe/noticia/128576-
Gobierno para una estrategia nacional para impulsar la gobierno-fijara-estrategia-para-
formalizer las formalización de las micro y pequeñas formalizar-a-mypes
MYPES empresas, mediante una serie de mecanismos
orientados a elevar su competitividad y
productividad. (Quispe, 2021).
Tratado de Un TLC constituye un acuerdo integral, que Positivo https://www.mef.gob.pe/es/?option=c
Libre Comercio incluye temas clave de la relación económica om_content&language=es-
(TLC) entre las partes. Actualmente el Perú tiene ES&Itemid=101584&lang=es-
acuerdos vigentes con países como: EE. UU, ES&view=article&id=473
Canadá, China, Singapur, Tailandia y EFTA
(Estados de la Asociación Europea de Libre
Comercio: Liechtenstein, Noruega, Islandia,
Suiza). (MEF, 2023).
Inclusión Los programas sociales contribuyen con la Positivo https://elperuano.pe/noticia/129414-
Financiera inclusión financiera en el país, al favorecer el programas-sociales-aportan-a-la-
acceso y uso de los servicios financieros por inclusion-
parte de los beneficiarios. (Midis, 2021). financiera#:~:text=En%20este%20co
ntexto%20de%20emergencia,la%20b
anca%20celular%2C%20entre%20ot
ras.

13
 2.3.2. Factores Económicos y Financieros (E)

FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE

Crecimiento del Gracias al mayor aporte de los sectores Positivo https://elperuano.pe/noticia/20
PBI alojamiento y restaurantes, transporte y 4681-inei-actividad-

almacenamiento, comercio, agropecuario, economica-del-peru-crecio-

27-durante-el-2022
construcción y otros servicios, el producto bruto
interno (PBI) del Perú registró un crecimiento de
2.68% el año 2022. (INEI, 2023).

Estabilidad de El Directorio del Banco Central de Reserva del Positivo https://elperuano.pe/noticia/20

la tasa de interés Perú (BCR) acordó mantener la tasa de interés de 7363-bcr-acuerda-mantener-
BCRP referencia en 7.75%. (BCR, 2023). la-tasa-de-interes-de-
referencia-en-775

Lento El empleo en América Latina crecerá apenas 0.9 Negativo https://www.elperuano.pe/noti

crecimiento de % en el 2023 (2.9 millones de puestos de trabajo cia/202337-oit-el-empleo-
la tasa de nuevos) y 1.4% en el 2024 (4.6 millones), indicó crecera-solo-09
empleo
el informe global de perspectivas del mercado
laboral global de la Organización Internacional
del Trabajo (OIT). (OIT, 2023).
La inflación El Instituto Nacional de Estadística e Informática Negativo https://rpp.pe/economia/econo

(INEI) informó que el alza de precios anual llegó mia/inflacion-sigue-

a 8.99% en febrero, tras subir 0.43% el mes superando-el-8-en-el-peru-

por-que-noticia-1469805
pasado. De esta manera la inflación continúa por
encima del 8% desde hace unos 10 meses. (INEI,
2023).
Disminución En el caso de las empresas del sistema financiero, Positivo https://larepublica.pe/economi
del tipo de la proyección que tienen de la divisa a/2023/04/08/precio-del-dolar-
cambio (dólar). estadounidense para este 2023 es de S/3,85, lo en-cuanto-cerraria-el-tipo-de-
cambio-este-2023-segun-
que significa una reducción en su expectativa
encuesta-del-bcrp-tendencia-
comparada a enero de este año, que marcaron en
del-dolar-dolares-a-soles-
S/3,90. (BCRP, 2023).
dolar-en-2023-atmp-490712

14
 2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S)

FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE

Descenso de la La Tasa Global de Fecundidad (TGF), que es igual Positivo https://m.inei.gob.pe/media/M
fecundidad al número promedio de hijos que tendría una mujer enuRecursivo/noticias/nota-
al final de su período reproductivo descendió de 6,9 de-prensa-no-115-2022-
hijos en el año 1965 a 2,0 hijos por mujer en el año inei.pdf
2021. (INEI, 2022).

Incremento La edad promedio de la población peruana ha Positivo https://m.inei.gob.pe/media/M

de la edad aumentado. En el año 1940 el promedio de edad era enuRecursivo/noticias/nota-
promedio de de 24 años, manteniéndose por cuatro décadas; de-prensa-no-115-2022-
la población recién a partir del año 1993 empieza a aumentar, inei.pdf
hasta ubicarse en 33,4 años en el 2022. (INEI,
2022).

Creciente Hace 4 décadas, solo el 25,3% de las mujeres que Positivo https://m.inei.gob.pe/media/M
incorporación tenían edad para desempeñar una actividad enuRecursivo/noticias/nota-
de la mujer al económica participaban en el mercado laboral, al de-prensa-no-115-2022-
mundo del año 2021 se elevó a 63,0%. (INEI, 2022). inei.pdf
empleo
En el período 1998-2021, la tasa de asistencia Positivo https://m.inei.gob.pe/media/M
Progreso en escolar se incrementó en todos los niveles enuRecursivo/noticias/nota-
educación educativos, destacando en educación inicial que de-prensa-no-115-2022-
aumentó en 27,9 puntos porcentuales, al pasar de inei.pdf
47,3% a 75,2% en el año 2021 y la educación
secundaria en 21,5 puntos porcentuales, de 62,0%
a 83,5%. (INEI, 2022).
Inseguridad Luis Vera Llerena, excomandante general de la Negativo https://rpp.pe/peru/actualidad/
ciudadana PNP, manifestó que las bandas criminales están inseguridad-ciudadana-como-
creciendo peligrosamente a nivel nacional. se-encuentra-el-peru-y-que-
Advirtió que tenemos organizaciones criminales se-puede-hacer-para-
para la minera ilegal, para la trata de personas, para combatir-el-crimen-
el lavado de activos, para la corrupción de organizado-noticia-1468607
funcionarios, para el narcotráfico. (Vera, 2023).

15
 2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)

FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE

Crecimiento de Más de 6 millones de peruanos son usuarios Positivo https://lacamara.pe/el-69-de-
la banca digital de la banca digital, siendo los aplicativos bancarizados-prefiere-usar-
móviles y la banca por internet los de mayor banca-movil-senala-bcp/
demanda. (Raffo, 2021).

Incremento del Según datos del Ministerio Público, en el 2021 Negativo https://www.elperuano.pe/notici
fraude recibieron 18 mil 596 denuncias de casos de a/188048-denuncias-por-delitos-
cibernético cibercrimen, lo que representa un incremento informaticos-se-incrementaron-
porcentual de 92,9% en comparación con el en-mas-del-90-en-el-peru#:
año 2020. (Minjusdhs, 2022).
Innovación En el año 2022 el Perú concreto un préstamo Positivo https://larepublica.pe/datos-
tecnológica del Banco Mundial (BM) por USD 100 lr/2022/10/28/el-desarrollo-
millones para fortalecer el Sinacti, de manera tecnologico-en-el-peru-como-
que se pueda priorizar el desarrollo y la hemos-avanzado
innovación en tres áreas claves para el país:
cambio climático, salud y economía digital.
(Marticorena y Santa María, 2022).
Desarrollo de nuevos modelos de negocio y Positivo https://www.sbs.gob.pe/innovaci
Fintech operativos por parte de empresas reguladas y on-financiera
no reguladas, a través del uso de la tecnología
en una compleja y cada vez más
interconectada red de relaciones operativas,
tecnológicas y de provisión de servicios.
(SBS, 2023).
Baja inversión La infraestructura, refiere que la situación de Negativo https://elperuano.pe/noticia/1052
en nuestra nación evolucionó de forma muy 28-infraestructura-para-el-
infraestructura heterogénea en los distintos sectores. Si desarrollo
para el abordamos los índices de calidad, nos
desarrollo ubicamos por debajo del nivel que se esperaría
dado el ingreso per capita. (Lozano, 2020).

16
 2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E)

FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE

Uso del voucher El comprobante de pago es un documento que Positivo https://www.viabcp.com/wcm/

electrónico acredita la transferencia de bienes, la entrega en connect/2d2055a1-10b7-4614-

uso o la prestación de servicios emitido de b4aa-

26eda490cce3/comprobantes+
manera electrónica (formato XML). (BCP,
electronicos.pdf?MOD=AJPE
2020).
RES&attachment=false&id=1
609374326088
Sostenibilidad Perú Sostenible es ahora la nueva marca que Positivo https://especial.elcomercio.pe/

recoge la visión original y la extiende hacia el perusostenible/peru2021-

futuro: “ser un Perú próspero, pacífico, convierte-peru-sostenible/

democrático y justo”. (El Comercio, 2021).

Energía Con más de 48 plantas solares instaladas hasta la Positivo https://especial.larepublica.pe/

renovable fecha, el BCP aprovecha la energía solar no la-republica-

contaminante para usarla como parte del sostenible/2022/12/15/el-bcp-

implemento-48-plantas-de-
consumo eléctrico de sus instalaciones,
paneles-solares-en-su-red-de-
disminuyendo de esta manera las emisiones de
agencias-a-nivel-nacional-477
gases de efecto invernadero. (BCP, 2022).
Reciclaje En el BCP estamos comprometidos con la Positivo https://www.entel.pe/noticias/
electrónico reducción de nuestra huella de carbono. Por ello, banco-de-credito-del-peru-y-

contamos desde hace tres años con un Sistema de entel-se-unen-por-el-reciclaje-

electronico/
Gestión de Residuos Sólidos que permite que
nuestros colaboradores puedan reciclar los
residuos generados por la actividad diaria. (Entel,
2019).

Implementación El IGP sigue en la mejora continua en los Positivo https://www.gob.pe/institucion

del Instituto procesos de pronóstico de El Niño, así como del /igp/noticias/306997-peru-
Geofísico del desarrollo tecnológico mediante la construcción pais-de-peligros-y-riesgos
Perú
de un radar meteorológico 100 % peruano, a lo
que se suma, recientemente, la implementación
del Sistema de Alerta Sísmica del Perú (SASPe)
en conjunto con el INDECI. (Tavera, 2020).

17
 2.3.6. Factores Legales (L)

FACTORES DESCRIPCIÓN IMPACTO FUENTE

Normativa La Presidencia del Consejo de Ministros publicó el Positivo https://elperuano.pe/notic
Antimonopolio Decreto Supremo 39-2021-PCM, que aprueba el ia/116612-nuevo-
reglamento de la Ley Nº 31112, ley que establece reglamento-de-la-ley-
el control previo de operaciones de concentración antimonopolio?fbclid=Iw
empresarial (la ley). (Presidencia del Consejo de AR3H7x3KRfdv7Q5Q8
Ministros, 2021). G74ZBmVJFmZ1ksl9gA
hWdX1ay_uTluW04atel1
v3Q8
Resolución S.B.S. N° Esta norma es aplicable, a nivel nacional, a todos Positivo https://www.sbs.gob.pe/P
789 -2018 SBS los sujetos obligados a informar bajo supervisión ortals/0/789-2018.pdf
de la SBS, a través de la UIF-Perú, en materia de
prevención del lavado de activos y del
financiamiento del terrorismo, de acuerdo con lo
establecido en esta norma. (SBS, 2018).
Resolución S.B.S. N° La presente norma es aplicable a las casas de Positivo https://www.sbs.gob.pe/P
6338-2012 SBS cambio y a las empresas de préstamos y/o empeño, ortals/0/6338_2012_R_p
bajo supervisión de la Superintendencia de Banca, d.pdf
Seguros y AFP, a través de la UIF-Perú. (SBS,
2018).

LEY Nº 26702 Ley La presente ley establece el marco de regulación y Positivo https://www.sbs.gob.pe/p
General del Sistema supervisión a que se someten las empresas que ortals/0/jer/ley_general_s
Financiero y del Sistema operen en el sistema financiero y de seguros, así istema_financiero/20190
de Seguros y Orgánica como aquéllas que realizan actividades vinculadas 201_ley-26702.pdf
de la Superintendencia o complementarias al objeto social de dichas
de personas. (SBS, 2019).
Banca y Seguros
El Estado garantiza la libre tenencia, uso y Positivo https://www.bcrp.gob.pe/
DECRETO disposición interna moneda extranjera, por las transparencia/datos-
LEGISLATIVO N° 668
- LEY MARCO DEL personas naturales y jurídicas residentes en el país; generales/marco-
COMERCIO así como la libre convertibilidad de la moneda legal/normas-sobre-el-
EXTERIOR
nacional a un tipo de cambio único. (BCRP, 2023). mercado-cambiario.html

18
2.3.7. Matriz Estratégicas: EFE, EFI, Cadena de Valor
Matriz EFE “Banco de Crédito del Perú”

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN TOTAL

PONDERADO
OPORTUNIDADES
1 Inversionistas extranjeros prefieren 15% 4 0,60
trabajar con bancos líderes (BCP).
2 Tendencia al ahorro en entidades 12% 3 0,36
bancarias.
3 Aumento del uso de tarjetas de crédito. 15% 4 0,60
4 Mayor demanda en los canales 14% 4 0,56
digitales.
5 Economía sólida en comparación a 10% 4 0,40
otros países.
AMENAZAS
1 Inestabilidad política por cambios 8% 2 0,16
constantes de gobierno.
2 Desaceleración económica. 7% 1 0,07
3 Altos índices de corrupción en el 8% 2 0,16
gobierno y funcionarios públicos.
4 Riesgo constante de lavado de activos y 6% 1 0,06
financiamiento del terrorismo.
5 Multas y sanciones de instituciones 5% 1 0,05
fiscalizadoras.
TOTAL 100% 3.02

INTERPRETACIÓN: La matriz EFE dio como resultado 3.02, este valor ponderado está por encima
del valor promedio 2.50, lo cual indica que el BCP está aprovechando sus oportunidades y
respondiendo con eficacia sus amenazas.

19
Matriz EFI “Banco de Crédito del Perú”

FACTORES CRÍTICOS PARA EL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN TOTAL,

PONDERADO
FORTALEZAS
1 El BCP es considerado el Banco más grande 12% 4 0,48
en el Perú.
2 Tiene diversos canales de atención. 14% 4 0,56
3 Implementación de publicidad y tecnología 12% 4 0,48
constante.
4 Altos estándares de calidad en cuanto a 11% 4 0,44
servicio al cliente.
5 Seguridad financiera y respaldo del Grupo 10% 3 0,30
CREDICORP.
DEBILIDADES
1 Alta rotación de personal. 10% 2 0,20
2 Ventajas competitivas fáciles de copiar. 7% 2 0,14
3 Extensos horarios de trabajo. 8% 1 0,08
4 Poca colocación de productos e incremento 10% 2 0,20
de morosidad en algunas agencias.
5 Metas y objetivos no acorde a la realidad del 6% 1 0,06
mercado.
TOTAL 100% 2,94

INTERPRETACIÓN: La matriz EFI dio como resultado 2.94, cuyo valor está por encima del valor
estándar 2.50, lo cual releja que el BCP tiene una posición estable y sólida, está aprovechando sus
fortalezas y haciendo frente a sus debilidades.

20
 Cadena de valor “Banco de Crédito del Perú”

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
▪ Posee una amplia red de canales de atención a nivel nacional.
▪ Maneja un sistema integrado de información.
▪ Promueve una infraestructura moderna, la cual aplica en todas sus agencias.
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS
▪ Cuenta con aceleradores de incentivos por el cumplimiento de metas y objetivos comerciales.
▪ Capacita a su personal y promueve su crecimiento profesional dentro de la organización.
ACTIVIDADES DE ▪ Su cultura organizacional está enfocada en brindar la mejor experiencia a cada cliente.
SOPORTE DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
▪ Actualización constante de los sistemas de información para brindar un servicio integral.
▪ Desarrollo y mejora de las plataformas digitales y aplicativos.
▪ Implementación de tecnología moderna en todos sus canales.
COMPRAS
▪ Adquisición de insumos y materiales necesarios para las operaciones.
▪ Alianzas con proveedores de tecnologías y sistemas de información.
▪ Contar con una logística integral eficaz a nivel nacional e internacional.
LOGÍSTICA OPERACIONES LOGÍSTICA MARKETING Y SERVICIOS POST
INTERNA Cuenta con varias EXTERNA VENTAS VENTAS
Desembolsos de áreas y divisiones de El BCP contrata los Comunica y Recepción de
créditos inmediatos. canales de atención servicios de la empresa promociona sus sugerencias y atención
ACTIVIDADES Sistemas de para brindar sus Hermes que brinda el productos a través de reclamos en los
comunicación servicios. Dentro de servicio de mensajería. de contenidos tiempos establecidos,
PRIMARIAS integrados que permite los canales de Además, contrata los llamativos y haciendo seguimiento
el óptimo atención están: la servicios de distintas originales, además de respuestas y
funcionamiento de Banca Móvil, Banca notarias para el de contar un canal reingreso de solicitudes
cajeros automáticos, por internet, agentes, desarrollo de sus de educación según corresponda.
solicitudes y cajeros automáticos, actividades. financiera Atención personalizada.
abastecimiento de agencias y banca por conocido como el
materiales oportuno. teléfono. ABC del BCP.

21
2.3.8. Análisis FODA: Realizar matriz FODA estratégico de la Institución, indicando las posibles estrategias a
implementar de acuerdo al análisis realizado.

FODA “Banco de Crédito del Perú”

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

F1 El BCP es considerado el Banco más O1 Inversionistas extranjeros prefieren trabajar

grande en el Perú. con bancos líderes (BCP).

F2 Tiene diversos canales de atención. O2 Tendencia al ahorro en entidades bancarias.

F3 Implementación de publicidad y tecnología O3 Aumento del uso de tarjetas de crédito.

constante.
O4 Mayor demanda en los canales digitales.
F4 Altos estándares de calidad en cuanto a
servicio al cliente. O5 Economía sólida en comparación a otros
países.
F5 Seguridad financiera y respaldo del Grupo
CREDICORP.

DEBILIDADES AMENAZAS

D1 Alta rotación de personal. A1 Inestabilidad política por cambios

constantes de gobierno.
D2 Ventajas competitivas fáciles de copiar.
A2 Desaceleración económica.
D3 Extensos horarios de trabajo.
A3 Altos índices de corrupción en el gobierno
D4 Poca colocación de productos e incremento y funcionarios públicos.
de morosidad en algunas agencias.
A4 Riesgo constante de lavado de activos y
D5 Metas y objetivos no acorde a la realidad financiamiento del terrorismo.
del mercado.
A5 Multas y sanciones de instituciones
fiscalizadoras.

22
 ESTRATEGIAS “Banco de Crédito del Perú”

ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - DO

F1 – O1 Mantener la confianza de los Inversionistas a D1 - O1 Optimizar el proceso de selección del recurso

través de acuerdos transparentes y alianzas de largo plazo. humano, con el fin de dar estabilidad, seguridad y
confianza a los inversionistas extranjeros.
F2 – O5 Actualizar los distintos canales de atención para
tener mayor capacidad de cobertura en las transacciones D5 - O2 Analizar el mercado para repontenciar aquellos
financieras de los clientes. productos con mayor demanda, y que las metas y
objetivos estén orientados a la realidad estudiada.
F3 – O4 Seguir invirtiendo en teconología para tener mayor
alcance en la demanda de clientes que utilizan los canales D4 - O3 Diversificar los productos tarjetas de crédito,
digitales. para incrementar las colocaciones según la demanda
actual.
F4 – O3 Continuar brindando atención personalizada a cada
cliente para atraer más usuarios con necesidad de tarjetas de D2 - O4 Actualizar e incrementar las transacciones a
crédito. través de las plataformas digitales del Banco.

F5 – O2 Realizar campañas de bienvenida para captar más D1 - O5 Dinamizar y agilizar los procesos,
clientes con capacidad de ahorro, ofreciendo Seguridad brindando herramientas de ayuda que aceleren el
financiera como principal Fortaleza. cumplimiento de tareas y permita reducir el tiempo
de trabajo fuera del horario establecido.
ESTRATEGIAS - FA ESTRATEGIAS - DA

F1 – A3 Aplicar siempre los principios establecidos por el D2 - A1 Aumentar la gama de productos y servicios
BCP y dar seguridad a los clientes ante los altos índices de ofertados para diversificar el riesgo ante la
corrupción en el Perú. inestabilidad política y minimizar el impacto
económico negativo que acarrea.
F2 – A2 Mantener Buena relación con la población,
generando puestos de empleo en sus diversos canales de D1 - A2 LLevar a cabo programas de desarrollo de
atención que promueven el desarrollo económico del País. competencias técnicas y funcionales dirigidas al
personal del Banco.
F3 – A4 Actualizar y mejorar el sistema de alterta y
prevención con el fin de detectar, reportar y evitar el lavado D1 – A2 Enfocarse en los colaboradores, atraer,
de dinero y financiación del terrorismo. desarrollar y retener a empleados altamente calificados.

F4 – A5 Actualizar y cumplir las normativas del BCP D4 - A4 Evaluar el mercado en las agencias de baja
acorde a las normas de las instituciones fiscalizadoras e productividad y tomar acciones para evitar pérdidas
implementarlas de manera eficaz como parte del alto económicas y malas evaluaciones de los clientes sujetos
estándar de calidad en servicio al cliente que brinda y de créditos.
asimismo evitar multas y sanciones.
D3 - A5 Optimizar los procedimientos de las tareas
F5 – A1 Hacer de conocimiento a todos los usuarios a través asignadas a los trabajadores para cumplir con el
de los distintos medios de comunicación el respaldo horario establecido Según ley y evitar sanciones de
financiero del Grupo CREDICORP hacia el BCP. instituciones fiscalizadoras.

23
 2.4. ANÁLISIS DEL MERCADO

2.4.1. Análisis de la competencia (Matriz de Perfil Competitivo)

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

BCP BBVA Continental Interbank

Factores clave del éxito Peso Valor Ponderado Valor Ponderado Valor Ponderado

Participación en el 0.15 4 0.6 3 0.45 3 0.45

mercado

Experiencia al cliente 0.30 4 1.2 4 1.2 3 0.9

Innovación y tecnología 0.15 3 0.45 3 0.45 4 0.6

Diversidad de canales de 0.1 4 0.4 3 0.4 2 0.2

atención

Tasa de interés atractivas 0.05 3 0.15 4 0.2 3 0.15

Respaldo financiero 0.1 4 0.4 3 0.3 3 0.3

Sostenibilidad 0.15 3 0.45 3 0.45 3 0.45

1 3.65 3.45 3.05

INTERPRETACIÓN: Para la elaboración de la matriz de Perfil Competitivo, se tuvo en cuenta a

los Bancos más predominantes en la ciudad de Tarapoto como son: BBVA Continental e Interbank.
Los resultados obtenidos muestran que el BCP posee un elevado índice de competitividad, dentro de
los factores de éxito que posee resaltan: la participación en el mercado, experiencia al cliente,
diversidad de canales de atención y el respaldo financiero que posee por el Grupo Credicorp.

24
2.4.2. ANÁLISIS DE LOS CLIENTES

Los clientes del BCP tienen comportamientos muy versátiles, muchos de ellos adquieren
productos del banco y al poco tiempo los cancelan por diversos motivos, tales como:
inactividad del producto contratado, malas experiencias de conocidos o familiares,
adquisición del mismo producto en otra entidad y desconocimientos de los beneficios y
características del producto adquirido. En este sentido, el BCP debe fidelizar a sus clientes
con un acompañamiento constante post venta, retroalimentar los beneficios del producto y/o
servicio que el cliente contrató con el fin de que pueda usarlo y beneficiarse con todas las
bondades que el producto posee. El asesoramiento permanente es muy importante en este
proceso, ya que los clientes tienden a ser muy cambiantes y siempre esperan más de la
organización, por ello el Banco debe estar preparado anticipadamente para cubrir dichas
expectativas, la comunicación constante y personalizada es un factor clave en este proceso.

2.4.3. ANÁLISIS DE LOS PROVEEDORES

Siendo una entidad orientada a brindar servicios financieros, el BCP cuenta con proveedores
que brindan suministros y servicios de limpieza, vigilancia, selección de personal,
mantenimiento de cajeros, agentes, equipos, infraestructura de sus agencias y mensajería. El
Banco contrata los servicios de estas empresas y hace seguimiento constante de la atención
que recibe por parte de las mismas, teniendo en cuenta que el trabajo que estos realicen
repercute en la calidad de servicio que esta entidad financiera ofrece a sus clientes, y un mal
trabajo del proveedor afecta e impacta negativamente al Banco. Actualmente los proveedores
están logrando hacer un trabajo efectivo, ayudando a que la entidad pueda brindar comodidad
y un excelente servicio a sus clientes.

2.4.4. Descripción del Mix de Marketing

PRODUCTO: El BCP tiene diversos productos dirigidos a empresas, pymes y personas,
dentro de sus productos ofrecidos se mencionan los siguientes:
Empresas:
Financiamiento electrónico
▪ Financiamiento Electrónico de Compras
▪ Factoring Electrónico
Descuento de letras y facturas
▪ Descuento de Factura Negociable

25
 ▪ Descuento de letras
▪ Descuento de Letra Electrónica
Financiamiento Empresarial
▪ Leasing
Otros Productos
▪ Letra de Cobranza Garantía
▪ Crédito a la construcción
▪ Cobranza en Garantía de Letra Electrónica
▪ Crédito por Convenio Empresas
Tarjetas de Crédito Corporativas
▪ Tarjetas de Crédito Compra de Pasajes
▪ Tarjetas de Crédito Visa Corporativa
▪ Tarjetas de Crédito Visa Empresarial
Pymes:
Préstamos
▪ Préstamo Capital de Trabajo
▪ Crédito Efectivo Negocios - Activo Fijo Inmueble
▪ Crédito Efectivo Negocios - Activo Fijo Mueble
▪ Crédito Multipropósito
▪ Leasing
Adelanto de Pagos
▪ Adelanto de Factura Negociable
▪ Descuento de Letras
▪ Factoring Electrónico
Garantías
▪ Carta Fianza Express
▪ Certificado Bancario
▪ Letras en Cobranza Garantía
Tarjetas de Crédito
▪ Tarjeta de Crédito Visa Empresarial Pyme
Personas:
Préstamos
▪ Préstamo Personal
▪ Con garantía Líquida

26
 ▪ Crédito por Convenio
▪ Con garantía Hipotecaria
▪ Con garantía Hipotecaria Compartido
Hipotecarios
▪ Hipotecario BCP
▪ Mivivienda BCP
Vehiculares
▪ Vehicular
▪ Vehicular Auto Usado
▪ Compra Inteligente
▪ Simulador Vehicular
Otros Préstamos
▪ Adelanto de Sueldo
▪ Créditos Yape
▪ Estudios
▪ Compra de Deuda
▪ Cuotéalo
PLAZA: El BCP cuenta con 375 agencias, más de 1800 cajeros y más de 5600 agentes a
nivel nacional, debido a que es una empresa de servicios y todo está sistematizado, los
clientes pueden disponer de estos servicios con el mismo costo a nivel nacional, si bien es
cierto existen costos en cuanto a la logística de suministros, estos no influyen en el costo final
del servicio brindado. Asimismo, también se considera el canal virtual del Banco como plaza,
ya que los clientes pueden adquirir los productos que tienen disponibles por este medio con
las mismas características y beneficios que lo adquiere si elige atenderse por los canales
físicos.
PRECIO: En el mercado financiero se manejan precios muy competitivos en cuanto a las
tasas de interés debido a que muchos de los productos que ofrece la mayoría de bancos posee
productos similares. El costo de los productos del BCP no depende del lugar de ubicación de
los clientes, sino de su comportamiento y récord crediticio, estos productos y/o servicios son
ofertados en base al historial de cada cliente. El banco trabaja con campañas promocionales,
ofrece al cliente productos aprobados y preaprobados, las tasas de interés también son
negociables en algunos casos cuando se trata de clientes potenciales. Asimismo, el BCR
establece la tasa de interés de referencia, a la cual todas las entidades financieras deben
alinearse.

27
 PROMOCIÓN: Las agencias BCP están ubicadas en lugares estratégicos, de fácil acceso y
ubicación para sus clientes, algunas de sus agencias están ubicadas en centros comerciales.
Asimismo, promociona sus productos a través de correos y mensajes de texto personalizados
para dar a conocer las campañas y ofertas comerciales que tienen sus clientes y usuarios. Del
mismo modo, en su página web, aplicativos y redes sociales, ha podido interactuar de manera
masiva y sobre todo aumentar la base de datos de clientes. También lanza comerciales por
los distintos canales de comunicación como la televisión, merchandising, publicidad en vía
pública, radio, prensa, redes sociales y en su canal de educación financiera conocido como el
ABC del BCP.

2.5. ANÁLISIS DEL TALENTO HUMANO

2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal

Las empresas en las últimas décadas utilizan plataformas tecnológicas virtuales para sus
procesos de reclutamiento, selección y contratación de su personal, generándoles mayores
ventajas competitivas para atraer, desarrollar y retener personal calificado de acuerdo al
perfil del puesto de trabajo deseado. Cada vez más las empresas están acudiendo a las redes
sociales como herramienta de reclutamiento y selección porque los anuncios son
relativamente menos costosos, más dinámicos y a menudo, pueden dar resultados más rápido
que otros medios. (Valeriano, 2021).

Proceso de reclutamiento:
El Banco de Crédito del Perú (BCP) tiene como socio estratégico a Adecco Perú S.A., quien
se encarga se la selección y el reclutamiento de sus trabajadores.
Adecco es la empresa de Recursos Humanos más grande del mundo, con más de 50 años de
experiencia y más de 34,000 colaboradores en 60 países. Asimismo, encuentra el mejor
talento en todo el Perú, con más de 20 años de experiencia en el mercado peruano y 10,000
colaboradores con presencia a nivel nacional. El flujo de reclutamiento es el siguiente:
▪ Convocatorias a través de las plataformas digitales, grupos y redes sociales.
▪ Envió de curriculum vitae.
▪ Filtros y evaluación de los curriculums.
Selección de personal:
Adecco Perú S.A., pone a prueba las habilidades de todos los postulantes a un puesto de
trabajo a través de cuestionarios, casos prácticos, entrevistas virtuales y evaluaciones como
parte del proceso de selección. Una vez elegido al personal idóneo para el puesto según sus

28
evaluaciones y los postulantes hayan pasado el proceso de manera satisfactoria, procede a
contactar al BCP para la etapa final, quien será el que decida si el personal reclutado es apto
para el puesto ofertado, este último proceso se realiza a través de una entrevista con los
futuros jefes inmediatos de los postulantes como: supervisores, gerentes, funcionarios, etc.,
quienes evaluarán el desenvolvimiento del postulante a través de una entrevista presencial.
Desarrollo del personal:
Una vez culminada la entrevista final y haberla rendido de manera satisfactoria el Banco
procede a contratar al personal elegido. Finalmente, el BCP se encarga de capacitar y poner
a disposición del colaborador todas las herramientas necesarias para el correcto desempeño
de sus funciones.

2.5.2. Evaluación de desempeño (360°)

La evaluación de desempeño pretende medir el grado con el que un empleado se ajusta y

cumple con el perfil deseado. Los resultados de esta medición permiten generar
recomendaciones, buscando mejorar el desempeño de las funciones por parte del empleado.
Además, los resultados favorecen la gestión del talento humano organizacional, relacionada
con: crecimiento profesional, bonificaciones, compensaciones, y selección de candidatos.
(Zapata et al. 2020).

Para esta evaluación de desempeño, el BCP maneja indicadores, los cuales se miden
mensualmente según el siguiente detalle:

Ventas 20 %

Cooper 15 %

Productividad 25 %

Satisfacción 40 %

TOTAL 100 %

Ventas: Las ventas están enfocadas en la venta de 3 productos, seguro de protección de

tarjetas, seguro de respaldo vida y tipo de cambio (venta y compra de dólares).

Cooper (Control Operativo): Abarca el control que realizan los asistentes regionales de
forma trimestral en las agencias y evalúan la correcta operatividad de la agencia en cuanto a
la normativa del Banco.

Productividad: Se refiere al número de clientes que atiende cada ventanilla, tiene que ver
con la rapidez en cada atención.

29
Satisfacción: Este indicador mide la experiencia de cada cliente y la técnica utilizada es la
encuesta, la cual llega al correo del cliente días después de haberse atendido en la agencia y
la medición es una escala de 1 al 10, en donde 9 y 10 es bueno, 7 y 8 es puntuación neutra y
del 1 al 6 es malo.

2.5.3. Programas de Incentivos

El BCP cuenta con distintos programas de incentivos para sus trabajadores, uno de ellos es
el premio Elite, este premio está dirigido hacia todo su personal, sin importar el puesto que
tenga, tiene las mismas condiciones de lograr la ansiada recompensa, este incentivo consiste
en ser ganador de un evento privado con artistas invitados famosos y grupos musicales de
renombre, además de un viaje internacional todo pagado. Este premio es otorgado a aquellos
trabajadores que mantuvieron un cumplimiento del 120% en su planilla de desempeño
durante un año consecutivo.

De igual manera, realiza campañas en la venta de productos cada cierto tiempo. El Banco
establece una meta de venta, todos los colaboradores tienen la oportunidad de participar, pero
solo los primeros lugares son acreedores de los vales de consumo, los cuales pueden ser
canjeados en tiendas afiliadas como Plaza Vea y Precio Uno.

Asimismo, los empleados más destacados reciben el reconocimiento mediante correo

electrónico por parte del gerente regional y el mensaje es extendido en toda la región.
Además, se le otorga un diploma de reconocimiento por su excelente desempeño.

2.5.4. Retención de personal

La estrategia de retención de personal en el BCP se enfoca en dar oportunidades a sus

empleados de crecer profesionalmente y hacer una línea de carrea en el Banco. Además de
fomentar un ambiente laboral idóneo, viviendo su cultura organizacional, valores y
principios. La empresa tiene claro que si su gente esta bien y feliz, pueden transmitir esa
felicidad a sus clientes, logrando manifestar su satisfacción a través de un excelente servicio
de atención, brindar experiencias únicas y que superen las expectativas del cliente.

2.5.5. Clima y Cultura Organizacional

Se entiende por clima organizacional a la percepción que tienen los empleados del ambiente
de trabajo de la organización en la que laboran, la cual está determinada por factores
organizacionales y personales. En 1968, Litwin y Stringer fueron los pioneros en
conceptualizar este constructo (Loaiza et al. 2019).

30
Clima: El clima del BCP es el resultado de aplicar sus seis principios: clientecéntricos,
potenciamos tu mejor tú, sumamos para multiplicar, mínimo damos lo máximo,
emprendemos y aprendemos, seguros y derechos. Lo que hace de esta organización una
segunda familia para sus trabajadores, que se comparta un ambiente cálido, armonioso,
seguro, confiable, solidario y empático.

Cultura organizacional: En el año 2016 el BCP lanzó su transformación cultural

denominada Samay (que significa alma, espíritu y nuevos vientos en quechua), cultura con
la que busca convertirse en una empresa clientecéntrica. Esta cultura se ejecuta a través de
21 medidas, entre las que se destacan la horizontalidad sobre la jerarquía, una nueva gestión
del desempeño, y la mayor velocidad posible para interactuar con los clientes, lanzando y
renovando productos en 16 semanas como máximo. El principio base es trabajar para y por
el cliente, eso es ser clientecéntrico. (Sambra, 2017).

2.5.6. Motivación

Atoche (2019) la define como la fuerza o impulso que moviliza la realización de determinada
tarea de manera voluntaria, para lo cual se dirigen recursos físicos y mentales hasta lograr la
meta deseada. (Atoche Delgado, 2019)

En el BCP el área que gestiona el recurso humano de la organización se denomina GDH

(Gestión y Desarrollo Humano), quien se encarga de monitorear el cumplimiento de las
metas de la organización, diseña las líneas de carrera y promueve el crecimiento interno.

Su gestión se fundamenta en el logro de los siguientes propósitos:

Defender la diversidad, inclusión e igualdad de género: Para dar el ejemplo en la sociedad

y, a su vez, incrementar la creatividad y agilidad para una mejor toma de decisiones.

Fuerza laboral del futuro: Contribuir a modelar la fuerza laboral del futuro, adaptando las
capacidades y mentalidad de los colaboradores para que continúen siendo exitosos ante los
cambios continuos en sus negocios.

Gestión del cambio: Contribuir a integrar la sostenibilidad en la gestión de sus negocios y

en el ADN de los colaboradores, con el impulso de los líderes y de la cultura organizacional
de las subsidiarias.

31
2.5.7. Comunicación Organizacional
En las organizaciones la comunicación juega un papel importante y es la base que coadyuva
a consolidar estructuras sólidas en entornos disruptivos. El resultado es una modificación
continua del modelo de negocio, los procesos operacionales y las técnicas y herramientas que
se utilizan y que requieren generar una comunicación con propósito. (SANTA, 2022).
El BCP Fomenta que las personas hagan lo correcto, coloca la transparencia y la ética como
parte fundamental de su cultura, decisiones y acciones con sus grupos de interés, para así
hacer lo correcto, cumplir con la regulación y prevenir crímenes financieros.
La gestión de Cumplimiento y Ética se sostiene en estándares internacionales, contribuye a
la creación de valor en el largo plazo y satisface las necesidades de sus negocios, así como
de sus grupos de interés al:
▪ Proporcionar lineamientos para asegurar un buen entorno laboral y oportunidades para
los colaboradores, así como mecanismos de seguimiento para lograrlo.
▪ Asegurar el rendimiento de cuentas y la integridad en las acciones y decisiones de toda
la organización, incluyendo a cada uno de sus colaboradores.
▪ Asegurar la claridad en los términos y condiciones de los productos y servicios
financieros que ofrece.
El código de ética del BCP está relacionado con los siguientes grupos de interés:
Empleados: El comportamiento ético en todos los niveles de la organización es vital porque
mantiene un buen lugar para trabajar y tiene un impacto directo en el desempeño empresarial.
Reguladores y Gobierno: Al cumplir con las regulaciones locales e internacionales e incluir
un alto nivel de transparencia con el gobierno y reguladores, contribuye al desarrollo de
relaciones comerciales éticas.
Clientes: A los clientes les brinda productos y servicios que satisfacen sus necesidades con
detalles claros y relevantes para que puedan tomar decisiones informadas.
Accionistas: Al evitar sanciones y riesgos reputacional por su comportamiento ético,
contribuye al aumento permanente del valor esperado por los accionistas.
Proveedores: Es importante evaluar a los proveedores en términos de comportamiento ético
y establecer una gestión integral de riesgos en la cadena de suministro, considerando aspectos
clave como los Derechos Humanos, Conciencia y uso de la línea ética por parte de
proveedores y otros grupos de interés externos.
Sociedad: El comportamiento ético en todos los negocios que hace genera relaciones
sostenibles que contribuyen a la generación de valor en la sociedad.

32
2.6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ECONÓMICA – FINANCIERA

2.6.1. Balance general

BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A.

ESTADO DE SITUACION FINANCIERA
AL 31 DE DICIEMBRE DE 2022 Y 2021
(Montos expresados en miles de soles)

2022 2021

33
2.6.2. Estado de Resultados

BANCO DE CREDITO DEL PERU S.A.

ESTADO DE RESULTADOS
AL 31 DE DICIEMBRE DE 2022 Y 2021 (Montos expresados en miles de soles)

2022 2021

34
Análisis del Estado de Situación Financiera: Como se puede apreciar en el Balance general, el BCP
ha disminuido sus activos para el año 2022 respecto al 2021, sin embargo, se observa que hubo
incremento en su cuenta de Caja y Canje, así como también en su cuenta de inversiones, es decir, en
el año 2022 el BCP decidió invertir mucho más que el año 2021, con el fin de obtener mayor
rentabilidad en sus próximos periodos de actividad financiera. De igual manera en el 2022 el BCP
cuenta con fondos interbancarios, activo que no tenía en el año 2021, demostrando así su permanencia
y solidez en el mercado.

Análisis del Estado de Resultados: En BCP obtuvo mayores ingresos en el año 2022 comparado
con el año 2021, este resultado como consecuencia de la reactivación económica después de haber
vivido una crisis a causa de la pandemia Covid 19, con ello también incrementó sus gastos y tuvo
mayor participación en los resultados de las inversiones de subsidiarias y asociadas en el 2022
respecto al año 2021. Sin embargo, al final de ejercicio se observa mayor utilidad neta en el año 2022
en comparación con el año 2021.

35
2.6.3. Análisis de los indicadores de gestión

36
INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES

Rentabilidad sobre el patrimonio: Es del 21.2 % en el 2022, es mayor a años anteriores, lo que
significa que el BCP está generando más ingresos usando sus propios recursos.

Rentabilidad sobre los activos: El resultado para el 2022 es de 2.5%, y respecto a los últimos años
va en ascenso, también tuvo un descenso en el año 2020 debido a la crisis que ocasionó la pandemia,
sin embargo, este último es un resultado satisfactorio, lo que significa que la empresa esta siento
rentable en cuanto al uso de sus activos y este resultado está yendo en una línea de crecimiento.

Margen neto por intereses: Este indicados es del 4.57%, lo que significa que la entidad está
obteniendo cada vez más ganancias respecto a los últimos años, que el negocio es rentable.

Ratios operativos: Estos ratios también están yendo en crecimiento, y el año 2022 fue mejor en
comparación a los últimos años, después de la crisis a raíz de la pandemia, lo cual indica que el BCP
está optimizando mejor sus recursos y haciendo uso eficiente de los mismos para incrementar sus
utilidades.

Capital: En cuanto a sus indicadores de capital, nos refleja que los resultados son firmes,
demostrando que puede enfrentar situaciones sociales y naturales de manera estable y que su
patrimonio es sólido.

Calidad de cartera: Dentro de este indicador podemos observar un lento crecimiento cada año, lo
que indica que los índices de morosidad están siendo mayores. Sin embargo, se debe tener en cuenta
que cada vez la cartera que tiene va creciendo y con ello también crece el índice de morosidad, el
BCP está controlando en lo posible este indicador, ya que el crecimiento es mínimo. Lo que también
implica mayores provisiones y que el banco destine parte de sus utilidades a las provisiones y reste
su reinversión.

37
 3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL

3.1. ÁREA DONDE SE ENCUENTRA LA PROBLEMÁTICA

La problemática empresarial se encuentra en el área de operaciones.

3.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA

DOBS/SPIN
Diagnóstico/Situación Oportunidades/Problemas
¿Cómo es el proceso de formación, capacitación ¿Tiene inconvenientes en el desarrollo de tus funciones?
y entrenamiento de los colaboradores? ¿Has cometido errores en el desarrollo de tus actividades?
¿Cuenta con algún programa de fidelización de ¿Consideras que está listo para seguir tu línea de carrera
clientes?
en el BCP?
¿Qué proyectos tiene para este año?
¿Tienes inconvenientes en el manejo de tus tiempos, o
¿El entorno afecta el desempeño de la
consideras que el horario laboral es muy amplio?
organización?
¿El uso de la tecnología ayuda al cumplimiento óptimo
¿Cuáles son los principales obstáculos que la
de tus funciones?
organización ha enfrentado?

Beneficios/Implicaciones Soluciones/Necesidad
¿Qué consecuencias traería un error en sus ¿Si se propone realizar capacitaciones frecuentes respecto al
funciones? desarrollo de sus funciones, participaría de tales actividades?

¿No cuentas con un método de fidelización de ¿Considera necesario realizar cursos periódicamente
clientes y te preocupa perder a tus clientes respecto a estrategias de venta y fidelización de clientes?
ante la competencia? ¿Si la entidad realiza alianzas con universidades para que

¿Qué implicaciones tiene hacer una línea de siga preparándose académicamente, usaría este servicio
carrera sin la preparación adecuada? de descuentos especiales en su educación?

¿Dedicas mucho tiempo a tu trabajo y sientes ¿Si se propone poder realizar algunas actividades
que estas descuidando a tu familia? laborales desde casa, estaría de acuerdo que se lleve a

¿Qué consecuencias traería el no contar con cabo?

las herramientas tecnológicas necesarias? ¿Está de acuerdo que la empresa adquiera tecnología de
vanguardia con el fin de optimizar sus procesos
operativos?

38
 Análisis SPIN de la agencia Alcides Carrión del BCP en Tarapoto 2023
Situación Problema Implicaciones Necesidad
Formación de Entrenamiento Inconvenientes Insatisfacción de Realizar
los trabajadores corto y recursos en el desarrollo clientes. capacitaciones
no disponibles de funciones. frecuentes de
después del orientación.
proceso.
Programa de Diversidad de No cuentan con Clientes con Implementar
capacitaciones instituciones que estrategias de atraídos por la estrategias de ventas
ofrecen el mismo fidelización de competencia. y fidelización de
servicio. clientes. clientes.
Preparación Trabajadores con Pocas Insatisfacción de Alianzas con
académica estudios posibilidades de los trabajadores. universidades.
superiores no hacer una línea
universitarios. de carrera.
Manejo de Exceso del Estrés laboral Problemas de No exceder el
tiempos horario laboral. salud física y horario laboral.
mental Realizar algunas
actividades
laborales de manera
remota.
Inserción de Equipos en mal Demora en los Insatisfacción de Adquisición de
tecnología estado, procesos los clientes. tecnología.
averiados. operativos

39
ÁRBOL DE PROBLEMAS

40
3.3. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
En la agencia Alcides Carrión del Banco de Crédito del Perú en Tarapoto, el problema
predominante es el estrés laboral en los trabajadores del área de operaciones, cuyas causas se
mencionan a continuación:
▪ Falta de capacitaciones: Los trabajadores una vez que son contratados y están dentro
de la organización no reciben capacitaciones en cuanto a técnicas y estrategias de venta
y muchos de ellos no conocen al detalle los productos que ofrecen, por lo que les es
difícil cerrar una venta y cumplir con las metas comerciales que la organización
plantea.
▪ Excesivas horas laborales: Los trabajadores ingresan a sus labores desde las 8:30 am,
cuentan con un refrigerio de una hora para almorzar y salen de sus labores a las 8:00
pm, se les otorga un día libre a la semana, día que la mayoría de veces no se lo toman
y van a la agencia para lograr cumplir con sus indicadores, especialmente el indicador
de ventas. Asimismo, fuera del área de trabajo, llegando a casa gestionan el indicador
de experiencia, contactándose con clientes telefónicamente para recordarles que
respondan la encuesta que el Banco envía a través de correo electrónico a los clientes
y puedan dar una calificación de que tan satisfecho se sintió durante su visita a la
agencia.
▪ Alta presión por el cumplimiento de metas comerciales: La presión por el
cumplimiento de los indicadores es diaria, cada día los jefes directos están detrás de
los empleados exigiendo el cumplimiento diario de las metas planteadas, para llevar
un avance diario y sin desfaces con la finalidad de garantizar el logro de las metas
planteadas que son mensuales.

En este sentido, las causas mencionadas acarrean las siguientes consecuencias:

▪ Disminución de la productividad laboral y rentabilidad: Esto debido a la falta de
preparación de los trabajadores, ya que por desconocimiento y el no tener capacitación
constante tiene como consecuencia el no cumplimiento de las metas comerciales, lo
cual afecta a la rentabilidad de la empresa.
▪ Baja calidad del servicio de atención e insatisfacción de clientes: El exceso de horas
laborales hace que los empleados estén cansados, sin la energía suficiente ni el
bienestar necesario para poder transmitir esa alegría, felicidad y amabilidad que el
cliente percibe al tener contacto con el trabajador, lo cual impacta en su experiencia y
puede retirarse sin estar totalmente satisfecho con la solución que le brindo el

41
 trabajador o incluso retirarse sin solucionar su requerimiento.
▪ Aparición de enfermedades físicas y mentales (ansiedad y depresión): Esto debido
a la alta presión a la que están sometidos, lo que produce en los empleados: dolor de
cabeza, agotamiento, problemas de sueño, deterioro de la memoria, infecciones, fatiga,
ansiedad, problemas de obesidad, aumento de la frecuencia cardiaca y respiratoria,
entre otros.

a. Desarrollar las alternativas de solución

▪ Establecer horarios específicos a cada trabajador para que puedan realizar sus pausas
activas durante su jornada laboral.
▪ Desarrollar dinámicas motivacionales frecuentes, las cuales se desarrollen cada
mañana antes de iniciar con sus labores, con el fin convivir, impulsar y activar al equipo
de trabajo.
▪ Solicitar capacitaciones tres veces al año con especialistas de la compañía Pacífico
seguros, con el fin de reforzar el conocimiento de los empleados, sobre los seguros que
ofrecen a través del BCP.

b. Elegir una alternativa

De las alternativas de solución propuestas elijo la primera de ellas que es establecer
horarios específicos a cada trabajador para que puedan realizar sus pausas activas durante
su jornada laboral. Si bien es cierto, esta es una iniciativa que ya tiene el BCP dentro de
la organización, es una propuesta que no se esta poniendo en práctica, debido a la excesiva
carga laboral que tienen los empleados diariamente. En mi rol de Promotor Principal en
esta agencia puedo establecer horarios para que cada uno de los trabajadores puedan poner
en práctica esta iniciativa y así tomar un descanso, liberarse del cansancio físico y recargar
energías para volver a sus labores.

42
3.4. PROPUESTA DE MEJORA

3.4.1. Objetivos

43
3.4.2. Mi propuesta:

Mi propuesta de mejora se basa en las investigaciones de los autores que se mencionan a

continuación, los mismos que me ayudaron a profundizar esta problemática y fundamentar
mi propuesta con sus importantes estudios realizados sobre las pausas activas.

Las pausas activas son sesiones continuas de actividad física con una duración mínima de 10
minutos, incluyen ejercicios de adaptación física cardiovascular, fortalecimiento muscular y
mejoramiento de la flexibilidad, buscando compensar la fatiga general asociado al
desempeño laboral. Las pausas activas podrán promover la actividad física como hábitos de
vida saludable. (Moyano, 2021).

Las personas generalmente en sus puestos de trabajo conservan la misma postura por largas
horas, como consecuencia de esto, de un ambiente inactivo entorno a su estilo de vida, se
produce el sedentarismo, que a su vez provoca diferentes patologías denominadas como
patologías musculoesqueléticas, las mismas que, en algunas ocasiones, son de lento avance,
pero peligrosas y con consecuencias muchas de las veces irreversibles. (Redrován, 2022).

Las pausas activas son un instrumento eficaz para mejorar la condición física de los
trabajadores y que su aplicación aumenta su desempeño, debido a que incrementan el nivel
de actividad física, logrando una práctica diferenciada pre y pos intervención, y no se
establece relación de dicho desempeño por unidad de trabajo. (Ochoa et al. 2022).

44
 3.4.3. Cronograma de actividades

Nro. Actividades
S S S S S S S S S S S S S S S S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Recolección de datos
1
de la empresa
Análisis del entorno
2
empresarial
Desarrollo de
3
matrices estratégicas
4 Análisis del mercado
Análisis del talento
5
humano
Análisis de la
6
situación financiera
Problemática
7
empresarial
Conclusiones y
8
recomendaciones
Sustentación del
9 informe de prácticas
pre profesionales

45
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. Conclusiones
▪ En la agencia Alcides Carrión del BCP se encontraron trabajadores con problemas de
estrés, esto debido al extendido horario de jornada laboral y presión continua por el
cumplimiento de los indicadores de desempeño asignados.
▪ El BCP premia el esfuerzo de su personal, es una institución que valora y compensa el
esfuerzo de sus empleados y retribuye este acto con incentivos económicos, viajes, vales
de consumo y reconocimientos, haciendo que el trabajador sienta que es importante para
la empresa y sus logros sirvan de motivación y ejemplo para los demás.
▪ Es una institución sólida en el mercado peruano, sin embargo, también tiene grandes
competidores que cada vez se están posicionando con más fuerza en el mercado, dentro
de ellos podemos mencionar al Banco Continental, Interbank y Scotiabank.
▪ Actualmente el BCP está enfocado en brindar la mejor experiencia a sus clientes y
trabaja cada día para cumplir uno de sus principales propósitos que es ser la empresa que
brinda el mejor servicio en el País.
▪ La agencia Alcides Carrión del BCP cuenta con excelente clima laboral, sin embargo,
se encontró deficiente organización en los roles de cada trabajador, quienes tienen
problemas para el desarrollo de sus funciones y no están logrando realizar un trabajo
eficiente, y como consecuencia terminan gestionando sus responsabilidades fuera del
horario laboral, generando así mayor estrés laboral.

46
4.2. Recomendaciones

▪ Se recomienda establecer un horario para cada trabajador, en la cual pueda desarrollar

pausas activas durante su jornada laboral, y hacer un seguimiento por parte del líder para
que estas actividades se cumplan de manera óptima.
▪ Continuar reconociendo el esfuerzo de los trabajadores destacados, que cumplen su
planilla de desempeño a cabalidad, resaltar sus virtudes y que sean reconocidos
públicamente, para que todo el talento humano de la organización tome como ejemplo
este logro y repliquen este compromiso en cada uno de ellos.
▪ Fidelizar a los clientes reforzando sus fortalezas, manteniendo siempre actualizado los
diversos canales de atención, ampliar los servicios por los canales digitales, y publicitar
historias reales de clientes que transforman sus planes en realidad de la mano del BCP.
▪ Cumplir con los tiempos establecidos para dar respuesta a los reclamos de clientes,
priorizar aquellos casos de complejidad, pero nunca exceder el tiempo y evitar el
reingreso del mismo reclamo dando una respuesta acertada y clara en la primera
solicitud.
▪ Capacitar y motivar al equipo constantemente, incentivar, crear y desarrollar nuevas
técnicas de trabajo con la finalidad de optimizar el tiempo y poder cumplir con las tareas
asignadas dentro del horario laboral establecido.

47
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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6. ANEXOS

51
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